第一篇：地區(qū)性B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中客服以及客服主管的主要工作

地區(qū)性B2C電子商務(wù)網(wǎng)站 中客服以及客服主管的主要工作

一、B2C網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中網(wǎng)絡(luò)客服不可忽視的重要性

顧客的消費(fèi)行為分為理性消費(fèi)與沖動(dòng)性消費(fèi)，有些顧客在購(gòu)物的過(guò)程中會(huì)理性地綜合考慮自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，對(duì)于產(chǎn)品的需求程度等等，這樣的消費(fèi)者你很難對(duì)他起到引導(dǎo)作用，他們往往都有自己很成熟的想法，不會(huì)輕易受到外界的影響。而沖動(dòng)性消費(fèi)的顧客則相反，他們的消費(fèi)是感性的，對(duì)于自己喜歡的產(chǎn)品往往會(huì)希望能夠在最短的時(shí)間里擁有，而電子商務(wù)背景下的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)很大程度上恰恰就屬于后者的“沖動(dòng)型”消費(fèi)。那么，在B2C網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)中，如何從眾多網(wǎng)站中脫穎而出，這就需要網(wǎng)絡(luò)客服藝術(shù)化的引導(dǎo)，當(dāng)然這并不是欺騙，而只是引導(dǎo)而已。

顧客在消費(fèi)的過(guò)程往往總會(huì)貨比三家，在眾多商家中選擇最中意的一家，也許這一家并非是價(jià)格最低的，也許只是在與這家的網(wǎng)絡(luò)客服溝通中受到了客服的引導(dǎo)，從情感上與之產(chǎn)生了一種共鳴而已，使顧客在這里找到了一種情感上的歸屬。人們或多或少都會(huì)有這種心理，對(duì)于能夠在情感上達(dá)到認(rèn)同的產(chǎn)品，即便是價(jià)格相對(duì)于同類(lèi)產(chǎn)品偏高的情況下，他一樣會(huì)購(gòu)買(mǎi)，他在你這里找到了情感上的一種歸屬，當(dāng)然這種歸屬應(yīng)該限定在貨真價(jià)實(shí)的基礎(chǔ)之上。

二、地區(qū)性B2C網(wǎng)站中客服的主要工作

1、工作內(nèi)容

(1)負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)解答；(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù)；(3)負(fù)責(zé)客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題；

(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；(5)完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。

2、工作流程(1)目的： 明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷(xiāo)售延續(xù)不斷。

（2）電話(huà)客服 被動(dòng)接聽(tīng) 1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，分析客戶(hù)使用情況、需求和反饋意見(jiàn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。

2.接入電話(huà)處理流程圖 3.工作細(xì)則

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詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)、疑問(wèn)；

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分析并及時(shí)給予答復(fù)，過(guò)后作相關(guān)信息記錄，如客戶(hù)的相關(guān)資料等； ?

若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶(hù)的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話(huà)等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶(hù)。最多不超過(guò)三日；

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若客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話(huà)；若客戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶(hù)，建議反映給公司，以求得完美。若客戶(hù)需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話(huà)。

4.接入電話(huà)內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

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您好！家樂(lè)園客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ ?

請(qǐng)問(wèn)*先生/*小姐目前在哪個(gè)城區(qū)？若客戶(hù)表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費(fèi)群體的分布情況。

主動(dòng)回訪(fǎng) 1.工作目的及內(nèi)容

定期回訪(fǎng)、了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度、對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，做好客戶(hù)關(guān)懷，培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)家樂(lè)園、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過(guò)周到、滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)，使客戶(hù)愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

2.打出電話(huà)處理流程圖 3.工作細(xì)則

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電話(huà)接通后，請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶(hù)的身份； ?

核對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司、部門(mén)及工號(hào)； ?

詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)；

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告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題已有答復(fù)，為客戶(hù)提供該解決方案； ?

客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話(huà)； ?

客戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋?zhuān)?/p>

?

如果客戶(hù)提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶(hù)提供該解決方案；

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客戶(hù)需求無(wú)法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶(hù)的意見(jiàn)，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給組長(zhǎng)等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶(hù)表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶(hù)，禮貌結(jié)束通話(huà)；

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進(jìn)入回訪(fǎng)問(wèn)題：(詳見(jiàn)附件《用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》)。4.呼出電話(huà)內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容 ?

您好！請(qǐng)問(wèn)您是*先生/*小姐嗎？

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這里是家樂(lè)園服務(wù)中心客服部，我的工號(hào)是010，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？ ?

