第一篇：退換貨管理操作細(xì)則新0708

1.目的：

規(guī)范公司銷售產(chǎn)品退換貨、樣機(jī)及替換機(jī)返廠管理，減少和降低公司不必要的損失，明確責(zé)權(quán)，提升服務(wù)意識(shí)，結(jié)合公司實(shí)際，特制定本標(biāo)準(zhǔn)

2.適用范圍：

適用于龍崗電子廠所有銷售退貨、樣機(jī)退回、替換品、代賣品服務(wù)。

3.職責(zé)：

3.1.商務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶退貨信息的接收（退貨是否接受，注明銷售時(shí)間、訂單號(hào)以及退貨原因、處理意見）、審核、報(bào)售后總監(jiān)（陳浩）審批及退換貨指令下達(dá)、相關(guān)信息反饋、與客戶費(fèi)用確認(rèn)、退貨開單的處理。

3.2.維修中心：根據(jù)商務(wù)部指令負(fù)責(zé)返廠貨物的接收、登記、送檢維修或翻新、相關(guān)報(bào)告出具及各環(huán)節(jié)跟進(jìn)處理。

3.3.制造部：負(fù)責(zé)對(duì)自產(chǎn)產(chǎn)品的返修及翻新；產(chǎn)品故障問題匯總及上報(bào)研發(fā)部。3.4.研發(fā)部：產(chǎn)品故障分析、解決及防止機(jī)制。

3.5.物控（PMC）：出具生產(chǎn)維修材料清單、申購(gòu)，翻新計(jì)劃的制定與跟進(jìn)。3.6.品質(zhì)部：負(fù)責(zé)對(duì)退回產(chǎn)品退庫(kù)前的檢測(cè)并出具相關(guān)報(bào)告。3.7.采購(gòu)部：材料采購(gòu)、外協(xié)產(chǎn)品問題反饋跟進(jìn)及相關(guān)商務(wù)協(xié)調(diào)。3.8.倉(cāng)儲(chǔ)物流部：核對(duì)實(shí)際退換貨數(shù)量，辦理退庫(kù)手續(xù)。3.9.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)退換貨等相關(guān)費(fèi)用報(bào)價(jià)、審核及賬務(wù)處理。

4.審批權(quán)限：

4.1.退貨

4.1.1.產(chǎn)品質(zhì)量問題，由商務(wù)部申請(qǐng)，研發(fā)技術(shù)鑒定，售后總監(jiān)（陳浩）審批。

4.1.2.非產(chǎn)品質(zhì)量問題，不影響二次銷售的以及樣機(jī)，由商務(wù)部申請(qǐng)，售后總監(jiān)（陳浩）審批。4.1.3.對(duì)于人為或運(yùn)輸殘損、定制或保外產(chǎn)品以及非MYWAY品牌產(chǎn)品不予退貨。

4.1.4.因客戶原因造成的退貨，在銷售一個(gè)月內(nèi)可根據(jù)實(shí)際情況經(jīng)售后總監(jiān)（陳浩）審批后可以有條件退貨，客戶需承擔(dān)相應(yīng)翻新、折舊等費(fèi)用。

4.2.換貨

4.2.1.因客戶原因的換貨，由商務(wù)部申請(qǐng)，售后總監(jiān)（陳浩）審批。

4.2.2.因產(chǎn)品質(zhì)量問題的換貨，由商務(wù)部申請(qǐng)，研發(fā)技術(shù)鑒定，售后總監(jiān)（陳浩）審批。

4.3.替換品

4.4.替換期內(nèi)的換貨：由維修中心申請(qǐng)，生產(chǎn)部經(jīng)理（何文贊）或生產(chǎn)總監(jiān)（陳浩）審批。替換期內(nèi)的退貨，由營(yíng)銷總監(jiān)（吳杰）審批。

4.5.樣品

4.5.1樣機(jī)退貨，由商務(wù)部申請(qǐng)，售后總監(jiān)（陳浩）審批。

4.5.2借出樣品原則上為無(wú)條件退貨，允許包裝破損、外觀輕微磨損劃傷、說明書、小配件、合格證丟失等樣機(jī)損耗，除物理?yè)p壞核心元器件外其他將不收取翻新費(fèi)用，但對(duì)于個(gè)別產(chǎn)品外觀嚴(yán)重劃傷與受損，需由維修中心酌情確認(rèn)后傳遞到商務(wù)再按照退庫(kù)流程辦理退庫(kù)。

5.操作流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：

1、商務(wù)部：接收退換貨需求，進(jìn)行初步確認(rèn)并提出處理意見；提交退換貨申請(qǐng)審批；下達(dá)維修中心退換貨指令； 通知客戶發(fā)回產(chǎn)品；費(fèi)用單傳遞客戶確認(rèn)并回傳，在ERP上開具退換貨單。

a)仔細(xì)核對(duì)客戶要求退換貨的產(chǎn)品型號(hào)、出廠日期、數(shù)量及退換貨原因等，做出初步處理意見后提交退換貨審批申請(qǐng)；如審批不予通過，應(yīng)及時(shí)反饋客戶原因。b)審批通過后將退換貨清單下達(dá)維修中心，同時(shí)通知客戶發(fā)回產(chǎn)品。

c)將維修中心出具經(jīng)財(cái)務(wù)審核后的《維修收費(fèi)通知單》發(fā)送客戶確認(rèn)，及時(shí)反饋信息到關(guān)聯(lián)各部門，并跟進(jìn)客戶簽字確認(rèn)回傳。

d)根據(jù)倉(cāng)庫(kù)《入庫(kù)單》在ERP系統(tǒng)中生成退貨單，提交財(cái)務(wù)審核。

2、研發(fā)技術(shù)部： 產(chǎn)品退換貨問題的初步判斷；產(chǎn)品故障原因分析總結(jié)；解決方案及防止機(jī)制；對(duì)制造部上報(bào)反饋問題做出技術(shù)指導(dǎo)并落實(shí)。

