第一篇：··證券股份有限公司客戶投訴管理辦法

**證券有限責任公司客戶投訴管理辦法

第一章 總則

第一條 為確保客戶投訴得到及時有效的處理，建立健全**證券有限責任公司（以下稱“公司”）投訴處理機制，明確投訴處理過程中各部門的職責分工，切實改善和提升公司服務(wù)水平，公司依據(jù)《證券法》、《證券公司監(jiān)督管理條例》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步加強資本市場中小投資者合法權(quán)益保護工作的意見》（國辦發(fā)[2013]110號）等相關(guān)法規(guī)和公司制度，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于從公司各渠道受理的客戶投訴以及監(jiān)管機構(gòu)或其它政府部門轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴內(nèi)容涉及公司客戶服務(wù)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)和信息披露等各個方面，公司投訴受理渠道包括全國統(tǒng)一客服熱線、全國統(tǒng)一客服郵箱、官方網(wǎng)站、即時通訊和現(xiàn)場。

第三條公司處理客戶投訴應(yīng)當遵循以下原則：

（一）按“首問負責制”的原則進行客戶投訴的受理工作；

（二）對投訴處理工作進行歸口管理、分工負責；

（三）切實承擔客戶投訴處理的首要責任，本著實事求是和公平公正的原則，積極維護客戶的合法權(quán)益；

（四）本著及時化解矛盾、高效處理的原則，對于能夠當場解決的投訴應(yīng)立即解決，對于一時難以解決的問題，受理人員應(yīng)向投訴者說明原因，并力爭盡早解決。

第四條 本辦法適用于公司總部各部門以及各分支機構(gòu)。

第二章 投訴處理機制與職責分工

第五條 運營管理部和各分支機構(gòu)按“首問負責制”的原則負責客戶投訴的受理工作，包括客戶直接發(fā)起的投訴以及監(jiān)管機構(gòu)或其它政府部門轉(zhuǎn)辦的投訴。

對于運營管理部受理的投訴，應(yīng)由運營管理部先行處理；確實無法自行處理的投訴，由運營管理部分配至相關(guān)部門處理；處理完畢后，由運營管理部負責客戶回訪。

對于各分支機構(gòu)受理的投訴，分支機構(gòu)負責人是投訴處理的第一責任人，投訴事項由分支機構(gòu)負責處理和回訪；分支機構(gòu)確實無法自行處理的投訴，應(yīng)當上報至運營管理部。

第六條 運營管理部無法自行處理的投訴由運營管理部分析具體投訴事項后，根據(jù)業(yè)務(wù)歸口按“誰主管誰負責”的原則分配給相關(guān)部門處理。分配情形包括但不限于：

（一）客戶對賬戶管理類、適當性管理類、傭金管理類及業(yè)務(wù)操作類的投訴由運營管理部負責處理；

（二）客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的投訴由產(chǎn)品、服務(wù)的提供部門或產(chǎn)品參數(shù)運維部門負責處理；

（三）客戶對系統(tǒng)缺陷或運維問題的投訴由金融科技部負責處理。第七條運營管理部是公司客戶投訴的歸口管理部門，負責指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和直接處理客戶投訴事項等投訴相關(guān)工作，包括客戶投訴管理機制的制定、客戶投訴的處置協(xié)調(diào)與報告、就投訴事項與監(jiān)管機構(gòu)溝通對接及報備等。

第八條公司總部安排專業(yè)能力強、處理投訴經(jīng)驗豐富的員工擔任投訴專員。投訴專員是投訴處理的具體責任人。投訴專員具體負責投訴處理工作以及對接監(jiān)管機構(gòu)和投訴處理部門。投訴專員如有變更的，需于變更之日起10個工作日內(nèi)書面向當?shù)刈C監(jiān)局報備。

