第一篇：危機(jī)公關(guān)解決方案

危機(jī)公關(guān)解決方案

前言

如果將企業(yè)比作一個(gè)人，那么，企業(yè)的危機(jī)就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這個(gè)圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點(diǎn)綴或者用來(lái)取暖。

公關(guān)的最高境界無(wú)疑是：行云流水、任意所至。但是這個(gè)瀟灑的揮灑自如背后是公關(guān)的基本功：溝通。

1999年可口可樂(lè)比較煩，因?yàn)楸壤麜r(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料可口可樂(lè)，發(fā)生了中毒事件；

2000年中美史克公司在中國(guó)遭到“審判”，同年11月，國(guó)家下發(fā)通知：禁止PPA！中美史克的康泰克被醒目地綁上媒體的審判臺(tái)，PPA等于康泰克的輿論幾乎將中美史克在中國(guó)多年的經(jīng)營(yíng)壓垮；

2001年是南京老牌的食品企業(yè)冠生園的災(zāi)難年，雖然冠生園的經(jīng)理吳震中稱，他們是遭到了“知情的同行暗算”，因?yàn)橛藐愷W當(dāng)新餡在月餅行業(yè)是一種普遍現(xiàn)象，但是冠生園的品牌卻從此倒下了；

2002年，武漢森林野生動(dòng)物園砸了自己的奔馳車，引發(fā)了大家對(duì)奔馳的服務(wù)和質(zhì)量的置疑，奔馳公司在中國(guó)消費(fèi)者心中的尊貴形象一落千丈。

每年都有企業(yè)遭受危機(jī)困擾，每年都有企業(yè)在重重危機(jī)中倒下，幾乎所有的企業(yè)都懼怕危機(jī)，都在尋求可以預(yù)防危機(jī)和破解危機(jī)的辦法。

如果將企業(yè)比作一個(gè)人，那么，企業(yè)的危機(jī)就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這個(gè)圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點(diǎn)綴或者用來(lái)取暖。

凡事福中有禍，禍中有福。只要我們能夠正確的面對(duì)危機(jī)，我們就可以將危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響降到最低點(diǎn)，或者將企業(yè)的劣勢(shì)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)。

公關(guān)部的秘密任務(wù)

企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)，大多都是有預(yù)兆的，但是大多企業(yè)由于沒(méi)有對(duì)自身問(wèn)題的正確認(rèn)識(shí)，所以往往是危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候才手忙腳亂?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢。”作為一個(gè)有一定規(guī)模的企業(yè)，可以說(shuō)它的危機(jī)是時(shí)刻存在的：大到企業(yè)內(nèi)正常的人事變動(dòng)、新政策的推行、新技術(shù)的運(yùn)用，小到開(kāi)除一個(gè)一個(gè)不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機(jī)或者將根深蒂固的危機(jī)引發(fā)。

事實(shí)上，大多企業(yè)和冠生園一樣都是等到危機(jī)沒(méi)有辦法收拾的時(shí)候才出面調(diào)停，但是往往大勢(shì)以去，難以扭轉(zhuǎn)乾坤，那么怎樣來(lái)避免冠生園的問(wèn)題呢？

1、公關(guān)部的一項(xiàng)秘密任務(wù)。

很多企業(yè)的公關(guān)部都停留在發(fā)布企業(yè)新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務(wù)性工作上。這樣的公關(guān)部最終淪落為企業(yè)和媒體的金錢(qián)交易部門(mén)，沒(méi)有策劃能力、沒(méi)有對(duì)企業(yè)的全局把握和洞察能力。所以當(dāng)問(wèn)題出來(lái)的時(shí)候，這些人除了花錢(qián)去買(mǎi)通個(gè)別記者之外，沒(méi)有什么根本性的公關(guān)能力。

但是也有一些企業(yè)的公關(guān)部門(mén)自覺(jué)的承擔(dān)著一項(xiàng)秘密任務(wù)：在廣大的媒體群落中搜集一切和自己的企業(yè)和行業(yè)有關(guān)的信息，包括不利的和有利的。然后將這些信息進(jìn)行分類整理，為廣告和企業(yè)宣傳制定針對(duì)性的公關(guān)方案，包括做一些或大或小的公關(guān)活動(dòng)等等。

冠生園的企業(yè)理念是：人興園，業(yè)求生，品爭(zhēng)冠。但是遠(yuǎn)在93年合資改制的時(shí)候引起的機(jī)制變化已經(jīng)給這個(gè)企業(yè)后來(lái)出事埋下了伏筆，這個(gè)管理理念的沖突在2001年的年初就已經(jīng)激化了，而且這個(gè)時(shí)候制造“黑心月餅”的大企業(yè)正在受到媒體的普遍關(guān)注。但是，冠生園的公關(guān)部卻沒(méi)有嗅到這個(gè)味道，等到問(wèn)題出來(lái)了手忙腳亂就是必然。

2、每天重復(fù)的三件事。

針對(duì)危機(jī)公關(guān)，公關(guān)部每天要重復(fù)和認(rèn)真做的有三件事： A、和媒體記者聊天。

聊天永遠(yuǎn)可以收到比較好的效果。由于財(cái)經(jīng)媒體的記者大多進(jìn)行相互交流，如果有新的新聞動(dòng)向，幾乎任何一個(gè)在媒介市場(chǎng)上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇的和一些記者溝通交流，所有不利或者的有利的公關(guān)素材必然就會(huì)擺在你的面前。

成一蟲(chóng)和海爾的事情絕對(duì)不是偶然，事實(shí)上在2001年，就有好多記者在關(guān)注海爾的問(wèn)題，一些負(fù)面的東西也在網(wǎng)上流傳過(guò)。這其中有純粹的記者客觀的觀點(diǎn)，也有一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意諷刺。問(wèn)題出在海爾對(duì)此苗頭的危害性和爆發(fā)性估計(jì)不足，在國(guó)外媒體報(bào)道產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)之后才動(dòng)手公關(guān)。雖然說(shuō)這個(gè)事情最終取得了很好的公關(guān)效果，但是如果事前和一些記者溝通得知這個(gè)危機(jī)即將爆發(fā)，而將自己的國(guó)際化路子在CCTV上提前3-5個(gè)月播放的話，估計(jì)成一蟲(chóng)的文章就會(huì)顯得蒼白無(wú)力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意中傷也顯得無(wú)聊。B、關(guān)注企業(yè)內(nèi)外的利益變化趨勢(shì)。

