第一篇：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)臺(tái)工作規(guī)定(一)服務(wù)臺(tái)員工禮儀、禮節(jié)規(guī)定

1.前臺(tái)接待禮儀 ⑴著裝

上崗時(shí)必須著工裝，服裝挺括、整潔、衣袖潔凈，禁止穿拖鞋；按規(guī)定佩帶統(tǒng)一的工號(hào)牌，每日上崗前檢查著裝是否符合規(guī)范、要求。⑵化妝

上崗前化淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹，不得在服務(wù)臺(tái)上崗時(shí)間（包括在其他公共場(chǎng)合）內(nèi)化妝補(bǔ)妝；頭發(fā)梳理整齊，發(fā)不過肩，留海不遮蓋眉角，發(fā)型簡單清爽，禁止染、燙怪異發(fā)型，并經(jīng)常護(hù)理頭發(fā)，做到無頭屑、不掉發(fā)。每日上崗前，檢查妝容是否符合規(guī)范、要求。⑶肢體

除面部、頸部、手臂等可露肢體外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌膚，可露肌膚不得有較大面積、影響觀瞻的凍瘡或其他創(chuàng)傷。每日注重面部、雙手包括指甲的清潔、修飾，不得有污垢，禁止留長指甲；以不涂抹指甲油為原則，涂抹也以淡色為宜。每日上崗前，檢查肢體是否符合規(guī)范、要求。⑷飾物

飾品、飾物要求不得過多、過大、夸張。戒指、項(xiàng)鏈、手鏈、耳墜等飾品以小型為主，且飾品總數(shù)不得超過3件；胸花、胸針等飾物原則上不允許佩戴，禁止佩戴含有宗教等意義的飾物，以保持總臺(tái)員工整體形象上的統(tǒng)一。每日上崗前，檢查飾品、飾物是否符合規(guī)范、要求。⑸氣味

上崗前清潔口腔，保持衛(wèi)生。上崗前禁吃零食；用餐時(shí)不食含有異味食物，餐后漱口，保持口氣清新，講究個(gè)人衛(wèi)生，衣襪勤換勤洗，保持清潔、干凈，無異味。⑹舉止

行為端莊、文明，舉止大方、優(yōu)雅，崗上嚴(yán)禁嬉笑打鬧、勾肩搭背、聚眾聊天、大聲喧嘩、干私活，不得有搔首弄姿、擠眉弄眼、掏耳挖鼻、隨意吐痰等不良習(xí)慣或行為動(dòng)作。每日上崗前，自查并監(jiān)督同事的行為舉止是否符合規(guī)范、要求。

2.前臺(tái)接待禮節(jié)規(guī)定 ⑴站立服務(wù)

① 上崗時(shí)見到顧客走向總臺(tái)要立即起身相迎，提倡崗上全程站立式服務(wù)（為顧客辦理書面手續(xù)時(shí)除外）。

② ②站姿端正、挺拔，接待顧客時(shí)禁止身體搖擺、聳肩、雙手插兜、叉腰、雙肘環(huán)抱胸前等行為舉止。③工作時(shí)間總臺(tái)必須保證有接待員。前臺(tái)接待任何工作時(shí)間不得隨意離崗、串崗，造成總臺(tái)空崗。若有事需離開總臺(tái)，需安排好值臺(tái)人員。⑵微笑服務(wù)

①迎接顧客走向總臺(tái)3米時(shí)要微笑致意，抵達(dá)總臺(tái)時(shí)要行欠身禮（以腰部為軸，頭、頸、上半身同時(shí)向前傾15度），并問候顧客。②要求保持全程微笑服務(wù)，微笑自然、親切、真誠，發(fā)自內(nèi)心。③傾聽時(shí)笑不露齒、笑不出聲，應(yīng)答時(shí)笑露八顆牙齒。⑶禮貌服務(wù)

①使用敬語：接待顧客隨時(shí)使用敬語，如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”等，以示尊重、友好、歡迎、感謝之意。②態(tài)度誠懇：如遇工作繁忙，可請(qǐng)顧客稍候，并以“對(duì)不起”、“抱歉”、“讓您久等了”等話語致歉，寬慰顧客。

③言辭清晰：與顧客交談要語言規(guī)范、通俗易懂、言辭清晰、聲調(diào)平和、語速適中、話語流利、簡明扼要，確保與顧客溝通、交流無障礙，避免顧客理解上的歧義。④神情專注：接待顧客時(shí)保持身體微前傾，神態(tài)專注，友好目視對(duì)方，認(rèn)真傾聽顧客，并用點(diǎn)頭、口述“是”等給予顧客正面回應(yīng)。⑷周到服務(wù)

①快捷、準(zhǔn)確服務(wù)：迅速解答顧客的咨詢，辦理輪椅租用、物品寄存等各項(xiàng)手續(xù)，確保及時(shí)性、準(zhǔn)確性；

②后續(xù)服務(wù)：對(duì)顧客需要解決的有關(guān)事宜，如當(dāng)場(chǎng)未能解決完畢，須后期跟進(jìn)服務(wù)，要按顧客要求完成并力爭(zhēng)提前完成，提高顧客滿意度； ③外賓服務(wù)：如遇外賓無陪同翻譯人員來門店購物、參觀，總臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)上前接待，簡要了解情況、確認(rèn)需要提供翻譯服務(wù)后，即刻通知專業(yè)英語服務(wù)工作人員，即時(shí)提供較好的服務(wù)；

④提供必要的物品和參考資料：商品促銷信息宣傳、急救藥品、飲用水、提供紙筆使用等服務(wù)等，總臺(tái)也可常備門店所在地、?。ㄊ校╇娫捥?hào)碼薄、中國及?。ㄊ校┑貓D、飛機(jī)及火車時(shí)刻表資料；