第九條總部投訴處理部門須在接到客戶投訴后，即時指定專人承辦，承辦人投訴專員應(yīng)及時與客戶開戶分支機構(gòu)或所在地分支機構(gòu)充分溝通，協(xié)同分支機構(gòu)制定適當?shù)奶幚矸桨?，并推動分支機構(gòu)實施。如監(jiān)管機構(gòu)明令要求承辦部門相關(guān)人員與客戶直接溝通的，由承辦部門負責落實。

第十條 監(jiān)管部門批轉(zhuǎn)的、涉及索賠訴訟的以及群體性客戶投訴，由合規(guī)法務(wù)部為投訴處理部門提供法務(wù)支持與監(jiān)管指導(dǎo)，并審核公司對外出具的投訴報告以及對投訴問責出具合規(guī)意見。

第十一條如發(fā)生客戶到監(jiān)管部門群體上訪投訴或涉及10名以上客戶就同一事件在相同和相近的時間集體投訴的事件，或影響嚴重的惡性上訪投訴事件，除了履行常規(guī)投訴處理流程外，必要時還可啟動公司安全應(yīng)急小組，協(xié)助處理相關(guān)事項。

第十二條 投訴處理部門應(yīng)在接到客戶投訴后3個工作日內(nèi)辦結(jié)投訴并向運營管理部報備，在3個工作日內(nèi)未辦結(jié)需延長辦結(jié)時限的，須向運營管理部申請，辦結(jié)時限原則上不得超過20個工作日。

第十三條 運營管理部須定期匯總公司的客戶投訴情況，總結(jié)分析后，向相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門、風險管理部及公司領(lǐng)導(dǎo)報告。

第十四條

公司須在官方網(wǎng)站、宣傳手冊、營業(yè)場所顯著位置、投資者教育園地或公示欄處公示客戶投訴電話、郵箱等投訴渠道和投訴流程，并確保電話、郵箱等投訴渠道的通暢和有效性。

第三章投訴處理流程

第十五條 客戶投訴處理的流程一般包括：

（一）投訴受理與登記

不論客戶通過何種渠道發(fā)起投訴，如電話、郵件或現(xiàn)場面談等，受理人員在接待過程中均需認真做好電話錄音或談話筆錄，錄音或筆錄內(nèi)容需與投訴人核對確認，必要時可要求客戶提供書面投訴材料，以便處理人員清楚掌握情況。

（二）投訴調(diào)查與核實

投訴調(diào)查工作由投訴處理部門按投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，調(diào)查過程中需收集詳盡的資料，分清投訴責任主體。需要其他部門協(xié)助配合的，須及時向協(xié)查部門提出需求。協(xié)查部門接到需求后，協(xié)助處理部門查明原因，并及時回復(fù)處理部門。

（三）投訴處理

投訴處理部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出適當?shù)奶幚頉Q定并上報分管領(lǐng)導(dǎo)和運營管理部。對于投訴處理部門無法解決的投訴，應(yīng)及時將登記、調(diào)查等資料及時報至運營管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。

（四）回復(fù)客戶

投訴調(diào)查和處理結(jié)果確定后，投訴處理部門須通過電話、書面或當面回復(fù)等方式及時主動地與投訴者聯(lián)系，將處理結(jié)果回復(fù)投訴者并詳細說明原因。對于投訴者提出的不合理要求，需予以耐心解釋，化解矛盾，盡量避免爭議產(chǎn)生。無法協(xié)商的，需合理引導(dǎo)客戶通過法律途徑解決。

（五）報告及歸檔

投訴處理完畢后，處理部門須及時撰寫客戶投訴處理報告，報告內(nèi)容包括但不限于投訴的受理登記、調(diào)查核實、處理和回復(fù)，并將投訴報告及相關(guān)材料進行整理歸檔，報至運營管理部。如發(fā)生重大的投訴或糾紛事件，涉及影響社會穩(wěn)定和資本市場運行重大隱患的情況，須及時向當?shù)乇O(jiān)管部門報備。

（六）回訪

投訴事項辦理完結(jié)后，投訴處理部門須對投訴人進行回訪，回訪人不得是投訴經(jīng)辦人員和涉及投訴事項的有關(guān)人員，投訴處理部門須將回訪結(jié)果反饋至運營管理部。

