第一篇：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員在汽車(chē)銷(xiāo)售中作用

襄陽(yáng)汽車(chē)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

高等職業(yè)教育

2012屆畢業(yè)

題目：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員在汽車(chē)銷(xiāo)售中作用

學(xué) 號(hào)： 姓 名： 學(xué) 歷： 系（部）： 專(zhuān) 業(yè)： 班 級(jí)： 指導(dǎo)老師： 完成日期：

目 錄

摘要.................................................................2

1服務(wù)接待............................................................3

2服務(wù)溝通............................................................3記錄信息............................................................4交車(chē)服務(wù)............................................................5發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)........................................................6總結(jié)................................................................1． 摘要

摘要：中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是跨越式的，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)僅用了十年時(shí)間就完成了西方汽車(chē)社會(huì)五十年的發(fā)展歷程，其成就是舉世矚目的。汽車(chē)工業(yè)的制造水平雖然可以在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，但是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)背景、汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境、汽車(chē)貿(mào)易政策、汽車(chē)市場(chǎng)格局卻是歷經(jīng)變遷，而且還處于動(dòng)態(tài)發(fā)展的狀態(tài)。因此，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)和中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)具備相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性。雖然競(jìng)爭(zhēng)似乎還不夠激烈，但是近幾年這樣非完全市場(chǎng)化的行業(yè)環(huán)境，決定了這個(gè)行業(yè)具有非常復(fù)雜的背景和生存環(huán)境。不理解這一層關(guān)系的人很難在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)走太遠(yuǎn)。

汽車(chē)行業(yè)的主要職業(yè)，譬如汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)和汽車(chē)服務(wù)，都是與汽車(chē)產(chǎn)品緊密聯(lián)系在一起的，缺乏對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的全面和系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，要做好這樣的工作是很難的。一輛汽車(chē)少則數(shù)千個(gè)，多的達(dá)到兩三萬(wàn)個(gè)零部件，要將其中主要的部件羅列出來(lái)都是一件相當(dāng)困難的事情。很難想象，假如一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售員沒(méi)有扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)，面對(duì)如今掌握了比較充分的信息的客戶(hù)時(shí)該如何招架。同樣地，如果沒(méi)有系統(tǒng)了解和學(xué)習(xí)汽車(chē)構(gòu)造和維修常識(shí)，又該如何應(yīng)對(duì)技術(shù)含量越來(lái)越高的汽車(chē)系統(tǒng)和部件，如果沒(méi)有能力修理好汽車(chē)就只能等待被老板修理了。

在不斷推進(jìn)的推銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員無(wú)論對(duì)雇主還是對(duì)員工，都負(fù)有極其重要的責(zé)任。

在汽車(chē)銷(xiāo)售中，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員起到了至關(guān)重要的作用。

一、通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，并為顧客解答咨詢(xún)問(wèn)題，為顧客提供服務(wù)，達(dá)成交易。

通過(guò)向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)及建議這種有效的方法來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品。在汽車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，顧客普遍認(rèn)為店內(nèi)一些產(chǎn)品的價(jià)格相對(duì)比較高。那么我們要怎樣做才能令顧客覺(jué)得這價(jià)格合理?首先，若想要讓顧客覺(jué)得產(chǎn)品貴得有價(jià)值，就必須從一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的角度向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客切實(shí)感到店內(nèi)的產(chǎn)品有保障，這樣哪怕貴一點(diǎn)他們也能接受。這也是一種切割的原理，就是將后市場(chǎng)和實(shí)體店一刀切割下去，實(shí)體店是專(zhuān)業(yè)的，顧客是非專(zhuān)業(yè)的。專(zhuān)業(yè)做出來(lái)的產(chǎn)品，品質(zhì)上有保障，顧客大可以放心，這才是我們所要達(dá)到的理想狀態(tài)。

一個(gè)親戚給我講過(guò)，他去選車(chē)，碰到某品牌的銷(xiāo)售員，親戚問(wèn)：這個(gè)汽車(chē)多大排量？最大功率是多少？安全裝備都有什么？此品牌銷(xiāo)售員很禮貌地給了他一張配置清單，恭敬地對(duì)他說(shuō)：這上面很清楚，您可以了解得很全面。他接了清單，順手扔到了垃圾桶，轉(zhuǎn)身就走了。再到另一家其競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的銷(xiāo)售店問(wèn)了銷(xiāo)售員同樣的問(wèn)題，其銷(xiāo)售員面對(duì)展車(chē)一一解答，最后拿出了配置清單，送到他手里。最后我親戚選擇了后者的產(chǎn)品。

這個(gè)很簡(jiǎn)單的故事告訴了我們什么道理？對(duì)，是專(zhuān)業(yè)。其實(shí)，我所說(shuō)的專(zhuān)業(yè)并不是對(duì)汽車(chē)的專(zhuān)業(yè)，如果我當(dāng)時(shí)為難銷(xiāo)售員，我大可問(wèn)他“這個(gè)車(chē)缸徑多大”？“全車(chē)多少個(gè)傳感器”之類(lèi)的問(wèn)題。我所指的專(zhuān)業(yè)是職業(yè)的專(zhuān)業(yè)，作為一名銷(xiāo)售員，應(yīng)該有必要去掌握產(chǎn)品的基本信息，做到對(duì)答如流，這樣消費(fèi)者才能對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀的印象。

