第一篇：溫泉服務流程情景劇

溫泉服務流程情景劇

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碧海陽光國際溫泉中心--一顆鑲嵌在遼闊神奇的鄂爾多斯大草原上的亮麗珍珠，是大自然賜予塞北人民的人間天堂。這里是一個遼闊純凈的天然氧吧，微風伴著青草和泥土的芳香撲鼻而來，早迎草原朝霞，晚觀大漠落日，徜徉在這片粗獷神奇的草原里，已不只是一個傳說。隨著自然的律動，抖落心靈的浮塵，生活的真意盡在不言中。得天獨厚的自然環(huán)境和豐富健康的溫泉資源為碧海陽光贏得了 “塞北第一神池”之美譽

在這里您可以領略庫布齊沙漠的蒼茫浩渺，感受包蘇木牧民的熱情奔放，體驗蒙古包的原始自然，品嘗手抓羊肉的鮮嫩香美，在篝火晚宴上盡情歡跳暢飲??感受遠離塵囂的世外桃源帶給您一份輕松愜意！碧海陽光國際溫泉是集休閑度假、溫泉療養(yǎng)、會議接待、健身娛樂、餐飲住宿、美食養(yǎng)生等為一體的四星級涉外綜合型生態(tài)溫泉旅游景區(qū)。而此酒店最為特色的就是溫泉，室內外總面積達8萬平方米，泉水源于地殼下2公里處的地幔層，出口溫度達50攝氏度，內含28種對人體有益微量元素，沐浴千年碧海圣水,享受百年健康人生，這里沒有冬天，碧海陽光國際溫泉歡迎您的到來?。ㄒ詮V告形式引出）

在內蒙，獨具特色的溫泉酒店獨此一家，自營業(yè)以來，客流一直很樂觀，這與我們酒店各部門做出的努力都息息相關，碧海陽光國際溫泉自營業(yè)這一年，酒店所有同事都一如既往的奮斗在自己的崗位上，酒店有今天的成績，離不開領導的支持，同事的努力，當然酒店營銷、策劃也為碧海陽光帶來了相當大一部分的客源，借此機會向酒店領導、同事道聲辛苦了，酒店的廣告也無處不在，客流也源源不斷。。。。誒，有對情侶？肯定也是慕名而來的

（男）兩位戀人左顧右盼轉一圈之后，正好看到了碧海陽光的廣告，什么廣告打的這么響？徘徊了一圈之后，還是忍不住停下腳步看完了廣告，（女）內蒙古的冬天如此寒冷，竟然有廣告說這里沒有冬天？這到底是不是在吹牛？會有這樣的地方嗎？（男）既然廣告都敢這么說，想必一定不錯，要不咱去體驗體驗，反正天這么冷，正好歇歇腳，怎么樣？（女）好吧，看酒店規(guī)模這么大，應該不會騙人。兩位還是禁不住誘惑，攜手向溫泉前臺走去，這時他們看見了前臺亭亭玉立、美麗大方的服務員走過來，甜美的微笑，輕盈的步伐、標準的用語迎上前去，顧客心想，看來的確沒來錯，當兩位還沒有回過神，我們漂亮大方的姑娘聲音甜美走到顧客面前：（女）“先生、小姐您好，歡迎光臨碧海陽光！這里是溫泉中心，您是泡溫泉嗎？”（男）這下兩位才緩過神來，微笑的告訴服務員：我看到廣告感覺非常不錯，體驗一下到底如何？有那么好嗎？（女）您好，我相信你泡完第一次，還想第二次，肯定您沒來錯，您這邊請，麻煩您在這邊登記一下，領取更衣柜鑰匙，以方便您存放衣物，我們還為您提供貴重物品寄存。（男）嗯，這個地方看布局、裝修還是蠻不錯的，兩位相互挽著隨服務員想前臺走去，邊走邊環(huán)視四周，仿佛對這里充滿了好奇，(女)您這邊請，您好，為了方便您沐浴，允許我為您簡單介紹我們溫泉區(qū)的項目，好嗎？（男）不用了吧，我進去再說，（女）是這樣，為了您更方便去體驗、使用我們的設備設施，允許我簡單的為您介紹一下，好嗎？（女）那就麻煩你介紹一下，人小姑娘也是為我們好不是，我們也是第一次來嘛，還是先了解一下比較好，你說呢？（男）好吧，這里的人都還蠻隨和的，那你介紹一下，最終兩位還是禁不住服務員的勸說，想聽一下姑娘的介紹，服務員也很高興，聲音甜美，用最簡潔的語言微笑的介紹著：（女）先生您好，我們溫泉門市價為198元/位，其中門票包含：男女賓更衣室提供更衣柜存放衣物、沖淋，一次性用品、洗漱品，室內大小21個泡池（美膚親親魚、游泳池、驚險刺激的沖浪和滑梯、干濕蒸房、SPA美體區(qū)等），此外還有二樓休息廳，包括：休息大廳、香薰影視廳、網(wǎng)吧、足療房、按摩房等，還提供免費水果、奶茶及部分二次消費的售賣品及中醫(yī)保健按摩，另外要提醒您的是：由于我們溫泉區(qū)是公共區(qū)域，沐浴溫泉是需要穿著泳褲。（男）服務員介紹完了，還沒進去體驗的兩位，已經(jīng)蠢蠢欲動，安奈不住好奇的心，恨不得馬上就置身其中，忍不住說：我明白了，謝謝小姑娘，講的蠻細的。趕緊讓我進去吧，服務員告訴顧客：（女）“先生您好，麻煩您在收銀處結一下門票好嗎？”（男）緊接著用最快的速度為兩位刷好了手牌，（女）您好，這是您的更衣柜鑰匙，祝您玩得開心。您好，這邊請。（男）這下兩位拿著手牌，隨服務員去更衣室換衣服，而兩位高興的樣子，讓我們的服務員心里美滋滋，用洪亮而又適中的聲音喊了一聲：（女）“男女賓招貴賓各一位，”顧客覺得好奇，這個接待方式還慢特別，第一次聽到，不過感覺還蠻舒服的。

緊接著，聽到了回應，并且服務員用標準的動作回應（男）“來了。您好，歡迎光臨?。ㄅ┓諉T美滋滋的帶著兩位向前走去，手勢標準，（男）這邊請，您好，請允許我為您打開更衣柜，方便您更換衣服，（女）顧客很隨意將手牌給服務員，眼睛環(huán)顧四周，你們這個地方看起來挺干凈的嘛，服務員已將柜門打開，將手牌兩手遞給顧客，微笑的說：（男）請您將手牌戴好，以防止丟失，另外，以確保您的物品丟失，請您將手機等貴重物品寄存或放在更衣柜內。（女）恩，你們這里營業(yè)到幾點？（男）您好，我們營業(yè)時間是：10:00—24:00，我?guī)湍岩挛飹旌?，好嗎？恩，好的，謝謝小伙子了，（女）我們服務員將柜內浴巾拿出放在更衣凳上，又下蹲將拖鞋取出，放于顧客面前，輕拿輕放將顧客衣物整齊有序的幫著放好，客人看著小伙子做的這一切，點頭認可，非常滿意，服務員做完這些后，聲音委婉，告訴客人：（男）“您將手機等貴重物品存入柜內，確定一下更衣柜是否鎖好，在沐浴溫泉前，先沐浴潔身，以便礦物質更好吸收，”（女）并幫著披上浴巾，說完，便帶著顧客想浴室走去：（男）“這邊請，”（女）并將沖淋水調好后，將浴巾取下掛于一側，告訴客人：（男）“左邊是溫泉水，右邊是冷卻水，已經(jīng)幫您調好，”（女）在客人沖涼期間，服務員沒有離開浴室，一直等到?jīng)_淋完畢，看客人走出，立刻上前去幫客人披上浴巾說：（男）“小心著涼，”（女）并用手勢指引客人（男）“您這邊請，小心地滑。。（女）客人一邊走著一邊拍著服務員的肩膀說：“真是太感謝你了，服務做的如此周到，”出了男賓門口，服務員聲音洪亮：（男）“水區(qū)招貴賓男士一位”

