第一篇：26.銷售客戶管理制度

銷售客戶管理辦法-模板

第一章 總則

第一條 為了進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)新疆天潤(rùn)生物科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“股份公司”或“公司”）對(duì)銷售客戶的管理，防范銷售風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)公司《銷售管理制度》有關(guān)規(guī)定，制訂本辦法。

第二條 銷售客戶指購(gòu)買公司產(chǎn)品、服務(wù)的法人或個(gè)人。

本辦法適用于購(gòu)買公司主營(yíng)產(chǎn)品的法人或個(gè)人，對(duì)于偶發(fā)的購(gòu)買公司固定資產(chǎn)、原材料等其他的客戶不適用本辦法。

第三條 本管理辦法適用于公司及控股子公司。

第二章 銷售客戶的選擇

第四條 銷售分公司對(duì)區(qū)域內(nèi)的用戶群、消費(fèi)市場(chǎng)份額，結(jié)合當(dāng)?shù)厝槠樊a(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，提出市場(chǎng)規(guī)劃，確定區(qū)域代理商的數(shù)量和級(jí)次。

第五條 銷售分公司深入了解區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商的資質(zhì)情況、資金實(shí)力、信譽(yù)度、銷售能力、售后服務(wù)等綜合實(shí)力，與經(jīng)銷商進(jìn)行初步洽談。

第六條 銷售分公司根據(jù)初步洽談的結(jié)果，提出發(fā)展經(jīng)銷點(diǎn)的建議。

第三章 客戶的分級(jí)管理

第七條 銷售總公司按照市場(chǎng)規(guī)劃以及客戶的實(shí)際情況，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)：

依照客戶訂單的大小及未來(lái)發(fā)展?jié)摿Γ鶕?jù)其銷售量，占有率，戰(zhàn)略影響等標(biāo)準(zhǔn),在經(jīng)過(guò)六個(gè)月至一年正常的商業(yè)往來(lái)后，將客戶進(jìn)行評(píng)分后分為“A” “B” “C” 三類等級(jí)。

1、銷售金額【主要參考客戶過(guò)去一年或半年度實(shí)際合同金額及回款額】（1）當(dāng)年度合同銷量大于等于600噸，評(píng)為10分；

（2）當(dāng)年度合同銷量大于等于800萬(wàn)元小于1000萬(wàn)元，評(píng)為8分；（3）當(dāng)年度合同金額大于等于500萬(wàn)元小于800萬(wàn)元，評(píng)為6分；（4）當(dāng)年度合同金額大于等于100萬(wàn)元小于500萬(wàn)元，評(píng)為4分；（5）當(dāng)年度合同金額小于100萬(wàn)元，評(píng)為2分。

2、銷售回款率【當(dāng)年回款金額占當(dāng)年銷售額比例】（1）回款率在100%以上，評(píng)為10分；（2）回款率大于等于80%小于100%，評(píng)為8分；（3）回款率大于等于50%小于80%，評(píng)為6分；（4）回款率大于等于30%小于50%，評(píng)為4分；（5）回款率小于30%，評(píng)為2分。

3、客戶年底應(yīng)收賬款

（1）年末應(yīng)收帳款小于等于1萬(wàn)元，評(píng)為10分；

（2）年末應(yīng)收帳款大于1萬(wàn)元小于等于20萬(wàn)元，評(píng)為8分；（3）年末應(yīng)收帳款大于20萬(wàn)元小于等于80萬(wàn)元，評(píng)為6分；（4）年末應(yīng)收帳款大于80萬(wàn)元小于等于200萬(wàn)元，評(píng)為4分；（5）年末應(yīng)收帳款大于200萬(wàn)元，評(píng)為2分。

4、戰(zhàn)略影響【指客戶對(duì)公司現(xiàn)有市場(chǎng)或目標(biāo)市場(chǎng)的影響程度】（1）當(dāng)處于行業(yè)的龍頭客戶時(shí)，評(píng)為10分；

（2）當(dāng)處于比較關(guān)鍵的地位，具有較大的影響力時(shí)評(píng)為8分；（3）當(dāng)處于重要客戶的地位，只具有一定的影響力時(shí)評(píng)為6分；（4）當(dāng)處于一般客戶的地位，只具有較小的影響力時(shí)評(píng)為4分；（5）當(dāng)處于零星客戶地位，基本不具備影響力時(shí)評(píng)為2分； 注：此條款需業(yè)務(wù)部經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定。

綜合得分=銷售金額得分*30%+銷售回款率得分*25%+應(yīng)收賬款得分*30% +戰(zhàn)略影響*15%；

當(dāng)客戶綜合得分不低于8分時(shí)，評(píng)為“A”級(jí)，此客戶為公司的重要客戶； 當(dāng)客戶綜合得分不低于5分時(shí)，評(píng)為“B”級(jí)，此客戶為公司較重要客戶； 當(dāng)客戶綜合分值低于5分時(shí)，評(píng)為“C”級(jí)，此客戶為公司一般性客戶； 注：新開(kāi)發(fā)的客戶，不管規(guī)模大小，一年之內(nèi)都列為C等級(jí)；

第八條 客戶級(jí)別的評(píng)定每年末進(jìn)行一次，由銷售公司牽頭，財(cái)務(wù)部參與共同評(píng)定。

第三章 客戶的信用管理

第九條 公司根據(jù)不同的客戶等級(jí)，制定不同的信用政策。第十條 公司銷售信用的政策：

1、對(duì)評(píng)定為A級(jí)的重要客戶，可采用賒銷，賒銷期不得長(zhǎng)于50天，累計(jì)賒銷金額不得高于200萬(wàn)元；

2、對(duì)評(píng)定為B級(jí)的較重要客戶，可采用賒銷，賒銷期不得長(zhǎng)于50天，累計(jì)賒銷金額不得高于100 萬(wàn)元；

3、對(duì)評(píng)定為C級(jí)的一般客戶，原則上不允許賒銷。

第十一條 對(duì)于特殊情況下，需要超過(guò)客戶信用的銷售，應(yīng)嚴(yán)格按照以下審批后方可執(zhí)行：

1、對(duì)A級(jí)重要客戶超過(guò)規(guī)定賒銷限額30%（含）以內(nèi)由銷售分管副總審批，超過(guò)規(guī)定賒銷限額30-50%（含）由總經(jīng)理審批，超過(guò)規(guī)定賒銷限額50%以上由總經(jīng)理辦公會(huì)審議。

