第一篇：客 房 管 理 as

客 房 管 理

一．酒店客房規(guī)章制度 1．關(guān)于員工考勤請(qǐng)假的規(guī)定：

員工請(qǐng)病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的證明，上報(bào)部門(mén)同意后方能休息，特殊情況應(yīng)打電話或者其他渠道向所在班組、部門(mén)請(qǐng)假，回單位后再補(bǔ)辦手續(xù)。連休兩天（含兩天）以內(nèi)者,由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)；三天（含三天）以上由部門(mén)送綜合辦。

員工請(qǐng)事假必須事先提出書(shū)面申請(qǐng)（部門(mén)要考慮工作頂替問(wèn)題）由部門(mén)經(jīng)理提出意見(jiàn)，上報(bào)酒店綜合辦，事假兩天（含兩天）以內(nèi)者，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)；三天（（含三天）以上由部門(mén)送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)事假原則不能超出七天。

員工補(bǔ)休應(yīng)事先向所在部門(mén)提出申請(qǐng)，由所在部門(mén)根據(jù)工作需要提出意見(jiàn)，上報(bào)綜合辦，補(bǔ)休時(shí)間不能超正常的加班時(shí)間累計(jì)數(shù)。2.員工上班需佩戴工號(hào)牌

員工工號(hào)牌應(yīng)佩于制服左胸前，如無(wú)佩戴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。

工號(hào)牌只限持牌人使用，不得么自轉(zhuǎn)與他人使用，如有遺失應(yīng)立即向綜合辦申請(qǐng)補(bǔ)辦。3.值臺(tái)的職責(zé)

早班上班時(shí)間：8：00—15：00

提早10分鐘做好上班準(zhǔn)備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號(hào)牌。

上班時(shí)首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項(xiàng)事宜，詳細(xì)了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進(jìn)出時(shí)間登記表”和交接本的注意事項(xiàng)，按“七清”交接規(guī)定準(zhǔn)備好，服務(wù)臺(tái)周?chē)l(wèi)生是否清潔，做到不清不接（七清：住客情況要交清；客人離店時(shí)間要交清；各種款項(xiàng)、帳目要交清；客人代辦的事、電報(bào)、信件、留言要交清；當(dāng)班所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要交清；房門(mén)鎖匙要交清；領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清）。

做好服務(wù)臺(tái)周?chē)男l(wèi)生，做到地面干凈無(wú)雜物，煙缸內(nèi)保持清潔，煙蒂不得超過(guò)3個(gè)。

了解客人的進(jìn)出情況，客人要求整理的客間要記下，及時(shí)通知服務(wù)員清理，同時(shí)做好接送客人的準(zhǔn)備工作。

加強(qiáng)值班臺(tái)工作，確實(shí)需要離開(kāi)崗位，必須有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客登記，主動(dòng)給訪客送茶，同時(shí)應(yīng)嚴(yán)密注視來(lái)往人員，發(fā)現(xiàn)可疑跡象，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)。

處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規(guī)定程序辦理清點(diǎn)客衣，負(fù)責(zé)客房設(shè)備

的報(bào)修登記。

認(rèn)真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗(yàn)明身份，校對(duì)后方可提供，不得向無(wú)關(guān)及外來(lái)訪客人員提供鎖匙。

禮貌待客，熱情替客人辦理委托事宜，及時(shí)為客人傳送書(shū)報(bào)信件。

認(rèn)真做好客房安全防范工作。二．客房部培訓(xùn)制度

1、入職培訓(xùn)的基本要求：

·新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店有個(gè)全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識(shí)，在工作中能為客人提供更好服務(wù)。·培訓(xùn)期間需要簽到，不得漏簽或者代簽。

·進(jìn)出酒店要走員工通道，需要時(shí)使用員工洗手間。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

·在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。·服裝整潔、大方。

·參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。

·在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核記入員工檔案。

·若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用或處罰。

2、新員工入職培訓(xùn)制度

·每位新員工必須接受新入職培訓(xùn)課程。

·每位新員工培訓(xùn)后必須通過(guò)培訓(xùn)的入職考核，否則不能給予錄用。

·新員工入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)律者，否則不能給予錄用?！ば聠T工接受入職培訓(xùn)不準(zhǔn)遲到、早退、不準(zhǔn)違反課堂紀(jì)律，連續(xù)三次經(jīng)培訓(xùn)人員提出不改正者，不給予錄用。

·新員工在接受培訓(xùn)期間無(wú)故曠課兩次，將被取消錄用資格?！ば聠T工入職考核有兩次機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格者，人事部門(mén)不能錄用。

3、領(lǐng)班主管培訓(xùn)制度

·每位領(lǐng)班主管必須接受“領(lǐng)班主管專(zhuān)題培訓(xùn)”。

·沒(méi)有經(jīng)過(guò)領(lǐng)班主管培訓(xùn)并考核及格者，不給予晉升或轉(zhuǎn)正。

·受訓(xùn)人員缺勤（無(wú)論是無(wú)故或請(qǐng)假）兩個(gè)專(zhuān)題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格?！みt到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書(shū)面警告。·無(wú)故缺勤一次，書(shū)面警告一次。

·有事請(qǐng)假，須以書(shū)面形式向所在部門(mén)經(jīng)理提前申請(qǐng)，經(jīng)培訓(xùn)人員同意后，報(bào)培訓(xùn)部備案，培訓(xùn)人員不接受口頭請(qǐng)假。否則按無(wú)故缺勤處理。

·受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次?！け蝗∠嘤?xùn)資格者，三個(gè)月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)管理制度

·每位員工必須接受“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)題”培訓(xùn)?！](méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評(píng)選。

·受訓(xùn)人員缺勤（無(wú)論是無(wú)故或請(qǐng)假）兩個(gè)專(zhuān)題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格?！みt到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書(shū)面警告?！o(wú)故缺勤一次，書(shū)面警告一次。

·有事請(qǐng)假，須以書(shū)面形式向所在部門(mén)經(jīng)理提前申請(qǐng)，經(jīng)培訓(xùn)人員同意后方可，培訓(xùn)人員不接受口頭請(qǐng)假。否則按無(wú)故缺勤處理。

·受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。·被取消培訓(xùn)資格或考核及格者，三個(gè)月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。

·培訓(xùn)單位必須將培訓(xùn)的通知提前發(fā)給相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)須合理安排，若因部門(mén)原因?qū)е聠T工不知道而未能參加培訓(xùn)者，記部門(mén)經(jīng)理口頭警告一次，兩次口頭警告計(jì)一次書(shū)面警告。二．客房部員工規(guī)章制度

1.上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。

2.注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。

3.上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

4.服從上級(jí)指揮，聽(tīng)從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級(jí)檢查，糾正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。

5.同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互勉互勵(lì)。

6.上班時(shí)間不干私活(如看書(shū)、讀報(bào)、吸煙、吃東西等)，絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

7.不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無(wú)事在樓層逗留。

8.當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué)，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門(mén)閑逛。

9.嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物，不可私存客人遺留物品，犯有此類(lèi)過(guò)失者，將從嚴(yán)處理。10.對(duì)客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛(ài)。

11.根據(jù)主管所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請(qǐng)假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示。請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。12.勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對(duì)待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。

13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門(mén)規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。

第二篇：客房管理

客房管理

一、崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

（一）客房主管崗位職責(zé)

（二）1.2.3.4.（三）

（四）直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、店助

直屬下級(jí)：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員、PA 崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作

督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求 負(fù)責(zé)客房物品的管理

協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目

工作內(nèi)容：

1.每天安排客房服務(wù)員的工作，合理配好人員使用。2.客房主管每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)

3.配和值班經(jīng)理妥善處理客人投訴，努力滿足客人的要求 4.制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲(chóng)除害工作。

5.負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫(kù)房管理工作，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)使用、消耗控制得當(dāng)。

6.做好棉織品的收發(fā)、送洗、洗滌、申領(lǐng)等工作

7.做好每月盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算，制定用品及申購(gòu)計(jì)劃，完成盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表和物品申購(gòu)表

8.關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法及時(shí)反映給店長(zhǎng)。

9.做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工每月的質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。

10.負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)的收發(fā)及保管。

客房主管每日工作：

1.領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)（上午7：30到前臺(tái)領(lǐng)取《房態(tài)表》、《在店客報(bào)表》）2.領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)（向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī)，前臺(tái)《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名

3.安排工作，檢查儀容儀表崗前培訓(xùn) 4.安排工程保養(yǎng)房

5.檢查樓層、酒店公共區(qū)域 6.檢查隔夜VC房抹塵 7.巡視期間記錄房態(tài)差異

8.檢查VD房做房質(zhì)量，并同時(shí)檢查操作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范（作好記錄，每小時(shí)更改一次房態(tài)：時(shí)租房入住需做好記錄，避免房態(tài)第二次誤修改）

9.核對(duì)10:00房態(tài)交第一次房態(tài)表 10.關(guān)心新員工、溝通思想抽查考核 11.11:00-12:30關(guān)鍵時(shí)段的的管理 12.安排中班工作 13.檢查細(xì)致房質(zhì)量 14.檢查工程保養(yǎng)房質(zhì)量

15.收齊服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品 16.檢查公共區(qū)域及工作時(shí)間 17.主持班后會(huì)

18.結(jié)束工作、叫第二次房態(tài)表

二、流程及程序

（一）客房進(jìn)出門(mén)流程；

1.2.3.4.儀容儀表：身體站直，面帶微笑，目光平視，表情自然。

敲門(mén)按門(mén)鈴①8:00-22：00 三敲二報(bào)②22:00-次日8:00二敲一報(bào) 8:00—22:00進(jìn)門(mén)：

三敲二報(bào)用中指關(guān)節(jié)第一次敲門(mén)，敲三下，自報(bào)一次身份：“您好，服務(wù)員”，3秒后，第二次敲門(mén)，再敲3下（此次敲門(mén)后不用再報(bào)身份），3秒后，開(kāi)門(mén)至30公分后，第三次敲門(mén)，敲3下，再重復(fù)：“您好，服務(wù)員”。再輕輕推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間 5.22：00-次日8:00進(jìn)門(mén)：

6.二敲一報(bào)用中指關(guān)節(jié)第一次敲門(mén)，敲三下，（此次敲門(mén)后不用報(bào)身份），3秒后，開(kāi)門(mén)至30公分后，第二次敲門(mén)，敲3下，自報(bào)一次身份：“您好，服務(wù)員”在輕輕推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間 7.記錄進(jìn)房時(shí)間：

8.如有客人，禮貌招呼：

9.出門(mén)：檢查保潔工具或維修工具，有無(wú)遺漏在房?jī)?nèi)。10.出門(mén)：征詢客人是否需要其它服務(wù)（有客人的時(shí)候）11.出門(mén)：禮貌道別（有客人的時(shí)候）12.出門(mén)：關(guān)門(mén),并輕推門(mén)確認(rèn)關(guān)好。13.記錄出房時(shí)間：

