第一篇：客戶回訪細(xì)則

客戶回訪細(xì)則

客戶回訪是企業(yè)用來進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施或維護(hù)服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶系統(tǒng)使用習(xí)慣調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法。

客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。

客戶回訪的第一句話，就應(yīng)向客戶直接說明回訪的事由，大致需要的時間，讓受訪客戶在第一時間就能了解回訪的目的。尤其是撥打客戶的手機(jī)號碼時，更應(yīng)如此。

通過成功的客戶回訪，能達(dá)至成功的客戶保有量，開發(fā)1個新的客戶比保有1個客戶投入的成本高得多，而保有1個客戶從操作難度、熟悉度等條件來看相對容易得多?？蛻舴?wù)的最終目的就是保持客戶在本公司能重復(fù)消費(fèi)。

回訪的時間：定期回訪、在客戶需要的時候回訪。

定期回訪：是1種簡單的回訪方式，固定在1、2、3個月內(nèi)的特定時間回訪客戶，優(yōu)點(diǎn)是可以和客戶保持聯(lián)系，及時得到客戶的各種信息，缺點(diǎn)是無明確的針對性，處理不好或比較繁忙的客戶不喜歡，因此建議采用此方案的回訪，時間安排在月中旬。

在客戶需要的時候回訪：我們利用我們自己的專業(yè)知識，能判斷客戶在系統(tǒng)使用過程中、上級單位的要求中，得知客

等），把握一點(diǎn)：使用方肯定是變電部或其下的巡檢班，需要通過各種渠道了解到系統(tǒng)的實(shí)際使用人員，回訪出真實(shí)的情況，但主管部門的關(guān)鍵人員也需要在回訪之列，因?yàn)橥@類人才有決定新項(xiàng)目、代維、技術(shù)改造、維護(hù)的權(quán)力，因此我們的回訪工作需要他們知道、更需要他們感受到我們的專業(yè)服務(wù)。

客戶回訪步驟三：端正心態(tài)回訪和回訪用語規(guī)范，回訪客戶有一定的壓力，主要體現(xiàn)在對客戶的不熟悉或客戶不滿意的牢騷聽起來不舒服，大家都想做舒舒服服的工作，逃避只是一時的“舒服”，對于客戶服務(wù)人員真正的“舒服”是建立在滿意的客戶服務(wù)之上的，每一個員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想象對方此時此刻的心情。這是因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

? 您好！請問是xx站xx站長嗎/您好！請問是xx主任的電話嗎

? 我們是互維科技服務(wù)中心，我姓X，打擾你幾分鐘，我們想回訪下xx站的監(jiān)控系統(tǒng)的使用情況

客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值才是客戶服務(wù)的宗旨。

第二篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

為加強(qiáng)與客戶溝通，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量贏得客戶滿意，特制定此制度。

1、回訪客戶是售后部門與客戶溝通的一種形式，每個月都要對維修的及幾個月沒有來的客戶進(jìn)行回訪。對特殊客戶還應(yīng)單獨(dú)走訪。

2、認(rèn)真做好回訪客戶前的準(zhǔn)備工作?；卦L前要精心策劃，確定參加回訪的部門和人員、確定回訪主題，回訪宣傳內(nèi)容、進(jìn)行一些問候。

3、認(rèn)真做好回訪記錄?；卦L過程中，認(rèn)真做好客戶反映情況的筆錄工作。對客戶反映的問題記錄要真實(shí)、詳細(xì)。當(dāng)時記錄不清楚的，要及時詢問清楚，一面錯誤理解客戶反映的問題，造成不良后果。

4、做好宣傳工作。在回訪過程中除收集客戶的意見建議外，及時宣傳我們公司最近的一些優(yōu)惠政策，以及一些免費(fèi)的檢測活動，還有一些比較有意義的活動等。

5、及時解決問題。對電話回訪過程中，客戶提出的問題和要求，當(dāng)時能解決的應(yīng)立即解決，以滿足客戶要求。對一些相關(guān)部門的問題，當(dāng)時不能回答的，要做好解釋工作。同時要降問題整理后，送交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，最后將處理結(jié)果反饋給客戶。

