第一篇：中國銀行行動學(xué)習(xí)實(shí)踐案例

中國銀行行動學(xué)習(xí)實(shí)踐案例

作者：張紅、張京 | 機(jī)構(gòu)：中國銀行北京國際金融研修院

摘要:隨著外部環(huán)境變化速度的加快，未來企業(yè)面臨的環(huán)境更加多變和復(fù)雜。組織的成功越來越依賴于“學(xué)習(xí)”，因?yàn)閷W(xué)習(xí)是唯一讓人和組織改變以適應(yīng)環(huán)境變化、進(jìn)而在變化中發(fā)展的途徑。行動學(xué)習(xí)作為一種十分有效的學(xué)習(xí)方式，對提高組織績效具有重要作用。中國銀行的行動學(xué)習(xí)將行動學(xué)習(xí)與管理技能培訓(xùn)相結(jié)合?；灸Ｊ綖椋盒袆訉W(xué)習(xí)與各層級的管理培訓(xùn)相結(jié)合，學(xué)習(xí)現(xiàn)有知識與探求未知知識相結(jié)合，參與者在真實(shí)的實(shí)踐中處理真實(shí)問題，形成解決方案并采取行動，解決實(shí)際問題；集中培訓(xùn)時(shí)主要內(nèi)容為管理課程，培訓(xùn)間隔期實(shí)施行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目，行動學(xué)習(xí)的運(yùn)行主體為學(xué)員本身，參與者形成穩(wěn)定的學(xué)習(xí)小組，小組定期舉行會議，小組成員相互支持，充分利用課堂集中學(xué)習(xí)和課余團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，最終達(dá)到增強(qiáng)個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、幫助提升組織績效的目的。關(guān)鍵詞：行動學(xué)習(xí)

管理 引言

通過多年的培訓(xùn)實(shí)踐探索，中國銀行北京國際金融研修院根據(jù)中國銀行發(fā)展現(xiàn)狀，選擇了行動學(xué)習(xí)模式作為我院培訓(xùn)的主要模式之一。這一模式具有兩個(gè)突出特點(diǎn)，一是強(qiáng)調(diào)管理課程與行動學(xué)習(xí)的結(jié)合，二是強(qiáng)調(diào)推動創(chuàng)新和應(yīng)用。形成這一模式，既有行動學(xué)習(xí)的要求，又反映中國銀行發(fā)展的特點(diǎn)。中國銀行是國有股份制商業(yè)銀行，目前的管理模式既有傳統(tǒng)國有企業(yè)的特質(zhì)，又具有現(xiàn)代國際化企業(yè)的特征。因此中國銀行的行動學(xué)習(xí)是以管理課程為平臺，將管理課程與行動學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合，從而適應(yīng)當(dāng)前中國銀行的發(fā)展環(huán)境；在學(xué)習(xí)目標(biāo)上，反映了中國銀行“創(chuàng)新”的核心價(jià)值，以行動學(xué)習(xí)為手段，促進(jìn)中國銀行創(chuàng)新文化的發(fā)展，促進(jìn)學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)和推動實(shí)際工作的開展。1 中國銀行應(yīng)用行動學(xué)習(xí)的背景及目的 1.1 案例背景

中國銀行北京國際金融研修院作為專門的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)，在中國銀行學(xué)習(xí)型組織建設(shè)中發(fā)揮重要作用，通過知識的鑒別、引入、催化、傳播，推動中國銀行的變革、創(chuàng)新和組織發(fā)展。北京國際金融研修院在中國銀行股改上市后承擔(dān)起新的的職能：

1、發(fā)揮戰(zhàn)略性職能，通過戰(zhàn)略性的教育培訓(xùn)活動，推動創(chuàng)新和變革；

2、發(fā)揮專業(yè)性職能，將研修院建設(shè)成為能夠提供高水平教育培訓(xùn)產(chǎn)品及服務(wù)的專業(yè)化機(jī)構(gòu)，通過教育培訓(xùn)推動中國銀行人才戰(zhàn)略的實(shí)施，培養(yǎng)中國銀行核心人才隊(duì)伍；

3、發(fā)揮先導(dǎo)性職能，傳播國際一流銀行的最佳實(shí)踐，傳播中國銀行企業(yè)文化與核心價(jià)值觀；

4、營造中國銀行學(xué)習(xí)型組織環(huán)境，利用新技術(shù)在全球范圍內(nèi)傳遞知識和技能，提供更多的能力發(fā)展機(jī)會，吸引并保留優(yōu)秀員工。

新的職能要求北京國際金融研修院突破傳統(tǒng)的課堂知識單向傳授的學(xué)習(xí)模式，引入與中國銀行業(yè)務(wù)管理與實(shí)踐相結(jié)合的行動學(xué)習(xí)模式。1.2 中國銀行應(yīng)用行動學(xué)習(xí)的目的

中國銀行北京國際金融研修院希望通過行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目的開發(fā)和實(shí)施，發(fā)揮以下三方面的作用：

1、幫助提升組織績效。行動學(xué)習(xí)是具有培訓(xùn)與管理雙重功能的工具，尤其適合解決組織面臨的重要問題。問題的性質(zhì)越復(fù)雜，涉及的部門越多，越適合采用行動學(xué)習(xí)的方法解決。

2、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。傳統(tǒng)的金字塔型組織結(jié)構(gòu)適合執(zhí)行確定的重復(fù)性工作，而不適合創(chuàng)新。傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)自上而下，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的權(quán)力導(dǎo)向，中層和基層員工很難有創(chuàng)新的環(huán)境和氛圍；加之劃分出眾多的部門，逐漸形成了部門本位導(dǎo)向，跨部門溝通和協(xié)調(diào)變得困難。行動學(xué)習(xí)從一開始就要求采用團(tuán)隊(duì)的形式，這就在僵化的官僚結(jié)構(gòu)中注入了溝通與協(xié)作的空氣。隨著行動學(xué)習(xí)在組織內(nèi)部的深入，團(tuán)隊(duì)型組織的活力也將成長起來。

3、增強(qiáng)個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力。行動學(xué)習(xí)是一種新的培訓(xùn)方法，它要求群策群力，大家一起動腦筋，解決工作中遇到的實(shí)際問題。行動學(xué)習(xí)小組的領(lǐng)導(dǎo)主要作用是提出問題、引導(dǎo)思考和最后決策。在行動學(xué)習(xí)小組中，每個(gè)人都可能承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)角色，對于以往習(xí)慣了“獨(dú)斷專行”領(lǐng)導(dǎo)方式的領(lǐng)導(dǎo)者來說，無疑是一種挑戰(zhàn)或鍛煉。2 行動學(xué)習(xí)之實(shí)踐

2.1 中國銀行行動學(xué)習(xí)基本模式

中國銀行北京國際金融研修院的行動學(xué)習(xí)在實(shí)踐過程中更多地涉及三類行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目，主要類型為：

一是以提出戰(zhàn)略管理問題、解決問題并加以實(shí)施為導(dǎo)向，稱為“組織發(fā)展行動型”。主要包括：業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)文化、人力資源管理、市場競爭力、流程整合等。這些項(xiàng)目經(jīng)過調(diào)查研究，提出有針對性的問題解決方案，并在組織實(shí)踐中加以推動，具有明顯的創(chuàng)新意義。二是以提出業(yè)務(wù)管理發(fā)展建議為導(dǎo)向，稱為“組織發(fā)展建議型”。一些行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目對組織發(fā)展很有意義，提出了很好的建議和解決方案，但可能超出了學(xué)員本身或部分參與者的工作范圍，需要上一級或有關(guān)部門的認(rèn)可才有可能實(shí)施。

三是以提升個(gè)人管理能力為導(dǎo)向，稱為“個(gè)人發(fā)展型”。個(gè)人能力發(fā)展主要包括：溝通技能、管理下屬、自我反思、知識學(xué)習(xí)與運(yùn)用、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)等，項(xiàng)目具有個(gè)人管理能力發(fā)展的特點(diǎn)。中國銀行北京國際金融研修院在高管后備培訓(xùn)班和新任中層管理人員培訓(xùn)中實(shí)施行動學(xué)習(xí)，將行動學(xué)習(xí)與管理技能培訓(xùn)相結(jié)合。基本模式為：行動學(xué)習(xí)與各層級的管理培訓(xùn)相結(jié)合，學(xué)習(xí)現(xiàn)有知識與探求未知知識相結(jié)合，參與者在實(shí)踐中處理真實(shí)問題，形成解決方案并采取行動，解決實(shí)際問題；集中培訓(xùn)時(shí)主要內(nèi)容為管理課程，培訓(xùn)間隔期實(shí)施行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目，行動學(xué)習(xí)的運(yùn)行主體為學(xué)員本身，參與者形成穩(wěn)定的學(xué)習(xí)小組，小組定期舉行會議，小組成員互相支持，達(dá)到充分利用課堂集中學(xué)習(xí)和課余團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的目的。2.2 行動學(xué)習(xí)的前期準(zhǔn)備 2.2.1行動學(xué)習(xí)專題介紹研討會

