第一篇：保險公司客戶投訴管理辦法

××××保險股份有限公司 理賠客戶投訴處理實施細(xì)則

第一章 總 則

第一條 為切實有效提高投訴案件處理時效，維護公司的整體利益和形象，保證投訴案件及時、有效地得以處理、解決，結(jié)合工作實際特制定本細(xì)則。

第二條 本細(xì)則適用于總、分、支理賠追償事業(yè)部所有部門和人員。

第三條 本細(xì)則根據(jù)總公司相關(guān)要求制定了對工作人員的獎懲制度，并從本辦法發(fā)布之日起正式實施。

第四條 投訴處理的基本原則

（一）保密原則。公司對投訴人及相關(guān)案件信息進行嚴(yán)格保密；

（二）合法原則。應(yīng)當(dāng)遵照法律、法規(guī)和監(jiān)管政策要求，以合同約定為基礎(chǔ)，查明事實、分清責(zé)任、公平協(xié)商；

（三）合理原則。以事實為依據(jù)，綜合考慮多重因素，合理妥善解決；

（四）誠信原則。不得曲解合同約定，損害客戶及銷售人員的正當(dāng)權(quán)益；投訴處理中不得向客戶作出不能兌現(xiàn)的承諾和超越權(quán)限的承諾；

（五）效率原則。投訴處理遵循時限規(guī)定，事實清楚、要求合理的需投訴迅速解決。

第二章 組織架構(gòu)和職責(zé)分工

第五條 組織架構(gòu)

客戶理賠投訴管理體系，組織架構(gòu)與組成如下：

一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長：

副組長： 成 員：

二、投訴處理小組：

組 長：總公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、分公司理賠事業(yè)部負(fù)責(zé)人。

成 員：總公司投訴管理相關(guān)人員、分公司投訴專員、各業(yè)務(wù)管理條線主管。

第六條 工作職責(zé)

一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：

（一）啟動投訴應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)處理客戶投訴及重大、緊急、突發(fā)投訴事件；

（二）督促、催辦投訴處理部門及時處理客戶投訴；

（三）對客戶投訴情況進行匯總，并定期進行分析，向相關(guān)部門提出改進服務(wù)的意見和建議；

（四）溝通、協(xié)調(diào)理賠事業(yè)部各部門處理相關(guān)投訴案件。

二、總、分公司投訴管理崗主要職責(zé)：

（一）主動處理投訴問題、跟進投訴處理的進展情況，了解投訴產(chǎn)生的原因，督促重大緊急投訴的妥善處理；

（二）根據(jù)投訴內(nèi)容應(yīng)盡快查詢案件狀態(tài)及阻滯原因并提出解 決辦法，督辦相關(guān)人員做出處理；

（三）做好與客戶及相關(guān)部門的溝通工作并在必要時與機構(gòu)相 關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快為客戶解決問題；

（四）投訴處理應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴理由和獲取的關(guān)鍵證據(jù)，圍繞客戶要求，提出綜合完整的處理意見；處理意見應(yīng)當(dāng)最大限度減少客戶和公司的經(jīng)濟損失、減少公司品牌形象損失，在答復(fù)客戶請求的同時妥善處理相關(guān)保險合同，避免遺留隱患；

（五）各分公司投訴專員每月初將上月的投訴受理清單與分析匯總發(fā)至總公司投訴管理室；

（六）總公司投訴管理室根據(jù)分公司反饋意見與結(jié)果，定期分析總結(jié)，提出改進意見和建議，盡快降低投訴率；

（七）及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報重大投訴處理情況及落實結(jié)果；

（八）投訴處理必須經(jīng)過完整調(diào)查，具備關(guān)鍵證據(jù)完整，事實清楚，論證合理，辦案過程記錄及檔案完整。

三、總公司理賠部業(yè)務(wù)部門投訴負(fù)責(zé)人主要職責(zé)

總公司理賠部各業(yè)務(wù)條線部門領(lǐng)導(dǎo)，為各自對應(yīng)工作的投訴處理監(jiān)督責(zé)任人，主要工作職責(zé)：

（一）立即安排人員調(diào)查、核實被投訴事項，做到當(dāng)日投訴當(dāng)日處理；

（二）對投訴事項在規(guī)定的時間內(nèi)提出處理意見，落實處理結(jié)果；

（三）及時向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結(jié)果。

四、分公司理賠部投訴負(fù)責(zé)人主要職責(zé)

分公司理賠部負(fù)責(zé)人為分公司層面投訴案件處理監(jiān)督責(zé)任人，其主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行總公司客戶投訴管理政策與辦法；

（二）負(fù)責(zé)分公司所有客戶投訴的處理與監(jiān)督；

（三）對投訴事項提出處理意見，落實處理結(jié)果；

（四）及時向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結(jié)果。

五、投訴主要責(zé)任人職責(zé)

投訴的主要責(zé)任人是指投訴的內(nèi)容所對應(yīng)的崗位人員（如果投訴針對的是一個組織，責(zé)任人為這個組織的負(fù)責(zé)人）。投訴案件涉及的相關(guān)崗位責(zé)任人有義務(wù)配合投訴處理人員處理好相應(yīng)的投訴。

第三章 投訴處理流程

第七條 接到客戶投訴之后，進入投訴處理流程。

一、總、分公司投訴處理部門收到×××××轉(zhuǎn)來的投訴信息后，要立即查詢案件信息，根據(jù)投訴內(nèi)容與該案件投訴的主要責(zé)任人聯(lián)系，安排并督促其進行處理，并向投訴主要責(zé)任人進行了解，詢問原因，解決投訴問題，在客戶投訴系統(tǒng)中跟進處理結(jié)果，向客戶提出解決措施與建議。對于有一定難度的投訴案件應(yīng)及時上報機構(gòu)負(fù)責(zé)人或總公司相關(guān)人員獲得支持，將投訴盡快妥善處理完畢；

二、投訴主要責(zé)任人接到投訴后不得以任何理由推諉，應(yīng)立即根據(jù)投訴內(nèi)容及案件信息查找原因，并根據(jù)具體情況進行解決，并向投 訴管理人員進行反饋。原則上自接到投訴后3個工作日處理完畢，并回復(fù)客戶處理結(jié)果；

三、總、分公司投訴處理人員在接到投訴材料后，應(yīng)在12小時內(nèi)最長不超過24小時將投訴處理進展情況在系統(tǒng)中備案，便于客戶致電×××××?xí)r，熱線人員可以給予客戶咨詢解答，直至投訴案件處理完畢。

四、投訴的結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)

（一）客戶接受我司提出的處理方案；

（二）客戶不接受我司的處理方案，但有足夠的法律、法規(guī)支持我司的處理意見；

（三）投訴管理部門認(rèn)定的無效投訴。

五、總、分公司投訴管理崗將處理結(jié)果存至投訴處理系統(tǒng)，點擊結(jié)案。

六、提出管理改進意見

投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)營管理問題時，總公司投訴管理崗（或分公司投訴專員）應(yīng)當(dāng)以書面方式向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)小組反映，積極提供改進意見，溝通建議情況應(yīng)當(dāng)在投訴處理檔案中記載。

