第一篇：威海海悅建國(guó)飯店旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作匯報(bào)

全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)學(xué)習(xí)活動(dòng) 威海市交流

材

料

標(biāo)準(zhǔn)化管理 精細(xì)化服務(wù)

樹(shù)立酒店行業(yè)品質(zhì)先鋒

威海海悅建國(guó)飯店（2013年4月26日）

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好！首先，對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨飯店檢查指導(dǎo)工作表示熱烈的歡迎，并對(duì)各級(jí)旅游部門長(zhǎng)期以來(lái)給予我們飯店標(biāo)準(zhǔn)化工作的支持和幫助表示衷心的感謝！下面由我就威海海悅建國(guó)飯店標(biāo)準(zhǔn)化工作開(kāi)展情況向各位領(lǐng)導(dǎo)做如下匯報(bào)：

一、威海海悅建國(guó)飯店基本情況

威海海悅建國(guó)飯店由山東大屋集團(tuán)投資興建，委托北京首旅建國(guó)酒店管理有限公司全權(quán)管理，是目前威海規(guī)模最大、檔次最高的五星級(jí)飯店。飯店建筑面積4.5萬(wàn)平方米，地上28層，地下2層，高99米，于2008年7月榮膺五星級(jí)飯店，也是國(guó)內(nèi)第一家海文化主題酒店。飯店設(shè)有各種客房394間套；典雅的中、西、韓餐廳；觀景賞色的2000平方米空中花園、查理士酒吧、金色海岸咖啡廳、休閑吧；功能齊備的康體中心和泰國(guó)SPA中心；14個(gè)不同風(fēng)格的會(huì)議室和1個(gè)可容納500人的多功能廳。

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威海海悅建國(guó)飯店先后獲得國(guó)家“金葉級(jí)綠色旅游飯店”、“山東省消費(fèi)者滿意單位”、“2008山東最具競(jìng)爭(zhēng)力旅游星級(jí)酒店”、山東省“服務(wù)名牌”、山東省“旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體”、山東省“飯店金星獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。

二、飯店推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作情況

2012年6月被確定為試點(diǎn)單位以來(lái)，我們充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，制定和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，有利于規(guī)范組織行為，實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化、精細(xì)化；服務(wù)方式和方法有據(jù)可考，有利于不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力；企業(yè)管理根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)有效運(yùn)行，減少冗余工作，有利于降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高組織管理效率，引領(lǐng)企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。因此，我們把標(biāo)準(zhǔn)化工作作為飯店管理的主線，力求通過(guò)試點(diǎn)工作，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

（一）建立組織，責(zé)任到人。飯店在被確定為威海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位后，立即成立了以飯店總經(jīng)理為組長(zhǎng)，副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各部門經(jīng)理為成員的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面推進(jìn)飯店標(biāo)準(zhǔn)化工作，成立了標(biāo)準(zhǔn)化辦公室負(fù)責(zé)日常工作，制定了工作方案，明確了成員責(zé)任，實(shí)行了任務(wù)分解，使各項(xiàng)工作都有專人負(fù)責(zé)，有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)扎實(shí)推進(jìn)。

（二）注重宣傳，營(yíng)造氛圍。為在飯店內(nèi)部營(yíng)造良好的標(biāo)準(zhǔn)化工作氛圍，飯店通過(guò)制作宣傳展板、開(kāi)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)專欄、在飯店前臺(tái)、后臺(tái)區(qū)域張貼標(biāo)準(zhǔn)化形象標(biāo)識(shí)，向員工普及標(biāo)準(zhǔn)化 —2—

知識(shí)，提高飯店員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化及試點(diǎn)工作的知曉度。2012年8月29日召開(kāi)了“標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作啟動(dòng)大會(huì)”，號(hào)召全體員工積極參與到飯店的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，實(shí)現(xiàn)管理程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。把標(biāo)準(zhǔn)化工作當(dāng)成對(duì)飯店員工的一次全面培訓(xùn)、當(dāng)成對(duì)設(shè)施設(shè)備的一次全面維護(hù)保養(yǎng)、當(dāng)成對(duì)飯店產(chǎn)品的一次全面營(yíng)銷，努力把飯店建成客人溫暖的家，讓飯店員工深刻認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要意義，更加積極自覺(jué)地投身到工作中去。

（三）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素質(zhì)。為扎實(shí)做好旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，7月31日，飯店選派主要管理人員參加了由威海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化辦公室組織的“全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)培訓(xùn)”。10月17日，觀摩了青島海情大酒店和港中旅的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，學(xué)習(xí)其標(biāo)準(zhǔn)化工作的成功經(jīng)驗(yàn)和方法，與各試點(diǎn)單位共同探討和交流標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，為標(biāo)準(zhǔn)化工作的具體開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。另外，由于建國(guó)集團(tuán)是第一批試點(diǎn)單位，利用這一有利條件，我們多次邀請(qǐng)建國(guó)集團(tuán)的專家來(lái)飯店指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化工作，積極對(duì)各部門管理人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，多次組織標(biāo)準(zhǔn)化高管專項(xiàng)會(huì)議，管理人員及相關(guān)人員集中學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，深入了解標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意義，掌握工作開(kāi)展方法；建立健全各部門對(duì)客服務(wù)體系，對(duì)普通員工采取全員培訓(xùn)與部門培訓(xùn)相結(jié)合的方式，對(duì)重要崗位和常用的工作標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)培訓(xùn)、考核，為有效推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作奠定了良好基礎(chǔ)。

（四）建立體系，完善標(biāo)準(zhǔn)。為確保標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作切實(shí)有效，避免本本主義，使工作停留在表面，我店在標(biāo)準(zhǔn)工作中堅(jiān)持

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將共性與個(gè)性相結(jié)合，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為指導(dǎo)思想，以飯店自身服務(wù)特點(diǎn)為基礎(chǔ)，提出問(wèn)題、解決問(wèn)題，邊制作、邊整改、邊完善。2012年10月至今，標(biāo)準(zhǔn)化工作小組搜集整理了與飯店標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)47項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)50項(xiàng)，將適用標(biāo)準(zhǔn)納入我店標(biāo)準(zhǔn)體系中來(lái)。目前已整理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)761項(xiàng)，起草編寫標(biāo)準(zhǔn)200多個(gè)，包括環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)及各崗服務(wù)流程等涉及飯店各方面的工作標(biāo)準(zhǔn)。例如增加了飯店義務(wù)消防員的工作崗位，同時(shí)完善了義務(wù)消防員工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程等。

三、飯店實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作效果

開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作雖然只有短短不到一年時(shí)間，但成效顯著，表現(xiàn)為：

（一)服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升。通過(guò)編寫標(biāo)準(zhǔn)化體系，使各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、制度更符合實(shí)際運(yùn)行；通過(guò)對(duì)服務(wù)流程、制度再梳理、再學(xué)習(xí)，以求達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化工作使飯店的管理目標(biāo)在質(zhì)量方面有了具體化和定量化的標(biāo)準(zhǔn)，飯店各個(gè)工作崗位都有了明確、具體的質(zhì)量目標(biāo)與工作流程，為控制服務(wù)質(zhì)量提供了科學(xué)的依據(jù)，飯店走上了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的發(fā)展軌道，進(jìn)一步提高了飯店整體服務(wù)水平。例如：一線服務(wù)部門服務(wù)程序的制作，使得各部門重要服務(wù)程序更具體化，易于新員工培訓(xùn)后盡早勝任工作、利于老員工細(xì)化服務(wù)。

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（二）硬件設(shè)施設(shè)備逐步完善。飯店結(jié)合五星級(jí)飯店復(fù)核工作，按照《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了整修、補(bǔ)充。如投入資金對(duì)樓體外墻面進(jìn)行重新粉刷、對(duì)部分客房壁紙進(jìn)行了更換、升級(jí)了部分客房?jī)?nèi)的電視設(shè)備，完善了標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)等，使飯店的硬件設(shè)施始終處在一個(gè)良好的運(yùn)行狀態(tài)。

