第一篇：物業(yè)回訪工作管理規(guī)定

回訪工作管理規(guī)定

第一條 回訪形式

1．上門回訪。

2．電話回訪。

3．信函回訪（公開信）。

第二條辦公室應(yīng)對下列三類工作進(jìn)行回訪

1．業(yè)主意見征詢的回訪：按《業(yè)主意見征詢控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收和回訪工作。

2．對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。

3．對意見、建議的回訪：房管員在日巡視中收集的住戶意見和建議；辦公室接待過的業(yè)主（住戶）的意見和建議等。

4．向業(yè)主（住戶）提供維修服務(wù)的回訪：維修質(zhì)量的回訪，執(zhí)行《維修工作手冊》的“維修過程的檢驗”中規(guī)定每月抽查派工單的5%（當(dāng)月抽查總量≤總戶數(shù)的5%），由維修主管和房管員進(jìn)行電話回訪，將回訪情況記錄在《回訪記錄》中。

第三條回訪工作的要求

1．責(zé)任人：辦公室事務(wù)助理、維修主管和房管員。

2．上門回訪必須有業(yè)主（住戶）的簽名，電話回訪不做此項要求，但應(yīng)在《回訪記錄表》中寫明“電話回訪”。

3．辦公室事務(wù)助理對房管員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

4．對回訪中，業(yè)主（住戶）又重新提出的意見、建議或投訴等，不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。

5．當(dāng)需要對同一問題進(jìn)行回訪時，可以用公開信的形式答復(fù)住戶，公開信應(yīng)存入回訪檔案。

6．對業(yè)主（住戶）反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。

7．對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應(yīng)做一次記錄。

8．對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

第四條回訪頻率

1．“業(yè)主意見征詢”和投訴的回訪處理率應(yīng)該達(dá)到100%，有業(yè)主（住戶）簽名的上門回訪記錄不少于40%。

2．意見、建議的回訪率，管理處可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。

3．電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。

第五條相關(guān)記錄

相關(guān)記錄有《回訪記錄》和《投訴處理表》。

第二篇：顧客回訪管理規(guī)定

I

顧客回訪管理辦法

顧客回訪管理辦法 目的

通過電話、傳真等方式回訪、定期或不定期走訪等形式與顧客保持良好的溝通，了解顧客使用情況和實際需求；了解顧客的服務(wù)需求，不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。2 范圍

本辦法明確了對顧客回訪的內(nèi)容和控制方法及各相關(guān)部門/崗位在該過程中的職責(zé)；適用于公司對所有產(chǎn)品使用或售后服務(wù)進(jìn)行的各類回訪（不適用于配套設(shè)備）。

注：企業(yè)內(nèi)部配套使用的產(chǎn)品不在此范圍內(nèi)。引用標(biāo)準(zhǔn)

Q/YHG 08.79 服務(wù)管理程序 Q/YGZ 24.01 售后服務(wù)管理規(guī)定 4 術(shù)語和定義 4.1 試運行期

本文件辦法規(guī)定，產(chǎn)品自送電之日起一月，稱為產(chǎn)品的試運行期。4.2 質(zhì)保期

本文件辦法規(guī)定，產(chǎn)品自送電之日起一年，或發(fā)貨之日期起18個月內(nèi)稱為產(chǎn)品的質(zhì)保期。5 職責(zé)

5.1 服務(wù)中心職責(zé)

5.1.1 負(fù)責(zé)制定對顧客回訪計劃，建立回訪臺帳。5.2 顧客回訪人員職責(zé)

5.2.1 負(fù)責(zé)對顧客進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品使用情況及顧客的反饋信息，對產(chǎn)品及服務(wù)存在的問題進(jìn)行反饋。5.2.2 對每一次回訪工作均需填寫《顧客回訪記錄》，并存檔。

5.2.3 根據(jù)顧客回訪記錄的信息，完成對產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查工作。5.3 各公司生產(chǎn)部門職責(zé)

5.3.1 每周五負(fù)責(zé)將發(fā)貨產(chǎn)品的資料及時傳遞至服務(wù)中心，以便服務(wù)中心制定回訪計劃。5.3.2 每周五負(fù)責(zé)向服務(wù)中心提供顧客合同檔案信息，以便于顧客回訪人員制定顧客回訪計劃。5.4 其他部門職責(zé)

5.4.1 售后服務(wù)部門每周五負(fù)責(zé)向服務(wù)中心提供產(chǎn)品安裝調(diào)試及送電信息，以便于顧客回訪人員制定顧客回訪計劃。

5.4.3 售后服務(wù)部門、生產(chǎn)部門、技術(shù)部門負(fù)責(zé)配合服務(wù)中心做好顧客走訪及現(xiàn)場售后服務(wù)工作，并及時向服務(wù)中心反饋相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)信息。6 回訪的管理規(guī)定 6.1 回訪形式

