第一篇：回訪客戶分析報告

電話回訪總結(jié)

為加強我公司與顧客之間的溝通，了解我們服務(wù)上的不足和缺陷，我們對停奶的用戶進(jìn) 行了電話回訪，更好的了解我們公司整體存在的一些問題。

一

調(diào)查總結(jié)

此次確定回訪人數(shù) 653人 其中回訪人數(shù)515人 無法回訪人數(shù)138人 回訪率為78.86% 其中21.13%的人為 電話關(guān)機 停機 未接等等！從通過電話回訪的效果來看，縮短了我公司和顧客之間的距離，加強了我們與顧客之間的情感溝通。在回訪中，受訪顧客表示感到我公司對顧客的關(guān)心以及人性化管理模式，表示很贊同以及以后有需要優(yōu)先選擇我公司的意向！

二

情況分析

1.在此次回訪中，重新開始喝奶的為16戶（其中3戶為以前的顧客，業(yè)務(wù)出去開戶重新填寫了資料）占據(jù)回訪到的顧客比例是3.10% 這一部分顧客表示對公司還是很認(rèn)可的，其中出現(xiàn)了一些誤會，通過解釋溝通表示可以理解！

2.在此次回訪中，感覺咱們公司配送服務(wù)這一塊服務(wù)不到位的有10戶 占據(jù)回訪到顧客比例是1.94% 這一部分顧客敢于實話實說強烈的表達(dá)了對公司服務(wù)人員的不滿（奶按時送不到，說話不禮貌，亂記賬等等...）雖已解釋道歉但以后會訂購的機會微乎其微！

3.在此次回訪中，對奶的口感不太滿意的人有24人 占據(jù)回訪顧客比例是4.66% 這一部分顧客表示對奶的口感很不習(xí)慣，對咱們這個奶的日期覺得不新鮮！雖已解釋，但是以后會訂購的機會微乎其微！

4.在此次回訪中，不在榆次的和搬家了的有73人 占據(jù)回訪到顧客的比例是14.17% 這部分顧客對產(chǎn)品和服務(wù)沒有什么意見，覺得都挺好的，等回來榆次會繼續(xù)訂購的概率還是相對來說有百分之三十到五十的幾率！

5.在此次回訪中，覺得咱們奶的價格比較貴的有20人 占據(jù)顧客比例是3.88% 這部分顧客基本已訂購古城或者榆次本地的散戶奶，再次訂購我們的奶的機會很低！

6.在此次回訪中，天氣冷了.孩子不想喝的人有161人 占據(jù)顧客比例的31.26% 這部分顧客大多數(shù)是應(yīng)為天涼了酸奶不愿意喝，鮮奶又不愛喝！還有部分是孩子喝的時間長了，有點膩了，孩子去外地上學(xué)了等...這一部分人來年開春了訂購的機率在百分之五十及其以上!

7.在此次回訪中，應(yīng)為個人原因喝不慣或者以后都不需要的以及從來沒有訂購過！這樣的顧客有210 占據(jù)顧客比例占據(jù) 40.77% 這部分顧客很明確的已表態(tài)不需要了，再次訂購也不是沒有可能，但是目前是不需要了！

三

改進(jìn)措施

通過此次電話回訪的情況分析，提出如下建議：

1.員工上崗要統(tǒng)一培訓(xùn)，多進(jìn)行溝通，使他們思想穩(wěn)定，加強對我公司的認(rèn)同感，避免人員流失造成的損失！

2.員工應(yīng)多培訓(xùn)專業(yè)知識，提高個人業(yè)務(wù)與溝通能力！公司應(yīng)做到獎罰合并，及時體現(xiàn)！避免人員造就僥幸心理，導(dǎo)致顧客流失！

第二篇：司慶回訪客戶滿意度調(diào)查分析報告

佛山壽險“平安司慶溫馨大回訪”

