第一篇：招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴處理辦法

關(guān)于印發(fā)《云南省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投

訴處理辦法》的通知

云建建[2003]205號(hào)

各地、州（市）建設(shè)局，各有關(guān)委、辦、廳、局：

為加強(qiáng)對本省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的監(jiān)督管理，保證招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)公開、公平、公正地進(jìn)行，維護(hù)招標(biāo)投標(biāo)各方的合法權(quán)益?，F(xiàn)將《云南省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴處理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

附件：《云南省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴處理辦法》

二○○三年四月十四日

云南省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴處理辦法

第一條 為了加強(qiáng)對本省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的監(jiān)督管理，保證招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)公開、公平、公正地進(jìn)行，維護(hù)招投標(biāo)各方的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國建筑法》、《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《中華人民共和國行政處罰法》、《云南省建筑市場管理?xiàng)l例》、《云南省建設(shè)工程招標(biāo)投標(biāo)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。

第二條 凡在本省行政區(qū)域內(nèi)，對房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程（以下簡稱工程）招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)以及相應(yīng)的行政監(jiān)督活動(dòng)中存在的違法、違規(guī)及其它不公正行為進(jìn)行的舉報(bào)、投訴及處理活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。

任何單位和個(gè)人都有權(quán)向建設(shè)行政主管部門舉報(bào)、投訴招標(biāo)投標(biāo)方面的違法、違規(guī)行為。

第三條 本辦法所稱房屋建筑工程，是指各類房屋建筑及其附屬設(shè)施和與之配套的線路、管道、設(shè)備安裝工程及室內(nèi)外裝飾裝修工程。

本辦法所稱市政基礎(chǔ)設(shè)施工程，是指城市道路、公共交通、供水、排水、燃?xì)?、熱力? / 6

園林、環(huán)衛(wèi)、污水處理、垃圾處理、防洪、地下公共設(shè)施及附屬設(shè)施的土建、管道、設(shè)備安裝工程。

第四條 縣級以上建設(shè)行政主管部門主管工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)、投訴處理工作。各級建設(shè)行政主管部門所屬的招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)分級管理權(quán)限內(nèi)工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)、投訴的日常工作。

第五條 各級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)要實(shí)行招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)、投訴處理責(zé)任制，應(yīng)當(dāng)設(shè)立并向社會(huì)公布招標(biāo)投標(biāo)違法、違規(guī)行為的舉報(bào)、投訴信箱（包括通信地址、郵政編碼）、舉報(bào)電話、電子信箱。各級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)要指定業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的同志專門負(fù)責(zé)招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)、投訴處理工作。

第六條 對工程招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)以及參與活動(dòng)的當(dāng)事人的違法、違規(guī)行為的舉報(bào)、投訴，一般由招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)受理。

上級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)收到屬于下級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)處理的舉報(bào)、投訴，可以轉(zhuǎn)交下一級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)受理，也可以會(huì)同下一級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)受理。

對招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)的違法、違規(guī)行為的舉報(bào)、投訴，由同級建設(shè)行政主管部門或上一級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)受理。

第七條 各級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)在處理舉報(bào)、投訴時(shí)，需要其他部門配合的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)提請其他部門配合。

第八條 招投標(biāo)各方當(dāng)事人和其他利害關(guān)系人（以下簡稱舉報(bào)、投訴人），可以自己或者委托他人，采用正式文件、信函（含電子郵件）、傳真、電話、來訪或法律規(guī)定的其他方式進(jìn)行舉報(bào)、投訴。

第九條 鼓勵(lì)和提倡舉報(bào)、投訴人表明自己的身份，提供真實(shí)姓名、工作單位及有效通訊方式，以備查詢和回復(fù)。

對不愿公開自己姓名、工作單位和通訊方式的舉報(bào)、投訴人，尊重其意愿。

舉報(bào)、投訴人應(yīng)當(dāng)對所舉報(bào)、投訴的內(nèi)容負(fù)責(zé)。

第十條 鼓勵(lì)和提倡舉報(bào)、投訴人用正式文件、傳真、信函（含電子郵件）等書面方式進(jìn)行的舉報(bào)、投訴，接受舉報(bào)、投訴的招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)拆封、裝訂和登記，并注意對資料的保護(hù)。

對以電話或者來訪方式的舉報(bào)、投訴，接受舉報(bào)、投訴的招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)的工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取陳述，并做好書面記錄（詳見附件一）。

對來訪形式的舉報(bào)、投訴，接待人員應(yīng)當(dāng)有2 名以上，并應(yīng)當(dāng)做好記錄，將記錄向舉報(bào)、投訴人宣讀或者交其閱讀，經(jīng)確認(rèn)無誤后，請舉報(bào)、投訴人簽字；如果需要錄音，須事

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先征得舉報(bào)、投訴人同意。

第十一條 舉報(bào)、投訴的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)滿足以下條件：

（一）提供被舉報(bào)、投訴單位的真實(shí)名稱、地址或者被舉報(bào)、投訴個(gè)人的真實(shí)姓名、職務(wù)、所屬單位；

（二）描述基本事實(shí)、現(xiàn)狀及已經(jīng)或者可能產(chǎn)生的不良后果；

（三）提供有效線索或者證據(jù)；

（四）書面方式的舉報(bào)、投訴，要求字跡清楚。

第十二條 各級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到舉報(bào)、投訴之日起在3個(gè)工作日內(nèi)指定承辦人。承辦人填寫《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴登記表》（格式見附件二）。

