第一篇：第22章 基金銷售行為規(guī)范及信息管理

第22章 基金銷售行為規(guī)范及信息管理

第1題基金代銷機構使用基金宣傳推介材料時有違規(guī)情形的，將視違規(guī)程度由（）依法采取行政監(jiān)管或行政處罰措施。A．中央銀行或財政部 B．中央銀行或證監(jiān)會 C．中國證監(jiān)會或證監(jiān)局 D．中國證監(jiān)會或財政部 【正確答案】：C 【答案解析】：基金代銷機構使用基金宣傳推介材料時有違規(guī)情形的，將視違規(guī)程度由中國證監(jiān)會或證監(jiān)局依法采取行政監(jiān)管或行政處罰措施。

第2題下列對基金管理公司使用基金宣傳推介材料的情形，實行行政監(jiān)管處罰措施中，錯誤的是（）。A．罰款 B．提示改正

C．出具監(jiān)管警示函 D．暫停辦理相關業(yè)務 【正確答案】：A 【答案解析】：可采取的行政監(jiān)管處罰措施有：提示基金管理公司或基金代銷機構進行整改；對基金管理公司或基金代銷機構出具監(jiān)管警示函；責令基金監(jiān)管公司或基金代銷機構進行整改，暫停辦理相關業(yè)務等。

第3題（）是指基金銷售部門在銷售基金和相關產品的過程中，注重根據基金投資人的風險承受能力銷售不同風險等級的產品，把合適的產品賣給合適的基金投資人。A．基金銷售適用性 B．基金銷售收益性 C．基金銷售風險性 D．基金銷售搭配性 【正確答案】：A 【答案解析】：基金銷售適用性是指基金銷售部門在銷售基金和相關產品的過程中，注重根據基金投資人的風險承受能力銷售不同風險等級的產品，把合適的產品賣給合適的基金投資人。

第4題（）有權對基金銷售適用性的執(zhí)行情況進行自律管理。A．證券業(yè)協會

B．中國證監(jiān)會及其派出機構 C．基金業(yè)協會 D．監(jiān)控中心 【正確答案】：C 【答案解析】：基金業(yè)協會有權對基金銷售適用性的執(zhí)行情況進行自律管理

第5題（）在對基金銷售活動進行現場檢查時，有權對與基金銷售適用性相關的制度建設等進行詢問或檢查，發(fā)現存在問題的，可以進行必要的指導。A．證券業(yè)協會

B．中國證監(jiān)會及其派出機構 C．基金業(yè)協會 D．監(jiān)控中心 【正確答案】：B 【答案解析】：中國證監(jiān)會及其派出機構在對基金銷售活動進行現場檢查時，有權對與基金銷售適用性相關的制度建設等進行詢問或檢查，發(fā)現存在問題的，可以進行必要的指導。第6題不收取銷售服務費的，對持有持續(xù)期少于30日的投資人收取不低于（）的贖回費，并將上述贖回費全額計入基金財產。A．0.50% B．0.75% C．1% D．1.50% 【正確答案】：B 【答案解析】：不收取銷售服務費的，對持有持續(xù)期少于30日的投資人收取不低于0.75%的贖回費，并將上述贖回費全額計入基金財產。

第7題不收取銷售服務費的，對持有持續(xù)期少于7日的投資人收取不低于（）的贖回費，并將上述贖回費全額計入基金財產。A．0.50% B．0.75% C．1% D．1.50% 【正確答案】：D 【答案解析】：不收取銷售服務費的，對持有持續(xù)期少于7日的投資人收取不低于1.5%的贖回費，并將上述贖回費全額計入基金財產。第8題不收取銷售服務費的，對持有持續(xù)期長于3個月但少于6個月的投資人收取不低于（）的贖回費，并將上述贖回費總額的50%計入基金財產。A．0.10% B．0.25% C．0.50% D．0.75% 【正確答案】：C 【答案解析】：不收取銷售服務費的，對持有持續(xù)期長于3個月但少于6個月的投資人收取不低于0.5%的贖回費，并將上述贖回費總額的50%計入基金財產。第9題不收取銷售服務費的，對持有持續(xù)期長于6個月的投資人，應當將不低于贖回費總額的（）計入基金財產。A．5% B．10% C．25% D．30% 【正確答案】：C 【答案解析】：不收取銷售服務費的，對持有持續(xù)期長于6個月的投資人，應當將不低于贖回費總額的25%計入基金財產。

第10題當單個交易日基金的凈贖回申請超過基金總份額的（）時，投資人將可能無法及時贖回持有的全部基金份額。A．5% B．10% C．15% D．20% 【正確答案】：B 【答案解析】：當單個交易日基金的凈贖回申請超過基金總份額的10%時，投資人將可能無法及時贖回持有的全部基金份額。

第11題對于持有期低于（）的投資人，基金管理人不得免收其后端申購（認購）費用。A．3個月 B．1年 C．3年 D．5年

【正確答案】：C 【答案解析】：對于持有期低于3年的投資人，基金管理人不得免收其后端申購（認購）費用。

第12題對于基金銷售渠道審慎調查的說法，正確的是（）。A．基金代銷機構對基金管理人的審慎調查 B．基金管理人對基金代銷機構的審慎調查

C．基金管理人和基金代銷機構相互進行審慎調查 D．以上都正確 【正確答案】：D 【答案解析】：基金銷售渠道審慎調查包括基金代銷機構對基金管理人的審慎調查，也包括基金管理人對基金代銷機構的審慎調查，基金銷售的適用性要求基金管理人和基金代銷機構相互進行審慎調查。

