第一篇：危機公關(guān)分析方案-

網(wǎng) 絡(luò) 危 機 公 關(guān) 分 析 方 案

姓名：李曉麗

班級：營銷1003 策劃團隊：XR1003

方案背景：

現(xiàn)在很多危機公關(guān)失利的主要原因，就是沒有把看起來并不大的事件當回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾、完全失控的地步。以下項目選取內(nèi)容重點闡述：

——組織面臨的公關(guān)問題及環(huán)境特征

——組織的發(fā)展歷史及組織立場 ——實現(xiàn)組織既定目標需要克服的障礙

——開展公關(guān)活動的原因

——開展公關(guān)活動的目的動機。

公關(guān)危機時應該果斷采取應對行動，以便化解危機或把危機帶來的負面效應控制到最低。

活動方案：

危機公關(guān)分析方案如圖：（可以采取5W2H1E方式）危機公關(guān)策略分析：

1.危機前兆期： 沉默公關(guān)

2.危機加劇期：公關(guān)不利，身陷公關(guān)危機 3.危機處理期：真誠公關(guān)，積極應對

4、民心公關(guān)，主辦公益活動

一、公關(guān)目標

危機公關(guān)策劃目標：承認錯誤，澄清事實，消除顧客疑慮，重塑品牌的信譽和企業(yè)品牌形象。

二、活動主題

誠實企業(yè)，坦誠相待

公關(guān)

計

劃

實

施

一

：

一：成立危機處理小組：團隊XR1003 這種組織結(jié)構(gòu)將公司內(nèi)部的溝通信息與提供給外部公眾和媒體的信息分開，從而減少了品牌與公眾間的對抗和誤解，降低了形成不良形象的可能性。在實際的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計中，應將其獨立于其它部門之外，直接由企業(yè)最高營銷主管負責。

二：請有相關(guān)機構(gòu)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量或政府、工商部溝通，尋求諒解和幫助、最重要之一是在企業(yè)官方網(wǎng)站向公眾發(fā)道歉信。

三：聘請網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司，與媒體積極溝通

而與媒體積極溝通，可以避免負面信息的橫行流竄。尋找知名權(quán)威的媒體為企業(yè)傳達正面的信息，可以有效的遏制負面信息的產(chǎn)生。

四：召開新聞發(fā)布會

在新聞發(fā)布會上的承諾，快速改正錯誤，示消費者以企業(yè)高速的效率和勇于承擔的氣魄。五：公益慈善獻愛心、主辦公益活動

在危機消除期，雖然搶救工作已經(jīng)告一段落。但是在這一時期，除著手準備詳細的調(diào)查報告外，主管部門和公關(guān)部門都還需要做一些具體的工作，妥善處理危機后期工作，重新贏得民心。同時，依靠持久的公共關(guān)系手段消除影響，矯正形象，重新樹立產(chǎn)品在消費者心目中的良好形象。如汶川地震發(fā)生之際，如果公司能適時加大對災區(qū)的援助，勢必能重塑企業(yè)形象，可以為企業(yè)樹立一個負責、積極的社會公民形象，是提升企業(yè)品牌形象和品牌價值的主要途徑。

經(jīng)費預算：

八、效果評估與總結(jié)

此公關(guān)策劃方案遵循危機公關(guān)處理之原則——3T原則和5S原則，即 3T原則：

1.以我為主提供情況

強調(diào)組織牢牢掌握信息發(fā)布主動權(quán)； 2.盡快提供情況

強調(diào)危機處理時組織應該盡快不斷地發(fā)布信息； 3.提供全部情況

強調(diào)信息發(fā)布全面、真實，而且必須實言相告。5S原則：

危機管理的重點或許就應該在完善企業(yè)內(nèi)部管理同時，認真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時對輿論情緒做出反應，第一時間將危機的種子扼殺在萌芽狀態(tài).恢復消費者、社會、政府對它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復，而且還能夠進一步豐滿和提升品牌形象!

