第一篇：禮貌服務(wù)用語

禮貌服務(wù)用語

1、十三字文明用語

請、謝謝您、打擾了、對不起、沒關(guān)系。

2、常用禮貌用語七字訣

與人相見說“您好”；問人姓氏說“貴姓”；仰慕已久說“久仰”； 長期未見說“久違”；求人幫助說“勞駕”；向人詢問說“請問”； 請人協(xié)助說“費心”；請人解答說“請教”；求人辦事說“拜托”； 麻煩別人說“打擾”；求人指點說“賜教”；得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重”；向人祝賀說“恭喜”；老人年齡說“高壽”； 身體不適說“欠安”；看望別人說“拜訪”；請人接受說“笑納”； 歡迎購買說“惠顧”；希望照顧說“關(guān)照”；贊人見解說“高見”； 歸還物品說“奉還”；請人赴約說“賞光”；自己住家說“寒舍”； 需要考慮說“斟酌”；無法滿足說“抱歉”；請人諒解就“包涵”； 言行不妥說“對不起”；慰問他人說“辛苦”；迎接客人說“歡迎”； 賓客來到說“光臨”；等候別人說“恭候”；沒能迎接說“失迎”； 客人入座說“請坐”；陪伴朋友說“奉陪”；臨分別時說“再見” 中途先走說“失陪”；請人勿送說“留步”；送人遠行說“平安”。

第二篇：禮貌服務(wù)用語

一、基本禮貌用語

1、服務(wù)十字箴言：您好、請、對不起、謝謝、再見

2、稱呼語：先生、夫人、女士、X經(jīng)理、X局長等，內(nèi)賓中老人稱為” 您老”，小孩為” 小朋友

3、歡迎語：歡迎光臨南潯開元名都大酒店、歡迎光臨等

4、問候語：您好、早上（下午、晚上）好

5、祝福語：祝您新年快樂、祝您住店愉快、祝您生日快樂、祝您旅途愉快

6、告別語：請慢走、再見、歡迎再次光臨、晚安、明天見、祝您一路平安、祝您一路順風

7、道歉語：對不起，對不起打擾您了，對不起讓您久等了

8、道謝語：謝謝理解、感謝您的配合、非常感謝

9、應(yīng)答語；不客氣、這是我應(yīng)該做的、好的、我明白了

10、征詢語：請問有什么可以幫您？

二、情景禮貌用語

1、迎賓員在餐廳門口站立，面帶微笑，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象的不同，準確運用問候禮節(jié)，如：歡迎光臨！早上好，您這邊請，請問先生幾位，引領(lǐng)到座位后應(yīng)詢問：這個座位可以嗎？

2、送別客人時應(yīng)送至門口，說：請慢走，歡迎下次光臨。

3、當客人在用餐時需要我們服務(wù)時，應(yīng)說：“好的，請稍等”。在用餐過程中如遇到打斷客人說話的時候應(yīng)說：“對不起，打擾一下”。如為客人上茶水或酒水時，應(yīng)說：“對不起，打擾了，請問您來點紅酒還是白酒？”

４、對于酒店?？?，要熟記客人身份，職務(wù)等，以便下次遇到時帶姓稱呼。如：××先生／局長，您今天訂的是××包廂，請這邊走。

５、無論在哪里遇上賓客，都要主動問好，用尊稱、欠身表示尊敬，如在酒店其它區(qū)域內(nèi)遇上客人，應(yīng)主動詢問：“您好，請問有什么可以幫您？”

6、見到上司同事時，主動點頭致意問好。下班后，致告別詞，如：再見，明天見。

7、代客查詢時，說：“我?guī)湍橐幌?，請稍等”，“很抱歉讓您久等了。”告訴其需要的信息。

8、對一時無法回復(fù)的事，“請留下您的電話號碼，*分鐘之后答復(fù)您，可以嗎？”作出許諾后應(yīng)在該時限內(nèi)答復(fù)客人。最后掛電話時應(yīng)向客人道別，須等客人掛機后方可掛機，聽筒須輕輕放下。

9、接過小票交收銀員，收銀員收到后再重新計算一下付款額，并告知客人：“您好，共需付**元?！笨腿烁犊顣r，雙手接過并向客人致謝，清點金額之后說：“一共收您**元，找您**元，請點一下?！比缓笙蚩腿说绖e“再見，請慢走，歡迎再來?！?/p>