第13題對在（）內連續(xù)兩次被出具監(jiān)管警示函仍未改正的基金管理公司或基金代銷機構，該公司或機構在分發(fā)或公布基金宣傳推介材料前，應當事先將材料報送中國證監(jiān)會。A．10日 B．30日 C．3個月 D．6個月 【正確答案】：D 【答案解析】：對在6個月內連續(xù)兩次被出具監(jiān)管警示函仍未改正的基金管理公司或基金代銷機構，該公司或機構在分發(fā)或公布基金宣傳推介材料前，應當事先將材料報送中國證監(jiān)會。第14題對證券投資基金的說法錯誤的是（）。A．是一種長期投資工具 B．主要功能是分散投資 C．投資收益低于股票

D．可以降低投資單一證券帶來的個別風險 【正確答案】：C 【答案解析】：證券投資基金是一種長期投資工具，其主要功能是分散投資，可以降低投資單一證券帶來的個別風險。C選項說法太絕對。第15題

負責基金銷售業(yè)務的管理人員應（）。A．有相關的基金從業(yè)經驗 B．具有大學本科以上學歷

C．6個月內未因重大違法違規(guī)行為受到行政處罰 D．取得基金從業(yè)資格 【正確答案】：D 【答案解析】：負責基金銷售業(yè)務的管理人員應取得基金從業(yè)資格。第16題關于基金銷售費用，下列說法錯誤的是（）。

A．銷售基金產品前，基金銷售機構應與基金管理人簽訂銷售協議，約定支付報酬的比例和方式

B．按照基金合同和招募說明書的約定，可以對不同的投資人適用不同費率

C．基金管理人與基金銷售機構可以在基金銷售協議中約定依據銷售機構銷售基金的保有量提取一定比例的客戶維護費

D．基金管理人可以向銷售機構支付非以銷售基金的保有量為基礎的客戶維護費 【正確答案】：D 【答案解析】：基金管理人不得向銷售機構支付非以銷售基金的保有量為基礎的客戶維護費。第17題關于基金宣傳推介材料，說法正確的是（）。A．可以預測基金的投資業(yè)績 B．可以登載單位的推薦性文字 C．可以使用“坐享財富增長”“欲購從速”等表述 D．可以通過電視、廣播進行公布 【正確答案】：D 【答案解析】：其他選項都屬于禁止性規(guī)定。第18題基金份額登記機構的主要職責不包括（）。A．代理發(fā)放紅利

B．建立并保管基金份額持有人名冊 C．負責基金份額的登記

D．建立完善的基金份額持有人資金的存取程序和授權審批制度 【正確答案】：D 【答案解析】：基金份額登記機構的主要職責包括：①建立并管理投資人基金份額賬戶；②負責基金份額的登記；③基金交易確認；④代理發(fā)放紅利；⑤建立并保管基金份額持有人名冊；⑥登記代理協議規(guī)定的其他職責。(更多押題：http://004km.cn)

第19題基金管理人變更基金份額登記機構的，應當在變更前將變更方案報（）備案。A．基金業(yè)協會 B．中國證監(jiān)會

C．工商注冊所在地中國證監(jiān)會派出機構 D．證券業(yè)協會 【正確答案】：B 【答案解析】：基金管理人變更基金份額登記機構的，應當在變更前將變更方案報中國證監(jiān)會備案。

第20題基金管理人的基金宣傳推介材料應當自向公眾分發(fā)或發(fā)布之日起（）個工作日內報主要經營活動所在地中國證監(jiān)會派出機構備案。A．3 B．5 C．10 D．20 【正確答案】：B 【答案解析】：基金管理人的基金宣傳推介材料應當自向公眾分發(fā)或發(fā)布之日起5個工作日內報主要經營活動所在地中國證監(jiān)會派出機構備案。

第21題基金管理人發(fā)售基金份額、募集基金，可以收取（）。A．認購費 B．過戶費 C．手續(xù)費 D．申購費 【正確答案】：A 【答案解析】：基金管理人發(fā)售基金份額、募集基金，可以收取認購費。

第22題基金管理人應當在（）和（）中披露從基金財產中計提的管理費、托管費、基金銷售服務費的金額。

A．基金月度報告；基金半年報告 B．基金季度報告；基金年度報告 C．基金半年報告；基金年度報告 D．基金季度報告；基金半年度報告 【正確答案】：C 【答案解析】：基金管理人應當在基金半年度報告和基金年度報告中披露從基金財產中計提的管理費、托管費、基金銷售服務費的金額。

第23題基金管理人應當在（）監(jiān)察稽核報告中列明基金銷售費用的具體支付項目和使用情況以及從管理費中支付的客戶維護費總額。A．每個月 B．每季度 C．每半年 D．每年

【正確答案】：B 【答案解析】：基金管理人應當在每季度監(jiān)察稽核報告中列明基金銷售費用的具體支付項目和使用情況以及從管理費中支付的客戶維護費總額。

第24題基金經營機構的客戶交易記錄自交易記賬當年計起至少保存（）年。A．3 B．5 C．10 D．15 【正確答案】：B 【答案解析】：基金經營機構的客戶交易記錄自交易記賬當年計起至少保存5年?；痄N售機構的客戶交易記錄自交易記賬當年計起至少保存15年。

第25題基金經營機構客戶信息保存期限規(guī)定，客戶交易記錄自交易賬戶當年計起至少保存（）年。A．1 B．3 C．5 D．10 【正確答案】：C 【答案解析】：基金經營機構客戶信息保存期限規(guī)定，客戶交易記錄自交易賬戶當年計起至少保存5年。

第26題基金經營機構客戶信息保存期限規(guī)定，客戶身份資料自業(yè)務關系結束當年或者一次性交易記賬當年計起至少保存（）年。A．3 B．5 C．10 D．20 【正確答案】：B 【答案解析】：基金經營機構客戶信息保存期限規(guī)定，客戶身份資料自業(yè)務關系結束當年或者一次性交易記賬當年計起至少保存5年。

