第一篇：客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維系工作流程規(guī)范；

2.負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作； 3.負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核； 4.負(fù)責(zé)對(duì)公司的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與管理； 5.負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問； 6.負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋；

7.負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)； 8.負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系；

9.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門的企業(yè)其他各部門的關(guān)系； 10.負(fù)責(zé)前廳接待管理；

11.及時(shí)對(duì)本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討完善； 12.負(fù)責(zé)創(chuàng)造公司間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)； 13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

前臺(tái)接待主管

1.協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺(tái)服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作的流程與規(guī)范； 2.負(fù)責(zé)組織前臺(tái)人員進(jìn)行來客接待、來客信息核實(shí)和來客分流和引導(dǎo)； 3.4.5.6.負(fù)責(zé)用戶的信息的確認(rèn)； 負(fù)責(zé)受理其他增項(xiàng)服務(wù)；

負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第二篇：客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)如下。

1.全面負(fù)責(zé)客服部工作，負(fù)責(zé)客服部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為客戶提供良好的服務(wù)。

2.負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制度，制定工作要求、工作目的、工作標(biāo)準(zhǔn)，建立各項(xiàng)管理制度，負(fù)責(zé)審批這種活動(dòng)的方案等。

3.監(jiān)督、指導(dǎo)并檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬人員的工作完成情況。

4.負(fù)責(zé)制訂本部門物品需求計(jì)劃和工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)本部門工作人員的工作安排和任務(wù)分配，并保證計(jì)劃的貫徹實(shí)施。

5.開展客戶意見征詢活動(dòng)，定期走訪轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主，征求客戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的建議及意見。

6.及時(shí)處理屬于客服部責(zé)任范圍內(nèi)的重大事件，使損失降到最低。

7.做好與其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)與轄區(qū)街道、派出所等機(jī)關(guān)部門的聯(lián)系工作。

8.確保本部門質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確、有效，并做好歸檔工作。

9.負(fù)責(zé)本部門工作人員的培訓(xùn)工作，提高本部門工作人員的工作能力、業(yè)務(wù)技能及文化素質(zhì)。

10.協(xié)助人事部做好部門人員的招聘、考核及部門內(nèi)部的工作調(diào)整。

11.負(fù)責(zé)本部門員工的職業(yè)道德教育和安全教育，帶領(lǐng)本部全體員工努力完成各項(xiàng)任務(wù)，保持員工積極上進(jìn)的風(fēng)貌，提高服務(wù)意識(shí)、管理效能和戰(zhàn)斗力。

12.完成公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第三篇：客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、聽從上級(jí)工作安排，全面管理本部門工作；

2、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)工作；

3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)樓宇租戶及業(yè)主的關(guān)系；

4、負(fù)責(zé)制定本部門工作計(jì)劃，年終進(jìn)行工作總結(jié)；

5、負(fù)責(zé)對(duì)部門員工的管理與評(píng)估，培訓(xùn)與考核；

6、負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)流程的控制；7負(fù)責(zé)對(duì)客戶收款工作的控制?？蛻舴?wù)部主任工作標(biāo)準(zhǔn)

1、具有良好的職業(yè)經(jīng)理人從業(yè)素質(zhì)，較強(qiáng)的敬業(yè)精神和自律精神；

2、具有一定的計(jì)劃能力，組織能力，協(xié)調(diào)能力，處理問題能力，語言和文字表達(dá)能力；

3、通過對(duì)客戶服務(wù)過程的控制，使客戶滿意率達(dá)到95％；

4、按照公司的規(guī)定和工作標(biāo)準(zhǔn)有效控制各點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量；

5、通過定期對(duì)客戶的拜訪和意見征詢，及時(shí)反饋客戶需求，及時(shí)找出物業(yè)服務(wù)工作中的差距，使客戶投訴率降至最低限度。

客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

1、服從部門安排并協(xié)助經(jīng)理工作；

2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系溝通，協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)；

3、負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)員工檢查崗位達(dá)標(biāo)情況；

4、負(fù)責(zé)制訂業(yè)主調(diào)查計(jì)劃，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；

5、負(fù)責(zé)對(duì)客戶的收費(fèi)工作，并對(duì)回款率進(jìn)行控制；

6、負(fù)責(zé)大型活動(dòng)的協(xié)調(diào)工作；

客服服務(wù)部主管工作標(biāo)準(zhǔn)

1、每周兩次對(duì)客戶區(qū)域進(jìn)行工作檢查；

2、樓宇客戶的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行催收工作，保證當(dāng)月收款率達(dá)到80，上月收款率達(dá)到90，上上月收款率達(dá)到100；

3、負(fù)責(zé)樓宇客戶的二次裝修工作，在2個(gè)工作日內(nèi)，辦理各項(xiàng)施工手續(xù)并收取裝修押金和物業(yè)管理費(fèi)；

4、協(xié)調(diào)各部門對(duì)客戶進(jìn)行綜合服務(wù)；

5、督導(dǎo)工作進(jìn)度；

6、每月5日與財(cái)務(wù)部核算回收款金額；

7、每月28日向部門經(jīng)理匯報(bào)欠費(fèi)情況及解決辦法；

8、協(xié)助部門經(jīng)理處理其他事務(wù)。

客戶服務(wù)部保潔主管崗位職責(zé)

1、聽從上級(jí)工作安排，對(duì)下級(jí)進(jìn)行督導(dǎo)管理；

2、安排落實(shí)保潔計(jì)劃，綠植更換，公共區(qū)域的衛(wèi)生檢查管理工作；

3、負(fù)責(zé)活動(dòng)的布展，保潔，鋪設(shè)等配合工作；

4、負(fù)責(zé)管理為業(yè)主入室保潔工作，每月收取管理費(fèi)

5、每月28號(hào)負(fù)責(zé)聯(lián)系樓宇化糞池清理工作和衛(wèi)生消殺工作。

6、協(xié)住物業(yè)公司對(duì)保潔工作進(jìn)行有計(jì)劃的控制和指導(dǎo)，熟悉保潔技術(shù)應(yīng)用原理及藥液的用途并在日常保潔工作中起到專業(yè)性指導(dǎo)作用。

第四篇：客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理

直接上級(jí)：總經(jīng)理

下屬崗位：客戶代表

崗位性質(zhì)：全面主持售后服務(wù)的工作；

管理權(quán)限：對(duì)本部職責(zé)范圍內(nèi)的工作有指導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的權(quán)力；