（三）部門管理日趨規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的開(kāi)展使管理由“人治”轉(zhuǎn)向了“制度管理”，部門管理更加規(guī)范化。以廚房管理為亮點(diǎn)，飯店廚房經(jīng)過(guò)深入學(xué)習(xí)貫徹標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)工作要求，獲得了良好效果，2012年度榮獲首旅集團(tuán)的“最佳廚房獎(jiǎng)”。

（四）企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益位居前列。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作，把各服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)容、相互間的業(yè)務(wù)銜接關(guān)系、各自承擔(dān)的責(zé)任、工作的程序等用標(biāo)準(zhǔn)的形式加以確定，是加強(qiáng)飯店組織管理的有效措施，是提高飯店綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的重要途徑。通過(guò)學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化使飯店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力得到了加強(qiáng)，飯店的經(jīng)濟(jì)效益得到了提高。2012年多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)位居威海旅游飯店業(yè)第一，營(yíng)業(yè)收入達(dá)到7000多萬(wàn)元，較2011年增長(zhǎng)17.5%，住店客人投訴率明顯下降，滿意度由上年度的91%提升到96.3%。

四、飯店下一步標(biāo)準(zhǔn)化工作安排

（一）建立機(jī)制，持續(xù)發(fā)展。將標(biāo)準(zhǔn)化工作及考核機(jī)制列入年度工作計(jì)劃中，繼續(xù)普及標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。依照標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)飯店軟硬件進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)，如擴(kuò)大

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飯店無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、對(duì)房間布草進(jìn)行批量更換、改造五樓功能區(qū)域劃分，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積，按計(jì)劃補(bǔ)充完善飯店公共區(qū)域信息圖形符號(hào)標(biāo)識(shí)等。

（二）鞏固成果，不斷完善。積極探索研究“海文化主題”酒店應(yīng)具有的基本條件與標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)各部門結(jié)合工作的實(shí)際需要，找出標(biāo)準(zhǔn)化工作盲區(qū)，將“潛規(guī)則”工作內(nèi)容文件化，用相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范；進(jìn)一步規(guī)范和完善標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)、制定、審批等各項(xiàng)工作制度。將飯店各部門標(biāo)準(zhǔn)化文本進(jìn)行統(tǒng)一整理、匯總、發(fā)布，在全店進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化試運(yùn)行，對(duì)起草的文件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，廣泛地收集員工建議，標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組和標(biāo)準(zhǔn)編寫小組對(duì)文件進(jìn)行研討，提出修改意見(jiàn)，限期整改。

（三）整合資料，編冊(cè)成書。將標(biāo)準(zhǔn)化推廣過(guò)程中的相關(guān)圖片、文件及培訓(xùn)材料整理歸類，獨(dú)立存檔，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷加以完善、補(bǔ)充、整合，匯總編冊(cè)成書。

（四）建立考核，強(qiáng)化監(jiān)督。由賓客關(guān)系部具體實(shí)施監(jiān)督檢查職能，加大監(jiān)督檢查力度，對(duì)各部門的標(biāo)準(zhǔn)化修訂及實(shí)施工作進(jìn)行檢查、考核，建立獎(jiǎng)罰制度，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作落在實(shí)處。

（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。繼續(xù)加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)，向標(biāo)準(zhǔn)化先進(jìn)單位學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)定期對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高全體員工綜合素質(zhì)，提升工作質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)。

旅游標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)艱巨而光榮的工作，我們的工作剛剛起步，還存在很多不足，但我們有決心在國(guó)家、省、市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的 —6—

指導(dǎo)下，不斷創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作思路和工作舉措，力爭(zhēng)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收，為區(qū)域酒店業(yè)的發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。海悅建國(guó)飯店在標(biāo)準(zhǔn)化工作建設(shè)過(guò)程中，得到了各級(jí)主管部門與行業(yè)兄弟單位的大力支持，在此再次感謝各位領(lǐng)導(dǎo)百忙之中對(duì)我店標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)！

謝謝！

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第二篇：酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作匯報(bào)

**大酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作匯報(bào)

**大酒店是四川***公司的核心企業(yè)，誕生于1999年12月，2000年12月22日榮膺閬中首家三星級(jí)旅游飯店，酒店在以“團(tuán)結(jié)、努力、進(jìn)步、完美”的企業(yè)精神指引下，全店員工真抓實(shí)干，不斷創(chuàng)新品牌、開(kāi)拓市場(chǎng)、內(nèi)抓管理、外塑形象，一步一個(gè)腳印，使酒店的接待能力、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化、員工素質(zhì)和管理水平全面提高。酒店現(xiàn)有客房110間，餐位800余個(gè)，茶坊，歌廳等設(shè)備完善、功能齊全。經(jīng)營(yíng)至今，酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社

會(huì)效益不斷攀升，創(chuàng)造出了一個(gè)又一個(gè)的輝煌業(yè)績(jī)。

一：標(biāo)準(zhǔn)化工作方法

（一）：成立標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組。

自去年十一月明確我酒店為標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)單位以來(lái)，酒店立即成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面啟動(dòng)酒店標(biāo)準(zhǔn)化工作，并組織召開(kāi)了全體員工的旅游標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)員大會(huì)，會(huì)議傳達(dá)了南充市政府、南充市旅游局旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的會(huì)議精神，安排部署了我酒店的相關(guān)工作，并抽調(diào)相關(guān)高層管理人員專職開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，明確分工，將責(zé)任落實(shí)到人，分別以宣傳欄、板報(bào)形式上墻。在全員中樹(shù)立旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作即我酒店中心工作的重要思想，讓全體員工明確旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的意義和目的，明確了實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游行業(yè)發(fā)展的需要，也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，部門經(jīng)理帶頭做，全體員工齊參與的齊抓共管格局。

（二）：制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)工作實(shí)施方案

今年2月20日，為全面推進(jìn)我酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作，酒店即時(shí)召開(kāi)了標(biāo)準(zhǔn)化工作專項(xiàng)會(huì)議，結(jié)合我酒店已開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)際情況和進(jìn)度，制定了酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作具體實(shí)施方案：首先對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作專項(xiàng)資金進(jìn)行了預(yù)算；包括酒店的改造，員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、廣告宣傳經(jīng)費(fèi)、獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)等共計(jì)260余萬(wàn)元，為我酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的順利完成奠定了有力的保障；同時(shí)，制定了我酒店標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的監(jiān)督檢查制度及詳細(xì)的工作周計(jì)劃與月計(jì)劃；制定了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作培訓(xùn)計(jì)劃，增強(qiáng)員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的掌握和運(yùn)用能力；制定了旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的考核辦法，對(duì)表現(xiàn)積極、主動(dòng)參與的部門進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并在當(dāng)月工資中以現(xiàn)金的方式給予獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，以此增強(qiáng)酒店全員參與的動(dòng)力和積極性；制定了標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)分配表和工作進(jìn)度表，促使標(biāo)準(zhǔn)化工作按時(shí)、按量、按質(zhì)完成，保證標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開(kāi)展。

（三）、研究標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線，加強(qiáng)質(zhì)量管理、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力、立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。我酒店在建立標(biāo)準(zhǔn)體系上堅(jiān)持科學(xué)性、合理性、可操作性的原則，緊密結(jié)合酒店的實(shí)際情況，突出重點(diǎn)、特點(diǎn)，以管理標(biāo)準(zhǔn)為支撐、以工作標(biāo)準(zhǔn)為保障，在原有的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上：首先確定標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)框架圖，其次是梳理、分類、歸納、整理原有標(biāo)準(zhǔn)，再是完善制定標(biāo)準(zhǔn)，制訂出了符合我酒店實(shí)際的各部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等相關(guān)資料，并在部門員工區(qū)域上墻，讓每位員工清楚自己在酒店的角色定位。改變員工工作中的隨意性，規(guī)范其服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。最后是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)半年時(shí)間的嘗試，現(xiàn)在員