發(fā)布策劃人：李曉麗 審核機構(gòu)部：李向陽 發(fā)布時間：2012年5月1日

第二篇：危機公關(guān)案例分析

危機公關(guān)案例分析

豐田汽車“召回門”事件及危機公分析

事件回放：

從2008年美國通用汽車倒在金融海嘯下之后，豐田便拾起了世界第一汽車制造商的接力棒。在召回事件之前，豐田的未來一片光明：即將走出2008財年虧損陰影、本財年有望盈利，主要競爭對手的倒閉讓豐田的歐美市場變成了一片開闊地??但事與愿違，危機還是不期而至。

2009年美國加利福尼亞州一輛豐田雷克薩斯汽車因突然加速發(fā)生事故導致4人死亡，美國媒體質(zhì)疑車輛存在質(zhì)量問題，并窮追不舍的進行報道，由此引發(fā)豐田“召回門”事件。

2010年1月21日豐田宣布：由于油門踏板存在質(zhì)量問題，將在美國召回230萬輛豐田旗下品牌汽車。

自前年（2009年）11月，豐田汽車因汽車腳墊問題已經(jīng)在全球召回了數(shù)百萬輛汽車。像滾雪球一樣，召回牽涉的豐田車型和地區(qū)越來越多。2月5日，豐田宣布在俄羅斯召回16萬輛汽車。2月7日日本《讀賣新聞》報道稱，豐田已經(jīng)決定在日本市場召回混合動力普銳斯車型。另外，豐田將在美國開始修復普銳斯車型的剎車問題。

截止目前，豐田召回的汽車總量預計已經(jīng)超過854萬輛（不含重復計算），成為汽車召回史上規(guī)模最大的一次。

轉(zhuǎn)眼間，這家曾經(jīng)被樹為制造業(yè)榜樣的日本企業(yè)，深陷危機之中。

市場的錘煉從來就是這樣，不存在永遠不倒的巨人。關(guān)鍵是，倒下去還能夠站起來，并且不再被同一塊石頭絆倒。

案例分析：

豐田汽車陷入了一場前所未有的危機之中，巨額損失、銷售下降自不必說，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，面對消費者的抱怨，媒體的口誅筆伐，豐田汽車公司為修復公司形象，挽回消費者信心，展開了密集的危機公關(guān)活動。

首先，作為豐田汽車掌門人，豐田章男親自去美國道歉。豐田的第一反應明顯遲緩

死亡事故發(fā)生3個月后才宣布召回。事故發(fā)生后，美國媒體的窮追猛打，導致豐田事件逐步升級，在遭到廣泛譴責的情況下，豐田未做出適當回應，導致態(tài)勢惡化。豐田的遲鈍反應致使整個事件的處理成本大幅增加，除了召回汽車的直接損失，豐田品牌的無形資產(chǎn)損失也變得更為嚴重。豐田錯過了危機公關(guān)的最佳時機，在整體陷入被動后，豐田章男開始向公眾道歉，但這種處理危機的方式明顯與公眾期望的相去甚遠。

豐田的第二反應凸顯跨國企業(yè)“客戶至上“的理念

2010年1月召回8款上百萬輛問題汽車后，為配合美國講求人權(quán)的特征，豐田實行了“官民并重”的危機公關(guān)策略，即在美國報紙大打廣告，安撫消費者，此外，在美國各電視臺投放廣告，強調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費者權(quán)益。

2010年2月23日和24日，作為豐田汽車總裁，豐田章男出現(xiàn)在美國國會舉行的兩場聽證會上。聽證會開始后，豐田章男就用英語向駕駛豐田車發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”：“我向死者表示最誠摯的悼念，對豐田車主經(jīng)歷過的所有事故感到深刻的抱歉?！苯又兄Z將努力修好被召回的汽車，嚴格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念：“我們家族的名字就在每輛汽車上，我也愿意在個人層面上作出承諾，豐田將竭盡全力工作，重塑消費者的信心?！?/p>

