第一篇：中國(guó)銀行客戶滿意度調(diào)研報(bào)告

金融專業(yè) 100405班 第二組：牛婷婷 曹瑩 謝娟 王藝涵 廖群方 賀瑞杰 史鵬飛

中國(guó)銀行客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

一、中國(guó)銀行客戶滿意度調(diào)查背景

隨著我國(guó)金融對(duì)外全面開放，我國(guó)金融服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈，只有通過了解消費(fèi)者需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)趨勢(shì)開發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù)，以此來增強(qiáng)客戶滿意度，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國(guó)銀行作為調(diào)查研究對(duì)象，通過對(duì)中行客戶對(duì)本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究，總結(jié)優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、中國(guó)銀行客戶滿意度調(diào)查過程

1基本情況

調(diào)查人員：第二組組員 調(diào)查執(zhí)行方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查

調(diào)查執(zhí)行周期：2013年6月10日——2013年6月20日

有效樣本量：總共投放120份問卷，有效樣本量100份，主要針對(duì)最具消費(fèi)潛力的年輕群體

2樣本特征

性別:男女比例適當(dāng)，男性略高

個(gè)人月收入：無收入的學(xué)生占據(jù)主體，其次是中收入人群 年齡：20－35歲之間的青年群體為核心

三、中國(guó)銀行客戶滿意度分析統(tǒng)計(jì)

1產(chǎn)品業(yè)務(wù)

（1）綜合

從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上，比例高達(dá)84%，信用卡和消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的比重也相對(duì)較高。顧客對(duì)中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。

基于此調(diào)研數(shù)據(jù)，中行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài)，負(fù)債，資產(chǎn)，中間業(yè)務(wù)均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ)的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。（2）重點(diǎn)

我們選取了三個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)項(xiàng)目對(duì)中行的客戶滿意度進(jìn)行分析。加權(quán)平均得出整體滿意度為73.25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。

2服務(wù)品質(zhì)

根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看

優(yōu)勢(shì)：客服熱線易接通，服務(wù)專員熱情專業(yè)，能快速解決客戶問題。劣勢(shì)：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少；排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)；業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時(shí)間長(zhǎng)。隱患：費(fèi)用收取不盡合理：設(shè)備故障率偏高：咨詢業(yè)務(wù)較缺乏。客戶對(duì)中行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務(wù)”方面得分最高，“等候時(shí)間”得分最低；“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“費(fèi)用收取”得分較低。

注：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的主要原因在于和國(guó)有四大行的比較中，無論是網(wǎng)點(diǎn)的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。

3外部競(jìng)爭(zhēng)

在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽(yù)品牌高，網(wǎng)點(diǎn)分布廣，安全高效便捷，綜合實(shí)力強(qiáng)。

不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實(shí)力不容小覷。中行應(yīng)通過吸取其他銀行的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)保持競(jìng)爭(zhēng)性。

四、中國(guó)銀行客戶滿意度研究總結(jié)

從客戶滿意度的評(píng)價(jià)情況來看，目前各業(yè)務(wù)客戶評(píng)價(jià)差異較大 銀行優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù) 客戶不滿意的服務(wù)：

1信用卡（1）獎(jiǎng)勵(lì)積分制度不能受益（2）積分兌換禮物不清楚（3）年費(fèi)收取不合理

2電話銀行（1）總是占線（2）銀行泄露個(gè)人信息，并以此來推銷保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品

3網(wǎng)上銀行（1）網(wǎng)上銀行年費(fèi)不合理（2）存在安全隱患不安全（3）使用不方便，年紀(jì)大一些的不會(huì)使用

4營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)（1）等候區(qū)域設(shè)施不齊全（2）等候時(shí)間太長(zhǎng)（3）業(yè)務(wù)窗口效率低

5投資理財(cái)（1）投資理財(cái)產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險(xiǎn)大（2）產(chǎn)品類別少，不能滿足更多人需要

五、中國(guó)銀行客戶滿意度合理建議

1提高客戶對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿意度

（1）當(dāng)前，我國(guó)金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時(shí)期，銀行業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤(rùn)所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，中行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財(cái)、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。