客戶滿意度調(diào)查分析報告

“司慶溫馨大回訪”作為2002年平安壽險客戶服務(wù)節(jié)的重點活動，在5月正式開展。在本次回訪中，總公司使用了特定的“客戶滿意度調(diào)查表”收集意見，對于平安壽險的客戶服務(wù)工作，乃至整個公司今后產(chǎn)品的設(shè)計、服務(wù)的完善等方面都有著重要的意義。但由于佛山壽險2002年客戶服務(wù)節(jié)啟動較早，已于3月17日正式開展各項活動，調(diào)查問卷也隨同宣傳彩頁下發(fā)到各區(qū)、各營業(yè)區(qū)，并交至客戶手中?？偣居?月下發(fā)文件要求進(jìn)行“平安司慶溫馨大回訪”客戶滿意度調(diào)查時，佛山壽險客戶服務(wù)節(jié)將接近尾聲，因此未能按照總公司要求使用特定的“客戶滿意度調(diào)查表”，也未能就調(diào)查表相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。

現(xiàn)就佛山壽險2002年客戶服務(wù)節(jié)及問卷調(diào)查情況進(jìn)行簡述：

一、概況

佛山壽險2002年客戶服務(wù)節(jié)于2002年3月17日正式啟動，于8月11日降下幃幕，歷時共5個月。隨同本次活動宣傳彩頁下發(fā)的抽獎問卷，由佛山壽險楊紅梅總經(jīng)理親自設(shè)計，經(jīng)過多次修改，最終才確定調(diào)查內(nèi)容，目的在于通過活動采集客戶信息，對以后工作提供強有力的指導(dǎo)。

在客戶服務(wù)節(jié)啟動之際，抽獎問卷由各區(qū)各網(wǎng)點業(yè)務(wù)員分發(fā)到學(xué)生手中，并隨同作品上交。學(xué)生對抽獎?wù){(diào)查反應(yīng)積極，認(rèn)真填寫。本次活動共發(fā)出問卷78400份，有效回收15512份，有效回收率為19.78%。造成回收率偏低的主要原因有：

1、由于活動時間較長，期間又設(shè)置倍增月，外勤感覺疲憊，對問卷的回收工作有所松懈；

2、問卷下發(fā)時未充分強調(diào)回收率和回收時效，造成部分外勤對回收工作重視不夠；

3、部分客戶丟失問卷。

抽獎回卷回收后，已于7月15日采用隨機抽取形式進(jìn)行抽獎，共抽出幸運獎300份，禮品是可愛的毛毛小兔。每個2元，合計600元。

二、題目分析

抽獎問卷內(nèi)容共分五題：

一、當(dāng)你想到保險公司（壽險）時，哪一家是你第一個想到的？

1、平安保險；

2、中國人壽；

3、太平洋保險、4、友邦保險；

5、泰康人壽；

6、沒特別印象；

7、其他

本題中客戶選擇最多的是

1、平安保險，比率為94%，最少選擇的是

7、其他，其次少的是

5、泰康人壽。

二、你認(rèn)為保險公司的促銷方式哪個更有效？

1、親戚朋友介紹；

2、業(yè)務(wù)拜訪；

3、電視廣告；

4、報紙/雜志；

5、電臺；

6、戶外廣告

本題中客戶選擇最多的是

2、業(yè)務(wù)員拜訪，比率為60%，最少的是

6、戶外廣告。

三、以下產(chǎn)品，無論你是否擁有，你在兩年內(nèi)會購買嗎？

1、計算機；

2、手機；

3、珠寶；

4、DVD；

5、家庭影院；

6、醫(yī)療保險；

7、人壽保險 本題中客戶選擇最多的是

7、人壽保險，比率為55%，最少的是

5、家庭影院。

四、你存錢的目的有哪些？

1、買房；

2、改建或擴建房子；

3、購買人壽保險；

4、購買醫(yī)療保險；

5、買車；旅游與娛樂

本題中客戶選擇最多的是

3、購買人壽保險，比率為52%，最少的是

4、購買醫(yī)療保險。

五、你最愿意購買哪一家保險公司的保險？

1、平安保險；

2、中國人壽；

3、太平洋保險、4、友邦保險；

5、泰康人壽；

6、其他 因為該公司：

1、產(chǎn)品便宜；

2、值得信賴；

3、廣告做得好；

4、業(yè)務(wù)員素質(zhì)高；

5、售后服務(wù)有保障；

6、其他

本題中前半部分客戶選擇最多的是

1、平安保險，比率為89%，最少的是

6、其他。

后半部分客戶選擇最多的是

2、值得信賴，占已選擇平安保險的客戶的73%，最少的是

6、其他。

三、結(jié)論

從答題情況分析，客戶對平安保險的評價非常高，其中第一題與第五題選擇平安的客戶高達(dá)94%和89%，這不排除問卷本身已含有明確的指向性，以及答題者基本上是平安客戶，或者已接受活動宣導(dǎo)的學(xué)生，因此，這兩題的選擇結(jié)果僅能作為參考。