管理責(zé)任：對(duì)所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)；

主要職責(zé)：

1．對(duì)客戶代表進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核；

2．對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修管理；

3．客戶接待管理工作；

4．安排人員上門維修服務(wù)并做好工作記錄；

5．努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量；

6．抓好客戶檔案資料管理工作；

7．填報(bào)材料進(jìn)消存報(bào)表；

8．協(xié)助做好對(duì)客戶代表人員的職業(yè)道德和形象教育；

9．做好維修工具的領(lǐng)用保管與登記管理；

10．有對(duì)下屬的人事推薦權(quán)和考核、評(píng)價(jià)權(quán)；

崗位要求：

1．具有大專以上文化程度和管理協(xié)調(diào)能力；

2．有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和事業(yè)心，工作認(rèn)真仔細(xì)；

3．有較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力和溝通能力；

參加會(huì)議：

1．參加公司召開部以上有關(guān)會(huì)議；

2．參加公司每月季度的工作協(xié)調(diào)會(huì)；

3．參加公司工作評(píng)比會(huì)。

第五篇：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

一、客戶服務(wù)部工作職責(zé)

1.0 根據(jù)深圳證券物業(yè)管理公司工作方針和管理目標(biāo)，結(jié)合深圳證券交易所廣場(chǎng)的實(shí)際情況，制定物業(yè)服務(wù)所需的各項(xiàng)制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等，并根據(jù)執(zhí)行過程出現(xiàn)的新情況提出修訂意見，呈報(bào)批準(zhǔn)后及時(shí)予以修訂完善；

2.0 負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施、設(shè)備巡查及報(bào)修；

3.0 負(fù)責(zé)物業(yè)清潔、綠化、消殺等專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包單位的選聘、計(jì)劃安排、質(zhì)量監(jiān)督、考核以及費(fèi)用呈報(bào)；

4.0 負(fù)責(zé)業(yè)戶交樓現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、記錄、整改事項(xiàng)跟進(jìn)，業(yè)戶入駐、二次裝修、物品放行、退租等相關(guān)手續(xù)的辦理及日常管理服務(wù)工作； 5.0 負(fù)責(zé)建立并管理業(yè)戶檔案；

6.0 負(fù)責(zé)在大堂服務(wù)臺(tái)、業(yè)戶接待中心（2、3樓）以及中轉(zhuǎn)層（33樓）為業(yè)戶提供咨詢、指引、秩序維護(hù)、來訪登記等公共服務(wù)；

7.0 負(fù)責(zé)受理業(yè)戶投訴與報(bào)修，并及時(shí)妥善處理報(bào)修或投訴（包括報(bào)修事項(xiàng)安排、跟進(jìn)、服務(wù)回訪或投訴反饋），以確保客戶服務(wù)需求得到有效、及時(shí)的解決；

8.0 為業(yè)戶提供包括室內(nèi)清潔、安全防范、消殺、綠化、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、禮儀接待等專項(xiàng)服務(wù)；

9.0 負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)費(fèi)用（租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)）的收繳；

10.0 根據(jù)工作計(jì)劃，定期開展業(yè)戶聯(lián)誼活動(dòng)；在重大節(jié)日做好物業(yè)公共區(qū)域節(jié)日裝飾布置，營造節(jié)日氛圍，建立并維護(hù)與業(yè)戶之間的良好關(guān)系；

11.0 負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的物資采購申請(qǐng)，并參與供應(yīng)商、采購物品價(jià)格談判及質(zhì)量評(píng)審，簽領(lǐng)并管理本部門管理服務(wù)所需物資；

12.0 負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域?qū)?、?biāo)識(shí)標(biāo)牌（含外墻招牌、廣告）的制作、安裝，以及日常巡檢管理工作；

13.0 定期開展業(yè)戶滿意度調(diào)查，收集業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)方面的意見和建議，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善方案；

14.0 接受各項(xiàng)管理評(píng)審，落實(shí)糾正措施并驗(yàn)證其有效性； 15.0 配合其它部門完成各項(xiàng)管理與服務(wù)任務(wù)； 16.0 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

二、各崗位職責(zé)

1.0客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

1.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：總經(jīng)理室

直接下級(jí)：客戶服務(wù)副經(jīng)理、客戶服務(wù)部文員 1.2 具體工作職責(zé)

? 根據(jù)深圳證券交易所廣場(chǎng)的工作方針和管理目標(biāo)，制訂本部門工作計(jì)劃及各項(xiàng)管理方案；編制部門工作標(biāo)準(zhǔn)、流程以及規(guī)章制度、費(fèi)用預(yù)算等，并根據(jù)運(yùn)作情況及時(shí)呈報(bào)并修訂；

? 協(xié)助總經(jīng)理室落實(shí)物業(yè)管理、客戶服務(wù)職能，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工工作狀態(tài)及質(zhì)量；

? 協(xié)助人事部門做好本部門人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。? 就設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作及物業(yè)服務(wù)中涉及環(huán)境因素的控制，定期向總經(jīng)理室匯報(bào)及提出改善措施的建議，獲批準(zhǔn)后跟進(jìn)落實(shí)并反饋實(shí)施結(jié)果； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶單元二次裝修、入住、遷出等手續(xù)審核；

? 定時(shí)/不定時(shí)拜訪業(yè)戶，處理業(yè)戶重大投訴，及時(shí)將業(yè)戶、租戶的意見和建議反饋至各職能部門并協(xié)助解決相關(guān)問題，及時(shí)向總經(jīng)理室匯報(bào)； ? 每周不少于1次巡視物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，組織對(duì)本部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查自糾； ? 監(jiān)督檢查物業(yè)清潔、綠化、消殺及日常報(bào)修工作落實(shí)情況，及時(shí)糾正不符合規(guī)定的行為并追究相關(guān)人員責(zé)任；

? 負(fù)責(zé)節(jié)日裝飾、業(yè)戶滿意度調(diào)查方案的審核、呈報(bào)及跟進(jìn)落實(shí)； ? 組織部門會(huì)議及員工培訓(xùn)，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度的落實(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能與管理水平；

? 代表本部門參加各類會(huì)議及接受工作任務(wù)；與其它部門協(xié)調(diào)與溝通，確保各項(xiàng)管理服務(wù)工作能順利進(jìn)行；

? 對(duì)本部門的工作規(guī)劃、執(zhí)行方案及物料、費(fèi)用等進(jìn)行審核，呈報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)；

