篇1：客戶管理制度

客戶是企業(yè)發(fā)展生存的基礎(chǔ)，是員工幸福的源泉，所以特制訂客戶關(guān)系管理制度。

一． 新車交接流程，SA務(wù)必使用《客戶登記表》對(duì)客戶信息進(jìn)行

正確登記。

二． 在新車交接完成后的.三天內(nèi)進(jìn)行三天回訪，首月回訪，并詢問(wèn)

使用情況和行駛公里數(shù)，為首保預(yù)約做準(zhǔn)備。每個(gè)月對(duì)新車首保進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，是否高于90%，甚至高于100%。

三． 三個(gè)月或者首次三千公里進(jìn)行首保提醒預(yù)約保養(yǎng),關(guān)注預(yù)約成

功率，預(yù)約成功率指標(biāo)不低于50%。

四． 依據(jù)上次保養(yǎng)時(shí)間和里程數(shù)，進(jìn)行客戶行駛公里數(shù)的規(guī)律計(jì)算，

同時(shí)預(yù)估保養(yǎng)時(shí)間并進(jìn)行保養(yǎng)預(yù)約。

五． 每年的年檢提醒，以防過(guò)期導(dǎo)致違章。對(duì)于六年內(nèi)的新車，到

月底統(tǒng)一為客戶取年檢合格卡和綠標(biāo)。

六． 對(duì)于新車使用常識(shí)保養(yǎng)要求定期進(jìn)行愛車講堂的宣導(dǎo)。對(duì)每次

邀約的客戶，準(zhǔn)時(shí)到店數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量，以期取得最大的效果。

七． 對(duì)于惡劣天氣以及一些異常情況的提醒和關(guān)愛，及時(shí)的短信推

送。

八． 對(duì)客戶的回訪嚴(yán)格按照三日回訪要求進(jìn)行，對(duì)客戶的投訴和抱

怨嚴(yán)格按照24小時(shí)回復(fù)，48小時(shí)提供解決方案，36小時(shí)關(guān)單這幾個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行，特殊的情況上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，批復(fù)后可以適當(dāng)

延后。

對(duì)于客戶投訴須填寫《客戶投訴流轉(zhuǎn)表》落實(shí)相關(guān)人員責(zé)任； 處理結(jié)束后，需要回訪專員進(jìn)行二次回訪確保處理結(jié)果是客戶滿意。

以上是客戶管理的指導(dǎo)性文件，由客服部監(jiān)督執(zhí)行，落實(shí)不到位的依據(jù)情節(jié)的輕重對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行激勵(lì)50-500元的處罰。

XXXXXX公司

XX年月日

篇2：客戶管理制度

一、目的

為了熱情接待公司來(lái)訪人員，避免怠慢客戶，給客戶留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本規(guī)定。

二、適用范圍

本規(guī)定適用于“貝樂學(xué)科英語(yǔ)（xx?xx）培訓(xùn)中心”全體員工。

三、具體內(nèi)容

1、總體接待原則

1）微笑起身迎接或端正坐姿迎接

2）了解客人來(lái)訪目的

3）解答來(lái)訪客人提出的問(wèn)題或及時(shí)通知被訪人員

4）如被訪人員不能及時(shí)接待，為來(lái)訪者安排接待處休息

5）隨時(shí)提醒被訪人員，能更快的接見來(lái)訪者

6）禮貌送客

2、根據(jù)訪客身份，確定接待等級(jí)（貴賓、高規(guī)格、一般規(guī)格、拒絕）

1）高規(guī)格接待：即來(lái)訪者比被訪人員職務(wù)要高，或來(lái)訪者對(duì)中心的業(yè)務(wù)、品牌具有重要積極作用的人，適用于比較重要的接待

a訪者為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

b教育主管部門

c重要zhèng fǔ 部門

d預(yù)約貴賓

e媒體

2）一般規(guī)格：即來(lái)訪人員與被訪者職務(wù)、級(jí)別大體一樣，大部分接待都是對(duì)等接待。

a供應(yīng)商

b學(xué)員家長(zhǎng)

c投訴者

d預(yù)約者等

3）低規(guī)格接待，即來(lái)訪人員比被訪者職務(wù)要低

4）拒絕：保險(xiǎn)推銷及其他影響正常辦公環(huán)境的行為和人員

5）中心來(lái)訪通常都以對(duì)等規(guī)格或高規(guī)格接待。

3、接待方式

1）高規(guī)格接待：

按中心通知引領(lǐng)至?xí)h室/接待區(qū)，以咖啡、冷飲、茶水或其他方式招待，由中心相關(guān)部門人員陪同。

2）一般規(guī)格接待：引領(lǐng)至接待區(qū)以水招待，由被訪人員或相關(guān)部門派員接見。

3）應(yīng)聘者的接待：初試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點(diǎn)，由人力資源人員負(fù)責(zé)安排，復(fù)試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點(diǎn)以水招待，由人力資源人員負(fù)責(zé)安排