2、對(duì)B級(jí)較重要客戶超過(guò)規(guī)定賒銷限額在20%（含）以內(nèi)由銷售分管副總審批，超過(guò)規(guī)定賒銷限額在20-30%（含）由總經(jīng)理審批，超過(guò)規(guī)定賒銷限額30%以上由總經(jīng)理辦公會(huì)審議。

3、對(duì)C級(jí)一般客戶，原則上不賒銷。如需賒銷，需先提出申請(qǐng)，賒銷申請(qǐng)經(jīng)銷售分管副總審批通過(guò)后，按賒銷額度大小進(jìn)入審批流程。賒銷金額在單項(xiàng)合同金額20%（含）以內(nèi)由銷售分管副總審批，超過(guò)規(guī)定賒銷限額在20-50%（含）由總經(jīng)理審批，超過(guò)規(guī)定賒銷限額50%以上由總經(jīng)理辦公會(huì)審議。

第十二條 對(duì)客戶評(píng)級(jí)和信用確定后，由銷售公司編制客戶信用明細(xì)表，報(bào)主管銷售副總審核后，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

第四章 銷售發(fā)貨的管理

第十三條 銷售部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格客戶的信用進(jìn)行發(fā)貨，信用外未得到審批，嚴(yán)禁銷售發(fā)貨。第十四條 對(duì)應(yīng)收賬款超期較長(zhǎng)的客戶，分公司要嚴(yán)格把握對(duì)其的供貨，必要時(shí)可款到發(fā)貨，或需償還部分老欠款后方可予以發(fā)貨。

第五章 銷售回款的管理

第十五條 對(duì)貨款的回籠按照公司規(guī)定的回款期考核，超過(guò)時(shí)間期限計(jì)算和收取滯納金，對(duì)經(jīng)銷商要求延期付款的特殊情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管經(jīng)理審批。

第十六條 公司規(guī)定的最長(zhǎng)回款期為50天，由客戶收到產(chǎn)品之日開(kāi)始計(jì)算。超過(guò)回款期后，客戶除應(yīng)歸還欠款外還需向公司支付欠款滯納金。滯納金為每超期一天欠款的萬(wàn)分之二。欠款滯納金可以累積計(jì)算，并在次年核算年終返利獎(jiǎng)時(shí)扣除。

第十七條 按公司銷售政策和經(jīng)銷商實(shí)際完成情況，計(jì)算對(duì)經(jīng)銷商的各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，經(jīng)公司各部門(mén)批準(zhǔn)后及時(shí)予以兌現(xiàn)。

第十八條 銷售公司建立應(yīng)收賬款臺(tái)賬，及時(shí)登記客戶應(yīng)收賬款余額增減變動(dòng)情況和信用額度使用等情況；客戶的信用額度和信用期限原則上每季度進(jìn)行一次復(fù)核，財(cái)務(wù)部根據(jù)反饋的有關(guān)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、付款情況隨時(shí)予以跟蹤調(diào)整其信用標(biāo)準(zhǔn)及信用條件。

第十七條 對(duì)于應(yīng)收賬款余額超過(guò)信用額度的客戶，要及時(shí)提醒分公司催要貨款；對(duì)于賬齡超過(guò)回款期（50天）的貨款，應(yīng)按應(yīng)收賬款催收流程進(jìn)行催收。

第十九條 對(duì)有超期貨款的客戶，按以下程序催收：

1、先與其電話溝通，了解超期原因，并通知相關(guān)業(yè)務(wù)員進(jìn)行催收。

2、對(duì)于短期內(nèi)確實(shí)無(wú)法還款，且資信良好的客戶，由分公司報(bào)總公司主管副總審批后與客戶簽訂《應(yīng)收賬款還款協(xié)議書(shū)》，協(xié)議書(shū)上寫(xiě)明超期應(yīng)收賬款總額、還款辦法及具體還款期限等。

3、對(duì)于客戶長(zhǎng)期欠賬，惡意拖欠的，銷售部門(mén)商公司法律顧問(wèn)后可采用法律手段追討貨款。

第二十條 對(duì)于客戶以物抵賬等形式償還欠款，公司應(yīng)進(jìn)行評(píng)估，確認(rèn)該項(xiàng)資產(chǎn)價(jià)值，同時(shí)報(bào)經(jīng)銷售主管領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后，報(bào)總經(jīng)理審批。財(cái)務(wù)按照企業(yè)準(zhǔn)則的規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理。

第二十一條 對(duì)于確實(shí)無(wú)法收回的應(yīng)收款，由銷售分公司或業(yè)務(wù)員提出申請(qǐng)，報(bào)銷售總公司主管領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后，報(bào)總經(jīng)理審批，財(cái)務(wù)進(jìn)行賬務(wù)處理。

財(cái)務(wù)部及銷售部應(yīng)建立壞賬核銷登記簿，繼續(xù)催收。審計(jì)部不定期向客戶核實(shí)催收情況，對(duì)銷售款的回收進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第六章 客戶的維護(hù)

第二十二條 客戶拜訪是客戶維護(hù)的重要渠道，是以及時(shí)研究市場(chǎng)、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同時(shí)強(qiáng)化與客戶的感情聯(lián)系，達(dá)到推動(dòng)開(kāi)發(fā)新客戶、推廣新產(chǎn)品、提高公司產(chǎn)品的覆蓋率為目的。

第二十三條 拜訪對(duì)象（1）業(yè)務(wù)往來(lái)之客戶。（2）目標(biāo)客戶。（3）潛在客戶。（4）同行業(yè)。第二十四條 拜訪作業(yè)

1、拜訪計(jì)劃：銷售人員每月底提出拜訪計(jì)劃書(shū)，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審核。

2、客戶拜訪的準(zhǔn)備（1）每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計(jì)劃書(shū)。（2）拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。（3）確定拜訪對(duì)象。

（4）拜訪時(shí)應(yīng)攜帶物品的申請(qǐng)及準(zhǔn)備。（5）拜訪時(shí)相關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)。

3、拜訪注意事項(xiàng)

（1）服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象．（2）盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。

（3）拜訪過(guò)程可以是需要贈(zèng)送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(dòng)（提前申請(qǐng)）。（4）拜訪是發(fā)生的公出，出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。

4、拜訪后續(xù)作業(yè)

（1）拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)將拜訪結(jié)果報(bào)告主管。

（2）拜訪過(guò)程中答應(yīng)的事項(xiàng)或后續(xù)處理的工作應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟蹤處理。（3）拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項(xiàng)目。

