第一篇：營銷中心客戶回訪管理規(guī)定

喀什地區(qū)營銷中心客戶回訪管理規(guī)定

第一章 總 則

第一條

為建立科學完善的客戶回訪制度，提高服務水平，規(guī)范煙草銷售人員市場行為，維護煙草消費者利益，樹立煙草誠信的社會形象，確保煙草市場的健康、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，特制定本規(guī)定。

第二章 回訪的范圍、對象、方式及內容 第二條 本規(guī)定適用于營銷中心為了解市場調查、品牌培育情況、服務能力、客戶爭議、客戶滿意度調查等業(yè)務。

第三條 回訪對象：煙草公司營銷工作人員、煙草公司零售客戶、煙草消費者。

第四條 回訪方式：電話回訪、上門回訪和信函郵件（QQ）回訪。

（一）電話回訪：由營銷中心根據(jù)每次制定回訪內容要求，制定電話回訪單，電訪人員通過專用電話對客戶進行回訪，并對回訪情況在回訪單上進行記錄并對回訪電話進行錄音；

（二）上門走訪：對于需要實地走訪的客戶，營銷工作人員根據(jù)事先制定的拜訪記錄單對拜訪情況及時進行記錄，并在客戶服務手冊中簽字；客戶應在回訪記錄單上簽字認定；

（三）信函郵件（QQ）：對于電話聯(lián)系不上、又無法進行上門回訪的客戶，通過信函等方式進行回訪。并對客戶反饋的信息進行記錄。

第三章 回訪工作的要求與實施

第五條 回訪工作的要求：回訪人員充分認識回訪工作的重要性、必要性，營銷中心制定切實可行的客戶回訪工作管理辦法和回訪工作考核制度。

第六條 回訪工作的實施：

（一）實施前，營銷人員應做好確?；卦L工作順利進行的各項準備工作，包括：上門回訪和信函回訪所使用材料的制備、客戶回訪信息記錄表制作、客戶回訪統(tǒng)計表（電子版）、問題件轉辦表等。需要增加客戶回訪管理辦法、問題件處理流程，相應的考核辦法等內容；

（二）實施中，營銷人員應完全按照事前制定的回訪工作流程進行回訪。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，負責回訪的工作人員應及時向領導和相關部門反饋，并通過領導督促相關部門盡快進行處理；

（三）回訪后，要將回訪情況分類整理、登記、歸檔，并進行分析、歸納、總結。形成總結報告，對回訪工作本身存在的不足，會同營銷中心其他工作人員研究進一步加以完善的措施；

第四章 客戶回訪工作流程 第十條 第一階段：形成回訪客戶清單和資料。工作人員整理回訪客戶的清單和資料，編制回訪任務單，根據(jù)不同的回訪任務制定相應有針對性的表單。表單的內容要和任務具有直接相關性，制作的表單通過營銷中心審核后便可使用，進行需要電訪員回訪的表單要以簡單通俗的符號和短句進行編制以便與統(tǒng)計匯總，以確保電話回訪工作及時、準確、順利的進行。

第十一條 第二階段：實施回訪。

（一）回訪：回訪人員應根據(jù)客戶清單和資料及時進行回訪。

（二）歸檔：對回訪成功客戶，應及時將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并整理歸檔；

（三）問題件的處理：對回訪不成功客戶要注明原因，并及時反饋至營銷中心；并重新確定聯(lián)系方式；對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題應及時填寫問題件轉辦表，交由相關部門妥善加以處理。如若必要進入二次回訪；

第十五條 回訪中發(fā)現(xiàn)問題的處理。

對于客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，客戶回訪管理部門應進行分類，并根據(jù)問題所涉及的具體部門及人員填制問題件轉辦表，交相關部門進行處理。

第五章 統(tǒng)計報表的形成與分析

第十六條

統(tǒng)計報表的形成。營銷回訪人員應定期（每月）將客戶回訪所歸檔登記的內容整理，最終形成統(tǒng)計報表以備分析和查閱。統(tǒng)計報表中應至少包含以下重要指標及內容：問題件數(shù)量、問題件分類及原因分析等；并將分析結果和改進措施匯總營銷中心，以便為改進和指導今后的客戶回訪工作提供依據(jù)。