根據(jù)實際情況，可采用電話回訪和現(xiàn)場走訪等形式。

6.1.1 對于一般顧客，在產(chǎn)品的整個服務(wù)周期中，服務(wù)中心應(yīng)按以下要求對顧客進(jìn)行回訪。6.1.1.1 送電前回訪

在產(chǎn)品運抵顧客現(xiàn)場安裝調(diào)試后對顧客現(xiàn)場負(fù)責(zé)人實施第一次回訪，售后服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場安裝調(diào)試或協(xié)助送電驗收時，對顧客進(jìn)行現(xiàn)場走訪調(diào)查，由顧客填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，同時全面了解產(chǎn)品在運輸過程中存在的問題，掌握產(chǎn)品安裝、調(diào)試進(jìn)度及顧客服務(wù)需求：

1）文件資料、附件材料是否齊全； 2）產(chǎn)品外包裝和運輸過程是否損傷； 3）針對產(chǎn)品是否需要對顧客進(jìn)行培訓(xùn)和講解； 4）現(xiàn)場售后服務(wù)人員的態(tài)度、技術(shù)技能能否滿足要求。

6.1.1.2 試運行期內(nèi)回訪

a）產(chǎn)品送電滿一個月后，對顧客配電室負(fù)責(zé)人實施第二次回訪的內(nèi)容。

b）在該階段的回訪中，應(yīng)詳細(xì)查詢產(chǎn)品的運行情況，全面了解顧客在使用過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題和顧客需求：

1）電力設(shè)備是否存在異常情況，如聲音、氣味等，尤其是臭氧味； 2）針對產(chǎn)品是否需要對顧客進(jìn)行培訓(xùn)和講解。

6.1.1.3 質(zhì)保期內(nèi)回訪

a）產(chǎn)品質(zhì)保期（一年）內(nèi)，分半年、一年對顧客配電負(fù)責(zé)人各回訪一次，共計二次。質(zhì)保期（一年）內(nèi)的回訪，應(yīng)著重查詢產(chǎn)品的運行狀況，監(jiān)督售后服務(wù)的及時性、有效性和服務(wù)態(tài)度等，了解顧客的滿意度。針對產(chǎn)品主要落實電力設(shè)備是否存在聲音異常、溫度過高、放電現(xiàn)象等情況。b）同時落實顧客是否需要停電檢修和維護(hù)；停電檢修的內(nèi)容為：

1)按產(chǎn)品使用說明書的要求，檢查產(chǎn)品的工作情況，并進(jìn)行調(diào)整和潤滑； 2)檢查聯(lián)鎖裝置是否靈活可靠，必要時進(jìn)行調(diào)整和潤滑；

3)檢查動、靜隔離觸頭接觸表面有無損傷，插入深度是否符合要求，彈簧壓力有無減弱，表面鍍層有無異常氧化現(xiàn)象，是否需要更換隔離觸頭上的陳舊導(dǎo)電膏；

4)檢查母線和各導(dǎo)電連接部位的接觸情況并緊固連接，發(fā)現(xiàn)表面有發(fā)熱現(xiàn)象要進(jìn)行處理； 5)檢查接地回路部分的情況，如接地觸頭、主接地線及過門接地線的接觸情況，保證其導(dǎo)電的連續(xù)性；

6)用軟布擦拭斷路器表面的灰塵。如因凝露致使出現(xiàn)局部放電現(xiàn)象，可以在放電表面涂一層薄的硅脂作為臨時修補(bǔ)。

6.1.1.4 質(zhì)保期（一年）外的回訪

a)質(zhì)保期（一年）滿后至第36個月，每隔一年回訪一次，共計兩次，應(yīng)著重了解產(chǎn)品的穩(wěn)定性：

1)絕緣件、互感器有無放電痕跡； 2)二次電氣元件有無損壞；

3)各種加工件、電鍍件有無生銹的痕跡；

4)手車進(jìn)出、接地刀分合、斷路器分合、各種聯(lián)鎖是否正常

b)質(zhì)保期（一年）外的回訪，指導(dǎo)顧客對產(chǎn)品進(jìn)行正確的使用和保養(yǎng)，獲取顧客潛在的需求，顧客需要檢修維護(hù)內(nèi)容同上。保修期滿后，供方繼續(xù)承擔(dān)保修的責(zé)任和義務(wù)，協(xié)助顧客對合同產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

c)加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，重視顧客的意見，健全顧客檔案，了解設(shè)備的運行情況，以確保顧客的長期、安全、可靠地使用我公司的設(shè)備.6.1.2 現(xiàn)場回訪

a)產(chǎn)品數(shù)量（同一顧客可累加）合同額在300萬元以上的重大顧客，根據(jù)區(qū)域情況，可由服務(wù)人員或區(qū)域業(yè)務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場回訪。

b)在回訪中，應(yīng)詳細(xì)了解產(chǎn)品的使用情況，了解顧客新的需求和建議，尋求新的商務(wù)機(jī)會，溝通顧客關(guān)系。

注：試運行期以后的回訪可根據(jù)回訪情況，進(jìn)行集中回訪，嚴(yán)格上講，不應(yīng)超過文件規(guī)定的一個月內(nèi)。6.2 回訪的實施