工人人都熟知標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，清楚知道自己要做什么，該做什么，減少了推諉扯皮現(xiàn)象，提升了服務(wù)水平，提高了工作效率。

（四）、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高員工標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)認(rèn)知度 為了讓酒店全體員工了解已經(jīng)頒布的飯店業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)知識(shí)，提升全員綜合素質(zhì)，進(jìn)一步規(guī)范酒店各項(xiàng)工作，提升酒店管理水平，規(guī)范和提高員工的操作技能，培養(yǎng)一批標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)秀員工。酒店分部門對(duì)各崗位職責(zé)、管理制度、操作流程進(jìn)行了培訓(xùn)，并對(duì)全員進(jìn)行了《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》、《服務(wù)禮儀》、《綠色旅游飯店》、《消防安全》、《食品安全》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的集中培訓(xùn)達(dá)七次。為了增強(qiáng)我酒店員工的消費(fèi)與維權(quán)意識(shí)，提升員工相關(guān)法律法規(guī)的知曉度，酒店還邀請(qǐng)了市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)對(duì)全員進(jìn)行了消費(fèi)與維權(quán)的專題知識(shí)培訓(xùn)。同時(shí)，為了提升我酒店管理人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提高酒店的管理水平，完善我酒店人力資源儲(chǔ)備。今年六月，開(kāi)展了為期半個(gè)月的管理人員培訓(xùn)班，由各部門經(jīng)理?yè)?dān)任授課老師，結(jié)合本酒店的實(shí)際管理情況，從責(zé)任提升能力、OEC管理、基層管理技巧以及如何做企業(yè)最有價(jià)值的員工等方面對(duì)我酒店王牌服務(wù)員、金龍之星以及領(lǐng)班以上管理人員進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)。均得到了良好的培訓(xùn)效果。今年六月初酒店還組織員工開(kāi)展了以標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)為主題的演講比賽。通過(guò)此次比賽，員工自己全方位的闡述了標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要性，更加積極的參與到標(biāo)準(zhǔn)化工作當(dāng)中來(lái)，從各自的崗位實(shí)際出發(fā)，真正做到了人人參與標(biāo)準(zhǔn)化、人人爭(zhēng)創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)化。

（五）、積極開(kāi)展創(chuàng)綠工作

為全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以可持續(xù)發(fā)展為理念,堅(jiān)持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源。進(jìn)一步提高全店員工的環(huán)境意識(shí)和參與保護(hù)環(huán)境的自覺(jué)性，更新經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施綠色管理，提升經(jīng)營(yíng)效益。今年三月我酒店及時(shí)成立了創(chuàng)綠工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定了實(shí)施方案，強(qiáng)化工作責(zé)任制，各部門也根據(jù)實(shí)際狀況，制定切實(shí)可行的綠色管理制度和節(jié)能降耗措施并已實(shí)施，比如：酒店內(nèi)部盡量使用節(jié)能、環(huán)保的照明及設(shè)施設(shè)備，內(nèi)部文件使用正反面，減少一次性紙、木制品的使用。客房設(shè)置了綠色客房和無(wú)煙樓層，凡入住綠色客房的客人都可領(lǐng)取精美禮品一份；在餐廳我們?cè)O(shè)立了適量取餐、吸煙區(qū)等提示牌，大力推行綠色環(huán)保菜品。在酒店前后臺(tái)張貼宣傳標(biāo)識(shí)標(biāo)語(yǔ)及環(huán)保小貼士，時(shí)時(shí)處處營(yíng)造綠色、環(huán)保氛圍，積極引導(dǎo)每個(gè)員工從自身做起，從小事做起。為增強(qiáng)員工節(jié)能環(huán)保工作意識(shí)，提升員工維護(hù)保養(yǎng)工作技能，酒店還制定了綠色知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃和各項(xiàng)工作檢查考核辦法，從而保證了酒店創(chuàng)綠工作的順利開(kāi)展。

（六）、落實(shí)監(jiān)督檢查機(jī)制、提高工作效率

為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化工作的預(yù)期效果，提高工作效率和執(zhí)行力度，確保各項(xiàng)工作按時(shí)按質(zhì)按量完成，酒店成立“標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作監(jiān)督檢查小組”，根據(jù)酒店《旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作實(shí)施方案》的工作安排，檢查小組對(duì)各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人的工作完成情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查；各負(fù)責(zé)人根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作機(jī)構(gòu)》的工作安排，制訂詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作周計(jì)劃和月計(jì)劃，并上報(bào)至檢查小

組，以備檢查。標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作嚴(yán)格執(zhí)行“一周一小結(jié)、半月一督查、一月一通報(bào)”的原則。另外，酒店還將標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施進(jìn)度以簡(jiǎn)報(bào)的形式上報(bào)至上級(jí)主管部門。半年來(lái)，酒店共召開(kāi)了七次標(biāo)準(zhǔn)化工作專項(xiàng)會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人在專項(xiàng)會(huì)議上匯報(bào)總結(jié)當(dāng)月部門標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的完成情況，總結(jié)以文字性資料的形式呈報(bào)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室。辦公室再將出現(xiàn)的問(wèn)題反饋給部門并張貼上墻，讓部門和員工都知道出現(xiàn)的問(wèn)題并能及時(shí)改正，從而增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)效性。

(七)、安全是開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的保障

為保障酒店員工、客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，保證酒店正常經(jīng)營(yíng)。酒店領(lǐng)導(dǎo)班子在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化工作中，堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主的工作方針，管理中以安全工作長(zhǎng)抓不懈為指導(dǎo)，除堅(jiān)持勤查隱患，責(zé)任落實(shí)到人等安全制度外，還根據(jù)酒店的實(shí)際情況和接待需要，制定了各種消防、食品衛(wèi)生、特種設(shè)備、突發(fā)事件的安全預(yù)案。半年來(lái)，集中兩次消防安全培訓(xùn)及消防演練，主要培訓(xùn)員工檢查消除隱患能力、組織小型火災(zāi)撲救能力、預(yù)防食品衛(wèi)生安全能力、保護(hù)自我安全能力。結(jié)合崗位定期進(jìn)行抽查，讓安全工作走在其它工作的前面，半年來(lái)，酒店無(wú)安全事故發(fā)生，確保了酒店穩(wěn)步發(fā)展。

二：酒店標(biāo)準(zhǔn)化工作成果

通過(guò)近半年的努力，我酒店標(biāo)準(zhǔn)化工作成績(jī)顯著，收到了良好的效果，具體表現(xiàn)在：1：規(guī)范各項(xiàng)管理制度和服務(wù)工作2：提高了服務(wù)質(zhì)量、提升了酒店品牌3：取得了顯著的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益 使酒店總營(yíng)業(yè)額比去年同期上升10%，接待人數(shù)比去年同期增加2

萬(wàn)余人次，酒店2011年上半年服務(wù)質(zhì)量平均成績(jī)比去年同期增長(zhǎng)

%，游客滿意度平均上升了5%為酒店贏得了良好的口碑和社會(huì)美譽(yù)度，提升了酒店的品牌建設(shè)，得到了上級(jí)主管部門和同行的認(rèn)可，事實(shí)證明，實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游企業(yè)發(fā)展的需要，也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，只有構(gòu)建了標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，才能擴(kuò)大客源，提高效益。