第27題基金經營機構應妥善保存交易時段客戶交易區(qū)的監(jiān)控錄像資料，保存期限不得少于（）。A．6個月 B．1年 C．3年 D．5年

【正確答案】：A 【答案解析】：基金經營機構應妥善保存交易時段客戶交易區(qū)的監(jiān)控錄像資料，保存期限不得少于6個月。

第28題基金經營機構應妥善保存客戶交易終端信息和開戶資料電子化信息，保存期限不得少于（）年。A．3 B．5 C．10 D．20 【正確答案】：D 【答案解析】：基金經營機構應妥善保存客戶交易終端信息和開戶資料電子化信息，保存期限不得少于20年。

第29題基金銷售費用不包括（）。A．申購費 B．贖回費 C．基金轉換費 D．銷售服務費 【正確答案】：C 【答案解析】：基金銷售費用包括基金的申購（認購）費、贖回費和銷售服務費。

第30題基金銷售機構應當建立科學合理的方法，設置必要的標準和流程，保證基金銷售適用性的實施。表述的是基金銷售適用性應當遵循的（）。A．投資人利益優(yōu)先原則 B．全面性原則 C．及時性原則 D．客觀性原則 【正確答案】：D 【答案解析】：客觀性原則，是指基金銷售機構應當建立科學合理的方法，設置必要的標準和流程，保證基金銷售適用性的實施。

第31題基金銷售人員獲得投資者提供的開戶資料和基金交易等相關資料后，應即時交（）建檔保管。A．監(jiān)管機構 B．監(jiān)控中心 C．所在機構 D．基金托管人 【正確答案】：C 【答案解析】：基金銷售人員獲得投資者提供的開戶資料和基金交易等相關資料后，應即時交所在機構建檔保管。

第32題基金銷售人員應當自覺避免其個人及其所在機構的利益與投資者的利益沖突，當無法避免時，應當（）。

A．確保投資者的利益優(yōu)先 B．確保個人的利益優(yōu)先

C．確保所在機構的利益優(yōu)先 D．回避

【正確答案】：A 【答案解析】：基金銷售人員應當自覺避免其個人及其所在機構的利益與投資者的利益沖突，當無法避免時，應當確保投資者的利益優(yōu) 先。

第33題基金宣傳推介材料登載過往業(yè)績，基金合同生效10年以上的，應當登載（）。A．從合同生效之日起計算的業(yè)績

B．自合同生效當年開始所有完整會計年度的業(yè)績 C．當年上半年的業(yè)績

D．最近10個完整會計年度的業(yè)績 【正確答案】：D 【答案解析】：基金宣傳推介材料登載過往業(yè)績，基金合同生效10年以上的，應當登載最近10個完整會計年度的業(yè)績。

第34題基金宣傳推介材料登載過往業(yè)績，基金合同生效1年以上但不滿10年的，應當登載（）。

A．從合同生效之日起計算的業(yè)績

B．自合同生效當年開始所有完整會計年度的業(yè)績 C．當年上半年的業(yè)績

D．自合同生效當年開始所有完整會計年度的業(yè)績，宣傳推介材料公布日在下半年的，還應當登載當年上半年度的業(yè)績?！菊_答案】：D 【答案解析】：基金宣傳推介材料登載過往業(yè)績，基金合同生效10年以上的，應當登載最近10個完整會計年度的業(yè)績。

第35題基金宣傳推介材料登載過往業(yè)績，業(yè)績登載期間基金合同中投資目標、投資范圍和投資策略發(fā)生改變的，（）。A．不必予以特別說明 B．可以予以特別說明 C．應當予以特別說明 D．不得予以特別說明 【正確答案】：C 【答案解析】：基金宣傳推介材料登載過往業(yè)績，業(yè)績登載期間基金合同中投資目標、投資范圍和投資策發(fā)生改變的，應當予以特別說明。第36題基金宣傳推介材料可以登載該基金、基金管理人管理的其他基金的過往業(yè)績，但基金合同生效不足（）的除外。A．6個月 B．1年 C．3年 D．5年

【正確答案】：A 【答案解析】：基金宣傳推介材料可以登載該基金、基金管理人管理的其他基金的過往業(yè)績，但基金合同生效不足6個月的除外。第37題開放式基金所特有的風險是（）。A．合規(guī)風險 B．巨額贖回風險 C．技術風險

D．基金自身的管理風險 【正確答案】：B 【答案解析】：巨額贖回風險是開放式基金所特有的一種風險。

第38題其他基金銷售機構的基金宣傳推介材料應當自向公眾分發(fā)或發(fā)布之日起（）個工作日內報主要經營活動所在地中國證監(jiān)會派出機構備案。A．3 B．5 C．10 D．15 【正確答案】：B 【答案解析】：其他基金銷售機構的基金宣傳推介材料應當自向公眾分發(fā)或發(fā)布之日起5個工作日內報主要經營活動所在地中國證監(jiān) 會派出機構備案。

第39題收取銷售服務費的，對持有持續(xù)期少于30日的投資人收取不低于（）的贖回費，并將上述贖回費全額計入基金財產。A．0.50% B．0.75% C．1% D．1.50% 【正確答案】：A 【答案解析】：收取銷售服務費的，對持有持續(xù)期少于30日的投資人收取不低于0.5%的贖回費，并將上述贖回費全額計入基金財產。

