第一篇：貨款回收及應(yīng)收賬款的管理方案

貨款回收及應(yīng)收賬款的管理方案

為了規(guī)范企業(yè)銷售貨款的回收管理工作，確保銷售賬款能及時(shí)收回，防止或減少企業(yè)呆賬、壞賬的發(fā)生和不良資產(chǎn)的形成，特制定本方案：

1、銷售部負(fù)責(zé)銷售回款計(jì)劃的制訂與應(yīng)收賬款的催收工作，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的統(tǒng)計(jì)及相關(guān)賬務(wù)處理工作，并督促銷售部及時(shí)催收應(yīng)收賬款，由銷售部人員負(fù)責(zé)催收賬款，銷售人員所收賬款如現(xiàn)金、支票款或轉(zhuǎn)賬等結(jié)款方式拿回公司的應(yīng)及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，銷售人員所收賬款應(yīng)及時(shí)上交財(cái)務(wù)部不得擅自挪用及延誤上交。財(cái)務(wù)部應(yīng)于每月1號(hào)前將未收款明細(xì)表交至銷售部

應(yīng)收賬款實(shí)行“源頭控制、過程監(jiān)控、責(zé)任到位”的控制原則，實(shí)行“銷售經(jīng)理為第一責(zé)任人、總部與銷售經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”的考核原則。

1.1銷售部須及時(shí)跟進(jìn)和催收應(yīng)收帳款。堅(jiān)持每季度與業(yè)務(wù)單位核對(duì)帳目，以確保帳帳、帳款相符，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

1.2銷售人員均應(yīng)隨時(shí)關(guān)注、了解和掌握自己所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)往來賬目情況，并須始終保持往來賬目清楚、數(shù)額相符。

1.3銷售人員一旦發(fā)現(xiàn)公司與業(yè)務(wù)單位賬目不符的情況，要及時(shí)匯報(bào)盡快核對(duì)清楚。

1.4凡在本人所管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，無論屬何種原因造成的往來賬目不符，業(yè)務(wù)人員均須承擔(dān)一定的責(zé)任。公司將視具體情況，對(duì)責(zé)任者作出批評(píng)教育，限期查清帳目。

1.5銷售人員應(yīng)積極縮短回款周期，回款周期以發(fā)票開具日為起始日期，銷售人員應(yīng)及時(shí)確認(rèn)每筆銷售回款的對(duì)應(yīng)開票項(xiàng)目。

1.6客戶支付的現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)賬、匯票等應(yīng)辦理相關(guān)憑證手續(xù)，做為銷售回款。

1.7銷售人員收回的款項(xiàng)因個(gè)人原因延誤上交或擅自挪用的出現(xiàn)一切后果將由銷售人員個(gè)人承擔(dān)，給公司造成損失的公司將追究法律責(zé)任并將賠償公司損失。

2、一般情況下貨款回收的原則應(yīng)嚴(yán)格按合同約定的付款方式進(jìn)行。

（注）：在項(xiàng)目簽約時(shí)，該項(xiàng)目業(yè)務(wù)責(zé)任人應(yīng)與客戶進(jìn)行充分的溝通，協(xié)商好雙方都能接受的付款方式，付款方式一經(jīng)雙方確認(rèn)，供需雙方必須承擔(dān)履約責(zé)任。該項(xiàng)目業(yè)務(wù)責(zé)任人根據(jù)合同執(zhí)行程序進(jìn)行合同執(zhí)行全程跟蹤，并將合同執(zhí)行的動(dòng)態(tài)過程匯報(bào)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

3、銷售人員對(duì)自己區(qū)域內(nèi)所負(fù)責(zé)簽定的供貨合同必須按期回收貨款； 3.1自供貨之日起至供貨完成，銷售人員應(yīng)收回貨款全額的最低60%； 3.2自供貨完成后的二個(gè)月內(nèi)，銷售人員應(yīng)全額回收貨款；超過三個(gè)月內(nèi)如不能收回貨款的視為此項(xiàng)目的款項(xiàng)為呆賬，六個(gè)月內(nèi)不能收回尾款的視為死賬。超出雙方約定的付款期六個(gè)月后的貨款（包括質(zhì)保金）仍不能收回的死賬、呆賬和爛帳。給公司造成損失的公司將按照此項(xiàng)目供貨的成本核算，如所收回成本貨款的將不追究項(xiàng)目負(fù)責(zé)人責(zé)任，但同時(shí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人也沒有銷售提成。如果此項(xiàng)目供貨未收回成本貨款的，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將承擔(dān)供貨成本的20%，數(shù)額較大的項(xiàng)目損失（損失大小環(huán)比在職期間所做出的銷售貢獻(xiàn)）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商進(jìn)行定奪。

3.3對(duì)于滯收貨款（超出約定期限6個(gè)月）的項(xiàng)目合同，銷售部應(yīng)對(duì)該項(xiàng)目合同立即加注預(yù)警標(biāo)識(shí)。對(duì)于進(jìn)入預(yù)警監(jiān)控的項(xiàng)目合同公司應(yīng)立即召開相關(guān)責(zé)任人會(huì)議，分析情況，拿出對(duì)策，責(zé)任到人，按周推進(jìn)。

4、因故調(diào)離或解除勞動(dòng)關(guān)系的銷售人員，應(yīng)在離開公司一個(gè)月前告知公司，并做好相關(guān)業(yè)務(wù)的交接手續(xù)，擬離開的銷售人員有義務(wù)協(xié)助接續(xù)人員完成先前負(fù)責(zé)的工程項(xiàng)目，公司在妥善安排好接續(xù)業(yè)務(wù)的跟蹤服務(wù)工作的同時(shí)，保留對(duì)原責(zé)任人因此項(xiàng)目給公司造成損失和相關(guān)法律責(zé)任的追訴權(quán)。

5、項(xiàng)目銷售合同供貨完成后六個(gè)月內(nèi)收不回該項(xiàng)目供貨金額的80%賬款的，扣除該筆合同銷售提成的30%，供貨后十個(gè)月內(nèi)收不回該項(xiàng)目金額的80%賬款者，扣除該項(xiàng)目銷售合同的所有提成。

6、對(duì)于沒有正式銷售合同的供貨訂單，銷售人員可向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說明詳細(xì)情況根據(jù)經(jīng)辦銷售員的口頭訂單（必須附客戶要貨的傳真件或其他要貨函件）視情況而定是否備貨或發(fā)貨。

6.1 該客戶資信度良好，又屬于長期合作的穩(wěn)定客戶，并且負(fù)責(zé)該筆銷售訂單的經(jīng)辦銷售員在公司有良好的業(yè)績可以擔(dān)保這批口頭訂單的供貨責(zé)任，可以考慮先發(fā)貨，后補(bǔ)簽正式合同。