在行動學(xué)習(xí)的開始階段，安排行動學(xué)習(xí)專題介紹研討會，研討會的目的是使學(xué)習(xí)者了解行動學(xué)習(xí)、行動學(xué)習(xí)方式的優(yōu)勢及對于個(gè)人學(xué)習(xí)發(fā)展和組織創(chuàng)新的意義。專題介紹研討會有四個(gè)階段，四個(gè)階段的工作安排如下（如表1）： 階段1：對行動學(xué)習(xí)的介紹

在第一階段中，簡單概述行動學(xué)習(xí)研討活動的目標(biāo)，了解什么是行動學(xué)習(xí)，以及如何應(yīng)用行動學(xué)習(xí)。第一階段包括簡要介紹、熱身活動、介紹研討活動的目標(biāo)結(jié)構(gòu)和形式、三人小組練習(xí)、對三人小組練習(xí)的集體反思等環(huán)節(jié)。階段2：同心圓練習(xí)

通過實(shí)踐和體驗(yàn)，這個(gè)階段向?qū)W員展示行動學(xué)習(xí)小組研討的過程，行動學(xué)習(xí)研討是整個(gè)行動學(xué)習(xí)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)性活動之一。

這個(gè)階段開始是以口頭或是利用活動掛圖介紹同心圓練習(xí)方法，說明學(xué)員如何為活動做準(zhǔn)備。同心圓由一個(gè)內(nèi)圈和外圈組成，內(nèi)圈成員包括一個(gè)行動學(xué)習(xí)小組及一個(gè)小組顧問（促進(jìn)師）；外圈成員是行動學(xué)習(xí)研討過程的觀察者。階段3：在小組中實(shí)踐行動學(xué)習(xí)

在這一階段，所有的學(xué)員都要參與到行動學(xué)習(xí)研討中。在前兩個(gè)階段，學(xué)員已具備了基本的技能和經(jīng)驗(yàn)，這一階段按照劃分出的行動學(xué)習(xí)小組，學(xué)員進(jìn)行實(shí)際的行動學(xué)習(xí)討論，初步確定各自小組的行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目。階段4：總結(jié)和繼續(xù)行動

以上環(huán)節(jié)結(jié)束后，專題研討會要對一天的活動進(jìn)行總結(jié)。這個(gè)階段的目的是讓學(xué)員反思他們的收獲以及需要進(jìn)一步改進(jìn)的方面，為項(xiàng)目的最終確定和制訂可行的行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目計(jì)劃做準(zhǔn)備。

2.2.2組建行動學(xué)習(xí)小組

行動學(xué)習(xí)一開始，就要求有行動學(xué)習(xí)小組，小組成員需要定期會面解決問題。行動學(xué)習(xí)的特點(diǎn)是以小組或團(tuán)隊(duì)分享的形式展開。對小組成員的數(shù)量沒有統(tǒng)一的要求，我們認(rèn)為3～9人是比較理想的數(shù)字，每個(gè)人都有相對充分的表達(dá)和交流機(jī)會，而且有利于成員迅速熟悉并建立深層次的情感聯(lián)系。小組組成上需要注意人員能力和性格的搭配。既要有實(shí)踐執(zhí)行能力強(qiáng)的成員，也需要有理論思考能力強(qiáng)的成員，還需要有領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)的成員。2.2.3確定行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目主題

行動學(xué)習(xí)需要有實(shí)踐價(jià)值，實(shí)踐價(jià)值可以體現(xiàn)在兩方面：一是以企業(yè)發(fā)展面臨的問題為導(dǎo)向，二是以個(gè)人能力發(fā)展為導(dǎo)向。盡管所有的行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目都會不同程度地反映這兩方面的價(jià)值，具有雙重的意義，不過在某個(gè)具體主題上還是會有所側(cè)重。

針對企業(yè)自身的管理和業(yè)務(wù)發(fā)展問題，主要包括：業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化、人力資源管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營管理、市場競爭力、管理溝通與內(nèi)部協(xié)調(diào)、流程整合等。近年中國銀行的行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目大部分都帶有明顯的企業(yè)問題導(dǎo)向，這些項(xiàng)目具有明顯的實(shí)踐價(jià)值，對推動中國銀行業(yè)務(wù)和管理發(fā)展產(chǎn)生積極的作用。針對個(gè)人能力發(fā)展問題，主要包括：溝通技能、管理下屬、自我反思、知識學(xué)習(xí)與運(yùn)用、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)等，帶有更多的個(gè)人能力發(fā)展導(dǎo)向。當(dāng)然這些問題也是企業(yè)問題的一部分，只不過是體現(xiàn)在學(xué)員自身能力發(fā)展上。2.2.4行動學(xué)習(xí)開題報(bào)告會 1.組織課題報(bào)告會

各個(gè)行動學(xué)習(xí)小組確定了行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目主題后，主辦方需要組織課題報(bào)告會，行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目課題報(bào)告會是以小組的形式出現(xiàn)。各個(gè)行動學(xué)習(xí)小組在報(bào)告會上，向主辦方和其他小組展示本小組的項(xiàng)目主題、實(shí)踐意義、行動方案，獲得主辦方和其他小組的反饋意見，這樣可以讓項(xiàng)目主題和行動計(jì)劃更具可行性，具有行動實(shí)踐的價(jià)值。2.行動學(xué)習(xí)開題報(bào)告的評估

對行動學(xué)習(xí)開題報(bào)告評估，有助于各小組清楚各自的優(yōu)缺點(diǎn)，從而有利于進(jìn)一步做好行動學(xué)習(xí)的實(shí)施。在行動學(xué)習(xí)開題報(bào)告會上，主辦方是評估的主體，當(dāng)然也可以邀請業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)和其他學(xué)員對行動學(xué)習(xí)小組的報(bào)告進(jìn)行評估，參與評估的人數(shù)最好在3人以上。

評估可以對行動學(xué)習(xí)小組的整體計(jì)分。因?yàn)樾袆訉W(xué)習(xí)開題報(bào)告是整個(gè)小組的成果。評估范圍可以覆蓋行動學(xué)習(xí)課題、行動計(jì)劃和呈現(xiàn)效果等方面，行動學(xué)習(xí)課題評估包括與主管實(shí)際工作聯(lián)系的緊密程度、課題分解是否合理、創(chuàng)新性，行動計(jì)劃評估包括可行性、是否考慮細(xì)致、小組成員的參與性，呈現(xiàn)效果評估包括介紹條理性、答辯的充分性、時(shí)間的控制能力等。通過對以上維度的評估，基本可以反映各小組開題報(bào)告的實(shí)際水平。2.3 行動學(xué)習(xí)的實(shí)施 2.3.1解決問題的流程

行動學(xué)習(xí)是解決問題的過程，起點(diǎn)是問題，目標(biāo)是問題的解決。了解問題解決的一般流程非常重要。一個(gè)典型的問題解決流程如下：

1、問題界定：問題應(yīng)該是小組成員工作中面臨的棘手問題，或是學(xué)習(xí)者組織正在關(guān)注的問題。無論是什么問題，要考慮在有限的時(shí)間內(nèi)解決，問題的選擇要適中，要考慮在問題解決的過程中，小組成員要有可控性，有充分實(shí)踐的空間。

2、原因分析：需要明確哪些原因造成這種差距？主要原因是什么？可以采用調(diào)研和小組會議的各種工具，大家討論分析，收集相關(guān)事實(shí)和數(shù)據(jù)，最終達(dá)成共識。

3、開發(fā)方案：考慮“有哪些對策可能減少這種差距？”這一步的重點(diǎn)是營造一個(gè)安全放松的氛圍，鼓勵(lì)大家將所能想到的點(diǎn)子、辦法都拿出來，經(jīng)常會采用頭腦風(fēng)暴的方法。

4、評估與選擇方法：需要考慮“方案需要符合哪些硬件標(biāo)準(zhǔn)？”“有哪些軟件標(biāo)準(zhǔn)？”“存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？”“最終確定哪個(gè)方案？”

5、制訂行動計(jì)劃：行動學(xué)習(xí)小組要充分考慮到方案實(shí)施的過程中可能遇到的困難，并確定可能的對策。

6、實(shí)施計(jì)劃：行動學(xué)習(xí)的計(jì)劃實(shí)施會遇到工學(xué)矛盾，需要大家共同的鼓勵(lì)和堅(jiān)持。培訓(xùn)人員（促進(jìn)師）也會通過遠(yuǎn)程電話等方式進(jìn)行督促和指導(dǎo)。

7、評估與改進(jìn)：“成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么？”“是否在執(zhí)行計(jì)劃？”“計(jì)劃是否有效？”“進(jìn)度怎樣？好的做法？不足？問題？”行動學(xué)習(xí)的最終結(jié)題還要經(jīng)過總行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和學(xué)員所在行領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部的聯(lián)合考核。2.3.2學(xué)員的調(diào)研

