第一篇：酒店前廳與客房管理

酒 店 前 廳 與 客 房 管 理

目 錄

一、調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：

1)．調(diào)查對(duì)象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務(wù)分配 6)．調(diào)查小組分析角度

二、調(diào)查過程的實(shí)際狀況：

1)．第一小組的調(diào)查過程 2)．第二小組的調(diào)查過程

三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：

1)．常德華天大酒店的簡(jiǎn)介

2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析

5)．調(diào)查總結(jié)

常德華天大酒店調(diào)查報(bào)告

第一部分：調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：

1、調(diào)查對(duì)象：常德華天大酒店

2、調(diào)查要求：

①了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配置三 面的具體情況

②通過了解的信息，對(duì)華天大酒店的實(shí)際情況進(jìn)行合理性和不足的分析，并給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。

3、調(diào)查者成員：

4、調(diào)查方法：

①將10人分成兩組，分時(shí)間段（兩周內(nèi)完成實(shí)際調(diào)查）對(duì)常德華天大酒店進(jìn)行調(diào)查；

②每個(gè)小組都有一個(gè)小組組長(zhǎng)來進(jìn)行任務(wù)的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容和視角；

③最后交由xxx進(jìn)行資料的整合、分析和總結(jié)，xxx負(fù)責(zé)文檔的結(jié)構(gòu)和文字修飾。

5、調(diào)查小組任務(wù)分配：

第一小組任務(wù)分配：xxx為小組組長(zhǎng)，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查華天大酒店的公司組織機(jī)構(gòu)和部門組織機(jī)構(gòu)，以及公司人員的配置情況。

第二小組任務(wù)分配：xxx為小組組長(zhǎng)，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務(wù)人員、大堂副理在崗位當(dāng)中的遇到的問題，以及員工對(duì)于酒店的滿意程度。

6、調(diào)查小組分析角度：

①第一小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是組織機(jī)構(gòu)和人員的配置情況，可以通過調(diào)查了解到華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)是屬于扁平型結(jié)構(gòu)還是金字塔結(jié)構(gòu)，從而去進(jìn)一步分析這樣的結(jié)構(gòu)是不是符合酒店管理運(yùn)行中的實(shí)際情況，會(huì)不會(huì)造成管理者力不從心，又或者會(huì)不會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的信息溝通和管理者對(duì)于員工關(guān)心問題，最終找出酒店組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性和不足，當(dāng)然這涉及到最重要的就是作為調(diào)查者，該提些什么樣的問題，以怎樣的提問方式會(huì)比較適合去得到重要的關(guān)聯(lián)性信息。

②第二小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是從部門下的服務(wù)人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調(diào)查了解到服務(wù)人員在遇到問題是如何應(yīng)對(duì)的，服務(wù)人員有沒有盡到自己本職上的責(zé)任，管理人員又是如何對(duì)待服務(wù)人員處理問題的結(jié)果，是給予及時(shí)肯定還是適當(dāng)?shù)膽土P；其次，服務(wù)人員經(jīng)常遇到的問題又會(huì)是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對(duì)于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經(jīng)營(yíng)管理中的狀況。

第二部分：調(diào)查過程當(dāng)中的實(shí)際情況

1、第一小組的實(shí)際調(diào)查情況：調(diào)查于2013年11月24日進(jìn)行，最終接受我們提問，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經(jīng)理（吳輝），調(diào)查的過程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調(diào)查的經(jīng)歷是還不錯(cuò)的，不過華天大酒店現(xiàn)在遇到的問題之大，是我們之前所沒有預(yù)料到的，主要是因?yàn)榫频甑慕?jīng)營(yíng)收入受到了政府政策的影響，所以此次調(diào)查也可以從更廣泛的角度去進(jìn)行分析。

2、第二小組的實(shí)際調(diào)查情況：于2013年12月4日進(jìn)行，最后接受調(diào)查以及給予幫助的有前臺(tái)接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實(shí)行對(duì)員工非常人性化的舉措，這和我們上專業(yè)課的飯店服務(wù)質(zhì)量的要求以及標(biāo)準(zhǔn)有很大的差別，不過在理論和實(shí)踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進(jìn)一步的去思考如何將華天大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。

第三部分：調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)

1、常德華天大酒店的簡(jiǎn)介

常德華天大酒店是長(zhǎng)沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的現(xiàn)代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風(fēng)格獨(dú)特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業(yè)時(shí)間2001年1月8日，新近裝修時(shí)間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數(shù)238間(套)，標(biāo)間面積24平米/間。

2、現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題

受2012年年底中央政治局會(huì)議上提出了“八項(xiàng)規(guī)定”,以及隨后的“六項(xiàng)禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。

八項(xiàng)規(guī)定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節(jié)約，廉潔從政，而六項(xiàng)禁令中嚴(yán)禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請(qǐng)等拜年活動(dòng);嚴(yán)禁濫發(fā)錢物，講排場(chǎng)、比闊氣，搞鋪張浪費(fèi);不準(zhǔn)借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費(fèi)娛樂、健身活動(dòng)；不準(zhǔn)用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國(guó)（境）旅游等活動(dòng)；不準(zhǔn)違反規(guī)定使用公車、在節(jié)日期間公車私用;嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)接待,領(lǐng)導(dǎo)干部下基層調(diào)研、參加會(huì)議、檢查工作等，要嚴(yán)格按照中央和省委的有關(guān)要求執(zhí)行等一系列的限制公款消費(fèi)的政策大大的影響到了餐飲業(yè)的發(fā)展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調(diào)動(dòng)上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態(tài)，而且要在公款消費(fèi)政策限制的前提下，努力應(yīng)對(duì)，變換發(fā)展對(duì)策，爭(zhēng)取創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，畢竟酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)額的高低才是說明是否經(jīng)營(yíng)管理得當(dāng)?shù)淖詈玫囊粋€(gè)指標(biāo)。

3、調(diào)查內(nèi)容具體

①調(diào)查信息來源：吳輝(華天人力資源部經(jīng)理)②重要信息點(diǎn)：

1)從2013年年初到現(xiàn)在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現(xiàn)在的270人。