? 協(xié)助外包項(xiàng)目供應(yīng)商的選聘、合同談判、簽訂合同、質(zhì)量評(píng)審或項(xiàng)目驗(yàn)收等；對(duì)外包單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，提出整改建議，并對(duì)嚴(yán)重不合格項(xiàng)給予處罰意見；

? 負(fù)責(zé)重大活動(dòng)安排、跟進(jìn)、執(zhí)行結(jié)果及時(shí)向總經(jīng)理室匯報(bào)； ? 遇到突發(fā)重大事件時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)處理并匯報(bào)情況；

? 與同行業(yè)、相鄰單位、政府相關(guān)部門建立聯(lián)系，互通信息，掌握最新動(dòng)態(tài)；

? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

2.0客戶服務(wù)副經(jīng)理崗位職責(zé)

2.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下級(jí)：環(huán)境管理主管/副主管、專項(xiàng)服務(wù)主管/副主管、客服主管/

副主管 2.2具體工作職責(zé)

? 在客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)劃和實(shí)施方案，檢查、控制客戶服務(wù)過程及結(jié)果，處理與業(yè)戶直接關(guān)聯(lián)的重要事務(wù)，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)；

? 草擬有關(guān)物業(yè)管理規(guī)范制度、工作程序、函件、通告等；對(duì)有關(guān)制度、流程的修訂提出初審意見，并報(bào)部門經(jīng)理審核；

? 及時(shí)處理來往信函文件及業(yè)戶的重大投訴，并向部門經(jīng)理匯報(bào)； ? 安排并督導(dǎo)下屬按照各項(xiàng)制度、程序按質(zhì)按量完成各項(xiàng)工作任務(wù)，并建立健全各項(xiàng)管理檔案；

? 負(fù)責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核。組織召開部門會(huì)議及培訓(xùn)，貫徹上級(jí)要求，傳達(dá)工作指令；督導(dǎo)各主管的實(shí)際工作，糾正違規(guī)違紀(jì)行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理部門工作中出現(xiàn)或員工反映的問題；

? 對(duì)本部門違紀(jì)員工提出處理建議，協(xié)助部門經(jīng)理做好本部人員招聘、考核、崗位調(diào)整等工作；

? 保持與業(yè)戶之間的溝通，定期走訪業(yè)戶并隨時(shí)進(jìn)行滿意度調(diào)查活動(dòng)，收集客戶服務(wù)建議/意見，解答業(yè)戶關(guān)于管理制度、措施方面的疑問； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶聯(lián)誼活動(dòng)（社區(qū)文化）組織與實(shí)施，建立并維護(hù)與業(yè)戶之間的關(guān)系；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修手續(xù)辦理、方案初審、裝修防護(hù)措施落實(shí)、違規(guī)施工及引發(fā)糾紛處理；

? 每周不少于2次巡查物業(yè)公共區(qū)域（包括空置單元），查閱各崗位的工作日志，檢查下屬工作情況及儀容儀表，對(duì)直接下屬（相應(yīng)主管）進(jìn)行問責(zé)；

? 參與選聘外包項(xiàng)目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評(píng)審或項(xiàng)目驗(yàn)收等工作，對(duì)外包單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，提出整改建議，對(duì)嚴(yán)重不合格項(xiàng)提出處罰建議；組織召開外包服務(wù)單位工作例會(huì)； ? 每周、月向部門經(jīng)理遞交工作計(jì)劃及工作總結(jié)，對(duì)業(yè)戶裝修、入住、維修、投訴、建議、費(fèi)用繳交等重大事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)；

? 負(fù)責(zé)跨部門的溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助其他部門或請(qǐng)求其他部門配合完成相關(guān)工作；

? 建立部門固定資產(chǎn)及易耗品臺(tái)帳，通過月度損耗數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)過度損耗項(xiàng)目，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行管控； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶欠費(fèi)催繳工作；

? 部門經(jīng)理休假或不在時(shí)履行部門經(jīng)理職責(zé)； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

3.0環(huán)境管理主管崗位職責(zé)

3.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級(jí)：環(huán)境管理副主管、清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓）

3.2具體工作職責(zé)

? 按照清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺服務(wù)與管理工作流程、制定各項(xiàng)工作具體實(shí)施計(jì)劃及方案，并根據(jù)工作實(shí)際情況對(duì)工作流程等提出修訂建議； ? 審核各分包方提交的作業(yè)方案/計(jì)劃，溝通協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，并監(jiān)督作業(yè)方案/計(jì)劃實(shí)施情況；定期向上級(jí)提交綠化、保潔、消殺工作的計(jì)劃與總結(jié)；

? 參與綠化、消殺、清潔分包服務(wù)供應(yīng)商考察、評(píng)審、合同的擬定等工作； ? 每周不少于三次巡視物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設(shè)施、環(huán)境、綠化等方面問題或隱患，追究相關(guān)崗位人員的管理責(zé)任，明確整改措施并跟進(jìn)落實(shí)。? 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查綠化養(yǎng)護(hù)、蟲害消殺、垃圾清運(yùn)、清潔作業(yè)等操作規(guī)范及員工儀容儀表等，查驗(yàn)外包服務(wù)工作質(zhì)量，對(duì)不合格項(xiàng)提出整改意見并監(jiān)督整改完成，根據(jù)分包合同及相關(guān)規(guī)定對(duì)分包方嚴(yán)重不合格項(xiàng)提出處罰建議；

? 負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、清潔、消殺服務(wù)的月度考評(píng)及費(fèi)用的核定及申報(bào)； ? 監(jiān)督與本部門相關(guān)的各外包單位的服務(wù)質(zhì)量，定期組織外包單位召開工作例會(huì)；

? 建立健全各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理檔案資料，以備查驗(yàn)；

? 負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理有關(guān)綠化養(yǎng)護(hù)、消殺、清潔服務(wù)方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

? 確認(rèn)石材晶面處理、外墻清洗、特殊消殺、綠化改造等服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量，核算費(fèi)用呈報(bào)上級(jí)審批；

? 安排屬下人員當(dāng)值班次，考勤匯總等定期提交部門文員匯總上報(bào)審批； ? 對(duì)屬下員工工作進(jìn)行考核，提出任職、升職、降職、處分等建議； ? 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。

4.0環(huán)境管理副主管崗位職責(zé)

4.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：環(huán)境管理主管

直接下級(jí)：清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓）4.2具體工作職責(zé)

? 根據(jù)綠化養(yǎng)護(hù)、保潔、消殺服務(wù)等工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及制度，按照相應(yīng)的工作計(jì)劃及方案，具體安排并跟進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)與完成； ? 定期/不定期檢查下屬工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)或符合規(guī)定的行為及時(shí)給予糾下指導(dǎo)，同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