承辦人應(yīng)當(dāng)對舉報(bào)、投訴的問題進(jìn)行初步調(diào)查，并根據(jù)初步調(diào)查的結(jié)果提出處理建議，報(bào)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，做出處理決定。

處理決定應(yīng)當(dāng)向署名并留有詳細(xì)聯(lián)系方式的舉報(bào)人回復(fù)。

第十三條 以下范圍的舉報(bào)、投訴應(yīng)當(dāng)受理：

（一）對事實(shí)清楚、情節(jié)輕微，違法、違規(guī)行為沒有造成嚴(yán)重后果的舉報(bào)、投訴；

（二）對事實(shí)清楚、情節(jié)惡劣，違法、違規(guī)行為已經(jīng)或者可能會(huì)造成嚴(yán)重后果的舉報(bào)、投訴；

（三）上級建設(shè)行政主管部門交辦的舉報(bào)、投訴；

（四）達(dá)到有關(guān)受理?xiàng)l件，需轉(zhuǎn)交下一級建設(shè)行政主管部門處理的舉報(bào)、投訴。

第十四條 以下舉報(bào)、投訴不予受理：

（一）投訴的內(nèi)容與已發(fā)生的事實(shí)明顯不實(shí)的；

（二）未提供有效的線索、證據(jù)，難以查證的；

（三）投訴的事項(xiàng)已經(jīng)進(jìn)入司法程序的。

第十五條 舉報(bào)、投訴的處理程序：

（一）簡易程序

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1、凡事實(shí)清楚、情節(jié)輕微，違法、違規(guī)行為沒有造成嚴(yán)重后果的舉報(bào)、投訴，可進(jìn)入簡易程序，要求當(dāng)事人限期改正；

2、具體承辦人應(yīng)當(dāng)填寫《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴結(jié)案審批表》（格式見附件四），將處理的過程和結(jié)果予以記錄，經(jīng)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后結(jié)案。需對被舉報(bào)人進(jìn)行簡易程序行政處罰的，報(bào)請同級建設(shè)行政主管部門批準(zhǔn)后，由同級建設(shè)行政主管部門進(jìn)行行政處罰。

3、承辦人將調(diào)查處理過程中形成的有關(guān)表格、文書、資料等整理歸檔。

（二）一般程序：

1、凡事實(shí)清楚、情節(jié)惡劣，違法、違規(guī)行為已經(jīng)或者可能會(huì)造成嚴(yán)重后果的舉報(bào)、投訴，可進(jìn)入一般程序；

2、承辦人按照規(guī)定全面、客觀、公正地進(jìn)行調(diào)查，收集有關(guān)證據(jù)；

3、調(diào)查結(jié)束后，承辦人提交《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

(1)、投訴的主要內(nèi)容；

(2)、調(diào)查的基本過程；

(3)、調(diào)查獲取的各種證據(jù)附件；

(4)、調(diào)查結(jié)論及處理意見；

(5)、填寫《云南省建設(shè)工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴處理審批表》（格式見附件三）。

4、承辦人將《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴調(diào)查報(bào)告》報(bào)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，提出處理意見?！对颇鲜」こ陶袠?biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴處理審批表》需要會(huì)審或者會(huì)簽的，經(jīng)會(huì)審或者會(huì)簽后提交建設(shè)行政主管部門分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

5、投訴處理完畢后，承辦人填寫《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)投訴結(jié)案審批表》，經(jīng)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和建設(shè)行政主管部門分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后結(jié)案。需對被舉報(bào)人進(jìn)行行政處罰的，報(bào)請同級建設(shè)行政主管部門批準(zhǔn)后，由同級建設(shè)行政主管部門進(jìn)行行政處罰。

6、署名的舉報(bào)、投訴并且留有有效聯(lián)系方式的，承辦人應(yīng)當(dāng)在結(jié)案后5個(gè)工作日內(nèi)，將調(diào)查處理結(jié)果回復(fù)舉報(bào)、投訴人。

7、承辦人將調(diào)查、處理過程形成的有關(guān)表格、文書、圖件、照片、資料等編目裝訂，立卷歸檔。

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第十七條 對違法、違規(guī)行為需要實(shí)施行政處罰的，按照《中華人民共和國行政處罰法》的規(guī)定，依法轉(zhuǎn)入行政處罰程序。

第十八條 對于舉報(bào)、投訴的核查一般應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)完成，并做出處理決定；情況比較復(fù)雜的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但不得超過3個(gè)月。

對于上級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交核查的舉報(bào)、投訴，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)間完成核查工作，并向上級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)提出處理意見；對于情況復(fù)雜，一時(shí)難以查清或者需要會(huì)同有關(guān)部門協(xié)調(diào)后方可提出處理意見的，應(yīng)當(dāng)定期向上級部門反饋工作進(jìn)展情況。