效果

雖然在豐田危機事件發(fā)生之初，豐田章男本人沒有在第一時間道歉，但他在這兩次聽證會上的表現(xiàn)還算誠懇。不僅如此，他公布了豐田汽車今后要實施的改進措施：對運營進行全盤重新考慮，引入外籍人士進入公司高層；在處理用戶投訴方面，也將作出積極改進，公司高層將親自試駕產(chǎn)品以掌握第一手材料。

真摯的道歉，加上真實的召回行動，以及未來改進方法的公布，豐田章男此次美國的危機公關(guān)之行可圈可點，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。

其次，豐田章男從美國直飛中國道歉 “向中國道歉”——豐田的第二次海外

繼在美國國會致歉之后，3月1日，豐田章男直接飛往中國進行第二次海外危機公關(guān)。2010年3月1日下午6時，豐田章男在北京舉行記者招待會。會上，他公布了豐田汽車的三大問題，還提出3條措施保證中國消費者權(quán)益，“以此向中國消費者重申豐田對質(zhì)量和安全的承諾”，并且再次就“召回”事件道歉，同時承諾會避免類似事件再次發(fā)生。與美國聽證時的被動不同，豐田章男的中國之行并非來自任何一方的壓力，而是主動要求。就汽車質(zhì)量問題而言，豐田在中國遠不及美國嚴重。目前，豐田僅在中國召回了75552輛RAV4，只占全球召回量一個很小的比例。

但是，豐田章男依舊將危機公關(guān)第二站選在中國，表現(xiàn)出了豐田汽車以及豐田章男的明智。

時機的選擇相當巧妙

“兩會”即全國政協(xié)和全國人大會議，將分別于2010年3月3日和3月5日在北京召開。屆時，關(guān)乎國計民生的很多熱點問題都要被討論，不排除豐田汽車質(zhì)量問題會成為與會者議論的熱點。

央視“3?5”晚會即將播出。作為一項消費者維權(quán)活動的總結(jié)，央視“3?5”晚會在權(quán)威性和公信力上首屈一指，往往是曝出企業(yè)危機的時間點，“有幸”被“3?5”選中的企業(yè)，則面臨著一場聲勢浩大的輿論風暴。

選擇在“兩會”和“3?5”晚會之前前往中國，表現(xiàn)出了豐田汽車前瞻性的眼光，以求將損失減到最低。但是，這還僅僅是其前瞻性眼光的部分表現(xiàn)，背后更深層的是，豐田汽車清楚地看到中國是世界上最大的潛在汽車市場。2009年，豐田汽車在全球市場的銷量同比下滑4%，但在中國市場卻取得了較快增長，年銷量約58.5萬輛，同比增長17%。

效果

在兩會這樣的背景下，豐田章男的道歉其實是在向中國的政治家們表明一種尋求支持和諒解的態(tài)度。另一方面，近年來，中日關(guān)系呈現(xiàn)政經(jīng)兩熱的難得局面。既然，日方已主動低頭，我相信中國政府至少在政治層面上會給這家世界最大的汽車生產(chǎn)商一個面子。中國歷來講求“知錯就改”和責任感，事實證明，豐田的道歉和“召回”起到了一定成效?，F(xiàn)在，就有消費者明確表示：“我知道豐田召回的事情，但是也不會影響我以后購買豐田車?！彪m然短時間內(nèi)，豐田在中國的負面形象不會完全消除，但中國消費者沒有美國消費者那么挑剔，豐田章男的主動道歉與主動召回應該會使豐田的負面影響有所緩解。

再次，在危機處理時實施有效的切割。

強調(diào)質(zhì)量問題只是局部的

在危機處理中，豐田汽車一直強調(diào)并不是所有車型都出現(xiàn)質(zhì)量問題，只是限于某種特定的車型，將危機巧妙地做了整體與局部的切割。在中國，豐田汽車就將危機范圍鎖定在RAV4，并將其正式召回。