其余三題是關(guān)于保險促銷方式以及客戶未來消費方向的調(diào)查。

1、已作答的問卷中，60%的客戶接受業(yè)務(wù)員拜訪的促銷方式，電視廣告及親戚朋友介紹也是兩種重要促銷方式，分居其后。

業(yè)務(wù)員是客戶最直接的聯(lián)系對象，也是公司形象的代表，因此，提高業(yè)務(wù)員素質(zhì)，加強業(yè)務(wù)員拜訪技巧，促進(jìn)簽單成功率，將成為我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯闹攸c。電視廣告作為新興的宣傳方式，已廣為客戶所接受。適當(dāng)?shù)仄毓?，有利于客戶認(rèn)識平安保險，了解平安產(chǎn)品，對公司業(yè)務(wù)能起事半功倍的促進(jìn)作用。

2、已作答的問卷中，55%的客戶在兩年內(nèi)會購買人壽保險，52%的客戶存錢的目的是購買人壽保險。這表明未來兩年人壽保險市場潛力巨大，這是機遇。但隨著佛山壽險市場的開放，外資保險的進(jìn)駐，客戶的選擇權(quán)利也更大了，這是挑戰(zhàn)。面對機遇與挑戰(zhàn)，我們只能把工作做得更好，做得更有特色，才能保住現(xiàn)有的市場份額，繼而開拓新市場。

四、建議

有效的調(diào)查能真正了解客戶需要，建議積極利用各種途徑開展客戶調(diào)查，特別是活動舉辦及新產(chǎn)品推出后，這樣有利于調(diào)整保險公司的工作方向，設(shè)計出客戶所需產(chǎn)品，提供個性化服務(wù)。但問卷設(shè)計過程中，建議少使用指導(dǎo)性過強的題目，如在平安保險的調(diào)查問卷中，最好不要出現(xiàn)“喜歡哪家保險公司”等的題目，避免出現(xiàn)客戶因討好而選擇平安保險的情況。最好是讓客戶比較各家保險公司實際服務(wù)項目或產(chǎn)品，這樣才能真正了解平安保險與其他公司差距及優(yōu)勢所在。

若想真正了解客戶需求，建議委托市場咨詢公司進(jìn)行調(diào)查。市場咨詢公司以中立角色去了解客戶需求，讓客戶毫不知情時作答，這樣才能收集到最真實，最有用的意見。

