第一篇：銷售部客戶回訪管理辦法

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客戶回訪管理辦法

目 的：為規(guī)范客戶管理，避免有價(jià)值的客戶流失，將終端業(yè)務(wù)做得更專業(yè)化，提高公司信譽(yù)，更好的傳播公司客戶服務(wù)理念。

適用范圍：所涉及的所有經(jīng)銷商/終端客戶 具體內(nèi)容：

1、經(jīng)銷商回訪

1.1各業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域車輛的客戶交付情況，及時(shí)從《銷售日報(bào)表》中查看所負(fù)責(zé)區(qū)域發(fā)車情況；

1.2業(yè)務(wù)員做到每個(gè)車交付時(shí)都要做回訪，并做好相應(yīng)的回該記錄臺帳。要第一時(shí)間以不同方式獲取經(jīng)銷商/終端客戶的對我公司產(chǎn)品的反饋信息，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄解決，技術(shù)問題應(yīng)及時(shí)與技術(shù)部門溝通并記錄，物流駕送問題應(yīng)及時(shí)跟銷售部溝通；

1.3各業(yè)務(wù)員應(yīng)積極幫助經(jīng)銷商交付整車，推出我公司貨箱賣點(diǎn)，減輕經(jīng)銷商在貨箱推銷上的難度，遇到問題應(yīng)靈活變通，同時(shí)要獲取更多的本區(qū)域?qū)ω浵涞奶厥庖螅麓瓮瑓^(qū)域終端客戶再出現(xiàn)時(shí)，要做到在上一個(gè)貨箱的基礎(chǔ)上，從技術(shù)角度出發(fā)要更加貼合用戶的需要；

1.4要根據(jù)公司統(tǒng)一對經(jīng)銷商的分類進(jìn)行回訪，年銷量在100臺以上的客戶定義為A級客戶，針對此類客戶業(yè)務(wù)員要至少每隔10天進(jìn)行一次回訪（技術(shù)部門至少每隔三月進(jìn)行一次回訪），主要針對市場需求、產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量以及產(chǎn)品價(jià)格等方面回訪并做記錄；年銷量在50臺-100臺之間的客戶定義為B級客戶，針對此類客

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戶業(yè)務(wù)員要至少每隔15天進(jìn)行一次回訪，主要針對市場需求、產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量以及產(chǎn)品價(jià)格等方面回訪并做記錄；年銷量在10-50臺之間的客戶定義為C級客戶，針對此類客戶業(yè)務(wù)員要至少每隔30天進(jìn)行一次回訪主要針對市場需求、產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量以及產(chǎn)品價(jià)格等方面回訪并做記錄；年銷量在10臺以下的隨機(jī)散戶，業(yè)務(wù)員要從各方面考察其經(jīng)銷能力，著重培養(yǎng)有能力發(fā)展成為更高級別的合作伙伴，回訪的次數(shù)業(yè)務(wù)員可以酌情自定，但需做好回訪記錄臺帳。

1.5每次回訪的各類信息業(yè)務(wù)員按照固定格式分類歸攏后要及時(shí)以電子郵件或傳真的方式發(fā)到銷售部，銷售部及時(shí)整理，需要及時(shí)反饋到技術(shù)等各相關(guān)部門的信息應(yīng)及時(shí)反饋，并根據(jù)回訪時(shí)間結(jié)點(diǎn)作記錄并考核。

1.6業(yè)務(wù)員對回訪信息以臺帳的方式記錄保存，以月度為單位上交銷售部。

1.7業(yè)務(wù)員可在得到公司領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)下，在自己管轄區(qū)域內(nèi)挑選優(yōu)秀經(jīng)銷商進(jìn)行客戶回訪座談會等類似活動，費(fèi)用由公司負(fù)擔(dān)，但是要以書面、照片等形式收集回訪活動的相關(guān)有利用價(jià)值的信息；

2、終端客戶回訪：

2.1業(yè)務(wù)員除定期需回訪經(jīng)銷商外，還需要定期回訪終端使用客戶；

2.2在經(jīng)銷商的幫助下應(yīng)獲取終端客戶信息，建立《終端客戶信息臺帳》；

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2.3業(yè)務(wù)員對終端客戶信息應(yīng)引起高度重視，業(yè)務(wù)員對一次性購買5臺貨箱以上的終端用戶，自交車之日起每月進(jìn)行回訪一次，回訪內(nèi)容主要涵蓋貨箱技術(shù)設(shè)計(jì)是否符合其使用要求，貨箱的做工質(zhì)量是否能滿足其使用工況，貨箱的性價(jià)比是否優(yōu)良等等。直至其出三保服務(wù)期，出三保服務(wù)期后每隔三個(gè)月應(yīng)再進(jìn)行回訪一次，記錄其回訪內(nèi)容。

