第一篇：危機公關處理方案

危機公關處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]

一、危機公關的一般處理方案

（一）組織內部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業(yè)已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業(yè)負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認識，協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調查引發(fā)危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。

（二）受害者對策

1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應避免出現(xiàn)為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

2、成立記者接待機構，專人負責發(fā)布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級領導部門對策

1、危機事件發(fā)生后，應以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。

2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領導部門的指導。

3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機事件發(fā)生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預防措施。

（七）消費者團體時策

1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機事件的性質，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔社會責任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時應向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟損失或提供其他補償。

除上述關系對象外，還應根據(jù)具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當?shù)膫鞑Σ?，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

危機公關處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]

一、危機公關的一般處理方案

（一）組織內部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業(yè)已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業(yè)負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認識，協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調查引發(fā)危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。

（二）受害者對策

1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應避免出現(xiàn)為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

2、成立記者接待機構，專人負責發(fā)布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級領導部門對策

1、危機事件發(fā)生后，應以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。

2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領導部門的指導。

3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機事件發(fā)生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預防措施。

（七）消費者團體時策

1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機事件的性質，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔社會責任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時應向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟損失或提供其他補償。

除上述關系對象外，還應根據(jù)具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當?shù)膫鞑Σ?，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

學習海底撈的危機公關

海底撈在身陷“沖兌門”信用危機，面對出現(xiàn)的公關危機時，卻拿出了一份真誠和品牌確定性，誠懇地回答了社會各界各方的質疑，用另一種方式，用自己品牌的認可性、價值性。在大眾面前首先承認自己的問題，但是又用一種強硬的態(tài)度表明“我們出現(xiàn)的問題是為了統(tǒng)一標準化，并且所有配料都是符合國家對食品安全的要求”。下面就是海底撈關于回答“沖兌門”事件，解決公關危機的方法，值得大家學習借鑒。

海底撈真誠感謝顧客和媒體等各界朋友對我們的關心和關注。在相關報道后，大家的詢問、質疑都幫助我們深刻了解我們工作中存在的不足，督促我們不斷改進工作。為了提供更全面的信息，針對大家關心的幾個問題，我們特別說明如下：

一、海底撈骨頭湯不是現(xiàn)熬的？

海底撈公司有近六十家門店，為了達到提供給顧客的產(chǎn)品的穩(wěn)定性與安全性，我們采用現(xiàn)代工業(yè)制作手段，通過產(chǎn)品的規(guī)模化和標準化生產(chǎn)以保證產(chǎn)品的品質。作為門店較多的火鍋企業(yè)，現(xiàn)代規(guī)?；纳a(chǎn)所采用的方法已替代傳統(tǒng)的加工模式，這與一般餐飲企業(yè)以及家庭使用的方法有較大區(qū)別。為了量化標準，為了讓顧客在每一家海底撈門店食用的湯底味保持一致，我們將正規(guī)生產(chǎn)廠家提供的濃縮骨湯進行還原。我們使用的方式、方法符合國家對食品安全的要求，請顧客放心食用。海底撈沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現(xiàn)場熬制，如果因此造成了顧客的誤解，我們深表歉意。

二、海底撈為什么不讓員工直接回答顧客詢問？

由于我們一萬多名員工水平參差不齊，對于顧客的詢問可能回復不一。為了避免因此造成的誤解，我們于2011年1月在門店吧臺準備了相對齊全的菜品材料及資質證件，并統(tǒng)一培訓員工不直接回復顧客對于食品問題的詢問，而是在顧客詢問時提供給顧客查閱，以便顧客獲得相對全面和詳盡的信息。我們歡迎顧客和媒體等各界朋友在各門店參閱我們在吧臺準備的菜品介紹材料，監(jiān)督、指導我們的工作。

我們誠懇的邀請和歡迎各界朋友對我們工作的指導和監(jiān)督，您的任何問題都將幫助海底撈做的更好。海底撈再次真誠的感謝大家。

30日晚，四川在線聯(lián)合四川電視臺公共頻道記者對13家被爆使用“問題油”的部分火鍋店進行了探訪，大多數(shù)火鍋店負責人都表示會嚴控進貨渠道，創(chuàng)造安全的餐飲環(huán)境。但也有少數(shù)店家反應激烈，對采訪極為抵觸。（3月31日四川在線）

