第一篇：《碧桂園物業(yè)管理方案》全文

《碧桂園物業(yè)管理方案》全文

8.5 控制流程圖

8.6 投訴處理工作流程

8.7

附表

8.7.1

《客戶投訴登記表》 8.7.2

《客戶來電記錄表》 9．客戶求助服務(wù)工作規(guī)程 9.1

目的

規(guī)范客戶求助的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。9.2

適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時(shí)的服務(wù)管理工作。9.3

職責(zé)

9.3.1

管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。

9.3.2

物業(yè)部主任負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

9.3.3

物業(yè)管理員和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。9.4

工作規(guī)程

9.4.1

客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。1）客戶求助服務(wù)分為以下幾類: 急救病人求助服務(wù)； 報(bào)修求助服務(wù)； 投訴求助服務(wù)； 咨詢求助服務(wù)；

盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)； 臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)； 其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。2）求助服務(wù)處理的原則：

快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向部門主任匯報(bào)后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）；

盡可能提供幫助的原則：對(duì)客戶提出求助要求的，應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。9.4.2

緊急病人的求助處理

1）物業(yè)管理員接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話，然后征詢求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護(hù)理： 如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：

——物業(yè)管理員通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命；

——物業(yè)管理員安排車輛（主指的士）到客戶樓下,必要時(shí),物業(yè)管理員可通知安管(保安)員進(jìn)行協(xié)助；

——安管(保安)員應(yīng)向客戶說明來意，并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求客戶同往，并提醒客戶準(zhǔn)備必備用品；

——安管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后；應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助客戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；

——將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回公司；如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向部門主任請(qǐng)示匯報(bào)后，由部門主任根據(jù)情況安排處理；

——安管(保安)員返回公司后，將處理情況反饋給安管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)管理員；

——物業(yè)管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時(shí)：

——物業(yè)管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助求助客戶撥打120急救電話（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會(huì)安排人員在大廈入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備； ——物業(yè)管理員將以上情況立即通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人；

——安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時(shí)安排人員在本物業(yè)入口處等候）； ——急救車到來后，本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助；

——安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到物業(yè)部，客戶管理員將情況及時(shí)予以記錄。如果求助客戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)：

——物業(yè)管理員應(yīng)按客戶求助的要求向安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說明情況，由安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理；

——護(hù)理人員應(yīng)向客戶說明來意后按客戶的要求實(shí)施護(hù)理； ——護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助客戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情；

——在護(hù)理工作過程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。

2）一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶主任匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)；管理處經(jīng)理認(rèn)為必要的，可向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后，按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。

9.4.3

咨詢的求助處理 1）對(duì)客戶提出的書面咨詢，客戶管理員應(yīng)予以登記和及時(shí)處理，不能處理的事務(wù)應(yīng)及時(shí)報(bào)客戶主任，由客戶主任及時(shí)以電話或書面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。

2）對(duì)客戶提出口頭咨詢，客戶管理員應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示客戶主任后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。

3）在回答客戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。4）咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。

9.4.4

投訴求助的處理：按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。9.4.5

報(bào)修求助的處理：按《報(bào)修管理工作規(guī)程》辦理。9.4.6

盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。

9.4.7

火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按安全管理服務(wù)手冊(cè)中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。

9.4.8

對(duì)客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

9.4.9

所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，按照《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》（見工程維修服務(wù) 手冊(cè)）收取相應(yīng)費(fèi)用。

9.4.10 客戶管理員在每月底對(duì)客戶求助事務(wù)及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和總結(jié)。

10．客戶報(bào)修管理工作規(guī)程 10.1

目的

規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工得到及時(shí)有效的處理。10.2

適用范圍

適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。10.3

職責(zé)

10.3.1 工程部主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。10.3.2 客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。10.3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。10.4

工作程序 10.4.1 用戶報(bào)修

1）客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員在接到用戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《維修單》。

2）前臺(tái)接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：用戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《維修單》（一式四份）相應(yīng)欄目，并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》，工程部主任按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，應(yīng)立即安排維修人員的工作：

①當(dāng)用戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且用戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；

②報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，用戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；

③對(duì)于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部主任在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)用戶是否可以維修，經(jīng)征得用戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

3）工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4）維修人員向用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，用戶同意維修后開始維修；如用戶不同意維修的應(yīng)提醒用戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向主任說明情況，與主任一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部備案。

5）如果維修材料是用戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證

結(jié)果（“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示用戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重用戶的選擇。

6）維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)用戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》（第一聯(lián)）交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

7）維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》（第二、三聯(lián)）交回工程部主任確認(rèn)后，由工程部主任將《維修單》交前臺(tái)接待員進(jìn)行返單，前臺(tái)接待員于每月25日前將《維修單》（第三聯(lián)）送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)，第二聯(lián)則由本部門留存。

10.4.2

公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

1）前臺(tái)接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

2）前臺(tái)接待員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》（第二聯(lián)）交給工程部，并讓其簽收。

3）工程部主任按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

4）完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。并對(duì)維修現(xiàn)場進(jìn)行收拾整理。10.4.3

費(fèi)用結(jié)算

1）報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，任何部門及其工作人員均不得向用戶私自進(jìn)行收費(fèi)。

2）財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi)。此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除。10.5

附表

10.5.1

《有償服務(wù)記錄表》 10.5.2

《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》 11．客戶回訪管理規(guī)程 11.1

回訪工作規(guī)定

11.1.1 責(zé)任人：管理處經(jīng)理和物業(yè)部主任。

11.1.2 客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃，逐一安排回訪。11.1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)50%，一般投訴由物業(yè)巡查員回訪，重要投訴由客戶服務(wù)部主任回訪，重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。

11.1.4 維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)30%，具體由責(zé)任區(qū)管理員負(fù)責(zé)。

11.1.5 組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)10%，具體由社區(qū)文化文員負(fù)責(zé)。

11.1.6 重大節(jié)日拜訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行，入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

11.1.7 上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

11.1.8 物業(yè)部主任對(duì)物業(yè)巡查員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

11.1.9 對(duì)回訪中，客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。

11.1.10 當(dāng)需對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí)，管理處可以用公開信的形式給住戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。