2.4業(yè)務(wù)員對購買貨箱5臺以下的終端用戶，應(yīng)在其購車第1月、第3月、第6月的三個(gè)時(shí)間點(diǎn)對其進(jìn)行回訪，其他內(nèi)容同上。

2.5若出現(xiàn)售后服務(wù)問題，應(yīng)協(xié)助售后服務(wù)人員以良好的服務(wù)態(tài)度解決問題。

2.6回訪的重要信息處理同前1.4-1.5。

3、考核：

3.1業(yè)務(wù)員所轄區(qū)域內(nèi)新交車貨箱1-5天內(nèi)沒有及時(shí)回訪經(jīng)銷商者/終端客戶者，考核責(zé)任人50元/次；

3.2業(yè)務(wù)員沒有按公司規(guī)定對A、B、C、D類經(jīng)銷商按時(shí)回訪者，考核責(zé)任人50元/次；

3.3業(yè)務(wù)員沒有按公司規(guī)定對回訪信息及時(shí)回傳者，考核責(zé)任人50元/次；

3.4業(yè)務(wù)員沒有做好終端客戶信息臺帳者，考核責(zé)任人50元/次；

3.5業(yè)務(wù)員沒有按時(shí)對終端客戶回訪者，考核責(zé)任人50元/次；

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第二篇：客戶回訪管理辦法

客戶回訪管理辦法 第一章 總 則

第一條 為規(guī)范客戶管理，避免有價(jià)值的客戶流失，將終端業(yè)務(wù)做得更專業(yè)化，提高公司信譽(yù)，特制訂本管理辦法。

第二條 回訪對象：業(yè)務(wù)涉及的所有客戶，包括代理商/經(jīng)銷商、集團(tuán)客戶、4S店。

第二章 管理要求

第三條 回訪方式：就地拜訪、電話拜訪。

第四條 回訪周期要求：根據(jù)回訪內(nèi)容制定回訪計(jì)劃（周計(jì)劃/月計(jì)劃），經(jīng)審批后按照回訪計(jì)劃落實(shí)回訪工作。

第五條 回訪內(nèi)容：回訪需了解以下信息。

1、區(qū)域市場情況

通過回訪及走訪當(dāng)?shù)乜蛻簟?S店、后市場，了解負(fù)責(zé)區(qū)域的整體市場環(huán)境，包括整車市場情況、后市場情況、競品在該區(qū)域的發(fā)展情況及策略、該區(qū)域主流汽車用品情況等。

了解公司產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌龅恼w經(jīng)營情況，是否存在惡意壓價(jià)、串貨等惡性競爭現(xiàn)象。

2、客戶市場拓展情況：

通過與客戶直接溝通或與客戶共同走訪市場，了解客戶在各類型渠道的發(fā)展情況，包括新客戶的開發(fā)及老客戶的維護(hù)情況。

? 下級經(jīng)銷商：了解客戶是否開發(fā)下級經(jīng)銷商，如有則需了解客戶關(guān)于下級經(jīng)銷商的相關(guān)管理辦法及該下級經(jīng)銷商的情況。包括下級經(jīng)銷商的資質(zhì)、經(jīng)銷區(qū)域、經(jīng)銷渠道、商務(wù)政策等是否符合公司要求，協(xié)助客戶按照公司整體渠道管理方針優(yōu)化管理其下級經(jīng)銷商，并將該下級經(jīng)銷商的市場/店端覆蓋情況以書面形式反饋至公司備案。

? 集團(tuán)客戶：

? 掌握客戶所覆蓋集團(tuán)客戶的基本情況，了解客戶對已有集團(tuán)客戶的維護(hù)情況，是否持續(xù)穩(wěn)定的保持良性合作，集團(tuán)內(nèi)合作店端是否有所增加或減少，并將該客戶最新集團(tuán)客戶及下屬店端覆蓋情況以書面形式反饋至公司。

? 了解客戶是否有新增集團(tuán)客戶，了解該集團(tuán)的基本情況以及客戶與新增集團(tuán)客戶合作狀態(tài)及覆蓋店端，并將該客戶新增集團(tuán)客戶及下屬店端覆蓋情況以書面形式反饋至公司。? 4S單店：

?