四川“問題油”事件被曝光以來，引起了輿論的普遍關注，公眾翹首等待來自“問題油”有關的消息，其中包括被處罰火鍋店名單，火鍋店是否使用地溝油等等。在輿論的普遍關注和要求下，有關部門終于公開了被處罰火鍋店名單，卻給被處罰火鍋店帶來不少麻煩，四川在線記者曾做報道表示多數(shù)火鍋店生意銳減一半，不少火鍋店經(jīng)營者怨聲載道。

就在記者試圖深入挖掘事件，繼續(xù)加強監(jiān)督作用的過程中，一些火鍋店主開始選擇拒絕接受記者采訪，甚至做出推搡的不智之舉。

筆者認為，火鍋店主是否接受采訪，屬于火鍋店主的合法權利，已經(jīng)接受有關部門處罰的他們有權利選擇拒絕接受采訪，這無可厚非，然而，在拒絕記者采訪的同時，做出推搡的舉動便顯得不明智了。首先，這種做法顯然會激起消費者的不滿，自身形象會經(jīng)過媒體報道而再次受損，其次，媒體提出采訪要求是基于監(jiān)督和讓消費者獲知更加詳細的事件信息的目的，并非惡意詆毀和攻擊火鍋店，火鍋店推搡記者的做法體現(xiàn)了其認為記者搗亂的固執(zhí)觀念。

其實，火鍋店在被處罰和曝光的情況下，需要做出嚴控進貨渠道和保障消費者合法權益的承諾的同時，更需要進行一場積極的危機公關。我們知道，媒體是危機公關里最有效的工具和渠道。因此，涉“問題油”的火鍋店主們最明智的做法應該是積極坦然面對媒體采訪，通過做出積極應對危機和承擔責任的姿態(tài)，向消費者闡明主張，從而獲得消費者的諒解。

筆者相信，在媒體的報道作用下，危機將會很快變成機遇，然而，當在媒體記者采訪時做出拒絕甚至推搡的姿態(tài)時，將可能帶來更糟糕的影響，危機公關將面臨更加艱難的困境，更何談生意恢復了！(作者系四川在線特約網(wǎng)絡評論員)三道關”拯救地溝油危機中的四川火鍋(2010-04-27 15:27:36)轉載 標簽： 地溝油 老灶火鍋 胖媽 戴奇 重慶 雜談

“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽全國，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場，聽了消費者的聲音、聽了火鍋企業(yè)的說法，也請餐飲行業(yè)協(xié)會專業(yè)人士談了他們的看法。

█市場篇

地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急

無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊等候也要一飽口福，曾經(jīng)是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風景線。今年3月以來一場鬧得沸沸揚揚的“地溝油”事件，卻迅速斬斷這道風景線，取而代之的是火鍋業(yè)全線告急。

市場：火鍋店遭遇“倒春寒”“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽全國，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場，聽了消費者的聲音、聽了火鍋企業(yè)的說法，也請餐飲行業(yè)協(xié)會專業(yè)人士談了他們的看法。

█市場篇

地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急

無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊等候也要一飽口福，曾經(jīng)是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風景線。今年3月以來一場鬧得沸沸揚揚的“地溝油”事件，卻迅速斬斷這道風景線，取而代之的是火鍋業(yè)全線告急。

市場：火鍋店遭遇“倒春寒”

“現(xiàn)在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點冷清!全都是地溝油惹的禍?！苯?，接受記者采訪時不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區(qū)內的重慶老碼頭，曾經(jīng)是一到晚上六七點，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊等候的客人，現(xiàn)在則冷清了許多。據(jù)營業(yè)人員介紹，最近一段時間，即使是高峰期，店內有時也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了?！?/p>

4月17日晚上7點，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時發(fā)現(xiàn)，店內空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯。食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門一火鍋店，消費者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模那么大，都用了‘地溝油’，自己對火鍋油的質量實在有些不放心?！毕M者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費者根本搞不懂，這咋讓人放心?”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋?！边@是記者在采訪幾位消費者時，聽到的一個共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋最近遭遇了信任危機：以前到晚上營業(yè)高峰期排隊等候的熱鬧場面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務員比顧客多的感覺。

