第一篇：客戶回訪實施細則

濱海供電公司客戶回訪實施細則

第一章：總則

第一條 根據(jù)天津市電力公司制定的《天津市電力公司客戶回訪制度》的要求，真正樹立“客戶是我們的一切，我們的一切為了客戶”的服務理念，努力提升優(yōu)質(zhì)服務水平，特制定客戶回訪實施細則。

第二條 建立客戶回訪制度是履行供電服務“十項承諾”，貫徹“客戶是我們的一切，我們的一切為了客戶”的服務理念，建立“天津電力心連心工程”常態(tài)機制，保證客戶服務滿意度，維護公司形象及信譽的需要。

第三條 做好客戶回訪，及時了解、真實掌握客戶對供電服務的意見和建議，是做好優(yōu)質(zhì)服務工作的重要環(huán)節(jié)和重要方法。要“從客戶最關(guān)心的問題著眼，從客戶最急需解決的問題入手，以客戶滿意為我們工作目標”，提高規(guī)范化、個性化服務水平，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務水平。

第二章：回訪原則

第四條 濱海供電公司管轄范圍內(nèi)與供電部門發(fā)生業(yè)務關(guān)系的客戶，均屬應回訪范疇。

第五條 回訪客戶采取點、面結(jié)合，重點回訪的原則。對于新裝及變更業(yè)務客戶、投訴客戶、故障報修客戶、人大政協(xié)代表、新聞媒體、行風社會監(jiān)督員和領(lǐng)導接待日及行風坐標熱線中的受理者等重點回訪客戶必須逐戶回訪；35KV及以上的大電力客戶每年回訪不少于一次；其他客戶可做抽樣回訪，抽樣客戶應兼顧各用電類型，抽樣比例不低于10%。

第六條 回訪方式以電話為主，兼有定期走訪、回函、座談會、發(fā)放“連心卡”等形式。新裝及變更業(yè)務客戶、電話投訴客戶、故障報修客戶可實行電話回訪；人大政協(xié)代表和新聞媒體、書信投訴等客戶采取回函回復；35KV及以上的大電力客戶可采取走訪或座談會的形式；抽樣回訪可利用公司統(tǒng)一定期發(fā)放“連心卡”等形式。各基層單位也可結(jié)合本地區(qū)實際情況確定回訪形式。

第七條 回訪內(nèi)容主要包括：業(yè)務受理、咨詢服務、供電搶修、營業(yè)收費、電力施工、供電質(zhì)量等。以發(fā)生業(yè)務往來中的實施程序、承諾兌現(xiàn)、服務質(zhì)量為主，同時了解客戶用電新需求、合理化建議和意見，建立和諧的溝通渠道。

第三章：回訪管理

第八條 客戶回訪工作的職能管理由營銷部負責，實施工作由客戶服務中心及各分公司、供電所窗口部門負責，相關(guān)指標的統(tǒng)計匯總至營銷部，由營銷部匯總結(jié)果報公司營銷部。

第九條 客戶回訪的實施分工總體上按照誰受理誰負責的原則辦理。各供電分公司、客戶服務中心、供電所負責管轄客戶的新裝及變更業(yè)務、電話投訴、故障報修的電話回訪工作；營銷部負責人大、政協(xié)代表和新聞媒體、書信投訴等重點客戶的函復、35KV及以上的大電力客戶的走訪或座談工作，相關(guān)基層單位配合；公司統(tǒng)一組織由營銷部牽頭的定期發(fā)放“連心卡”實施抽樣（調(diào)查）回訪工作。

第十條 各供電分公司、客戶服務中心、供電所分別負責建立管轄客戶的客戶回訪檔案。

第十一條 客戶回訪實行微機管理。每次回訪結(jié)束后，將回訪結(jié)果通過客戶回訪子系統(tǒng)填入相應欄目，客戶回訪情況可隨時進行查詢。

第十二條 客戶回訪檔案建立的范圍：新裝及變更業(yè)務客戶、投訴客戶、故障報修客戶、人大政協(xié)代表、新聞媒體、行風社會監(jiān)督員和領(lǐng)導接待日及行風坐標熱線中的受理者等重點回訪客戶；35KV及以上的大電力客戶。