3、營(yíng)銷部總監(jiān)（吳杰）或生產(chǎn)部經(jīng)理（何文贊）及生產(chǎn)系統(tǒng)副總經(jīng)理（陳浩）根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，了解實(shí)際情況后作出最終核準(zhǔn)意見。

4、維修中心：根據(jù)商務(wù)下達(dá)審批后的退換貨清單核對(duì)簽收返廠退換貨產(chǎn)品；移交制造部檢修翻新，或通知采購(gòu)部外發(fā)檢修；出具相關(guān)檢修報(bào)告單（含費(fèi)用報(bào)價(jià)）；關(guān)聯(lián)部門各環(huán)節(jié)間的溝通及跟進(jìn)。a)簽收實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)開箱查驗(yàn)是否有人為及運(yùn)輸損壞情況，無(wú)人為及運(yùn)輸損壞的正常簽字收貨，出現(xiàn)人為及運(yùn)輸損壞的及時(shí)與客戶溝通后再確定簽收或拒收；同時(shí)，核對(duì)好機(jī)器所有配件是否完整并做好登記，郵件形式與客戶確認(rèn)貨物是否正確；如無(wú)退換貨申請(qǐng)審核的到貨，不得執(zhí)行退換貨流程。

b)產(chǎn)品簽收后，維修中心協(xié)同技術(shù)人員劃分自制生產(chǎn)和外協(xié)采購(gòu)產(chǎn)品：

1.歸類于自制生產(chǎn)的：開具《產(chǎn)品檢修單》交制造部，如需翻新的需在檢修單上標(biāo)注。2.屬于委外采購(gòu)的：《產(chǎn)品檢修單》送交采購(gòu)部聯(lián)系相關(guān)廠家處進(jìn)行維修或翻新，同時(shí)建立相關(guān)臺(tái)賬以便跟進(jìn)處理。

c)維修或翻新費(fèi)用確認(rèn)：根據(jù)PMC出具的維修翻新材料清單或采購(gòu)部提供的上游廠家報(bào)價(jià)后交財(cái)務(wù)確認(rèn)費(fèi)用價(jià)格（要求1個(gè)工作日完成）。

d)依據(jù)財(cái)務(wù)審核后的訂價(jià)出具《維修收費(fèi)通知單》提交商務(wù)部。e)跟進(jìn)商務(wù)部落實(shí)客戶確認(rèn)信息并書面通知制造部或采購(gòu)部維修或翻新。f)接收維修翻新合格品（含外協(xié)部分）并填寫《退料單》到倉(cāng)庫(kù)辦理入庫(kù)手續(xù)。

5、制造部：負(fù)責(zé)對(duì)自產(chǎn)產(chǎn)品的返修及翻新，送交品質(zhì)部檢測(cè)、確定維修配件材料；產(chǎn)品故障問題匯總、上報(bào)研發(fā)部。

a)

制造部接收維修中心產(chǎn)品，送交品質(zhì)部檢測(cè)。

b)檢測(cè)結(jié)果返回后，應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)確定維修或翻新配件清單并書面通知PMC，屬于產(chǎn)品功能性缺失的，上報(bào)研發(fā)部支援解決方案。

c)

根據(jù)PMC下達(dá)的維修或翻新計(jì)劃返修，相關(guān)信息反饋PMC及維修中心。d)按《產(chǎn)品檢修單》要求將貨物維修好，送品質(zhì)部檢測(cè)（確保3個(gè)工作日）。e)

將檢測(cè)OK產(chǎn)品移交維修中心辦理相關(guān)手續(xù)。

6、物控（PMC）：查詢?cè)趲?kù)料或提出申購(gòu)；配件材料清單及計(jì)劃交期反饋維修中心；下達(dá)制造部維修或翻新計(jì)劃。

a)整理維修或翻新所需材料清單（正確的規(guī)格型號(hào)、數(shù)量）反饋維修中心出具報(bào)告。b)接收客戶確認(rèn)信息后，查詢當(dāng)前庫(kù)存，不足部分發(fā)送采購(gòu)部提出申購(gòu)。c)跟進(jìn)材料到貨交期，物料齊全后下達(dá)制造部維修或翻新計(jì)劃。d)反饋維修中心實(shí)際完成日期。

7、品質(zhì)部：退回產(chǎn)品退庫(kù)前的檢測(cè)（按公司出貨質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)），出具品質(zhì)檢測(cè)報(bào)告。