大多危機(jī)的產(chǎn)生都是因?yàn)槠髽I(yè)的變化使許多人受到了利益?zhèn)Γ@種傷害很可能產(chǎn)生企業(yè)的矛盾沖突被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被當(dāng)事人告知媒體，甚至?xí)?xiě)成文章被媒體采用。所以公關(guān)部門(mén)一定要緊盯企業(yè)的政策變化給哪些人帶來(lái)了利益損失，然后將這個(gè)損失的狀況和人力資源部門(mén)溝通，將內(nèi)部矛盾盡可能減到最低。

科龍的人事變動(dòng)本來(lái)是企業(yè)內(nèi)部的事情，但是這個(gè)變動(dòng)使得許多人的利益受到了傷害，于是大家將這個(gè)個(gè)人得失抱怨到媒體，最終引來(lái)了媒體對(duì)企業(yè)高層的普遍批評(píng)。屈云波在科龍的遭遇可能與此有很大關(guān)系。C、進(jìn)行全員公關(guān)。

在營(yíng)銷上有個(gè)全員營(yíng)銷，很多企業(yè)將此理念深入企業(yè)，收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關(guān)也是要求公司的全部員工都有公關(guān)概念，工作直接或者間接的要為公關(guān)的目標(biāo)服務(wù)。

河北某地有一個(gè)大型的食品企業(yè)，在公司內(nèi)部有一本要求全部員工學(xué)習(xí)的公關(guān)小冊(cè)子。小冊(cè)子有遇到哪些問(wèn)題我們?cè)趺刺幚?，遇到什么樣的?wèn)題我們?cè)趺礃踊卮?，那些東西是可以對(duì)外宣傳的、哪些是不能宣傳的、那些是堅(jiān)決不能說(shuō)的等等。這個(gè)企業(yè)的做法雖然有些老土，但是在企業(yè)的公關(guān)統(tǒng)一口徑中得到了很好的作用。這個(gè)企業(yè)在2000年以來(lái)遇到了很多麻煩：效益滑坡、管理層震蕩、產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題等等，但是除了個(gè)別媒體捕捉到一些小到消息之外，這個(gè)企業(yè)并沒(méi)有遭遇危機(jī)報(bào)道的滑鐵盧，在和這個(gè)企業(yè)的宣傳部門(mén)溝通是，其宣傳部門(mén)的負(fù)責(zé)人感慨萬(wàn)千：是啊，這個(gè)小冊(cè)子最起碼保住了這個(gè)企業(yè)的品牌美譽(yù)。

如今，這個(gè)企業(yè)正在和北京一家高科技公司商談合作，合作的籌碼就是這個(gè)小冊(cè)子保存的企業(yè)品牌。

將危機(jī)在萌芽狀態(tài)消滅

很多在企業(yè)做公關(guān)工作的人都抱著一個(gè)觀點(diǎn)：做公關(guān)就是做廣告，需要大量的資金投入的。事實(shí)上，廣告和公關(guān)的區(qū)別是很大的，廣告專注的是訴求，公關(guān)借助的是溝通，廣告張揚(yáng)，公關(guān)內(nèi)斂。區(qū)分了廣告和公關(guān)的內(nèi)涵，我們就作對(duì)了一半。只要將所有的問(wèn)題定位在溝通上，那么我們就有可能用最底的成本來(lái)消除危機(jī)。

1、對(duì)面臨的問(wèn)題做一個(gè)全面、系統(tǒng)的把握。

如果你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了危機(jī)的苗頭，千萬(wàn)不要手忙腳亂，也不可掉以輕心。你需要立即做的就是趕快將危機(jī)擴(kuò)散的范圍進(jìn)行調(diào)查估計(jì)。在確立了范圍之后你才可以發(fā)揮你的公關(guān)溝通才能。

2、在溝通的基礎(chǔ)上找方法。

公關(guān)的最高境界無(wú)疑是行云流水、任意所至。但是這個(gè)瀟灑的揮灑自如背后是公關(guān)的基本功：溝通。巧妙地運(yùn)用了溝通，你的公關(guān)活動(dòng)就必然會(huì)取得很好的效果。

筆者曾經(jīng)和北京一家號(hào)稱國(guó)內(nèi)軟件連鎖第一的企業(yè)做過(guò)交流，這家企業(yè)公關(guān)部的工夫可見(jiàn)一斑。當(dāng)?shù)弥且粋€(gè)有關(guān)企業(yè)問(wèn)題的負(fù)面分析時(shí)，這家企業(yè)公關(guān)部的一個(gè)女孩給筆者答了好多電話分析稿件，最后甚至拿出了這個(gè)事情如果處理不好她有可能失業(yè)的情感攻勢(shì)。最后由于這個(gè)稿子本身的原因沒(méi)有刊登，但是我還是認(rèn)為是公關(guān)的結(jié)果。因?yàn)槿绻麤](méi)有這個(gè)女孩對(duì)稿件的精辟分析和獨(dú)到見(jiàn)解、沒(méi)有她的執(zhí)著我們是不可能對(duì)這個(gè)稿件的幕后背景得出新的結(jié)論的。

3、快速三板斧。

任何事情都有策略解決，但是兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩，所有的策略都有招法解除，唯快無(wú)解。對(duì)所有的危機(jī)的處理辦法都應(yīng)該采取盡可能的快的解決方案，這是處理危機(jī)的最高宗旨。對(duì)于萌芽狀態(tài)的危機(jī)大多可以采用以下步驟： A、找到危機(jī)源頭。

找危機(jī)源頭很好找，可以說(shuō)只要是個(gè)有心人就立即可以找到。B、消滅危機(jī)源頭。

對(duì)危機(jī)源頭的處理方法很多，但是目的只有一個(gè)，就是控制這個(gè)源頭或者消滅這個(gè)源頭。廣州某大報(bào)曾經(jīng)報(bào)道了一個(gè)某企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題和技術(shù)問(wèn)題，由于這個(gè)報(bào)紙?jiān)谌珖?guó)的影響很大，給這個(gè)企業(yè)的銷售造成了很壞的影響——危機(jī)產(chǎn)生了！面對(duì)危機(jī)，這個(gè)企業(yè)立即在這個(gè)報(bào)紙上投放了50萬(wàn)元的廣告。于是這個(gè)報(bào)紙精心策劃的連續(xù)報(bào)道被全部否定了；對(duì)于已經(jīng)發(fā)表的文章造成的影響，也因?yàn)檫@個(gè)廣告的投放被消費(fèi)者反過(guò)來(lái)指責(zé)媒體。