? 監(jiān)督外包方落實(shí)經(jīng)審核同意后的工作計(jì)劃以及外包單位員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施；

? 負(fù)責(zé)外包單位駐場(chǎng)人員面試、人員檔案建立及管理，對(duì)日常人員出勤及崗位安排等進(jìn)行核實(shí)并匯總；

? 對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)、蟲害消殺、垃圾清運(yùn)、清潔員工儀容儀表作業(yè)規(guī)范、工作質(zhì)量等進(jìn)行全面監(jiān)督，對(duì)不合格項(xiàng)提出整改意見并落實(shí)，根據(jù)分包合同及相關(guān)規(guī)定對(duì)分包方嚴(yán)重不合格項(xiàng)提出處罰建議；

? 每天巡視物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設(shè)施、環(huán)境、綠化等方面問題或隱患，追究相關(guān)崗位人員的管理責(zé)任，明確整改措施并跟進(jìn)落實(shí)。

? 重點(diǎn)巡查如大堂、垃圾中轉(zhuǎn)站，確保垃圾日產(chǎn)日消，不影響區(qū)域內(nèi)環(huán)境，對(duì)不合項(xiàng)提出整改要求并跟進(jìn)完成，對(duì)嚴(yán)重不合格項(xiàng)提出處罰建議； ? 負(fù)責(zé)綠化、清潔、消殺養(yǎng)護(hù)服務(wù)的日巡查及考評(píng)記錄歸檔整理工作； ? 及時(shí)跟進(jìn)處理綠化養(yǎng)護(hù)、消殺、清潔服務(wù)方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并向上級(jí)匯報(bào)；

? 確認(rèn)石材晶面處理、外墻清洗等服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量，報(bào)上級(jí)進(jìn)行費(fèi)用核算；

? 全面負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的設(shè)施、環(huán)境巡查，建立并完善巡查記錄檔案； ? 配合其它崗位或部門完成各類工作任務(wù)； ? 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。

5.0客服主管崗位職責(zé)

5.1 架構(gòu)關(guān)系 直接上級(jí)：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級(jí)：客服副主管、客服員、樓層管家 5.2具體工作職責(zé)

? 執(zhí)行部門經(jīng)理/副經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指令，負(fù)責(zé)具體安排、部署客戶服務(wù)工作，并將執(zhí)行情況及時(shí)反饋；

? 協(xié)助部門經(jīng)理、副經(jīng)理做好部門客戶服務(wù)相關(guān)計(jì)劃和制度的制定與修訂；依照國家有關(guān)政策法規(guī)和深圳市證券交易所廣場(chǎng)具體情況，擬定相關(guān)管理制度、辦法、通知等；

? 按照交樓/退租程序予業(yè)戶辦理交樓/退租手續(xù)，協(xié)助驗(yàn)收樓宇、接受并就業(yè)戶裝修的申請(qǐng)?zhí)岢龀醪交貜?fù)意見予經(jīng)理批準(zhǔn)后書面回復(fù)，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法施工或裝修防護(hù)落實(shí)不到位現(xiàn)象立即予以糾正，追究相關(guān)崗位人員責(zé)任的同時(shí)上報(bào)上級(jí)；

? 協(xié)調(diào)處理關(guān)于施工、業(yè)戶二次裝修引發(fā)的業(yè)戶投訴或糾紛；參預(yù)業(yè)戶單元二次裝修竣工驗(yàn)收，并督促落實(shí)整改及驗(yàn)收結(jié)果；

? 督促下屬建立健全業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)的各種資料。協(xié)助處理來往信函文件等，處理業(yè)戶的日常投訴，做好相關(guān)記錄/檔案。? 每周、月向上級(jí)遞交工作報(bào)告，統(tǒng)計(jì)業(yè)戶維修、投訴、建議、收費(fèi)等情況，跟進(jìn)未完成事項(xiàng)，遇重大事件及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)，妥善處理的同時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示和匯報(bào)；

? 及時(shí)跟進(jìn)下屬及業(yè)戶反映的問題，及時(shí)向部門經(jīng)理、副經(jīng)理匯報(bào)完成情況和結(jié)果；

? 按照計(jì)劃，每年不少于2次組織業(yè)戶的滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)擬定調(diào)查計(jì)劃、方案報(bào)批后組織實(shí)施，針對(duì)調(diào)查結(jié)果作出分析報(bào)告并對(duì)意見業(yè)戶進(jìn)行回訪；

? 跟進(jìn)業(yè)戶欠費(fèi)催繳收工作； ? 負(fù)責(zé)對(duì)部門內(nèi)員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和指導(dǎo)；對(duì)下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能進(jìn)行考核，向上級(jí)提出員工晉升、調(diào)薪的建議； ? 負(fù)責(zé)與其它班組間的配合與協(xié)調(diào)，共同完成相關(guān)工作任務(wù)；

? 對(duì)空置、出租樓層公共區(qū)域每日進(jìn)行巡視，查閱各服務(wù)崗位的當(dāng)班記錄，跟進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況；

? 負(fù)責(zé)每天天氣預(yù)報(bào)發(fā)布，如遇惡劣氣候安排下屬起草書面“溫馨提示”通知業(yè)戶，且跟進(jìn)做好預(yù)防措施；

? 參與選聘外包項(xiàng)目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評(píng)審或項(xiàng)目驗(yàn)收等工作； ? 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。

6.0客服副主管崗位職責(zé)

6.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：客服主管

直接下級(jí)：客服員、樓層管家 6.2具體工作職責(zé)

? 按照上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作指令，負(fù)責(zé)具體安排落實(shí)客戶服務(wù)各項(xiàng)工作，并反饋執(zhí)行情況；

? 每天定時(shí)、不定時(shí)地對(duì)廣場(chǎng)重點(diǎn)服務(wù)崗位（首層大堂、二層大堂、33層等），環(huán)境、人員工作狀態(tài)等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正并上報(bào)，及時(shí)處理崗位員工所提出的問題；

? 指導(dǎo)樓層管家完成交樓/退租、重大接待、活動(dòng)安排等重要管理服務(wù)工作，包括相關(guān)手續(xù)辦理；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶的樓宇驗(yàn)收、裝修方案等手續(xù)的初審后呈報(bào)上級(jí)，協(xié)調(diào)處理因裝修施工等原因引致的業(yè)戶投訴糾紛等，并及時(shí)向級(jí)呈報(bào)情況； ? 參與業(yè)戶單元裝修竣工驗(yàn)收并及時(shí)跟進(jìn)整改事項(xiàng)落實(shí)及裝修押金退還等手續(xù)的初審及辦理等；