第十九條 上級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對下級招標(biāo)投管理機(jī)構(gòu)受理和處理舉報(bào)、投訴情況的監(jiān)督檢查，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)派人到承辦地區(qū)或者單位進(jìn)行督辦。

上級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)下級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)對依法由其處理的舉報(bào)、投訴不處理或者不及時(shí)處理的，應(yīng)當(dāng)責(zé)成其處理，或者依法自己處理；發(fā)現(xiàn)處理不正確的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正，或者依法予以糾正。

第二十條 舉報(bào)、投訴內(nèi)容不是針對房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)及相應(yīng)行政監(jiān)督活動(dòng)的，或者不屬于建設(shè)行政主管部門職責(zé)內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送其他有關(guān)部門處理；或者請舉報(bào)、投訴人向 有關(guān)部門舉報(bào)、投訴。

第二十一條 處理舉報(bào)、投訴的人員應(yīng)當(dāng)遵循回避原則，并嚴(yán)格遵守下列保密制度：

(一)妥善保管和使用舉報(bào)、投訴材料，不得私自摘抄、復(fù)印、借閱、扣押、銷毀；

(二)嚴(yán)禁將舉報(bào)、投訴情況透露給被舉報(bào)、投訴的單位或者個(gè)人，或者有可能對舉報(bào)、投訴人產(chǎn)生不利后果的單位或者個(gè)人；

(三)嚴(yán)禁泄露舉報(bào)、投訴人的姓名、工作單位、住址等情況；

(四)調(diào)查情況時(shí)，承辦人不得出示投訴材料原件或者復(fù)印件，不得暴露舉報(bào)人的身份。

第二十二條 上級交辦的舉報(bào)、投訴調(diào)查處理完畢后，下一級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴筆錄》、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴調(diào)查報(bào)告》、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴結(jié)案審批表》、《行政處罰決定書》（若有）等上報(bào)交辦的上級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)。

第二十三條 在舉報(bào)、投訴處理過程中，舉報(bào)、投訴人要求撤回舉報(bào)、投訴的，招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)可以中止舉報(bào)、投訴處理。但對于已經(jīng)查實(shí)有明顯違法違規(guī)等行為的舉報(bào)、投訴，招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)查處。

第二十四條 在舉報(bào)、投訴調(diào)查處理過程中，招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)認(rèn)為可能存在影響中標(biāo)結(jié)果的違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)下達(dá)行政監(jiān)督意見書，通知招標(biāo)人暫停招標(biāo)事宜。

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第二十五條 地、州（市）、縣（市）招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)對舉報(bào)、投訴處理情況進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)，并且每半年將投訴處理情況向上一級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)上報(bào)一次統(tǒng)計(jì)表(格式見附件五）。

第二十六條 舉報(bào)、投訴人的人身權(quán)利、民主權(quán)利和其它合法權(quán)益受法律保護(hù)。任何單位和個(gè)人打擊、報(bào)復(fù)舉報(bào)、投訴人的，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理；構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。

舉報(bào)、投訴人的舉報(bào)、投訴應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是。對于借舉報(bào)、投訴捏造事實(shí)，誣陷他人或者以舉報(bào)、投訴為名，制造事端，干擾招標(biāo)投管理機(jī)構(gòu)正常工作的，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定處理。

第二十七條 本辦法由云南省建設(shè)廳負(fù)責(zé)解釋。

第二十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

附件：

1、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴筆錄》

2、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴登記表》

3、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴處理審批表》

4、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴結(jié)案審批表》

5、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報(bào)投訴處理統(tǒng)計(jì)表》

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第二篇：工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)投訴處理辦法(2013修正)

九、對《工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)投訴處理辦法》（國家發(fā)展和改革委員會(huì)、建設(shè)部、鐵道部、交通部、信息產(chǎn)業(yè)部、水利部、民航總局令第11號(hào)）作出修改

（一）相關(guān)規(guī)章條文內(nèi)容的刪除

169.刪除第二十一條第二款。

（二）相關(guān)引用法律法規(guī)條文序號(hào)的修改

170.將第一條中的“根據(jù)《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》第六十五條規(guī)定”修改為“根據(jù)《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法實(shí)施條例》”。

171.將第二十條第一款第二項(xiàng)中的“依據(jù)《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》及其他有關(guān)法規(guī)、規(guī)章”修改為“依據(jù)《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法實(shí)施條例》及其他有關(guān)法規(guī)、規(guī)章”。

（三）相關(guān)規(guī)章條文內(nèi)容的修改

172.將第三條第一款中的“和其他利害關(guān)系人”修改為“或者其他利害關(guān)系人”。173.將第三條第二款和第七條第二款中的“個(gè)人”修改為“自然人”。

174.將第四條第一款中的“各級發(fā)展改革、建設(shè)、水利、交通、鐵道、民航、信息產(chǎn)業(yè)（通信、電子）等”修改為“各級發(fā)展改革、工業(yè)和信息化、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、水利、交通運(yùn)輸、鐵道、商務(wù)、民航等”，第二款中的“有關(guān)行業(yè)行政監(jiān)督部門已經(jīng)受理的”修改為“有關(guān)行業(yè)行政監(jiān)督部門已經(jīng)收到的”。