據(jù)說(shuō)今年的3.15本來(lái)是對(duì)國(guó)內(nèi)一家廣告十分猖獗的保健品企業(yè)的大暴光，但是這個(gè)企業(yè)在央視的預(yù)告中發(fā)現(xiàn)了危機(jī)，于是這個(gè)企業(yè)立即采取了許多辦法，最終使這個(gè)危機(jī)源頭胎死腹中。C、大面積消毒。

大面積消毒是對(duì)已經(jīng)造成的影響做觀念扭轉(zhuǎn)，這個(gè)工作的重點(diǎn)是和大眾溝通，影響大眾的觀念。在國(guó)內(nèi)對(duì)海爾的國(guó)際化討論變味之后，海爾立即在中央電視臺(tái)做了幾其有關(guān)海爾國(guó)際化的專題報(bào)道，這個(gè)報(bào)道對(duì)扭轉(zhuǎn)傳媒方向和稀釋媒體追蹤起到了很好的作用，體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)在公關(guān)上的老道功夫。

危機(jī)發(fā)生怎么辦

1、成立危機(jī)公關(guān)小組。

當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候千萬(wàn)不要驚慌，首要的問(wèn)題就是趕快成立危機(jī)公關(guān)小組。一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。在這里要千萬(wàn)注意的是，在處于危機(jī)情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領(lǐng)導(dǎo)人和企業(yè)老總千萬(wàn)千萬(wàn)不能隨意發(fā)表言論，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。

腦白金的危機(jī)從《智囊》2001年12期揭示了其營(yíng)銷的本質(zhì)之后，《南方周末》和南方許多報(bào)紙先后做了深入報(bào)道，但是史玉柱始終沒(méi)有在媒體上亂講話，而是采取低調(diào)的方式將腦白金的問(wèn)題推到民營(yíng)企業(yè)的需要寬容的社會(huì)形象等方面，給人一種受了委屈的感覺(jué)，最終平息了這場(chǎng)危機(jī)。

2、接招的四個(gè)條件。

問(wèn)題出來(lái)了，就不要回避，要大膽地接招。但是在國(guó)內(nèi)敢于接招的企業(yè)并不多，原因何在呢？

A、沒(méi)有媒介的洞察力。

很多企業(yè)的公關(guān)部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務(wù)就是在新聞發(fā)布會(huì)上給媒體紅包，完全沒(méi)有專業(yè)精神。事實(shí)上，健全的公關(guān)部首先是一個(gè)對(duì)媒介十分精通的部門(mén)，知道如何運(yùn)做媒體、制造新聞。

曾經(jīng)在溫州一家熱水器企業(yè)的公關(guān)部經(jīng)理在一年中花了企業(yè)15萬(wàn)元，做了4此大規(guī)模的公關(guān)活動(dòng)，發(fā)表了60多篇報(bào)道，間接給企業(yè)創(chuàng)造了1000多萬(wàn)元的收益。但是，他的前任卻曾經(jīng)花了100多萬(wàn)，但是只做了10多篇報(bào)道，還惹出了許多事端。

筆者和這個(gè)公關(guān)部經(jīng)理交流時(shí)，他坦率的說(shuō)：“這個(gè)主要來(lái)自我對(duì)媒體的把握，因?yàn)槲业暮枚辔恼卤旧砭褪诌m合媒體的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。至于危機(jī)，具備了媒體的觀察力，在危機(jī)還沒(méi)有出現(xiàn)時(shí)，你早就有所感覺(jué)了，感覺(jué)了當(dāng)然就在萌芽時(shí)將危機(jī)消弭了?！?B、良好的媒介關(guān)系。

在國(guó)內(nèi)可能除了海爾和腦白金之外很難有企業(yè)在媒介關(guān)系上有良好的關(guān)系網(wǎng)，這個(gè)除了公關(guān)部門(mén)的人員素質(zhì)的因素外，與這個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化氛圍也有很大關(guān)系。

無(wú)錫小天鵝的徐源十分樂(lè)意和媒體的朋友打交道。只要是媒介中人，如有采訪，工作再忙他都要周詳照顧，其豪爽的性格和真誠(chéng)的為人得到很多媒體朋友的贊揚(yáng)，當(dāng)然更重要的是給小天鵝結(jié)交了好多善緣。

可以想象，如果小天鵝遇到大的危機(jī)時(shí)，徐源的能量足以將危機(jī)趨勢(shì)扭轉(zhuǎn)。C、政府資源。

對(duì)政府資源的利用和把握一直是很多企業(yè)頭疼的問(wèn)題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機(jī)的時(shí)候你都必須借助政府資源。

沈陽(yáng)飛龍的公關(guān)失敗無(wú)疑是因?yàn)檎Y源的原因，古往今來(lái)沒(méi)有人可以和政府叫板的，為了扭轉(zhuǎn)危機(jī)趨勢(shì)，姜偉走了這樣一步險(xiǎn)棋。雖然最后飛龍被“無(wú)罪釋放”，但是這個(gè)企業(yè)付出的代價(jià)卻太大了。D、公關(guān)公司的指導(dǎo)。

只要政府資源沒(méi)有大礙，媒介關(guān)系又十分良好，而且自己企業(yè)的人才足以洞察媒體的運(yùn)做規(guī)律，那么，這個(gè)企業(yè)就具備了接招的條件。但是如果你的任何一個(gè)地方有問(wèn)題，那我還是勸你和專業(yè)的公關(guān)公司合作。甚至你的三個(gè)條件十分成熟也最好聽(tīng)聽(tīng)專家的意見(jiàn)。

3、接招的方法。

談到方法，很多人就會(huì)想起段永平的名言：最厲害的招是沒(méi)有招的招。事實(shí)上，令狐沖劍法的變幻看似沒(méi)有招法，但是卻有著良好的根基：獨(dú)孤九劍的基本法則。段永平在步步高之所以能夠成仙，其在小霸王基本功的修煉是功不可沒(méi)的。

尋求無(wú)招勝有招的境界固然需要，但是接招的基本法則卻還需要練習(xí)。A、充分利用媒介資源。

危機(jī)公關(guān)指的就是當(dāng)企業(yè)遇上信任、形象危機(jī)或者某項(xiàng)工作產(chǎn)生了失誤時(shí)，企業(yè)通過(guò)一系列的活動(dòng)來(lái)獲得社會(huì)公眾的原諒理解，進(jìn)而挽回影響的一項(xiàng)工作。由于社會(huì)公眾受媒體的影響很大，因此，危機(jī)公關(guān)在很大程度上就是針對(duì)媒體所作的。所以說(shuō)當(dāng)危機(jī)產(chǎn)生的時(shí)候，最需要的就是立即將手中的媒體資源通知讓其保持沉默。然后就需要找到危機(jī)的源頭。B、尋找源頭。