8、采購(gòu)部：維修翻新配件采購(gòu)；外協(xié)產(chǎn)品返修跟進(jìn)、產(chǎn)品故障分析，解決及預(yù)防機(jī)制出具。a)按PMC下達(dá)的請(qǐng)購(gòu)單采購(gòu)配件原材料。

b)根據(jù)維修中心訴求，聯(lián)系相關(guān)供應(yīng)商處進(jìn)行維修或翻新；隨時(shí)跟蹤維修翻新進(jìn)展情況，責(zé)成上游廠商盡快修復(fù)翻新后發(fā)回。

c)期間若供應(yīng)商需收取相關(guān)維修費(fèi)用（要求5個(gè)工作日內(nèi)確定），信息反饋維修中心。

d)經(jīng)維修中心發(fā)送客戶確認(rèn)信息后，通知廠商進(jìn)行維修或翻新，并要求廠家確保10天內(nèi)將機(jī)器維修好并發(fā)回工廠。

e)根據(jù)倉(cāng)庫(kù)簽收單及確認(rèn)的廠商報(bào)價(jià)單申請(qǐng)付款。

9、倉(cāng)儲(chǔ)物流部：核對(duì)實(shí)際退換貨數(shù)量，辦理退庫(kù)手續(xù)。

a)倉(cāng)儲(chǔ)物流部根據(jù)維修中心填寫的《退貨單》、實(shí)物及品質(zhì)檢測(cè)報(bào)告（合格品）簽收并辦理入庫(kù)，三者缺一不可。

b)同時(shí)按對(duì)應(yīng)的客戶及型號(hào)在系統(tǒng)中生成《入庫(kù)單》，提交財(cái)務(wù)審核。c)通知商務(wù)部做銷售開單（退換貨單）。

10、財(cái)務(wù)部： 維修翻新費(fèi)用報(bào)價(jià)、確認(rèn)審核；退換貨賬務(wù)處理。

a)根據(jù)維修中心提供的材料清單報(bào)價(jià)確認(rèn)并返回（要求1個(gè)工作日完成）。b)審核倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)單、商務(wù)部銷售開單（銷售退換貨單）。

c)在收到銷售退貨單、收費(fèi)通知確認(rèn)單1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行退換貨賬務(wù)處理。

第二篇：商場(chǎng)退換貨流程(新)

萬(wàn)千百貨退換貨管理規(guī)定

一、原則

以方便顧客、提高顧客滿意度為原則，通過信息系統(tǒng)和一線管理人員雙重管控的手段，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)退換貨流程。

二、目標(biāo)

1.簡(jiǎn)化退貨工作流程，實(shí)現(xiàn)正常退貨由系統(tǒng)自動(dòng)處理，提高顧客感受。2.減少業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的管控。

3.對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題，提高系統(tǒng)的靈活度，建立分級(jí)授權(quán)機(jī)制，提高可操作性。

三、職責(zé)

1.專柜導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)對(duì)商品的退換貨進(jìn)行辦理。

2.營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)消費(fèi)者因退換貨提出的投訴進(jìn)行處理。3.客服部負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)運(yùn)部處理未果的投訴進(jìn)行最終解決。

四、流程

1.換貨流程

1.1 如果是同款商品換貨，由導(dǎo)購(gòu)員直接進(jìn)行換貨。

1.2 如果是不同款商品換貨，由導(dǎo)購(gòu)員按原商品填寫退貨憑證，收回原商品，再按新商品填寫銷售憑證。由審批人員在退貨憑證上簽字確認(rèn)，同時(shí)注明換貨原因。

1.3 消費(fèi)者持退貨憑證、銷售憑證和原商品的機(jī)打小票隨同營(yíng)運(yùn)部管理人員到退貨收銀臺(tái)，由收銀員辦理貨款的多退少補(bǔ)。

1.4 消費(fèi)者憑蓋有“收款章” 的退貨憑證、銷售憑證和新商品的機(jī)打小票到導(dǎo)購(gòu)員處領(lǐng)取新商品。1.6 退貨憑證和銷售憑證由收銀員和導(dǎo)購(gòu)員各留存一份，原商品的機(jī)打小票由收銀員留存，新商品的機(jī)打小票由消費(fèi)者留存。2.正常退貨

2.1 導(dǎo)購(gòu)員須仔細(xì)檢查所退商品是否符合退貨條件，經(jīng)營(yíng)運(yùn)助理級(jí)以上人員同意退貨后填寫退貨憑證，營(yíng)運(yùn)助理級(jí)以上人員簽字（營(yíng)運(yùn)助理級(jí)以上人員不在可由值班經(jīng)理代簽），至收銀臺(tái)辦理退款。取消客服在后臺(tái)制（退貨）單環(huán)節(jié)，由收銀員在POS機(jī)上直接操作退貨功能。

2.2 有贈(zèng)品的商品退換貨時(shí)，消費(fèi)者須將贈(zèng)品保持原樣返還后辦理退換貨；如贈(zèng)品未能保持原樣或無(wú)法返還的，則按贈(zèng)品的最低成本在退貨款臺(tái)收取現(xiàn)金后辦理退換貨。2.3 營(yíng)運(yùn)部需設(shè)置贈(zèng)品退回臺(tái)賬，每周將退回的贈(zèng)品返還物管部入庫(kù)，每月將贈(zèng)品退貨臺(tái)賬上報(bào)財(cái)務(wù)部備案審核。