而在美國聽證會上，豐田章男對各種批評一概接受，但有一點堅持不松口，即車輛突然加速的原因問題。豐田車突然加速，他解釋為兩個原因，即腳墊問題和油門問題，與豐田的電子控制系統(tǒng)問題進行切割。

效果

如此堅持，只為給人們一種印象：質(zhì)量問題，只涉及到某個零部件，與汽車整體質(zhì)量并無多大關(guān)系，即表明，豐田汽車即使有質(zhì)量問題也只是局部的。不涉及到關(guān)鍵問題，只是生產(chǎn)上出現(xiàn)了紕漏，只要人們沒有對豐田汽車完全失去信心，隨著時間的推移，豐田汽車將可望恢復元氣。如此進行危機切割，豐田汽車也算棋走高招。

案例綜述：

不管發(fā)生什么樣的危機，一旦危機發(fā)生，企業(yè)都要學會“切割管理”。一旦事故發(fā)生，需要建立防火墻，切斷其與企業(yè)的聯(lián)系，把出現(xiàn)的問題盡可能減少到最低程度。事故發(fā)生在企業(yè)的某個部門，或者某個市場，這時需要做整體與局部的切割。在時間維度上，需要新與舊的切割，企業(yè)應該快速解出擊，及早恢復正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動，進而消除事故、危機的影響，這才是化解危機的殺手锏。縱觀豐田汽車在“召回門”事件中實施的危機公關(guān)手段，顯得十分有章法。其中的原因，在我看來，其背后一定有一個十分得力的危機公關(guān)團隊，這為豐田度過此次危機增添了幾分把握。

但是，不容豐田樂觀的是，雖成功實施了一系列危機公關(guān)活動，危機仍不可能在短時間內(nèi)消除。對于中國汽車企業(yè)來說，這也是一個警示，值得中國汽車企業(yè)引以為戒。

第三篇：危機公關(guān)案例分析

危機公關(guān)案例分析

.光明“回鍋奶”:嘴硬不是硬道理

6月5日，河南電視臺經(jīng)濟生活頻道曝出驚天黑幕:鄭州光明山盟乳業(yè)乳業(yè)過期牛奶回爐再包裝后重新進入市場銷售。記者按照最低標準估算，僅鄭州光明山盟乳業(yè)一年就銷售

200萬袋回收奶。

6月6日，全國媒體迅速轉(zhuǎn)載該節(jié)目所報道內(nèi)容，各門戶網(wǎng)站均在首頁顯眼位置“以光明牛奶，你還敢喝嗎”之類的專題進行跟蹤和討論。光明乳業(yè)亦迅速反應，立即派高管到鄭州進行自查，同時向消費者發(fā)布“誠告消費者書”，稱“從來沒有做過“將變質(zhì)牛奶返廠加工再

銷售”的行為，請廣大消費者放心。”

6月8日，光明乳業(yè)董事長王佳芬接受《每日經(jīng)濟新聞》采訪時稱“這個事情不存在，光明不可能做這個事情?！?/p>

6月10日，《都市快報》報道稱杭州出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”

6月13日，《中國經(jīng)營報》報道稱上海市出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”。

6月20日, 鄭州市食品藥品安全委員會日前對光明山盟乳業(yè)有限公司有關(guān)“光明牛奶利用過期奶再生產(chǎn)”事件發(fā)布了書面調(diào)查報告。報告稱，尚未發(fā)現(xiàn)光明山盟回收變質(zhì)牛奶再利用生產(chǎn)，而存在庫存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗合格再利用生產(chǎn)。同日，光明發(fā)布正式澄清公告承認，“鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司存在用庫存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗合格再利用生產(chǎn)”。對此，記者與光明新聞發(fā)言人龔妍奇聯(lián)系時，對方先是不接聽電話，隨后干脆就關(guān)機了。6月21日，鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司總經(jīng)理董波及一位副總均被免職。原因是鄭州“回

