第一篇：網(wǎng)站客服工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。

2.負(fù)責(zé)各類在線咨詢的接待、回答、回復(fù)。

3.配合業(yè)務(wù)部門開展活動(dòng)，幫助提供各類資料。

4.對(duì)各類咨詢情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

5.配合業(yè)務(wù)部門進(jìn)行部分網(wǎng)站內(nèi)容編輯。

6.幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。

7.負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場(chǎng)、合作等文件、資料、合同的準(zhǔn)備和管理。

8.對(duì)所有潛在的或巳經(jīng)合作的單位或個(gè)人進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。

9.參與組織和實(shí)施各類宣傳推廣。

第二篇：網(wǎng)站客服工作職責(zé)

中郵快購網(wǎng)站客服工作職責(zé)

（一）、電話客服和在線客服

1、回答用戶咨詢

解答中郵快購網(wǎng)站用戶（賣家和買家）對(duì)中郵快購網(wǎng)站政策、服務(wù)、功能以及操作方法的疑問。

2、記錄用戶的投訴及回復(fù)

（1、）記錄用戶對(duì)商品評(píng)論、店鋪留言、店鋪留言未回的投訴及處理要求；

（2、）記錄用戶對(duì)商品交易的投訴及處理要求；

（3、）記錄買家對(duì)賣家（包括賣家提供的商品、服務(wù)等）的投訴及處理要求；

（4、）安撫客戶情緒，解除用戶顧慮。

3、記錄用戶對(duì)中郵快購網(wǎng)站的建議和合作意向。

（1、）記錄用戶對(duì)中郵快購網(wǎng)站功能、服務(wù)提出的需求及業(yè)務(wù)合作需求；

（2、）記錄用戶對(duì)中郵快購網(wǎng)站提出的建議。

（二）、電話外呼服務(wù)

代表中郵快購網(wǎng)站主動(dòng)與商戶溝通，傳達(dá)中郵快購網(wǎng)站通知并主動(dòng)營銷。

（三）、日常維護(hù)

1、負(fù)責(zé)管理“資訊中心”和“中郵論壇”用戶發(fā)布的信息內(nèi)容及用戶對(duì)商品的評(píng)論。

2、負(fù)責(zé)中郵快購網(wǎng)站的日常維護(hù)和商品的評(píng)論。

第三篇：網(wǎng)站客服工作職責(zé)

網(wǎng)站客服工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。2.負(fù)責(zé)各類在線咨詢的接待、回答、回復(fù)。3.配合業(yè)務(wù)部門開展活動(dòng)，幫助提供各類資料。4.對(duì)各類咨詢情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。5.配合業(yè)務(wù)部門進(jìn)行部分網(wǎng)站內(nèi)容編輯。6.幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。

7.負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場(chǎng)、合作等文件、資料、合同的準(zhǔn)備和管理。8.對(duì)所有潛在的或巳經(jīng)合作的單位或個(gè)人進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。9.參與組織和實(shí)施各類宣傳推廣。

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)一：

1、通過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;

2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)二：

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)三：

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)四：

1、堅(jiān)守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)。

2、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

3、對(duì)客戶所提問題的解答要禮貌、熱情、迅速，并做到語音清晰，平等待客,耐心細(xì)致。

4、熟練受理客戶各種業(yè)務(wù)需求的同時(shí)做到無事故、無差錯(cuò)、無遺漏電話。

5、如遇自己不能處理的突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時(shí)上報(bào)或#p#副標(biāo)題#e#通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并記錄于交接本上。

6、熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。

7、交接班同時(shí)，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。

8、及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)及難點(diǎn)問題，對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋并積極提出改進(jìn)意見，并將總結(jié)工作日志報(bào)客服部主管。

9、要做到關(guān)心集體，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，并遵守公司所有規(guī)章制度。

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)五：

1.品牌各大網(wǎng)店及BOLG的維護(hù)

2.各大論壇的發(fā)帖與頂貼

3.對(duì)于客戶在網(wǎng)絡(luò)上所提出的咨詢及問題，給予正面解答

4.完成企劃主管交與的其他所有工作事項(xiàng)，并按時(shí)按質(zhì)的完成.