第40題下列（）不符合基金銷售從業(yè)人員應具有的條件。A．取得基金從業(yè)資格

B．具有相關的基金從業(yè)經驗 C．由所在機構進行執(zhí)業(yè)注冊登記

D．經基金管理人或者基金銷售機構聘任 【正確答案】：B 【答案解析】：基金銷售從業(yè)人員應當根據有關規(guī)定取得中國證券投資基金業(yè)協會認可的基金從業(yè)人員資格。需由所在機構進行執(zhí)業(yè)注冊登記，未經基金管理人或者基金銷售機構聘任，任何人不得從事基金銷售活動。第41題下列不屬于基金銷售人員從事基金銷售活動禁止性情形的是（）。A．向他人提供基金未公開的信息

B．不得同意或默許他人以其本人或所在機構的名義從事基金銷售業(yè)務 C．接受投資者全權委托，代理客戶進行基金認購、申購、贖回等交易 D．挪用投資者的交易資金或基金份額 【正確答案】：B 【答案解析】：B選項屬于基金銷售人員從事基金銷售活動禁止性情形應當為：同意或默許他人以其本人或所在機構的名義從事基金銷售業(yè)務。第42題下列關于基金銷售行為，錯誤的是（）。A．不得采取抽獎的方式銷售基金

B．可以采取送基金份額的方式銷售基金

C．按照基金合同和招募說明書的約定向投資人收取銷售費用 D．不以排擠競爭對手為目的，而壓低基金的收費水平【正確答案】：B 【答案解析】：基金銷售機構在基金銷售活動中，不得采取抽獎、回扣或者送實物、保險、基金份額等方式銷售基金。

第43題下列關于基金宣傳推介材料規(guī)范，說法正確的是（）。A．推介貨幣市場基金的，可以保證最低收益

B．電臺廣播應當以旁白形式提示投資人注意風險并參考該基金的銷售文件 C．推介保本基金的，可以不揭示保本基金的風險

D．登載基金管理人股東背景時，不必特別聲明基金管理人與股東之間的業(yè)務隔離制度 【正確答案】：B 【答案解析】：本題考查基金宣傳推介材料的規(guī)范性內容。

第44題下列那些不屬于基金銷售機構工作人員從事的工作范圍？（）A．分析基金走勢 B．宣傳推介基金 C．發(fā)售基金份額

D．辦理基金份額申購和贖回 【正確答案】：A 【答案解析】：基金銷售機構人員是指基金管理公司、基金管理公司委托的基金銷售機構中從事宣傳推介基金、發(fā)售基金份額、辦理基金份額申購和贖回等相關活動的人員。第45題證券投資基金銷售業(yè)務信息管理平臺不包括（）。A．前臺業(yè)務系統 B．后臺業(yè)務系統 C．后臺管理系統

D．應用系統的支持系統 【正確答案】：B 【答案解析】：證券投資基金銷售業(yè)務信息管理平臺，主要包括前臺業(yè)務系統、后臺管理系統以及應用系統的支持系統。

第二篇：基金銷售

基金營銷的幾點體會

一、基金營銷是一項系統工程

目前銀行的基金營銷組織依然是基金公司的基金經理開場投資報告會，銀行的理財經理負責邀請高端客戶到場參加，之后就是基金介紹、現場互動提問等等。接下來就轉入為其半個月或一個月的銷售任務完成期的通報和考核。

個人觀點：隨著金融行業(yè)競爭的加劇、全球化市場的動蕩、尤其是居民理財知識和水平的不斷提高?；痄N售應該從銀行內部，至上而下形成證券市場分析、基金分類研究、老基金每月精選、新基金銷售指引、客戶持有基金診斷服務、理財經理基金投資能力培訓等一整套基金銷售服務體系。逐步改變現有銀行理財經理或銷售經理依靠關系乃至銷售話術等銷售技巧進行營銷的單兵作戰(zhàn)的銷售模式。

二、基金營銷的售后服務是關鍵

由于市場的多變和基金公司自身治理結構的不同，各類基金的表現在證券市場的各個階段差異較大，無論是客戶還是理財經理作為個體很難準確把握市場趨勢，因此銀行后臺必須建立基金銷售的跟蹤評價系統，一方面為客戶經理提供了客戶服務的有力工具，一方面亦有利于了解基金經理的投資風格和價值取向乃至基金經理的變更對客戶投資的影響程度。從而能夠較為全面的為客戶提供基金投資的服務建議，牢固樹立“以客戶為本”的銷售文化和理念。

三、理財經理提高自身基金投資能力

建議理財經理自身要積極參與基金投資，唯有如此，才能感受客戶投資的個中滋味，才能站在客戶的角度，設身處地為客戶著想，徹底拋棄話術營銷等所謂技巧，扎實的練好“內功”，畢竟為客戶賺錢，理好財才是理財經理專業(yè)化的體現，亦是理財經理的價值所在這段時間，對于你我會有一種自已都說不清的感覺，我很糾結很困惑，我不喜歡這樣的自已，也不想這樣繼續(xù)下去，是到了好好的整理一下自已的時候。對不起了!我不能再和你做朋友了，人生故事里的大多數結局都源于自已的選擇，人生不是游戲，我想認真地過好每一天，最后祝你幸福!