（二）客房進(jìn)出門(mén)流程：

1.搶房

2.請(qǐng)即打掃房 3.VC隔夜空房 4.VD退房 5.OC住客房 6.ED預(yù)退房

（三）客房清潔流程

1.準(zhǔn)備工作2.敲門(mén)3..登記時(shí)間開(kāi)窗通風(fēng)4.聞異味5.檢查電器6.收垃圾7.收杯子8.電水壺清洗瀝水9.撤布件10.馬桶消毒11.做床12.洗煙缸13.洗臺(tái)面14.擦鏡子15.清洗淋浴棚16.洗馬桶17.衛(wèi)生間抹灰18.拋光19.清潔垃圾桶20.補(bǔ)充用品及三巾21.清潔衛(wèi)生間地坪22.虛掩門(mén)30度23.房間抹塵24.補(bǔ)房間用品25.清潔房間地板（地毯到下一步）26.或吸塵27.最后一分鐘檢查28.進(jìn)門(mén)燈設(shè)置29.關(guān)門(mén)30.填寫(xiě)工作單

（四）鋪床流程

1、抬（床墊）

2、拉（出50cm）

3、理（床護(hù)墊）

4、鋪（床單，正面鼓縫朝上，折線居中

5、包（角，前后包，外角90度內(nèi)角45度）

6、推（床墊復(fù)位）

7、查（被套）

8、套（被套）

9、套（枕套）

10、拍（枕頭）

11、定（枕位蕎麥枕平放在被套上，蕎麥面沖上棉枕斜立放在蕎麥和枕上，位置居中）

12、最后檢查

（五）杯子清潔程序

1.倒渣 2.洗碗

3.化學(xué)消毒：把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡。4.沖洗

5.擦亮：用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無(wú)水跡、污跡、手印。6.物理消毒：將干凈的杯子放入消毒柜消毒。

7.保潔：將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺(tái)布覆蓋上架存放。8.客房清潔及質(zhì)檢要求

（六）客房清掃的一般原則

1.2.3.4.5.6.從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清理 先濕后干 不留死角

（七）客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.眼看到的地方無(wú)污跡 2.手摸到的地方無(wú)灰塵 3.設(shè)備用品無(wú)污漬 4.還原物品本來(lái)面貌 5.空氣清新無(wú)異味 6.房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”

（八）“十無(wú)”

1.天花墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)

2.地毯（地面）干凈無(wú)雜物 3.房間整潔無(wú)蟲(chóng)害

4.玻璃、燈具明亮無(wú)積塵、破損、無(wú)商標(biāo) 5.布草無(wú)污漬和破損、無(wú)毛發(fā) 6.杯具消毒明亮、無(wú)污漬、無(wú)水跡 7.金屬器皿光亮無(wú)銹污和水跡 8.家具設(shè)備整潔無(wú)殘缺

9.墻紙（墻面）干凈無(wú)污跡、無(wú)破損 10.衛(wèi)生間清潔、無(wú)異味和衛(wèi)生死角

（九）請(qǐng)勿打擾/DND處理流程：

1.檢查（下午2:00樓層服務(wù)員向樓層主管報(bào)告“請(qǐng)勿打擾”房情況）2.主管作記錄。

3.下午4:30樓層服務(wù)員復(fù)查，如還是DND即向主管報(bào)告，主管記錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)

4.征詢（值班經(jīng)理致電房間征求客人意見(jiàn)）

5.如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查 6.將DND通知單從門(mén)下塞入房?jī)?nèi)

7.發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即逐級(jí)上報(bào)致店長(zhǎng)

（十）雙重鎖/D/l處理程序：

1.檢查（下午2:00樓層服務(wù)員向樓層主管報(bào)告“雙重鎖”的情況）2.主管做記錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)

3.征詢（值班經(jīng)理致電房間征求客人意見(jiàn)）

4.如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查 5.發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即逐級(jí)上報(bào)致店長(zhǎng)

（十一）布草管理：

1.房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車(chē)上的布草袋內(nèi)，毛巾類(lèi)和床單類(lèi)分袋擺放，高度不得超出布草袋口

2.可用臟布草每天下午點(diǎn)清，在指定時(shí)間有洗衣廠收走洗滌，并做記錄 3.4.5.6.7.8.9.布草有嚴(yán)重污跡要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠特別處理，并做好記錄 必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，抽驗(yàn)數(shù)量>5% 有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損

樓層備用布草要分類(lèi)后整齊的放在布草架上：捆扎繩拆除

工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天有員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清楚 每天將損耗原因記錄清楚，每月按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損：填寫(xiě)《客房棉織品報(bào)損表》 在標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量?jī)?nèi)，由店長(zhǎng)審批，做好標(biāo)記，及時(shí)處理。超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量（2000元），單獨(dú)存放，經(jīng)公司審核，方可處理。10.客用布草不可作為他用

11.在指定的地點(diǎn)放隔季棉被：所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫(kù)房干燥處。

12.在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到1:2.7后，即時(shí)申購(gòu)，申購(gòu)數(shù)為0.5。

（十二）客房布件盤(pán)點(diǎn)程序

1.日期：每月的最后一天 盤(pán)點(diǎn)人：客房主管和財(cái)務(wù) 2.服務(wù)員將客房?jī)?nèi)固定數(shù)記錄在《布件盤(pán)點(diǎn)表》

3.服務(wù)員在清潔工作結(jié)束后統(tǒng)計(jì)工作間各類(lèi)部件數(shù)量，并記錄在《布件盤(pán)點(diǎn)表》 4.將換下的臟布草件數(shù)記錄在布件盤(pán)點(diǎn)表

5.將洗衣公司送到的干凈布草件數(shù)記錄在布件盤(pán)點(diǎn)單 6.將客房數(shù)、工作間數(shù)、臟布草件數(shù)（送洗數(shù)）、干凈數(shù)，庫(kù)存數(shù)相加并記錄在《布件盤(pán)點(diǎn)表》

7.主管將樓層數(shù)填在《布件盤(pán)點(diǎn)表》背面，并填上本月報(bào)廢數(shù)，差額數(shù)，建議補(bǔ)充量，說(shuō)明差額原因，上報(bào)店長(zhǎng)。同時(shí)上報(bào)布件及制服報(bào)損表，并說(shuō)明報(bào)損原因。8.在下班前將（布草盤(pán)點(diǎn)表）交店長(zhǎng)?？头恐鞴苄枇舻讱w檔

建議：

1.洗衣廠洗滌的布草的缺點(diǎn)：容易遺失、報(bào)廢率高、壽命降低、反洗率高......2.不要簽長(zhǎng)期合同，每年按實(shí)際情況修改。3.定期視察簽約洗衣廠。4.檢查每日?qǐng)?bào)損記錄。5.檢查洗滌劑，洗滌質(zhì)量。6.盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)廢率

客用易耗品的使用——控制方法

1.服務(wù)員根據(jù)自己負(fù)責(zé)區(qū)域的需求，每天工作結(jié)束，向主管領(lǐng)取第二天的數(shù)量。2.每天發(fā)放固定數(shù)量至樓層。

（十三）大堂地面清潔——推塵程序

1.【工具】塵推布、塵推桿、靜電牽塵劑、略濕抹布、掃帚，簸箕、小刮片（鏟香口膠用）

2.檢查塵推工具是否裝配齊全

3.雙眼注視前方兩米遠(yuǎn)的地方面，行走不急不緩

4.按石材的排列順序進(jìn)行，每推完一條，應(yīng)回轉(zhuǎn)重疊前一條1/3再推。以免遺漏 5.地面有污跡，水跡，應(yīng)先用微濕的抹布清潔，用干布擦干后推，以免留下痕跡 6.邊角無(wú)法推塵時(shí)，應(yīng)用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去 7.遇客人應(yīng)主動(dòng)停下為客人讓路，并向客人微笑致歉 8.當(dāng)塵推上的污物及灰塵太多時(shí)，應(yīng)先將塵推推至非客區(qū)，清掃垃圾并用吸塵機(jī)軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵

9.【注意事項(xiàng)】在塵推的整個(gè)過(guò)程中，拖布不能離開(kāi)地面，并且向前的一邊要始終在前，尤其在來(lái)回轉(zhuǎn)彎時(shí)，不能將地推向后拉，否則已聚集的垃圾會(huì)重新散落，起不到推塵的目的。

（十四）地毯小塊污跡清潔程序：

1.準(zhǔn)備工具：地毯除漬劑、干、濕布各一塊。

2.先用濕抹布擦拭污跡，如污跡是水溶性的一般就會(huì)被擦去 3.如果去不掉，按以下步驟操

① 先把地毯除漬劑噴在污跡上。稍等片刻

② 用干抹布對(duì)地毯污漬由外而里擦洗，以免污跡擴(kuò)大。③ 后用清水以同樣手法進(jìn)行過(guò)濾。④ 干布用力壓，吸去多余水分。⑤ 用吸塵機(jī)吸塵

（十五）不銹鋼器皿清潔程序：

1.2.3.4.5.用摸布清潔金屬表面，要求無(wú)灰塵。

使用前用力搖動(dòng)不銹鋼清潔劑，使之混合均勻。

將不銹鋼清潔劑噴灑在白棉抹布上，用白棉抹布均勻抹擦不銹鋼表面。用一塊干凈的抹布將不銹鋼表面拋光，直至光亮。

注意事項(xiàng)：①不銹鋼清潔劑不能干了再擦，否則會(huì)有痕跡。

②鏡面不銹鋼不得用不銹鋼清潔劑保養(yǎng)。

（十六）客房日常工作管理：

1.2.3.4.5.6.7.8.客房表單管理 設(shè)施設(shè)備管理 計(jì)劃清潔管理

工作間、倉(cāng)庫(kù)6T管理 鑰匙、對(duì)講機(jī)管理 客房安全管理 布草易耗品管理 工具清潔劑管理

（十七）設(shè)施設(shè)備管理——工程報(bào)修程序：

1.2.3.4.5.6.報(bào)修 記錄

工程人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修，住客房需有人陪同 維修完畢，檢查維修結(jié)果，確保設(shè)施修復(fù) 驗(yàn)收清潔、清潔

除了日常維修外，還需經(jīng)常保養(yǎng)

第三篇：客房規(guī)范化管理

酒店客房部管理規(guī)范

一、持積極的態(tài)度

在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過(guò)多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門(mén)的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研 究問(wèn)題如何解決。

二、重視工作過(guò)程的控制

1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。

2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。

4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見(jiàn)，做好提供記錄服務(wù)。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。

6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問(wèn)題。

7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。

三、加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù) 為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：

1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理及對(duì)尚未接管樓層的檢查。

2、加強(qiáng)對(duì)樓層的控制，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。

3、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開(kāi)始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì) 日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。

四、加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理

客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙?duì)所有的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對(duì)樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開(kāi)自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。

五、使部門(mén)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)

1、按規(guī)范手冊(cè)的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕，對(duì)顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對(duì)今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門(mén)應(yīng)開(kāi)始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開(kāi)始使用表格；使部門(mén)間及部門(mén)內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開(kāi)始實(shí)施。加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工程部門(mén)保持密切聯(lián)系。

六、確保提供足夠的、合格的客房

主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般開(kāi)業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問(wèn)題。常出現(xiàn)的問(wèn)題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問(wèn)題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)事先的充分協(xié)商解決起來(lái)不難。

七、加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生

由工程部人員組織對(duì)客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無(wú)謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，應(yīng)事先電話詢問(wèn)客人可否接見(jiàn)來(lái)客，避免服務(wù)人員過(guò)分熱情，隨便為他人開(kāi)門(mén)的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門(mén)的聯(lián)系。

酒店客房培訓(xùn)教案

酒店培訓(xùn)教案

（一）客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門(mén)，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為酒店，所以說(shuō)客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。

（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，而且客房收入較其他部門(mén)收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。