爐奶”**“對光明的品牌和銷量都造成了?影響?”。

6月24日，光明乳業(yè)在其網(wǎng)站上掛出《光明乳業(yè)誠致廣大消費者》書，首次就鄭州事

件向消費者表示道歉。

案例點評:

1、違背承擔責任原則:“誠告消費者書”稱不可能存在有回鍋奶一事，并稱“誠告消費者書”已經(jīng)代表了光明乳業(yè)公司在對這一事件進行自查后的最終態(tài)度。董事長王佳芬更是言之切切，稱那是“不可能存在的事”。此種表態(tài)是莽撞的，也是不負責任的。為什么不先表態(tài)稱無論如何，出于對消費者的負責，先停止銷售河南光明的產(chǎn)品，并進行回收呢?這才能花多少

錢?!但消費者感受到的卻是你負責任的態(tài)度。

2.違背真誠溝通原則:由于光明牛奶的極力否認，讓媒體感覺到還有很多深挖和跟進的新聞點。結(jié)果將媒體炒作推向了更高的熱潮。而杭州、上海的失守更令光明雪上加霜。而到這樣的時候，光明牛奶的相關(guān)人士，卻玩起了失蹤。這只會讓消費者更加相信光明乳業(yè)有問

題。

3.符合速度第一原則:正如光明乳業(yè)公關(guān)部人士稱，光明公司早就建立了一套危機處理系統(tǒng)，在河南電視臺播出了這個節(jié)目當天晚上，危機小組就開始啟動。次日，光明立即派高管到鄭州進行自查，同時向消費者發(fā)布“誠告消費者書”。客觀地說，能夠在危機發(fā)生之后，迅速和媒體與公眾溝通，這是光明乳業(yè)值得贊許的一點。

4、符合系統(tǒng)運行原則:想辦法搞定媒體、對相關(guān)責任人撤職查辦，從而“丟車保帥”，尋

求政府部門的支持等。

5、違背權(quán)威證實原則:沒有權(quán)威管理機構(gòu)和權(quán)威的媒體發(fā)布有利于光明的言論，任憑光

明牛奶自已怎么叫嚷也無濟于事。

第四篇：危機公關(guān)案例分析

危機公關(guān)案例分析

2010年3月的山西高溫疫苗事件被媒體炒得沸沸揚揚，先是記者爆料，再是新華網(wǎng)出面澄清，接著又是爆料者證明調(diào)查的真實性，接著又是受害家長受到恐嚇短信。一波高過一波的曝光率，大都來自民間，卻沒有一條一條是來自官方，為什么我們的相關(guān)部門不出來說話?你不說話，你就喪失了第一發(fā)言權(quán)，從危機公關(guān)的角度講，這是授人以柄，欲蓋彌彰。

危機公關(guān)的處理如果能夠及時合理，就能轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”，變“不利”為“有利”，如果處理不當，對企業(yè)來說就會產(chǎn)生滅頂之災，對政府來說就會失去民眾的信任。而山西疫苗事件的危機公關(guān)就是一次失敗的政府公關(guān)。

失敗原因有下面幾點：

首先，政府處理危機公關(guān)的時機延誤。事情已經(jīng)發(fā)生好幾天了，政府除了發(fā)布了一個不能令人信服的調(diào)查結(jié)果外，幾乎沒有表現(xiàn)出一個主動的應對態(tài)勢。誰都在說，但誰又都說服不了誰，這是一般危機事件發(fā)生后極易出現(xiàn)的混亂局面。政府應該采取的措施是：第一，迅速展開事件調(diào)查，表現(xiàn)出政府體恤民情的高度責任心，給人一種可依賴感。據(jù)華商報載，因為山西方的調(diào)查只進行一天，使當事人對結(jié)果的科學性提出質(zhì)疑，這從公眾心理上陷入被動。第二，積極安撫受害者，不管他們是對還是錯，站在關(guān)注民生的角度，都應去管。俗話說，三句好話暖人心，爭取理解可能比最后給多少錢都重要。