第六章 監(jiān)督檢查

第十八條 營銷中心應根據(jù)客戶回訪工作內容、回訪方式、回訪工作效率等制定考核監(jiān)督細則，同時應建立回訪人員業(yè)務品質評價及薪資考核掛鉤的方式。

第十九條 營銷中心會不定期的對回訪人員反映的問題進行處理及回訪人員自身的自律檢查，對于存在問題的限期整改或交公司督察部門進行處理。

第二十一條 本規(guī)定由喀什地區(qū)營銷中心負責解釋和修訂。

第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第二篇：營銷中心客戶回訪制度

豐迪地產營銷中心客戶回訪制度

第一條、來電客戶回訪制度：

1.當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪；

2.優(yōu)質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約；

3.優(yōu)質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪；

第二條、來訪客戶回訪制度：

（一）普通客戶

1.當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談，客戶離開后為客戶發(fā)送短信（尊敬的貴賓，感謝您對豐迪地產的關注/到訪，我是銷售顧問xxx，手機xxxxxx，公司地址：汕頭市澄海區(qū)市政廣場雍景苑，歡迎您隨時致電咨詢，祝您生活愉快）；

2.A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態(tài)，并保持其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪；

3.A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情；

4.C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對項目的感受；

5.D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以短信形勢維護，以期進行口碑傳播。備注：每次電話回訪需做好登記，遇到特殊問題須向領導匯報，尋求解決辦法

（二）特殊客戶

1.公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情；

2.公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。（短信規(guī)范以“尊敬的貴賓” 或“**先生/女士您好”開頭，以【豐迪地產】置業(yè)顧問：***“結尾）。

第三條、老客戶回訪制度：

1.成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩(wěn)定客戶；

2.定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯(lián)絡感情，了解其最新動態(tài)；

3.重要節(jié)點以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息；

4.節(jié)日以短信或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。備注：每次回訪須做好登記，對客戶重點反饋問題做好匯報

第四條、特殊回訪制度：

1.節(jié)假日必須回訪客戶，給客戶發(fā)祝福短信，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡感情；

2.重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、活動、封頂、交房、樣板間開放等。

3.公司官方微信的日常運營過程中，官方微信發(fā)布后，將另行發(fā)送至公司微信群，營銷部全體人員必須轉發(fā)至朋友圈并截圖回發(fā)給策劃人員；如遇重要項目節(jié)點，可知會公司微信群全員轉發(fā)至朋友圈，營銷部全體人員必須轉發(fā)每條微信至朋友圈。

第五條、隨機抽查機制

1、每次回訪須做好登記，隨機抽查回訪完成情況

2、對于抽查過程中，若銷售顧問未及時做好客戶跟進，則客戶成交充公或改由他人跟進。

第六條、備注：

1.客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒；

2.尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口；

3.把握合式的時間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間；

4.約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好；

5.短信規(guī)范格式，以”尊敬的貴賓“ 或”**先生/女士您好“開頭，【豐迪地產】置業(yè)顧問：***”結尾；

6.保持良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端；

7.約電之前，調整氣息，使自己保持良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

第三篇：客戶回訪管理規(guī)定

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客戶回訪管理規(guī)定(試行版)第一條 為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機制、加強客戶回訪工作、督導理財經(jīng)理工作、及時了解和掌握客戶需求及意見、持續(xù)改進服務質量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權益、促進公司業(yè)務規(guī)范發(fā)展。

第二條 所有回訪必須準確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄?；卦L記錄包含但不限于以下幾項內容：回訪時間、回訪人員、回訪對象、回訪方式、回訪內容、存在的問題和處理結果等?？蛻艋卦L記錄的保存不得少于三年，其中電話回訪的語音記錄可以定期刻錄成光盤保存。

第三條 客戶回訪工作應遵循以下原則

1、客戶自愿原則。在進行客戶回訪工作時，為確保對客戶進行全面回訪，應尊重客戶意愿，對不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，可以采用短信、電郵等其他方式落實回訪工作、告知及提醒等業(yè)務。