10、客人要求折扣時，“對不起，按我店規(guī)定，只有協(xié)議單位或是貴賓卡持卡人方能享有打折權(quán)力。作為收銀員，我無權(quán)打折，請您諒解?！比缈腿藞?zhí)意打折，做解釋工作無效后，“對不起，請稍等，我聯(lián)系一下領(lǐng)班/值班經(jīng)理。

11、客人有建議或意見：“對不起，現(xiàn)在領(lǐng)班恰巧不在，有什么問題，您可以向大堂副理反映，或者您可以告訴我嗎？我會向上級反映的”對客人以傾聽為主，適當加以勸慰。

12、如對方電話打錯了地方，應(yīng)主動幫助轉(zhuǎn)接。

如接聽到無聲電話時“您好，**（場所）……您好……您好，您的電話已接通，請講話。。對不起，再見！”

13、服務(wù)中不能說“這不是我們的錯”或“那是**部門的事”，“你找**部！”，不說“你得……”，“你必須……”

14、修理完畢后應(yīng)說：“先生/小姐，XX設(shè)備已修好，給您添麻煩了，您看還滿意嗎？是否還有其它需要檢修？” “謝謝，再見”。

15、遇到在樓層閑逛的客人：您好，請問您找?guī)滋柗块g？/您好，請問有什么可以幫您？

16、當客人要求我們服務(wù)時：好的，請稍等。/好的，我馬上就來。

17、當客人提出的服務(wù)要求一時無法滿足時：“對不起，讓您失望了，但我正通過``````/您看這樣可以嗎？”

18、進房為客人打掃房間：對不起，打擾了。請問現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？

19、房間整理完畢后：先生/小姐，您的房間已整理完畢，請問還有什么需要我效勞的？ 20、當受到客人表揚時：謝謝您的表揚，這是我應(yīng)該做的。/沒關(guān)系，我很樂意為您服務(wù)。

21、當客拒絕服務(wù)時：對不起，打擾您了，如果有什么需要，請隨時吩咐我，電話是。。。

22、整理房間，客人回來時：“X先生，您好，我正在為您清理房間，請問我還可以繼續(xù)嗎？” “那我先不打擾您了，如您需要請與房務(wù)中心聯(lián)系。電話是。。?！?，“謝謝，請您先休息一下，房間*分鐘就好”。

23、行進中，需超越同行客人：“對不起，我可以先過去嗎？謝謝”。

24、送物品進房：您好，這是您需要的XX。

25、當客人提出批評時：X先生，謝謝您的提醒（指正）。這種事不會再發(fā)生，請接受我真誠的歉意。/我會馬上將您的意見（建議）轉(zhuǎn)達給我們領(lǐng)班，謝謝。

26、對不起，請您到吸煙處吸煙，好嗎？

27、先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好）歡迎光臨，請問有什么可以幫您？

28、請問您有沒有預(yù)訂？/您好，請問需要預(yù)訂嗎？。。。期待您的光臨！

29、請出示一下您的證件，我?guī)湍怯浺幌潞脝幔?30、請問一共幾位？預(yù)住幾天？

31、請您在這兒簽名，貴重物品可以在總臺寄存。謝謝！

32、麻煩您預(yù)付××元押金好嗎？/收您××元，謝謝！

33、××先生/小姐，證件請收好，這是您的押金單，請妥善保管。您的房間在*號樓×樓×號，早餐在*樓西餐廳，用餐時間是早上*：00—*：00，房間從這邊走，祝您住店愉快！

34、您總共消費××元，預(yù)付××元，找您××元，請收好。

第三篇：常用禮貌服務(wù)用語

常用禮貌服務(wù)用語

1、打招呼用語。

要求；說話親切，禮貌待人。熱情招呼，談吐自然。

（1）您好！（2）您早?。?）早晨好。（4）請?。?）請問。（6）請坐。（7）請稍等。（8）請原諒。（9）請您走好。（10）請多關(guān)照。（11）請多多指教。（12）沒關(guān)系。（13）對不起。（14）不要緊。（15）別客氣。（16）您貴姓。（17）打擾您了。（18）謝謝。（19）晚上好。（20）晚安。（21）再見。