第三篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

一、總則

目的

1、提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2、全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

3、提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特價活動、特殊節(jié)日、等）適用范圍

本制度程序適用于業(yè)務(wù)員對客戶進(jìn)行的例行回訪和信息推送，尤其是針對大客戶的特定回訪。

二、客戶回訪的準(zhǔn)備

1.業(yè)務(wù)員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶資料確定要回訪的客戶名單（必須有具體的客戶名單）。

3.業(yè)務(wù)員回訪客戶必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客人 4.業(yè)務(wù)員要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

三、客戶回訪的方式

1、唯一方式：電話

QQ和微信配合發(fā)送文件和資料、四、客戶回訪的制度流程

1、建立一份完整的客戶名單，經(jīng)由馬總審核

2、按照每10天一個電話的回訪要求操作，3、按照表格內(nèi)容填寫清楚回訪的細(xì)節(jié)

4、填寫后以電子文件發(fā)送給馬總（10天發(fā)送一次電子文件，每月10號、20號、30號）

5、根據(jù)回訪表格，解決客戶的問題，不能解決的上報(bào)給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無效

6、特殊時期回訪內(nèi)容由馬總決定（比如這次的冬季產(chǎn)品更新，就屬于特殊回訪）

五、客戶回訪的監(jiān)督管理

1、公司會建立一個監(jiān)督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項(xiàng)的完成，監(jiān)督崗人員不予業(yè)務(wù)員發(fā)生正面交流，只對馬總負(fù)責(zé)，2、監(jiān)督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實(shí)性

2：電話咨詢客人業(yè)務(wù)員是否電話回訪，3：每名業(yè)務(wù)的客戶名單，監(jiān)督崗必須打三個電話抽查

以上制度請大家自覺遵守！謝謝

第四篇：客戶回訪制度

馬上游科技股份有限公司

客戶回訪制度

一、總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、行為偏好等。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍

本制度適用于客戶服務(wù)專員（包含游客服務(wù)專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對游客進(jìn)行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)馬上游后臺資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專員對每一個回訪后的客戶需求進(jìn)行登記。

三、客戶拜訪準(zhǔn)備

1.制訂回訪計(jì)劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式以及回訪時間。

2.預(yù)約回防時間和地點(diǎn)

(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點(diǎn)。(2)時間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。

四、實(shí)施回訪

馬上游科技股份有限公司

1.客戶服務(wù)專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。

2.創(chuàng)客維護(hù)人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《游客回訪記錄表》。

4.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。

2.創(chuàng)客維護(hù)人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時向上級反饋。

六、資料保存和使用

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《游客回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場、運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。

3.運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個人大數(shù)據(jù)庫》，對游客的行為偏好、個人身體情況、個人信息等進(jìn)行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。

七、回訪時間及人員安排

1.游客回訪： XXX 時間：a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；

b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗(yàn)滿意度回訪；

c、游客購買產(chǎn)品使用1個月后的再次需求回訪；

2.創(chuàng)客回訪： XXX

a、開發(fā)人員維護(hù)自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。

第五篇：客戶回訪實(shí)施細(xì)則

濱海供電公司客戶回訪實(shí)施細(xì)則

第一章：總則

第一條 根據(jù)天津市電力公司制定的《天津市電力公司客戶回訪制度》的要求，真正樹立“客戶是我們的一切，我們的一切為了客戶”的服務(wù)理念，努力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定客戶回訪實(shí)施細(xì)則。

第二條 建立客戶回訪制度是履行供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，貫徹“客戶是我們的一切，我們的一切為了客戶”的服務(wù)理念，建立“天津電力心連心工程”常態(tài)機(jī)制，保證客戶服務(wù)滿意度，維護(hù)公司形象及信譽(yù)的需要。

第三條 做好客戶回訪，及時了解、真實(shí)掌握客戶對供電服務(wù)的意見和建議，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)和重要方法。要“從客戶最關(guān)心的問題著眼，從客戶最急需解決的問題入手，以客戶滿意為我們工作目標(biāo)”，提高規(guī)范化、個性化服務(wù)水平，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

第二章：回訪原則

第四條 濱海供電公司管轄范圍內(nèi)與供電部門發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，均屬應(yīng)回訪范疇。

