第一篇：售后退款流程

售后（了解

聆聽

處理）

未發(fā)退（加強(qiáng)銷售減少賠償）

未發(fā)退是客戶拍了訂單后不需要鞋或者是不想要了，就需要售后每天早上來操作退款提交倉庫作廢訂單（倉庫的習(xí)慣是每天早上打單）所以需要售后在倉庫操作打單前提交倉庫，要其倉庫作廢退款，倉庫備注就可以同意退款。（由于客戶申請的退款肯定是屬于僅退款 所以需要售后這邊操作退款的同時(shí)看清楚退款的金額不要盲目看到倉庫的備注就操作退款）

當(dāng)售后客服聯(lián)系客戶聆聽了客戶的需求后根據(jù)客戶所說的來推薦別的款式或者推薦現(xiàn)在的活動促進(jìn)再次銷售（僅退款 不要了 未按約定時(shí)間發(fā)貨 缺貨 拍錯訂單）客戶選擇未按約定時(shí)間發(fā)貨和缺貨需要電話通知客戶修改，如客戶的訂單是屬于質(zhì)量問題或者是其他不能按照客戶訂單發(fā)出那就需要告知客戶在發(fā)出的過程中質(zhì)檢鞋有問題需要客戶等待的時(shí)間來準(zhǔn)確告知客戶盡可能不有要客戶選擇這2種退款原因。

退款

（當(dāng)其電話聯(lián)系客戶的同時(shí)可以問客戶為什么申請退款 根據(jù)客戶所說的話做一個(gè)統(tǒng)計(jì)提交主管，加強(qiáng)鞋的后期質(zhì)量，在其告知客戶最近的活動讓客戶換別的款式促進(jìn)再次銷售）

申請退款的類型有2大類

一個(gè)是我需退款無需退貨（僅退款）一個(gè)是我需退貨并退款（退貨退款）

在操作退款的同時(shí)需要看清楚客戶所申請的退款類型

根據(jù)客戶訂單信息（7天無理由，收到商品不符，商品質(zhì)量問題，收到商品破損，退運(yùn)費(fèi)）來處理退款（不能同意退款類型有收到商品不符，商品質(zhì)量問題如有客戶選擇的這2類退款原因就需要售后電話聯(lián)系客戶要其修改退款原因其次在旺旺留言客戶讓修改）。

退款類型和原因的控制

有其客戶申請退款類型選擇 僅退款 退款原因選擇未收到貨 就需要電話聯(lián)系和查看聊天記錄看客戶是否收到寶貝，快遞問題那就需要電話聯(lián)系快遞要快遞查詢寶貝的物流信息，在其告知客戶（最新的物流信息得知后電話告知客戶或者旺旺留言客戶）如得知快件掉件那就需要開索賠單

索賠單的開法（訂單編號，貨號編碼尺碼大小，物流單號及公司，寶貝價(jià)位，）后將原單給財(cái)務(wù)蓋章，蓋章后復(fù)印，原單給倉庫，復(fù)印給財(cái)務(wù)之后在訂單備注索賠單已開在電話聯(lián)系客戶是要補(bǔ)發(fā)還是退款重新拍。

有其客戶申請退款類型選擇 僅退款

退款原因選擇發(fā)票問題 就需要電話聯(lián)系客戶是否是需要開具發(fā)票電話聯(lián)系不是要開具發(fā)票只是不要了，就需要客戶修改退款原因和類型。（如客戶需要開具發(fā)票那就需要其客戶提供發(fā)票抬頭寫個(gè)人還是公司形式，根據(jù)客戶所需來開登記發(fā)票本，提交財(cái)務(wù)開）

有其客戶申請退款類型選擇 僅退款

退款原因選擇收到商品破損 就需要電話聯(lián)系客戶是否是客戶剛剛收到鞋發(fā)現(xiàn)的問題還說客戶穿著后發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)客戶所說的來處理退款，由于客戶選擇的退款類型選擇僅退款 需要要告知客戶我們這邊會拒絕退款，在根據(jù)告知客戶怎么重新申請退款類型和原因。（客戶穿著后發(fā)現(xiàn)的問題就需要客戶提供鞋的問題照片，根據(jù)客戶所提供的照片來處理問題）