第十三條 按照業(yè)務受理、供電搶修、重點客戶函復、大電力客戶走訪或座談、“連心卡”、其它等分類設檔。

第四章：回訪時限規(guī)定

第十四條 業(yè)務受理：在裝表接電完成歸檔后的7個工作日內(nèi)，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。

第十五條 供電搶修：在搶修任務結(jié)束歸檔后的24小時內(nèi)，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。特殊情況（與自然災害造成大面積故障時）可延長至48小時內(nèi)完成。

第十六條 重點客戶的復函：對（直接或轉(zhuǎn)接）書信投訴等重點客戶有復函要求的，按照國網(wǎng)公司“供電服務規(guī)范”要求在接到函件后的5-10個工作日（投訴5個工作日、舉報10個工作日）內(nèi)，完成客戶復函工作并完成復函檔案的建立。同時來函及回函原件單獨存檔一年。

第十七條 大電力客戶走訪或座談：此項工作在每年年底做出下一年度的計劃，每戶的走訪和每次的座談均應有記錄，走訪和座談的同時可發(fā)放“連心卡”，并按照“連心卡”的管理歸檔。

“連心卡”：主要是對上述項目及上述未涵蓋的咨詢服務、營業(yè)收費、供電質(zhì)量、對外承諾等項目的抽樣回訪。每年至少統(tǒng)一組織兩次發(fā)放回收工作，回訪范圍包括各行業(yè)及居民用電戶，每次抽樣量為當月非居民電力客戶的10%和居民客戶的1%。由營銷部按天津市電力公司統(tǒng)一公告部署，各基層單位組織實施，組織、發(fā)放、回收、統(tǒng)計、分類、歸檔、上報全過程歷時一個月完成。

第五章：回訪情況上報

第十八條 各基層單位按照規(guī)定及結(jié)合本地區(qū)實際情況自行開展的回訪工作，按上述分類納入統(tǒng)一編制的“客戶回訪檔案庫”統(tǒng)計上報，并做好記錄。

第十九條 上報程序為：各分公司、供電所負責本單位的回訪歸檔、分類、統(tǒng)計、匯總，匯總數(shù)據(jù)上報營銷部；營銷部對各基層單位上報的匯總數(shù)據(jù)作全公司匯總，上報市客服中心和市公司營銷部。

第二十條 回訪的統(tǒng)計時間以按要求規(guī)定的歸檔時間為準，統(tǒng)計匯總以月為單位，上報時間為每月5日16：00前，節(jié)假日不順延。統(tǒng)計上報全部通過客戶回訪子系統(tǒng)程序完成。

第六章：回訪工作要求

第二十一條 客戶回訪工作應認真負責。首先應對客戶的信任和在工作中的愉快合作與積極配合致以感謝；同時回訪人員應虛心聽取客戶對公司優(yōu)質(zhì)服務的各種意見和要求，仔細做好記錄。

第二十二條 對客戶提出的質(zhì)疑，回訪人員應不厭其煩地做好工作，盡可能給予正確滿意的答復。并可請客戶與我們保持經(jīng)常聯(lián)系，及時反映用電中存在的問題。

第二十三條 根據(jù)客戶回訪收集到的意見，各部門要不斷改進內(nèi)部管理和客戶服務工作，同時加強對優(yōu)質(zhì)服務的全面考核。

第七章：監(jiān)督考核

第二十四條 營銷部為客戶回訪的歸口考核管理部門。第二十五條 未建立健全客戶回訪檔案的，扣罰責任部門1000元，視情節(jié)扣罰責任部門主管領(lǐng)導200-500元。

第二十六條 未在規(guī)定時限內(nèi)完成客戶回訪的，扣罰責任部門1000元，視情節(jié)扣罰責任部門主管領(lǐng)導200-500元。第二十七條 未在規(guī)定時間內(nèi)上報客戶回訪情況的，扣罰責任部門500元，責任人100元。

第二十八條 回訪過程中違反《供電職工文明服務行為規(guī)范》的，按照《關(guān)于印發(fā)濱海供電公司行風、優(yōu)質(zhì)服務考核管理辦法（試行）等制度的通知》（津電濱監(jiān)察［2007］3號）的相關(guān)規(guī)定進行考核。

第八章：附則

第二十九條 本實施細則由濱海供電公司營銷部負責解釋。

第三十條 本實施細則自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第二篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