價(jià)格是可以說(shuō)是重要的因素，也可以說(shuō)是最不重要的因素。因?yàn)?，在通過(guò)與消費(fèi)者交流之后，一個(gè)成功的銷(xiāo)售員應(yīng)該已經(jīng)取得消費(fèi)者的信任了，既然取得信任，你需要做的就剩下如何做好討價(jià)還價(jià)的工作了。討價(jià)還價(jià)也有學(xué)問(wèn)。誰(shuí)買(mǎi)東西，都要希望少花錢(qián)。但是，在少花錢(qián)的心理上，消費(fèi)者都會(huì)有比較和底線，只要你的價(jià)格達(dá)到了消費(fèi)者的預(yù)期目標(biāo)，那么，對(duì)于價(jià)格因素來(lái)說(shuō)，你就成功了一半，技巧嘛，我就不過(guò)多啰嗦了。

再有一個(gè)能贏得消費(fèi)者信任的重要因素就是服務(wù)。

二、通過(guò)傾聽(tīng)顧客需求、提問(wèn)找出需求、處理顧客抱怨和銷(xiāo)售額外的服務(wù)，以提供優(yōu)秀的顧客服務(wù)。

再說(shuō)個(gè)故事：朋友決定到了海淀區(qū)閔莊路一家4S店買(mǎi)車(chē)，叫我?guī)兔θヌ籼?，于是我前往?？戳塑?chē)，發(fā)現(xiàn)：汽車(chē)玻璃水是空的、銷(xiāo)售員對(duì)驗(yàn)車(chē)、上牌等流程模糊地很。在我的強(qiáng)烈要求下，不肯加滿(mǎn)玻璃水。我逼著朋友到經(jīng)銷(xiāo)商處退了訂金。于是轉(zhuǎn)到另一家同品牌銷(xiāo)售店，此店的銷(xiāo)售價(jià)格與之前的4S店價(jià)格同等，但是新車(chē)玻璃水也是空的，在我質(zhì)問(wèn)為什么沒(méi)有加滿(mǎn)后，銷(xiāo)售員做了解釋?zhuān)捍似放菩萝?chē)，出廠都沒(méi)有玻璃水。不同的是，此銷(xiāo)售員很快拿來(lái)一瓶沒(méi)有開(kāi)封的玻璃水，告之：選好車(chē)后，當(dāng)面加好。而且，此銷(xiāo)售員對(duì)驗(yàn)車(chē)、上牌的流程十分清楚，并答應(yīng)親自前往、免費(fèi)辦理。

很簡(jiǎn)單的例子，后者的服務(wù)很到位。一瓶玻璃水：5塊錢(qián)。即使他不能親自前往辦理驗(yàn)車(chē)、上牌的手續(xù)，至少流程清楚，誠(chéng)意皆在。

總結(jié)上述 1：信任，任何事情都離不開(kāi)信任；

2：銷(xiāo)售員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和技巧很重要；

3：服務(wù)，一定要誠(chéng)心實(shí)意地去做，說(shuō)是沒(méi)用的。

三、及時(shí)和準(zhǔn)確地完成顧客記錄、正確和及時(shí)地完成文書(shū)工作和工作的分配

2006年底，某汽車(chē)銷(xiāo)售公司領(lǐng)導(dǎo)要進(jìn)行一次年終考核，提拔一批工作能力強(qiáng)的銷(xiāo)售員。小王在公司已經(jīng)工作三年，工作業(yè)績(jī)一向都是銷(xiāo)售員中數(shù)一數(shù)二的，對(duì)于公司

這次的考核升職的機(jī)會(huì)，小王是信心十足。但是，當(dāng)小王順利通過(guò)了專(zhuān)業(yè)技術(shù)的考核后，晚上加班加點(diǎn)的寫(xiě)了一份工作報(bào)告遞交給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)看了報(bào)告后對(duì)小王是劈頭蓋臉的一頓批評(píng)。最終，公司提拔的年輕銷(xiāo)售員中的沒(méi)有小王。

案例分析：汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，搞汽車(chē)銷(xiāo)售，過(guò)去靠資源、靠機(jī)遇，如今要靠專(zhuān)業(yè)人員的素質(zhì)取勝。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)員的“素質(zhì)”既包括有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，同時(shí)要有文字方面的書(shū)寫(xiě)能力，這其中包括應(yīng)用文寫(xiě)作。

絕大多數(shù)的汽車(chē)銷(xiāo)售員有這樣的錯(cuò)誤觀念：（1）誤以為在辦公室內(nèi)做的書(shū)寫(xiě)工作，不但令人感到無(wú)聊，甚至是無(wú)用，也占用了不少銷(xiāo)售的時(shí)間。（2）誤以為公司規(guī)定必須做的報(bào)告、報(bào)表與個(gè)人的銷(xiāo)售活動(dòng)以及成交率的提高扯不上任何關(guān)系。

事實(shí)上，學(xué)會(huì)做一份有價(jià)值的報(bào)告有著非常重要的作用，上司可以從中發(fā)覺(jué)下屬的弱點(diǎn)，及時(shí)予以適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)；可以從中開(kāi)發(fā)提高業(yè)績(jī)所需的、有效的營(yíng)銷(xiāo)技巧；更可以作為上司考核下屬工作能力的最珍貴的資料。因此，作為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，不能只靠嘴上功夫獲得銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，也要具有較強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)分析能力，更要有一定的文字書(shū)寫(xiě)能力。

