第一篇：淺談如何做好電子商務(wù)客服工作

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004km.cn 淺談如何做好電子商務(wù)客服工作

客服，據(jù)我了解，大部分都是屬于接網(wǎng)上公布的那些業(yè)務(wù)電話為主。呵呵，我以前也做過客服工作，我感覺開始得狠下工夫了解以下一些知識：

來源：智慧36客戶服務(wù)技巧

1、接電話的一些基本要領(lǐng)：大方、得體，不多問也不少問問題;

2、盡快了解自己的產(chǎn)品知識，越專業(yè)越好;

3、了解整個公司的辦事流程，什么事是找工程，什么事是找車間等等這些得必須在短時間內(nèi)就要熟悉的，否則辦事效率就慢下來了;

4、既然你們公司已經(jīng)設(shè)立了那個部門，說明老板已經(jīng)認(rèn)識了那個部門的重要性，你的一舉一動都會受到老板的關(guān)注，所以你做事的時候，遇到問題多向老板或者其他人請教，一是說明你謙虛，二也可以感覺得到他們對你做事的認(rèn)可度;

5、把你服務(wù)的客戶情況了解得越詳細(xì)越好，比如說，他什么時候下了單，下了多少單，金額和型號等等這些東西都要了解到(從相關(guān)的業(yè)務(wù)員手里了解)。最好每個客戶給他建立單獨是文件夾。然后讓他的文件夾信息日益變充實;智慧365—企業(yè)管理在線學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者

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6、注意解決客戶問題是你的本質(zhì)工作，主動了解客戶問題也是你的本質(zhì)工作;

7、如果能聯(lián)系上你客戶的使用部門，并做好日常溝通，你的工作可以達到事倍功半的效果，往往很多信息可以比業(yè)務(wù)員先知道，這樣，業(yè)務(wù)他們有的時候就會向你靠近。同時車間也會想你來了解情況，比如說這個月要備多少原材料等等;

8、最后一點，也是最重要一點，就是把客戶當(dāng)朋友，別把他當(dāng)客戶，有的時候你會遇到很刁鉆的問題，你可以把你的難處經(jīng)常像你的客戶交流，因為自己的公司不是全球500強，公司肯定有服務(wù)不周到的地方。所以溝通是最重要的，那么把溝通的關(guān)系放在朋友的層面上又是最合適的。

第二篇：如何做好淘寶客服工作

如何做好淘寶客戶工作

客服人員要求：

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下（買進與賣出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運動品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問；

1、語言能力

這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！百腦惠歡迎您，很高興為您效勞！”

當(dāng)買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！” 當(dāng)買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。我馬上幫您改！”

當(dāng)價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”

當(dāng)買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”

當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！當(dāng)買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用 極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。

2、專業(yè)能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。

3、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要

理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

4、服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

5、應(yīng)變能力

一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用。

6、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。

7、規(guī)則制度

任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。

8、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！

09電商2

09422025李明林

第三篇：電子商務(wù)客服工作指導(dǎo)方案

電子商務(wù)客服工作指導(dǎo)方案

淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來就為顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許您就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客戶：

作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。

一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費。

對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為您店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，您只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認(rèn)為您是在欺騙他的話，您失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給您中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給您修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)

然后就是一些常見問題常用語，比如：

問候：親 您好 我是jojo旗艦店客服XX 很高興為您服務(wù)。（玫瑰花表情）（首先讓顧客感到他很受尊重）

催發(fā)貨：親 實在不好意思 我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨 最晚第二天發(fā)貨（一個可憐的表情）（一般情況下顧客會答應(yīng)的 如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了）

快遞：親 您好 我?guī)湍樵兿?您稍等 類似讓顧客等候下的問候語 馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢（如果很忙讓清閑一點的同事幫忙詢問）之后回復(fù)顧客。

議價：親 我們的衣衣正在做限時促銷 已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦 實在不好意思（一般情況下顧客也會接受 有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點 滿足顧客的心里平衡 要求過分的顧客 婉轉(zhuǎn)回絕（親 不好意思哦 這已經(jīng)是我們的最低價了 您看可以就拍下來 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉

售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好！

人多時不用著急，一個一個回復(fù)，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

問題大多都是 議價 催促發(fā)貨 詢問到貨時間 查看物流信息，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。

售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找您目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有上當(dāng)受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。

答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。

商品沒有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時處理好。

總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，時刻都要保持平常心。

客服用語基本原則

態(tài)度：要有禮貌，但是不要過于親密

禮貌：在和顧客聊天的時候，稱呼顧客一定要 “親”或是“您”

方法：在服務(wù)的期間一定要盡量的為顧客著想

規(guī)定：在顧客購買期間不能滿足顧客的要求的時候，我們一定要在第一時間和顧客說“非常抱歉”

收集接待新顧客的基本用語、以及應(yīng)對買家還價、繁忙時的回答

一、新客戶接待：

（1）您好，很高興光臨本店購物，我是客服“華霆”，請問您看中本店的 哪一款寶貝呢，我可以幫您介紹一下的~~~~~

（2）親，要是有什么需要可以隨時的聯(lián)系我的，我很樂意為您服務(wù)的，您不妨可以收藏一點本店，我們會不定期的上新款，祝您購物愉快的，（3）您好，在嗎？您剛拍了我們的寶貝，您要哪個碼數(shù)尺寸顏色，想再和您確認(rèn)清楚收貨地址等資料？看見留言了，請盡快的與我聯(lián)系，謝謝，我是客服“小惠”

（4）很高興光臨本店，本店最近有優(yōu)惠活動的~~~不錯滴！有時間可以了解一下的

(5)您好，我是客服華霆，很高興為您服務(wù)現(xiàn)在購買滿***是包郵的。還有現(xiàn)在購買滿****還有其他的優(yōu)惠和禮品 親。

二、應(yīng)對買家還價

（1）親，剛剛您所說的情況我可以幫您申請一下我們的主管，您稍等一下的

（2）****呵呵親，您真的很讓我有鴨梨的?。▊谋砬椋俏?guī)湍埵疽幌挛覀冎鞴馨?，看能不能給您###優(yōu)惠（或者免郵等）吧，我會盡權(quán)利幫您申請，不過估 計有點難的哦，您先稍等一下吧。。。

（3）親您現(xiàn)在在本店購買的寶貝的價格已經(jīng)是我們的成本的價格在賣了，您先購買是相當(dāng)?shù)膭澦愕呐?，請?wù)必在討價還價了親（傷心表情），謝謝

（4）親下午好，很高興您能光臨本店鋪，現(xiàn)在是活動期間哦，店內(nèi)的產(chǎn)品都是以最低的價格在出售的，您現(xiàn)在購買是非常劃算

三、繁忙時的回答

（1）親親好，現(xiàn)在的顧客是比較多的哦，不能及時的回復(fù)真的是很抱歉的哦，請耐心等待，我會一一的回復(fù)大家的

（2）不好意思的，剛剛忙于包貨中，在看寶貝的期間遇到什么事情請留言的哦，回來的時候會第一時間回復(fù)給您的。

（3）親~ 不好意思！店主去忙了，可能沒及時的回復(fù)您！親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧，回來聯(lián)系親。謝謝！祝生活愉快！

！親有空多來坐坐哦

（4）親好，我是客服華霆，很高興光臨本店的，要是看的寶貝和自己的尺碼不相對的話，您可以把鏈接發(fā)給我，還有您的身高體重等，華霆幫您建議搭配。

簡要內(nèi)容：

1、上班之前清理下桌面，讓自己進入舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個好的工作狀態(tài)

2、登入旺旺及其他聊天工具，打開淘寶后臺查看：站內(nèi)信（左上角）；交易記錄是否有未付款和未發(fā)貨未解決的問題；查看交易的評價情況；遇到差評及時處理，跟蹤客服尋求意見回訪。；