6.2.1 顧客回訪人員建立《顧客回訪臺帳》，內(nèi)容包括：工程名稱、產(chǎn)品型號、產(chǎn)品數(shù)量/合同額、發(fā)貨時間、送電時間、回訪記錄編號、顧客用電管理負(fù)責(zé)人及電話和變電站聯(lián)系人及電話等各項。

6.2.2 顧客回訪人員根據(jù)《顧客回訪臺帳》中合同的發(fā)貨時間和送電時間制定顧客回訪計劃，可以在某個時間段進(jìn)行集中回訪，回訪內(nèi)容按本規(guī)定6.1條實施。6.2.3 顧客回訪人員將回訪內(nèi)容記錄在《顧客回訪記錄》上。

6.2.4 回訪結(jié)束后，顧客回訪人員將《顧客回訪記錄》的編號(年號和月份)登記在《顧客回訪臺帳》中“回訪記錄編號”處。顧客回訪記錄應(yīng)重點記錄以下幾點：

a)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度； b)顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度；

c)顧客對產(chǎn)品、服務(wù)等方面的建議或需求。

d)質(zhì)保期過后，顧客是否需要產(chǎn)品的維護(hù)、改造和其他需求。

6.2.5 顧客回訪中出現(xiàn)的對質(zhì)量和服務(wù)不滿意，由顧客回訪人員填寫《信息反饋單》，說明服務(wù)或質(zhì)量不滿意事項和顧客建議，傳遞至相關(guān)部門，由售后服務(wù)部門按照Q/YHG08.79進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后，由相關(guān)部門將處理結(jié)果反饋至顧客回訪人員，由顧客回訪人員對顧客重新進(jìn)行回訪，調(diào)查顧客滿意度。6.2.6 在回訪過程中，要嚴(yán)格遵守Q/YHZ 24.01，對于使用中的問題要及時解決，不能解決的問題或技術(shù)建議按照要求及時以《信息反饋單》向相關(guān)部門反饋，并對傳遞的事故信息進(jìn)行跟蹤驗證；不能通過電話解決的必須進(jìn)行現(xiàn)場回訪，顧客回訪人員應(yīng)隨時對回訪記錄進(jìn)行整理。

6.2.7 售后服務(wù)過程中，由各事業(yè)部售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)人對顧客進(jìn)行回訪，調(diào)查顧客對產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量滿意情況。

6.3 回訪記錄的管理

6.3.1 每月25日，顧客回訪人員對當(dāng)月回訪記錄按以下規(guī)定的種類進(jìn)行分類整理：

a)

對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度； b)

對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度 c)

建議和需求。

顧客回訪人員將《顧客回訪記錄》分類統(tǒng)計分析，將分析的結(jié)果形成《顧客滿意度測量報告》，上報至主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。其中，“對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度”由各公司組織人員進(jìn)行評審決定是否實施糾正、預(yù)防措施；“對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”和 “建議和需求”由品質(zhì)部組織人員進(jìn)行評審決定是否實施糾正、預(yù)防措施，服務(wù)中心對所有糾正預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗證。7 相關(guān)記錄

《顧客滿意度調(diào)查表》 《顧客回訪記錄》 《顧客滿意度測量報告》 《信息反饋單》 《顧客回訪臺帳》

第三篇：客戶回訪管理規(guī)定

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客戶回訪管理規(guī)定(試行版)第一條 為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機(jī)制、加強(qiáng)客戶回訪工作、督導(dǎo)理財經(jīng)理工作、及時了解和掌握客戶需求及意見、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權(quán)益、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展。

第二條 所有回訪必須準(zhǔn)確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄?；卦L記錄包含但不限于以下幾項內(nèi)容：回訪時間、回訪人員、回訪對象、回訪方式、回訪內(nèi)容、存在的問題和處理結(jié)果等?？蛻艋卦L記錄的保存不得少于三年，其中電話回訪的語音記錄可以定期刻錄成光盤保存。

第三條 客戶回訪工作應(yīng)遵循以下原則

1、客戶自愿原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時，為確保對客戶進(jìn)行全面回訪，應(yīng)尊重客戶意愿，對不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，可以采用短信、電郵等其他方式落實回訪工作、告知及提醒等業(yè)務(wù)。