本案例的優(yōu)勢(shì)在于，對(duì)于目前的在校大學(xué)生來(lái)說(shuō)是一個(gè)警醒，有部分學(xué)生認(rèn)為讀大校的目的就是學(xué)一門(mén)技術(shù)迅速就業(yè)，學(xué)習(xí)文化課是多余的，認(rèn)為做個(gè)銷(xiāo)售員只要工作業(yè)績(jī)好、工作努力就能獲得領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)。事實(shí)上，各行各業(yè)都要求員工必須具有一定的文字書(shū)寫(xiě)能力，在會(huì)寫(xiě)普通公文的基礎(chǔ)上，更高的要求就是寫(xiě)得出一份語(yǔ)言文字表達(dá)清晰、文筆優(yōu)美的公文。本案例中，公司領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)員工的工作能力是多方面的，小王的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)雖然不錯(cuò)，卻無(wú)法通過(guò)文字表達(dá)出來(lái)，小王因一份失敗的工作報(bào)告受到上司批評(píng)，甚至失去了升職的機(jī)會(huì)。提高大學(xué)生的語(yǔ)文水平，不僅是教會(huì)他們寫(xiě)，更要教會(huì)他們?cè)鯓訉?xiě)得好。

四、用積極的和值得回憶的方式向顧客交車(chē)。

交車(chē)環(huán)節(jié)的重要性 在整個(gè)銷(xiāo)售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來(lái)說(shuō)，在和客戶(hù)成交時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)感到最高興。不過(guò)，只有在新車(chē)交付后，客戶(hù)才能獲得他/她想要的車(chē)輛。顯而易見(jiàn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)的興奮點(diǎn)和客戶(hù)的興奮點(diǎn)并不同步。如果我們希望讓客戶(hù)在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶(hù)感到我們對(duì)車(chē)輛的交付和他們一樣興奮。因此，交付活動(dòng)既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶(hù)感到興奮，以建立和客戶(hù)的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系。

交車(chē)是營(yíng)造終身客戶(hù)的重要時(shí)刻 對(duì)于大多數(shù)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，車(chē)輛的移交是決定、等待和期望過(guò)程的高潮。對(duì)他來(lái)說(shuō)，車(chē)輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。

平時(shí)服務(wù)水平的好壞直接決定今后銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售店及xx品牌與 顧客的之間的客情關(guān)系。在銷(xiāo)售汽車(chē)或者說(shuō)在購(gòu)車(chē)過(guò)程中，最容易 造成顧客與銷(xiāo)售人員的各自心情產(chǎn)生差異的便是在新車(chē)交車(chē)的時(shí)候。此時(shí)的顧客正熱切盼望著交車(chē)時(shí)刻的到來(lái)，而銷(xiāo)售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結(jié)、交換完成、貨款支付完 畢的瞬間總會(huì)不自覺(jué)的冷淡下來(lái)??這一現(xiàn)象即是現(xiàn)實(shí)也是亟待解 決的問(wèn)題。

(一)交車(chē)前的準(zhǔn)備 1、4S店應(yīng)設(shè)臵專(zhuān)門(mén)的交車(chē)區(qū)，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)整理清潔；

2、確認(rèn)客戶(hù)的付款條件和付款情況，以及對(duì)客戶(hù)的承諾事項(xiàng)，完成新車(chē)PDI整備，并簽名確認(rèn)；

3、確認(rèn)并檢查車(chē)輛登記文件和《保修手冊(cè)》，以及其他相關(guān)文件等；

4、交車(chē)前3天內(nèi)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，確認(rèn)交車(chē)時(shí)間、參與人員，并簡(jiǎn)要告知客戶(hù)交車(chē)流 程及交車(chē)時(shí)間；

5、交車(chē)前1天再次電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，確認(rèn)交車(chē)相關(guān)事宜；

6、若交車(chē)日期推遲，及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，說(shuō)明原因和處理方法，取得客戶(hù)諒解并再次 約定交車(chē)日期；

7、銷(xiāo)售顧問(wèn)需在交車(chē)前一天確認(rèn)待交車(chē)輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊全；確保外觀無(wú)損傷；確認(rèn)待交車(chē)輛上的車(chē)身號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼是否與車(chē)輛合格 證上登記的一樣；確認(rèn)燈具、空調(diào)、方向燈及收音機(jī)是否操作正常；先行將待交 車(chē)輛上的時(shí)間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確。

(二)交車(chē)客戶(hù)的接待

1、交車(chē)客戶(hù)到達(dá)時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)提前到門(mén)口迎接，態(tài)度熱情；

2、如客戶(hù)開(kāi)車(chē)到達(dá)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)至停車(chē)場(chǎng)迎接。銷(xiāo)售顧問(wèn)在迎接客戶(hù)時(shí)需 保持面帶微笑，并恭喜客戶(hù)本日提車(chē)；

3、銷(xiāo)售顧問(wèn)可先邀請(qǐng)客戶(hù)至交車(chē)區(qū)先看一下新車(chē)，然后告知客戶(hù)尚有手續(xù)要辦，隨后引領(lǐng)客戶(hù)至洽談桌。

(三)交車(chē)文件交付說(shuō)明(四)實(shí)車(chē)操作說(shuō)明(五)交車(chē)確認(rèn)(六)交車(chē)儀式(七)送別客戶(hù) 建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系