第五條 回訪客戶采取點(diǎn)、面結(jié)合，重點(diǎn)回訪的原則。對于新裝及變更業(yè)務(wù)客戶、投訴客戶、故障報(bào)修客戶、人大政協(xié)代表、新聞媒體、行風(fēng)社會監(jiān)督員和領(lǐng)導(dǎo)接待日及行風(fēng)坐標(biāo)熱線中的受理者等重點(diǎn)回訪客戶必須逐戶回訪；35KV及以上的大電力客戶每年回訪不少于一次；其他客戶可做抽樣回訪，抽樣客戶應(yīng)兼顧各用電類型，抽樣比例不低于10%。

第六條 回訪方式以電話為主，兼有定期走訪、回函、座談會、發(fā)放“連心卡”等形式。新裝及變更業(yè)務(wù)客戶、電話投訴客戶、故障報(bào)修客戶可實(shí)行電話回訪；人大政協(xié)代表和新聞媒體、書信投訴等客戶采取回函回復(fù)；35KV及以上的大電力客戶可采取走訪或座談會的形式；抽樣回訪可利用公司統(tǒng)一定期發(fā)放“連心卡”等形式。各基層單位也可結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況確定回訪形式。

第七條 回訪內(nèi)容主要包括：業(yè)務(wù)受理、咨詢服務(wù)、供電搶修、營業(yè)收費(fèi)、電力施工、供電質(zhì)量等。以發(fā)生業(yè)務(wù)往來中的實(shí)施程序、承諾兌現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量為主，同時了解客戶用電新需求、合理化建議和意見，建立和諧的溝通渠道。

第三章：回訪管理

第八條 客戶回訪工作的職能管理由營銷部負(fù)責(zé)，實(shí)施工作由客戶服務(wù)中心及各分公司、供電所窗口部門負(fù)責(zé)，相關(guān)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)匯總至營銷部，由營銷部匯總結(jié)果報(bào)公司營銷部。

第九條 客戶回訪的實(shí)施分工總體上按照誰受理誰負(fù)責(zé)的原則辦理。各供電分公司、客戶服務(wù)中心、供電所負(fù)責(zé)管轄客戶的新裝及變更業(yè)務(wù)、電話投訴、故障報(bào)修的電話回訪工作；營銷部負(fù)責(zé)人大、政協(xié)代表和新聞媒體、書信投訴等重點(diǎn)客戶的函復(fù)、35KV及以上的大電力客戶的走訪或座談工作，相關(guān)基層單位配合；公司統(tǒng)一組織由營銷部牽頭的定期發(fā)放“連心卡”實(shí)施抽樣（調(diào)查）回訪工作。

第十條 各供電分公司、客戶服務(wù)中心、供電所分別負(fù)責(zé)建立管轄客戶的客戶回訪檔案。

第十一條 客戶回訪實(shí)行微機(jī)管理。每次回訪結(jié)束后，將回訪結(jié)果通過客戶回訪子系統(tǒng)填入相應(yīng)欄目，客戶回訪情況可隨時進(jìn)行查詢。

第十二條 客戶回訪檔案建立的范圍：新裝及變更業(yè)務(wù)客戶、投訴客戶、故障報(bào)修客戶、人大政協(xié)代表、新聞媒體、行風(fēng)社會監(jiān)督員和領(lǐng)導(dǎo)接待日及行風(fēng)坐標(biāo)熱線中的受理者等重點(diǎn)回訪客戶；35KV及以上的大電力客戶。

第十三條 按照業(yè)務(wù)受理、供電搶修、重點(diǎn)客戶函復(fù)、大電力客戶走訪或座談、“連心卡”、其它等分類設(shè)檔。

第四章：回訪時限規(guī)定

第十四條 業(yè)務(wù)受理：在裝表接電完成歸檔后的7個工作日內(nèi)，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。

第十五條 供電搶修：在搶修任務(wù)結(jié)束歸檔后的24小時內(nèi)，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。特殊情況（與自然災(zāi)害造成大面積故障時）可延長至48小時內(nèi)完成。