為加強與客戶溝通，不斷改進工作作風，進一步提高服務質(zhì)量贏得客戶滿意，特制定此制度。

1、回訪客戶是售后部門與客戶溝通的一種形式，每個月都要對維修的及幾個月沒有來的客戶進行回訪。對特殊客戶還應單獨走訪。

2、認真做好回訪客戶前的準備工作?；卦L前要精心策劃，確定參加回訪的部門和人員、確定回訪主題，回訪宣傳內(nèi)容、進行一些問候。

3、認真做好回訪記錄。回訪過程中，認真做好客戶反映情況的筆錄工作。對客戶反映的問題記錄要真實、詳細。當時記錄不清楚的，要及時詢問清楚，一面錯誤理解客戶反映的問題，造成不良后果。

4、做好宣傳工作。在回訪過程中除收集客戶的意見建議外，及時宣傳我們公司最近的一些優(yōu)惠政策，以及一些免費的檢測活動，還有一些比較有意義的活動等。

5、及時解決問題。對電話回訪過程中，客戶提出的問題和要求，當時能解決的應立即解決，以滿足客戶要求。對一些相關(guān)部門的問題，當時不能回答的，要做好解釋工作。同時要降問題整理后，送交主管領(lǐng)導批示，最后將處理結(jié)果反饋給客戶。

第三篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

一、總則

目的

1、提高客戶對公司服務的滿意度。

2、全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3、提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特價活動、特殊節(jié)日、等）適用范圍

本制度程序適用于業(yè)務員對客戶進行的例行回訪和信息推送，尤其是針對大客戶的特定回訪。

二、客戶回訪的準備

1.業(yè)務員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.業(yè)務員根據(jù)客戶資料確定要回訪的客戶名單（必須有具體的客戶名單）。

3.業(yè)務員回訪客戶必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客人 4.業(yè)務員要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

三、客戶回訪的方式

1、唯一方式：電話

QQ和微信配合發(fā)送文件和資料、四、客戶回訪的制度流程

1、建立一份完整的客戶名單，經(jīng)由馬總審核

2、按照每10天一個電話的回訪要求操作，3、按照表格內(nèi)容填寫清楚回訪的細節(jié)

4、填寫后以電子文件發(fā)送給馬總（10天發(fā)送一次電子文件，每月10號、20號、30號）

5、根據(jù)回訪表格，解決客戶的問題，不能解決的上報給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無效

6、特殊時期回訪內(nèi)容由馬總決定（比如這次的冬季產(chǎn)品更新，就屬于特殊回訪）

五、客戶回訪的監(jiān)督管理

1、公司會建立一個監(jiān)督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項的完成，監(jiān)督崗人員不予業(yè)務員發(fā)生正面交流，只對馬總負責，2、監(jiān)督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實性

2：電話咨詢客人業(yè)務員是否電話回訪，3：每名業(yè)務的客戶名單，監(jiān)督崗必須打三個電話抽查

以上制度請大家自覺遵守！謝謝

第四篇：客戶回訪制度

馬上游科技股份有限公司

客戶回訪制度

一、總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務需求和消費特點、行為偏好等。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍

本制度適用于客戶服務專員（包含游客服務專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對游客進行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務專員根據(jù)馬上游后臺資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務專員對每一個回訪后的客戶需求進行登記。

三、客戶拜訪準備

1.制訂回訪計劃

客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務專員要根據(jù)公司業(yè)務情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式以及回訪時間。

2.預約回防時間和地點

(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。

3.準備回訪資料

客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

馬上游科技股份有限公司

1.客戶服務專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。

2.創(chuàng)客維護人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《游客回訪記錄表》。

4.回訪結(jié)束后，客戶服務專員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2.創(chuàng)客維護人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時向上級反饋。

六、資料保存和使用

1.客戶服務部相關(guān)人員對《游客回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。2.相關(guān)市場、運營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。

3.運營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個人大數(shù)據(jù)庫》，對游客的行為偏好、個人身體情況、個人信息等進行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。

七、回訪時間及人員安排

1.游客回訪： XXX 時間：a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；

b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗滿意度回訪；

c、游客購買產(chǎn)品使用1個月后的再次需求回訪；

2.創(chuàng)客回訪： XXX

a、開發(fā)人員維護自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。

第五篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度13篇

客戶回訪制度1

第一條為提高服務質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確保客戶問題的及時處理，到達客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務。

