第一篇：霸王危機公關案例分析

事件過程：

2010年7月14日，香港《壹周刊》報道，霸王旗下中草藥洗發(fā)露、首烏黑亮洗發(fā)露以及追風中草藥洗發(fā)水，經(jīng)過香港公證所化驗后，均含有被美國列為致癌物質(zhì)二惡烷。

消息一出，危機的狂潮即刻掀起，各大主流媒體、各大網(wǎng)站開始進行瘋狂地報道。各種批判性很強的網(wǎng)絡專題也隨之推出。霸王集團股價受此影響，早盤放量大跌15.14%。

應對洶涌而來的質(zhì)疑，霸王集團當天下午就開始了密集的危機公關。霸王集團在官網(wǎng)上發(fā)布《關于香港壹周刊失實報道的嚴正聲明》表示，指產(chǎn)品所含的微量二惡烷遠低于世界安全指引，絕對不會對人體健康構成影響；集團對《壹周刊》該篇失實報導及其所帶來的影響保留采取進一步法律行動的權利。霸王還在新浪開通微博，短短兩個小時，霸王洗發(fā)水發(fā)布了15條微博消息，從不同角度對二惡烷進行了知識普及。

強大的危機激流將霸王打了個措手不及，但事件很快又柳暗花明。7月16日晚，國家食品藥品監(jiān)督管理局通報：經(jīng)過抽檢，霸王（廣州）有限公司制售的洗發(fā)水中，二惡烷含量不會危害健康。對于霸王產(chǎn)品的合法性來說，質(zhì)監(jiān)部門的檢測報告代表了官方對事件的定調(diào)。但對于市場和消費者信心來說，質(zhì)檢部門的報告卻并非靈丹妙藥，無法在短時間內(nèi)迅速重振消費信心。

危機案例分析：

霸王危機公關處理的優(yōu)點：

1、反應迅速。霸王此次公關危機處理符合第一反應原則：第一時間回應；第一時間產(chǎn)品送檢；第一時間知識普及；第一時間拿到檢驗結果。一個企業(yè)產(chǎn)生公關危機之后，企業(yè)反應的速度是異常重要的，因為企業(yè)沒有做出快速的反應的話，其負面消息就會迅速擴大，如果等到人人皆知之后才醒悟過來并作出反應，那時候企業(yè)的形象已經(jīng)嚴重受損，銷量也已經(jīng)大幅度下滑，企業(yè)的元氣就會大傷。就算你后來作出了澄清，你負面消息已經(jīng)眾所周知的情況下還是會讓一定的顧客流失。我們許多消費者往往就有這么一種思維，就是寧可信其有不可信其無。所以企業(yè)迅速反應，以有效的手段把事件控制住是企業(yè)必須首先考慮的。從霸王在6小時內(nèi)進行書面回應等一系列舉措可以看出，霸王應對這次公關危機的反應是極其迅速的。

2、符合了系統(tǒng)操作的原則。兩次強調(diào)聲明產(chǎn)品安全；媒體采訪中，口徑統(tǒng)一；開微博盡快挽回受損名聲。可以說，霸王利用微博作為其危機公關處理的一個手段，在我國公關危機處理事件中屬首創(chuàng)。以后值得許多企業(yè)借鑒和采用。當然霸王把微博作為其危機公關的手段也是因為微博是我國最近興起的一個信息分享平臺。其傳播速度之快，效率至高是有目共睹的。霸王就是利用微博這個平臺，發(fā)布各種聲明與信息。對于控制事件本身起到了很好的效果，穩(wěn)住了許多人不安的心，減少了許多不必要的猜測。

3、符合權威證實的原則。通過權威機構認證，來證明自己的產(chǎn)品是安全合格的，以此來洗刷自己的“清白”。同時也通過官方檢測結果；有效地消除了部分消費者的戒備心。啟用“明星效應”，邀請企業(yè)具有公眾影響力的企業(yè)代言人成龍與王菲為自己發(fā)言，增強說服力與信任感。

