第一篇：客戶投訴處理管理辦法

客戶投訴處理管理辦法

1.目的：

為滿足公司多項目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。2.適用范圍：

本制度適用于公司所有的客戶投訴的處理。3.術(shù)語和定義： 3.1投訴的定義

投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。3.2客戶主要分類 3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；

3.2.2已向公司表示出購房意向的目標(biāo)客戶； 3.2.3售樓活動和物業(yè)管理工作中的其他接觸對象； 3.3客戶投訴內(nèi)容主要類型

3.3.1工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。

3.3.2規(guī)劃設(shè)計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計及居住性能等方面的投訴。

3.3.3銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。3.3.4 物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務(wù)的投訴。

3.3.5 客戶服務(wù)類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。3.3.6 其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。4.職責(zé)

4.1客戶服務(wù)中心

4.1.1 對有效和無效投訴的定性

4.1.1.1對涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時內(nèi)連同專員基本處理意見報客戶服務(wù)中心分管領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)。

4.1.1.2客戶服務(wù)中心根據(jù)實際情況獨(dú)立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定,并于4小時內(nèi)回復(fù)

客服專員。

4.1.2處理從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢，對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時內(nèi)根據(jù)專業(yè)人士的意見將初步處理情況回復(fù)客戶,同時知會相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實情況。4.1.3統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件。4.1.4負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日報的整理。

4.1.5組織客服專員交流會，對月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。

4.1.6對客戶服務(wù)專員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評，由客戶服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計以投訴關(guān)閉率為基本指標(biāo)對各客服專員的工作情況進(jìn)行評比。4.1.7向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報。

根據(jù)統(tǒng)計記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。4.2項目部客服專員

4.2.1 在項目入住前對即時發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改。4.2.2入住前參與項目入住工作的準(zhǔn)備工作，掌握客戶的基本信息。

4.2.3處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴，制定解決方案,落實具體措施，協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。

4.2.4配合物業(yè)客服專員開展相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業(yè)管理部客服專員

4.3.1 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理，協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時的回復(fù), 進(jìn)行日報制作報客戶服務(wù)中心。

4.3.2 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時內(nèi)報送客戶服務(wù)中心,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn)。4.3.3積極配合客戶服務(wù)中心開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時反映客戶的潛在需求。

4.4 公司相關(guān)職能部門

為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時反饋到客戶服務(wù)中心，各部門的第一負(fù)責(zé)人為本部門投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。5.工作程序 5.1投訴處理原則

5.1.1宗旨

站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。5.1.2基本原則

5.1.2.1及時準(zhǔn)確原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。

5.1.2.2誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。

5.1.2.3專業(yè)人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。

5.2投訴受理

5.2.1投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。

5.2.2客戶服務(wù)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到項目客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人：

A.工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時內(nèi)送達(dá)； B.工作時間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時內(nèi)送達(dá)； C.論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時內(nèi)送達(dá)；

D.工作日非工作時間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達(dá)；

E.節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過電話送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。

5.2.3對于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶投訴處理流程》。

5.2.4公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。

5.2.5公司相關(guān)職能部門投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶服務(wù)中心傳達(dá)的任何投訴信息時，應(yīng)在投訴信息收到后4小時內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務(wù)中心，保證投訴處理的及時性。

5.3 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求

5.3.1 及時性：對于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。

5.3.2 專業(yè)性：專業(yè)問題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，避免誤差；對投訴處理及時跟進(jìn)，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。

5.3.3 規(guī)范化：行文避免錯別字；對投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“洪客隆地產(chǎn)客戶服務(wù)中心” 名義。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)洪客隆地產(chǎn)的客戶理念，體現(xiàn)出洪客隆地產(chǎn)人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。

5.4 糾紛處理要領(lǐng)

5.4.1 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。

5.4.2 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。

5.4.3 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

5.4.4 統(tǒng)一指揮，不令出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.5 投訴事件通報制度

5.5.1 投訴分類：根據(jù)每一項投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分

為以下四種類型

5.5.1.1 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。

5.5.1.2 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。

5.5.1.3 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助

（包括經(jīng)驗支持）的投訴。

5.5.1.4 一般投訴：其他所有情況。5.5.2 投訴的分類處理方式

5.5.2.1一般投訴的處理過程不需要通報。在月報中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負(fù)責(zé)人通報。

5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報或月報中予以單獨(dú)列項通報。通報內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述。

5.5.2.3投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，應(yīng)該在一個工作日內(nèi)通報公司，通報內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡要描述，需公司予以協(xié)助的事項。

5.5.2.4投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時通報公司，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式通報公司。