通過(guò)規(guī)范的交車(chē)流程，就把同客戶(hù)的友好的關(guān)系推向了一個(gè)高潮，與客戶(hù)建立起了長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系?？蛻?hù)會(huì)幫你介紹你的產(chǎn)品，幫你推薦，幫 你在他的朋友圈子里作宣傳。因?yàn)樗I(mǎi)了車(chē)回去以后很開(kāi)心，于是就會(huì)到處宣揚(yáng)。這可能觸發(fā)他朋友圈子里的又一個(gè)人買(mǎi)車(chē)。這人買(mǎi)車(chē)的時(shí)候肯定會(huì)找他咨詢(xún)，問(wèn)他這個(gè)車(chē)在哪兒買(mǎi)的，買(mǎi)車(chē)時(shí)哪些地方要注意啊等等。如 此，就會(huì)不斷的帶來(lái)了新客戶(hù)。因此，讓客戶(hù)影響客戶(hù)比你開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶(hù)要容易輕松得多！

五、通過(guò)電話(huà)、信函、電子郵件和面對(duì)面的方式有效地開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)。

銷(xiāo)售汽車(chē)，首先要明確目標(biāo)顧客群，花費(fèi)最少的時(shí)間如何尋找潛在顧客。明確目標(biāo)顧客群需要進(jìn)行細(xì)致的客戶(hù)界定分析。顧客分析可以從顧客的收入、年齡、職業(yè)、家庭、文化、地域、社會(huì)階層等方面入手。那么如何去尋找潛在客戶(hù)呢？

您的日?；顒?dòng)不會(huì)在隔絕的狀態(tài)下展開(kāi)，這說(shuō)明您已經(jīng)認(rèn)識(shí)了一大批人，這批人有可能成為您車(chē)輛或服務(wù)的潛在顧客。

不可否認(rèn)，即便是一個(gè)社交活動(dòng)很少的人他也有一群朋友、同學(xué)和老師，還有他的家人和親戚，這些都是您的資源。一個(gè)帶一圈，這是汽車(chē)銷(xiāo)售人員結(jié)交人的最快速 的辦法。您的某一個(gè)朋友不需要您的車(chē)輛，但是朋友的朋友您能肯定不需要嗎？去認(rèn)識(shí)他們，您會(huì)結(jié)識(shí)很多的人。告訴您身邊的人您在干什么，您的目標(biāo)是什么，獲得他們的理解，您會(huì)很快找到您的潛在顧客，因?yàn)槟磉叺娜硕紩?huì)幫您，愿意幫您。

如果您確信您所銷(xiāo)售的車(chē)輛是他們需要的，為什么您不去和他們聯(lián)系呢？而且他們大多數(shù)都沒(méi)有時(shí)間限制，非工作時(shí)間都可以進(jìn)行。向朋友或親戚銷(xiāo)售，多半不會(huì)異議和失敗，而異議和失敗正是新手的恐懼。他們喜歡您，相信您，希望您成功，他們總是很愿意幫您。嘗試向他們推薦您確信的優(yōu)越車(chē)輛，他們將積極的回應(yīng)，并成為您最好的顧客。

有效地開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)有很多種方法。那么我們就來(lái)介紹幾種常用和實(shí)用的方法吧。

1、與最親密的朋友聯(lián)系之后，再轉(zhuǎn)向熟人。

如果方法正確，多數(shù)人將不僅給您一些，提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，他們還有可能談到一個(gè)大顧客。

2、借助專(zhuān)業(yè)人士的幫助

剛剛邁入一個(gè)新的行業(yè)，很多事情您根本無(wú)法下手，您需要能夠給予您經(jīng)驗(yàn)的人，從他們那獲得建議，對(duì)您的價(jià)值非常大。我們不妨叫他為導(dǎo)師吧。導(dǎo)師就是這樣一種人，他比您有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)您所做的感興趣，并愿意指導(dǎo)您的行動(dòng)。

3、企業(yè)提供的名單

如果您在為一家企業(yè)服務(wù)，企業(yè)通過(guò)廣告和營(yíng)銷(xiāo)的細(xì)節(jié)來(lái)獲得最佳的業(yè)績(jī)。許多企業(yè)向汽車(chē)銷(xiāo)售人員提供業(yè)績(jī)名單，為了成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手，您還需要從中找到自己的潛在顧客。

4、銷(xiāo)售信函

如一位汽車(chē)銷(xiāo)售員，列出將近300位銷(xiāo)售信函寄送的潛在顧客，這些潛在顧客對(duì)車(chē)輛都有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，基于各種原因，目前還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，但他相信他們一、二年內(nèi)都有可能實(shí)際地購(gòu)車(chē)，他不可能每個(gè)月都親自去追蹤這三百位潛在顧客，因此他每個(gè)月針對(duì)這三百位潛在顧客都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及購(gòu)車(chē)的事情，只祝賀每月的代表節(jié)慶，例如一月元旦、二月春節(jié)愉快、??，每個(gè)月的卡片顏色都不一樣，潛在顧客接到第四、第五封卡片時(shí)必然會(huì)對(duì)他的熱誠(chéng)感到感激，就算是自己不立刻購(gòu)車(chē)，當(dāng)朋友間有人提到購(gòu)車(chē)時(shí)他都會(huì)主動(dòng)地介紹這位汽車(chē)銷(xiāo)售員。

5、電話(huà)

電話(huà)最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸顧客的工具，您若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話(huà)給新顧客，一年下來(lái)能增加1500個(gè)與潛在顧客接觸的機(jī)會(huì)。

6、從用車(chē)顧客中尋找潛在顧客

在舊車(chē)輛快要淘汰時(shí)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間接觸顧客的汽車(chē)銷(xiāo)售人員將獲勝。及早規(guī)劃，您將取得豐碩成果。記住，盡早介入。