過程中存在的不足之處

1、沒有積極的承擔責任。在公關危機處理5S原則里面，承擔責任原則放在首位。因為不管事件本身針對誰，公眾關心的是你的產(chǎn)品是否含有二惡烷，一旦你產(chǎn)品真的有，不管多少都應該先主動的承擔責任，然后再公布權威機構的檢測報告給公眾知道。這樣公眾會覺得你是個負責任的企業(yè)，而且在權威機構發(fā)布檢驗報告之后公眾自然會明白你的產(chǎn)品是信得過的。然而你卻發(fā)表聲明說：產(chǎn)品含有二惡烷只有少量且無害。沒有看到任何積極承擔責任的跡象，而是讓公眾感覺你在逃避責任。很多時候并不是說國家允許你可以少量，你就可以專國家的漏洞加二惡烷進去。您以為少量就可以獲得公眾的體諒了嗎？

2、錯誤發(fā)言。暗指存在行業(yè)“潛規(guī)則”，引起輿論與爭議，因而遭到同行及媒體的抨擊，成為眾矢之的。在未經(jīng)查實的情況下，指責競爭對手策劃這起惡意事件以打擊霸王的品牌聲譽，因此會繼續(xù)追究這起事件。這樣做更加使企業(yè)站上風口浪尖，成為輿論的焦點，即使是“贏了官司，也丟了市場”。

3.違背真誠溝通原則。這是公關危機5S原則里面的第二條?？v觀霸王公關危機處理的全過程，霸王自始至終沒有與公眾進行溝通，沒有以消費者的利益為出發(fā)點，只注重企業(yè)自身的名譽與利益，只是一味的回避自身的錯去，因此丟失了消費者的信任與尊重。

4、與媒體為敵。其實在我們中國與媒體為敵幾乎是沒有好處的。首先媒體在我們公眾心目當中是正義者的形象。其報道的事件我們都會認為其是為了我們大眾的健康和安全著想，你越是狀告人家，在公眾的心里約會覺得你一定有問題。為啥，中國人很奉承這么一句話：身正不怕影子歪。你如果沒有問題的話，為什么怕人家報道呢?而且你要知道，與媒體為敵始終是沒有好處的。就算你勝訴了，以后還是會找各種機會來詆毀你。一旦你真的出問題了，不登個頭版頭條推波助瀾一下才怪。況且，本來事件就差不多平息了，你還來個狀告報社，把自己又一次推向風口浪尖，還真怕自己出風頭出的不夠。

第二篇：危機公關案例分析

危機公關案例分析

.光明“回鍋奶”:嘴硬不是硬道理

6月5日，河南電視臺經(jīng)濟生活頻道曝出驚天黑幕:鄭州光明山盟乳業(yè)乳業(yè)過期牛奶回爐再包裝后重新進入市場銷售。記者按照最低標準估算，僅鄭州光明山盟乳業(yè)一年就銷售

200萬袋回收奶。

6月6日，全國媒體迅速轉(zhuǎn)載該節(jié)目所報道內(nèi)容，各門戶網(wǎng)站均在首頁顯眼位置“以光明牛奶，你還敢喝嗎”之類的專題進行跟蹤和討論。光明乳業(yè)亦迅速反應，立即派高管到鄭州進行自查，同時向消費者發(fā)布“誠告消費者書”，稱“從來沒有做過“將變質(zhì)牛奶返廠加工再

銷售”的行為，請廣大消費者放心?！?/p>

6月8日，光明乳業(yè)董事長王佳芬接受《每日經(jīng)濟新聞》采訪時稱“這個事情不存在，光明不可能做這個事情?！?/p>

6月10日，《都市快報》報道稱杭州出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”

6月13日，《中國經(jīng)營報》報道稱上海市出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”。