2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務(wù)質(zhì)量檢查，由人事部門的服務(wù)質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)，定期會(huì)有質(zhì)檢簡(jiǎn)報(bào)，對(duì)在一個(gè)月或者幾周內(nèi)表現(xiàn)好的人給予獎(jiǎng)勵(lì)（在績(jī)效工資的基礎(chǔ)上，獎(jiǎng)勵(lì)10%），則相反的給予表現(xiàn)不好的，在績(jī)效工資的基礎(chǔ)上，減少其10%。

4)組織機(jī)構(gòu)上由總經(jīng)理管理八個(gè)部門的經(jīng)理，總經(jīng)理會(huì)每天開早會(huì)，而各經(jīng)理報(bào)告每天下層出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，然后一起商量。5)主要集中在發(fā)展餐飲部門，餐飲部人數(shù)有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來源。

6)西餐廳廚房和美食街廚房同時(shí)做早餐，且各分其職；而美食街人數(shù)相對(duì)人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過來的情況時(shí)，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會(huì)去幫忙。

7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領(lǐng)導(dǎo)從他考慮的角度，更加注重于經(jīng)營(yíng)額的收入狀況，每月也有幾萬元的收入進(jìn)入公司，但這只是表面的營(yíng)業(yè)額，而不是利潤(rùn)額。

8)上個(gè)月，上面派了專業(yè)的人士對(duì)酒店進(jìn)行了暗訪，但酒店的服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)；人才儲(chǔ)備方面，酒店本身內(nèi)部缺乏人才，但酒店會(huì)對(duì)有能力、潛力的人進(jìn)行培訓(xùn)和崗位上的鍛煉。

③調(diào)查信息來源：前臺(tái)接待員 重要信息點(diǎn)（主要指員工的困難）：

1)熟客因?yàn)橹揽褪窓n案中備有個(gè)人資料，不愿給個(gè)人證件，如身份證等登記入住。

2)對(duì)于掛賬的客人，在簽單時(shí)會(huì)出現(xiàn)偽造或延簽等困難。

3)社會(huì)上的人開房時(shí)，不愿交付押金，只給房費(fèi)，需要請(qǐng)示部門經(jīng)理，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)。

4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時(shí)達(dá)到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。

④ 調(diào)查信息來源：收銀員

重要信息點(diǎn)（主要是指員工對(duì)酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無補(bǔ)貼。

2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對(duì)于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調(diào)查信息來源：大堂副理

重要信息點(diǎn)（主要指工作上的職責(zé)和困難）：

1)與社會(huì)上的人難以進(jìn)行溝通，必要的時(shí)候，由保安人員出面。2)接待外賓時(shí)，由大堂副理出面用流利的英語與外賓進(jìn)行溝通。3)經(jīng)常處理客人糾紛和客房賠償?shù)葐栴}。

4、調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）

(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行分析：

1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。

合理性：華天注重于內(nèi)部提拔，這能夠使得酒店內(nèi)部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時(shí)，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲(chǔ)備，大大的提升了員工在工作中得到價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)和他人的尊重；使得員工在工作當(dāng)中更加的有熱情和積極性，酒店的經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當(dāng)中，更加深入的了解酒店的文化理念、經(jīng)營(yíng)模式、運(yùn)行規(guī)律，并運(yùn)入于實(shí)踐之中，彰顯酒店魅力。

不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個(gè)缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無論是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓(xùn)力度不夠到位、培訓(xùn)方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進(jìn)取是不夠理想的，關(guān)鍵在于酒店?duì)I造一種積極向上的、與時(shí)俱進(jìn)的精神氛圍。

建議：1.酒店在培養(yǎng)人才和發(fā)現(xiàn)人才方面，要加強(qiáng)力度，應(yīng)該適當(dāng)?shù)囊M(jìn)優(yōu)秀的人才和領(lǐng)導(dǎo)人員，提前準(zhǔn)備，而不是在酒店出現(xiàn)問題才采取外部招聘的方式；2.酒店應(yīng)當(dāng)注重與其他優(yōu)秀酒店的合作，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，讓員工有更多的機(jī)會(huì)去了解其他酒店的特色和經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)，而不是僅僅局限于酒店內(nèi)部的學(xué)習(xí)；3.酒店應(yīng)該要重視培訓(xùn)，培訓(xùn)的方法和力度要不斷改進(jìn)，更多的是在員工在培訓(xùn)的過程當(dāng)中，與員工多多溝通，發(fā)現(xiàn)她們的潛在能力和適合發(fā)展的部門，有針對(duì)性的滿足員工發(fā)展的需要；4.最重要的是酒店的培訓(xùn)也應(yīng)該把員工當(dāng)成客人，對(duì)培訓(xùn)之后的員工進(jìn)行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實(shí)踐過程中的困難，追求培訓(xùn)全方位和高效率。

2)在人員配置方面，集中發(fā)展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務(wù)人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務(wù)人員所占比例最大。

合理性：根據(jù)各部門的運(yùn)作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對(duì)于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費(fèi)的政策，酒店才需要加快有利調(diào)整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數(shù)少，服務(wù)人員所占比例極大，這容易導(dǎo)致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責(zé)上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態(tài)，尤其是在餐飲部，餐飲服務(wù)人員的配置是存在明顯問題的，出現(xiàn)美食街的生意火爆，相對(duì)西餐廳生意冷清時(shí)，可以集中發(fā)展美食街，迎合市場(chǎng)需求，將西餐廳的部分人調(diào)到美食街，合理分工。

建議：酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，縮減餐飲部的經(jīng)營(yíng)成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當(dāng)增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。

3)在獎(jiǎng)懲制度方面，更多的注重于績(jī)效工資的獎(jiǎng)懲，而不是精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)。

合理性：?jiǎn)T工在工作當(dāng)中的失誤，有質(zhì)量檢查員進(jìn)行監(jiān)督和處理，能夠及時(shí)的讓員工意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，更好的避免下次再犯相同的錯(cuò)誤，而以績(jī)效工資作為主要的懲獎(jiǎng)便成為其中的方法之一。

不合理性：服務(wù)人員績(jī)效工資分了三個(gè)等級(jí)，扣除其中的10%，也就相當(dāng)于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實(shí)上，我更希望酒店以獎(jiǎng)勵(lì)的方式來激勵(lì)員工之間相互學(xué)習(xí)，相互羨慕與進(jìn)取)。