火鍋企業(yè)急了!于是一場不約而同的“危機公關”開始在火鍋行業(yè)上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對安全的食用油，歡迎各位前來放心食用??”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生資質證書張貼于店外，讓過往消費者看個清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門的窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費者店內火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業(yè)有限公司董事長兼總經(jīng)理龔永澤接受記者采訪時說，按照標準生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢所趨。業(yè)內人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業(yè)讓消費者恢復信心的核心要素。

嚴把質量關，再續(xù)火爆情

市場表現(xiàn)、食客的說法，給火鍋企業(yè)出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機?為此，記者走進火鍋企業(yè)，從原料采購、調料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業(yè)是如何加強質量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會到火鍋店在嚴把質量關上特別把住了3道關口。

“現(xiàn)在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點冷清!全都是地溝油惹的禍?！苯眨邮苡浾卟稍L時不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區(qū)內的重慶老碼頭，曾經(jīng)是一到晚上六七點，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊等候的客人，現(xiàn)在則冷清了許多。據(jù)營業(yè)人員介紹，最近一段時間，即使是高峰期，店內有時也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了?！?/p>

4月17日晚上7點，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時發(fā)現(xiàn)，店內空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯。

食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門一火鍋店，消費者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模那么大，都用了‘地溝油’，自己對火鍋油的質量實在有些不放心?！毕M者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費者根本搞不懂，這咋讓人放心?”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋?！边@是記者在采訪幾位消費者時，聽到的一個共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋最近遭遇了信任危機：以前到晚上營業(yè)高峰期排隊等候的熱鬧場面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務員比顧客多的感覺。

火鍋企業(yè)急了!于是一場不約而同的“危機公關”開始在火鍋行業(yè)上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對安全的食用油，歡迎各位前來放心食用??”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生資質證書張貼于店外，讓過往消費者看個清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門的窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費者店內火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業(yè)有限公司董事長兼總經(jīng)理龔永澤接受記者采訪時說，按照標準生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢所趨。業(yè)內人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業(yè)讓消費者恢復信心的核心要素。

嚴把質量關，再續(xù)火爆情

市場表現(xiàn)、食客的說法，給火鍋企業(yè)出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機?為此，記者走進火鍋企業(yè)，從原料采購、調料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業(yè)是如何加強質量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會到火鍋店在嚴把質量關上特別把住了3道關口。

第一關：嚴把原料關

吳銘餐飲投資管理公司企劃部總監(jiān)戴奇告訴記者，吳銘火鍋的所有原料都源自有質量保障的知名企業(yè)?！霸腺|量決定火鍋質量和消費安全?！贝髌嬲f：“現(xiàn)在吳銘火鍋使用的是‘紅蜻蜓’牌菜籽油，成本價大概14元/公斤?，F(xiàn)在的消費非常重視食品安全，企業(yè)只有保證食品安全、健康才會有生命力?！?/p>

戴奇說，為防范“地溝油”上餐桌，公司近期對各家加盟商提出了加強采購環(huán)節(jié)管理的要求，公司將向加盟商建議推薦供應商，所推薦的供應商都是知名企業(yè)或經(jīng)過長期合作的企業(yè)，在質量和信譽上有保障。而且公司還要求加盟商做好采購臺賬并向供應商索要產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證復印件，并上交給總公司備案，總公司會經(jīng)常走訪材料供應商。

蜀九香火鍋廖經(jīng)理表示，蜀九香火鍋歷來都非常重視原料質量，做到所有原料都源自有質量保障的知名企業(yè)，以此確?；疱佡|量。

重慶老堂客火鍋行政經(jīng)理負責人羅先生說，他們非常注重原料輔料的質量，為保證火鍋原料輔料品質，他們不惜人力物力到優(yōu)質辣椒、花椒和其他香料等原產(chǎn)地采購。對不符合標準的原料輔料一律淘汰，不得進廠加工。在蔬菜、禽肉等方面，公司選擇的都是信譽好，質量信得過的大型供貨商，并且要求供貨商必須提供相關檢驗檢疫報告。調味油的各種原料相關參數(shù)全部達到了國家相關標準。成都六婆餐飲有限公司生產(chǎn)部負責人李先生說，公司對上游原料供應商的篩選非常嚴格，只與具備QS認證資格的供應商合作。