第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

客戶回訪制度2

第一條、來電客戶回訪制度：

1、當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;

2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;

3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

第二條、來訪客戶回訪制度：

(一)普通客戶

1、當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關(guān)注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

2、A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動態(tài)，并持續(xù)其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

3、A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受;

5、D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。

(二)特殊客戶

1、公司領(lǐng)導或政府部門領(lǐng)導介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

2、公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開頭，以首席預約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx“結(jié)尾)。

第三條、老客戶回訪制度：

1、成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關(guān)心賣點，穩(wěn)定客戶;

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡感情，了解其最新動態(tài);

3、重要節(jié)點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;

4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

第四條、特殊回訪制度：

1、節(jié)假日務必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡感情;

2、重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

第五條、備注：

1、客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;

2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;

3、把握合式的時間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

4、約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好;

5、信息規(guī)范格式，以”尊敬的貴賓“或”xx先生/女士您好“開頭，以首席預約電話：置業(yè)顧問：”xxx"結(jié)尾;

6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;

7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

客戶回訪制度3

一、總則

1.目的

1）提高客戶對公司服務的滿意度。

2）全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準備

1.制訂回訪計劃

客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴諏T要根據(jù)公司業(yè)務情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。

2.預防回防時間和地點

（1）客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。

（2）時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準備回訪資料

客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務、年齡等）、客戶服務的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務專員在結(jié)束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2.主管領(lǐng)導審閱

客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

六、資料保存和使用

1.客戶服務部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。

2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

七、回訪費用報銷

1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。

2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔。

客戶回訪制度4

客服部電話回訪制度

這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：

客服部電話回訪制度

按照集團對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見推薦，進一步提高服務水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫(yī)院的實際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：

1、加強與客戶的感情;

2、透過客戶了解對醫(yī)院各類服務質(zhì)量的滿意度;

3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教;

4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關(guān)懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設;

5、培育忠誠客戶。

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、資料及要求。

3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，構(gòu)成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。

4、對回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報告及時上報到院級領(lǐng)導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改善。

二、回訪流程：

禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復狀況——健康宣教——滿意度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息

三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。

四、回訪的時間：

每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

2、?？崎T診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

3.基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

六、回訪資料：

1、以關(guān)心問候為目的，了解客戶術(shù)后康復狀況。

2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、帶給義務咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。

4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務的滿意程度。

6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、推薦和需求。

七、回訪員工作職責要求：

1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪，負責將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。

2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。

八、回訪工作考核管理：

回訪工作納入每月考核：獎懲分明

具體實施：

A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與職責人月績效考核掛鉤。

B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進行抽查，低于回訪率標準的(以5%為一個檔次)，低于一個檔次，扣除職責人月績效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫忙病人時不應隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應盡力去幫忙，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

十、各種客戶回訪語言規(guī)范。

1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調(diào);端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：“您好!

請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復!再見!

3、門診患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：您好：

請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結(jié)束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!

(1)對醫(yī)院服務滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫(yī)院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。

(2)對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見!

客戶回訪制度5

一、總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務的滿意度。

2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準備

1.制訂回訪計劃

客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務專員要根據(jù)公司業(yè)務狀況結(jié)合客戶特點選取適合的回訪方式。

2.預防回防時間和地點

(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。

(2)時間和地點的預約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準備回訪資料

客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務專員在結(jié)束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2.主管領(lǐng)導審閱

客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

六、資料保存和使用

1.客戶服務部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。

2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

客戶回訪客戶回訪的技巧

一、面帶微笑服務

每一天重復做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個員工都就應明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。這是因為人都有透過聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進行回訪工作也務必要面帶微笑的去說話。

二、話術(shù)規(guī)范服務

話術(shù)規(guī)范服務是服務人員在為服務對象帶給服務過程中所應到達的要求和質(zhì)量的標準，話術(shù)規(guī)范服務是體現(xiàn)一個公司的服務品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務回訪等等，也是為突破性地提高服務質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務水平的差距。

三、因人而異、對癥下藥

1、對沖動型客戶莫“沖動”