附件一：調(diào)查題

15道。

佛山中心支公司 2002年9月18日

中國平安保險股份有限公司附件

一、調(diào)查題15道

一、與其他保險公司相比，平安保險做得最好的地方：

1、服務(wù)儀禮；

2、產(chǎn)品設(shè)計；

3、業(yè)務(wù)員服務(wù)；

4、后續(xù)服務(wù)；

5、回訪或回饋活動；

6、產(chǎn)品價格

二、與其他保險公司相比，平安保險最需要改進(jìn)的地方：

1、服務(wù)儀禮；

2、產(chǎn)品設(shè)計；

3、業(yè)務(wù)員服務(wù)；

4、后續(xù)服務(wù)；

5、回訪或回饋活動；

6、產(chǎn)品價格

三、您認(rèn)為保險公司的促銷方式哪個更有效？

1、親戚朋友介紹；

2、業(yè)務(wù)員拜訪；

3、電視廣告；

4、報紙/雜志；

5、電臺；

6、戶外廣告；

7、郵局信函

四、您希望我公司一年與您聯(lián)系幾次？

1、一次；

2、兩次；

3、三次；

4、三次以上

五、您希望通過哪種渠道與保險公司聯(lián)系？

1、電話；

2、柜臺；

3、網(wǎng)站；

4、業(yè)務(wù)員；

5、信函；

6、電子郵件

六、如果再要購買平安保險的產(chǎn)品，您會選擇：

1、純保障型；

2、分紅型；

3、投資連結(jié)型；

4、醫(yī)療型；

5、教育型；

6、綜合型；

7、其他

七、如果您考慮在未來兩年進(jìn)行投資，那么您會選擇：

1、投資股市；

2、購買人壽保險；

3、購買醫(yī)療保險；

4、購買國債；

5、投資期貨；

6、購買銀行保險；

7、購買財產(chǎn)險

八、若保險公司舉辦活動，您最希望是什么形式？

1、茶話會；

2、聚餐；

3、節(jié)日游戲；

4、外出旅游；

5、沙龍講座；

6、其他

九、若保險公司舉辦活動，您會參加嗎？

1、會；

2、不會；

3、自己不去，讓家人去

十、您希望保險公司在什么時候舉辦活動？

1、中秋節(jié)；

2、國慶節(jié)；

3、元旦；

4、某個星期六日；

5、什么時候都可以

十一、您認(rèn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中哪個最重要？

1、服務(wù)態(tài)度；

2、業(yè)務(wù)技能；

3、服務(wù)效率；

4、手續(xù)繁簡；

5、其他

十二、請問您的年齡是： 1、10歲-20歲；

2、21-30歲；

3、31-40歲；

4、41-50歲； 5、51-60歲；

6、60歲以上

十三、當(dāng)您對保險問題有疑問時，您會向誰請教：

1、直接找業(yè)務(wù)員；

2、到柜臺詢問；

3、撥打公司咨詢電話；

4、撥打全國熱線95511；

5、寫信咨詢；

6、不了了之

十四、若您要購買投資連結(jié)產(chǎn)品，您會選擇哪種帳戶的？

1、平安發(fā)展投資帳戶；

2、保證收益投資帳戶；

3、平安基金投資帳戶

十五、在購買保險時，您第一個想到的是為誰投保？

1、自己；

2、配偶；

3、孩子；

4、其他

第三篇：客戶回訪案例話術(shù)分析

客戶回訪案例話術(shù)分析

回訪員：您好！我是男士內(nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，請問您是某某先生/女士嗎？

顧客：是的，有什么事嗎？

回訪員：不好意思，想占用您幾分鐘時間，了解一下您前幾天在我們專柜/門店購買了本品牌產(chǎn)品，現(xiàn)在給你做個售后回訪。請問您現(xiàn)在覺得產(chǎn)品怎么樣？有沒有需要我們幫您解決的問題？

具體顧客：哦，已經(jīng)在穿了，感覺還可以？

內(nèi)容1

回訪員：非常感謝您對產(chǎn)品的認(rèn)可。請問在服務(wù)中對我們的服務(wù)滿意嗎？ 顧客：滿意，您們的服務(wù)很好。

回訪員：謝謝您的稱贊，您真一位非常好的顧客。那其他有沒有需要我?guī)湍鉀Q的問題？ 顧客：暫時沒有

營業(yè)員：那希望您一直能支持我們蒙仕品牌。顧客：哦，需要的話會光顧的。

回訪員：好的，打擾您了！感謝您對本次回訪的配合。祝您生活愉快。備注：類似這樣的情況，這客戶是比較好的客戶，應(yīng)認(rèn)同他，多感謝。

具體回訪員：您好！我是男士內(nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，請問您是某內(nèi)容2 某先生/女士嗎？

顧客：你怎么知道我電話的？

回訪員：因為您是我們蒙仕品牌尊貴的客戶，我們十分重視您的訊息，要為您提供售后服務(wù)。顧客：有什么售后服務(wù)??？

回訪員：是這樣，如果您在蒙仕品牌門店或者專柜購買產(chǎn)品后有任何的問題，我們會根據(jù)問題提供不同的解決方案。比如導(dǎo)購服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、促銷活動等系列問題反饋。這就便于我們提高我們品牌的服務(wù)水平，讓我們最貴的顧客享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。請問您現(xiàn)在覺得產(chǎn)品怎么樣？有沒有需要我們幫您解決的問題？