175.將第九條修改為“投訴人認(rèn)為招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)不符合法律行政法規(guī)規(guī)定的，可以在知道或者應(yīng)當(dāng)知道之日起十日內(nèi)提出書面投訴。依照有關(guān)行政法規(guī)提出異議的，異議答復(fù)期間不計(jì)算在內(nèi)”。

176.將第十條中的“可以直接投訴”修改為“可以自己直接投訴”。

177.將第十一條中的“五日”修改為“三個(gè)工作日”。

178.將第十二條第一款第六項(xiàng)修改為“投訴事項(xiàng)應(yīng)先提出異議沒有提出異議、已進(jìn)入行政復(fù)議或行政訴訟程序的”。

179.將第二十條第一款第一項(xiàng)修改為“投訴缺乏事實(shí)根據(jù)或者法律依據(jù)的，或者投訴人捏造事實(shí)、偽造材料或者以非法手段取得證明材料進(jìn)行投訴的，駁回投訴”。

180.將第二十一條第一款修改為“負(fù)責(zé)受理投訴的行政監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起三十個(gè)工作日內(nèi)，對投訴事項(xiàng)做出處理決定，并以書面形式通知投訴人、被投訴人和其他與投訴處理結(jié)果有關(guān)的當(dāng)事人。需要檢驗(yàn)、檢測、鑒定、專家評審的，所需時(shí)間不計(jì)算在內(nèi)”。181.將第二十六條修改為“投訴人故意捏造事實(shí)、偽造證明材料或者以非法手段取得證明材料進(jìn)行投訴，給他人造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任”。

（四）相關(guān)規(guī)章條文內(nèi)容的增加

182.增加第七條第二款“對招標(biāo)投標(biāo)法實(shí)施條例規(guī)定應(yīng)先提出異議的事項(xiàng)進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)附提出異議的證明文件。已向有關(guān)行政監(jiān)督部門投訴的，應(yīng)當(dāng)一并說明”。

183.增加第十八條第一款“行政監(jiān)督部門處理投訴，有權(quán)查閱、復(fù)制有關(guān)文件、資料，調(diào)查有關(guān)情況，相關(guān)單位和人員應(yīng)當(dāng)予以配合。必要時(shí)，行政監(jiān)督部門可以責(zé)令暫停招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)”。

第三篇：工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)投訴處理辦法(2013年4月修訂)

工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)投訴處理辦法

第一條 為保護(hù)國家利益、社會(huì)公共利益和招標(biāo)投標(biāo)當(dāng)事人的合法權(quán)益，建立公平、高效的工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)投訴處理機(jī)制，根據(jù)《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法實(shí)施條例》，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的投訴及其處理活動(dòng)。前款所稱招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，包括招標(biāo)、投標(biāo)、開標(biāo)、評標(biāo)、中標(biāo)以及簽訂合同等各階段。

第三條 投標(biāo)人或者其他利害關(guān)系人認(rèn)為招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)不符合法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的,有權(quán)依法向有關(guān)行政監(jiān)督部門投訴。

前款所稱其他利害關(guān)系人是指投標(biāo)人以外的,與招標(biāo)項(xiàng)目或者招標(biāo)活動(dòng)有直接和間接利益關(guān)系的法人、其他組織和自然人。

第四條 各級發(fā)展改革、工業(yè)和信息化、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、水利、交通運(yùn)輸、鐵道、商務(wù)、民航等招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)行政監(jiān)督部門，依照《國務(wù)院辦公廳印發(fā)國務(wù)院有關(guān)部門實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)行政監(jiān)督的職責(zé)分工的意見的通知》（國辦發(fā)[2000]34號(hào)）和地方各級人民政府規(guī)定的職責(zé)分工，受理投訴并依法做出處理決定。

對國家重大建設(shè)項(xiàng)目（含工業(yè)項(xiàng)目）招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的投訴，由國家發(fā)展改革委受理并依法做出處理決定。對國家重大建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的投訴，有關(guān)行業(yè)行政監(jiān)督部門已經(jīng)收到的，應(yīng)當(dāng)通報(bào)國家發(fā)展改革委，國家發(fā)展改革委不再受理。

第五條 行政監(jiān)督部門處理投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持公平、公正、高效原則，維護(hù)國家利益、社會(huì)公共利益和招標(biāo)投標(biāo)當(dāng)事人的合法權(quán)益。

第六條 行政監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)確定本部門內(nèi)部負(fù)責(zé)受理投訴的機(jī)構(gòu)及其電話、傳真、電子信箱和通訊地址，并向社會(huì)公布。

第七條 投訴人投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)提交投訴書。投訴書應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）投訴人的名稱、地址及有效聯(lián)系方式；

（二）被投訴人的名稱、地址及有效聯(lián)系方式；

（三）投訴事項(xiàng)的基本事實(shí)；

（四）相關(guān)請求及主張；

（五）有效線索和相關(guān)證明材料。

對招標(biāo)投標(biāo)法實(shí)施條例規(guī)定應(yīng)先提出異議的事項(xiàng)進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)附提出異議的證明文件。已向有關(guān)行政監(jiān)督部門投訴的，應(yīng)當(dāng)一并說明。