（女）這時看到水區(qū)一位很清秀的小伙子很快迎上前去，動作輕盈、靈活、標準：（男）“先生您好，歡迎光臨！請您先過一下消毒池，好嗎？這邊請，您是第一次來泡溫泉嗎？”，（女）是啊，本來是沒打算來的，但看到廣告感覺不錯，就進來試一試，一邊問著，眼睛一直不停的看著四周，這時，一起來的女伴也從女賓走了出來，嘴角微笑著說：“小伙子這溫泉怎么個泡法？你先跟我們說一下，”服務員也笑著耐心為兩位講著：（男）“兩位是第一次來，我先帶著您們看一下，然后咱們再找個合適的池子泡，您看可以嗎？（女）介于服務員耐心的解釋，兩位也就隨著專了一圈，服務員帶著充滿好奇的兩位轉著說：“（男）是這樣，溫泉區(qū)分為：六味養(yǎng)生八湯、泳池、海浪池、干濕蒸房、SPA美體區(qū)，你泡時從低溫到高溫，讓身體慢慢適應水溫，每個泡5—10分鐘即可，若覺得胸悶您可先喝點水休息片刻。在您面前的池子就是一個低溫池，養(yǎng)肝明目湯，內加：決明子和野菊花，有降低血壓，防止血管硬化的功效，”（女）兩位聽著服務員的介紹，從走進地溫泉池浸泡，看客人要下池，服務員緊跟在后說：（男）“請小心臺階，（女）并將浴巾取下掛好，兩位點了點頭，看客人進入池中，服務員將拖鞋整齊的擺放好，然后站在里顧客不遠處，泡在池子里兩位侃侃而談，臉上始終帶著微笑，服務員元看著心里也暗暗自喜，然后用標準的姿勢給客人遞送了茶水：“請您喝點水補充水分，”（女）接過水后笑著對小伙子說：“小伙子，你忙你的，我自己泡會，有事我叫你”。。。。。。。。。。。。。。。（男）幾分鐘后，客人站起，服務員已拿好浴巾，等著給客人披上。。披上后告訴客人：“小心著涼，”看著服務員的一舉一動，心里很是欣慰，小伙子，我想休息一會，服務員笑著說：您這邊請，走著用手勢指引，小心臺階，您先回更衣室換上消毒客服，以方便您休息，聲音洪亮，更衣招貴賓男、女士各一位，服務員目送客人走進男賓。

聽見叫唱的男賓服務員快速迎上前：“您好，您需要休息片刻嗎？”。。是啊，泡完溫泉的確很舒服，感覺洗去了一身的疲勞，（女）服務員帶著客人沖淋，并將泳褲裝入密封袋，換了干爽的浴巾，并幫客人打開更衣柜，拿開消毒客服，所有的動作都那么到位、周到，顧客看在眼里，喜在心里，換完后，帶客人引領到休息廳：（男）“您小心臺階”，（女）這時一起隨行的女伴也笑著出來了，休息廳服務員目視顧客快走進，聲音甜美、適中：“先生、小姐，歡迎光臨休息廳，您是在大廳休息還是看電影？（男）感受到小姑娘，心里很是高興，我想在大廳看會電視，（女）這邊請，您覺得這個位置可以嗎？（女）服務員言語，周到，細膩，連忙說：“好”兩位坐下后，服務員將拖鞋擺放好，幫客人打開電視，蓋上浴巾，又說：您好，請問沙發(fā)靠背需要調一下嗎？聽著服務員的話語，很是肯定：（女）“請問這樣可以嗎？”（男）好的，（女）服務員還是有說不完的問候：“您好，我們這里提供免費水果、飲料、奶茶、咖啡等，請問您需要點什么？”（男）女伴笑著對服務員說：我們都要水果、咖啡，麻煩小姑娘了，服務員說了句：“請您稍等，便離開了，”(男)很快，將客人點的端了上來，用標準的姿勢放下：（女）“您好，這是您的水果、咖啡，您請慢用，”（男）等兩人休息片刻后，起身離開，服務員步伐適中走過去，將顧客送到樓梯口：（女）“小心臺階，請慢走，歡迎你下次光臨！”（女）下樓后回到了男女賓，服務員看到后，迎上前去：（男）“您好，請問有什么可以為您服務的嗎？”（女）泡完溫泉后一身輕松的客人，開心的說：（男）“我要回去了，”（女）服務員引領客人走到更衣柜前：（男）“請允許我?guī)湍蜷_更衣柜，（女）然后幫客人開柜、取出客人鞋子、衣物，等客人換完衣服后，帶著客人向出口走去：（男）“您這邊請，您感覺怎么樣？還滿意嗎？”（女）兩位喜滋滋的說：相當不錯，這里無微不至的服務，讓我們覺得，來這里物有所值，下次一定帶朋友、家人一起過來?？腿说目隙ㄗ屛覀兊姆諉T心里很是高興，（男）：“您檢查一下是否有遺忘物品，麻煩你交一下手牌，以方便您結賬，謝謝?！保ㄅ┓諉T將顧客送了出去：（男）“先生請慢走，歡迎您再次光臨！”（結束）

兩位泡完了溫泉，也洗去了疲憊，帶著一身的輕松幸福的離開了酒店。

這就是我們碧海陽光最優(yōu)質的服務，我相信在各位領導的帶領下，以后會更好，隨著中國酒店行業(yè)的迅速發(fā)展，在不久的將來，碧海陽光國際溫泉酒店將會越來越強大，生意將會越來越好，在這里，溫泉部朱總監(jiān)協(xié)溫泉部所有同事預祝各位領導、同事、家人：龍年家庭美美滿滿、日子紅紅火火、事業(yè)蒸蒸日上，也祝各位：正財、偏財、橫財，財源滾滾；親情、友情、愛情，情情如意；官運、財運、桃花運，運運亨通。

A:客人

B:咨客

C：接待

D:男賓服務

E：水區(qū)服務

F：休息廳服務

第二篇：溫泉中心各部門服務流程

眉

州

酒

店

康樂部經(jīng)理崗位職責直接上級：酒店總經(jīng)理直接下級：領班屬執(zhí)行，指揮，協(xié)調系統(tǒng)