6月20日, 鄭州市食品藥品安全委員會日前對光明山盟乳業(yè)有限公司有關“光明牛奶利用過期奶再生產(chǎn)”事件發(fā)布了書面調(diào)查報告。報告稱，尚未發(fā)現(xiàn)光明山盟回收變質(zhì)牛奶再利用生產(chǎn)，而存在庫存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗合格再利用生產(chǎn)。同日，光明發(fā)布正式澄清公告承認，“鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司存在用庫存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗合格再利用生產(chǎn)”。對此，記者與光明新聞發(fā)言人龔妍奇聯(lián)系時，對方先是不接聽電話，隨后干脆就關機了。6月21日，鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司總經(jīng)理董波及一位副總均被免職。原因是鄭州“回

爐奶”**“對光明的品牌和銷量都造成了?影響?”。

6月24日，光明乳業(yè)在其網(wǎng)站上掛出《光明乳業(yè)誠致廣大消費者》書，首次就鄭州事

件向消費者表示道歉。

案例點評:

1、違背承擔責任原則:“誠告消費者書”稱不可能存在有回鍋奶一事，并稱“誠告消費者書”已經(jīng)代表了光明乳業(yè)公司在對這一事件進行自查后的最終態(tài)度。董事長王佳芬更是言之切切，稱那是“不可能存在的事”。此種表態(tài)是莽撞的，也是不負責任的。為什么不先表態(tài)稱無論如何，出于對消費者的負責，先停止銷售河南光明的產(chǎn)品，并進行回收呢?這才能花多少

錢?!但消費者感受到的卻是你負責任的態(tài)度。

2.違背真誠溝通原則:由于光明牛奶的極力否認，讓媒體感覺到還有很多深挖和跟進的新聞點。結果將媒體炒作推向了更高的熱潮。而杭州、上海的失守更令光明雪上加霜。而到這樣的時候，光明牛奶的相關人士，卻玩起了失蹤。這只會讓消費者更加相信光明乳業(yè)有問

題。

3.符合速度第一原則:正如光明乳業(yè)公關部人士稱，光明公司早就建立了一套危機處理系統(tǒng)，在河南電視臺播出了這個節(jié)目當天晚上，危機小組就開始啟動。次日，光明立即派高管到鄭州進行自查，同時向消費者發(fā)布“誠告消費者書”?？陀^地說，能夠在危機發(fā)生之后，迅速和媒體與公眾溝通，這是光明乳業(yè)值得贊許的一點。

4、符合系統(tǒng)運行原則:想辦法搞定媒體、對相關責任人撤職查辦，從而“丟車保帥”，尋

求政府部門的支持等。

5、違背權威證實原則:沒有權威管理機構和權威的媒體發(fā)布有利于光明的言論，任憑光

明牛奶自已怎么叫嚷也無濟于事。

第三篇：危機公關案例分析

危機公關案例分析

豐田汽車“召回門”事件及危機公分析

事件回放：

從2008年美國通用汽車倒在金融海嘯下之后，豐田便拾起了世界第一汽車制造商的接力棒。在召回事件之前，豐田的未來一片光明：即將走出2008財年虧損陰影、本財年有望盈利，主要競爭對手的倒閉讓豐田的歐美市場變成了一片開闊地??但事與愿違，危機還是不期而至。

2009年美國加利福尼亞州一輛豐田雷克薩斯汽車因突然加速發(fā)生事故導致4人死亡，美國媒體質(zhì)疑車輛存在質(zhì)量問題，并窮追不舍的進行報道，由此引發(fā)豐田“召回門”事件。

2010年1月21日豐田宣布：由于油門踏板存在質(zhì)量問題，將在美國召回230萬輛豐田旗下品牌汽車。

自前年（2009年）11月，豐田汽車因汽車腳墊問題已經(jīng)在全球召回了數(shù)百萬輛汽車。像滾雪球一樣，召回牽涉的豐田車型和地區(qū)越來越多。2月5日，豐田宣布在俄羅斯召回16萬輛汽車。2月7日日本《讀賣新聞》報道稱，豐田已經(jīng)決定在日本市場召回混合動力普銳斯車型。另外，豐田將在美國開始修復普銳斯車型的剎車問題。