第四章 危機應(yīng)對

第八條 針對緊急、重大的投訴，由分公司理賠執(zhí)委會進行討論并出具處理意見后上報總公司投訴管理室，總公司投訴管理室根據(jù)分公司意見進行協(xié)調(diào)處理，必要時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，或召集總公司核心業(yè)務(wù)執(zhí)委會領(lǐng)導(dǎo)進行討論決定。最終處理意見要在當(dāng)日進行反饋。

第五章 獎懲措施

第九條 針對客戶的有效投訴案件，確定直接責(zé)任人為引發(fā)投訴的員工，間接責(zé)任人為該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)（按照工作匯報線確定），根據(jù)投訴的級別及投訴渠道來源不同，對責(zé)任人進行獎懲，具體通知如下：

一、客戶致電×××××或者直接電話投訴的：

1、普通投訴（客戶投訴一次），由總公司投訴管理崗（或各機構(gòu)投訴專員）對投訴產(chǎn)生責(zé)任人進行提醒，并協(xié)調(diào)處理投訴；

2、緊急投訴（客戶投訴兩次），由總公司投訴管理崗（或各機構(gòu)投訴專員）對投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具50元罰單，并對該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)進行提醒，同時緊急協(xié)調(diào)處理投訴；

3、重大投訴（客戶投訴三次及以上），由總公司投訴管理崗（或各機構(gòu)投訴專員）對投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具100元罰單，該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)出具50元罰單，同時快速協(xié)調(diào)并于當(dāng)天處理完畢投訴。

二、危機投訴：

1、當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局轉(zhuǎn)發(fā)有效投訴，對直接責(zé)任人罰款100元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款100元；對中國保監(jiān)會轉(zhuǎn)發(fā)有效投訴，對直接責(zé)任人罰款200元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款200元；

2、媒體報道或轉(zhuǎn)發(fā)的有效投訴，經(jīng)過調(diào)查屬實的，對直接責(zé)任人罰款200元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款200元；

3、網(wǎng)絡(luò)投訴，經(jīng)過調(diào)查屬實的，對直接責(zé)任人罰款200元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款200元，其中影響重大需要公司啟動公關(guān)才能消除影 響的，對直接責(zé)任人、理賠負(fù)責(zé)人各罰款公關(guān)費用的10%。

三、懲罰考核：對總公司投訴管理專員的考核由總公司理賠事業(yè)部進行；對總、分公司投訴處理相關(guān)責(zé)任人的考核，由總公司投訴管理崗人員進行監(jiān)督，并提供考核依據(jù)。

四、總公司投訴管理崗對投訴進行統(tǒng)計分析，實行定期通報、個案特報，向相關(guān)部門提出改進服務(wù)的意見和建議。

投訴罰單由各機構(gòu)投訴專員負(fù)責(zé)出具，匯總并于每月1號上報上月處罰情況至總公司投訴管理室（×××××@×××××.com）進行備案，同時由總公司投訴管理室轉(zhuǎn)交人力部進行獎罰金額的確認(rèn)及執(zhí)行。

第五章 附則

第十條 本細(xì)則的解釋權(quán)歸屬總公司理賠追償事業(yè)部。第十一條 本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行。此前下發(fā)的相關(guān)規(guī)定如與本細(xì)則矛盾，以此文為準(zhǔn)。

總公司理賠追償事業(yè)部

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第二篇：xx保險公司客戶投訴管理辦法實施細(xì)則

xx險股份有限公司

客戶投訴管理辦法實施細(xì)則 第一章總則

第一條 為保證投訴案件流轉(zhuǎn)順暢，投訴工作在實際處理過程中更具有操作性，根據(jù)《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴管理辦法》，制定本實施細(xì)則。第二條 本細(xì)則適用于公司系統(tǒng)客戶投訴管理與處理工作。第二章投訴機構(gòu)及職責(zé)

第三條 各級公司均需設(shè)立客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會，客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會辦公室常設(shè)在客戶服務(wù)部門，主要職責(zé)是對投訴工作的管理與監(jiān)督。

1、每半年應(yīng)當(dāng)組織投訴主要涉案部門召開聯(lián)席會議，對投訴處理工作進行通報；

2、定期對涉案部門未及時處理或處理不當(dāng)導(dǎo)致的升級投訴、對公司產(chǎn)生重大影響的投訴案件進行通報；

3、組織對重大、疑難投訴案件進行討論，聽取各相關(guān)部門對重大、疑難投訴案件的意見，提出案件最終處理決定，并監(jiān)督落實；

4、對相關(guān)部門處理意見不一致的投訴件，是否是有責(zé)投訴案件，以及案件原因歸類進行最終裁定。

第四條 各級公司客戶服務(wù)部門是投訴案件的主要受理和答復(fù)部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。

各級公司客戶服務(wù)部門需對涉案部門的處理時效、處理質(zhì)量等方面進行監(jiān)督，并及時、定期向本級公司總經(jīng)理室反饋。

對涉案部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級公司客戶服務(wù)部門行文在所轄機構(gòu)范圍內(nèi)進行公示，同時，抄送上級公司客戶服務(wù)部門。第五條 總公司客戶服務(wù)部主要職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)客戶投訴工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程的制訂，投訴資料的歸檔，投訴案件滿意度抽查，以及投訴處理考核等；

2、負(fù)責(zé)定期向公司總裁室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；

3、負(fù)責(zé)客戶投訴工作的日常檢查、考核、公示和培訓(xùn)；

4、負(fù)責(zé)受理客戶通過各種途徑投訴至總公司的案件，并負(fù)責(zé)聯(lián)系、跟進、參與公司相關(guān)部門或下級公司的調(diào)查處理；

5、負(fù)責(zé)對公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶投訴升級等案件的監(jiān)督調(diào)查工作；

6、負(fù)責(zé)對下級公司上報的投訴案件直接指導(dǎo)；

7、負(fù)責(zé)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會日常工作。第六條 省公司客戶服務(wù)管理中心主要職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)組織投訴處理考核，對投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例并進行分析，對投訴資料進行歸檔；

2、負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；

3、負(fù)責(zé)及時處理和上報重大、疑難投訴案件；

4、負(fù)責(zé)受理、處理投訴人通過各種途徑投訴至省公司的案件，對于需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理的案件，應(yīng)根據(jù)客戶訴求提出初步處理意見，及時跟進、參與公司相關(guān)部門或下級機構(gòu)調(diào)查處理；

5、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)已集中在省公司的有關(guān)核保、核賠等業(yè)務(wù)方面投訴，總公司、監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴案件，下級公司上報投訴案件的直接處理或提出處理意見，及時跟進、參與公司相關(guān)部門或下級機構(gòu)調(diào)查處理；

6、負(fù)責(zé)涉及電話中心類、通知服務(wù)類以及增值服務(wù)等投訴案件進行處理。

7、對公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴所提供證據(jù)進行分析，負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果不合理的投訴案件進行重新審核并提出相應(yīng)指導(dǎo)意見，返回案件原處理公司或部門重新調(diào)查處理；

8、負(fù)責(zé)對重大、疑難案件提請客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會召開重大、疑難投訴案件協(xié)調(diào)會議；

9、負(fù)責(zé)認(rèn)定本級公司受理的，上級公司和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦，以及下級公司上報的投訴案件的結(jié)案，責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類；