⑤總臺(tái)良好環(huán)境：總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，綠化美觀，管理到位； ⑥“六不”服務(wù)：不得輕易謝絕顧客的服務(wù)需求；不得回復(fù)“不知道”；不得推脫責(zé)任、職責(zé)，讓顧客自行尋找有關(guān)部門或責(zé)任人解決問題；不得冷落、怠慢、頂撞、辱罵、毆打顧客；不得惡意刁難、變相懲罰顧客；不得索要顧客財(cái)物。⑸引領(lǐng)服務(wù) ① 重要顧客來訪、購物時(shí)，必須親自引領(lǐng)或安排其他人員，將顧客直接引領(lǐng)到門店有關(guān)部門或商戶展廳；顧客告辭離開時(shí)，必須送顧客走出門店，直至顧客離開；

② 引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客左或右前方，與顧客保持兩三步距離，并作引導(dǎo)手勢(shì)和“請(qǐng)”等禮貌用語，做到熱情、細(xì)致、耐心的服務(wù)。

第二篇：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

核心：登記來訪客戶信息，做到極致的客戶體驗(yàn)

一、衣著端莊，坐姿端正，話語溫和，用詞標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作規(guī)范。

二、前臺(tái)全面負(fù)責(zé)客戶、來訪的接待、登記、基本咨詢、引薦，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待標(biāo)準(zhǔn)。每日來訪情況需制定電子表格登記，下班前交給人事部存檔。

三、公司客戶來訪，安排客戶到休息區(qū)或經(jīng)理辦公室休息，并及時(shí)送上茶水以及紙巾等小物品，從細(xì)節(jié)關(guān)注客戶的感受，營造公司良好的形象。

四、接待來訪者，先認(rèn)真協(xié)助來訪者填寫《會(huì)客登記表》，再安排訪客在接待區(qū)休息，并及時(shí)引薦給接洽同事，協(xié)助同事做好斟茶倒水等細(xì)節(jié)工作，為接洽的同事準(zhǔn)備相關(guān)的文件資料。若所訪同事不在公司，馬上電話聯(lián)系，并給來訪者具體的答復(fù)，同事告知相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)助接待。

五、必須核實(shí)來訪客人的身份、所辦事項(xiàng)及接洽人。若是上門推銷，可登記對(duì)方工作單位、聯(lián)系電話、服務(wù)項(xiàng)目，并委婉謝絕，必要時(shí)可匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

六、外協(xié)單位來訪，須詢問單位及所辦事項(xiàng)，做好登記方可約見。

七、全力協(xié)助業(yè)務(wù)部做好客戶回訪工作。尤其是在重大節(jié)假日，須監(jiān)督業(yè)務(wù)部對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪情況。

八、中午休息期間，安排好值班人員，須保證前臺(tái)有人。

九、會(huì)客完畢，請(qǐng)及時(shí)送走來訪客人，不得在辦公區(qū)滯留。前臺(tái)須陪同公司領(lǐng)導(dǎo)將客戶送達(dá)電梯，并為客戶按好電梯，直至電梯門關(guān)上方可離開。

十、督促員工佩戴工牌，整理衣著，養(yǎng)成良好習(xí)慣。早會(huì)未帶工牌予以每次扣罰5元，月底報(bào)人力資源部備檔考核。

十一、收到的相關(guān)信件必須按照部門及時(shí)發(fā)放，信件、郵包確認(rèn)后及時(shí)簽字轉(zhuǎn)交。

十二、以微笑代表公司服務(wù)，重要大客戶及公司董事長、運(yùn)營總監(jiān)高層到訪站必須站起來微笑服務(wù)，禮貌迎接。

第三篇：前臺(tái)接待語言標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)接待、收銀處語言標(biāo)準(zhǔn)

禮貌服務(wù)用語是服務(wù)人員向賓客表達(dá)意愿，交流思想感情和溝通的重要交際工具。它來源于精神文明，也來源于服務(wù)工作的內(nèi)容和需要，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)形式。俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳”，這句話形象地概括了使用禮貌服務(wù)用語的作用和重要性。酒店服務(wù)接待人員要善于運(yùn)用這一有用的交際工具，那就得做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，態(tài)度誠懇，講究語言藝術(shù)。－。語言交流的基本要求

1、與客人交談時(shí)，語音要清晰，語調(diào)要平穩(wěn)，語速要適中。同時(shí)要注意“發(fā)聲”和“送氣”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒棄使用“口頭禪”的壞習(xí)慣。

2、要使用規(guī)范化語言，服務(wù)時(shí)要有“五聲”，即賓客到來時(shí)歡迎聲，遇到賓客時(shí)有問候聲，得到協(xié)助時(shí)有致謝聲，賓客不滿意時(shí)有致歉聲，賓客離店時(shí)有道別聲。同時(shí)要杜絕“四語”，即不尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語。

3、要認(rèn)真聆聽，多采用眼光接觸。要略帶微笑用自然的眼光看著客人兩眼與嘴之間的三角區(qū)，并配合必要的輕微的身體動(dòng)作回應(yīng)對(duì)方，同時(shí)流露出適當(dāng)?shù)谋砬?，如微笑、同情、關(guān)心等，使客人感到你不是在敷衍他。

二、電話服務(wù)規(guī)范

1、接聽電話

接聽電話時(shí)用正常的電話禮節(jié)去接聽，注意聲音不能太高，回答時(shí)，直接開朗，同時(shí)要善于經(jīng)常使用禮貌用語。另外，要求問題解答的話馬上做答，如不能，不用猜想和或者等語氣，要用：

（1）必須在電話振鈴三聲內(nèi)接聽，先用普通話報(bào)出部門/崗位名稱，留意對(duì)方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮汕話、粵語等對(duì)方習(xí)慣的語言進(jìn)行服務(wù)。對(duì)于熟客要立即能夠稱呼對(duì)方“X先生，您好！”（2）如果對(duì)方?jīng)]有立即提出服務(wù)要求，應(yīng)主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問我可以幫忙嗎？請(qǐng)問有什么需要我為您效勞的嗎？”

（3）客人要求的服務(wù)等，在明白其要求時(shí)應(yīng)立即復(fù)述，以減少失誤，如應(yīng)說：“您要1間標(biāo)準(zhǔn)單人房對(duì)嗎？”