第四章投訴處理的風險控制

第十六條

公司總部和各分支機構(gòu)須加強相關(guān)人員培訓(xùn)，配置必要設(shè)備，提供經(jīng)費支持，提高投訴處理工作人員業(yè)務(wù)水平，確保投訴處理機制有效運轉(zhuǎn)。

第十七條運營管理部及各分支機構(gòu)應(yīng)根據(jù)當?shù)刈C監(jiān)局投訴工作情況，結(jié)合投訴處理經(jīng)驗，深入排查和化解投訴風險隱患，制定重大突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，在出現(xiàn)重大事項時，做到及時應(yīng)對、妥善處置。

第五章 投訴檔案管理與報備

第十八條 運營管理部及各分支機構(gòu)應(yīng)當完整記錄客戶投訴受理、調(diào)查和處理的過程，并形成書面、錄音和電子檔案，檔案保存期限不少于20年。

第十九條 公司各部門及分支機構(gòu)需要調(diào)閱投訴檔案的，須經(jīng)檔案保管部門負責人審批；如需向監(jiān)管機構(gòu)提交投訴檔案的，還需向合規(guī)法務(wù)部報備。

第二十條 運營管理部須根據(jù)監(jiān)管要求做好客戶投訴數(shù)據(jù)及相關(guān)材料的報備；各分支機構(gòu)視所在地監(jiān)管要求自行報備客戶投訴數(shù)據(jù)或自查報告，其內(nèi)容須經(jīng)運營管理部和合規(guī)法務(wù)部審批。

第二十一條運營管理部應(yīng)當在每年4月30日之前，匯總上一年度證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)投訴及處理情況，分別向證券公司住所地及證券營業(yè)部所在地證監(jiān)局報備。第六章 投訴處理的考核問責機制

第二十二條 各投訴處理部門或人員在投訴處理過程中不得有以下行為：

（一）無正當理由未按規(guī)定期限辦結(jié)投訴事項；

（二）未按程序辦理投訴事項，或在投訴辦理過程中存在推諉、敷衍、拖延和蓄意隱瞞等情況；

（三）將應(yīng)由本部門解決的投訴上交，未盡投訴處理責任；

（四）未按規(guī)定向監(jiān)管部門報送投訴情況報告；

（五）監(jiān)管部門規(guī)定的其他情形。

第二十三條 公司對客戶投訴管理建立考核問責機制，設(shè)置績效考核分值，實施全程考核。

第二十四條 運營管理部于每年年終將客戶投訴處理的考核情況匯總，并根據(jù)公司績效考核管理相關(guān)規(guī)定將投訴處理考核情況納入年度績效考核中。

第二十五條若各部門、分支機構(gòu)及人員出現(xiàn)以下情況：

（一）違反法律法規(guī)或公司制度而引發(fā)客戶投訴；

（二）對客戶投訴處理不當而導(dǎo)致公司或分支機構(gòu)被監(jiān)管部門采取監(jiān)管施，或面臨被提起訴訟、仲裁及重大經(jīng)濟損失風險。

將按照公司合規(guī)風控及稽核問責的相關(guān)規(guī)定進行問責處理。

第七章 附則

第二十六條 本辦法由運營管理部負責制定與解釋。

第二十七條 本辦法自下發(fā)之日起實施。

第二篇：中國銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法

中國銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法

中銀工[2008]1號

第一章 總 則

第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中行信譽，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標，促進全行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。