3）臨時(shí)接待（同普通接待）

4）前臺(tái)接待來(lái)訪人員一律引領(lǐng)至公司接待區(qū)或會(huì)議室

5）被訪員工負(fù)責(zé)將相關(guān)來(lái)訪人引領(lǐng)至接待區(qū)域/市場(chǎng)區(qū)域洽談或會(huì)見

6）禁止將訪客帶入學(xué)術(shù)區(qū)域，特殊情況須經(jīng)校長(zhǎng)特批

四、處罰規(guī)定

1、如因不恰當(dāng)?shù)慕哟?，公司?nèi)部員工對(duì)接待工作進(jìn)行投訴，第一次教育勒令改正，第二次口頭警告，第三次書面警告，第四次罰款50元

2、如因不恰當(dāng)?shù)慕哟率贡唤哟綄?duì)接待工作進(jìn)行投訴，并對(duì)對(duì)公司名譽(yù)、品牌造成一定影響，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給與口頭警告、書面警告，甚至開除處理。

3、若發(fā)現(xiàn)訪客（高規(guī)格、應(yīng)聘者除外）未帶訪客牌，對(duì)被訪人員進(jìn)行處罰，第一次口頭警告并罰款50元，第二次書面警告并罰款100元

五、本規(guī)定由行政部門負(fù)責(zé)起草，執(zhí)行過(guò)程中的解釋權(quán)歸行政部門。

六、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

篇3：客戶管理制度

一、顧客檔案分配程序

1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公平、公開的原則進(jìn)行分配，都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。

2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定

1）、由科普部門負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；

2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人；

3）、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。

4）、本規(guī)定流程圖（略）：

二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定

1、聯(lián)誼會(huì)老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì)議的，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。

2、凡老顧客帶來(lái)的新顧客參加聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷售者，每1000元銷售，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。

三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源

1、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷活動(dòng)前一周，每天晚6點(diǎn)前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案明細(xì)表投入“資源共享”箱內(nèi)；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案表和第二天計(jì)劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計(jì)劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來(lái)完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當(dāng)晚由協(xié)調(diào)助理開箱核對(duì)，經(jīng)核對(duì)無(wú)邀約重復(fù)后，第二天早會(huì)發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔

2、因部門負(fù)責(zé)人遲交或不交當(dāng)天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會(huì)后判為另一部門邀約。

3、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷活動(dòng)當(dāng)天：如在下午舉辦，各部負(fù)責(zé)人必須在當(dāng)天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；如在晚上舉辦，必須在當(dāng)天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷活動(dòng)前一周時(shí)間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負(fù)責(zé)人10元。

4、顧客邀約重復(fù)時(shí)，由協(xié)調(diào)助理全面負(fù)責(zé)處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無(wú)效。

5、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷時(shí)，到會(huì)顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷售，但必須經(jīng)過(guò)該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意，同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績(jī)。

6、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭(zhēng)議，活動(dòng)結(jié)束后，由兩部負(fù)責(zé)人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則當(dāng)事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無(wú)法作出判定，必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理作出裁決。

四、顧客服務(wù)管理

1、顧客服務(wù)分類：

1）、售前服務(wù)：對(duì)參加過(guò)科普的顧客，再次免費(fèi)地到顧客家對(duì)其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；

2）、售中服務(wù)：對(duì)參加聯(lián)誼會(huì)的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫(yī)生等方面的服務(wù)；

3）、售后服務(wù)：對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；

4）、經(jīng)常性服務(wù)：對(duì)所有的顧客，經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務(wù)。

2、顧客服務(wù)注意事項(xiàng)：

1）、要求全體員工對(duì)顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹立“顧客永遠(yuǎn)是上帝“的思想。