11.1.11 對(duì)客戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。

11.1.12 對(duì)同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應(yīng)作一次記錄。

11.1.13 對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。11.2

回訪處理工作流程

11.2.1 管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

11.2.2 物業(yè)部按照“投訴記錄”的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。11.2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。

11.2.4 將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。11.3

附表

11.3.1 《回訪記錄表》 11.3.2 《客戶回訪記錄》 12.物業(yè)巡查工作規(guī)程 12.1

目的

規(guī)范物業(yè)管理員工作內(nèi)容,適用于物業(yè)管理員.12.2

內(nèi)容

12.2.2 每天巡樓時(shí)，帶上所需的記錄表及必要的工具，做到及時(shí)記錄，及時(shí)處理。

12.2.3 制定巡樓計(jì)劃及巡樓順序，每次按計(jì)劃進(jìn)行巡樓并簽到。計(jì)劃包括每次巡樓的多層棟數(shù)及單元數(shù)、高層的樓層及配套物業(yè)等。

12.2.4 遇有商鋪的棟別，商鋪巡查跟樓層同步。12.2.5 每周兩遍巡完小區(qū)（大廈）所有樓層及其配套的場地，綠化公用設(shè)施、設(shè)備等。

12.2.6 每次巡樓檢查公用設(shè)施，發(fā)現(xiàn)設(shè)施有不正常工作或損壞的，填寫在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上，2小時(shí)內(nèi)報(bào)告工程維修部。

12.2.7 每次巡樓檢查公共地方（小區(qū)內(nèi)道路、停車場、綠化、各種管井、大廈公共部位，公用設(shè)施表面等）的清潔情況，并填寫《清潔工作檢查記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。12.2.8 掌握小區(qū)正裝修的房號(hào)，利用巡樓時(shí)機(jī)檢查、監(jiān)督裝修操作有無違章，對(duì)違規(guī)者按違約標(biāo)準(zhǔn)處理及時(shí)填寫《裝修違章情況記錄表》。

12.2.9 巡查中發(fā)現(xiàn)樓層有機(jī)房、管井房、風(fēng)機(jī)房，電訊房等有門打開的現(xiàn)象及時(shí)關(guān)上，有損壞門鎖的要及時(shí)填寫物業(yè)巡查表，1小時(shí)內(nèi)知會(huì)工程部進(jìn)行維修或更換。

12.2.10 每次巡查過程中，注意住戶房內(nèi)及門、窗、陽臺(tái)等有無安全隱患，若有發(fā)生糾紛，聚眾鬧事、賭博等情況，及時(shí)報(bào)告管理處經(jīng)理。若有安全隱患的作為物業(yè)巡查記錄的同時(shí)，立即采取先通知業(yè)主，再妥善處理的辦法排除隱患。12.2.11 每天定時(shí)（一般下午）抽出1-2小時(shí)對(duì)昨天的維修情況進(jìn)行檢查，填寫報(bào)修登記；投訴事件處理完畢三天內(nèi)進(jìn)行回訪。

12.2.12 每月與財(cái)務(wù)部做好住戶欠繳的管理費(fèi)等費(fèi)用的催交工作，每月催交費(fèi)用采取先逐戶電話聯(lián)系，再利用巡樓的機(jī)會(huì)逐一登門拜訪，讓其自覺來管理處交費(fèi)，保證費(fèi)用催交率有90%以上。

12.2.13 每半月對(duì)小區(qū)空置物業(yè)分期分批進(jìn)行地面、墻面及設(shè)施、洗手間、窗戶等清潔一次，有設(shè)施損壞的報(bào)工程維修部維修。

12.2.14 專業(yè)消殺公司來小區(qū)消殺時(shí)，親自跟蹤檢查，對(duì)有漏噴藥的現(xiàn)象或消殺不到位的，責(zé)令其返工，直至返工合格，方在消殺記錄卡上簽名。

12.2.15 巡查中發(fā)現(xiàn)有扔果皮、紙團(tuán)、踐踏綠地，折枝、亂停車、亂擺賣、占用消防

通道等違章現(xiàn)象，及時(shí)填寫《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》，做好解釋、勸導(dǎo)工作，必要時(shí)在小區(qū)宣傳欄爆光，達(dá)到制止違章現(xiàn)象的目的。

12.2.16 利用巡樓機(jī)會(huì)，更好地與住戶加強(qiáng)溝通，及時(shí)幫助住戶解決力所能及的事情，聽取住戶對(duì)小區(qū)各項(xiàng)管理的意見，認(rèn)真做好記錄，便于提高我們的管理服務(wù)水平。

12.2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進(jìn)行，并記錄在物業(yè)巡查表上。12.3

附表

12.3.1 《裝修違規(guī)情況記錄表》 12.3.3 《清潔工作檢查記錄表》

第二篇：《碧桂園物業(yè)管理方案》全文

《碧桂園物業(yè)管理方案》全文

工程維修服務(wù)手冊(cè)

一、崗位職責(zé)與管理制度 1.工程部行為準(zhǔn)則 1.1

目的

規(guī)范工程維修人員的服務(wù)行為，樹立公司良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.2

適用范圍

適用于物業(yè)管理公司工程維修人員。1.3

內(nèi)容

1.3.1

關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，愛護(hù)公司設(shè)備、設(shè)施。1.3.2

認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的方針，在工作中力行節(jié)儉，不浪費(fèi)公司資源。

13.3

從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識(shí)，團(tuán)結(jié)、真誠協(xié)作，達(dá)到暢順、高效率的工作績效，切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議，必須做到“先服從后投訴”。1.3.4

對(duì)工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任，并從中吸取教訓(xùn)，不斷提升工作水平。

1.3.5

未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或批準(zhǔn)，不得以公司名義對(duì)外展開業(yè)務(wù)或在外兼任獲取薪酬或間接利益之工作。1.3.6

未獲批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將本公司的辦公用品、公用工具、設(shè)備、設(shè)施等擅自贈(zèng)與、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或個(gè)人。