第五條 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。

第七條 實行總結(jié)與改進原則。認真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。

第八條 實行投訴責任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

電話投訴：客戶服務(wù)中心（95566）座席接到客戶投訴后，及時填寫《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》，有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題、業(yè)務(wù)金額超過5萬元和可能對我行聲譽產(chǎn)生負面影響的重大投訴，需復(fù)聽電話錄音，復(fù)核后，投訴處理崗位通過NOTES發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委，由總行工會工委負責轉(zhuǎn)至各一級分行，各一級分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱），并對處理結(jié)果進行跟蹤。被投訴單位負責處理和回復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果填入《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》報送受理部門。對涉及海外機構(gòu)的投訴，總行海外機構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會工委通過NOTES發(fā)送，各一級分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點的投訴電話處公示電話處理流程。意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機構(gòu)負責人于每日營業(yè)終了前查看意見?。ㄏ洌瑢ν对V內(nèi)容進行核實、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。

網(wǎng)絡(luò)投訴：總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個工作日內(nèi)通過NOTES將《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復(fù)客戶，并按級報告處理結(jié)果?？蛻羯祥T投訴：工會指定專人接待，建立《中國銀行客戶投訴督辦單》，及時通過NOTES發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會。

信件投訴：工會受理，將投訴信件內(nèi)容和《中國銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負責受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng)，并進行記錄和歸檔。

上級行轉(zhuǎn)來的投訴：上級行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由工會受理，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責任制由接收部門受理，總行移交工會，一級分行移交工會或客戶服務(wù)中心，工會和客戶服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理。

第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。被投訴單位接到《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》后，立即由相關(guān)負責人（非當事人）進行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復(fù)，同時抄報相關(guān)部門?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實情況、對相關(guān)責任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責任的，被投訴單位和當事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當事行（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實。

對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護我行聲譽。

第十五條 對非我方責任的投訴處理

客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。如客戶的要求超出銀行權(quán)限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當面解決或另約時間解決。

對銀行有關(guān)規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應(yīng)通過誠心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向二級分行以上的辦公室報告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負面報道。未經(jīng)二級分行以上的行領(lǐng)導(dǎo)同意，其所屬部門或機構(gòu)網(wǎng)點不能擅自與當?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘?，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級分行辦公室報告，由一級分行辦公室向總行辦公室報告，不得拖延。

第十七條 對引起經(jīng)濟糾紛投訴的處理

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理

被投訴單位應(yīng)認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟蹤，屬我行責任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責任的，由有關(guān)人員對客戶再進行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進行核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關(guān)責任人進行嚴肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工

各級客戶服務(wù)中心（95566）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

各級工會除負責客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關(guān)責任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總行、一級分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

第二十二條 對重大投訴問題，及時向當?shù)赝夈y監(jiān)局報告，取得指導(dǎo)。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求

具有高度的工作責任心和嚴謹務(wù)實的工作作風。

語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務(wù)。

具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強，對突發(fā)事件有較強的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。

第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度 總行工會工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報告投訴處理情況，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表。

總行、一級分行客戶服務(wù)中心每個月對投訴案例進行統(tǒng)計量化分析，按投訴內(nèi)容進行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報告。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號”、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止。

第二十六條 本辦法由總行工會工委負責解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實際制定實施細則。

附件：

1、中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單

2、中國銀行客戶投訴督辦單

3、客戶投訴情況登記表

第十一條 本辦法實施中的具體問題由局推進行政權(quán)力公開透明運行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責解釋。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第三篇：客戶投訴管理辦法

03客戶投訴管理辦法(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。(三)適用時機

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序

客戶投訴處理流程，如下表。(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發(fā)生原因。

（六）處理部門(七)處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責 1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達處理結(jié)果。2.質(zhì)量管理部

(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。4.制造部門

(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(2)提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(八)客戶投訴處理表編號原則 1.客戶投訴處理的編號原則。(××)月份(××)流水編號(××)2.編號周期以月份為原則。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會后的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責任歸屬確認及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責任時，由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門處理 期限 1/2 / / / 國內(nèi)3天國外7天 1/2 6天

（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限

客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理

(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣 1.客戶投訴責任人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責任歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。(十三)成品退貨賬務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作賬。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依”成品退貨單“的實退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。

(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依?quot;客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。(十四)處理時效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。(十五)實施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同?！?客戶投訴行政處罰準則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人責任負擔金額)責任負擔金額 處分標準 備 注