和萌芽狀態(tài)的危機(jī)處理辦法一樣，當(dāng)危機(jī)已經(jīng)如火如荼的時(shí)候，辦法仍然是從尋找源頭開(kāi)始，因?yàn)閷ふ以搭^的過(guò)程就是你決策的過(guò)程。

如果源頭是一個(gè)弱勢(shì)階層，就采取強(qiáng)壓政策。如海爾對(duì)成一蟲(chóng)的訴訟；如果是強(qiáng)勢(shì)階層，則可采取親和政策。如沈陽(yáng)飛龍的教訓(xùn)。C、聯(lián)合行業(yè)或者政府。

政府的形象永遠(yuǎn)是民眾最相信的。如果有一些危機(jī)十分難纏，你可以嘗試著和政府公開(kāi)公正的合作，讓政府出來(lái)表明企業(yè)的心跡。

在“莫忽視微波爐的危害”這場(chǎng)謠言傳播中，格蘭仕遭受到的可能是比竇娥還大的冤屈。然而，喊冤可能博得同情，卻無(wú)法確保冤雪，真正獲得有關(guān)部門(mén)動(dòng)容支持的是“不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)正在推毀一個(gè)行業(yè)，規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境勢(shì)在必行”——格蘭仕忍冤站在一個(gè)行業(yè)的高度發(fā)出的呼吁，最終，格蘭仕的作為引來(lái)了政府的高度重視。當(dāng)然謠言的影響也在政府的參與下得到了最終消除。

曾經(jīng)有一段時(shí)間，“黑心肉”——病豬、死豬的肉在北方的一個(gè)城市泛濫。媒體暴光后，所有的肉食品都沒(méi)有了銷路，這很快影響了這個(gè)城市的一家肉聯(lián)廠的生意。于是這個(gè)肉聯(lián)廠立即和當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T(mén)、衛(wèi)生防疫部門(mén)聯(lián)合推出放心肉，買(mǎi)肉現(xiàn)場(chǎng)有專門(mén)的防疫部門(mén)人員檢驗(yàn)，最后這個(gè)肉聯(lián)廠就因?yàn)檫@事情，最終將這個(gè)區(qū)域的好幾家肉聯(lián)廠兼并。

在中國(guó)的彩電大戰(zhàn)中，中國(guó)的彩電企業(yè)和政府的聯(lián)合公關(guān)曾經(jīng)也十分風(fēng)靡，給我們留下了好多有價(jià)值的案例。

D、敢于剖析自己，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤。

中國(guó)有句俗語(yǔ)：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業(yè)卻配不上大丈夫這個(gè)稱號(hào)，總是對(duì)媒體的質(zhì)疑神經(jīng)過(guò)敏。

TCL的李東生可謂大丈夫一個(gè)，其在2002年的《中國(guó)企業(yè)家》上曾經(jīng)對(duì)TCL的問(wèn)題大膽剖析，讓好多媒體的評(píng)論專家大跌眼鏡。但是，這個(gè)分析卻中和一些媒體對(duì)TCL的批評(píng)。

任正非也是一個(gè)大丈夫，在幾乎所有的媒體將目標(biāo)鎖定華為的時(shí)候，任正非拋出了《華為的冬天》，引領(lǐng)了媒介風(fēng)標(biāo)。E、疏導(dǎo)。

治水在于疏導(dǎo)而不是堵截。大禹因?yàn)槊靼琢诉@個(gè)道理最終被人萬(wàn)代頌揚(yáng)。危機(jī)公關(guān)也需要疏導(dǎo)。

公關(guān)界人士對(duì)“砸奔馳”公關(guān)敗筆有諸多評(píng)論，但最不能容忍的失誤是：對(duì)用戶無(wú)端指責(zé)和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負(fù)的形象。

在“砸奔事件”中，奔馳公司的所有聲明都有對(duì)消費(fèi)者的指責(zé)，并給予它令人難以接受甚至反感的定性。第一輛奔馳被砸后，奔馳公司的聲明是：“極端的、沒(méi)有必要的行為”、“非理性的而且無(wú)意義的舉動(dòng)”、“不必要且侵害我公司的權(quán)益的行為”。幾頂大帽子蓋下，又沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的解決措施，連旁觀者都看不下去。

在第二輛奔馳被砸后，奔馳的指責(zé)幾乎升級(jí)為外交恐嚇：“希望王先生的行為不會(huì)給正在進(jìn)行國(guó)際化的中國(guó)造成不良影響。”此時(shí)，奔馳給人的聯(lián)想只有店大欺客和蠻橫自負(fù)，結(jié)果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。

奔馳認(rèn)為自己的力量可以阻擋洪水，但是洪水卻將奔馳公司憎惡的形象印在了中國(guó)消費(fèi)者心中。

第二篇：危機(jī)公關(guān)解決方案

食品行業(yè)處理公關(guān)危機(jī)的解決方案

摘要： 如果將企業(yè)比作一個(gè)人，那么，企業(yè)的危機(jī)就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這個(gè)圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點(diǎn)綴或者用來(lái)取暖。公關(guān)的最高境界無(wú)疑是：行云流水、任意所至。但是這個(gè)瀟灑的揮灑自如背后是公關(guān)的基本功：溝通。

關(guān)鍵詞：食品公關(guān)，危機(jī)處理

公關(guān)部的秘密任務(wù)

企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)，大多都是有預(yù)兆的，但是大多企業(yè)由于沒(méi)有對(duì)自身問(wèn)題的正確認(rèn)識(shí)，所以往往是危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候才手忙腳亂?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢?！弊鳛橐粋€(gè)有一定規(guī)模的企業(yè)，可以說(shuō)它的危機(jī)是時(shí)刻存在的：大到企業(yè)內(nèi)正常的人事變動(dòng)、新政策的推行、新技術(shù)的運(yùn)用，小到開(kāi)除一個(gè)一個(gè)不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機(jī)或者將根深蒂固的危機(jī)引發(fā)。

