第一篇：加油站投訴處理辦法

加油站投訴處理管理辦法

第一章 總則

第一條 為妥善處理客戶投訴，降低企業(yè)負(fù)面影響，重新贏得客戶，維系好客戶關(guān)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，特制定本辦法。

第二條 凡客戶對(duì)商品質(zhì)量、計(jì)量或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的不滿和抱怨，以書面或口頭等不同形式向公司申訴（以下簡(jiǎn)稱：客戶投訴）時(shí)，依本管理辦法的規(guī)定處理。

第二章 客戶投訴分類

第三條 客戶投訴按照投訴性質(zhì)可以分為有效投訴、無(wú)效投訴、意見(jiàn)建議三類。

1.有效投訴：客戶對(duì)客服中心、加油站或售卡充值網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不滿意的投訴，具體包括：加油站服務(wù)類、加油站信息類、數(shù)質(zhì)量類、財(cái)務(wù)類、非油品類、售卡充值點(diǎn)類、客服中心類、其他類等。

2.無(wú)效投訴：經(jīng)調(diào)查客戶投訴內(nèi)容與中國(guó)石油無(wú)關(guān)；經(jīng)調(diào)查客戶投訴屬酒后惡意投訴等。

3.意見(jiàn)建議：客戶對(duì)中國(guó)石油加油卡業(yè)務(wù)規(guī)章制度、加油站硬件系統(tǒng)設(shè)施的投訴等。第四條 投訴內(nèi)容分類。1.有效投訴：

（1）加油站服務(wù)類：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過(guò)失、產(chǎn)品銷售、油品種類、加油效率、其他。

（2）加油站信息類：位置、聯(lián)絡(luò)電話、促銷、營(yíng)業(yè)狀態(tài)。

（3）數(shù)質(zhì)量類：油品質(zhì)量、數(shù)量（4）財(cái)務(wù)類：發(fā)票、支票、扣款金額

（5）非油品類：便利店商品數(shù)量、質(zhì)量、種類、價(jià)格等

（6）售卡充值網(wǎng)點(diǎn)類：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過(guò)失、其他（7）客服中心類：客服態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、客服電話、客服工作時(shí)間

（8）其他類：昆侖加油卡網(wǎng)站問(wèn)題，其他（如上未包含在內(nèi)的投訴）

2.無(wú)效投訴：（1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投訴（2）惡意投訴（酒后）3.建議和意見(jiàn)：（1）加油卡規(guī)章、政策（2）硬件配套不全

（3）卡機(jī)不聯(lián)動(dòng)（主要指：使用加油卡加油后須到便利店刷卡）

（4）系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)相關(guān)

第五條 按照投訴的影響范圍和緊急程度，投訴可以分為三個(gè)等級(jí)。

1.一級(jí)投訴為重大影響類，下述情況之一者為一級(jí)投訴：

（1）媒體類：媒體采訪、媒體投訴、客戶表示升級(jí)到媒體

（2）質(zhì)量類：某一加油站或多個(gè)加油站，多起質(zhì)量類投訴

（3）安全：爆炸、火災(zāi)、泄漏、人員、環(huán)境（4）群體性事件：打架、群眾圍攻（4）便利店：食物中毒

2.二級(jí)投訴為緊急類投訴，主要包括：（1）數(shù)量：同一加油站兩起以上數(shù)量類投訴（2）客戶態(tài)度：投訴態(tài)度強(qiáng)烈、要求短時(shí)限解決 3.三級(jí)投訴為一般類，主要為未有效處理客戶訴求與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗而引起顧客投訴。

第六條 客戶投的訴渠道

1.全國(guó)客戶服務(wù)中心統(tǒng)一的接入號(hào)碼xxxxxxxx； 2.分公司400服務(wù)熱線xxxxxxxxx； 3.分公司客服中心值班電話xxxxxxxxxx； 4.其他信息渠道。

第三章 客戶投訴處理

第七條 分公司客服專（兼）職管理人員，每天登錄加油卡客服系統(tǒng)，查看客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的代辦工單，并按照規(guī)定時(shí)間及時(shí)處理。

第八條 分公司客服中心收到任何形式的客戶投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容分類整理，并將有效投訴轉(zhuǎn)給相應(yīng)投訴處理責(zé)任人員。一級(jí)投訴需立即報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)批示，二級(jí)、三級(jí)投訴由各崗位人員負(fù)責(zé)處理，投訴處理完成后客服中心將對(duì)客戶回訪。

第九條 客服中心責(zé)任

1.全面負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、處理、過(guò)程監(jiān)督、建立文件管理與信息反饋；

2.調(diào)查客戶信息，了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)，安撫客戶并協(xié)助客戶解決問(wèn)題或提供必要的幫助；