投訴人是法人的，投訴書必須由其法定代表人或者授權(quán)代表簽字并蓋章；其他組織或自然人投訴的，投訴書必須由其主要負(fù)責(zé)人或投訴人本人簽字，并附有效身份證明復(fù)印件。

投訴書有關(guān)材料是外文的，投訴人應(yīng)當(dāng)同時(shí)提供其中文譯本。

第八條 投訴人不得以投訴為名排擠競爭對手，不得進(jìn)行虛假、惡意投訴，阻礙招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的正常進(jìn)行。

第九條 投訴人認(rèn)為招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)不符合法律行政法規(guī)規(guī)定的，可以在知道或者應(yīng)當(dāng)知道之日起十日內(nèi)提出書面投訴。依照有關(guān)行政法規(guī)提出異議的，異議答復(fù)期間不計(jì)算在內(nèi)。

第十條 投訴人可以自己直接投訴，也可以委托代理人辦理投訴事務(wù)。代理人

辦理投訴事務(wù)時(shí)，應(yīng)將授權(quán)委托書連同投訴書一并提交給行政監(jiān)督部門。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)明確有關(guān)委托代理權(quán)限和事項(xiàng)。

第十一條 行政監(jiān)督部門收到投訴書后，應(yīng)當(dāng)在三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，視情況分別做出以下處理決定：

（一）不符合投訴處理?xiàng)l件的，決定不予受理，并將不予受理的理由書面告知投訴人；

（二）對符合投訴處理?xiàng)l件，但不屬于本部門受理的投訴，書面告知投訴人向其他行政監(jiān)督部門提出投訴；

對于符合投訴處理?xiàng)l件并決定受理的,收到投訴書之日即為正式受理。第十二條 有下列情形之一的投訴，不予受理：

（一）投訴人不是所投訴招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的參與者，或者與投訴項(xiàng)目無任何利害關(guān)系；

（二）投訴事項(xiàng)不具體，且未提供有效線索，難以查證的；

（三）投訴書未署具投訴人真實(shí)姓名、簽字和有效聯(lián)系方式的；以法人名義投訴的，投訴書未經(jīng)法定代表人簽字并加蓋公章的；

（四）超過投訴時(shí)效的；

（五）已經(jīng)作出處理決定，并且投訴人沒有提出新的證據(jù)的；

（六）投訴事項(xiàng)應(yīng)先提出異議沒有提出異議、已進(jìn)入行政復(fù)議或行政訴訟程序的。

第十三條 行政監(jiān)督部門負(fù)責(zé)投訴處理的工作人員，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)回避。

（一）近親屬是被投訴人、投訴人，或者是被投訴人、投訴人的主要負(fù)責(zé)人；

（二）在近三年內(nèi)本人曾經(jīng)在被投訴人單位擔(dān)任高級管理職務(wù)；

（三）與被投訴人、投訴人有其他利害關(guān)系，可能影響對投訴事項(xiàng)公正處理的。第十四條 行政監(jiān)督部門受理投訴后，應(yīng)當(dāng)調(diào)取、查閱有關(guān)文件，調(diào)查、核實(shí)有關(guān)情況。

對情況復(fù)雜、涉及面廣的重大投訴事項(xiàng)，有權(quán)受理投訴的行政監(jiān)督部門可以會(huì)同其他有關(guān)的行政監(jiān)督部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查，共同研究后由受理部門做出處理決定。第十五條 行政監(jiān)督部門調(diào)查取證時(shí)，應(yīng)當(dāng)由兩名以上行政執(zhí)法人員進(jìn)行，并做筆錄，交被調(diào)查人簽字確認(rèn)。

第十六條 在投訴處理過程中，行政監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)聽取被投訴人的陳述和申辯，必要時(shí)可通知投訴人和被投訴人進(jìn)行質(zhì)證。

第十七條 行政監(jiān)督部門負(fù)責(zé)處理投訴的人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對于在投訴處理過程中所接觸到的國家秘密、商業(yè)秘密應(yīng)當(dāng)予以保密，也不得將投訴事項(xiàng)透露給與投訴無關(guān)的其他單位和個(gè)人。

第十八條 行政監(jiān)督部門處理投訴，有權(quán)查閱、復(fù)制有關(guān)文件、資料，調(diào)查有關(guān)情況，相關(guān)單位和人員應(yīng)當(dāng)予以配合。必要時(shí)，行政監(jiān)督部門可以責(zé)令暫停招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)。

對行政監(jiān)督部門依法進(jìn)行的調(diào)查，投訴人、被投訴人以及評標(biāo)委員會(huì)成員等與投訴事項(xiàng)有關(guān)的當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)予以配合，如實(shí)提供有關(guān)資料及情況，不得拒絕、隱匿或偽報(bào)。

第十九條 投訴處理決定做出前，投訴人要求撤回投訴的，應(yīng)當(dāng)以書面形式提出并說明理由，由行政監(jiān)督部門視以下情況，決定是否準(zhǔn)予撤回：