截止目前，豐田召回的汽車總量預計已經(jīng)超過854萬輛（不含重復計算），成為汽車召回史上規(guī)模最大的一次。

轉(zhuǎn)眼間，這家曾經(jīng)被樹為制造業(yè)榜樣的日本企業(yè)，深陷危機之中。

市場的錘煉從來就是這樣，不存在永遠不倒的巨人。關鍵是，倒下去還能夠站起來，并且不再被同一塊石頭絆倒。

案例分析：

豐田汽車陷入了一場前所未有的危機之中，巨額損失、銷售下降自不必說，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，面對消費者的抱怨，媒體的口誅筆伐，豐田汽車公司為修復公司形象，挽回消費者信心，展開了密集的危機公關活動。

首先，作為豐田汽車掌門人，豐田章男親自去美國道歉。豐田的第一反應明顯遲緩

死亡事故發(fā)生3個月后才宣布召回。事故發(fā)生后，美國媒體的窮追猛打，導致豐田事件逐步升級，在遭到廣泛譴責的情況下，豐田未做出適當回應，導致態(tài)勢惡化。豐田的遲鈍反應致使整個事件的處理成本大幅增加，除了召回汽車的直接損失，豐田品牌的無形資產(chǎn)損失也變得更為嚴重。豐田錯過了危機公關的最佳時機，在整體陷入被動后，豐田章男開始向公眾道歉，但這種處理危機的方式明顯與公眾期望的相去甚遠。

豐田的第二反應凸顯跨國企業(yè)“客戶至上“的理念

2010年1月召回8款上百萬輛問題汽車后，為配合美國講求人權的特征，豐田實行了“官民并重”的危機公關策略，即在美國報紙大打廣告，安撫消費者，此外，在美國各電視臺投放廣告，強調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費者權益。

2010年2月23日和24日，作為豐田汽車總裁，豐田章男出現(xiàn)在美國國會舉行的兩場聽證會上。聽證會開始后，豐田章男就用英語向駕駛豐田車發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”：“我向死者表示最誠摯的悼念，對豐田車主經(jīng)歷過的所有事故感到深刻的抱歉?！苯又?，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念：“我們家族的名字就在每輛汽車上，我也愿意在個人層面上作出承諾，豐田將竭盡全力工作，重塑消費者的信心?！?/p>

效果

雖然在豐田危機事件發(fā)生之初，豐田章男本人沒有在第一時間道歉，但他在這兩次聽證會上的表現(xiàn)還算誠懇。不僅如此，他公布了豐田汽車今后要實施的改進措施：對運營進行全盤重新考慮，引入外籍人士進入公司高層；在處理用戶投訴方面，也將作出積極改進，公司高層將親自試駕產(chǎn)品以掌握第一手材料。

真摯的道歉，加上真實的召回行動，以及未來改進方法的公布，豐田章男此次美國的危機公關之行可圈可點，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。

其次，豐田章男從美國直飛中國道歉 “向中國道歉”——豐田的第二次海外

繼在美國國會致歉之后，3月1日，豐田章男直接飛往中國進行第二次海外危機公關。2010年3月1日下午6時，豐田章男在北京舉行記者招待會。會上，他公布了豐田汽車的三大問題，還提出3條措施保證中國消費者權益，“以此向中國消費者重申豐田對質(zhì)量和安全的承諾”，并且再次就“召回”事件道歉，同時承諾會避免類似事件再次發(fā)生。與美國聽證時的被動不同，豐田章男的中國之行并非來自任何一方的壓力，而是主動要求。就汽車質(zhì)量問題而言，豐田在中國遠不及美國嚴重。目前，豐田僅在中國召回了75552輛RAV4，只占全球召回量一個很小的比例。

