第一篇：客戶(hù)投訴管理辦法

投訴管理辦法

為進(jìn)一步規(guī)范公司客戶(hù)投訴管理工作，明確與客戶(hù)投訴管理工作相關(guān)部門(mén)職責(zé)、流程及時(shí)限，加強(qiáng)公司對(duì)投訴處理部門(mén)的管理，完善客戶(hù)投訴管理監(jiān)督機(jī)制，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，特制定本辦法。

第一條、本辦法適用于服務(wù)部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的客戶(hù)投訴管理工作。第二條、服務(wù)部是客戶(hù)投訴的管理部門(mén)，負(fù)責(zé)全面負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的管理工作。第三條、服務(wù)部的主要職責(zé)

1、負(fù)責(zé)集團(tuán)范圍客戶(hù)投訴管理工作的統(tǒng)一規(guī)劃、管理。

2、負(fù)責(zé)各公司投訴管理工作的監(jiān)督、指導(dǎo)與考核。

3、負(fù)責(zé)投訴管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與培養(yǎng)。

4、負(fù)責(zé)需投訴案件的處理及追蹤。第四條、各分公司受訴部門(mén)的主要職責(zé)

1、改善公司的服務(wù)態(tài)度及銷(xiāo)售、維修質(zhì)量，降低客戶(hù)投訴率。

2、在服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本公司的投訴管理工作，持續(xù)改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

3、接受服務(wù)部投訴管理工作的監(jiān)督、指導(dǎo)與考核。

4、負(fù)責(zé)本公司投訴案件的分派和案件處理結(jié)果的判定及結(jié)案。

5、負(fù)責(zé)向服務(wù)部反饋各分公司處理的投訴案件。

第五條、如客戶(hù)舉報(bào)涉及詐騙、公司員工利用職務(wù)之便弄虛作假、謀取私利行為，不作為客戶(hù)投訴范疇管理，由管理部門(mén)上報(bào)至總經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)處理。

第六條、按投訴流程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度和時(shí)限要求將投訴件分類(lèi)為重大投訴和一般投訴。除以下情況外，均歸屬于一般投訴件。符合于重大投訴的有：

1、三人以上的群訴案件。

2、媒體、網(wǎng)絡(luò)介入案件。

3、上訪到各級(jí)政府及其職能部門(mén)、消委會(huì)及其它同級(jí)別社會(huì)團(tuán)體的案件。

4、案件處理過(guò)程中，發(fā)生威脅工作人員人身安全案件。

5、投訴涉案金額車(chē)險(xiǎn)一萬(wàn)元以上，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意健險(xiǎn)五萬(wàn)元以上，維修金額達(dá)一萬(wàn)元以上的。

6、投訴人是重要客戶(hù)。

7、投訴到集團(tuán)總公司的案件。

第七條、服務(wù)部和各公司前臺(tái)接待人員是投訴受理的主體，受理客戶(hù)投訴，準(zhǔn)確記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容，具體包括：投訴人姓名、性別、投訴人住址、與被保險(xiǎn)人（車(chē)主）關(guān)系、投訴人身份、聯(lián)系人姓名、手機(jī)、聯(lián)系電話(huà)、原因、報(bào)案號(hào)、被投訴部門(mén)、被投訴人姓名、投訴內(nèi)容等。

第八條、投訴受理人需準(zhǔn)確記錄客戶(hù)信息和客戶(hù)投訴的內(nèi)容，如客戶(hù)投訴事項(xiàng)未提供明確信息，需詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)提供更詳細(xì)的內(nèi)容，以便投訴處理部門(mén)調(diào)查處理。

第九條、針對(duì)投訴事項(xiàng)，對(duì)各公司、各部門(mén)必須嚴(yán)格執(zhí)行“責(zé)任歸屬處理”的原則，對(duì)投訴的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。

第十條、投訴處理人應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并答復(fù)客戶(hù)處理結(jié)果,在投訴系統(tǒng)內(nèi)記錄具體的被投訴部門(mén)和主要原因，同時(shí)記錄投訴處理經(jīng)過(guò)、處理意見(jiàn)和處理結(jié)果，提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。

第十一條、如果客戶(hù)投訴的對(duì)象涉及職工，投訴處理人需詳細(xì)調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況，準(zhǔn)確記錄被投訴人員信息和被投訴人名稱(chēng)。

第十二條、為提高投訴處理的效率，需有效控制投訴案件在投訴處理環(huán)節(jié)之間的流轉(zhuǎn)次數(shù)。對(duì)于反復(fù)處理溝通解決不了的問(wèn)題，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)，由上級(jí)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。