（一）已經(jīng)查實(shí)有明顯違法行為的，應(yīng)當(dāng)不準(zhǔn)撤回，并繼續(xù)查處直至做出處理決定；

（二）撤回投訴不損害國家利益、社會(huì)公共利益或其他當(dāng)事人合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)予撤回，投訴處理過程終止。投訴人不得以同一事實(shí)和理由再提出投訴。第二十條 行政監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查和取證情況，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行審查，按照下列規(guī)定做出處理決定：

（一）投訴缺乏事實(shí)根據(jù)或者法律依據(jù)的，或者投訴人捏造事實(shí)、偽造材料或者以非法手段取得證明材料進(jìn)行投訴的，駁回投訴；

（二）投訴情況屬實(shí)，招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)確實(shí)存在違法行為的，依據(jù)《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法實(shí)施條例》及其他有關(guān)法規(guī)、規(guī)章做出處罰。

第二十一條 負(fù)責(zé)受理投訴的行政監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起三十個(gè)工作日內(nèi)，對投訴事項(xiàng)做出處理決定，并以書面形式通知投訴人、被投訴人和其他與投訴處理結(jié)果有關(guān)的當(dāng)事人。需要檢驗(yàn)、檢測、鑒定、專家評審的，所需時(shí)間不計(jì)算在內(nèi)。

第二十二條 投訴處理決定應(yīng)當(dāng)包括下列主要內(nèi)容：

（一）投訴人和被投訴人的名稱、住址；

（二）投訴人的投訴事項(xiàng)及主張；

（三）被投訴人的答辯及請求；

（四）調(diào)查認(rèn)定的基本事實(shí)；

（五）行政監(jiān)督部門的處理意見及依據(jù)。

第二十三條行政監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)建立投訴處理檔案，并做好保存和管理工作，接受有關(guān)方面的監(jiān)督檢查。

第二十四條 行政監(jiān)督部門在處理投訴過程中，發(fā)現(xiàn)被投訴人單位直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員有違法、違規(guī)或者違紀(jì)行為的，應(yīng)當(dāng)建議其行政主管機(jī)關(guān)、紀(jì)檢監(jiān)察部門給予處分；情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

對招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)有違法行為，且情節(jié)嚴(yán)重的，依法暫停直至取消招標(biāo)代理資格。第二十五條 當(dāng)事人對行政監(jiān)督部門的投訴處理決定不服或者行政監(jiān)督部門逾期未做處理的，可以依法申請行政復(fù)議或者向人民法院提起行政訴訟。

第二十六條 投訴人故意捏造事實(shí)、偽造證明材料或者以非法手段取得證明材料進(jìn)行投訴，給他人造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第二十七條 行政監(jiān)督部門工作人員在處理投訴過程中徇私舞弊、濫用職權(quán)或者玩忽職守，對投訴人打擊報(bào)復(fù)的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第二十八條 行政監(jiān)督部門在處理投訴過程中，不得向投訴人和被投訴人收取任何費(fèi)用。

第二十九條 對于性質(zhì)惡劣、情節(jié)嚴(yán)重的投訴事項(xiàng)，行政監(jiān)督部門可以將投訴處理結(jié)果在有關(guān)媒體上公布，接受輿論和公眾監(jiān)督。

第三十條 本辦法由國家發(fā)展改革委會(huì)同國務(wù)院有關(guān)部門解釋。

第三十一條 本辦法自2004年8月1日起施行。

第四篇：投訴舉報(bào)處理制度

政務(wù)公開投訴受理制度

為規(guī)范行政行為，提高行政效能，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，促進(jìn)黨務(wù)政務(wù)公開工作有序開展，保障群眾的投訴、舉報(bào)權(quán)利，特制定本辦法。

一、政務(wù)公開投訴處理，堅(jiān)持以下原則：

（一）實(shí)事求是，客觀公正；

（二）嚴(yán)格管理，違紀(jì)必究；

（三）誰主管，誰負(fù)責(zé)。

二、公民、法人或者其他組織認(rèn)為我鎮(zhèn)履行公開義務(wù)中存在下列情形之一的，可按本辦法的規(guī)定進(jìn)行投訴：

（一）不依法履行政務(wù)公開義務(wù)的；

（二）不編制、不提供、不及時(shí)更新公開的政務(wù)信息內(nèi)容、政務(wù)信息公開指南和政務(wù)信息目錄的；

（三）公開的政務(wù)信息不真實(shí)的；

（四）違反規(guī)定收取費(fèi)用或通過其他組織、個(gè)人以有償服務(wù)方式提供應(yīng)當(dāng)公開的政務(wù)信息的；

（五）對違反政務(wù)公開規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)糾正而不糾正，應(yīng)當(dāng)追究而不追究的；

（六）公開信息時(shí)違反保密法律、法規(guī)的；

（七）違反政務(wù)公開工作有關(guān)規(guī)定的其他行為。

三、政務(wù)公開投訴由鎮(zhèn)監(jiān)察室負(fù)責(zé)受理。

四、對政務(wù)公開投訴處理實(shí)行主管單位責(zé)任制和單位“一把手”負(fù)責(zé)制。

五、政務(wù)公開投訴實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，對不能即時(shí)答復(fù)辦理的，本機(jī)關(guān)各相關(guān)部門應(yīng)按下列要求辦理：