6.2經(jīng)辦銷售員以訂單形式申請(qǐng)發(fā)貨的供貨金額（以公司結(jié)算底價(jià)計(jì)）不得超過30萬元人民幣，發(fā)貨前須經(jīng)其部門經(jīng)理在訂單上簽字認(rèn)可，簽字主管與該銷售員同責(zé)。超過30萬元人民幣的口頭訂單原則上不予受理，特殊情況，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理或主管銷售的副總批準(zhǔn)，另行文執(zhí)行。

6.3對(duì)沒有簽定正式合同而銷售員要求公司提前發(fā)貨的每一筆銷售訂單，經(jīng)辦銷售員負(fù)有完全的債務(wù)償還責(zé)任——在訂單上須注明該筆貨物供貨后由責(zé)任人自己負(fù)責(zé)回收全額貨款，如發(fā)生壞帳，由要求發(fā)貨的經(jīng)辦銷售員自行承擔(dān)償還該筆貨款（按公司結(jié)算底價(jià)核計(jì)賠償）。

6.4已發(fā)貨后還未簽定正式銷售合同或未開出銷售發(fā)票的供貨訂單，自供貨之日起經(jīng)辦銷售員必須在三個(gè)月內(nèi)將正式銷售合同補(bǔ)簽回來或開出正式發(fā)票給用戶使銷售成立。

7、當(dāng)客戶出現(xiàn)破產(chǎn)、被法院查封、被銀行凍結(jié)資產(chǎn)等無力償還的情況時(shí)，該筆貨款需視為呆賬，銷售人員應(yīng)立即報(bào)告直屬領(lǐng)導(dǎo)，上層領(lǐng)導(dǎo)部門需研究配合以專案研究處理。將呆賬移送公司高層領(lǐng)導(dǎo)后，由高層領(lǐng)導(dǎo)提請(qǐng)總裁召開由營銷、財(cái)務(wù)等部門參加的檢查會(huì)，檢查案件的前因后果，吸取教訓(xùn)，并評(píng)述有關(guān)人員的失職。

8、銷售人員簽署合同后需要向該項(xiàng)目提供供貨樣品進(jìn)行封存，在供貨期間公司應(yīng)遵守不合格產(chǎn)品不出廠的原則，如供貨期間出現(xiàn)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品銷售人員應(yīng)盡量協(xié)調(diào)解決，如調(diào)解不成或因質(zhì)量問題收不回貨款的項(xiàng)目有公司承擔(dān)該項(xiàng)目的所有損失，并承擔(dān)銷售人員在該項(xiàng)目中的業(yè)務(wù)提成50%。（承擔(dān)的銷售提成應(yīng)以實(shí)際供貨量為準(zhǔn)）

9、對(duì)于數(shù)額較大的項(xiàng)目銷售合同需要合同評(píng)審裁定，公司領(lǐng)導(dǎo)審批執(zhí)行，此項(xiàng)目在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的一系列問題需要公司領(lǐng)導(dǎo)出面解決，項(xiàng)目功過責(zé)任由公司承擔(dān)。

10、本方案為暫定方案，如在執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)漏洞需要加以補(bǔ)充！

銷售部：趙梓銘

第二篇：應(yīng)收賬款管理方案

應(yīng)收賬款管理工作做的好，首先應(yīng)建立完善的應(yīng)收賬款管理制度。信用政策是應(yīng)收賬款管理制度的主要組成部分，包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件和收賬政策三個(gè)方面。信用標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)同意向用戶提供商業(yè)信用而提出的基本要求。通常以預(yù)期的壞賬損失率作為判別標(biāo)準(zhǔn)。如果企業(yè)的信用標(biāo)準(zhǔn)較嚴(yán)，只對(duì)信譽(yù)很好、壞賬損失率很低的用戶給與賒銷，則會(huì)減少壞賬損失，減少應(yīng)收賬款的機(jī)會(huì)成本，但這可能不利于擴(kuò)大銷售量，甚至是銷售量減少；反之，如果信用標(biāo)準(zhǔn)交款，雖然會(huì)增加銷售，但會(huì)相應(yīng)的增加壞賬損失和應(yīng)收賬款的機(jī)會(huì)成本。信用條件是指企業(yè)要求用戶支付賒銷款項(xiàng)的條件，包括信用期限、折扣期限和現(xiàn)金折扣。信用期限是企業(yè)為用戶規(guī)定的最長付款時(shí)間，折扣期限是為用戶規(guī)定的可享受現(xiàn)金折扣的付款時(shí)間，現(xiàn)金折扣是在用戶提前固款是給與的優(yōu)惠。提供比較優(yōu)惠的信用條件能增加銷售量，但也會(huì)帶來應(yīng)收賬款機(jī)會(huì)成本、壞賬成本、現(xiàn)金折扣成本等額外的負(fù)擔(dān)。收賬政策是指信用條件被違反時(shí)，企業(yè)采取的收賬策略。企業(yè)如果采用較積極的收賬政策，可能會(huì)減少應(yīng)收賬款成本，減少壞賬損失，但要增加收賬成本。如果采用較消極的收賬政策，則可能會(huì)增加應(yīng)收賬款成本，增加壞賬損失，但會(huì)減少收賬費(fèi)用。在制定收賬政策時(shí)，應(yīng)權(quán)衡增加收賬費(fèi)用與減少應(yīng)收賬款機(jī)會(huì)成本和壞賬損失之間的得失。合理的信用政策應(yīng)把信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、收賬政策結(jié)合起來，考慮三者的綜合變化對(duì)銷售額、應(yīng)收賬款機(jī)會(huì)成本、壞賬成本和收賬成本的影響。

根據(jù)應(yīng)收賬款管理制度，針對(duì)在企業(yè)應(yīng)收賬款分析中發(fā)現(xiàn)的問題采取相應(yīng)的辦法，解決公司在應(yīng)收賬款回收中出現(xiàn)的問題，加快公司的資金循環(huán)，提高資金利用效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效益目標(biāo)。