2、電話及暫停通話：須先用“請(qǐng)稍等，我?guī)湍匆幌潞脝?？”等?；謴?fù)通話：須用“對(duì)不起，讓您久等了”

三、注意一些情景下的措辭

1、當(dāng)與兩名以上的客人交談時(shí)，第二人稱必須用“您”而不可以用“你”，第三人稱多用“這位先生”而不用“他/她”。

2、當(dāng)打斷正在談話的客人時(shí)，應(yīng)站在距離客人1米處，眼望客人面帶微笑，在客人眼光余光掃到時(shí)立即點(diǎn)頭或招呼示意，然后上前說：“實(shí)在抱歉/冒昧打擾??”，注意不可貿(mào)然打斷客人進(jìn)行中的談話或活動(dòng)。

3、無法或難以完成客人交代或詢問的事情時(shí)，須先復(fù)述客人的要求，進(jìn)一步明確后說：“對(duì)不起，恐怕??”，最后再說“謝謝您的理解/支持”。

四、常用禮貌用語 禮貌服務(wù)用語

（一）1、稱呼語：先生、小姐、太太、女士、夫人。身份名稱：總經(jīng)理、經(jīng)理、主任、局長、科長等。

2、歡迎語：“歡迎光臨”、“很高興能接待您”、“祝您入住愉快等。”

3、告別語：“再會(huì)”、“再見”、“歡迎下次光臨”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路順風(fēng)”等。

4、道謝語：“謝謝”、“非常感謝”等。

5、道歉語：“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉”、“打擾您了”、“請(qǐng)別介意”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”等。

6、問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”等。

7、謙語：“不用客氣”、“不用謝”、“我應(yīng)該做的”等。禮貌服務(wù)用語

（二）時(shí)要精力全集中到為客人服務(wù)上，要求聽客人講話時(shí)要認(rèn)真傾聽，不能東張西望，一定要聽清楚客人的要求和表達(dá)的意思，切忌客人未講完就插嘴，急于回話，不耐煩。當(dāng)客班人到達(dá)前臺(tái)接待處時(shí)說：“您好！請(qǐng)問有什么可以為您效勞嗎？請(qǐng)問是開房嗎？請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？” 登記入住時(shí)，說：“請(qǐng)您出示證件登記一下，好嗎？”、“請(qǐng)問您有貴賓卡嗎？”、“請(qǐng)問您的押金是付現(xiàn)金還是刷卡呢？”等。當(dāng)不得以讓客人等候時(shí)，說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；“對(duì)不起，讓您久等了！”。當(dāng)無法滿足客人要求時(shí)，說：“對(duì)不起，您所要求的房間??，如果不介意的話??這樣好嗎？”；“真是抱歉，恐怕暫時(shí)沒能為您辦到，但我們會(huì)盡力為您??，并且會(huì)在第一時(shí)間告訴您”?！澳男欣羁梢韵燃姆旁谛欣钐帲綍r(shí)我們會(huì)讓行李生送至您的房間。” 當(dāng)客人登記入住時(shí)，但房間還沒整理好時(shí)，說：“對(duì)不起，房間還沒有整理好，如果您不介意的話，請(qǐng)您先到咖啡廳休息一下，我們立刻讓服務(wù)員為您整理房間，整理好了，我們會(huì)通知您”。“您的行李可以先寄放在行李處，到時(shí)我們會(huì)將行李送至您的房間。” 當(dāng)客人登記完畢，要離開時(shí)，應(yīng)說：“祝您入住愉快”；“如果有什么需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系。

當(dāng)客人向我們道謝時(shí)，應(yīng)說：“這是我們應(yīng)該做的！很榮幸能為您服務(wù)！” 當(dāng)客人投訴房間設(shè)備有問題時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，我們事先沒注意到，致使您感到不便，我們馬上通知員工前去維修，您看好嗎？”；“如果您不介意的話，我們重新為您安排另外一間房間，好嗎？”。

當(dāng)客人投訴我們的服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)先傾聽，等客人將事情經(jīng)過敘述完后，再說：“使您感到不愉快，我們深感抱歉，為了更好地解決，請(qǐng)我們的大堂副理為您服務(wù)好嗎？”。前臺(tái)接待、收銀處行為標(biāo)準(zhǔn) 一。儀容儀表

制服要整潔，兩天換洗一次，上班時(shí)制服要?jiǎng)e好紐扣、鞋襪整齊，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子，嚴(yán)禁穿響跟釘鞋：男女員工均需佩戴銘牌（女員工還需佩戴胸花），女員工要淡妝打扮，前發(fā)不遮眼，后發(fā)用發(fā)網(wǎng)束起，不留長指甲、不涂指甲油，男員工發(fā)不遮眼、不留大鬢角和胡須。

上崗前要依次檢查襯衣、衣領(lǐng)、領(lǐng)帶、胸花、外套、褲（裙子）是否整潔，衣袋、褲袋內(nèi)存放厚重物品，著裝要求整齊、筆挺，胸花、工號(hào)牌要佩帶端正、不歪斜。

二、精神狀態(tài) 出崗時(shí)精神飽滿，身心愉快，若情緒不好、精神不佳、則要在出崗前努力調(diào)整好情緒，不能帶著不愉快、疲勞、消極的情緒上崗；員工為客人服務(wù)時(shí)，臉上都要流露出親切、自然和熱情的笑容，顯示客人的誠摯，使客人有賓至如歸的親切感和溫暖感。和賓客交談應(yīng)彬彬有禮、微笑自然，與客人對(duì)話時(shí)，眼睛要正視客人，不應(yīng)斜視或者看別處；征求客人意見時(shí)，態(tài)度要誠懇；工作有差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)面向客人道歉并及時(shí)糾正；在任何情況下，員工不允許與客人發(fā)生沖突，如爭(zhēng)辯和頂撞等；尤其是員工上通宵班，如果遇到客人喝醉酒到前臺(tái)開房時(shí)，更要避免與客人發(fā)生沖突，保持平常心態(tài)為客服務(wù)。