（一）對一般性投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

（二）對比較復(fù)雜疑難投訴，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

（三）因特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知投訴人，并承諾辦理期限；

六、政務(wù)公開投訴的辦理工作由受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋、存檔五個(gè)部分組成。

（一）受理。對屬于受理范圍內(nèi)的投訴，鎮(zhèn)監(jiān)察室應(yīng)及時(shí)受理，并填寫《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴登記表》。

（二）轉(zhuǎn)辦?？h監(jiān)察局填寫《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴轉(zhuǎn)辦單》，于1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相關(guān)單位辦理。

（三）承辦。相關(guān)部門收到《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴轉(zhuǎn)辦單》后，由專人簽收，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)確定承辦科室并送交其辦理。承辦科室根據(jù)信件所反映的問題，按照依法、真實(shí)、準(zhǔn)確的原則，提出解決辦法，形成回復(fù)意見，報(bào)本單位領(lǐng)導(dǎo)審核后，由專人及時(shí)報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室。轉(zhuǎn)相關(guān)部門單位辦理的，單位應(yīng)對其投訴處理結(jié)果負(fù)責(zé)。對鎮(zhèn)相關(guān)單位不能單獨(dú)解決的問題，應(yīng)在落實(shí)相關(guān)單位牽頭人及負(fù)責(zé)相關(guān)部門的同時(shí)，將需要協(xié)助辦理的單位和理由報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室，由鎮(zhèn)監(jiān)察室協(xié)調(diào)有關(guān)單位配合辦理，由首接單位負(fù)責(zé)向鎮(zhèn)監(jiān)察室回復(fù)；對規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)說明解決的工作計(jì)劃；對暫時(shí)無法解決或不能解決的問題，應(yīng)充分說明理由；對不屬于相應(yīng)單位辦理的信件，須在1個(gè)工作日內(nèi)向監(jiān)察室申請退信。

（四）反饋。鎮(zhèn)監(jiān)察室收到各單位的回復(fù)意見后，在1個(gè)工作日內(nèi)反饋給當(dāng)事人。經(jīng)當(dāng)事人同意，也可由有關(guān)單位采取當(dāng)面回復(fù)或電話回復(fù)等形式直接向群眾回復(fù)辦理結(jié)果，并將辦理結(jié)果報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室。當(dāng)面回復(fù)的應(yīng)由當(dāng)事人簽字并注明滿意度；電話回復(fù)的由經(jīng)辦人作電話記錄，并注明當(dāng)事人的滿意度。對群眾投訴較多的共性問題，有關(guān)單位應(yīng)研究改進(jìn)措施和辦法，并通過新聞媒體向社會(huì)公告。

（五）歸檔。鎮(zhèn)監(jiān)察室落實(shí)專人將辦結(jié)的政務(wù)公開信件原始材料定期歸檔，以備查詢。

七、各單位應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，不得打擊報(bào)復(fù)投訴人，違者按有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的紀(jì)律責(zé)任。

八、對于在辦理政務(wù)公開投訴工作中違反本辦法的單位和個(gè)人，將視情節(jié)輕重，給予批評教育、通報(bào)批評、黨紀(jì)政紀(jì)處分。

九、本制度自公布之日起施行。

投訴舉報(bào)處理制度

一、目的

為提升公司的服務(wù)意識(shí)、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。

二、范圍

客戶投訴：指客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。

三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)

市場發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場發(fā)展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：

(1)對直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。

(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。

(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。

(4)對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。

(5)對客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。

(6)根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；根據(jù)客戶投訴問題的責(zé)任歸屬，由各部門負(fù)責(zé)客戶投訴問題的具體解決。

四、客戶投訴處理流程：

1.公司各部門人員在接到客戶投訴時(shí)，作為“首問責(zé)任人”，必須對客戶投訴進(jìn)行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；“首問責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進(jìn)程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首問責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；

2.“首問責(zé)任人”對能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問題，應(yīng)立即予以解釋、解決；

3.市場發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；

4.對屬于客戶自身原因的，公司由市場發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題；

5.對屬于公司原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問題，直到客戶滿意；

6.市場發(fā)展部對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促；

7.對客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記；

8.根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；

9.客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；

10.對客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責(zé)任），由市場發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理；

五、客戶投訴處理期限

“客戶投訴”處理期限：自“首問責(zé)任人”受理起5個(gè)工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。

六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰

1、無合理理由而對客戶投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人（指“首問責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評。

2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)?，員工向公司進(jìn)行賠償，10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進(jìn)行賠償，10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）。

3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。

七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實(shí)施“節(jié)假日值班制度”，詳見具體規(guī)定。

第五篇：投訴處理辦法[推薦]

萬科投訴處理辦法

1.目的：

為滿足公司多項(xiàng)目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。2.適用范圍：

本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。

3.術(shù)語和定義： 3.1投訴的定義

投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。3.2客戶主要分類 3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；

3.2.2已向萬科表示出購房意向的目標(biāo)客戶； 3.2.3售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對象； 3.3客戶投訴內(nèi)容主要類型

3.3.1工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。

3.3.2規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。

3.3.3銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。3.3.4 物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務(wù)的投訴。