10、負(fù)責(zé)對下級公司投訴案件的結(jié)案，以及無責(zé)投訴案件的真實性進行抽查、修訂、考核；負(fù)責(zé)對下級公司有爭議案件進行確認(rèn)和考核；

11、負(fù)責(zé)對無理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；

12、負(fù)責(zé)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會日常工作。第七條 客戶服務(wù)中心主要職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)組織投訴處理考核，投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例進行分析，對投訴資料進行歸檔；

2、負(fù)責(zé)受理、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門上級公司轉(zhuǎn)辦，以及本級公司受理的各類投訴案件；及時上報需上級公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴案件；

3、負(fù)責(zé)定期向當(dāng)?shù)毓究偨?jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴分析；

4、對于需要相關(guān)部門調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶投訴提出初步處理意見，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門調(diào)查處理。同時，在協(xié)調(diào)員調(diào)查取證過程中，協(xié)助調(diào)查工作，提出有利于案件快速處理的意見；

5、負(fù)責(zé)對已經(jīng)省級集中處理的核保、核賠等業(yè)務(wù)投訴案件進行上報，根據(jù)上級公司的意見進行處理；對于核保、核賠仍在市分公司的，由市分公司直接進行調(diào)查處理；

6、負(fù)責(zé)涉及電話中心類、通知服務(wù)類以及增值服務(wù)等投訴案件進行處理。

7、負(fù)責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔，協(xié)助完成滿意度調(diào)查，客戶投訴信息整理及分析等；

8、地市級客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)認(rèn)定省級公司授權(quán)、本級公司受理的投訴案件結(jié)案，投訴案件的責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類；

9、客戶服務(wù)中心投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時，必須在人員調(diào)整七個工作日內(nèi)報送上級公司客戶服務(wù)部門；

10、負(fù)責(zé)對無理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；

11、負(fù)責(zé)客戶投訴協(xié)調(diào)委員會日常工作。

第八條 銷售部門包括個險銷售部門、團險業(yè)務(wù)部門、以及銀行保險部門、電話銷售部門。

對于銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，以及銷售人員/銷售機構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)由銷售人員提供的售后服務(wù)等非違規(guī)原因引發(fā)的投訴案件，由銷售部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理，按照屬地原則，根據(jù)銷售人員所屬銷售機構(gòu)，由銷售機構(gòu)直接處理投訴案件，并提出處理意見反饋至客戶服務(wù)部門。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調(diào)查處理，或督促下級公司銷售部門及時進行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時審批和反饋下級公司銷售部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級公司銷售部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進行確認(rèn)。第九條 銷售督察部門負(fù)責(zé)處理銷售人員涉嫌違規(guī)的投訴案件。

此處“違規(guī)”是指根據(jù)客戶投訴內(nèi)容以及客戶提供的證據(jù)分析，銷售人員可能存在公司《營銷員違規(guī)行為處理規(guī)定》、《團險銷售人員違規(guī)行為處理規(guī)定》、《銀行保險客戶經(jīng)理銷售行為考評處理規(guī)定》、《銀行保險理財經(jīng)理銷售行為考評處理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定的具體表現(xiàn)。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門初步認(rèn)定的涉嫌違規(guī)類型，對涉及銷售人員違規(guī)的投訴案件進行調(diào)查處理，或督促下級公司銷售督察部門及時進行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

3、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進行確認(rèn)。

銷售督察部門對于涉嫌違規(guī)的投訴處理可詳見《保險營銷員違規(guī)行為查處工作指引》（國壽人險發(fā)[2010]536號）。

第十條 業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)柜面服務(wù)形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件的調(diào)查處理。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調(diào)查處理，或督促下級公司業(yè)務(wù)管理部門及時進行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時審批和反饋下級公司業(yè)務(wù)管理部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級公司業(yè)務(wù)管理部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進行確認(rèn)。

第十一條 收付費管理部門負(fù)責(zé)由于收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領(lǐng)取款項、收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因引發(fā)的投訴件，由收付費管理部門會同業(yè)務(wù)管理部門、信息技術(shù)部門調(diào)查處理。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調(diào)查處理，或督促下級公司收付費部門及時進行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時審批和反饋下級公司收付費部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級公司收付費部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進行確認(rèn)。

第十二條 各級信息技術(shù)部門主要負(fù)責(zé)處理客戶直接對系統(tǒng)的投訴，以及協(xié)助配合業(yè)務(wù)部門快速解決由于系統(tǒng)問題而導(dǎo)致的客戶投訴。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調(diào)查處理，或督促下級公司信息技術(shù)部門及時進行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時審批和反饋下級公司信息技術(shù)部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級公司信息技術(shù)部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進行確認(rèn)。

6、負(fù)責(zé)協(xié)助配合業(yè)務(wù)部門查找投訴中涉及的系統(tǒng)問題并予以解決；

7、負(fù)責(zé)對本級不能解決的系統(tǒng)問題及時報上一級信息部門；

8、負(fù)責(zé)對系統(tǒng)出現(xiàn)的普遍性問題查找原因并及時修復(fù)。

第十三條 品牌宣傳職能部門主要負(fù)責(zé)投訴人對媒體發(fā)布的公司外宣內(nèi)容不滿投訴件的調(diào)查和處理。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調(diào)查處理，或督促下級公司品牌宣傳職能部門及時進行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時審批和反饋下級公司品牌宣傳職能部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級公司品牌宣傳職能部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進行確認(rèn)。

第十四條 各級公司投訴工作相關(guān)部門均需指定1名投訴處理協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會的組織下開展工作，負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部門處理有關(guān)投訴案件。主要職責(zé)：

1、總公司、省級公司相關(guān)部門投訴處理協(xié)調(diào)員應(yīng)積極關(guān)注客戶服務(wù)部門抄送到本部門的投訴案件，并對下級公司有關(guān)該案件的請示及時指導(dǎo)；

2、地市、縣支公司投訴處理協(xié)調(diào)員要每日查看客戶服務(wù)部門流轉(zhuǎn)到本部門的投訴案件，并及時開展核實調(diào)查工作；

3、地市、縣支公司投訴處理協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)將案件的進展情況在客戶服務(wù)部門要求的時限內(nèi)向本級公司客戶服務(wù)部門反饋；對于復(fù)雜案件，至少每5個工作日向客戶服務(wù)部門反饋1次案件調(diào)查進展情況。第三章投訴分類

第十五條 投訴方式包括電話、來訪、信函、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。第十六條 根據(jù) call center系統(tǒng)（客戶投訴管理系統(tǒng)），投訴類型分為展業(yè)類、銷售機構(gòu)/銷售人員服務(wù)類、柜面形象類、承保類、保全類、理賠類、電話中心類、國壽鶴卡類、公司產(chǎn)品類、收付費類、通知服務(wù)類、系統(tǒng)類和其他類投訴。第十七條 展業(yè)類投訴主要是與銷售人員展業(yè)服務(wù)與展業(yè)規(guī)范相關(guān)，表現(xiàn)為銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等非誠信行為而引發(fā)的投訴。

第十八條 銷售人員/銷售機構(gòu)服務(wù)類投訴主要是投訴人對銷售人員/銷售機構(gòu)的保單服務(wù)等內(nèi)容不滿，表現(xiàn)為由于公司不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)由銷售人員提供的售后服務(wù)、泄露客戶信息及因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因而引發(fā)的投訴。