1.3.7

工作時(shí)間須配戴工作證，著裝整潔，注意形象、儀表。

1.3.8

嚴(yán)禁向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。

1.3.9

必須將服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，語言文明禮貌，對(duì)業(yè)主提出的質(zhì)疑要耐心、細(xì)致地回答或解釋，不得推脫。

1.3.10 對(duì)設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)認(rèn)真地處理，一般情況由當(dāng)班員工處理完畢。

1.3.11 對(duì)上門服務(wù)應(yīng)注意業(yè)主家內(nèi)衛(wèi)生，必須穿鞋套，不得損壞業(yè)主物品，如移動(dòng)物品，需經(jīng)業(yè)主同意，收費(fèi)時(shí)應(yīng)公平、公正、公開、合理，并經(jīng)業(yè)主簽字生效，服務(wù)完畢，應(yīng)將工作場所打掃干凈。2．工程部主任崗位職責(zé) 2.1

任職資格

2.1.1

具有《中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證》 2.1.2

熟練掌握電工基本原理。

2.1.3

具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，全面了解住宅內(nèi)各種設(shè)備的基本原理。能夠?qū)ο聦龠M(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

2.1.4

基本了解國家有關(guān)電工操作規(guī)程與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。2.2

工作內(nèi)容

2.2.1

全面管理工程部事務(wù)。

2.2.2

負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、督導(dǎo)和管理工作。

2.2.3

負(fù)責(zé)突發(fā)性的設(shè)備故障處理與人員調(diào)度，并組織調(diào)查設(shè)備事故原因，制訂預(yù)防措施。

2.2.4

負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備保修單位維護(hù)保養(yǎng)工作的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、監(jiān)管及質(zhì)量評(píng)定。

2.2.5

根據(jù)設(shè)備的特點(diǎn)制訂或?qū)徍烁黝愒O(shè)備的、季度、月度、周預(yù)防性檢修保養(yǎng)計(jì)劃，并監(jiān)督落實(shí)。

2.2.6

檢查交接班情況、巡查情況，回訪維修情況，并對(duì)工作中存在的問題盡快提出處理意見，負(fù)責(zé)具體的技術(shù)性檢查。

2.2.7

配合其他部門開展工作，落實(shí)上級(jí)安排之臨時(shí)性工作。

2.2.8

定期對(duì)本部門員工進(jìn)行有關(guān)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)性培訓(xùn)及安全知識(shí)培訓(xùn)。

負(fù)責(zé)有關(guān)工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格的審核，對(duì)工程的預(yù)算等。2.2.10 建立設(shè)備資料檔案。3.工程部副主任崗位職責(zé) 3.1

任職資格

3.1.1

具有《中華人民共和國特種操作許可證》 3.1.2

具有初級(jí)電工技術(shù)等級(jí)資格或相關(guān)技術(shù)等級(jí)資格。3.1.3

掌握電工基本原理。

3.1.4

熟悉小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備備用配件的規(guī)格、性能、型號(hào)、名稱。3.2

工作內(nèi)容

3.2.1

協(xié)助主任落實(shí)小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備、設(shè)施管理工作。3.2.2

具體負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施的操作、維修保養(yǎng)、業(yè)主的報(bào)修項(xiàng) 目及對(duì)員工的培訓(xùn)。

3.2.3

負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的緊急搶修工作。

3.2.4

對(duì)維保所需配件進(jìn)行管理，各類設(shè)備運(yùn)行資料的記錄與管理，維修資料的管理。

3.2.5

督導(dǎo)、檢查維修人員的工作情況，并填寫日常工作表。

4.工程部維修工崗位職責(zé) 4.1

任職資格

4.1.1

具有《中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證》 4.1.2

熟練掌握電工基本原理。

4.1.3

熟練掌握轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備操作技術(shù)規(guī)程及家庭水電維修工作。4.2

工作內(nèi)容

4.2.1

服從主任和組長的調(diào)度與工作安排。4.2.2

負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）內(nèi)各相關(guān)設(shè)備設(shè)施的維保工作，負(fù)責(zé)水電及其它。

4.2.3

參加設(shè)備故障的搶修工作，及時(shí)排除設(shè)備故障，確保小區(qū)（大廈）內(nèi)的設(shè)備保持良好運(yùn)行狀態(tài)。

4.2.4 根據(jù)預(yù)防性維修及保養(yǎng)計(jì)劃，認(rèn)真完成各類設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作。

5.工程部機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理人員崗位職責(zé) 5.1

任職資格

5.1.1

具有《中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證》。5.1.2

中級(jí)以上技術(shù)等級(jí)。

5.1.3

有一定的機(jī)電設(shè)備維修管理經(jīng)驗(yàn)。5.2

工作內(nèi)容

5.2.1

機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理人員必須不斷學(xué)習(xí)，提高技術(shù)技能，必須有高度的責(zé)任心，必須持有相關(guān)的技術(shù)證件。5.2.2

機(jī)電設(shè)備運(yùn)行期間，須確保其安全運(yùn)行，隨時(shí)巡查，并作好相關(guān)記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

5.2.3

所有設(shè)備運(yùn)行期間須24小時(shí)有人值班并巡查，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題并作出有效處理。重大故障或緊急事件時(shí)須沉著冷靜，及進(jìn)通知相關(guān)人員并作應(yīng)急處理。

5.2.4

設(shè)備停止運(yùn)行期間，須按時(shí)檢查并試運(yùn)行。所有設(shè)備須制定詳細(xì)維修保養(yǎng)計(jì)

劃，定期維修保養(yǎng)，并作好記錄。5.2.5

所有設(shè)備的操作和檢修須按說明書規(guī)定程序進(jìn)行，不得隨意更改或省略操作步驟。嚴(yán)禁在設(shè)備啟動(dòng)前不作檢查。

5.2.6

按說明書規(guī)定更換設(shè)備零部件、冷卻液、潤滑液等，嚴(yán)禁設(shè)備疲勞運(yùn)行或帶病運(yùn)行。

5.2.7

保持設(shè)備房內(nèi)干凈整潔，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入設(shè)備房,設(shè)備設(shè)施專用工具或備件等須造冊(cè)登記，擺放整齊并保管好。