1、加強(qiáng)應(yīng)收賬款的日常管理工作

公司在應(yīng)收賬款的日常管理工作中，有些方面做得不夠細(xì)，比如說，對(duì)用戶信用狀況的分析，賬齡分析表的編制等。具體來講，可以從以下幾方面做好應(yīng)收賬款的日常管理工作：(1)做好基礎(chǔ)記錄，了解用戶（包括子公司）付款的及時(shí)程度，基礎(chǔ)記錄工作包括企業(yè)對(duì)用戶提供的信用條件，建立信用關(guān)系的日期，用戶付款的時(shí)間，目前尚欠款數(shù)額以及用戶信用等級(jí)變化等，企業(yè)只有掌握這些信息，才能及時(shí)采取相應(yīng)的對(duì)策。(2)檢查用戶是否突破信用額度。企業(yè)對(duì)用戶提供的每一筆賒銷業(yè)務(wù)，都要檢查是否有超過信用期限的記錄，并注意檢驗(yàn)用戶所欠債務(wù)總額是否突破了信用額度。（3）掌握用戶已過信用期限的債務(wù)，密切監(jiān)控用戶已到期債務(wù)的增減動(dòng)態(tài)，以便及時(shí)采取措施與用戶聯(lián)系提醒其盡快付款。(4)分析應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率和平均收賬期，看流動(dòng)資金是否處于正常水平，企業(yè)可通過該項(xiàng)指標(biāo)，與以前實(shí)際、現(xiàn)在計(jì)劃及同行業(yè)相比，借以評(píng)價(jià)應(yīng)收賬款管理中的成績與不足，并修正信用條件。(5)考察拒付狀況，考察應(yīng)收賬款被拒付的百分比，即壞帳損失率，以決定企業(yè)信用政策是否應(yīng)改變，如實(shí)際壞賬損失率大于或低于預(yù)計(jì)壞帳損失率，企業(yè)必須看信用標(biāo)準(zhǔn)是否過于嚴(yán)格或太松，從而修正信用標(biāo)準(zhǔn)。(6)編制賬齡分析表，檢查應(yīng)收賬款的實(shí)際占用天數(shù)，企業(yè)對(duì)其收回的監(jiān)督，可通過編制賬齡分析表進(jìn)行，據(jù)此了解，有多少欠款尚在信用期內(nèi)，應(yīng)及時(shí)監(jiān)督，有多少欠款已超過信用期，計(jì)算出超時(shí)長短的款項(xiàng)各占多少百分比，估計(jì)有多少欠款會(huì)造成壞賬，如有大部分超期，企業(yè)應(yīng)檢查其信用政策。

2、加強(qiáng)應(yīng)收賬款的事后管理

收賬管理包括如下兩部分工作：(1)確定合理的收賬程序，催收賬款的程序一般為：信函通知、電報(bào)電話傳真催收、派人面談、訴諸法律，在采取法律行動(dòng)前應(yīng)考慮成本效益原則，遇以下幾種情況則不必起訴：訴訟費(fèi)用超過債務(wù)求償額；客戶抵押品折現(xiàn)可沖銷債務(wù)；客戶的債款額不大，起訴可能使企業(yè)運(yùn)行受到損害；起訴后收回賬款的可能性有限。(2)確定合理的討債方法。若客戶確實(shí)遇到暫時(shí)的困難，經(jīng)努力可東山再起，企業(yè)幫助其渡過難關(guān)，以便收回賬款，一般做法為進(jìn)行應(yīng)收賬款債權(quán)重整：接受欠款戶按市價(jià)以低于債務(wù)額的非貨幣性資產(chǎn)予以抵償；改變債務(wù)形式為“長期應(yīng)收款”，確定一個(gè)合理利率，同意用戶制定分期償債計(jì)劃；修改債務(wù)條件，延長付款期，甚至減少本金，激勵(lì)其還款；在共同經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)下，將債權(quán)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)用戶的“長期投資”，協(xié)助啟動(dòng)虧損企業(yè)，達(dá)到收回款項(xiàng)的目的。如客戶已達(dá)到破產(chǎn)界限的情況，則應(yīng)及時(shí)向法院起訴，以期在破產(chǎn)清算時(shí)得到部分清償。針對(duì)故意拖欠的討債，可供選擇的方法有：講理法；惻隱術(shù)法；疲勞戰(zhàn)法；激將法；軟硬術(shù)法。

3、應(yīng)收賬款核算辦法和管理制度

應(yīng)收賬款賬戶中子公司欠款額占總額的60.42%，加強(qiáng)公司內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理和監(jiān)控，改善應(yīng)收賬款核算辦法和管理制度，解決好公司與子公司間的賬款回收問題，下面從幾個(gè)方面給出一些建議：(1)加強(qiáng)管理與監(jiān)控職能部門，按財(cái)務(wù)管理內(nèi)部牽制原則。該公司在財(cái)務(wù)部下設(shè)立財(cái)務(wù)監(jiān)察小組，由財(cái)務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)配置專職會(huì)計(jì)人員，負(fù)責(zé)對(duì)營銷往來的核算和監(jiān)控，對(duì)每一筆應(yīng)收賬款都進(jìn)行分析和核算，保證應(yīng)收賬款賬賬相符，同時(shí)規(guī)范各經(jīng)營環(huán)節(jié)要求和操作程序，使經(jīng)營活動(dòng)系統(tǒng)化規(guī)范化。(2)改進(jìn)內(nèi)部核算辦法。分別針對(duì)不同的銷售業(yè)務(wù)，如公司與購貨經(jīng)銷商直接的銷售業(yè)務(wù)，辦事處及銷售網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)，公司供應(yīng)部門和貿(mào)易公司與欠公司貨款往來單位發(fā)生的兌銷業(yè)務(wù)，產(chǎn)品退貨等，分別采用不同的核算方法與程序以示區(qū)別，并采取相應(yīng)的管理對(duì)策。(3)對(duì)應(yīng)收賬款實(shí)行終身負(fù)責(zé)制和第一責(zé)任人制。誰經(jīng)手的業(yè)務(wù)發(fā)生壞帳，無論責(zé)任人是否調(diào)離該公司，都要追究有關(guān)責(zé)任。同時(shí)對(duì)相關(guān)人員的責(zé)任進(jìn)行了明確界定，并作為業(yè)績總結(jié)考評(píng)依據(jù)。(4)定期或不定期對(duì)營銷網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行巡視監(jiān)察和內(nèi)部審計(jì)。防范因管理不嚴(yán)而出現(xiàn)的挪用、貪污及資金體外循環(huán)等問題降低風(fēng)險(xiǎn)。(5)建立健全公司機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)控制度。針對(duì)應(yīng)收賬款在賒銷業(yè)務(wù)中的每一環(huán)節(jié)，健全應(yīng)收賬款的內(nèi)部控制制度。努力形成一整套規(guī)范化的對(duì)應(yīng)收賬款的事前控制、事中控制、事后控制程序。

鷹聯(lián)資產(chǎn)管家

2015/11/12

第三篇：應(yīng)收賬款管理

應(yīng)收賬款管理

我們發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)經(jīng)營不善、甚至倒閉并不是因?yàn)闆]有盈利能力，而是沒有重視應(yīng)收賬款管理。應(yīng)收賬款管理包括：客戶檔案管理和應(yīng)收賬款清收，目的是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售利潤。