第三篇：銷售人員行為規(guī)范

銷售人員行為規(guī)范

1.遵守國家法律、法規(guī)；

2.關心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；

3.準時上班，不準遲到、早退和曠工；

4.員工在工作時間應堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務洽談等應在洽談區(qū)進行；

5.工作時間不得從事與工作無關的事情；

6.切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕；

7.提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認真負責；

8.守法、廉潔、誠實、敬業(yè)；

9.不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；

10.不得兼職；

11.保守公司管理及經營秘密，不可泄露本樓盤有關業(yè)務秘密及相關管理資料；

12.禁止利用公司名義謀取利益；

13.服務精神：

服務就是SERVICE。每個字母的含義為：

·S----SMILE：微笑服務。

·E---EXCELLENT：關注每一個服務細節(jié)并將其做到完美。

·R---READY：隨時準備好為客戶服務。

·V---VIEWING：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。

·I----INVITING：以誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。(吸引顧客再次光臨)·C---CREATING：精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務的氛圍。

·E---EYE：始終以熱情友好的眼光關注客戶。

14.公平競爭。不搶客，嚴格按照公司制度安排的接待順序和客戶認定程序進行接待；

15.團隊精神。團結互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。

儀表：

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現。良好的儀表可體現售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：

·著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子，系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

·儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售中心的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。

·注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

·注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

·女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

·每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當著客人的面或在公共場所整理。

表情：

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：

·要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。

·要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。

·要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。

·要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

·要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。

·不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。站姿：

·軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

坐姿：

·落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲；

·接待客人時，落座在座椅的1/3至2/3之間，不得背靠椅背；

·落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；

·聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；

·兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；

·兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；

·工作時不得照鏡子，化妝；

·不得將物件夾在腋下；

·不得隨地吐痰及亂丟雜物；

交談：

·交談時，必須保持衣著整潔；

·交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；

·交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；

·在售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈；

·講話時，請、您、謝謝、對不起等禮貌用語要經常使用，不將粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性語言；

·不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

·稱呼客人時，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語言；

·不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅為客人服務。

接待過程中要做到：

·友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。

·禮貌：任何時刻均應用禮貌用語；

·熱情：工作中應主動為客人著想；

·耐心：對客人的要求應認真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。

銷售現場管理制度

行政人事管理：

1.考勤制度

(1)簽到

銷售人員到崗后，應立即在簽到本上簽到，以此作為接待客戶的順序。如個人原因未能及時簽到，則一律按實際簽到順序接待客戶。

(2)考勤

A、每天工作時間為早上8:30－12:00，下午14:30－18:00；中午值班人員上班時間為9:00-16:00。

B、按規(guī)定時間晚到15分鐘以內（不含15分鐘）者視為遲到一次，每月遲到累計三次者，警告處分一次，累計遲到五次經上者，調離本樓盤。遲到超過15分鐘至3小時的，視為曠工半天，按當日工資的1.5倍扣發(fā)，警告處分一次，當月累計曠工兩次以上者，視情況作出相應的處理。

C、提前離開崗位必須征得項目銷售經理的同意，否則根據情節(jié)可按早退或曠工處理，同上條規(guī)定一并累計計算。

D、如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經理。

(3)請假

如遇病、事假，銷售人員須將假單提前交給銷售經理，由銷售經理上交公司并按公司規(guī)定統一執(zhí)行。

(4)輪休制度

A、原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經理統一安排調休。

B、如銷售人員之間換休，應提前通知銷售經理,否則，未到崗者按曠工處理。

(5)例會制度

A、晨會：每天上午9：00由銷售經理主持，銷售經理休息時由銷售經理或指定的銷售控制人員主持。

B、晚會：每天下午18：40由銷售經理主持，銷售經理休息時由銷售經理或指定的銷售控制人員主持。

C、周例會：每周一上午9：00由銷售經理主持，內容應包括下周銷售計劃、問題收集、表揚和批評、業(yè)務培訓。

(6)解聘制度

A、員工辭職

a、所有的員工辭職必須提前一個月遞交書面辭職報告，經批準后方可辭職。

b、任何一個業(yè)務員的辭職申請，管理人員必須通報上一級管理層；

c、員工正式辭職以前，銷售管理部經理要與員工進行一次面談，結果形成報告，上交最高管理層。

d、未按規(guī)定期限遞交辭職報告，未辦理正常交接手續(xù)的業(yè)務員，公司將扣除其一個月的工資。

e、辭職實行后，其相關財務結算按有關規(guī)定執(zhí)行。

B、員工解聘

對于正式聘用的員工，在合同期限內，原則上不無故辭退任何員工，但由于以下原因公司決定不再聘用的員工，公司將實行解聘:

a、公司有關制度規(guī)定的開除行為；

b、員工的工作能力不能勝任公司當前的發(fā)展需要；

c、員工的年齡與身心健康狀況不適合在公司繼續(xù)工作。

C、對于離職人員的處理：

a、對于離職的員工，公司按照規(guī)定發(fā)給員工應該得的工資和獎金，并且公司無條件地辦理各種離職手續(xù)。

b、對于主動辭職的員工，公司按其實際工作的天數發(fā)放工資和獎金。

c、在合同期內解聘，公司將提前一個月通知或一次補發(fā)一個月的工資。

d、對于被開除的員工，公司原則上永不錄用，并且在離職時不發(fā)任何附加報酬。e、無論是主動辭職，還是被公司開除，公司都將員工的離職過程全公開。

(7)辦公用品的使用與管理

A、遵循公司辦公用品管理制度，各類用品的定期提供嚴格按照審批手續(xù)和物品驗收入庫手續(xù)。

B、公司的辦公用品不能挪為私用。

C、正確使用公司的物品和設備。

D、借用公司的東西或使用的文件，使用后及時送還或歸放原位。

E、工作臺上不能擺放與工作無關的物品。

F、辦公用品的發(fā)放由內務人員進行發(fā)放。

業(yè)務管理：

1.接待管理

(1)銷售人員在售樓處必須著工裝，佩帶工卡，否則不得接待客戶。

(2)對待客戶須一視同仁，禁止挑客，更不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

(3)客戶接待過程中，嚴格按照培訓提綱的內容進行介紹，務必實事求是，不得對客戶擅自許諾，不得誤導客戶。

(4)客戶接待完畢后，必須做客戶信息登記，同時在自己的筆記本上做好筆錄。

(5)接電話簡明扼要，不許拖延，私人電話每次通話不可超過3分鐘。

(6)調查其他樓盤，要安排在休班時間。

(7)空閑時，只允許讀房地產方面的書籍和報紙房地產專欄。

(8)如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售主管進行調解，不得當眾爭吵。

(9)如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經理。

(10)房屋售出后，要與銷售經理做銷控。未經批準，不得隨意改動銷控表。

(11)每天下班前，由經理助理對當天的客戶人數，咨詢電話數量及客戶接待情況進行匯總統計，并做好筆錄。

(12)銷售控制每周將樓盤的考勤情況，銷售數量及銷售人員的工作表現如實上報公司。

2.開盤管理

(1)開盤前一天，項目銷售經理帶領全體銷售代表巡查現場售樓處、看樓路線，檢查用電設備、電話等設備使用功能是否正常；

(2)檢查銷售輔助資料的準備情況：樓書、定購單、辦公文具等是否齊全；

(3)開盤日，所有人員提前到現場一個小時，做好充分準備；

(4)準備好排隊購買時的管理工具準備：排隊認購號碼卡，登記本，選樓順序等。

3.促銷活動管理

(1)充分準備，由促銷小組組長負責具體活動的選址，活動材料的準備，交通安排，輔助物件準備等等；

(2)對促銷效果做出評估總結，以對下階段工作提出可行意見。

(3)活動的安排配合整體節(jié)點型的銷售策略進行。

4.廣告管理

5.銷控管理

6.銷服管理

7.客戶歸屬管理細則

(1)客戶歸屬原則上以客戶第一次到現場的接待業(yè)務員為其歸屬。

(2)輪值業(yè)務員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。

(3)如客戶屬第一次來現場，并與其他業(yè)務員無電話預約，則由輪值業(yè)務員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預約客戶來現場，輪值業(yè)務員應及時通知有約業(yè)務員接待；如有約業(yè)務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務員應協助接待其預約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務員，計輪值業(yè)務員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務員算義務協助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務員工作到位使其當場繳納定金，該客戶應歸屬輪值業(yè)務員，計輪值業(yè)務員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現場人較多或業(yè)務員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。

(4)正接待投訴客戶的業(yè)務員，按輪空處理。

(5)老客戶帶來人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務來往關系等)一齊來訪，如老客戶屬預約客戶，則其帶來人員歸屬預約業(yè)務員；如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務員。

(6)老客戶帶來人員(內容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預約業(yè)務員的，歸屬輪值業(yè)務員。

(7)表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)，或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。

(8)客戶不進售樓處且不去現場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止出現銷售人員將客戶堵在門外的現象，如有此現象，暫停作業(yè)一周并按相關管理規(guī)定處理。

(9)如一個客戶接待時間較長，業(yè)務員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。

(10)現場如客戶較多，業(yè)務員同時接待不止一個客戶，必須按業(yè)務規(guī)范同時接待；如出現發(fā)多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務員將取消一次接待機會給其他業(yè)務員。

(11)如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。

(12)如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務員，以后再記起原業(yè)務員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務員，原業(yè)務員歸屬無效。

(13)銷售人員在暫時不接待客戶時，應明確輪值業(yè)務員，輪值業(yè)務員應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。

(14)如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生視情況將暫停作業(yè)。

(15)因業(yè)務員離職或被解雇，其客戶由銷售經理統一安排歸屬。

(16)預約客戶指:客戶進門時聲明或經輪值業(yè)務員在第一時間問詢得知，曾經來訪并認出或說出業(yè)務員，未來訪但知道電話預約業(yè)務員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應排在輪值業(yè)務員位置，均排在輪值業(yè)務員位置，之后按原順序接待。

(17)輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務員位置，按原順序接待。

第四篇：房地產銷售行為規(guī)范

衣著儀表：

一、統一穿工作服，佩戴工作牌，衣服保持整潔，沒有污漬褶皺，扣好紐扣，打好領帶，口袋不要鼓出來，皮鞋保持光亮，領口和袖口要扣上扣子，襯衣袖口要露出西裝袖口半寸，褲子平整，著裝傳統款式，深色襪子，鞋跟平跟高跟，不要內增高，男員工頭發(fā)整潔，不得留胡須，女生要化妝，要及時補妝，不要涂亮麗的指甲油，切忌用過多香水，上班不得吃異味的食物，要勤剪指甲，為客戶服務不得流露厭煩、冷淡、僵硬、恐懼、緊張，的表情。

舉止規(guī)范

二、頭部端正，站直，雙手交叉房前，坐姿平穩(wěn)，雙手放好，男士入座雙腳可以略微分

開，不能仰靠，不能蹺二郎腿，不能頻繁交換雙腳位置，走姿矯健后跟不能拖地，不能雙手插兜，不能依靠，與客戶交談上升稍微前傾。

談吐規(guī)范

三、交談時眼睛看著對方，客戶談話時注意認真傾聽，不要中途打斷，應等對方把話說

完告于段落的時候再轉移話題，適量要用贊美的語言，打破客戶的心理防備，適當地談些題外話，工作時間講普通話，交談時保持60~120公分的距離，注意言簡，3分鐘之內把樓盤亮點說完，措辭得當，不卑不亢，避免不尊重的口氣，切忌不能不冷不熱，不要耍笑客戶，不要評頭論足，客戶提問的時候避免含糊不清的語言，不清楚的就去問工程部的，避免對客戶不禮貌的反問，客戶的問題不能回答一定要及時請教專業(yè)人員，不能大聲說話，不得以任何借口去頂撞客戶，不能以貌取人，稱呼客戶的時候要稱呼某先生某女生某小姐，不知道姓的情況下可以“稱呼這位先生??”