建議：酒店更加注重于給予員工獎(jiǎng)勵(lì)，而且獎(jiǎng)勵(lì)的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會(huì)議上的表揚(yáng)；對(duì)于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類員工認(rèn)真去分析其中的原因，讓員工主動(dòng)從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時(shí)拓寬了一個(gè)讓員工感到被理解的渠道。

(二)從華天大酒店前臺(tái)接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析： 1)前臺(tái)接待員的主要崗位職責(zé)：

受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作。

2)收銀員的主要崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)住店賓客各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作。輸入并核對(duì)住宿費(fèi)用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門。

負(fù)責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄;負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作;負(fù)責(zé)編制收銀日?qǐng)?bào)并確保帳單、交款單與收銀員日?qǐng)?bào)一致。按時(shí)解交營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。

3)大堂副理的主要崗位職責(zé)：

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)； 處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域;與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待；每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。

重要調(diào)查信息點(diǎn)：?jiǎn)T工的工資較低，辭退率比較高，員工對(duì)酒店的期望值不大，酒店對(duì)員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥碚f，加大了一定的難度。

5.調(diào)查總結(jié)：

由了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責(zé)到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動(dòng)員工一同面對(duì)困難，而不是等待員工在工作當(dāng)中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎(jiǎng)勵(lì)制度會(huì)為員工和管理層形成另一個(gè)和諧友好的工作氛圍。

第二篇：酒店(飯店)前廳與客房管理試題

飯店前廳與客房管理試題

一、單項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題1分，共10分)

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。

1．高檔豪華飯店的大堂面積不少于客房數(shù)×()

A．0.2平方米

B．0.6平方米

C．0.4平方米

D．0.8平方米

2．一般的有關(guān)團(tuán)體訂房的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前_______天通知飯店，否則按合同收取損失費(fèi)。()

A．10

B．30

C．

3D．20

3．裝行李車時(shí)，注意要把_______行李放在下面。()

A．大的和重的B．輕的和小的C．大的和輕的D．重的和小的4．度假型飯店多采用_______的計(jì)價(jià)方法。()

A．歐式計(jì)價(jià)

B．美式計(jì)價(jià)

C．歐陸式計(jì)價(jià)

D．修正美式計(jì)價(jià)

5．通常飯店50%－60%的營(yíng)業(yè)收入來自()

A．客房房費(fèi)收入

B．餐飲收入

C．娛樂收入

D．購(gòu)物收入

6．飯店免費(fèi)提供客房要嚴(yán)格控制，通常只有_______才有權(quán)批準(zhǔn)。()

A．前廳部經(jīng)理

B．客房部經(jīng)理

C．董事長(zhǎng)

D．總經(jīng)理

7．貴賓房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，然后由_______最后檢查認(rèn)可。()

A．總經(jīng)理

B．大堂副理

C．前廳部經(jīng)理

D．辦公室主任

8．適合于主管以上管理人員的定員法是()

A．比例定員法

B．崗位定員法

C．定額定員法

D．職責(zé)范圍定員法

9．根據(jù)客房的一般清掃順序，_______必須在接到清掃通知的第一時(shí)間清掃。()

A．VIP房

B．掛有“請(qǐng)清理房間”的客房

C．走客房

D．住客房

10．空房的整理雖然較為簡(jiǎn)單，但卻必須_______進(jìn)行，以保持其良好的狀況。()

A．每周B．每天

C．在客人入住前一小時(shí)

D．每?jī)商?/p>

二、多項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。

1．大型飯店的前廳部一般采用_______四級(jí)管理層次。()

A．總經(jīng)理

B．經(jīng)理

C．主管

D．領(lǐng)班

E．服務(wù)員

2．訂房確認(rèn)書主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容，它們是()

A．重申客人的訂房要求

B．雙方就付款方式等達(dá)成的一致意見

C．聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定

D．對(duì)客人選擇本店表示感謝

E．預(yù)定員或主管的簽名、日期

3．客人抵店前夕，將具體安排以書面形式通知有關(guān)部門，那么通知單主要有()

A．VIP接待通知單

B．接站單

C．定餐單

D．次日抵店客人名單

E．一周客情預(yù)報(bào)表

4．留言服務(wù)具有一定的時(shí)效性，所以留言服務(wù)的基本要求是()

A．登記

B．迅速

C．準(zhǔn)確

D．細(xì)心

E．守秘

5．貴重物品保管服務(wù)中，若客人鑰匙丟失，必須有四方在場(chǎng)，方可由相關(guān)部門強(qiáng)行鉆開保險(xiǎn)箱。那么這四方是()

A．保安部

B．工程部

C．客人

D．客房部

E．收銀員

6．飯店調(diào)低房?jī)r(jià)時(shí)，要考慮的主要原因有()

A．客房供不應(yīng)求

B．飯店業(yè)市場(chǎng)供大于求

C．市場(chǎng)物價(jià)上漲

D．飯店服務(wù)質(zhì)量有明顯提高

E．飯店市場(chǎng)份額日趨減小

7．關(guān)于套間，正確的說法有()

A．總統(tǒng)套間，通常由5間以上的房間構(gòu)成，多者達(dá)20間

B．普通套間，一般是連通的兩個(gè)房間，又稱雙連客房

C．豪華套間可以是雙套間，也可以是三至五間

D．總統(tǒng)套間只有在五星級(jí)飯店里才設(shè)

E．總統(tǒng)套間并非總統(tǒng)才能住，只是標(biāo)志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次

8．客房設(shè)備的選擇標(biāo)準(zhǔn)有()

A．適應(yīng)性

B．方便性

C．節(jié)能性

D．安全性

E．成套性

9．飯店布件配備定額時(shí)需要考慮的因素有()

A．飯店檔次規(guī)格

B．飯店洗滌條件

C．飯店地理位置

D．飯店服務(wù)水平

E．飯店布件質(zhì)地

10．關(guān)于評(píng)估的作用的說法，正確的有()

A．顯示管理人員的權(quán)威

B．激勵(lì)員工更好地工作

C．為員工以后的發(fā)展安排提供了依據(jù)

D．有助于改善員工和管理人員的關(guān)系

E．能夠加強(qiáng)員工與管理者之間的雙向溝

三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)

請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分。

1．客房服務(wù)的內(nèi)容可分為_______服務(wù)和_______服務(wù)兩部分。

2．客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)含有兩方面的內(nèi)容，即_______標(biāo)準(zhǔn)和_______標(biāo)準(zhǔn)。