“玉林串串香”老總肖德云表示，“玉林串串香”對原料把關嚴格，公司統(tǒng)一采購原料、炒制火鍋底料，再統(tǒng)一配送到各個加盟分店。

第二關：嚴把檢驗關

川派印象火鍋是由金宮川派味業(yè)投資的一家火鍋企業(yè)。借助于金宮集團在生產(chǎn)領域一些資源，川派印象火鍋的安全把關從生產(chǎn)源頭便開始。

四川金宮川派味業(yè)有限公司質檢部一位姓鄧的負責人告訴記者，金宮除了生產(chǎn)雞精外，還生產(chǎn)和加工火鍋料。而在生產(chǎn)和加工中，質檢部門在三個階段嚴把檢驗關：一是對采購產(chǎn)品進行檢驗;二是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)檢驗;三是在出廠后進行檢驗。檢驗項包括對采購產(chǎn)品和生產(chǎn)過程中及出廠后的產(chǎn)品的理化指標檢驗及各種致病菌含量的檢驗，通過兩項檢驗，保障出廠后的產(chǎn)品在營養(yǎng)成分含量和安全性。

“余一手串串香”企劃總監(jiān)何先生告訴記者，“余一手”從2009年底即和四川名牌“建華香油”簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，并加強了出廠、分裝、使用等每一個環(huán)節(jié)的檢驗，確?！坝嘁皇帧辈妥郎系拿恳坏斡推范际欠判挠汀３啥剂挪惋嬘邢薰旧a(chǎn)部負責人李先生說：“所有原料都先由公司的實驗室反復檢驗，檢驗合格后再由公司統(tǒng)一配送到各加盟店?！?/p>

“蜀九香火鍋已逐漸恢復了往日的火爆場面，每天座無虛席?！绷谓?jīng)理說，蜀九香火鍋之所以能迅速恢復火爆，是因為公司一直嚴格按照《食品安全法》等相政策法規(guī)經(jīng)營，嚴把原料采購關并嚴格檢驗原料、菜品質量，得到顧客的回應。

第三關：嚴把工藝關

“吳銘火鍋店的特色菜品是嫩牛肉，公司對生產(chǎn)工藝要求十分嚴格?！贝髌娓嬖V記者，吳銘的嫩牛肉口感醇厚、入口化渣，并非在制作工藝上有什么“過人之處”，而是選材新鮮。重慶趙萬老灶火鍋經(jīng)理趙萬說，該店的特色菜品當屬精品掛面鴨腸，而“精品”主要體現(xiàn)在選材細選，并確保新鮮。蜀九香火鍋廖經(jīng)理也表示，“蜀九香”的所有菜品都是精挑細選的，“我們保障菜品質量的方法，除了特色工藝外，最根本的還靠菜品本身的質量好。”

“通過對每個環(huán)節(jié)的監(jiān)控和把關，才能確保食客享用到健康美味和高品質的火鍋佳肴。”重慶老堂客火鍋行政經(jīng)理負責人羅先生說。

█出路篇

火鍋要安全，亟待出標準

四川省烹飪協(xié)會、成都市餐飲同業(yè)工會副會長、四川省金宮川派味業(yè)有限公司董事長兼總經(jīng)理龔永澤告訴記者：“當前，四川餐飲行業(yè)面臨的是一場信任危機，‘地溝油’事件影響到的不僅僅是一兩家企業(yè)的發(fā)展，它影響到整個餐飲行業(yè)的發(fā)展?！?/p>

在龔永澤看來，火鍋行業(yè)“癥結”出在生產(chǎn)和管理問題上。龔永澤認為，行業(yè)要自律，首先要建立行業(yè)標準?！爸貞c早在幾年前就建立了重慶市火鍋協(xié)會，協(xié)會制定了行業(yè)標準。沒有標準護航的餐飲行業(yè)，拿什么來為我們的食品把關?”