有其客戶申請退款類型選擇 僅退款

退款原因選擇收到商品不符 就需要電話聯(lián)系客戶收到鞋有有什么收到商品不符是否是我們這邊發(fā)錯寶貝還是說鞋的鞋跟，鞋面花紋，鞋頭問題跟頁面展示出的照片有所不符如問題就根據(jù)客戶所說的問題提交設(shè)計(jì)部和貨品部門核實(shí)問題修改頁面，在來處理退款，引導(dǎo)客戶修改退款原因，客戶所寄回的郵費(fèi)我們承擔(dān)，在到訂單上備注清楚鞋的詳細(xì)問題以便后期的處理。

有其客戶申請的退款類型選擇 僅退款

退款原因選擇退運(yùn)費(fèi) 就需要售后客服結(jié)合聊天記錄，來處理退款在其聯(lián)系客戶修改退款類型和退款原因

在操作退貨退款的申請后需要旺旺留言客戶在退款里填寫寄回的單號在退款里面以便我們后期收到鞋后退款客戶（如客戶填寫的物流信息錯誤或者是沒有物流信息需要電話聯(lián)系客戶以旺旺的形式告知我們正確的單號以便后期作為證據(jù)）

售后客服操作退貨退款 需要了解清楚是否收到客戶寄回鞋，鞋是否不影響二次銷售，寄回的郵費(fèi)是否是我們承擔(dān)還是客戶承擔(dān)總總問題就需要售后客服根據(jù)客戶的訂單信息來處理。信息是怎么樣看第一先看客戶簽收時(shí)間，鞋的款式，鞋是否是質(zhì)量問題寄回退換和聊天記錄，第二看備注是否有倉庫的備注收到客戶寄回鞋，第三看客戶所申請的類型和退款原因及金額。根據(jù)這3看了解到了訂單后根據(jù)客戶所申請的來處理退款。如退款的原因選擇錯誤那就需要客戶修改退款原因，先其電話通知之后旺旺留言。（鞋有質(zhì)量問題操作退款后旺旺留言客戶要其提供支付寶賬號和對應(yīng)的姓名從支付寶退郵費(fèi)客戶，郵費(fèi)的金額是根據(jù)客戶的地址和鞋的款式綜合考慮郵費(fèi)的金額）

拒絕退款（降低退款率）

拒絕客戶的退款前需要了解訂單的基本信息（客戶簽收時(shí)間，款式是否熱賣款，單款評分，客戶的問題，聊天記錄）在根據(jù)客戶的基本信息來初步的了解訂單 在根據(jù)客戶的聊天記錄來拒絕退款，拒絕退款的同時(shí)還需要電話聯(lián)系客戶跟客戶將其明確的原因?yàn)楹尉芙^客戶退款，以免后期產(chǎn)生不必要的糾紛。

售后退款（降低退款的糾紛率）

售后退款是客戶交易成功后從售后申請的退款，這類型的退款是需要你高度重視的退款如操作不好是會對店鋪的有所影響。但是這類退款你要是處理得當(dāng)那也是會給客戶有所好的印象對二次銷售也有所幫助。操作售后退款時(shí)切記退款的金額和退款的類型需要看清楚，（操作售后退款注意幾個(gè)細(xì)節(jié) 客戶簽收時(shí)間，款式是否主推款式，客戶的之前的聊天記錄，鞋的問題是質(zhì)量問題還是客戶收到鞋發(fā)現(xiàn)的問題還是穿著后出現(xiàn)的問題是需要了解清楚，之后根據(jù)客戶信息來處理售后退款）客戶申請的售后退款退款原因選擇7天無理由 那么需要售后客服同意退款申請后備注（客戶申請了售后退款）訂單上以免后期重復(fù)退款。投訴

（確保銷售和店鋪形象）

投訴是訂單交易成功或者交易關(guān)閉 客戶都是可以投訴 投訴也是根據(jù)客戶的基本信息（客戶簽收時(shí)間，款式是否熱賣款，單款評分，客戶的問題，聊天記錄）在結(jié)合客戶申請退款原因針對來回復(fù)客戶，不要很盲目的處理投訴 投訴也是我們的最后需要處理的最后的防線，能夠成功的處理好投訴那么之后也能促進(jìn)二次銷售。