第二十五條 銷售人員應(yīng)依據(jù)《拜訪計(jì)劃表》所訂的內(nèi)容，按時(shí)前往拜訪客戶，并根據(jù)結(jié)果填制《客戶拜訪調(diào)查表》《顧客滿意度調(diào)查表》。

如因工作因素而變更行程，除應(yīng)向主管報(bào)備外，并須將實(shí)際變更的內(nèi)容及停留時(shí)數(shù)記錄于《拜訪計(jì)劃表》內(nèi)。

第二十六條 銷售人員拜訪時(shí)應(yīng)向客戶發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》、《用戶信息反饋單》，以期獲得客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量方面的意見(jiàn)和建議。

第二十七條 對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量類問(wèn)題通過(guò)OA系統(tǒng)將客戶意見(jiàn)通報(bào)質(zhì)量管理部、技術(shù)中心以及生產(chǎn)車間。對(duì)于服務(wù)類問(wèn)題，由銷售總公司定期總結(jié)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

銷售總公司將各單位反饋處理意見(jiàn)及時(shí)回復(fù)客戶。

第七章 附則

第二十八條 本辦法由銷售總公司負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第二十九條 本辦法自公司總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過(guò)之日起實(shí)施。

第二篇：房地產(chǎn)銷售客戶管理制度

銷售人員管理制度

第一章 客戶接待制度

1、案場(chǎng)經(jīng)理要合理安排置業(yè)顧問(wèn)的客戶接待順序，保證銷售過(guò)程中置業(yè)顧問(wèn)接待順序的公平、公正、合理。

2、銷售人員每天按案場(chǎng)經(jīng)理的排崗順序輪流接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶則跳過(guò)；對(duì)于老客戶（以客戶登記本為準(zhǔn)）可跳過(guò)排序優(yōu)先接客戶。

3、現(xiàn)場(chǎng)銷售主管把控好銷售現(xiàn)場(chǎng)，盡量做到合理安排，保證每個(gè)到場(chǎng)顧客都能及時(shí)得到銷售人員主動(dòng)接待。

4、銷售人員接待顧客時(shí)，必須事先做好準(zhǔn)備工作，包括資料、樓書(shū)、不得隨意離開(kāi)，須主動(dòng)迎接客戶。且做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲”。并確保20分鐘內(nèi)向客戶發(fā)送信息。

5、不得在其他銷售人員接待客戶時(shí)，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。

6、只要來(lái)訪者有了解樓盤(pán)情況的意向即為客戶，銷售人員不得挑客，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表，來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何，銷售人員要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的顧客轉(zhuǎn)接其他顧客。

7、銷售人員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，除非得到邀請(qǐng)；不得當(dāng)客戶面爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論提成問(wèn)題，或要客戶當(dāng)面澄清成交過(guò)程及原委；造成惡劣影響的予以處罰或直接辭退。

8、如首次來(lái)看樓的客戶進(jìn)門(mén)后即要求指定某個(gè)置業(yè)顧問(wèn)接待，即為該名置業(yè)顧問(wèn)客戶，可不按順序表接待；如售樓員認(rèn)識(shí)首次來(lái)的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表順序接待。

9、客戶以后重新上門(mén)，不管是否被首次售樓員接待，均不計(jì)入接待名額。

10、回訪的顧客若原接待人不能接待(休假、正在接待、其他工作安排等)，由站崗?fù)麓秊榻哟舫山话吹谝唤哟哂?jì)算。

11、每個(gè)銷售人員有義務(wù)幫助其他同事促成成交，其他銷售人員的客戶來(lái)訪，銷售人員先與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，接待過(guò)程中，銷售員幫助接待客戶時(shí)不得擅自遞名片給客戶，除非得到原銷售人員的同意或客戶確有要求。接待完畢，必須及時(shí)向原銷售員交接接待情況，此客戶交回原銷售員跟進(jìn)。

12、特殊情況處理：

（1）、同一組客戶人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)遵循接待順序安排其他銷售人員協(xié)助。

（2）、置業(yè)顧問(wèn)自身難以應(yīng)付客戶時(shí)，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)提供援助或安排其他置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待。

13、在銷售過(guò)程中，銷售人員不得私自對(duì)顧客做出任何超出規(guī)定的承諾，銷售人員不得收受回扣、物品或利用工作之便謀取私利，造成惡劣影響予以辭退或勸其離職。

14、銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻簟?/p>

15、銷售人員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤(pán)、更名，無(wú)權(quán)直接找公司領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。

16、如果兩位接待者的兩位不同客戶同時(shí)看中了同一套房，以先落定者為準(zhǔn)，任何銷售人員無(wú)權(quán)為客戶保留任何單位。

17、每個(gè)銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，耐心解答客戶問(wèn)題，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪售樓部，可以告知客戶銷售人員的姓名。

18、公司轉(zhuǎn)介的客戶，由輪到的銷售人員做客戶登記。

19、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定

20、接待客戶是置業(yè)顧問(wèn)的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是置業(yè)顧問(wèn)的權(quán)利，但置業(yè)顧問(wèn)有下列情況是，暫不適宜接待客戶：（1）、置業(yè)顧問(wèn)處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求。

（2）、暫時(shí)身體不適或精神狀態(tài)不好，案場(chǎng)經(jīng)理建議暫不接待客戶。

（3）、公司暫時(shí)有其他工作安排，工作尚未完成。（4）、正在辦理離職手續(xù)期間。

21、客戶情況特殊，案場(chǎng)經(jīng)理認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時(shí)，為保證銷售有效進(jìn)行，案場(chǎng)經(jīng)理可對(duì)接待順序及時(shí)做出調(diào)整。

22、有效跟蹤期為一個(gè)月（30天），超過(guò)期限沒(méi)有跟進(jìn)的（以個(gè)人登記本記錄為準(zhǔn)），銷售經(jīng)理有權(quán)將其客戶充公。因跟進(jìn)工作不足造成客戶流失的后果自負(fù)，可根據(jù)發(fā)展情況決定。

23、客戶分類：父母、夫妻視為一個(gè)客戶，兄弟、姐妹、朋友則視為不同客戶，以銷售員各自登記為準(zhǔn)，（除非進(jìn)門(mén)時(shí)指定某銷售員，否則按排崗順序接待）。

第二章 客戶接待順序

一、置業(yè)顧問(wèn)排崗序號(hào)的確定

1、統(tǒng)一由案場(chǎng)經(jīng)理安排，可通過(guò)抓鬮的方式確定每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)的對(duì)應(yīng)序號(hào)。