今后酒店將繼續(xù)深入開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，并以這次創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范工作為契機(jī)，嚴(yán)格遵循各項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，并按要求，不斷健全與完善，進(jìn)一步提高我酒店服務(wù)水平，規(guī)范各項(xiàng)工作，提升品牌，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。成為名副其實(shí)的一流酒店、一流服務(wù)、一流員工隊(duì)伍。

二0一一年六月

第三篇：海悅建國(guó)飯店訂貨會(huì)策劃方案

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言必行，行必果。

2012年銀川瑞福安商貿(mào)有限公司

十周年慶典暨訂貨會(huì)

策 劃 方 案

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中國(guó)·寧夏·銀川

公司地址：銀川市金鳳區(qū)正源南街377號(hào)（銀鳳大廈158號(hào)）QQ：1093001972 電話：5119618 服務(wù)熱線：*** 寧夏龍藝達(dá)廣告?zhèn)髅接邢薰?/p>

言必行，行必果。

公司介紹

公司起先為銀川開(kāi)開(kāi)廣告策劃有限公司，成立于2009年6月，經(jīng)主創(chuàng)人多年的奔波經(jīng)歷和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在不斷對(duì)業(yè)務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)整合和對(duì)公司發(fā)展方向的定位之后，確立于2012年3月將公司改名為寧夏龍藝達(dá)廣告?zhèn)髅接邢薰荆?cè)資金101萬(wàn)元。公司主創(chuàng)人員以真誠(chéng)飽滿的激情致力于企業(yè)策劃、婚慶慶典禮儀服務(wù)、娛樂(lè)策劃、戶外包裝、會(huì)議會(huì)展服務(wù)、設(shè)計(jì)印刷等綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目。

公司主創(chuàng)人員均是寧夏廣告界精英，龍藝達(dá)主創(chuàng)人在該公司有豐富的廣告運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)市場(chǎng)有著廣泛而深入的研究調(diào)查，為眾多客戶提供了多方位的市場(chǎng)服務(wù)與合作，已形成豐富、全面的整合運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)與能力。龍藝達(dá)廣告?zhèn)髅揭劳凶陨碣Y源優(yōu)勢(shì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，緊跟時(shí)代潮流，努力開(kāi)拓傳媒領(lǐng)域的新視角、新平臺(tái)，以“江南之光、西夏之舉”翻開(kāi)現(xiàn)代傳媒新篇章，全力打造西北傳媒第一品牌。

寧夏龍藝達(dá)廣告?zhèn)髅接邢薰臼冀K秉承“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、和諧”的企業(yè)理念和“言必行，行必果；客戶至上”的服務(wù)理念，廣泛贏得客戶的信賴。

言必行，行比果。

用平凡的心暢想不平凡的明天。

敬業(yè)——敬業(yè)者，益于業(yè)。熱愛(ài)自己事業(yè)，才可能成就事業(yè)。靜心——克制浮躁，保持寧?kù)o，才能讓思想走得更遠(yuǎn)。

公司地址：銀川市金鳳區(qū)正源南街377號(hào)（銀鳳大廈158號(hào)）QQ：1093001972 電話：5119618 服務(wù)熱線：*** 寧夏龍藝達(dá)廣告?zhèn)髅接邢薰?/p>

言必行，行必果。

精業(yè)——精業(yè)者，致遠(yuǎn)。對(duì)業(yè)務(wù)掌握精通，才能超越自我。

活動(dòng)方案

活動(dòng)時(shí)間：2012年4月18日（13:30—21:00）活動(dòng)地點(diǎn)：海悅建國(guó)飯店多功能大廳 活動(dòng)目的：

1、利用喜慶熱鬧而又不失現(xiàn)代、典雅的慶祝儀式，來(lái)慶祝銀川瑞福安商貿(mào)有限公司成立十周年。

2、借助文藝演出的形式，傳遞本次活動(dòng)信息，樹(shù)立銀川瑞福安商貿(mào)公司的良好企業(yè)形象。活動(dòng)主題：

2012年——銀川瑞福安商貿(mào)有限公司十周年慶典暨訂貨會(huì) 活動(dòng)思路：

對(duì)于本次慶祝銀川瑞福安商貿(mào)公司十周年慶典暨訂貨會(huì)圓滿成功的整體運(yùn)作，我公司將圍繞活動(dòng)主題，緊抓文藝演出和訂貨會(huì)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，讓新老客戶在高度集中的、特定的時(shí)間內(nèi)能夠?qū)Ρ敬位顒?dòng)的內(nèi)容及意義產(chǎn)生全面的了解，并留下美好難忘的深刻記憶。最終以最大程度促成公司產(chǎn)品的訂貨量?；顒?dòng)模式：1、2、3、4、文藝演出：舞蹈、唱歌、嘉賓、主持、禮儀等 游戲活動(dòng)：助興游戲，抽獎(jiǎng)游戲，頒獎(jiǎng)儀式等 訂貨現(xiàn)場(chǎng)：參觀產(chǎn)品，了解產(chǎn)品，下訂單等 活動(dòng)晚宴：觀看演出，入席等

公司地址：銀川市金鳳區(qū)正源南街377號(hào)（銀鳳大廈158號(hào)）QQ：1093001972 電話：5119618 服務(wù)熱線：*** 寧夏龍藝達(dá)廣告?zhèn)髅接邢薰?/p>

言必行，行必果。

前期準(zhǔn)備：

1、確定嘉賓邀請(qǐng)名單（根據(jù)主辦方實(shí)際情況而定，建議4月8日之前邀請(qǐng)結(jié)束）

包括領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、各級(jí)經(jīng)銷商和客戶等。

2、物料準(zhǔn)備

? 獎(jiǎng)品、禮品、紀(jì)念品（建議4月10日制作完畢，到位）：可分為高、中、一般三種規(guī)格，高檔禮品主要贈(zèng)送給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各政界名流，要精致、典雅，具有深刻的紀(jì)念意義；中檔禮品可用作活動(dòng)時(shí)發(fā)放給一般領(lǐng)導(dǎo)或訂單客戶，要具有一定的使用價(jià)值；一般小紀(jì)念品主要贈(zèng)送現(xiàn)場(chǎng)參與活動(dòng)的職員、未下訂單客戶等，因而可以用一些精巧的紀(jì)念品。

? 我公司建議在企業(yè)十周年慶典之際定做一套企業(yè)紀(jì)念章，將具有極大的紀(jì)念意義及收藏價(jià)值。

? 請(qǐng)柬：按照邀請(qǐng)名單提前設(shè)計(jì)精美邀請(qǐng)函，書寫后進(jìn)行派發(fā)。（建議于4月1日至12日陸續(xù)派發(fā)）

? 企業(yè)宣傳畫冊(cè)：用流暢的線條、和諧的圖片，配以優(yōu)美文字，組合成一本富有創(chuàng)意，又具有可讀、可賞性的精美畫冊(cè)，全方位展示瑞福安十年來(lái)的發(fā)展軌跡，以一種大氣磅礴、詳實(shí)細(xì)膩的設(shè)計(jì)理念彰顯企業(yè)十年來(lái)榮耀的歷程。（建議于4月15日印刷完畢）

3、活動(dòng)籌備（建議于4月1日完畢）

進(jìn)行活動(dòng)前期工作的安排、物品準(zhǔn)備、制定實(shí)施計(jì)劃。(1)制定各項(xiàng)工作計(jì)劃。

公司地址：銀川市金鳳區(qū)正源南街377號(hào)（銀鳳大廈158號(hào)）QQ：1093001972 電話：5119618 服務(wù)熱線：*** 寧夏龍藝達(dá)廣告?zhèn)髅接邢薰?/p>

言必行，行必果。

(2)采購(gòu)活動(dòng)所需物品。(3)安排協(xié)調(diào)工作人員。會(huì)場(chǎng)布置：

? 在海悅建國(guó)飯店大廳入口處、電梯入口處、電梯出口處和多功能大廳門口，各設(shè)置一個(gè)引導(dǎo)牌，標(biāo)明多功能大廳的具體樓層和去向。