2、信息保密原則。在進行客戶回訪工作時，對客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進行不正當使用。開展客戶回訪工作必須做到：未經(jīng)授權，不得向公司以外的機構或人員公開回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪結果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對外發(fā)布信息，對未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責任。

3、利益沖突回避原則。在進行客戶回訪工作時，回訪中涉及利益沖突的部門或個人不得直接參與客戶回訪工作。

第四條 客戶回訪是保證理財業(yè)務順利開展的重要工作，是理財客戶持續(xù)管理的主要內容。堅持“以客戶為中心”，回訪質量監(jiān)管專員、客戶回訪專員分工協(xié)作，落實客戶回訪工作。

1、回訪質量監(jiān)管專員的主要職責

回訪質量監(jiān)管人員負責對客戶回訪專員的回訪工作進行合規(guī)性監(jiān)控，以監(jiān)督和檢查回訪過程中的潛在風險，具體職責包括但不限于：①對客戶回訪工作進行抽查，監(jiān)督和檢查其回訪的合規(guī)性；②具體安排及落實回訪工作計劃，管理及督導回訪工作實施，按月進行工作量及質量考核。

不定期抽查可以監(jiān)督和檢查其客戶回訪的開展情況與回訪工作質量，對未嚴格按照要求執(zhí)行或回訪過程中存在問題，責令當事人進行整改。檢查內容包括但不限于是否制定回訪計劃，是否按時完成回訪任務，是否如實記錄回訪結果，是否規(guī)范執(zhí)行回訪留痕等。對在回訪

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過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題及時向上級主管報告，同時按月將違規(guī)匯總情況上報。

回訪過程中，若發(fā)現(xiàn)相關部門及人員有違反法律法規(guī)、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應及時向上級主管反映，按照公司制度處理。

2、客戶回訪專員的主要職責

客戶回訪專員是公司客戶回訪工作的第一線，全面負責日常的客戶回訪工作落實，具體職責包括但不限于：① 根據(jù)公司客戶回訪的相關要求，落實各項客戶回訪工作；② 對回訪過程中發(fā)現(xiàn)的重大異常問題應及時上報主管人員；③ 應按照制度要求對各類回訪記錄留痕，對回訪結果及時分析、總結、并做好歸檔管理；④ 負責在公司客戶回訪制度及規(guī)范的基礎上，完善及優(yōu)化客戶回訪規(guī)范、回訪工作流程，并根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要進行實時更新；

3、考核及處罰 對客服的考核及處罰

① 未完整準確建立/完善客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從工資中扣除100-300元/次； ② 客戶信息弄虛作假者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調崗、辭退的處罰。

對理財經(jīng)理的考核及處罰

① 回訪期間客戶投訴理財經(jīng)理態(tài)度有問題的，核實屬實的扣除當事人500元 ； ② 客戶信息弄虛作假一次，當月工資扣除并辭退；

第五條 客戶回訪工作要精心準備、認真實施。回訪專員應根據(jù)制定的回訪計劃及內容提綱，規(guī)范回訪用語，回訪過程應同步錄音，真實反映客戶問題和回訪人員的工作態(tài)度。

第六條 客戶回訪方式可分為電話、短信、電郵等，回訪專員應通過以下方式（電話、短信、電郵）或者其他有效可行的方式對客戶進行回訪。

1、電話回訪?；卦L專員應參照本規(guī)定各項內容及工作要求，對客戶進行統(tǒng)一回訪，并通過對回訪電話進行錄音及填寫《客戶回訪記錄表》等方式實現(xiàn)強制留痕，錄音記錄保存三年以上。對于電話回訪，原則上要求用400電話進行回訪；在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異常或客戶不接聽的情況下，可采用其他電話進行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關資料保存須按要求執(zhí)行。