一、客戶檔案管理

客戶檔案應(yīng)該包括：

1、客戶法律身份的確定。

2、準(zhǔn)確有效的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。

3、合同、發(fā)貨單證、發(fā)票、對(duì)賬單、還款計(jì)劃、重要的往來信函等債權(quán)憑證。

客戶通常都是貨款到期后才付款，有的客戶只有被不斷催促后才付款，還有些客戶蓄意欺詐，根本無意還款。這就要求我們做好客戶的甄別篩選工作，做好債權(quán)憑證的制作保管工作，盡可能防范和降低交易風(fēng)險(xiǎn)。

二、應(yīng)收賬款清收（包括催收和訴訟，本文僅講述“催收”）

（一）賬款難以收回的原因

強(qiáng)行推銷，造成客戶有理由拖延；服務(wù)不周溝通不暢，客戶有抵觸情緒；經(jīng)驗(yàn)不足，收款技巧太差；客戶經(jīng)營困難，付款能力受限；有意拖欠，甚至賴賬蓄意不還。

（二）常見的拖欠行為（躲、推、拖、賴）

1、聯(lián)系人表示自己無權(quán)處理貨款問題，但是又拒絕透露負(fù)責(zé)人的姓名和聯(lián)系方式；或安排沒有決策權(quán)的采購、行政人員來應(yīng)付催收人員，始終難以談到核心的賬款問題。

2、以質(zhì)量有瑕疵或延遲送貨為由，提出不合理的金額要求沖抵貨款；或者無故要求打折扣，不給于滿意的折扣就不付款。

3、不斷用各種借口搪塞。如：賬目不清，對(duì)好賬再說；老板出差了，回來后再處理；等了解清楚或者研究后再說；我們的客戶沒有付款給我們；資金緊張，工資都發(fā)不出來；有一筆款快收到了，收到款了就支付。

4、僅僅是口頭承認(rèn)欠款，既不書面確定欠款金額又不承諾還款。

5、雖然后還款計(jì)劃和口頭付款承諾，卻從不主動(dòng)兌現(xiàn)。

6、表示沒有收到貨，或者貨款已經(jīng)付清了。

7、軟硬不吃，永遠(yuǎn)都說沒有錢，甚至拒絕電話聯(lián)絡(luò)、拒絕見面。

（三）應(yīng)收賬款催收

1、開展催收前，應(yīng)收集整理合同、送貨單、發(fā)票、來往文件、付款記錄等資料，詢問業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)人員，全面了解債務(wù)發(fā)生的過程和詳細(xì)的拖欠金額和時(shí)間，客戶公司的負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等。

2、初次催收，應(yīng)表明身份并直接提出付款要求。一般來說，在發(fā)生貨款拖欠的早期，還不宜采取強(qiáng)硬的措施來催收，而應(yīng)從維護(hù)與客戶今后業(yè)務(wù)關(guān)系的角度出發(fā)，主要以溝通的、非敵對(duì)的方式進(jìn)行催收。

3、催收方式上，可以靈活運(yùn)用電話、傳真、面訪等方式。

4、催收過程中，要注意分析客戶付款意愿，弄清客戶拖欠的真正原因和付款能力，以此制定或調(diào)整催收策略。

根據(jù)多年的催收經(jīng)驗(yàn)，在催收過程中除了直接跟負(fù)責(zé)人接觸外，還應(yīng)該以電話或?qū)嵉匕菰L的方式，通過客戶公司的業(yè)務(wù)或財(cái)務(wù)主管側(cè)面了解該客戶的經(jīng)營和銷售情況，是否具備付款能力。

5、催收的階段性目標(biāo)是得到付款承諾或?qū)崿F(xiàn)回款，催收工作要緊緊圍繞著這一目標(biāo)。

6、如果客戶拖欠貨款并非因?yàn)槿狈Ω犊钅芰?，則需要予以高度重視，謹(jǐn)防出現(xiàn)呆壞賬風(fēng)險(xiǎn)，須加大催收力度，必要時(shí)可以委托有經(jīng)驗(yàn)的律師協(xié)助催收。

第四篇：應(yīng)收賬款管理及服務(wù)

應(yīng)收賬款管理

第一講 賒銷與信用管理

1、信用和信用銷售（賒銷）

（1）信用的概念

（2）信用銷售（賒銷）

2、信用風(fēng)險(xiǎn)和信用管理

（1）信用風(fēng)險(xiǎn)（是指在以信用關(guān)系規(guī)定的交易過程中，交易的一方不能履行給付承諾而給另一方造成損失的可能性。）

信用方式的吸引力

1、信用關(guān)系的發(fā)展，大大拓展了交易活動(dòng)的時(shí)空領(lǐng)域，突破了許多經(jīng)濟(jì)發(fā)展的約束。

2、信用關(guān)系消除了一些資產(chǎn)和資金流動(dòng)及轉(zhuǎn)移所受到的時(shí)間限制。

3、信用關(guān)系突破了現(xiàn)有的資本對(duì)捕捉市場機(jī)會(huì)的限制，突破了舊交易方式所伴隨著的過大風(fēng)險(xiǎn)帶來的限制，降低了交易成本和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

（2）信用管理（是指企業(yè)為了增強(qiáng)信用能力、控制交易中的信用風(fēng)險(xiǎn)而實(shí)施的一套業(yè)務(wù)方案、政策以及為此建立的一系列制度。

（3）加強(qiáng)企業(yè)信用管理，應(yīng)從如下幾個(gè)方面入手）：

第一：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須對(duì)信用管理給與足夠的重視。第二：應(yīng)當(dāng)建立一套完善的信用管理制度。第三：應(yīng)用一套先進(jìn)的信用管理方法和技術(shù)。第四：培養(yǎng)一批得力的信用管理人才。

第二講 產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的原因

1、應(yīng)收賬款的存在蘊(yùn)含了信用風(fēng)險(xiǎn)

（1）應(yīng)收賬款的發(fā)生是信用銷售方式的必然結(jié)果。

企業(yè)采用信用銷售的理由：

1、為客戶提供一些資金便利以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。

2、客戶愿意保留一段時(shí)間的支付期以檢驗(yàn)產(chǎn)品和復(fù)核單據(jù)

（2）持有應(yīng)收賬款的成本

1、管理成本（從應(yīng)收賬款發(fā)生到收回期間所有的與應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)相關(guān)的費(fèi)用）包括：制定信用政策的費(fèi)用、對(duì)客戶實(shí)施資信調(diào)查和跟蹤的費(fèi)用、信息收集費(fèi)用、應(yīng)收賬款記錄與監(jiān)管費(fèi)用、收賬費(fèi)用、其他與應(yīng)收賬款有關(guān)費(fèi)用。