在學(xué)員開始行動學(xué)習(xí)以前，要對所選課題進(jìn)行資料的準(zhǔn)備和熟悉，為使情況更加客觀和全面，通常會采取問卷調(diào)查和訪談的形式，進(jìn)行調(diào)研。為進(jìn)一步澄清問題、理清思路作充分的準(zhǔn)備。（1）問卷調(diào)查：包括問卷設(shè)計(jì)、發(fā)放回收、數(shù)據(jù)編碼和處理、統(tǒng)計(jì)分析、得出結(jié)論或建議等過程。（2）訪談法：可以分為面對面訪談和電話訪談。2.3.3學(xué)員的活動

行動學(xué)習(xí)開會也成為學(xué)員自主學(xué)習(xí)、愉快溝通的一個(gè)亮點(diǎn)。根據(jù)學(xué)員具體情況的不同，他們所采取的活動形式多種多樣。同一地點(diǎn)辦公的學(xué)員，多采取在會議室、咖啡廳等開會的形式；也有氣氛比較活躍的小組，利用業(yè)余時(shí)間去外地參觀考察的形式。異地辦公的學(xué)員，除了培訓(xùn)班組織的1～2次見面開會外，多采取建立論壇等形式開展網(wǎng)絡(luò)交流。為增強(qiáng)學(xué)員活動的有效性，需要明確行動學(xué)習(xí)的開會的一些特點(diǎn)。

1、行動學(xué)習(xí)的會議本質(zhì)

行動學(xué)習(xí)的會議本質(zhì)是一種學(xué)習(xí)過程，是一個(gè)小組針對一個(gè)具體存在的問題，回顧反思各自的經(jīng)驗(yàn)，對問題的本質(zhì)做出判斷，并通過對經(jīng)驗(yàn)的提升以形成對此類問題的規(guī)律性認(rèn)識，通過討論形成解決方案的過程。這個(gè)過程需要有一個(gè)比較安靜的環(huán)境，才有利于思考、質(zhì)疑的發(fā)生。

2、行動學(xué)習(xí)會議的目標(biāo)

行動學(xué)習(xí)是一個(gè)分階段、集體解決問題的過程，行動學(xué)習(xí)的會議是解決問題過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，在開會以前，每個(gè)成員需要明確會議的目的，讓相關(guān)的發(fā)言人做好充分準(zhǔn)備。

3、有效行動學(xué)習(xí)會議的工具

(1)頭腦風(fēng)暴法(brain-storming)：頭腦風(fēng)暴法的發(fā)明者是美國學(xué)者阿歷克斯奧斯本于1938年首次提出。頭腦風(fēng)暴法（brainstorm-ing),原指精神病患者頭腦中短時(shí)間出現(xiàn)的思維紊亂、現(xiàn)象，病人會產(chǎn)生大量的胡思亂想的現(xiàn)象。奧斯本借用這個(gè)概念來比喻思維高度活躍、打破常規(guī)的思維方式而產(chǎn)生大量創(chuàng)造性設(shè)想的狀況。頭腦風(fēng)暴的特點(diǎn)是讓與會者敞開思路，使各種設(shè)想在相互碰撞中激起腦海的創(chuàng)造性風(fēng)暴。其可分為直接頭腦風(fēng)暴和質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法，前者是在專家群體決策基礎(chǔ)上盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能多的設(shè)想的方法；后者則是對前者提出的設(shè)想、方案逐一質(zhì)疑，發(fā)現(xiàn)其現(xiàn)實(shí)可行性的方法，這是一種集體開發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。

（2）六頂思考帽（Six Thinking Hats):六頂思考帽是英國學(xué)者愛德華·德·波諾（Edward de Bono)博士開發(fā)的一種思維訓(xùn)練模式，或者說是一個(gè)全面思考問題的模型。它提供了“平行思維”的工具，避免將時(shí)間浪費(fèi)在互相爭執(zhí)上。強(qiáng)調(diào)的是“能夠成為什么”，而非 “本身是什么”，是尋求一條向前發(fā)展的路，而不是爭論誰對誰錯(cuò)。運(yùn)用波諾的六頂思考帽，將會使混亂的思考變得更清晰，使團(tuán)體中無意義的爭論變成集思廣益的創(chuàng)造，使每個(gè)人變得富有創(chuàng)造性。這個(gè)工具能幫助我們： 1)增加建設(shè)性產(chǎn)出

2)充分研究每一種情況和問題，創(chuàng)造超常規(guī)的解決方案。3)使用“平行”思考技能，取代對抗型和垂直型思考方法。4)提高企業(yè)員工的協(xié)作能力，讓團(tuán)隊(duì)的潛能發(fā)揮到極限。

在行動學(xué)習(xí)的各個(gè)階段，都可以應(yīng)用六頂思考帽的方法幫助學(xué)習(xí)者開展反思、總結(jié)等工作。（3）“智慧墻”：又稱“大墻”，是《第五項(xiàng)修煉》中提到的一種系統(tǒng)思考工具。我們把“智慧墻”作為開展團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的工具，首先針對一定的議題，與會者分別匿名的、獨(dú)立地的寫下個(gè)人的意見，然后由主持人收集、整理貼到墻上，最后大家交流討論并由主持人作點(diǎn)評。它是進(jìn)行信息交流共享的一種新形式，是開展團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的一種新方法。2.4 行動學(xué)習(xí)的效果評估

中國銀行行動學(xué)習(xí)的評估方式主要為兩種：

1、行動學(xué)習(xí)完成四級評估

中國銀行近年來，將行動學(xué)習(xí)應(yīng)用于管理培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)踐。增加了培訓(xùn)的附加值，使培訓(xùn)效果明顯提高。每期培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段為面授課程；第二階段為行動學(xué)習(xí)，學(xué)員回各自崗位結(jié)合業(yè)務(wù)管理中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，組成課題小組調(diào)查研究，提出解決問題的方案并實(shí)施，時(shí)間為3～4個(gè)月左右。在此過程中，研修院專業(yè)人員將給予輔導(dǎo)，并邀請分行領(lǐng)導(dǎo)、分行人力資源部共同對學(xué)習(xí)成果進(jìn)行評定和驗(yàn)收。

由于行動學(xué)習(xí)的效果，會受到各種因素的影響。為保證效果，明確行動學(xué)習(xí)的重要性。我們加強(qiáng)整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的考核力度，整體分?jǐn)?shù)定為100分，分為三部分：平時(shí)考勤30分＋行動學(xué)習(xí)開題報(bào)告30分＋行動學(xué)習(xí)匯報(bào)40分，其中行動學(xué)習(xí)占到70分，成績不合格者不頒發(fā)結(jié)業(yè)證。使學(xué)員和所在分行充分重視行動學(xué)習(xí)的重要性。培訓(xùn)評估層次從學(xué)習(xí)、反應(yīng)、行為、結(jié)果，完成了四級評估。

2、行動學(xué)習(xí)成果匯報(bào)會

在行動學(xué)習(xí)的結(jié)束階段，我們會以各種形式舉辦行動學(xué)習(xí)成果匯報(bào)會。通常會邀請學(xué)員所在行領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部參加匯報(bào)會并作為評委為學(xué)員打分。匯報(bào)會的形式類似論文答辯，每組30分鐘時(shí)間，其中20分鐘匯報(bào)，10分鐘回答考官和其他組學(xué)員提出的問題，根據(jù)每組的表現(xiàn)，評委要按照計(jì)分表為每個(gè)組打分。

3、中國銀行行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目實(shí)例 中國銀行行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目通過促進(jìn)師與學(xué)員小組的交流互動，在解決工作中的實(shí)際問題上發(fā)揮著非常重要的作用，以下實(shí)例體現(xiàn)出這一點(diǎn)。案例：建立中國銀行綜合經(jīng)營客戶資源信息共享流程

作為綜合性金融集團(tuán)，中國銀行旗下?lián)碛猩虡I(yè)銀行、投資銀行和保險(xiǎn)三大業(yè)務(wù)板塊，“以客戶服務(wù)為中心，以中行整體利益最大化為導(dǎo)向”是符合中行整體利益的出發(fā)點(diǎn)。依托于中行廣泛的客戶網(wǎng)絡(luò)資源，中銀證券、中銀保險(xiǎn)和總行之間的板塊聯(lián)動與客戶資源信息共享，對于實(shí)現(xiàn)中行金融集團(tuán)綜合經(jīng)營發(fā)展、全面提升我行金融服務(wù)能力和市場競爭能力具有十分積極的意義。

銀行集團(tuán)板塊聯(lián)動是一個(gè)非常龐大和復(fù)雜的課題。行動學(xué)習(xí)小組經(jīng)過多次組內(nèi)討論和調(diào)研，將課題細(xì)化定位為“依托于總行現(xiàn)有客戶資源系統(tǒng)，建立三大業(yè)務(wù)板塊客戶資源信息共享流程”。他們研究學(xué)習(xí)了國外銀行信息共享機(jī)制的成功案例；出于合規(guī)性考慮，對于各板塊客戶資源信息共享的法律風(fēng)險(xiǎn)，做了探討分析；針對中行實(shí)際情況，進(jìn)行了問卷調(diào)查，并形成了中銀證券、中銀保險(xiǎn)與中行客戶資源信息共享流程和需求設(shè)計(jì)。