2.4 POS機(jī)上退貨功能的實(shí)現(xiàn)，分為2個(gè)步驟。第1步為系統(tǒng)按預(yù)設(shè)規(guī)則自動(dòng)計(jì)算退貨條件，第二步為顧客認(rèn)可后由營(yíng)運(yùn)部管理人員授權(quán)后，收銀員操作。

2.5 授權(quán)前，金額較大需確認(rèn)/簽字的，按以下權(quán)限進(jìn)行操作。單比銷售額5萬(wàn)以上10萬(wàn)以下上報(bào)至百貨總部營(yíng)運(yùn)部總經(jīng)理，10萬(wàn)以上20萬(wàn)以下上報(bào)至百貨總部營(yíng)運(yùn)中心副總經(jīng)理，20萬(wàn)以上50萬(wàn)以下的上報(bào)至百貨總部分管營(yíng)運(yùn)中心副總經(jīng)理，50萬(wàn)以上的上報(bào)至百貨總部總經(jīng)理。

2.6 如顧客對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)測(cè)算的標(biāo)準(zhǔn)退貨條件有異議，由營(yíng)運(yùn)部將顧客帶離一線，與顧客進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后，如需給顧客補(bǔ)券（積分）等需公司承擔(dān)損失的由營(yíng)運(yùn)部管理人員帶領(lǐng)顧客至VIP中心進(jìn)行手工調(diào)整后，再由收款臺(tái)按標(biāo)準(zhǔn)條件進(jìn)行退貨操作。2.7 如退貨條件無(wú)法按補(bǔ)券（積分）等方法達(dá)成，則授權(quán)收款臺(tái)人為指定退貨條件，完成退貨。2.8 VIP中心需設(shè)置手工增減積分及手工增減代金券臺(tái)賬，并由客服部、營(yíng)運(yùn)部、顧客三方簽字方可辦理，每月上報(bào)財(cái)務(wù)部備案審核。

2.9 退貨發(fā)生損失的，指贈(zèng)品不能收回，卡券不扣回的，積分不扣回的等情況: a.公司損失金額小于300元，經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理和客服經(jīng)理簽字審批，即可給予辦理； b.公司損失金額小于1000元，經(jīng)主管副總審批即可給予辦理； c.公司損失金額小于3000元，經(jīng)總經(jīng)理審批方可給予辦理；

d.公司損失金額3000元以上的按財(cái)務(wù)制度規(guī)定，特殊事宜辦理。

e.要求審批人審批意見明確，無(wú)歧異。審批人不在現(xiàn)場(chǎng)由客服主管級(jí)以上人員電話請(qǐng)示審批人意見后代簽，當(dāng)日或第二日由代簽人跟蹤補(bǔ)簽。

f.涉及賠償損失的權(quán)限同非正常退貨，但不從收銀員處領(lǐng)取現(xiàn)金?？头可暾?qǐng)備用金，定期報(bào)帳。

2.10

每個(gè)樓層設(shè)置退貨收款臺(tái)（業(yè)務(wù)繁忙時(shí)可設(shè)專用收款臺(tái)，配備足額備用金），并開啟退貨功能。大型促銷活動(dòng)期間，可設(shè)退換貨中心，配備收銀臺(tái)，工作站等，提高退換貨速度。3.非正常退貨

3.1 顧客無(wú)法提供機(jī)打小票的，各專柜要提供機(jī)打小票。

a.退貨金額小于等于1000元的，經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理和客服經(jīng)理簽字審批，即可給予辦理； b.退貨金額小于等于2000元的，經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、客服經(jīng)理、主管副總審批即可給予辦理；

c.退貨金額大于2000元小于20000元的，經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、客服經(jīng)理、總經(jīng)理審批方可給予辦理；

d.特殊退貨單比銷售額2萬(wàn)以上5萬(wàn)以下上報(bào)至百貨總部營(yíng)運(yùn)部總經(jīng)理，5萬(wàn)以上10萬(wàn)以下上報(bào)至百貨總部主管營(yíng)運(yùn)中心副總經(jīng)理，10萬(wàn)以上上報(bào)至百貨總部總經(jīng)理；

e.收銀員按退貨憑證上意見辦理（要求審批意見明確，無(wú)歧異）。審批人不在現(xiàn)場(chǎng)由營(yíng)運(yùn)主管級(jí)以上人員電話請(qǐng)示審批人意見后代簽，當(dāng)日或第二日由代簽人跟蹤補(bǔ)簽。

3.2 已開具發(fā)票，顧客無(wú)法退回發(fā)票的，原則上不予辦理退貨。極其特殊情況，客服人員需在退貨憑證上明確原因，經(jīng)總經(jīng)理審批方可辦理。3.3 POS前臺(tái)調(diào)賬（導(dǎo)購(gòu)或收銀出錯(cuò)）：由營(yíng)運(yùn)部或是財(cái)務(wù)部提出申請(qǐng)，由結(jié)算會(huì)計(jì)填寫調(diào)賬單，經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字確認(rèn)后，交收銀部進(jìn)行調(diào)賬。3.4 后臺(tái)調(diào)賬：調(diào)賬為無(wú)法在前臺(tái)POS機(jī)進(jìn)行退貨的后臺(tái)調(diào)賬，由營(yíng)運(yùn)部提出申請(qǐng)，由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審批，商品部品類經(jīng)理簽字，經(jīng)總經(jīng)理審批后財(cái)務(wù)結(jié)算方可辦理。（要求有調(diào)帳申請(qǐng)及小票明細(xì)和總額）