2、信息保密原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時，對客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進(jìn)行不正當(dāng)使用。開展客戶回訪工作必須做到：未經(jīng)授權(quán)，不得向公司以外的機(jī)構(gòu)或人員公開回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪結(jié)果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對外發(fā)布信息，對未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責(zé)任。

3、利益沖突回避原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時，回訪中涉及利益沖突的部門或個人不得直接參與客戶回訪工作。

第四條 客戶回訪是保證理財業(yè)務(wù)順利開展的重要工作，是理財客戶持續(xù)管理的主要內(nèi)容。堅持“以客戶為中心”，回訪質(zhì)量監(jiān)管專員、客戶回訪專員分工協(xié)作，落實客戶回訪工作。

1、回訪質(zhì)量監(jiān)管專員的主要職責(zé)

回訪質(zhì)量監(jiān)管人員負(fù)責(zé)對客戶回訪專員的回訪工作進(jìn)行合規(guī)性監(jiān)控，以監(jiān)督和檢查回訪過程中的潛在風(fēng)險，具體職責(zé)包括但不限于：①對客戶回訪工作進(jìn)行抽查，監(jiān)督和檢查其回訪的合規(guī)性；②具體安排及落實回訪工作計劃，管理及督導(dǎo)回訪工作實施，按月進(jìn)行工作量及質(zhì)量考核。

不定期抽查可以監(jiān)督和檢查其客戶回訪的開展情況與回訪工作質(zhì)量，對未嚴(yán)格按照要求執(zhí)行或回訪過程中存在問題，責(zé)令當(dāng)事人進(jìn)行整改。檢查內(nèi)容包括但不限于是否制定回訪計劃，是否按時完成回訪任務(wù)，是否如實記錄回訪結(jié)果，是否規(guī)范執(zhí)行回訪留痕等。對在回訪

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過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題及時向上級主管報告，同時按月將違規(guī)匯總情況上報。

回訪過程中，若發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門及人員有違反法律法規(guī)、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應(yīng)及時向上級主管反映，按照公司制度處理。

2、客戶回訪專員的主要職責(zé)

客戶回訪專員是公司客戶回訪工作的第一線，全面負(fù)責(zé)日常的客戶回訪工作落實，具體職責(zé)包括但不限于：① 根據(jù)公司客戶回訪的相關(guān)要求，落實各項客戶回訪工作；② 對回訪過程中發(fā)現(xiàn)的重大異常問題應(yīng)及時上報主管人員；③ 應(yīng)按照制度要求對各類回訪記錄留痕，對回訪結(jié)果及時分析、總結(jié)、并做好歸檔管理；④ 負(fù)責(zé)在公司客戶回訪制度及規(guī)范的基礎(chǔ)上，完善及優(yōu)化客戶回訪規(guī)范、回訪工作流程，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要進(jìn)行實時更新；

3、考核及處罰 對客服的考核及處罰

① 未完整準(zhǔn)確建立/完善客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從工資中扣除100-300元/次； ② 客戶信息弄虛作假者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。

對理財經(jīng)理的考核及處罰

① 回訪期間客戶投訴理財經(jīng)理態(tài)度有問題的，核實屬實的扣除當(dāng)事人500元 ； ② 客戶信息弄虛作假一次，當(dāng)月工資扣除并辭退；

第五條 客戶回訪工作要精心準(zhǔn)備、認(rèn)真實施?；卦L專員應(yīng)根據(jù)制定的回訪計劃及內(nèi)容提綱，規(guī)范回訪用語，回訪過程應(yīng)同步錄音，真實反映客戶問題和回訪人員的工作態(tài)度。

第六條 客戶回訪方式可分為電話、短信、電郵等，回訪專員應(yīng)通過以下方式（電話、短信、電郵）或者其他有效可行的方式對客戶進(jìn)行回訪。

1、電話回訪?；卦L專員應(yīng)參照本規(guī)定各項內(nèi)容及工作要求，對客戶進(jìn)行統(tǒng)一回訪，并通過對回訪電話進(jìn)行錄音及填寫《客戶回訪記錄表》等方式實現(xiàn)強(qiáng)制留痕，錄音記錄保存三年以上。對于電話回訪，原則上要求用400電話進(jìn)行回訪；在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異?；蚩蛻舨唤勇牭那闆r下，可采用其他電話進(jìn)行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關(guān)資料保存須按要求執(zhí)行。