（22）歡迎您再來。

2、稱呼用語。

要求：笑臉相迎，親切稱謂。落落大方，賓至如歸。

（24）同志。（25）先生。（26）女士。（27）小姐。

3、征詢應(yīng)答用語。

要求：熱情有禮，認真負責，恭耳細聽，解客之難。

（28）請問有什么可以幫到您的嗎？（29）請問您有什么事？

（30）請問我能為您做點什么嗎？（31）您有別的事嗎？（32）這會打擾您嗎？（33）您需要××嗎？（34）您喜歡××嗎？（35）您能夠××嗎？（36）請您講慢一點。

（37）請您再重復(fù)一遍好嗎？（38）好的。（39）是的。（40）我明白了。

（41）這是我應(yīng)該做的。（42）我馬上去辦。

（43）不，一點都不麻煩。（44）非常感謝?。?5）謝謝您的好意。

4、道歉語。

要求：態(tài)度誠懇，語言溫和。虛心傾聽，謀求諒解。

（46）實在對不起。（47）這是我的過錯。

（48）不好意思，打擾您了。

（49）是我工作馬虎了，一定改正。（50）這完全是我工作上的失誤。（51）是我搞錯了，向您道歉。

（52）說話不當，讓您不愉快，請諒解。

（53）這事我也不太清楚，等我問清楚，再回復(fù)您。（54）您提的意見很好，我們一定采納改進工作。

第四篇：客戶服務(wù)禮貌用語

呼叫中心 服務(wù)用語規(guī)范

1.開頭語

話務(wù)代表：“您好，?熱線，請問有什么可以幫到您？”

2.結(jié)束前語

請問您還需要什么幫助嗎？(停頓2秒)。

3.結(jié)束語

“請您稍后掛機，并進行評價，謝謝！”

4.回訪

話務(wù)代表：“**先生/女士，您好,我是?熱線××號話務(wù)員，您××?xí)r候反映的××問題??，向您做個了解，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

客戶可以接聽時，“關(guān)于??”

客戶不方便接聽時，“抱歉，我們會再與您聯(lián)系，打擾了，再見！”

5.遇到無聲電話

話務(wù)代表：“您好,政府熱線，請問有什么可以幫到您？”(等待3秒左右)“您好，您的電話已接通，請講！”（繼續(xù)等待3秒左右）“對不起，聽不到您的聲音，請您換一部話機再撥，謝謝。”（掛機）

6.市民咨詢時電話雜音較大時

話務(wù)代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎？” 如果仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎？” 如確實無法聽清，則請求客戶諒解：

“對不起！您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，謝謝您”（稍停2秒，掛機。）

7.信號不好，無法聽清客戶所講內(nèi)容時

參考標準用語：“對不起，請問您的意思是??嗎？”或“您是說??，對嗎？”或“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

或?qū)σ苿咏K端：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換個方向，好嗎？”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機）

或?qū)潭娫捊K端：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部話機再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機）

8.客戶聲音太小無法聽清時

話務(wù)代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點可以嗎？” 如果仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎？” 如確實無法聽清，則請求客戶諒解：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您換一部話機再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后掛機）

9.客戶個別字表述不清晰時

話務(wù)代表：“對不起，請問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對嗎？”

如果完全聽不清，用征詢的語氣詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，麻煩您重復(fù)一遍好嗎？”

10.客戶表示話務(wù)代表聲音小聽不清時

話務(wù)代表：(調(diào)整話筒距離，同時檢查音量是否調(diào)至最大)“音量已調(diào)至最大，請問現(xiàn)在可以聽清嗎？” 如果能聽清，繼續(xù)為您服務(wù)。

如果客戶反映仍無法聽清時：“很抱歉，可能您話機有問題，麻煩您換一部話機再撥好嗎？感謝配合！”

備注：此時而不宜再提高音量，影響其他同事工作。

11.客戶要找其他正在上班的話務(wù)代表時 第一步：先確認客戶找其他同事的目的。

話務(wù)代表：“您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您提供幫助?！?如果是咨詢業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴市民：“先生/女士，您方便把問題告訴我嗎？我同樣可以為您幫助。”

如客戶堅持找之前的話務(wù)代表。如客戶強烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要幫助的呢？” 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時間（建議根據(jù)實際情況預(yù)留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復(fù)）。第二步：如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，話務(wù)代表可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），謝謝您對我們工作的配合和理解，再見！”稍停2秒，客戶同意后可掛機。如市民不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停2秒后再掛機。

注：嚴禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“中心規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機。