? 指導(dǎo)樓層管家建立完善的業(yè)戶檔案，負(fù)責(zé)業(yè)戶書面信函（包括投訴）回函起草，經(jīng)上級(jí)審核同意后回復(fù)業(yè)戶，并跟進(jìn)所有函件歸檔保存。? 受理和處理業(yè)戶投訴，組織落實(shí)客戶服務(wù)要求，及時(shí)向主管反饋處理結(jié)果；每周、月向上級(jí)遞交工作報(bào)告，統(tǒng)計(jì)業(yè)戶維修、投訴、建議、收費(fèi)等情況，跟進(jìn)未完成事項(xiàng)，遇重大事件及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)，妥善處理的同時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示和匯報(bào)；

? 協(xié)助樓層管家就業(yè)戶欠費(fèi)或重要事項(xiàng)進(jìn)行當(dāng)面溝通； ? 組織部門內(nèi)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核。

? 對(duì)待租、售單元和所管轄公共區(qū)域的每日巡視，查閱各服務(wù)崗位的當(dāng)班記錄，跟進(jìn)員工反映的有關(guān)問題。

? 照按深交所廣場(chǎng)業(yè)戶滿意度調(diào)查計(jì)劃及實(shí)施方案，具體安排完成調(diào)查，并匯總調(diào)查結(jié)果，分析存在問題及解決方案，報(bào)批后落實(shí)整改同時(shí)回訪業(yè)戶；

? 參與選聘外包項(xiàng)目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評(píng)審或項(xiàng)目驗(yàn)收等活動(dòng)； ? 負(fù)責(zé)與其它跨部門班組間的工作協(xié)調(diào)； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

7.0專項(xiàng)服務(wù)主管崗位職責(zé)

7.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級(jí)：專項(xiàng)服務(wù)副主管、會(huì)議服務(wù)助理、專項(xiàng)服務(wù)助理、（上市大廳、典藏、博覽）服務(wù)助理 7.2具體工作職責(zé)

? 根據(jù)部門工作計(jì)劃、制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)，具體負(fù)責(zé)包括會(huì)議服務(wù)、上市大廳、典藏博覽、接待、慶典活動(dòng)等專項(xiàng)服務(wù)人員工作安排及任務(wù)落實(shí)； ? 監(jiān)督及指導(dǎo)下屬員工的會(huì)議服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)和上市大廳、典藏博覽、業(yè)戶室內(nèi)專項(xiàng)服務(wù)工作過程，及時(shí)處理業(yè)戶及員工反映的問題； ? 定期組織專項(xiàng)服務(wù)助理進(jìn)行業(yè)戶回訪，對(duì)業(yè)戶所反映的問題及時(shí)匯報(bào)，確保業(yè)戶的專項(xiàng)服務(wù)需求和意見得到及時(shí)處理；針對(duì)業(yè)戶的反饋組織研討，改進(jìn)服務(wù)模式，以創(chuàng)新的服務(wù)理念滿足業(yè)戶的合理要求，不斷提升業(yè)戶滿意度；

? 每周、月向?qū)V場(chǎng)會(huì)議服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)和上市大廳、典藏博覽服務(wù)等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向經(jīng)理、副經(jīng)理遞交服務(wù)報(bào)告，遇重大事件及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)了解情況，妥善處理的同時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示和匯報(bào)；

? 根據(jù)社區(qū)文化活動(dòng)工作計(jì)劃，定期策劃、組織、實(shí)施形式多樣的業(yè)戶聯(lián)誼活動(dòng)；增進(jìn)業(yè)戶與物業(yè)公司及業(yè)戶與業(yè)戶之間互動(dòng)了解； ? 根據(jù)工作計(jì)劃，提前準(zhǔn)備節(jié)日裝飾方案擬定，供應(yīng)商選定等工作，確保節(jié)日裝飾節(jié)儉、適當(dāng)、按時(shí)完成和撤除；

? 負(fù)責(zé)與其它業(yè)務(wù)主管的溝通，協(xié)調(diào)完成業(yè)戶需要的各種專項(xiàng)服務(wù)工作； ? 參與專項(xiàng)服務(wù)相關(guān)供應(yīng)商招投標(biāo)選聘、合同談判等工作；

? 負(fù)責(zé)審核專項(xiàng)服務(wù)涉及供應(yīng)商服務(wù)方案、工作計(jì)劃初審，與上級(jí)及其他對(duì)應(yīng)主管/副主管溝通，確定合理最佳方案；

? 負(fù)責(zé)專項(xiàng)服務(wù)外包供應(yīng)合同工作質(zhì)量考核、費(fèi)用結(jié)算、呈報(bào)等； ? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當(dāng)班員工的工作狀態(tài)和客戶服務(wù)情況； ? 組織部門內(nèi)員工的專業(yè)培訓(xùn)；對(duì)下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能進(jìn)行考核，向上級(jí)提出員工晉升、調(diào)薪的建議；

? 每周對(duì)未完成之工作項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并改善； ? 按時(shí)完成上級(jí)所安排的其它工作任務(wù)。

8.0專項(xiàng)服務(wù)副主管崗位職責(zé) 8.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：專項(xiàng)服務(wù)主管

直接下級(jí)：會(huì)議服務(wù)助理、專項(xiàng)服務(wù)助理、（上市大廳、典藏博覽）服

務(wù)助理

8.2具體工作職責(zé)

? 具體負(fù)責(zé)具體落實(shí)并帶領(lǐng)服務(wù)助理完成各類專項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)； ? 監(jiān)督及指導(dǎo)服務(wù)助理的在會(huì)議服務(wù)、上市大廳、典藏博覽等專項(xiàng)服務(wù)工作過程，及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)需溝通協(xié)調(diào)的問題或異常情況；

? 負(fù)責(zé)每周、每月對(duì)各類專項(xiàng)服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向主管遞交工作報(bào)告；

? 根據(jù)業(yè)戶的專項(xiàng)服務(wù)需求，對(duì)現(xiàn)行的專項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、管理規(guī)范等提出修訂完善建議，經(jīng)上級(jí)同意后予以實(shí)施，并反饋實(shí)施結(jié)果； ? 定期組織服務(wù)助理進(jìn)行業(yè)戶回訪，對(duì)業(yè)戶所反映的問題及時(shí)匯報(bào)，確保業(yè)戶的專項(xiàng)服務(wù)需求和意見得到及時(shí)處理，并及時(shí)向業(yè)戶的反饋實(shí)施情況，不斷提升業(yè)戶滿意度；