2）、對(duì)三個(gè)月內(nèi)顧客服務(wù)不到位（如沒有邀約參加活動(dòng)、邀不來(lái)參加活動(dòng)或無(wú)家訪等都稱作服務(wù)不到位）的處理規(guī)定：對(duì)沒有服務(wù)到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應(yīng)立即將該邀約的顧客檔案上報(bào)給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對(duì)沒有服務(wù)到位的顧客：公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門或員工。

3、對(duì)顧客抱怨的處理規(guī)定：

1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門之間的爭(zhēng)執(zhí)；其他方面。

2）顧客抱怨處理規(guī)定：

A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當(dāng)事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次100元。

C、無(wú)論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問(wèn)題，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務(wù)。

篇4：客戶管理制度

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，并具有可管理性。市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，就必須高度重視客戶關(guān)系的管理。

第一點(diǎn)：轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性

要實(shí)施客戶關(guān)系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營(yíng)模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)，使員工具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。特別建議：企業(yè)設(shè)立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，建立以客戶滿意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵(lì)機(jī)制。

第二點(diǎn)：構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系

企業(yè)文化是一家企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展形成的價(jià)值觀、信念、原則、經(jīng)營(yíng)方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場(chǎng)聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的'企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時(shí)，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要保障。

第三點(diǎn)：處理好技術(shù)和人的關(guān)系

CRM系統(tǒng)不單單是一項(xiàng)技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊(duì)伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶關(guān)系的建立提供人力保障。

所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統(tǒng)尤為重要，百會(huì)CRM的銷售自動(dòng)化能幫您和您的團(tuán)隊(duì)提高銷售業(yè)績(jī)，線索、客戶、聯(lián)系人、商機(jī)、銷售預(yù)測(cè)、任務(wù)和活動(dòng)，使您的銷售行為更加自動(dòng)化，監(jiān)督銷售過(guò)程，更短時(shí)間達(dá)成更多交易。

第四點(diǎn)：整合營(yíng)銷模式，提高客戶忠誠(chéng)度

企業(yè)需從客戶關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、渠道開發(fā)、價(jià)格制定、促銷策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。在這樣的營(yíng)銷模式下，能與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動(dòng)，提供給客戶比競(jìng)爭(zhēng)者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

客戶管理是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，每個(gè)企業(yè)都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關(guān)系，因?yàn)檫@關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結(jié)合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠(chéng)客戶群體。

篇5：客戶管理制度

第一章:電話詢問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮

2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言

4接打電話過(guò)程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽清晰你所講的內(nèi)容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;

6清晰的記錄每一個(gè)詢問(wèn)者的姓名詢問(wèn)內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問(wèn)

7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢問(wèn)事項(xiàng)等

8在詢問(wèn)完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

9負(fù)責(zé)詢問(wèn)服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問(wèn)題

10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理

11詢問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪

12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)

13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生,您好”

2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)

3待客戶坐下后,禮貌問(wèn)清來(lái)意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶

2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈

4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求

5.在跟單過(guò)程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

6.跟單人員在跟單過(guò)程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來(lái),在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)

7.客戶選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開客戶埋怨

8.對(duì)客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來(lái),準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶

9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)

10.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位

11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào)

12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款

第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

2.在結(jié)算過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題,若有質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)調(diào)換,做到問(wèn)題商品不出庫(kù)

3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過(guò)程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題,做到精確無(wú)誤的給客戶裝箱

5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放

6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場(chǎng)退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)帳

7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

分客戶在時(shí)和不在的狀況

1.客戶在的狀況:

A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無(wú)打錯(cuò)

B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運(yùn)輸過(guò)程中被損壞

C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)

D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人

E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運(yùn)輸途中有人拆箱

F.留意客戶是否買單

G.送客戶

2.客戶不在的狀況下:

A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開箱就很清晰了

第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)

2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(wèn)(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)

4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶查收

5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息

第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶到公司展廳來(lái)選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:

1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨

3.在客戶快要離開的過(guò)程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問(wèn)客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩

5.送客戶上車的'時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會(huì)始終保持歡樂的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由,確定得來(lái)

第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間

2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)

3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶,并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮

4在視頻的過(guò)程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量

5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄

6詢問(wèn)發(fā)貨的方式

7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運(yùn)輸過(guò)程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門取貨,將貨發(fā)出

10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間

第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚

2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上將訂單記錄下來(lái),最好是記錄兩份

3.再留一份,拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好

4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過(guò)價(jià)等

5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí),我們先問(wèn)清晰他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)間