5.5.2.5 必要時，客戶服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認(rèn)定的類型提供處理意見。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，由客戶服務(wù)中心在處理完畢后通知轉(zhuǎn)發(fā)部門，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無須再另行通知，特殊原因暫時無法處理的投訴須及時郵件知會公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.5.2.6以上通報均由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)報送給公司。對于物業(yè)管理方面的投訴，同時報送到物業(yè)管理部。

5.6 知識管理

5.6.1 投訴月報和專題會議

5.6.1.1由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報的物業(yè)管理投訴事件通報，形成

半月報和月報，并用郵件發(fā)送到客戶服務(wù)中心，每月27日前同時上報工程質(zhì)量 保修記錄表。

5.6.1.2由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報和月報，按統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報。

5.6.1.3客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。

5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1客戶服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進(jìn)行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類。

5.6.2.2 對于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經(jīng)驗進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題。

5.6.2.3 對于重大投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)公司通報。附件：投訴處理流程、半月報及月報格式、工程質(zhì)量保修記錄表

第二篇：客戶投訴處理管理辦法

客戶投訴處理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為提高全社服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中社信譽(yù)，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強(qiáng)銀社業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《中國銀社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與信用社的良好關(guān)系，實現(xiàn)我社的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全轄各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)社首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。

第五條 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。社內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強(qiáng)對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和信用社的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。

第七條 實行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。

第八條 實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級社及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

客戶上門投訴：指定專人接待，建立《客戶投訴登記簿》，及時了解被投訴原因做好客戶安撫工作，對投訴事項準(zhǔn)確記載，記載事項包括但不限于被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋至客戶。

信件投訴：將投訴信件內(nèi)容以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：稽核監(jiān)察部負(fù)責(zé)受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)社記錄和歸檔。上級社轉(zhuǎn)來的投訴：上級社以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，由投訴內(nèi)容涉及部門受理，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責(zé)任制由接收部門受理，移交投訴受理部門，基層信用社移交聯(lián)社稽核監(jiān)察部，稽核監(jiān)察部按上述相關(guān)投訴處理流程處理。第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。

被投訴單位接到投訴后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)社溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復(fù)，同時抄報相關(guān)部門。回復(fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實情況、對相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我社責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當(dāng)事人進(jìn)社批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事社（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實。

對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我社聲譽(yù)。

第十五條 對非我方責(zé)任的投訴處理

客戶對聯(lián)社有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。

如客戶的要求超出聯(lián)社權(quán)限，或明顯違反銀社規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當(dāng)面解決或另約時間解決。

對銀社有關(guān)規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應(yīng)通過誠心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達(dá)到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向聯(lián)社分管領(lǐng)導(dǎo)報告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報道。未經(jīng)聯(lián)社社授權(quán)同意，其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘墸醒胄侣剢挝坏耐对V、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子報告，由聯(lián)社按照重要事項報告制度向上級報告，不得拖延。

第十七條 對引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級社領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本社法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我社利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理

被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進(jìn)社跟蹤，屬我社責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對客戶再進(jìn)社耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進(jìn)社核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)社嚴(yán)肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級分管社領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工

各部室除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴轉(zhuǎn)送外，應(yīng)履社監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進(jìn)社監(jiān)督檢查。對全社系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)社分類統(tǒng)計，定期通報全社客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總社、基層網(wǎng)點(diǎn)和有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)社分析，研究提出我社產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。各級辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

第二十二條 對重大投訴問題，及時向當(dāng)?shù)赝夈y監(jiān)局報告，取得指導(dǎo)。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求

具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)。

語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。

具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉聯(lián)社基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。第六章 附 則

第二十四條 本辦法由科右前旗信用聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋。第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：中國銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法

中國銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法

中銀工[2008]1號

第一章 總 則

第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中行信譽(yù)，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。

第五條 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強(qiáng)對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。

第七條 實行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。

第八條 實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

電話投訴：客戶服務(wù)中心（95566）座席接到客戶投訴后，及時填寫《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》，有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心，對涉及社會知名人士、熱點(diǎn)敏感話題、業(yè)務(wù)金額超過5萬元和可能對我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴，需復(fù)聽電話錄音，復(fù)核后，投訴處理崗位通過NOTES發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委，由總行工會工委負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)至各一級分行，各一級分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱），并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。被投訴單位負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果填入《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》報送受理部門。對涉及海外機(jī)構(gòu)的投訴，總行海外機(jī)構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會工委通過NOTES發(fā)送，各一級分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程。意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營業(yè)終了前查看意見?。ㄏ洌?，對投訴內(nèi)容進(jìn)行核實、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。