5、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有“家”的感覺(jué)。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志?？头抗芾淼慕M織形式 客房的種類(lèi)與設(shè)備

一、房的種類(lèi)

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱“蜜月客房”。ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。

iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類(lèi)套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會(huì)客廳（餐室）和書(shū)房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。)v.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂(lè)室、書(shū)房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。客房的設(shè)備與用品T

一、房間的設(shè)備與用品

1.床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)簟⑴_(tái)燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發(fā)

6.化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)）10.電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)

16.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設(shè)煙感報(bào)警器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開(kāi)關(guān)裝置、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）

7、按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個(gè)。

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。清潔衛(wèi)生服務(wù)

（一）、客房

一、工作車(chē)的準(zhǔn)備

工作車(chē)是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開(kāi)口，以供放取物品。在開(kāi)始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車(chē)布置好。工作車(chē)不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車(chē)而用提籃的話，則應(yīng)在房門(mén)外掛歷上“正在打掃”的牌子 l 工作車(chē)上的所有物品必須取出

l 用半濕抹布抹車(chē)身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車(chē)身上一次金屬保養(yǎng)劑； l 注意檢查車(chē)身有無(wú)毛刺，車(chē)輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；

l 床單和枕套放在最底層，以保證車(chē)身平穩(wěn)； l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；

l 各類(lèi)物品必須歸類(lèi)擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類(lèi)的清潔用具應(yīng)分開(kāi)放置；

● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序!)A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間

D、住客房

E、長(zhǎng)包房} F、走房

G、空房

（2）開(kāi)房較緊張的清掃次序 A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間

D、走房

E、長(zhǎng)包房 F、空房

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程 1.準(zhǔn)備工作

A、檢查工作車(chē)上客用品及工具是否齊全； B、將工作車(chē)靠墻放置（離地面十公分）。.進(jìn)入房間

A、敲門(mén)（或按門(mén)鈴）

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖” *b、輕輕敲三下門(mén)，聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)；

*c、在門(mén)外等候5--10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜。B、開(kāi)門(mén)：

*a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門(mén)輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)：“可以進(jìn)來(lái)嗎？”后，方可進(jìn)入房間；

如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開(kāi)門(mén)或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候并詢問(wèn)客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？ *c把”正在清掃“牌掛于門(mén)鎖上。3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)口；|

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門(mén)一邊（抹布為二濕一干）C、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈?/p>

D、用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來(lái)的煙頭）；把用過(guò)的茶具撤到工作車(chē)上；

E、把客人用過(guò)的”四巾“卷好放于布草袋里； F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置

I、若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來(lái)回走一次。

酒店培訓(xùn)教案

（二）4.做床

A、拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床； B、按規(guī)定程序和尺寸做床；)C、確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。5.抹灰&^X= A、從門(mén)外鈴開(kāi)始抹至門(mén)框；

B、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹； D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

E、抹的過(guò)程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。6.洗衛(wèi)生間

A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋； B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面； C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚰ǎㄧR面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無(wú)塵，無(wú)污跡）： E、默記需補(bǔ)充的物品。7.補(bǔ)充物品

A、補(bǔ)充衛(wèi)生間”四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：

B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； C、補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）； D、補(bǔ)充茶具。8.吸塵I: A、先從窗臺(tái)下開(kāi)始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）； D、吸地時(shí)要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車(chē)側(cè)面。9.檢查有無(wú)漏項(xiàng)!A、檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫(huà)是否擦凈）；

B、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開(kāi)規(guī)定開(kāi)啟的燈具。10.離開(kāi)房間

A、將所有清潔用具放回車(chē)內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)； B、取鑰匙卡，關(guān)門(mén)，按規(guī)定填寫(xiě)記錄表。(二)、公共區(qū)域

（1）公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)

A、定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域 B、特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大； 活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變； 人員復(fù)雜，難以控制；

酒店培訓(xùn)教案

（三）三、消防安全

1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施： l 客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器；.l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置。

● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；

● 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。.2、防火工作

火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來(lái)說(shuō)是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無(wú)可挽救，必然會(huì)造成不可估量的人、財(cái)、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識(shí)。1）客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。2）

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開(kāi)關(guān)房門(mén)時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。

--對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。

--對(duì)易燃酒精、油類(lèi)引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車(chē)式1211滅火器滅火。3 3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

--臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺(jué)、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意。

--查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無(wú)拔出插座，電源開(kāi)關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告或處理。

--火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。4）火災(zāi)常識(shí)

--起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢(shì)加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門(mén)主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點(diǎn)過(guò)后，填寫(xiě)失物交接登記表，表格如下： ?慧聰行業(yè)論壇--全國(guó)最大的行業(yè)論壇

日期 時(shí)間 拾物地點(diǎn) 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存）?慧聰行業(yè)論壇--全國(guó)最大的行業(yè)論壇

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五、其它服務(wù)

l 訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。

l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門(mén)口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門(mén)口。

l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)。

客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

ii.房?jī)?nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫(kù)房領(lǐng)出。

iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)房。iv.賓館接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再?gòu)膸?kù)房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫(kù)房，索回借條。

v.服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過(guò)期的物品。vi.庫(kù)管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫(kù)物品完好嘸破損?？头肯匆率?、送細(xì)則U,).一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽(tīng)衣物的數(shù)量，及衣物有無(wú)破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說(shuō)明協(xié)助縫補(bǔ)。

六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門(mén)掛有”請(qǐng)勿打擾"時(shí)，應(yīng)先寫(xiě)上字條，從門(mén)縫下放入房?jī)?nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過(guò)基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。

八、如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出。

九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心。客房部布草管理制度

為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：`

一、對(duì)布草進(jìn)行分類(lèi)存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫(xiě)各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開(kāi)出的收取單，到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫(xiě)領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā)，應(yīng)填寫(xiě)欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類(lèi)存放并登記。

七、每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對(duì)盤(pán)存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理?？头科迮乒芾碇贫?

一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。

二、對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋?zhuān)⒄?qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。

三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)管員處。

四、對(duì)客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀察，注意保留情況。

五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無(wú)遺失現(xiàn)象，做到每盤(pán)點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。

六、賓館其它部門(mén)要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤(pán)點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。關(guān)于易耗品管理制度 為了合理化控制成本，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：

一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。

二、若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說(shuō)原因后，方可填寫(xiě)領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫(kù)房領(lǐng)用。

三、每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見(jiàn)。

四、每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本，最好的班組與最差的班組，對(duì)最好的提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)?？头坎胯€匙管理制度

為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門(mén)鑰匙管理制度：

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管； 2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

3.部門(mén)衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門(mén)所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來(lái)及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門(mén)衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度l A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；

B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管

處理客人投訴的程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、面帶微笑，使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人。

２、受理客人的投訴，事事有答復(fù)。

３、維護(hù)度假酒店及客人利益。

二、程序：

１、對(duì)待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。

２、注意傾聽(tīng)客人對(duì)度假酒店意見(jiàn)的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員）并當(dāng)客人的面做詳細(xì)的記錄，如客人情緒

激動(dòng)，要設(shè)法將客人請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交談。

３、在聽(tīng)取客人的意見(jiàn)時(shí)，要對(duì)客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認(rèn)真聽(tīng)

他投訴。

４、在聽(tīng)取客人的意見(jiàn)時(shí)，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷。

５、與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，對(duì)客人所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問(wèn)題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

６、對(duì)超過(guò)權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系，以得到指令，不能無(wú)把握，無(wú)根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。

７、將客人的投訴意見(jiàn)及時(shí)通知各有關(guān)部門(mén)，使問(wèn)題得到及時(shí)妥善的解決。

８、代表度假酒店總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使客人感到度假酒店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。

９、對(duì)一些無(wú)理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。

１０、將客人的意見(jiàn)通知有關(guān)部門(mén)輸入客史檔案。

處理突發(fā)事件的程序

１、接到通知后，保持冷靜。

２、迅速向當(dāng)值總經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示。

３、趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)。

４、處理問(wèn)題的過(guò)程中要兼顧度假酒店及客人的利益。

５、事后認(rèn)真做好記錄。

處理客人遺失鑰匙的程序

１、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯(lián)系，了解實(shí)際情況，設(shè)法幫助客人找到鑰匙，為了防止意外事故的發(fā)生應(yīng)將客房門(mén)鎖做禁止。

２、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定，向客人收取鑰匙賠償費(fèi)。

４、將詳細(xì)情況記入工作日記。

留言服務(wù)程序

一、來(lái)訪者留言：

１、問(wèn)訊員必須問(wèn)清來(lái)訪者姓名，工作單位以及被訪人的國(guó)籍、姓名、是否團(tuán)隊(duì)成員。

２、根據(jù)來(lái)訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號(hào)。

３、如被訪者系住店客人，問(wèn)訊員必須先與客人聯(lián)系，按客人意見(jiàn)處理。

４、如房間有人，問(wèn)訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理。

５、如一時(shí)和客人聯(lián)系不上，問(wèn)訊員必須向來(lái)訪者婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請(qǐng)?jiān)L客或代為訪客填

寫(xiě)“訪客留言單”，填好后必須檢查后簽上名，將留言單裝入留言信封，送至客房。并通知總機(jī)打開(kāi)留言燈。

６、留言送到客人手中后，必須及時(shí)關(guān)閉留言燈。

７、如果有人給即將來(lái)店的客人留言，問(wèn)訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時(shí)間，并將留言與該客人的資料放在一起。

８、非經(jīng)客人和領(lǐng)導(dǎo)許可，不得將住店客人房號(hào)告訴來(lái)訪者，不隨意允許來(lái)訪者自行去房間找客人。

二、住客留言：

１、填寫(xiě)“住客留言單”并簽上經(jīng)辦人姓名。注意清楚地注明取消時(shí)間，有必要時(shí)需通知總機(jī)。

２、將住客留言單及時(shí)交給指定的來(lái)訪者。

３、及時(shí)廢除已過(guò)期的留言單。

郵件處理程序

１、將所收的郵件（平信、掛號(hào)信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專(zhuān)遞）以及傳真、電報(bào)及時(shí)打上時(shí)間戳，并檢查郵件是否完好無(wú)損。

２、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。

３、確定收件人的房號(hào)，電話通知客人。

４、在客人不在客房的情況下，問(wèn)訊員必須填寫(xiě)“郵件留言單”同時(shí)打開(kāi)客房電話上的留言燈，請(qǐng)行李員將留言單送至客房。當(dāng)客人回來(lái)時(shí)，將郵件交給客人，并請(qǐng)客人簽名，同時(shí)關(guān)閉電話留言燈。

５、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時(shí)間，并將這類(lèi)郵件整理好放在問(wèn)訊臺(tái)下，準(zhǔn)備隨時(shí)交給客人，并做好交班記錄。

６、將查不到收件人的郵件，按字母順序放入指定地方，每天早、中班各檢查一下到客一覽表，努力及時(shí)找到收件人，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人。

７、查不到收件人的掛號(hào)信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專(zhuān)遞必須在收到的第七天后退回，其余郵件在收到后的第十四天退回，所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊(cè)，并經(jīng)領(lǐng)班簽字確認(rèn)后實(shí)施。

８、電報(bào)、傳真必須登記在“住客電報(bào)電傳遞送本”上，并按郵件的投遞程序投遞給客人。

９、在收到電報(bào)２４小時(shí)仍找不到收?qǐng)?bào)人時(shí)，問(wèn)訊員必須將原件退回，將電報(bào)的復(fù)印件以及兩周來(lái)一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領(lǐng)班保管。