溫泉中心各部門服務流程、標準崗位職責

崗位職責

一、計劃、規(guī)劃及標準化類

1、根據(jù)公司需求對部門人員的編制做出計劃。

2、編制本部各崗位的服務流程及服務的標準。

3、編制部門人員的招聘、培訓，業(yè)績考核的工作計劃。

4、對部門員工的檔案編制。

5、編制員工的獎罰制度并上報申請。

6、對物品用量控制的計劃。

二、執(zhí)行類

1、執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指令及公司下達的文件。

2、組織部門每周例會。

3、組織員工的培訓。

4、組織員工的業(yè)務考核。

5、負責部門的固定資產管理。

6、調查處理有關員工的投訴和員工的日常溝通。

7、維護與其它部門的溝通關系。

8、維護公共設施的管理。

9、落實部門的各項管理制度。

10、對下達的工作指示和要求落實情況的監(jiān)督。

11、負責本部門員工的招聘工作。

12、對本部門區(qū)域范圍內衛(wèi)生和物品擺放的管理。

三、檢查、審核及督導類

1、監(jiān)督部門員工對管理制度的執(zhí)行力度。

2、監(jiān)督考核員工的各項工作。

3、檢查固定資產的使用情況。

4、監(jiān)督部門員工的在崗狀態(tài)。

5、監(jiān)督、審核員工的業(yè)績情況。

6、檢查、監(jiān)督員工的培訓狀況。

7、對員工的服務速度及服務質量進行監(jiān)督。

四、統(tǒng)計、分析及匯總類

1、對部門每月工作計劃及目標的達成情況進行統(tǒng)計、分析、上報。

2、定期對固定資產及易耗物品的清查、盤點統(tǒng)計上報。

3、對部門員工人員情況進行統(tǒng)計、分析、上報。

4、部門員工合理化建議的匯總、分析與上報。

5、對部門每月成本的匯總、分析與上報。

五、工作內容

1、協(xié)調各部門的關系，促進本部門的團結，加強凝聚力及團隊精神樹立部門形象，維護整體利益。

2、根據(jù)市場和客人要求變化，研究并提出調整各設施項目的經(jīng)營方式，營業(yè)時間，產品和收費標準等管理方案。

3、審核簽發(fā)各設施項目，主管的物品采購、領用，費用開支單據(jù)，按部門預算控制成本開支，提高經(jīng)濟效益。

4、研究審核各項設施項目的服務程序，質量標準，操作規(guī)程并檢查各項設施項目各級人員的具體貫徹實施情況，隨時分析問題，及時提出改正措施，不斷提高服務質量。

5、保持與賓客的良好關系，隨時征求客人意見，處理客人，分析本部門服務質量管理中帶傾向的問題，適時做出整改措施。

六、按時完成公司及上級領導交辦的其它工作任務

崗位權限 人事類：

1、擬定本部門組織架構及員工編制。

2、對本部員工的招聘、錄用、晉升、處罰、考核、辭退具有審批及建議權。

3、審批本部主管級以下人員的入、離職手續(xù)。

4、審批本部主管級以下人員的晉升、降級及按期轉正手續(xù)。

5、員工及管理層三天以內（含三天）的各類假期及調休的審批權。財務類：

1、對本部門各類單據(jù)審批、報銷、退收具有監(jiān)督權。業(yè)務類：

1、對本部在執(zhí)行正常工作中發(fā)生的錯誤負有行政領導責任，對執(zhí)行工作中的各項任務具有指揮、監(jiān)督權。

2、員工排班、考勤的批準與審核，部門班次、時間調整的調整及建議權。

3、對部門主任及以下員工的違規(guī)違紀進行處罰行使權。

4、有對本部門業(yè)績做出重大貢獻的員工申請獎勵的權利。

5、有對主管級員工進行理論和實操等考核、評估的權利。

6、出勤期間對客可贈送“果盤、飲料、”的贈送權。

7、因工作需要經(jīng)上級領導批準后查看監(jiān)控權。

8、對部門文件簽發(fā)、申報的權限。

9、顧客反饋意見的處理權。

10、系統(tǒng)的輸單操作及取消項目權限，輸單系統(tǒng)的進入查詢、房態(tài)、客帳的查詢權限。

11、對部門物品申購、領料、報損的申報審批權。領班崗位職責直接上級：康樂部經(jīng)理

直接下級：服務員、咨客、收銀屬執(zhí)行，協(xié)調系統(tǒng)

1、協(xié)助部門經(jīng)理做好部門經(jīng)營及管理工作。

2、根據(jù)部門的經(jīng)營目標，提出經(jīng)營管理計劃，建設完善部門管理。

3、完成上級下達的各項任務。

4、關心下屬工作和生活，多與下級進行交流，創(chuàng)造良好的溝通平臺和渠道。

5、明確員工職責，為員工提供信息和溝通渠道。

6、向員工提供經(jīng)常性的培訓和指導，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)管理人才及優(yōu)秀員工合理公正分配工作。

9、負責當班員工考勤，編制崗位表，分配部長及服務員工作任務。

10、開好班前會，檢查員工儀容儀表、禮貌、勞動紀律，督導部長及服務員認真按操作程序做好接待服務工作，提高服務質量。

11、負責各種物品的領用、使用、保管。發(fā)現(xiàn)短缺和損壞要及時補充上報。

12、實施員工培訓，評估下屬員工服務態(tài)度及工作表現(xiàn)。

13、接待賓客，與下屬員工一起為賓客提供優(yōu)質服務，并禮貌提醒及勸阻客人違章行為，遇到無法解決的問題，應立即向直接上級領導匯報。

14、負責設備維護保養(yǎng)與報修工作位權

2、部門服務人員工的人事異動提議權。

3、員工檔案建立、保存的權利。

4、對部門固定資產進行盤點、統(tǒng)計、審核及上報的權利，有現(xiàn)場指揮監(jiān)督的權利。

5、對部門員工有行政獎罰權利。

6、對下屬培訓、考核、溝通教育的權利。

7、部門物品領料的權限。

8、下屬員工調、請假、休假、換班換休（一天內）的批示權。

9、員工排班、考勤的制作及向部門經(jīng)理上報權。

10、VIP 顧客的接待、反饋意見的處理并匯報權。

11、部門與部門之間的協(xié)調運作，當班期間根據(jù)營業(yè)需要調配人員的權利。

12、輸單系統(tǒng)的輸單操作及取消權限。

13、輸單系統(tǒng)的進入查詢、客帳查詢、房態(tài)的修改權限。

14、監(jiān)督部門員工的行為表現(xiàn)以及處理權。

15、對部門員工的專業(yè)技能及工作表現(xiàn)進行考核、評估權。

前廳部咨客崗位工作程序

一、禮貌用語：

1、時段問候語，“歡迎光臨”。

2、請問先生/小姐是洗浴嗎？

3、請問先生/小姐幾位?