顧客：您們產(chǎn)品質(zhì)量和價格不符啊，穿后和平時穿的內(nèi)衣沒兩樣?；卦L員：感謝您反饋的問題，我們蒙仕品牌所有的產(chǎn)品品質(zhì)都是行業(yè)上等品的質(zhì)量，面料都是頂級優(yōu)質(zhì)面料，相對我們產(chǎn)品品質(zhì)來說遠(yuǎn)遠(yuǎn)是超過它的價格。對于您說的穿著舒適和平常沒兩樣，說明您還是十分注重內(nèi)衣舒適的，那你平時穿的內(nèi)衣也是高檔。我們產(chǎn)品主要優(yōu)點在于面料和款式上面。請問您是不是尺碼一直不符合，才造成舒適度沒體現(xiàn)出來。能不能告訴我您穿多大碼的內(nèi)衣/內(nèi)褲，您身高多少？腰圍多少/胸圍？ 顧客：我一直都穿L號的，這不可能會出錯的。

回訪員：是的，您說的是對的。只是現(xiàn)在因為各品牌內(nèi)衣尺寸不一，多少尺

寸有些誤差的。請問平時內(nèi)衣穿著有什么不舒適的嗎？

顧客：也就那樣，沒什么舒適不舒適的。

回訪員：那看來您還是對內(nèi)衣舒適要求比較高的客戶。感謝您提出的建議，我們將會提高內(nèi)衣的舒適度，希望您一如既往支持我們。請問在購買我們產(chǎn)品服務(wù)過程中有什么需要解決的問題？ 顧客：沒有，就這樣吧。

回訪員：好的，十分感謝您配合我回訪工作，祝你生活愉快。

備注：這樣的顧客言辭不多，應(yīng)該把他提出的問題全面回應(yīng)，顯現(xiàn)客戶的主導(dǎo)地位。做到不卑不亢，合理偽問題提出說辭讓客人認(rèn)可。

回訪員：您好！我是男士內(nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，請問您是某某先生/女士嗎？

顧客：哦，什么事？

回訪員：因為您是蒙仕品牌尊貴的會員，了解到近期您有購買我們的產(chǎn)品。我們做個售后回訪，想了解您的使用情況怎樣？有沒有需要我們解決的問題？ 具體內(nèi)顧客：是的，上次你們搞活動時候買了的。

容3

回訪員：十分感謝您的惠顧，那您買了那些產(chǎn)品，那請問產(chǎn)品已經(jīng)在穿嗎？感覺怎樣。

顧客：買了兩條內(nèi)褲，已經(jīng)穿了。內(nèi)褲穿起來太緊，不是很寬松，可能尺寸小了。

回訪員：請問尺碼是導(dǎo)購?fù)扑]的，還是您自己選購的呢？ 顧客：我一直穿L的，我就選了L的，這個沒關(guān)系吧。

回訪員：是這樣的情況，每個生產(chǎn)廠家尺寸都是不一的，所以購買時還是希望您能夠咨詢導(dǎo)購。在此，我向您道歉，是我們導(dǎo)購服務(wù)做的不到位，造成您這樣的情況。希望您下次購買我們產(chǎn)品時，請讓我們導(dǎo)購為您推薦合適的尺寸，讓你穿上合適的內(nèi)衣。

顧客：好的 好的 我記住了。哦，你們產(chǎn)品有點褪色，特別是黑色的那一款。

回訪員：請問是一直褪色？

顧客：那倒沒有，一直褪色那我就不敢穿了。就是第一次褪色很明顯。

回訪員：是的，一直褪色的內(nèi)褲肯定是質(zhì)量不過關(guān)的。任何天然面料的衣物都有少許褪色，因為面料染色也是天然植物染色。請問你洗滌是熱水洗的，還是冷色洗的。褪色和洗滌方式也是有關(guān)系的。顧客：原來這樣啊，我是用熱水洗滌。

回訪員：新買的衣物都應(yīng)用冷水來洗滌，加點鹽就更好啦。這樣洗滌就不會出現(xiàn)嚴(yán)重褪色現(xiàn)象。

顧客：好的，下次我就用冷水洗滌。

回訪員：好的，我們隨時歡迎您的惠顧，有沒有需要我們幫您解決的問題？

顧客：哦，你們品牌最近有活動？

回訪員：我們最近**店***活動，希望您能光臨。

顧客：好的，有空我去看看的。

回訪員：謝謝您一直對我們的支持。其他問題還有需要解決的？ 顧客：沒有了，謝謝

回訪員：好的，十分感謝您配合我們的售后回訪。祝您生活愉快，再見。

回訪員：您好！我是男士內(nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，請問您是某某先生/女士嗎？