您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。

?

請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了？

?

如果日后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部，我的工號(hào)是**，再見(jiàn)！?

我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問(wèn)題，在獲得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會(huì)您。（3）客服禮儀

1.電話(huà)鈴響，迅速接聽(tīng)，首先“自報(bào)家門(mén)”； 2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事； 3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)； 4.撥通前先打好腹稿； 5.迅速切入主題； 6.使用電話(huà)敬語(yǔ)； 7.等對(duì)方掛斷后再掛電話(huà)；

8.同事不在時(shí)幫助接聽(tīng)電話(huà)，并留言記錄；

9.電話(huà)時(shí)間控制在3分鐘以?xún)?nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘。（4）認(rèn)真清楚的記錄

隨時(shí)牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時(shí) Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行

這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話(huà)、接電話(huà)具有相同的重要性，電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于“5WIH”技巧。

三、如何做好客服工作

1、接電話(huà)的一些基本要領(lǐng)：大方、得體，不多問(wèn)也不少問(wèn)問(wèn)題;

2、盡快了解自己的產(chǎn)品知識(shí)，越專(zhuān)業(yè)越好;

3、了解整個(gè)公司的辦事流程，什么事是找工程，什么事是找車(chē)間等等這些得必須在短時(shí)間內(nèi)就要熟悉的，否則辦事效率就慢下來(lái)了;

4、既然你們公司已經(jīng)設(shè)立了那個(gè)部門(mén)，說(shuō)明老板已經(jīng)認(rèn)識(shí)了那個(gè)部門(mén)的重要性，你的一舉一動(dòng)都會(huì)受到老板的關(guān)注，所以你做事的時(shí)候，遇到問(wèn)題多向老板或者其他人請(qǐng)教，一是說(shuō)明你謙虛，二也可以感覺(jué)得到他們對(duì)你做事的認(rèn)可度;

5、把你服務(wù)的客戶(hù)情況了解得越詳細(xì)越好，比如說(shuō)，他什么時(shí)候下了單，下了多少單，金額和型號(hào)等等這些東西都要了解到(從相關(guān)的業(yè)務(wù)員手里了解)。最好每個(gè)客戶(hù)給他建立單獨(dú)是文件夾。然后讓他的文件夾信息日益變充實(shí);

6、注意解決客戶(hù)問(wèn)題是你的本質(zhì)工作，主動(dòng)了解客戶(hù)問(wèn)題也是你的本質(zhì)工作;

7、如果能聯(lián)系上你客戶(hù)的使用部門(mén)，并做好日常溝通，你的工作可以達(dá)到事倍功半的效果，往往很多信息可以比業(yè)務(wù)員先知道，這樣，業(yè)務(wù)他們有的時(shí)候就會(huì)向你靠近。同時(shí)車(chē)間也會(huì)想你來(lái)了解情況，比如說(shuō)這個(gè)月要備多少原材料等等;

8、最后一點(diǎn)，也是最重要一點(diǎn)，就是把客戶(hù)當(dāng)朋友，別把他當(dāng)客戶(hù)，有的時(shí)候你會(huì)遇到很刁鉆的問(wèn)題，你可以把你的難處經(jīng)常像你的客戶(hù)交流，因?yàn)樽约旱墓静皇侨?00強(qiáng)，公司肯定有服務(wù)不周到的地方。所以溝通是最重要的，那么把溝通的關(guān)系放在朋友的層面上又是最合適的。

四、溝通技巧 因此，圍繞這樣的中心目標(biāo)，我們就可以有如何進(jìn)行在線(xiàn)溝通的思路了。下面是筆者個(gè)人的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和做法，希望能給讀者借鑒和啟發(fā)。當(dāng)然，商家各有各的情況，各有各的行業(yè)，絕對(duì)不能完全照套照搬，一定要找到真正適合自己的做法，具體怎么做，還是要看大家自己的實(shí)際情況。在網(wǎng)上銷(xiāo)售，顧客唯一能夠了解你的地方，基本就是你本人的言論了。因此，如何給顧客留下一個(gè)深刻而有利的印象，可以說(shuō)是網(wǎng)上交易的一個(gè)關(guān)鍵。下面是一些客服溝通技巧的總結(jié)。

1、做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備，主動(dòng)提供完備的產(chǎn)品信息