3.5 修改支票、信用卡付款方式條件的退貨：原則上不允許此項(xiàng)操作，支票購(gòu)物的應(yīng)該退支票并填寫收款名頭，刷卡的應(yīng)該退回卡里，電子提貨卡應(yīng)退回電子提貨卡里。極其特殊的情況，需要修改付款方式的，要在退貨憑證上詳細(xì)說明原因，由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理（或代班經(jīng)理）簽字確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后收銀員方可辦理，1萬(wàn)元以上的上報(bào)至百貨總部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理審批后收銀員方可辦理。

五、操作流程圖

建議退貨流程退貨發(fā)起階段商場(chǎng)審核階段顧客確認(rèn)階段客訴過程退款階段服客訴流程客與顧客協(xié)商否客顧發(fā)起退貨是否接受退貨條件是員購(gòu)商品確認(rèn)導(dǎo)營(yíng)運(yùn)確認(rèn)運(yùn)（樓層經(jīng)理）營(yíng)(營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理)（總經(jīng)理）銀通過系統(tǒng)收確定退貨條件退款

營(yíng)運(yùn)中心 營(yíng)運(yùn)部 2011年4月8日

第三篇：賣場(chǎng)退換貨管理規(guī)定

賣場(chǎng)退換貨管理規(guī)定

——賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員須知

一、商品退換貨是商品銷售的繼續(xù)，我們要最大限度的維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

二、各店要按照退換貨制度以及個(gè)別商品的“三包”規(guī)定，為顧客進(jìn)行退換。

三、在規(guī)定的退換日期內(nèi)以及因商品質(zhì)量問題顧客要求退換貨的，由各店長(zhǎng)或經(jīng)理負(fù)責(zé)退換。如顧客有爭(zhēng)議時(shí)可由客服中心調(diào)查核實(shí)后注明原因，履行相關(guān)的退換貨手續(xù)。

四、退貨時(shí)如果顧客曾經(jīng)領(lǐng)取過禮品或贈(zèng)券以及會(huì)員卡已經(jīng)積分或返利的應(yīng)到服務(wù)臺(tái)辦理退回手續(xù)。收銀員認(rèn)真核實(shí)無(wú)誤后再按消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)的付款方式予以退換。

五、因消費(fèi)者使用、保養(yǎng)、洗滌不當(dāng)導(dǎo)致的問題商品，不予退換。

六、因物價(jià)標(biāo)簽誤導(dǎo)消費(fèi)者的，消費(fèi)者要予以退換的，應(yīng)給予退換，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人按有關(guān)定進(jìn)行處罰。

七、因營(yíng)業(yè)員商品知識(shí)不足，有意或無(wú)意的誤導(dǎo)消費(fèi)者而引起的商品退換貨，經(jīng)查實(shí)后，一切后果由營(yíng)業(yè)員承擔(dān)。

八、在退換貨過程中，由于服務(wù)人員態(tài)度不當(dāng)造成的顧客投訴，給予相關(guān)責(zé)任人處罰。

九、在辦理商品退換貨過程中，能做到打不還手，罵不還口的員工，為了維護(hù)公司利益和形象而忍辱負(fù)重的員工，公司將給予委屈獎(jiǎng)（）元。

賣場(chǎng)退換貨管理規(guī)定

——顧客購(gòu)物須知

一、服裝類商品購(gòu)買三日內(nèi)，未經(jīng)穿用及使用，保持商品原樣不變，品牌標(biāo)識(shí)齊全，憑購(gòu)物小票可以退換。

二、有下列情形之一的商品，不予退換：

1、無(wú)信譽(yù)卡及有效購(gòu)物憑證的，不予退換。

2、為保護(hù)消費(fèi)者健康，食品類、化妝品類、日化用品類、內(nèi)衣類商品，不存在質(zhì)量問題的，不予退換。

3、鞋類商品一經(jīng)穿用，如無(wú)質(zhì)量問題不予退換；未超過保修期的，予以保修。鞋上任何裝飾物不在保修范疇。

4、各類商品因消費(fèi)者自身使用、保養(yǎng)、維護(hù)、洗滌及保管方法不當(dāng)而造成的商品破損、變形等問題的，不予以退換。

5、童車、玩具類，書籍及音像類商品無(wú)質(zhì)量問題的，不予退換。

6、標(biāo)明為“處理品”、“有殘次品”、“特價(jià)品”的商品不予退換；所有贈(zèng)品、促銷品不予退換。

三、退換貨時(shí)，如購(gòu)買時(shí)已領(lǐng)取贈(zèng)券或禮品，或辦理過會(huì)員卡積分及返利的應(yīng)先到客服中心或各店前臺(tái)辦理清退手續(xù)，經(jīng)工作人員認(rèn)真審核無(wú)誤后，再按消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)的付款方式予以退換。

第四篇：商場(chǎng)退換貨管理規(guī)定

商場(chǎng)退換貨管理規(guī)定

為了維護(hù)XX百貨的企業(yè)形象和聲譽(yù)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，并進(jìn)一步規(guī)范管理，做好商品退換貨工作，正確處理顧客投訴，特做出如下管理規(guī)定：