事實(shí)上，等到危機(jī)沒(méi)有辦法收拾的時(shí)候才出面調(diào)停，往往大勢(shì)以去，難以扭轉(zhuǎn)乾坤，那么怎樣來(lái)避免冠生園的問(wèn)題再次發(fā)生呢？ 公關(guān)部門(mén)要做的三件事 A、和媒體記者聊天。

聊天永遠(yuǎn)可以收到比較好的效果。由于財(cái)經(jīng)媒體的記者大多進(jìn)行相互交流，如果有新的新聞動(dòng)向，幾乎任何一個(gè)在媒介市場(chǎng)上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇的和一些記者溝通交流，所有不利或者的有利的公關(guān)素材必然就會(huì)擺在你的面前。B、關(guān)注企業(yè)內(nèi)外的利益變化趨勢(shì)。

大多危機(jī)的產(chǎn)生都是因?yàn)槠髽I(yè)的變化使許多人受到了利益?zhèn)?，這種傷害很可能產(chǎn)生企業(yè)的矛盾沖突被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被當(dāng)事人告知媒體，甚至?xí)?xiě)成文章被媒體采用。所以公關(guān)部門(mén)一定要緊盯企業(yè)的政策變化給哪些人帶來(lái)了利益損失，然后將這個(gè)損失的狀況和人力資源部門(mén)溝通，將內(nèi)部矛盾盡可能減到最低。C、進(jìn)行全員公關(guān)。

在營(yíng)銷上有個(gè)全員營(yíng)銷，很多企業(yè)將此理念深入企業(yè)，收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關(guān)也是要求公司的全部員工都有公關(guān)概念，工作直接或者間接的要為公關(guān)的目標(biāo)服務(wù)。遇到哪些問(wèn)題我們?cè)趺刺幚?，遇到什么樣的?wèn)題我們?cè)趺礃踊卮穑男〇|西是可以對(duì)外宣傳的、哪些是不能宣傳的、哪些是堅(jiān)決不能說(shuō)的，都是員工應(yīng)該知道的。企業(yè)的統(tǒng)一口徑在公關(guān)中有非常重要的作用。

將危機(jī)在萌芽狀態(tài)消滅

很多在企業(yè)做公關(guān)工作的人都抱著一個(gè)觀點(diǎn)：做公關(guān)就是做廣告，需要大量的資金投入的。事實(shí)上，廣告和公關(guān)的區(qū)別是很大的，廣告專注的是訴求，公關(guān)借助的是溝通，廣告張揚(yáng)，公關(guān)內(nèi)斂。只要將所有的問(wèn)題定位在溝通上，那么我們就有可能用最低的成本來(lái)消除危機(jī)。

1、對(duì)面臨的問(wèn)題做一個(gè)全面、系統(tǒng)的把握。

如果你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了危機(jī)的苗頭，千萬(wàn)不要手忙腳亂，也不可掉以輕心。需要做的就是將危機(jī)擴(kuò)散的范圍進(jìn)行調(diào)查估計(jì)。在確立了范圍之后才可以發(fā)揮你的公關(guān)溝通才能。

2、在溝通的基礎(chǔ)上找方法。

公關(guān)的最高境界無(wú)疑是行云流水、任意所至。但是這個(gè)瀟灑的揮灑自如背后是公關(guān)的基本功：溝通。巧妙地運(yùn)用了溝通，公關(guān)活動(dòng)就必然會(huì)取得很好的效果。

3、快速三板斧。

任何事情都有策略解決，對(duì)所有的危機(jī)的處理辦法都應(yīng)該采取盡可能的快的解決方案，這是處理危機(jī)的最高宗旨。對(duì)于萌芽狀態(tài)的危機(jī)大多可以采用以下步驟： A、找到危機(jī)源頭。

找危機(jī)源頭很好找，可以說(shuō)只要是個(gè)有心人就立即可以找到。B、消滅危機(jī)源頭。

對(duì)危機(jī)源頭的處理方法很多，但是目的只有一個(gè)，就是控制這個(gè)源頭或者消滅這個(gè)源頭。C、大面積消毒。

大面積消毒是對(duì)已經(jīng)造成的影響做觀念扭轉(zhuǎn)，這個(gè)工作的重點(diǎn)是和大眾溝通，影響大眾的觀念。

危機(jī)發(fā)生怎么辦

1、成立危機(jī)公關(guān)小組。

當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候千萬(wàn)不要驚慌，首要的問(wèn)題就是趕快成立危機(jī)公關(guān)小組。一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。在這里要千萬(wàn)注意的是，在處于危機(jī)情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領(lǐng)導(dǎo)人和企業(yè)老總千萬(wàn)千萬(wàn)不能隨意發(fā)表言論，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。

2、接招的四個(gè)條件。

問(wèn)題出來(lái)了，就不要回避，要大膽地接招。但是在國(guó)內(nèi)敢于接招的企業(yè)并不多，原因何在呢？

A、媒介洞察力。

很多企業(yè)的公關(guān)部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務(wù)就是在新聞發(fā)布會(huì)上給媒體紅包，完全沒(méi)有專業(yè)精神。事實(shí)上，健全的公關(guān)部首先是一個(gè)對(duì)媒介十分精通的部門(mén)，知道如何運(yùn)做媒體、制造新聞。B、良好的媒介關(guān)系。

在國(guó)內(nèi)可能除了海爾和腦白金之外很難有企業(yè)在媒介關(guān)系上有良好的關(guān)系網(wǎng)，這個(gè)除了公關(guān)部門(mén)的人員素質(zhì)的因素外，與這個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化氛圍也有很大關(guān)系。

無(wú)錫小天鵝的徐源十分樂(lè)意和媒體的朋友打交道。只要是媒介中人，如有采訪，工作再忙他都要周詳照顧，其豪爽的性格和真誠(chéng)的為人得到很多媒體朋友的贊揚(yáng)，當(dāng)然更重要的是給小天鵝結(jié)交了好多善緣。

可以想象，如果小天鵝遇到大的危機(jī)時(shí)，徐源的能量足以將危機(jī)趨勢(shì)扭轉(zhuǎn)。C、政府資源。

對(duì)政府資源的利用和把握一直是很多企業(yè)頭疼的問(wèn)題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機(jī)的時(shí)候你都必須借助政府資源。

沈陽(yáng)飛龍的公關(guān)失敗無(wú)疑是因?yàn)檎Y源的原因，古往今來(lái)沒(méi)有人可以和政府叫板的，為了扭轉(zhuǎn)危機(jī)趨勢(shì)，姜偉走了這樣一步險(xiǎn)棋。雖然最后飛龍被“無(wú)罪釋放”，但是這個(gè)企業(yè)付出的代價(jià)卻太大了。D、公關(guān)公司的指導(dǎo)。