4、請稍等！馬上為您拿鎖牌。

5、先生/女士：這是您的鎖牌請保管好。

6、您好！這邊請。

7、先生/小姐，小心臺階。

8、祝您消費愉快！

9、先生/女士，您好！請把您的鎖牌給我好嗎？

10、請稍等，馬上為您打印帳單。

11、您好！這是您的消費帳單，請過目。

12、先生/女士：您們總共消費 XX 元，收您 XX 元。

13、謝謝！找您 XX 元，請收好。

14、請問您有沒有開車過來！需要叫車嗎？。

15、請帶好您的隨身物品。

16、請慢走，歡迎下次光臨。

二、工作流程一）咨客發(fā)牌

1、咨客每天要在工作前，整理好本職相關物品，擺放整齊做好準備接待工作，上班應提前十五分鐘到。開班前的工作例會后，到前臺看上一班咨客留下的工作日記（咨客的交班本），如有事交代的需及時跟進。

2、在前臺拿好咨客一天所需的物品，到收銀臺拿干凈的杯，放到前臺飲水機旁。

3、檢查所在崗位的設備及衛(wèi)生，如有不妥之處及時報告上司。

4、做好以上工作后就站在咨客臺做好迎客的準備。

5、咨客發(fā)鎖牌時切記：若客人個子高的則發(fā)上柜，個子矮的則發(fā)下柜，同行客人發(fā)同一區(qū)域的柜子，不要發(fā)上下柜、左右柜、邊角柜。為便于客人更衣及更衣員服務客人，同時入場幾批客人柜子盡量分開幾個區(qū)域發(fā)放。

6、咨客：當客人步入大廳時，所有咨客應保持笑容，鞠躬 15 度，以適當?shù)穆暰€致歡迎詞“先生/小 姐，早上好、中午好、下午好、晚上好，然后前臺所有人員一起說“歡迎光臨”！請問先生/小

姐幾位？這邊請！”咨客迎客至前臺，“請稍等，我們?yōu)槟隳面i牌”。咨客做好同行登記后，由迎

賓或自己帶領到鞋吧通道（過程中再次清點人數(shù)）交手牌給接待（要傳聲），將鎖牌交與客人并說：“請保管好你的鎖牌，以方便消費或結帳時使用同時告知客人我們這經(jīng)桑是 XX，消費時間

小時，詢問客人是否有帶泳衣，告知他我們這是男女混泳，需穿泳衣，貴重物品建議寄存前

臺？”接待：回復“收到”使用三句話術接待客人，采用半蹲式服務，盡可能做到給每一位客人把鞋夾夾在

鞋上，同時用我們專業(yè)的語言推銷的擦鞋業(yè)績，及時入鞋，核對鞋號及柜號以防入錯。提醒客

人帶好手牌及隨身貴重物品。傳聲男賓及女賓。

7、到男女賓部入口時大聲呼：“更衣請招呼 XX 先生/小姐，X 位，”。若是熟客，咨客應及時尊稱客人姓氏，適當與客人交談。如男/女賓正忙，入口處無更衣員時則由咨客帶客入內，交于女賓更衣，客人在前臺如有點鐘，CALL 鐘的，問清楚客人點哪位技師，讓客人稍等一下，立即打電話到鐘房詢問客人所點的技師是否空閑，并詢問清楚上班或下班時間，以便告之客人，讓客人有準備。征得客人意見后，告訴鐘房該客人鎖牌號和所點的技師號，再將客人引至男（女）賓部。

8、如客人是第一次來，咨客必須向客人介紹公司各項消費的價格、各項服務、等客人了解清楚、沒有疑問后才能帶客人進入更衣室，若客人在大廳沙發(fā)上應及時送上茶水。

二）咨客買單

9、買單：當客人在男（女）賓部出來時，男女賓更衣員將客人領至前廳連同鎖牌交給咨客，咨客說：“先生（小姐），您好，麻煩您的鎖牌，請問您幾位一起？是否一起買單，有沒有會員卡？” 同時引導客人坐下，待確認后，告訴客人：“好的，請稍等，馬上為您結帳?！痹诘群驇蔚耐?時，為客人上茶?；蛑苯又敢绞浙y臺結賬傳聲給收銀，收銀回復并用三句話術引領客人結賬，收銀買單快速準確，用崗位服務用語（確認消費唱收唱付），并在單據(jù)上簽字確認，完畢后指

引客人在對面換鞋區(qū)等待換鞋。（停車票在開牌處免費領?。?/p>

出鞋：拿到出鞋單后確認鞋號，再三核對鞋單與鞋子上的號碼是否一致，即可出鞋。并提醒鞋吧崗的接待出鞋，送鞋回收出鞋單，提醒客人帶好隨身物品，指引出口。

10、若幾位一起買單的，立即查清楚組合登記，將同行客人鎖牌歸到一起，收銀員打單，算好總額與港幣總額，便于客人選擇以人民幣結帳還是以港幣結帳，咨客將帳單用買單夾奉上，以半跪式服務為客人遞上帳單，送至客人“先生/小姐多謝，人民幣 XX 元”客人有疑問要耐心的為客人解釋賬單的每項消費。數(shù)好客人所付的錢，并說：“收您人民幣（港幣）XX 元，請稍等?！比缓髮①~單、連同客人所付的錢，放在買單夾交給收銀結帳。

11、如遇到要留單的客人，首先問清楚將由誰負責買單，買單客人的所在位置、鎖牌號碼，填寫清楚留單條，如果買單客人在樓層的其它地方，應先請客人就坐稍等，拿留單條找買單的客人簽名確認，方可讓先走的客人離開。將留單條交給收銀員進行電腦留單操作。

12、結帳時一定要提醒客人是否有購買我公司的卡或票券之類，以免結帳完成時客人才出示卡或票 券，引起不必要的紛爭和改單的不便。如客人未購買我公司的各種優(yōu)惠卡或票券，應及時推薦公司的各項優(yōu)惠卡、券讓其購買。

13、結帳后咨客將收銀員找回的錢或卡夾于埋單夾，送給客人并說：“先生，找您的 XX 元人民幣/港幣”不管客人留不留下零錢都要多謝客人。若有將小費投入前臺公共小費箱內（凡在前廳內客人買單剩下不要的錢，一律投入小費箱）。

14、如果客人在前臺投訴或者抱怨，應第一時間通知管理人員，不能不聞不問，如當時無管理人員在場，必須主動向客人了解情況，要耐心聽取客人投訴內容，對客人的投訴，無論是否有過錯，都不要申辯，聽客人投訴，向客人說明，隨時收集客人反饋意見，并認真分析，及時反映給上司。

三）送客

15、客人起身準備離場時，所有的咨客應保持笑容，以適當?shù)穆暰€致歡迎詞“請慢走，歡迎下次光臨！”送客人到門口或往停車方向。下雨天應備好雨傘架，為客人保管好雨傘以及提供雨傘。問客人是否有開車來？需不需叫計程車？送客人上車，若客人有行李，咨客應主動幫客人提上車，并提醒客人下車時，“拿齊自己的隨身物品”如客人自己開車過來，應帶客人去停車場方向?？腿俗吆螅皶r整理好沙發(fā)。收拾茶幾，清理煙灰盅。返回自己的崗位，迎接下一批客人。并密切注意入場、出場客人的動態(tài)。

16、每過一個鐘都要與鐘房、收銀對一下房態(tài)及客流量，相互之間在工作上保持良好的溝通。

17、有需要特別交代及未完成的事需要下一班次完成的，一定要清楚寫好交接班，并收拾好當天的物品。

18、下班前等待上司的安排開下班例會，聽候吩咐。四）咨客和收銀的交接流程

1、咨客在接待入場客人的過程中，若客人有存物、朋友找、留單等各項留言時，須及時與收銀員交接，用便條說明讓收銀員將留言輸入電腦，以便跟蹤服務。

2、咨客發(fā)牌時，對有問題的鎖牌要及時與收銀臺交接。

3、VIP 客人入場消費時咨客要及時告之當班管理層或收銀領班通知相關部門跟進服務。

4、買單時咨客接過客人鎖牌給收銀員時，一定要交至收銀員手中，切記不可扔，避免導致與其他鎖牌混亂，另同收銀員交接清楚同行客人是分開結賬，還是一起結賬，有無優(yōu)惠卡等。