退變換

（保證銷售）

當(dāng)客戶收到鞋旺旺聯(lián)系或者電話聯(lián)系售后（售前）需要了解為什么不要了 根據(jù)客戶不要的細(xì)節(jié)來跟客戶換其他的款式 推薦現(xiàn)在我們店鋪的活動告知客戶很劃算來引誘客戶在次消費(fèi)可以根據(jù)客戶所需要的款式推薦，價(jià)格推薦，上腳效果推薦，推薦的方法有多種具體就看客服當(dāng)時(shí)聆聽客戶的需求來保證銷售 盡可能退變換來促進(jìn)銷售。

如1 這個(gè)就是客戶未收到鞋拒簽了，客戶不喜歡或者說別的情況不要的鞋，所以需要售后客服看到后聯(lián)系快遞追件，操作追件的訂單需要聯(lián)系客戶跟其客戶說明清楚之后在備注以便售后客服對班或者是售前看。

如2

需要了解客戶訂單信息鞋是否穿著過，鞋是有什么問題 根據(jù)客戶的訂單來引導(dǎo)客戶修改退款原因，在到訂單上備注

“客戶申請了售后退款”同意客戶申請退款

如3

點(diǎn)擊“退貨售后管理 ”

這個(gè)是每天早上來操作未發(fā)退

提交未發(fā)退要將訂單編號提交倉庫 在需倉庫作廢訂單

售后客服方可操作退款

提交倉庫后需在訂單上備注“已經(jīng)提交未發(fā)退”

如3

回復(fù)投訴的過程中需要根據(jù)客戶的投訴原因和說明 結(jié)合的來處理問題 注意:回復(fù)官方不要說些多余的話 如4

根據(jù)客戶所申請的退款原因來旺旺聯(lián)系或者電話聯(lián)系了解鞋的具體情況才會準(zhǔn)確給客戶處理問題（如7天無理由是可以直接操作退款，收到商品不符 需要聯(lián)系客戶修改）

如5

有不符客戶會旺旺聯(lián)系售后客服 但是協(xié)商下來不順利 客戶會去申請僅退款

申請全額所以需要先了解問題后才好準(zhǔn)確的 處理好問題。（注：先需要看備注，聊天記錄）

第二篇：賣家退款流程

一.賣家未操作發(fā)貨前買家申請的退款是沒有拒絕退款的按鈕的。

1.若賣家實(shí)際已發(fā)貨，只是網(wǎng)上忘記操作完成發(fā)貨的動作，賣家要聯(lián)系買家說明并點(diǎn)擊“立即發(fā)貨”，待交易狀態(tài)變更為“賣家已發(fā)貨”，買家之前進(jìn)行的退款申請即已關(guān)閉。

2.若賣家實(shí)際未發(fā)貨，但想繼續(xù)交易，不想失去這筆生意的，賣家先行聯(lián)系買家協(xié)商，待買家同意賣家繼續(xù)發(fā)貨后，先聯(lián)系倉庫發(fā)貨后，再點(diǎn)擊“立即發(fā)貨”，并保存好旺旺聊天記錄，待交易狀態(tài)變更為“賣家已發(fā)貨”，買家之前進(jìn)行的退款申請即已關(guān)閉。

買家退款原因?yàn)椋嘿u家缺貨。實(shí)際是倉庫缺貨的，要盡量聯(lián)系買家修改為與賣家協(xié)商一致

提醒：如賣家未經(jīng)過買家同意強(qiáng)行發(fā)貨，若后續(xù)買家拒絕收貨再次申請退款，后果需要您自行承擔(dān)。

二.交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨“，賣家進(jìn)行退款

賣家進(jìn)入退款管理頁面，找到對應(yīng)的退款交易查看退款詳情，在退款詳情頁面點(diǎn)擊“同意退款申請”，確認(rèn)退貨地址，點(diǎn)擊“提交并通知買家”，此時(shí)退款狀態(tài)變更為“退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨”，待買家完成退貨，退款狀態(tài)變更為“買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨”后，點(diǎn)擊“同意退款”確認(rèn)后即可退款買家。

