第一篇：客戶回訪工作淺談

客戶回訪工作淺談———客戶回訪技巧

我從事客戶服務(wù)回訪工作已有兩年多了，剛開始的時候還不是太順手，遇到一些難纏的客戶和一些突發(fā)的情況處理起來顯得有些招架不住，但通過兩年多的積累我已漸漸有了一套自己與客戶打交道的方式，包括從電話禮儀到處理疑難問題的方式。現(xiàn)在的我可以游刃有余的處理一些突發(fā)情況和回訪中遇到的難題。以下是我歸納的與客戶溝通的幾個方式要領(lǐng)，與大家一起分享！

一、面帶微笑服務(wù)

我們每天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想象對方此時此刻的心情。這是因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)

話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。

三、因人而異、對癥下藥

1、對沖動型客戶莫“沖動”

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。

2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙；害怕購買保險(xiǎn)以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購買保險(xiǎn)后得不到理賠怎么辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時間，坐席必須用堅(jiān)定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購買此保險(xiǎn)是正確的。

3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階

對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱?bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對性的問題、選擇性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好

第二篇：客戶回訪工作及監(jiān)督

一、客戶回訪工作內(nèi)容包括：

? 1.每銷售一臺手機(jī),在收銀臺辦理手續(xù)時，店員必須把三才咨詢電話:(店面電話或店

員電話)、三才投訴電話:(經(jīng)理電話)直接錄入顧客手機(jī)電話簿的第一及第二個位置,并告知用戶有問題直接很方便的打電話.? 2.當(dāng)天購機(jī)用戶的感謝短信回訪.(內(nèi)容:尊敬的X先生/小姐:您好,感謝您今天在XX

三才通信購機(jī),您的滿意是我們?nèi)湃伺Φ姆较?如果您在使用手機(jī)的過程中遇到疑問請我們電話.)

? 3.購機(jī)7天用戶的使作情況電話回訪.(內(nèi)容:劉先生:您好,我是三才李敏，能打擾您2

分鐘嗎？感謝您10月1日在三才通信至尊店購買了金立6900,我就是那天為您服務(wù)的李敏,請問您的手機(jī)使用習(xí)慣了嗎?有什么需要我們幫忙的嗎?我們會以最快的速度幫您解決問題的.謝謝!

? 4.節(jié)假日用戶的祝福短信回訪.(根據(jù)不同的節(jié)假日做不同的回訪信息給顧客.?

5、節(jié)假日用戶的促銷短信回訪.(根據(jù)不同的節(jié)假日做不同的回訪信息給顧客.?

6、客戶生日祝福短信：卡部等

二.客戶回訪工作的執(zhí)行和監(jiān)督人

? 1.客戶回訪工作由區(qū)長作好統(tǒng)一的登記:區(qū)長在每天下班前到收銀臺登記當(dāng)天的銷

售客戶資料(附:登記表格，每區(qū)一本，統(tǒng)一格式)

? 2.區(qū)長要把客戶回訪工作做為自己每天工作職責(zé)里重要的一項(xiàng).在班前會要統(tǒng)一做

監(jiān)督跟進(jìn)工作,并了解回訪時用戶提到的問題且當(dāng)天及時解決回訪時用戶提到的問題.做好客戶回訪還可以提成售后問題用戶的滿意度.? 3.每月安排后勤主管到各賣場檢查打分，一幫一伙伴不定期抽查。

第三篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

為加強(qiáng)與客戶溝通，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量贏得客戶滿意，特制定此制度。

1、回訪客戶是售后部門與客戶溝通的一種形式，每個月都要對維修的及幾個月沒有來的客戶進(jìn)行回訪。對特殊客戶還應(yīng)單獨(dú)走訪。

2、認(rèn)真做好回訪客戶前的準(zhǔn)備工作?；卦L前要精心策劃，確定參加回訪的部門和人員、確定回訪主題，回訪宣傳內(nèi)容、進(jìn)行一些問候。