5.2.8

所有設(shè)備設(shè)施須設(shè)立崗位責(zé)任人，所有標(biāo)牌警示須準(zhǔn)確齊備到位。

6．工程部弱電維修工崗位職責(zé) 6.1

任職資格

6.1.1

具有《中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證》。6.1.2

有弱電維保經(jīng)驗(yàn)。6.1.3

有中級(jí)以上技工職稱。6.2

工作內(nèi)容

6.2.1

弱電維修工須定期制定弱電維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施。

6.2.2

對(duì)工作范圍內(nèi)的故障和事故進(jìn)行處理，并作好記錄。6.2.3

對(duì)弱電系統(tǒng)進(jìn)行巡查監(jiān)控，抄表記錄。6.2.4

參加應(yīng)急搶修，配合其他工程人員工作。6.2.5

對(duì)外單位弱電施工布線等進(jìn)行監(jiān)控。

8、工程部值班、交接班管理規(guī)定 8.1

目的：

規(guī)范值班與交接班管理確保值班質(zhì)量。8.2

適用范圍

適用各管理處工程部值班人員.8.3

值班制度

8.3.1

值班人員在值班期內(nèi)必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、干私事、酗酒聊天等。

8.3.2

值班（夜班）人員應(yīng)處理好本班報(bào)修工作，不能處理的應(yīng)注明原因。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)馬上排除，如無法處理應(yīng)及時(shí)向主任或值班總負(fù)責(zé)人反映。

8.3.3

應(yīng)按規(guī)定巡查設(shè)備運(yùn)行情況，并巡查其它設(shè)備、設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)馬上排除，如無法處理應(yīng)及時(shí)向主管或值班總負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

8.3.4

認(rèn)真填寫好各“機(jī)電設(shè)備運(yùn)行日志”和《工程部值班交接班記錄表》及其它相關(guān)記錄。

8.3.5

值班人員不得私自調(diào)班，因特殊情況要調(diào)班，必須向主任申請(qǐng)。

8.3.6

嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入值班室和機(jī)電設(shè)備房，檢查各類工具和鑰匙等。8.4

接班制度

8.4.1

認(rèn)真聽取交班人員的值班和設(shè)備運(yùn)行情況報(bào)告。8.4.2

查看上一班的值班日志和運(yùn)行日志及巡查記錄等。8.4.3

檢查儀器、工具等物品是否齊全、完好，各機(jī)房是否干凈整潔。

8.4.4

巡視各設(shè)備的運(yùn)行情況，各參數(shù)是否正常。8.5

交班制度

8.5.1

交接班人員必須當(dāng)面交接并簽名。

8.5.2

交班人員必須整理好本班的各種運(yùn)行巡查記錄和值班資料等。

8.5.3

交班人員必須詳細(xì)介紹其值班情況、機(jī)器運(yùn)行情況及存在的未處理問題。

8.5.4

所有問題記錄須現(xiàn)場交代清楚,等接班人員確認(rèn)。

8.6

不能交接班之情況：

8.6.1

上一班運(yùn)行情況未交待清楚，記錄不規(guī)范，操作間不整潔。

8.6.2

正在進(jìn)行倒閘操作或事故處理過程中。

8.6.3

交接過程中發(fā)生故障，應(yīng)停止交接，由交班人員負(fù)責(zé)處理事故，接班人協(xié)助事故處理。

8.6.4

交班人隱瞞問題不報(bào)，經(jīng)查證確系其責(zé)任的。8.7

附表: 8.7.1 《工程部值班交接班記錄》 9.工程部鑰匙管理規(guī)定 9.1

目的 規(guī)范鑰匙管理工作，確保各設(shè)備設(shè)施房的鑰匙，使用規(guī)范和安全。

9.2

適用范圍 適用于各管理處工程部。9.3

內(nèi)容

9.3.1 所有鑰匙任何時(shí)候須有不少于一把備用，所有備用鑰匙須造冊(cè)登記。

9.3.2 各設(shè)備設(shè)施房的鑰匙應(yīng)清楚標(biāo)明，并整齊有序的放置在鑰匙專柜中；鑰匙專柜由工程主任掌管。

9.3.3 在正常情況下，各設(shè)備設(shè)施房的鑰匙不能借給外單位人員或其他各部門人員，如特殊情況下，必須經(jīng)主任同意并填寫《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》；

9.3.4 工程人員用鑰匙，須填寫《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》并簽名確認(rèn)，工程人員離開本部門，所有鑰匙須繳回。9.3.5 鑰匙丟失或損壞時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)填寫《鑰匙丟失/損壞申請(qǐng)表》，工程主任查實(shí)后填表補(bǔ)回。

9.3.6 工程人員必須妥善保管好領(lǐng)用鑰匙，熟悉各鑰匙的使用范圍，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，每月月底統(tǒng)計(jì)一次，填寫《鑰匙月庫存統(tǒng)計(jì)表》。9.4

附表：

9.4.1 《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》 9.4.2 《鑰匙丟失/損壞申報(bào)表》 9.4.3 《鑰匙月庫存統(tǒng)計(jì)表》

第三篇：碧桂園物業(yè)管理見習(xí)報(bào)告

見習(xí)報(bào)告

——咸寧碧桂園物業(yè)管理

學(xué)校：咸寧學(xué)院

院系：資源與環(huán)境科學(xué)學(xué)院 專業(yè)：工程管理

學(xué)號(hào)：085321019

姓名：施燕

見習(xí)時(shí)間 ：2011年11月19日

見習(xí)地點(diǎn) ：咸寧碧桂園

物業(yè)管理在我國是一個(gè)新興行業(yè)，發(fā)展時(shí)間不長，在摸索和實(shí)踐過程中仍存在不少問題，尤其是涉及權(quán)益關(guān)系領(lǐng)域，各方矛盾和糾紛時(shí)有發(fā)生。諸如：物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商的職能不清，業(yè)主拒交管理服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)因小區(qū)內(nèi)業(yè)主財(cái)產(chǎn)被盜、人身受到傷害而被起訴，物業(yè)管理體制模糊、法規(guī)不健全及物業(yè)企業(yè)義務(wù)承擔(dān)某些社會(huì)功能的現(xiàn)象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。規(guī)范物業(yè)管理，提高企業(yè)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，促使物業(yè)管理企業(yè)從法制化、規(guī)范化的角度不斷完善自身的服務(wù)水平，堵塞各種管理漏洞，防止質(zhì)量事故的發(fā)生，避免企業(yè)不應(yīng)有的損失。同時(shí)，政府相關(guān)部門要加快物業(yè)管理法制建設(shè)，使物業(yè)管理朝著健康的方向發(fā)展，這已成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