3.根據(jù)投訴分類擬定處理方式、責(zé)任加油站人員，并迅速傳達(dá)投訴信息與處理結(jié)果；

4.客戶投訴案件的登記、處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)； 5.與客戶接洽并核實(shí)責(zé)任，加油站發(fā)生客戶投訴的發(fā)生原因調(diào)查及妥善處理情況；

6.客戶投訴改善對(duì)策的提出，責(zé)任加油站改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、監(jiān)督及效果確認(rèn)；

7.出具投訴處理意見(jiàn)通報(bào)； 第十條 加油站責(zé)任

1.有義務(wù)無(wú)條件配合客服中心處理客戶投訴的調(diào)查； 2.針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查；

3.處理時(shí)效內(nèi)反饋客戶投訴調(diào)查、處理情況； 4.客戶投訴改善對(duì)策的執(zhí)行及情況匯報(bào)，擬定責(zé)任人員站內(nèi)處理意見(jiàn)。

第十一條 投訴電話的管理

分公司投訴電話由客服中心負(fù)責(zé)管理，投訴電話作為專線電話，保證暢通，不得挪作他用；電話接聽(tīng)人員一定要堅(jiān)持原則，對(duì)客戶做必要的安撫工作；詳細(xì)記錄客戶信息并認(rèn)真記錄客戶投訴，及時(shí)處理。

第十二條 客戶投訴調(diào)查及處理

1.客服人員接到客戶投訴時(shí)，首先，應(yīng)即查詢客戶基本信息；然后，了解客戶投訴要求，確認(rèn)客戶投訴理由，協(xié)助解決客戶困難或提供建議與幫助；最后，記錄客戶投訴詳細(xì)情況，根據(jù)投訴的具體事項(xiàng)書面?zhèn)鬟_(dá)給被投訴部門或或加油站。24小時(shí)內(nèi)內(nèi)反饋調(diào)查處理情況，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

2.客戶投訴若需要會(huì)勘者，在記錄客戶投訴時(shí)應(yīng)明確客戶需求、確保處理時(shí)效，必要時(shí)由客服人員會(huì)同被投訴加油站經(jīng)理或客戶經(jīng)理共同前往處理。

3.客戶投訴屬于嚴(yán)重性投訴的，立即報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，由客服中心及時(shí)前往處理，并將處理情況實(shí)際向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

4.客戶中心收到被投訴加油站反饋的客戶投訴處理情況時(shí)，應(yīng)于4小時(shí)內(nèi)與客戶接洽并核實(shí)調(diào)查處理情況及客戶接受情況，當(dāng)客戶有異議時(shí)，或者被投訴加油站或客戶經(jīng)理沒(méi)有在時(shí)效內(nèi)反饋調(diào)查情況時(shí)，由客服中心直接派人重新調(diào)查、追查分析原因及判定責(zé)任歸屬責(zé)任人，并將投訴處理情況報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

5.客服中心根據(jù)客戶投訴的實(shí)際處理情況，提出改善方案，要求責(zé)任加油站采取必要的措施，在3日內(nèi)書面反饋具體改善對(duì)策措施。同時(shí)，客服中心審核責(zé)任加油站改善對(duì)策措施，提出糾正方案，并監(jiān)督執(zhí)行情況，驗(yàn)證措施效果。

6.一般情況客服中心必須在24小時(shí)回復(fù)投訴處理結(jié)果，特殊情況報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

7.判定責(zé)任加油站，原則上以客戶投訴損失金額核算擬定責(zé)任加油站扣罰金額，客服中心出具投訴處理意見(jiàn)，責(zé)任加油站主管部門和領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)批示后執(zhí)行，若涉及行政處分報(bào)送人力資源部會(huì)簽后執(zhí)行。

8.被投訴加油站不得超越權(quán)限與客戶做任何處理答復(fù)協(xié)議或補(bǔ)償協(xié)議，對(duì)客戶投訴處理的答復(fù)等事項(xiàng)，由客服中心以書面或電話形式轉(zhuǎn)達(dá)客戶（不得將客戶投訴處理文件復(fù)印或打印送客戶）。

9.各部門和加油站對(duì)客戶投訴處理有異議時(shí)須以書面形式呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。

10.客戶投訴內(nèi)容涉及計(jì)量和質(zhì)量時(shí)，由客服中心會(huì)同運(yùn)維與安全管理部共同處理。

11.客戶投訴為無(wú)效投訴和意見(jiàn)建議時(shí)，客服中心人員記錄客戶投訴時(shí)，處理意見(jiàn)寫明該投訴為無(wú)效投訴或意見(jiàn)和建議，報(bào)部門主任。如客戶有異議時(shí)，再填寫一份新投訴單呈報(bào)部門主任。