第四篇：網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)規(guī)范

網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)規(guī)范

在線客服是公司通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司在與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠度的服務(wù)性崗位。

在線客服也是公司的一個(gè)窗口，通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與客戶面對(duì)面交流，能充分體現(xiàn)公司形象。同時(shí)，在線客服也是一個(gè)連接客戶和公司其它部門（崗位）的橋梁，公司其他部門通過與之協(xié)作，能更好的為公司客戶服務(wù)。鑒于網(wǎng)站在線客服工作崗位的特殊性，有必要對(duì)該崗位工作職責(zé)進(jìn)行規(guī)范。

一、崗位重要性

企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能否贏得客戶，不盡是產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等方面的問題，隨著市場(chǎng)日漸透明化，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而客戶服務(wù)逐漸被看重。而網(wǎng)站在線客服是從事客戶服務(wù)的崗位，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾。同時(shí)來訪者往往可以從網(wǎng)站在線客服的工作情況看出公司的管理水平。

二、工作目標(biāo)：通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售前、售中和售后服務(wù)，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大公司在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、工作原則：尊重客戶，真誠對(duì)待客戶，及時(shí)為客戶回復(fù)疑問，耐心聽取客戶意見。

四、工作內(nèi)容：

負(fù)責(zé)接待網(wǎng)絡(luò)客戶；接受客戶咨詢，向客戶介紹公司，給客戶講解產(chǎn)品，指導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品，推薦公司新出的優(yōu)惠政策等；接受網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂貨單；接受客戶投訴，回復(fù)客戶疑問，客戶滿意度調(diào)查，并收集客戶反饋意見轉(zhuǎn)交相關(guān)部門；維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，挽回流失客戶、挖掘新客戶；幫助客戶聯(lián)絡(luò)公司其他部門等。

五、工作時(shí)間

每周提供6×8小時(shí)在線客戶服務(wù)，即是每周6工作日，每工作日提供8小時(shí)服務(wù)，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30

六、客服人員應(yīng)具備的基本工作技能

1、具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)以及良好的溝通能力。

2、具備良好的人際關(guān)系，及一定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力。

3、具備良好的情緒控制能力及一定的調(diào)節(jié)心態(tài)能力。

4、具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)。

5、熟悉公司的業(yè)務(wù)流程及產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。

6、具備電話營銷知識(shí)，掌握常用銷售技巧。

七、職責(zé)：

1、配合銷售部做好銷售支持工作；

2、配合售后服務(wù)部做好售后支持工作；

3、接受客戶咨詢，為客戶回復(fù)疑問，滿足客戶需求；

4、收集客戶信息，并整理匯總交銷售部；

5、收集用戶投訴，并反饋售后服務(wù)；

6、收集客戶建議，并反饋銷售部；

7、負(fù)責(zé)公司的網(wǎng)站建設(shè)信息更新工作；

8、進(jìn)行網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的平臺(tái)搭建、日常運(yùn)行維護(hù)；

八、工作規(guī)范

1、進(jìn)入辦公室后第一時(shí)間打開電腦，同時(shí)整理好自己的辦公桌和日常工作用品（筆、記錄本等）并放置于案頭。

2、上班后應(yīng)第一時(shí)間及時(shí)登陸在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機(jī)狀態(tài)。

3、上班后應(yīng)首先查看在線客服系統(tǒng)離線留言、網(wǎng)站留言及公司郵件，并及時(shí)給予詳細(xì)回復(fù)。若有售后問題或客戶意見建議，應(yīng)及時(shí)遞交給相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。在工作過程中也應(yīng)抽出空閑時(shí)間隨時(shí)檢查留言和郵件。

4、若在工作中突然遇到電腦死機(jī)或停電，掉線等突發(fā)情況。應(yīng)在上線后立刻登陸，查看留言信息，一一回復(fù)并對(duì)突發(fā)情況向客戶作出解釋并致歉。