只要政府資源沒(méi)有大礙，媒介關(guān)系又十分良好，而且自己企業(yè)的人才足以洞察媒體的運(yùn)做規(guī)律，那么，這個(gè)企業(yè)就具備了接招的條件。如果企業(yè)某一方面不太擅長(zhǎng)，和其它公關(guān)公司合作也是不錯(cuò)的選擇。

3、接招的方法。A、充分利用媒介資源。危機(jī)公關(guān)指的就是當(dāng)企業(yè)遇上信任、形象危機(jī)或者某項(xiàng)工作產(chǎn)生了失誤時(shí)，企業(yè)通過(guò)一系列的活動(dòng)來(lái)獲得社會(huì)公眾的原諒理解，進(jìn)而挽回影響的一項(xiàng)工作。由于社會(huì)公眾受媒體的影響很大，因此，危機(jī)公關(guān)在很大程度上就是針對(duì)媒體所作的。B、尋找源頭。

和萌芽狀態(tài)的危機(jī)處理辦法一樣，當(dāng)危機(jī)已經(jīng)如火如荼的時(shí)候，辦法仍然是從尋找源頭開(kāi)始，因?yàn)閷ふ以搭^的過(guò)程就是你決策的過(guò)程。

如果源頭是一個(gè)弱勢(shì)階層，就采取強(qiáng)壓政策；如果是強(qiáng)勢(shì)階層，則可采取親和政策。C、聯(lián)合行業(yè)或者政府。

政府的形象永遠(yuǎn)是民眾最相信的。如果有一些危機(jī)十分難纏，你可以嘗試著和政府公開(kāi)公正的合作，讓政府出來(lái)表明企業(yè)的心跡。

曾經(jīng)有一段時(shí)間，“黑心肉”——病豬、死豬的肉在北方的一個(gè)城市泛濫。媒體曝光后，所有的肉食品都沒(méi)有了銷路，這很快影響了這個(gè)城市的一家肉聯(lián)廠的生意。于是這個(gè)肉聯(lián)廠立即和當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T(mén)、衛(wèi)生防疫部門(mén)聯(lián)合推出放心肉，買(mǎi)肉現(xiàn)場(chǎng)有專門(mén)的防疫部門(mén)人員檢驗(yàn)，最后這個(gè)肉聯(lián)廠就因?yàn)檫@事情，最終將這個(gè)區(qū)域的好幾家肉聯(lián)廠兼并。D、敢于剖析自己，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤。

中國(guó)有句俗語(yǔ)：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業(yè)卻配不上大丈夫這個(gè)稱號(hào)，總是對(duì)媒體的質(zhì)疑神經(jīng)過(guò)敏。

TCL的李東生可謂大丈夫一個(gè)，其在2002年的《中國(guó)企業(yè)家》上曾經(jīng)對(duì)TCL的問(wèn)題大膽剖析，讓好多媒體的評(píng)論專家大跌眼鏡。E、疏導(dǎo)。

治水在于疏導(dǎo)而不是堵截。大禹因?yàn)槊靼琢诉@個(gè)道理最終被人萬(wàn)代頌揚(yáng)。危機(jī)公關(guān)也需要疏導(dǎo)。

公關(guān)界人士對(duì)“砸奔馳”公關(guān)敗筆有諸多評(píng)論，但最不能容忍的失誤是：對(duì)用戶無(wú)端指責(zé)和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負(fù)的形象。

在“砸奔事件”中，奔馳公司的所有聲明都有對(duì)消費(fèi)者的指責(zé)，并給予它令人難以接受甚至反感的定性。

此時(shí)，奔馳給人的聯(lián)想只有店大欺客和蠻橫自負(fù)，結(jié)果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。

奔馳認(rèn)為自己的力量可以阻擋洪水，但是洪水卻將奔馳公司憎惡的形象印在了中國(guó)消費(fèi)者心中?？偨Y(jié)：合格的公關(guān)，就是要求在危機(jī)發(fā)生的前期及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并妥善處理。危機(jī)一旦發(fā)生，要有冷靜的頭腦，并給大眾做出最快的合理答復(fù)，利用平時(shí)積累的良好媒介關(guān)系，政府的資源等途徑，盡可能的減小企業(yè)的損失，挽回企業(yè)的信譽(yù)。

第三篇：危機(jī)公關(guān)個(gè)人解決方案

在web2.0時(shí)代網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的觸發(fā)器與放大器：在網(wǎng)絡(luò)的作用力下，精英媒體時(shí)代轉(zhuǎn)向草根媒體時(shí)代，來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)危機(jī)一觸即發(fā)；隨著地球村時(shí)代的來(lái)臨，人人都有選擇的權(quán)利，墻倒眾人推，使危機(jī)事件不斷被擴(kuò)大。企業(yè)必須與專業(yè)危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)合作，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控，以加強(qiáng)自 身網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)能力。

怎樣做好網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)工，可咨詢優(yōu)渡網(wǎng)的公關(guān)顧問(wèn)。優(yōu)渡網(wǎng)提供輿情監(jiān)測(cè)、品牌維護(hù)、危機(jī)公關(guān)、新聞發(fā)布等服務(wù)，覆蓋國(guó)內(nèi)大部分報(bào)紙媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、部分地方電視臺(tái)，為客戶迅速處理虛假信息、不實(shí)報(bào)道。并可清理搜索引擎中的不良搜索結(jié)果。百度搜索優(yōu)渡網(wǎng)，進(jìn)入官方網(wǎng)站后可聯(lián)系在線工作人員，將您的具體情況和要求發(fā)給工作人員，優(yōu)渡網(wǎng)會(huì)在第一時(shí)間為您處理。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)表現(xiàn)

現(xiàn)在最厲害的武器不是原子彈，而是媒體的炒作，而現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)媒體炒作的速度之快，影響力之大遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其他的傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)可以讓一個(gè)在酒吧賣唱地人一夜之間變成最紅網(wǎng)絡(luò)歌手，繼而成為最佳音樂(lè)新人；可以讓一個(gè)因?yàn)橐淮螞](méi)有滿足客戶需要的企業(yè)在網(wǎng)上臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，使其名譽(yù)掃地。網(wǎng)絡(luò)的普及，使信息傳播的速度加快，也加快了危機(jī)形成的速度。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)四原則