3、查閱是否有顧客有意向，但沒達成的交易，應(yīng)及時跟進，咨詢買家，爭取達成交易。

4、向上級人員上報昨天的銷售業(yè)績，總結(jié)出要處理的問題。

5、利用好頁面里的質(zhì)檢報告，中國名牌、中國著名品牌、中國馳名商標(biāo)證。

6、熟悉本店的寶貝（當(dāng)顧客發(fā)來一張圖片，您得馬上反應(yīng)搜索產(chǎn)品，跟這款產(chǎn)品的相關(guān)知識，脫口而出運用到您指尖上敲出文字。）

7、電腦桌面上必須保存準(zhǔn)備好的對話內(nèi)容。問候，營造貼心服務(wù)的氛圍（建議用txt文件保存）

8、發(fā)生交易時對貨物的跟蹤，并保持與客戶交流溝通

9、交易完成提醒顧客點亮5星好評（給我們評價打5分有機會參與獲jojo品牌平臺展示秀影成為線上線下明星）。

10、在跟每個顧客交流時自己產(chǎn)生的心得。并不是每個交談都有什么心得，只在于您為客戶著想了，客戶在尋找什么幫助或發(fā)生的問題，您的應(yīng)對和滿意解決的感悟。

11、必須熟悉淘寶表情，多用淘寶表情，多用公司內(nèi)部制作的動漫表情

12、和客戶對話時 文字盡量不要堆積，巧妙用空格和空行。

13、勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣

特級電商營銷策劃人：楊華霆

第四篇：電子商務(wù)客服崗位職責(zé)

電子商務(wù)專職客服崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)淘寶、微信平臺等店鋪在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服，引導(dǎo)客戶達成商品交易，熟悉淘寶、微信等店鋪的運作和管理，確?？头ぷ鞯挠行蛴行нM行。

2、負(fù)責(zé)售前、售中、售后客服團隊日常運營工作，完善客服工作規(guī)范及制度。

3、負(fù)責(zé)在線客服，針對客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題，及時解決并落實培訓(xùn)。

4、根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度。

5、負(fù)責(zé)售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)。

6、完成中心交給的其他任務(wù)。

第五篇：培訓(xùn)學(xué)校如何做好客服工作

如何做好客服工作

培訓(xùn)學(xué)校的前臺接待工作是個舉足輕重的崗位，首先代表著學(xué)校的整體形象，又是給予家長的第一印象，別人對你的第一印象非常重要，他們往往從第一印象去判斷學(xué)校整體情況。如果前臺接待給家長的印象非常好，這是一個非常好的開端，當(dāng)學(xué)生進入學(xué)校以后，客服部人員應(yīng)該跟任課老師一起通力合作，及時溝通，客服工作更應(yīng)該貫穿始終，那么如何做好客服工作？

一.首先我們應(yīng)該建立一個專門的客服團隊。團隊成員需要先進行專業(yè)的客服工作崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度：面帶微笑，熱情大方，主動詢問，善于傾聽。

二.加強客服人員的個人素質(zhì)，并針對“儀容儀表”“微笑服務(wù)的重要性”“如何服務(wù)”“溝通技巧”等幾個環(huán)節(jié)定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平，爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

三.客服部人員每人負(fù)責(zé)一個年級定時的跟任課老師溝通，熟悉學(xué)生的姓名，性格，了解學(xué)生家庭情況，甚至上課的情況，跟學(xué)生和家長建立良好的關(guān)系，努力使佳一學(xué)校老師成為家長和學(xué)生心目中值得信任的良師益友。

四.定期安排客服人員進入專職老師課堂聽課學(xué)習(xí)，了解小學(xué)課本要求，豐富個人的知識水平。

五.建立《家長投訴處理表》，《家長回訪記錄表》《家長意見調(diào)查表》：

1.辦公室人員接到投訴后，應(yīng)及時將情況反映到客服部，由客服部進行協(xié)調(diào)跟蹤處理.2.客服部收到投訴后，應(yīng)及時填寫《家長投訴處理表》，由客服部主管確認(rèn)后，交相關(guān)部門進行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時反饋給家長，聽取家長的意見及建議。3.客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及分析。4.定期對家長進行回訪并做好《家長回訪記錄表》 5.不定期填寫《家長意見調(diào)查表》，開展家長滿意度調(diào)查，努力提高服務(wù)質(zhì)量。