一、咸寧碧桂園物業(yè)簡介

咸寧碧桂園物業(yè)公司于2008年4月份成立，隨著社區(qū)的不斷成熟發(fā)展，咸寧碧桂園物業(yè)業(yè)已成長為集物管、客服、水電、家政等多部門全方位服務(wù)的大型管理公司，從業(yè)人員達(dá)500人，為咸寧碧桂園社區(qū)業(yè)主提供諸多便利，在保障社區(qū)安防、衛(wèi)生、社區(qū)服務(wù)方面亦獲得諸多贊譽(yù)。碧桂園集團(tuán)以“五星級(jí)服務(wù)”的為物業(yè)理念，并提出物業(yè)服務(wù)要以“讓業(yè)主得到真誠的關(guān)懷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為最高使命。

咸寧碧桂園物業(yè)公司一直致力使碧桂園的業(yè)主能享受有安全、完善、優(yōu)美、熱情和輕松的環(huán)境與氛圍，努力為廣大業(yè)主提供五星級(jí)的服務(wù)。業(yè)已成熟的三個(gè)大型苑區(qū)均設(shè)有360度全方位門禁系統(tǒng)，24小時(shí)均有專業(yè)人員職守，業(yè)主進(jìn)入均需通過電子刷卡，從根本上保障了社區(qū)居民的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

二、碧桂園物業(yè)的管理理念

1、加強(qiáng)人力資源管理，創(chuàng)“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”企業(yè)。

嚴(yán)把員工招聘關(guān)。招聘人員須具備相關(guān)技術(shù)條件，并持有《上崗證》；招聘安保人員須屬退伍軍人，對(duì)其身高、體能、知識(shí)、品格、心理素質(zhì)等都進(jìn)行嚴(yán)格考核挑選。做好員工的入職、在職培訓(xùn)工作。物業(yè)讓新員工了解對(duì)小區(qū)的基本情況、減少盲目性。

從實(shí)際出發(fā)，管理處嚴(yán)格參照lS09000質(zhì)量體系運(yùn)作，制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。管理處根據(jù)員工的工作職責(zé)，制定全方位的上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)的360度考核辦法；制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定性和定量

考核相結(jié)合，增強(qiáng)了考核的可操作性，減少考核時(shí)人為因素的影響。

2、培育自身核心專長，創(chuàng)特色服務(wù)，提升核心競爭力。

碧桂園物業(yè)管理公司利用網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、科技手段來提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡“一站式服務(wù)”、“最佳保安”的特色管理服務(wù)。從而，實(shí)現(xiàn)了高效的管理運(yùn)作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力

3、推行業(yè)主互動(dòng)，促進(jìn)公司與業(yè)主之間的良性互動(dòng)。

在見習(xí)中我了解到碧桂園物業(yè)管理公司在與業(yè)主關(guān)系管理方面，設(shè)立了新生活服務(wù)中心，開通客戶服務(wù)熱線，及根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對(duì)性地開展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。通過開展各類豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)了公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動(dòng)的顧客關(guān)系，營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

三、碧桂園物業(yè)的管理方式

1、設(shè)備管理。管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度；對(duì)各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片；做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。如對(duì)水池、水箱半年清洗消毒一次，進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，以保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)電機(jī)每月試運(yùn)行一次；消防泵每月點(diǎn)動(dòng)一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險(xiǎn)情時(shí)，消防泵能正常使用等等。

2、安保隊(duì)伍。管理處的保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對(duì)小區(qū)實(shí)行24小時(shí)的安全保衛(wèi)。建立并完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度；對(duì)新招聘的安保員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，加大對(duì)在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強(qiáng)安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì)；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)。

3、清潔綠化。清潔綠化主管對(duì)清潔綠化園林器械進(jìn)行登記和匯總，并記錄于《設(shè)施清單》中、制定《清潔園林器械操作規(guī)程》，報(bào)社區(qū)服務(wù)中心主任審批后

實(shí)施、按操作規(guī)程使用園林器械，主管安排相關(guān)綠化人員進(jìn)行管理和保養(yǎng)；維修保養(yǎng)后填寫《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表》。主管制定《農(nóng)藥使用標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)程》，報(bào)社區(qū)服務(wù)中心主任審批后實(shí)施、綠化工按標(biāo)準(zhǔn)使用噴施農(nóng)藥，使用后記錄于《綠化養(yǎng)護(hù)工作日記表》中。清潔綠化工根據(jù)《清潔綠化部工作手冊(cè)》的規(guī)定實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)工作，并記錄于《綠化養(yǎng)護(hù)工作日記錄表》、綠化主管負(fù)責(zé)對(duì)各崗位的工作進(jìn)行巡檢，并填寫《清潔綠化工作日記錄檢查表》。、主管對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行處理，范圍外的問題填寫《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》交由社區(qū)服務(wù)中心處理；器械使用后，組長負(fù)責(zé)填寫《清潔綠化工具使用登記表》，主管負(fù)責(zé)制定綠化養(yǎng)護(hù)方案，報(bào)社區(qū)服務(wù)中心主任審批，由主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施；清潔綠化主管按標(biāo)準(zhǔn)配置清潔工，并制定綠化工作流程。