第十九條 柜面形象類投訴主要是投訴人不滿產(chǎn)生在柜面營業(yè)場所，表現(xiàn)在由于公司柜面設(shè)施不完善、未按公司規(guī)定時間營業(yè)、柜面服務(wù)人員態(tài)度/禮儀/專業(yè)素質(zhì)差、柜面秩序混亂等原因表示不滿而投訴。第二十條 承保類投訴主要是投訴人不滿反映為保單承保環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于保險合同錄入/打印及裝訂錯誤、未按規(guī)定及時為客戶出具有責(zé)保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時間過長或核保結(jié)果客戶不滿意等原因而引發(fā)的投訴。第二十一條保全類投訴主要是投訴人不滿反映在保全環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時間過長、附加險不能續(xù)?；虮灰蠹淤M續(xù)保等原因而引發(fā)的投訴。

第二十二條 理賠類投訴主要是投訴人不滿反映在理賠環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在客戶對理賠處理時間過長不滿、理賠結(jié)果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計算錯誤及公司丟失客戶理賠資料等情況不滿，要求公司予以處理的投訴件。

第二十三條 電話中心類投訴主要是投訴人對95519電話服務(wù)不滿，表現(xiàn)為對95519客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿、95519自動語音服務(wù)不滿、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問題處理效率等問題不滿而引發(fā)的投訴。

第二十四條 國壽鶴卡類投訴主要表現(xiàn)對鶴卡增值服務(wù)、自助服務(wù)、查詢服務(wù)不滿而要求公司予以處理的投訴。

第二十五條 公司產(chǎn)品類投訴主要是對公司保險合同條款表示不滿，表現(xiàn)為對自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍理賠規(guī)定不滿、費用補償性產(chǎn)品的條款責(zé)任補償范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款規(guī)定或條款等不滿而引發(fā)的投訴。第二十六條 收付費類主要是對公司各種收付費服務(wù)不滿，表現(xiàn)對收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領(lǐng)取款項、交費后不能及時領(lǐng)取發(fā)票、收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因不滿，要求公司予以處理的投訴件。第二十七條 通知服務(wù)類投訴主要是對公司各種通知不滿，表現(xiàn)為客戶對公司各類通知不及時、通知內(nèi)容有誤、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因而要求公司予以處理的投訴件。

第二十八條 系統(tǒng)類主要是對系統(tǒng)差錯以及系統(tǒng)效率慢不滿，表現(xiàn)為投訴人對系統(tǒng)準(zhǔn)確性有誤，系統(tǒng)問題導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理效率慢等原因而要求公司予以處理的投訴件。

第二十九條 其他類投訴主要是上述類型不能涵蓋的情況，包括客戶對公司的各類宣傳途徑不滿、對公司的投資收益不滿、對泄露客戶個人隱私（不包括銷售人員、銷售機構(gòu)）不滿、對公司或代理機構(gòu)網(wǎng)點少不滿、對電銷渠道銷售人員電話打擾等不滿、對非銀行代理的中介代理渠道不滿等其他原因引起的投訴。第四章投訴處理要求

第三十條 投訴處理流程主要包括投訴的記錄與確認(rèn)、投訴案件跟進、投訴案件處理、投訴處理結(jié)果反饋，以及投訴案件結(jié)案。第三十一條 投訴處理流程

第三十二條 投訴會辦單流轉(zhuǎn)

第三十三條 投訴內(nèi)容的記錄與確認(rèn)要求及流程：

1、在來電接待過程中，應(yīng)對投訴人的投訴事由進行復(fù)述確認(rèn)，同時在call center系統(tǒng)（客戶投訴管理系統(tǒng)）內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單； 投訴服務(wù)單內(nèi)容應(yīng)包括客戶投訴事項及反映的主要問題、客戶保單基本信息、客戶有效聯(lián)系信息等。

2、接待來訪投訴人時，應(yīng)記錄投訴人訴求，并請投訴人在《來訪受理表》上簽名加以確認(rèn)，在受理當(dāng)日在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單；

3、對于電子郵件或來信的咨詢投訴件，應(yīng)在1個工作日內(nèi)聯(lián)系告知客戶，并在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單。

對于重大、疑難等敏感投訴案件以電話方式回復(fù)的，應(yīng)注意保存相應(yīng)的錄音文件，作為電子檔案長期留存。

網(wǎng)站投訴不得將回復(fù)內(nèi)容直接在網(wǎng)站中進行答復(fù)，如確有必要，回復(fù)內(nèi)容需由當(dāng)?shù)胤刹块T審核，并經(jīng)總經(jīng)理室同意后報出。

對于涉及銷售人員違規(guī)的投訴件，應(yīng)對照銷售督察部門提供的《營銷員涉嫌違規(guī)關(guān)鍵信息一覽表》（國壽人險發(fā)[2010]536號），了解核實有關(guān)情況并填寫完整。

4、除電話中心受理投訴通過call center系統(tǒng)進行記錄外，其他各渠道投訴件均通過客戶投訴管理系統(tǒng)進行流轉(zhuǎn)、跟進以及結(jié)案等。

5、對于上級公司、監(jiān)管部門、其他部門投訴處理協(xié)調(diào)員轉(zhuǎn)辦的和本機構(gòu)非客戶服務(wù)部門受理的客戶投訴案件，由本級公司投訴處理人員在1個工作日之內(nèi)向投訴人確認(rèn)本公司已經(jīng)受理其投訴，并在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單。對于沒有記入服務(wù)單的，視作未與投訴人進行確認(rèn)。

對于復(fù)雜案件,每7個工作日向客戶反饋1次案件進展情況或案件的最終處理意見。

6、對于一次受理涉及多部門的投訴，應(yīng)按照投訴類別分別繕制服務(wù)單，詳細(xì)描述客戶投訴涉及的所有問題。首先向主要問題涉案部門流轉(zhuǎn)處理，同時抄送案件其他相關(guān)部門流轉(zhuǎn)處理。如需與客戶進行核實信息，應(yīng)由本級公司投訴處理人員匯集各部門的意見統(tǒng)一與客戶聯(lián)系，或約請客戶與涉案部門共同開會予以核實處理。

7、對于同一有責(zé)投訴件在結(jié)案以后，客戶對處理結(jié)果不滿意，再次向上一級公司投訴、或投訴至媒體或外部監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)作為投訴升級，重新制作投訴服務(wù)單，投訴件數(shù)計為2件。

8、電話回訪呼出工作中如客戶有明確投訴意向的，對銷售人員“代簽名”、“誤導(dǎo)”、“截留/挪用保費”等行為表示不滿，記錄為“呼入”方式投訴。第三十四條 投訴件的跟進要求及流程：

1、投訴受理人員應(yīng)在受理當(dāng)日在call center系統(tǒng)（或客戶投訴管理系統(tǒng)）投訴類服務(wù)單中記錄投訴內(nèi)容，根據(jù)投訴涉及的主要部門進行分派；

如主要處理部門認(rèn)為需要其他部門協(xié)助的，由主要處理部門直接協(xié)調(diào)其他部門共同辦理；

如主要處理部門認(rèn)為該投訴案件不屬于該部門職責(zé)，應(yīng)退回會辦單至客戶服務(wù)部門，投訴受理人員根據(jù)投訴內(nèi)容再次進行分派；