第十三條、投訴處理人應(yīng)在規(guī)定的投訴處理時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶(hù)，如果因客戶(hù)關(guān)機(jī)、停機(jī)、無(wú)其他聯(lián)系方式等原因未能及時(shí)聯(lián)系到客戶(hù)，必須在時(shí)限內(nèi)每個(gè)工作日不少于1次聯(lián)系客戶(hù)，聯(lián)系間隔時(shí)間在2小時(shí)以上（嚴(yán)禁在晚10：00-早8：30及午休時(shí)間12：00-13：30之間聯(lián)系客戶(hù)，客戶(hù)指定回復(fù)的時(shí)間段除外）。確實(shí)無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)的，在投訴處理經(jīng)過(guò)中注明每次聯(lián)系的時(shí)間和過(guò)程。

第十四條、投訴處理經(jīng)過(guò)記錄要求：

1、調(diào)查事項(xiàng)內(nèi)容需具體到日期、具體經(jīng)辦人及具體經(jīng)過(guò)。

2、回復(fù)客戶(hù)處理情況，包括回復(fù)時(shí)間和溝通結(jié)果。

3、說(shuō)明致使客戶(hù)投訴的原因。

4、針對(duì)投訴事項(xiàng)出具是否屬實(shí)和成立的結(jié)論。

第十五條、投訴處理人的直接上級(jí)是投訴審批的主體（服務(wù)經(jīng)理及前臺(tái)業(yè)務(wù)經(jīng)理），負(fù)責(zé)審批投訴案件調(diào)查處理和投訴判定結(jié)論的審核確認(rèn)。針對(duì)未按照規(guī)范調(diào)查處理、記錄和判定的投訴案件，需退回提交人修正后再提交審批。

第十六條、針對(duì)人員態(tài)度、技能的投訴，是否成立是以客戶(hù)投訴的情況是否屬實(shí)來(lái)判定。

第十七條、為加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)監(jiān)督，持續(xù)改善公司服務(wù)品質(zhì)，針對(duì)客戶(hù)投訴事項(xiàng)，如各公司、各部門(mén)無(wú)法調(diào)查核實(shí)，需向著有利于客戶(hù)的利益來(lái)判定，判定投訴成立。

第十八條、本制度由行政人事部負(fù)責(zé)解釋。第十九條、本制度經(jīng)下發(fā)之日起執(zhí)行。

第二篇：客戶(hù)投訴管理辦法

03客戶(hù)投訴管理辦法(一)目的

為求迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍

包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(三)適用時(shí)機(jī)

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序

客戶(hù)投訴處理流程，如下表。(五)客戶(hù)投訴分類(lèi)

客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發(fā)生原因。

（六）處理部門(mén)(七)處理職責(zé)

各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé) 1.業(yè)務(wù)部門(mén)

(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2.質(zhì)量管理部

(1)管理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶(hù)投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。4.制造部門(mén)

(1)針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(八)客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則 1.客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則。(××)月份(××)流水編號(hào)(××)2.編號(hào)周期以月份為原則。(九)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并填具“客戶(hù)抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”。

2.業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后，即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析做成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。

12.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。

13.客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。(十)客戶(hù)投訴案件處理期限

1.“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限。

單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門(mén) 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門(mén)處理 期限 1/2 / / / 國(guó)內(nèi)3天國(guó)外7天 1/2 6天

（十一）客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限

客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理

(十二)客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 1.客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：

制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。(十三)成品退貨賬務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作賬。

(2)退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。

(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的”成品退貨單“核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依?quot;客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”，由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬。(5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作賬。(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。(十五)實(shí)施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同?！?客戶(hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?二)客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備 注

10000元以下 悔過(guò)書(shū),另扣其點(diǎn)數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過(guò)一次 主管連帶處分,以降一級(jí)為原則 200001～400000元 小過(guò)二次 ″ 400001～1000000元 大過(guò)一次 ″ 1000001元以上 大過(guò)二次以上

(四)客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。9.交貨延遲者。10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14.檢驗(yàn)資料不符。15.其他。

以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。客戶(hù)投訴損失金額核算標(biāo)準(zhǔn) 損失類(lèi)別 損 失 金 額 計(jì) 算 法 索賠 依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失。折讓 依實(shí)際折讓金額計(jì)算損失。

退回 依實(shí)際退回?cái)?shù)量以實(shí)際售價(jià)的20%核算損失金額 補(bǔ)送 依A級(jí)品售價(jià)核算補(bǔ)送制品的金額核算損失。重修 依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失。（含損耗）□ 客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。(三)客戶(hù)投訴罰扣方式：