行動學(xué)習(xí)小組根據(jù)開題報(bào)告會上指導(dǎo)老師和同學(xué)們提出的建議，制訂并細(xì)化了圍繞課題的行動學(xué)習(xí)計(jì)劃。在近3個(gè)月的行動學(xué)習(xí)過程中，小組團(tuán)隊(duì)依照計(jì)劃進(jìn)行；同時(shí)團(tuán)隊(duì)各成員積極參與建言獻(xiàn)策，小組團(tuán)隊(duì)根據(jù)實(shí)際情況在執(zhí)行過程中不斷對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。行動學(xué)習(xí)的計(jì)劃與步驟具體如下（如表2）： 考慮到盡量利用已經(jīng)具備的條件，以最小的改動和投入達(dá)到最好的效果，小組團(tuán)隊(duì)將信息共享流程設(shè)計(jì)原則確定為：中銀國際、中銀保險(xiǎn)和總行相關(guān)人員分別就投行與零售經(jīng)紀(jì)產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品、商行產(chǎn)品進(jìn)行相互交流培訓(xùn)，并同時(shí)依托于總行已經(jīng)建立的系統(tǒng)平臺，利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，通過在系統(tǒng)中增加少數(shù)功能，來實(shí)現(xiàn)中銀國際、中銀保險(xiǎn)和總行各自客戶資源信息有針對性的雙向錄入查詢共享，并在此基礎(chǔ)上展開進(jìn)一步聯(lián)動工作。整個(gè)信息共享的流程設(shè)計(jì)為：

（1）客戶經(jīng)理是與客戶接觸的一線人員，對客戶信息了解最多，因此客戶經(jīng)理是整個(gè)系統(tǒng)中信息的源頭。中銀國際、中銀保險(xiǎn)通過總行系統(tǒng)對客戶經(jīng)理進(jìn)行動態(tài)的產(chǎn)品培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理及時(shí)了解投行、零售經(jīng)紀(jì)、保險(xiǎn)產(chǎn)品及其客戶需求，并不斷隨著市場、客戶需求的變化在信息平臺上不斷更新相關(guān)產(chǎn)品知識；同時(shí)中銀國際、中銀保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)通過上述系統(tǒng)接受商業(yè)銀行相關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)。

（2）客戶經(jīng)理將日常工作中獲得的客戶對投行產(chǎn)品的需求信息記錄在工作日志并提交進(jìn)入系統(tǒng)。

（3）總行系統(tǒng)為中銀國際、中銀保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)增加適當(dāng)菜單窗口，搜索調(diào)出具有投行、零售經(jīng)紀(jì)、保險(xiǎn)產(chǎn)品需求的客戶相關(guān)信息；中行客戶經(jīng)理可搜索調(diào)出具有商行產(chǎn)品需求的客戶相關(guān)信息。

（4）中銀國際、中銀保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)與中行客戶經(jīng)理相互溝通了解客戶情況并進(jìn)一步選擇目標(biāo)客戶，進(jìn)一步設(shè)計(jì)金融服務(wù)方案滿足客戶需求。

（5）中銀國際、中銀保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)與中行客戶經(jīng)理共同拜訪目標(biāo)客戶。行動學(xué)習(xí)過程中，課題組成員充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，結(jié)合實(shí)際情況，依托總行目前的信息系統(tǒng)，設(shè)計(jì)了基于三業(yè)并舉下的信息共享系統(tǒng)的流程，并借鑒了國外金融集團(tuán)的成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也研究了相關(guān)的法律風(fēng)險(xiǎn)并討論出風(fēng)險(xiǎn)控制措施；另外，中銀證券和中銀保險(xiǎn)也在實(shí)踐中與總行業(yè)務(wù)總部密切合作，利用總行現(xiàn)有電子平臺開展了產(chǎn)品交叉培訓(xùn)，取得了一定的效果，積累了經(jīng)驗(yàn)，有助于下一步充分發(fā)揮信息共享平臺的作用。4 開展行動學(xué)習(xí)取得的主要成效 4.1 提高各級管理人員的能力素質(zhì)

推動組織創(chuàng)新和學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，培訓(xùn)部門可以發(fā)揮重要作用。通過將傳統(tǒng)學(xué)習(xí)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆訉W(xué)習(xí)模式，將行動學(xué)習(xí)與管理培訓(xùn)的結(jié)合，提高了各級管理人員的能力素質(zhì)，包括他們的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、學(xué)習(xí)能力、調(diào)研能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。在行動學(xué)習(xí)的項(xiàng)目中，學(xué)員是最大的受益者。

1、行動學(xué)習(xí)不僅是一種學(xué)習(xí)方法，也是一種很好的工作方法

由于在3～4個(gè)月的時(shí)間，很多小組都挑選了解決與大家都密切相關(guān)的現(xiàn)實(shí)工作的問題為主題，在解決問題的過程中相互出謀劃策、使問題逐步明朗，行動學(xué)習(xí)的結(jié)束，也是階段性解決工作問題的過程。

2、行動學(xué)習(xí)小組成員團(tuán)隊(duì)工作技能得到顯著提高，成為了很好的工作伙伴

行動學(xué)習(xí)小組是一定時(shí)期存在的非正式組織，成員之間相互平等，他們學(xué)會如何傾聽，去理解他人的想法，從而得到別人更多的信任，而不是工作中單向發(fā)布命令的溝通方式。小組成員在行動學(xué)習(xí)的過程中，從相識到相知，產(chǎn)生了非常深厚的友誼，使他們在現(xiàn)實(shí)工作中成為相互理解、同甘共苦的工作伙伴和朋友。

3、行動學(xué)習(xí)使他們學(xué)會了更有效地解決問題

行動學(xué)習(xí)的過程，伴隨著問題的不斷產(chǎn)生和解決。使學(xué)員學(xué)到如何通過有效調(diào)研手段收集更多的信息、分析信息用于更準(zhǔn)確的決策；學(xué)會了在團(tuán)隊(duì)中解決問題的基本方法和思路，從而更有信心將一個(gè)想法變成一個(gè)行動，有了更強(qiáng)的執(zhí)行力。4.2 推動中國銀行學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)

通過解決實(shí)際問題，增強(qiáng)了組織的業(yè)務(wù)和管理的創(chuàng)新能力，通過一個(gè)個(gè)小范圍的創(chuàng)新，促進(jìn)了組織的整體創(chuàng)新，從而推動了中國銀行的學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，主要轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在以下方面：

1、理論與實(shí)踐關(guān)系的轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)培訓(xùn)中，以老師傳授知識為中心，期待學(xué)員回到工作崗位上能夠應(yīng)用所學(xué)知識；行動學(xué)習(xí)將“用”作為主題，以個(gè)人和企業(yè)當(dāng)前所面臨的疑難問題作為學(xué)習(xí)主題，從而實(shí)現(xiàn)了在解決問題過程中提升能力的目標(biāo)。

2、學(xué)習(xí)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)培訓(xùn)中，內(nèi)容多以學(xué)科理論為主題，如“人力資源管理”、“戰(zhàn)略管理”，或是以技能為主題，如“溝通技巧”，然后通過案例或活動讓學(xué)員深入理解主題及應(yīng)用方法；行動學(xué)習(xí)正好相反，主題是參與者帶來的真實(shí)問題，在解決問題過程中，提出或引用相關(guān)的理論和方法。

3、師生角色的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)培訓(xùn)中，內(nèi)容方式全由教師確定，學(xué)員隨著教師的思路和節(jié)奏，圍繞教師進(jìn)行學(xué)習(xí)；在行動學(xué)習(xí)過程中，學(xué)習(xí)者是主角，必須承擔(dān)解決問題并在過程中學(xué)習(xí)的責(zé)任。教師被稱為促進(jìn)者，只是引導(dǎo)學(xué)習(xí)者以更有效的方式思考與對話，從而激發(fā)其內(nèi)在的潛能。

4、學(xué)習(xí)形式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)培訓(xùn)中，學(xué)習(xí)者之間少有交流，整體培訓(xùn)課程以個(gè)人為核心進(jìn)行設(shè)計(jì)；行動學(xué)習(xí)的核心是以小組形式進(jìn)行的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)者相互間的支持與質(zhì)疑激發(fā)反思和創(chuàng)新。

5、學(xué)習(xí)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)培訓(xùn)中，教師提供特定專業(yè)領(lǐng)域的知識和技能，這種知識主要是對過去的總結(jié)，卻無法解決當(dāng)前與未來遇到的新問題；在行動學(xué)習(xí)過程中，教師是過程專家，引導(dǎo)學(xué)習(xí)者以更有效的方法思考問題，以更有效的方式進(jìn)行交流，營造一個(gè)安全的、有利于反思、有利于深入問題根源及創(chuàng)新的氛圍。