2、短信等方式回訪?？蛻裘鞔_表示不想接電話時回訪專員也可以通過發(fā)送短信或電子郵件等方式對客戶進行回訪。

第七條 為客戶回訪的內容分常規(guī)回訪和專項回訪兩類，其中常規(guī)回訪主要內容為業(yè)務規(guī)范性回訪和客戶服務性回訪。根據(jù)回訪時間、頻率及內容要求，常規(guī)回訪可區(qū)分為新簽約回訪（回訪內容側重業(yè)務規(guī)范性）和持續(xù)回訪（回訪內容側重理財經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意

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度）。常規(guī)回訪為定期回訪工作，專項回訪為不定期回訪工作。

（一）常規(guī)回訪

常規(guī)回訪包括但不限于以下內容：確認及核實相關業(yè)務資料的真實性、完備性，對合同或協(xié)議的關鍵內容及重要事項進行確認及核實；調查客戶對理財經(jīng)理服務的需求和滿意度，如理財經(jīng)理人員的服務態(tài)度和專業(yè)能力等等；宣傳推介公司各項服務和產品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務的產品、措施、技術、公司理財產品等。

1、新簽約回訪

新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪，回訪內容包括但不限于以下重點內容： ① 對于新簽約客戶在客戶簽約后的五個工作日內進行回訪。② 可以詢問客戶對這次理財經(jīng)理對產品的介紹和解釋是否熟識，能否完全解答客戶心中的問題。

2、持續(xù)回訪

簽約客戶持續(xù)回訪主要包括理財經(jīng)理業(yè)務能力回訪和客戶滿意度回訪，回訪內容包括但不限于以下重點內容：

① 理財經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范：理財經(jīng)理向客戶提供投資建議時，是否具有合理的依據(jù)，是否主動、明確地進行了客觀的風險揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；② 客戶滿意度：理財經(jīng)理提供的投資建議是否及時，是否具有實戰(zhàn)操作價值，確認客戶的滿意度情況。

（二）專項回訪

專項回訪為針對特定事宜或根據(jù)公司相關部門安排，對理財客戶開展的非常規(guī)性質的回訪工作。專項回訪的內容包括但不限于：

1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實投訴方案的執(zhí)行情況而開展的回訪工作。客戶的投訴與糾紛處理，依照《同江投資客戶投訴與糾紛處理辦法》等制度規(guī)范的要求執(zhí)行。

2、重要業(yè)務事宜的確認，如協(xié)議變更（變更簽約傭金率、變更有效期）、協(xié)議解除等；

3、解約客戶回訪：客戶解約時應及時了解客戶解約的原因及有關意見與建議。根據(jù)實際情況，運用電話、電郵等方式進行定期回訪，回訪內容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務需求；適時邀請客戶參加我司客戶服務活動。

4、執(zhí)行公司相關部門的專項回訪指令：專項回訪指公司總部各部門、分公司或營業(yè)部根據(jù)業(yè)務需要，向總部理財管理部提出具體回訪需求，由總部理財管理部統(tǒng)籌開展的客戶回訪業(yè)務。

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第八條 回訪頻率

1、新簽約客戶回訪頻率：在新客戶簽訂協(xié)議之后的5個工作日內，開展新簽約回訪。對每一位理財客戶開展的新簽約回訪，均應在協(xié)議簽訂之日起一個月（自然月）內完成。對全部理財客戶開展并完成的新簽約回訪比例應達到100%；

2、持續(xù)回訪頻率：對每一位理財客戶開展的持續(xù)回訪，每年至少完成一次。對全部理財客戶開展并完成的持續(xù)回訪比例應達到100%；

3、專項回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執(zhí)行。理財客戶回訪計劃包括回訪的內容（問卷）、方式、時間、對象和執(zhí)行人員等要素。各分公司、營業(yè)部應根據(jù)實際情況，針對理財客戶制定相應的回訪計劃，回訪計劃上報總部理財管理部審批后備案并開始執(zhí)行專項回訪。

第九條 理財客戶回訪流程及主要程序

1、回訪專員須在回訪計劃實施前，可以組織回訪專員進行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內容、掌握各項回訪要求、具備一定的回訪技巧；