對(duì)于危機(jī)事件，知名網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)優(yōu)渡網(wǎng)指出，“疏”比“堵”更重要和有效。在具體的疏導(dǎo)過(guò)程中應(yīng)有效運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，快速反應(yīng)。

一、要善于抓住“軟肋”，對(duì)事實(shí)不清的用事實(shí)說(shuō)話，對(duì)缺乏鑒定的應(yīng)引用權(quán)威裁決(如衛(wèi)生部或質(zhì)檢局等相關(guān)部門(mén)的檢測(cè)和告示)。

二、要以退為進(jìn)，先表示理解別人，再尋求大家諒解。

三、要拔開(kāi)云霧，揭開(kāi)事件真相。用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話，舉行媒體溝通會(huì)或者運(yùn)作一些高質(zhì)量的有影響力的正面報(bào)道。百度搜索優(yōu)渡網(wǎng)，進(jìn)入官方網(wǎng)站后可聯(lián)系在線工作人員，將您的具體情況和要求發(fā)給工作人員，優(yōu)渡網(wǎng)會(huì)在第一時(shí)間為您處理。

四、有效利用公司的網(wǎng)站，快速更新。采取立場(chǎng)聲明、FAQ、有說(shuō)服力的事實(shí)、權(quán)威信息和數(shù)據(jù)、領(lǐng)導(dǎo)人訪談、最新新聞報(bào)道等方式來(lái)消除消費(fèi)者這的顧慮，盡量使事件縮小化。

第四篇：危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)——不僅僅是“公關(guān)”

危機(jī)公關(guān)，又稱“公共關(guān)系”，是指為改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí)，理解及支持，樹(shù)立良好組織形象，促進(jìn)商品銷售的一系列公共活動(dòng)。

公共關(guān)系專業(yè)，即公共關(guān)系學(xué)，是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動(dòng)規(guī)律為研究對(duì)象的一門(mén)綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國(guó)傳入的，是我國(guó)高等教育的新興專業(yè)。我國(guó)開(kāi)設(shè)公共關(guān)系專業(yè)的高校：中山大學(xué)、中國(guó)傳媒大學(xué)、上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、南京大學(xué)等。其中，中山大學(xué)是我國(guó)開(kāi)設(shè)最早，實(shí)力最強(qiáng)的。

危機(jī)是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會(huì)影響組織的生存和發(fā)展。危機(jī)具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點(diǎn)。尤其在現(xiàn)代社會(huì)，計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負(fù)面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內(nèi)，便可傳遍全球，產(chǎn)生極大的影響力。這使得種種危機(jī)的破壞力大大增強(qiáng)。危機(jī)公關(guān)也顯得日益重要。

經(jīng)典的危機(jī)公關(guān)案例常被人津津樂(lè)道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時(shí)，艾維·李建議洛克菲勒，聘請(qǐng)勞工領(lǐng)袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進(jìn)行慈善捐贈(zèng)，創(chuàng)建基金會(huì);增加工資、方便兒童度假、救貧濟(jì)困等。豐田章男在“召回門(mén)”事件發(fā)生后道歉。阿迪達(dá)斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時(shí)，發(fā)起“保護(hù)袋鼠”運(yùn)動(dòng)等等。美國(guó)總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實(shí)后，為自己的撒謊行為做出了誠(chéng)摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門(mén)以及各大企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)所采取的策略，無(wú)非是：及時(shí)遏制事件進(jìn)展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認(rèn)錯(cuò)誤、讓別人為自己說(shuō)話、轉(zhuǎn)移視線等等。說(shuō)直白些，就是改變公眾視線，控制話語(yǔ)權(quán)，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語(yǔ)溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內(nèi)安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強(qiáng)生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調(diào)查事件真相，及時(shí)向公眾公布進(jìn)展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調(diào)查來(lái)看，絕大多數(shù)的顧客都表示不會(huì)再服用泰諾膠囊，甚至強(qiáng)生公司的其他藥品?？梢?jiàn)，強(qiáng)生公司的上述策略只在短期內(nèi)遏制了事件進(jìn)展，并沒(méi)有完全扭轉(zhuǎn)自身形象。為挽回公眾信心，做了一項(xiàng)新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強(qiáng)生公司重新奪回了市場(chǎng)份額。

危機(jī)公關(guān)絕不是“塑造形象”那么簡(jiǎn)單，而是對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、判斷力的考驗(yàn)。比如西南航空公司，在七八十年代美國(guó)航空業(yè)最不景氣的時(shí)候，整個(gè)美國(guó)航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)，西南航空公司實(shí)行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒(méi)有頭等倉(cāng)、使用燃燒率最高的機(jī)型等，不僅降低了經(jīng)營(yíng)成本，它也因?yàn)楦咝?、便捷、低價(jià)，贏得了一批忠實(shí)的消費(fèi)者。促使公司成為逆境下盈利的極少數(shù)公司之一。

可見(jiàn)，“公關(guān)”不是與政府搞好關(guān)系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實(shí)施一些暫時(shí)性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問(wèn)題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時(shí)的形象問(wèn)題，解決不了企業(yè)內(nèi)部真實(shí)存在的長(zhǎng)期性、實(shí)質(zhì)性危機(jī)。真正的危機(jī)公關(guān)還需要企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)、視危機(jī)為機(jī)遇，從危機(jī)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)缺，并對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展做出更好的定位，實(shí)施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機(jī)當(dāng)中獲取能量，實(shí)現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關(guān)。

第五篇：危機(jī)公關(guān)

錦湖輪胎質(zhì)量門(mén)事件

危機(jī)背景

今年央視“3?15”晚會(huì)，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴(yán)重影響輪胎的質(zhì)量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來(lái)了安全隱患。在晚會(huì)報(bào)道后，一方面越來(lái)越多的消費(fèi)者反映錦湖輪胎的質(zhì)量存在安全隱患，另一方面錦湖輪胎卻在16號(hào)中午，在其官方微博上發(fā)布消息，堅(jiān)持報(bào)道“不準(zhǔn)確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來(lái)計(jì)算，并非直觀的數(shù)量比例。