2、如有新加入的置業(yè)顧問(wèn)，其排崗序號(hào)順接已有的序號(hào)往下排，確定對(duì)應(yīng)序號(hào)的方法同上。

二、客戶接待順序

1、輪流順序：置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，如1→2→3→4→5……..不得互相爭(zhēng)奪；即為從第一置業(yè)顧問(wèn)至第N置業(yè)顧問(wèn)，以編排的順序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)來(lái)訪客戶由第一置業(yè)顧問(wèn)接待，第二位來(lái)訪客戶由第二置業(yè)顧問(wèn)接待，以下以此類推。

2、如果老客戶來(lái)訪，尚未輪到本人接待時(shí)，可跳過(guò)本輪接待順序。如置業(yè)顧問(wèn)（甲）輪值，（乙）的客戶到訪，則由（乙）負(fù)責(zé)接待。

3、輪到本人接待客戶因有事離開(kāi)時(shí)，如有客戶來(lái)訪由下一名置業(yè)顧問(wèn)接待，本人回來(lái)直接進(jìn)入下一輪接待順序。如回來(lái)時(shí)本輪接待尚未跳過(guò)，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。如承上（乙）接待時(shí)間的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，排輪到（丙），則（丙）排輪后還為本輪接待順序的（乙）主動(dòng)補(bǔ)上，否則按新的一輪接待順序進(jìn)行接待。接待客戶的先后順序以排輪順序及”天成國(guó)際客戶接待記錄表”為準(zhǔn)，如當(dāng)天下班輪到4，則第二天上班時(shí)從5開(kāi)始，以此類推。

第三章 客戶歸屬界定

一、客戶歸屬原則

銷售人員只有在一個(gè)合理、有序的氛圍下參加業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，才能加快項(xiàng)目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績(jī)。一般來(lái)說(shuō)，決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則： <一>、第一接觸點(diǎn)的原則（包括來(lái)電、來(lái)訪客戶）：

原則上哪一個(gè)銷售人員首先接觸客戶，該客戶應(yīng)被其所有，即以第一次接待為準(zhǔn)（須在《來(lái)訪客戶登記表》上作好詳細(xì)記錄）。若該客戶第二次、第三次上門(mén)時(shí)，第一接觸銷售人員不在，由當(dāng)輪次人員接待，其業(yè)績(jī)計(jì)入第一接觸銷售人員，當(dāng)輪次人員繼續(xù)補(bǔ)入該輪次。<二>、裙帶性原則

1、若第一接觸是銷售人員A的客戶介紹的（包括電話介紹和親自帶領(lǐng)上門(mén)）新客戶甲，新客戶資源甲應(yīng)歸該銷售人員A。同樣甲帶來(lái)的客戶資源乙應(yīng)歸銷售人員A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門(mén)客戶指明找銷售人員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。

2、若上門(mén)客戶是某銷售人員的親戚或朋友，則期資源權(quán)優(yōu)先歸屬該銷售人員。若該銷售人員未能第一接觸而事先又無(wú)記錄，則不能擁有此客戶資源。<三>、建立首問(wèn)責(zé)任制

銷售現(xiàn)場(chǎng)建立了執(zhí)行到位的“首問(wèn)責(zé)任制”，即進(jìn)場(chǎng)的客戶都會(huì)詢問(wèn)“是否是第一次來(lái)”、“是否去過(guò)其他的接待地點(diǎn)”，“是否電訪了解過(guò)項(xiàng)目”“客戶的了解途徑”那么很多銷售過(guò)程中存在的爭(zhēng)議自然而然地就化解了。及時(shí)溝通，不要造成信息堵塞也很重要。

<四>、客戶指定制

銷售現(xiàn)場(chǎng)遵循客戶至上原則，即首次來(lái)訪客戶指定某置業(yè)顧問(wèn)接待，則置業(yè)顧問(wèn)可跳過(guò)接待順序接待且，此客戶歸此置業(yè)顧問(wèn)。若客戶要求更換置業(yè)顧問(wèn)，則必須遵從客戶意愿。

二、具體界定方法

<一>、確認(rèn)依據(jù)

1、來(lái)電客戶：接聽(tīng)完熱線應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)<<來(lái)電客戶登記表>>, 當(dāng)天工作完成后,需要錄入項(xiàng)目電腦《來(lái)電客戶登記表電子版》中，確認(rèn)客戶確認(rèn)以<<來(lái)電客戶登記表電子版>>上的登記為準(zhǔn)。

2、來(lái)訪客戶：接待完客戶應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)<<來(lái)訪客戶登記表>>當(dāng)天工作完成后,需要錄入項(xiàng)目電腦《來(lái)訪客戶登記表電子版》中，確認(rèn)客戶確認(rèn)以<<來(lái)訪客戶登記表電子版>>登記為準(zhǔn)。

3、《客戶情況跟蹤表》所有銷售人員在回訪客戶中，需填寫(xiě)《客戶情況跟蹤表》。（注：如回訪中得知老客戶有意向推介新客戶過(guò)來(lái)看房的，要特別注明，越細(xì)越好。）以每周日晚下班前為準(zhǔn)，每間隔一星期，移交項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后，入檔管理。如該組客戶成交后，發(fā)生客戶歸屬糾紛，則以《客戶情況跟蹤表》回訪記錄之日起至成交之日止時(shí)間段，查詢近一周回訪記錄情況，如近一周無(wú)回訪記錄，則默認(rèn)成交銷售人員放棄該組客戶。

<二>、確認(rèn)時(shí)效

1、來(lái)電客戶：有效期為15天,超過(guò)15天而無(wú)任何追蹤記錄的客戶視為無(wú)效客戶.（但最終以客戶到訪所尋找的銷售人員為準(zhǔn)）

2、來(lái)訪客戶：有效期為7天,超過(guò)7天而無(wú)任何追蹤紀(jì)錄的客戶視為無(wú)效客戶。

3、跟蹤客戶：有效期限為30—40日，如無(wú)任何成交進(jìn)展，則該組客戶自動(dòng)移交案場(chǎng)經(jīng)理，由案場(chǎng)經(jīng)理另行處理。

<三>、確認(rèn)方法

1、對(duì)每個(gè)到現(xiàn)場(chǎng)的新客戶實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，即新客戶第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，按輪排制由所排輪的銷售人員接待，該客戶即認(rèn)定為當(dāng)日接待人員的客戶；如果有其他售樓員接待過(guò)，應(yīng)交予首次接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)接待。

2、客戶不能確認(rèn)原來(lái)接待的營(yíng)銷員,但營(yíng)銷員能夠確認(rèn)出來(lái)客戶,且在有效期內(nèi)根據(jù)《客戶情況跟蹤表》則該客戶屬于該營(yíng)銷員。