第一條 商品退換貨工作必須嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)的法律、法規(guī)執(zhí)行。

第二條 商品退換貨是商品銷售的繼續(xù)，我們必須堅(jiān)持購(gòu)物自愿、退貨自由的原則，最大限度維護(hù)消費(fèi)者的合法利益。

第三條 因商品質(zhì)量原因或顧客喜好發(fā)生變化要求退換貨的，商場(chǎng)本著“三傾斜”原則，即：制度向顧客傾斜、意識(shí)向顧客傾斜、利益向顧客傾斜；可換可不換的，以換為主，可換可退的，以退為主；可退可不退的，以退為主。

第四條 在規(guī)定的退換范圍內(nèi)，以及在商品質(zhì)量“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題，對(duì)各柜組或供應(yīng)商拒不執(zhí)行的，先由樓層管理人員與廠家協(xié)商解決，對(duì)廠家拒不配合的，可由投訴中心最終裁決強(qiáng)制執(zhí)行。

第五條 消費(fèi)者需要調(diào)換貨的，或者在規(guī)定日期內(nèi)顧客要求退貨的，可由柜組、樓層解決。

第六條 因商品質(zhì)量問題要求退貨的，先由柜組樓層解決。如有爭(zhēng)議時(shí)，由投訴中心調(diào)查核實(shí)后并注明原因，按相關(guān)規(guī)定履行退貨手續(xù)。

第七條 退貨時(shí)，如顧客曾領(lǐng)取了禮券、贈(zèng)券、禮品及VIP卡已返利等，則應(yīng)到總服務(wù)臺(tái)退還禮券、贈(zèng)券和禮品，收銀員認(rèn)真審核無(wú)誤后，再按消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)的付款方式予以退款。

第八條 對(duì)于來商場(chǎng)投訴的消費(fèi)者，各樓層管理人員及營(yíng)業(yè)員必須主動(dòng)熱情接待，并填寫投訴登記表，做出處理意見。如果顧客對(duì)樓層的處理結(jié)果有異議時(shí)，樓層管理人員將其處理結(jié)果隨顧客一起向中心進(jìn)行投訴，中心接待人員調(diào)查核實(shí)，并予以最終裁決。

第九條 對(duì)于不屬于質(zhì)量問題，只是由于消費(fèi)者需求變化而提出退換的商品，只要商品保持原質(zhì)、原樣、吊牌標(biāo)識(shí)齊全、不臟、不殘、不損、不影響再次銷售，夏季服裝7日內(nèi)均可退換；春、秋、冬季服裝15日內(nèi)均可退換；對(duì)于外地的顧客，憑有效證件退換貨日期可延至一個(gè)月。沒有開封的化妝品7日內(nèi)均可退換。

第十條 各種鞋類商品三包期限為：皮鞋為60天，人造革鞋、布鞋、膠鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、童鞋為30天。其具體實(shí)施方法按《陜西省鞋類產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定》執(zhí)行。

第十一條 消費(fèi)者購(gòu)買了認(rèn)為不合格的商品，本公司相關(guān)人員無(wú)法認(rèn)定時(shí)，消費(fèi)者可去省、市質(zhì)量監(jiān)督部門鑒定，確屬質(zhì)量問題的商品，供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)鑒定費(fèi)和顧客往返的城市最低交通費(fèi)用，并給予退換。如無(wú)質(zhì)量問題的，一切費(fèi)用由消費(fèi)者自行承擔(dān)。第十二條 退換商品遇調(diào)價(jià)情況做如下處理：在15日以內(nèi)，如遇漲價(jià)、降價(jià)情況，應(yīng)按原購(gòu)物價(jià)格退款；超過15日，如遇降價(jià)，按降價(jià)后價(jià)格退換，如遇漲價(jià)，按原價(jià)格退換。

第十三條 無(wú)機(jī)制小票和銷售小票顧客留存聯(lián)的，不予退換貨。

第十四條 因消費(fèi)者使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)而導(dǎo)致出現(xiàn)的問題的商品，不予退換貨。

第十五條 開封使用過的化妝品、內(nèi)衣褲、名貴珠寶、名貴手表、高檔裘皮、裁剪改型過的服裝以及標(biāo)明是（特價(jià)商品）處理品的（沒有真實(shí)說明原因的除外）等商品，不存在質(zhì)量問題的，不予退換。

第十六條 單價(jià)在2000元以上商品售出后，無(wú)質(zhì)量問題（質(zhì)量問題需有質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告），不予退貨。

第十七條 同一品牌的商品，如本商場(chǎng)價(jià)格高于其它同檔次商場(chǎng)而被消費(fèi)者投訴的，應(yīng)同意換貨、退貨或返還顧客的商品差價(jià)款。同時(shí)商場(chǎng)將對(duì)柜組進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

第十八條 因物價(jià)標(biāo)簽誤導(dǎo)消費(fèi)，引起消費(fèi)者投訴的，應(yīng)予以退換貨，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

第十九條 因營(yíng)業(yè)員商品知識(shí)不足，有意或無(wú)意地誤導(dǎo)消費(fèi)者而引起的商品退換貨，經(jīng)查實(shí)后，責(zé)任全部由營(yíng)業(yè)員自行承擔(dān)。