10000元以下 悔過書,另扣其點數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。8.訂單誤記造成錯誤者。9.交貨延遲者。10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。13.外觀標示不符規(guī)格者。14.檢驗資料不符。15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布?？蛻敉对V損失金額核算標準 損失類別 損 失 金 額 計 算 法 索賠 依實際賠償金額計算損失。折讓 依實際折讓金額計算損失。

退回 依實際退回數(shù)量以實際售價的20%核算損失金額 補送 依A級品售價核算補送制品的金額核算損失。重修 依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。（含損耗）□ 客戶投訴經(jīng)濟處罰準則

(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科的罰扣方式。

第四篇：客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法

為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預(yù)警，并能迅速做出相應(yīng)的反應(yīng)，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質(zhì)改善與售后服務(wù)，提高顧客滿意度，特制訂此通知。

一、顧客投訴分類：

1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則: 1)（××）月份（××）流水編號（××）。2)編號周期以月份為原則。

二、處理分工：

1、銷售分公司和市場部

1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。

3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。4)迅速傳達處理結(jié)果。

5)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。

2、主管副總經(jīng)理

1)監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責任人員的確定。2)投訴改善方案的審核及效果確認。3)主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

3、總經(jīng)理

1)投訴內(nèi)容的審核。

2)處理方式的確定及責任歸屬之判定。

4、生產(chǎn)部門

1)針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。2)投訴品質(zhì)量檢驗確認。

三、顧客投訴處理流程：

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責任發(fā)生單位。

若本公司為責任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。

1)能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復(fù)。

2)不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。

3)若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。

5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

四、投訴案件處理期限：

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工

單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

五、投訴審核：

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與 投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責任人進行處罰。

六、投訴責任人員處分及罰扣金額：

1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進再次購買和實現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽度的最佳機會。

中國有句古話叫“不打不相識”，一見鐘情式的愛情不會永遠牢固。只有經(jīng)過反復(fù)，得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會成為我們與客戶增進關(guān)系的重要手段，從而促進企業(yè)美譽度在人際傳播方面的良好效果。

需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。

一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機會。對投訴的處理一定要及時，及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時地到達問題現(xiàn)場和及時地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。

這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。事實上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品，說明他們對我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯誤。只有及時地到達客戶身邊，你才有可能實現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。

一、換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。

即便你很及時地到達了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣。客戶會對因為你的及時到達至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候難

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。

7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。

你所表達的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。

二、傾聽

傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。

絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關(guān)注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴。

三、共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。

通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會提到希區(qū)柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待客戶”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進行經(jīng)營。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達理。此時他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個階段。

四、談判

前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊。

這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則 解決問題。

（一）前期準備工作

1、了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。這是你基本的活動空間，在比較多的時候，你有義 務(wù)為企業(yè)維護利益。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2、了解手中可用的牌。每個企業(yè)有各自的特點，因而你的牌可能會有所不同。但你應(yīng)當創(chuàng)造盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。延長免費售后服務(wù)期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的附件、增加維護保養(yǎng)。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。

3、要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個關(guān)鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷。客戶的情緒變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識；對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準確、生動、富有感染力的表達能力?？傊@些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。

（二）談判中的注意事項

1、要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩Σ黄?，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意??”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2、不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規(guī)定的。客戶購買的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以公司負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權(quán)利與客戶談話?，F(xiàn)代消費的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會高興就一個問題而與你們多次交涉？

3、談判當中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再強調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實這是不現(xiàn)實的，它會將服務(wù)工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達成比你的最低預(yù)期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。

方案的落實 談判方案答成后，落實工作一定要及時到位，包括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現(xiàn)了既定目標，那么在這個時候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會因為得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。

跟蹤結(jié)果，問題解決后的一定時間內(nèi)對客戶進行回訪，了解問題產(chǎn)品的使用情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。

眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）?？傊?，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風順的客戶忠誠度高得多?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無往而不勝。