5、結賬時咨客將所收取的款、幣種，遞交收銀員時須與收銀員唱清金額及牌鎖號碼。券抵多少，應付多少。

6、在某位收銀員處打印賬單盡量在指定的收銀員處付款結賬，若此收銀員忙不過來的情況下，可在其他收銀處結賬后。

7、當收銀員找零給咨客時，咨客必須清點找零是否正確才給客人。

8、當客人結完帳后，收銀員會將客人鎖牌給咨客，咨客接收后，一定要查清楚所接收的鎖牌是否全部結賬（電腦過機），避免漏買導致利益損失。

五）關于留單：

1、客人消費完后到前廳留此單給正在消費的朋友買單，此種情況必須接到同意買單的客人確認，并以留單條的形式給買單的客人簽名之后，方可讓前廳客人離開；如果是電話確認留單，需讓買單客人所在消費部門的管理人員和服務員接聽電話，以便確認消費的客人沒有離開酒店，在語言表達上以禮貌委婉為宜；

2、有簽單以留單的形式出現(xiàn)時，交接班時需交接清楚；

3、如果有客人先出來給正在消費的朋友一起買單，買單時需弄清楚未出來客人的鎖牌號是否還有其他消費，未做鐘的要問清楚客人是否愿意幫他朋友買鐘費和小費，留單的客人出來后，多退少補；

4、任何的留單都要有買單客人的簽字方可生效，在接其它部門的有關留單時，一定要留意是否有客人的簽名以及核對鎖牌號，另外簽上接收人的姓名。

六）關于客人存放物品：

1、客人存有大件物品在前廳的，要在小貼紙上標明客人的鎖牌號并貼在客人的物品上；

2、客人有貴重物品存于前廳保險柜時，要讓客人自己將物品放于柜中，輸入客人自己的密碼，交保險柜鑰匙交于客人保管，并提醒客人記清密碼妥善保管鑰匙；

3、在客人離開時，前廳禮賓員應主動幫客人拿寄存物品，讓客人感受到我們服務人員的主動熱情、周到。

三、注意事項

開牌：1.小孩收費------給客人耐心解釋收費的原因2.團隊已實名制領取手牌，及錄單 3.AB 手牌的使用方法 4.在場時間的告知接待：1.確認鞋夾是否夾在鞋上

2.推鞋的技巧

3.對并牌客人的提醒。

收銀：1.詢問客人是否離場，提醒客人柜子的東西是否取完。

2.結賬時消費金額的確認，每個賬單簽字

3.對每檔活動的熟悉，公司內產品價格絕對的清晰

4.唱收唱付，識別真?zhèn)危_認卡讀卡是否正確，銀聯(lián)單簽字 5.發(fā)票正確領取給客人，持卡客人在電腦上備注

6.坐姿（凳子的三分之一），雙手接過客人的手牌及其他物2.及時回收拖鞋，及時回收桌上客人不要的賬單 3.崗位不可缺人，及時提醒客人隨時物品 品接待：1.出鞋時核對鞋單及時回收 4.響亮的傳聲服務，及手勢指引服務

6.對換鞋區(qū)未結賬又未取鞋的客人進行噓寒問暖式關注

其它：

1、買單時首先應收回客人的鎖牌，詢問客人是幾位一起，分開買單還是一起買。

2、接過客人的鎖牌應詢問客人的買單方式，待確認后交收銀員打單，當收銀員打好單時，應該核對鎖牌及查看賬單，檢查是否有誤（是否達低消、有否留單等），確認完畢后請客人買單。

3、接過客人的比重后應仔細的確認真?zhèn)尾斆纥c清所接金額：“多謝收您什么幣多少，請稍等”然后將錢幣連賬單一并交收銀?？腿擞萌辞逵袩o日期或者是否過期。

4、當收銀找零后迅速將所剩余額找回給客人，并說：“多謝找回您多少“。

5、在買單過程中如客人對賬單產生疑問，要耐心的與客人講解，并每項每項算給客人看，直至無誤后方可。

6、如對實在解決不了的賬單一定要及時請示上級解決，不可耽誤客人的時間而引起客人的不滿導致投訴。

8、買單之后做在沙發(fā)上等朋友的客人應與門口的咨客交接好，避免客人走時在其他咨客不知道的情況下，再次讓客人買單導致出現(xiàn)一些不必要的尷尬或麻煩。

9、客人消費完出來未買單坐在沙發(fā)上等朋友出來一起買單時，前廳咨客應相互交接，密切注意此客 人的動向，防止跑單。

四、咨客崗位職責

1、嚴格遵守并執(zhí)行《員工守則》及公司各項規(guī)章制度，服從上級工作安排；

2、做好上崗前的準備工作，包括儀容、儀表和帶齊各種備品；

3、客人到來時，要禮貌熱情和歡迎客人，并發(fā)鎖牌給客人及登記好《顧客登記表》，做到準確無誤；

4、客人結帳前要清楚客人的組合；

5、在為客人結帳時，要禮貌耐心地解說及詢問客人的結帳方式；

6、收現(xiàn)金時要當客人面點清，并告知客人所收到的金額，及其交給收銀結帳；

7、要清楚收銀處可刷卡的卡名

8、遇到客人對帳單有異議時，做好解釋工作，如遇到自己解決不了的事情及時匯報給當班主管；

9、遇到客人較多時（買單）要禮貌地安排客人稍坐，并端水、點煙，盡快幫客人結帳；

10、服務的全過程禮貌、禮儀要貫徹始終，注意微笑服務；

11、對于客人有存放物品的一定要記得提醒客人拿走，并主動將物品送到客人手中；

12、客人離場時一定要送客到位，保持良好的服務態(tài)度，熱情禮貌、耐心；

13、認真完成上級領導交辦的其他工作任務。

五、咨客帶領客人的服務標準

1、當客人開車到門口，客人下車后，有行李的客人應主動幫客人提行李，并詢問客人：“您的行李物品需要寄存嗎？”（參照行李存取相關流程）如果客人和朋友同時開幾部車過來時，交接給大堂咨客：“請招呼先生/小姐 XX 位！”

2、當前臺咨客看到保安將客人送到門，馬上準備好鎖牌，當客人到門口 1.5 米左右的距離的時候，咨客應齊聲 15 度鞠躬，并面帶微笑問好，如果熟客過來，應主動稱呼其姓氏和頭銜，讓客人覺得親切和特別受尊重，若是熟客可以簡單的問候一下：“最近挺惦記您，工作忙不忙？”打完招呼后應面帶微笑：“請您稍等，馬上為您拿鎖牌?！?/p>

3、咨客看到后，應主動上前至歡迎詞：“早上/中午/晚上好！歡迎光臨溫泉中心！您好！這邊請！”然后將鎖牌拿給客人并提醒客人保管好鎖牌及為客人介紹消費規(guī)則。在帶客人的過程中，詢問客人：“請問先生/小姐貴姓？”，確定后服務過程中同以姓氏加尊稱稱呼客人并與更衣交接做好呼應服務。