2、機(jī)會(huì)成本（企業(yè)持有應(yīng)收賬款意味著有一筆資金被其他客戶占用，起義俄也就喪失了將這筆資金投資于其他賺取利益的項(xiàng)目機(jī)會(huì)）核算方式主要有：有價(jià)證券投資收益率，企業(yè)平均資金成本率、預(yù)期報(bào)酬率、近期某種投資項(xiàng)目的收益率

3、收賬成本（正常的收賬費(fèi)用和對(duì)逾期應(yīng)收賬款催收費(fèi)用）包括：書面通知客戶的郵費(fèi)、通訊費(fèi)、直接拜訪客戶的差旅費(fèi)、討債公司的收費(fèi)，法律訴訟費(fèi)。

4、壞賬損失（因?yàn)榍房顭o法收回導(dǎo)致的壞賬損失）

2、產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的主要原因

（1）外部原因

1、貿(mào)易糾紛

2、客戶經(jīng)營不善，無力償還

3、故意占用對(duì)方資金（三角債）

4、蓄意欺詐（2）內(nèi)部原因

1、客戶信息不全

2、沒有準(zhǔn)確地判斷客戶信用狀況

3、沒有準(zhǔn)確判斷客戶信用的變化情況

4、財(cái)務(wù)部與銷售部缺少必要的溝通

5、企業(yè)內(nèi)部人員客戶勾結(jié)

6、沒有正確選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件

7、企業(yè)內(nèi)部資金和項(xiàng)目審批不嚴(yán)格

8、對(duì)應(yīng)收賬款監(jiān)管不力

9、對(duì)拖欠款缺少有效的追討手段

10、缺少科學(xué)的信用管理制度。

第三講 防范銷售風(fēng)險(xiǎn)管理工具——全程信用管理模式

1、產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的各個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

環(huán)節(jié)一，接觸客戶——選擇客戶 環(huán)節(jié)二，談判——確定信用條件 環(huán)節(jié)三，簽約——尋求債券保障 環(huán)節(jié)四，發(fā)貨——實(shí)施貨款跟蹤

環(huán)節(jié)五，到期收款——早期拖欠的催收 環(huán)節(jié)六，收款失敗——危機(jī)情況的處理

2、全程信用管理框架（圖）

3、事前控制：客戶資信調(diào)查制度

（1）企業(yè)在客戶信息管理上存在的主要問題

1、客戶信息零散

2、客戶信息不全

3、客戶信息陳舊

4、客戶信息管理不科學(xué)、規(guī)范，缺少標(biāo)準(zhǔn)和專門的客戶數(shù)據(jù)庫（2）客戶信息開發(fā)與管理的基本內(nèi)容

1、客戶信息的搜集

2、建立一個(gè)規(guī)范的信息分類體系（3）建立客戶信息管理制度

4、事中控制——客戶授信制度

（1）信用分析的意義

（2）信用分析模型的應(yīng)用（對(duì)客戶的資信狀況作出綜合性評(píng)價(jià)，并以定量化的方式，對(duì)客戶的信用等級(jí)作出評(píng)定，該模型是從客戶的種種特征中選擇出對(duì)信用分析意義重大、直接與客戶信用狀況相聯(lián)系的若干因素，把它們編為幾組，分別對(duì)這些因素評(píng)分并綜合分析最后得到全面的分析結(jié)果）分析指標(biāo)：3組18項(xiàng)

第一組：客戶自身特征

1、表面印象

2、組織管理

3、產(chǎn)品和市場

4、市場競爭性

5、經(jīng)營狀況

6、發(fā)展前景 第二組：客戶優(yōu)先性特征

1、交易利潤率

2、對(duì)產(chǎn)品的要求

3、對(duì)市場吸引力的影響

4、對(duì)市場競爭力的影響

5、擔(dān)保條件

6、可替代性

第三組：信用及財(cái)務(wù)特征

1、付款記錄

2、銀行信用

3、獲利能力

4、資產(chǎn)負(fù)債表評(píng)估

5、償債能力

6、資本總額

5、事后控制——應(yīng)收賬款監(jiān)控制度

應(yīng)收賬款跟蹤管理服務(wù)——采用信用方式（賒銷）結(jié)算時(shí)，債權(quán)人或代理人對(duì)應(yīng)收賬款的整個(gè)回收過程實(shí)施嚴(yán)格的跟蹤管理，從而大大的降低預(yù)期帳款的發(fā)生率。（1）為什么要進(jìn)行應(yīng)收賬款的跟蹤管理

（1）有利于和客戶的及時(shí)溝通，減少纏上糾紛的可能性（2）給習(xí)慣性拖欠的客戶施加一定的壓力

（3）債務(wù)人往往首先把貨款支付給管理嚴(yán)格的債權(quán)人（4）及時(shí)發(fā)現(xiàn)信譽(yù)不良和惡意拖欠的客戶（5）節(jié)省費(fèi)用

（2）應(yīng)收賬款的跟蹤管理的內(nèi)容：

（1）貨物一經(jīng)發(fā)出，就將應(yīng)收賬款列入公司或代理機(jī)構(gòu)的信用管理檔案，進(jìn)行監(jiān)控。

（2）按時(shí)與客戶取得直接聯(lián)系，詢問和溝通貨物取接受情況，付款準(zhǔn)備情況及提醒和督促客戶及時(shí)付款。

（3）在出現(xiàn)預(yù)期早期及時(shí)進(jìn)行追討

（4）在一定期限內(nèi)，如債務(wù)人未付款，建議債權(quán)人采取進(jìn)一步追討行動(dòng)。（3）實(shí)施應(yīng)收賬款的跟蹤管理 第一步：建立檔案 第二步：貨到日的查詢

第三步：對(duì)貨物滿意程度的查詢 第四步：提醒客戶付款到期日 第五步：在貨款到期日的催收

第六步：及時(shí)報(bào)告到期日未付的情況

第四講 信用風(fēng)險(xiǎn)控制的主要措施

1、控制發(fā)貨

2、監(jiān)督和檢查客戶群

3、貿(mào)易暫停

4、巡訪客戶

5、留置所有權(quán)

6、堅(jiān)持額外擔(dān)保

第五講 拖欠貨款的處理

1、貨款被拖欠后應(yīng)采取的措施

（1）弄清客戶拖欠的真實(shí)原因（2）調(diào)查債務(wù)人的資信狀況（3）對(duì)債務(wù)人保持足夠的壓力（4）迅速采取有力的追討手段

2、具體辦法（1）（2）（3）（4）

企業(yè)自行追帳 委托專業(yè)機(jī)構(gòu)追帳 仲裁 訴訟

服務(wù)質(zhì)量的測定

1、服務(wù)質(zhì)量測定的標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量的測定是服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測算和認(rèn)定。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

（1）規(guī)范化和技能化：顧客相信服務(wù)供應(yīng)方，職員營銷體系和資源有必要的知識(shí)和技能，規(guī)范作業(yè)，解決顧客疑難問題（有關(guān)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)）。