特別注意：如果賣家支持七天無理由退換貨，買家申請退款選擇已收到貨，不論選擇任何退款原因，退款創(chuàng)建后，賣家處理退款申請的超時(shí)時(shí)間都是3天；

.若買家進(jìn)行了“未收到貨或不退貨退款”的申請，如果實(shí)際情況為未收到貨或不用退貨退款，比如：快遞件丟失、買家已經(jīng)拒收快遞、退差價(jià)、退郵費(fèi)等.可以按正常情況退款

反之買家實(shí)際已經(jīng)收到，或者需要執(zhí)行退貨操作，需要首先聯(lián)系買家修改退款類型和原因，修改后在按正常退款處理。如果在處理退款截至?xí)r間前，買家依然沒有修改的可以拒絕退款。

交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，拒絕買家的退款申請步驟

第一步：您可以進(jìn)入退款管理頁面，找到對應(yīng)的退款交易查看退款詳情，在退款詳情頁面提醒規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)點(diǎn)擊“拒絕退款申請”。

第二步：填寫拒絕理由，并上傳有效憑證（點(diǎn)此查看退款憑證的有效性說明），再確認(rèn)點(diǎn)擊“拒絕退款協(xié)議”。

第三步：積極聯(lián)系買家協(xié)商，并關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時(shí)，若一直未協(xié)商一致，規(guī)定時(shí)間后可在退款詳情頁面點(diǎn)擊“要求客服介入處理”，淘寶客服會在7個(gè)工作日內(nèi)介入處理。

第三篇：退款流程展示

申請退款操作流程介紹

詳情請見下面內(nèi)容

提醒：

目前支付寶交易沒有針對于郵費(fèi)的退款操作，如果買賣雙方協(xié)商只涉及的郵費(fèi)問題，買家可以選擇申請部分退款操作即可。

買家選擇未收到貨，系統(tǒng)將默認(rèn)申請全額退款。若已經(jīng)和賣家協(xié)商好部分退款，建議收到貨以后再申請部分退款操作。非支付寶擔(dān)保交易，無法申請退款操作。

未收到貨的退款申請操作流程

第一步：進(jìn)入“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點(diǎn)擊“申請退款”（什么時(shí)候可以申請退款？）。

第二步：選擇“沒有收到貨”和退款原因，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊“立即申請退款”。

第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時(shí)（如何查看退款狀態(tài)和退款超時(shí)?），待賣家同意退款協(xié)議，即退款成功。

已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請操作流程

第一步：進(jìn)入“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點(diǎn)擊“申請退款”。

第二步：選擇“已經(jīng)收到貨”、“不需要退貨”以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊“立即申請退款”。

第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時(shí)（如何查看退款狀態(tài)和退款超時(shí)?），待賣家同意退款協(xié)議，即退款成功。

已收到貨，需要退貨退款的退款申請操作流程

第一步：進(jìn)入“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點(diǎn)擊“申請退款”。

第二步：選擇“已經(jīng)收到貨”、“我需要退貨”以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊“立即申請退款”。

第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時(shí)（如何查看退款狀態(tài)和退款超時(shí)?），待賣家同意退款協(xié)議，此時(shí)退款狀態(tài)為“退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨”，實(shí)際完成退貨后，您可以操作點(diǎn)擊“退貨給賣家”。

第四步：選擇退貨使用的物流公司，填寫物流運(yùn)單號，點(diǎn)擊“確認(rèn)”。

若交易需要退款，切勿點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”，請申請退款（如果交易已成功，點(diǎn)此查看方法），操作步驟分以下幾種情況：

1、未收到貨的退款申請操作流程

2、已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請操作流程

3、已收到貨，需要退貨退款的退款申請操作流程

第四篇：售后流程范本

天貓與網(wǎng)廳售后流程細(xì)則（參考版）

關(guān)于保障卡問題：

為了避免用戶產(chǎn)生不必要的投訴，也為了增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)，可以在發(fā)貨的同時(shí)額外發(fā)放一張售后簡易問題處理保障卡，內(nèi)容可以包含如下： ? 國家手機(jī)類三包政策：