? 飯店一樓大廳安排兩個(gè)迎賓禮儀小姐，面貌形象好，身高一樣，讓客戶提前感覺(jué)到自己身份的重要性和本次活動(dòng)的意義所在。

? 在多功能大廳入口處設(shè)置簽到桌一臺(tái)，且進(jìn)行簡(jiǎn)單裝飾和配備好簽到工具及公司宣傳彩頁(yè)（鮮花，簽到簿，筆，宣傳彩頁(yè)，業(yè)務(wù)經(jīng)理名片等）。? 會(huì)場(chǎng)餐桌擺放整齊和清潔；且按照產(chǎn)品展示要求將各類產(chǎn)品擺放到位，同時(shí)每個(gè)產(chǎn)品擺放臺(tái)跟前設(shè)置相應(yīng)的產(chǎn)品介紹宣傳單或X展架和安排禮儀小姐站臺(tái)。

? 利用充氣小氣球，燈籠，鮮花或者假花等裝飾小道具，將整個(gè)會(huì)場(chǎng)布置好，給人一個(gè)特別溫馨熱鬧的感覺(jué)。

? 舞臺(tái)布置：主題背景畫面，燈光，音響，鮮花，舞臺(tái)效果營(yíng)造等?；顒?dòng)流程：

13:30—14:00 參會(huì)人員陸續(xù)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，禮儀小姐做好迎接引導(dǎo)，工作人員安排就座并做好服務(wù)工作，禮儀給嘉賓佩戴胸花。

13:55—14:00 主持人做好準(zhǔn)備。

14:00—14:05 播放《跪羊圖》視頻短片。

14:05—14:07 主持人開(kāi)場(chǎng)白，做簡(jiǎn)短的觀后感敘述。

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言必行，行必果。

14:08—14:15 公司節(jié)目《感恩的心》

14:16—14:20 公司董事長(zhǎng)或吳總講話，隨后嘉賓發(fā)言。14:21—14:28 公司節(jié)目《前途光明》魔術(shù) 14:29—14:36 公司舞蹈歌曲節(jié)目《3650》

14:37—14:40 主持宣布訂貨政策、流程及獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。14:41—18:30 進(jìn)行訂貨活動(dòng)并統(tǒng)計(jì)訂單，準(zhǔn)備訂貨獎(jiǎng)項(xiàng)。18:30—18:33 晚宴開(kāi)始，主持人講話，準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)節(jié)目。18:34—18:42 開(kāi)場(chǎng)舞蹈。18:43—18:50 男聲獨(dú)唱。18:51—18:58 歌伴舞《carzy》 18:59—19:08 雜技上演。19:09—19:16 現(xiàn)代舞蹈。

19:17—19:50 抽獎(jiǎng)活動(dòng)（二等獎(jiǎng)以下抽獎(jiǎng)活動(dòng)）。19:51—19:58女生獨(dú)唱。19:59—20：06民族舞蹈。20:07—20：17魔術(shù)

20:18—20:22 獨(dú)唱《誰(shuí)是下一個(gè)哥》 20:23—20:30 成人游戲。

20:30—20:45 壓軸大獎(jiǎng)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，以及汽車金鑰匙剪裁儀式。20:45—20:50 經(jīng)典歌曲。

20:51—20:55 合唱《陽(yáng)光總在風(fēng)雨后》

公司地址：銀川市金鳳區(qū)正源南街377號(hào)（銀鳳大廈158號(hào)）QQ：1093001972 電話：5119618 服務(wù)熱線：*** 寧夏龍藝達(dá)廣告?zhèn)髅接邢薰?/p>

言必行，行必果。

20:55—21:00 公司董事做最終講話，主持人宣布十周年慶典暨訂貨會(huì)圓滿成功，活動(dòng)到此為止，感謝各位光臨。

抽獎(jiǎng)流程：

組成元素：獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)項(xiàng)號(hào)、兌獎(jiǎng)副券、抽獎(jiǎng)箱、桌子、主持人、禮儀、嘉賓

和客戶等

流程：1、2、3、由主持人請(qǐng)訂單客戶上臺(tái)到抽獎(jiǎng)箱前。客戶抽號(hào)，主持人宣讀獎(jiǎng)項(xiàng)，有請(qǐng)下一位。

得獎(jiǎng)?wù)呱吓_(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)并談?wù)撟约旱挠嗀浉惺芎蛯?duì)公司的評(píng)價(jià)。

特別環(huán)節(jié)：頒一等獎(jiǎng)奇瑞汽車時(shí)，有一個(gè)簡(jiǎn)短的剪裁儀式。重點(diǎn)說(shuō)明：

? 為來(lái)賓創(chuàng)造舒適，親切地活動(dòng)環(huán)境。? 工作人員服務(wù)到位。

儀式過(guò)程中注意事項(xiàng)：來(lái)賓簽到憑請(qǐng)柬領(lǐng)取紀(jì)念品（專人負(fù)責(zé)記錄發(fā)放），門口擺放兩張長(zhǎng)桌，簽到本、簽字筆，工作人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，安排來(lái)賓休息室，主持人紅包提前包好。人員安排：

活動(dòng)總負(fù)責(zé)—總務(wù)組:負(fù)責(zé)活動(dòng)總體進(jìn)展,確定嘉賓名單,人員配置2人

現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào)—會(huì)場(chǎng)組:協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)各工序間的工作,人員配置 1人。

道具準(zhǔn)備—后勤組:負(fù)責(zé)購(gòu)買活動(dòng)所需材料及用品,活動(dòng)結(jié)束清理會(huì)場(chǎng),人員配置2人。

公司地址：銀川市金鳳區(qū)正源南街377號(hào)（銀鳳大廈158號(hào)）QQ：1093001972 電話：5119618 服務(wù)熱線：*** 寧夏龍藝達(dá)廣告?zhèn)髅接邢薰?/p>

言必行，行必果。

賓客接待—接待組:負(fù)責(zé)嘉賓簽到處,發(fā)放資料,引導(dǎo)禮儀為嘉賓佩帶貴賓花,引導(dǎo)車輛停放,活動(dòng)結(jié)束后,負(fù)責(zé)送客，人員配置4人。我公司對(duì)于此次活動(dòng)的時(shí)間和日程安排有以下一些原則：（1）設(shè)定總協(xié)調(diào)人

（2）在工作開(kāi)始之前就確定工作期限

（3）確定具體辦事人或聯(lián)系人，便于各方溝通協(xié)商（4）作好應(yīng)急準(zhǔn)備

（5）定期檢查，調(diào)整布局。結(jié)束語(yǔ)

2012年4月18日，銀川瑞福安商貿(mào)有限公司十周年慶典暨訂貨會(huì)將正式開(kāi)始,我公司將精心策劃、設(shè)計(jì)本次周年慶典活動(dòng)暨訂貨會(huì)，在本次活動(dòng)中“人氣”的聚集可以說(shuō)是一切活動(dòng)開(kāi)展之根本，就圍繞著如何聚集“人氣”，我公司將向貴方提供最合乎現(xiàn)狀的實(shí)效方案，對(duì)于此方案的不盡之處，我公司期待與貴方共同交流、溝通，以求得最佳方案，給人們留下隆重、熱烈的活動(dòng)印象以及美好難忘的深刻記憶，建立商家、政界及社會(huì)各界朋友對(duì)銀川瑞福安商貿(mào)有限公司的大力支持與信賴。

公司地址：銀川市金鳳區(qū)正源南街377號(hào)（銀鳳大廈158號(hào)）QQ：1093001972 電話：5119618 服務(wù)熱線：***

第四篇：酒店創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店工作匯報(bào)