（2）態(tài)度和行為：顧客感到服務(wù)人員（一線員工）用友好的方式主動(dòng)關(guān)心照顧他們，并以實(shí)際行動(dòng)為顧客排憂解難（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。

（3）可親近性和靈活性：顧客認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)者的地理位置、營業(yè)時(shí)間、職員和營運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和操作便于服務(wù)，并能靈活地根據(jù)顧客要求隨時(shí)加以調(diào)整（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。

（4）可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服務(wù)供應(yīng)者，它的職員和營運(yùn)系統(tǒng)。服務(wù)供應(yīng)者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。

（5）自我修復(fù)：顧客知道，無論何時(shí)出現(xiàn)意外，服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地采取行動(dòng)，控制局勢，尋找新的可行的補(bǔ)救措施（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。

（6）名譽(yù)和可信性：顧客相信，服務(wù)供應(yīng)者經(jīng)營活動(dòng)可以依賴，物有所值。相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價(jià)值，可以與顧客共同分享（有關(guān)形象標(biāo)準(zhǔn)）。

在六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)，名譽(yù)和可信性與形象有關(guān)，它可充當(dāng)過濾器的作用。而其余四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復(fù)，都顯然與過程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量。

與服務(wù)感知質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督是可感知控制。如果顧客對(duì)消費(fèi)毫無控制能力，他們就會(huì)感到不滿足。例如，如果廠商剝奪了顧客的監(jiān)督控制權(quán)力，那么在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會(huì)引起火山爆發(fā)。顧客想有這樣一種感覺，他對(duì)服務(wù)交易有一定的控制能力，不會(huì)總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿足將大大提高滿意程度。管理者應(yīng)該認(rèn)真考慮建立監(jiān)督控制機(jī)制。

可感知的控制和自我修復(fù)之間的關(guān)系是顯而易見的。如果有突發(fā)事件發(fā)生，例如航班因技術(shù)原因晚點(diǎn)，由于缺少監(jiān)督，顧客喪失對(duì)局勢的控制能力，很快會(huì)造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時(shí)、有效地向候機(jī)乘客說明緣由，并告知晚點(diǎn)的準(zhǔn)確時(shí)間，乘客們即使不喜歡這種事件，但是畢竟對(duì)情況有所了解，有了一定的控制能力，這要比他們一無所知要好得多。自我修復(fù)，就不單是告訴乘客目前的困境，至少也要為乘客解決必要的生活問題。

2、服務(wù)質(zhì)量測定的方法

服務(wù)質(zhì)量測定一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：

●第一步測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；

●第二步測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；

●第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法的大致步驟如下：

第一步選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

第二步根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；

第三步對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)4-5道具體問題；

第四步制作問卷；

第五步發(fā)放問卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分；

第六步對(duì)問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；

第七步采用第三章敘及的消費(fèi)者期望值模型分別測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；

第八步根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。

下面以航空公司為例將感知質(zhì)量的測算舉例描述如下：

表8-

1五家航空公司感知服務(wù)質(zhì)量測算表

根據(jù)表8-1可計(jì)算出顧客對(duì)上述五家航空公司的感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分總值，具體計(jì)算如下：

A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=47.5+19+8.5+9.5+8.5=93

B=95×0.5+75×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1+=47.5+15+8.5+9.5+8.5=89

C=85×0.5+65×0.2+95×0.1+85×0.1+95×0.1=42.5+13+9.5+8.5+9.5=83

D=75×0.5+55×0.2+95×0.1+75×0.1+55×0.1=37.5+11++9.5+7.5+5.5=71

E=85×0.5+75×0.2+85×0.1+65×0.1+95×0.1=42.5+15+8.5+6.5+9.5=82

根據(jù)第三章的測算，假定消費(fèi)者對(duì)這五家航空公司的預(yù)期質(zhì)量分別為：

A=98

B=9

4C=88

D=76

E=87

然后將各航空公司的預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量進(jìn)行比較，得出：

A=98-93=

5B=94-89=5

C=88-83=5

D=76-71=5

E=95-87=8 比較結(jié)果E公司差距最大，預(yù)期服務(wù)質(zhì)量也低于A，感知服務(wù)質(zhì)量低于A、B；其他四家航空公司雖差距相同，但A的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量明顯高于其他兩家，A的服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)。

3、服務(wù)質(zhì)量的差距

主要有五種：

（一）顧客的期望與管理者對(duì)顧客的期望認(rèn)知之間的差距 影響這一差距的主要因素有：

1、市場調(diào)查

2、向上溝通

3、管理層次

（二）管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 影響這一差距的主要因素有：

1、質(zhì)量管理

2、目標(biāo)設(shè)置

3、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

4、可行性

（三）服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)之間的差距 影響因素有：

1、協(xié)作性

2、職員勝任性

3、技術(shù)勝任性

4、控制力

5、監(jiān)督體制體系

6、角色矛盾

7、角色不明

（四）實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受之間的差距 影響因素有：

1、水平溝通

2、宣傳夸大

（五）顧客期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距

4、改善服務(wù)質(zhì)量的方法

（1）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（2）藍(lán)圖技巧

5、服務(wù)市場的營銷組合

4P-----7P

售后服務(wù)管理

一、售后服務(wù)的內(nèi)容

1、送貨上門

2、安裝服務(wù)

3、包裝服務(wù)

4、維修和檢修服務(wù)

5、電話回訪和人員回訪

6、提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)

7、建立顧客檔案

8、妥善處理客戶投訴

二、售后服務(wù)的常見問題

1、價(jià)格變動(dòng)

2、交貨延遲

3、安裝粗劣

4、促銷信息缺乏

5、付款信譽(yù)不佳

6、培訓(xùn)不足

客戶管理

客戶管理的內(nèi)容和原則

對(duì)客戶的管理主要集中在了解客戶，認(rèn)識(shí)客戶，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行產(chǎn)品銷售活動(dòng)

建立客戶檔案

1、客戶檔案的建立

將自己的客戶分成三類：現(xiàn)有客戶、過去客戶、將來客戶

2、建立客戶資料卡

對(duì)經(jīng)過鑒定的客戶制作詳細(xì)的資料卡

3、怎樣利用客戶資料卡

客戶管理的內(nèi)容和原則

1、客戶管理的對(duì)象及其分類

按客戶的性質(zhì)分。政府機(jī)構(gòu)、特殊公司、普通公司、顧客個(gè)人和商業(yè)伙伴等。

按交易過程分曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶 按時(shí)間順序分老客戶、新客戶、未來客戶