第十六條 重點(diǎn)客戶的復(fù)函：對（直接或轉(zhuǎn)接）書信投訴等重點(diǎn)客戶有復(fù)函要求的，按照國網(wǎng)公司“供電服務(wù)規(guī)范”要求在接到函件后的5-10個工作日（投訴5個工作日、舉報(bào)10個工作日）內(nèi)，完成客戶復(fù)函工作并完成復(fù)函檔案的建立。同時來函及回函原件單獨(dú)存檔一年。

第十七條 大電力客戶走訪或座談：此項(xiàng)工作在每年年底做出下一的計(jì)劃，每戶的走訪和每次的座談均應(yīng)有記錄，走訪和座談的同時可發(fā)放“連心卡”，并按照“連心卡”的管理歸檔。

“連心卡”：主要是對上述項(xiàng)目及上述未涵蓋的咨詢服務(wù)、營業(yè)收費(fèi)、供電質(zhì)量、對外承諾等項(xiàng)目的抽樣回訪。每年至少統(tǒng)一組織兩次發(fā)放回收工作，回訪范圍包括各行業(yè)及居民用電戶，每次抽樣量為當(dāng)月非居民電力客戶的10%和居民客戶的1%。由營銷部按天津市電力公司統(tǒng)一公告部署，各基層單位組織實(shí)施，組織、發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)、分類、歸檔、上報(bào)全過程歷時一個月完成。

第五章：回訪情況上報(bào)

第十八條 各基層單位按照規(guī)定及結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況自行開展的回訪工作，按上述分類納入統(tǒng)一編制的“客戶回訪檔案庫”統(tǒng)計(jì)上報(bào)，并做好記錄。

第十九條 上報(bào)程序?yàn)椋焊鞣止?、供電所?fù)責(zé)本單位的回訪歸檔、分類、統(tǒng)計(jì)、匯總，匯總數(shù)據(jù)上報(bào)營銷部；營銷部對各基層單位上報(bào)的匯總數(shù)據(jù)作全公司匯總，上報(bào)市客服中心和市公司營銷部。

第二十條 回訪的統(tǒng)計(jì)時間以按要求規(guī)定的歸檔時間為準(zhǔn)，統(tǒng)計(jì)匯總以月為單位，上報(bào)時間為每月5日16：00前，節(jié)假日不順延。統(tǒng)計(jì)上報(bào)全部通過客戶回訪子系統(tǒng)程序完成。

第六章：回訪工作要求

第二十一條 客戶回訪工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)。首先應(yīng)對客戶的信任和在工作中的愉快合作與積極配合致以感謝；同時回訪人員應(yīng)虛心聽取客戶對公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各種意見和要求，仔細(xì)做好記錄。

第二十二條 對客戶提出的質(zhì)疑，回訪人員應(yīng)不厭其煩地做好工作，盡可能給予正確滿意的答復(fù)。并可請客戶與我們保持經(jīng)常聯(lián)系，及時反映用電中存在的問題。

第二十三條 根據(jù)客戶回訪收集到的意見，各部門要不斷改進(jìn)內(nèi)部管理和客戶服務(wù)工作，同時加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面考核。

第七章：監(jiān)督考核

第二十四條 營銷部為客戶回訪的歸口考核管理部門。第二十五條 未建立健全客戶回訪檔案的，扣罰責(zé)任部門1000元，視情節(jié)扣罰責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)200-500元。

第二十六條 未在規(guī)定時限內(nèi)完成客戶回訪的，扣罰責(zé)任部門1000元，視情節(jié)扣罰責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)200-500元。第二十七條 未在規(guī)定時間內(nèi)上報(bào)客戶回訪情況的，扣罰責(zé)任部門500元，責(zé)任人100元。

第二十八條 回訪過程中違反《供電職工文明服務(wù)行為規(guī)范》的，按照《關(guān)于印發(fā)濱海供電公司行風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法（試行）等制度的通知》（津電濱監(jiān)察［2007］3號）的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。

第八章：附則

第二十九條 本實(shí)施細(xì)則由濱海供電公司營銷部負(fù)責(zé)解釋。

第三十條 本實(shí)施細(xì)則自發(fā)布之日起執(zhí)行。