網(wǎng)絡(luò)投訴：總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個工作日內(nèi)通過NOTES將《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復(fù)客戶，并按級報告處理結(jié)果?？蛻羯祥T投訴：工會指定專人接待，建立《中國銀行客戶投訴督辦單》，及時通過NOTES發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會。

信件投訴：工會受理，將投訴信件內(nèi)容和《中國銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負(fù)責(zé)受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。

上級行轉(zhuǎn)來的投訴：上級行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由工會受理，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責(zé)任制由接收部門受理，總行移交工會，一級分行移交工會或客戶服務(wù)中心，工會和客戶服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理。

第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。被投訴單位接到《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復(fù)，同時抄報相關(guān)部門?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實情況、對相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事行（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實。

對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我行聲譽(yù)。

第十五條 對非我方責(zé)任的投訴處理

客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。如客戶的要求超出銀行權(quán)限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當(dāng)面解決或另約時間解決。

對銀行有關(guān)規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應(yīng)通過誠心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達(dá)到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向二級分行以上的辦公室報告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報道。未經(jīng)二級分行以上的行領(lǐng)導(dǎo)同意，其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘?，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級分行辦公室報告，由一級分行辦公室向總行辦公室報告，不得拖延。

第十七條 對引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理

被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進(jìn)行跟蹤，屬我行責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對客戶再進(jìn)行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進(jìn)行核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工

各級客戶服務(wù)中心（95566）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

各級工會除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總行、一級分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。各級辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

第二十二條 對重大投訴問題，及時向當(dāng)?shù)赝夈y監(jiān)局報告，取得指導(dǎo)。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求

具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)。

語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。

具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。

第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度 總行工會工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報告投訴處理情況，10個重點(diǎn)行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表。

總行、一級分行客戶服務(wù)中心每個月對投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按整理和進(jìn)行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報告。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號”、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止。

第二十六條 本辦法由總行工會工委負(fù)責(zé)解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實際制定實施細(xì)則。

附件：

1、中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單

2、中國銀行客戶投訴督辦單

3、客戶投訴情況登記表

第十一條 本辦法實施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第四篇：客戶投訴管理辦法

03客戶投訴管理辦法(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。(三)適用時機(jī)

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序

客戶投訴處理流程，如下表。(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發(fā)生原因。

（六）處理部門(七)處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) 1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2.質(zhì)量管理部

(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。4.制造部門

(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(2)提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(八)客戶投訴處理表編號原則 1.客戶投訴處理的編號原則。(××)月份(××)流水編號(××)2.編號周期以月份為原則。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會后的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶投訴項目，進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時，由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門處理 期限 1/2 / / / 國內(nèi)3天國外7天 1/2 6天

（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限

客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣 1.客戶投訴責(zé)任人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。(十三)成品退貨賬務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作賬。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依”成品退貨單“的實退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。

(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依?quot;客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。(十四)處理時效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。(十五)實施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同?！?客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€人或班。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?二)客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖?/p>

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備 注

10000元以下 悔過書,另扣其點(diǎn)數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上

(四)客戶投訴行政處分判定項目補(bǔ)充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。8.訂單誤記造成錯誤者。9.交貨延遲者。10.裝運(yùn)錯誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯誤者。

12.倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14.檢驗資料不符。15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布?？蛻敉对V損失金額核算標(biāo)準(zhǔn) 損失類別 損 失 金 額 計 算 法 索賠 依實際賠償金額計算損失。折讓 依實際折讓金額計算損失。

退回 依實際退回數(shù)量以實際售價的20%核算損失金額 補(bǔ)送 依A級品售價核算補(bǔ)送制品的金額核算損失。重修 依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失。（含損耗）□ 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準(zhǔn)，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計全科每人的基點(diǎn)數(shù)。(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科的罰扣方式。

第五篇：客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法

為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預(yù)警，并能迅速做出相應(yīng)的反應(yīng)，處理顧客投訴案件，加強(qiáng)自身控制和糾錯能力，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，提高顧客滿意度，特制訂此通知。

一、顧客投訴分類：

1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則: 1)（××）月份（××）流水編號（××）。2)編號周期以月份為原則。

二、處理分工：

1、銷售分公司和市場部

1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。

3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

5)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

2、主管副總經(jīng)理

1)監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責(zé)任人員的確定。2)投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。3)主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

3、總經(jīng)理

1)投訴內(nèi)容的審核。

2)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

4、生產(chǎn)部門

1)針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。2)投訴品質(zhì)量檢驗確認(rèn)。

三、顧客投訴處理流程：

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。

若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。

1)能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復(fù)。

2)不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。

3)若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。

5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

四、投訴案件處理期限：

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工

單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

五、投訴審核：

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與 投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

六、投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額：

1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進(jìn)再次購買和實現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽(yù)度的最佳機(jī)會。