3、客戶不能確認(rèn)該營(yíng)銷員且該營(yíng)銷員也不能確認(rèn)客戶,負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷員做好客戶接待登記，在確認(rèn)后進(jìn)行追蹤的則此客戶判給現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷員。

4、老客戶帶新客戶到現(xiàn)場(chǎng)的由原銷售員跟進(jìn)，若原銷售員不在，則由在崗?fù)抡鞯迷N售員同意并問(wèn)清情況后代為接待，該新顧客及成交歸原銷售員。

5、客戶首次到現(xiàn)場(chǎng)，還沒(méi)開(kāi)始接待時(shí)，偶遇到熟人，且其熟人為別的置業(yè)顧問(wèn)的老客戶，若客戶意向別的置業(yè)顧問(wèn)，則由別的置業(yè)顧問(wèn)接待。若已經(jīng)接待后，則確認(rèn)為輪值置業(yè)顧問(wèn)。

6、已離開(kāi)公司的銷售人員的客戶資源歸銷售部并電話統(tǒng)一追蹤，未下訂單的客戶視作新客戶，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排，銷售人員不得將已離開(kāi)公司銷售人員的客戶資源據(jù)為己有。

7、已來(lái)訪客戶但其未在《客戶來(lái)訪登記表》上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶，視為銷售員工作失職，客戶資源不歸原接待銷售員，作新客戶處理。

8、售樓處午餐時(shí)間由銷售人員輪流值班，并做好對(duì)來(lái)訪客戶的接待，值班時(shí)間由值班人員接待的新客戶歸當(dāng)值班銷售人員。

9、銷售員接待的客戶如是同行(對(duì)方主動(dòng)說(shuō)明或認(rèn)出)，仍需認(rèn)真接待以樹(shù)立公司和個(gè)人良好形象，單接待的內(nèi)容只限于對(duì)外的統(tǒng)一說(shuō)辭。

10、為避免業(yè)績(jī)糾紛，所有接待客戶名單、聯(lián)系方式均應(yīng)在來(lái)訪登記表上體現(xiàn)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤、記錄，同時(shí)做好個(gè)人的日?？蛻舻怯洷?，若客戶無(wú)任何建檔資料，客戶再次到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，則按新客戶處理；

11、客戶在售樓處附近來(lái)電咨詢售樓處的具體位置表示馬上要過(guò)來(lái)，該客戶到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新客戶原則處理；

12、客戶到本樓盤(pán)看樓多次，并能說(shuō)出多名置業(yè)顧問(wèn)的姓名，但不指定誰(shuí)接待，則由排輪的置業(yè)顧問(wèn)（甲）接待，則根據(jù)客戶登記本為準(zhǔn)，若在建檔有效期內(nèi)，客戶屬于該置業(yè)顧問(wèn)（乙），若已過(guò)期，則屬于排輪的置業(yè)顧問(wèn)（甲）；

13、如甲所接待的客戶為爭(zhēng)取銷售折扣而找（乙），且最終成交是（乙）利用折扣促成交易，則業(yè)績(jī)提成全部屬（甲）；

14、銷售員（甲）已成交的客戶介紹他的朋友過(guò)來(lái)買房，介紹過(guò)來(lái)的客戶是（乙）銷售員的親戚朋友，但過(guò)來(lái)后并未指定找（乙），成交后業(yè)績(jī)屬于（甲）銷售員。但是介紹過(guò)來(lái)時(shí)，指定要找銷售員（乙），成交后業(yè)績(jī)屬于（乙）銷售員；

15、若對(duì)客戶歸屬情況有爭(zhēng)議的，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，如不服從協(xié)調(diào)結(jié)果的，則該業(yè)績(jī)作公傭。

三、營(yíng)銷總監(jiān)有客戶歸屬的裁決權(quán)。

四、為確保營(yíng)銷部良好的銷售氛圍，為銷售人員創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，絕惡意競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象出現(xiàn)，在客戶傭金的確認(rèn)上采用以下原則:

第一原則:客戶第一接觸原則

此原則是營(yíng)銷部常用的一種客戶確認(rèn)原則，客戶上門(mén)時(shí)間以《客戶來(lái)訪登記表》及《客戶跟進(jìn)登記》為原始依據(jù)，原則上實(shí)行首接業(yè)績(jī)制，即客戶由第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)到底，業(yè)績(jī)和傭金歸最初接洽業(yè)務(wù)員所有。（客戶服務(wù)不到位遭客戶投訴及電話接聽(tīng)的客戶除外）

注:銷售員必須及時(shí)上報(bào)新客戶登記情況,并由現(xiàn)場(chǎng)主管每天做好新客戶的統(tǒng)計(jì)工作。

第二原則:客戶確認(rèn)原則

1、服務(wù)不到位，引起客戶投訴，強(qiáng)烈要求換銷售員時(shí)，客戶有權(quán)選擇其他服務(wù)較好的員工。原銷售員傭金取消一半，業(yè)績(jī)由后者享受。

2、凡有領(lǐng)導(dǎo)特批將原銷售員的房號(hào)讓另一置業(yè)顧問(wèn)，提成對(duì)半分，業(yè)績(jī)歸后者。

3、現(xiàn)對(duì)特殊情況下的客戶確認(rèn)，提供以下處理原則供參考：特殊情況下的處理原則：

A、甲在不知情的情況下深度接觸乙的客戶，并已成交。則業(yè)績(jī)歸甲，傭金甲占50%，乙占50%；

B、按安排幫同事接待客戶，有重大促進(jìn)作用（注：交納大定或簽合同），客戶成交后業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問(wèn)，傭金按原置業(yè)顧問(wèn)占70％，幫忙的置業(yè)顧問(wèn)為30％。如客戶原來(lái)已交納大定，直接來(lái)簽合同的，按第一次接觸原則，幫忙的置業(yè)顧提出表?yè)P(yáng)。

第三原則：傭金的確認(rèn)遵循人員的付出比例。整個(gè)客戶接待過(guò)程中，起到的作用和付出的比例大者占傭金的大比例。比例的界定權(quán)限屬案場(chǎng)經(jīng)理或以上人員。

六、嚴(yán)禁銷售人員以一些非法手段進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，具體處理原則如下：

1、銷售人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售折扣政策進(jìn)行銷售，在未臨近成交時(shí)不得向客戶暗示“可以找經(jīng)理能拿最低折扣”；違者取消傭金一半?；蚣紫蛞业目蛻舭凳尽翱梢阅玫秸劭邸保缈蛻糁苯油对V，將給予甲100元罰。