三、站崗

前臺(tái)柜內(nèi)應(yīng)保證三人站崗，一個(gè)站于接待處、一個(gè)站于問詢處、另一個(gè)站在收銀處，相互之間的距離約為1米，身體距離服務(wù)臺(tái)1尺。

站崗的正確姿勢(shì)：身體直立、與地面垂直，挺胸收腹，肩膀保持與地面水平，男員工雙手交叉放于背后，右手扣左手；女員工雙手自然下垂輕握于前，右手握左手。不能在前臺(tái)內(nèi)踱步，雙手不能交叉放于胸前或叉腰，不許靠在服務(wù)臺(tái)上，不許在崗期間聊天，不許出現(xiàn)撓頭、撓耳、撓癢等不雅觀的動(dòng)作。

站崗時(shí)，眼睛平視前方，并用眼角余光掃視大堂周圍，時(shí)刻做好為客服務(wù)的準(zhǔn)備；當(dāng)客人距離二米時(shí)，應(yīng)向客人微笑示意，當(dāng)客人距離一米時(shí)，應(yīng)向客人問好。

站崗期間，員工不允許隨意離開崗位，正常情況下，站崗1小時(shí)，進(jìn)入辦公室休息10分鐘，同一班次收銀與接待休息時(shí)間要錯(cuò)開，在不超過4人同時(shí)當(dāng)崗時(shí)不得有2人同時(shí)在辦公室休息，在開、退房高峰時(shí)間（中午：11:00am-12:30pm;下午：5:30pm-7:00pm;晚上8:00pm-9:30）不得進(jìn)入辦公室休息，錯(cuò)過的休息時(shí)間，則由當(dāng)值管理人員合理分配員工的休息時(shí)間。

四、行走

行走時(shí)要精神飽滿，勻速直行，不能遙遙擺擺、東張西望或“之”字行走。行走過程中要“禮讓三先”，即讓賓客、讓上級(jí)、讓女士。

在繁忙的高峰期，仍應(yīng)保持有條不紊，勻速行走，不能出現(xiàn)小跑的動(dòng)作。

五、接聽電話 電話應(yīng)在鈴響三聲以內(nèi)接聽，要用充滿真誠、親切的語氣，普通話報(bào)出酒店/崗位名稱，留意對(duì)方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮州話、粵語等對(duì)方習(xí)慣的語言進(jìn)行服務(wù)。接聽電話時(shí)應(yīng)身體保持直立，不得將電話夾在耳朵和肩膀之間。如果對(duì)方?jīng)]有立即提出服務(wù)要求，應(yīng)主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問我可以幫什么忙嗎？請(qǐng)問有什么需要我為您效勞的嗎？”

對(duì)客人提出的各項(xiàng)咨詢應(yīng)落實(shí)首問制、一站化對(duì)合理的服務(wù)需求，在明白其具體需求后應(yīng)立即復(fù)述并與客人確認(rèn)，以避免失誤。接電話時(shí)應(yīng)控制音量和語速、語調(diào)，不能在前臺(tái)大聲接聽電話；當(dāng)接電話時(shí)有客人需要服務(wù)，此時(shí)應(yīng)該用目光注視客人，并用肢體語言表示歉意，盡快結(jié)束通話，及時(shí)向客人致歉。在崗期間，不能接聽私人電話，如果有朋友打電話來，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉?，并?分鐘內(nèi)結(jié)束通話。在崗期間，如接到電話需轉(zhuǎn)其他授話人接聽時(shí)應(yīng)禮貌告之對(duì)方：“請(qǐng)您稍等，我立刻聯(lián)系他好嗎？”，如對(duì)方所需授話人未在崗位時(shí)應(yīng)禮貌做告之對(duì)方：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您需要留話給他嗎？”或者“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您有什么事，我能為您效勞嗎？”。前臺(tái)服務(wù)電話屬在崗服務(wù)員專用，非在崗人員，其他部門人員不得使用，任何人都不允許在前臺(tái)外接聽服務(wù)臺(tái)電話站；需轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)當(dāng)面告之授話人，絕不允許超距離，跨區(qū)域的大聲喊叫，禮賓員不允許接聽前臺(tái)服務(wù)電話。

六、其他

應(yīng)保持前臺(tái)后工作場(chǎng)所的環(huán)境整潔，保證物品的擺放井然有序，符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不能隨手亂放，亂丟東西。

員工的用餐時(shí)間必須控制在30分鐘以內(nèi)，不能無故在員工食堂逗留。前臺(tái)早班工作職責(zé): 1.提前5分鐘到崗,并在交班本上簽到.2.與夜班進(jìn)行交接,閱讀交接班本,查看有無重大事件或急需處理的事件.3.清單備用金,確保備用金的準(zhǔn)確無誤。