三星級(jí)酒店創(chuàng)建工作情況

匯報(bào)材料

xxx酒店

二〇一二年十二月十四日

xxx酒店三星創(chuàng)建工作情況匯報(bào)

董事長(zhǎng)： xxx

尊敬的市、縣旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)和星評(píng)專家：

感謝你們?cè)诎倜χ衼?lái)到xxxxx酒店指導(dǎo)創(chuàng)星工作。在這里，我謹(jǐn)代表酒店全體員工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)和專家的光臨表示最熱烈的歡迎和最誠(chéng)摯的感謝！下面我就xxx酒店三星級(jí)旅游飯店的創(chuàng)建工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和專家作詳細(xì)匯報(bào)。

一、酒店基本情況

xxx酒店于2010年初開(kāi)始裝修，2011年3月8日正式開(kāi)始試營(yíng)業(yè)，是一家按國(guó)家三星級(jí)旅游飯店投資興建的集餐飲，住宿，會(huì)議于一體的酒店。酒店占地面積 25畝，建筑面積9000平方米，主營(yíng)業(yè)樓共分7層，一樓為接待大廳和餐飲部宴會(huì)廳，二樓為餐飲部包房區(qū)，三樓至六樓為房務(wù)部，七樓為大會(huì)議室。房務(wù)部現(xiàn)共有標(biāo)準(zhǔn)房、單人間、套房共103間/套，房?jī)?nèi)裝修豪華典雅、設(shè)施齊全，設(shè)有室內(nèi)空調(diào)、閉路電視、電腦上網(wǎng)，國(guó)內(nèi)直撥電話；餐飲部有宴會(huì)廳1個(gè)，豪華包間16個(gè)，可一次性容納500余人就餐；酒店擁有多功能大型會(huì)議室1個(gè)，中會(huì)議室2個(gè)及貴賓接待室1個(gè)，可舉辦各種規(guī)模的會(huì)議、學(xué)術(shù)交流、大型宴會(huì)及慶典活動(dòng)。酒店后院設(shè)大型停車場(chǎng)，共有停泊

車位150個(gè)。

酒店實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，酒店設(shè)總經(jīng)理辦公室、行政部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷部、房務(wù)部、餐飲部、工程部、安全保衛(wèi)部等部室，人員按“精簡(jiǎn)、高效、必需”的原則配備，酒店現(xiàn)共有員工75名。酒店員工大專文化程度以上5人。

二、酒店經(jīng)營(yíng)管理情況

在一年多的發(fā)展過(guò)程中，酒店不斷完善各項(xiàng)制度，嚴(yán)格按照星級(jí)酒店流程對(duì)客服務(wù)，堅(jiān)持“熱情、有禮、主動(dòng)、周到”的服務(wù)宗旨，在工作中貫徹“團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、務(wù)實(shí)、超越”的企業(yè)精神。同時(shí)根據(jù)本酒店的實(shí)際情況,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，狠抓員工隊(duì)伍建設(shè)，在酒店董事長(zhǎng)的指導(dǎo)下，在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，各部門實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，采用層級(jí)管理，分工負(fù)責(zé)的管理模式，立足目前現(xiàn)狀，狠抓管理，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新。規(guī)范各部門管理制度，明確各級(jí)員工工作職責(zé)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，通過(guò)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)交流等形式使全店上下形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。為提高管理水平，酒店聘請(qǐng)酒店管理公司資深人士來(lái)酒店培訓(xùn)管理人員，交流管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)信息，另外外派管理人員參加學(xué)習(xí)和專業(yè)培訓(xùn)。通過(guò)多渠道、多手段全面提高管理和服務(wù)水平，力爭(zhēng)將酒店辦成一家合格的三星級(jí)酒店。一年多以來(lái)，我酒店多次接待了來(lái)自全國(guó)各地旅游賓客，圓滿完

成了xx委、縣政府下達(dá)的第三屆xx文化節(jié)的接待服務(wù)，從而大大提高了酒店的知名度和美譽(yù)度。

酒店管理層始終堅(jiān)持以人為本的管理原則，倡導(dǎo)“員工就是酒店最大財(cái)富”的人文理念，以員工滿意為本，以共同和諧為本的原則，加大員工福利和生活環(huán)境的投入，提高伙食質(zhì)量，關(guān)注員工生活，讓全體員工快樂(lè)工作，健康生活。同時(shí)在員工成長(zhǎng)方面及職業(yè)生涯規(guī)劃和員工才能提升方面加大力度員工隊(duì)伍的培養(yǎng)，在全店倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互幫互助、理解包容、健康衛(wèi)生的理念，共同營(yíng)造xxx酒店這個(gè)和諧之家。

三、全體動(dòng)員，爭(zhēng)創(chuàng)三星

我們深知，爭(zhēng)創(chuàng)三星是全面培養(yǎng)和提升酒店管理水平，提升員工隊(duì)伍素質(zhì)、打造品牌的過(guò)程。在提出創(chuàng)三星初期就成立了以董事長(zhǎng)為總指揮的創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門一級(jí)負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng),部門分部負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員，小組成員通過(guò)每日晨會(huì)、每周周會(huì)的方式將酒店存在的不足進(jìn)行傳達(dá)，并當(dāng)場(chǎng)下達(dá)各部門任務(wù)，小組成員分工負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體細(xì)致的實(shí)施工作，緊扣三星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，不斷完善。

在整個(gè)創(chuàng)星過(guò)程中，我們始終堅(jiān)持創(chuàng)建三星的三個(gè)基本目標(biāo)：

一、以評(píng)促建，加大酒店硬件設(shè)施建設(shè)。通過(guò)星評(píng)工作的開(kāi)展，進(jìn)一步按照星級(jí)酒店的要求，對(duì)酒店的硬件設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一完善。目前，酒店已具備達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的條件。

二、以評(píng)促改，全面完善酒店管理運(yùn)營(yíng)制度。通過(guò)星評(píng)工作的開(kāi)展，促進(jìn)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的建立健全，全面貫徹學(xué)習(xí)星級(jí)評(píng)定要求和酒店質(zhì)檢條例，努力達(dá)到三星級(jí)評(píng)定要求。

三、以評(píng)促管，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。完善合理的管理制度是酒店取得成功的關(guān)鍵。通過(guò)星評(píng)工作的開(kāi)展，促使整個(gè)酒店的管理趨向科學(xué)化、規(guī)范化，努力克服存在的問(wèn)題，將服務(wù)進(jìn)行質(zhì)的深化和量的細(xì)化，形成有利xx本土特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

酒店的創(chuàng)星評(píng)定工作，得到了縣旅游局領(lǐng)導(dǎo)的高度支持和關(guān)注，2012年10月25日縣旅游局杜局長(zhǎng)等在百忙之中抽出時(shí)間對(duì)我們酒店的創(chuàng)三星工作做出指導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)，要求我們?cè)趫?jiān)持“強(qiáng)化星級(jí)意識(shí)、完善管理規(guī)范、提升服務(wù)水平、形成管理模式、創(chuàng)造最好效益、樹(shù)立品牌形象”等幾個(gè)方面在實(shí)踐中不斷落實(shí)和總結(jié)。針對(duì)我們酒店實(shí)際情況進(jìn)一步提出了要穩(wěn)定隊(duì)伍、形成模式、抓緊完善、提升管理水平和服務(wù)水平等要求，最后對(duì)我們酒店創(chuàng)星工作提出了殷切希望，希望酒店全體員工，一鼓作氣，齊心協(xié)力，順利通過(guò)市級(jí)星評(píng)委的評(píng)定，早日成為三星級(jí)旅游飯店。

在整個(gè)創(chuàng)星過(guò)程中，我們始終以三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己、高起點(diǎn)、嚴(yán)要求、不斷完善經(jīng)營(yíng)建設(shè)，用心服務(wù)，精心管理。近日，酒