企業(yè)介紹

錦湖輪胎是由韓國(guó)八大集團(tuán)之一的錦湖韓亞集團(tuán)在中國(guó)投資興建的大型專業(yè)輪胎生產(chǎn)企業(yè)，錦湖輪胎是全球十大輪胎企業(yè)之一，在國(guó)內(nèi)為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現(xiàn)代、東風(fēng)悅達(dá)起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長(zhǎng)城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業(yè)的35款車型提供配套輪胎，在中國(guó)國(guó)內(nèi)配套市場(chǎng)占有率第一。其行業(yè)的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發(fā)而動(dòng)全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場(chǎng)信任危機(jī)的風(fēng)暴。

危機(jī)公關(guān)的事實(shí)

1.2007年開(kāi)始，不少錦湖輪胎的車主反映，新買(mǎi)的輪胎跑了幾公里就出現(xiàn)“鼓包”和“裂紋”現(xiàn)象。

2.2009年國(guó)家質(zhì)量總局曾通報(bào)錦湖輪胎存在較為嚴(yán)重的鼓包和裂紋現(xiàn)象。

3.錦湖輪胎曾在美國(guó)市場(chǎng)上兩次召回有問(wèn)題的輪胎（2004年和2006年），其中一次輪胎召回?cái)?shù)量高達(dá)7萬(wàn)多條。

錦湖危機(jī)公關(guān)手段

Ⅰ.3月16號(hào)，在其官方微博上發(fā)布消息，堅(jiān)持報(bào)道“不準(zhǔn)確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來(lái)計(jì)算，并非直觀的數(shù)量比例。（拖延時(shí)間，錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)）

Ⅱ.3月17號(hào)，央視跟進(jìn)報(bào)道，反駁錦湖的澄清聲明。對(duì)此錦湖輪胎稱，公司正配和國(guó)家質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)，會(huì)公布官方聲明做回應(yīng)。（態(tài)度傲慢）

Ⅲ.3月18號(hào)，工信部辦公廳發(fā)布消息，將“積極配合有關(guān)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)一步查處”大批媒體開(kāi)始更風(fēng)深入挖掘錦湖問(wèn)題：媒體質(zhì)疑錦湖其他工廠生產(chǎn)的輪胎也有質(zhì)量危機(jī)，錦湖不予回應(yīng)，媒體繼續(xù)爆出錦湖3C認(rèn)證被沒(méi)收，錦湖否認(rèn)，后來(lái)不得不承認(rèn)。（逃避問(wèn)題，延續(xù)危機(jī)）

Ⅳ.3月21號(hào)，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國(guó)總裁李漢燮在央視正式向廣大消費(fèi)者道歉并承認(rèn)其天津公司產(chǎn)品和管理有問(wèn)題，同時(shí)宣布天津公司管理負(fù)責(zé)人員被免職，承諾在最短時(shí)間內(nèi)確定錦湖輪胎有限公司問(wèn)題范圍后申請(qǐng)召回，承諾公司對(duì)于錦湖輪胎質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行快速處理，但是對(duì)召回具體時(shí)間、具體步驟并未提及。（缺乏誠(chéng)意，漠視消費(fèi)者）Ⅴ.4月15號(hào)。錦湖輪胎宣布開(kāi)始召回輪胎，但召回需要消費(fèi)者提前預(yù)約，要根據(jù)指定日期到指定店面跟換，并且公休日休息。而錦湖輪胎在宣布召回后，曾在官網(wǎng)上短暫公布檢測(cè)點(diǎn)名單，但隨后又撇下檢測(cè)點(diǎn)名單。（大爺式的召回行動(dòng)，情況更加惡化）

錦湖危機(jī)公關(guān)效果分析

盡管做出上述一系列的解決措施，但效果不佳，未得到公眾認(rèn)可。雖然研究分析發(fā)現(xiàn)在前兩年發(fā)生的豐田召回事件有很多相似點(diǎn)，但是總的來(lái)說(shuō)，這是一次失敗的危機(jī)公關(guān)。

建議危機(jī)公關(guān)策劃

一、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，再次向消費(fèi)者表示歉意，表明態(tài)度，加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系。并將在事情發(fā)生后期的補(bǔ)救措施提供給媒體。

二、致函央視表示道歉和接受監(jiān)督，央視是國(guó)內(nèi)最權(quán)威的媒體，像央視表示企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)的原因，表示公司對(duì)問(wèn)題的重視，并愿意接受央視的進(jìn)一步跟綜和調(diào)查。

三、四、在官網(wǎng)啟動(dòng)交流平臺(tái)，24小時(shí)解答消費(fèi)者的疑問(wèn)，同時(shí)在新浪微博等主流媒體設(shè)置交流平臺(tái)，鼓勵(lì)消費(fèi)者提出建議和質(zhì)疑，凡是建議合理者給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

五、質(zhì)量追檢活動(dòng)，在全國(guó)各個(gè)生產(chǎn)廠進(jìn)行質(zhì)量督察，追檢活動(dòng)每月一次，持續(xù)半年，鑒定結(jié)果在主流媒體公上布。抓住汽車用戶的心理，到4S店參加質(zhì)檢，凡是一年內(nèi)使用錦湖輪胎者，每月可獲贈(zèng)中石化的50元油券，為期一年。

六、對(duì)客戶的承諾，召回所有問(wèn)題輪胎，原來(lái)生產(chǎn)的問(wèn)題輪胎全部下架，并進(jìn)行摧毀，對(duì)賣出的輪胎進(jìn)行質(zhì)檢，問(wèn)題輪胎無(wú)條件提供更換，對(duì)故障輪胎進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)，堅(jiān)持貫徹實(shí)施到各個(gè)地區(qū)。

七、大型的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)：新款車型的展示、為期兩天的賽車比賽、在展廳公開(kāi)汽車生產(chǎn)，輪胎制作過(guò)程，增加了解信任，與此同時(shí)轉(zhuǎn)移公眾視線。

八、2012年的3月15號(hào)，邀請(qǐng)央視再次對(duì)錦湖輪胎進(jìn)行跟蹤報(bào)道，公布質(zhì)監(jiān)局抽樣檢測(cè)的結(jié)果，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，將錦湖在過(guò)去一年所做的努力和改進(jìn)以及取得的效果向觀眾展示。

策劃總結(jié)

我們希望通過(guò)一年的時(shí)間，讓錦湖輪胎從失信的道德缺失中走出來(lái)，重新得到消費(fèi)者的認(rèn)可，重新贏回市場(chǎng)的信任。我們希望借助豐田召回門(mén)的成功之處制定一套長(zhǎng)期完整的公關(guān)方案，使這次危機(jī)轉(zhuǎn)危為安，重塑企業(yè)形象的同時(shí)尋求新的發(fā)展機(jī)遇。