第十三條 客戶投訴處理期限 1.客戶投訴處理期限自受理起；

2.被投訴加油站對(duì)客戶投訴處理作業(yè)流程的處理期限為2個(gè)小時(shí)，改善方案響應(yīng)期限為3個(gè)工作日。

第十四條 投訴的處罰

客戶投訴一經(jīng)核實(shí)，由投訴責(zé)任方承擔(dān)全部責(zé)任，如涉及客戶賠償?shù)葐?wèn)題，賠償費(fèi)用由投訴責(zé)任方承擔(dān)，如涉及多個(gè)投訴責(zé)任方，按責(zé)任大小分擔(dān)。同時(shí)，客戶投訴作為片區(qū)和加油站考核的重要考核項(xiàng)目。

1.加油站發(fā)生一級(jí)投訴將對(duì)直接責(zé)任人予以免職并追究相關(guān)責(zé)任，對(duì)扣罰片區(qū)當(dāng)月考核分值20分；加油站發(fā)生二、三級(jí)投訴，每次分別罰款1000元，和800元，同時(shí)扣罰片區(qū)當(dāng)月考核分值5分。2.加油站罰款責(zé)任比例為：直接責(zé)任人承擔(dān)50%，加油站經(jīng)理承擔(dān)40%，片區(qū)經(jīng)理承擔(dān)10%。如一人承擔(dān)多項(xiàng)責(zé)任，則承擔(dān)的罰款比例疊加。

3.發(fā)生投訴的加油站取消本年度（自然年，下同）所有集體評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。

4.同一加油站年度內(nèi)發(fā)生2次有效投訴，加油站經(jīng)理承擔(dān)的罰款金額翻倍（其他責(zé)任人罰款金額不變），加油站經(jīng)理取消本年度所有評(píng)先評(píng)優(yōu)資格；年度內(nèi)發(fā)生3次責(zé)任投訴，加油站經(jīng)理降職為實(shí)習(xí)經(jīng)理，待崗時(shí)間為6個(gè)月。

5.責(zé)任投訴的直接責(zé)任人取消本年度所有評(píng)先選優(yōu)資格。同一直接責(zé)任人年度內(nèi)發(fā)生2次責(zé)任投訴，給予警告處分，調(diào)離原工作崗位；同發(fā)生3次責(zé)任投訴，直接解除勞動(dòng)合同。

第十五條 處理時(shí)效逾期處罰

客服中心在客戶投訴處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)催促有關(guān)責(zé)任加油站處理。對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各加油站處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件追查逾期原因，根據(jù)逾期時(shí)限給予不同處理：

1.逾期未有效處理的，扣罰責(zé)任加油站負(fù)責(zé)人200元，直接責(zé)任人100元；

2.逾期12小時(shí)未有效處理的，扣罰責(zé)任加油站負(fù)責(zé)人500元，直接責(zé)任人200元。第十六條

本辦法自印發(fā)之日起施行。第十七條

本辦法由客服中心負(fù)責(zé)解釋。

第二篇：加油站客戶投訴處理辦法（范文模版）

服務(wù)窗口客戶投訴處理辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為維護(hù)消費(fèi)者的利益，提高上海石油分公司的窗口服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理，特制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于加油站、站內(nèi)便利店、發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）與客戶爭(zhēng)議引起的投訴。

第三條 本規(guī)定所稱投訴人是指進(jìn)站加油、到便利店購(gòu)物、到發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）辦理加油卡業(yè)務(wù)，以及向客戶服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱客服中心)反映情況的客戶。被投訴人是指加油站員工、便利店?duì)I業(yè)員和充值員工。

第四條 投訴處理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以公司規(guī)章制度為準(zhǔn)則，堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則。服務(wù)窗口要認(rèn)真對(duì)待和正確處理客戶投訴，減少和杜絕有效投訴?？头行膽?yīng)當(dāng)積極受理并進(jìn)行調(diào)查。

第二章 組織管理

第五條 在零售管理中心經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，油站管理組是負(fù)責(zé)投訴處理工作的職能部門，根據(jù)中國(guó)石化銷售公司的有關(guān)規(guī)定制定統(tǒng)一的管理辦法。

第六條 客服中心是上海石油分公司對(duì)外接待服務(wù)的窗口，是與顧客建立相互溝通的橋梁，接受客戶的投訴申請(qǐng)，并具體負(fù)責(zé)調(diào)查、回復(fù)和溝通工作。第七條 片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本片區(qū)服務(wù)窗口的管理工作，接受客服中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。在零售管理中心的指令下，協(xié)助客服中心調(diào)查和處理本片區(qū)加油站的投訴。

第八條 加油站站長(zhǎng)、發(fā)卡服務(wù)部主任是負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的第一責(zé)任人。