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶就應務必做到用溫和的語氣交談。

2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個性是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務員欺騙;害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦;害怕購買保險后得不到理賠怎樣辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席務必用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導其購買此保險是正確的。

3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階

對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱笤?，其實并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選取性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學習、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。

客戶回訪客戶回訪的要點

1、注重客戶細分工作

在客戶回訪之前，要對客戶進行細分?？蛻艏毞值姆椒ê芏啵鶕?jù)自己的具體狀況進行劃分。客戶細分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對客戶進行細分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALLIN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關(guān)系進行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務員的客戶等等。

客戶回訪前，必須要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。

2、明確客戶需求

確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個性是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。

很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應在改善一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務潛力，這樣才會發(fā)展得越來越好。

一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。

3、確定適宜的客戶回訪方式

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當面回訪是最有效的方式。

按銷售周期看，回訪的方式主要有:

·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪?！Ыo了售后服務之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個性是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現(xiàn)場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。

·節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

4、抓住客戶回訪的機會

客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務;準備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關(guān)系。

產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當初購買前擔心質(zhì)量、價位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務的擔心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。

5、利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售

最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。客戶關(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。

企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(CRM)中的客戶服務系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業(yè)績得以提升。

6、正確對待客戶抱怨

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的'抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。推薦單位在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態(tài)度差、服務潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務過程，提升服務潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。

客戶回訪是客戶服務的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。

1、回訪主體資料確定?；卦L工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務必要事先確定統(tǒng)一的用語，個性是技術(shù)性比較強的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋十分重要。

2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、QQ等現(xiàn)代通信方式回訪。對于重要顧客能夠上門回訪。個性是對產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。

3、回訪行為要求。回訪工作人員的語言行為、行體行為都務必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務必要誠實、可信，并且對公司負責，對顧客負責。

4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權(quán)力保護?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗標準》等。

5、回訪信息記錄?；卦L工作人員務必要日清日結(jié)，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。

客戶回訪制度6

完整的的售后服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務，售前售后服務、電話回訪及服務滿意度調(diào)查等。

客戶回訪分類：

施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片

電話回訪

信息回訪

在施工程回訪時間點：(電話回訪)

前期回訪：一般為工程開工后10日左右

中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)

竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)

質(zhì)保期回訪頻率：(電話回訪)

一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次

兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次

兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪資料主要包括：

施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設計師、巡檢、項目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務。詢問對工程質(zhì)量、服務態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。

客戶回訪制度：

回訪人員負責仔細填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當周周日下午5

點前打印上報部門領(lǐng)導。

對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關(guān)職責部門領(lǐng)

導及時處理，并對處理結(jié)果進行跟蹤回訪。

回訪時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語

每個在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達全部再是

工程的90%

對于未能按時完工的工程應記錄器具體完工時間，以便再次回訪

未經(jīng)行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄

電話回訪規(guī)范用語：

問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答：否

問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪?

問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利。

問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答：好的

問：請問您對我們公司的設計是否滿意?

問：請問您對施工質(zhì)量是否滿意?

問：請問您對工作人員的服務態(tài)度是否滿意?

問：請問您的裝修工程是否按期完工?您對工程進度是否滿意?

問：請問您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經(jīng)理在工程各階段的服務態(tài)度是否滿意?

問：請問公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進行巡查?

問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識?

問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標準及安全措施是否滿意?

問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意?

問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?

問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦XXX裝飾公司?

客服人員：請您對我們的整體服務打分

5分——十分滿意，有機會必須會推薦給親朋

4分——比較滿意，會思考向親朋推薦

3分——感覺一般，有些服務還是不到位，但問題能夠及時解決

2分——不滿意，服務不好，很多質(zhì)量問題解決不及時

1分——十分不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決

0分——感覺極差，不思考再次合作

問：最后，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善?能否請您給出一些意見或推薦。

客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關(guān)部門負責人匯報)。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。

客戶回訪制度7

為進一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員.