1.客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50％為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門(mén)的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。(五)服務(wù)部門(mén)的罰扣方式：

1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門(mén)罰扣方式。2.歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照制造科的罰扣方式。

第三篇：客戶(hù)投訴管理辦法

客戶(hù)投訴管理辦法

為了對(duì)市場(chǎng)和顧客的需求變化能夠早期預(yù)警，并能迅速做出相應(yīng)的反應(yīng)，處理顧客投訴案件，加強(qiáng)自身控制和糾錯(cuò)能力，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，特制訂此通知。

一、顧客投訴分類(lèi)：

1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

3、《客戶(hù)投訴記錄表》編碼原則: 1)（××）月份（××）流水編號(hào)（××）。2)編號(hào)周期以月份為原則。

二、處理分工：

1、銷(xiāo)售分公司和市場(chǎng)部

1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。

3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

5)投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

2、主管副總經(jīng)理

1)監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。2)投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。3)主持與客戶(hù)接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

3、總經(jīng)理

1)投訴內(nèi)容的審核。

2)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

4、生產(chǎn)部門(mén)

1)針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。2)投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。

三、顧客投訴處理流程：

1、銷(xiāo)售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。

若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。

1)能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

2)不能馬上答復(fù)顧客的問(wèn)題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷(xiāo)售分公司，請(qǐng)求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。

3)若顧客對(duì)回復(fù)不滿(mǎn)意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。

2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門(mén)及確定處理對(duì)策。待顧客同市場(chǎng)部和銷(xiāo)售分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷(xiāo)售分公司留存。

4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷(xiāo)售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。

5、銷(xiāo)售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶(hù)）。

四、投訴案件處理期限：

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國(guó)內(nèi)15天，國(guó)外18天內(nèi)處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷(xiāo)售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工

單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

五、投訴審核：

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與 投訴。

2、各專(zhuān)賣(mài)店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷(xiāo)售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

六、投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額：

1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠。

2、業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu(mài)店或分公司。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問(wèn)題，由銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

客戶(hù)關(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場(chǎng)份額，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。而客戶(hù)投訴的處理，則是客戶(hù)關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。處理好客戶(hù)投訴，是增加客戶(hù)信任、促進(jìn)再次購(gòu)買(mǎi)和實(shí)現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽(yù)度的最佳機(jī)會(huì)。

中國(guó)有句古話(huà)叫“不打不相識(shí)”，一見(jiàn)鐘情式的愛(ài)情不會(huì)永遠(yuǎn)牢固。只有經(jīng)過(guò)反復(fù)，得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。我們不要怕客戶(hù)投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問(wèn)題的發(fā)生可能會(huì)成為我們與客戶(hù)增進(jìn)關(guān)系的重要手段，從而促進(jìn)企業(yè)美譽(yù)度在人際傳播方面的良好效果。

需要注意的是，客戶(hù)投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開(kāi)始了的。也就是說(shuō)，很多的客戶(hù)問(wèn)題是可以得到避免的。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對(duì)產(chǎn)品的了解，提醒客戶(hù)產(chǎn)品使用的注意事項(xiàng)，以最易于理解的方式向客戶(hù)提供使用及保養(yǎng)說(shuō)明書(shū)等。

一旦發(fā)生的客戶(hù)投訴，則一定要把它看成是與客戶(hù)交流的良好機(jī)會(huì)。對(duì)投訴的處理一定要及時(shí)，及時(shí)會(huì)讓客戶(hù)感到自己的問(wèn)題得到了重視。及時(shí)地到達(dá)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)和及時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶(hù)投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶(hù)投訴的關(guān)鍵。

這個(gè)過(guò)程給客戶(hù)的信號(hào)是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會(huì)解決問(wèn)題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶(hù)的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶(hù)的流失，那是對(duì)企業(yè)最大的損失。事實(shí)上，大多數(shù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，說(shuō)明他們對(duì)我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯(cuò)誤。只有及時(shí)地到達(dá)客戶(hù)身邊，你才有可能實(shí)現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。

一、換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)換位思考，讓自己站在客戶(hù)的角度來(lái)看待問(wèn)題。