? 自購買之日起7日內(nèi)，主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，須經(jīng)廠家授權(quán)客服中心作出故障屬實(shí)的鑒定后，且外觀無劃傷附件無損壞，可以享受退換處理。

? 自購買之日起15日內(nèi)，主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，須經(jīng)廠家授權(quán)客服中心作出故障屬實(shí)的鑒定后，且外觀無劃傷，可以更換同種型號的主機(jī)（其他附件不作更換）。? 自購買之日起一年內(nèi)，主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，可以享受免費(fèi)保修服務(wù)移動電話機(jī)附件在三包有效期內(nèi)(電池六個(gè)月；外接有線耳機(jī)、多媒體卡三個(gè)月:原裝充電器、原裝藍(lán)牙耳機(jī)一年)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障,可更換同種型號移動電話機(jī)附件。贈送附件不作保修 ? 售后網(wǎng)點(diǎn)分布：

? 河北省11個(gè)地市各個(gè)售后（華為，酷派，三星，聯(lián)想，小米等）網(wǎng)點(diǎn)分布區(qū)域，可以按照用戶所在區(qū)域，在發(fā)貨的同時(shí)，放入相關(guān)區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)。? 關(guān)于一些簡易的售后處理。

? 如：手機(jī)卡機(jī)嚴(yán)重手機(jī)死機(jī)（可以簡易用戶恢復(fù)出廠設(shè)置），手機(jī)充不進(jìn)去電（簡易的檢測下是否為充電頭或者數(shù)據(jù)線問題）一些可能存在用戶手機(jī)自動關(guān)機(jī)虧電，需要電池激活。需要用萬能充激活下電池（用萬能充充電）或者用數(shù)據(jù)線鏈接電腦給手機(jī)充電。? 售后客服專線：在保障卡上面預(yù)留一個(gè)售后的專線，方便用戶聯(lián)系售后。

? 退換貨售后地址：可在保障卡最后表明退換貨地址。如：河北省石家莊開發(fā)區(qū)黃河大道祁連街潤都盛和廣場

收貨人：電信網(wǎng)廳（天貓）退換貨組。收貨電話：xxxxxxxx ? 用戶寄回售后檢測必須同意以下細(xì)則：認(rèn)可我司出具的檢測報(bào)告，同意以我司出具的檢測報(bào)告為依據(jù)處理售后問題。如出現(xiàn)非人為損壞引起的質(zhì)量問題或故障，我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)手機(jī)的三包政策：7日內(nèi)憑廠家維修中心或特約維修點(diǎn)開具的質(zhì)量檢測報(bào)告，可以退換貨，15日以內(nèi)可換同種型號的主機(jī)（其他附件不作更換），往返運(yùn)費(fèi)由您和我司格承擔(dān)一半。如售后檢測機(jī)器無質(zhì)量問題或人為損壞，我們只能給您全套退會，往返運(yùn)費(fèi)由您個(gè)人承擔(dān)。請您理解！請您仔細(xì)閱讀以上內(nèi)容，取得同意后可以將售后機(jī)器發(fā)揮我司幫您檢測，謝謝合作！關(guān)于退換貨：

? 我方將嚴(yán)格按照三包政策進(jìn)行退換貨。退換貨地址請參照售后保障卡。

? 如商品無質(zhì)量問題，因您個(gè)人主觀原因?qū)е碌耐藫Q貨，在不影響二次銷售的情況下（影響二次銷售：手機(jī)電池帶有觸電，有使用記錄，手機(jī)配件封標(biāo)損壞，手機(jī)及配件造人為原因損壞）我司將提供退換貨服務(wù)，但運(yùn)費(fèi)將由您承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。

? 退換貨時(shí)請注意商品包裝完好，商品附件，說明書，?？?，發(fā)票，標(biāo)簽等保持商品出售是原樣，并注明退換貨原因。如存在質(zhì)量問題，請寄回檢測報(bào)告。如當(dāng)?shù)匚从惺酆髾z測中心，手機(jī)寄回我方將先進(jìn)行檢測，如果符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)，我方將給予退換貨。如若不符，我方將給予寄回。謝謝合作！