3．員工評(píng)估的內(nèi)容有基本素質(zhì)、_______、_______。

4．目前飯店客房狀況顯示系統(tǒng)有兩種，即客房_______顯示系統(tǒng)和客房_______顯示系統(tǒng)。

5．客史檔案內(nèi)容可分為_______客史和_______客史。

四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

1．標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)

2．“金鑰匙”服務(wù)

3．溝通協(xié)調(diào)

4．個(gè)性化服務(wù)

五、簡(jiǎn)答題(本大題共4小題，每小題7分，共28分)

1．前廳部的工作任務(wù)是什么？

2．客房的價(jià)格特點(diǎn)有哪些？

3．超訂過度應(yīng)怎樣采取補(bǔ)救措施？

4．在客房清潔衛(wèi)生管理工作中，如何發(fā)揮客人的監(jiān)督作用？

六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

1．如何進(jìn)行布件的保養(yǎng)和貯存？

2．請(qǐng)論述客房部的功能以及在飯店中的地位。

第三篇：酒店前廳與客房管理 (最終版)

第一章、前廳部概述

前廳部的作用：

1、前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。

2、前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。

3.、前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。

4、前廳部的協(xié)調(diào)作用。

5、前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。

6.、前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

前廳部的主要任務(wù)：1.、接受預(yù)定

2、禮賓服務(wù)

3、入住登記

4、房態(tài)控制

5、賬務(wù)管理 6 客房銷售

前廳部各班組有：預(yù)定處、開房處、問詢處、收銀處、禮賓部、電話總機(jī)、商務(wù)中心。

第二章、預(yù)定管理

預(yù)定的方式：電話預(yù)定、傳真訂房、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定、口頭訂房、合同訂房。）

付款擔(dān)保、信用卡擔(dān)保、合同擔(dān)保。

國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式：歐洲式（EP）只有房費(fèi)。

美國(guó)式（AP）房費(fèi)+一日三餐。

修正美式（MAP）房費(fèi)+早晨+一頓午餐或晚餐。

歐洲大陸式（CP）房費(fèi)+百慕大式（BP）房費(fèi)+

P27頁“No Show”收入受到不同程度的影響，這種情況叫“No Show”。

P29頁超額預(yù)定（overbooking）的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。

第三章、禮賓服務(wù)管理

“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)：

國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1952年4月

“免電話打擾”服務(wù)、電話叫醒服務(wù)、火警電話的處理。

6，要對(duì)叫醒服務(wù)記錄逐一核查，簽字。

1、從提供商務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施出租。

2、從商務(wù)服務(wù)的主要場(chǎng)所，轉(zhuǎn)向商務(wù)技術(shù)支持和幫助的提供者。

3、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化。

4、服務(wù)方式發(fā)生變化。

第四章、總臺(tái)接待與收銀業(yè)務(wù)管理

接待業(yè)務(wù)流程：

1、向客人問好，對(duì)客人表示歡迎。

2、確認(rèn)客人有無預(yù)定。

3、填寫住宿登記表。

4、收取押金。

5、填寫房卡。

6、將房卡和房間鑰匙交給客人。

7、將客人的入住信息通知客房部。

8、制作客人賬單。

提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑：多行注目禮、主動(dòng)交流、辦事利索、見面熟、預(yù)詢訂房信息、經(jīng)理常跟班。

排房藝術(shù)：

1、要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層。

2、對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間。

3、把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。

4、對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。

5、不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近的房間。

6、要注意房號(hào)的忌諱。

“商務(wù)樓層”是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。

入房租，統(tǒng)計(jì)匯總，編制夜核報(bào)告，備份數(shù)據(jù)，結(jié)轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)日期的一個(gè)過程。

第五章、總臺(tái)銷售管理

客房狀態(tài)（116頁）“注意英文”

總臺(tái)銷售藝術(shù)：

1、把握客人的特點(diǎn)。

2、銷售客房，而非銷售價(jià)格。

34、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式。

5、注意語言藝術(shù)。67、利益引誘法。

8、避免把客房置于銷售剩余或定價(jià)很高的不利位置。

第七章、賓客關(guān)系管理

并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)

大堂副理的工作程序：（155 大堂副理工作“五忌”：1。

3、在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)。45.、不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)。

投訴的產(chǎn)生：

1、設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障。

23、酒店管理不善。

4、客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或有誤解。

妥善處理客人投訴的意義：

12、為酒店方面銷。3。

2、不與客人爭(zhēng)辯。

3、不因小失大。4.、“雙利益”原則。

2、認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄。

3、4、對(duì)客人反映的問題立即著手處理。

5、對(duì)投訴的處理過程予以跟蹤。

6預(yù)定檔案、3 消費(fèi)檔案、4習(xí)俗、愛好檔案 5 反饋意見檔案。

1、客人不是平頭論足的對(duì)象。

2、客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象。

3、4、客人不是“訓(xùn)教”和“改造”的對(duì)象。

1、重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”。

2、對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、。

3、對(duì)待客人，要“善解人意”。

4、“反”話“正”說，不得對(duì)客人說“No”。

5、否定自己，而不要否定客人。

6、投其所好，避其所忌。

7、不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過分隨意的語言。

第八章、客房管理

影響客房定價(jià)的因素：定價(jià)目標(biāo)、成本水平、供求關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、酒店的地理位置、旅游業(yè)的季節(jié)性、酒店的服務(wù)質(zhì)量、有關(guān)部門和組織的價(jià)格政策、客人的消費(fèi)心理。

客房定價(jià)目標(biāo)：追求利潤(rùn)最大化、提高市場(chǎng)占有率、應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率。

幾種常用的客房定價(jià)法：隨行就市法、千分之一法、收益管理定價(jià)法。

第十章、客房部概述

客房部的主要任務(wù)：

1、保持房間干凈、整潔、舒適。

2、提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)。

3、確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

4、保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的安全。

5、負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作。

酒店客房通常分為5個(gè)功能區(qū)域：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間和貯存空間。

客房設(shè)計(jì)與裝修的原則：安全性、健康性、舒適感、實(shí)用性、美觀性。

客房部各班組有：客房服務(wù)中心、客房樓面、公共區(qū)域、制服與布草房、洗衣房。

客房定員的意義：

1、避免機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、工作效率低、人力資源成本增大。2作量超負(fù)荷，工作壓力過大，積極性下降，服務(wù)質(zhì)量下降。