店星評(píng)辦按照三星級(jí)旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了第三次自查評(píng)估，認(rèn)為酒店已基本達(dá)到要求。三星級(jí)酒店的創(chuàng)建和評(píng)定，是對(duì)我們酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的一次高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格的檢閱。對(duì)照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化要求，我們?cè)诠芾砩虾头?wù)工作中需要改進(jìn)的地方還很多，我們將本著虛心學(xué)習(xí)，不斷改善管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化硬件設(shè)施的要求，以這次評(píng)星為動(dòng)力，在今后的工作中，始終堅(jiān)持貫徹星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，推行規(guī)范化管理，將酒店打造成為真正符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力、名副其實(shí)的三星級(jí)酒店。實(shí)現(xiàn)三星掛牌，是市場(chǎng)的需要，也是全體酒店員工的追求和夢(mèng)想。

最后，我相信酒店在各位領(lǐng)導(dǎo)、專家的關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)我們共同的努力，熠熠閃光的三星將會(huì)鑲嵌在xxx酒店醒目位置。

謝謝大家！

第五篇：景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作匯報(bào)

標(biāo)準(zhǔn)化管理 精細(xì)化服務(wù)

全力打造世界級(jí)旅游品牌

----XXX景區(qū)開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作匯報(bào)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！首先，感謝對(duì)各級(jí)旅游部門長(zhǎng)期以來(lái)給予我們景區(qū)開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的支持和幫助表示衷心的感謝！

近年來(lái)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，我們以“打造世界一流精品景區(qū)”為目標(biāo)，用心去經(jīng)營(yíng)、用情去服務(wù)，使回鄉(xiāng)文化園從一個(gè)鮮為人知的區(qū)域性景區(qū)發(fā)展成為全國(guó)一流、游客向往的旅游勝地。目前，XXX景區(qū)是國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)。

一、景區(qū)基本情況

XXX景區(qū)位于XXX。景區(qū)區(qū)位優(yōu)勢(shì)突出，周邊旅游資源富集，交通非常便利，處在XXX黃金旅游線路之中。

二、XXX景區(qū)開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)

一直以來(lái)，我們都把標(biāo)準(zhǔn)化工作作為實(shí)現(xiàn)景區(qū)科學(xué)管理、科學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)。為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)化服務(wù)、科學(xué)化 發(fā)展，景區(qū)導(dǎo)入了標(biāo)準(zhǔn)化體系，2012年3月，XXX景區(qū)向自治區(qū)旅游局提交了申請(qǐng)，希望在上級(jí)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下盡早成為旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。2013年5月，景區(qū)被自治區(qū)旅游局確認(rèn)為第二批自治區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。前期我們已經(jīng)做了以下工作：

1、成立XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組

2012年3月12日，公司成立了《XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作小組》。明確了主要領(lǐng)導(dǎo)任機(jī)構(gòu)責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)任機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。

2012年3月12日，經(jīng)公司辦公會(huì)議研究決定，景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組由董事長(zhǎng)XXX擔(dān)任組長(zhǎng)，文化總監(jiān)XXX、副總經(jīng)理XXX同志擔(dān)任副組長(zhǎng)，其他人員和部門負(fù)責(zé)人為成員；下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行組、標(biāo)準(zhǔn)宣傳推廣組三個(gè)工作組。同時(shí)，受標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)委托，副總經(jīng)理孫海榮同志為標(biāo)準(zhǔn)化管理者代表。標(biāo)準(zhǔn)化小組定期召開(kāi)專題會(huì)議、研究、部署、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，將標(biāo)準(zhǔn)深入貫徹落實(shí)。景區(qū)還劃撥專項(xiàng)資金，用于 2 建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系、組織旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)、實(shí)施評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)措施等工作事項(xiàng)。

領(lǐng)導(dǎo)小組每月定期召開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議，檢查創(chuàng)建工作推進(jìn)情況，并將會(huì)議精神以會(huì)議紀(jì)要的形式下發(fā)給公司各部門。

2、編制《XXX旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案》

為使標(biāo)準(zhǔn)得到全面實(shí)施，2012年4月15日，我們出臺(tái)了《XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案》和《XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》，制定了《監(jiān)督檢查制度》、《標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)制度》等一系列規(guī)范化管理制度。工作實(shí)施方案，明確了XXX景區(qū)開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的基本原則和目標(biāo)任務(wù)、責(zé)任分工和工作步驟。

3、深入調(diào)研，廣泛學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

1）為順利推進(jìn)XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，2012年3月12日，公司董事長(zhǎng)XXX在景區(qū)三號(hào)院會(huì)議室召開(kāi)了公司中層領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)員會(huì)，會(huì)議就試點(diǎn)工作小組機(jī)構(gòu)的建立和成員進(jìn)行了部署和安排。

2）為做好XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，2012年4月25日，公司在XXX召開(kāi)了景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)啟動(dòng)大會(huì)。公司全體職工參加了本次大會(huì)。

3）外出學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，安排人員參加區(qū)、市、縣旅游局召開(kāi)的各類標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)會(huì)。組織公司中層領(lǐng)導(dǎo)和職工去其他兄弟景區(qū)學(xué)習(xí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)。

4）加強(qiáng)培訓(xùn)，組織業(yè)內(nèi)專家對(duì)旅游購(gòu)物點(diǎn)、景區(qū)導(dǎo)游（講解）員、售驗(yàn)票人員等崗位進(jìn)行分類專項(xiàng)培訓(xùn)，覆蓋率達(dá)到100％。

5）為鞏固景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作成果，穩(wěn)固職工對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化工作試點(diǎn)工作的知曉度，2012年，公司組織職工進(jìn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)考試?？荚嚥扇」P試形式，最終成績(jī)計(jì)入職工績(jī)效。

6）在景區(qū)網(wǎng)站上開(kāi)辟了旅游標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目專欄，積極編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，組織投稿，在國(guó)家及省、市媒體展開(kāi)宣傳，在LED顯示屏上滾動(dòng)播放旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語(yǔ)、開(kāi)展專題研討會(huì)、舉辦知識(shí)講座等多種方式加強(qiáng)宣傳，不斷將標(biāo)準(zhǔn)化工作意識(shí)引向深入。另外，通過(guò)在景區(qū)內(nèi)部發(fā)行《旅游標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)》、《XXX景 區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》等創(chuàng)建宣傳資料，在職工中形成了“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)”的良好標(biāo)準(zhǔn)化工作創(chuàng)建氛圍。同時(shí)，我們還對(duì)試點(diǎn)工作中做的較好的部門和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并將他們的做法刊登在公司內(nèi)刊《XXX》。

從2012年景區(qū)開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作以來(lái)，XXX景區(qū)共向國(guó)家級(jí)媒體報(bào)送信息20余條，各大網(wǎng)站媒體平臺(tái)刊登信息上百條（人民網(wǎng)、新華網(wǎng)），2013年7月，XXX景區(qū)在中央四臺(tái)《快樂(lè)漢語(yǔ)》中播出。

4、不斷探索，持續(xù)提升，建立科學(xué)管理體系

基于對(duì)旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性地位和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)認(rèn)識(shí)的不斷深化，2012年，我們?cè)谏钊胝{(diào)研和廣泛學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，不斷制定完善了標(biāo)準(zhǔn)編寫說(shuō)明、標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)流程、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)流程為..（參看PPT）。

5、突出行業(yè)特色，建立標(biāo)準(zhǔn)體系

目前，XXX景區(qū)已基本建立起一套比較完善的機(jī)制。我們結(jié)合文化景區(qū)特點(diǎn)，對(duì)照《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南》（LB/T023-2013），圍繞“服務(wù)”做文章，通過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，力求把“服務(wù)”通過(guò)優(yōu)質(zhì)的管理和工作安排，將每個(gè)環(huán)節(jié)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。