給產(chǎn)品每個(gè)部分配套圖片做一個(gè)全面而簡(jiǎn)潔的介紹，讓客戶(hù)看后一目了然，接下來(lái)就會(huì)直奔主題談?wù)搩r(jià)格與成交相關(guān)問(wèn)題。

2、關(guān)于價(jià)格解釋要有理有據(jù)

當(dāng)消費(fèi)者質(zhì)疑價(jià)格的時(shí)候，客服人員要對(duì)價(jià)格進(jìn)行有理有據(jù)的解釋。主要可以說(shuō)一下這個(gè)商品的性?xún)r(jià)比。特別是一下售后的電話(huà)時(shí)，當(dāng)客戶(hù)堅(jiān)持要退換貨的時(shí)候要著重的說(shuō)一下這個(gè)商品的性?xún)r(jià)比。

3、及時(shí)熱情的回復(fù)

對(duì)于客戶(hù)的疑問(wèn)回復(fù)要及時(shí)、熱情、具有人情味，讓客戶(hù)覺(jué)得在網(wǎng)上買(mǎi)東西也與線(xiàn)下購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有太大的區(qū)別。這樣也會(huì)讓客戶(hù)對(duì)公司的形象有所提升。

4、網(wǎng)絡(luò)溝通時(shí)慎用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言

商業(yè)畢竟是商業(yè)，網(wǎng)絡(luò)溝通時(shí)要少用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，5、準(zhǔn)備好溝通的網(wǎng)絡(luò)硬件裝備

準(zhǔn)備好溝通的網(wǎng)絡(luò)硬件裝備：視頻與耳麥，在溝通的必要時(shí)候最好利用語(yǔ)音來(lái)溝通，語(yǔ)音溝通的好處在于及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞信息與情感。在每次工作之前要調(diào)試好這些設(shè)備，以便隨時(shí)使用。

6、恰如其分接洽，不要過(guò)分熱情 和顧客的初次交流，你完全可以不提是不是要買(mǎi)東西的事情。如果顧客需要，他當(dāng)然會(huì)和你說(shuō)的。那時(shí)候及時(shí)跟進(jìn)才是你需要做的。否則的話(huà)，適當(dāng)?shù)亟哟?，朋友一樣的寒暄，?zhuān)業(yè)的精神，才是你最需要表現(xiàn)的內(nèi)容。比方說(shuō)，這樣的開(kāi)頭：

顧客：你好，在嗎？

客服：上午好，讓您久等了。（注：即使是立刻回答了人家，也要這樣說(shuō)。）顧客：你網(wǎng)站的某某商品還好用啊？

客服：呵呵，這個(gè)產(chǎn)品在買(mǎi)的人很多，反映很好，你很有眼光哦。（注：小恭維一下，同時(shí)把一開(kāi)始的“您”的稱(chēng)呼，悄悄轉(zhuǎn)變成“你”，與顧客拉近距離。）

顧客：這個(gè)產(chǎn)品都有貨吧？什么時(shí)候能到?。?/p>

客服：當(dāng)然啦 注：不失時(shí)機(jī)突出自己的優(yōu)點(diǎn)，并順?biāo)浦厶岣呖蛻?hù)的購(gòu)物欲望。另外，交流結(jié)束的時(shí)候稱(chēng)呼為顧客為“您”顯得比較正式。稱(chēng)呼自己用“我們”比用“我”更能讓顧客感覺(jué)到你的專(zhuān)業(yè)。）

7、善于揣摩客戶(hù)心理，打消顧慮

消費(fèi)和在網(wǎng)上購(gòu)物，看不見(jiàn)摸不著，會(huì)更加小心。如何打消顧客的這種心態(tài)呢？除了在商品的介紹、圖片等方面多下工夫外，與顧客的溝通效果就成了最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)了。首先，讓顧客感覺(jué)到專(zhuān)業(yè)。對(duì)自己經(jīng)營(yíng)的事業(yè)能夠做到專(zhuān)業(yè)是起碼的要求。專(zhuān)業(yè)要讓顧客感覺(jué)到。認(rèn)真地對(duì)待細(xì)節(jié)，就是讓顧客感覺(jué)到你的專(zhuān)業(yè)的最好途徑。

顧客的負(fù)面情緒，很大程度上是和價(jià)格無(wú)關(guān)的。因?yàn)橘I(mǎi)賣(mài)自由，最透明的屬性毫無(wú)疑問(wèn)是價(jià)格了，客戶(hù)自己下決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，就已經(jīng)決定接受這個(gè)價(jià)格了。比起價(jià)格來(lái)，感覺(jué)受到了商家的欺騙或者叫“玩弄”，更或者通俗地說(shuō)，感覺(jué)被“宰”了，才是會(huì)讓大部分顧客一輩子怨恨你的真正原因。