2、回訪專員根據(jù)回訪客戶清單，對客戶進行現(xiàn)場、非現(xiàn)場回訪。可同時通過電話、現(xiàn)場拜訪、信函、郵件等多種方式確?；卦L目標的達成，并詳細記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時，需配置合格的錄音設備，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標記和存檔工作；

3、回訪實施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，回訪專員有權在符合監(jiān)管要求、達成回訪目標的前提下，根據(jù)客戶反饋信息及時調整回訪用語及問卷用語；

4、回訪專員應利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過程中，除完成合規(guī)性回訪內容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應利用與客戶溝通的寶貴時機，對客戶講解業(yè)務知識，解答客戶疑問，向客戶揭示投資風險及防范方法，并詳細了解客戶承擔風險的能力和意愿。

5、回訪專員如實填寫《客戶回訪記錄匯總表》，詳細記錄客戶姓名、回訪時間、回訪方式、回訪內容等關鍵信息，然后交上級主管整理歸檔及備查；

6、回訪專員負責回訪事項的跟蹤結果，如有必要，應當將結果反饋給客戶；

7、回訪專員在回訪過程中涉及投訴事項的，先安撫客戶情緒再按照客戶投訴處理流程處理相應事宜；

8、回訪專員完成回訪任務后，應及時對回訪結果進行分析，并及時填寫《客戶回訪記錄表》；

9、建立理財客戶回訪工作檔案，詳細記錄理財客戶回訪情況?；卦L記錄及相關資料（回訪錄音等）應當歸檔保存，以備公司各部門調閱。

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第十條 回訪跟蹤及反饋

1、理財客戶回訪信息跟蹤及反饋

回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問題、建議等由回訪專員負責匯總整理，提交至相關部門作進一步跟進處理，并及時向客戶反饋問題處理結果。

如存在重大異常問題客戶時，應及時反饋至上級領導，由其對相關問題進行調查、處理和二次回訪。重大異常問題通常包括但不限于：① 客戶對服務強烈不滿和抱怨；② 代客戶簽名、代客戶操作、存在全權委托行為、私自向客戶收取費用等違規(guī)行為或有關跡象；③ 客戶資料嚴重失真或缺失。如遇重大異常問題程序如下：

（1）對涉嫌違規(guī)操作的理財經(jīng)理要先由直接領導負責人開展員工面談，面談記錄應包含面談時間、地點、內容、員工簽名、營業(yè)部分公司負責人簽名等。

（2）填寫營業(yè)部分公司領導對理財經(jīng)理涉嫌有違規(guī)行為的綜合自查結果。填寫內容包括通過營業(yè)部自查方式、客戶賬戶排查結果結合回訪內容等可判定客戶反映信息是否屬實的相關信息，營業(yè)部分公司等領導層給予最終處理意見。

（3）營業(yè)部分公司將綜合自查結果上報至總部理財管理部，由理財管理部出具最終處理意見。

客戶意見建議信息反饋內容包括：回訪客戶詳細名單及回訪結果、客戶意見建議等?；卦L專員跟進處理客戶意見/建議流程：收集到理財客戶意見、建議后，先評估其有效性后，組織相關人員跟進和處理客戶的相關意見，并及時答復客戶，做好客戶解釋工作。處理客戶意見建議時間應控制在五個工作日內完成。

第十一條 回訪結果的處理

回訪專員應對回訪結果進行分析、總結，并做好備案?；卦L結果應作為理財經(jīng)理人員考核及服務改進的依據(jù)。

對于在回訪過程中受理的理財經(jīng)理投訴事件，回訪專員應立即記錄詳細情況，按照《客戶投訴與糾紛處理辦法》規(guī)定執(zhí)行。

第十二條 回訪質量及效果管理

1、回訪執(zhí)行人員應熟練演練，習慣使用規(guī)范用語及禮貌用語，尤其是多用尊稱及感謝語；應積極學習及熟練掌握回訪用語基本要求，合理使用下發(fā)的參考話術進行回訪，關于話術內容的相關意見和建議，請及時反饋至理財管理部，共同完善及優(yōu)化；