“標準化的管理和生產(chǎn)將是未來餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢?！饼徲罎烧f，標準是衡量一個產(chǎn)品好壞的砝碼。假如在餐飲行業(yè)有一套采購標準、生產(chǎn)標準、服務標準等，那么“地溝油”或許就只會是個別現(xiàn)象。他的觀點被戴奇認可。戴奇說，餐飲行業(yè)與其它行業(yè)有所不同，其生產(chǎn)具有極大的可變性，但我們同樣可以在某些領域里建立標準。比如采購標準，企業(yè)參照標準去選擇供應商，并對所供應的產(chǎn)品進行某些安全指標檢測，菜品安全性也就能得到保障。戴奇告訴記者，重慶市火鍋協(xié)會在前不久曾建立一套行業(yè)標準，但由于標準太過粗略并沒有起到應有作用。重慶趙萬老灶火鍋經(jīng)理趙萬表示，如果火鍋行業(yè)有一個采購標準，就可以有效指導火鍋企業(yè)的采購。

一、突然停電、停水，如何營運？

遇到店內突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時匯報上級部門。

2、聯(lián)系相關單位，了解停電、停水原因。停電、停水應及時與有關單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。平時應與電業(yè)部門搞好關系，遇停電時，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應急。停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，例如從分店調撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時在營業(yè)區(qū)內點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業(yè)時應及時停止進客。

遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)系調撥蒸飯。同時可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)?？觳退涞男〔艘蛉彼逑床槐?，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營運？

遇到店內局部起火，應根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內起火，應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

4、如局部小火災，應在事后及時（24小時內）上報公司上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。

三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運？

遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調人手補充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時與上級領導聯(lián)系，以求幫助。

四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營運？

遇到店內發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果是公司內部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負責處理并申報。

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現(xiàn)場，交110處理。

4、向上級部門報告。

五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運？

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

第二篇：公關處理危機方案

公關處理危機方案

一、危機公關的一般處理方案

（一）組織內部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業(yè)已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業(yè)負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認識，協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調查引發(fā)危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。

（二）受害者對策

1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應避免出現(xiàn)為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

2、成立記者接待機構，專人負責發(fā)布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級領導部門對策

1、危機事件發(fā)生后，應以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。

2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領導部門的指導。

3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機事件發(fā)生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預防措施。

（七）消費者團體時策

1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機事件的性質，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔社會責任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時應向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟損失或提供其他補償。

除上述關系對象外，還應根據(jù)具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當?shù)膫鞑Σ撸▓笄闆r，回答咨詢，巡回解釋，調動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

二、危機公關應急方案

事由：美國出現(xiàn)醫(yī)療事故，××企業(yè)被迫收回“安納爾奇”藥品。前言：代理商魯本企業(yè)昨日通知×企業(yè)，稱美國有7人的死亡與企業(yè)產(chǎn)品“安蚋爾奇”有關。魯本企業(yè)已經(jīng)在調查期間收回該藥?！痢疗髽I(yè)決定立即收回英國市場中的“安納爾奇”，等待美國調查結果。

（一）事件背景分析 1．情況

“安納爾奇”銷路很好，目前在英國使用者超過100萬人。到目前，美國有7人死亡和該藥有關。據(jù)了解這只是傳聞，經(jīng)調查后將會澄清。

2．問題

“安納爾奇”多年來因品質優(yōu)良、效力可靠，已經(jīng)建立盤好聲譽。××企業(yè)在此次危機中一定要維持可信賴性，要給人以采取負責行動和關心消費者利益的印象。

問題是必須采取行動盡量減少××企業(yè)及魯本企業(yè)的信譽受損程度，絕對不使危機成為丑聞。

（二）目的

該藥極可能會再進入市場，因此，一切有關報道必須真實，要維護企業(yè)品質優(yōu)良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業(yè)是完全可靠的。

（三）公眾對象

包括制藥工人、用藥人、企業(yè)股東、推銷人員、DHSS（醫(yī)藥衛(wèi)生部）、醫(yī)師。

（四）信息

多年來××企業(yè)努力產(chǎn)銷各種藥品，減少疾病痛苦貢獻不小?！疗髽I(yè)是個能承擔責任的企業(yè)，關心人民福利，盈利還在其次。因此，已經(jīng)收回市場上的“安納爾奇”。

同時對制藥工人的未來要提出保障（“安納爾奇”可能暫時停產(chǎn)，要向工人說明事實）。

（五）傳播渠道

1．對醫(yī)院、醫(yī)師、藥劑師采用郵件(DM)通知或地區(qū)銷售經(jīng)理電話通知，他們召開推銷人員緊急會議傳遞信息，會議中可分發(fā)特撰文件。