4.檢查設(shè)備，發(fā)票機(jī)，打印機(jī)是否都處于正常狀態(tài)。5.查看當(dāng)日要退房間的資料。6.按正確的程序?yàn)榭腿宿k理結(jié)帳手續(xù).7.檢查當(dāng)日是否有抵達(dá)的VIP客人,長住客人,及當(dāng)日要離店的VIP客人及長住客人.8.檢查當(dāng)日的預(yù)訂狀況,預(yù)訂單是否齊全.公司付費(fèi)的預(yù)訂手續(xù)是否齊全.9.檢查客史,盡量使用客人的客史并打印登記單.10.確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)訂,主要是抵達(dá)時(shí)間及最晚保留時(shí)間.11.及時(shí)將當(dāng)天入住的客人的資料輸入公安系統(tǒng),并檢查發(fā)送前一天的公安資料.12.將已經(jīng)辦理結(jié)帳手續(xù)的客人的資料從內(nèi)賓系統(tǒng)中做離店處理.13.檢查當(dāng)天及后兩天的預(yù)定的單位一欄是否已輸入準(zhǔn)確.14.按預(yù)訂的要求進(jìn)行排房.并需要檢查備注內(nèi)的特別事項(xiàng),及進(jìn)行完成.15.將當(dāng)日需要鎖房的房間號(hào)以QQ形式報(bào)給客房中心.16.在12點(diǎn)前將當(dāng)天將入住的客人的資料打印報(bào)表,寫上需要的曲奇數(shù)量然后交給餐廳.17.在12點(diǎn)前將備用金內(nèi)所持有的外幣到財(cái)務(wù)部進(jìn)行兌換,并將PAID OUT取回,領(lǐng)錢時(shí)注意按需要兌換相應(yīng) 的小錢.18.12點(diǎn)后進(jìn)行ED房間的處理.19.檢查前臺(tái)是否需要補(bǔ)充用品,并按需要領(lǐng)取物品.20.按所排的預(yù)定準(zhǔn)備歡迎卡及鑰匙,如有可能可以將早餐券及飲料券一起準(zhǔn)備好.21.處理POS機(jī)旁的單據(jù).22.檢查客房中心送來的房態(tài)表，特別關(guān)注外宿房間，發(fā)現(xiàn)房態(tài)異常，需要及時(shí)匯報(bào)并進(jìn)行處理。23.打掃衛(wèi)生,保持工作區(qū)域的干凈整潔.24.如遇周末需要檢查后兩天的預(yù)訂狀況,確保后兩天的預(yù)訂所需要的單據(jù)都是齊全的.25.如遇周末需要準(zhǔn)備足夠的備用金.26.打印報(bào)表,進(jìn)行收銀的收尾工作.27.整理需要交接的內(nèi)容,并記錄在交接班本上.28.在整個(gè)工作工程中,需要不斷的檢查電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理.29.清點(diǎn)行李房內(nèi)的行李,進(jìn)行記錄并交接個(gè)下一班.30.雨天需要關(guān)注門口雨傘的狀況。31.如果需要為客人辦理C/I手續(xù)。32.根據(jù)需要進(jìn)行餐廳收銀。33.與中班進(jìn)行交接班.34．退房卡，所有的鑰匙都處于空置狀態(tài)。前臺(tái)中班工作職責(zé)

1。提前5分鐘到崗,并在交班本上簽到.2。到前廳部辦公室進(jìn)行交班會(huì)議，主要了解晨會(huì)精神，當(dāng)日客情及工作需交班的內(nèi)容。3。清單備用金,確保備用金的準(zhǔn)確無誤。

4。檢查設(shè)備，發(fā)票機(jī)，打印機(jī)是否都處于正常狀態(tài)。

5。檢查早班的關(guān)于當(dāng)日抵達(dá)的客人的準(zhǔn)備工作，包括：預(yù)訂單是否齊全，鑰匙是否準(zhǔn)備完畢，是否有新增加的預(yù)訂需要處理。

6。檢查所有早班準(zhǔn)備的付費(fèi)傳真是否正確無誤。

7。處理ED客人，在正常情況下，所有的ED客人需在6：00PM前完成。8。按正確的程序?yàn)榭腿宿k理登記入住的手續(xù)，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技能及服務(wù)態(tài)度。9。為餐廳進(jìn)行收銀系統(tǒng)的處理。10。檢查上一班需要完成的交班事項(xiàng)。

11。每隔兩小時(shí)進(jìn)行電話系統(tǒng)的檢查，確保計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行 12。為需要的客人進(jìn)行外幣兌換。

13。檢查客房中心送來的房態(tài)表，特別關(guān)注外宿房間，發(fā)現(xiàn)房態(tài)異常，需要及時(shí)匯報(bào)并進(jìn)行處理。14。如果次日的出租率預(yù)計(jì)超過90%，需要就次日將C/O的客人的房間確認(rèn)，確認(rèn)是否會(huì)離店，如有客人需要延住，需要及時(shí)進(jìn)行資料修改。15。在下班前將超市的費(fèi)用錄入西軟系統(tǒng)。

16。檢查次日的預(yù)訂單情況及客史使用狀況，特殊情況進(jìn)行交接班。17。檢查雨傘租賃情況，并將情況進(jìn)行交接，包括借用雨傘的押金。18。11：00PM，在保安的見證下收回健身中心的所有鑰匙。19。整理需要交接的事項(xiàng)并記錄在交班本上進(jìn)行交接。20。整理行李房，清點(diǎn)行李，并與夜班進(jìn)行交接。

21。整理當(dāng)日的收入，整理發(fā)票，打印報(bào)表進(jìn)行當(dāng)日收銀的結(jié)束工作。22。進(jìn)行外幣兌換的匯總，裝入信封封好。23。處理POS機(jī)旁的所有單據(jù)。24。隨時(shí)檢查上傳公安系統(tǒng)的設(shè)備是否正常.25。檢查前臺(tái)是否需要補(bǔ)充用品,如有需要中班有義務(wù)及責(zé)任提醒次日的早班。26。夜班抵達(dá)后，進(jìn)行備用金的交接。

27。交接完畢后，協(xié)助夜班將備用金鎖入保險(xiǎn)箱，留一千元零錢備用。前臺(tái)收銀員工作流程自檢表 工作日期： 早班工作內(nèi)容是否 A）檢查儀容儀表，合格上崗 B）查看每日活動(dòng)報(bào)表

第四篇：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)禮儀（范文模版）

前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)禮儀就在下面，接待禮儀對(duì)于做好接待工作具有極其重要的意義，我們看看下面吧！

前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)禮儀

賓館前臺(tái)電話禮儀

1.物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3.接聽時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

賓館前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，賓館前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

賓館前臺(tái)接待人員是賓館的;形象代言人;或稱賓館的;門面。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋?/p>

賓館前臺(tái)接待禮儀常識(shí)

1.工作有序

前臺(tái)接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：對(duì)不起，請(qǐng)稍候。如果登記時(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久

2.態(tài)度和藹

接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

3.熱情快捷

許多賓館的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，前臺(tái)接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在賓館內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開賓館。

4.姿式良好

前臺(tái)員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

5.精神集中

工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄?，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。

6.學(xué)會(huì)觀察

賓館內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動(dòng)家、政治家都是賓館經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用

7.對(duì)待客人一視同仁

對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。

8.完成一切承諾

要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

9.處理好客人的投訴

接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便賓館能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)賓館或設(shè)備維修仍不滿意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