4、工程維修。主要任務(wù)是維持小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為業(yè)主/住戶提供及時(shí)周到的物業(yè)設(shè)備等維修服務(wù)。可分為日常入戶維修和非一般性的維修。日常入戶維修又可分為：接報(bào)修、入戶維修、供排水維修、供電維修、門窗維修。非一般性的維修應(yīng)委托專業(yè)維修隊(duì)維修，工程維修人員并對(duì)所委托項(xiàng)目的維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤。社區(qū)服務(wù)中心當(dāng)值人員接到業(yè)主/住戶報(bào)修后，分類明確，應(yīng)在15分鐘之內(nèi)開出《維修單》或給予答復(fù)處理時(shí)間，特殊維修可預(yù)先聯(lián)系有關(guān)單位，根據(jù)具體情況答復(fù)維修時(shí)間，較困難復(fù)雜的維修要求72小時(shí)內(nèi)完成；同時(shí)應(yīng)向住戶解釋原因；維修部當(dāng)值人員接到《維修單》后立即安排人員進(jìn)行處理，緊急情況應(yīng)立即趕到現(xiàn)場。一般情況時(shí)在1小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。一般性維修不超過2小時(shí)之完成，較困難復(fù)雜的維修要求72小時(shí)內(nèi)完成，同時(shí)應(yīng)向住戶解釋原因。入戶維修人員要做到有禮、有節(jié)，對(duì)有可視對(duì)講系統(tǒng)的住戶可用可視對(duì)講與其聯(lián)系，在得到同意后方可進(jìn)入；無可視對(duì)講系統(tǒng)的可按門鈴或輕輕叩三聲門，并禮貌的問好。維修時(shí)應(yīng)多征求住戶意見，如住戶提出不可行的意見或要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)自己的維修經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，耐心的向住戶解釋和說明。維修后要做好現(xiàn)場清理工作，用垃圾袋將維修垃圾清理干凈，維修時(shí)移動(dòng)的家具用品應(yīng)按原位置放好；功能性維修，以恢復(fù)其原有功能為準(zhǔn)，外觀性維修要與原有部位相比較表應(yīng)無色差，高低不平現(xiàn)象；維修時(shí)應(yīng)盡量滿足住戶要求。

四、見習(xí)體會(huì)

通過此次的見習(xí)，我對(duì)各處的物業(yè)管理情況有了初步的了解。在這

一過程中，我十分注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作。我學(xué)到了物業(yè)管理工作中的具體業(yè)務(wù)知識(shí)，豐富了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。增長了知識(shí)和才干。見習(xí)之后，我發(fā)現(xiàn)在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)很不夠，有些課程書本上講的很淺顯必須實(shí)際操作才能真正的明白。而有些像ISO9000、OHSAS18001及ISO14001等體系認(rèn)證，書本上就沒有涉及，必須靠自己去學(xué)習(xí)。

我在見習(xí)期間大致上了解了小區(qū)的資料文件（物業(yè)服務(wù)的要求）與各部門對(duì)工作人員的要求及工作流程。因此我們除了學(xué)好專業(yè)知識(shí)還要從實(shí)際中的生活去體驗(yàn)了解業(yè)主的自身利益，從而更好的為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實(shí)習(xí)是通過實(shí)地的實(shí)踐把課堂中所學(xué)到的理論知識(shí)靈活地運(yùn)用到實(shí)際生活中去。理論聯(lián)系實(shí)際才能更好地把專業(yè)知識(shí)學(xué)好，希望以后能有更多類似的學(xué)習(xí)方式。

同時(shí)我也深切的感受到，物業(yè)管理確實(shí)是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，對(duì)高素質(zhì)管理人才的需求非常大，就業(yè)前景十分看好。

第四篇：碧桂園活動(dòng)方案策劃

美文家裝公司攜手蘇寧電器走進(jìn)碧桂園活動(dòng)策劃

一、活動(dòng)背景：

值此巢湖望城碧桂園交房之際，本著為客戶高度負(fù)責(zé)的精神，特此邀請(qǐng)巢湖家裝界領(lǐng)軍企業(yè)美文家裝及家電巨頭蘇寧電器巢湖店共同走進(jìn)碧桂園，進(jìn)行家裝知識(shí)宣傳和咨詢，同時(shí)舉辦系列的促銷活動(dòng)，為客戶的新居裝修帶來更多更好的選擇。通過舉辦這類的活動(dòng)，也讓客戶真實(shí)的感受到碧桂園真誠為客戶服務(wù)的理念的精心詮釋，從細(xì)微處體現(xiàn)碧桂園完美的品質(zhì)和文化內(nèi)涵。

二、活動(dòng)思路：

借巢湖望城碧桂園交房之際，為答謝新老客戶，特邀請(qǐng)巢湖家裝界領(lǐng)軍企業(yè)美文家裝及家電巨頭蘇寧電器巢湖店共同走進(jìn)碧桂園舉辦現(xiàn)場促銷活動(dòng)。2009年11月1日，碧桂園一期開始交房，業(yè)主將陸續(xù)拿到房子，屆時(shí)將掀起家裝消費(fèi)高潮。借此契機(jī)，由美文家裝公司和蘇寧電器在交房前夕, 在售樓處現(xiàn)場布展，為業(yè)主提供家裝免費(fèi)咨詢、家裝、家電材料展示促銷等活動(dòng)，公司將與業(yè)主面對(duì)面交流，達(dá)到銷售目的。

整個(gè)活動(dòng)將分為“超級(jí)優(yōu)惠酬賓”、“裝修咨詢盛會(huì)”、“精品樣板看房直通車”三個(gè)部分進(jìn)行。

三、活動(dòng)目的：

1、提高公司的知名度和美譽(yù)度，擴(kuò)大公司在業(yè)內(nèi)的影響力；

2、作為美文家裝公司、蘇寧電器慶賀巢湖望城碧桂園首期交房契機(jī)，一方面向消費(fèi)者宣傳家裝知識(shí)；一方面通過的超級(jí)優(yōu)惠酬賓形式答謝老客戶對(duì)美文家裝和蘇寧電器的厚愛，增強(qiáng)美文家裝及蘇寧電器的美譽(yù)并形成新的人際傳播達(dá)到增加現(xiàn)場客流的目的。