8、與顧客共鳴

說(shuō)起共鳴這個(gè)詞，從談生意的角度來(lái)講，怎么樣才能迅速地和一個(gè)陌生人由生變熟，直到建立某種信任關(guān)系，本身就是一種溝通的大技巧。于是，利用一切信息取得“共鳴”就是很高級(jí)的一種進(jìn)階能力了。說(shuō)白了，就是迅速找到與顧客的共同話(huà)題。對(duì)于顧客，既不能是完全無(wú)條件的附和，又要能巧妙地讓對(duì)方覺(jué)得“對(duì)！我就是這樣想的?！边@種微妙的表達(dá)，能引起顧客對(duì)你的商品的共鳴，至少你已經(jīng)過(guò)了商品評(píng)價(jià)的這一關(guān)了。如果在商品售后問(wèn)題上也是要和顧客產(chǎn)生共鳴，讓客戶(hù)感覺(jué)你是站在他的利益一方的，然后在互相信任的角度上解決問(wèn)題。

9、最后的提高：永遠(yuǎn)比顧客多想一步

要想能長(zhǎng)久地發(fā)展順利，永遠(yuǎn)比顧客多想一步是你一定要努力做到的事情。因?yàn)檫@一點(diǎn)直接體現(xiàn)了商家的專(zhuān)業(yè)的程度、誠(chéng)信的程度、為顧客著想的程度，以及你重視自己的事業(yè)的程度。舉個(gè)例子，有些人收貨地址是公司，如果預(yù)計(jì)周末到貨，則會(huì)發(fā)生沒(méi)人簽收的情況。這時(shí)候，我們就會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客：因?yàn)槭穷A(yù)計(jì)周末送到，你留下的地址是否方便你接收呢？需不需要修改發(fā)貨時(shí)間以避開(kāi)這個(gè)時(shí)間段呢？顧客一般難以想到這點(diǎn)，但是這一點(diǎn)卻確實(shí)是很重要的。我們的經(jīng)驗(yàn)，起碼有四分之一的顧客需要修改地址或發(fā)貨時(shí)間。我相信不少經(jīng)常網(wǎng)上購(gòu)物的朋友能理解其中的原因。即使顧客不需要擔(dān)心這方面的問(wèn)題，他也一定會(huì)為你的細(xì)心、周到、真誠(chéng)而對(duì)你留下很好的印象。所以說(shuō)，能做到的話(huà)，務(wù)必比顧客多想一步：

可以顯得與眾不同，可以讓顧客對(duì)你留下深刻的印象?？梢砸磺袦?zhǔn)備充分，為商家減少不必要的風(fēng)險(xiǎn)。

可以帶來(lái)意想不到的機(jī)會(huì)，為你打開(kāi)一個(gè)也許是新天地式的舞臺(tái)。可以積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)，終有一天，你一定能在什么地方用到它們。顧客是檢驗(yàn)?zāi)愕某缮奈ㄒ辉噭?。能比顧客多想一步，其?shí)就比你的競(jìng)爭(zhēng)者多想了一步，其實(shí)也就是比市場(chǎng)多想了一步。

五、存在的問(wèn)題及解決方案

中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)(簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)客服委)公布了近期對(duì)12家知名B2C網(wǎng)站服務(wù)進(jìn)行暗訪(fǎng)調(diào)查的結(jié)果。結(jié)果顯示，B2C網(wǎng)站服務(wù)除了存在配送不及時(shí)、退換貨糾紛多、維權(quán)不容易等問(wèn)題，各網(wǎng)站的電話(huà)服務(wù)也有明顯缺陷。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，12家知名B2C網(wǎng)站20秒電話(huà)人工接通率平均值為64.91%，達(dá)到20秒人工接通率80%的僅有3家企業(yè)，最差的企業(yè)電話(huà)接通率不足10%，差距非常明顯。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，其中5家B2C網(wǎng)站無(wú)法在首頁(yè)找到企業(yè)的客服熱線(xiàn)號(hào)碼，占被調(diào)查企業(yè)的42%，給消費(fèi)者造成不便。