4、如果幾批客人一起來，另一位咨客應主動上前幫忙發(fā)放鎖牌，發(fā)放鎖牌時，要做好同行組合鎖牌，鎖牌準備好后，應提醒客人：“先生/小姐，請妥善保管好您的鎖牌，您消費和買單時都需出示您的鎖牌的！

5、咨客發(fā)鎖牌時切記：若客人個子高的則發(fā)上柜，個子矮的則發(fā)下柜，同行客人發(fā)同一區(qū)域的柜子，不要發(fā)上下柜、左右柜、邊角柜。為便于客人更衣及更衣員服務客人，同時入場幾批客人柜子盡量分開幾個區(qū)域發(fā)放。

6、前廳咨客帶領客人時走在客人右前方的位置，大約相距 1 米左右，帶領客人的同時應回頭看客人是否跟在后面，若帶客的過程中客人在聊天，切不可打斷客人的談話，在適當?shù)臅r候可以簡要的介紹公司的服務項目及收費標準。

7、當?shù)搅四?、女賓部門口時，咨客應將交接給男、女賓部服務員，“招呼 XX 先生/XX 小姐 XX 位！”，“先生/小姐，您好！您里面請！祝您消費愉快！”目送客人進更衣室，然后轉身離開。

8、如果更衣室人員忙的情況下，沒有應聲，咨客和禮賓應帶客人入內，交于更衣員之后再離開。

六、前廳咨客的管理制度（每分為 10 元）

1、上、下班不走員工通道者，扣 1 分。

2、準時參加班前例會，遲到一次扣 2 分。

3、當班統(tǒng)一著工裝，衣物干凈整潔，工號牌佩戴在左胸前，違者每次扣 2 分。

4、保持頭面、手部清潔，不留長指甲，咨客的長發(fā)要扎起，佩戴統(tǒng)一的發(fā)飾，統(tǒng)一畫淡妝，妝容端莊、大方、自然，不配戴夸張飾物，不用刺鼻香水，不涂有色指甲油，禮賓員發(fā)不過耳，違者每項扣 2 分。

5、當班統(tǒng)一著黑皮鞋，穿淺色絲襪，襪頭不外露，違者每次扣 2 分。

6、不吃蔥、蒜等刺激性食物，違者每次扣 2 分。

7、當班時間上客用洗手間或使用客人物品者每次扣 2 分。

8、沒有主動為客人送水及清理臺面雜手者每次扣 2 分。

9、使用對講機語言簡潔，語氣溫和、清晰，不準用對講機開玩笑及沒事玩耍對講機，違者扣 4 分。

10、注意站立姿勢，規(guī)范服務，當班時間嚴禁在工作區(qū)域落坐，違者扣 4 分。

11、主動使用敬語服務，微笑服務，違者每次扣 4 分。

12、在營業(yè)區(qū)吃東西、抽煙者每次扣 4 分。

13、當班時間看書報、玩手機、在工作區(qū)域嬉笑打鬧、聊天或辦私事者，每次扣 4 分。

14、做電話預約登記不清及造成錯誤者扣 4 分。

15、接到收銀通知需向客人收回充電器而未收回者，扣 4 分。

16、杜絕當班接打私人電話，違者每次扣 4 分。

17、買單時未能主動婉轉尋問客人是否需要給技師留小費者扣 4 分。

18、當班不得中途離崗、串崗或到入閑蕩，無故脫崗者每次扣 6 分。

19、在背后談論客人及他人是非及小費者，每次扣 6 分。20、工作不認真負責，不服從工作安排、頂撞、刁難上司，不服從管理者每次扣 6 分。

21、對非到會所消費的客人，不準帶其入內參觀；對任何人不能在會所營業(yè)區(qū)域拍照（總辦同意除外），違者扣 6 分。

22、向客人介紹會員卡、儲值卡等優(yōu)惠制度不清楚造成錯誤者扣 10 分。

23、對客人詢問本會所是否有正規(guī)按摩之外的服務時，要絕對否認，違者扣 10 分，嚴重者而對公司造成影響者除名。

24、在工作區(qū)域粗言穢語、漫罵、與同事爭吵，每次扣 10 分，嚴重者可除名。

25、私自向客人推薦技師，每次扣 10 分。

26、對客人的物品寄存登記錯誤，忘記登記扣 4 分，處理不當?shù)脑斐煽腿宋锲愤z失，必須負責賠償金額，另扣 10 分。

27、保管好公司鎖牌，任何時候不可私自占用更衣柜違者每次扣 10 分。

28、如遇訪客一律派發(fā)鎖牌，杜絕帶著便裝人員進入按摩區(qū)域或者休息室，違者每次扣 10 分。

29、工作不負責任，造成買單錯誤的除賠償損失外扣 10 分。

30、服務態(tài)度差，引起客人投訴者扣 10 分，與客人發(fā)生爭吵者立即除名。

31、前臺人員不可私吞公區(qū)或技師小費，違者除補回所吞小費金額外另扣 10 分，嚴重者除名。

收銀員的工作程序

一、禮貌用語

1、時段問候語，“歡迎光臨”；

2、您好！請問現(xiàn)在買單嗎？

3、您與朋友一起買單還是分開買單。

4、好的，請稍等，現(xiàn)在為您打印帳單。

5、您好，您一共消費 XX 元，請您核對一下您的消費項目如付金額。

6、您是付現(xiàn)金還是付會員卡或銀行卡。

7、謝謝您，收人民幣 XX 元。

8、找您 XX 元，請您點清，謝謝。

9、如付會員卡，您好！您卡內余額 XX 元，扣除消費 XX 元，現(xiàn)卡內余額 XX 元。

10、請收好您的會員卡。

11、如付銀行卡，您好！請這邊輸密碼。

12、打銀行賬單后，您好！麻煩您在卡紙上簽名確認您的消費。

13、謝謝您！請收好您的銀行卡和卡紙。

14、請慢走，歡迎下次光臨。

二、工作流程一）收銀員打單時：

1、提前十五分鐘整理好儀容儀表開班前例會。

2、錄屬于財務部直接管理，接受其工作指令和指導。

3、到達崗位后，將工作崗位所有文具檢查一遍，放到指定的位置，檢查打印紙、發(fā)票是否夠用，如不夠要提前通知領班領取。

4、打開電腦，檢查電腦系統(tǒng)是否正常使用，驗鈔機電源是否開啟等必要的崗前準備，并做好崗位衛(wèi)生。

5、收銀員打單時，按正常打單程序，核對鎖牌打出單后，放于收銀臺面上，等候咨客拿單收費，若因打印機故障或其他原因而卡紙，賬單不能正常打印時，應認真調試好電腦和打印紙，再正常打單，在沒有把握調試好的情況下，應及時通知電腦管理人員處理，以免耽誤客人買單時間。

6、要查看是否有“留單”提示，若有的話，則收銀員根據(jù)留單的操作程序給予轉賬或結賬、掛賬。

7、當咨客收完錢，拿過來遞給收銀員時，收銀員應禮貌的接過錢，看清是人民幣、信用卡、還是會員卡等其他結賬方式。

8、若是接現(xiàn)金，收銀員點完錢后，一定要與咨客有個交接的過程：“收您人民幣××。

9、是銀行卡結賬的，必須看清是借記卡還是信用卡等，是否輸入密碼，還是憑借簽名模式。確實此卡是否可以刷，并做好單據(jù)操作。

10、客人第一次購買會員卡時，必須詳細登客人資料及推介人，方便客人因會員卡遺失或其它原因而查閱相關資料。

11、若客人用公司各類票券買單，收銀員必須在賬單上注明，方便做賬。所收票券必須作廢處理并簽名，按照公司規(guī)定，正確使用票券買單，否則由所收銀員承擔差價賠償。