? 無論您處于上述任何一條原因退換貨，請之前一定要與客服人員聯(lián)系確認(rèn)是否處于退換貨范圍，否則我司將有權(quán)拒絕您的退換貨。關(guān)于手機(jī)寄回檢測： 寄回時(shí)客服人員應(yīng)當(dāng)先詢問手機(jī)為何種故障，如： ? 用戶：您好，我手機(jī)出現(xiàn)問題了。

? 客服：親，您可以參照下售后保障卡，看看您所在區(qū)域是否有售后中心，然后親您也可以看下售后保障卡上面，您的手機(jī)故障是否在簡易問題，如：手機(jī)卡機(jī)嚴(yán)重手機(jī)死機(jī)（可以簡易用戶回復(fù)出廠設(shè)置），手機(jī)充不進(jìn)去電（簡易的檢測下是否為充電頭或者數(shù)據(jù)線問題）一些可能存在用戶手機(jī)自動關(guān)機(jī)虧電，需要電池激活。需要用萬能充激活下電池（用萬能充充電）或者用數(shù)據(jù)線鏈接電腦給手機(jī)充電。如存在，您可以先按照以上方式處理下，如果不行，當(dāng)?shù)匾参从惺酆蠓?wù)點(diǎn)，請按照售后保障卡上面的售后地址予以寄回，并標(biāo)注手機(jī)原因。親，您在寄回時(shí)，請看下保障卡上面的手機(jī)售后寄回細(xì)則：認(rèn)可我司出具的檢測報(bào)告，同意以我司出具的檢測報(bào)告為依據(jù)處理售后問題。如出現(xiàn)非人為損壞引起的質(zhì)量問題或故障，我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)手機(jī)的三包政策：7日內(nèi)憑廠家維修中心或特約維修點(diǎn)開具的質(zhì)量檢測報(bào)告，可以退換貨，15日以內(nèi)可換同種型號的主機(jī)（其他附件不作更換），往返運(yùn)費(fèi)由您和我司格承擔(dān)一半。如客服檢測機(jī)器無質(zhì)量問題或人為損壞，我們只能給您全套退會，往返運(yùn)費(fèi)由您個(gè)人承擔(dān)。請您理解！請您仔細(xì)閱讀以上內(nèi)容，取得同意后可以將售后機(jī)器發(fā)揮我司幫您檢測，謝謝合作！請您詳細(xì)閱讀，謝謝合作。

當(dāng)手機(jī)寄回檢測，并維修中心出具可換新檢測報(bào)告后，我方將給用戶換新，并寄回。且，售后換新只更換機(jī)頭，其他附屬配件不給予更換。客服人員將嚴(yán)格按照三包給用戶解答。如：

? 用戶：我寄回手機(jī)為何沒有給予換新？ ? 客服：親，為何說手機(jī)未給予換新？

? 用戶：手機(jī)盒子，配件什么的還是打開過的，都是之前的。

? 客服：我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)手機(jī)的三包政策：7日內(nèi)憑廠家維修中心或特約維修點(diǎn)開具的質(zhì)量檢測報(bào)告，可以退換貨，15日以內(nèi)可換同種型號的主機(jī)（其他附件不作更換）。

? 客服：親，售后的話，不是全套換新的，是只換機(jī)頭的。您可以看一下手機(jī)盒子上的串碼MEID和您現(xiàn)有主機(jī)的MEID（在手機(jī)后方，打開后蓋可以發(fā)現(xiàn)）是不同的?？勺鋈缟辖忉?。當(dāng)售后發(fā)生時(shí)處理： ? 普通售后：詢問用戶手機(jī)故障，如果為保障卡上簡易問題可以提示用戶自行排除下故障，如若不行，建議用戶去當(dāng)?shù)厥酆筮M(jìn)行檢測。如當(dāng)?shù)匚从惺酆笫芾睃c(diǎn)，用戶可以寄回手機(jī)進(jìn)行代檢。但必須同意售后寄回檢測細(xì)則。? 投訴：