2、甲在知情的狀況下深度接觸乙的客戶，不管成交與否。給予甲100元罰金。成交的則業(yè)績(jī)與傭金全部歸乙所有。

3、銷售員為了爭(zhēng)取定單，口頭承諾或未經(jīng)上級(jí)同意書(shū)面承諾客戶的，將給予罰款1000元，取消業(yè)績(jī)、提成的處罰。如情節(jié)嚴(yán)重者，自負(fù)法律責(zé)任。

4、凡采取非法手段，惡意搶占房號(hào)的將給予200元處罰。（已退訂金的房號(hào)，未征的主管同意故意為他人搶占或私留的）。

第三篇：銷售人員客戶拜訪管理制度

銷售人員客戶拜訪管理辦法

１．１總則（１）制定目的

為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績(jī)及效率，特制訂本辦法。（２）適用范圍

凡公司挖掘機(jī)銷售部門(mén)之客戶拜訪，均依照本辦法管理。（３）權(quán)責(zé)單位

銷售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。１．２實(shí)施辦法（１）拜訪目的 ①市場(chǎng)調(diào)查、研究市場(chǎng)。②了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ③聯(lián)絡(luò)客戶感情；

? 強(qiáng)化感情聯(lián)系，建立核心客戶； ? 推動(dòng)業(yè)務(wù)量； ④開(kāi)發(fā)新客戶。⑤新產(chǎn)品推廣。

⑥提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。（２）拜訪對(duì)象 ①業(yè)務(wù)往來(lái)客戶 ②目標(biāo)客戶。③潛在客戶。④同行業(yè)。

（３）拜訪次數(shù)

根據(jù)銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。１．３拜訪作業(yè)（１）拜訪計(jì)劃

銷售人員每周一提出次月拜訪計(jì)劃書(shū)，呈部門(mén)主管審核。（２）客戶拜訪準(zhǔn)備

①每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計(jì)劃書(shū)。②拜訪前應(yīng)事先與拜訪客戶取得聯(lián)系。③確定拜訪對(duì)象。

④拜訪時(shí)應(yīng)攜帶產(chǎn)品資料和公司簡(jiǎn)。（３）拜訪注意事項(xiàng)

①服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。②盡可能地建立一定程度的私人友誼，成為核心客戶。

③拜訪過(guò)程可以視需要贈(zèng)送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(dòng)（提前申請(qǐng)）。④拜訪時(shí)發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。（４）拜訪后續(xù)作業(yè)

①拜訪應(yīng)于當(dāng)日安天內(nèi)提出客戶拜訪報(bào)告，呈主管審核。②拜訪過(guò)程中答應(yīng)的事項(xiàng)或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時(shí)進(jìn)行跟蹤處理。③拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項(xiàng)目，具體依相關(guān)規(guī)定辦理。

第四篇：銷售戰(zhàn)敗客戶調(diào)研管理制度

銷售戰(zhàn)敗客戶調(diào)研管理制度

一、擬定本文的目的：

為了了解銷售戰(zhàn)敗客戶的最新購(gòu)買動(dòng)態(tài)，分析戰(zhàn)敗的真實(shí)性及戰(zhàn)敗原因，供公司管理提高，有效降低戰(zhàn)敗率。特?cái)M定本制度。

二、戰(zhàn)敗客戶的定義：

根據(jù)通知[2008]130號(hào)（關(guān)于全面執(zhí)行銷售系統(tǒng)客戶管理制度的通知）

三、戰(zhàn)敗調(diào)研要求：

1、所有戰(zhàn)敗客戶100%進(jìn)行回訪。

2、與客戶真誠(chéng)交流，了解客戶目前購(gòu)車動(dòng)態(tài)，挖掘客戶的真實(shí)想法，如實(shí)記錄客戶反饋意見(jiàn)和建議。

3、對(duì)客戶未購(gòu)車并有復(fù)活可能的客戶信息反饋銷售部門(mén)跟進(jìn)處理，促進(jìn)戰(zhàn)敗復(fù)活率。

4、對(duì)回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的客戶信息差錯(cuò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并負(fù)責(zé)反饋跟進(jìn)信息更新情況。

四、回訪流程及話術(shù)：

詳見(jiàn)附件《戰(zhàn)敗客戶回訪話術(shù)》

五、客戶意見(jiàn)處理：

1、嚴(yán)格按照《客戶意見(jiàn)判定標(biāo)準(zhǔn)及處理流程規(guī)范》進(jìn)行意見(jiàn)處理。

2、對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行有效的分類及嚴(yán)格的判定，開(kāi)具相應(yīng)的客戶抱怨處理單。

3、推動(dòng)抱怨閉環(huán)處理，確保抱怨閉環(huán)時(shí)效和抱怨閉環(huán)率目標(biāo)的達(dá)成。

4、對(duì)所有抱怨進(jìn)行100%復(fù)訪，對(duì)復(fù)訪成效負(fù)責(zé)。

六、管理分析及流程要求：

1、展廳經(jīng)理根據(jù)調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行客觀分析及管理建議，每月30日流程上報(bào)。

2、銷售副總針對(duì)分析內(nèi)容及管理建議進(jìn)行管理改進(jìn)和提升。

3、集團(tuán)客戶管理部針對(duì)調(diào)研情況進(jìn)行關(guān)注及指導(dǎo)要求，汽銷管理部中針對(duì)戰(zhàn)敗原因分析改進(jìn)進(jìn)行關(guān)注及指導(dǎo)要求。

七、戰(zhàn)敗回訪調(diào)研管理保障：

1、各公司銷售客管員負(fù)責(zé)戰(zhàn)敗客戶回訪，展廳經(jīng)理負(fù)指導(dǎo)及管理責(zé)任。

2、各公司銷售客管對(duì)抱怨處理流程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對(duì)檢查結(jié)果予以推動(dòng)。對(duì)抱怨處理時(shí)效延誤、管理缺失部門(mén)提議負(fù)激勵(lì)。

3、對(duì)于為按回訪話術(shù)進(jìn)行回訪、回訪話術(shù)執(zhí)行不完全、抱怨判定部嚴(yán)格、報(bào)表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確連續(xù)兩次出現(xiàn)錯(cuò)誤的對(duì)回訪專員予以30元/次負(fù)激勵(lì)，由展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)管理要求。未回訪的，對(duì)銷售副總20元/單、展廳經(jīng)理10員/單進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。

八、本制度自下發(fā)之日起開(kāi)始執(zhí)行，集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷中心客戶管理部和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心汽銷管理部監(jiān)督執(zhí)行。

市場(chǎng)營(yíng)銷中心

2011年6月1日

第五篇：房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)客戶管理制度.