2、短信等方式回訪。客戶明確表示不想接電話時回訪專員也可以通過發(fā)送短信或電子郵件等方式對客戶進(jìn)行回訪。

第七條 為客戶回訪的內(nèi)容分常規(guī)回訪和專項回訪兩類，其中常規(guī)回訪主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)規(guī)范性回訪和客戶服務(wù)性回訪。根據(jù)回訪時間、頻率及內(nèi)容要求，常規(guī)回訪可區(qū)分為新簽約回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重業(yè)務(wù)規(guī)范性）和持續(xù)回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重理財經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意

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度）。常規(guī)回訪為定期回訪工作，專項回訪為不定期回訪工作。

（一）常規(guī)回訪

常規(guī)回訪包括但不限于以下內(nèi)容：確認(rèn)及核實相關(guān)業(yè)務(wù)資料的真實性、完備性，對合同或協(xié)議的關(guān)鍵內(nèi)容及重要事項進(jìn)行確認(rèn)及核實；調(diào)查客戶對理財經(jīng)理服務(wù)的需求和滿意度，如理財經(jīng)理人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力等等；宣傳推介公司各項服務(wù)和產(chǎn)品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務(wù)的產(chǎn)品、措施、技術(shù)、公司理財產(chǎn)品等。

1、新簽約回訪

新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點內(nèi)容： ① 對于新簽約客戶在客戶簽約后的五個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。② 可以詢問客戶對這次理財經(jīng)理對產(chǎn)品的介紹和解釋是否熟識，能否完全解答客戶心中的問題。

2、持續(xù)回訪

簽約客戶持續(xù)回訪主要包括理財經(jīng)理業(yè)務(wù)能力回訪和客戶滿意度回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點內(nèi)容：

① 理財經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范：理財經(jīng)理向客戶提供投資建議時，是否具有合理的依據(jù)，是否主動、明確地進(jìn)行了客觀的風(fēng)險揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；② 客戶滿意度：理財經(jīng)理提供的投資建議是否及時，是否具有實戰(zhàn)操作價值，確認(rèn)客戶的滿意度情況。

（二）專項回訪

專項回訪為針對特定事宜或根據(jù)公司相關(guān)部門安排，對理財客戶開展的非常規(guī)性質(zhì)的回訪工作。專項回訪的內(nèi)容包括但不限于：

1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實投訴方案的執(zhí)行情況而開展的回訪工作?？蛻舻耐对V與糾紛處理，依照《同江投資客戶投訴與糾紛處理辦法》等制度規(guī)范的要求執(zhí)行。

2、重要業(yè)務(wù)事宜的確認(rèn)，如協(xié)議變更（變更簽約傭金率、變更有效期）、協(xié)議解除等；

3、解約客戶回訪：客戶解約時應(yīng)及時了解客戶解約的原因及有關(guān)意見與建議。根據(jù)實際情況，運用電話、電郵等方式進(jìn)行定期回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務(wù)需求；適時邀請客戶參加我司客戶服務(wù)活動。

4、執(zhí)行公司相關(guān)部門的專項回訪指令：專項回訪指公司總部各部門、分公司或營業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，向總部理財管理部提出具體回訪需求，由總部理財管理部統(tǒng)籌開展的客戶回訪業(yè)務(wù)。

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第八條 回訪頻率

1、新簽約客戶回訪頻率：在新客戶簽訂協(xié)議之后的5個工作日內(nèi)，開展新簽約回訪。對每一位理財客戶開展的新簽約回訪，均應(yīng)在協(xié)議簽訂之日起一個月（自然月）內(nèi)完成。對全部理財客戶開展并完成的新簽約回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；

2、持續(xù)回訪頻率：對每一位理財客戶開展的持續(xù)回訪，每年至少完成一次。對全部理財客戶開展并完成的持續(xù)回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；

3、專項回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執(zhí)行。理財客戶回訪計劃包括回訪的內(nèi)容（問卷）、方式、時間、對象和執(zhí)行人員等要素。各分公司、營業(yè)部應(yīng)根據(jù)實際情況，針對理財客戶制定相應(yīng)的回訪計劃，回訪計劃上報總部理財管理部審批后備案并開始執(zhí)行專項回訪。

第九條 理財客戶回訪流程及主要程序

1、回訪專員須在回訪計劃實施前，可以組織回訪專員進(jìn)行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內(nèi)容、掌握各項回訪要求、具備一定的回訪技巧；

2、回訪專員根據(jù)回訪客戶清單，對客戶進(jìn)行現(xiàn)場、非現(xiàn)場回訪?？赏瑫r通過電話、現(xiàn)場拜訪、信函、郵件等多種方式確?；卦L目標(biāo)的達(dá)成，并詳細(xì)記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時，需配置合格的錄音設(shè)備，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標(biāo)記和存檔工作；

3、回訪實施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，回訪專員有權(quán)在符合監(jiān)管要求、達(dá)成回訪目標(biāo)的前提下，根據(jù)客戶反饋信息及時調(diào)整回訪用語及問卷用語；