12.客戶抱怨熱線難撥通時

話務(wù)代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”

13.聽不懂客戶所講方言時

話務(wù)代表：“很抱歉，我沒能聽明白，麻煩您講普通話，好嗎？ 如果仍舊聽不懂：“對不起，先生/女士，我沒能聽明白，麻煩您慢慢講，好嗎？”

如果實在聽不懂：對不起，先生/女士，我很抱歉沒能聽明白您的意思，麻煩您再慢點說，我仔細聽，謝謝您！

14.若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容，要求市民配合復(fù)述時 話務(wù)代表：“對不起，我沒有聽清，請您在重復(fù)一遍好嗎？”

15.進行相關(guān)資料查詢時需要市民等待時

話務(wù)代表：“請您稍等，我為您查詢?！保ㄇ袚Q等待音）

查詢結(jié)束后：“很抱歉，讓您久等了！”或者“感謝您的耐心等待！” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：

為客戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與市民雙方在線等待應(yīng)答方式： √ 如果查詢時間比較短暫（時間以不超過10-30秒為準），為了保持與客戶的互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等?！?/p>

注意：核實完畢后再重新與市民通話前，應(yīng)客氣稱呼：“X先生/女士，您好，經(jīng)核實XXX問題的情況??”

× 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為客戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓客戶靜音或播放音樂在線等待： √ 如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實/查詢/確認相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；

√ 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝客戶等待：“X先生/女士，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題??”（禁語：不好意思，讓您久等）

× 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。

16.設(shè)備、系統(tǒng)故障緩慢或不能操作時 系統(tǒng)緩慢

話務(wù)代表：“很抱歉，線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/女士，感謝您的耐心等候”。不能操作時

話務(wù)代表：“對不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，暫時不能為您查詢相關(guān)信息，麻煩您稍后打來，好嗎？”或視情況請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時與客戶聯(lián)系。

17.受到客戶表揚時 話務(wù)代表：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌?，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，市民服務(wù)員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再致電政府服務(wù)熱線?！?/p>

18.遇到客戶提出非服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時： 話務(wù)代表：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您??(根據(jù)客戶的需求給予適當?shù)慕ㄗh)?！被颉胺浅１福琗X暫時沒有這項服務(wù)，建議您??(根據(jù)客戶需求給予適當?shù)慕ㄗh)”。

19.客戶撥錯服務(wù)電話時

話務(wù)代表：“對不起，這里是?服務(wù)熱線，請問有什么問題可以幫到您嗎？”并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其他服務(wù)臺。

20.客戶投訴話務(wù)代表

客戶責備話務(wù)代表動作慢，不熟練時

話務(wù)代表：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！?/p>

客戶投訴自己工作出差錯：

話務(wù)代表：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機會，好嗎？關(guān)于您剛才反映的??” 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：

話務(wù)代表：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向班長或質(zhì)檢員匯報，班長或質(zhì)檢員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)市民。（客戶如有明確要求回復(fù)時間的則以市民要求為準）

話務(wù)代表：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。”

21.客戶詢問話務(wù)代表工號時

如果市民堅持：“很抱歉，我的工號是??，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的?！?/p>

遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）： 話務(wù)代表：“您好，我的工號是??，有什么問題您可以拔打?服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”

22．客戶投訴其他話務(wù)代表工作出差錯時

話務(wù)代表：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下市民姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，話務(wù)代表：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

備注：話務(wù)代表切忌對客戶說：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話。”

23.需請求客戶諒解時

話務(wù)代表：“非常抱歉，請您諒解?！被颍骸胺浅１福屇??！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”

注意：嚴禁對出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是規(guī)定”等。

24.客戶善意的約會

話務(wù)代表：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”

25.客戶向話務(wù)代表表示感謝時

話務(wù)代表：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

26.無法當場答復(fù)的客戶咨詢時

話務(wù)代表：“先生/女士，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在X小時/天內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴格按照承諾時間回復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）我們核實后將盡快給您回電，好嗎？”

備注：回電時注意時間，原則上早上七點半之前、下午十二點半到兩點、晚上九點之后不回電，以免打擾客戶休息。受理完客戶投訴后的應(yīng)答：

話務(wù)代表：“XX先生/女士，非常感謝您反映的意見，我們已經(jīng)受理下來，會盡快給您回電，再次感謝您的來電，再見?！?/p>

27.客戶情緒激動，破口大罵時

首先，保持平和的心態(tài)安撫客戶：“先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”