行動學(xué)習(xí)不僅是持續(xù)一段時(shí)間的培訓(xùn)項(xiàng)目，不僅是學(xué)員的一項(xiàng)作業(yè)，也可以成為一種學(xué)習(xí)方法，使行動學(xué)習(xí)中“不斷改進(jìn)”的思想深入到人們的日常生活中，成為企業(yè)的工作和培訓(xùn)方式，促使企業(yè)成為具有永久競爭力的學(xué)習(xí)型組織。5 進(jìn)一步完善行動學(xué)習(xí)的設(shè)想

5.1 聯(lián)系實(shí)際，發(fā)揮行動學(xué)習(xí)的作用，提高學(xué)習(xí)者的參與性。

解決方案是在提出問題階段充分討論、溝通，確定需要團(tuán)隊(duì)解決的實(shí)際問題，建立行動學(xué)習(xí)小組，發(fā)揮各自所長。

行動學(xué)習(xí)需要解決存在的真實(shí)問題，當(dāng)前還沒有正確的答案。這項(xiàng)主題對于個(gè)人應(yīng)是有挑戰(zhàn)性的，是可以采取行動的，行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目最好對績效或財(cái)務(wù)結(jié)果有影響。行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目主題的復(fù)雜性會影響項(xiàng)目持續(xù)的時(shí)間,并且會影響小組研討學(xué)習(xí)的次數(shù)。通常要求1個(gè)月內(nèi)小組要集中研討1次。行動學(xué)習(xí)需要有實(shí)踐價(jià)值，實(shí)踐價(jià)值可以體現(xiàn)在兩方面：一是以企業(yè)發(fā)展面臨的問題為導(dǎo)向，二是以個(gè)人能力發(fā)展為導(dǎo)向。盡管所有的行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目都會不同程度地反映這兩方面的價(jià)值，具有雙重的意義，不過在某個(gè)具體主題上還是會有所側(cè)重。行動學(xué)習(xí)的主體是行動學(xué)習(xí)小組。這取決于行動學(xué)習(xí)要達(dá)到的目的和要進(jìn)行的項(xiàng)目。如果要解決的問題是某項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的問題，那么從事這項(xiàng)業(yè)務(wù)或與此業(yè)務(wù)相關(guān)的人員組合在一起比較合適，大家會有更多的共同語言，并且可以促進(jìn)學(xué)員從事的業(yè)務(wù)工作；如果從事的項(xiàng)目帶有地域特點(diǎn)，那么來自這一地區(qū)或?qū)@一地區(qū)感興趣的學(xué)員集中在一起比較合適；如果行動學(xué)習(xí)要達(dá)到的目的是充分交流，打破業(yè)務(wù)部門或地域的界限，那么組成一個(gè)來源多元化的小組是適宜的。小組組成上需要注意人員能力和性格的搭配。既要有實(shí)踐執(zhí)行能力強(qiáng)的成員，也需要有理論思考能力強(qiáng)的成員，還需要有領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)的成員。個(gè)性最好有明顯的差異，具有互補(bǔ)性，這樣才能組成一個(gè)“戰(zhàn)斗力強(qiáng)”的行動學(xué)習(xí)小組。缺少以上能力的搭配，可能會出現(xiàn)項(xiàng)目成果不明顯，甚至出現(xiàn)項(xiàng)目半途而廢的情況。5.2 推動、促進(jìn)行動學(xué)習(xí)。

目前的解決方式為分階段培訓(xùn)和集中，增加面對面交流機(jī)會，包括行動學(xué)習(xí)專題研討會、報(bào)告會，同時(shí)增加相應(yīng)指導(dǎo)；在工作崗位上以網(wǎng)絡(luò)、電話等指導(dǎo)方式為主。各個(gè)行動學(xué)習(xí)小組確定了行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目主題后，主辦方需要組織課題報(bào)告會，形式上與學(xué)位論文的課題報(bào)告會有些相似，不同的是，行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目課題報(bào)告會是以小組的形式出現(xiàn)，而非只是個(gè)人的報(bào)告。各個(gè)行動學(xué)習(xí)小組在報(bào)告會上，向主辦方和其他小組展示本小組的項(xiàng)目主題、實(shí)踐意義、行動方案，獲得主辦方和其他小組的反饋意見，這樣可以讓項(xiàng)目主題和行動計(jì)劃更具可行性，具有行動實(shí)踐的價(jià)值。同時(shí)，在這一過程中，各小組還能從其他小組的行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目課題報(bào)告中得到啟發(fā)，是一個(gè)相互學(xué)習(xí)的過程。

指導(dǎo)對小組聚焦于重要、緊急的問題上是非常必要的，可以幫助團(tuán)隊(duì)成員反思學(xué)習(xí)內(nèi)容和解決問題的方法。通過一系列問題，行動學(xué)習(xí)指導(dǎo)者讓學(xué)員思考如何傾聽，如何定義問題，如何給他人反饋，如何做計(jì)劃和開展工作，并思考影響他們信念和行動的基本觀點(diǎn)。行動學(xué)習(xí)指導(dǎo)者還可以幫助小組聚焦于他們獲得的知識、遇到的難點(diǎn)、應(yīng)用知識的過程以及意義，保證學(xué)習(xí)的結(jié)構(gòu)和質(zhì)量。

在中國銀行的行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目中，教育培訓(xùn)工作者既是項(xiàng)目的組織者，在實(shí)施的過程中又是促進(jìn)師。這是對傳統(tǒng)培訓(xùn)者的挑戰(zhàn)，需要培訓(xùn)者從自己“迷戀”的培訓(xùn)領(lǐng)域走出來，從企業(yè)經(jīng)營這個(gè)大視角來看“學(xué)以致用”，不僅要具有培訓(xùn)理念和技能，還要具有分析問題、解決問題和輔導(dǎo)等更加專業(yè)的技能。在行動學(xué)習(xí)小組會議中，促進(jìn)師是一個(gè)非常特殊而重要的成員。他“游離”于小組內(nèi)外，對“外”，他以行動目標(biāo)為導(dǎo)向，小組討論出現(xiàn)方向性的偏差和混亂時(shí)，促進(jìn)師要及時(shí)糾正。對“內(nèi)”，他通過關(guān)注過程，使小組會議順利進(jìn)行，以保證完成行動學(xué)習(xí)任務(wù)。特別是前幾次的小組會議，是小組成員初步磨合，同時(shí)又是行動學(xué)習(xí)開始的關(guān)鍵時(shí)期，通常會反復(fù)討論行動學(xué)習(xí)的選題、最終成果，促進(jìn)者要引導(dǎo)和指導(dǎo)小組成員盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。所以我們把促進(jìn)師比喻成“牽引風(fēng)箏的人”。行動學(xué)習(xí)小組是一段時(shí)間內(nèi)的非正式組織，小組成員在8小時(shí)以外需要付出很多心力，加之小組成員大多是中高層管理干部和業(yè)務(wù)骨干，要再抽出精力需要很大的決心，很容易出現(xiàn)走過場的現(xiàn)象。在這種情況下，促進(jìn)師的督促和檢查作用就特別重要。5.3 評估行動學(xué)習(xí)的投資回報(bào)率，還有待進(jìn)一步探索

行動學(xué)習(xí)是一種很好的培訓(xùn)方式，但如何進(jìn)行項(xiàng)目的投資回報(bào)率分析是一項(xiàng)值得進(jìn)一步研究和思考的問題。況且，中國銀行分部門核算不明細(xì)的情況下，做跨部門培訓(xùn)項(xiàng)目成本受益分析就更加困難了。也許，這也是中國銀行行動學(xué)習(xí)研究與實(shí)踐的一個(gè)方向。結(jié)論

行動學(xué)習(xí)是在職人員培訓(xùn)的一種有效工具，對建設(shè)學(xué)習(xí)型組織、推動組織創(chuàng)新、培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力具有不可替代的作用。作為一種新的學(xué)習(xí)模式中國銀行北京國際金融研修院一直持續(xù)進(jìn)行深入探索。2005年至今，北京國際金融研修院共舉辦了5期“挑戰(zhàn)與成長”領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展研習(xí)班、18期 “執(zhí)行力新基石”管理能力培訓(xùn)班，全部安排了行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目，累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員738人。行動學(xué)習(xí)作為研修院領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，取得了良好效果，對中國銀行的創(chuàng)新發(fā)展起到了積極作用。參考文獻(xiàn)

1.彼得·德魯克：《管理的實(shí)踐》，齊若蘭譯，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2009年。2.彼得·圣吉：《第五項(xiàng)修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)》，上海：上海三聯(lián)書店，1998年。

3.伊恩·麥吉爾、利茲·貝蒂：《行動學(xué)習(xí)法》，中國高級人事管理官員培訓(xùn)中心譯，北京：華夏出版社，2002年。

第二篇：中國銀行案例分析報(bào)告

中國銀行案例分析報(bào)告

服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé)，也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段，誰的服務(wù)好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。然而我們面對的客戶群體是一個(gè)由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜臺營銷服務(wù)的過程中，不是每一次都能成功，難免也會遇到挫折與失敗。