暗訪(fǎng)結(jié)果表明，85%的暗訪(fǎng)案例中，配送人員著裝隨意，沒(méi)有統(tǒng)一的工作服，也沒(méi)有身份標(biāo)識(shí)牌等。本次調(diào)查專(zhuān)門(mén)指定加急配送的購(gòu)物暗訪(fǎng)案例中，29.6%購(gòu)物未按照承諾時(shí)限完成加急配送，并且在未按照加急配送的時(shí)限將商品送達(dá)時(shí)，網(wǎng)站也不主動(dòng)提供相應(yīng)的退款。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，67%的配送人員上門(mén)前未使用電話(huà)或短信與客戶(hù)預(yù)約，經(jīng)常出現(xiàn)客戶(hù)為了收貨等待一天的情況。

對(duì)于這樣的比較沒(méi)必要存在的問(wèn)題就應(yīng)該及時(shí)的解決，在b2c的電子商務(wù)的網(wǎng)站中客服的位置顯得如此重要，但是20秒的人工接通率達(dá)到了80%的僅有3家企業(yè)，首先就可以看出現(xiàn)在的b2c網(wǎng)站沒(méi)有把客服對(duì)于整個(gè)網(wǎng)站的重要性重視起來(lái)，所以我覺(jué)得第一步就是重視客服部。

客服部也要自我嚴(yán)謹(jǐn)起來(lái)，所以得規(guī)程嚴(yán)格執(zhí)行，比如像人工接通率： ①咱們客服部就應(yīng)該合理分配好客服人員的工作時(shí)間以保證每個(gè)時(shí)間段都有精神飽滿(mǎn)的客服人員在接打電話(huà)；

②總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從之前的總結(jié)的小結(jié)以及電話(huà)量上來(lái)分配人員，比如說(shuō)哪個(gè)時(shí)間段客戶(hù)的打電話(huà)比較多，那么在這個(gè)時(shí)間段就應(yīng)該合理安排客服人員以保證不漏聽(tīng)任何一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)；

③調(diào)動(dòng)客服的激情，看似這跟這個(gè)問(wèn)題沒(méi)什么太大的關(guān)聯(lián)，其實(shí)也是很重要的。有時(shí)接通時(shí)間長(zhǎng)除了一些時(shí)間安排不開(kāi)沒(méi)時(shí)間接以外，還有就是客服人員的懶散，因?yàn)榭头旧砭褪且粋€(gè)比較枯燥的職位還經(jīng)常接到客戶(hù)的投訴電話(huà)，多多少少會(huì)受到一些委屈，所以就會(huì)出現(xiàn)客服人員不愿意接電話(huà)晚接電話(huà)甚至不接電話(huà)的情況，在這個(gè)方面客服主管就起到了至關(guān)重要的作用，包括客服工作人員的情緒調(diào)動(dòng)安慰以及整個(gè)工作環(huán)境的改善，給客服部營(yíng)造一個(gè)充滿(mǎn)激情活力的氛圍。

第二個(gè)問(wèn)題也是客服人員在中間起到一個(gè)重要的協(xié)調(diào)作用。①這些問(wèn)題一般都是從客戶(hù)那里反饋回來(lái)，那么這些東西也是非常珍貴的，我們要好好利用這些資源。有了這些反饋首先客服人員就應(yīng)該整理出來(lái)，把相應(yīng)的問(wèn)題反映到相關(guān)的部門(mén)作調(diào)整，包括配送人員的服裝問(wèn)題。

②關(guān)于客戶(hù)收貨的問(wèn)題，那應(yīng)該是客服人員在客戶(hù)和配送人員的協(xié)調(diào)問(wèn)題，事先安排好時(shí)間問(wèn)題，比如說(shuō)上午配送幾個(gè)客戶(hù)的貨什么時(shí)間提前跟客戶(hù)確認(rèn)一下時(shí)間，在一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間給客戶(hù)及時(shí)準(zhǔn)確的送貨。

六、客服主管的主要工作

1、負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)員工按部門(mén)工作要求落實(shí)各項(xiàng)日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。

2、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對(duì)有關(guān)文件的管理。

3、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實(shí)性,協(xié)調(diào)各部門(mén)、區(qū)域跟進(jìn)處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對(duì)事件處理的滿(mǎn)意度。

4、負(fù)責(zé)組織部門(mén)員工對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)、投訴、建議進(jìn)行分類(lèi),歸納、統(tǒng)計(jì),并將分析情況每周向公司作一次報(bào)告,每月將有關(guān)情況通報(bào)各部門(mén)、區(qū)域,落實(shí)改進(jìn)措施。