即便你很及時(shí)地到達(dá)了客戶(hù)那里，你還是很可能會(huì)遇到客戶(hù)發(fā)脾氣。客戶(hù)會(huì)對(duì)因?yàn)槟愕募皶r(shí)到達(dá)至少不再增添新的火氣，但及時(shí)并不足以讓客戶(hù)不發(fā)脾氣。這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要試圖去制止客戶(hù)的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個(gè)世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶(hù)發(fā)泄得過(guò)了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對(duì)他是那么的尊重，他往往會(huì)在平靜下來(lái)后覺(jué)得對(duì)不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個(gè)時(shí)候難

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門(mén)共同處理。

7、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)。道還會(huì)有什么問(wèn)題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會(huì)用文明的方式解決問(wèn)題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。

你所表達(dá)的足夠的理解和尊重不僅會(huì)平息他的怒火，也會(huì)將他感染到以理性來(lái)解決問(wèn)題。這為你建立了一個(gè)平臺(tái)，這是我們要圓滿(mǎn)解決問(wèn)題所必需的平臺(tái)。

二、傾聽(tīng)

傾聽(tīng)會(huì)讓你了解客戶(hù)的真正意圖。

絕對(duì)不要以為你的誠(chéng)懇可以解決一切問(wèn)題，你在移情讓其發(fā)泄的過(guò)程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過(guò)他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問(wèn)題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬(wàn)不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問(wèn)題，也不要從其語(yǔ)言表面進(jìn)行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時(shí)之需的大俠。一定要通過(guò)對(duì)其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽(tīng)才能了解客戶(hù)的個(gè)性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。

三、共鳴

共鳴使我們與客戶(hù)以相同的旋律起舞。

通過(guò)傾聽(tīng)，你可以開(kāi)始逐漸插話(huà)。你的目的是將話(huà)題轉(zhuǎn)移到客戶(hù)平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話(huà)題的工作并不難，難的是如何通過(guò)傾聽(tīng)了解到客戶(hù)可能最感興趣的話(huà)題，這需要一些技巧。比如客戶(hù)在談話(huà)中可能會(huì)提到希區(qū)柯克，那么說(shuō)明他對(duì)懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待客戶(hù)”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話(huà)題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個(gè)話(huà)題里，你們可以平等地進(jìn)行交流，在客戶(hù)的感情中，你們將從一種敵對(duì)關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過(guò)程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新回到眼前的糾紛話(huà)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。此時(shí)他已經(jīng)在潛意識(shí)里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。所謂“莊生曉夢(mèng)迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時(shí)間，你必須抓住這個(gè)時(shí)間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個(gè)階段。

四、談判

前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊。

這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則 解決問(wèn)題。

（一）前期準(zhǔn)備工作

1、了解企業(yè)對(duì)此類(lèi)問(wèn)題處理的基本原則。這是你基本的活動(dòng)空間，在比較多的時(shí)候，你有義 務(wù)為企業(yè)維護(hù)利益。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶(hù)接受的條件下，否則造成客戶(hù)流失比任何損失都大。

2、了解手中可用的牌。每個(gè)企業(yè)有各自的特點(diǎn)，因而你的牌可能會(huì)有所不同。但你應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造盡量多的牌來(lái)使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。延長(zhǎng)免費(fèi)售后服務(wù)期、無(wú)償更換或補(bǔ)償某些在客戶(hù)看來(lái)價(jià)值較高的附件、增加維護(hù)保養(yǎng)。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會(huì)事半功倍。要知道投訴的處理過(guò)程本質(zhì)上就是情緒的平息過(guò)程。

3、要具備盡量豐富的知識(shí)。在整個(gè)談話(huà)過(guò)程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對(duì)談話(huà)所處的過(guò)程進(jìn)行判斷。客戶(hù)的情緒變化會(huì)通過(guò)他的形體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)你也要用自己的形體語(yǔ)言引導(dǎo)客戶(hù)，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識(shí)；對(duì)客戶(hù)的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力。總之，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。

（二）談判中的注意事項(xiàng)

1、要向客戶(hù)顯示充分誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題?？蛻?hù)最不想聽(tīng)到的一句話(huà)是：“對(duì)不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見(jiàn)反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意??”如果客戶(hù)不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2、不要跟客戶(hù)講公司的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對(duì)客戶(hù)沒(méi)有任何的約束意義。與客戶(hù)談話(huà)的時(shí)候，你是以公司負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒(méi)有權(quán)利與客戶(hù)談話(huà)。現(xiàn)代消費(fèi)的趨勢(shì)都在逐步走向一站購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)哪里會(huì)高興就一個(gè)問(wèn)題而與你們多次交涉？