7、結(jié)識(shí)像您一樣的銷(xiāo)售人員

8、閱讀報(bào)紙

10、了解車(chē)輛服務(wù)及技術(shù)人員

11、直接拜訪

12、展示會(huì)

展示會(huì)是獲取潛在顧客的重要途徑之一，事前您需要準(zhǔn)備好專(zhuān)門(mén)的人收集顧客的資料，顧客的興趣點(diǎn)以及現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的問(wèn)題。

即使您的公司沒(méi)有組織展示會(huì)，但您的顧客群體組織的展示會(huì)同樣重要，當(dāng)然您要有辦法拿到他們的資料。

13、擴(kuò)大您的人際關(guān)系

14、結(jié)識(shí)您周?chē)哪吧?/p>

15、更廣闊的范圍

總結(jié)：現(xiàn)在汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,擺在所有銷(xiāo)售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存,希望與機(jī)遇并存,成功與失敗并存的局面,所以擁有一個(gè)積極向上的心態(tài)是非常重要的。所以，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，要繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車(chē)的基礎(chǔ)知識(shí),并準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 各種同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)品牌的動(dòng)態(tài)和新款車(chē)型。與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶(hù)信息卡，同時(shí)對(duì)于自己的信心客戶(hù)務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，對(duì)于自己的老客戶(hù)也要定時(shí)回訪。同時(shí)，在老客戶(hù)的基礎(chǔ)上能開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)。對(duì)于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶，投機(jī)取巧。在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，最后為自己所用。在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作，完成任務(wù)。意識(shí)上：無(wú)論在銷(xiāo)售還是汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、強(qiáng)勢(shì)、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處，學(xué)會(huì)謙虛，學(xué)會(huì)與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

第二篇：售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

售后服務(wù), 汽車(chē), 營(yíng)銷(xiāo)

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商合作的過(guò)程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車(chē)售前服務(wù)是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員把汽車(chē)產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車(chē)的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢(xún)、導(dǎo)購(gòu)、訂購(gòu)、結(jié)算和汽車(chē)交接等服務(wù)；汽車(chē)售后服務(wù)是為顧客對(duì)汽車(chē)做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲得顧客對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。汽車(chē)市場(chǎng)“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果。汽車(chē)產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無(wú)幾，也是汽車(chē)市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車(chē)售后服務(wù)中存在諸多的問(wèn)題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)和接受汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車(chē)產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿(mǎn)意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見(jiàn)，汽車(chē)售后服務(wù)作用的重要性，汽車(chē)的售后服務(wù)在整個(gè)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中有著特殊的“使命”，對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過(guò)度與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車(chē)市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的意義。

一、汽車(chē)售后服務(wù)的作用

1、汽車(chē)售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器 隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的狀況，從汽車(chē)工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車(chē)產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車(chē)品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車(chē)售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車(chē)品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！

2、汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商保護(hù)汽車(chē)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線

汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車(chē)產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車(chē)的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是，要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車(chē)電器不穩(wěn)、剎車(chē)失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來(lái)越多的汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶(hù)的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說(shuō)，汽車(chē)售后服務(wù)是保護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。

3、汽車(chē)售后服務(wù)是保持汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的有效舉措 汽車(chē)產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性?xún)蓚€(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過(guò)程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超過(guò)越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿(mǎn)意度。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在實(shí)施這一舉措的過(guò)程中，使顧客滿(mǎn)意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4、汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方 我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開(kāi)展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車(chē)品牌價(jià)格一再大幅度下降，開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車(chē)行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

5、汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求

隨著汽車(chē)技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車(chē)產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對(duì)汽車(chē)這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問(wèn)題總是困擾著客戶(hù)，這在客觀上就要求汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車(chē)產(chǎn)品不僅僅是單純的整車(chē)產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶(hù)的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車(chē)的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷(xiāo)售”的概念。

熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商所提供的服務(wù)能使顧客滿(mǎn)意。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能夠給消費(fèi)者提供賣(mài)藝的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐。要想使顧客滿(mǎn)意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。

既然，汽車(chē)售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車(chē)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問(wèn)題。

二、我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析 汽車(chē)售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致，也是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的一種手段。由于汽車(chē)有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車(chē)售后服務(wù)作為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的重要手段之一，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷(xiāo)售部門(mén)共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖然，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍然存在許多問(wèn)題，我國(guó)的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)方面存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：

1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄

服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商中存在比較普遍的問(wèn)題。各種品牌的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷(xiāo)售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也沒(méi)有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒(méi)有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車(chē)的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車(chē)的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。

2、提供劣質(zhì)配件

汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢(qián)和提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車(chē)間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣(mài)出，這樣就導(dǎo)致汽車(chē)的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷(xiāo)售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。

3、維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在給顧客汽車(chē)做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶(hù)更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒(méi)有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。

4、忽視信息反饋

雖然現(xiàn)在的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿(mǎn)意回應(yīng)或解決?？蛻?hù)回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶(hù)檔案的并沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿(mǎn)意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

另外，汽車(chē)保險(xiǎn)和汽車(chē)信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的方面也有不可避免的問(wèn)題出現(xiàn)。這幾個(gè)方面也只是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車(chē)4S也好，還是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來(lái)的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)質(zhì)量

汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)必須作到專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以?xún)?yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴(lài)和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問(wèn)題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：

1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車(chē)科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車(chē)型檢驗(yàn)的專(zhuān)用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)?！氨R未動(dòng)，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。