4、回訪專員應(yīng)利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過程中，除完成合規(guī)性回訪內(nèi)容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應(yīng)利用與客戶溝通的寶貴時機(jī)，對客戶講解業(yè)務(wù)知識，解答客戶疑問，向客戶揭示投資風(fēng)險及防范方法，并詳細(xì)了解客戶承擔(dān)風(fēng)險的能力和意愿。

5、回訪專員如實填寫《客戶回訪記錄匯總表》，詳細(xì)記錄客戶姓名、回訪時間、回訪方式、回訪內(nèi)容等關(guān)鍵信息，然后交上級主管整理歸檔及備查；

6、回訪專員負(fù)責(zé)回訪事項的跟蹤結(jié)果，如有必要，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果反饋給客戶；

7、回訪專員在回訪過程中涉及投訴事項的，先安撫客戶情緒再按照客戶投訴處理流程處理相應(yīng)事宜；

8、回訪專員完成回訪任務(wù)后，應(yīng)及時對回訪結(jié)果進(jìn)行分析，并及時填寫《客戶回訪記錄表》；

9、建立理財客戶回訪工作檔案，詳細(xì)記錄理財客戶回訪情況?；卦L記錄及相關(guān)資料（回訪錄音等）應(yīng)當(dāng)歸檔保存，以備公司各部門調(diào)閱。

同江投資-理財管理部

第十條 回訪跟蹤及反饋

1、理財客戶回訪信息跟蹤及反饋

回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問題、建議等由回訪專員負(fù)責(zé)匯總整理，提交至相關(guān)部門作進(jìn)一步跟進(jìn)處理，并及時向客戶反饋問題處理結(jié)果。

如存在重大異常問題客戶時，應(yīng)及時反饋至上級領(lǐng)導(dǎo)，由其對相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查、處理和二次回訪。重大異常問題通常包括但不限于：① 客戶對服務(wù)強(qiáng)烈不滿和抱怨；② 代客戶簽名、代客戶操作、存在全權(quán)委托行為、私自向客戶收取費用等違規(guī)行為或有關(guān)跡象；③ 客戶資料嚴(yán)重失真或缺失。如遇重大異常問題程序如下：

（1）對涉嫌違規(guī)操作的理財經(jīng)理要先由直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人開展員工面談，面談記錄應(yīng)包含面談時間、地點、內(nèi)容、員工簽名、營業(yè)部分公司負(fù)責(zé)人簽名等。

（2）填寫營業(yè)部分公司領(lǐng)導(dǎo)對理財經(jīng)理涉嫌有違規(guī)行為的綜合自查結(jié)果。填寫內(nèi)容包括通過營業(yè)部自查方式、客戶賬戶排查結(jié)果結(jié)合回訪內(nèi)容等可判定客戶反映信息是否屬實的相關(guān)信息，營業(yè)部分公司等領(lǐng)導(dǎo)層給予最終處理意見。

（3）營業(yè)部分公司將綜合自查結(jié)果上報至總部理財管理部，由理財管理部出具最終處理意見。

客戶意見建議信息反饋內(nèi)容包括：回訪客戶詳細(xì)名單及回訪結(jié)果、客戶意見建議等?；卦L專員跟進(jìn)處理客戶意見/建議流程：收集到理財客戶意見、建議后，先評估其有效性后，組織相關(guān)人員跟進(jìn)和處理客戶的相關(guān)意見，并及時答復(fù)客戶，做好客戶解釋工作。處理客戶意見建議時間應(yīng)控制在五個工作日內(nèi)完成。

第十一條 回訪結(jié)果的處理

回訪專員應(yīng)對回訪結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)，并做好備案?；卦L結(jié)果應(yīng)作為理財經(jīng)理人員考核及服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。

對于在回訪過程中受理的理財經(jīng)理投訴事件，回訪專員應(yīng)立即記錄詳細(xì)情況，按照《客戶投訴與糾紛處理辦法》規(guī)定執(zhí)行。

第十二條 回訪質(zhì)量及效果管理

1、回訪執(zhí)行人員應(yīng)熟練演練，習(xí)慣使用規(guī)范用語及禮貌用語，尤其是多用尊稱及感謝語；應(yīng)積極學(xué)習(xí)及熟練掌握回訪用語基本要求，合理使用下發(fā)的參考話術(shù)進(jìn)行回訪，關(guān)于話術(shù)內(nèi)容的相關(guān)意見和建議，請及時反饋至理財管理部，共同完善及優(yōu)化；

2、回訪必須用普通話，除非是客戶主動要求回訪人員用本地話做介紹；

3、撥打客戶電話，原則上需等待20秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應(yīng)時間；無效