3、談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)與客戶(hù)在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說(shuō)要一味地退讓?zhuān)P(pán)接受客戶(hù)的方案。這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)榇嬖谥制?。有人說(shuō)企業(yè)應(yīng)奉行“客戶(hù)總是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會(huì)將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶(hù)的要求都是不同的，如果都是對(duì)的，企業(yè)將無(wú)所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過(guò)程既要維護(hù)自己的立場(chǎng)，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案，這樣你在后面的處理過(guò)程中將游刃有余。

方案的落實(shí) 談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位，包括賠償。越早處理，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度越高。如果懸而不決，客戶(hù)不僅會(huì)對(duì)公司的效率畫(huà)上問(wèn)號(hào)，也會(huì)加重其不滿(mǎn)情緒。如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么在這個(gè)時(shí)候你可以故作慷慨地多送給客戶(hù)一些東西，客戶(hù)會(huì)因?yàn)榈玫搅艘馔怏@喜而帶給你更多的收獲。

跟蹤結(jié)果，問(wèn)題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解問(wèn)題產(chǎn)品的使用情況。這又是一個(gè)以巧取勝的措施。不要小看這個(gè)電話(huà)的作用，它可以使客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任成倍增長(zhǎng)，從而形成再次購(gòu)買(mǎi)或正向人際傳播。

眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個(gè)階段：知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，客戶(hù)忠誠(chéng)是企業(yè)追求的重要目標(biāo)?？蛻?hù)的這種忠誠(chéng)度形成的最重要途徑就是一次購(gòu)買(mǎi)后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶(hù)忠誠(chéng)的最高層次）?？傊?，我們應(yīng)把客戶(hù)投訴的處理看成是加深與客戶(hù)間的關(guān)系的難得機(jī)會(huì)，遇到問(wèn)題后得到圓滿(mǎn)解決的客戶(hù)其忠誠(chéng)度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶(hù)忠誠(chéng)度高得多?？蛻?hù)信任是最寶貴的資源，贏得了客戶(hù)將無(wú)往而不勝。

一、處理客戶(hù)的不滿(mǎn)的重要性 **只有4%的不滿(mǎn)客戶(hù)提出投訴；

**但客戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的10---20人；

**被告之者中13 %又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10-20 人； **如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，50% 的人會(huì)成為回頭客； **如果問(wèn)題得到及時(shí)解決，80%的會(huì)成為回頭客；

**得到滿(mǎn)意服務(wù)的客戶(hù)或問(wèn)題得以解決的投訴者將他們的經(jīng)歷告訴2--5個(gè)人。

二、客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)想到什么 **有人聆聽(tīng)，得到尊重； **受到認(rèn)真的對(duì)待； **立即見(jiàn)到行動(dòng)； **獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；

**犯錯(cuò)誤的人受以懲罰。

三、如何處理客戶(hù)不滿(mǎn) **持有積極的態(tài)度；

**處理客戶(hù)不滿(mǎn)從兩方面做出努力 ——平定客戶(hù)的情緒； ——然后解決問(wèn)題。

**處理客戶(hù)不滿(mǎn)的最終結(jié)果是解決問(wèn)題，但：

——人在不滿(mǎn)時(shí)首先的是情感上的問(wèn)題。即先處理心情； ——并非所有問(wèn)題我們都能解決。

四、處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為 **爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方； **批評(píng)、諷刺對(duì)方；

**強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤； **表示或暗示客戶(hù)不重要； **認(rèn)為投訴、抱怨是針個(gè)人的； **語(yǔ)言含糊，打太極拳；

**責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)； **裝假關(guān)注；

**在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任； **拖延或隱瞞。

五、處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為

**盡量離開(kāi)服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶(hù)的影響； **令客戶(hù)感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶(hù)發(fā)泄怨氣； **表示理解和關(guān)注并作記錄； **如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；

**明確表示承擔(dān)替客戶(hù)解決問(wèn)題的責(zé)任； **同客戶(hù)一起找出解決辦法； **必須時(shí)請(qǐng)上司出面

六、通過(guò)電話(huà)平息客戶(hù)的不滿(mǎn) **緩和客戶(hù)的不滿(mǎn)；

**表示你對(duì)他們的重視； **設(shè)身處地，找出原因； **解釋你的觀點(diǎn)； **誠(chéng)摯地道歉；

**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；

**重述對(duì)方提出的問(wèn)題并確認(rèn)理解的對(duì)錯(cuò)； **感謝對(duì)方愉快的結(jié)束通話(huà)；

不斷提高自己

專(zhuān)業(yè)知識(shí)————為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)和解決問(wèn)題的基礎(chǔ)；