2、對于提交流轉(zhuǎn)的服務(wù)單，臨近案件處理時限或超過處理時限仍未有任何反饋的，投訴處理人員應(yīng)向主要處理部門發(fā)送催辦單進行提醒。第三十五條 投訴件處理要求及流程：

1、對于權(quán)限范圍內(nèi)的一般性投訴件，涉案部門投訴處理協(xié)調(diào)員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)及時進行調(diào)查核實，必要時會同客戶服務(wù)部門與客戶進行協(xié)商，做出最終處理建議反饋本級公司客戶服務(wù)部門，由投訴處理人員向客戶反饋，并對投訴案件的最終處理結(jié)果進行確認(rèn)。涉案部門投訴處理協(xié)調(diào)員與客戶每次聯(lián)系后或者在調(diào)查中有新的進展時，應(yīng)及時將相關(guān)情況記錄在服務(wù)單中，以備客戶在案件處理時間內(nèi)再次來電查詢時，座席或投訴處理人員可以告知其最新進展情況。

2、重大、疑難投訴件的處理，應(yīng)提請客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會召開臨時會議，經(jīng)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會審定后做出決定，必要時可報上級公司請求支持。

3、對于需向客戶書面反饋處理意見的，由投訴處理部門填寫《客戶投訴處理意見書》，客戶服務(wù)部門會簽，當(dāng)?shù)毓痉刹块T審核，確認(rèn)無誤后將處理決定及時送達客戶，并督促相關(guān)部門及人員進行實施。第三十六條 投訴案件反饋要求及流程：

投訴案件調(diào)查核實后，應(yīng)由投訴處理人員將處理意見及時向客戶反饋，同時，一般性投訴案件應(yīng)向相關(guān)部門反饋，疑難投訴案件應(yīng)向客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會反饋，上級公司轉(zhuǎn)辦案件應(yīng)向上級公司反饋。

對于接受公司處理意見的投訴案件，相關(guān)涉案部門需協(xié)助客戶辦理相關(guān)后續(xù)處理手續(xù)；對于不接受公司處理意見、影響較大的投訴案件，應(yīng)提交客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會，本級公司客戶服務(wù)部門要做好客戶的解釋和疏導(dǎo)工作。

對公司處理結(jié)果始終不滿意，纏訪、無理取鬧等特殊情況，由客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會確定最終處理意見并予以答復(fù)客戶。第三十七條 投訴處理結(jié)案要求及流程：

1、投訴案件的結(jié)案分為有責(zé)投訴、無責(zé)投訴、轉(zhuǎn)訴訟投訴；

2、總公司、省級、地市級分公司具有結(jié)案權(quán)限，縣支公司不具有結(jié)案權(quán)限；

3、總公司或監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的案件，授權(quán)由省級公司結(jié)案，總公司負(fù)責(zé)對案件的結(jié)案情況進行審核。省級公司結(jié)案權(quán)限可根據(jù)各地實際情況授權(quán)由地市公司結(jié)案；

4、客戶服務(wù)部門投訴處理與管理人員具有結(jié)案權(quán)限；

5、投訴案件的有責(zé)認(rèn)定與無責(zé)認(rèn)定，由客戶服務(wù)部門投訴管理或處理人員根據(jù)涉案部門調(diào)查反饋意見確定公司是否存在責(zé)任；

6、是否是有責(zé)投訴案件及案件原因歸類的認(rèn)定工作在結(jié)案前進行。對于涉及多個方面的投訴，案件原因歸類可認(rèn)定多個原因；

7、當(dāng)公司與客戶之間達成一致意見，投訴得到相應(yīng)解決，客戶認(rèn)可公司處理意見，可進行結(jié)案；

8、客戶不同意投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當(dāng)?shù)乜蛻敉对V工作協(xié)調(diào)委員會認(rèn)定，確認(rèn)公司的處理結(jié)果合法合規(guī)的，可以結(jié)案；

9、對于結(jié)案時選擇系統(tǒng)類的投訴件，需具體描述系統(tǒng)出現(xiàn)的問題；

10、對于由于客戶原因不能及時結(jié)案的，應(yīng)在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄聯(lián)系時點及情況，并保留電話錄音；對于始終聯(lián)系不上的客戶，應(yīng)在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄每次聯(lián)系時點及內(nèi)容，確實聯(lián)系不上客戶的，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后可以結(jié)案；

11、總部對于已結(jié)案的投訴案件將不定期開展抽查，必要時，將對不能聯(lián)系到客戶的投訴案件進行回訪。

第三十八條 結(jié)案報告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)全面，內(nèi)容包括客戶保單基本信息；投訴事項及反映的主要問題；根據(jù)投訴問題所進行的調(diào)查情況；投訴事項的事實確認(rèn)和性質(zhì)認(rèn)定，涉及多個事項的須分別陳述說明，涉及經(jīng)濟利益糾紛或有違法違規(guī)金額的要列明具體數(shù)額；公司具體應(yīng)對措施或擬采取措施；對于群體性或疑難投訴件，回復(fù)報告還應(yīng)包括目前的處理進展、發(fā)展態(tài)勢以及穩(wěn)控措施等。第三十九條 重大投訴案件上報要求及內(nèi)容：

1、對當(dāng)?shù)毓敬_實無法處理，需要總、省公司給予支持的重大疑難投訴，可上報至上級公司進行處理，上報請示時應(yīng)通過公司正式行文；同時，要在客戶投訴管理系統(tǒng)中記錄流轉(zhuǎn)及處理意見；

2、上報件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料；

3、對當(dāng)?shù)毓疽巡扇〉母黜椞幚泶胧╉氃谏蠄蠹羞M行說明，并提出當(dāng)?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求；

4、對確屬情況緊急、通過公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時機的重大疑難投訴，可用過電子郵件報送掃描件，掃描件上應(yīng)有當(dāng)?shù)毓竟潞停偅┙?jīng)理的親筆簽字，正式文件應(yīng)隨后補報；

5、以上資料齊全之后，按照《壽險實務(wù)》（2005版）公司檔案管理規(guī)定交由檔案管理人員保存。

第四十條 投訴處理時限要求屬于客戶服務(wù)部門內(nèi)處理的投訴件必須在3個工作日內(nèi)完成，需其他部門處理的投訴件必須在7—15個工作日內(nèi)完成，重大疑難案件處理時限為30個工作日。第五章投訴的監(jiān)督與考核

第四十一條 對于投訴案件相關(guān)部門沒有按照規(guī)定時限處理反饋的，由省級公司客戶服務(wù)管理中心每周進行公示。公示內(nèi)容除投訴案件處理的基本信息外，還應(yīng)包括案件協(xié)調(diào)部門是否按時效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關(guān)鍵指標(biāo)。

公示郵件主送省、市級公司總經(jīng)理室成員，省、市級公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。在規(guī)定時限內(nèi)未結(jié)案件數(shù)超過50%的案件，提交客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會進行督辦。

第四十二條 各公司應(yīng)定期公示本公司投訴情況以及部門協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時限情況，投訴情況包括投訴數(shù)量、投訴涉及類型以及典型案例、發(fā)現(xiàn)問題等。部門協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時限以小時計。

公示郵件主送省、市級公司總經(jīng)理室成員，省、市級公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，省、市級公司客戶服務(wù)管理人員，抄送總公司相關(guān)人員信箱。