12、凡是留給老板或某個老總簽單的，一律要老板的朋友在帳單簽上名字，并注明小費是否自付，何人通知，由通知人簽名及在留單條上簽名，方便簽單人知道此即為其朋友的賬單。

13、結賬過程中，若客人需要開發(fā)票的，在賬單上必須注明“已開發(fā)票×元”，若客人只是要在公司消費的憑證，可直接開收據(jù)給客人（注明餐費即可）。

14、工作中光明磊落，出現(xiàn)挪用公款、貪污錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。

15、結賬過程中，如有取消小費或其他原因者，必須有當班管理人員簽字證實。

16、每班次人員做好日報表、營業(yè)款，按照要求投款并交接。二）收銀員注意事項：1）上班前要準備充足的零錢，發(fā)票及各類物品。2）不允許帶私人錢財進入前臺，不可私自套換外匯。3）每天上班時看交接本或放通知處是否有新的通知及規(guī)定。

4）在有賬單打印時，不可在一旁做賬；在打印賬單時盡量避免手工寫凈桑拿。

5）扣各類卡金額時要細心，扣完款后重讀卡一次，確認是否扣款；如有差錯，由收銀員本人負責。

6）如有客人在收銀臺買單或咨詢時，要有良好的服務態(tài)度，熱情、禮貌、耐心。

7）找零要及時，不免客人不滿及投訴。

8）有需要簽字的賬單要主動拿出來，配合咨客的工作。

9）不可接打私人電話（包括手機），違者交督察部處理。

第三篇：溫泉洗浴服務流程及操作標準

溫泉/洗浴服務流程及操作標準

服務流程：

顧客您好！（鞠躬禮）歡迎光臨，看一下您的手牌，幫您打開衣柜，您是XX衣柜，您這邊請，請保管好您的手牌，請換鞋。

2、提醒服務

?顧客您好，如果您有貴重物品，可以到前臺免費寄存。

?建議您下湯時，摘下金銀飾品，因溫泉水對金屬物品有一定的腐蝕作用。

?您的衣柜已經(jīng)鎖好，您請檢查一下，淋浴這邊請。

3、浴區(qū)

顧客您好（鞠躬禮）！下湯前請您先沖下淋浴，您試一下水溫可以嗎？這邊是淋浴用品，左邊是洗發(fā)水，右邊是沐浴露。

4、泡池服務

這邊請，小心臺階，請試一下水溫可以嗎？您請喝杯水（托盤禮），顧客您好，每次浸泡時間最好不超過15分鐘。

5、桑拿

顧客您好，請喝杯冰水（托盤禮），需要加溫嗎？蒸桑拿時間不宜超過15分鐘，如果感覺不適，請到外面休息一會。

6、去露天溫泉

顧客您好，請稍等，幫您加條浴巾（披浴巾動作），下湯這邊請，祝您下湯愉快。

7、上樓休息

顧客您好，上樓休息嗎？請稍等，幫您擦一下（披浴巾動作），我們這邊客服有消毒免費的和純棉一次性的，您需要哪一種？好的，請稍等，您自己擦一下，您請更衣，顧客這邊請，前面有

1、引領開柜

樓梯也有電梯，祝您休閑愉快。

操作標準：

儀容儀表：1）發(fā)型款式大方，不怪異，頭發(fā)干凈整潔，無異味，前不過眉，后不及領。

2）不留胡須，鼻毛不外露。

3）指甲剪短并精心修理，指甲內無灰跡。

4）服裝整潔干凈，衣褲口袋整理服帖，不要塞東西造成鼓鼓的感覺。

5）鞋子保持清潔，無破損。

站姿：1）挺拔、直立。兩腳跟靠攏，成V字型，腳尖開度45°— 60°，腳尖相距15—20

厘米。男士兩腳也可分開，與肩同寬。

2）膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力。

3）收腹、立腰、提臀、挺胸。頭正，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，頸、后

背挺直，雙肩稍向后下沉，使人有種“上拔”的感覺。

4）兩臂放松，自然下垂，右手我左手手腕，左手手指半握交于腹前。

走姿：1）以站姿為基礎，起步時，上身略微前傾，行走時，上身正直，頭部端正，雙目平

視前方，面帶微笑。

2）行走時，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關節(jié)為軸前后擺動，擺動幅度以30—40厘米為宜。

3）男士走成兩條直線，腳步利落，步伐穩(wěn)重、雄健。步幅在40厘米左右。

蹲姿：1）下蹲時，左腳在前右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。

2）左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟提起，使前腳掌撐地，兩腿之間可

以適當?shù)睦_點距離。

3）蹲位時，左手放于左膝蓋，右手放于右膝蓋，上體正直。

4）下蹲、起立時，要干凈利落，一氣呵成。

鞠 躬 禮：以站姿為基礎，上身向下彎曲15°，頭、頸、背一條直線，目光落于體前1米處。

引 領 禮：右前方1米左右引領客人，步伐同客人一致，主行道讓給客人，五步一回頭，關

注客人。

披浴巾動作：1）去露天溫泉區(qū)——雙手展開浴巾，披于客人背部，雙手五指并攏，沿客人雙肩

輕輕滑下。

2）去樓上休閑區(qū)——雙手展開浴巾，披于客人背部，在客人肩部輕輕捏三下，雙

手五指并攏，沿客人雙肩輕輕滑下，然后雙手大拇指相靠成蝴蝶狀，沿客人頸

部輕輕滑下。

客人常問的問題：1）溫泉門票的收費標準。

2）自助餐開餐的時間。

3）露天溫泉區(qū)開放的區(qū)域及其特色。

4）樓層休閑區(qū)為客人提供的物品及消費項目。

5）客房部房間的價格及退房時間。

第四篇：優(yōu)質護理服務情景劇

優(yōu)質護理服務情景劇

-改編自金堂縣第一人民醫(yī)院外科的真實故事

情景1 接PPT旁白何琴：

瞧！我院的天使在積極落實優(yōu)質護理服務內涵的同時，以最靚麗的風采展現(xiàn)在醫(yī)院的各個角落。

音樂響起 1分鐘禮儀表演 屏風上貼“搶救室 急促的呼救聲響起

（黃州陽）背著女友（江瑞雪）呼叫著跑進醫(yī)院急診科，四川話（語言）：醫(yī)生快！快！快點！好多血！護士潘竹、護士長孫儷、醫(yī)生（歐飛）安置患者 醫(yī)生歐飛：建立靜脈通道，護士：是！醫(yī)生歐飛：心電監(jiān)護 護士：是！，醫(yī)生：配合包扎傷口 護士：是！

醫(yī)生：血壓多少？ 護士：90/60mmHg 家屬在外吵鬧，打電話...護士潘竹：與家屬溝通，安撫家屬：同志你好，請不要著急，我們醫(yī)生和護士都已經(jīng)在全力搶救了！這是醫(yī)院請你保持安靜！