相關(guān)知識(shí)————是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度建立良好形象的必不可少的支持；

職業(yè)素養(yǎng)————不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問(wèn)題避免失誤減少錯(cuò)誤。5

第四篇：客戶(hù)投訴管理辦法

客戶(hù)投訴管理辦法

1.1.目的

本程序明確了公司進(jìn)行投訴處理的程序及要求,確保相關(guān)人員及時(shí)有效地處理各類(lèi)客戶(hù)投訴。1.2.適用范圍

本程序適用于本公司客戶(hù)對(duì)服務(wù)提出的投訴處理。

2.職責(zé)

2.1.投訴受理人

接受用戶(hù)投訴的第一受理人，即為投訴受理人。投訴受理人有可能是服務(wù)臺(tái)，也有可能項(xiàng)目經(jīng)理或其他人。

A）將投訴上報(bào)到營(yíng)銷(xiāo)中心備案并填寫(xiě)《服務(wù)投訴記錄單》； B）將投訴反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。

3.客戶(hù)投訴管理流程

3.1.設(shè)立投訴電話(huà)

3.1.1.公司設(shè)立統(tǒng)一的客戶(hù)投訴電話(huà)，并在《服務(wù)目錄》上標(biāo)明。3.2.接收客戶(hù)投訴

3.2.1.由服務(wù)臺(tái)或其他部門(mén)接受到的投訴后將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)到營(yíng)銷(xiāo)中心并電話(huà)告知營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理。

3.2.2.投訴受理人接到任何客戶(hù)投訴, 應(yīng)將下列內(nèi)容在《服務(wù)投訴記錄單》登記。

a)b)c)d)客戶(hù)姓名； 客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)； 投訴內(nèi)容概要； 投訴受理時(shí)間。

3.3.客戶(hù)投訴處理

3.3.1.由營(yíng)銷(xiāo)中心推進(jìn)跟蹤，并立即反饋給管理者代表，由管理者代表協(xié)調(diào)處理完畢并知會(huì)總經(jīng)理。由營(yíng)銷(xiāo)中心將該次事件寫(xiě)成案例，全公司討論。3.4.投訴處理要求 3.4.1.受理投訴階段

a)控制自己情緒，保持冷靜、平和。

b)先處理客戶(hù)的情緒,改變客戶(hù)心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容。

c)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴行為進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好。d)抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶(hù)投訴的問(wèn)題。3.4.2.接受投訴階段

a)認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。b)給予客戶(hù)足夠的重視和關(guān)注。

c)不讓客戶(hù)等待太久；當(dāng)客戶(hù)不知道等待多久時(shí)，告訴客戶(hù)明確的等待時(shí)間。d)注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。e)立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決。3.4.3.解釋澄清階段

a)不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯或一味尋找借口。

b)注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶(hù)有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。c)換位思維，易地而處，從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。d)不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶(hù)面前評(píng)論公司/其他部門(mén)/同事的不是。e)在沒(méi)有徹底了解清楚客戶(hù)所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。

f)如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶(hù)的期望；實(shí)現(xiàn)提出解決問(wèn)題的方法。3.4.4.提出解決方案階段

a)根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。b)向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，及其原因。

c)如果客戶(hù)不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠(chéng)向客戶(hù)表明公司的限制。d)按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。

3.4.5.跟蹤回訪階段

a)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。b)及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶(hù)通告。c)關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。3.5.糾正和預(yù)防措施

3.5.1.對(duì)客戶(hù)提出的每宗投訴, 服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)應(yīng)在投訴處理結(jié)束后進(jìn)行原因分析, 并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問(wèn)題再次出現(xiàn)的糾正措施。3.5.2.投訴相關(guān)的責(zé)任人根據(jù)糾正措施進(jìn)行整改。3.6.客戶(hù)投訴處理匯報(bào)

3.6.1.由營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)將客戶(hù)投訴處理情況上報(bào)給公司管理層。

4.相關(guān)記錄

《服務(wù)投訴記錄單》

第五篇：客戶(hù)投訴舉報(bào)管理辦法

客戶(hù)投訴舉報(bào)管理辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范客戶(hù)投訴舉報(bào)管理工作，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)社會(huì)對(duì)供電服務(wù)的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)投訴舉報(bào)管理工作規(guī)范化、制度化，促進(jìn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升，特制定本辦法。第二條 本辦法適用于局內(nèi)所屬供電區(qū)內(nèi)電力客戶(hù)投訴舉報(bào)管理工作。第二章 受理