中國有句古話叫“不打不相識”，一見鐘情式的愛情不會永遠(yuǎn)牢固。只有經(jīng)過反復(fù)，得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會成為我們與客戶增進(jìn)關(guān)系的重要手段，從而促進(jìn)企業(yè)美譽(yù)度在人際傳播方面的良好效果。

需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。

一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機(jī)會。對投訴的處理一定要及時，及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時地到達(dá)問題現(xiàn)場和及時地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。

這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。事實上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品，說明他們對我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯誤。只有及時地到達(dá)客戶身邊，你才有可能實現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。

一、換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。

即便你很及時地到達(dá)了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣?？蛻魰σ驗槟愕募皶r到達(dá)至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼福@個時候難

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。

7、投訴處理實行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。

你所表達(dá)的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。

二、傾聽

傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。

絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過他的報怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進(jìn)行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點(diǎn)，以實現(xiàn)共鳴。

三、共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。

通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會提到希區(qū)柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待客戶”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進(jìn)行經(jīng)營。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進(jìn)行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。此時他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個階段。

四、談判

前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊。

這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則 解決問題。

（一）前期準(zhǔn)備工作

1、了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。這是你基本的活動空間，在比較多的時候，你有義 務(wù)為企業(yè)維護(hù)利益。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2、了解手中可用的牌。每個企業(yè)有各自的特點(diǎn)，因而你的牌可能會有所不同。但你應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。延長免費(fèi)售后服務(wù)期、無償更換或補(bǔ)償某些在客戶看來價值較高的附件、增加維護(hù)保養(yǎng)。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。

3、要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進(jìn)行判斷?？蛻舻那榫w變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識；對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動、富有感染力的表達(dá)能力?？傊?，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。

（二）談判中的注意事項

1、要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩Σ黄?，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意??”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2、不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍徺I的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以公司負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權(quán)利與客戶談話?，F(xiàn)代消費(fèi)的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會高興就一個問題而與你們多次交涉？

3、談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再強(qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實這是不現(xiàn)實的，它會將服務(wù)工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護(hù)自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。

方案的落實 談判方案答成后，落實工作一定要及時到位，包括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么在這個時候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會因為得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。

跟蹤結(jié)果，問題解決后的一定時間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，了解問題產(chǎn)品的使用情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。

眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：知名度、美譽(yù)度和忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標(biāo)?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）?？傊覀儜?yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機(jī)會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶忠誠度高得多?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無往而不勝。

一、處理客戶的不滿的重要性 **只有4%的不滿客戶提出投訴；

**但客戶會將不滿告訴另外的10---20人；

**被告之者中13 %又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20 人； **如果投訴的問題得到有效的解決，50% 的人會成為回頭客； **如果問題得到及時解決，80%的會成為回頭客；

**得到滿意服務(wù)的客戶或問題得以解決的投訴者將他們的經(jīng)歷告訴2--5個人。

二、客戶不滿時想到什么 **有人聆聽，得到尊重； **受到認(rèn)真的對待； **立即見到行動； **獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；

**犯錯誤的人受以懲罰。

三、如何處理客戶不滿 **持有積極的態(tài)度；

**處理客戶不滿從兩方面做出努力 ——平定客戶的情緒； ——然后解決問題。

**處理客戶不滿的最終結(jié)果是解決問題，但：

——人在不滿時首先的是情感上的問題。即先處理心情； ——并非所有問題我們都能解決。

四、處理客戶不滿的常見錯誤行為 **爭辯、爭吵、打斷對方； **批評、諷刺對方；

**強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯誤； **表示或暗示客戶不重要； **認(rèn)為投訴、抱怨是針個人的； **語言含糊，打太極拳；

**責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績； **裝假關(guān)注；

**在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任； **拖延或隱瞞。

五、處理客戶不滿的正確行為

**盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響； **令客戶感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶發(fā)泄怨氣； **表示理解和關(guān)注并作記錄； **如有錯誤，立即承認(rèn)；

**明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任； **同客戶一起找出解決辦法； **必須時請上司出面

六、通過電話平息客戶的不滿 **緩和客戶的不滿；

**表示你對他們的重視； **設(shè)身處地，找出原因； **解釋你的觀點(diǎn)； **誠摯地道歉；

**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；

**重述對方提出的問題并確認(rèn)理解的對錯； **感謝對方愉快的結(jié)束通話；

不斷提高自己

專業(yè)知識————為客戶提供優(yōu)質(zhì)和解決問題的基礎(chǔ)；

相關(guān)知識————是提高客戶滿意度建立良好形象的必不可少的支持；

職業(yè)素養(yǎng)————不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問題避免失誤減少錯誤。5