一、處理客戶的不滿的重要性 **只有4%的不滿客戶提出投訴；

**但客戶會將不滿告訴另外的10---20人；

**被告之者中13 %又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20 人； **如果投訴的問題得到有效的解決，50% 的人會成為回頭客； **如果問題得到及時解決，80%的會成為回頭客；

**得到滿意服務(wù)的客戶或問題得以解決的投訴者將他們的經(jīng)歷告訴2--5個人。

二、客戶不滿時想到什么 **有人聆聽，得到尊重； **受到認真的對待； **立即見到行動； **獲得相應(yīng)的補償；

**犯錯誤的人受以懲罰。

三、如何處理客戶不滿 **持有積極的態(tài)度；

**處理客戶不滿從兩方面做出努力 ——平定客戶的情緒； ——然后解決問題。

**處理客戶不滿的最終結(jié)果是解決問題，但：

——人在不滿時首先的是情感上的問題。即先處理心情； ——并非所有問題我們都能解決。

四、處理客戶不滿的常見錯誤行為 **爭辯、爭吵、打斷對方； **批評、諷刺對方；

**強調(diào)自己正確的方面，不承認錯誤； **表示或暗示客戶不重要； **認為投訴、抱怨是針個人的； **語言含糊，打太極拳；

**責備和批評自己的同事，表白自己的成績； **裝假關(guān)注；

**在事實澄清以前便承擔責任； **拖延或隱瞞。

五、處理客戶不滿的正確行為

**盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響； **令客戶感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶發(fā)泄怨氣； **表示理解和關(guān)注并作記錄； **如有錯誤，立即承認；

**明確表示承擔替客戶解決問題的責任； **同客戶一起找出解決辦法； **必須時請上司出面

六、通過電話平息客戶的不滿 **緩和客戶的不滿；

**表示你對他們的重視； **設(shè)身處地，找出原因； **解釋你的觀點； **誠摯地道歉；

**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；

**重述對方提出的問題并確認理解的對錯； **感謝對方愉快的結(jié)束通話；

不斷提高自己

專業(yè)知識————為客戶提供優(yōu)質(zhì)和解決問題的基礎(chǔ)；

相關(guān)知識————是提高客戶滿意度建立良好形象的必不可少的支持；

職業(yè)素養(yǎng)————不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問題避免失誤減少錯誤。5

第五篇：客戶投訴管理辦法

山東分公司

客戶投訴管理辦法

1.目的

進一步完善投訴相關(guān)的管理制度及投訴處理流程，完善發(fā)生重大上訪及群體性投訴事項應(yīng)急預(yù)案，完善被全國性的主要媒體進行負面報道的處理流程，完善保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的有效投訴件的處理流程及時效，加快保監(jiān)系統(tǒng)投訴響應(yīng)時間，降低公司內(nèi)部投訴處理后轉(zhuǎn)向保監(jiān)局及保監(jiān)會投訴比例，加強投訴信息報送，為正確處理客戶的投訴、糾紛與爭議，更好地維護公司的整體利益和形象，改變投訴處理不力，導(dǎo)致公司聲譽受損的局面，特制定本辦法。2.適用范圍

適用于分公司及各分支機構(gòu)各項業(yè)務(wù)投訴的管理。重大上訪及群體性投訴事項參照分公司應(yīng)急辦法處理，含協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司。3.術(shù)語和定義 3.1 協(xié)辦部門：分公司客服中心和各級客戶服務(wù)部、客戶理賠科之外的配合投訴處理的部門。3.2 一般投訴件：指案情清晰，分支機構(gòu)按照一般處理程序即可解決或一件投訴案使公司遭受的直接經(jīng)濟損失在5000元（含）以下的投訴件。3.3 疑難投訴件：指有重大或惡劣影響或一件投訴案使公司遭受的直接經(jīng)濟損失在5000元-3萬元（不含5000元）的投訴件。3.4 重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受的直接經(jīng)濟損失在3萬元以上（含）的投訴件;或在一定范圍內(nèi)有重大或惡劣影響,有下列情況之一者的案件。