第三章 投訴受理

第九條 加油站、站內(nèi)便利店、發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，規(guī)范操作，熱情服務(wù)。對(duì)客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴要認(rèn)真對(duì)待，領(lǐng)班首先要耐心解釋或平息事態(tài)，提出解決和處理的辦法。其次，站長(zhǎng)或記賬員、發(fā)卡服務(wù)部主任應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)受理、解決糾紛，正確處理客戶的投訴，盡快作出有效的處理。

第十條 當(dāng)客戶向客服中心投訴時(shí)，座席員應(yīng)按規(guī)定受理，在接聽(tīng)客戶投訴時(shí)必須把客戶反映的內(nèi)容、客戶名稱、聯(lián)系電話，詳細(xì)地記錄在《客戶投訴情況記錄表》中。對(duì)客戶投訴涉及到的單位、投訴對(duì)象和投訴事由必須詳細(xì)地詢問(wèn)清楚并認(rèn)真做好記錄。

第十一條 油站管理組接到客戶服務(wù)中心提交的投訴報(bào)告時(shí)，應(yīng)提出解決和處理的辦法，并及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

第十二條 加油站或客服中心接到媒體投訴、采訪時(shí)，不能給予任何的回復(fù)，只能承諾及時(shí)上報(bào)公司主管部門。主管部門認(rèn)真調(diào)查后，在48小時(shí)之內(nèi)予以回復(fù)。

第四章 調(diào)查與處理

第十三條 座席員應(yīng)在顧客陳述完事情的經(jīng)過(guò)后，應(yīng)立即作出判斷。若客戶投訴無(wú)正當(dāng)理由，屬于誤解或不理解的，對(duì)此無(wú)效投訴要立即給予答復(fù)，耐心做好解釋工作，盡量取得顧客的認(rèn)可，并歡迎對(duì)我們加油站的工作提出意見(jiàn)和建議。事后，應(yīng)將此項(xiàng)投訴業(yè)務(wù)詳細(xì)登記在《客戶投訴情況記錄表中》。

第十四條 座席員在接到情況較嚴(yán)重、時(shí)間較緊迫的投訴時(shí)，必須立即在第一時(shí)間將投訴情況通報(bào)所在片區(qū)的片區(qū)經(jīng)理和站長(zhǎng)。夜間若有緊急情況，也必須及時(shí)通知到人，不得貽誤時(shí)間。

第十五條 片區(qū)經(jīng)理接通知后，確認(rèn)為有效投訴的，一是了解事情的經(jīng)過(guò)和詳細(xì)情況；二是責(zé)成站長(zhǎng)提出處理意見(jiàn)；三是由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)事件當(dāng)事人（員工）進(jìn)行教育和處理，必須在二天之內(nèi)向客戶賠禮道歉，發(fā)生客戶損失的要進(jìn)行賠償，并取得客戶的認(rèn)可。四是要求站長(zhǎng)必須建立客戶投訴臺(tái)賬，認(rèn)真做好記錄。

第十五條 對(duì)一些特殊情況的投訴，加油站或客服中心無(wú)法給予顧客答復(fù)的，須由零售中心主管人員上報(bào)上級(jí)職能部門予以解決，待處理完畢后將處理意見(jiàn)盡快反饋給客戶，并取得顧客的認(rèn)可。

第十六條 片區(qū)將投訴的整改處理結(jié)果、與顧客的溝通情況，及時(shí)反饋客服中心備案。第十七條 客服中心負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)投訴的客戶進(jìn)行回訪，了解處理的結(jié)果。

第十八條 客服中心領(lǐng)班每月對(duì)投訴的情況作統(tǒng)計(jì)和分析，并上報(bào)零售中心油站管理組。

第十九條 油站管理組經(jīng)核實(shí)分析后，每月將有效投訴的加油站、發(fā)卡服務(wù)部名單在門戶網(wǎng)站予以公布。

第五章 處罰

第二十條 根據(jù)《服務(wù)窗口規(guī)范服務(wù)考核辦法》，加油站、發(fā)卡服務(wù)部當(dāng)月發(fā)生有效投訴的，被投訴員工扣獎(jiǎng)200元，站長(zhǎng)和片區(qū)經(jīng)理也將作相應(yīng)的處罰，并取消該加油站本的評(píng)優(yōu)資格。

第六章 附則

第二十一條 本規(guī)定由零售管理中心油站管理組負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。

零售管理中心

二○一○年三月十九日

第三篇：投訴處理辦法[推薦]

萬(wàn)科投訴處理辦法

1.目的：

為滿足公司多項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。2.適用范圍：

本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。

3.術(shù)語(yǔ)和定義： 3.1投訴的定義

投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒(méi)有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見(jiàn)，其中也包括客戶對(duì)我們工作的期望。3.2客戶主要分類 3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；