客戶管理 第一章 總則

第一條 本制度所指客戶為公司產(chǎn)品所針對(duì)的消費(fèi)群體，即有意向購(gòu)買公司產(chǎn)品的消費(fèi)者。

第二章 客戶接待順序

第二條 銷售主管要合理安排銷售人員的客戶接待順序，保證銷售過(guò)程中銷售人員接待順序的公平、公正、合理。

第三條 接待客戶是銷售人員的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是銷售人員的權(quán)利，但銷售人員有下列情況時(shí)，暫不適宜接待客戶：

⑴銷售人員處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求。

⑵暫時(shí)身體不適或精神狀態(tài)不好，銷售主管建議暫不接待客戶。⑶公司暫時(shí)有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在辦理離職手續(xù)期間。

第四條 客戶情況較特殊，銷售主管認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時(shí)，為保證銷售有效進(jìn)行，銷售主管可對(duì)接待順序及時(shí)做出調(diào)整。

第五條 銷售人員日常客戶接待參考順序及特殊情況下處理方式。第一節(jié) 日常客戶接待參考順序

⑴按照當(dāng)日簽到時(shí)間先后安排本日接待順序。

⑵銷售人員按順序編號(hào)，輪流接待并且每日循環(huán)接待。

⑶依據(jù)上月銷售業(yè)績(jī)排名，固定本月每日接待順序。⑷依據(jù)當(dāng)日銷售業(yè)績(jī)安排次日接待順序。第二節(jié) 特殊情況處理

⑴輪到本人接待客戶因有事離開(kāi)時(shí)，如有客戶來(lái)訪由下一名銷售代表接待，本人回來(lái)直接進(jìn)入下一輪接待順序。如回來(lái)時(shí)本輪接待尚未跳過(guò)，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。

⑵如果老客戶來(lái)訪，尚未輪到本人接待時(shí)，可跳過(guò)本輪接待順序。

⑶客戶較多銷售人員不足以應(yīng)付時(shí)可不按接待順序，應(yīng)兼顧大多數(shù)客戶和重點(diǎn)客戶,同時(shí)可安排試用銷售人員協(xié)助接待客戶。

⑷同一組客戶人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)遵循接待順序安排其它銷售人員協(xié)助。

⑸銷售人員自身難以應(yīng)付客戶時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)提供援助或安排其它銷售人員協(xié)助接待。

第三章 客戶登記

第六條 客戶登記分為公共登記和個(gè)人登記，銷售人員必須保證客戶登記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性。

第七條 營(yíng)銷部為銷售人員統(tǒng)一配置銷售時(shí)所用的公共登記本和個(gè)人登記本。登記本包括：來(lái)客登記本、來(lái)電登記本、客戶信息記錄本等。

第八條 銷售人員必須將客戶的來(lái)電、來(lái)訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細(xì)記錄。

第九條 公共登記本的客戶信息必須按客戶來(lái)訪、來(lái)電的先后順序依次登記編號(hào)。個(gè)人登記本的客戶編號(hào)要與公共登記本客戶編號(hào)相一致。

第十條 客戶登記的有效期為30天，如此期間內(nèi)銷售人員無(wú)對(duì)客戶跟蹤記錄，客戶再次來(lái)訪時(shí)作為新客戶登記。

第十一條 客戶來(lái)訪時(shí)應(yīng)先詢問(wèn)客戶是否初次到訪、是否有預(yù)約，然后視客戶情況做出處理。

第十二條 對(duì)于搞市場(chǎng)調(diào)查、考察、參觀樓盤(pán)的人員可不做客戶登記。

第十三條 公司采用網(wǎng)絡(luò)銷售時(shí)，銷售主管應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)上客戶信息的收集整理，負(fù)責(zé)人每日查看網(wǎng)絡(luò)上的客戶信息并對(duì)客戶信息做詳細(xì)登記。第十四條 對(duì)網(wǎng)絡(luò)上搜集到的客戶信息銷售主管統(tǒng)一分配給銷售代表。第三章 客戶歸屬確認(rèn) 第十五條 客戶劃分遵循以下原則：

⑴家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。

⑵企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。

⑶初次來(lái)訪客戶在30天內(nèi)有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應(yīng)順延，如無(wú)跟蹤記錄時(shí)再次來(lái)訪算作新客戶。

第十六條 為明確客戶歸屬，避免因客戶區(qū)分不明確引起的員工內(nèi)部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下：

⑴客戶首次來(lái)訪，第一接待人為客戶所有人。

⑵接待客戶后在30天內(nèi)未能成交，并無(wú)連續(xù)的跟蹤記錄，客戶再次來(lái)訪時(shí)算作新客戶，客戶歸新接待人。

⑶老客戶帶新客戶來(lái)訪，原則上歸原有銷售人員，如當(dāng)時(shí)未指明接待人員，歸當(dāng)時(shí)接待人。

⑷銷售人員親友來(lái)訪時(shí)，未指明接待人時(shí)，歸第一接待人。

⑸客戶首次電話來(lái)訪，接電話銷售人員為客戶所有人。

第十七條 客戶歸屬有爭(zhēng)議時(shí)，以公共登記本的客戶來(lái)訪記錄為依據(jù)。第四章 客戶關(guān)系維護(hù)

第十八條 客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護(hù)是促進(jìn)銷售的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，銷售人員必須做好客戶維護(hù)工作。

第十九條 客戶資源維護(hù)的方式有：電話溝通、登門(mén)拜訪、節(jié)日祝福、贈(zèng)送禮品或紀(jì)念品、召開(kāi)聯(lián)誼會(huì)等。

第二十條 客戶維護(hù)要求：

⑴當(dāng)日來(lái)訪客戶，在下班前要打電話進(jìn)行跟蹤其購(gòu)房意向。⑵工作閑暇時(shí)間盡量用來(lái)約客戶、分析客戶。

⑶客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對(duì)新客戶跟蹤至少保持2次以上。⑷重要節(jié)日要對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行慰問(wèn)。第二十一條 客戶維護(hù)的原則：

⑴把有限工作精力放在重點(diǎn)客戶上。

⑵對(duì)未成交客戶要認(rèn)真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。⑶首次來(lái)訪客戶未達(dá)成意向，主動(dòng)勸其再次來(lái)訪。