掌握客戶已合作4S店端的基本情況，了解客戶對已合作店端的維護(hù)情況，是否持續(xù)穩(wěn)定的保持良性合作，如有終止合作關(guān)系的店端，需重點(diǎn)了解終止合作的原因，并將該客戶最新的店端覆蓋情況、合作狀態(tài)以及特殊情況以書面形式反饋至公司。

? 了解客戶是否有新增合作4S店端，了解該店端的基本情況，并將客戶新增店端情況以書面形式反饋至公司。

? 終端零售：了解客戶是否通過終端零售我公司產(chǎn)品，如有，則需重點(diǎn)了解其終端零售價(jià)格的政策，是否影響公司產(chǎn)品在該區(qū)域的整體運(yùn)營，是否有悖公司在該區(qū)域的經(jīng)營策略，如與公司策略相悖，則需取消客戶終端零售業(yè)務(wù)。

3、客戶問題

? 市場開拓問題：了解客戶在市場開拓過程中遇到的問題，協(xié)助客戶解決問題，并將相關(guān)情況以書面形式反饋至公司。

? 產(chǎn)品問題：

? 了解客戶對所經(jīng)營的公司產(chǎn)品的各方面了解程度，并給予相應(yīng)的輔導(dǎo)。? 了解客戶對公司現(xiàn)有產(chǎn)品是否有任何問題或建議，包括產(chǎn)品功能、穩(wěn)定性、結(jié)構(gòu)、包裝、安裝等方面，以書面形式將客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的問題反饋至公司，經(jīng)公司評估后確認(rèn)是否予以改善。

? 了解客戶是否有任何產(chǎn)品升級、全新產(chǎn)品開發(fā)的需求，以書面形式將客戶對新產(chǎn)品的需求反饋至公司，經(jīng)公司評估后確認(rèn)是否予以開發(fā)。? 服務(wù)問題：

? 了解客戶對公司的售前、售中、售后服務(wù)的滿意度，以及是否有任何抱怨或建議，以書面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。

? 了解客戶對公司的商務(wù)事宜（包括合同處理、訂單處理、發(fā)貨及時(shí)性、物流選擇、發(fā)票處理等方面）是否有任何問題或建議，以書面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。? 商務(wù)政策問題：

? 了解客戶對于公司的價(jià)格體系的意見及建議，了解該價(jià)格體系在區(qū)域市場范圍是否合理，以書面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。

? 了解客戶對公司獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)政策的意見及建議，了解公司現(xiàn)行激勵(lì)政策是否具有吸引力，以書面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。

? 了解其他客戶提出的關(guān)于商務(wù)政策方面的需求，并反饋至公司。

4、客戶經(jīng)營情況：了解客戶在所轄區(qū)域的經(jīng)營情況。

? 主營產(chǎn)品情況：了解客戶主營產(chǎn)品情況以及各品類產(chǎn)品在客戶主營業(yè)務(wù)中的占比，對在客戶主營業(yè)務(wù)中占比較高且非我公司產(chǎn)品的情況，應(yīng)深入了解該產(chǎn)品是否為我公司同類，如為我公司同類產(chǎn)品則需設(shè)法用公司產(chǎn)品全面替換該競品。如非我公司同類產(chǎn)品，則可策略性引導(dǎo)客戶加大我公司產(chǎn)品的經(jīng)營占比。銷售經(jīng)理了解情況后，需以書面形式詳細(xì)反饋。

? 進(jìn)銷存：

? 進(jìn)貨情況：了解客戶的進(jìn)貨情況，是否按計(jì)劃從公司進(jìn)貨，是否存在非正常渠道進(jìn)貨情況，督促客戶按計(jì)劃從公司進(jìn)貨。? 銷售情況：

了解客戶的銷售渠道，是否均經(jīng)由報(bào)備的渠道銷售產(chǎn)品，是否存在串貨、跨區(qū)域銷售情況。要求客戶報(bào)備所有銷售渠道并且從公司規(guī)定渠道進(jìn)貨。了解客戶從公司訂購的所有產(chǎn)品，是否均按計(jì)劃銷售，協(xié)助客戶快速銷售產(chǎn)品。

? 庫存情況：了解客戶的庫存情況，是否存在大批量庫存、是否不良/過期庫存，協(xié)助客戶有效處理庫存產(chǎn)品。避免庫存產(chǎn)品過期造成客戶損失或因客戶不當(dāng)處理庫存產(chǎn)品造成當(dāng)?shù)厥袌龅膼盒愿偁帯? 貨款：