鑰匙的管理(含NO KEY)

１、發(fā)鑰匙時(shí)必須了解該房的客房狀況，保證發(fā)出的鑰匙準(zhǔn)確無(wú)誤。

２、對(duì)于不熟悉的客人必須禮貌地詢問(wèn)客人的姓名、或請(qǐng)客人出示房卡，經(jīng)核對(duì)后方可給客人鑰匙。

３、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符，問(wèn)訊員必須立即請(qǐng)領(lǐng)班解決。

４、一間客房一般只發(fā)出一把鑰匙，若客人堅(jiān)持要備用鑰匙，要根據(jù)實(shí)際登記人數(shù)發(fā)放，并在電腦中注明。

５、與團(tuán)隊(duì)陪同和領(lǐng)隊(duì)保持密切聯(lián)系，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)收回全部客房鑰匙。

６、根據(jù)零星客人離店時(shí)間，在行李員、樓層服務(wù)員的配合下，收回客房鑰匙。

７、將收回的鑰匙放回鑰匙空內(nèi)。

８、每個(gè)班次要核對(duì)鑰匙數(shù)量，夜班核對(duì)后要做好交班記錄，并及時(shí)將鑰匙補(bǔ)齊。

總臺(tái)預(yù)付款單、押金單使用操作程序

一、使用條件

１、來(lái)賓館消費(fèi)的客人，提前支付現(xiàn)金或支票。為房費(fèi)、餐費(fèi)、購(gòu)物費(fèi)、場(chǎng)租費(fèi)、鮮花費(fèi)、水果費(fèi)、娛樂(lè)費(fèi)等作擔(dān)保。酒店開(kāi)出預(yù)付款單。

２、住店客人為鑰匙、雨傘等借用品作擔(dān)保支付的費(fèi)用，賓館為其開(kāi)出押金單。

二、操作程序

１、填寫(xiě)單據(jù)（一式三聯(lián)）

Ａ、預(yù)付款單：注明客人姓名、房號(hào)、抵館日期、離館日期、預(yù)付金（大小寫(xiě)寫(xiě)全）、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。

Ｂ、押金單：注明房號(hào)、押金項(xiàng)目、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。

２、將預(yù)付款單和押金單的第一聯(lián)交給客人，作為結(jié)帳時(shí)或退押金時(shí)的憑證。

３、做帳

Ａ、預(yù)付款：將預(yù)付款輸入電腦，將預(yù)付款單第二聯(lián)隨報(bào)表轉(zhuǎn)交給審計(jì)?，F(xiàn)金放入交款袋中投入保險(xiǎn)箱，第三聯(lián)放入客人帳袋。

Ｂ、押金：將押金第二聯(lián)放在總臺(tái)交班，第三聯(lián)隨錢(qián)款交給總臺(tái)主管。

三、注意事項(xiàng)

１、提前訂餐訂房時(shí)交的預(yù)付金，同樣開(kāi)據(jù)預(yù)付款單，但暫不作帳。

２、訂房時(shí)開(kāi)的預(yù)付款單與客房預(yù)訂單放在一起，并在預(yù)訂單上注明，現(xiàn)金或支票在前臺(tái)交班，客人入住后輸入電腦。

３、訂餐時(shí)的預(yù)付款單和現(xiàn)金或支票交總臺(tái)主管。客人做帳時(shí)作現(xiàn)金帳。

４、結(jié)帳：

Ａ、預(yù)付款單：客人結(jié)帳時(shí)收回客人的第一聯(lián)，將第一聯(lián)與第三聯(lián)一起隨帳單交審計(jì)。如果客人遺失預(yù)付款單第一聯(lián)，一定要請(qǐng)客人在第三聯(lián)簽字確認(rèn)，證明未收預(yù)付款單據(jù)。

Ｂ、押金單：客人退回所保的物品時(shí)，憑押金單第一聯(lián)退押 金，領(lǐng)回客人的押金。前臺(tái)人員憑押金單的第一和在前臺(tái)交班的第二聯(lián)，到主管處領(lǐng)回現(xiàn)金。

承諾付款程序

一、承諾付款的條件

１、二間及二間以上同行房，費(fèi)用由一人承付。

２、由掛帳協(xié)議的單位，為住店客人承付費(fèi)用（有效簽單人簽字）。３、賓館中層以上干部為客人承付費(fèi)用。

４、賓館外客人為住店客人付款。

二、承諾付款的結(jié)帳方式

１、現(xiàn)金付款：收足預(yù)付金，填寫(xiě)預(yù)付款單。

２、信用卡付款：壓印其信用卡，簽上持卡人姓名，并將其身份證號(hào)碼抄寫(xiě)在信用卡上。

３、支票付款：檢查支票有效期、印章是否清晰、付款行帳號(hào)與磁條數(shù)字是否一致、用途是否符合要求、是否有限額，請(qǐng)付款人在支

票背面留下聯(lián)系人及電話，填寫(xiě)預(yù)付款單，注明付款單位名稱、付款內(nèi)容、支票號(hào)碼、支票有效期。

三、操作程序：

１、填寫(xiě)承諾付款書(shū)：

(1)填寫(xiě)被承諾方及承諾方客人姓名、房號(hào)。

(2)注明承諾付款的項(xiàng)目（全部費(fèi)用，房費(fèi)或其它費(fèi)用，如果是其它費(fèi)用應(yīng)注明明細(xì)項(xiàng)目）。

(3)如果是掛帳單位承諾付款，應(yīng)注明單位名稱，請(qǐng)有效簽單人簽字。

(4)賓館外客人承諾付款，一定要留下聯(lián)系方法，最好是手機(jī)、呼機(jī)。

特殊情況的處理：

Ａ已住店客人為即將住店客人付款：請(qǐng)客人填寫(xiě)承諾付款書(shū)，并將承諾付款書(shū)與即將住店客人的預(yù)訂單放在一起，同時(shí)在預(yù)訂單上

注明清楚。

Ｂ后入住客人為已入住客人付款：請(qǐng)先入住客人付部分預(yù)付款或信用卡。待承諾方客人入住后再辦理手續(xù)。

２、經(jīng)辦人檢查無(wú)誤后，在經(jīng)辦人處簽名，填寫(xiě)經(jīng)辦日期。

３、將承諾付款的第一聯(lián)交承諾付款人，第二聯(lián)放入客人的帳袋。

４、調(diào)整主付帳號(hào)（住店客人以承諾付款人的帳號(hào)為主帳號(hào)）。

５、結(jié)帳：

(1)承諾人與被承諾人同時(shí)離店結(jié)帳，只要進(jìn)行主付結(jié)帳即可。

(2)如被承諾人先離店，需將該房的帳單打印出來(lái)，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)其費(fèi)用，再將該客人所有資料從帳袋中取出與帳單一同放入承付人帳袋即可，通知服務(wù)中心與總機(jī)，再?gòu)碾娔X中做離店結(jié)帳。

(3)如承付人先離店，請(qǐng)其先將所有被承付人的費(fèi)用結(jié)清，并確定被承付人以后的費(fèi)用是否由其自付，請(qǐng)被承付人重新辦理預(yù)付 手續(xù)。

(4)店外客人承諾付款的：當(dāng)被承諾人離店退房時(shí)，打印帳單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)費(fèi)用，將所有費(fèi)用作暫掛處理。

(5)掛帳單位承諾付款的：客人退房時(shí)打印一份帳單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，將該房帳袋內(nèi)所有資料（包括登記單、承諾付款書(shū)、消費(fèi)帳單），完整地與帳單訂在一起轉(zhuǎn)送至審計(jì)。

各種不同付款方式的結(jié)帳處理要點(diǎn)

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、根據(jù)本單位可接受方式為客人結(jié)算。

２、注意不同付款方式的處理要點(diǎn)，準(zhǔn)確、迅速嚴(yán)格按程序辦理。

３、對(duì)超過(guò)團(tuán)隊(duì)結(jié)算（VOUCHER）范圍、標(biāo)準(zhǔn)的部分應(yīng)向客人收取。

４、現(xiàn)金收款應(yīng)唱收唱付，信用卡超限應(yīng)授權(quán)。

二、程序：

（一）現(xiàn)金結(jié)算：

１、報(bào)出帳單總額，解釋明細(xì)項(xiàng)目。

２、唱收、唱付。

３、檢查鈔票真?zhèn)巍?/p>

４、在客人總帳單上蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人收?qǐng)?zhí)，第二聯(lián)做帳。

５、報(bào)出找零數(shù)目，找零應(yīng)與發(fā)票一道疊放整齊，用信封裝好，雙手交給客人。

６、感謝客人的光臨。

（二）支票結(jié)算：

１、檢查支票的有效性（有效期、圖章是否齊全、付款單位名稱、帳號(hào)、開(kāi)戶行、限額等，缺一不可）。

２、請(qǐng)客人在客帳上簽名、證件號(hào)碼、單位名稱和地址。３、開(kāi)立支票，寫(xiě)清本單位名稱、帳號(hào)、開(kāi)戶行、結(jié)算金額。

（不得有任何涂改）

４、將帳單上蓋上“付訖”章，把支票存根聯(lián)及客人帳單首聯(lián)交客人收?qǐng)?zhí)。

５、班次結(jié)束時(shí)將支票放進(jìn)繳款袋，交給出納。

（三）信用卡結(jié)算（只接受本店可受理的信用卡）

１、檢查信用卡“黑名單”，有效期等，確認(rèn)信用卡是否有效。

２、取一張相應(yīng)的信用卡簽購(gòu)單放入壓印機(jī)壓印。

３、檢查壓印好的簽購(gòu)單是否符合要求。

４、根據(jù)客帳結(jié)算額，填入“簽購(gòu)單”金額欄內(nèi)。

５、請(qǐng)客人在帳單上和簽購(gòu)單上簽名。

６、核對(duì)客人簽名是否與信用卡上的原簽名一樣。

７、將信用卡客人收?qǐng)?zhí)聯(lián)與帳單第一聯(lián)交給客人保存。（注：如果客人消費(fèi)超過(guò)信用卡公司限額，懇請(qǐng)客人用其它方式付款，或請(qǐng)信用卡公司授權(quán)，將授權(quán)號(hào)填入簽購(gòu)單上相應(yīng)的欄目）

（四）旅行社憑單（VOCHER）結(jié)算（只接受與度假酒店有合約的憑單）

１、按照憑單承諾付款的項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算。

２、將向旅行社結(jié)算的費(fèi)用請(qǐng)客人陪同在帳單上簽名，隨旅行社憑單轉(zhuǎn)信用組。

３、超標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用請(qǐng)客人用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算。

（五）簽字轉(zhuǎn)帳結(jié)算（只受理與度假酒店有協(xié)約的單位）

１、請(qǐng)客人在帳單上簽名，寫(xiě)明單位地址，聯(lián)系電話等。２、定期向付款單位收款，如信用不好，即通知有關(guān)部門(mén)。

（六）代付款的處理：（某客人先離店，由承諾付款人事后離店時(shí)支付）

１、請(qǐng)承諾付款人到結(jié)帳處填寫(xiě)“承諾付款書(shū)”。

２、將應(yīng)付款人帳單打出，請(qǐng)客人檢查，無(wú)誤后請(qǐng)承諾付款人和應(yīng)付款客人同時(shí)在帳單上簽名。

３、將應(yīng)付款人的帳單及“承諾付款書(shū)”放入承諾付款人的帳袋內(nèi)。

（七）部分帳款結(jié)算：（一般是指那些超過(guò)度假酒店信用限額住客）

１、通知客人到收款處結(jié)清部分款。

２、將客人的結(jié)帳數(shù)帳單蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人留存，第二聯(lián)做帳。