10.隨機(jī)應(yīng)變

總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事?？腿俗≡谫e館里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

第五篇：前臺(tái)接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程

工作項(xiàng)目程序和標(biāo)準(zhǔn)

一、班前準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店（白班8:30,夜班18:00）

2、更換工裝，整理儀容儀表，達(dá)到上崗要求。

3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班時(shí)，員工互相點(diǎn)關(guān)微笑致意。接班內(nèi)容：

①閱讀交班記錄，了解上一班未完成的事宜和當(dāng)班應(yīng)完成的工作； ②結(jié)清房態(tài)（包括磁卡）記錄，VIP安排，留言記錄等，了解一班預(yù)訂抵達(dá)情況及當(dāng)日預(yù)訂情況；

③接清當(dāng)日重大活動(dòng)的安排（如會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、特殊或突發(fā)事件等）

4、準(zhǔn)時(shí)上崗開始工作（白班8：45 夜班18：15）

要求：上崗時(shí)要精神飽滿、端莊大方、面帶微笑、談吐文雅，注意力集中。遇到賓客及飯店管理人員要主動(dòng)點(diǎn)頭問好、讓路。上崗時(shí)，員工的私人物品不得帶入工作崗位，當(dāng)班時(shí)站姿端正，無任何小動(dòng)作，不良舉動(dòng)，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)佩帶傳呼、手機(jī)等個(gè)人通迅用品，不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)打堆、聊天，不準(zhǔn)左顧右盼，不準(zhǔn)在崗位上化妝。

二、準(zhǔn)備種類客人登記表（包括國內(nèi)客人登記表、外賓登記表及房卡，并隨時(shí)保持臺(tái)面整潔，早班整理好前日離店客人房單）。

三、辦理排房工作：提前做好當(dāng)日預(yù)訂散客及團(tuán)隊(duì)的房間預(yù)排，仔細(xì)查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料及團(tuán)隊(duì)接待標(biāo)準(zhǔn)，注意房間數(shù)及房間種類房費(fèi)支付方式有無變化或特殊要求，如有疑問就隨時(shí)同前臺(tái)主管聯(lián)系。

排房時(shí)應(yīng)注意：

1、同時(shí)抵店兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的團(tuán)隊(duì)，在排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)；

2、同一團(tuán)隊(duì)盡量集中安排，克有困難的也應(yīng)相對(duì)集中；

3、一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最后應(yīng)在客人找站前1小時(shí)排出房間，并盡量將該團(tuán)對(duì)房號(hào)及團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，陪同房號(hào)通知樓層服務(wù)員備妥房間。

四、辦理散客入住登記

1、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，到達(dá)前臺(tái)時(shí)，目視客人，向客人點(diǎn)頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨”

(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);

2、如當(dāng)時(shí)接待員正忙碌

①接待員正在接聽電話，需目視客人目光點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候； ②接待員正處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人到達(dá)。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

③當(dāng)接待員正在接待客人時(shí)，風(fēng)到其他客人到，應(yīng)向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

3、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手頭工作一時(shí)難以完成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。

（二）、確定預(yù)訂

1、征詢客人是否預(yù)訂：“生/女士/小姐，請(qǐng)問您是否預(yù)訂了房間”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）

2、如果客人預(yù)訂了房間：

①請(qǐng)客人稍候，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位核對(duì)預(yù)訂單； ②與客人核對(duì)預(yù)訂資料工查找是否有客人留言。

3、如果客人沒預(yù)訂

①若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位臵、價(jià)格等候客人選擇，并回答客人詢問；

②若已無可供出租房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問是否

需要幫助。若客人提出協(xié)助要求，應(yīng)負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)絡(luò)。

（三）入住登記及檢驗(yàn)證件

1、手續(xù)入住登記表，將住宿登記表遞給客人；

2、同時(shí)手持筆的下端，將筆遞給客人，請(qǐng)客人填寫住宿登記表；

3、立即通知樓層服務(wù)臺(tái)做好準(zhǔn)備；

4、再次向客人確定房間類型及價(jià)格；如客人提出異議，應(yīng)根據(jù)房源情況進(jìn)行調(diào)整；無發(fā)滿足客人要求時(shí)，應(yīng)耐心向客人說明并致歉。

5、核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r應(yīng)語匯客人補(bǔ)充詳盡；檢查客人有效證件（護(hù)照或身份證）照片是否與持證人相符；核對(duì)證件號(hào)碼和相關(guān)資料是否與住宿登記表填寫內(nèi)容。

6、上述事項(xiàng)均已確認(rèn)后，在住宿登記表上注明房號(hào)、房價(jià)以及接待員姓名，并及時(shí)錄入電腦。

（四）送客

與客人禮貌告別：微笑：“先生/女士/小姐，再見，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）

（五）入住資料處理

1、對(duì)預(yù)訂客人在完成上述程序后，在電腦預(yù)訂單上點(diǎn)擊入住，并將信息錄入完整。

2、如遇酒店同行（部門經(jīng)理級(jí)別以上的）旅游系統(tǒng)總經(jīng)理入住的，應(yīng)將住情況及時(shí)通知前臺(tái)主管。

3、將客人房單資料輸入電腦，交將房單準(zhǔn)確放入房態(tài)控制盤內(nèi)。

4、將內(nèi)、外賓的資料輸入“公安旅業(yè)系統(tǒng)”。

五、辦理團(tuán)隊(duì)入住登記

（一）迎接客人

1、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；

2、根據(jù)客人住處核對(duì)團(tuán)號(hào)，查找該團(tuán)預(yù)訂單；

3、根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)以下內(nèi)容：團(tuán)員、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；

①內(nèi)容不相符時(shí)，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)，陪同一道弄清情況后再開房：

②特殊情況增減房間或床時(shí)，在團(tuán)隊(duì)登記表上注明，請(qǐng)對(duì)方簽字，然后電話通知服務(wù)中心作好接待及相應(yīng)變更。