客房定員的方法（P239）計(jì)算題

怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理：

1、有自信心。

2、工作要有主動(dòng)性。

34、為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制。

5、善于激勵(lì)員工。6與發(fā)展的機(jī)會(huì)。

8、與其他部門的經(jīng)理多進(jìn)行溝通。9識(shí)、全面質(zhì)量管理意識(shí)和員工激勵(lì)意識(shí)。

如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班：

1、做好客房的檢查工作。

2、抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)。

34、講究工作方法和管理藝術(shù)。

第十三章、客房服務(wù)質(zhì)量管理

設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的利與弊：

一、好處：

12、有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的“人情味”。

3、能夠減少客人投訴。

41、占用空間。

2、增加開支。

3、樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置往往會(huì)影響樓層安靜。4

提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑：

1、培養(yǎng)員工黨的服務(wù)意識(shí)。

23、為客人提供“微笑服務(wù)”。

4、為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。

56、征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，重視與客人的溝通。

個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施：123、提倡“三全”。

4、注重“三小”。

5、強(qiáng)調(diào)“五個(gè)環(huán)節(jié)”。

第十四章、客房衛(wèi)生管理

房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

2、手摸到的地方無灰塵。3.、設(shè)備無用無病毒。

4、空氣清新無病毒。

51、要求客房清潔工每天大掃除一間客房。

2、規(guī)定每天對(duì)客房的某一部3.、季節(jié)性大掃除或大掃除。

第1

5客房用品的控制：確定消耗定額、確定儲(chǔ)備定額、做好客用品的日常管理工作、控制流失現(xiàn)象、落實(shí)獎(jiǎng)懲政策。第十六章、客房部安全管理

偷盜的類型：外部偷盜、內(nèi)部偷盜、內(nèi)外勾結(jié)、旅客自盜。

火災(zāi)發(fā)生時(shí)客房員工的職責(zé)：

1、向酒店防災(zāi)中心報(bào)警。

2、按次序向客人發(fā)生通報(bào)。

3、提醒客人有關(guān)注意事項(xiàng)。

4、向客人指示安全通道，疏散客人，引導(dǎo)客人迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)。

5、協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火，力爭(zhēng)將酒店財(cái)產(chǎn)損失減少到最低限度。

滅火的方法：冷卻法、窒息法、化學(xué)法、隔離法。

第十七章 客房部人力資源管理

客房服務(wù)員的基本素質(zhì)：

1、身體健康，沒有腰部疾病。

2、不怕臟，不怕累，能吃苦耐勞。3.、有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

4、有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)。

5、掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)。

6、有一定的外語水平。

培訓(xùn)的意義：

1、能夠提高員工的個(gè)人素質(zhì)。

2、提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯(cuò)率。

3、提高工作效率。

4、降低營(yíng)業(yè)成本。

5、提供安全保障。

6、減少管理人員的工作量。

7、改善人際關(guān)系。

8、使酒店管理工作走向正規(guī)化。

評(píng)估的作用：

1、能夠激勵(lì)員工更好的工作。2施。

3、為今后員工的使用安排提供了依據(jù)。

4、有助于改善員工和管理人員的關(guān)系。

員工激勵(lì)應(yīng)注意的問題：

1、要尊重、理解和關(guān)心員工。

2、要經(jīng)常為職工“理氣”3些培訓(xùn)、指導(dǎo)與實(shí)干，少一些指責(zé)、懲罰與埋怨。

4、激勵(lì)要遵循公平性原則。5別看多，黑體字都不用背的，加油?。?/p>

第四篇：酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)

酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)

1、客房部和前廳部的工作有哪些？

客房部：

1、作為客房應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生工作；

2、要搞好對(duì)客服務(wù).；

3、安全工

作；

4、是個(gè)性化服務(wù)

前廳部：前廳部酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

2、客房產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)屬性？

答：

1、客房產(chǎn)品的時(shí)間性：

2、客房產(chǎn)品的隨機(jī)性：

3、客房產(chǎn)品的私密性

3、客房中心的基本職能？ ①傳遞信息 ②協(xié)調(diào)工作 ③控制出勤 ④管理鑰匙 ⑤管理遺留物品 ⑥管理資料

4、客房設(shè)計(jì)布置的原則是什么？安全性、健康性、舒適感、效率

5、開展客房預(yù)訂有何意義？

酒店顧客兩方面說

對(duì)酒店：答：

1、飯店通過預(yù)訂業(yè)務(wù)拓寬了對(duì)客戶服務(wù)在實(shí)踐、內(nèi)容等方面的范圍，形成更加完整的為客人提供全面服務(wù)的概念。

2、開展預(yù)訂業(yè)務(wù)是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接的接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率。

3、開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)有助于飯店更好的預(yù)測(cè)未來客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)銷售策略，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)。

4、飯店通過客房預(yù)訂可以在勞動(dòng)力的物質(zhì)、資金等方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，從而有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

6、個(gè)人預(yù)定周期？

答：是指從個(gè)人做出預(yù)定到按計(jì)劃應(yīng)該抵店這兩個(gè)時(shí)間之間相隔的時(shí)間長(zhǎng)度。

7、客房預(yù)訂的分類？答：主要有兩種：分層預(yù)定法和分類預(yù)訂法。

8、臨時(shí)類預(yù)訂？答：臨時(shí)類預(yù)定指客人的訂房日期和時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給客人以書面確認(rèn)收或無法給予客人確認(rèn)。

9、確認(rèn)類預(yù)訂？

答：指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。一般不要求客人支付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂入住日的時(shí)限內(nèi)到達(dá)飯店，否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂。確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種，一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。

10、保證類預(yù)訂答：賓客通過預(yù)付定金來保證自己的訂房要求。

11、超額訂房的計(jì)算公式：O=Q·r－D·f

O為超額預(yù)訂量，Q為客房預(yù)訂量,r為臨時(shí)取消率,D為預(yù)計(jì)離店后空房數(shù)，f為延期住宿率

超額訂房率=超額訂房量/可供房數(shù)×100％

12、客房預(yù)訂政策的作用？

答：預(yù)訂政策是預(yù)訂工作有章可循，使指導(dǎo)預(yù)訂工作順利進(jìn)行。同時(shí)，也是處理預(yù)訂中發(fā)生糾紛的依據(jù)與規(guī)則。預(yù)訂政策的制定，一方面能滿足客人的要求，保護(hù)客人的利益。另一方面又有利于飯店的經(jīng)營(yíng)管理，保護(hù)飯店自身的合法權(quán)利。