6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來(lái)

7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報(bào)價(jià),問(wèn)他在哪天,今日還是明天打款過(guò)來(lái),我們好發(fā)貨,待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶,期間要特殊認(rèn)真

8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單

第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶送來(lái)需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):

1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時(shí)間為1—6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來(lái)的一樣

3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來(lái)后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨

第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1批發(fā)客戶:

(1)自己提貨的不能退換

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨

(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題,予以換貨,無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨

2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)

2.若客戶不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可

3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況

第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

1.跟單人員在跟單過(guò)程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(檔案)來(lái)管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來(lái),交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)

2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問(wèn)候及寄上一份賀卡

3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品

4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀

5.邀請(qǐng)重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)

6.每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對(duì)公司的建議并做記錄

7.得知客戶生病,主動(dòng)慰問(wèn)

8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶的購(gòu)買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對(duì)客戶的需求記錄,在貨品有時(shí),準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶的滿足度

9.對(duì)詢問(wèn)的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對(duì)客戶的購(gòu)買緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪

第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來(lái)電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:

一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說(shuō)話,更不能急于表態(tài)

二.問(wèn)清晰待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況

三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)動(dòng)聽地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間

四.復(fù)清晰對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過(guò)程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理

第十五章:客戶服務(wù)用語(yǔ):

文明用語(yǔ):

1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

2您好

3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問(wèn)

4請(qǐng)稍等

5感謝

6對(duì)不起

7請(qǐng)諒解

8很報(bào)歉

9沒關(guān)系

10不客氣

11請(qǐng)您排隊(duì)等侯

12請(qǐng)不要焦急

13很興奮能為您服務(wù)

14請(qǐng)您先看一下須知

15您有什么愿望,請(qǐng)告知我

16對(duì)不起,請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)

17請(qǐng)把您的需求告知我

18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎

19我理解您的心情

20我會(huì)盡量關(guān)懷您

21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格

22有不懂的地方您盡管問(wèn)

23很愧疚,讓您久等了

24不用謝

25請(qǐng)放心

26我們幫您辦

27請(qǐng)留下保貴看法

28您慢走

29請(qǐng)走好,再見

30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!

31您的需求就是我的職責(zé)

32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然

服務(wù)忌語(yǔ)

1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等

2喂,干什么

3叫什么,等一會(huì)兒

篇6：客戶的管理制度

客戶的管理制度

客戶的管理制度

一、總則

(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

(二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機(jī)構(gòu)及總部接待工作另作規(guī)定。

(三)行政辦公室負(fù)責(zé)制度解釋。

二、接待事務(wù)分類

a類：貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團(tuán)或地方政府部門的接待。

b類：業(yè)務(wù)接待。指營(yíng)銷客戶的接待。

c類：普通接待。指一般來(lái)客的接待。

三、接待場(chǎng)所管理

(一)公司基地設(shè)三個(gè)接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待，休閑廳用于普通接待。

(二)其它場(chǎng)所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場(chǎng)所，待客必須在指定處進(jìn)行。

四、接待職責(zé)分工

(一)接待工作是公司窗口式工作，對(duì)于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)“先賣企業(yè)后賣產(chǎn)品”營(yíng)銷策略目標(biāo)，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。

(二)接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢問(wèn)讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下：

1.接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備，協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時(shí)進(jìn)行“一般”清掃工作。

2.警衛(wèi)值班：提供安全保障及來(lái)客導(dǎo)入。

3.總臺(tái)文員：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來(lái)客記錄，安排來(lái)客食宿。

4.經(jīng)辦部門：負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。

5.秘書：管理貴賓室、商務(wù)室、負(fù)責(zé)招待服務(wù)并陪同洽談及參觀介紹

(三)辦公室主任對(duì)接待工作負(fù)有全面責(zé)任。

篇7：公司客戶管理制度

一、總則

為使公司對(duì)客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。

二、客戶界定

公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。

公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。

三、客戶信息管理

1、公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶信息的匯總、整理。

2、公司建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

3、客戶檔案的建立。

1)每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭;

2)客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等。

4、客戶檔案的更新、修改。

1)客戶單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案;

2)對(duì)客戶單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案;

3)積累客戶年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。

四、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。

五、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會(huì)同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

七、客戶管理

接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)理要的客戶按貴賓級(jí)別接待。

與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

對(duì)一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

八、附則

本辦法由信息部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。