3、認(rèn)真做好回訪記錄?；卦L過程中，認(rèn)真做好客戶反映情況的筆錄工作。對客戶反映的問題記錄要真實(shí)、詳細(xì)。當(dāng)時記錄不清楚的，要及時詢問清楚，一面錯誤理解客戶反映的問題，造成不良后果。

4、做好宣傳工作。在回訪過程中除收集客戶的意見建議外，及時宣傳我們公司最近的一些優(yōu)惠政策，以及一些免費(fèi)的檢測活動，還有一些比較有意義的活動等。

5、及時解決問題。對電話回訪過程中，客戶提出的問題和要求，當(dāng)時能解決的應(yīng)立即解決，以滿足客戶要求。對一些相關(guān)部門的問題，當(dāng)時不能回答的，要做好解釋工作。同時要降問題整理后，送交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，最后將處理結(jié)果反饋給客戶。

第四篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

一、總則

目的

1、提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2、全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

3、提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特價(jià)活動、特殊節(jié)日、等）適用范圍

本制度程序適用于業(yè)務(wù)員對客戶進(jìn)行的例行回訪和信息推送，尤其是針對大客戶的特定回訪。

二、客戶回訪的準(zhǔn)備

1.業(yè)務(wù)員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶資料確定要回訪的客戶名單（必須有具體的客戶名單）。

3.業(yè)務(wù)員回訪客戶必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客人 4.業(yè)務(wù)員要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

三、客戶回訪的方式

1、唯一方式：電話

QQ和微信配合發(fā)送文件和資料、四、客戶回訪的制度流程

1、建立一份完整的客戶名單，經(jīng)由馬總審核

2、按照每10天一個電話的回訪要求操作，3、按照表格內(nèi)容填寫清楚回訪的細(xì)節(jié)

4、填寫后以電子文件發(fā)送給馬總（10天發(fā)送一次電子文件，每月10號、20號、30號）

5、根據(jù)回訪表格，解決客戶的問題，不能解決的上報(bào)給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無效

6、特殊時期回訪內(nèi)容由馬總決定（比如這次的冬季產(chǎn)品更新，就屬于特殊回訪）

五、客戶回訪的監(jiān)督管理

1、公司會建立一個監(jiān)督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項(xiàng)的完成，監(jiān)督崗人員不予業(yè)務(wù)員發(fā)生正面交流，只對馬總負(fù)責(zé)，2、監(jiān)督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實(shí)性

2：電話咨詢客人業(yè)務(wù)員是否電話回訪，3：每名業(yè)務(wù)的客戶名單，監(jiān)督崗必須打三個電話抽查

以上制度請大家自覺遵守！謝謝

第五篇：客戶回訪制度

馬上游科技股份有限公司

客戶回訪制度

一、總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、行為偏好等。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍

本制度適用于客戶服務(wù)專員（包含游客服務(wù)專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對游客進(jìn)行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)馬上游后臺資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專員對每一個回訪后的客戶需求進(jìn)行登記。

三、客戶拜訪準(zhǔn)備

1.制訂回訪計(jì)劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式以及回訪時間。

2.預(yù)約回防時間和地點(diǎn)

(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點(diǎn)。(2)時間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。

四、實(shí)施回訪

馬上游科技股份有限公司

1.客戶服務(wù)專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。

2.創(chuàng)客維護(hù)人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《游客回訪記錄表》。

4.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)。

2.創(chuàng)客維護(hù)人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時向上級反饋。

六、資料保存和使用

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《游客回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場、運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。

3.運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個人大數(shù)據(jù)庫》，對游客的行為偏好、個人身體情況、個人信息等進(jìn)行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。

七、回訪時間及人員安排

1.游客回訪： XXX 時間：a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；

b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗(yàn)滿意度回訪；

c、游客購買產(chǎn)品使用1個月后的再次需求回訪；

2.創(chuàng)客回訪： XXX

a、開發(fā)人員維護(hù)自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。