同江投資-理財管理部 的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因?？蛻粑唇勇爼r，需更換回訪時間，至少撥打三次?；卦L時間應(yīng)合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三條 資料管理及報備

理財管理部應(yīng)當(dāng)完整記錄客戶回訪過程、回訪記錄、錄音和電子資料，保存期限不少于三年。公司各部門需要調(diào)閱回訪資料的，須經(jīng)資料管理部門負(fù)責(zé)人審批。如需向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供回訪資料的，還需向理財管理部備案。

第十四條 本細(xì)則未盡事宜，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如有對于客戶回訪有新的規(guī)定出臺，從其規(guī)定。

第十五條本工作細(xì)則由總部理財管理部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實施。

第四篇：游客回訪管理規(guī)定

游客回訪管理規(guī)定

為及時、真實掌握游客對度假區(qū)旅游體驗和相關(guān)服務(wù)的滿意度情況，全面了解游客的體驗感受和服務(wù)需求，使度假區(qū)的旅游產(chǎn)品得到游客的認(rèn)可、提升游客對我度假區(qū)的滿意度和美譽(yù)度，特制定本管理規(guī)定。

一、回訪工作崗位職責(zé)

1、接待投訴部經(jīng)理根據(jù)游客投訴資料和投訴處理資料制訂《游客回訪計劃》，包括游客回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內(nèi)容等。

2、接待投訴部經(jīng)理根據(jù)度假區(qū)業(yè)務(wù)情況，結(jié)合游客特點選擇適合的回訪方式。全面了解游客的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《游客回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《游客回訪報告》。

3、部門主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《游客回訪記錄表》、《游客回訪報告》，對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

4、辦公室負(fù)責(zé)對《游客回訪計劃》、《游客回訪記錄表》、《游客回訪報告》進(jìn)行匯總存檔，按照游客分類后建立游客檔案，以備參考。

二、回訪工作流程

1、調(diào)取游客資料。接待投訴部經(jīng)理根據(jù)度假區(qū)游客投訴資料、投訴處理資料執(zhí)行游客回訪的相關(guān)規(guī)定，對游客信息進(jìn)行分析并進(jìn)行電話訪問。

2、游客拜訪準(zhǔn)備。

（1）制訂回訪計劃：接待投訴部經(jīng)理根據(jù)接待投訴部經(jīng)理根據(jù)游客投訴資料、投訴處理資料制訂《游客回訪計劃》，包括游客回訪的大概時間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)度假區(qū)業(yè)務(wù)情況結(jié)合游客特點選擇適合的回訪方式。（如政府游客應(yīng)選擇在早上10點-11點，下午3點-4點時段訪問）

回訪的目的要明確。一般回訪有三大目的：游客對度假區(qū)旅游體驗情況了解，通過回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)游客加深對度假區(qū)旅游產(chǎn)品的了解和認(rèn)識，在回訪中要指導(dǎo)游客在度假區(qū)內(nèi)旅游體驗中應(yīng)該注意的事項；回訪的第二目的是為了了解游客對度假區(qū)服務(wù)的滿意度，延伸服務(wù)項目，增強(qiáng)度假區(qū)在游客思維中的記憶與提高度假區(qū)在游客思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；回訪的第三個目的是與游客建立文化情感關(guān)系。特別是在社會中有一定影響力的游客是重點回訪對象。

（2）預(yù)約回訪時間或地點：接待投訴部經(jīng)理首次應(yīng)在合適的時間通過電話和游客聯(lián)系，與游客預(yù)約回訪的時間或地點；時間或地點的預(yù)約要充分考慮游客的時間安排，不打擾

游客。

（3）準(zhǔn)備回訪資料：接待投訴部經(jīng)理根據(jù)《游客回訪計劃》準(zhǔn)備游客回訪的相關(guān)資料，包括游客基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、游客服務(wù)的相關(guān)記錄和游客特殊需求等，確定回訪主體內(nèi)容。

3、實施回訪。

（1）回訪的方法可以采用電話、書信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。

對于重要游客可以上門回訪。特別是對旅游產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的游客，一定要上門回訪。

（2）我公司規(guī)定必須的游客回訪有：

常規(guī)電話回訪（接待投訴部經(jīng)理電話回訪）：受傷游客移交保險公司理賠后，對游客進(jìn)行跟蹤電話回訪。了解保險理賠情況，特別注重了解游客對保險公司理賠是否滿意或有其他需求?；卦L結(jié)果填入《游客回訪記錄表》相應(yīng)欄目，在游客檔案里存檔；對于游客提出的問題要及時解決；不能解決的問題按照我公司相關(guān)制度向相關(guān)部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進(jìn)行現(xiàn)場回訪。