公示方法為OA公示，各公司應(yīng)在每月第10個工作日之前完成對上月的公示。第四十三條 為保證投訴處理效率及質(zhì)量，投訴考核指標(biāo)包括投訴結(jié)案率、9天投訴結(jié)案率、客戶投訴率、投訴響應(yīng)率、投訴案件平均處理時長、投訴處理滿意度等。

投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實際在系統(tǒng)設(shè)定時間內(nèi)結(jié)案的投訴案件數(shù)量占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)量的比例，反映公司及時處理投訴工作的效率。9天投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實際結(jié)案天數(shù)小于等于9個自然日的投訴件數(shù)占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)的比例，反映公司處理投訴工作的效率。

客戶投訴率是衡量在考核期內(nèi)投訴件數(shù)占同期該地區(qū)有責(zé)保單件數(shù)的比例，反映公司服務(wù)工作中存在不足的程度。

投訴響應(yīng)率是衡量投訴處理人員接到有關(guān)本公司投訴會辦單后跟進處理的效率，反映公司投訴處理人員是否與客戶及時聯(lián)絡(luò)的情況。投訴案件平均處理時長是衡量在考核期內(nèi)實際已結(jié)案的投訴件平均處理時長，反映公司處理投訴工作的效率。

投訴處理滿意度是衡量客戶對公司提供的投訴處理服務(wù)過程和結(jié)果的滿意程度，反映投訴處理人員在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性、工作及時性等幾個方面的情況。第四十四條 各分公司95519電話中心受投訴崗委托，每月對本公司受理的所有投訴進行抽查回訪。

抽查的范圍限于本月受理的，且沒有在服務(wù)單給定期限內(nèi)結(jié)案的案件。抽查內(nèi)容應(yīng)包括案件處理人員是否在客戶投訴后主動與客戶取得聯(lián)系、客戶對公司案件處理結(jié)果的意見、客戶對投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等方面的信息。

抽查比例為當(dāng)月未在服務(wù)單給定時間內(nèi)結(jié)案的案件的20％以上。抽取方式采取隨機抽取。

各級公司能夠提供證據(jù)（如電話錄音等）證明確為客戶本人意愿延期處理的案件，不在抽取回訪范圍內(nèi)。

第四十五條 對于回訪發(fā)現(xiàn)的未按規(guī)定與客戶取得聯(lián)系的、以及公司在案件處理過程中有違規(guī)行為導(dǎo)致案件處理延遲的，省級公司應(yīng)調(diào)取電話錄音進行核實。問題核查屬實后，將錄音發(fā)至其所在單位總經(jīng)理室成員及上級公司主管部門。省級公司客戶服務(wù)管理中心應(yīng)按月對此類情況進行通報。

第四十六條 對于外部監(jiān)管機構(gòu)（如消費者協(xié)會、質(zhì)量萬里行等）要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請示當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準(zhǔn)后出示。

第四十七條 針對重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，各級公司需及時向本級公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門報告，同時，抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。投訴案件處理結(jié)束后，需在３個工作日內(nèi)向上述人員和部門報告案件處理的整體情況。

第四十八條 總公司客戶服務(wù)部、總公司各相關(guān)部門、各省級公司客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組及客戶服務(wù)管理中心對客戶投訴處理工作進行監(jiān)督和考核。

投訴管理部門可以根據(jù)投訴案件情況要求業(yè)務(wù)部門對相應(yīng)內(nèi)容進行考核，并進行監(jiān)督。

第四十九條 總公司客戶服務(wù)部根據(jù)工作重點，制訂《客戶服務(wù)考核辦法》，對分公司的投訴處理情況進行考核。

總部將不定期對投訴處理過程中人為作假等情況進行抽查，一旦檢查出虛假結(jié)案等情況，將一并納入到當(dāng)年考核成績。第六章附則

第五十條 《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴管理辦法》所稱投訴不包括以下內(nèi)容：

（一）以銷售人員為投訴主體，對公司管理制度不滿等內(nèi)容的投訴；

（二）客戶在不滿發(fā)生時向具體經(jīng)辦人表示投訴，被投訴內(nèi)容能夠在當(dāng)場協(xié)商解決的，不記為本辦法所稱投訴；

（三）受理前已經(jīng)進入訴訟案件或已經(jīng)達成書面協(xié)議。本辦法所稱銷售人員是指承擔(dān)公司銷售任務(wù)的所有人員。

本辦法所稱有責(zé)投訴是指客戶投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查核實，確認(rèn)公司在經(jīng)營過程中的行為違反國家法律、法規(guī)或保險合同條款、公司規(guī)章制度，公司對此應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。本辦法所稱無責(zé)投訴是指客戶投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查核實，確認(rèn)公司在經(jīng)營過程的行為中符合國家法律、法規(guī)或保險合同條款、公司規(guī)章制度規(guī)定，公司對此不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。

第五十一條 本實施細(xì)則由總裁室負(fù)責(zé)解釋。第五十二條 本實施細(xì)則自2011年2月1日起施行。

第三篇：客戶投訴管理辦法

03客戶投訴管理辦法(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。(三)適用時機

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序

客戶投訴處理流程，如下表。(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發(fā)生原因。

（六）處理部門(七)處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) 1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達處理結(jié)果。2.質(zhì)量管理部

(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。4.制造部門

(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(2)提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(八)客戶投訴處理表編號原則 1.客戶投訴處理的編號原則。(××)月份(××)流水編號(××)2.編號周期以月份為原則。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會后的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時，由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門處理 期限 1/2 / / / 國內(nèi)3天國外7天 1/2 6天

（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限

客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣 1.客戶投訴責(zé)任人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。(十三)成品退貨賬務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作賬。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依”成品退貨單“的實退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。

(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依?quot;客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。(十四)處理時效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。(十五)實施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同?！?客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€人或班。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?二)客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖?/p>

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備 注

10000元以下 悔過書,另扣其點數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。8.訂單誤記造成錯誤者。9.交貨延遲者。10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14.檢驗資料不符。15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布?？蛻敉对V損失金額核算標(biāo)準(zhǔn) 損失類別 損 失 金 額 計 算 法 索賠 依實際賠償金額計算損失。折讓 依實際折讓金額計算損失。

退回 依實際退回數(shù)量以實際售價的20%核算損失金額 補送 依A級品售價核算補送制品的金額核算損失。重修 依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。（含損耗）□ 客戶投訴經(jīng)濟處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準(zhǔn)，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科的罰扣方式。

第四篇：客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法

為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預(yù)警，并能迅速做出相應(yīng)的反應(yīng)，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質(zhì)改善與售后服務(wù)，提高顧客滿意度，特制訂此通知。

一、顧客投訴分類：

1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則: 1)（××）月份（××）流水編號（××）。2)編號周期以月份為原則。

二、處理分工：

1、銷售分公司和市場部

1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。

3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。4)迅速傳達處理結(jié)果。

5)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

2、主管副總經(jīng)理

1)監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責(zé)任人員的確定。2)投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。3)主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

3、總經(jīng)理

1)投訴內(nèi)容的審核。

2)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

4、生產(chǎn)部門

1)針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。2)投訴品質(zhì)量檢驗確認(rèn)。

三、顧客投訴處理流程：

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。

若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。

1)能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復(fù)。

2)不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。

3)若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。

5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

四、投訴案件處理期限：

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工

單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

五、投訴審核：

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與 投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。