13、房態(tài)？

答：房態(tài)又叫客房狀態(tài)，客房狀況，是指對(duì)客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示和描述。

14、正確掌握房態(tài)的目的？答：①提高分房效率及預(yù)訂決策能力 ②控制員工營(yíng)私舞弊 ③提高客房銷售服務(wù)質(zhì)量 ④正確反映飯店客房出租率及收入

15、房態(tài)的基本類型？答：

1、住客房

2、走客房

3、空房

4、維修房

5、保留房

16、辦理入住登記的目的？

1、辦理入住手續(xù)，簽訂住宿合約；

2、遵守國(guó)家法律有關(guān)戶籍管理規(guī)定；

3、獲取住客的個(gè)人有關(guān)資料；

4、滿足住客對(duì)房間和房?jī)r(jià)的要求；

5、掌握住客結(jié)賬付款方式及賒賬授權(quán)，保證客房銷售收入；

6、向住客推銷飯店的其他服務(wù)與設(shè)施。

17、散客入住登記的程序及要求

答：

1、向客人問好表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)；

2、問清抵達(dá)客人是否已預(yù)定房間；

3、填寫住宿登記表；

4、與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式；

5、填寫房卡；

6、引領(lǐng)客人進(jìn)房；

7、將相關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格；

8、制作客人賬單。

18、高碼討價(jià)法與利益引誘法？

答：高碼討價(jià)發(fā)和利益引誘法是兩種有效的銷售技巧，可以在客房銷售過程中加以運(yùn)用。高碼討價(jià)法是指在客房銷售中向客人推薦適合其地位的最高價(jià)格的客房，根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)，客人常常接受接待員首先推薦的房間。這種方法適合于向未經(jīng)預(yù)定直接抵店的客人推銷客房，從而最大限度地提高了高價(jià)客房的銷售量和客房整體經(jīng)濟(jì)效益。利益引誘法亦稱由低及高法，是對(duì)已預(yù)訂到店的客人采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購(gòu)買高一檔次價(jià)格的客房。

19、報(bào)價(jià)方式的種類？

答：

1、“沖擊式”報(bào)價(jià)

2、“魚尾式”報(bào)價(jià)

3、“夾心式”報(bào)價(jià)

20、金鑰匙服務(wù)

答：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。金鑰匙的本質(zhì)就是飯店禮賓部職員以為其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營(yíng)效益為目的，按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù)方式，為客人提供的一條龍個(gè)性化服務(wù)。這種服務(wù)通常以委托代辦的形式出現(xiàn)，即客人委托，職員代表飯店代辦。它具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家稱為飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。我國(guó)飯店的金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目包括提供運(yùn)行行李服務(wù)，問詢服務(wù)，快遞服務(wù)，接送服務(wù)，為客人提供個(gè)性化的旅游線路，訂房服務(wù)，訂餐服務(wù)，定船服務(wù)，訂票服務(wù)，訂花服務(wù)等各種綜合性的服務(wù)。

我國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員的資格要求，基本要求，思想素質(zhì)，能力要求，業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。

21、問訊服務(wù)的信息內(nèi)容包括幾個(gè)方面？

1、關(guān)于本飯店自身方面的信息；

2、關(guān)于交通方面的信息；

3、關(guān)于本地旅游，娛樂，體育，場(chǎng)館，餐飲，商業(yè)等場(chǎng)所方面的信息；

4、關(guān)于本地科學(xué)技術(shù)，教育，文化，著名企事業(yè)單位，政府機(jī)構(gòu)等方面的信息；

5、關(guān)于天氣，日期，星期，時(shí)差等方面的信息；

6、其他方面的信息。

22、客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的原則？答：

1、適合原則

2、適度原則

23、個(gè)性化客房服務(wù)項(xiàng)目？

答：個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，個(gè)性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動(dòng)性及發(fā)自內(nèi)心的與客人之間的情感交流，設(shè)身處地地揣度客人的心理，可以分為以下五個(gè)方面：

1、更靈活的服務(wù)是最普通的個(gè)性服務(wù)

2、能滿足客人癖好的服務(wù)

3、意外驚喜的服務(wù)

4、自選式的服務(wù)

5、心理服務(wù)。

24、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目

對(duì)醉酒客人的服務(wù)：

1、發(fā)現(xiàn)客人有醉態(tài)，服務(wù)員要主動(dòng)上前攙扶客人到房間（女服務(wù)員要找客人的同伴同行）；

2、進(jìn)房后扶客人躺在床上，幫客人沏上一杯濃茶，窗邊可放一個(gè)臉盆和一些衛(wèi)生紙；

3、如果客人嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理；

4、在安置醉客回房休息后，服務(wù)員要特別注意其房里動(dòng)靜，以免客房用品受到損壞或因其吸煙發(fā)生火災(zāi)等不安全的情況。

對(duì)死亡客人的處理：

發(fā)現(xiàn)客人死亡應(yīng)馬上報(bào)警，在警察還沒到來前要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)

1、將客房門鎖上，以便縮小影響范圍，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

2、要驗(yàn)明死者身份，如果不是住店客人要查看證件；

3、死者財(cái)產(chǎn)的保管責(zé)任在于飯店，如果警察機(jī)關(guān)要將作為證據(jù)將客人物品帶走，必須請(qǐng)對(duì)方簽名；

4、將死者送出飯店時(shí)要避開客人，走員工通道；

5、對(duì)房間進(jìn)行整理、消毒。

25、客房服務(wù)質(zhì)量保證體系？

答：包括以下十個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系列：①服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ②服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) ③服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) ④服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn) ⑤服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) ⑥服物態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) ⑦服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) ⑧服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) ⑨服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)⑩服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)