為了進(jìn)一步規(guī)范文明服務(wù)工作，全面提升前臺員工柜面服務(wù)水平，我們選取了十個(gè)典型的柜面服務(wù)案例，現(xiàn)在和大家共同探討學(xué)習(xí)一下，希望能對大家的工作有所幫助。

案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況 一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前，柜員說：“先生，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶說：“開戶。”

柜員說：“請您在說一下！”

他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請你大聲點(diǎn)?！?/p>

顧客很生氣，并向行長進(jìn)行了投訴。

在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況 案例分析：

細(xì)致、細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當(dāng)顧客重復(fù)一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請您大聲一點(diǎn)好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復(fù)一下您的要求?！辈⒃谒貜?fù)的同時(shí)湊到跟前仔細(xì)傾聽，然后快速地為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說：“先生，請慢走?！敝灰覀冃闹兄匾暱蛻?，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓(xùn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。

案例二：接待老年客戶

一天一位70多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，謹(jǐn)小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過好多網(wǎng)點(diǎn)都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細(xì)說明，經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)，才為這位老人弄明白，使老人深受感動。

案例分析：

老人的反映能力慢，需要更加耐心、細(xì)致的服務(wù)，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務(wù)，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時(shí)發(fā)現(xiàn)有服務(wù)需求的顧客，為之提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻臐M意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)。

案例三：憑證填寫不規(guī)范

某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)支票大寫日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，所以柜員對企業(yè)出納員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款。”僵持了好長時(shí)間，客戶進(jìn)行了投訴。

案例分析：

柜員在第一次審核票據(jù)時(shí)，應(yīng)該全面細(xì)致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說：“對不起，你的XX有誤（全面指明錯(cuò)誤之處），麻煩您重新填寫一下”，客戶因多次填錯(cuò)而著急時(shí)，應(yīng)對客戶給以安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。

案例四：大額取款未預(yù)約

一個(gè)周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了?！眳窍壬骸澳銈冋I業(yè)為什么辦不了？”柜員：“今天周六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取?！眳窍壬鷼獾恼f：“沒錢你們開門干什么？”隨即進(jìn)行了投訴。

案例分析：

柜員不應(yīng)當(dāng)以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，應(yīng)該說：“取款五萬元以上必須提前和我們預(yù)約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點(diǎn)錢，我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看看有沒有資金?！痹敿?xì)耐心的向顧客做好解釋工作，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。

案例五：假幣收繳

某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當(dāng)前臺柜員在點(diǎn)錢時(shí)，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額100元的假鈔。

柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒收?！睆埾壬骸澳阍趺茨苷f是假的，給我看一下?！惫駟T：“一看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了?！睆埾壬骸澳惆?0萬元錢給我，我不存了?！惫駟T：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收?！睆埾壬胍丶賻盼垂?，情緒激動。柜員不加理會，“按章”辦事。

案例分析：

客戶懷疑時(shí)，應(yīng)有兩位柜員當(dāng)場驗(yàn)證是否是假幣，同時(shí)對客戶說：“對不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索。”在客戶堅(jiān)持要拿回的時(shí)候，安撫客戶情緒，應(yīng)該說：“很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。

案例六：溫馨提示

李先生來到XX行，取走現(xiàn)金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當(dāng)時(shí)給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。

李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！惫駟T：“你當(dāng)時(shí)取錢時(shí)我已經(jīng)提醒您錢款要當(dāng)面點(diǎn)清，如果不點(diǎn)就視同認(rèn)可正確。”李先生：“我當(dāng)時(shí)是沒點(diǎn)，那是我相信你們?！边@時(shí)營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。案例分析：

由于當(dāng)時(shí)的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽(yù)和形象受到了損失。

在向客戶付款的時(shí)候，幫助客戶在驗(yàn)鈔機(jī)上過一下細(xì)數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點(diǎn)準(zhǔn)核清，客戶離開時(shí)站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好解釋工作，將客戶請到接待室核實(shí)事情的經(jīng)過，最終讓客戶滿意，維護(hù)好銀行的形象。

第三篇：中糧-行動學(xué)習(xí)案例

講述人：中糧集團(tuán)人力資源部培訓(xùn)部總經(jīng)理 李金鑫

中糧集團(tuán)采取行動學(xué)習(xí)實(shí)際上跟中糧的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型有關(guān)。中糧集團(tuán)內(nèi)部將行動學(xué)習(xí)稱之為“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)組織的學(xué)習(xí)。

過去中糧是一家外貿(mào)公司，業(yè)務(wù)完全壟斷。上世紀(jì)90年代，中糧跟中國大多數(shù)國企一樣，什么賺錢投資什么，整個(gè)公司的管理復(fù)雜而混亂。2005年，寧高寧加盟中糧集團(tuán)后，開始將中糧集團(tuán)向全產(chǎn)業(yè)鏈糧油食品企業(yè)轉(zhuǎn)型。此前貿(mào)易企業(yè)最大的特點(diǎn)就是抓機(jī)會但沒戰(zhàn)略，寧高寧所做的就是要將一家機(jī)會型的貿(mào)易公司轉(zhuǎn)型成為戰(zhàn)略清晰的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營公司。在實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營后，更進(jìn)一步地提出“全產(chǎn)業(yè)鏈”的發(fā)展戰(zhàn)略，將業(yè)務(wù)再進(jìn)一步整合，以此確定“全產(chǎn)業(yè)鏈”的核心競爭力。這是一個(gè)浩大的工程，不僅涉及業(yè)務(wù)調(diào)整，還有整個(gè)商業(yè)模式、組織架構(gòu)、管控模式的調(diào)整，甚至人的思維方式、企業(yè)文化都將面臨巨大的轉(zhuǎn)變，要讓這樣的一艘巨型航母轉(zhuǎn)身，難度巨大。

寧高寧是個(gè)有商業(yè)思想的人，他最大的優(yōu)勢在于思想引領(lǐng)，落實(shí)到方法就是把培訓(xùn)作為推動整個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)型的最好切入點(diǎn)，以此形成中糧團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的大背景。寧高寧所強(qiáng)調(diào)的培訓(xùn)并不是傳統(tǒng)意義上的培訓(xùn)，他將培訓(xùn)當(dāng)成一種工作方法，意在培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的決策方法和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法。

培訓(xùn)工作在統(tǒng)一邏輯結(jié)構(gòu)和思維框架下，通過激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的智慧，轉(zhuǎn)變心智模式來達(dá)成共識，意在解決團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重大問題，提升團(tuán)隊(duì)能力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)融合，塑造團(tuán)隊(duì)文化。實(shí)際上就是通過團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)來推動企業(yè)的轉(zhuǎn)型。(如圖1)

團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)是人類解決問題的一個(gè)基本邏輯。團(tuán)隊(duì)成員一起反思，分析問題產(chǎn)生的根源，制訂解決方案和行動計(jì)劃，然后實(shí)施，這一過程遵循的就是這個(gè)基本規(guī)律?；谶@一邏輯，中糧培訓(xùn)采用“結(jié)構(gòu)化會議”的方式，即將培訓(xùn)和會議結(jié)合在一起，分階段進(jìn)行。(如圖2)

在熱身階段過后的導(dǎo)入階段，導(dǎo)入的內(nèi)容可謂多種多樣，可以是理論理念、領(lǐng)導(dǎo)講話、方法工具、經(jīng)驗(yàn)教識等等。研討階段整個(gè)團(tuán)隊(duì)必須在一起，研討是行動學(xué)習(xí)的催化劑，通過凝聚大家的智慧和共識來提升認(rèn)識水平，領(lǐng)導(dǎo)則對研討起催化作用。研討中，大家需要根據(jù)現(xiàn)象找出組織需要解決的問題，準(zhǔn)確認(rèn)識問題，在經(jīng)歷改變思維模式、創(chuàng)新/收獲的階段后，要有一個(gè)反思整合，并且提交下一步的行動計(jì)劃。

這一工作流程的實(shí)質(zhì)還是從問題出發(fā)，集體研討，制訂解決方案，落實(shí)方案。結(jié)構(gòu)化會議實(shí)際是研討工作的過程。以訓(xùn)帶會，既是一個(gè)工作的過程，也是一個(gè)解決問題的過程。中糧很多的培訓(xùn)、會議甚至于很多研究工作都采用這一結(jié)構(gòu)。中糧在會議中還引入一些重要的行動學(xué)習(xí)的工具，比如頭腦風(fēng)暴、活動掛圖法、團(tuán)隊(duì)列名法、魚骨圖、結(jié)構(gòu)樹、帕累托分析、系統(tǒng)思考等。參與者的角色也進(jìn)行了劃分：

組長(催化師)明確團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)，保證全體參與、充分發(fā)表意見，引導(dǎo)研討過程;

糾偏員 糾正研討會跑題，協(xié)助組長控制議程和方向，提醒使用工具;