2、回訪必須用普通話，除非是客戶主動要求回訪人員用本地話做介紹；

3、撥打客戶電話，原則上需等待20秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應時間；無效

同江投資-理財管理部 的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因?？蛻粑唇勇爼r，需更換回訪時間，至少撥打三次。回訪時間應合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三條 資料管理及報備

理財管理部應當完整記錄客戶回訪過程、回訪記錄、錄音和電子資料，保存期限不少于三年。公司各部門需要調閱回訪資料的，須經(jīng)資料管理部門負責人審批。如需向監(jiān)管機構提供回訪資料的，還需向理財管理部備案。

第十四條 本細則未盡事宜，根據(jù)公司相關規(guī)定執(zhí)行。如有對于客戶回訪有新的規(guī)定出臺，從其規(guī)定。

第十五條本工作細則由總部理財管理部負責解釋，自發(fā)布之日起實施。

第四篇：開發(fā)公司營銷中心客戶回訪制度

開發(fā)公司營銷中心客戶回訪制度

第一條、來電客戶回訪制度：

1、當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪;

2、優(yōu)質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;

3、優(yōu)質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

第二條、來訪客戶回訪制度：

(一)普通客戶

1、當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

2、A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態(tài)，并持續(xù)其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

3、A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受;

5、D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。

(二)特殊客戶

1、公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

2、公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓“或“___先生/女士您好“開頭，以首席預約電話：___置業(yè)顧問：___“結尾)。

第三條、老客戶回訪制度：

1、成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩(wěn)定客戶;

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡感情，了解其最新動態(tài);

3、重要節(jié)點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;

4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

第四條、特殊回訪制度：

1、節(jié)假日務必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡感情;

2、重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

第五條、備注：

1、客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒;

2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;

3、把握合式的時間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

4、約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好;

5、信息規(guī)范格式，以“尊敬的貴賓“或“___先生/女士您好“開頭，以首席預約電話：置業(yè)顧問：“___“結尾;

6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;

7、約電之前，調整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

客戶回訪制度(二)

客戶回訪制度

第一條為提高服務質量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？头縼黼奯__小時內追蹤工單落實結果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，到達客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產品、改善服務。

第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

客戶回訪制度(三)

客戶回訪制度

第一章總則

第一條為了提高本公司的服務質量，樹立企業(yè)良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。

第二章適用范圍

第二條本公司下屬部門(銷售計調部)。

第三章回訪形式、資料及顧客回訪率

第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調查表等形式，顧客回訪率≥___%。

第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。

第四章職責分工

第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。一級職責部門服務質量管理辦公室

(1)督促二級職責部門進行日?？蛻艋卦L。

(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。

(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關二級職責部門。

(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關辦理狀況匯總、上報總經(jīng)理。

(5)統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。

二級職責部門(公司下屬各部門

(1)負責日常的客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的意見。

(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。

(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規(guī)定時限內將答復意見反饋一級職責部門。

第五章投訴管理

第六條公司設客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。

第七條追蹤落實客戶投訴處理結果。在___小時內追蹤落實結果，以確保投訴的及時處理，到達客戶的滿意。

第六章獎懲

第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過___%)的員工公司將按有關規(guī)定發(fā)放工作質量獎金;對客戶滿意度低(未到達___%)的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質量獎金，對客戶滿意度達不到___%的員工，公司將不發(fā)放工作質量獎金并酌情將其調離原崗位，直至解聘。

第七章附則

第九條本制度由服務質量管理辦公室解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準后頒布執(zhí)行。

客戶回訪制度(四)

客戶回訪制度

一、總則

1.目的1)提高客戶對公司服務的滿意度。

2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調取客戶資料

1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準備

1.制訂回訪計劃

客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴諏T要根據(jù)公司業(yè)務狀況結合客戶特點選取適合的回訪方式。

2.預防回防時間和地點

(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。

(2)時間和地點的預約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準備回訪資料

客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

2.主管領導審閱

客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

六、資料保存和使用

1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。

2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

客戶回訪客戶回訪的技巧

一、面帶微笑服務

每一天重復做同樣的工作，產生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質量的下降。所以每一個員工都就應明白惟有調整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。這是因為人都有透過聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進行回訪工作也務必要面帶微笑的去說話。