3.2.2已向萬(wàn)科表示出購(gòu)房意向的目標(biāo)客戶； 3.2.3售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象； 3.3客戶投訴內(nèi)容主要類型

3.3.1工程質(zhì)量類投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。

3.3.2規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。

3.3.3銷售管理類投訴：指對(duì)銷售承諾、銷售執(zhí)行過(guò)程及售后辦證過(guò)程引發(fā)的投訴。3.3.4 物業(yè)管理類投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。

3.3.5 客戶服務(wù)類投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。3.3.6 其他類投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。4.職責(zé)

4.1客戶服務(wù)中心

4.1.1 對(duì)有效和無(wú)效投訴的定性

4.1.1.1對(duì)涉及投訴定性的問(wèn)題, 客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專員基本處理意見(jiàn)報(bào)客戶服務(wù)中心。4.1.1.2客戶服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定,并于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)客服專員。

4.1.2處理從客服專員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢

對(duì)于從客服專員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專家顧問(wèn)團(tuán)的意見(jiàn)將初步處理情況回復(fù)客戶,同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。4.1.3統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件 4.1.4負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日?qǐng)?bào)的整理

4.1.5組織客服專員交流會(huì)，對(duì)月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。4.1.6對(duì)客戶服務(wù)專員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評(píng).由客戶服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)以投訴關(guān)閉率為基本指標(biāo)對(duì)各客服專員的工作情況進(jìn)行評(píng)比.4.1.7向?qū)＜翌檰?wèn)團(tuán)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報(bào)。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對(duì)與各部門相關(guān)的投訴做季度評(píng)估,并將信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人.4.2項(xiàng)目部客服專員

4.2.1 在項(xiàng)目入住前對(duì)即時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改.4.2.2入住前參與項(xiàng)目入住工作的準(zhǔn)備工作,掌握客戶的基本信息.4.2.3處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴,制定解決方案,落實(shí)具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。

4.2.4配合物業(yè)客服專員開(kāi)展相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業(yè)管理部客服專員

4.3.1 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時(shí)的回復(fù), 進(jìn)行日?qǐng)?bào)制作報(bào)客戶服務(wù)中心.4.3.2 對(duì)于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶服務(wù)中心,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn).4.3.3積極配合客戶服務(wù)中心開(kāi)展提高滿意度的系列活動(dòng)，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶的潛在需求。

4.4 公司相關(guān)職能部門

為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時(shí)反饋到客戶服務(wù)中心，各部門的第一負(fù)責(zé)人為本部門投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。5.工作程序 5.1投訴處理原則 5.1.1宗旨

站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。5.1.2基本原則

5.1.2.1及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理

完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過(guò)程

中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。

5.1.2.2誠(chéng)實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不

暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理

結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。

5.1.2.3專業(yè)人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度

處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡

可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理

5.2.1投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。

5.2.2客戶服務(wù)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項(xiàng)目客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人：

A.工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； B.工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； C.“投訴萬(wàn)科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)； D.工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；

E.節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投

訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過(guò)電話送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。

5.2.3對(duì)于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》。

5.2.4公司員工通過(guò)其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶

服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。5.2.5 各項(xiàng)目客服專員及公司相關(guān)職能部門投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶服務(wù)中心傳達(dá)的任何

投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務(wù)中心，保證投訴處理的及時(shí)性。5.3 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求

5.3.1 及時(shí)性：對(duì)于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶

服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已

被受理。

5.3.2 專業(yè)性：專業(yè)問(wèn)題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，避免誤差；對(duì)投訴處理及時(shí)跟進(jìn)，盡

可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。

5.3.3 規(guī)范化：行文避免錯(cuò)別字；對(duì)投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問(wèn)題；正式

回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬(wàn)科客戶服務(wù)中心” 名義。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬(wàn)科的客戶理念，體現(xiàn)出萬(wàn)科人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。5.4 糾紛處理要領(lǐng)

5.4.1 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過(guò)程人性化，令客戶滿意。

5.4.2 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)

行協(xié)調(diào)。

5.4.3 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不

接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查

清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

5.4.4 統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.5 投訴事件通報(bào)制度

5.5.1 投訴分類：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下 四種類型

5.5.1.1 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。5.5.1.2 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投

訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。5.5.1.3 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助（包 括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。

5.5.1.4 一般投訴：其他所有情況。5.5.2 投訴的分類處理方式

5.5.2.1一般投訴的處理過(guò)程不需要通報(bào)。在月報(bào)中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)協(xié)調(diào)中心

及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。

5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報(bào)或月報(bào)中予以單獨(dú)列項(xiàng)通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理

過(guò)程的簡(jiǎn)要描述。

5.5.2.3投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，通報(bào) 內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡(jiǎn)要描述，需公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項(xiàng)。投訴處 理完畢后應(yīng)該有簡(jiǎn)要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。5.5.2.4投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過(guò)程中 至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理 完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括：