（二）難驗(yàn)證、分房

1、根據(jù)客人有效證件對(duì)住宿記表各項(xiàng)是否完全OK，未填妥之外應(yīng)補(bǔ)填好； a、外賓臨時(shí)住宿登記內(nèi)容：客人姓名、性別、國籍、出生年月日、護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、簽證有效期、入境口巖及簽證種類。

B、內(nèi)賓登記內(nèi)容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號(hào)碼。

2、根據(jù)領(lǐng)隊(duì)或全陪意圖分配住房，填寫房號(hào)并在團(tuán)隊(duì)登記表上簽名，將IC門卡交與領(lǐng)隊(duì)。

（三）感謝客人光臨，送客人入房

1、再次與團(tuán)隊(duì)陪同核對(duì)客仍關(guān)信息：膳食安排、叫醒時(shí)間等，并及時(shí)將有關(guān)信息通知餐廳、行李組、服務(wù)中心。

2、將已確認(rèn)的帶有房號(hào)的團(tuán)隊(duì)名單速交行李員完成行李分送任務(wù)；

3、向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們?cè)谖绎埖耆胱∮淇臁蹦克涂腿瞬⒄?qǐng)行李員引領(lǐng)客人入房。

（四）處理有關(guān)資料

1、及時(shí)將有關(guān)住處輸入電腦。

2、向前臺(tái)主管匯報(bào)團(tuán)隊(duì)入住情況。

3、如果客人有二次返回，則在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上登明日期并保存在“預(yù)訂單”文件夾中。

六、換房處理

（一）與客人商量換房事宜

1、因飯店方面原因?yàn)榭腿烁鼡Q房間：

A、提前為客人準(zhǔn)備一間同類型房間或較好的房間。

B、告知前臺(tái)主管處理換房事宜。

2、因客人方面原因?yàn)榭腿烁鼡Q房間：

A、高度重視客人的換房需求，詳細(xì)了解客人的換房原因。

B、努力為客人查找客人需要的房間類別、盡量滿足客人的需求。如遇特殊情況不能滿足的交前臺(tái)主管處理。

（二）通知樓層和客人本人請(qǐng)行李員協(xié)助

1、通知客人已換房間的類別、房號(hào)、價(jià)格和大至位臵，迅問客人是否滿意。

2、填寫換房通知單，將換房通知單第一聯(lián)交行李員送至換入樓導(dǎo)值班員處，并請(qǐng)行李員協(xié)助?？腿税徇\(yùn)行李。

3、在房態(tài)電腦表上注明。

七、續(xù)房處理

（一）接待客人

1、當(dāng)客人本人或委托他人到前臺(tái)或打電話要求續(xù)房時(shí)，熱情接待客人，仔細(xì)聆聽客人續(xù)房的原因和要求，盡量滿足客人。

2、當(dāng)客人入住時(shí)登記的離店日期到期時(shí)，應(yīng)禮貌詢問客人需要續(xù)房的時(shí)間，千萬不可直接問客人退房時(shí)間。

（二）、查詢房態(tài)

一、查詢近期房態(tài)（根據(jù)客人續(xù)房的期限）

1、如果房態(tài)狀況較緊張，接待員應(yīng)立即請(qǐng)示前臺(tái)主管同意后才回復(fù)客人。

2、如果無法滿足客人，應(yīng)向客人建議換房，共同商量解決辦法。

3、根本不可能續(xù)房時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時(shí)積極為客人聯(lián)系訂房，必要時(shí)為客人訂下回來住的房間。

4、VIP 客人的續(xù)房要求必需滿足，但要向主管匯報(bào)，以便對(duì)當(dāng)日房態(tài)作調(diào)整。

二、如果團(tuán)隊(duì)要求續(xù)房時(shí)，仔細(xì)詢問團(tuán)隊(duì)付費(fèi)方式，并立即請(qǐng)示主管，同意后才辦理續(xù)房手續(xù)。

（三）辦理續(xù)房手續(xù)

1、確認(rèn)能免滿足客人要求時(shí)，禮貌告訴客人同意為其續(xù)房，由接待員為客人填寫一式四聯(lián)的續(xù)房通知單，注意姓名、時(shí)間、價(jià)格、日期、天數(shù)及接待員簽名。

2、請(qǐng)客人到收銀處預(yù)付房費(fèi)。

（四）處理續(xù)房手續(xù)

1、將續(xù)房通知單收銀聯(lián)交收銀處，請(qǐng)行李員將樓層聯(lián)送至樓層服務(wù)中心，第一聯(lián)由接待處留底，并聯(lián)電腦中更改續(xù)房信息。

2、如果是團(tuán)隊(duì)續(xù)房，應(yīng)通知主管或銷售人員告訴其相關(guān)信息。

八、查詢服務(wù)處理

（一）接受查詢

1、當(dāng)客人電話查詢住房客人時(shí)：（1）振鈴三聲以內(nèi)接聽電話講：

“Good morning/afternoon/evening;Recetion,May I help you!m2 0v(您好，問詢處)（2）仔細(xì)聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對(duì)，必要時(shí)簡單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時(shí)抵達(dá)、團(tuán)隊(duì)或散客、接待單位名稱等，以便能準(zhǔn)確查找。

（3）查詢時(shí)只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。

2、當(dāng)客人直接到達(dá)前臺(tái)詢處查詢時(shí)：

（1）熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。

（2）征詢客人的查詢要求。（3）聽不明白時(shí)請(qǐng)客人寫在紙上。

（二）查詢并通知客人

1、通過相關(guān)資料查找客人信息。

2、電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理。

3、客人不在房間時(shí)，禮貌征詢?cè)L客是否需要留言或晚些時(shí)候再來查。注：在問詢?nèi)瞬恢揽腿诵彰麜r(shí)，嚴(yán)禁將房號(hào)及客人資料告訴來訪者。

4、當(dāng)查找的客人是團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，可與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系。

5、未查到所查信息時(shí)或客人要求拒查時(shí)，用敬語委婉解釋：“對(duì)不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話，可請(qǐng)問詢?nèi)讼攘粝侣?lián)系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。