但是，豐田章男依舊將危機公關第二站選在中國，表現(xiàn)出了豐田汽車以及豐田章男的明智。

時機的選擇相當巧妙

“兩會”即全國政協(xié)和全國人大會議，將分別于2010年3月3日和3月5日在北京召開。屆時，關乎國計民生的很多熱點問題都要被討論，不排除豐田汽車質(zhì)量問題會成為與會者議論的熱點。

央視“3?5”晚會即將播出。作為一項消費者維權活動的總結，央視“3?5”晚會在權威性和公信力上首屈一指，往往是曝出企業(yè)危機的時間點，“有幸”被“3?5”選中的企業(yè)，則面臨著一場聲勢浩大的輿論風暴。

選擇在“兩會”和“3?5”晚會之前前往中國，表現(xiàn)出了豐田汽車前瞻性的眼光，以求將損失減到最低。但是，這還僅僅是其前瞻性眼光的部分表現(xiàn)，背后更深層的是，豐田汽車清楚地看到中國是世界上最大的潛在汽車市場。2009年，豐田汽車在全球市場的銷量同比下滑4%，但在中國市場卻取得了較快增長，年銷量約58.5萬輛，同比增長17%。

效果

在兩會這樣的背景下，豐田章男的道歉其實是在向中國的政治家們表明一種尋求支持和諒解的態(tài)度。另一方面，近年來，中日關系呈現(xiàn)政經(jīng)兩熱的難得局面。既然，日方已主動低頭，我相信中國政府至少在政治層面上會給這家世界最大的汽車生產(chǎn)商一個面子。中國歷來講求“知錯就改”和責任感，事實證明，豐田的道歉和“召回”起到了一定成效?，F(xiàn)在，就有消費者明確表示：“我知道豐田召回的事情，但是也不會影響我以后購買豐田車?！彪m然短時間內(nèi)，豐田在中國的負面形象不會完全消除，但中國消費者沒有美國消費者那么挑剔，豐田章男的主動道歉與主動召回應該會使豐田的負面影響有所緩解。

再次，在危機處理時實施有效的切割。

強調(diào)質(zhì)量問題只是局部的

在危機處理中，豐田汽車一直強調(diào)并不是所有車型都出現(xiàn)質(zhì)量問題，只是限于某種特定的車型，將危機巧妙地做了整體與局部的切割。在中國，豐田汽車就將危機范圍鎖定在RAV4，并將其正式召回。

而在美國聽證會上，豐田章男對各種批評一概接受，但有一點堅持不松口，即車輛突然加速的原因問題。豐田車突然加速，他解釋為兩個原因，即腳墊問題和油門問題，與豐田的電子控制系統(tǒng)問題進行切割。

效果

如此堅持，只為給人們一種印象：質(zhì)量問題，只涉及到某個零部件，與汽車整體質(zhì)量并無多大關系，即表明，豐田汽車即使有質(zhì)量問題也只是局部的。不涉及到關鍵問題，只是生產(chǎn)上出現(xiàn)了紕漏，只要人們沒有對豐田汽車完全失去信心，隨著時間的推移，豐田汽車將可望恢復元氣。如此進行危機切割，豐田汽車也算棋走高招。

案例綜述：

不管發(fā)生什么樣的危機，一旦危機發(fā)生，企業(yè)都要學會“切割管理”。一旦事故發(fā)生，需要建立防火墻，切斷其與企業(yè)的聯(lián)系，把出現(xiàn)的問題盡可能減少到最低程度。事故發(fā)生在企業(yè)的某個部門，或者某個市場，這時需要做整體與局部的切割。在時間維度上，需要新與舊的切割，企業(yè)應該快速解出擊，及早恢復正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動，進而消除事故、危機的影響，這才是化解危機的殺手锏?？v觀豐田汽車在“召回門”事件中實施的危機公關手段，顯得十分有章法。其中的原因，在我看來，其背后一定有一個十分得力的危機公關團隊，這為豐田度過此次危機增添了幾分把握。

但是，不容豐田樂觀的是，雖成功實施了一系列危機公關活動，危機仍不可能在短時間內(nèi)消除。對于中國汽車企業(yè)來說，這也是一個警示，值得中國汽車企業(yè)引以為戒。