四、9點之前準時到崗，不能再形象臺上吃零食，化妝，抽煙，不能再閱讀無關書刊雜

志，形象臺要保持整潔，不要放報紙，茶杯，雜志。電腦要用于銷售服務，背景音樂要輕，不得收禮金。遞名片要雙手，名字對客戶?？蛻粢笏偷介T口。

五、服務態(tài)度：微笑、禮貌、誠信、耐心。不要模仿客戶口音，動作。走路不得在客戶

中間穿過。

六、銷售案場接待規(guī)范：應該按事先安排的順序接待，客戶進門銷售人員要主動拉門，態(tài)度要大方熱情，主動詢問是否第一次來看房，必須說您好歡迎參觀，按照新客戶流程進行接待介紹，按照案場的特點，項目的特點，工程進度來介紹。請客人入座時根據訪客的座位順序，注意空調的溫度，對首訪的客戶要自我介紹，然后問對方貴姓，呈遞公司房產簡介時應講“某某先生小姐您好??”。認真解答客戶疑問，規(guī)定好看房路線，準備好安全帽，雨天夏天應該帶雨傘，離開前要求留下聯系方式，送客時要有禮貌，提前開門，特別重要的客戶要送上車，要使用常用禮貌用語“某某先生小姐歡迎您下次再來”。應及時記錄來訪信息，溝通內容，建立客戶檔案，隨手準備紙筆記下要點。電話客戶比來訪客戶重要，介紹要互動，要問答。接聽電話需要轉交他人的時候要講“請您稍等”，打業(yè)務電話時注意語言簡潔性，廣告發(fā)布期盡量簡短電話。

七、投訴客戶接待處理：接待人員應該第一時間把客戶領到適當地點進行處理，如會議

室、辦公室，來電投訴應該轉到內線接聽，或者把經理和主管電話給他?？蛻羯祥T投訴應該先主動自我介紹，盡量讓上級部門處理，如果領到不在做好筆錄，溝通以傾聽為主，要認可客戶，事實的投訴要表示歉意，要及時回復和答復，未能處理的問題要安撫客戶后向領到匯報，處理人應做好后續(xù)的聯系工作，或者交給內勤處理。

八、銷售案場的工作規(guī)范（在開盤階段）：1檢查當天是否要與客戶簽合同，應事先做

好準備，2檢查當天的收款情況，并做好催款工作，3核對房源，對當天的銷售房源進行核對，不要重復推薦，4查閱客戶資料，并對當天回訪的客戶進行合理的安排，對沒來的客戶進行回訪。5檢查銷售資料是否齊全，是否被改動過，及時做好調整，看看表

格是否用完，價格表及時更新，核對今天的價格和昨天的是否有區(qū)別。來訪客戶的階段應按事先的順序接待，午餐期間輪流好、接待。做好客戶接待和追蹤工作，對有意向的客戶進行積極的引導。積極參與可比樓盤的市場調查（旁邊樓盤的價格信息等??），及時記錄調查資料，根據銷售的要求及時更新調查資料并向經理匯報（透明售房網）。下班前要注意整理辦公室物品，切記重要的資料要鎖進抽屜（總評圖價格表不能給客戶和同行）。

九、銷售部的管理規(guī)范：加強培訓管理，銷售人員應該按要求參加公司的每次培訓，讀

報讀書的活動開展，內勤做好相關信息的采集和匯總工作，并且銷售部在每周例會中進行學習和交流，廣告投放前的培訓工作，每次投廣告前進行學習和討論。銷售部每周進行周例會，一周工作情況和銷售指標的分析，對已簽合同客戶進行匯款情況的匯報。通過對未成交客戶進行分析，充分挖掘銷售亮點，正確面對項目現存的不足，銷售過程的疑問進行討論分析，統一口徑（及時）。通過對一周來訪的客戶進行分析（問：看到哪里的廣告）評價項目的宣傳效果。分析現存的意向客戶。通過一周來訪的客戶統計與分析，評價宣傳效果。深入分析每位客戶來訪的意向程度制定相應的策略和回訪方案，挖掘亮點，統一推銷的口徑，通過市場競爭樓盤的市調和分析。

十、營銷部的工作制度：熱愛公司，熱愛本職工作，努力工作，準時上下班，銷售員不

準在案場吃零食、就餐、化妝、上網、玩游戲、炒股、吸煙、睡午覺?？蛻艚哟皶r倒水。不能打私人電話。

十一、（考）崗位職責：1負責好售樓處的日常銷售工作，包括客戶接待客戶聯絡溝通，認真填寫銷售部的日常工作記錄單，完成銷售任務。2根據操作規(guī)范負責與客戶簽訂訂購協議和購房合同。3負責各自客戶的房款催繳，負責按揭客戶銀行經辦人員聯系，和貸款手續(xù)的催辦。4參加部門的所有例會，參與項目營銷宣傳活動及協助進行市場信息的反饋工作。5參與客戶聯絡信函問候和各項服務工作的執(zhí)行。6負責接待客戶對客戶對樓盤的建議和投訴并及時上報相關部門。7每天電話接聽的記錄工作。8案場的善后工作。9完成上級交代的其它工作。

第五篇：銷售人員行為規(guī)范

銷售人員行為規(guī)范 1.熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；

2.準時上班，不遲到、早退和曠工； 3.員工在工作時間應堅守工作崗位；

4.工作時間不得從事與工作無關的事情；

5.服從領導工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕；

6.提高工作效率，工作認真負責；

7.不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；

8.保守公司管理及經營秘密，不可泄露本樓盤有關業(yè)務秘密及相關管理資料；

9.禁止利用公司名義謀取利益； 10.服務精神： 服務就是

SERVICE。每個字母的含義為： ·S----SMILE：微笑服務。

·E---EXCELLENT：關注每一個服務細節(jié)并將其做到完美?！---READY：隨時準備好為客戶服務。

·V---VIEWING：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質服務的貴賓?！----INVITING：以誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。(吸引顧客再次光臨)