書記員 記錄團(tuán)隊(duì)研討的過程和成果;

時(shí)間控制員 協(xié)助組長分配研討時(shí)間;

陳述人 如實(shí)向大會陳述集體研討的結(jié)論及理由。

中糧集團(tuán)規(guī)定，所有一把手都是所在單位的培訓(xùn)師，寧高寧也不例外。培訓(xùn)師就是催化師，中糧并沒有建立一支專門的催化師隊(duì)伍，而是首先培養(yǎng)一把手的培訓(xùn)技巧和催化技巧。在團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，中糧建立了一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)中心忠良書院。這是一個(gè)有中糧文化特色的書院，建立書院的目的是試圖在行動學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，讓培訓(xùn)更有體系，更有理論指導(dǎo)。

中糧的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)直接服務(wù)于集團(tuán)戰(zhàn)略，讓其在各級經(jīng)理人中成為普遍的工作方法，成為一個(gè)管理工具(如圖3)。

中糧行動學(xué)習(xí)最大的成果一是造就了氛圍，二是開闊了視野，提升了能力，更專業(yè)一些的就是質(zhì)疑反思、系統(tǒng)思考。團(tuán)隊(duì)參與的目的是為了避免領(lǐng)導(dǎo)的一言堂或者避免某個(gè)人或某個(gè)部門的利益主導(dǎo)整個(gè)組織的規(guī)劃。

中糧的行動學(xué)習(xí)即使做不到專業(yè)深入，但至少可以做到普遍。從2005年至今，中糧所有轉(zhuǎn)型關(guān)頭的培訓(xùn)和工作方法，從愿景、戰(zhàn)略、流程、領(lǐng)導(dǎo)力、管理語言、核心競爭力到品牌管理、渠道管理等，從最高層到工廠都是如此，非常徹底(如圖4)。

中糧在提出全產(chǎn)業(yè)鏈整合之后，2010年開展了一個(gè)B2B業(yè)務(wù)的整合。中糧有很多B2B的業(yè)務(wù)條線，但問題在于各業(yè)務(wù)條線分散管理，往往面對同樣的大客戶。比如米、面、油三個(gè)不同的業(yè)務(wù)條線供應(yīng)的都是同樣的大客戶，這種分散的格局無法形成中糧的協(xié)同優(yōu)勢。為了解決這個(gè)問題，中糧召開大客戶領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)研討會，將問題有針對性地分成六大模塊。每個(gè)問題都從一般理論出發(fā)，從一般客戶管理到大客戶的管理分類，再到中糧對客戶的管理方式、管理策略等等，最后形成整個(gè)中糧的大客戶管理規(guī)劃(如圖5)。

第四篇：中國銀行實(shí)踐報(bào)告

《關(guān)于銀行工作的實(shí)踐報(bào)告》

參與者：XXX實(shí)踐主題：中國銀行支行職員工作的概況

地點(diǎn)：中國銀行股份有限公司XX支行 時(shí)間：2012.7.2-2012.7.31

生產(chǎn)（專 業(yè)）實(shí)習(xí)報(bào)告

根據(jù)學(xué)校的要求，本人在2012年7月份開始為期四周的時(shí)間在中國銀行XX支行進(jìn)行 “職業(yè)我先行就業(yè)我必行 創(chuàng)業(yè)我能行”實(shí)踐體驗(yàn)活動，廣泛了解銀行工作所需要的職業(yè)技能，了解自身職業(yè)價(jià)值觀、發(fā)現(xiàn)職業(yè)興趣，掌握職業(yè)知識，提高職業(yè)技能，做好自身職業(yè)生涯規(guī)劃。在單位指導(dǎo)老師的幫助、指導(dǎo)和教育下，我熟悉了中國銀行支行的主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)并較為了解了中國銀行各方面的實(shí)務(wù)工作。以下是我關(guān)于此次實(shí)踐活動的感想進(jìn)行的總結(jié)以及展望。

一、關(guān)于中國銀行及大堂經(jīng)理工作

（一）中國銀行全稱中國銀行股份有限公司，是中國(不包括香港、澳門、臺灣地區(qū))五大國有商業(yè)銀行之一，規(guī)模在中國五大銀行位列第三。中國銀行的業(yè)務(wù)范圍涵蓋商業(yè)銀行、投資銀行和保險(xiǎn)領(lǐng)域，旗下有中銀香港、中銀國際、中銀保險(xiǎn)等控股金融機(jī)構(gòu)，在全球范圍內(nèi)為個(gè)人和公司客戶提供全面和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

中國銀行于1912年1月24日由孫中山總統(tǒng)下令批準(zhǔn)成立。1912年2月5日正式開業(yè)。故中國銀行為中國歷史最悠久的銀行之一。

在開始實(shí)習(xí)之前，結(jié)合在學(xué)校學(xué)習(xí)的關(guān)于銀行會計(jì)的知識，我通過網(wǎng)絡(luò)了解了一些關(guān)于中國銀行的業(yè)務(wù)：

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)是中國銀行的傳統(tǒng)主營業(yè)務(wù)，包括公司金融業(yè)務(wù)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)及金融市場業(yè)務(wù)。另外，新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)能力是中國銀行金融市場業(yè)務(wù)主要競爭優(yōu)勢之一。中國銀行始終秉持以客戶需求為導(dǎo)向的創(chuàng)新理念，憑借在外匯業(yè)務(wù)方面的豐富經(jīng)驗(yàn)及戰(zhàn)略投資者的專業(yè)知識，致力于通過開發(fā)創(chuàng)新及度身訂造的資金產(chǎn)品及服務(wù)吸引客戶。

（二）大堂經(jīng)理是銀行內(nèi)不可或缺的一個(gè)職位，大堂經(jīng)理是客戶接觸銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對銀行的第一印象，因此其存在有非常重大的意義。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理等相關(guān)方的一條重要紐帶。其職責(zé)包括：在高峰期分流客戶，維持良好業(yè)務(wù)辦理秩序；定點(diǎn)檢查維護(hù)行內(nèi)機(jī)器設(shè)備，避免給顧客帶來不便；營銷理財(cái)產(chǎn)品，把潛力客戶推薦給客戶經(jīng)理；整理客戶回單等。

另外，大堂經(jīng)理不僅要熟知本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，及時(shí)準(zhǔn)確地向客戶提供有效信息，也需要了解同類銀行的基本信息，做到知己知彼百戰(zhàn)不殆。這樣有利于增

強(qiáng)客戶對本行的信賴度，同時(shí)可以切實(shí)地維護(hù)客戶的利益。

可以說，大堂經(jīng)理的工作是繁瑣的，需要有極大的耐心。在柜臺、等候區(qū)，銀行的各個(gè)角落，都需要大堂經(jīng)理兼顧到，隨時(shí)了解客戶的需要為其答疑解惑，安撫因等候而焦躁的客戶，防止糾紛的發(fā)生。這次的實(shí)習(xí)讓我切身體會到大堂經(jīng)理這個(gè)工作的重要性以及工作人員的艱辛。

二、實(shí)踐活動過程：

此次社會實(shí)踐的目的在于：通過在中國銀行的實(shí)習(xí)，達(dá)到學(xué)校的社會實(shí)踐要求，并在單位指導(dǎo)老師的指導(dǎo)、幫助和教育下，熟悉中國銀行的主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動，較為系統(tǒng)地學(xué)習(xí)銀行個(gè)人金融管理工作和日常業(yè)務(wù)的操作流程。同時(shí)，學(xué)會如何更好的適應(yīng)新的工作環(huán)境以及端正自我的學(xué)習(xí)及工作態(tài)度，為更好的走入社會打下堅(jiān)定地基礎(chǔ)。

在這次社會實(shí)踐過程中可以說真的是獲益良多，大致上掌握了中國銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉了銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等等，從客觀上對自己所學(xué)的有關(guān)銀行方面的各項(xiàng)知識和理論有了更深一層的認(rèn)識。在此期間，我能夠做到虛心學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作，認(rèn)真地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，并與同事建立了良好的關(guān)系，得到了行里員工的一致認(rèn)可。

工作具體可以分為以下幾個(gè)階段：

1)在銀行大堂和顧客接觸，了解和滿足他們的需求；

在銀行大堂跟著大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)，大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識,才能更好的解答客戶問題,引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務(wù)效率。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：解答客戶問題、營業(yè)中分流客戶、維護(hù)大堂秩序、適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的營銷。在此段時(shí)間我學(xué)會了如何跟顧客進(jìn)行溝通，如何使顧客對我們的服務(wù)感到滿意，另外還有就是要盡心盡力地去幫助他們，例如是幫助他們填寫單據(jù)或是教他們正確使用自動柜員機(jī)。

這是我在銀行的主要工作，每周的周一、周五、周日都是顧客流高峰日，而每天的高峰期就是早上與下午臨近下班的時(shí)間。大堂加上我一共有三名工作人員，但仍會忙得暈頭轉(zhuǎn)向。不僅如此，面對顧客的疑問，由于我對銀行工作了解不是很細(xì)致，只能求助于大堂經(jīng)理。我非常感謝銀行的正式員工們，沒有對我這個(gè)初來乍到者有任何刁難，反而盡心幫助我，鼓勵(lì)我。