第四篇：危機公關案例分析

危機公關案例分析

2010年3月的山西高溫疫苗事件被媒體炒得沸沸揚揚，先是記者爆料，再是新華網(wǎng)出面澄清，接著又是爆料者證明調(diào)查的真實性，接著又是受害家長受到恐嚇短信。一波高過一波的曝光率，大都來自民間，卻沒有一條一條是來自官方，為什么我們的相關部門不出來說話?你不說話，你就喪失了第一發(fā)言權，從危機公關的角度講，這是授人以柄，欲蓋彌彰。

危機公關的處理如果能夠及時合理，就能轉(zhuǎn)“危”為“機”，變“不利”為“有利”，如果處理不當，對企業(yè)來說就會產(chǎn)生滅頂之災，對政府來說就會失去民眾的信任。而山西疫苗事件的危機公關就是一次失敗的政府公關。

失敗原因有下面幾點：

首先，政府處理危機公關的時機延誤。事情已經(jīng)發(fā)生好幾天了，政府除了發(fā)布了一個不能令人信服的調(diào)查結果外，幾乎沒有表現(xiàn)出一個主動的應對態(tài)勢。誰都在說，但誰又都說服不了誰，這是一般危機事件發(fā)生后極易出現(xiàn)的混亂局面。政府應該采取的措施是：第一，迅速展開事件調(diào)查，表現(xiàn)出政府體恤民情的高度責任心，給人一種可依賴感。據(jù)華商報載，因為山西方的調(diào)查只進行一天，使當事人對結果的科學性提出質(zhì)疑，這從公眾心理上陷入被動。第二，積極安撫受害者，不管他們是對還是錯，站在關注民生的角度，都應去管。俗話說，三句好話暖人心，爭取理解可能比最后給多少錢都重要。

其次，政府對媒體這一渠道的運用不當。在突發(fā)事件中，媒體所擔當?shù)氖恰靶畔⒅薪椤钡慕巧?，它將政府的公關信息傳遞給廣大人民群眾，同時將人民群眾的反應回饋至政府，起到政府與群眾協(xié)調(diào)者的作用。盡管現(xiàn)在“假記者”“有償新聞”事件層出不窮，但是可以肯定的是媒體在危機公關中起了至關重要的作用，尤其是在網(wǎng)絡媒介發(fā)展日趨成熟的今天。記得網(wǎng)上曾爆出了一個面對記者連說“十個不知道”的安監(jiān)局長，面對記者說“不”或“無可奉告”等于自欺欺人，否定自己的工作能力，你可以說我們正在全力救人，相關數(shù)字出來會第一時間告知。另外，各級應急預案都設有媒體應小組，不要誰都說話，信口雌黃，造成口徑上的不一。政府應該：及時與媒體記者溝通，表明政府對媒體工作的肯定和支持，并盡快公布信息，可以召開新聞發(fā)布會，記者見面會，第一時間披露真相，會讓受眾解除疑惑，避免以訛傳訛，讓一些別有用心者沒法搬弄是非。

雖然后面政府也采取了很多措施，比如山西省衛(wèi)生廳從疾控中心及當?shù)囟嗉裔t(yī)院抽調(diào)精兵強將組成專家組，對15名兒童病例重新進行研究分析，警方也受理家屬遭恐嚇事件，但政府的形象在公眾心中卻已經(jīng)大打折扣。

第五篇：危機公關處理案例分析

危機公關處理案例分析——

麥當勞、家樂福和中國電信之信任危機處理

今年的3?15晚會又再次曝光了一些企業(yè)欺騙消費者的行為，其中一部分像麥當勞、家樂福以及中國電信等知名企業(yè)也不免涉及其中，再次使得人們的目光聚焦到企業(yè)的誠信問題，引起了消費者們一片的質(zhì)疑聲和問責聲。當這些企業(yè)面臨信任危機時，他們都采取了什么樣的手段來化解危機呢？本文從危機公關處理理論來探討這三家企業(yè)是如何進行信任危機處理的。