（2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)。將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，加大重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)資源投入

2提高客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿意度

（1）增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。可以增設(shè)“微笑服務(wù)”評(píng)比，獎(jiǎng)懲措施分明

（2）分時(shí)抽查。定期檢驗(yàn)工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。

（3）及時(shí)更新ATM機(jī)等電子設(shè)施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對(duì)網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻，發(fā)放指南手冊(cè)或在營(yíng)業(yè)廳提供人員講解演示等。

（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。

（5）更加人性化服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺(tái)電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂，以緩解儲(chǔ)戶等待的焦急感。附錄1（問卷）

中國(guó)銀行顧客滿意度調(diào)查問卷

您好！我是金融專業(yè)大三學(xué)生，現(xiàn)在正在進(jìn)行一項(xiàng)對(duì)中國(guó)銀行客戶滿意度的調(diào)查，請(qǐng)您根據(jù)自己的實(shí)際情況填寫這份問卷，謝謝您的合作！對(duì)于您的資料及答案，我們僅用于科目的研究上，并將嚴(yán)格保密。

中國(guó)銀行顧客滿意度調(diào)查

1.您的性別： [單選題] [必答題] 男 女 2.您的年齡段： [單選題] [必答題] 20~30 30~40 40~50 20歲以下 50以上

3.您目前的月收入： [單選題] [必答題]

1000-3000 3000-5000 5000-7000 學(xué)生，無收入 1000以下

7000以上

4.到目前為止，除中國(guó)銀行外，您還在哪些銀行開設(shè)了賬戶？： [多選題] [必答題] 中國(guó)工商銀行 中國(guó)建設(shè)銀行 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 交通銀行 郵政 招商銀行

其他

5.您認(rèn)為中國(guó)銀行的收費(fèi)合理嗎？： [單選題] [必答題] 基本合理，可以接受 不合理，不能接受 6.您經(jīng)常使用中國(guó)銀行的哪些功能？ [多選題] [必答題] 存取款等常消費(fèi)信貸信用卡基金股票外個(gè)人或家庭理

其他

規(guī)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù) 匯等投資 財(cái)業(yè)務(wù)

7.您是不是愿意通過在中國(guó)銀行辦理業(yè)務(wù)，積分成為VIP顧客，從而享受中國(guó)銀行為您提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？： [單選題] [必答題] 愿意 不愿意

8.您在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)能接受的等候時(shí)間和辦理時(shí)間 [單選題] [必答題] 5分鐘以下 5-10分鐘 11-15分鐘 16-20分鐘 21分鐘以上

9.您對(duì)中國(guó)銀行產(chǎn)品多樣化，能夠符合您的需求的滿意程度： [單選題] [必答題] 非常好 好 一般 尚需提高 不滿意

10.您對(duì)使用中國(guó)銀行產(chǎn)品，網(wǎng)上銀行方便快捷的滿意程度： [單選題] [必答題] 非常好，方便好，基本能一般，會(huì)簡(jiǎn)單尚需提高，不易

從來不用

實(shí)用 自理 操作 明白

11.您對(duì)中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)廳工作人員滿意程度： [單選題] [必答題] 非常熱情 態(tài)度不錯(cuò) 一般 態(tài)度冷淡 態(tài)度很差 12.您對(duì)中國(guó)銀行客服熱線及服務(wù)專員的態(tài)度 [單選題] [必答題]

非常熱情專較易接通，客有時(shí)占線，客服態(tài)經(jīng)常占線，很難

業(yè)，讓您心服能快速解度一般，但不影響打，客服服務(wù)不沒打過，不了解

情愉悅 決問題 問題的解決 耐煩 13.您對(duì)中國(guó)銀行的理財(cái)滿意程度： [單選題] [必答題] 非常好，能滿足需好，基本滿足需

一般 尚需提高 不滿意

要 要

14.如果您要更換正在使用的中國(guó)銀行，重新選擇一家銀行時(shí)，可能是考慮該銀行的下列哪些因素： [多選題] [必答題] 銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度 銀行的品牌形象和經(jīng)營(yíng)實(shí)力 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多并且辦理業(yè)務(wù)非常便 產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿足自己的需求 無跨行取款和異地取款等手續(xù)費(fèi)