在建立旅游標(biāo)準(zhǔn)體系過(guò)程中，我們還是經(jīng)歷了一個(gè)比較長(zhǎng)的摸索過(guò)程。最初困擾我們的問(wèn)題就是如何搭建一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)體系。

對(duì)照《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南》（LB/T023-2013），我們強(qiáng)化4A、ISO9000的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合XXX景區(qū)所制定的標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行由下至上，再由上至下的標(biāo)準(zhǔn)梳理、分類、歸納和整理；在收集整理標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中我們著重增加了對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的收集。

1）、XXX旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系的框架，分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系四部分。

2）、其中基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)又包括3個(gè)子體系。3）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又包括2個(gè)子體系。管理體系包括17個(gè)子體系。

4）、工作體系包括3個(gè)子體系。XXX景區(qū)引用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）3個(gè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）5個(gè)、管理標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）3個(gè)；基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）2個(gè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）2個(gè)，管理標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）1個(gè)?；竞w了企業(yè)各個(gè)層面和各個(gè)崗位，吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素在景區(qū)開(kāi)展旅游活動(dòng)進(jìn)行了規(guī)范。

6、我們通過(guò)日常實(shí)踐、具體培訓(xùn)、崗位實(shí)踐等方式對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試行宣傳、貫徹，推動(dòng)了景區(qū)服務(wù)工作方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

三、XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作取得的成績(jī)

（一）成果展示

1、從業(yè)人員工作日益規(guī)范，服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化。按照標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)則要求，對(duì)照[《旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》（LB/T 014-2011）],我們對(duì)全體職工和旅游服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)教育，并規(guī)定在平時(shí)的工作中注重細(xì)節(jié)，規(guī)范著裝，佩證上崗，說(shuō)普通話，講文明語(yǔ)，從自身的一言一行抓起，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事做起，嚴(yán)禁出現(xiàn)任何有損景區(qū)形象的行為。始終以最美好的形象面對(duì)游客，以最細(xì)致最貼心的行動(dòng)服務(wù)游客，爭(zhēng)取使每一個(gè)游客都能高興而來(lái)、滿意而歸。

2、按照《旅游景區(qū)服務(wù)指南》（GB/T 26355-2010)標(biāo)準(zhǔn)，我們建立了24小時(shí)投訴處理機(jī)制，規(guī)范投訴處理程序，在每個(gè)景點(diǎn)均設(shè)置有投訴電話提示牌、投訴信箱和意見(jiàn)簿，定期進(jìn)行游 客滿意度調(diào)查，征詢游客意見(jiàn)，確保游客投訴處理率100%，游客滿意度98%以上。

3、按照《旅游景區(qū)游客服務(wù)中心設(shè)置與規(guī)范》（LB/T 011-2011)標(biāo)準(zhǔn)，為了更好地提供服務(wù)，方便游客休息，在景區(qū)內(nèi)設(shè)有專門的游客休息中心，面積為1200平方米，環(huán)境寬敞，布置美觀。此外還在各個(gè)主要景點(diǎn)設(shè)立了多處游客公共休息區(qū)，面積大約2000平方米。

景區(qū)向游客提供免費(fèi)導(dǎo)游講解服務(wù)、中文、英文、阿拉伯語(yǔ)語(yǔ)音播放服務(wù)、長(zhǎng)途電話服務(wù)，還配備了電腦觸摸屏、視頻介紹系統(tǒng)、各種宣傳報(bào)刊、圖錄、畫冊(cè)、導(dǎo)游圖等供游客查詢及了解。

4、按照《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求》，我們?cè)诔浞挚紤]與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照國(guó)家圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求補(bǔ)缺找差,逐項(xiàng)完善和跟進(jìn)。如：修改完善景區(qū)旅游公共信息圖形符號(hào)、旅游休閑符號(hào)和各景點(diǎn)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌共300多處，對(duì)景區(qū)博物館展廳內(nèi)的燈箱展板進(jìn)行全部更換，統(tǒng)一采用新型材質(zhì)的LED燈箱，做到低碳環(huán)保，清晰醒目；采用中英阿韓四文對(duì)照，設(shè)置合理醒目，色彩、外觀與景觀相協(xié)調(diào)，突出景區(qū)的旅游特色，方便中外游客自助游覽，進(jìn)一步提升了景區(qū)的服務(wù)設(shè)施和游覽環(huán)境。自然和諧的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，使景區(qū)達(dá)到了處處是精品、點(diǎn)點(diǎn)有特色的視覺(jué)效果。

5、根據(jù)《綠色旅游景區(qū)》（LB/T 015-2011）標(biāo)準(zhǔn)要求，我們把節(jié)能管理、環(huán)境管理、消費(fèi)等概念引入景區(qū)經(jīng)營(yíng)和管理中，在企業(yè)中不斷開(kāi)展節(jié)能降耗、保護(hù)資源與環(huán)境方面的活動(dòng)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作以來(lái)，景區(qū)先后投資300多萬(wàn)元實(shí)施了節(jié)能降耗工程，將景區(qū)夜間亮化全部更換為節(jié)能降耗的LED燈.....XXX核心景區(qū)的綠化面積達(dá)到90%以上，景區(qū)處處體現(xiàn)人與自然的和諧。

6、對(duì)照《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 18973－2003），景區(qū)投資30余萬(wàn)元對(duì)景區(qū)回族博物館洗手間進(jìn)行改造。目前景區(qū)內(nèi)所有公共洗手間均設(shè)置了手紙、洗手液、烘干機(jī)等便民設(shè)施，公示了洗手間負(fù)責(zé)人及監(jiān)督電話。

7、對(duì)照《旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求》(GB/T 26356-2010)，景區(qū)對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行了自查和整改。

（二）、有效提高了服務(wù)質(zhì)量

1、講解員、服務(wù)員、工作人員工作內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加明確，提高了游客滿意度。

2、游客了解服務(wù)范圍、工作要求，保障了游客及職工雙方利益

（三）、品牌效應(yīng)提高

景區(qū)主要客源市場(chǎng)半徑擴(kuò)展到1500公里區(qū)域，游客遍布全國(guó)各?。ㄊ校?、自治區(qū)，其中省外游客達(dá)到60%，日韓、東南亞及歐美等境外客源市場(chǎng)也達(dá)到全面拓展。在《中國(guó)最美旅游勝地排行榜獲獎(jiǎng)名單》中，XXX位列中國(guó)最美的十大主題公園。

（四）、2012年及2013然后以來(lái)取得的榮譽(yù)。

（五）、取得顯著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)

2012年，在運(yùn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系下，景區(qū)全年無(wú)任何事故發(fā)生，游客滿意率達(dá)100%，旅游人次突破XXX萬(wàn)人次,實(shí)現(xiàn)門票收入XXX多萬(wàn)元。

XXX景區(qū)以人本關(guān)懷為企業(yè)宗旨，解決XX本地就業(yè)160余人，占公司全體員工的75%，成為XX關(guān)愛(ài)農(nóng)民工子女志愿者服務(wù)基地，帶動(dòng)了XX的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。企業(yè)價(jià)值觀得到很好的體現(xiàn)，留給社會(huì)良好印象。

經(jīng)過(guò)一年多來(lái)的實(shí)施，旅游標(biāo)準(zhǔn)化增強(qiáng)了景區(qū)核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)了景區(qū)科學(xué)發(fā)展，但是還有很多值得我們繼續(xù)摸索和改進(jìn)的地方。在今后工作中，我們將繼續(xù)完善景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化體系，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋的范圍，提高標(biāo)準(zhǔn)的適用性。積極參與地方標(biāo)準(zhǔn)的起草、制定工作，積極申報(bào)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的專業(yè)技能，參與標(biāo)準(zhǔn)化研究工作。