A.投訴發(fā)生、處理的始末情況描述； B.事件發(fā)生、惡化的原因分析； C.為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對(duì)措施。

5.5.2.5 必要時(shí)，客戶服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認(rèn)定的類型提

供處理意見(jiàn)。通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，由客戶服務(wù)中心在處理完畢后通知集團(tuán)

客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無(wú)須再通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時(shí)無(wú)法處理 的投訴須及時(shí)郵件知會(huì)集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。

5.5.2.6以上通報(bào)均由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)報(bào)送給集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。對(duì)于物業(yè)管理方面的投

訴，還需同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。5.6 知識(shí)管理

5.6.1 投訴月報(bào)和專題會(huì)議

5.6.1.1 由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成半月

報(bào)和月報(bào)，并用郵件發(fā)送到客戶服務(wù)中心，每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量保修記錄表。5.6.1.2 由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置 的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報(bào)，下月3日前提交投訴月報(bào)。

5.6.1.3 客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會(huì)議，同時(shí)對(duì)本季度投訴

處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客戶服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和

具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，交集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心討論。5.6.2.2 對(duì)于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投

訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問(wèn)

題，形成報(bào)告，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心反饋。

5.6.2.3 對(duì)于重大投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心

通報(bào)。6.相關(guān)表格

6.1《上海公司客戶投訴月報(bào)》 6.2《上海公司客戶投訴半月報(bào)》 6.3《工程質(zhì)量保修記錄表》

6.4《客服專員操作指引》 6.5《投訴處理單》 6.6《投訴情況日?qǐng)?bào)表》

第四篇：顧客投訴處理辦法

顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？

a)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；

b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)；

c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？

a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)如果小朋友在過(guò)道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)該客人要離開(kāi)酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠離開(kāi)，應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？

a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。

c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。

d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。

d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

6、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

7、對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦？

a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩。

9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？

遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。

b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。

11、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？

a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；

b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。b)征詢客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下?！?/p>

b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向樓層經(jīng)理匯報(bào)，由出面樓層經(jīng)理表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。

c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦

？

а)細(xì)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會(huì)開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。

19、開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？ 1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒

20、如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；

b)到餐廳中詢問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

c)如不見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。

第五篇：客戶投訴處理辦法

客 訴 處 理 管 理 辦 法

1、目的

規(guī)范產(chǎn)品客訴的處理，減少客訴的發(fā)生，提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，完成質(zhì)量目標(biāo)。

2、范圍

適用公司產(chǎn)品產(chǎn)生的所有客訴。

3、職責(zé)

3.1 銷售部門負(fù)責(zé)在市場(chǎng)與當(dāng)?shù)乜蛻簟⒙毮懿块T、消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)。3.2 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)質(zhì)量類客訴處理及此方面的滿意度評(píng)價(jià)。

4、術(shù)語(yǔ)和定義 4.1客訴

顧客對(duì)商品或服務(wù)方式及產(chǎn)品質(zhì)量不滿的反映。4.1.1 有效客訴

有明確的投訴部門，有具體事實(shí)和理由，查證屬實(shí)及有顧客聯(lián)系方式的投訴。4.1.2 質(zhì)量類客訴

是指因產(chǎn)品品質(zhì)、安全性、可靠性等方面的客訴。4.2顧客

是指接收產(chǎn)品的組織及個(gè)人。4.3信息接收

質(zhì)檢部或其它部門接收到市場(chǎng)各類客訴信息時(shí)，將客訴信息進(jìn)行判斷、分類，詳細(xì)記錄在「客戶抱怨、投訴記錄單」中。

4.4信息傳遞

質(zhì)檢部或其它部門對(duì)信息確定責(zé)任部門，經(jīng)批準(zhǔn)后于1小時(shí)內(nèi)將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責(zé)任部門進(jìn)行處理。

5、客訴產(chǎn)生原因 5.1 設(shè)計(jì)品質(zhì)不良 5.2 制造品質(zhì)不良

5.3 飲食后發(fā)生不良反映 5.4 運(yùn)輸及儲(chǔ)存過(guò)程不良 5.5 消費(fèi)者保存或處理不當(dāng) 5.6 過(guò)期產(chǎn)品

6、客訴處理程序 6.1 接到客訴

6.2 向投訴者表示感謝和關(guān)心 6.3 了解客訴原因

6.4 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 6.5 找出雙方滿意的解決方法 6.6 反饋責(zé)任部門

6.7 制定糾正預(yù)防措施預(yù)防再次發(fā)生

7、流程作業(yè)說(shuō)明

7.1 質(zhì)檢部或相關(guān)部門收到客訴信息后，要快速反映，協(xié)調(diào)辦理并報(bào)直屬上級(jí)。7.2 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進(jìn)行處理。（包括審批）特殊情況下可先協(xié)調(diào)解決后補(bǔ)寫。