3.3.5 客戶服務(wù)類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。3.3.6 其他類投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。4.職責(zé)

4.1客戶服務(wù)中心

4.1.1 對有效和無效投訴的定性

4.1.1.1對涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專員基本處理意見報(bào)客戶服務(wù)中心。4.1.1.2客戶服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定,并于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)客服專員。

4.1.2處理從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢

對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專家顧問團(tuán)的意見將初步處理情況回復(fù)客戶,同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。4.1.3統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件 4.1.4負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日報(bào)的整理

4.1.5組織客服專員交流會(huì)，對月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。4.1.6對客戶服務(wù)專員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評.由客戶服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)以投訴關(guān)閉率為基本指標(biāo)對各客服專員的工作情況進(jìn)行評比.4.1.7向?qū)＜翌檰枅F(tuán)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報(bào)。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人.4.2項(xiàng)目部客服專員

4.2.1 在項(xiàng)目入住前對即時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改.4.2.2入住前參與項(xiàng)目入住工作的準(zhǔn)備工作,掌握客戶的基本信息.4.2.3處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴,制定解決方案,落實(shí)具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。

4.2.4配合物業(yè)客服專員開展相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業(yè)管理部客服專員

4.3.1 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時(shí)的回復(fù), 進(jìn)行日報(bào)制作報(bào)客戶服務(wù)中心.4.3.2 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶服務(wù)中心,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn).4.3.3積極配合客戶服務(wù)中心開展提高滿意度的系列活動(dòng)，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶的潛在需求。

4.4 公司相關(guān)職能部門

為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時(shí)反饋到客戶服務(wù)中心，各部門的第一負(fù)責(zé)人為本部門投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。5.工作程序 5.1投訴處理原則 5.1.1宗旨

站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。5.1.2基本原則

5.1.2.1及時(shí)準(zhǔn)確原則：對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理

完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程

中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。

5.1.2.2誠實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不

暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理

結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。

5.1.2.3專業(yè)人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度

處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡

可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理

5.2.1投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。

5.2.2客戶服務(wù)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項(xiàng)目客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人：

A.工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； B.工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； C.“投訴萬科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)； D.工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；

E.節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投

訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過電話送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。

5.2.3對于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》。

5.2.4公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶

服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。5.2.5 各項(xiàng)目客服專員及公司相關(guān)職能部門投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶服務(wù)中心傳達(dá)的任何

投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務(wù)中心，保證投訴處理的及時(shí)性。5.3 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求

5.3.1 及時(shí)性：對于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶

服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已

被受理。

5.3.2 專業(yè)性：專業(yè)問題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，避免誤差；對投訴處理及時(shí)跟進(jìn)，盡

可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。

5.3.3 規(guī)范化：行文避免錯(cuò)別字；對投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題；正式

回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務(wù)中心” 名義。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬科的客戶理念，體現(xiàn)出萬科人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。5.4 糾紛處理要領(lǐng)

5.4.1 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。

5.4.2 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)

行協(xié)調(diào)。

5.4.3 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不

接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查

清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

5.4.4 統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.5 投訴事件通報(bào)制度

5.5.1 投訴分類：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下 四種類型

5.5.1.1 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。5.5.1.2 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投

訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。5.5.1.3 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包 括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。

5.5.1.4 一般投訴：其他所有情況。5.5.2 投訴的分類處理方式

5.5.2.1一般投訴的處理過程不需要通報(bào)。在月報(bào)中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)協(xié)調(diào)中心

及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。

5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報(bào)或月報(bào)中予以單獨(dú)列項(xiàng)通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理

過程的簡要描述。

5.5.2.3投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，通報(bào) 內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項(xiàng)。投訴處 理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。5.5.2.4投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過程中 至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理 完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括：

A.投訴發(fā)生、處理的始末情況描述； B.事件發(fā)生、惡化的原因分析； C.為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對措施。

5.5.2.5 必要時(shí)，客戶服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認(rèn)定的類型提

供處理意見。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，由客戶服務(wù)中心在處理完畢后通知集團(tuán)

客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無須再通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時(shí)無法處理 的投訴須及時(shí)郵件知會(huì)集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。

5.5.2.6以上通報(bào)均由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)報(bào)送給集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。對于物業(yè)管理方面的投

訴，還需同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。5.6 知識(shí)管理

5.6.1 投訴月報(bào)和專題會(huì)議

5.6.1.1 由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成半月

報(bào)和月報(bào)，并用郵件發(fā)送到客戶服務(wù)中心，每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量保修記錄表。5.6.1.2 由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置 的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報(bào)，下月3日前提交投訴月報(bào)。

5.6.1.3 客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會(huì)議，同時(shí)對本季度投訴

處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客戶服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和

具有代表意義的案例。對有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，交集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心討論。5.6.2.2 對于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投

訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問

題，形成報(bào)告，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心反饋。

5.6.2.3 對于重大投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心

通報(bào)。6.相關(guān)表格

6.1《上海公司客戶投訴月報(bào)》 6.2《上海公司客戶投訴半月報(bào)》 6.3《工程質(zhì)量保修記錄表》

6.4《客服專員操作指引》 6.5《投訴處理單》 6.6《投訴情況日報(bào)表》