2)做一些打雜的小工作；

如分類書信，整理客戶檔案，打印及復(fù)印文件，折對賬單，每天整理回單箱等等。支行的工作是繁瑣的，正式員工們每天都會忙到很晚才下班。相比之下，我是最輕松的一個(gè)。雖然是些小工作，但也讓我學(xué)習(xí)了很多。

3)到個(gè)人業(yè)務(wù)柜臺學(xué)習(xí),了解個(gè)人業(yè)務(wù)及其流程；

中國銀行儲蓄業(yè)務(wù)實(shí)行的是柜員負(fù)責(zé)制，就是每個(gè)柜員都可以辦理所有的儲蓄業(yè)務(wù)，即開戶、存取現(xiàn)金、掛失、解掛、大小鈔兌換,、受理中間業(yè)務(wù)等。憑證由每個(gè)柜員單獨(dú)進(jìn)行帳務(wù)處理，記帳。但是每個(gè)柜員所制的單據(jù)都要交予相關(guān)行內(nèi)負(fù)責(zé)人先審核，然后再傳遞到上級行事后稽核。而我要做的就是學(xué)習(xí)柜員間每天交接工作時(shí)的對賬，對賬時(shí)除了要核對現(xiàn)金賬實(shí)是否相符外，還要查看重要空白憑證是否缺失，傳票是否連續(xù)等等。而柜員間對賬也是很有程序的，一般先清點(diǎn)現(xiàn)金，然后再是清點(diǎn)重要空白憑證如存折，銀行卡，存單等等。通過與業(yè)務(wù)員的接觸，我還了解了銀行的操作流程及儲蓄業(yè)務(wù)方面的知識。我還學(xué)習(xí)了交易

代碼和一些操作流程。以及明白了銀行系統(tǒng)中事中監(jiān)督和事后監(jiān)督的重大意義。

另外，儲蓄種類繁多,人民幣儲蓄可分為以下幾類：活期儲蓄、定期儲蓄、定活兩便儲蓄、整存整取定期儲蓄、零存整取定期儲蓄。每種儲蓄方式都有其特定的流程，比如定期儲蓄在辦理業(yè)務(wù)過程中是必須攜帶其本人身份證明辦理。

在銀行工作中一項(xiàng)非常重要的業(yè)務(wù)就是現(xiàn)金業(yè)務(wù)，涉及到現(xiàn)金時(shí)，柜員需要特別謹(jǐn)慎，稍有不當(dāng)就有可能給顧客帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失。其實(shí)，不僅是現(xiàn)金業(yè)務(wù)，公司業(yè)務(wù)、貸款等等的業(yè)務(wù)，都要求銀行工作人員有一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。

三、實(shí)踐活動的心得與收獲

雖然這只是為期四周的暑期社會實(shí)踐，短暫但卻又非常的充實(shí)，對我來說，是大學(xué)生涯中甚至是人生中很重要的一部分積累和經(jīng)驗(yàn)，這在我以后的學(xué)習(xí)和生活中都會發(fā)揮著很重要的作用。而且這次的認(rèn)識實(shí)習(xí)無疑成為了我踏入社會的一個(gè)平臺，為我今后踏入社會奠定了良好的基礎(chǔ)。而盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變,是作為一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會時(shí)要面臨的首要任務(wù)。對此，我們必須端正好自己的心理和態(tài)度。

這次實(shí)踐活動過程中，讓我得益最深的就是和銀行給同事之間的溝同交流，作為初學(xué)者，我在這個(gè)過程中遇到了許多的問題，但是她們還是耐心解答。他們勤奮、努力而且樂于助人，給予我很多鼓勵(lì)與幫助。在這個(gè)實(shí)習(xí)過程中我也無時(shí)無刻地感受到了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神。

在這次實(shí)習(xí)過程中，我還體會到了實(shí)際的工作與書本上的知識是存在一定距離的，并且我需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)。這樣才能使我在銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面的知識，不緊緊局限于書本，而是有了一個(gè)比較全面和深刻地了解。這些最基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書本上徹徹底底理解和學(xué)習(xí)的，所以基礎(chǔ)實(shí)務(wù)尤其顯得重要。另外，我還體會到我們對待每一樣工作都要有必不可少的責(zé)任心，做事情要謹(jǐn)慎小心，因?yàn)闃I(yè)務(wù)是復(fù)雜多樣的，小小的錯(cuò)誤就會給顧客和銀行帶來損失。

這次的社會實(shí)踐讓我真正地了解了銀行這一金融系統(tǒng)的重要社會作用及其工作的艱辛。認(rèn)為銀行工作只是朝九晚五的機(jī)械式操作，這絕對是錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。銀行工作不僅需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，扎實(shí)的工作技能，還需要有著善于處理突發(fā)

情況的應(yīng)變能力。

能在中國銀行宜興和橋支行認(rèn)識實(shí)習(xí)是我的榮幸,這是一個(gè)非常團(tuán)結(jié)有愛的團(tuán)隊(duì)。在這里我第一次體會到同事之間的深厚感情，在遇到困難時(shí)，沒有所謂的使絆子、袖手旁觀，只有讓人溫暖的伸出援手。每個(gè)單位都不可能做到十全十美，這里亦如此，主要是中行的一些文本資料會時(shí)而出現(xiàn)滯后現(xiàn)象，導(dǎo)致在期初和期末的工作量非常之大。在此提一些小小的建議，做業(yè)務(wù)以及事后工作時(shí)盡量及時(shí)完善所需材料。

致謝：

在此鄭重感謝中國銀行XX支行的領(lǐng)導(dǎo)和前輩們，在他們悉心的指導(dǎo)和幫助下，我圓滿地完成了此次生產(chǎn)實(shí)習(xí)活動。同時(shí)我也要感謝學(xué)校的指導(dǎo)老師，給予我恰當(dāng)而適時(shí)的指導(dǎo)，幫助我走出尋找實(shí)習(xí)方向的迷茫。

XXX X月X日

第五篇：中國銀行雙十禁案例學(xué)習(xí)討論體會（xiexiebang推薦）

中國銀行雙十禁案例學(xué)習(xí)討論體會

通過對18個(gè)案例的的學(xué)習(xí)，讓我進(jìn)一步認(rèn)識到作為一名中國銀行的普通員工，在工作中應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，獨(dú)立履行自己的工作職責(zé)，不能按習(xí)慣工作方式辦事，不能做不得罪人的“老好人”，這樣才能不留空隙給別人鉆空子。同時(shí)，這也讓我認(rèn)識到學(xué)習(xí)“十個(gè)嚴(yán)禁”，有利于增強(qiáng)自己的執(zhí)行力和自我保護(hù)意識，它關(guān)系到我們每個(gè)員工的切身利益，為我們的實(shí)際操作指出了實(shí)實(shí)在在的問題。逐條學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會其中的含義。從自身的崗位做起，從每一筆業(yè)務(wù)做起，認(rèn)真排查風(fēng)險(xiǎn)，找出不足，杜絕違規(guī)情況發(fā)生。因此，我覺得要從以下幾方面著手：

一是嚴(yán)于律己，提高思想認(rèn)識?！扒Ю镏虤в谙佈ā保魏未蟀敢傅姆瓷鋵?shí)都是從思想疏忽開始的，正是因?yàn)樗枷肷戏潘闪藢ψ约旱囊?，才?dǎo)致行動上出現(xiàn)了偏差，導(dǎo)致了在犯罪道路上的漸行漸遠(yuǎn)，所以，一定要從思想上重視各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己，防微杜漸，樹立良好的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。構(gòu)建牢固的思想防線，使遵紀(jì)守法意識在思想深處牢牢扎根。

二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力。平時(shí)要利用業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，掌握各個(gè)工作環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，提高自己的綜合素質(zhì)和分析能力。認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)，將各項(xiàng)制度切實(shí)落實(shí)到自己的日常工作，勤奮工作，深思慎行，將責(zé)任伴與身，融于心，現(xiàn)與行。

三是互相監(jiān)督，提高防范意識。在日常工作中，要做到上級監(jiān)督

下級，同級互相監(jiān)督的良好氛圍。在日常工作中要互相提醒，抱著對事不對人的準(zhǔn)則，勇于指出工作中的一些錯(cuò)誤，勇于勸阻當(dāng)事人出現(xiàn)的不好苗頭，將案件發(fā)生的可能性降到最低。

“沒有規(guī)矩，不成方圓”，通過這次學(xué)習(xí)，有利于我進(jìn)行自我教育，自我剖析，吸取教訓(xùn)，警鐘長鳴，我一定要在以后的工作中更加認(rèn)真的學(xué)習(xí)金融法律法規(guī)，樹立愛崗敬業(yè)的好思想好作風(fēng)，增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感，為全行實(shí)現(xiàn)全年“零發(fā)案”的目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn)。