按交易數(shù)量分和市場地位分：可分為主力客戶（交易時(shí)間長、交易量大等）一般客戶、零散客戶。

2、客戶管理的內(nèi)容 基礎(chǔ)資料 客戶特征 業(yè)務(wù)狀況 交易現(xiàn)狀

3、客戶管理的原則 第一、動(dòng)態(tài)管理 第二、突出重點(diǎn) 第三、靈活運(yùn)用 第四、專人負(fù)責(zé)

二、客戶管理分析的方法

1、客戶與本公司交易情況分析 客戶構(gòu)成分析

客戶與本公司交易業(yè)績分析

掌握客戶的約交易額或年交易額

統(tǒng)計(jì)出各客戶與本公司的約交易額或年交易額

計(jì)算出各客戶占本公司的總銷售額的比重

檢查該比重是否達(dá)到本公司所期望的水平不同商品的銷售構(gòu)成分析方法

將自己對(duì)客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到底排列

合計(jì)所有商品的累計(jì)銷售額

計(jì)算出各種商品銷售額占累計(jì)銷售額的比重

檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務(wù)

分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查銷售重點(diǎn)是否正確，將暢銷商品努力推銷給大有潛力的客戶 不同商品毛利率分析方法

將自己所負(fù)責(zé)銷售給客戶的商按毛利潤額大小排序

計(jì)算出各種商品的毛利率 商品周轉(zhuǎn)率的分析方法

先核定客戶經(jīng)銷商品的庫存量

再將銷售額除以平均庫存量，即得商品周轉(zhuǎn)率 交叉比率的分析方法

交叉比率=毛利率X商品周轉(zhuǎn)率

毛利率和商品周轉(zhuǎn)率越高的商品，就越有必要進(jìn)行積極的促銷 貢獻(xiàn)比率的分析方法

求出不同商品的貢獻(xiàn)比率

貢獻(xiàn)比率=交叉比率X銷售額構(gòu)成

對(duì)不同客戶商品銷售情況進(jìn)行比較分析，看是否完成了公司期望的商品銷售任務(wù)。

客戶信用調(diào)查分析 利用何種機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用調(diào)查

1、通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查

2、利用專業(yè)資信機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查

3、通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查

4、內(nèi)部調(diào)查

對(duì)信用額度確定的分析

1、什么是信用額度 主要內(nèi)容：

對(duì)某一客戶，唯有在所確定的信用額度內(nèi)的信貸，才是安全的 也只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證客戶業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常開展 確定信用額度的基準(zhǔn)是客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)余額之和

確定信用限度的方法

1、銷售額測定法

2、周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法

3、流動(dòng)比率法

4、凈資產(chǎn)分割法

5、綜合判斷法

對(duì)不同客戶信用限度的確定

根據(jù)實(shí)際情況，劃分不同的信用限度

對(duì)不同客戶確定的信用限度不是一成不變的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況的變化而有所變化 可確定一個(gè)最高限額

某業(yè)務(wù)所轄客戶要超過規(guī)定的信用限度時(shí)，須向業(yè)務(wù)經(jīng)理乃至總經(jīng)理匯報(bào)請(qǐng)示批準(zhǔn)

交易開始與中止的分析處理

1、交易開始

2、中止交易

客戶管理分析的流程 整理資料 銷售業(yè)績分析 劃分客戶等級(jí) 客戶名冊(cè)登記

對(duì)客戶進(jìn)行路序分類 確定客戶訪問計(jì)劃 客戶資料管理

如何處理客戶投訴

1、客戶投訴的內(nèi)容 商品質(zhì)量投訴 購銷合同投訴 貨物運(yùn)輸投訴 服務(wù)投訴

2、客戶投訴應(yīng)注意的問題

第一、建立健全各種規(guī)章制度

第二、一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理

第三、處理問題時(shí)分清責(zé)任，確保問題的妥善解決

第四、對(duì)每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)地記錄，包括投訴內(nèi)容，處理過程，處理結(jié)果，客戶滿意程度等。

3、客戶投訴處理的流程

1、記錄投訴內(nèi)容

2、確定投訴是否成立，了解客戶投訴是否合理

3、確定投訴處理責(zé)任部門

4、責(zé)任部門分析投訴原因

5、提出處理方案

6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

7、實(shí)時(shí)處理方案

8、總結(jié)評(píng)價(jià)

第五篇：應(yīng)收及預(yù)付賬款管理實(shí)施細(xì)則

□□□公司應(yīng)收及預(yù)付賬款管理實(shí)施細(xì)則

第一章 總 則

第一條

為保證□□□公司（以下簡稱公司）資金安全，縮短□□□產(chǎn)品資金占用時(shí)間，加快資金周轉(zhuǎn)，提高資金使用效率，制定本實(shí)施細(xì)則。

第二條

本實(shí)施細(xì)則所稱應(yīng)收賬款，是指在業(yè)務(wù)合同執(zhí)行過程中已與客戶辦理結(jié)算沒有收到的合同價(jià)款，或者雖未結(jié)算但按照合同約定客戶應(yīng)支付的合同價(jià)款。逾期應(yīng)收賬款是指按照業(yè)務(wù)合同約定客戶應(yīng)付而未按時(shí)支付的合同價(jià)款。

第三條

本實(shí)施細(xì)則所稱預(yù)付賬款，是指按照業(yè)務(wù)合同約定在與供應(yīng)商辦理結(jié)算之前公司支付給供應(yīng)商的合同價(jià)款，或者辦理結(jié)算后供應(yīng)商應(yīng)退回公司的剩余款項(xiàng)。逾期預(yù)付賬款是指按照業(yè)務(wù)合同約定公司已支付價(jià)款，供應(yīng)商未發(fā)貨或未足額發(fā)貨，且未在合同約定的時(shí)間內(nèi)退回的合同價(jià)款。

第二章 管理部門職責(zé)分工

第四條

應(yīng)收及預(yù)付賬款的管理工作由業(yè)務(wù)部門、資產(chǎn)財(cái)務(wù)部、法律風(fēng)控部分工負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)部門是應(yīng)收及預(yù)付賬款的直接責(zé)任部門，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人是直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)客戶（或供應(yīng)商）的聯(lián)系、督促供應(yīng)商發(fā)貨、應(yīng)退回款項(xiàng)或應(yīng)收款項(xiàng)催收。

資產(chǎn)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)應(yīng)收及預(yù)付賬款的核算、對(duì)賬和信息反饋，以及預(yù)付賬款支付控制。法律風(fēng)控部負(fù)責(zé)逾期應(yīng)收及預(yù)付賬款的預(yù)警、為催收款項(xiàng)提供法律支持以及相關(guān)考核獎(jiǎng)懲。

第五條 對(duì)于逾期的應(yīng)收及預(yù)付款項(xiàng)，公司可視情況成立由業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，以業(yè)務(wù)部門為主，資產(chǎn)財(cái)務(wù)部、法律風(fēng)控部配合的清欠小組。