3、通過活動(dòng)收集客戶資料，擴(kuò)大公司的客戶群體；

4、通過活動(dòng)，為公司創(chuàng)造直接的經(jīng)濟(jì)收益。

四、活動(dòng)內(nèi)容：

活動(dòng)主題：“將裝修交給我們，您放心上班去”

活動(dòng)時(shí)間：2009年11月10日

活動(dòng)地點(diǎn)：碧桂園售樓部

參與對(duì)象：碧桂園業(yè)主

具體內(nèi)容：

1、裝修咨詢盛會(huì)

（1）創(chuàng)意：介紹常識(shí)、剖析家裝，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)、放心托付！

（2）內(nèi)容及目的：

①用專業(yè)的知識(shí)，群眾語言的講解家裝，介紹家裝常識(shí)，讓消費(fèi)者明白如何更好的裝修房子。

②分析目前裝飾行業(yè)正規(guī)、品牌裝飾公司與小企業(yè)和裝修“游擊隊(duì)”的本質(zhì)區(qū)別（如后期服務(wù)、質(zhì)量）。

③介紹美文家裝公司的幾種裝修模式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主明白錢到底花到哪里去，讓消費(fèi)者更加安心、放心、舒心。

④揭示目前裝飾、建材行業(yè)的黑暗面，提醒消費(fèi)者注意，同時(shí)展示美文家裝公司是如何做的，增加消費(fèi)者對(duì)公司的信任度，有利于消費(fèi)者的最終簽單！

(3)活動(dòng)現(xiàn)場：

①作品展示：作品置于業(yè)主就座位置的兩側(cè)，呈扇面展示。作品上面有設(shè)計(jì)效果圖和實(shí)景圖進(jìn)行比較，注明設(shè)計(jì)說明和業(yè)主的基本情況，房型和裝修投資額，整體（包括軟裝飾、燈具、家居）的價(jià)格說明。

②產(chǎn)品展示：建材商家于場地四周設(shè)置咨詢處，展示主打產(chǎn)品，導(dǎo)購人員在旁輔助介紹，接受業(yè)主的咨詢和訂貨。

③發(fā)放DM，擺設(shè)桌椅，參與業(yè)主以半橢圓形式就座，便于觀摩，聆聽講解（半橢圓形也是一個(gè)比較寬松的形式，更加有利于接受，有別于面對(duì)面填鴨式的灌輸）。

④電腦、音響等準(zhǔn)備妥當(dāng)，以便進(jìn)行聲形并茂的解說。

⑤設(shè)立飲料自取處，營造輕松愉悅的交流氛圍。

2、超級(jí)優(yōu)惠酬賓

（1）創(chuàng)意：人無利不往，趨利心理是消費(fèi)者的普遍心態(tài)。

（2）目的：

①追求優(yōu)惠是消費(fèi)者的一種普遍心理，為了適應(yīng)消費(fèi)者的心理，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行一些優(yōu)惠措施吸引、滿足消費(fèi)者，讓消費(fèi)者更樂于接受。

②優(yōu)惠的本身也顯示了商家對(duì)業(yè)主的重視程度，每個(gè)人都希望一種被重視的感覺，這個(gè)感覺有利于促使消費(fèi)者認(rèn)同商家，與商家簽約的意愿度更大。

③優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)人員及時(shí)跟進(jìn)和業(yè)主溝通，加強(qiáng)業(yè)主對(duì)本次活動(dòng)的認(rèn)知，有利于發(fā)掘潛在的意向客戶。

（3）活動(dòng)現(xiàn)場：

①活動(dòng)主辦人宣布酬賓的優(yōu)惠措施和具體實(shí)施方法。

②設(shè)計(jì)師在自己的作品前面設(shè)置辦公桌，在作品旁邊進(jìn)行現(xiàn)場解說，接受業(yè)主的咨詢，與其溝通交流并登記業(yè)主信息，以便會(huì)后跟進(jìn)。（設(shè)計(jì)師佩戴工作證，統(tǒng)一著裝）。

③建材商家展示、介紹產(chǎn)品，并提供免費(fèi)咨詢活動(dòng)，收集客戶資料，并接受業(yè)主的現(xiàn)場訂貨。

④在展會(huì)自由活動(dòng)期間，迅速布置客戶的休息和業(yè)務(wù)員的洽談區(qū)域，業(yè)務(wù)人員及時(shí)跟進(jìn)并邀請(qǐng)業(yè)主填寫裝修咨詢信息。

（4）優(yōu)惠內(nèi)容：

①有來即送：活動(dòng)當(dāng)天，有裝修意向的業(yè)主，只要填寫相關(guān)資料，即可獲得獲贈(zèng)美文家裝公司精美小禮品一份（贈(zèng)品數(shù)量有限）

②活動(dòng)當(dāng)天，美文家裝公司提供“現(xiàn)場量房”、“出平面設(shè)計(jì)方案”兩項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，業(yè)主填寫個(gè)人資料，公司將在一個(gè)星期之內(nèi)派人送圖上門。

?為答謝新老客戶朋友對(duì)美文家裝公司的支持與厚愛，凡活動(dòng)期間到美文家裝家裝，將得到價(jià)值（1000）元的入住大紅包。

④活動(dòng)期間，繳納定金并與裝飾公司簽定合同的業(yè)主可享受免費(fèi)家政服務(wù)一次；

⑤ 征集前十二套樣板房：活動(dòng)期間簽單的前十二位客戶將贈(zèng)送價(jià)值4888元的熱水器。

3、“精品樣板看房直通車”

（1）創(chuàng)意：事實(shí)勝于雄辯，耳聽為虛，眼見為實(shí)！

（2）目的：

①通過實(shí)地參觀精品樣板房，讓業(yè)主切身感受到公司的設(shè)計(jì)和施工實(shí)力；通過現(xiàn)場的案例，更能讓業(yè)主明白品牌裝飾公司的施工流程和施工工藝，給業(yè)主留下深刻的印象。

②通過對(duì)樣板房的參觀和業(yè)主現(xiàn)場的溝通，為本次活動(dòng)提聚集人氣，引起業(yè)主對(duì)公司進(jìn)一步的關(guān)注，有利于業(yè)主對(duì)公司的認(rèn)可，便于為下一個(gè)動(dòng)作“現(xiàn)場簽單”打好基礎(chǔ)。