7.3 質(zhì)檢部應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行追蹤，并對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量。測(cè)量結(jié)果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上。

7.4 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)追蹤責(zé)任部門，針對(duì)客訴產(chǎn)生原因進(jìn)行糾正預(yù)防措施處理，預(yù)防此類問(wèn)題的再次發(fā)生。處理原則 8.1總原則

顧客滿意第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果顧客錯(cuò)了，顧客滿意第一； 8.2 處理顧客抱怨注意事項(xiàng) a)克制自己的情緒；

b)要有自己的言行代表整個(gè)公司的意識(shí)； c)以顧客的角度出發(fā),換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認(rèn)真傾聽(tīng)；

f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；

g)表現(xiàn)出“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對(duì)不要與顧客為敵，不要說(shuō)不管，不解決； 8.3 當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)的處理辦法； a)表示對(duì)顧客的理解；

b)必要時(shí)可讓對(duì)方放下電話,我們?cè)賹㈦娫挻蜻^(guò)去； c)傾聽(tīng)情緒激動(dòng)的原因；

d)必要時(shí)委托業(yè)務(wù)員當(dāng)面了解、致歉； e)最后一招，改變談判對(duì)象或結(jié)構(gòu)； 8.4 溝通方式

a)養(yǎng)成良好電話通話習(xí)慣； b)態(tài)度誠(chéng)摯和諧； c)報(bào)明自己?jiǎn)挝恍彰?/p>

d)聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業(yè)； e)適當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系；

f)暫離或中斷先告知,隨后主動(dòng)溝通； g)對(duì)方的談話有必要時(shí)復(fù)述；

8.5 如何盡快達(dá)到對(duì)方滿意的解決方法 a)傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)； b)摸出底線后；

c)尋找東西轉(zhuǎn)移注意力

d)重復(fù)企業(yè)能接受的大原則；

e)讓對(duì)方明白如何做是正確的； f)綿里藏針；

g)留一個(gè)緩沖的空間； h)給予適當(dāng)期限與預(yù)警； 8.6 如何讓步 a)試探底線 b)讓步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次數(shù):多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)給對(duì)方感覺(jué)到企業(yè)已到極限； d)選擇性接受對(duì)方條件； e)見(jiàn)好就收；

f)請(qǐng)您提供批號(hào)以便我們內(nèi)部責(zé)任落實(shí)；

g)請(qǐng)您將此產(chǎn)品與經(jīng)銷商確認(rèn)后補(bǔ)齊；

h)今后，我們一定進(jìn)一步加強(qiáng)品質(zhì)宣導(dǎo)及監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生；

i)再次感謝您的意見(jiàn)反饋，這是對(duì)我們產(chǎn)品的依賴與支持??； 9 客訴賠付標(biāo)準(zhǔn) 9.1客訴分類 9.1.1 A類客訴

作為食物絕對(duì)不應(yīng)發(fā)生的質(zhì)量事故 a)產(chǎn)品發(fā)酵、發(fā)霉變質(zhì) b)有異物雜質(zhì)

c)豆制品顏色異常、如發(fā)紅 9.1.2 B類客訴

作為食物不能有的質(zhì)量事故； a)空袋、少包；

b)豆干表面較臟、殘缺、少量包裝無(wú)生產(chǎn)日期； 9.1.3 C類客訴

作為食物不能有的質(zhì)量問(wèn)題； a)包裝破損；

b)產(chǎn)品重量輕、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 賠付標(biāo)準(zhǔn) 9.2.1 A類客訴

a)對(duì)消費(fèi)者健康造成嚴(yán)重傷害，誠(chéng)摯拜訪，必要時(shí)支付實(shí)際醫(yī)療檢查費(fèi)用,贈(zèng)送慰問(wèn)品（需由公司同意后方可執(zhí)行）；

b)對(duì)消費(fèi)者健康未造成嚴(yán)重傷害：誠(chéng)摯拜訪，必要時(shí)支付實(shí)際醫(yī)療檢查費(fèi)用（需由公司同意后方可執(zhí)行）；

c)

對(duì)消費(fèi)者健康未造成傷害（參照9.1.1）的情況下致電致函道歉，原則上可1：10贈(zèng)送禮品豆制品（以上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； 9.2.2 B類客訴

a)致電致函道歉，具體情況參照9.1.2，原則上可1：2贈(zèng)送禮品豆制品（以上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； 9.2.3 C類客訴

a)致電致函道歉，具體情況參照9.1.3，原則上可1：1送禮品豆制品（以 上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； 10 客訴責(zé)任歸屬