5、組織各區(qū)域?qū)蛻?hù)的走訪(fǎng)活動(dòng)。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)議和顧客調(diào)查度測(cè)量。

6、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門(mén)內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實(shí)操培訓(xùn)工作。

7、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

8、負(fù)責(zé)檢查部門(mén)電腦客戶(hù)資料的準(zhǔn)確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

9、對(duì)質(zhì)量策劃活動(dòng)的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和檢查,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)新區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)收樓工作。

10、定期向業(yè)主/住戶(hù)宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問(wèn)題。

11、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。

12、完成部門(mén)交付的其他工作。

第二篇：一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站客服的工作體會(huì)

一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站客服的工作體會(huì)

其實(shí)仔細(xì)算算，自己在網(wǎng)站建設(shè)這一行業(yè)剛好兩年了，這兩年之中，有過(guò)歡笑，有過(guò)失望，其中的滋味，可謂是五味雜陳了，經(jīng)歷了很多，也在過(guò)程中，學(xué)到了很多的知識(shí)，下面我就想說(shuō)說(shuō)，對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)的一些不可不注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題，希望能夠幫助到你，讓你的網(wǎng)站更加的出色。

商務(wù)客服的體會(huì)

既然是電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，那么在這個(gè)過(guò)程中，客服系統(tǒng)是一個(gè)十分重要的地方，我自己也做過(guò)客服，其中最大的體會(huì)就是，大大提高了自己的交際能力，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客服來(lái)說(shuō)就是我們現(xiàn)實(shí)中的 銷(xiāo)售，作為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，那么所具備的東西一點(diǎn)都不比現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售人員的少，有的時(shí)候還會(huì)多。其實(shí)在做客服的那段時(shí)間，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，自己也是傻傻的 坐在電腦旁邊，等著客戶(hù)去咨詢(xún)，但是幾天過(guò)去了，一個(gè)客戶(hù)都沒(méi)有，當(dāng)時(shí)也挺納悶，這到底是為什么呢？記憶最深的一次，就是和客戶(hù)還聊著呢，感覺(jué)還不錯(cuò)，但 是到最后人家就走了，什么都沒(méi)有。自己是白白的忙活一場(chǎng)，心中確實(shí)有點(diǎn)生氣，只是后來(lái)想想，這樣的做法還真是不對(duì)，不能夠在那兒傻傻的等著客戶(hù)去咨詢(xún)，自己也要主動(dòng)的和客戶(hù)溝通才好，就這樣，我以后就是主動(dòng)和客戶(hù)聯(lián)系，這樣感覺(jué)很好，有的時(shí)候，客戶(hù)就是這樣，我們要用最佳的服務(wù)去吸引我們的客戶(hù)，這樣才能讓我們?cè)诳头@個(gè)方面有著一個(gè)更好的收獲和成長(zhǎng)。

個(gè)人認(rèn)識(shí)：客服就是第一時(shí)間和客戶(hù)接觸，所以要以最好的服務(wù)態(tài)度和情感，認(rèn)真對(duì)待每一位客戶(hù)。

商務(wù)網(wǎng)站的完美搭建

一個(gè)好的電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)案例，其中必不可少的就是我們對(duì)于整個(gè)網(wǎng)站的一個(gè)完美的建設(shè)，一個(gè)好的網(wǎng)站才會(huì)吸引更多的網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的眼球，這是必須的。

在整個(gè)網(wǎng)站的美工方面，我們要記住，不能夠整個(gè)頁(yè)面都是畫(huà)面，這樣會(huì)給我們的用戶(hù)一種輕浮的感覺(jué)，感覺(jué)這個(gè)網(wǎng)站沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)性的東西，感覺(jué)整個(gè)網(wǎng)站十分就是個(gè)空洞，所以在網(wǎng)站的美工方面，我們要記得這一的地方，不能夠太注重于美工的凸顯，我們可以適當(dāng)?shù)募右恍┚W(wǎng)站的文字，尤其是我們主打產(chǎn)品，這樣會(huì)讓我們的 網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)能夠更清楚的知道，我們的網(wǎng)站到底是一個(gè)怎樣的網(wǎng)站。