3.4.1 媒體介入，可能或已經(jīng)曝光的案件。3.4.2 獲悉客戶即將起訴的投訴案件。3.4.3 投訴到監(jiān)管部門的案件。

3.4.4 發(fā)生或可能發(fā)生重大人身傷害后果的案件。3.4.5 5人（含）以上的群體投訴案件。3.4.6 其他引起重大負面影響的特殊投訴案件。4.職責 4.1 公司所有工作人員對客戶投訴均負有首問接待的職責，接到客戶投訴，應(yīng)填寫《客戶投訴記錄表》，及時轉(zhuǎn)各級客戶服務(wù)部。4.2 分公司客戶服務(wù)中心和分支機構(gòu)客戶服務(wù)部門負責投訴業(yè)務(wù)處理；其他部門或相關(guān)崗位均應(yīng)協(xié)助處理對本部門的投訴。4.3 分公司各級行政人事部門或崗位負責處理公司接到的信訪投訴，負責受理、處理紀檢監(jiān)察類信訪投訴案件，即除“保險合同糾紛、投保或售后服務(wù)糾紛等業(yè)務(wù)類投訴”以外的案件。分公司各部室和各機構(gòu)負責人是第一責任人。4.4 分公司客戶服務(wù)中心和各機構(gòu)客服部

4.4.1 負責各種渠道的保險合同糾紛、投?；蚴酆蠓?wù)糾紛等業(yè)務(wù)類客戶投訴，須及時登記，并迅速回復(fù)客戶。

4.4.2 定期總結(jié)客戶的投訴重點，分析引發(fā)投訴的原因，及時將此分析報告反饋給相應(yīng)分支機構(gòu)總經(jīng)理及相關(guān)的業(yè)務(wù)主管部門。各分支機構(gòu)和各部門在收到分析報告后，須對引發(fā)投訴的主要原因制定相應(yīng)的解決方案，避免類似事件重復(fù)出現(xiàn)。4.4.3 負責接待客戶上門投訴。

4.4.4 客服中心綜合部接到的投訴案件，做好投訴轉(zhuǎn)辦、投訴處理監(jiān)督、客戶滿意確認等一系列工作，一辦到底?？头行木C合部對每筆投訴電話進行質(zhì)檢，以確保投訴受理的處理質(zhì)量。4.4.5 客服中心綜合部投訴處理完畢后，進行回訪并整理歸檔和總結(jié)分析，并提交相關(guān)處罰和獎勵報告。

4.4.6 分公司協(xié)助突發(fā)事件處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室處理重大投訴案件。4.5 分支機構(gòu)客戶服務(wù)部

4.5.1 負責各種渠道的客戶投訴，須及時登記，并迅速回復(fù)客戶。4.5.2 負責接待客戶上門投訴，到投訴人家中拜訪和調(diào)處工作。4.5.3 負責客服中心轉(zhuǎn)交的投訴，每筆投訴案件由各機構(gòu)客服經(jīng)理直接處理，并直接回復(fù)客戶直至最后解決?？头?jīng)理因休假等原因不能處理的案件，由各機構(gòu)分管客服工作的領(lǐng)導(dǎo)或機構(gòu)負責人直接處理。

4.5.4 接到重大投訴案件后，須于半個工作日之內(nèi)上報分公司客戶服務(wù)中心。

4.5.5 在重大投訴案件處理結(jié)案后，須于結(jié)案后3個工作日內(nèi)將處理方案報備總公司。

4.5.6 分支機構(gòu)須于每月10日前向分公司客服中心上報上月所有處理結(jié)案投訴案件的《客戶投訴記錄表》及月度投訴處理分析報告。4.6 協(xié)辦部門職責（分公司各部室、各機構(gòu)總經(jīng)理室）

4.6.1 負責配合客戶服務(wù)中心的客戶投訴處理工作。每個協(xié)辦部門須由部門負責人指定專人處理并向其匯報工作進展，各機構(gòu)、各部門、各機構(gòu)負責人是第一責任人。