第三條 局內(nèi)各單位要向社會(huì)公布用電投訴舉報(bào)電話(huà)，充分利用95598供電服務(wù)熱線(xiàn)，實(shí)行24小時(shí)受理投訴舉報(bào)。本局用電服務(wù)投訴舉報(bào)電話(huà)為0456-4453331 第四條 各級(jí)供電單位應(yīng)設(shè)置并通過(guò)以下方式接受對(duì)供電服務(wù)的投訴和舉報(bào)：

（一）“95598”客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)；

（二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿；

（三）信函；

（四）客戶(hù)來(lái)訪；

第五條 受理投訴舉報(bào)范圍(一)違反“三個(gè)十條”；(二)違反“供電服務(wù)規(guī)范”；(三)供電質(zhì)量問(wèn)題；

(四)電價(jià)及電力政策問(wèn)題；

(五)其他違反公司有關(guān)供電服務(wù)規(guī)定的行為。第六條 受理程序及要求(一)95598電話(huà)受理

1.95598實(shí)行全天二十四小時(shí)電話(huà)受理供電服務(wù)投訴舉報(bào)制度。必須每天整理供電服務(wù)投訴舉報(bào)。

2.接受供電服務(wù)投訴和舉報(bào)時(shí)，95598座席人員應(yīng)做到“聽(tīng)好陳述、做好筆錄、耐心細(xì)致、把握尺度、做好疏導(dǎo)、解決問(wèn)題”，應(yīng)尊重和滿(mǎn)足投訴舉報(bào)人匿名，應(yīng)適時(shí)、以適當(dāng)方式向投訴舉報(bào)人致謝。3.坐席人員及時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)《供電投訴舉報(bào)處理通知單》，報(bào)主管審核后，轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。(二)來(lái)信受理

1、受理人員在對(duì)客戶(hù)投訴舉報(bào)信件拆封時(shí)要保證信封完整，裝訂時(shí)要將信封附在后面，同時(shí)注明收信時(shí)間。2.受理人員對(duì)來(lái)信進(jìn)行登記，登記項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要準(zhǔn)確。

3.受理人員填寫(xiě)《供電投訴舉報(bào)處理通知單》，報(bào)主管審核后，轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。(三)上訪受理

1.受理個(gè)人上訪前，接待人員要認(rèn)真審閱上訪人員填寫(xiě)的登記表、控告或申訴材料；

2.受理個(gè)人上訪時(shí)，接待人員要耐心聽(tīng)取上訪人員的控告或申訴，對(duì)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、主要事實(shí)經(jīng)過(guò)、證據(jù)和上訪人員的要求做好記錄，并填寫(xiě)《供電投訴舉報(bào)處理通知單》，報(bào)主管審核后，轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。同時(shí)按以下三種情況處理：

(1)對(duì)可立即解決的一般性問(wèn)題，應(yīng)做好上訪人員的解釋工作，勸其返回；應(yīng)由所屬單位解決的問(wèn)題，介紹其回所屬單位；如對(duì)所反映的問(wèn)題需提出處理意見(jiàn)的，要與原單位聯(lián)系后再提出意見(jiàn)；

(2)對(duì)于上訪人員反映的性質(zhì)嚴(yán)重、影響較大的問(wèn)題，接待人員應(yīng)提出擬辦意見(jiàn)報(bào)主管同意后再行辦理；(3)對(duì)于無(wú)理糾纏的上訪人員，要做好疏導(dǎo)工作，勸其回原單位。如擾亂工作秩序，要通知所屬單位將上訪人員接走，或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)處理。第三章 處理

第七條 根據(jù)投訴舉報(bào)的內(nèi)容，受理部門(mén)作如下處理：

(一)屬于受理部門(mén)管轄范圍的投訴舉報(bào)，由本部門(mén)按有關(guān)規(guī)定調(diào)查處理，有重大影響的報(bào)上級(jí)部門(mén)備案；(二)對(duì)不屬于受理部門(mén)管轄范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)將投訴舉報(bào)材料移交有管轄權(quán)的部門(mén)調(diào)查處理，并告知投訴舉報(bào)人；

(三)對(duì)于匿名投訴舉報(bào)，沒(méi)有明確被投訴舉報(bào)人，且內(nèi)容不具體，經(jīng)初步審查不具備調(diào)查價(jià)值的，經(jīng)受理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)閱批后暫存待查；

(四)對(duì)于屬名投訴舉報(bào)，經(jīng)初步審查不具備調(diào)查價(jià)值的，須向投訴舉報(bào)人說(shuō)明情況或請(qǐng)投訴人補(bǔ)充材料進(jìn)一步處理。