六、投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額：

1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進再次購買和實現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽度的最佳機會。

中國有句古話叫“不打不相識”，一見鐘情式的愛情不會永遠(yuǎn)牢固。只有經(jīng)過反復(fù)，得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會成為我們與客戶增進關(guān)系的重要手段，從而促進企業(yè)美譽度在人際傳播方面的良好效果。

需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。

一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機會。對投訴的處理一定要及時，及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時地到達問題現(xiàn)場和及時地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。

這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。事實上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品，說明他們對我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯誤。只有及時地到達客戶身邊，你才有可能實現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。

一、換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。

即便你很及時地到達了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣?？蛻魰σ驗槟愕募皶r到達至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個時候難

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。

7、投訴處理實行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。

你所表達的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。

二、傾聽

傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。

絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過他的報怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關(guān)注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴。

三、共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。

通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會提到希區(qū)柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待客戶”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進行經(jīng)營。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達理。此時他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個階段。

四、談判

前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊。

這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則 解決問題。

（一）前期準(zhǔn)備工作

1、了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。這是你基本的活動空間，在比較多的時候，你有義 務(wù)為企業(yè)維護利益。當(dāng)然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2、了解手中可用的牌。每個企業(yè)有各自的特點，因而你的牌可能會有所不同。但你應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。延長免費售后服務(wù)期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的附件、增加維護保養(yǎng)。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。

3、要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個關(guān)鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷。客戶的情緒變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識；對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動、富有感染力的表達能力?？傊@些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。

（二）談判中的注意事項

1、要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。客戶最不想聽到的一句話是：“對不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意??”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2、不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍徺I的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以公司負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權(quán)利與客戶談話。現(xiàn)代消費的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會高興就一個問題而與你們多次交涉？

3、談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再強調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實這是不現(xiàn)實的，它會將服務(wù)工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達成比你的最低預(yù)期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。

方案的落實 談判方案答成后，落實工作一定要及時到位，包括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么在這個時候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會因為得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。

跟蹤結(jié)果，問題解決后的一定時間內(nèi)對客戶進行回訪，了解問題產(chǎn)品的使用情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。

眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標(biāo)。客戶的這種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）。總之，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶忠誠度高得多。客戶信任是最寶貴的資源，贏得了客戶將無往而不勝。

一、處理客戶的不滿的重要性 **只有4%的不滿客戶提出投訴；

**但客戶會將不滿告訴另外的10---20人；

**被告之者中13 %又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20 人； **如果投訴的問題得到有效的解決，50% 的人會成為回頭客； **如果問題得到及時解決，80%的會成為回頭客；

**得到滿意服務(wù)的客戶或問題得以解決的投訴者將他們的經(jīng)歷告訴2--5個人。

二、客戶不滿時想到什么 **有人聆聽，得到尊重； **受到認(rèn)真的對待； **立即見到行動； **獲得相應(yīng)的補償；

**犯錯誤的人受以懲罰。

三、如何處理客戶不滿 **持有積極的態(tài)度；

**處理客戶不滿從兩方面做出努力 ——平定客戶的情緒； ——然后解決問題。

**處理客戶不滿的最終結(jié)果是解決問題，但：

——人在不滿時首先的是情感上的問題。即先處理心情； ——并非所有問題我們都能解決。

四、處理客戶不滿的常見錯誤行為 **爭辯、爭吵、打斷對方； **批評、諷刺對方；

**強調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯誤； **表示或暗示客戶不重要； **認(rèn)為投訴、抱怨是針個人的； **語言含糊，打太極拳；

**責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績； **裝假關(guān)注；

**在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任； **拖延或隱瞞。

五、處理客戶不滿的正確行為

**盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響； **令客戶感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶發(fā)泄怨氣； **表示理解和關(guān)注并作記錄； **如有錯誤，立即承認(rèn)；

**明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任； **同客戶一起找出解決辦法； **必須時請上司出面

六、通過電話平息客戶的不滿 **緩和客戶的不滿；

**表示你對他們的重視； **設(shè)身處地，找出原因； **解釋你的觀點； **誠摯地道歉；

**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；

**重述對方提出的問題并確認(rèn)理解的對錯； **感謝對方愉快的結(jié)束通話；

不斷提高自己

專業(yè)知識————為客戶提供優(yōu)質(zhì)和解決問題的基礎(chǔ)；

相關(guān)知識————是提高客戶滿意度建立良好形象的必不可少的支持；

職業(yè)素養(yǎng)————不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問題避免失誤減少錯誤。5

第五篇：客戶投訴管理辦法

山東分公司

客戶投訴管理辦法

1.目的

進一步完善投訴相關(guān)的管理制度及投訴處理流程，完善發(fā)生重大上訪及群體性投訴事項應(yīng)急預(yù)案，完善被全國性的主要媒體進行負(fù)面報道的處理流程，完善保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的有效投訴件的處理流程及時效，加快保監(jiān)系統(tǒng)投訴響應(yīng)時間，降低公司內(nèi)部投訴處理后轉(zhuǎn)向保監(jiān)局及保監(jiān)會投訴比例，加強投訴信息報送，為正確處理客戶的投訴、糾紛與爭議，更好地維護公司的整體利益和形象，改變投訴處理不力，導(dǎo)致公司聲譽受損的局面，特制定本辦法。2.適用范圍

適用于分公司及各分支機構(gòu)各項業(yè)務(wù)投訴的管理。重大上訪及群體性投訴事項參照分公司應(yīng)急辦法處理，含協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司。3.術(shù)語和定義 3.1 協(xié)辦部門：分公司客服中心和各級客戶服務(wù)部、客戶理賠科之外的配合投訴處理的部門。3.2 一般投訴件：指案情清晰，分支機構(gòu)按照一般處理程序即可解決或一件投訴案使公司遭受的直接經(jīng)濟損失在5000元（含）以下的投訴件。3.3 疑難投訴件：指有重大或惡劣影響或一件投訴案使公司遭受的直接經(jīng)濟損失在5000元-3萬元（不含5000元）的投訴件。3.4 重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受的直接經(jīng)濟損失在3萬元以上（含）的投訴件;或在一定范圍內(nèi)有重大或惡劣影響,有下列情況之一者的案件。

3.4.1 媒體介入，可能或已經(jīng)曝光的案件。3.4.2 獲悉客戶即將起訴的投訴案件。3.4.3 投訴到監(jiān)管部門的案件。

3.4.4 發(fā)生或可能發(fā)生重大人身傷害后果的案件。3.4.5 5人（含）以上的群體投訴案件。3.4.6 其他引起重大負(fù)面影響的特殊投訴案件。4.職責(zé) 4.1 公司所有工作人員對客戶投訴均負(fù)有首問接待的職責(zé)，接到客戶投訴，應(yīng)填寫《客戶投訴記錄表》，及時轉(zhuǎn)各級客戶服務(wù)部。4.2 分公司客戶服務(wù)中心和分支機構(gòu)客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)投訴業(yè)務(wù)處理；其他部門或相關(guān)崗位均應(yīng)協(xié)助處理對本部門的投訴。4.3 分公司各級行政人事部門或崗位負(fù)責(zé)處理公司接到的信訪投訴，負(fù)責(zé)受理、處理紀(jì)檢監(jiān)察類信訪投訴案件，即除“保險合同糾紛、投?；蚴酆蠓?wù)糾紛等業(yè)務(wù)類投訴”以外的案件。分公司各部室和各機構(gòu)負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人。4.4 分公司客戶服務(wù)中心和各機構(gòu)客服部