·C---CREATING：精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務的氛圍。

·E---EYE：始終以熱情友好的眼光關注客戶。

11.公平競爭。不搶客，嚴格按照公司制度安排的接待順序和客戶認定程序進行接待；

12.團隊精神。團結互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。

一、儀表：

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的體現。良好的儀表可體現售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：

·著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子，系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

·儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售中心的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)、不留胡須，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。

·注意個人清潔衛(wèi)生，保持口氣清新，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

·保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

·女士上班要淡妝打扮，不佩戴夸張的頭飾，男女均不準戴有色眼鏡。

·每日上班前要檢查自己的儀表，不可當著客人的面或在公共場所整理。

二、考勤制度(1)簽到

銷售人員到崗后，應立即打卡簽到。

(2)考勤

A、工作時間：夏季早上8:30－12:00，下午14:00－17:30；

冬季早上8:30－12:00，下午14:30－18:00。

B、按規(guī)定時間晚到15分鐘以內（不含15分鐘）者視為遲到一次，每月遲到累計兩次者，警告，累計遲到三次及以上，每遲到一次樂捐20元。遲到超過15分鐘至3小時的，視為曠工半天，當月累計無故曠工兩次以上者，視情況作出相應的處理。

C、提前離開崗位必須征得項目銷售經理的同意，否則根據情節(jié)可按早退或曠工處理，同上條規(guī)定一并累計計算。

D、如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經理，由銷售經理報備公司行政，方便行政進行考勤統計。

(3)請假

如遇病、事假，銷售人員須將假單提前交給銷售經理，由銷售經理上交公司并按公司規(guī)定統一執(zhí)行。

(4)輪休制度

A、原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經理統一安排調休。

B、如銷售人員之間換休，應提前通知銷售經理,否則，未到崗者按曠工處理。

(5)例會制度

A、晨會：每天8：50由值班人員主持。

B、晚會：每天17：40（冬季）18:10（夏季）由值班人員主持，銷售經理參與。

C、周例會：每周日17：40（冬季）18:10（夏季）由銷售經理主持，內容應包括下周銷售計劃、問題收集、表揚和批評、業(yè)務培訓。(6)解聘制度

A、員工辭職

a、所有的員工辭職必須提前一個月遞交書面辭職報告，經批準后方可辭職。

b、未按規(guī)定期限遞交辭職報告，未辦理正常交接手續(xù)的業(yè)務員，公司將扣除其一個月的工資。

c、辭職實行后，其相關財務結算按有關規(guī)定執(zhí)行。

B、員工解聘

對于正式聘用的員工，在合同期限內，原則上不無故辭退任何員工，但由于以下原因公司決定不再聘用的員工，公司將實行解聘: a、公司有關制度規(guī)定的開除行為；

b、員工的工作能力不能勝任公司當前的發(fā)展需要；

c、員工的年齡與身心健康狀況不適合在公司繼續(xù)工作。

C、對于離職人員的處理：

a、對于離職的員工，公司按照規(guī)定發(fā)給員工應該得的工資和獎金，并且公司無條件地辦理各種離職手續(xù)。

b、對于主動辭職的員工，公司按其實際工作的天數發(fā)放工資和獎金； c、對于被開除的員工，公司原則上永不錄用，并且在離職時不發(fā)任何附加報酬。

d、無論是主動辭職，還是被公司開除，公司都將員工的離職過程全公開。

三、客戶歸屬管理細則

(1)客戶歸屬原則上以客戶第一次到現場的接待業(yè)務員為其歸屬。(2)輪值業(yè)務員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。

(3)如客戶屬第一次來現場，并與其他業(yè)務員無電話預約，則由輪值業(yè)務員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預約客戶來現場，輪值業(yè)務員應及時通知有約業(yè)務員接待；如有約業(yè)務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務員應協助接待其預約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務員，計輪值業(yè)務員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務員算義務協助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務員工作到位使其當場繳納定金，該客戶應歸屬輪值業(yè)務員，計輪值業(yè)務員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處

理；如現場人較多或業(yè)務員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。

(4)正接待投訴客戶的業(yè)務員，按輪空處理。

(5)老客戶帶來人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務來往關系等)一齊來訪，如老客戶屬預約客戶，則其帶來人員歸屬預約業(yè)務員；如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務員。

(6)老客戶帶來人員(內容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預約業(yè)務員的，歸屬輪值業(yè)務員。

(7)表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)，或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。

(8)客戶不進售樓處且不去現場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止出現銷售人員將客戶堵在門外的現象，如有此現象，暫停作業(yè)一周并按相關管理規(guī)定處理。

(9)如一個客戶接待時間較長，業(yè)務員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。

(10)現場如客戶較多，業(yè)務員同時接待不止一個客戶，必須按業(yè)務規(guī)范同時接待；如出現發(fā)多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員

接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務員將取消一次接待機會給其他業(yè)務員。

(11)如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。(12)如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務員，以后再記起原業(yè)務員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務員，原業(yè)務員歸屬無效。

(13)銷售人員在暫時不接待客戶時，應明確輪值業(yè)務員，輪值業(yè)務員應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。

(14)如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生視情況將暫停作業(yè)。

(15)因業(yè)務員離職或被解雇，其客戶由銷售經理統一安排歸屬。

(16)預約客戶指:客戶進門時聲明或經輪值業(yè)務員在第一時間問詢得知，曾經來訪并認出或說出業(yè)務員，未來訪但知道電話預約業(yè)務員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應排在輪值業(yè)務員位置，均排在輪值業(yè)務員位置，之后按原順序接待。

(17)輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務員位置，按原順序接待。