第二十條 對(duì)投訴接待中心已確認(rèn)投訴商品為質(zhì)量問題的，但柜組和樓層不予配合為顧客辦理退換貨手續(xù)：

（1）投訴中心有權(quán)強(qiáng)制執(zhí)行，先行退貨，并給予專柜500元、當(dāng)班管理 人員100元、營(yíng)業(yè)員50元罰款處理。

（2）如確有質(zhì)量問題存在，而專柜或樓層還執(zhí)意索取“檢驗(yàn)報(bào)告”的工作推諉現(xiàn)象，顧客所購(gòu)商品一經(jīng)檢驗(yàn)出現(xiàn)“不合格”結(jié)論的，公司將先行為顧客辦理各項(xiàng)手續(xù)外，同時(shí)給予專柜1000元、當(dāng)班管理人員200元、營(yíng)業(yè)員100元罰款處理。

第二十一條 在退換貨過程中，由于有關(guān)人員服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，而導(dǎo)致工作人員被顧客投訴到有關(guān)行政部門而被媒體曝光的，給予相關(guān)責(zé)任人200元—1000元處罰。

第二十二條 在辦理商品退換貨過程中，對(duì)于能做到打不還手、罵不還口，為了公司的利益和形象而忍辱負(fù)重的人員，公司將給予委屈獎(jiǎng)50元—300元。

第二十三條 本規(guī)定由公司和供應(yīng)商雙方共同遵守，投訴中心以“商品退換處理單”的形式進(jìn)行退換貨的最終裁決。對(duì)于裁決結(jié)果任何部門和個(gè)人不得任何理由推諉和拒絕，必須在接到“處理單”后無(wú)條件地遵照?qǐng)?zhí)行。

第二十四條 本規(guī)定的解釋權(quán)歸漢中海星星光百貨有限責(zé)任公司。第二十五條 本規(guī)定自公布之日起實(shí)施。

第五篇：商品退換貨管理規(guī)定

商品退換貨管理規(guī)定

一、退換原則

1、顧客在購(gòu)買商品時(shí)，因質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格不滿意出現(xiàn)退換貨時(shí)，必須出具購(gòu)物小票。

2、賣場(chǎng)接到顧客投訴后，領(lǐng)班及樓層經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，以確保消費(fèi)者合法權(quán)益及維護(hù)賣場(chǎng)聲譽(yù)。

3、凡在公司各賣場(chǎng)購(gòu)買的商品，二個(gè)月內(nèi)保持原質(zhì)原樣、不污不損的，消費(fèi)者可無(wú)理由退換(食品、藥品、化妝品、貼身用品、黃金珠寶、感光器材、煙、酒、口吹樂器、電池等商品不在退換之列)。

4、在公司各賣場(chǎng)購(gòu)買的商品，使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定屬實(shí)，按國(guó)家相關(guān)規(guī)定或上級(jí)部門堅(jiān)定可進(jìn)行退(換)處理。

5、家電商品在使用過程中發(fā)生故障，按國(guó)家《部份商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》執(zhí)行。

6、服裝、鞋類商品在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，按某市《對(duì)部份商品實(shí)行三包管理的暫行辦法》執(zhí)行。

7、商品在使用過程中，由于人為因素造成的商品損壞，經(jīng)鑒定不屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題的，賣場(chǎng)幫助顧客修理或積極、誠(chéng)懇的與消費(fèi)者協(xié)商，尋求妥善的解決辦法。

8、生產(chǎn)企業(yè)或供貨單位已無(wú)經(jīng)營(yíng)行為，原售出的商品發(fā)生質(zhì)量問題或需要三包時(shí)，由相關(guān)部門協(xié)商解決。

9、供貨商等方面原因造成商品無(wú)法及時(shí)送檢，顧客不愿意親自送檢的經(jīng)店長(zhǎng)確認(rèn)，賣場(chǎng)可進(jìn)行先行賠償，再送檢，通知供貨商賠償。

二、退換程序

1、出現(xiàn)換貨時(shí)，調(diào)換貨品與原貨品一致，而且不需收取折舊費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須在購(gòu)物小單上注明換貨時(shí)間，更換貨品型號(hào)。否則造成的后果由營(yíng)業(yè)員承擔(dān)。并處于經(jīng)濟(jì)罰款。

2、出現(xiàn)換貨時(shí)，調(diào)換貨品與原貨品不一致，營(yíng)業(yè)員必須收回顧客購(gòu)物小單，用紅筆開據(jù)購(gòu)物三聯(lián)單，將原貨品沖回;再用藍(lán)筆開據(jù)三聯(lián)單，交領(lǐng)班以上管理人員簽字方可到收銀臺(tái)辦理?yè)Q貨手續(xù)，否則造成柜臺(tái)賬混亂或串貨，責(zé)任由營(yíng)業(yè)員承擔(dān)，并處于經(jīng)濟(jì)罰款。

3、收銀臺(tái)接到換貨手續(xù)時(shí)，必須先確認(rèn)簽字，并檢查紅單內(nèi)容必須與原購(gòu)物小單一致后，方可進(jìn)行單據(jù)錄入。