提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶(hù)界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷(xiāo)售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷(xiāo)商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿(mǎn)意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿(mǎn)意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿(mǎn)意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車(chē)故障的技術(shù)方法以及客戶(hù)服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿(mǎn)意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。

因此，建議我國(guó)的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過(guò)行業(yè)專(zhuān)家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹(shù)立顧客對(duì)品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證

許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷(xiāo)售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售。而汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車(chē)間提供。這樣，不僅降低了汽車(chē)使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。

“車(chē)在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車(chē)也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車(chē)出了問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵是這些問(wèn)題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車(chē)的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車(chē)的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷(xiāo)商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車(chē)協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車(chē)的正常安全運(yùn)行，提高車(chē)輛的使用率，降低了汽車(chē)的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴(lài)和多次惠顧。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車(chē)的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴(lài)度和滿(mǎn)意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢(xún)服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車(chē)的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車(chē)產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過(guò)硬的修理技術(shù)，更要求汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除?，F(xiàn)在世界上各大汽車(chē)公司，比如，美國(guó)福特公司、德國(guó)大眾公司都隨車(chē)生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿(mǎn)意度,樹(shù)立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

4、定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，建立客戶(hù)檔案

顧客購(gòu)車(chē)對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)并不是一次性的買(mǎi)賣(mài)交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始。顧客購(gòu)車(chē)后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿(mǎn)意，是否有不滿(mǎn)意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話(huà)，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見(jiàn)或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶(hù)檔案。例如現(xiàn)在不少汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在回訪過(guò)程征求顧客的意見(jiàn)，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶(hù)的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，建立客戶(hù)檔案，可以為汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。

5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)

在我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來(lái)諸多不便之處。所以，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車(chē)在高速公路出現(xiàn)問(wèn)題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車(chē)售后方面的憂(yōu)慮。

汽車(chē)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題，無(wú)論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。

6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商與各行業(yè)的合作。汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車(chē)行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢(xún)服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶(hù)提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶(hù)的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。另外，保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩?lái)說(shuō)，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度。

綜上所述，提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)，對(duì)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無(wú)論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時(shí)，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商建立一個(gè)良好的、健康的發(fā)展平臺(tái)以及提供一個(gè)有利的發(fā)展平臺(tái)與提升空間，繁榮汽車(chē)行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。

售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場(chǎng)市場(chǎng)領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車(chē)售後服務(wù)行業(yè)中也對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)走向市場(chǎng)化起著過(guò)度作用。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來(lái)滿(mǎn)意，獲取顧客的信賴(lài)，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。提升汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶(hù)回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿(mǎn)意度與企業(yè)的知名度。在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿(mǎn)意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿(mǎn)意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。使汽車(chē)售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)向良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為汽車(chē)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。

第三篇：汽車(chē)銷(xiāo)售人員規(guī)范

銷(xiāo)售規(guī)范

一、人員5S 1.著裝

銷(xiāo)售顧問(wèn)的服裝應(yīng)該干凈平整，男士著深色襪子，女士著裙裝時(shí)應(yīng)配長(zhǎng)筒絲襪著正式服裝時(shí)應(yīng)該穿深色皮鞋,女士的鞋跟不宜過(guò)高 2．接待標(biāo)準(zhǔn)

銷(xiāo)售顧問(wèn)手冊(cè)人手一冊(cè)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)佩帶北京汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)的工作牌，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片 3．儀表舉止

銷(xiāo)售顧問(wèn)舉止言行應(yīng)大方自然，彬彬有禮，與客戶(hù)的言談適合顧客的性格、個(gè)性銷(xiāo)售人員在接待中保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶(hù)進(jìn)行交流頭發(fā)保持干凈，整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見(jiàn)的發(fā)型。4.接電禮儀

用禮貌，熱情及職業(yè)用語(yǔ)“北京汽車(chē)峨眉直營(yíng)店，我是XXX（自己的姓名），有什么可以為您效勞？”應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)答語(yǔ)言用規(guī)范用語(yǔ)，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在電話(huà)中詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名和聯(lián)系方式，邀請(qǐng)客戶(hù)到展廳及試乘試駕，并介紹當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)詳細(xì)介紹直營(yíng)店所在地，及乘坐公共交通工具到達(dá)直營(yíng)店的方式;在電話(huà)交談中多用和藹、友好的語(yǔ)氣，談話(huà)的語(yǔ)速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話(huà)者。5.接待禮儀

顧客一進(jìn)門(mén)口，展廳內(nèi)當(dāng)班銷(xiāo)售顧問(wèn)（正在接待顧客除外）必須起立迎前、面帶微笑、雙眼注視顧客，鞠躬15度并清晰響亮：“您好，歡迎光臨',使用標(biāo)準(zhǔn)禮語(yǔ)“有什么能為您效勞”詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意;A.若是找人則銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)帶客戶(hù)直接前往；若關(guān)鍵人不在，則要留下客戶(hù)聯(lián)系方式并及時(shí)告知相關(guān)人。B、若是詢(xún)車(chē)、購(gòu)車(chē)客戶(hù)，則銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)自報(bào)姓名、遞上名片并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名;給客戶(hù)提供直營(yíng)店可提供的禮儀招待（如茶水、飲料等）。6.送客禮儀