2．對制藥工人也可舉行此種會議以說明情況，分發(fā)合適的文件。對消費大眾（用藥者）用報紙、廣播傳遞。

3．時股東廈股票持有人除通過消費大眾渠道外，還要以信件方式溝通。4.DHSS可直接用電話通告。

在此期間，企業(yè)方面對上列公眾提出的問題（和要求）要樂于回答。指定一位熟悉全部問題的發(fā)言人，隨時答問。電話接線員要知道情況，能應付詢問，特別是傳播媒介的詢問。

（六）工作計劃

1、所有信件要盡快寄出，不能超過未來24小時。

2、召開推銷人員度制藥工人會議時所需文件一定要在會中分發(fā)。

3、推銷人員要在明晨開會，應盡快通知他們，不能趕來開會者用快件寄去有關資料并在電話中詳細說明情況。

4、針對制藥工人舉行的會議可在明晨一早召開，防止謠言形成和流傳開去。

5、迄今為止，企業(yè)任何人均不得對傳播媒介直接談話，但是應該有一個完整的、充分的聲明，要在明日正午前播發(fā)，并在明天的晚報上發(fā)表，而后天可見于全國發(fā)行的報上。

企業(yè)在實施此方案時要始終表示出積極合作的態(tài)度，要采取完全公開事實的政策。

6、評估。晚報發(fā)行后就可以知道公眾的初步反應?，F(xiàn)在最好等待全國性報紙刊出全部聲明后再做估計。

7、修改。要以本方案工作所得結果的評估為根據(jù)，來考慮如何對企業(yè)持續(xù)進行的公共關系活動加以修改。

（七）結論

董事會應將本建議作為十分孵急事件加以考慮。要保持負責任、愛護顧客的企業(yè)形象，就益須立即采取行動。在現(xiàn)階段很難預言“安納爾奇”將來是否能再進入市場。不論日后如何決定，都須審慎實施本公共方案。

三、災難性危機處理方案

若媒體有不利于企業(yè)自身的報道會嚴重影響企業(yè)在公眾中樹立的形象，使得企業(yè)產(chǎn)品品牌、銷量受到嚴重損壞。那么企業(yè)如何來應付這類危機，轉危為安呢？可以采取如下措施。

（一）成立事件處理小組，消除恐慌。比如，到事件發(fā)生地舉行聽證會來證明事故和本企業(yè)產(chǎn)品質量無關，洗清不白之冤，安定人心。

（二）查清事實真相。危機處理小組應立即著手查明發(fā)生事件的原因，讓真相大白于天下，這樣危機會自行消除。

（三）面向新聞界和大眾。企業(yè)的危機處理小組應視新聞記者為“無冕之王”，也應把解決問題的重點放在新聞媒介和大眾身上?？稍谑掳l(fā)當?shù)靥拐\地向新聞界和大眾表明自己的態(tài)度，事件的整個處理過程也邀請新聞記者和大眾參加，用事實說話，這種處理方法可贏得新聞記者的贊許，事件查明之后他們會爭相報道，替企業(yè)平反昭雪。