4、收銀員錄入紅單，打印的退貨流水票，錄入藍(lán)單打印銷售流水票換取顧客手中的老銷售流水票。兩份流水票一同與柜臺(tái)開具的收銀聯(lián)藍(lán)單釘在一起留存、備查。若收銀員未認(rèn)真查驗(yàn)，直接操作，造成后果，將承擔(dān)賠償責(zé)任，并處于經(jīng)濟(jì)罰款。

5、因換貨需收取的折舊費(fèi)必須開具購(gòu)物小單交至收銀臺(tái)。

6、出現(xiàn)退貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須收回顧客購(gòu)物小單，用紅筆開據(jù)購(gòu)物三聯(lián)單，交領(lǐng)班以上管理人員簽字方可到收銀臺(tái)辦理退貨手續(xù)。

7、收銀臺(tái)接到退貨貨手續(xù)時(shí)，必須先確認(rèn)簽字，并檢查紅單內(nèi)容必須與原購(gòu)物小單一致后，方可進(jìn)行單據(jù)錄入。

8、收銀員錄入紅單，打印的退貨流水票后，收回顧客手中的老銷售流水票。與柜臺(tái)開具的收銀聯(lián)藍(lán)單釘在一起留存、備查。若收銀員未認(rèn)真查驗(yàn)，直接操作，造成后果，將承擔(dān)賠償責(zé)任，并處于經(jīng)濟(jì)罰款。

9、退還貨發(fā)生在用券活動(dòng)期間，營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真核查，引導(dǎo)顧客先到總臺(tái)做退券處理，再回柜臺(tái)做退貨處理。否則造成后果，由營(yíng)業(yè)員承擔(dān)，并處于經(jīng)濟(jì)罰款。

10、顧客購(gòu)買的商品已開據(jù)發(fā)票，需退貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真核查，引導(dǎo)顧客先到總臺(tái)退還發(fā)票，再回柜臺(tái)做退貨處理。否則造成公司經(jīng)濟(jì)損失，由營(yíng)業(yè)員承擔(dān)，并處于經(jīng)濟(jì)罰款。

直銷員退換貨制度

1、消費(fèi)者退換貨：

消費(fèi)者自購(gòu)得產(chǎn)品之日起___天內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑公司開具的發(fā)票或者購(gòu)貨憑證向公司及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者向其推銷產(chǎn)品的直銷員辦理退換貨。公司及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者直銷員應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者提出退貨或者換貨要求之日起___日內(nèi)，按照公司開具的發(fā)票或購(gòu)貨憑證標(biāo)明的價(jià)款辦理?yè)Q貨和退貨。

2、直銷員退換貨：

直銷員自購(gòu)得產(chǎn)品之日起___天內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑公司開具的發(fā)票或者購(gòu)貨憑證向公司以及分支機(jī)構(gòu)或所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理退換貨。公司以及分支機(jī)構(gòu)和所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)自直銷員提出退貨或者換貨要求之日起___日內(nèi)，按照發(fā)票或購(gòu)貨憑證標(biāo)明的價(jià)款辦理退貨或換貨。

3、消費(fèi)者或直銷員購(gòu)買公司產(chǎn)品后，已開封使用的產(chǎn)品，如在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生任何質(zhì)量問題，經(jīng)公司質(zhì)量檢測(cè)部門及政府相關(guān)部門鑒定，確系產(chǎn)品質(zhì)量問題的，可依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定辦理退貨或換貨。

4、退貨的產(chǎn)品在購(gòu)買時(shí)如為優(yōu)惠裝或捆綁的促銷品，則需將已優(yōu)惠或贈(zèng)送的產(chǎn)品/物品一并退回。

5.不屬于以上規(guī)定情形的，消費(fèi)者、直銷員要求退貨或換貨的，公司應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定或者銷售憑證上的約定辦理退貨或換貨。

6、下列情形不接受退換貨：

1)產(chǎn)品屬遭蓄意破壞、損毀或被錯(cuò)誤使用，則不可退換;

2)未能出示購(gòu)貨憑證或購(gòu)貨發(fā)票;

3)所提供的購(gòu)貨憑證或發(fā)票與產(chǎn)品不符

7、售后服務(wù)部門：

公司服務(wù)部設(shè)立客戶服務(wù)熱線：___，消費(fèi)者或直銷員均可通過此電話咨詢公司的退換貨制度，或進(jìn)行投訴。

8、投訴及退換貨處理程序：

9、補(bǔ)充說明

由退貨、換貨引發(fā)的本公司與本公司的直銷員或消費(fèi)者之間的糾紛，由本公司承擔(dān)舉證責(zé)任;

1)由退貨、換貨引發(fā)的直銷員與消費(fèi)者之間的糾紛，由直銷員承擔(dān)舉證責(zé)任;

2)本公司如因故停業(yè)，仍然負(fù)責(zé)相應(yīng)的退貨、換貨責(zé)任;

3)隨著公司的進(jìn)一步發(fā)展，我們將針對(duì)具體情況，不斷完善、細(xì)化退貨、換貨制度，有效的保護(hù)消費(fèi)者和直銷員的權(quán)益，做到對(duì)直銷員負(fù)責(zé)，讓消費(fèi)者滿意。

___本制度由南方李錦記有限公司負(fù)責(zé)解釋。

___本制度自公司直銷經(jīng)營(yíng)申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)之日起實(shí)施。