15.您覺得會(huì)是什么原因?qū)е履鼡Q中國(guó)銀行？： [多選題] [必答題] 對(duì)服務(wù)水平不滿 辦理業(yè)務(wù)不方便 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)太少 收取費(fèi)用不合理 銀行實(shí)力不強(qiáng)，感覺不安全 其它銀行有更好更優(yōu)惠的產(chǎn)品活動(dòng) 自助銀行和網(wǎng)上銀行不方便 產(chǎn)品不豐富，不能滿足我的需要

其它原因

16.您認(rèn)為中國(guó)銀行需要改進(jìn)的地方有： [多選題] [必答題] 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少 排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng) 開放的服務(wù)窗口少 ATM機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)故障 投訴處理效率低 客戶困難難以解決 產(chǎn)品不夠多樣化、不能滿足個(gè)性化需求 營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)水平收費(fèi)不合理 服務(wù)態(tài)度差 辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時(shí)間長(zhǎng) 服務(wù)熱線接通率低

營(yíng)業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

17.中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布 [單選題] [必答題] 網(wǎng)點(diǎn)多，到柜時(shí)間十分短 網(wǎng)點(diǎn)較多，到柜時(shí)間可以接受 網(wǎng)點(diǎn)較少，勉強(qiáng)接受 網(wǎng)點(diǎn)十分少，很不方便 基本不去辦理

18.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面，您看中什么 [多選題] [必答題] 排隊(duì)時(shí)間 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序 壞境衛(wèi)生 安全保障 辦理業(yè)務(wù)效率 各類設(shè)施正常使用

19.您對(duì)中國(guó)銀行的信用卡服務(wù)滿意程度 [單選題] [必答題] 很滿意，非常全面 滿意

一般，尚能滿足需要 不滿意 很不滿意，不透明

組員分工： 問卷制作：曹瑩 問卷調(diào)查：全體組員

調(diào)查背景，調(diào)查過程：廖群方 史鵬飛 賀瑞杰 分析統(tǒng)計(jì)：牛婷婷 研究總結(jié)：謝娟 王藝涵 合理建議：曹瑩 牛婷婷 PPT制作：牛婷婷 曹瑩 文案制作：牛婷婷 主講：史鵬飛 賀瑞杰

（重點(diǎn)部分均做劃線，加粗，紅色處理）

第二篇：客戶滿意度分析報(bào)告

客戶滿意度分析報(bào)告

編號(hào)：CQ/QR-6.2.1-041、調(diào)查方法：

本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時(shí)間，調(diào)查表反饋有效率95%。

2、客戶滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)：

本次調(diào)查按照2013.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個(gè)，共發(fā)出的調(diào)查表 17份，調(diào)查率為100%，收回 15 份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的 88.2 %，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評(píng)價(jià)很滿意的客戶有 13 份，總體評(píng)價(jià),滿意的客戶有 2 份，總體評(píng)價(jià)不滿意的客戶有 0 份。

3、調(diào)查情況簡(jiǎn)介 ：

客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售后服務(wù)等）與社會(huì)各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測(cè)試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從2013年12月1號(hào)至2014年5月31號(hào)發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動(dòng)。具體調(diào)查工作由公司銷售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴(kuò)大公司在市場(chǎng)上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對(duì)每一個(gè)抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。

4、數(shù)據(jù)分析

我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級(jí)，即很滿意，滿意，不滿意，對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。

我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場(chǎng)需求方面的判斷及分析。

1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評(píng)滿意率達(dá)100％，從中我們可以看到各客戶對(duì)我公司產(chǎn)品是滿意的。

2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對(duì)交貨準(zhǔn)時(shí)度得分相對(duì)較低。

3）、交貨準(zhǔn)時(shí)度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長(zhǎng)，這樣對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。

5、調(diào)查總結(jié)

從整體來看，客戶對(duì)于我司各方面綜合評(píng)價(jià)是滿意的。對(duì)于我們的弱項(xiàng)，交貨準(zhǔn)時(shí)度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚(yáng)長(zhǎng)避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！