? 應(yīng)付公司貨款：了解客戶是否按約定按期將貨款付至公司賬戶，督促客戶按期付款，清理公司應(yīng)收賬款，避免產(chǎn)生壞賬。

? 銷售回款：了解客戶產(chǎn)品銷售回款是否良性發(fā)展，是否存在下游客戶拖欠貨款，拒不付款等情況，了解詳細(xì)情況并協(xié)助客戶催收貨款，保證客戶銷售業(yè)務(wù)良性循環(huán)，進(jìn)而保障客戶能夠按期付清應(yīng)付公司貨款。如有此類情況銷售經(jīng)理需以書面詳細(xì)說明情況并反饋至公司，以便公司提前預(yù)案，避免該客戶資金鏈出問題后公司無法及時(shí)響應(yīng)，影響該地區(qū)市場的發(fā)展。

? 價(jià)格體系：了解客戶在該地區(qū)經(jīng)營我公司產(chǎn)品的價(jià)格體系，是否符合公司的價(jià)格原則，價(jià)格是否合理，所定價(jià)格是否影響良性銷售。

5、通過客戶回訪，了解客戶在經(jīng)營過程中是否存在規(guī)范公司規(guī)定或是不合理行為，銷售經(jīng)理需及時(shí)將相關(guān)情況以書面形式反饋至公司。

第六條 回訪內(nèi)容反饋

銷售經(jīng)理在客戶回訪過程中了解到的任何情況，均需以書面形式反饋至相應(yīng)的區(qū)域經(jīng)理及公司相關(guān)人員。

第七條 考核及懲罰

客戶回訪及情況反饋將作為每月銷售人員考核的指標(biāo)之一，根據(jù)客戶回訪工作落實(shí)情況及有效性定考核結(jié)果，考核結(jié)果將直接影響員工當(dāng)月的績效工資。

第三章 附 則

第八條 本管理辦法由XX部制定并負(fù)責(zé)解釋。第九條 本管理辦法經(jīng)公司審批核發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：銷售部接待客戶管理辦法

公司銷售部招待費(fèi)用管理制度

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)招待費(fèi)的管理工作，培養(yǎng)勤儉自律的工作作風(fēng)，減少不合理支出，特制定本制度。第二條 業(yè)務(wù)招待費(fèi)的使用原則

業(yè)務(wù)招待費(fèi)的使用要符合勤儉節(jié)約、效能優(yōu)先的原則，能免則免、能省則省，只能用于銷售部業(yè)務(wù)上必須的招待支出，不能用于高消費(fèi)場所和正常招待之外的支出。第三條 業(yè)務(wù)招待費(fèi)的使用范圍

用于公司銷售部對外工作的必要招待。第二章 業(yè)務(wù)招待費(fèi)的管理

第四條 財(cái)務(wù)部每月依據(jù)銷售部月銷售回款率的2‰計(jì)算出銷售部的月招待總費(fèi)用后報(bào)公司總經(jīng)理簽字審批。

第五條 公司辦公室對招待費(fèi)的使用程序及每次就餐標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)把關(guān)。具體程序是：由銷售主管填寫派餐單（提出招待申請）；經(jīng)公司總經(jīng)理同意后，辦公室根據(jù)招待人數(shù)及級別確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，特殊情況下，必須以電話形式通知總經(jīng)理和辦公室，獲準(zhǔn)后方可實(shí)施，但事后必須及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)，否則財(cái)務(wù)部一律不得報(bào)銷。派餐單一式兩份，一份由辦公室存檔記賬，一份由招待單位填寫實(shí)際發(fā)生金額后自留。

第六條 辦公室與財(cái)務(wù)部每月初核對后，將銷售部的招待費(fèi)支出情況在辦公會議上進(jìn)行匯總通報(bào)。

第七條 銷售部當(dāng)月未使用完的額定招待費(fèi)用自動滾入下月待用，年終銷售費(fèi)用總核算時(shí)，未使用完的額定招待費(fèi)公司將以獎(jiǎng)金形式全部一次性發(fā)放給銷售部，由銷售部長根據(jù)每個(gè)銷售人員的年銷售業(yè)績合理分配。

第八條 銷售部每月的招待費(fèi)用不能超過（上月未使用完滾入的招待費(fèi)+本月額定招待費(fèi)的總和）

第三章 業(yè)務(wù)招待的標(biāo)準(zhǔn)

一般限定為市外客戶的住宿報(bào)銷不高于150元/天，市內(nèi)客戶不報(bào)銷住宿費(fèi)；酒水一律限制在100元以內(nèi)，香煙限制在20元/包。