如果顧客沒(méi)有開(kāi)車(chē)來(lái)，則要送到門(mén)外，鞠躬并感謝來(lái)店，并說(shuō)：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”，揮手看到顧客遠(yuǎn)離后才回展廳內(nèi);如果顧客開(kāi)車(chē)前來(lái)，送顧客到車(chē)旁，為顧客開(kāi)門(mén)，關(guān)車(chē)門(mén)，鞠躬說(shuō)：

“再見(jiàn)，請(qǐng)慢開(kāi)”。為顧客指揮交通，車(chē)輛離去時(shí)要揮手，并且目視車(chē)輛遠(yuǎn)離后再回展廳。

二、展車(chē)5S 1.車(chē)身和車(chē)外部分

展車(chē)車(chē)身經(jīng)過(guò)清洗、打臘處理、保持清潔、擋風(fēng)玻璃和車(chē)窗玻璃保持干凈明亮;展車(chē)四個(gè)輪胎方放置車(chē)輪墊板，位置正確;輪胎經(jīng)過(guò)清洗、光輪輞蓋上的啟辰標(biāo)志與水平線對(duì)齊、擺正，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈,沒(méi)有污漬;車(chē)前方與后方均配備有標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)銘牌;除特殊要求外，展車(chē)的車(chē)門(mén)保護(hù)不上鎖的狀態(tài)，可供客戶(hù)隨時(shí)進(jìn)入車(chē)內(nèi);展車(chē)左右對(duì)應(yīng)車(chē)窗玻璃升降的高度保持一致;車(chē)身上不許擺放價(jià)格板、型錄、宣傳資料等其它物品； 電瓶定期檢查，保持電源充足。2.車(chē)內(nèi)部分

汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見(jiàn)部分,可觸及部位等經(jīng)過(guò)清洗、擦拭干凈;發(fā)動(dòng)機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管，前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部應(yīng)無(wú)灰塵;后備箱保持干燥潔凈，工具、使用手冊(cè)等物品擺放整齊，無(wú)其它雜物;車(chē)廂內(nèi)保持清潔，除掉前后座椅、遮陽(yáng)板、方向盤(pán)（包括后車(chē)燈）等部件上的塑料保護(hù)套;門(mén)內(nèi)飾板和迎賓踏板上的塑料保護(hù)膜可以保留，但必須保持清潔;中央扶手箱、車(chē)門(mén)內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內(nèi)均不得放有雜物;前座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢茫ū３终Ｉ砀叩募艹苏咻^方便駕駛），并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致;車(chē)內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡;各座椅上的安全帶擺放整齊一致;車(chē)內(nèi)CD機(jī)盒裝的CD試音碟，可供隨時(shí)播放，收音機(jī)預(yù)設(shè)有已調(diào)諧完好的收音頻道（調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂(lè)臺(tái)或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)）;車(chē)內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間;車(chē)內(nèi)地板上鋪有車(chē)用腳踏墊，并保持干凈整齊;車(chē)廂內(nèi)不許有價(jià)格板、型錄、報(bào)刊雜志等其它物品;車(chē)輛啟用后，車(chē)內(nèi)所有電器設(shè)備應(yīng)置于關(guān)閉狀態(tài)。三.顧客休息區(qū)

顧客休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔;顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上（含3個(gè)）煙蒂，應(yīng)立即清理;每次在客人走后應(yīng)立即把用功的煙灰缸清理干凈顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有多種報(bào)紙、雜志，報(bào)紙應(yīng)每日更新，雜志包括汽車(chē)、體育、時(shí)尚、兒童類(lèi)雜志，超過(guò)三個(gè)月應(yīng)更新;客休息區(qū)設(shè)有飲水機(jī)，并配備杯托和紙杯;顧客休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍;顧客休息區(qū)配備顧客專(zhuān)用電腦，并保持正常使用。5.業(yè)務(wù)洽談區(qū)

業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅擺放整齊有序，保持潔凈，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上煙蒂，應(yīng)立即清理;每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。6.顧客接待臺(tái)

接待臺(tái)保持干凈，臺(tái)面上不可放有任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無(wú)關(guān)有報(bào)紙、雜志等雜物;接待臺(tái)處的電話(huà)、電腦等設(shè)備保持良好的可使用狀態(tài)。7.銷(xiāo)售部辦公室

銷(xiāo)售部辦公室內(nèi)保持整潔，銷(xiāo)售顧問(wèn)各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在辦公桌上，不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物，不許將客戶(hù)的各種資料隨意擺放。

人員激勵(lì)式提成1、單車(chē)提成（小E200元、紳寶500元）

2、高買(mǎi)提成（銷(xiāo)售人員權(quán)限以上金額的20%）

3、保險(xiǎn)提成（根據(jù)保險(xiǎn)公司返點(diǎn)的百分比）

4、裝飾提成（裝飾利潤(rùn)的20%）

銷(xiāo)售人員提成為上述4部分之和（括號(hào)內(nèi)為現(xiàn)行政策）權(quán)限分為銷(xiāo)售經(jīng)理權(quán)限和銷(xiāo)售人員權(quán)限

第四篇：汽車(chē)銷(xiāo)售人員須知

汽車(chē)銷(xiāo)售人員須知

1、汽車(chē)銷(xiāo)售員有什么不同?

作為汽車(chē)銷(xiāo)售員，你必須比你的顧客更有時(shí)間和條件弄懂汽車(chē)與銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握專(zhuān)業(yè)的技能、技巧!提供建設(shè)性的知識(shí)與意見(jiàn)，并且能憑借自己不斷增長(zhǎng)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，和客戶(hù)進(jìn)行更好的交流。

2、要給顧客哪種印象?