網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)好了之后，就是我們對(duì)于整個(gè)網(wǎng)站內(nèi)容的一個(gè)持續(xù)的更新了，電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)中，網(wǎng)站內(nèi)容是必不可少的，持續(xù)的更新是對(duì)于我們網(wǎng)站十分的有好處的，對(duì)于搜索引擎來(lái)說(shuō)，收錄就是靠我們對(duì)網(wǎng)站文章的更新，所謂的更新不是原 版的復(fù)制別的網(wǎng)站內(nèi)容，這樣的做法是不對(duì)的，不僅不會(huì)收錄，反而有可能會(huì)降權(quán)。盡量保持一些我們的原創(chuàng)文章，對(duì)于整個(gè)網(wǎng)站的成長(zhǎng)很有好處。

個(gè)人認(rèn)識(shí)：一個(gè)漂亮的網(wǎng)站首頁(yè)，一個(gè)內(nèi)容充實(shí)，不單調(diào)的網(wǎng)站內(nèi)容，這就是一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)站，吸引我們眼球的網(wǎng)站。

其實(shí)電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)方案來(lái)說(shuō)，做到這樣的兩點(diǎn)就能夠讓我們的網(wǎng)站差不多了，所剩余的就是我們堅(jiān)持不斷的更新了，這樣網(wǎng)站才能夠更加健康的成長(zhǎng)，這樣的認(rèn)識(shí)對(duì)于我們網(wǎng)站的建設(shè)來(lái)說(shuō)還只是個(gè)基礎(chǔ)，網(wǎng)站是否成功就在于我們對(duì)于網(wǎng)站的管理和不斷更新了。

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第三篇：客服主管工作職責(zé)

客服主管工作職責(zé) 售前工作

1、充分了解客戶(hù)需求及購(gòu)物心態(tài)，主要通過(guò)在線(xiàn)聊天，電話(huà)銷(xiāo)售的方式讓每個(gè)顧客買(mǎi)到他們需要的商品，并利用相關(guān)軟件及時(shí)準(zhǔn)確地處理跟進(jìn)訂單；

2、有效的為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的商品介紹、訂購(gòu)咨詢(xún)、流程指引、售后支持等服務(wù)，并合理處理突發(fā)事件；

3、務(wù)必以顧客為中心，讓每個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)都輕松愉快；

4、為客戶(hù)提供高水準(zhǔn)的售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題和要求,提供售后服務(wù)并能獨(dú)立解決一般投訴,評(píng)價(jià)問(wèn)題；

5、回復(fù)顧客留言和維護(hù)商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作；

6、匯總并整理日益增加的客戶(hù)需求和問(wèn)題，定期制作客戶(hù)服務(wù)報(bào)告，協(xié)助其他部門(mén)和管理層處理相關(guān)問(wèn)題，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶(hù)的投訴，控制消費(fèi)者滿(mǎn)意度的跟蹤及分析；

7、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)；

8、完成對(duì)客服現(xiàn)場(chǎng)管理等工作，并能對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題提出優(yōu)化改進(jìn)方案；

9、對(duì)客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

10、對(duì)客服人員的工作進(jìn)度及心態(tài)進(jìn)行跟蹤、反饋、管理。

售后工作

1、編制顧客投訴部門(mén)的工作目標(biāo)及計(jì)劃，并分解落實(shí)。

2、督促顧客投訴部門(mén)各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。

3、培訓(xùn)顧客投訴部門(mén)的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平。

4、負(fù)責(zé)顧客投訴部門(mén)員工的班次編排、考勤記錄和業(yè)績(jī)考核。

5、落實(shí)顧客投訴部門(mén)的培訓(xùn)課程的安排學(xué)習(xí)。

6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門(mén)與其他部門(mén)的工作銜接和配合。

7、收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。

8、制定賣(mài)場(chǎng)顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。

9、根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣(mài)場(chǎng)各大類(lèi)商品的售后服務(wù)（退換貨）標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。

10、接待并妥善解決顧客以各類(lèi)方式（來(lái)訪(fǎng)，致電和致函等方式）對(duì)本賣(mài)場(chǎng)商品，服務(wù)等各方面的投訴。

11、協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。

12、定期對(duì)賣(mài)場(chǎng)的顧客投訴受理情況進(jìn)行分析總結(jié)，并反饋至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以解決。

日常管理

一、負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)員工按部門(mén)工作要求落實(shí)各項(xiàng)日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。

二、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對(duì)有關(guān)文件的管理。

三、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實(shí)性,協(xié)調(diào)各部門(mén)、區(qū)域跟進(jìn)處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對(duì)事件處理的滿(mǎn)意度。