2、回訪對象：所有與修理廠(服務站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

(1)在修理廠(服務站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務站)做過保用服務后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務站)進行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務信息(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理。

24小時救援服務制度

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

2、夜間值班夏：季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發(fā)生的外出救援服務，均由夜間帶班領(lǐng)導組織救援，市內(nèi)救援服務務必在2小時之內(nèi)到達現(xiàn)常

3、夜間值班室設在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有事務必找人替班。

4、白天外出救援服務，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務超過12點，救援服務人員每人獎勵20元。

6、24小時救援服務熱線

客戶回訪制度8

第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對客戶進行分級分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理，及時更新。

第三條：售后人員應定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務進行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關(guān)水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應定期對相關(guān)客戶進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復?；卦L后遇到的重大問題，應與上級領(lǐng)導商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務經(jīng)驗。

第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負責制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補償，保障客戶的正當權(quán)益。

第八條：公司須設立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確?？蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。

第九條：加強客戶咨詢的管理，加強技術(shù)服務的預先指導和過程指導，針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。

第十條：對收集的信息要及時處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認真分析，并作為質(zhì)量改進的重要依據(jù)。

第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條本制度由公司市場部負責解釋。

客戶回訪制度9

1、回訪工作規(guī)定

1.1責任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。

1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。

1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。

1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

2、回訪處理工作流程

2.1公司客服部負責客戶回訪工作。

2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導,作為改進工作的依據(jù)。

3、附表

3.1 《回訪記錄表》

3.2 《客戶回訪記錄》

客戶回訪制度10

第一章總則

第一條為了提高本公司的服務質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。

第二章適用范圍

第二條本公司下屬部門(銷售計調(diào)部)。

第三章回訪形式、資料及顧客回訪率

第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。

第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。

第四章職責分工

第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。一級職責部門服務質(zhì)量管理辦公室

(1)督促二級職責部門進行日?？蛻艋卦L。

(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。

(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級職責部門。

(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關(guān)辦理狀況匯總、上報總經(jīng)理。

(5)統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。

二級職責部門(公司下屬各部門

(1)負責日常的客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的意見。

(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。

(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規(guī)定時限內(nèi)將答復意見反饋一級職責部門。

第五章投訴管理

第六條公司設客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。

第七條追蹤落實客戶投訴處理結(jié)果。在72小時內(nèi)追蹤落實結(jié)果，以確保投訴的及時處理，到達客戶的滿意。

第六章獎懲

第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎金;對客戶滿意度低(未到達70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎金，對客戶滿意度達不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。

第七章附則

第九條本制度由服務質(zhì)量管理辦公室解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準后頒布執(zhí)行。

客戶回訪制度11

客戶回訪制度

一、目的：

1、了解設備的運行狀況、客戶對設備的滿意度及對本公司服務的滿意度，了解在設計、制作、服務等方面存在的不足，作為本公司在質(zhì)量和服務方面持續(xù)改善的信息來源；

2、進一步加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶對公司的信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶購買設備補充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；

3、通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務人員培訓的資料。

二、方式：

1、電話回訪；

2、信函回訪；

3、走訪；

4、任何一種方式都配上表格，仔細填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）

三、內(nèi)容：

1、回訪的時間選擇及主要任務：

設備安裝調(diào)試后一個月，主要是了解設備運行情況并解決設備運行中存在的問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設備的操作程序及設備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項，并設法把設備在品質(zhì)和服務方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。

客戶回訪制度12

第一條為提高服務質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務。

第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

客戶回訪制度13

為了提升客戶滿意度，提高韻達快遞全網(wǎng)絡服務質(zhì)量，韻達快遞總部客戶服務中心日前專門成立了由40余名專業(yè)客服人員組成的服務質(zhì)量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。

此舉旨在踐行韻達快遞“以客戶為中心，主動服務”的服務理念，了解客戶需求和對韻達品牌的體驗狀況，廣泛吸收客戶意見與推薦，以便韻達快遞持續(xù)提升服務質(zhì)量。根據(jù)制度，每周將安排2～3次對客戶的電話回訪，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶進行隨機抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務員是否著韻達快遞統(tǒng)一工作服帶給服務、是否送貨上門（送貨上門前是否電話通知）、快遞業(yè)務員態(tài)度是否良好等方面。

除了對客戶回訪外，服務質(zhì)量工作跟蹤小組還將對全網(wǎng)絡各網(wǎng)點開展回訪制度，廣泛聽取各網(wǎng)點對于做好售后服務工作的意見與推薦，以期透過多方面的努力，提高服務質(zhì)量，提升韻達品牌美譽度和忠誠度。