26、電腦化前臺(tái)收銀系統(tǒng)的功能介紹？

答：

1、賬單管理

2、賬務(wù)管理

3、多功能的客人結(jié)賬處理

4、應(yīng)收賬務(wù)管理

5、夜審管理

27、結(jié)賬付款方式？現(xiàn)金結(jié)算信用卡結(jié)算掛賬

28、房務(wù)部門溝通實(shí)務(wù)？

1、前廳部與客房部的溝通與協(xié)調(diào)；

2、房務(wù)部門與銷售部的溝通與協(xié)調(diào)；

3、房務(wù)部門與財(cái)務(wù)部的溝通與協(xié)調(diào)；

4、房務(wù)部門與總經(jīng)理辦公室的溝通與協(xié)調(diào)；

5、房務(wù)部門與其他部門的溝通。

29、客史檔案：是針對(duì)不同客人的特點(diǎn)及住店情況在飯店接待過程中形成的具有查考利用價(jià)值并按一定制度歸檔存查的一種專業(yè)檔案。

30、客史檔案的作用？

1、有助于與客人建立良好關(guān)系，更好的提供針對(duì)性服務(wù)；

2、有助于減少客人投訴，提高服務(wù)質(zhì)量；

3、客史檔案是飯店進(jìn)行客源市場(chǎng)預(yù)測(cè)，制定營(yíng)銷策略的重要依據(jù)。

31、客史檔案的類型？

1、客人個(gè)人檔案

2、宴會(huì)客史檔案

3、團(tuán)隊(duì)客史檔案

32、賓客投訴的原因？

1、飯店原因造成的投訴種類（有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴 有關(guān)服務(wù)與管理的投訴 有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴 對(duì)飯店產(chǎn)品質(zhì)量的投訴 其他特殊原因造成的投訴）

2、賓客原因造成的投訴種類（對(duì)飯店的期望值過高 對(duì)規(guī)定的理解與飯店相悖 希望通過投訴滿足苛求 心緒不佳借題宣泄）

33、賓客投訴的積極作用？

答：賓客從他們的角度對(duì)飯店服務(wù)工作提出寶貴的批評(píng)意見，幫助飯店發(fā)現(xiàn)工作中的不足和差距，有利于飯店不斷改進(jìn)和完善服務(wù)工作。所以賓客的投訴是飯店完善服務(wù)工作的一種信息來源，尤其是一些善意的投訴，通過投訴的處理，加強(qiáng)飯店同賓客之間的溝通，進(jìn)一步了解市場(chǎng)需求，有利于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，爭(zhēng)取更多客源。

34、處理賓客投訴的基本原則？

1、真心誠(chéng)意地幫助客人解決問題

2、絕不與客人爭(zhēng)辯

3、不損害飯店的利益

35、處理賓客投訴的基本方法？

1、快速處理法

2、紳士處理法

36、賓客投訴的防范措施答：

1、加強(qiáng)同賓客的溝通

2、注重改善服務(wù)質(zhì)量

3、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的管理

4、搞好飯店的安全控制

5、建立賓客投訴檔案

37、正確理解客人永遠(yuǎn)是對(duì)的答：在具體處理客人的投訴時(shí)，也不應(yīng)機(jī)械的，教條的去執(zhí)行客人的需要，還需認(rèn)真分析，判斷是非，一方面要為客人排憂解難，為客人的利益著想，另一方面又不可在未弄清事實(shí)之前或在飯店沒有過錯(cuò)的情況下，盲目承認(rèn)客人對(duì)具體事實(shí)的陳述，討好客人，輕易表態(tài)，從而給飯店造成聲譽(yù)上和經(jīng)濟(jì)上的損失。一般情況下，在一些非原則性和非重大問題上，若飯店與客人之間產(chǎn)生糾紛，飯店還是應(yīng)該禮讓三分，主動(dòng)而又積極的改善與客人的關(guān)系，客人總是對(duì)的，強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想，對(duì)其得正確理解可包括以下方面：

1、一般情況下，無理取鬧，無中生有的客人很少。

2、客人是上帝，是飯店的衣食父母。

3、客人總是對(duì)的并不意味著員工總是錯(cuò)的，而是要求在非原則和非重大問題上員工把對(duì)的權(quán)利讓給客人。

4、飯店管理人員同樣必須尊重員工，理解員工，教育培訓(xùn)員工學(xué)會(huì)自我保護(hù)和靈活處理相關(guān)問題。

38、清潔保養(yǎng)特性SHAPE,S:安全，即清潔能帶來安全衛(wèi)生H:健康，即清潔能帶來健康A(chǔ):外觀,即清潔代表了外表美觀

P:保護(hù)，即清潔能給建筑物和設(shè)施設(shè)備以保護(hù)，同時(shí)清潔有利于環(huán)保

E:經(jīng)濟(jì)實(shí)用，即清潔能減少浪費(fèi)，降低成本消耗

39、臟污的表現(xiàn)形式？灰塵污垢漬跡銹蝕變色

40、清潔保養(yǎng)的概念 ？ 答：清潔保養(yǎng)有兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是清潔，即去除塵土，油垢和污漬，二是保養(yǎng)，即保護(hù)調(diào)養(yǎng)，使之保持正常狀態(tài)。

41、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容？服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方法規(guī)范化服務(wù)過程程序化

42、客房標(biāo)準(zhǔn)化的意義？

1、在客房的管理和服務(wù)工作中建立了最佳秩序，可使客房部的工作做到事前指導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)，事故差錯(cuò)防患于未然，以爭(zhēng)取最佳效果，事后檢查有依據(jù)，便于糾正偏差，提高工作質(zhì)量；

2、有利于提高服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)能力，使其有章可循，明白應(yīng)該怎樣干

3、便于管理避免浪費(fèi)，四減少客人因服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定而引起的投訴，提高客房以及飯店的信譽(yù)。

43、制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則？

1、飯店的經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)行情；

2、盡量少打擾客人；

3、三方便準(zhǔn)則（方便客人、方便操作、方便管理）。

44、制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素?