4.4.1 負(fù)責(zé)各種渠道的保險合同糾紛、投?；蚴酆蠓?wù)糾紛等業(yè)務(wù)類客戶投訴，須及時登記，并迅速回復(fù)客戶。

4.4.2 定期總結(jié)客戶的投訴重點，分析引發(fā)投訴的原因，及時將此分析報告反饋給相應(yīng)分支機構(gòu)總經(jīng)理及相關(guān)的業(yè)務(wù)主管部門。各分支機構(gòu)和各部門在收到分析報告后，須對引發(fā)投訴的主要原因制定相應(yīng)的解決方案，避免類似事件重復(fù)出現(xiàn)。4.4.3 負(fù)責(zé)接待客戶上門投訴。

4.4.4 客服中心綜合部接到的投訴案件，做好投訴轉(zhuǎn)辦、投訴處理監(jiān)督、客戶滿意確認(rèn)等一系列工作，一辦到底?？头行木C合部對每筆投訴電話進行質(zhì)檢，以確保投訴受理的處理質(zhì)量。4.4.5 客服中心綜合部投訴處理完畢后，進行回訪并整理歸檔和總結(jié)分析，并提交相關(guān)處罰和獎勵報告。

4.4.6 分公司協(xié)助突發(fā)事件處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室處理重大投訴案件。4.5 分支機構(gòu)客戶服務(wù)部

4.5.1 負(fù)責(zé)各種渠道的客戶投訴，須及時登記，并迅速回復(fù)客戶。4.5.2 負(fù)責(zé)接待客戶上門投訴，到投訴人家中拜訪和調(diào)處工作。4.5.3 負(fù)責(zé)客服中心轉(zhuǎn)交的投訴，每筆投訴案件由各機構(gòu)客服經(jīng)理直接處理，并直接回復(fù)客戶直至最后解決?？头?jīng)理因休假等原因不能處理的案件，由各機構(gòu)分管客服工作的領(lǐng)導(dǎo)或機構(gòu)負(fù)責(zé)人直接處理。

4.5.4 接到重大投訴案件后，須于半個工作日之內(nèi)上報分公司客戶服務(wù)中心。

4.5.5 在重大投訴案件處理結(jié)案后，須于結(jié)案后3個工作日內(nèi)將處理方案報備總公司。

4.5.6 分支機構(gòu)須于每月10日前向分公司客服中心上報上月所有處理結(jié)案投訴案件的《客戶投訴記錄表》及月度投訴處理分析報告。4.6 協(xié)辦部門職責(zé)（分公司各部室、各機構(gòu)總經(jīng)理室）

4.6.1 負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)中心的客戶投訴處理工作。每個協(xié)辦部門須由部門負(fù)責(zé)人指定專人處理并向其匯報工作進展，各機構(gòu)、各部門、各機構(gòu)負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人。

4.6.2 在對保險合同條款理解有分歧時，負(fù)責(zé)做好解釋說明工作。4.6.3 對于復(fù)雜的疑難案件，必要時各分支機構(gòu)、各部門可成立疑難案件處理工作組，對案件進行集體研討，確定處理方案。5.投訴處理流程 5.1 客服中心受理客戶投訴并填寫《客戶投訴記錄表》?？头行氖芾淼耐对V在接到后20 分鐘內(nèi)發(fā)到相應(yīng)中心支公司或部門投訴責(zé)任人，對于時效性要求較高的投訴同時發(fā)送分管領(lǐng)導(dǎo)；對于重大投訴，同時發(fā)送分公司負(fù)責(zé)人；對于媒體或相應(yīng)監(jiān)管部門的投訴，要同時發(fā)送分公司總經(jīng)理室和法務(wù)室，并電話核實收到情況。5.2 分公司客服中心判斷收集到的客戶投訴信息是否充分、準(zhǔn)確，必要時與投訴的最初接收者或直接與客戶聯(lián)系，尋找更多信息。5.2.1 可直接由客戶服務(wù)部門或承保部門進行處理的，由處理責(zé)任人立即進入投訴處理程序?？梢钥焖俅饛?fù)的，即時做出答復(fù)。5.2.2 客戶服務(wù)部門或承保部門不能直接處理的，應(yīng)于當(dāng)日將投訴材料移交協(xié)辦部門和機構(gòu)總經(jīng)理室及時處理。

5.2.3 分公司客服中心收到投訴后應(yīng)第一時間聽取錄音，了解投訴成因，并最遲在1 小時內(nèi)與客戶溝通，電話溝通內(nèi)容最好同步錄音。分公司客服部與客戶直接聯(lián)系，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定向客戶提出建議和解決措施，與客戶就投訴案件進行協(xié)商處理。5.2.4 一般性投訴案件，須在接到投訴材料后的1個工作日內(nèi)處理完畢，并明確答復(fù)客戶。

5.2.5 重大、疑難投訴案件，原則上須在接到投訴材料后的3個工作日內(nèi)處理完畢，并明確答復(fù)客戶。5.3 各機構(gòu)、各部門在投訴處理完畢后同一工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋客服中心，客服中心最晚于次日回訪，了解并記錄客戶意見。對所有投訴材料進行整理歸檔。6.罰則

6.1 對于投訴管理不力的機構(gòu)、部門和造成投訴的相關(guān)人員要嚴(yán)肅追責(zé)。對于有效投訴，各分公司要追究相關(guān)責(zé)任人，對于造成直接投訴的相關(guān)人員，寫出書面檢查并給予經(jīng)濟或行政處理，對于投訴處理不力或管理不力的，總公司將對分公司及相關(guān)人員做出罰款、減薪、降職和解除勞動合同等處理。

6.2 每次有效投訴處罰責(zé)任機構(gòu)和部門負(fù)責(zé)人各1000元，每年發(fā)生三次有效投訴給予責(zé)任機構(gòu)或部門負(fù)責(zé)人誡勉處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)處罰。

6.3 對于投訴的案件根據(jù)責(zé)任對態(tài)度類和時效類實行0容忍處理，發(fā)現(xiàn)一起處罰一起，罰款1000元，同時根據(jù)情節(jié)給予記過或辭退處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)處罰。6.4 對于無效投訴也要區(qū)分對待，納入責(zé)任人當(dāng)月考核內(nèi)做扣分處理。對于拒賠類案件，要求按照拒賠管理辦法操作，注意拒賠時效，公司也會加大拒賠的獎勵工作，讓人真做事的同志得到豐厚的獎勵，對于證據(jù)不足的可以先行賠付，證據(jù)確鑿的依法追償處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)獎勵。

6.5

機構(gòu)投訴考核標(biāo)準(zhǔn)：億元保費的投訴量和億張保單投訴比和各機構(gòu)負(fù)責(zé)人工資掛鉤考核。7.相關(guān)記錄

《客戶投訴記錄表》 8.附加說明

本辦法解釋部門：客戶服務(wù)中心