其次，政府對媒體這一渠道的運用不當。在突發(fā)事件中，媒體所擔當?shù)氖恰靶畔⒅薪椤钡慕巧?，它將政府的公關(guān)信息傳遞給廣大人民群眾，同時將人民群眾的反應回饋至政府，起到政府與群眾協(xié)調(diào)者的作用。盡管現(xiàn)在“假記者”“有償新聞”事件層出不窮，但是可以肯定的是媒體在危機公關(guān)中起了至關(guān)重要的作用，尤其是在網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)展日趨成熟的今天。記得網(wǎng)上曾爆出了一個面對記者連說“十個不知道”的安監(jiān)局長，面對記者說“不”或“無可奉告”等于自欺欺人，否定自己的工作能力，你可以說我們正在全力救人，相關(guān)數(shù)字出來會第一時間告知。另外，各級應急預案都設(shè)有媒體應小組，不要誰都說話，信口雌黃，造成口徑上的不一。政府應該：及時與媒體記者溝通，表明政府對媒體工作的肯定和支持，并盡快公布信息，可以召開新聞發(fā)布會，記者見面會，第一時間披露真相，會讓受眾解除疑惑，避免以訛傳訛，讓一些別有用心者沒法搬弄是非。

雖然后面政府也采取了很多措施，比如山西省衛(wèi)生廳從疾控中心及當?shù)囟嗉裔t(yī)院抽調(diào)精兵強將組成專家組，對15名兒童病例重新進行研究分析，警方也受理家屬遭恐嚇事件，但政府的形象在公眾心中卻已經(jīng)大打折扣。

第五篇：公關(guān)處理危機方案

公關(guān)處理危機方案

一、危機公關(guān)的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個專門小組的領(lǐng)導應由企業(yè)負責人擔任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進行診斷。成立專門機構(gòu)，應迅速而準確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關(guān)的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認識，協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關(guān)各方。

（二）受害者對策

1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應避免出現(xiàn)為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

2、成立記者接待機構(gòu)，專人負責發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調(diào)不要記錄。這種習慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級領(lǐng)導部門對策

1、危機事件發(fā)生后，應以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導部門的指導。

3、危機事件處理完畢后，應向上級領(lǐng)導部門詳細地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機事件發(fā)生后，應盡快如實地向有關(guān)客戶傳達事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

2、以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預防措施。

（七）消費者團體時策

1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領(lǐng)導以及意見領(lǐng)袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔社會責任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時應向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟損失或提供其他補償。

除上述關(guān)系對象外，還應根據(jù)具體情況，分別對與事件有關(guān)的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當?shù)膫鞑Σ?，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

二、危機公關(guān)應急方案

事由：美國出現(xiàn)醫(yī)療事故，××企業(yè)被迫收回“安納爾奇”藥品。前言：代理商魯本企業(yè)昨日通知×企業(yè)，稱美國有7人的死亡與企業(yè)產(chǎn)品“安蚋爾奇”有關(guān)。魯本企業(yè)已經(jīng)在調(diào)查期間收回該藥?！痢疗髽I(yè)決定立即收回英國市場中的“安納爾奇”，等待美國調(diào)查結(jié)果。

（一）事件背景分析 1．情況

“安納爾奇”銷路很好，目前在英國使用者超過100萬人。到目前，美國有7人死亡和該藥有關(guān)。據(jù)了解這只是傳聞，經(jīng)調(diào)查后將會澄清。

2．問題

“安納爾奇”多年來因品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠，已經(jīng)建立盤好聲譽?！痢疗髽I(yè)在此次危機中一定要維持可信賴性，要給人以采取負責行動和關(guān)心消費者利益的印象。

問題是必須采取行動盡量減少××企業(yè)及魯本企業(yè)的信譽受損程度，絕對不使危機成為丑聞。

（二）目的

該藥極可能會再進入市場，因此，一切有關(guān)報道必須真實，要維護企業(yè)品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業(yè)是完全可靠的。