３、建立一新帳頁(yè)將房號(hào)、房租、付款方式、抵離時(shí)間、填入帳單相應(yīng)欄目，放入該客人帳袋內(nèi)，在電腦中只需做付款處理。

（八）團(tuán)隊(duì)客人結(jié)帳：

１、提前半小時(shí)準(zhǔn)備好該離店團(tuán)隊(duì)總帳單及賓客分戶帳。２、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同在團(tuán)隊(duì)總帳單上簽字，確認(rèn)。

３、團(tuán)隊(duì)客人自付帳請(qǐng)陪同、領(lǐng)隊(duì)協(xié)助，以確保及時(shí)、全部收回，并在電腦中結(jié)離該團(tuán)隊(duì)。

４、客帳、鑰匙全部收回后，通知大廳行李員發(fā)放行李。

（九）客人已結(jié)帳、但次日離店的處理

客人結(jié)完賬后，在電腦只需做結(jié)帳付款處理，待客人離店時(shí)才做結(jié)清客帳工作。

外幣兌換工作程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、只對(duì)住店客人提供外幣兌換業(yè)務(wù)。

２、只接受本代兌點(diǎn)可接受種類(lèi)的外幣。

３、唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。

４、兌換旅行支票，應(yīng)請(qǐng)兌換人當(dāng)面復(fù)簽，復(fù)簽與初簽應(yīng)一致。

５、現(xiàn)鈔用現(xiàn)鈔價(jià)，支票用買(mǎi)價(jià)。支票還應(yīng)扣千分之七點(diǎn)五，最少扣0.50元貼息。

二、步驟：

（一）現(xiàn)金兌換

１、主動(dòng)問(wèn)候客人，了解客人需求。

２、唱收外幣，清點(diǎn)復(fù)核，并向客人重復(fù)一遍。

３、檢查外幣真?zhèn)危ㄋ袚p壞的外幣不能接受，發(fā)現(xiàn)偽鈔要沒(méi)收，上報(bào)）。

４、正確填制水單（水單銀行提供）

*日期 *房號(hào) *外幣種類(lèi)及金額 *牌價(jià)(兌換率)*人民幣金額(應(yīng)兌換給客人的金額)*兌換員簽名 *證件名稱 *號(hào)碼

５、請(qǐng)客人在水單上簽名；填寫(xiě)房號(hào)和護(hù)照號(hào)碼。

６、按照水單上的人民幣金額取出相應(yīng)數(shù)。

７、唱收客人應(yīng)得的人民幣，同時(shí)把水單的客人收?qǐng)?zhí)聯(lián)交給客人留存，并請(qǐng)客人當(dāng)面復(fù)核。

８、向客人道謝。

９、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（二）支票兌換

１、禮貌問(wèn)候客人，了解客人需求。

２、檢查一下客人兌換的支票是否是本兌換點(diǎn)可受理的支票，是否有掛失和區(qū)域限制。

３、請(qǐng)客人當(dāng)面在支票上的指定位置上復(fù)簽。（如果：客人事先已簽好的支票，請(qǐng)客人當(dāng)面在支票的背面再簽一次）

４、檢查客人的簽名是否與原簽名一致。（如果支票有疑問(wèn)簽字不對(duì)或支票受損，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)可拒絕辦理）

５、唱收支票，并向客人重復(fù)一遍支票的種類(lèi)和金額。

６、正確填制水單。

*日期 *支票種類(lèi)及金額 *支票牌價(jià) *應(yīng)兌換的人民幣金額 *兌換員簽名 *扣貼息金額(按規(guī)定扣0.75％）*實(shí)際兌換成的金額

７、請(qǐng)客人在水單上簽名，房號(hào)及護(hù)照號(hào)碼。

８、按水單上的實(shí)際兌換得的人民幣金額取出錢(qián)數(shù)。

９、唱收客人應(yīng)得的人民幣，同時(shí)把水單給客人收?qǐng)?zhí)聯(lián)交給客人留存，并請(qǐng)客人當(dāng)面復(fù)核。

１０、向客人道謝。

１１、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（三）填制《外幣兌換日?qǐng)?bào)表》

１、將本班次所填制的兌換水單按號(hào)碼順序逐筆記錄到《外幣兌換日?qǐng)?bào)表》上。

２、按外幣種類(lèi)分別計(jì)算出的合計(jì)數(shù)，計(jì)算出所折算的人民幣總數(shù)，與外幣面值和水單合計(jì)數(shù)相核對(duì)，看是否準(zhǔn)確無(wú)誤。

３、平衡所收種類(lèi)外幣及備用金。（所兌換的人民幣＋剩下的備用金＝原備用金總數(shù)）

４、將《外幣兌換日?qǐng)?bào)表》和水單留底聯(lián)交至夜審審核存檔。

四、其它工作：

１、每天定時(shí)填寫(xiě)“特種轉(zhuǎn)帳收入傳票”（銀行提供）隨同兌換的水單，外幣一并送到所屬銀行，取回外幣兌換款以補(bǔ)足備用金。

２、做好班次交接工作。結(jié)帳程序

一、散客結(jié)帳：

１、主動(dòng)熱情禮貌地問(wèn)候客人，收回鑰匙和房卡。詢問(wèn)客人房號(hào)并確認(rèn)姓名。如有同行房號(hào)，應(yīng)與客人核對(duì)同行房是否都退房。

２、通知服務(wù)中心和總機(jī)退房。

３、委婉地問(wèn)明客人是否還有其它臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)、房吧費(fèi)等），以免漏帳。

４、打印帳單，取出帳袋內(nèi)客人所有資料（消費(fèi)明細(xì)單、預(yù)付款單、登記單、承諾付款書(shū)、變更單等）。

５、向客人出示帳單，請(qǐng)客人審核、確認(rèn)，并在帳單上簽字。

６、問(wèn)明客人付款方式，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。（如有預(yù)付款單務(wù)必收回）。

７、客人將帳款結(jié)清后，在帳單第一聯(lián)蓋上“ＰＡＩＤ”的印章。

８、詢問(wèn)客人是否要發(fā)票，如需要?jiǎng)t按實(shí)際消費(fèi)金額給客人辦理，將發(fā)票、帳單的第一聯(lián)及找零送交客人。

９、對(duì)客人表示感謝，并歡迎下次再來(lái)。

１０、在帳單的第二聯(lián)上蓋上印章。如已開(kāi)發(fā)票，蓋上“發(fā)票已開(kāi)”。如未開(kāi)發(fā)票，蓋上“ＰＡＩＤ”章。

１１、在電腦上按不同的結(jié)算要求結(jié)帳。

１２、裝訂帳單。

二、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳

１、在團(tuán)隊(duì)辦理入住時(shí)，問(wèn)清陪同或領(lǐng)隊(duì)退房時(shí)間，并及時(shí)通知服務(wù)中心。

２、查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，將團(tuán)隊(duì)帳和個(gè)人帳分開(kāi)。

３、根據(jù)退房時(shí)間，將團(tuán)隊(duì)上所有個(gè)人自付帳列出。

４、請(qǐng)陪同協(xié)助收回鑰匙及所有個(gè)人自付帳。

５、打印團(tuán)隊(duì)帳單，請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)陪同在帳單上簽字確認(rèn)。如果是掛帳，請(qǐng)注明旅行社名稱，以便與旅行社結(jié)算。

６、辦理結(jié)帳手續(xù)：

(1)如果是現(xiàn)金結(jié)帳，結(jié)帳方式同散客程序。

(2)簽字轉(zhuǎn)帳，將電腦帳單、明細(xì)單、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)裝訂在一起，轉(zhuǎn)交審計(jì)。

７、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳注意事項(xiàng)：

(1)結(jié)帳過(guò)程中，如出現(xiàn)帳目上的爭(zhēng)議，及時(shí)與銷(xiāo)售部聯(lián)系，協(xié)同解決。

(2)在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄漏給客人。如果客人自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日客房銷(xiāo)售價(jià)收取。

(3)團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，未經(jīng)銷(xiāo)售部門(mén)的同意，則按客房銷(xiāo)售價(jià)收取。不允許掛帳的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律在到店前現(xiàn)付，或抵店時(shí)付預(yù)付款。

(4)團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)旅行社支付。

三、會(huì)議結(jié)帳

１、程序基本與團(tuán)隊(duì)相同。

２、會(huì)議結(jié)帳的注意事項(xiàng)：

(1)審核會(huì)議通知單，房費(fèi)是否含早餐，會(huì)議有無(wú)簽單人，是否有場(chǎng)租、橫幅、水果費(fèi)等。如果有要及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)開(kāi)帳單。請(qǐng)有效簽單人簽字確認(rèn)并輸入電腦。

(2)確認(rèn)會(huì)議付款帳項(xiàng)，分清會(huì)議帳和個(gè)人帳。會(huì)議帳必須有會(huì)議有效簽單人簽字。

(3)客人退房時(shí)，要分清房間是否還有其他人，如果無(wú)人，應(yīng)通知服務(wù)中心和總機(jī)，做離店處理。如果有人，只能做單項(xiàng)離店退房。

四、幾種特殊的結(jié)帳

１、中間結(jié)帳：客人將前面所有帳全部結(jié)清，房間不退要續(xù)住，但要重新辦理預(yù)付手續(xù)。

２、單項(xiàng)結(jié)帳：會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客人結(jié)電話費(fèi)或只結(jié)某筆費(fèi)用；散客結(jié)帳要求打印某項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)帳；長(zhǎng)包房房費(fèi)匯入賓館帳戶；將房費(fèi)轉(zhuǎn)出（多種帳務(wù)處理方式：預(yù)付款、費(fèi)用單項(xiàng)轉(zhuǎn)出）；查詢

某筆消費(fèi)具體時(shí)間。

３、提前結(jié)帳：客人次日離店，當(dāng)日提前付款；承諾付款人提前離店支付被承諾費(fèi)用（注意詢問(wèn)客人是否關(guān)閉電話，收取鑰匙押金，通知總機(jī)與服務(wù)中心）。

４、賬務(wù)調(diào)整：客人要求更改消費(fèi)時(shí)間；賬項(xiàng)重新分類(lèi)組合；金額重分配（注意：抵、離店時(shí)間不可調(diào)）。

５、分賬：客人將一筆賬項(xiàng)分為若干筆。

６、轉(zhuǎn)賬：將一個(gè)賬號(hào)的賬轉(zhuǎn)至另外一個(gè)賬號(hào)上。

７、暫掛：退房時(shí)暫不結(jié)帳。

受理各營(yíng)業(yè)點(diǎn)帳單的要求

收到各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的帳單時(shí)，要檢查帳單上的日期、消費(fèi)賬項(xiàng)，合計(jì)金額是否齊全、簽單人姓名和房號(hào)是否與電腦一致（如果是團(tuán)體帳，要檢查是否是有效簽單人簽字）。

1． 收到樓層會(huì)議室的帳單時(shí)，如果是住店客人，只要在該客人的帳上按不同的賬項(xiàng)進(jìn)行人工補(bǔ)帳。如果是非住店客人，應(yīng)在樓層會(huì)議室暫掛賬號(hào)下進(jìn)行人工補(bǔ)帳。將帳單兩聯(lián)收回，在房務(wù)部開(kāi)出的訂單上加蓋“ＰＡＩＤ”章。