顧客：哦，什么事？

回訪員：不好意思，想占用您幾分鐘時間，了解一下您前幾天在我們專柜/門店購買了本品牌產(chǎn)品，現(xiàn)在給你做個售后回訪。請問您現(xiàn)在覺得產(chǎn)品怎么樣？有沒有需要我們幫您解決的問題？

具體內(nèi)顧客：哦，想起來了，就是你們店產(chǎn)品款式太單調(diào)了，產(chǎn)品也不是很多。

容4 營業(yè)員：非常感謝您寶貴的建議。***先生/小姐是這樣我們蒙仕品牌定位就是經(jīng)典簡約風(fēng)格，這是我們品牌產(chǎn)品的風(fēng)格，所以產(chǎn)品款式都明顯的單調(diào)，畢竟經(jīng)典鑄就永恒。關(guān)于產(chǎn)品不多的問題，因為我們只做專業(yè)男士內(nèi)衣精品。產(chǎn)品類別也只限于男士內(nèi)衣產(chǎn)品，相對其他男裝服飾我們的產(chǎn)品是比較少。當(dāng)然我們也一直在努力研發(fā)生產(chǎn)更多的男士內(nèi)衣新產(chǎn)品。顧客：原來這樣啊

回訪員：是的，請問您對我們的服務(wù)還有其他的問題？

顧客：以前沒聽過你們的品牌，你們品牌叫什么名字？成立多久了？ 回訪員：***先生/小姐，我們品牌是“蒙仕品牌”專業(yè)男士內(nèi)衣品牌。我們品牌是個新品牌，因為男士內(nèi)衣品牌化發(fā)展相對較晚，我們公司也是針對市場需求迅速創(chuàng)立了自主的品牌，研發(fā)自主的產(chǎn)品來贏得市場。目前我們品牌一共開了**家直營店**家大商城專柜，員工達(dá)到**人，自上市以來一直深受顧客的好評。我們目標(biāo)是成為中國自主知名男士內(nèi)衣品牌。當(dāng)然這一切還是需要像您這樣的客戶支持。顧客：小姑娘，你還真會說。

回訪員：謝謝您的夸獎，但我都是實話實話。公司教育我們不欺騙任何一位消費者。

顧客：聽你們導(dǎo)購員說你們的產(chǎn)品都是天然優(yōu)質(zhì)面料是真的嗎？

回訪員：是真的，***先生/小姐。我們導(dǎo)購都是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的，專業(yè)知識都是考核后才能上崗的。我們產(chǎn)品主要以優(yōu)質(zhì)長絨棉、精梳棉、莫代爾、竹纖維**面料生產(chǎn)的，我們理念就是健康面料早就舒適內(nèi)衣。畢竟化纖面料多少多有害的，內(nèi)衣畢竟是最貼身的衣物。所以為客戶健康著想，產(chǎn)品主要都是用天然面料來制作生產(chǎn)的。

顧客：受教了，您們還真專業(yè)。我有點忙，先這樣哦。

回訪員：真不好意思，到擾您這么多時間。十分感謝您配合我***回訪工作。希望您一直支持我們蒙仕品牌，祝您生活愉快。再見。

回訪員：您好！我是男士內(nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，請問您是某某先生/女士嗎？ 顧客：哦，什么事？

回訪員：不好意思，想占用您幾分鐘時間，了解一下您前幾天在我們專柜/門店購買了本品牌產(chǎn)品，現(xiàn)在給你做個售后回訪。請問您現(xiàn)在覺得產(chǎn)品怎么樣？有沒有需要我們幫您解決的問題？

具體內(nèi)顧客：哦，想起來了，正好，我正要找你們退貨呢。

容5

營業(yè)員：***先生/小姐，首先我代表我們公司向您道歉。我們的產(chǎn)品沒讓您滿意，我們一定會積極幫您解決問題的。能不能告訴我是什么原因您要退貨呢？

顧客：買回來覺得不實惠，就一直沒穿想退。你們應(yīng)該可以退貨的吧?；卦L員：***先生/小姐，符合我們品牌售后政策都可以退貨的。畢竟我們不能損害您的利益，請問您是什么時候買的我們產(chǎn)品的？ 顧客：上次搞促銷買的，好像有一個月了吧。