10.1 主要對(duì)消費(fèi)客訴、通路客訴、客訴等級(jí)、異常現(xiàn)象進(jìn)行描述，對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行了責(zé)任劃分。

10.1.1 消費(fèi)客訴

10.1.1.1 A類客訴（重大）

a)生產(chǎn)設(shè)備零件脫落造成的異物客訴(提供產(chǎn)品批號(hào)、實(shí)物，詳細(xì)描述異物出現(xiàn)部位)； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部

b)多人次食用同批號(hào)產(chǎn)品出現(xiàn)相同不良癥狀； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、煮漿人員、質(zhì)檢部、c)產(chǎn)品發(fā)酸、發(fā)霉變質(zhì)；如豆腐發(fā)紅；

責(zé)任部門：煮漿人員、具體生產(chǎn)該品種班組 d)產(chǎn)品（油貨）有嚴(yán)重的焦糊味或油蛤味；

責(zé)任部門：生產(chǎn)部該品種班組

e)蟲(chóng)類或其它異物存在于產(chǎn)品中（包裝未打開(kāi)）； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 f)批量產(chǎn)品重量偏輕；

責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、質(zhì)檢部 g)設(shè)備原因造成的批量客訴；（＞20箱為批量）責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部、質(zhì)檢部 h)產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致的客訴； 責(zé)任部門：設(shè)計(jì)中心； 10.1.1.2 B類客訴（一般）

a)包裝嚴(yán)重錯(cuò)位、產(chǎn)品外漏（有實(shí)物）； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組

b)封口不嚴(yán)、假封、端封開(kāi)口，少包； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 c)豆腐表面黑星較多； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 10.1.1.3 C類客訴（一般）

a)設(shè)備調(diào)整不良造成的個(gè)體包裝袋中、端封未封、封口皺褶嚴(yán)重； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組

b)包裝袋掛角造成的開(kāi)箱時(shí)包袋撕破； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組

c)打印日期有誤、外膜或外箱無(wú)打印日期； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 10.1.2 通路客訴

10.1.2.1 A類客訴（重大）

a)運(yùn)輸中被雨淋濕、霉變或異物進(jìn)入； 責(zé)任部門：營(yíng)銷部

b)換紙箱造成的內(nèi)外打印日期不一致； 責(zé)任部門：營(yíng)銷部

c)經(jīng)銷商庫(kù)存環(huán)境惡劣,造成的成品變質(zhì)、紙箱變形； 責(zé)任部門：營(yíng)銷部

10.1.2.2 B類客訴（一般）

a)整箱缺包(已被拆箱或箱內(nèi)產(chǎn)品批號(hào)與外箱打印不一致);責(zé)任部門：營(yíng)銷部

b)促銷品、廣宣品導(dǎo)致有客訴 責(zé)任部門：營(yíng)銷部

c)對(duì)客戶補(bǔ)償?shù)某善肺醇皶r(shí)配送至客戶處 責(zé)任部門：營(yíng)銷部 10.1.2.3 C類客訴（一般）

a)非制造原因造成的包裝破損;責(zé)任部門：營(yíng)銷部 b)產(chǎn)品嚴(yán)重破碎;責(zé)任部門：營(yíng)銷部 11 特殊客訴 11.1 分類

a)國(guó)家政府、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督管理局、衛(wèi)生防疫單位對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題的回饋；

b)消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)的投訴； c)個(gè)別非善意的敲詐而引起的企業(yè)危機(jī)； 11.2 特殊客訴的應(yīng)對(duì)

11.2.1關(guān)于國(guó)家政府、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫單位對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施 a）經(jīng)銷商日常做好公關(guān)工作，建立相關(guān)關(guān)系網(wǎng)；

b）事件發(fā)生后，迅速通知銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員（必要時(shí)與總經(jīng)理匯報(bào)）協(xié)調(diào)經(jīng)銷商共同對(duì)事態(tài)高度關(guān)注，做好事前公關(guān)活動(dòng)（報(bào)告一但下來(lái)工作就十分被動(dòng)）；

c）必要時(shí)拿出相關(guān)品質(zhì)證明（技監(jiān)部門、防疫檢驗(yàn)報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢記錄）； d）陳述企業(yè)狀況（如經(jīng)營(yíng)難度等）盡可能減少損失； e）服從處罰；

11.2.2 個(gè)別非善意的敲詐而引起企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施

a)發(fā)現(xiàn)危機(jī)：在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，避免在發(fā)生嚴(yán)重危機(jī)時(shí)再去查找原因； b)隔絕危機(jī)：危機(jī)是種傳染病，只有隔絕危機(jī)才能動(dòng)手術(shù)，要除病根； c)盡量控制影響危機(jī)爆發(fā)的地點(diǎn)方式和時(shí)間；