2． 收到餐飲部大會(huì)議室的帳單時(shí)，應(yīng)在大會(huì)議室的ＰＯＳ機(jī)上分項(xiàng)錄入費(fèi)用，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。將帳單的兩聯(lián)收回。

3． 收到餐飲部其它收銀點(diǎn)的帳單和商務(wù)中心的帳單時(shí)，檢查完帳單后與電腦核對(duì)。如無(wú)問(wèn)題，收回帳單的客人聯(lián)并在收銀員的《賓客賒帳一覽表》上簽字確認(rèn)。

4．收到美容美發(fā)室和精品屋的帳單時(shí)，應(yīng)分別在美容美發(fā)室和精品屋的ＰＯＳ機(jī)上分項(xiàng)

錄入費(fèi)用，并將費(fèi)用轉(zhuǎn)入相應(yīng)的賬號(hào)上，收回帳單的客人聯(lián)并在《賓客賒帳一覽表》

上簽字確認(rèn)。

5． 收到客人的洗衣單，應(yīng)檢查洗衣單是否符合要求并與電腦核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后將洗衣單放 入客人的帳袋。

6． 收到客人賠償單時(shí)，應(yīng)檢查賠償單是否符合要求，如符合要求核對(duì)電腦無(wú)誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)并在客房留存聯(lián)上加蓋“ＰＡＩＤ”章。

7． 收到客房的房吧單時(shí)，應(yīng)檢查房吧單是否符合要求，如符合要求核對(duì)電腦無(wú)誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)。

8． 將所有帳單的客人聯(lián)準(zhǔn)確無(wú)誤地放入客人的帳袋。

當(dāng)班結(jié)束時(shí)，分別給會(huì)議室、客人賠償和房吧做帳。

總臺(tái)重要表格運(yùn)作程序

1． 公關(guān)接待單：VIP客人、公關(guān)客人抵店前，放在前臺(tái)預(yù)訂資料夾內(nèi)。客人抵店時(shí)，根據(jù)接待單上的要求辦理完入住手續(xù)，將接待單放在客人的帳袋內(nèi)?？腿穗x店后，將接待單隨客人帳單交審計(jì)，同時(shí)復(fù)印一份交預(yù)訂員存檔，每月匯總一次。

2． 夜班的各類(lèi)表格：每月按日期順序分類(lèi)放在不同的報(bào)表夾類(lèi)。每月整理一次，裝訂成冊(cè)。

3． 折扣單：總臺(tái)人員權(quán)限以外的折扣，請(qǐng)批準(zhǔn)人在預(yù)訂單上簽字?？腿说值贽k理完入住手續(xù)后，將預(yù)訂單的第一聯(lián)隨登記單第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對(duì)整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后隨帳單交審計(jì)。

4． 預(yù)訂單：總臺(tái)人員應(yīng)在預(yù)定單上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明預(yù)訂未到還是預(yù)訂取消。抵店的客人，將預(yù)訂單的第一聯(lián)與登記單的第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對(duì)整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后，隨帳單交審計(jì)。

5． 登記單：散客登記單的第一聯(lián)，在輸入電腦后，放在前臺(tái)專(zhuān)用的夾子內(nèi)，由夜班人員核對(duì)整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員檢查后，每日裝訂。第二聯(lián)放入客人的帳袋，客人結(jié)帳后隨帳單交給審計(jì)。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議登記單，輸入電腦后與團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的所有預(yù)訂資料放在一起。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議結(jié)束后交給預(yù)訂員。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議資料每月裝訂一次。注意：不受歡迎客人的資料要輸入電腦，登記單單獨(dú)存放。

6． VIP接待通知單：同《公關(guān)接待通知單》。只是不需復(fù)印，VIP客情單由房務(wù)部開(kāi)出，本身有留存。

7． 其它：分類(lèi)存放，每月整理裝訂一次。凡帶有客人隱私的以及酒店經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)的表格，每半年或一年銷(xiāo)毀一次。

收款結(jié)束工作程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、編制“前臺(tái)收款員收入明細(xì)表”，并縱、橫平衡各欄。

２、保證備用金完整，長(zhǎng)、短款如實(shí)上報(bào)。

３、編制“收入日?qǐng)?bào)表”，并經(jīng)旁人證明簽封，投入保險(xiǎn)柜，做好書(shū)面記錄。

４、存放、交接好備用金，做好交接工作。

二、步驟：

１、本班次每筆收款業(yè)務(wù)逐筆按項(xiàng)目、金額填寫(xiě)在“前臺(tái)收款員收入明細(xì)表”上，并逐行，分欄累計(jì)。

２、將所有帳單、憑證按類(lèi)別歸類(lèi)、統(tǒng)計(jì)出總數(shù)，與“前臺(tái)收款員收入明細(xì)表”合計(jì)數(shù)相核對(duì)，兩數(shù)要相符，同時(shí)與電腦打印報(bào)告相符。

３、清點(diǎn)實(shí)收現(xiàn)金及其他結(jié)算方式金額數(shù)是否與“收款員收入明細(xì)表”和帳單、憑證數(shù)相符，不符要查找原因。

４、清點(diǎn)備用金。

５、做“收款員收入日?qǐng)?bào)表”，一聯(lián)隨現(xiàn)金、支票、信用卡交領(lǐng)班復(fù)核，裝入“繳款單”，并封好。另一聯(lián)與結(jié)算帳單存

根聯(lián)和“收款員收入日?qǐng)?bào)表”、“前臺(tái)收款員收入明細(xì)表”

及電腦報(bào)告一起交夜審審核。

６、與領(lǐng)班一起將錢(qián)袋投入保險(xiǎn)箱，并在投袋記錄簿上簽上投袋時(shí)間、姓名，證明人也需簽名。

７、存放或交接好備用金。

８、做好交接工作。貴重物品寄存程序

１、啟用保險(xiǎn)箱

（１）禮貌問(wèn)候客人，請(qǐng)客人出示房卡。

（２）請(qǐng)客人填寫(xiě)“貴重物品登記卡”，并請(qǐng)客人一一填寫(xiě)。

（如果客人對(duì)存放卡上的文字不甚了解，應(yīng)主動(dòng)指點(diǎn)客人應(yīng)填寫(xiě)的項(xiàng)目）

（３）核對(duì)客人所填寫(xiě)內(nèi)容是否完整。

*房號(hào) *正楷姓名 *客人簽名

（４）根據(jù)客人要求選一適合的保險(xiǎn)箱，取出物品存放盒交客人存放貴重物品（客人存取物品時(shí)目光主動(dòng)回避）。

（５）將客人使用的保險(xiǎn)箱號(hào)填入“登記卡”上，并寫(xiě)上日期，經(jīng)辦人簽名。

（６）客人放好物品后，把存放盒放回保險(xiǎn)箱內(nèi)鎖好。（注：盡量讓客人看到你的工作）

（７）將該保險(xiǎn)箱分鑰匙交給客人。

（８）向客人道謝。

（９）將總鑰匙放回指定的地方保存。

（１０）將“登記卡”按箱號(hào)順序存放好。

（１１）兩人以上共用一個(gè)保險(xiǎn)箱時(shí)，則應(yīng)請(qǐng)共同使用人在“登記卡”上簽名（留下簽名字樣），取時(shí)則需其中任何一個(gè)簽名即可。

２、中途開(kāi)箱

（１）問(wèn)候客人，了解客人需求（是取物，還是退還保險(xiǎn)箱）。

（２）根據(jù)客人提供的保險(xiǎn)箱箱號(hào)，檢索出客人的登記卡。

（３）詢問(wèn)客人姓名及房號(hào)與登記卡上填寫(xiě)的姓名及房號(hào)相核對(duì)。

（４）請(qǐng)客人在登記卡的背面簽名。

（５）核對(duì)客人簽名是否與原簽名一樣。

（６）核對(duì)無(wú)誤，用總鑰匙和分鑰匙打開(kāi)保險(xiǎn)箱，將存放盒交給客人取物。

（７）經(jīng)辦人在登記卡上填上取物日期、時(shí)間、并簽名。（８）客人使用完畢，將存放盒放回箱內(nèi)，鎖好，把分鑰匙交還

給客人保存。

（９）向客人道謝。

３、客人退還保險(xiǎn)箱

（１）問(wèn)候客人，了解客人需求。

（２）根據(jù)客人提供的箱號(hào)，檢索出客人的登記卡。

（３）詢問(wèn)客人姓名及房號(hào)，與登記卡上填寫(xiě)的姓名及房號(hào)相核對(duì)。

（４）請(qǐng)客人在登記卡背面簽名。

（５）核對(duì)客人簽名是否與原簽名一樣，無(wú)誤后打開(kāi)保險(xiǎn)箱，將存放盒交給客人取物。

（６）經(jīng)辦人在登記卡上填上日期、時(shí)間，并簽名。

（７）客人取走全部物品后，再請(qǐng)客人檢查一下存放盒內(nèi)是否有遺留物品，讓客人自我確認(rèn)。

（８）請(qǐng)客人在登記卡上退還保險(xiǎn)箱欄內(nèi)簽名。

（９）向客人道謝。

（１０）把分鑰匙放回原指定位置，將“登記卡”存檔。

客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙的處理

１、穩(wěn)定客人情緒，傾聽(tīng)客人的敘述。

２、通知大堂經(jīng)理，與客人見(jiàn)面。

３、請(qǐng)客人出具一份由客人本人簽名的書(shū)面情況說(shuō)明。

４、經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，為客人辦理鑰匙賠償手續(xù)。

５、根據(jù)賠償規(guī)定，收款員開(kāi)立收款收據(jù)，讓客人現(xiàn)付或讓其簽署后記入客人總帳內(nèi)。

６、請(qǐng)安全部人到場(chǎng)，工程部員工負(fù)責(zé)撬鎖。

７、將遺失報(bào)告存檔。

收傳真程序

１、收到傳真后，應(yīng)大略看一下內(nèi)容，識(shí)別是住店客人、非住店客人還是本店內(nèi)部的傳真。對(duì)于房號(hào)和姓名不詳?shù)目上炔樵兒藢?shí)，是團(tuán)隊(duì)客人或已預(yù)訂未到店客人的傳真放在總臺(tái)查詢并保留。

２、在收?qǐng)?bào)登記表上進(jìn)行登記、編號(hào)；然后將傳真裝入傳真信封，在信封上填寫(xiě)收?qǐng)?bào)人姓名、房號(hào)（或部門(mén)）、收?qǐng)?bào)日期和時(shí)間，信封上填寫(xiě)的內(nèi)容和原始收件底根、收件登記本一致。急件則應(yīng)在信封和收件登記本上注明URGENT字樣。

３、電話與收件人聯(lián)系，住店客人應(yīng)先與客人核實(shí)是否是其傳真，然后詢問(wèn)客人是自己到商務(wù)中心取還是需要送到房間，如需送入房間或客人不在家的傳真每隔一斷時(shí)間請(qǐng)大廳服務(wù)處送一次，急報(bào)則應(yīng)立即送給客人。

４、對(duì)于已離店的、收?qǐng)?bào)人不詳?shù)膱?bào)文由商務(wù)中心保留，商務(wù)中心再根據(jù)收?qǐng)?bào)人姓名字母順序整理、分類(lèi)、保留在專(zhuān)用文件夾內(nèi)一個(gè)月，以備查用。