回訪員：***先生/小姐，實在不好意思，我們售后政策是一個月內(nèi)無理由換貨，質(zhì)量問題退貨。您這樣的情況是不能退貨的，您是促銷活動買的那價格相對已經(jīng)很實惠了，相對產(chǎn)品質(zhì)量來說您買的產(chǎn)品是非常值得的。您花錢買品牌內(nèi)衣我想也是為了內(nèi)衣更舒適，也是應(yīng)該很重視生活品質(zhì)的人。我認(rèn)為您應(yīng)該買回家就應(yīng)該穿內(nèi)衣，舒適才是第一的。您說我說的是不是這個道理。顧客：好吧 好吧 不能退就算了

回訪員：十分感謝您的理解，對我工作的支持。不過您是我們品牌的會員，等你生日時候我們會為你寄送一份精美禮品，感謝您對蒙仕品牌的支持。我和你核實下您的信息。******* 顧客：是的。希望你們到時候一定給我寄禮品。

回訪員：好的，我們會一定在您生日送上我們蒙仕品牌一份心意。感謝您的支持。

顧客：好的，那就這樣吧

回訪員：真不好意思，到擾您這么多時間。十分感謝您配合我***回訪工作。希望您一直支持我們蒙仕品牌，祝您生活愉快。再見。

第四篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

為加強與客戶溝通，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量贏得客戶滿意，特制定此制度。

1、回訪客戶是售后部門與客戶溝通的一種形式，每個月都要對維修的及幾個月沒有來的客戶進(jìn)行回訪。對特殊客戶還應(yīng)單獨走訪。

2、認(rèn)真做好回訪客戶前的準(zhǔn)備工作?；卦L前要精心策劃，確定參加回訪的部門和人員、確定回訪主題，回訪宣傳內(nèi)容、進(jìn)行一些問候。

3、認(rèn)真做好回訪記錄?；卦L過程中，認(rèn)真做好客戶反映情況的筆錄工作。對客戶反映的問題記錄要真實、詳細(xì)。當(dāng)時記錄不清楚的，要及時詢問清楚，一面錯誤理解客戶反映的問題，造成不良后果。

4、做好宣傳工作。在回訪過程中除收集客戶的意見建議外，及時宣傳我們公司最近的一些優(yōu)惠政策，以及一些免費的檢測活動，還有一些比較有意義的活動等。

5、及時解決問題。對電話回訪過程中，客戶提出的問題和要求，當(dāng)時能解決的應(yīng)立即解決，以滿足客戶要求。對一些相關(guān)部門的問題，當(dāng)時不能回答的，要做好解釋工作。同時要降問題整理后，送交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，最后將處理結(jié)果反饋給客戶。

第五篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

一、總則

目的

1、提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2、全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

3、提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特價活動、特殊節(jié)日、等）適用范圍

本制度程序適用于業(yè)務(wù)員對客戶進(jìn)行的例行回訪和信息推送，尤其是針對大客戶的特定回訪。

二、客戶回訪的準(zhǔn)備

1.業(yè)務(wù)員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶資料確定要回訪的客戶名單（必須有具體的客戶名單）。

3.業(yè)務(wù)員回訪客戶必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客人 4.業(yè)務(wù)員要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

三、客戶回訪的方式

1、唯一方式：電話

QQ和微信配合發(fā)送文件和資料、四、客戶回訪的制度流程

1、建立一份完整的客戶名單，經(jīng)由馬總審核

2、按照每10天一個電話的回訪要求操作，3、按照表格內(nèi)容填寫清楚回訪的細(xì)節(jié)

4、填寫后以電子文件發(fā)送給馬總（10天發(fā)送一次電子文件，每月10號、20號、30號）

5、根據(jù)回訪表格，解決客戶的問題，不能解決的上報給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無效

6、特殊時期回訪內(nèi)容由馬總決定（比如這次的冬季產(chǎn)品更新，就屬于特殊回訪）

五、客戶回訪的監(jiān)督管理

1、公司會建立一個監(jiān)督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項的完成，監(jiān)督崗人員不予業(yè)務(wù)員發(fā)生正面交流，只對馬總負(fù)責(zé)，2、監(jiān)督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實性

2：電話咨詢客人業(yè)務(wù)員是否電話回訪，3：每名業(yè)務(wù)的客戶名單，監(jiān)督崗必須打三個電話抽查

以上制度請大家自覺遵守！謝謝