銷售部

2014.5.31

第三篇：客戶滿意度分析報(bào)告

客戶滿意度分析報(bào)告

（一）一、調(diào)查目的本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)者對(duì)金客隆超市服務(wù)的滿意度，以及對(duì)該企業(yè)存在服務(wù)和收銀方面的經(jīng)營(yíng)和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、調(diào)查范圍與方法

（一）抽樣范圍

本次調(diào)查針對(duì)本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對(duì)象主要為來超市購(gòu)物的消費(fèi)者

（二）調(diào)查方法

消費(fèi)者問卷采取了問卷調(diào)查和留置問卷的調(diào)查方式。

三、調(diào)查內(nèi)容

消費(fèi)者滿意度調(diào)查，主要從超市服務(wù)、收銀兩個(gè)方面方面進(jìn)行了調(diào)查，包括消費(fèi)者性別、年齡等，服務(wù)（服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等）等來了解消費(fèi)者對(duì)超市的整體滿意度。

四、調(diào)查報(bào)告

（一）調(diào)查人群分析

本次調(diào)查對(duì)兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和縣級(jí)門店進(jìn)行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查5人。縣級(jí)門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。

從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對(duì)于不同性別、不同年齡、不同的消費(fèi)者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。按以往的調(diào)查分析，與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購(gòu)買商品也只是詢問大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買和他人一樣的東西。

（二）消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果

1、您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意

顧客對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境中滿意度縣級(jí)店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說明我們?cè)谡w的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購(gòu)物環(huán)境還是比較滿意的，超市的購(gòu)物環(huán)境直接影響顧客的購(gòu)物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們?cè)诖嘶A(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購(gòu)物環(huán)境。

2、您對(duì)我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺

3.您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺

大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購(gòu)物籃，在賣場(chǎng)中通道角落里放購(gòu)物籃，顧客在購(gòu)物時(shí)沒有那購(gòu)物籃或是購(gòu)物車時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過去，通過這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷售。

4.您對(duì)我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順利解決

對(duì)商品維修服務(wù)評(píng)價(jià)

對(duì)售后服務(wù)評(píng)價(jià)

對(duì)質(zhì)量問題解決評(píng)價(jià)

從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。

5.您覺得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購(gòu)物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購(gòu)物。

6.您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎？對(duì)超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意。

顧客對(duì)我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級(jí)店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%；多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%；對(duì)員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對(duì)門店的印象。

7.您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響

在商場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購(gòu)物品；科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購(gòu)不同的商品。

（三）消費(fèi)者對(duì)收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果

8.您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對(duì)我超市收銀員的服務(wù)用語是否滿意。

對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)

對(duì)收銀員的服務(wù)用語評(píng)價(jià)

消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對(duì)收銀員的服務(wù)用語縣級(jí)店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對(duì)收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問題，應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。

9.您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)短

從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購(gòu)買速度，等待時(shí)間長(zhǎng)顧客就會(huì)有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

10.您對(duì)超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意。

從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對(duì)商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭(zhēng)取滿意度達(dá)到100%。

11.您在結(jié)賬時(shí)，對(duì)使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意。

顧客對(duì)超市的刷卡速度縣級(jí)門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。12.您對(duì)詢問收銀員問題時(shí)的回答是否滿意顧客對(duì)詢問收銀員問題時(shí)的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費(fèi)過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它對(duì)顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收銀員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。13.您認(rèn)為 我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)增加收銀人數(shù)及收銀速度。

五．調(diào)查總結(jié)及建議

在服務(wù)方面上，首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)員工形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員的素質(zhì)，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。服務(wù)是超市質(zhì)量改進(jìn)的重中之重，服務(wù)人員的接待禮儀以及業(yè)務(wù)素質(zhì)是樹立超市服務(wù)品牌的關(guān)鍵，同時(shí)注重經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信，履行服務(wù)承諾也是當(dāng)前超市行業(yè)開展誠(chéng)信建設(shè)的根本所在購(gòu)物環(huán)境方面，加大檢察監(jiān)督力度，加強(qiáng)超市內(nèi)的購(gòu)物環(huán)境及商品衛(wèi)生的整潔，在超市日常運(yùn)營(yíng)中既要搞好影響到商品質(zhì)量保質(zhì)保鮮和顧客人身安全的設(shè)備保養(yǎng)和檢修，又要關(guān)注購(gòu)物環(huán)境和陳列商品的日常整潔。