現(xiàn)場回訪（接待投訴部經(jīng)理或接待員電話回訪）：游客投訴提出的問題及時處理完以后，對于有代表性的問題處理結(jié)果要

進(jìn)行現(xiàn)場回訪。每次回訪后工作人員需要受訪游客在《游客回訪記錄表》上簽字。

回訪內(nèi)容：詳細(xì)了解旅游產(chǎn)品體驗情況，了解游客新的需求與建議，尋求新的商機(jī)，溝通游客關(guān)系。仔細(xì)聽取游客的意見與建議，作為下一步市場開拓方向。

（3）回訪跟蹤要求：對于現(xiàn)場回訪，回訪工作人員必須準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點?；卦L工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)我公司企業(yè)文化。在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對我公司負(fù)責(zé)，對游客負(fù)責(zé)。

（4）回訪信息記錄：回訪工作人員要熱情、全面了解游客的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《游客回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的游客基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄，對于回訪游客所提出的問題、建議都要有原始記錄。

4、整理回訪記錄和處理。

（1）編制《游客回訪報告》。應(yīng)根據(jù)《游客回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對游客的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價形成《游客回訪報告》。

（2）部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。主管領(lǐng)導(dǎo)對提交的《游客回訪記錄表》、《

游客回訪報告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見：對于發(fā)現(xiàn)問題及時處理，原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理；對于回訪效果好的員工，主管部門申請給予表揚，并作為每表彰或晉級的依據(jù)；對于回訪效果不好的員工，主管部門給予進(jìn)行批評。

5、資料保存和使用。

接待投訴部經(jīng)理對《游客回訪計劃》、《游客回訪記錄表》、《游客回訪報告》進(jìn)行匯總，按照游客分類后建立游客檔案，以備參考。相關(guān)市場開拓和管理部門參考游客回訪的相關(guān)資料制訂《游客開發(fā)計劃》和游客銷售策略。

6、回訪費用報銷。

接待投訴部經(jīng)理將在游客回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后，到財務(wù)管理部報銷?；卦L費用的報銷額度應(yīng)控制在我公司限定的范圍內(nèi)，特殊情況發(fā)生超額部分另行審批。

第五篇：客戶電話回訪管理規(guī)定

山東百航國際物流有限公司

客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定

一、目的

為了提高客戶對公司服務(wù)的滿意度全面了解客戶的服務(wù)需求和意見，及時驗證管理工作的質(zhì)量，效果，及時有效的跟進(jìn)解決客戶投訴，客戶抱怨等問題，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?？蛻艋卦L是企業(yè)用來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法?？蛻艋卦L是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。

二、適用范圍

適用于確認(rèn)本公司項目類客戶

三、回訪內(nèi)容

1、客服每季度通過電話回訪并以郵件形式發(fā)《客戶滿意度調(diào)查表》給客戶，讓客戶填寫，隨后客戶將填寫好的表格回傳公司。

2、客服回訪客戶時需要根據(jù)回訪內(nèi)容填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，并主要詢問客戶關(guān)于運營完成情況、問題解決情況、對工作滿意程度、后續(xù)建議期望等內(nèi)容?；卦L后將《客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)送項目部并由總經(jīng)辦歸檔保存。

3、總經(jīng)理根據(jù)客戶填寫的情況對客戶進(jìn)行拜訪，重點解決運營中的不足和改進(jìn)之處。

四、電話溝通需要注意：

1、和客戶打電話須確定客戶時間是否方便；

2、打電話時注意禮貌及用語，規(guī)范回訪過程。向用戶提問題原則上不要超過5個，避免用戶因回訪過程煩瑣而產(chǎn)生厭惡感?；卦L結(jié)束時，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕地掛上電話。

3、回訪及時記錄客戶提出對產(chǎn)品及項目的建議和問題點，如遇客戶抱怨則需要重點關(guān)注并有針對性進(jìn)行解決。通話時，要注意把握通話節(jié)奏和通話主題，不可與用戶做偏離回訪主題的談話。當(dāng)用戶以任何形式表現(xiàn)出不滿意時，回訪人員必須追加訪問用戶為何不滿意，并準(zhǔn)確詳細(xì)記錄

4、回訪前要注意資料的準(zhǔn)備和時間的安排。

5、針對客戶投訴，抱怨，提出的改善建議和需求，回訪人員除需要記錄《客戶回訪記錄表》以外，還需要將相關(guān)問題點以質(zhì)量問題跟蹤的形式記錄，并發(fā)送到相關(guān)責(zé)任部門責(zé)任人進(jìn)行跟進(jìn)，直到問題解決才可關(guān)閉此回訪狀態(tài)。

6、回訪記錄明細(xì)和回訪計劃需要每個月匯總到質(zhì)量月報中進(jìn)行總結(jié)。