投訴普遍問題如下：機(jī)器質(zhì)量問題（手機(jī)剛收到，未經(jīng)使用便出現(xiàn)故障），手機(jī)寄回不認(rèn)可我方出具檢測報(bào)告。客服人員將先予安撫用戶，并咨詢用戶手機(jī)出現(xiàn)何種問題，告知用戶看下售后保障卡，當(dāng)?shù)厥欠裼惺酆髾z測中心。并提前申明告知用戶售后寄回細(xì)則。

? 惡意投訴：一般惡意投訴均為普通投訴升級。并先安撫用戶。首先需要明確用戶投訴內(nèi)容，用戶為何投訴，投訴要求如何，最后溝通電信協(xié)調(diào)解決。

第五篇：售后流程

售后服務(wù)流程

說明：公司產(chǎn)品出售后及時(shí)建立售后檔案記錄產(chǎn)品保修開始日期及產(chǎn)品保修期限，產(chǎn)品保修開始日期判斷標(biāo)準(zhǔn)為：

（1）政府采購項(xiàng)目，政府采購項(xiàng)目以政府驗(yàn)收合格之日開始起算，保修期限以合同為準(zhǔn)。

（2）消費(fèi)類市場項(xiàng)目，消費(fèi)類市場以貨物到達(dá)對方指定地點(diǎn)且對方驗(yàn)收無誤后開始起算，保修期限以合同為準(zhǔn)。

1、售后檔案由市場部內(nèi)勤統(tǒng)一建立，由項(xiàng)目部及研發(fā)生產(chǎn)部配合完成。

2、售后咨詢電話為0412-6917788，由市場部內(nèi)勤統(tǒng)一接聽，并按照“售后服務(wù)及維修記錄單”內(nèi)所列信息詳細(xì)咨詢并填列。

3、市場部內(nèi)勤接到售后電話后根據(jù)信息查找售后檔案確認(rèn)是否在保修期內(nèi)。

（1）如在保修期內(nèi)，將填好相關(guān)信息的“售后服務(wù)及維修記錄單”交給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或研發(fā)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人，由相關(guān)負(fù)責(zé)人與客戶及時(shí)聯(lián)系，進(jìn)行售后維修并填寫“售后服務(wù)及維修記錄單”。同時(shí)做出售后派出登記。

（2）如不在保修期內(nèi)，及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，是否給予無償?shù)氖酆缶S修，如無償維修即參照（1）執(zhí)行，如有償維修，建議先安排人去現(xiàn)場檢查設(shè)備，排查出問題后及時(shí)將情況反饋給客戶，同時(shí)說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由客戶選擇是否進(jìn)行后續(xù)維修服務(wù)。如維修則后續(xù)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)，同時(shí)負(fù)責(zé)后續(xù)的收款及開具發(fā)票，直至維修項(xiàng)目全部結(jié)束。期間同步填寫“售后服務(wù)及維修記錄單”。

4、售后服務(wù)完成后相關(guān)負(fù)責(zé)人將“售后服務(wù)及維修記錄單”交給市場部內(nèi)勤，由市場部內(nèi)勤統(tǒng)一存檔，同時(shí)將售后派出登記標(biāo)注為完成狀態(tài)。（市場部內(nèi)勤需定期查看售后派出登記，審查是否有售后服務(wù)沒有及時(shí)跟進(jìn)的情況）

5、市場部內(nèi)勤在收到“售后服務(wù)及維修記錄單”三日后需要撥打回訪電話，確認(rèn)客戶的滿意程度，維系現(xiàn)存客戶。同時(shí)登記“售后服務(wù)及維修記錄單”。

注：

1、公司接到售后電話原則上應(yīng)于當(dāng)天或第二天到達(dá)客戶指定地點(diǎn)進(jìn)行維修，如果不能第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，一定要提前與客戶溝通聯(lián)系，不能讓客戶覺得自己被忽視、怠慢。

2、如果是電話就能解決的小問題，可以直接由相關(guān)負(fù)責(zé)人電話溝通。

3、工作過程中以工作為主，流程為輔，遇到緊急情況可以先進(jìn)行實(shí)際工作，手續(xù)可以后續(xù)進(jìn)行補(bǔ)充。（手續(xù)的補(bǔ)充要主動，保障公司信息的完整）

4、“售后服務(wù)及維修記錄單”詳見群文件。