汽車(chē)銷(xiāo)售要造就成功的第一印象：誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、熱情、十分重要!所以，要在服飾、細(xì)節(jié)、舉止等多加注意。

3、要成為哪部分銷(xiāo)售員?

汽車(chē)銷(xiāo)售有個(gè)定律：依然是萬(wàn)變不離其宗的“二八定律”和“三分制”。

20%的銷(xiāo)售地區(qū)、銷(xiāo)售單位、銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售80%的汽車(chē)。

三分之一的銷(xiāo)售員將成為優(yōu)勝者，并不斷進(jìn)步和發(fā)展;

三分之二的銷(xiāo)售員將維持現(xiàn)狀、表現(xiàn)中庸;

三分之一的銷(xiāo)售員因自身以及競(jìng)爭(zhēng)的原因?qū)⒃馓蕴?/p>

4、銷(xiāo)售的不僅是汽車(chē)，是綜合性的工具

汽車(chē)不過(guò)是工具，是身份、地位、效率、活動(dòng)范圍、視野、是文化、魅力、個(gè)性和生活方式。

5、推銷(xiāo)要及時(shí)

新車(chē)越來(lái)越多，更新?lián)Q代越來(lái)越快，消費(fèi)者越來(lái)越成熟，汽車(chē)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。因此：及時(shí)推銷(xiāo)出去才是最關(guān)鍵的。

6、顧客買(mǎi)的是什么?

顧客不是需要汽車(chē)，而是需要汽車(chē)帶來(lái)的功能、滿(mǎn)足和結(jié)果，此外，還需要一個(gè)自覺(jué)公平、劃算、感覺(jué)良好的買(mǎi)車(chē)過(guò)程以及體驗(yàn)。

7、顧客的多樣性

顧客共性與個(gè)性并存。世界上沒(méi)有什么商品可以滿(mǎn)足所有人，也沒(méi)有什么商品不能滿(mǎn)足任何人。真正的汽車(chē)銷(xiāo)售需要做的是：用不同的產(chǎn)品與服務(wù)、方式與方法對(duì)待顧客。

第五篇：汽車(chē)銷(xiāo)售人員工作總結(jié)

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼之間，我來(lái)到承德分公司已經(jīng)四個(gè)多月了！在過(guò)去的幾個(gè)月里，我通過(guò)努力的工作,也有了一點(diǎn)的收獲,借此對(duì)自己的工作做一下總結(jié),目的在于吸取教訓(xùn),提高自己,以至于把工作做的更好,自己有信心也有決心把今后的工作做到更好.如果有什么不足的地方，希望大家以后能給予批評(píng)、指導(dǎo)。

簡(jiǎn)要總結(jié)如下: 我是20*年4月1日來(lái)到公司工作的.作為一名新員工,我是沒(méi)有汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的,僅憑對(duì)銷(xiāo)售工作的熱情和喜愛(ài),而缺乏對(duì)本行業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí),為了迅速融入到這個(gè)行業(yè)中來(lái),到公司之后,一切從零開(kāi)始,一邊學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),一邊摸索市場(chǎng),遇到銷(xiāo)售和專(zhuān)業(yè)方面的難點(diǎn)和問(wèn)題,我會(huì)及時(shí)請(qǐng)教部門(mén)經(jīng)理和其他有經(jīng)驗(yàn)的同事,一起尋求解決問(wèn)題的方案,在此,我非常感謝部門(mén)經(jīng)理和同事對(duì)我的幫助!通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在我對(duì)市場(chǎng)有了一個(gè)大概的了解,逐漸的也可以應(yīng)對(duì)客戶(hù)所提到的一些問(wèn)題。在不斷的學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),自己的能力,業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高.現(xiàn)存的缺點(diǎn)

對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入,對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分,對(duì)一些大的問(wèn)題不能快速拿出一個(gè)很好的解決問(wèn)題的方法,在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中,缺乏經(jīng)驗(yàn).市場(chǎng)分析

我們所負(fù)責(zé)的車(chē)型很多，在銷(xiāo)售過(guò)程中,牽涉問(wèn)題最多的就是價(jià)格,客戶(hù)對(duì)價(jià)格非常敏感,怎樣在第一時(shí)間獲悉價(jià)格還需要我在今后的工作中去學(xué)習(xí)和掌握.承德現(xiàn)在有一部分客戶(hù)主要從北京提車(chē)，價(jià)格和我們這差很多，而且什么車(chē)都有現(xiàn)貨，只要去了隨時(shí)可以提車(chē)，所以客戶(hù)就不在承德這買(mǎi)車(chē)，這無(wú)疑對(duì)我們銷(xiāo)售人員是一種挑戰(zhàn)，我們?cè)鯓硬拍馨芽蛻?hù)留住呢？這就需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦胁粩嗤晟谱约旱臉I(yè)務(wù)知識(shí)，盡量達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，靠服務(wù)贏取我們的市場(chǎng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,擺在銷(xiāo)售人員面前的是平穩(wěn)與磨礪并存,希望與機(jī)遇并存,成功與失敗并存的局面,擁有一個(gè)積極向上的心態(tài)是非常重要的.下半年工作計(jì)劃：

<1>深入了解所負(fù)責(zé)品牌的市場(chǎng)現(xiàn)狀,準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài) <2>與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系 <3>不斷的增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí) <4>認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)

最后，感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺(tái)，我會(huì)嚴(yán)格遵守職業(yè)操守,朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一切。