? 根據(jù)業(yè)戶活動(dòng)計(jì)劃及方案，具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶活動(dòng)； ? 跟進(jìn)落實(shí)廣場(chǎng)節(jié)日裝飾方案；

? 對(duì)專項(xiàng)服務(wù)涉及的外包供應(yīng)商工作情況進(jìn)行考核評(píng)審，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正的同時(shí)與相應(yīng)主管/副主管溝通，提出處理建議；

? 參與專項(xiàng)服務(wù)相關(guān)供應(yīng)商招投標(biāo)選聘、合同談判、質(zhì)量驗(yàn)收等； ? 負(fù)責(zé)專項(xiàng)服務(wù)外包供應(yīng)合同費(fèi)用結(jié)算、費(fèi)用呈報(bào)等； ? 負(fù)責(zé)與其它業(yè)務(wù)主管之間的溝通，協(xié)調(diào)完成業(yè)戶需要的各類專項(xiàng)服務(wù)工作；

? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當(dāng)班員工的工作狀態(tài)和專項(xiàng)服務(wù)落實(shí)情況；

? 完成上級(jí)所安排的其它工作任務(wù)。

9.0客戶服務(wù)部文員崗位職責(zé) 9.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理/副經(jīng)理

直接下級(jí)：無 9.2具體工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)本部門各業(yè)務(wù)塊文件、圖紙、資料的歸檔管理工作； ? 負(fù)責(zé)本部門員工每月排班、考勤的統(tǒng)計(jì)匯總、上報(bào)工作； ? 負(fù)責(zé)草擬、打印部門相關(guān)的文件，整理會(huì)議紀(jì)要及培訓(xùn)記錄； ? 負(fù)責(zé)配合行政人事部辦理本部門員工入離職手續(xù)；

? 負(fù)責(zé)本部門使用的物資登記和領(lǐng)用手續(xù)辦理；每月按時(shí)上報(bào)物料消耗分析報(bào)表；

? 負(fù)責(zé)本部門物資、文具申購/領(lǐng)用、電腦及辦公設(shè)備日常維護(hù)管理； ? 負(fù)責(zé)本部門的鑰匙管理，借取人填寫《鑰匙借用登記表》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)鑰匙歸還注銷；

? 每天上班、下班負(fù)責(zé)開關(guān)部門辦公室區(qū)域所有照明、空調(diào)、公用設(shè)備（如復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等）電腦，并對(duì)復(fù)印、打印等綜合設(shè)備用量統(tǒng)計(jì)等工作；

? 負(fù)責(zé)本部門日常業(yè)務(wù)費(fèi)用報(bào)銷、辦公用品采購呈報(bào)； ? 負(fù)責(zé)內(nèi)、外部的文件資料的移交、傳閱、收發(fā)、歸檔工作； ? 做好本部門報(bào)刊、書籍、資料的征訂、借閱等管理工作； ? 協(xié)助本部門經(jīng)理收集相關(guān)管理數(shù)據(jù)，編制報(bào)告和工作計(jì)劃等； ? 統(tǒng)一管理部門質(zhì)量管理文件和相關(guān)記錄； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

10.0清潔監(jiān)管員崗位職責(zé) 10.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：環(huán)境主管/副主管

直接下級(jí)：無 10.2具體工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)深交所廣場(chǎng)范圍內(nèi)清潔全面檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)處理； ? 監(jiān)督檢查清潔、消殺等外包單位作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時(shí)糾正并向上級(jí)提出處理建議；

? 根據(jù)上級(jí)批準(zhǔn)的清潔、消殺工作計(jì)劃，監(jiān)督外包供應(yīng)商落實(shí)情況； ? 協(xié)調(diào)清潔、綠化、消殺作業(yè)所需的配合，對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的問題上報(bào)，請(qǐng)求上級(jí)或其它人員支持；

? 每天不間斷地對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)公共區(qū)域（包括但不限于樓層過道、消防樓梯、前室、衛(wèi)生間、大堂、電梯轎廂、廣場(chǎng)、地下室等），特殊區(qū)域（包括但不限于展覽廳、活動(dòng)大廳、會(huì)所、空置樓層及單元）的保潔質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并記錄；

? 負(fù)責(zé)清潔易耗品的申購、驗(yàn)收、入庫、領(lǐng)用、統(tǒng)計(jì)等，定時(shí)向上級(jí)提交使用量統(tǒng)計(jì)表； ? 每月對(duì)清潔、消殺、幕墻清洗等外包供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行考評(píng)，并向上級(jí)報(bào)告有關(guān)不正常狀況和當(dāng)月服務(wù)總體情況； ? 參加部門組織的外包供應(yīng)商工作例會(huì)；

? 負(fù)責(zé)清潔、消殺外包方員工出勤、工作量核定、服務(wù)費(fèi)用核算及申報(bào)； ? 參與清潔、消殺外包服務(wù)供應(yīng)商考察及合同評(píng)審，提供相關(guān)建議； ? 負(fù)責(zé)配合樓層管家、專項(xiàng)服務(wù)助理等崗位，完成如業(yè)戶入駐、搬離、舉辦慶典、活動(dòng)等相關(guān)的配合工作； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

11.0綠化監(jiān)管員崗位職責(zé) 11.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：環(huán)境主管/副主管

直接下級(jí)：無 11.2 具體工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)深交所廣場(chǎng)范圍內(nèi)所有綠化巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；

? 監(jiān)督檢查綠化外包作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時(shí)糾正并處理； ? 根據(jù)上級(jí)批準(zhǔn)的綠化工作計(jì)劃，監(jiān)督綠化供應(yīng)商落實(shí)完成情況； ? 協(xié)調(diào)綠化服務(wù)所需的配合，對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)不能協(xié)調(diào)解決的問題及時(shí)上報(bào)，請(qǐng)求上級(jí)或其它人員支持；

? 每天定時(shí)對(duì)廣場(chǎng)范圍內(nèi)（外圍綠化帶、大堂綠植、室內(nèi)公共區(qū)域綠化景觀、露天平臺(tái)綠化、洗手間、會(huì)議室、辦公區(qū)綠植等）進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)處理并記錄；