第三章 應(yīng)收及預(yù)付賬款的監(jiān)控與催收

第六條

原則上，公司先款后貨的采購業(yè)務(wù)合同發(fā)貨時(shí)間不能超過三個(gè)月，有收款賬期的銷售業(yè)務(wù)合同收款期限不能超過三個(gè)月。因業(yè)務(wù)拓展需要，發(fā)貨期限或收款期限超過三個(gè)月的，作為特殊業(yè)務(wù)合同對(duì)待，應(yīng)提高客戶（或供應(yīng)商）的資質(zhì)等級(jí)要求，要求其提供足額有效的擔(dān)保，并由法律風(fēng)控部進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)控。

第七條

業(yè)務(wù)部門應(yīng)跟蹤供應(yīng)商的發(fā)貨情況和客戶的回款情況，對(duì)未按期發(fā)貨的供應(yīng)商和未按期結(jié)算回款的客戶應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)催促。

第八條

業(yè)務(wù)部門應(yīng)建立業(yè)務(wù)臺(tái)賬及相關(guān)管理表格，逐筆、詳細(xì)、動(dòng)態(tài)反映每個(gè)客戶（或供應(yīng)商）的收付款（或收發(fā)貨情況），以及債權(quán)債務(wù)余額情況。業(yè)務(wù)部門每周應(yīng)編制客戶、供應(yīng)商債權(quán)債務(wù)報(bào)表報(bào)送給資產(chǎn)財(cái)務(wù)部、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理。

第九條

資產(chǎn)財(cái)務(wù)部應(yīng)于每月3日前將應(yīng)收及預(yù)付賬款款與業(yè)務(wù)臺(tái)賬進(jìn)行核對(duì)，若有差異，及時(shí)查明原因，進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

第十條

資產(chǎn)財(cái)務(wù)部應(yīng)于每月5日前向法律風(fēng)控部提供上月應(yīng)收及預(yù)付賬款賬齡明細(xì)表。對(duì)賬齡超過三個(gè)月的應(yīng)收及預(yù)付賬款，法律風(fēng)控部應(yīng)向業(yè)務(wù)部門提出書面預(yù)警。

第十一條

資產(chǎn)財(cái)務(wù)部應(yīng)于每月10日前與客戶、供應(yīng)商核對(duì)應(yīng)收（或預(yù)付）賬款余額，取得對(duì)賬記錄。若有差異，及時(shí)查明原因。第十二條

業(yè)務(wù)部門應(yīng)建立應(yīng)收賬款催收檔案，妥善處理不同類別應(yīng)收賬款的催收工作，按以下處理辦法催收各類應(yīng)收賬款，并相應(yīng)做好催收記錄。

一、未逾期應(yīng)收賬款處理辦法

（一）準(zhǔn)備好相關(guān)銷售資料，包括：合同、發(fā)票、收貨單據(jù)等，確保資料完整，內(nèi)容準(zhǔn)確；

（二）按時(shí)給客戶提供發(fā)票和支付通知等相關(guān)文件，給客戶明確的付款信息，及時(shí)確認(rèn)客戶是否收到發(fā)票和相關(guān)文件；

（三）完善客戶跟進(jìn)制度，提高客戶接觸率并與客戶開誠布公地溝通，降低各類款項(xiàng)被拖欠的概率，同時(shí)應(yīng)及時(shí)了解客戶的經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況等信息；

（四）及時(shí)探訪客戶?？蛻舾犊钇谙薜狡?，應(yīng)按時(shí)積極主動(dòng)上門收款或電話催收，不可等待；

（五）給客戶樹立嚴(yán)肅形象，使客戶對(duì)公司的態(tài)度有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，即公司對(duì)所有欠款都會(huì)嚴(yán)格按程序辦理，不能被拖欠，從而使客戶認(rèn)真對(duì)待每筆款項(xiàng)，及時(shí)支付；

（六）積極為客戶提供必要的服務(wù)，利用自身的優(yōu)勢幫助客戶解決實(shí)際困難以促進(jìn)款項(xiàng)回收。

二、逾期應(yīng)收賬款處理辦法

（一）準(zhǔn)備好詳盡的文件和資料，把被拖欠款項(xiàng)的銷售文件（合同、發(fā)票等）準(zhǔn)備齊全。要求客戶提供拖欠款項(xiàng)的原因，并收集資料以證明其是否屬實(shí)；

（二）適時(shí)發(fā)出追討文件。根據(jù)情況發(fā)展，建立三種不同程度的追討文件——預(yù)告、警告、律師函，視情況及時(shí)發(fā)出；

（三）規(guī)定最后期限。讓客戶了解最后期限的含義，并使其認(rèn)識(shí)到超過限期的后果；

（四）適時(shí)升級(jí)行動(dòng)。將欠款交予較高級(jí)的管理人員處理，將催收壓力提升；

（五）適當(dāng)調(diào)節(jié)收款方式。如果客戶不能按時(shí)全額回款，可以使用分期付款、罰息等手段分期收回欠款；

（六）告知準(zhǔn)備起訴行動(dòng)。以法律風(fēng)控部的名義發(fā)出追討函件，警告容忍已經(jīng)到最后期限，要準(zhǔn)備提請(qǐng)?jiān)V訟；

（七）適時(shí)提請(qǐng)?jiān)V訟。在告知客戶準(zhǔn)備起訴未見效果時(shí)，提請(qǐng)?jiān)V訟，使用法律武器維護(hù)公司權(quán)益。

三、呆壞賬處理辦法

（一）合理折讓減少損失。在欠款不能全額回收時(shí)，采用打折的方式回收，盡可能降低損失；

（二）收回貨物減少損失?；厥账峁┴浳镒孕刑幚頉_抵欠款；

（三）處理抵押減少損失。在有抵押物的情況下，處置抵押物品降低損失；

（四）法律協(xié)助減少損失。在公司法律顧問或外聘律師的協(xié)助調(diào)解下，盡量挽回?fù)p失；

（五）及時(shí)訴訟保全方式。調(diào)解無效情況下，提起訴訟或仲裁，減少壞賬損失。第十三條

對(duì)預(yù)付賬款處理參照應(yīng)收賬款的處理方式進(jìn)行。

第四章 獎(jiǎng) 懲

第十四條

應(yīng)收及預(yù)付賬款的管理納入績效管理體系，根據(jù)各部門應(yīng)收賬款催收履職情況給予獎(jiǎng)懲。

第十五條

由于相關(guān)人員工作懈怠，造成公司應(yīng)收及預(yù)付賬款損失的，公司將追究直接責(zé)任人員的相關(guān)責(zé)任。

第五章 附 則

第十六條

本實(shí)施細(xì)則由資產(chǎn)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。