四、負(fù)責(zé)組織部門(mén)員工對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)、投訴、建議進(jìn)行分類(lèi),歸納、統(tǒng)計(jì),并將分析情況每周向公司作一次報(bào)告,每月將有關(guān)情況通報(bào)各部門(mén)、區(qū)域,落實(shí)改進(jìn)措施。

五、組織各區(qū)域?qū)蛻?hù)的走訪(fǎng)活動(dòng)。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)議和顧客調(diào)查度測(cè)量。

六、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門(mén)內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實(shí)操培訓(xùn)工作。

七、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

八、負(fù)責(zé)檢查部門(mén)電腦客戶(hù)資料的準(zhǔn)確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

九、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。

十、完成部門(mén)交付的其他工作。

第四篇：客服主管工作職責(zé)

客服主管工作職責(zé)

日常管理：

1.考勤，值班安排；

2.部門(mén)的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

3負(fù)責(zé)部門(mén)員工業(yè)績(jī)考核工作；

4.日常會(huì)議；

5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn)；

6.制定客服部門(mén)工作目標(biāo)及計(jì)劃；

7.部門(mén)員工工作的監(jiān)督和向上級(jí)主管回報(bào)工作；

8.投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理；

9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量

10.滿(mǎn)意度調(diào)查方法的文案

11.公司部門(mén)橫向縱向的溝通，合作，對(duì)接

客服是公司的窗口：

1.注重服務(wù)態(tài)度，用語(yǔ)

2.樹(shù)立公司外部形象

3．正面提供公司信息，維護(hù)客戶(hù)：

1.做好客戶(hù)檔案管理

2.定期回訪(fǎng)客戶(hù)，進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)

3.維護(hù)優(yōu)質(zhì)潛在客戶(hù)，開(kāi)發(fā)成客戶(hù)

4.優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)通知客戶(hù)

5.每次回訪(fǎng),給客戶(hù)帶來(lái)有用的或有利益的信息，使客戶(hù)愿意接受員工的回訪(fǎng)

投訴的處理：

1.客服有投訴要傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)

A．事實(shí)不清：表示理解，澄清事實(shí)

B.我們服務(wù)有欠缺的:道歉，及時(shí)彌補(bǔ)，第一時(shí)間處理

2.確定客戶(hù)的滿(mǎn)意度

3.定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報(bào)表

滿(mǎn)意度調(diào)查：要通過(guò)調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿(mǎn)意策略。

1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶(hù)有意見(jiàn)可以表達(dá)。投訴電話(huà)；留言板

2.滿(mǎn)意度調(diào)查表（問(wèn)卷）：列出所有可能影響顧客滿(mǎn)意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪(fǎng)者幫助判斷這些因素的重要程度；分為：高度滿(mǎn)意，一般滿(mǎn)意，無(wú)意見(jiàn)，有些不滿(mǎn)意，極不滿(mǎn)意

3.作為被服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足

4.深度調(diào)查，對(duì)某一問(wèn)題深度訪(fǎng)談。

第五篇：客服主管工作及職責(zé)

客服主管職責(zé)及工作

1，負(fù)責(zé)為商戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)，點(diǎn)評(píng)問(wèn)題咨詢(xún)和投訴；每款寶貝上新后負(fù)責(zé)新寶貝尺碼，面料，搭配等工作跟進(jìn)，2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接；

3、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶(hù)需求和突發(fā)事件；

4、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)流程及規(guī)范制度；配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷(xiāo)方案，提升營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)滿(mǎn)意度和好評(píng)率；

5、對(duì)公司客戶(hù)群進(jìn)行維護(hù)和管理；（利用短信微淘群發(fā)等工具）

6、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

7、負(fù)責(zé)天貓店鋪客服人員管理工作，負(fù)責(zé)公司旺旺的銷(xiāo)售接待工作，接待客戶(hù)的訂單、咨詢(xún)，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

8、關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整及做出相應(yīng)通知

9、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷(xiāo)售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。

10、以提升客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

11、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

12、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;, 13.直接與運(yùn)營(yíng)助理、推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給屬下并做好相應(yīng)的工作準(zhǔn)備

14，合理安排客服的工作，及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)的評(píng)價(jià)，售后以及投訴等問(wèn)題以及檢查頁(yè)面的更新，及時(shí)挑出出錯(cuò)的頁(yè)面加以改進(jìn)

15，定時(shí)對(duì)淘寶上的同款進(jìn)行盜圖投訴及跟進(jìn)