? 負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、更新工作申報(bào)、驗(yàn)收、費(fèi)用結(jié)算等工作； ? 定期對(duì)綠化服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，并向上級(jí)提出對(duì)不符合要求項(xiàng)的處理建議；

? 參加綠化外包供應(yīng)商工作例會(huì)；

? 負(fù)責(zé)對(duì)綠化外包供應(yīng)商駐場(chǎng)人員出勤監(jiān)督、考勤匯總、合理工作量核定、服務(wù)費(fèi)用核算及申報(bào)；

? 參與綠化外包服務(wù)招標(biāo)及供應(yīng)商考察，對(duì)供應(yīng)商、合同評(píng)審等提供建議； ? 根據(jù)業(yè)戶活動(dòng)和會(huì)議需求，負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確下達(dá)插花、租擺等綠化服務(wù)定單；并負(fù)責(zé)收貨、驗(yàn)貨、費(fèi)用核算上報(bào)； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

12.0物業(yè)管理員（巡樓）崗位職責(zé)

12.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：環(huán)境主管/副主管

直接下級(jí)：無 12.2 具體工作職責(zé)

? 每天不間斷對(duì)廣場(chǎng)公共區(qū)域全面巡查，主要負(fù)責(zé)檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，運(yùn)行正常，發(fā)現(xiàn)任何不合格項(xiàng)按照相關(guān)程序報(bào)告相關(guān)崗位人員進(jìn)行報(bào)修，并做好記錄；

? 巡查二次裝修、施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工或安全隱患，及時(shí)糾正并記錄； ? 巡視各區(qū)域?qū)?、指引、?biāo)牌是否妥當(dāng)，對(duì)制作、安裝等負(fù)責(zé)具體跟進(jìn)和管控；

? 跟進(jìn)各項(xiàng)施工、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)措施落實(shí)、工程進(jìn)度等管理事項(xiàng)； ? 對(duì)空置樓層及單元進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理，保證空置單元處于良好狀態(tài)； ? 參與本部門相關(guān)的工程和服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量驗(yàn)收，并提出建議； ? 發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，立即前往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，妥善處理的同時(shí)記錄情況，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

? 根據(jù)上級(jí)要求對(duì)相關(guān)物品、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)； ? 協(xié)助其他崗位人員完成各項(xiàng)工作任務(wù)； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

13.0客服員崗位職責(zé)

13.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：客服主管/副主管

直接下級(jí)：無 13.2 具體工作職責(zé)

13.2.1（2、3樓客服中心前臺(tái)）客服員工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)接待來訪業(yè)戶，接聽服務(wù)熱線電話，受理業(yè)戶電話報(bào)修、投訴與咨詢，并將相關(guān)信息記錄在《值班日志》上； ? 接受電話報(bào)修服務(wù)，填寫《維修工作單》，及時(shí)分送相關(guān)崗位或工程維修部跟進(jìn)處理；

? 接收業(yè)戶、外來函件，并進(jìn)行登記和分發(fā)，簽發(fā)上報(bào)上級(jí)跟進(jìn)處理；

? 負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)的環(huán)境、設(shè)施的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； ? 協(xié)助其它崗位同事完成部門相關(guān)工作計(jì)劃；

? 每天上班、下班負(fù)責(zé)開關(guān)客服中心辦公區(qū)域內(nèi)所有照明、空調(diào)、辦公設(shè)備電腦； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。13.2.2（1、2、33樓大堂）客服員工作職責(zé)

? 按照規(guī)定班次、當(dāng)值時(shí)間到指定崗位當(dāng)值，全權(quán)負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)一切事務(wù)；當(dāng)發(fā)生異常或需要其它崗位同事協(xié)助處理的事情及時(shí)通報(bào)；

? 負(fù)責(zé)每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂適當(dāng)位置履行晨迎晚送及呼梯服務(wù)；

? 為業(yè)戶提供問訊、咨詢、指引服務(wù)及以力所能及協(xié)助； ? 按照相關(guān)程序?yàn)闃I(yè)戶提供各項(xiàng)公共服務(wù)（雨傘、行李車、小型維修工具借用、委托代辦事項(xiàng)等）；

? 負(fù)責(zé)訪客身份查驗(yàn)，辦理來訪登記手續(xù)，發(fā)放《訪客出入證》； ? 接受業(yè)戶的投訴、建議、報(bào)修等信息，及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理并做好投訴/報(bào)修/報(bào)事記錄；

? 負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)（廣場(chǎng)、大堂、電梯廳、電梯轎廂、服務(wù)臺(tái)）的清潔、綠化、消殺、設(shè)備設(shè)施巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人或上級(jí)跟進(jìn)處理；

? 發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域有違規(guī)（吸煙、抄寫、拍照、攝像、破壞）或不雅行為（坐、臥、喧嘩等），應(yīng)立即上前勸阻或向上級(jí)確認(rèn)；如有需要及時(shí)通知樓宇安防崗位協(xié)助處理，并向上級(jí)報(bào)告； ? 發(fā)現(xiàn)當(dāng)值范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)異常立即上報(bào)，設(shè)立警戒區(qū)及警示牌，隨時(shí)跟進(jìn)維修處理進(jìn)展，及時(shí)撤除并恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)； ? 根據(jù)天氣變化，按照相關(guān)程序及時(shí)通知物業(yè)管理員、清潔監(jiān)管員等崗位安排鋪設(shè)大堂、電梯轎廂防滑地毯，擺放雨傘袋機(jī)、防滑警示牌等設(shè)施； ? 及時(shí)與上級(jí)確認(rèn)并更新大堂等公共區(qū)域的提示、公告內(nèi)容（含廣告牌、公示板、LED顯示屏等）；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶平郵信件、報(bào)刊的代簽收，并做好相應(yīng)記錄，及時(shí)交由樓層管家負(fù)責(zé)送達(dá)至業(yè)戶單元； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

14.0樓層管家崗位職責(zé)

14.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：客服主管/副主管

直接下級(jí)：無 14.2 具體工作職責(zé)

? 按照租賃部門通知，與租戶聯(lián)系確認(rèn)收樓日期、時(shí)間等，并按相應(yīng)流程辦理租戶收樓手續(xù)；

? 與租戶或其委托的裝修公司接洽裝修事宜，接收租戶二次裝修相關(guān)圖紙資料等，并及時(shí)提交上級(jí)審核同意后，提交工程部進(jìn)行審圖，并跟進(jìn)審圖意見予租戶及裝修公司簽收；