4.6.2 在對保險合同條款理解有分歧時，負責做好解釋說明工作。4.6.3 對于復(fù)雜的疑難案件，必要時各分支機構(gòu)、各部門可成立疑難案件處理工作組，對案件進行集體研討，確定處理方案。5.投訴處理流程 5.1 客服中心受理客戶投訴并填寫《客戶投訴記錄表》?？头行氖芾淼耐对V在接到后20 分鐘內(nèi)發(fā)到相應(yīng)中心支公司或部門投訴責任人，對于時效性要求較高的投訴同時發(fā)送分管領(lǐng)導(dǎo)；對于重大投訴，同時發(fā)送分公司負責人；對于媒體或相應(yīng)監(jiān)管部門的投訴，要同時發(fā)送分公司總經(jīng)理室和法務(wù)室，并電話核實收到情況。5.2 分公司客服中心判斷收集到的客戶投訴信息是否充分、準確，必要時與投訴的最初接收者或直接與客戶聯(lián)系，尋找更多信息。5.2.1 可直接由客戶服務(wù)部門或承保部門進行處理的，由處理責任人立即進入投訴處理程序?？梢钥焖俅饛?fù)的，即時做出答復(fù)。5.2.2 客戶服務(wù)部門或承保部門不能直接處理的，應(yīng)于當日將投訴材料移交協(xié)辦部門和機構(gòu)總經(jīng)理室及時處理。

5.2.3 分公司客服中心收到投訴后應(yīng)第一時間聽取錄音，了解投訴成因，并最遲在1 小時內(nèi)與客戶溝通，電話溝通內(nèi)容最好同步錄音。分公司客服部與客戶直接聯(lián)系，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定向客戶提出建議和解決措施，與客戶就投訴案件進行協(xié)商處理。5.2.4 一般性投訴案件，須在接到投訴材料后的1個工作日內(nèi)處理完畢，并明確答復(fù)客戶。

5.2.5 重大、疑難投訴案件，原則上須在接到投訴材料后的3個工作日內(nèi)處理完畢，并明確答復(fù)客戶。5.3 各機構(gòu)、各部門在投訴處理完畢后同一工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋客服中心，客服中心最晚于次日回訪，了解并記錄客戶意見。對所有投訴材料進行整理歸檔。6.罰則

6.1 對于投訴管理不力的機構(gòu)、部門和造成投訴的相關(guān)人員要嚴肅追責。對于有效投訴，各分公司要追究相關(guān)責任人，對于造成直接投訴的相關(guān)人員，寫出書面檢查并給予經(jīng)濟或行政處理，對于投訴處理不力或管理不力的，總公司將對分公司及相關(guān)人員做出罰款、減薪、降職和解除勞動合同等處理。

6.2 每次有效投訴處罰責任機構(gòu)和部門負責人各1000元，每年發(fā)生三次有效投訴給予責任機構(gòu)或部門負責人誡勉處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司統(tǒng)一標準處罰。

6.3 對于投訴的案件根據(jù)責任對態(tài)度類和時效類實行0容忍處理，發(fā)現(xiàn)一起處罰一起，罰款1000元，同時根據(jù)情節(jié)給予記過或辭退處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司統(tǒng)一標準處罰。6.4 對于無效投訴也要區(qū)分對待，納入責任人當月考核內(nèi)做扣分處理。對于拒賠類案件，要求按照拒賠管理辦法操作，注意拒賠時效，公司也會加大拒賠的獎勵工作，讓人真做事的同志得到豐厚的獎勵，對于證據(jù)不足的可以先行賠付，證據(jù)確鑿的依法追償處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司統(tǒng)一標準獎勵。

6.5

機構(gòu)投訴考核標準：億元保費的投訴量和億張保單投訴比和各機構(gòu)負責人工資掛鉤考核。7.相關(guān)記錄

《客戶投訴記錄表》 8.附加說明

本辦法解釋部門：客戶服務(wù)中心