發(fā)傳真程序

１、請(qǐng)客人填寫(xiě)發(fā)傳真專(zhuān)用稿紙；也可根據(jù)客人的需要不填。

２、核對(duì)表上客人姓名、房號(hào)、傳真去向（國(guó)家和地區(qū)），查看傳真號(hào)碼是否清楚。

３、按傳真去向、傳真號(hào)碼發(fā)送。若對(duì)方是手動(dòng)接收，線路接通后，告需發(fā)傳真，當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方發(fā)出的傳真信號(hào)后，即可按下傳真機(jī)的發(fā)送鍵進(jìn)行發(fā)送。

４、在發(fā)送中，傳真機(jī)會(huì)顯示對(duì)方傳真號(hào)（個(gè)別不顯示的情況除外）。

５、傳真順利發(fā)完后，應(yīng)將傳真報(bào)告裝訂在傳真登記表后，并且登記、編號(hào)。客人的原稿被取走時(shí)，需請(qǐng)客人簽字。

６、如遇發(fā)不出去的傳真（如對(duì)方關(guān)機(jī)、故障、線路不好等），應(yīng)有明確的記錄并需重發(fā)，重發(fā)前應(yīng)通知客人，向客人解釋發(fā)傳真會(huì)發(fā)生的意 外情況以及我們的處理方法。如客人接受我們的處理方法，應(yīng)繼續(xù)重發(fā)；如不同意，則建議客人改用其他通訊業(yè)務(wù)。

７、若重發(fā)還是不好，應(yīng)向客人說(shuō)明并建議客人暫時(shí)不要發(fā)；若客人堅(jiān)持要發(fā)，則要向他說(shuō)明，如效果仍不見(jiàn)好，客人應(yīng)付全部線路費(fèi)。

８、最后開(kāi)帳單。若住店客人要求簽單，禮貌的請(qǐng)其出示房卡，迅速地核對(duì)其姓名、房號(hào)以及離店日期；如客人為非住店或即將離店的客人，應(yīng)請(qǐng)其付現(xiàn)金或通知收款處。

９、將收入情況輸入電腦。

復(fù)印服務(wù)程序

１、認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng)取客人的要求。

２、根據(jù)客人要求提供服務(wù)，服務(wù)時(shí)要求保證質(zhì)量。

３、主動(dòng)幫助客人裝訂文件。

４、按復(fù)印的紙型和數(shù)量計(jì)算出總費(fèi)用。

５、開(kāi)帳單，辦理收費(fèi)手續(xù)。

長(zhǎng)話服務(wù)程序

１、仔細(xì)了解客人的要求。

２、對(duì)于住店客人，可禮貌地告知其房間內(nèi)就可打直撥長(zhǎng)途。如客人要求在商務(wù)中心打長(zhǎng)途并簽單時(shí)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)其出示房卡或鑰匙牌，迅速、仔細(xì)看過(guò)客人姓名、房號(hào)、離店日期后，方可請(qǐng)其使用話機(jī)，及時(shí)告知客人撥打方法。

３、對(duì)于非住店客人、即將離店客人、已結(jié)帳客人，請(qǐng)其先使用話機(jī)并應(yīng)禮貌地告知客人撥打方法。

４、當(dāng)客人打完長(zhǎng)途后，應(yīng)立即與總機(jī)聯(lián)系，了解長(zhǎng)途的去向、通話時(shí)間。如是住店客人可詢問(wèn)是否簽單、現(xiàn)付；如是非住店客人（離店客人或已結(jié)帳客人），應(yīng)情請(qǐng)其付現(xiàn)金。

５、最后開(kāi)帳單，迅速辦理收費(fèi)手續(xù)。

打字服務(wù)程序

１、禮貌的接待客人，認(rèn)真地聽(tīng)取客人的要求。

２、仔細(xì)地閱讀所要打印的文件，不清楚的內(nèi)容要及時(shí)提出疑問(wèn)。

３、詳細(xì)地了解客人的打印要求（字號(hào)、字體、排版格式等）。

４、向客人了解要求交稿的時(shí)間；可由服務(wù)員根據(jù)具體情況與客人約定交稿時(shí)間。

５、準(zhǔn)確快速地打印全文。

６、認(rèn)真仔細(xì)地校對(duì)打印稿。

７、請(qǐng)客人檢查打印稿，耐心地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和要求，根據(jù)客人的需要進(jìn)行修改。

８、若客人在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)還沒(méi)來(lái)，應(yīng)主動(dòng)與他聯(lián)系，請(qǐng)總臺(tái)留言，請(qǐng)客人到商務(wù)中心檢查打印好的文件。

９、當(dāng)客人檢查無(wú)誤，認(rèn)為滿意后，即可打印成文。

１０、最后開(kāi)帳單。

票務(wù)員工作程序

１、按時(shí)到崗，儀表儀容符合要求。

２、認(rèn)真閱讀交接班記錄，完成上一班未盡事宜。

３、禮貌接聽(tīng)電話，準(zhǔn)確地回答客人的問(wèn)訊。

４、按照民航、車(chē)站等交通部門(mén)關(guān)于預(yù)售票的有關(guān)規(guī)定，對(duì)住店客人進(jìn)行接待訂購(gòu)，并向客人作好解釋?zhuān)诳赡芮闆r下，盡量滿足客人的要求。

５、每次客人訂票要準(zhǔn)確記錄客人國(guó)籍、姓名、房號(hào)、班次、時(shí)間、目的地，保管好客人的證件和預(yù)付款。買(mǎi)到票后，要及時(shí)通知客人，將票據(jù)和證件交還客人，做好補(bǔ)退款工作。

６、每天應(yīng)及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)票務(wù)訂購(gòu)情況，做好度假酒店的票務(wù)工作。

７、定期拜訪或邀請(qǐng)交通部門(mén)、協(xié)作單位，每月向部門(mén)經(jīng)理書(shū)面匯報(bào)工作情況。

８、準(zhǔn)時(shí)參加與業(yè)務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)和有關(guān)制度學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作能力。

拉車(chē)門(mén)程序

１、站立姿勢(shì)：兩腳微微叉開(kāi)，身體自然站直，兩手輕輕疊于小腹前，或放在兩邊。

２、眼睛注意觀察，當(dāng)車(chē)子到達(dá)時(shí)，將客人乘坐的車(chē)引到適當(dāng)位置停下，主動(dòng)上前打開(kāi)車(chē)門(mén)，左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，身子站在門(mén)后，車(chē)門(mén)向自己一側(cè)盡量打開(kāi)，右手遮住車(chē)門(mén)頂部，以免碰到客人頭部。

３、協(xié)助客人下車(chē)，特別是老弱病殘者。

４、面帶微笑，熱情禮貌地歡迎客人：“您好，歡迎您光臨度假酒店”。

５、客人下車(chē)后，關(guān)好車(chē)門(mén)，引導(dǎo)客人進(jìn)大廳。

６、若客人下車(chē)后，車(chē)后有行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫助提拿，待行李員到后，交給行李員。注意和行李員交接，確認(rèn)行李件數(shù)。

７、應(yīng)有禮貌熱情地回答客人的問(wèn)詢，必要時(shí)應(yīng)充當(dāng)駕駛員與客人間的翻譯，幫助客人解決問(wèn)題。

拉大門(mén)程序

１、站崗姿勢(shì)：兩腳微分，身體自然站直，兩手輕疊于臍前或自然垂放身體兩側(cè)，眼睛注意觀察周?chē)?/p>

２、應(yīng)為所有進(jìn)出人員拉門(mén)，包括客人、來(lái)訪者、度假酒店管理人員和職工。

３、站崗時(shí)應(yīng)站在離大門(mén)一步遠(yuǎn)處，左右兩側(cè)均可，大都側(cè)身立于門(mén)口。

４、當(dāng)有客人時(shí)，應(yīng)掌握客人步伐節(jié)奏，在客人行至門(mén)前二、三米處，適時(shí)地為客人拉大門(mén)，并禮貌地向客人問(wèn)候，待客人走過(guò)，關(guān)上大門(mén)（對(duì)所有進(jìn)出人員都應(yīng)如此服務(wù)）。

５、站崗期間不得隨意走動(dòng)，應(yīng)保持警覺(jué)，客人走近應(yīng)有反應(yīng)。站崗時(shí)不得與客人或駕駛?cè)藛T等閑聊。

６、禮貌地回答過(guò)往客人的問(wèn)訊。

抵店客人的行李服務(wù)程序

第四篇：客房管理規(guī)章制度

客房管理規(guī)章制度

一、客房部?jī)x容儀表規(guī)定：

1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5、員工離職時(shí)須把工作服交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。

二、客房部考勤制度：

1、員工必須嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到，不得遲到、早退。

2、不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到應(yīng)先向主管說(shuō)明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意。

3、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）不得無(wú)故缺勤。

4、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

5、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

6、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

7、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

8、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

三、客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定：

1、服從上級(jí)管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個(gè)人原因影響工作

2、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見(jiàn)親友或閑談

3、熟知酒店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。

4、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。

5、愛(ài)護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類(lèi)材料、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

6、各級(jí)人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

7、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向主管報(bào)告，假若不能解決，再由主管向上級(jí)匯報(bào)。

8、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。

9、非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

10、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門(mén)。

11、工作中注意說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。

12、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓?zhuān)瑘?bào)告上級(jí)妥善處理。

13、對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。

14、根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。

15、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

16、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

17、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

18、客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

19、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象，立即報(bào)告上級(jí)管理人員。20、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。

21、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到恭桶里去。

22、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

23、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

24、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)施。

25、不得接聽(tīng)，撥打住客房?jī)?nèi)的電話。

26、客房服務(wù)員在工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放在工作車(chē)上臟布巾口袋內(nèi)。

27、不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

28、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。

29、對(duì)客人額外要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。30、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。

31、客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正常要求不可拒絕。

32、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

第五篇：客房預(yù)訂管理

第三章 客房預(yù)訂管理

第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式

一、預(yù)訂的渠道

（一）客房預(yù)訂的直接渠道

客房預(yù)訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過(guò)任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房?？腿送ㄟ^(guò)直接渠道訂房，飯店所耗成本相對(duì)較低，且能對(duì)訂房過(guò)程進(jìn)行直接有效的控制與管理。直接渠道的訂房大致有下列幾類(lèi):

1.客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房；

2.旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房；

3.旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。

(二)客房預(yù)訂的間接渠道

對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，總是希望將自己的產(chǎn)品和服務(wù)直接銷(xiāo)售給消費(fèi)者。但是，由于人力、資金、時(shí)間等的限制，往往無(wú)法進(jìn)行規(guī)模化的有效的銷(xiāo)售活動(dòng)。因而，飯店往往利用中間商與客源市場(chǎng)的聯(lián)系及其影響力，利用其專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等方面的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)間接銷(xiāo)售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)更廣泛、更順暢、更快速地銷(xiāo)售給客人。通過(guò)間接渠道的訂房方式大致有下列幾類(lèi):