如客戶仍然情緒激動，無法正常溝通、破口大罵時，可以委婉地說“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯(lián)系相關(guān)部門及時改進、處理?！保◤?fù)述兩遍）備注：若實在無法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。

28．當客戶表明是新聞媒體，要了解某些情況時

話務(wù)代表：“您好，您反映的情況,我會盡快反映到相關(guān)部門,會有專人與您聯(lián)系,請您留下聯(lián)系電話，好嗎？”

29.提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時 話務(wù)代表：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。

客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認顧客記錄內(nèi)容正確與否：

“請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？”

30.遇到客戶提出建議時

話務(wù)代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負責人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

31．遇到客戶致歉時

話務(wù)代表：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢?！?/p>

32.遇到客戶惡意的騷擾電話

話務(wù)代表：“您好，這里是?熱線，如您有關(guān)于服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有服務(wù)及產(chǎn)品方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,話務(wù)代表可以再重復(fù)一次后，再次向客戶強調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我們提供服務(wù)，我要掛機了，感謝您的來電，再見。”強調(diào)后稍停2秒就可以掛機。

第五篇：標準服務(wù)禮貌用語

眾恒致遠企業(yè)管理有限公司 標準服務(wù)禮貌用語

為有效提高公司及門店整體的服務(wù)水品，與統(tǒng)一服務(wù)過程中對客人的用語，特制定以下標準服務(wù)禮貌用語: 一：常用語

您 您好 請 歡迎 先生或女士 謝謝 好的 不客氣再見 有勞您了 請多關(guān)照 非常感謝 勞駕 對不起 沒關(guān)系 請稍等 請指教 麻煩您 是的 打擾了 貴公司 請問… 抱歉… 二：前廳、后勤

先生/女士 早上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 上午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 晚上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 對不起，今天房間已滿，請到咖啡廳休息等候；我們盡快為你安排；

見到您很高興！很榮幸為您服務(wù)！請問有什么需要幫忙的嗎？ 先生/女士 請問您是休息、足浴還是保?。?先生/女士 您好，這邊請（手勢）； 男賓X位，女賓X位； 收到。謝謝；

先生/女士 請在這邊換鞋；

歡迎光臨御旨敦皇，請這邊稍坐，換拖鞋； 先生/女士 請換鞋（出左腿蹲，把鞋遞給客戶）；

眾恒致遠企業(yè)管理有限公司 請帶好手牌，平手牌取鞋； 對不起，打擾一下； 對不起，讓您久等了；

我們這里免費為您提供的主食有…… 我們這里免費為您提供的飲料有…… 我們這里免費為您提供的湯類有…… 先生/女士 請先休息，技師和飲料馬上到； 先生/女士 您好，這是您點的咖啡，請慢用；

先生/女士 您好，如需其他服務(wù)，請按服務(wù)鈴或打總臺電話XXX ； 謝謝您的建議/意見； 祝您休息愉快。三：技師服務(wù)用語 3.1 歡迎語

先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇，我是 XX號技師，很高興為您服務(wù)》（師者禮）3.2 服務(wù)中

您好！服務(wù)員； 對不起，讓您久等了；

先生/女士 請您先沖涼更換桑拿服，我在門外等候； 先生/女士 力度合不合適？ 先生/女士 麻煩您抬腳好嗎?謝謝；

先生/女士 您需要休息嗎？我馬上為您準備被子好嗎？ 3.3 簽督導(dǎo)單

眾恒致遠企業(yè)管理有限公司 先生/女士 請簽?zāi)氖峙铺?，確認您的消費好嗎？謝謝。3.4 送客

很高興這次能為您服務(wù)，請您多提寶貴意見，期待您再次光臨； 請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨。四：結(jié)賬

先生/女士 您好，休息好了嗎？

先生/女士 請問您是用會員卡、還是現(xiàn)金結(jié)賬； 先生/女士 是否為您班長會員卡，有……

先生/女士 您的消費是XXXX，合計金額XXX元。請簽字確認您的消費，謝謝；

先生/女士 請拿好您的會員卡，這是找您的錢，請您確認，謝謝； 先生/女士 請問需要到咖啡廳休息嗎？ 先生/女士 請帶好隨身物品，歡迎下次光臨。

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