(五)對(duì)于性質(zhì)惡劣，可能造成嚴(yán)重影響的行風(fēng)投訴舉報(bào)由各級(jí)行風(fēng)監(jiān)察部門(mén)直接查處，查處情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門(mén)；涉及城市、農(nóng)村供電的投訴，由各級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門(mén)按其業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)查處。

第八條 凡屬本辦法受理范圍的投訴舉報(bào)，承辦部門(mén)應(yīng)自受理之日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；情況比較復(fù)雜的(如涉及到系統(tǒng)外單位調(diào)查取證的)，承辦部門(mén)應(yīng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

第九條 凡轉(zhuǎn)交下一級(jí)部門(mén)辦理的投訴舉報(bào)，下一級(jí)部門(mén)應(yīng)自受理之日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；情況比較復(fù)雜的(如涉及到系統(tǒng)外單位調(diào)查取證的)，下一級(jí)部門(mén)應(yīng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；情況特殊復(fù)雜的(如涉及到系統(tǒng)外單位調(diào)查取證，且涉及到經(jīng)濟(jì)處罰和責(zé)任追究的)，經(jīng)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不能超過(guò)30個(gè)工作日。

第十條 上一級(jí)部門(mén)對(duì)下一級(jí)部門(mén)報(bào)告的投訴舉報(bào)處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審查。對(duì)于事實(shí)不清、處理不當(dāng)?shù)?，?yīng)當(dāng)要求下一級(jí)部門(mén)補(bǔ)充調(diào)查或者重新調(diào)查。

第十一條承辦部門(mén)在收到轉(zhuǎn)交的投訴舉報(bào)材料后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，并將調(diào)查處理結(jié)果報(bào)送轉(zhuǎn)交材料的部門(mén)。

第十二條 對(duì)于性質(zhì)嚴(yán)重、影響較大的投訴舉報(bào)由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織聯(lián)合調(diào)查組，協(xié)同有關(guān)部門(mén)調(diào)查處理。

第十三條 承辦部門(mén)在投訴舉報(bào)辦結(jié)后3個(gè)工作日內(nèi)，視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴舉報(bào)人，對(duì)署名舉報(bào)者，必須進(jìn)行答復(fù)。答復(fù)可采取電話(huà)、復(fù)信、走訪等形式。第四章 管理

第十四條 承辦部門(mén)必須落實(shí)專(zhuān)人嚴(yán)格管理投訴舉報(bào)材料，逐件登記投訴舉報(bào)的主要內(nèi)容和辦理情況以及對(duì)責(zé)任人的處理結(jié)果，并有負(fù)責(zé)人簽字。

第十五條 每一件投訴舉報(bào)的處理從受理、登記、擬辦、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦到形成調(diào)查報(bào)告和處理意見(jiàn)等，必須閉環(huán)管理，做到材料齊全、手續(xù)完備、裝訂整齊。

第十六條 投訴舉報(bào)材料的保存和管理，必須嚴(yán)格按照局內(nèi)檔案管理的有關(guān)規(guī)定辦理。第五章 其他

第十七條 承辦部門(mén)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴舉報(bào)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。第十八條 承辦部門(mén)的工作人員與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。第十九條 承辦部門(mén)工作人員在投訴舉報(bào)管理工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行下列制度：

(一)投訴舉報(bào)的受理、登記、辦理等各個(gè)環(huán)節(jié)，依照有關(guān)法規(guī)、制度嚴(yán)格保密，并建立健全工作責(zé)任制，不得私自摘抄、復(fù)制、扣壓、銷(xiāo)毀投訴舉報(bào)材料；(二)嚴(yán)禁泄露投訴舉報(bào)人的姓名、單位、住址等情況；(三)嚴(yán)禁將投訴舉報(bào)情況透露給被投訴舉報(bào)人；

(四)調(diào)查核實(shí)情況時(shí)，不得出示投訴舉報(bào)材料原件或者復(fù)印件，不得暴露投訴舉報(bào)人。第二十二條 在投訴舉報(bào)管理工作中有下列行為的，按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。(一)違反保密規(guī)定的；

(二)壓制、迫害、打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的；

(三)承辦部門(mén)在投訴舉報(bào)管理工作中不履行職責(zé)、推諉、敷衍、拖延的；(四)投訴舉報(bào)管理工作人員玩忽職守、徇私舞弊的、第六章 附則

第二十四條 本辦法由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋 第二十五條 本辦法自發(fā)布之日起施行。