二、話術規(guī)范服務

話術規(guī)范服務是服務人員在為服務對象帶給服務過程中所應到達的要求和質量的標準，話術規(guī)范服務是體現(xiàn)一個公司的服務品質。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術，如：新契約回訪、離司業(yè)務員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務回訪等等，也是為突破性地提高服務質量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務水平的差距。

三、因人而異、對癥下藥

1、對沖動型客戶莫“沖動”

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶就應務必做到用溫和的語氣交談。

2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個性是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務員欺騙;害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產后該怎樣辦;害怕購買保險后得不到理賠怎樣辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席務必用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導其購買此保險是正確的。

3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階

對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱笤梗鋵嵅⒉皇鞘裁戳瞬坏玫膯栴}。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選取性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學習、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。

客戶回訪客戶回訪的要點

1、注重客戶細分工作

在客戶回訪之前，要對客戶進行細分?？蛻艏毞值姆椒ê芏?，根據(jù)自己的具體狀況進行劃分?？蛻艏毞滞瓿梢院?，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對客戶進行細分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALLIN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進行分類，如國外、國內，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務員的客戶等等。

客戶回訪前，必須要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率?？傃灾?，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。

2、明確客戶需求

確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個性是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關懷，讓客戶感動。

很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產品的應用狀況，而且能夠了解和積累產品在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務再多一些，還是覺得我們的產品就應在改善一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務潛力，這樣才會發(fā)展得越來越好。

一般客戶在使用產品遇到問題時、客戶購買的產品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。

3、確定適宜的客戶回訪方式

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。

按銷售周期看，回訪的方式主要有:

·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責。定期回訪的時間要有合理性。如以產品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。·帶給了售后服務之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個性是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現(xiàn)場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。

·節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

4、抓住客戶回訪的機會

客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產品、改善服務;準備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關系。

產品同質化程度很高的狀況下，客戶購回產品后，從當初購買前擔心質量、價位，轉向對產品使用中的服務的擔心。所以在產品銷售出后，定期的回訪十分重要。

5、利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售

最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務來提高客戶對企業(yè)或產品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關懷來增值產品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的___倍，可見維護老客戶是如何重要了。

企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關系管理(CRM)中的客戶服務系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業(yè)績得以提升。

6、正確對待客戶抱怨

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。推薦單位在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產品質量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態(tài)度差、服務潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結服務過程，提升服務潛力，還能夠了解并解決產品相關的問題，提高產品質量、擴大產品使用范圍，更好地滿足客戶需求。

客戶回訪是客戶服務的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。

1、回訪主體資料確定?；卦L工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務必要事先確定統(tǒng)一的用語，個性是技術性比較強的產品，技術術語的解釋十分重要。

2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、QQ等現(xiàn)代通信方式回訪。對于重要顧客能夠上門回訪。個性是對產品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。

3、回訪行為要求?；卦L工作人員的語言行為、行體行為都務必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務必要誠實、可信，并且對公司負責，對顧客負責。

4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權力保護?》、《產品質量法》以及國家有關的《產品制造檢驗標準》等。

5、回訪信息記錄?；卦L工作人員務必要日清日結，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。

信息提醒的設定

客戶回訪制度(五)

家裝公司客戶回訪制度

完整的的售后服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質量跟蹤服務，售前售后服務、電話回訪及服務滿意度調查等。

客戶回訪分類：

施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片

電話回訪

信息回訪

在施工程回訪時間點：(電話回訪)

前期回訪：一般為工程開工后___日左右

中期回訪：客戶交納工程中期款后___日內

竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關保修手續(xù)后___日內

質保期回訪頻率：(電話回訪)

一年內客戶每季度電話回訪一次

兩年內客戶每半年電話回訪一次

兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪資料主要包括：

施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設計師、巡檢、項目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務。詢問對工程質量、服務態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。

客戶回訪制度：

回訪人員負責仔細填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當周周日下午5

點前打印上報部門領導。

對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關職責部門領

導及時處理，并對處理結果進行跟蹤回訪。

回訪時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語

每個在施工程至少回訪___次(施工階段___次，竣工后___次)，回訪率到達全部再是

工程的___%

對于未能按時完工的工程應記錄器具體完工時間，以便再次回訪

未經(jīng)行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄

電話回訪規(guī)范用語：

問：您好，我是___裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到___分鐘的時間。

答：否

問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪?