5、有客戶發(fā)起對(duì)話后，第一時(shí)間內(nèi)向?qū)Ψ絾柡?。（參照格式：您好，我是在線客服，很高興為您服務(wù)）對(duì)待客戶態(tài)度謙和、熱情禮貌，客戶態(tài)度不好時(shí)，必須保持耐心。

6、當(dāng)客戶提出問題后，要及時(shí)給予回復(fù)。任何客戶的咨詢盡量做到在1分鐘內(nèi)回復(fù)，若因繁忙或暫時(shí)離開而無法做到時(shí)，必須開啟自動(dòng)回復(fù)。

7、當(dāng)客戶提出的問題你需要花時(shí)間確認(rèn)或查詢的時(shí)候，需先向客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等。

8、回復(fù)客戶問題時(shí)，不得給客戶模糊的解釋。杜絕使用“不知道”“不清楚”等模糊話語來回復(fù)客戶的問題。

9、若客戶提出的問題不明白或不能確認(rèn)時(shí)，不能隨便問答?？烧?qǐng)對(duì)方聯(lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如果遇到相關(guān)人員不在而自己又無法處理的時(shí)候，需詳細(xì)記錄在案以后及時(shí)通知相關(guān)人員處理。

10、并非所有問題都必須如實(shí)回答客戶，若遇不能直接回答的問題，應(yīng)委婉回復(fù)。

11、在同時(shí)在線咨詢客戶較多時(shí)，應(yīng)對(duì)一一為在線客戶回復(fù)問題，未及時(shí)處理的對(duì)話要向客戶表示歉意并請(qǐng)客戶稍候。盡量避免因咨詢客戶堆積太多而影響服務(wù)質(zhì)量。

12、與客戶咨詢過程中，注意文明用詞，不得出現(xiàn)粗俗臟話等內(nèi)容。多使用禮貌用語“您好”“對(duì)不起”“非常抱歉”“不好意思”等。盡量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后綴和“是啊”“是撒”“好的”等三個(gè)字以下的回復(fù)。

13、工作時(shí)間嚴(yán)禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無關(guān)的事（如與非客戶聊天等）。

14、對(duì)話結(jié)束后，應(yīng)將客戶咨詢內(nèi)容記錄下來，以便匯總和查詢。

15、按期填報(bào)《在線客服受理記錄表》，交營銷部領(lǐng)導(dǎo)。

第五篇：網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)（精選）

網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)和必備基本素質(zhì)

又是一年畢業(yè)時(shí)，許多學(xué)子又面臨了找工作，步入社會(huì)的選擇。不少人對(duì)網(wǎng)站在線客服這個(gè)職位具體是做什么工作還不太了解，現(xiàn)在就給大家講解一下網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)。

在線客服工作分為售前和售后兩種類型。售前屬于銷售型，售后屬于服務(wù)型。當(dāng)然無論是售前還是售后，都需要對(duì)自己的職位有一定的認(rèn)識(shí)，意識(shí)決定思維，思維決定行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果。

職業(yè)簡(jiǎn)介：在線客服就是為客戶解決問題。

在線客服是直接跟網(wǎng)站客戶打交道的先鋒隊(duì)，是網(wǎng)站的形象、廣告、名片...所以在線客服是否具備工作能力，對(duì)工作的處理方式以及責(zé)任感都至關(guān)重要，先來談?wù)勗诰€客服具體工作職責(zé)： 1.2.3.基礎(chǔ)職責(zé)就是做好網(wǎng)站客戶的咨詢工作，對(duì)于客戶提出問題、投訴進(jìn)行及時(shí)處理。

整理客戶信息及時(shí)錄入到客戶管理系統(tǒng)中。

記錄每天的工作日志，對(duì)于無法解決的問題或者是比較難應(yīng)付的客戶，都需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并把自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，在以后的工作中不斷改進(jìn)工作方式，提高業(yè)務(wù)能力。

下面再來講一下在線客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)： 1.2.3.4.5.熟悉電腦的基本操作，打字速度較快。

有一定的營銷技巧，能夠靈活、快速、專業(yè)、準(zhǔn)確的回答每個(gè)客戶的問題。不急不躁，有信心、有耐心。要有團(tuán)隊(duì)合作精神。