（3）活動(dòng)現(xiàn)場：

①租用大型中巴車免費(fèi)接送業(yè)主參觀樣板房，由工作人員帶領(lǐng)并沿途做簡單概述，節(jié)省看房時(shí)間。

②樣板房要經(jīng)過布置，做到窗明幾亮，工作人員統(tǒng)一著裝，顯示公司規(guī)范性管理。③時(shí)間安排在“裝修咨詢盛會(huì)”結(jié)束后，觀看樣板房時(shí)間控制在半小時(shí)以內(nèi)，以防業(yè)主產(chǎn)

生審美疲勞！

注：“精品樣板看房直通車” 方案僅供參考，在條件允許下建議執(zhí)行。

五、宣傳策略：

1、制作邀請(qǐng)函，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行簡單介紹；

2、制作活動(dòng)DM，對(duì)參與商家、具體活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行介紹；

3、美文家裝公司門戶網(wǎng)站前期宣傳報(bào)道；

4、巢湖房地產(chǎn)信息網(wǎng)及房地產(chǎn)交易網(wǎng)對(duì)活動(dòng)前期和后期做跟蹤報(bào)道；

5、活動(dòng)現(xiàn)場背景板形象廣告4 m x 3m(廣告尺寸以實(shí)際為準(zhǔn))；

六、參與單位：

（一）主辦單位：巢湖望城碧桂園

（二）協(xié)辦單位：巢湖美文家裝公司、蘇寧電器巢湖店

（二）參展單位：富德利地板、大國地板、惠達(dá)衛(wèi)浴 長頸鹿油漆 榮事達(dá)櫥柜新中源陶瓷 奧特朗燈飾 日豐管

通過免費(fèi)咨詢、家裝材料展示促銷等活動(dòng)，公司將與業(yè)主面對(duì)面交流，達(dá)到銷售目的。

三、活動(dòng)目的：

1、提高公司的知名度和美譽(yù)度，擴(kuò)大公司在業(yè)內(nèi)的影響力；

2、作為美文家裝公司成立兩周年慶典活動(dòng)，一方面向消費(fèi)者宣傳家裝知識(shí)；一方面通 過的超級(jí)優(yōu)惠酬賓形式答謝老客戶對(duì)美文家裝的厚愛，增強(qiáng)美文家裝的美譽(yù)并形成新的人際傳播達(dá)到增加現(xiàn)場客流的目的。

3、通過活動(dòng)收集客戶資料，擴(kuò)大公司的客戶群體；

4、通過活動(dòng)，為公司創(chuàng)造直接的經(jīng)濟(jì)收益。

第五篇：碧桂園攝影比賽方案

家·春天·碧桂園

巢湖市“巢湖碧桂園”杯社區(qū)實(shí)景攝影大賽

一、活動(dòng)名稱：家·春天·碧桂園

二、活動(dòng)時(shí)間：2010年4月～2010年5月底

三、活動(dòng)地點(diǎn)：巢湖碧桂園營銷中心（巢湖市環(huán)巢湖旅游度假區(qū)巢廬路軍分區(qū)教導(dǎo)隊(duì)西側(cè)）

四、主辦單位：巢湖碧桂園

協(xié)辦單位：巢湖房地產(chǎn)交易網(wǎng) 星空地產(chǎn)網(wǎng) 安徽房地產(chǎn)交易網(wǎng)

五、參與對(duì)象

巢湖碧桂園業(yè)主

巢湖攝影家協(xié)會(huì)

巢房網(wǎng)網(wǎng)友以及愛好攝影的朋友

六、活動(dòng)時(shí)間

2011年4月2日——5月20日

七、活動(dòng)規(guī)則

第一階段：征稿階段（2010年4月2日——4月20日）

作品要求：

1、所有作品必須原創(chuàng)攝影；

2、作品要求緊扣主題，以“家·春天·碧桂園”為主導(dǎo)，巢湖碧桂園園區(qū)實(shí)景取材，反映積極健康向上的美好生活狀態(tài)；

3、單幅作品、組照作品均可；

4、必須為數(shù)碼作品，相機(jī)應(yīng)達(dá)到500萬像素以上，報(bào)送原影件。

第二階段：評(píng)選階段（4月20日——5月20日）

評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：

1、邀請(qǐng)知名攝影專家經(jīng)行打分

占60%

2、網(wǎng)絡(luò)投票評(píng)選（巢房網(wǎng)制作投票專題頁面）

占40%

第三階段：頒獎(jiǎng)階段及優(yōu)秀作品展示階段（5月20日）

1、頒獎(jiǎng)方案（另定）

2、優(yōu)秀作品展示（巢房網(wǎng)制作頒獎(jiǎng)以及作品展示專題）

3、在售樓處展示或者集結(jié)成冊(cè)印刷

八、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

（1）一等獎(jiǎng)1名 獎(jiǎng)品：證書+獎(jiǎng)金3000元（或等值禮品）（2）二等獎(jiǎng)2名 獎(jiǎng)品：證書+獎(jiǎng)金1000元（或等值禮品）（3）三等獎(jiǎng)3名 獎(jiǎng)品：證書+獎(jiǎng)金500元（或等值禮品）

（4）優(yōu)秀獎(jiǎng)（入圍獎(jiǎng)）10名 獎(jiǎng)品：證書+獎(jiǎng)金100元（或等值禮品）（5）參與獎(jiǎng)15 獎(jiǎng)品：獎(jiǎng)金50元（或等值禮品）

參加即有 小計(jì)：8250元

九、參與方法

直接投稿：巢湖碧桂園營銷中心（巢湖市環(huán)巢湖旅游度假區(qū)巢廬路軍分區(qū)教導(dǎo)隊(duì)西側(cè)）電話：0565-2688888

十、溫馨提示

直接投稿者請(qǐng)注明“家?春天?碧桂園——巢湖碧桂園社區(qū)實(shí)景攝影大賽” 字樣，并附上姓名、聯(lián)系方式及聯(lián)系地址。