? 按照裝修管理程序給予辦理二次裝修進(jìn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、裝修許可證簽發(fā)等手續(xù)；

? 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，監(jiān)督檢查裝修施工項(xiàng)目及現(xiàn)場(chǎng)安全、清潔等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正并上報(bào)，做好書面記錄；

? 跟進(jìn)業(yè)戶單元二次裝修竣工驗(yàn)收及消防驗(yàn)收，跟進(jìn)整改項(xiàng)目落實(shí)及裝修押金退還手續(xù)辦理等；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶搬遷入駐相關(guān)配合工作的安排及落實(shí)； ? 負(fù)責(zé)收集業(yè)戶相關(guān)信息資料，建立健全業(yè)戶檔案，并負(fù)責(zé)嚴(yán)格管理和及時(shí)更新業(yè)戶資料；

? 負(fù)責(zé)就物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)與業(yè)戶代表或相關(guān)授權(quán)人聯(lián)系與溝通，收集業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求及建議；

? 接待業(yè)戶來訪，處理業(yè)戶的需求和投訴，跟進(jìn)回訪并及時(shí)上報(bào)上級(jí)； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶來函接收、回復(fù)函起草、報(bào)審后發(fā)送及歸集管理；

? 對(duì)所管轄區(qū)域樓層的公共區(qū)域（含空置單元）的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消殺等進(jìn)行監(jiān)督檢查，并回訪了解業(yè)戶的滿意程度，定期進(jìn)行業(yè)戶滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)并反饋至相關(guān)部門/崗位跟進(jìn)處理；

? 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)和水電費(fèi)、物業(yè)租金等相關(guān)費(fèi)用的收繳工作； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶平信、報(bào)刊等及時(shí)派送；

? 按照社區(qū)文化計(jì)劃及方案，負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體實(shí)施； ? 負(fù)責(zé)區(qū)域樓層相關(guān)鑰匙保管、借用和領(lǐng)用登記管理；

? 當(dāng)深交所廣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)戶緊急聯(lián)系人到場(chǎng)配合處理；

? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

15.0服務(wù)助理（上市大廳、典藏、博覽）崗位職責(zé)

15.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：專項(xiàng)服務(wù)主管/副主管

直接下級(jí)：無 15.2 具體工作職責(zé) ? 主要負(fù)責(zé)上市大廳、典藏、博覽區(qū)域舉辦各類慶典活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)接待、禮儀服務(wù)；

? 按照活動(dòng)安排通知提前布置場(chǎng)地，準(zhǔn)備并調(diào)試各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施； ? 隨時(shí)檢查當(dāng)值區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)崗位或人員到場(chǎng)處理，并及時(shí)上報(bào)和做好記錄；

? 當(dāng)班過程中負(fù)責(zé)當(dāng)值區(qū)域的物品看管職責(zé)，上、下班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格履行交接班手續(xù)；

? 當(dāng)值區(qū)域舉辦慶典活動(dòng)、接待人員參觀等，均應(yīng)有提前正式通知，各崗位嚴(yán)格按照程序提供相應(yīng)的參觀人員身份確認(rèn)、指引、禮儀接待服務(wù)；發(fā)現(xiàn)任何異常情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)確認(rèn)后妥善處理；

? 慶典、接待、活動(dòng)結(jié)束后，協(xié)助相關(guān)部門崗位對(duì)場(chǎng)地、座位、燈光、地毯、音響等恢復(fù)；

? 對(duì)每次舉辦的活動(dòng)程序、接待人數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目等情況做詳細(xì)記錄，定期匯總上報(bào)主管/副主管；

? 配合其他崗位人員完成其它工作任務(wù)； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

16.0服務(wù)助理（會(huì)議）崗位職責(zé)

16.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：專項(xiàng)服務(wù)主管/副主管

直接下級(jí)：無 16.2 具體工作職責(zé)

? 按照會(huì)議管理規(guī)定和服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，具體負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供會(huì)議服務(wù)； ? 按照會(huì)議安排通知與會(huì)議聯(lián)絡(luò)人對(duì)接，負(fù)責(zé)提前做好會(huì)議室布置及安排（坐位、臺(tái)花、電腦、投影儀、話筒、筆、紙、白板、白板筆、白板刷等等）；

? 會(huì)議開始前到達(dá)指定的會(huì)議室門口迎接與會(huì)人員到場(chǎng)； ? 按會(huì)議通知要求，為與會(huì)人員提供引領(lǐng)、接待、禮賓等服務(wù)； ? 與會(huì)人員入座后即按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予上茶/飲品/果盤/點(diǎn)心等，會(huì)議進(jìn)行過程中按程序提供續(xù)茶及茶歇服務(wù)；

? 會(huì)議結(jié)束后，負(fù)責(zé)將會(huì)議室所有設(shè)施歸位，關(guān)閉相關(guān)會(huì)議設(shè)備，對(duì)相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清點(diǎn)并放回指定位置；

? 填寫會(huì)議服務(wù)記錄表，記錄會(huì)議相關(guān)信息，定期匯總上報(bào)主管/副主管； ? 定期巡查會(huì)議室環(huán)境、設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)或通知相關(guān)崗位人員到場(chǎng)處理，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度及結(jié)果； ? 配合其他崗位人員完成其它工作任務(wù)； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

17.0專項(xiàng)服務(wù)助理崗位職責(zé)

17.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：專項(xiàng)服務(wù)主管/副主管

直接下級(jí)：無 17.2 具體工作職責(zé)

? 定期巡視所負(fù)責(zé)的樓層區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題按相關(guān)程序及時(shí)報(bào)修或報(bào)告，并做好記錄；

? 參與擬定管理區(qū)域清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修作業(yè)計(jì)劃和方案； ? 就專項(xiàng)服務(wù)計(jì)劃安排與樓層管家進(jìn)行溝通，與業(yè)戶負(fù)責(zé)人確定合適的實(shí)施時(shí)間及所需的配合等；

? 對(duì)管理區(qū)域內(nèi)所有清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修等專項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)程、完成質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任；

? 對(duì)外包專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收及考評(píng)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目提出整改意見并跟進(jìn)落實(shí)；

? 負(fù)責(zé)專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目所需的物品申購、驗(yàn)收貨物、數(shù)量/工程、費(fèi)用核算并上報(bào)審核；

? 協(xié)助樓層管家處理業(yè)戶投訴、滿足業(yè)戶其它服務(wù)需求； ? 配合其它崗位同事共同完成各項(xiàng)工作任務(wù)； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。