第九條 特殊情況，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可適量提高就餐標(biāo)準(zhǔn)。第四章 其它有關(guān)規(guī)定

第十條 銷售部應(yīng)嚴(yán)格按照公司下發(fā)的業(yè)務(wù)招待費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，凡超出標(biāo)準(zhǔn)的，其超出部分自理。

第十一條 凡沒有完善就餐手續(xù)而發(fā)生的招待費(fèi)用一律自理。第十二條 招待來客時(shí)，嚴(yán)格控制陪餐人數(shù)，一般情況下，陪餐人員只限于銷售部長及直接業(yè)務(wù)人員。陪餐人數(shù)一般不能超過來客人數(shù)的2倍。

第十三條 銷售人員出差在外的招待費(fèi)，原則上不予報(bào)銷，在其出差補(bǔ)貼和銷售提成費(fèi)用中自行消化。特殊情況可事先電話向公司總經(jīng)理申請，獲批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

第十四條 由公司辦公室監(jiān)督銷售部招待費(fèi)用支出的合理性，公司財(cái)務(wù)部控制其支出總額。

第五章 附則 第十五條 本規(guī)定解釋權(quán)歸公司辦公室。第十六條 本規(guī)定自下發(fā)之日起施行。

第四篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

為加強(qiáng)與客戶溝通，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量贏得客戶滿意，特制定此制度。

1、回訪客戶是售后部門與客戶溝通的一種形式，每個(gè)月都要對維修的及幾個(gè)月沒有來的客戶進(jìn)行回訪。對特殊客戶還應(yīng)單獨(dú)走訪。

2、認(rèn)真做好回訪客戶前的準(zhǔn)備工作?；卦L前要精心策劃，確定參加回訪的部門和人員、確定回訪主題，回訪宣傳內(nèi)容、進(jìn)行一些問候。

3、認(rèn)真做好回訪記錄?；卦L過程中，認(rèn)真做好客戶反映情況的筆錄工作。對客戶反映的問題記錄要真實(shí)、詳細(xì)。當(dāng)時(shí)記錄不清楚的，要及時(shí)詢問清楚，一面錯(cuò)誤理解客戶反映的問題，造成不良后果。

4、做好宣傳工作。在回訪過程中除收集客戶的意見建議外，及時(shí)宣傳我們公司最近的一些優(yōu)惠政策，以及一些免費(fèi)的檢測活動，還有一些比較有意義的活動等。

5、及時(shí)解決問題。對電話回訪過程中，客戶提出的問題和要求，當(dāng)時(shí)能解決的應(yīng)立即解決，以滿足客戶要求。對一些相關(guān)部門的問題，當(dāng)時(shí)不能回答的，要做好解釋工作。同時(shí)要降問題整理后，送交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，最后將處理結(jié)果反饋給客戶。

第五篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

一、總則

目的

1、提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2、全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

3、提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特價(jià)活動、特殊節(jié)日、等）適用范圍

本制度程序適用于業(yè)務(wù)員對客戶進(jìn)行的例行回訪和信息推送，尤其是針對大客戶的特定回訪。

二、客戶回訪的準(zhǔn)備

1.業(yè)務(wù)員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶資料確定要回訪的客戶名單（必須有具體的客戶名單）。

3.業(yè)務(wù)員回訪客戶必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客人 4.業(yè)務(wù)員要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。

三、客戶回訪的方式

1、唯一方式：電話

QQ和微信配合發(fā)送文件和資料、四、客戶回訪的制度流程

1、建立一份完整的客戶名單，經(jīng)由馬總審核

2、按照每10天一個(gè)電話的回訪要求操作，3、按照表格內(nèi)容填寫清楚回訪的細(xì)節(jié)

4、填寫后以電子文件發(fā)送給馬總（10天發(fā)送一次電子文件，每月10號、20號、30號）

5、根據(jù)回訪表格，解決客戶的問題，不能解決的上報(bào)給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無效

6、特殊時(shí)期回訪內(nèi)容由馬總決定（比如這次的冬季產(chǎn)品更新，就屬于特殊回訪）

五、客戶回訪的監(jiān)督管理

1、公司會建立一個(gè)監(jiān)督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項(xiàng)的完成，監(jiān)督崗人員不予業(yè)務(wù)員發(fā)生正面交流，只對馬總負(fù)責(zé)，2、監(jiān)督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實(shí)性

2：電話咨詢客人業(yè)務(wù)員是否電話回訪，3：每名業(yè)務(wù)的客戶名單，監(jiān)督崗必須打三個(gè)電話抽查

以上制度請大家自覺遵守！謝謝