（三）其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細(xì)傾聽客人要求并記載下主要內(nèi)容，然后將掌握的正確資料，準(zhǔn)確地告訴客人，對(duì)我們掌握資料范圍外的問詢，應(yīng)給客人解釋清楚，并約定時(shí)間給客人回復(fù)。

九、留言服務(wù)處理

（一）來訪者留言：

1、接聽電話

①振鈴三聲以內(nèi)接聽電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問詢處)②如果客人直接到問詢處，當(dāng)客人離臺(tái)面2米距離時(shí)，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填寫留言單

①禮貌詢問受話人的姓名與房號(hào)，及時(shí)核對(duì)資料無誤。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。

注：客人在時(shí)請(qǐng)客人自行填寫留言單。

③向客人重復(fù)留言內(nèi)容，確保準(zhǔn)確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時(shí)間，留言單一式三聯(lián)，聯(lián)由行李員送至服務(wù)中心，一聯(lián)放入房態(tài)控制盤，一聯(lián)總臺(tái)留底查詢。

④向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。

（2）如果客人親自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見”。

⑤將留言住處輸入電腦。

3、查詢留言

①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號(hào)和姓名，再通過電腦調(diào)出客人有無留言資料，有留言的應(yīng)準(zhǔn)確、清楚的告知客人，有必要時(shí)將留言抄錄下來轉(zhuǎn)北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認(rèn)客人房號(hào)及姓名后，仔細(xì)查房態(tài)盤，確定無誤后，將留言單轉(zhuǎn)交客人，并說“很高興為您服務(wù)，再見”。

注：如果來訪者有物品轉(zhuǎn)交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請(qǐng)來訪者留下聯(lián)系電話地址，并將上述資料轉(zhuǎn)交住店客人，請(qǐng)其到行李房領(lǐng)了。

（二）住館客人留言：

1、客人電話于問詢處，講

“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填寫留言單

①得知客人需要留言時(shí)，詢問客人房號(hào)，并與電腦核對(duì)，然后尊稱客人“姓氏”以示確認(rèn)。

②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。

注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。

3、向客人復(fù)述留言內(nèi)容，確認(rèn)無誤，接待員注明留言時(shí)間并簽名。

4、向客人表示將其按其留言內(nèi)容辦理。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。

（2）如果客人新自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見”

5、處理留言

①將留言資料輸入電腦。

②電話通知相關(guān)服務(wù)占（服務(wù)中心、總機(jī)）作好同時(shí)留言，注意記錄值班員姓名。

十、預(yù)訂服務(wù)處理

（一）電話預(yù)訂：

1、接聽電話、回答客人問詢。

①振鈴三聲以內(nèi)接電話：將：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，訂房中心）

②根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。

A、仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認(rèn)后回答對(duì)方。

B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級(jí)，選擇折中方法，直至滿足客人要求。

C、確定不能滿足時(shí)，征求客人可否列為候補(bǔ)，做Waiting list處理。

2、填寫訂房申請(qǐng)表

根據(jù)訂房申請(qǐng)表的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，堵塞后向客人重復(fù)一遍，核對(duì)無誤后注明訂房日期并簽名，必要時(shí)，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時(shí)間。

①對(duì)客人的特殊訂房要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚。

②如有“接機(jī)”服務(wù)的要求，應(yīng)告訴相應(yīng)費(fèi)用，并請(qǐng)客人發(fā)傳真認(rèn)，然后將該資料和信息交有關(guān)部門處理。

3、向客人道謝

①告訴客人預(yù)訂已經(jīng)OK，并告訴客人自己姓名。②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。

4、處理預(yù)訂資料

將訂房申請(qǐng)表內(nèi)容輸入電腦后按要求入進(jìn)資料夾。

（二）直接訂房：

1、迎接客人

①當(dāng)客人走近前臺(tái)，接待員一個(gè)目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?

②如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌。

A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人稍等。

B、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。

C、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致謝。

D、手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他員工盡快接待。

2、介紹客房

①根據(jù)客人需求，主動(dòng)推薦較高檔次客戶。

注：如果客第一次如住飯店，應(yīng)送上房間圖文資料，請(qǐng)其選擇。（1）客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間。（2）客人未密個(gè)確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。

3、填寫訂房申請(qǐng)表

①請(qǐng)客人自己填寫訂房申請(qǐng)表。

注：一般由客人填寫訂房申請(qǐng)表，特殊情況除外。

②檢查已填寫的訂房申請(qǐng)表，并逐項(xiàng)向客人重復(fù)，確認(rèn)后簽字，有必要時(shí)，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時(shí)間。

③如果客人要求事先確認(rèn)房號(hào)，在查尋預(yù)訂資料及當(dāng)時(shí)房態(tài)表后給出房號(hào)，并在預(yù)訂單及房態(tài)表上注明。

4、送別客人

①告訴客人自己姓名和房間預(yù)訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。②感謝客人選擇我們飯店：“再見，感謝您的光臨！”向客人禮貌道別。

5、整理資料

將訂房申請(qǐng)表內(nèi)容輸入后按要求放進(jìn)資料夾中。

十、投訴處理

1、接受客人投訴

①仔細(xì)傾聽客人投訴經(jīng)過，有必要進(jìn)記錄主要內(nèi)容。

②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。

2、處理投訴：

請(qǐng)客人稍候，迅速通知前臺(tái)讓管處理投訴，如果前臺(tái)主管不在，立即通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。

十二、交班工作

提前15分鐘準(zhǔn)備交班工作

1、交班前應(yīng)整理房態(tài)和樓層對(duì)出準(zhǔn)確房態(tài)后做出交班房態(tài)。

2、將未完成的事宜，依項(xiàng)填寫交班記錄（重大活動(dòng)安排、VIP安排、留言等）

3、清點(diǎn)預(yù)訂單并分類（已到預(yù)訂和未到預(yù)訂）。

4、清潔、整理臺(tái)面，將退房單依樓層整理歸類。

5、交接班，交班時(shí)間內(nèi)容應(yīng)簡潔、清楚、準(zhǔn)確。無特殊原因下班后不得無故逗留。