1、進(jìn)房次數(shù)

2、操作標(biāo)準(zhǔn)

3、布置規(guī)格

4、整潔狀況

5、速度和定額

45、客房用品的分類和選擇？答：分類，按消耗形式劃分（一次性消耗品、多次性消耗）；

按工藝形式劃分（客房供應(yīng)品、客房備品、賓客租借物品。）

46、客房清潔內(nèi)容及工作程序？

答：它包括如下幾個(gè)方面的工作內(nèi)容，整理、打掃除塵、擦洗衛(wèi)生間、更換及補(bǔ)充

用品、檢查設(shè)備。

清掃前的準(zhǔn)備工作程序：領(lǐng)取工作鑰匙并簽名、決定清掃順序、準(zhǔn)備工作車、準(zhǔn)備清潔用具。

住客房和退房臥室的清掃程序：停放工作車、進(jìn)入客房、收拾垃圾、鋪床、抹塵、補(bǔ)充臥室用品、吸塵、填寫客房清潔報(bào)表。

47、客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容？

答：客房檢查的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，包括四個(gè)方面，清潔衛(wèi)生質(zhì)量，物品擺放，設(shè)備狀況和整

體效果。

第五篇：飯店前廳與客房管理

淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)

[摘要] 預(yù)訂是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，而且實(shí)行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國(guó)內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問題，研究在新的形勢(shì)下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強(qiáng)、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價(jià)格體系和營(yíng)銷策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當(dāng)前飯店?duì)I銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。

[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店?duì)I銷

一、飯店預(yù)訂概述

1.預(yù)訂，客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。

2.預(yù)訂發(fā)展的原因

（1）傭金優(yōu)勢(shì)

對(duì)于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當(dāng)然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會(huì)有一定的浮動(dòng)。但是機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機(jī)票在傭金上更有優(yōu)勢(shì)。

（2）價(jià)格幅度小

因?yàn)橐陨⒊鋱F(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票折扣大，但是風(fēng)險(xiǎn)也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團(tuán)比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票，在價(jià)格上占了優(yōu)勢(shì)。而目前酒店的價(jià)格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價(jià)格基本是一樣的。就算是類似像廣交會(huì)這樣的情況，酒店給予訂房中心的價(jià)格高于普通時(shí)候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價(jià)格差距依然很小。

（3）預(yù)訂風(fēng)險(xiǎn)小

盡管不得不承認(rèn)在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因?yàn)槁糜螤可娴降拿婧軓V，也因此會(huì)遇到各種各樣的情況。而預(yù)訂酒店的操作比較簡(jiǎn)單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔(dān)保，所以相對(duì)旅游，酒店預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)是相當(dāng)小的。

（4）自助旅行的推崇

現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價(jià)格要比跟團(tuán)游高，但因?yàn)椴槐厥艿铰眯袌F(tuán)束縛，所以很多年輕人會(huì)更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來越多。

（5）會(huì)展的頻繁

其實(shí)目前各大旅游網(wǎng)站真正針對(duì)的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來參加一些會(huì)展的。就拿廣交會(huì)來說，每年4月和10月的廣交會(huì)就是廣州房間最緊張的時(shí)候，一些三星級(jí)的酒店每間房間也要1000多,而平時(shí)這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因?yàn)樯虾；久吭露加写蟠笮⌒〉臅?huì)議召開。所以這些會(huì)展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來大量的客源。

3.客房預(yù)訂的意義

對(duì)客人而言，可以有效地計(jì)劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時(shí)間，免遭飯店客滿的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)飯店自身的經(jīng)營(yíng)管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對(duì)客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測(cè)未來客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)銷售策略，在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)；有助于飯店在勞動(dòng)力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管

理水平和服務(wù)質(zhì)量。飯店客房預(yù)訂無論對(duì)客人還是飯店管理者，都具有重要的實(shí)際意義，因此國(guó)際飯店管理集團(tuán)都非常重視對(duì)客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點(diǎn)從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。

二、存在的問題

1、對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對(duì)預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認(rèn)識(shí)不足，對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門多簡(jiǎn)單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單、生硬。

2、預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場(chǎng)需要旅游市場(chǎng)日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢(shì)和時(shí)尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進(jìn)行的單方面的活動(dòng)，預(yù)訂部也不再是被動(dòng)接受客人訂房的簡(jiǎn)單服務(wù)，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。但是目前，國(guó)內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進(jìn)一步完善。

3、預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問題。飯店通過預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進(jìn)行預(yù)訂客房走勢(shì)、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營(yíng)決策。但在實(shí)際工作中，大多預(yù)訂人員對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認(rèn)識(shí)和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預(yù)訂人員的主動(dòng)銷售意識(shí)不夠，對(duì)飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對(duì)飯店組合產(chǎn)品的推銷能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。

4、預(yù)訂價(jià)格缺乏吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力。一些飯店存在預(yù)訂價(jià)格不如現(xiàn)場(chǎng)入住價(jià)格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對(duì)客人缺乏吸引力，嚴(yán)重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。

三、對(duì)策建議

針對(duì)預(yù)訂部門存在的上述問題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面加強(qiáng)我國(guó)飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門建設(shè)。

第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識(shí)預(yù)訂部對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預(yù)見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動(dòng)將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。

第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。隨著社會(huì)的發(fā)展，預(yù)訂的客人會(huì)越來越多，渠道越多，可信度越高，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。改變以往被動(dòng)接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過了解、分析、預(yù)測(cè)客人的變化和需要, 使用先進(jìn)的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)獲得客人真實(shí)、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。

第三, 針對(duì)外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強(qiáng)與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國(guó)際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上;多交中間商, 多在媒體上露面;及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地;要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會(huì)在發(fā)展 , 時(shí)代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會(huì)越來越多 , 預(yù)訂的途徑也越來越廣。飯店的預(yù)訂部門應(yīng)抓住這一商機(jī) , 積極開發(fā)預(yù)訂客源市場(chǎng) , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強(qiáng)在線預(yù)訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)讓客人問津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。

第四, 加強(qiáng)對(duì)價(jià)格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對(duì)各種預(yù)訂客源市場(chǎng) , 建立一套預(yù)訂價(jià)格體系和營(yíng)銷策略 , 預(yù)訂價(jià)必須低于現(xiàn)場(chǎng)入住價(jià)。適時(shí)搞一些針對(duì)預(yù)訂的促銷活動(dòng)來加強(qiáng)預(yù)訂的宣傳力度, 擴(kuò)大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。

第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個(gè)營(yíng)業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時(shí)預(yù)訂員的語言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。

第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動(dòng)將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。

四、結(jié)論

預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時(shí)代 , 預(yù)訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具競(jìng)爭(zhēng)力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問題, 與時(shí)俱進(jìn), 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。