總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長(zhǎng)期努力才能取得。

客戶滿意度分析報(bào)告

（二）一、調(diào)查目的最近有新聞?lì)l頻爆出，有高校的學(xué)生通過建議書的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對(duì)瘋漲的物價(jià)，高校食堂怎么做才會(huì)既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢？面對(duì)學(xué)生的抱怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對(duì)食堂的不滿到底存在在哪些方面呢？為此，我們專門征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度展開了調(diào)查。

二、統(tǒng)計(jì)資料

根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對(duì)食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般，還應(yīng)該要提高使人覺得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價(jià)格，更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來進(jìn)行選擇。

由調(diào)查結(jié)果可看出，95％的同學(xué)遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯(cuò)卡的情況，這說明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細(xì)致，不能因?yàn)槲飪r(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來保證自身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面，同學(xué)們認(rèn)為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中，85％同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間，11％的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間，另有4％的人消費(fèi)在300元以下（如表3）。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式，87％的同學(xué)選擇了支持，11％的同學(xué)持無所謂態(tài)度（如表4），由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式?？偟膩碚f，同學(xué)們對(duì)食堂滿意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊(duì)用餐，為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。

三、現(xiàn)狀及原因

通過對(duì)三食堂的滿意度問卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯(cuò)卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。

針對(duì)以上問題，我們經(jīng)過認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制，營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高，所以他們會(huì)較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題，主要是因?yàn)槭程糜布l件較差，設(shè)施不齊全，食堂機(jī)構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。

四、解決措施

1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制，不斷完善更新各項(xiàng)管理制度，做到：制度上墻、責(zé)任到人、落實(shí)到位。定期召開食堂工作人員的會(huì)議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。

2、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對(duì)食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購(gòu)、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí)。

3、重視宣傳教育，增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí)。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及利用校園廣播、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。

4、定期進(jìn)行意見反饋，調(diào)查學(xué)生滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿意食堂。

五、總結(jié)

通過對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導(dǎo)致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任，為大家提供營(yíng)養(yǎng)、健康、價(jià)格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開心學(xué)習(xí)。作為師生，大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過這次問卷調(diào)查，我們對(duì)食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續(xù)為師生帶來放心滿意的食物與服務(wù)。

第四篇：本行業(yè)客戶滿意度分析報(bào)告

中國(guó)汽車行業(yè)存在的普遍問題及改進(jìn)措施

1、中國(guó)汽車行業(yè)存在問題分析

市場(chǎng)培育滯后，限制了汽車消費(fèi)的增長(zhǎng)。目前缺乏一套完善的鼓勵(lì)汽車消費(fèi)的政策，尤其是一些地方采取地區(qū)保護(hù)政策，限制使用非本地企業(yè)生產(chǎn)的汽車，人為分割市場(chǎng)。亂收費(fèi)和繁雜的購(gòu)車手續(xù)抑制了個(gè)人購(gòu)車的積極性，阻礙了汽車需求的增長(zhǎng)。生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品品種、價(jià)格、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、市場(chǎng)開發(fā)及售后服務(wù)等方面也不能適應(yīng)個(gè)人購(gòu)車的要求。

零部件發(fā)展仍然落后，創(chuàng)新能力不足其中，具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品少。目前，汽車零部件工業(yè)的投資力度仍然不足，占整個(gè)汽車工業(yè)總投資的比例不到30%。地方、部門、企業(yè)自成體系，投資分散重復(fù)，沒有形成有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的大型骨干零部件企業(yè)，也未形成按專業(yè)化分工、分層次合理配套的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，難以體現(xiàn)規(guī)模效益。