問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取___裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利。

問：您好，我是___裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到___分鐘的時間。

答：好的問：請問您對我們公司的設計是否滿意?

問：請問您對施工質量是否滿意?

問：請問您對工作人員的服務態(tài)度是否滿意?

問：請問您的裝修工程是否按期完工?您對工程進度是否滿意?

問：請問您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經(jīng)理在工程各階段的服務態(tài)度是否滿意?

問：請問公司相關人員是否按要求定期對工地進行巡查?

問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識?

問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標準及安全措施是否滿意?

問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意?

問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?

問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦___裝飾公司?

客服人員：請您對我們的整體服務打分

___分——十分滿意，有機會必須會推薦給親朋

___分——比較滿意，會思考向親朋推薦

___分——感覺一般，有些服務還是不到位，但問題能夠及時解決

___分——不滿意，服務不好，很多質量問題解決不及時

___分——十分不滿意，質量問題多，且得不到解決

___分——感覺極差，不思考再次合作

問：最后，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善?能否請您給出一些意見或推薦。

客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關部門負責人匯報)。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。

第五篇：客戶電話回訪管理規(guī)定

山東百航國際物流有限公司

客戶滿意度調查管理規(guī)定

一、目的

為了提高客戶對公司服務的滿意度全面了解客戶的服務需求和意見，及時驗證管理工作的質量，效果，及時有效的跟進解決客戶投訴，客戶抱怨等問題，改進產品質量和服務質量?？蛻艋卦L是企業(yè)用來進行產品或服務滿意度調查、客戶消費行為調查、進行客戶維系的常用方法?？蛻艋卦L是客戶服務的重要內容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。

二、適用范圍

適用于確認本公司項目類客戶

三、回訪內容

1、客服每季度通過電話回訪并以郵件形式發(fā)《客戶滿意度調查表》給客戶，讓客戶填寫，隨后客戶將填寫好的表格回傳公司。

2、客服回訪客戶時需要根據(jù)回訪內容填寫《客戶滿意度調查表》，并主要詢問客戶關于運營完成情況、問題解決情況、對工作滿意程度、后續(xù)建議期望等內容?；卦L后將《客戶滿意度調查表》發(fā)送項目部并由總經(jīng)辦歸檔保存。

3、總經(jīng)理根據(jù)客戶填寫的情況對客戶進行拜訪，重點解決運營中的不足和改進之處。

四、電話溝通需要注意：

1、和客戶打電話須確定客戶時間是否方便；

2、打電話時注意禮貌及用語，規(guī)范回訪過程。向用戶提問題原則上不要超過5個，避免用戶因回訪過程煩瑣而產生厭惡感?；卦L結束時，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕地掛上電話。

3、回訪及時記錄客戶提出對產品及項目的建議和問題點，如遇客戶抱怨則需要重點關注并有針對性進行解決。通話時，要注意把握通話節(jié)奏和通話主題，不可與用戶做偏離回訪主題的談話。當用戶以任何形式表現(xiàn)出不滿意時，回訪人員必須追加訪問用戶為何不滿意，并準確詳細記錄

4、回訪前要注意資料的準備和時間的安排。

5、針對客戶投訴，抱怨，提出的改善建議和需求，回訪人員除需要記錄《客戶回訪記錄表》以外，還需要將相關問題點以質量問題跟蹤的形式記錄，并發(fā)送到相關責任部門責任人進行跟進，直到問題解決才可關閉此回訪狀態(tài)。

6、回訪記錄明細和回訪計劃需要每個月匯總到質量月報中進行總結。