（三）公眾對象

包括制藥工人、用藥人、企業(yè)股東、推銷人員、DHSS（醫(yī)藥衛(wèi)生部）、醫(yī)師。

（四）信息

多年來××企業(yè)努力產(chǎn)銷各種藥品，減少疾病痛苦貢獻不小?！疗髽I(yè)是個能承擔責任的企業(yè)，關(guān)心人民福利，盈利還在其次。因此，已經(jīng)收回市場上的“安納爾奇”。

同時對制藥工人的未來要提出保障（“安納爾奇”可能暫時停產(chǎn)，要向工人說明事實）。

（五）傳播渠道

1．對醫(yī)院、醫(yī)師、藥劑師采用郵件(DM)通知或地區(qū)銷售經(jīng)理電話通知，他們召開推銷人員緊急會議傳遞信息，會議中可分發(fā)特撰文件。

2．對制藥工人也可舉行此種會議以說明情況，分發(fā)合適的文件。對消費大眾（用藥者）用報紙、廣播傳遞。

3．時股東廈股票持有人除通過消費大眾渠道外，還要以信件方式溝通。4.DHSS可直接用電話通告。

在此期間，企業(yè)方面對上列公眾提出的問題（和要求）要樂于回答。指定一位熟悉全部問題的發(fā)言人，隨時答問。電話接線員要知道情況，能應付詢問，特別是傳播媒介的詢問。

（六）工作計劃

1、所有信件要盡快寄出，不能超過未來24小時。

2、召開推銷人員度制藥工人會議時所需文件一定要在會中分發(fā)。

3、推銷人員要在明晨開會，應盡快通知他們，不能趕來開會者用快件寄去有關(guān)資料并在電話中詳細說明情況。

4、針對制藥工人舉行的會議可在明晨一早召開，防止謠言形成和流傳開去。

5、迄今為止，企業(yè)任何人均不得對傳播媒介直接談話，但是應該有一個完整的、充分的聲明，要在明日正午前播發(fā)，并在明天的晚報上發(fā)表，而后天可見于全國發(fā)行的報上。

企業(yè)在實施此方案時要始終表示出積極合作的態(tài)度，要采取完全公開事實的政策。

6、評估。晚報發(fā)行后就可以知道公眾的初步反應?，F(xiàn)在最好等待全國性報紙刊出全部聲明后再做估計。

7、修改。要以本方案工作所得結(jié)果的評估為根據(jù)，來考慮如何對企業(yè)持續(xù)進行的公共關(guān)系活動加以修改。

（七）結(jié)論

董事會應將本建議作為十分孵急事件加以考慮。要保持負責任、愛護顧客的企業(yè)形象，就益須立即采取行動。在現(xiàn)階段很難預言“安納爾奇”將來是否能再進入市場。不論日后如何決定，都須審慎實施本公共方案。

三、災難性危機處理方案

若媒體有不利于企業(yè)自身的報道會嚴重影響企業(yè)在公眾中樹立的形象，使得企業(yè)產(chǎn)品品牌、銷量受到嚴重損壞。那么企業(yè)如何來應付這類危機，轉(zhuǎn)危為安呢？可以采取如下措施。

（一）成立事件處理小組，消除恐慌。比如，到事件發(fā)生地舉行聽證會來證明事故和本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，洗清不白之冤，安定人心。

（二）查清事實真相。危機處理小組應立即著手查明發(fā)生事件的原因，讓真相大白于天下，這樣危機會自行消除。

（三）面向新聞界和大眾。企業(yè)的危機處理小組應視新聞記者為“無冕之王”，也應把解決問題的重點放在新聞媒介和大眾身上?？稍谑掳l(fā)當?shù)靥拐\地向新聞界和大眾表明自己的態(tài)度，事件的整個處理過程也邀請新聞記者和大眾參加，用事實說話，這種處理方法可贏得新聞記者的贊許，事件查明之后他們會爭相報道，替企業(yè)平反昭雪。