2改進(jìn)措施

自主創(chuàng)新也是未來中國(guó)企業(yè)必須走的一條道路，中長(zhǎng)期發(fā)展如果沒有自主創(chuàng)新，會(huì)出現(xiàn)很大的問題。自主品牌的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)新的階段，產(chǎn)品開發(fā)呈現(xiàn)出四個(gè)方面的特點(diǎn)。第一，更加關(guān)注平臺(tái)化、市場(chǎng)細(xì)分、多樣化。例如大眾汽車，其在過去十幾年持續(xù)推進(jìn)的是平臺(tái)共享戰(zhàn)略。一款車你看得到摸得到的地方是不一樣的，但是很多看不到的地方可能是基于一個(gè)平臺(tái)開發(fā)出來的兩款不同車型，在中國(guó)很多汽車企業(yè)還沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。第二，關(guān)注“全價(jià)值鏈”的低成本和質(zhì)量控制。全價(jià)值鏈的概念非常重要，也就是說，第一從研發(fā)階段就要進(jìn)行成本考慮，在研發(fā)階段保證我們是在設(shè)計(jì)質(zhì)量和設(shè)計(jì)成本上具有優(yōu)勢(shì)。研發(fā)設(shè)計(jì)幾乎決定了整個(gè)汽車60%～70%的成本，很多設(shè)計(jì)階段的決定到后期都是很難改變的，這個(gè)時(shí)候就要求精準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)。第二是發(fā)展模式上不要太過求新求快，應(yīng)考慮如何在低成本制造、品質(zhì)提升等方面去用心做。這個(gè)方面的加強(qiáng)，可以極大地提升產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性。除產(chǎn)品創(chuàng)新外，中國(guó)本土企業(yè)還需要特別關(guān)注體系創(chuàng)新，建立高效運(yùn)行的“低成本設(shè)計(jì)制造體系”。例如，領(lǐng)先的汽車制造商都采用卡諾模型來滿足目標(biāo)消費(fèi)者需求，避免多度設(shè)計(jì)。又如，如果有效推行基于成本的設(shè)計(jì)和功能性整合對(duì)于降低成本起著重要的作用。再如在固定投資上，完全可以“精打細(xì)算”地予以成本所見，大幅度減少固定資產(chǎn)投入等。第三，跟隨“安全、節(jié)能、環(huán)保、智能化”的技術(shù)路線;第四，整車“集成創(chuàng)新”，構(gòu)建關(guān)鍵零部件核心能力。

第五篇：2011客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

2011客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

此次接收調(diào)查的4家客戶，是我司按照業(yè)務(wù)量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達(dá)到公司90%滿意率的目標(biāo)。為了盡快找出問題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo)，現(xiàn)就問卷中六個(gè)項(xiàng)目逐一分析如下：

一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，勞動(dòng)成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān)，爭(zhēng)取更好的成果。

二、價(jià)格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項(xiàng)目也是這個(gè)

調(diào)查的弱項(xiàng)，滿意度只有70%。其實(shí)這個(gè)問題是我們做問卷調(diào)查以來，一直無法準(zhǔn)確衡量的項(xiàng)目。作為采購(gòu)方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭(zhēng)取到最優(yōu)的價(jià)格，在價(jià)格這一塊評(píng)價(jià)會(huì)相對(duì)有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲，我司在報(bào)價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤(rùn)空間。我司以后再給客戶報(bào)價(jià)會(huì)慎重考慮價(jià)格問題，盡量讓雙方都滿意達(dá)到雙贏，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化

三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客

戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

四、服務(wù)技術(shù)4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體

上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對(duì)進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo)，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手。

五、服務(wù)態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細(xì)看了一

下，對(duì)于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶的時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務(wù)客戶做好鋪墊。

六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率

是85%?？傮w上還是滿意的，有兩個(gè)小問題。一個(gè)是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來。另一個(gè)是物流問題，有個(gè)別客戶反映快遞的服務(wù)和速度。針對(duì)這一問題，我司會(huì)采取多家快遞制度，同時(shí)跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對(duì)不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時(shí)間后再次對(duì)客戶進(jìn)行回訪以檢驗(yàn)

糾正工作的效果。