首先來了解這三家企業(yè)的違信行為： 麥當勞——據(jù)報道，北京麥當勞三里屯餐廳不遵循麥當勞運營標準，存在嚴重的食品安全問題，如牛肉餅掉在地上不經(jīng)任何處理接著二次銷售、過期的甜品更改包裝接著賣、保存期只有30分鐘的吉士片在4個小時之后依然可以用。

家樂福——據(jù)調(diào)查家樂福超市鄭州花園店用三黃雞冒充柴雞以次充好以及銷售過期食品，欺騙消費者。

中國電信——央視315曝光東莞電信、廣州電信、上海電信、隨州電信等中國電信省公司為了增加收入，都在為垃圾短信的發(fā)送提供各種便利。

再來看看這三家企業(yè)為處理危機所采取的種種措施：

麥當勞——（1）公開聲明道歉：在3月15日當天晚上9點50分的官方微博上，麥當勞（中國）發(fā)表聲明稱：我們將就這一個別事件立即進行調(diào)查，堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者表示歉意。

（2）相關調(diào)查處理：第二天的上午，麥當勞中國公關部經(jīng)理告訴媒體記者：麥當勞已在昨天第一時間對三里屯門店進行了停業(yè)整頓和全面整改，并對涉及整個事件的員工做了詳細調(diào)查。

（3）信用保證：麥當勞（中國）將以此為戒，深化管理，切實保證運營標準在各個餐廳的嚴格執(zhí)行，杜絕此類事件的再次發(fā)生，以實際行為維護消費者利益。

（4）接受監(jiān)督：歡迎政府相關部門、媒體以及消費者對麥當勞的監(jiān)督。家樂?！?）公開聲明道歉：在曝光后第一時間回應，稱對央視315晚會所報道的河南花園店嚴重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。

（2）相關調(diào)查處理：家樂福公司對外通報稱，公司將立即展開調(diào)查，并將嚴肅處理，家樂福鄭州花園路店店長已被留職查看，相關責任人也已被停職處理；家樂福（中國）相關負責人表示：“17日下午，鄭州家樂?；▓@路店接到了當?shù)毓ど滩块T的停業(yè)整頓通知，家樂福方面將積極配合工商局的行動，另外凡是購買到“問題產(chǎn)品”的顧客，均可憑購物憑證退貨，家樂福將依據(jù)國家法律規(guī)定予以賠償?！?/p>

（3）信用保證：家樂福中西區(qū)副總經(jīng)理張震表示家樂福也會以此為戒，在工商部門的要求之下進行認真地整改，歡迎廣大消費者進行監(jiān)督。我們會加強內(nèi)部的管理，加強對員工的培訓，通過內(nèi)外監(jiān)督機制，保證我們所有規(guī)章制度能合理實施，我們希望用實際行動贏得廣大消費者對家樂福的信任。

（4）接受監(jiān)督：家樂福（中國）中西區(qū)副總經(jīng)理張震表示，今后將成立專門團隊，每日五次對門店內(nèi)所售所有食品尤其是生鮮類食品的質(zhì)量進行巡查，并面向廣大消費者聘請社會監(jiān)督員等具體舉措來杜絕此類問題再次發(fā)生。

中國電信——中國電信集團公司3月15日在其官方網(wǎng)站發(fā)布聲明稱，對央視315晚會曝光的垃圾短信問題高度重視，已成立專門小組對曝光涉及的違反集團公司相關規(guī)定的基層企業(yè)進行認真調(diào)查處理。聲明說，中國電信一貫反對垃圾短信，整治垃圾短信的態(tài)度是堅決的?！皩τ诎l(fā)現(xiàn)的問題，我們將堅決處理，絕不姑息，并將以此為契機，在全集團范圍內(nèi)開展嚴肅的自查自糾，努力為用戶創(chuàng)造良好的信息服務環(huán)境?！?/p>