⑷對(duì)待社會(huì)資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡量勸其多帶新客戶。

⑸不隨便放棄每一個(gè)客戶，客戶沒(méi)明確意向說(shuō)不買時(shí)，盡量保持對(duì)客戶的追蹤。⑹對(duì)客戶購(gòu)房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺(jué)站在他的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。

第二十二條 銷售主管要利用每日晚會(huì)時(shí)間對(duì)當(dāng)日來(lái)訪客戶情況進(jìn)行匯總、分析，對(duì)當(dāng)日銷售人員接待客戶過(guò)程中存在的問(wèn)題、困難做出指導(dǎo)、解決。第五章 大客戶管理

第二十三條 項(xiàng)目銷售過(guò)程中，銷售人員應(yīng)廣泛收集項(xiàng)目所在區(qū)域的政府部門(mén)、企業(yè)、事業(yè)單位等集體的購(gòu)房信息，為項(xiàng)目積極尋求購(gòu)房大客戶。

第二十四條 在與大客戶談判前銷售主管應(yīng)先結(jié)合項(xiàng)目定價(jià)方案確定針對(duì)大客戶的銷售方案，方案完成后需報(bào)分公司經(jīng)理批示后實(shí)施。

第二十五條 大客戶的成立條件為：?jiǎn)挝换蛏⒖蛻艏w購(gòu)房單次超過(guò)10套。個(gè)人單次購(gòu)房超過(guò)10套時(shí)也可作為大客戶對(duì)待。

第二十六條大客戶購(gòu)房時(shí)談判過(guò)程中要以項(xiàng)目?jī)r(jià)格方案為依據(jù)，針對(duì)大客戶的銷售方案為基礎(chǔ)。談判過(guò)程中要及時(shí)向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)談判進(jìn)展情況。

第二十七條 針對(duì)大客戶銷售的優(yōu)惠幅度超過(guò)分公司的審批權(quán)限時(shí)要以報(bào)告形式向總公司請(qǐng)示，直至報(bào)至董事長(zhǎng)批示。

第二十八條 與大客戶簽定的購(gòu)房合同要求包含以下內(nèi)容： ⑴購(gòu)房客戶名單。⑵所購(gòu)房號(hào)。⑶付款方式及時(shí)間。⑷購(gòu)房?jī)?yōu)惠幅度及價(jià)格。⑸特殊約定事項(xiàng)。第二十九條 大客戶購(gòu)房合同簽定后，所簽購(gòu)房合同要附上公司批示的優(yōu)惠政策文件送分公司財(cái)務(wù)部門(mén)保存一份。

第三十條 營(yíng)銷部綜合服務(wù)人員應(yīng)監(jiān)督大客戶購(gòu)房合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)大客戶購(gòu)房數(shù)量有變動(dòng)時(shí)及時(shí)向公司匯報(bào)情況。

第三十一條 大客戶購(gòu)房合同簽定后購(gòu)房人員名單變動(dòng)時(shí)需出示相關(guān)證明，并經(jīng)營(yíng)銷部經(jīng)理核實(shí)，報(bào)分公司經(jīng)理批示。

第三十二條 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照大客戶購(gòu)房合同約定內(nèi)容辦理購(gòu)房手續(xù)，對(duì)利用大客戶購(gòu)房行為倒房的客戶，銷售人員嚴(yán)禁辦理其購(gòu)房相關(guān)手續(xù)。第三十三條 銷售人員在銷售宣傳中應(yīng)對(duì)大客戶銷售價(jià)格嚴(yán)格保密。

第六章 客戶資料管理 第三十四條 客戶資料是公司的重要資料，對(duì)客戶資料保存要完整，對(duì)外界人士客戶資料要嚴(yán)格保密。

第三十五條 公共客戶資料要有專人負(fù)責(zé)保管，銷售人員需保存好個(gè)人的客戶資料。

第三十六條 客戶資料內(nèi)容：

⑴客戶基本資料：姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、住所、收入狀況、學(xué)歷等。⑵客戶特征資料：職業(yè)、愛(ài)好、需求、家庭狀況、信息來(lái)源途徑、消費(fèi)習(xí)慣等。⑶客戶來(lái)電、來(lái)訪記錄。

⑷對(duì)客戶信息匯總、分析報(bào)表。⑸客戶反饋意見(jiàn)匯總。

第三十七條 銷售人員要認(rèn)真記錄客戶資料，并及時(shí)填寫(xiě)公司所制定的各種表格。具體要求為：

⑴客戶來(lái)訪時(shí)盡量先做登記，未能登記時(shí)送走客戶后要及時(shí)補(bǔ)上。⑵接待完客戶后及時(shí)填寫(xiě)接待記錄。⑶所記錄的客戶資料要真實(shí)、準(zhǔn)確。⑷記錄客戶資料要盡量完整。

⑸來(lái)電客戶信息記錄盡量完整。第三十八條 銷售人員每日要對(duì)客戶資料進(jìn)行匯總分析，銷售主管在每月底對(duì)本月來(lái)訪客戶、已購(gòu)房客戶進(jìn)行匯總分析，并制作相應(yīng)表格、圖形。匯總資料作為營(yíng)銷部重要資料要?dú)w檔保存。

第三十九條 銷售人員離職前應(yīng)在銷售主管的安排下對(duì)個(gè)人保存的客戶資料進(jìn)行移交，對(duì)其未辦理完畢的客戶銷售主管要對(duì)其它銷售人員進(jìn)行分配。

第四十條 客戶資料的交接 每月底銷售主管對(duì)銷售代表的客戶資料進(jìn)行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交營(yíng)銷策劃主管一份。第七章 獎(jiǎng)懲規(guī)定 第四十一條 處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款 第一節(jié) 口頭警告 ⑴違反接待順序。

⑵不認(rèn)真、及時(shí)填寫(xiě)客戶資料。⑶客戶歸屬引發(fā)爭(zhēng)議。⑷客戶資料記錄不真實(shí)。第二節(jié) 罰款

⑴本月被累計(jì)口頭警告超過(guò)三次罰款30元。

⑵不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛并造成一定影響者，罰款30元。⑶客戶資料保存不完整或客戶資料丟失，罰款30元。

⑷提供虛假客戶資料，罰款30元。

第四十二條 獎(jiǎng)勵(lì) 銷售主管負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行本制度，并定期對(duì)銷售人員的客戶資料內(nèi)容、保存情況等事項(xiàng)進(jìn)行檢查、評(píng)比，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者可適當(dāng)給予精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。營(yíng)銷部經(jīng)理要監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況。

第八章 附則第四十三條 本制度解釋權(quán)歸營(yíng)銷策劃部