1.通過(guò)旅行社訂房；

2.通過(guò)航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房；

3.通過(guò)專(zhuān)門(mén)的飯店訂房代理商訂房；

4.通過(guò)會(huì)議及展覽組織機(jī)構(gòu)訂房。

目前，不論對(duì)單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號(hào)，預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、航空運(yùn)輸部門(mén)所帶來(lái)的客房預(yù)訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重。如全球分銷(xiāo)系統(tǒng)(Global Distribution System)和中心預(yù)訂系統(tǒng)(Central Reservation System)，將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號(hào)的資源進(jìn)行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng)絡(luò)各成員定期交納一定數(shù)量的年費(fèi)(Annual Fee)或按預(yù)訂數(shù)量向網(wǎng)絡(luò)支付傭金(Commission)，以獲得資源共享。

二、預(yù)定的方式

賓客采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受其預(yù)訂的緊急程度和賓客預(yù)訂設(shè)備條件的制約。因此，客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點(diǎn)。賓客常采用的預(yù)訂方式主要有下列幾種：

（一）電話訂房

訂房人通過(guò)電話向飯店訂房，這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí)，這種方式最為有效。其優(yōu)點(diǎn)是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客人的訂房要求。

(二)面談?dòng)喎?/p>

面談?dòng)喎渴强蛻粲H自到飯店，與訂房員面對(duì)面地洽談?dòng)喎渴乱?。這種訂房方式能使訂房員有機(jī)會(huì)詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面解答客人提出的問(wèn)題，有利于推銷(xiāo)飯店產(chǎn)品。

與客戶面談?dòng)喎渴乱藭r(shí)應(yīng)注意：

1.儀表端莊、舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)適當(dāng)、婉轉(zhuǎn)。

2.把握客戶心理，運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，靈活地推銷(xiāo)客房和飯店其他產(chǎn)品。必要時(shí)，還可向客人展示房間及飯店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。

3.受理此方式時(shí)，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號(hào)的承諾。

(三)信函訂房

信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時(shí)間的情況下采取的一種傳統(tǒng)而正式的預(yù)訂方式。此方式較正規(guī)，如同一份合約，對(duì)賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預(yù)訂時(shí)，應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn):

1.及時(shí)復(fù)信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感。

2.避免給賓客留下公函式信件的印象。

3.復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書(shū)信格式的差異。

4.復(fù)信的內(nèi)容明確，簡(jiǎn)潔且有條理。

5.復(fù)信的地址、日期要書(shū)寫(xiě)完整、準(zhǔn)確。

6.注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。

（四）傳真訂房

傳真是一種現(xiàn)代通訊技術(shù)，目前正廣泛地得到使用。其特點(diǎn)是:操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。

（五）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房

隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)向飯店訂房的方式正迅速興起，它已成為飯店業(yè)在21世紀(jì)發(fā)展趨勢(shì)的重要組成部分。

1．通過(guò)飯店連鎖集團(tuán)公司的訂房系統(tǒng)(CRS)向其所屬飯店訂房

隨著我國(guó)飯店業(yè)連鎖化、集團(tuán)化進(jìn)程的加快，不少飯店紛紛加入了國(guó)際或國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)的連鎖經(jīng)營(yíng)。大型的飯店連鎖集團(tuán)公司都擁有中央預(yù)訂系統(tǒng)，即CRS(Central Reservation System)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣使用，越來(lái)越多的上網(wǎng)賓客開(kāi)始采用這種方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的方式進(jìn)行預(yù)訂。飯店也越來(lái)越注重其網(wǎng)站主頁(yè)的設(shè)計(jì)，以增強(qiáng)吸引力。

近年來(lái)，原先主要采用電話訂房方式的系統(tǒng)都實(shí)現(xiàn)了在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上的在線預(yù)訂。信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房?jī)r(jià)一般低于門(mén)市價(jià)等特點(diǎn)使其越來(lái)越受到客戶及飯店的青睞。

2.通過(guò)飯店自設(shè)的網(wǎng)址，直接向飯店訂房

一些大型飯店已自設(shè)網(wǎng)站，實(shí)行全方位的在線訂房。雖然這一做法比傳統(tǒng)的做法經(jīng)濟(jì)、迅速，但對(duì)大多數(shù)中、小型飯店來(lái)說(shuō)一時(shí)還難以承受。因此，尚未得到廣泛的普及和應(yīng)用。

(六)合同訂房

飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過(guò)簽訂訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。

第二節(jié) 客房預(yù)訂的類(lèi)別與程序

一、客房預(yù)訂的類(lèi)別

飯店在接受和處理賓客預(yù)訂時(shí)，根據(jù)不同情況，一般將預(yù)訂分為兩大類(lèi)型。

(一)非保證類(lèi)預(yù)訂(Non-Guaranteed Reservation)

非保證類(lèi)預(yù)訂通常有以下3種具體方式:

1.臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂(Advanced Reservation)。臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂指客人的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒(méi)有足夠的時(shí)間給客人以書(shū)面或口頭確認(rèn)。

2.確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂(Confirmed Reservation)。確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書(shū)面形式予以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種:一種為口頭確認(rèn)，另一種為書(shū)面確認(rèn)。通常使用書(shū)面確認(rèn),如郵寄、傳真回復(fù)確認(rèn)書(shū)等?？陬^確認(rèn)一般只用于客人訂房時(shí)間與抵店時(shí)間很接近時(shí)。

無(wú)論是口頭確認(rèn)還是書(shū)面確認(rèn)，都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時(shí)限。書(shū)面確認(rèn)與口頭確認(rèn)相比有如下優(yōu)點(diǎn):

(1)能復(fù)述客人的訂房要求，使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心。

(2)能申明飯店對(duì)賓客承擔(dān)的義務(wù)及有關(guān)變更預(yù)訂、取消預(yù)訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以書(shū)面形式確立了飯店和客人的關(guān)系。

(3)能驗(yàn)證賓客所提供的個(gè)人情況，如姓名、地址等。所以持預(yù)訂確認(rèn)書(shū)的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多數(shù)飯店允許其在住店期間享受短期或一定數(shù)額的賒賬服務(wù)待遇。

3.等候類(lèi)預(yù)訂(On-Wait Reservation)。飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予客人以等候訂房。

(二)保證類(lèi)預(yù)訂(Guaranteed Reservation)

賓客通過(guò)預(yù)付訂金來(lái)保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來(lái)或臨時(shí)取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金(Deposit)來(lái)加以保證，這類(lèi)預(yù)訂稱之為保證類(lèi)預(yù)訂(也稱擔(dān)保預(yù)訂)。保證類(lèi)預(yù)訂以賓客預(yù)付訂金的形式來(lái)保護(hù)飯店和賓客雙方的利益，約束雙方的行為，因而對(duì)雙方都是有利的。

預(yù)付訂金是指飯店為避免損失而要求賓客預(yù)付的房費(fèi)(一般為一天的房費(fèi)，特殊情況例外)。對(duì)如期到達(dá)的客人，在其離店結(jié)賬時(shí)予以扣除；對(duì)失約客人則不予退還，飯店為其保留住房到第二天中午12時(shí)止。對(duì)保證類(lèi)預(yù)訂的客人，在規(guī)定期限內(nèi)抵達(dá)而飯店無(wú)法提供房間時(shí)，則由飯店負(fù)全部責(zé)任。

保證類(lèi)預(yù)訂在飯店與未來(lái)住客之間建立了更牢靠的關(guān)系?？腿丝赡苓^(guò)下列方法進(jìn)行訂房擔(dān)保:

1.信用卡?？腿嗽谟喎繒r(shí)向飯店聲明，將使用信用卡為所預(yù)訂的房間付款，并把信用卡的種類(lèi)、號(hào)碼、失效期及持卡人的姓名告訴飯店。如客人在預(yù)定日期未抵達(dá)飯店，飯店可以通過(guò)信用卡公司獲得房費(fèi)收入的補(bǔ)償。

2.預(yù)付訂金。對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，最理想的保證類(lèi)預(yù)訂方法是要求客人預(yù)付訂金，如現(xiàn)金、支票、匯款等飯店認(rèn)可的形式。預(yù)付金可以由預(yù)訂處收取后交財(cái)務(wù)部，也可由財(cái)務(wù)部收取后通知預(yù)訂處。

3.訂立商業(yè)合同。訂立商業(yè)合同是指飯店與有關(guān)客戶單位簽訂的訂房合同。合同內(nèi)容主要包簽約單位的地址、賬號(hào)以及同意對(duì)因?yàn)槭Ъs而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說(shuō)明，合同還應(yīng)規(guī)定通知取消預(yù)訂的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消預(yù)訂，飯店可以向?qū)Ψ绞杖》抠M(fèi)等。

由于各地區(qū)、各飯店的實(shí)際情況不同，擔(dān)保的方法也不盡相同。有些飯店將其認(rèn)可的個(gè)人名譽(yù)擔(dān)保視為訂房擔(dān)保；有些飯店目前尚無(wú)法接受以信用卡作為訂房擔(dān)保，故采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定。

二、客房預(yù)訂的程序

通常，客房預(yù)訂的程序可概括成下列七個(gè)階段：通信聯(lián)系→明確客源要求→受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂→確認(rèn)預(yù)訂→預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存→修改預(yù)訂→抵店準(zhǔn)備

(一)通訊聯(lián)系

賓客常以電話、面談、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、信函等方式向飯店前廳部客房預(yù)訂處提出訂房要求。

(二)明確客源要求

預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)向賓客詢問(wèn)，以獲悉賓客的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單，包括賓客姓名、人數(shù)、國(guó)籍，抵離店日期、時(shí)間、車(chē)次或航班，所需客房種類(lèi)、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號(hào)碼等信息。

(三)受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂

預(yù)訂員通過(guò)查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端，以判斷賓客的預(yù)訂要求是否與飯店的實(shí)際提供能力相吻合。其因素包括以下四點(diǎn):

1．抵店日期；2．客房種類(lèi)；3．用房數(shù)量；4．住店夜次。

（四）確認(rèn)預(yù)訂

預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與飯店未來(lái)時(shí)期客房的使用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn))和書(shū)面確認(rèn)。如果條件允許，飯店一般應(yīng)采用書(shū)面確認(rèn)的方式，向客人寄發(fā)確認(rèn)函。

(五)預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存

當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書(shū)發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時(shí)、正確地予以記錄和儲(chǔ)存，以防疏漏。預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、確認(rèn)書(shū)、預(yù)付定金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。預(yù)訂資料的記錄儲(chǔ)存可采用下列兩種方式:

1．按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存。按照賓客所預(yù)訂的抵店日期順序，將預(yù)訂單歸檔儲(chǔ)存，以便隨時(shí)掌握未來(lái)每天的賓客抵店情況。通常，將預(yù)訂資料放在一個(gè)大的卡片箱或抽屜里。

2．按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。按照賓客姓氏第一個(gè)字母的順序，將預(yù)訂單歸檔儲(chǔ)存，以便隨時(shí)查找出賓客的預(yù)訂資料。同時(shí)，前廳部問(wèn)訊處和電話總機(jī)也可通過(guò)賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關(guān)資料。

(六)修改預(yù)訂

第三節(jié) 客房預(yù)訂的控制

一、客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)

二、超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置，其目的是充分利用飯店客房，提高開(kāi)房率。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%-20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來(lái)自于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)以及對(duì)客情的正確分析。通常，實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮下列因素。

三、客房預(yù)訂政策

1．預(yù)訂規(guī)程

2．預(yù)訂確認(rèn)

3．預(yù)訂金收取

4．預(yù)訂取消

5．飯店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

6．預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

四、預(yù)訂契約及糾紛處理

1．預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及原因

2．糾紛的處理及控制方法