綜上可以看出，在面臨信任危機時，這三家被重點曝光的企業(yè)都在第一時間作出回應，且回應的內(nèi)容大致相同，均表示對被曝光問題高度重視，將迅速展開調(diào)查，嚴肅處理，做出承諾，希望大家監(jiān)督等等。

從危機公關處理理論來看，上述這些措施會起到多大的作用呢？首先來了解一下危機公關的定義，危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機公關具體是指機構或企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。這里的危機主要是信任危機，它具有破壞性和緊迫性，信用作為隱性資本，一旦破壞，就要花費更多的人力、物力和財力去重建，所以這三家企業(yè)都在曝光后第一時間做出回應，來挽回損失。

從這三家企業(yè)在信任危機處理時采取的措施來看，首先就是主動承擔責任，在危機發(fā)生之后，消費者更看重的是企業(yè)是否在意自己的權益，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向消費者致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得消費者的理解和信任。實際上，一個企業(yè)的品牌效應對于公眾和媒體往往在心理上已經(jīng)有了一個較直觀的評價，就如一個品德兼優(yōu)的學生不小心犯了點錯，在主動承認錯誤后有多少人會一直怪罪呢？所以企業(yè)絕對不能選擇和公共以及媒體對抗，態(tài)度雖不能決定一切，但至光重要。就如麥當勞、家樂福在第一時間發(fā)表公開聲明道歉，在一定程度上會得到消費者心理上的諒解和寬恕的。

其次就是承諾進行調(diào)查，進行相關問責處理，在危機發(fā)生后，公共和媒體的目光都會聚焦在危機事件上，這時大家的關注度和對違信的憤慨達到最高點，此時將事件的相關人調(diào)查處理，在一定程度上轉(zhuǎn)移的大家的視線和心理平衡，始作俑者已經(jīng)受到懲罰，公共和媒體的怒火得到發(fā)泄，企業(yè)就有時間進行危機補救。這三家企業(yè)都表明要對事件人進行調(diào)查處理。

還有在危機發(fā)生后進行系統(tǒng)有組織的補救，如今企業(yè)都形成了自己一套危機處理程序，在危機發(fā)生后，在各自的官方微博、網(wǎng)站等進行宣傳，在當?shù)氐拿襟w報刊發(fā)表看法，并積極配合政府及相關權威部門進行調(diào)查，并制定危機處理后的相關復興措施。這三家企業(yè)在信任危機發(fā)生后都及時采取一系列補救措施，盡可能減少損失。

在這三家企業(yè)處理危機的過程中，我們還看到了真誠溝通、速度以及相關權威部門在其中起到的巨大作用。企業(yè)處于危機漩渦中時，會成為公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒體聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。如家樂福的高層出面澄清以及做出承諾，賠償損失，會在一定程度上贏得公共和媒體的好感。在危機發(fā)生后，企業(yè)能否在第一時間做出反應，會在很大程度上影響補救效果的，如今網(wǎng)絡媒體發(fā)達，消息傳播速度快，而公共獲得的有用信息大部分來自網(wǎng)絡企業(yè)正式發(fā)布的消息，不能夠在第一時間發(fā)布聲明，很可能造成信息的誤傳，加劇危機，帶來更大的損失，所以危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。最后借助政府相關權威部門介入調(diào)查，加大處理的公信度，減少公共的疑慮，使危機能夠快速處理，盡可能快的消除危機帶來的負面影響。

如今，麥當勞、家樂福依然顧客滿滿，生意興隆，中國電信依然雄心勃勃，可以看出他們對于信任危機公關的處理確實起到了一定的作用，但這無法真正消除公共的疑慮，這需要時間的檢驗。如果沒有健全的管理制度，沒有完善的監(jiān)督體制，沒有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，如果他們只是存在一絲僥幸，明年的3?15我們可能還會見到他們以及許許多多類似于他們的企業(yè)，即使這是一次免費的廣告，我們也不希望如此。