家屬情緒激動：安靜得到嗎？少給我說這么多，你們快點，推護士 護士潘竹搶救室出來對家屬說：患者的傷口已經(jīng)縫合好，馬上需要轉到外科病區(qū)去，請你到繳費處辦理入院手續(xù)并交納急診治療費。家屬開始罵：一天到黑只曉得錢錢錢，沒錢你們就不醫(yī)嗦？

護士潘竹：患者的傷口已經(jīng)通過綠色通道得到了及時的救治，馬上要轉到住院部，請您遵守我們醫(yī)院的救治程序，辦理入院手續(xù)！

家屬拿著繳費單，一臉不高興的邊走邊念叨:我要去交咯，等到起嘛！轉身離開醫(yī)院！

護士潘竹四下張望沒找到：報告護士長，患者家屬不見了，怎么辦？ 護士長孫儷：暫時不管他，先將病人轉入住院部，報保衛(wèi)科查找家屬。

情景2

（旁白）：經(jīng)過院保衛(wèi)科多方查找，該女孩的父母在外地，而且聽力不好，現(xiàn)在只有一男朋友在身邊，因為幾天不見男友出現(xiàn)，女孩開始不跟醫(yī)務人員溝通交流，也不吃飯，我們的責任小組的所有護士每天除了對她進行日常生活護理外，還會對她進行心理輔導！

外科的晨交班

護士莊正婷晨交班：現(xiàn)在開始晨交班，....5床病人昨晚情緒波動很大，可能因為今天是她的生日，親人不在身邊的原因！

護士長孫儷：5床病人，因為沒有家屬，責任小組的組員對她的護理要多加留意，生活上多給與幫助，同時也要注意她的心理輔導。今天的晨間提問是： 護士嚴蕊答：

護士長孫儷： 回答得非常好，其他還有什么事情嗎？

護士莊正婷：護士長，我下周五要去參加職稱考試，請幫我調休。護士長孫儷：好的，下面我們進行床旁交班。（全體一起右下）

情景3

護士嚴蕊與賀小梅推著輪椅到花園：嚴蕊梳頭，賀小梅蹲在輪椅旁拉著女孩子的手親切的說：小江，我們醫(yī)院積極的在聯(lián)系你的男友，他一定是去找錢給你治病了，你不要怪他，他一定會回來接你出院的，現(xiàn)在你要做的就是配合我們治療，爭取早日站起來。不能自暴自棄。女孩一臉茫然，仍然不說話

（何琴）旁白：通過護理會診討論，一致覺得女孩是不是因為聽力不好，聽不懂醫(yī)護人員的語言，所以責任小組在女孩生日當天為她編排了一段手語舞。以鼓勵她樹立戰(zhàn)勝疾病的勇氣。

護士離開輪椅，醫(yī)生站在輪椅旁對著女孩說：小江，你看...音樂響起：（和你一樣）全體護士的手語舞

女孩慢慢從輪椅上站起來。與護士們一起做手語動作，黃州陽出現(xiàn)跑過去攙扶著女孩！

黃州陽：對不起，在你生病期間我沒有在身邊照顧你。女孩哭....面對護士長以及所有人員，說聲對不起，我對你們態(tài)度那么惡劣，你們還這么細心的照顧我女朋友，非常感謝！音樂（愛的協(xié)奏曲）

黃州陽牽著女孩江瑞雪面向觀眾朗誦： 我不知道天使是否來過，總是有甜蜜的微笑劃過我的疼痛。我不知道天使是否來過，絕望間會有一股強大的力量充盈心間

（何琴）旁白：我不知道天使是否來過，總在無助間，有一雙手劃過我的發(fā)髻 我不知道天使是否來過

殘缺間會有一雙手撫摸過愈合的傷口。有你有我有他

堅定的、無悔的、延續(xù)著、流淌著

我想，天使一直在我身邊。她們用愛心和微笑去綻放每一個病痛的生命之花。她們如光明的使者，為患者帶去健康和生命的希望

朗誦時背景：全體護士一個一個走成心形，女孩和男友慢慢進心的中央，當旁白在她們如光明的使者時，醫(yī)生走到女孩的男孩的旁邊，前三名護士下蹲。結束

第五篇：物業(yè)服務快板情景劇臺詞

合：春暖花開艷陽照，華盛服務展新貌。

今天我們聚一堂，高歌一曲飛云霄。

合：竹板響，響連天，講一講，我們第二物業(yè)服務站。

揚正氣，促和諧，以人為本是理念；

我服務，我快樂，用心服務記心間。

甲：打竹板，叮嗒叮，物業(yè)服務講“五心”。

乙：哪“五心”，哪“五心”

說來咱們聽一聽。

丙：接待報修要熱心；

?。夯卮饐栴}要耐心；

甲：對待工作要細心；

乙：服務居民要誠心；

丙：奉獻小區(qū)要真心。

合：說得好，做得到，維修服務是典型。

插入故事

甲：（白）11月14日晚上8點多鐘，寒風刺骨，各家早早關了房門在暖融融的家里看電視?？墒菍O大爺老兩口卻像熱鍋上的螞蟻急得團團轉，下水道堵塞了，廚房和衛(wèi)生間直冒臟水！乙：（白）天寒地凍，又是下班時間，上哪找人維修呢？

丙：（白）打個報修電話試試吧！喂，您好，是物業(yè)服務站報修室嗎？

?。海ò祝┠?，對，請問您有什么需要幫助的嗎？

甲乙：電話那頭極熱情，話言話語暖人心。

馬上派出維修員，第一時間到家門。

丙?。憾氯麌乐仉y疏通，設施陳舊沒更新。

難不倒，維修員，專心服務有干勁。

甲：（白）經(jīng)過不懈努力，下水道終于疏通了，問題得到了徹底解決。汗流浹背的兩位維修員離開孫大爺家時已是深夜。乙丙?。?服務不分上下班，周到細致又熱枕。

孫家老兩口真高興，齊夸：物業(yè)員工技術過得硬。

甲：（白）還有呢，入戶維修“三個一”

乙：哪“三個一”服務，說來聽一聽。

丙：一個工具袋、一塊抹布、一雙鞋套。

丁： 入戶維修穿鞋套，工作現(xiàn)場及時清。

贏得居民交口贊，服務居民心貼心。

甲：打竹板，呱嗒呱

把環(huán)衛(wèi)工作夸一夸。

乙：出個題，考考你；

丙：沒問題，我們崗位職責全熟悉。

?。耗銈冋f說二小區(qū)清掃面積是多少？

甲：責任區(qū)咱劃分，清掃面積15.25萬平方米，42棟居民樓，185個樓道單元，10個垃圾停放點，共劃分30個責任區(qū)。乙：管理模式又是怎樣的？

丙：無縫隙鏈接走動式

?。簶堑狼鍜邔嵭姓n程表，天天考核少不了。

甲：縱到頂，橫到邊，全天保潔不用談。

乙：五五一，三三一檢查制

丙：有檢查、有考核、有獎罰。

?。汗芾砟Ｊ叫伦兓?！

齊：立足本職比干勁，樹立正確榮辱觀。

愛崗敬業(yè)立新功，忠誠事業(yè)信念堅。

奉獻愛心促和諧，用心服務譜新篇，譜新篇！