第三篇：公關危機處理情景劇

公

關

危

機

情

景

劇

成員：×××、××××××、×××

場景一

旁白：王某在一家酒店舉辦盛大的結婚喜宴，高朋滿座。

來賓（遞上禮物，笑著說）：恭喜恭喜。

家屬（接過禮物）：謝謝，謝謝。今天一定要盡興，不要有所拘束。今天可能會比較忙，招待的不周到的地方請多擔待。

來賓：好的，好的，一定，一定哈

旁白：人逢喜事精神爽，在這個喜慶的日子里大家都很共性，但是在賓主盡歡準備離開之后也發(fā)生了令人不高興的事。

來賓：哇，哇，哇（上吐下瀉）

家屬：我叫救護車（拿出手機打電話）： 喂，120急救中心嗎？我們這里有人，上吐下瀉不止，我們在天一小區(qū)A棟，能馬上派救護車嗎？

旁白：剛吃完沒多久來賓就上吐下泄，在酒店大堂經(jīng)理的幫助下被送往醫(yī)院，經(jīng)診斷是食物中毒。病人家屬為此再次來到天一酒店

服務員： 歡迎光臨，天一酒店。

（病人）家屬怒氣沖沖的：把你們經(jīng)理給我找來。

服務員：請問你有預約嗎？

病人家屬更生氣了：預約，中毒也是可以預約的嗎？看來你們酒店真可以關門了。

服務員（顯得有點詫異）：不好意思，我今天剛上班，請您稍等一下。

旁白：服務員到前臺向總經(jīng)理辦公室打了一個電話詢問情況后，對病人家屬說道。

服務員：我們總經(jīng)理一會兒就下來。

（幾分鐘后）

總經(jīng)理：你好，我是天一飯店的總經(jīng)理

病人家屬：昨天，我們在你們酒店舉行婚宴，導致數(shù)十賓客中毒住院，對此我們需要你們做出一個合理的解釋。（很生氣的語氣）

總經(jīng)理:真是對不起，對于這種事我們也不想看到，如果問題出

在我們身上我們一定不會推脫責任的。我們會已經(jīng)聯(lián)合衛(wèi)生監(jiān)督局在調查情況，我的秘書應該快回來了，您先在這兒坐一會休息一下。我們一定會給你們一個滿意的答復。

總經(jīng)理出去

服務員端了杯水放下，旁白：十分鐘后，經(jīng)理回來了

總經(jīng)理抱有歉意的說：真是對不起，這次的事已經(jīng)調查清楚了，確實是我們的過失，我們一定會對此負責的。

病人家屬：一句對不起，一個會負責的就把問題解決了嗎？你們想怎么負責？

總經(jīng)理：你看這樣好不好，當日你們在我公司的酒席給予你們一定的優(yōu)惠，可以嗎？

病人家屬：那我親戚的罪就白受了，你自己中毒試試？

總經(jīng)理：話不是這樣說的，現(xiàn)在已經(jīng)中毒了誰也改變不了了，我只是想把問題盡快解決，這樣對誰都好，是吧？

病人家屬：你想怎么解決？本來是喜事，大好的日子結果鬧成了這樣就這樣算了嘛？

總經(jīng)理：對于給你們造成的不便和損失，我們也很抱歉，所以決定對你們做出以下賠償：首先你們昨天婚宴的費用全部由我們酒店承擔，其次所有中毒病人的醫(yī)藥費我們也會全部負責的。

病人家屬：希望你們飯店以后注意點，這次幸虧我的親戚沒有生命危險，要不然就不是這么容易解決的了。

總經(jīng)理：謝謝你的忠告，以后我們會嚴把質量關，絕不會再出現(xiàn)類似的情況。歡迎你的下次光臨。

場景二

旁白：小王代表酒店來到醫(yī)院看望中毒的患者。

小王：您好，我是天一公司總經(jīng)理的秘書，小王。請問您現(xiàn)在好點了嗎？

患者：嗯，好多了。

小王：那就好，對于出現(xiàn)這種情況，我們表示非常抱歉，希望你

可以原諒。這是我公司給您的補償費，希望您可以早日康復。

患者：謝謝。

場景三

旁白:事情得到緩解后，經(jīng)理決定舉辦記者招待會向公眾解釋這次中毒事件的始末，引導公眾的思想，不要讓其他不良報道誤導消費者。

小王:大家下午好，歡迎大家來參加我們天一酒店舉辦的記者招待會，現(xiàn)在請我們的總經(jīng)理作報告。

總經(jīng)理：大家好，我是天一酒店的總經(jīng)理XX，現(xiàn)在由我來做出報告。對于在我們酒店吃飯中毒事件我表示非常的抱歉，我們已經(jīng)對中毒的病人進行了賠償，并且也得到了患者及其家屬的諒解。并且我們對請來了政府食品安全檢察部門來酒店檢查我們酒店的食品安全，檢查結果表示我們的食品是很安全的。在這兒我們鄭重承諾，我們會在今后的經(jīng)營中嚴把質量關，堅決杜絕類似事件的發(fā)生，我們接受廣大顧客和媒體朋友的監(jiān)督。

小王：現(xiàn)在各位記者朋友可以進行自由提問。

記者甲：對于這種情況你有什么預防措施嗎？

總經(jīng)理：除了我們酒店自己會進行嚴格的檢查外，我們還會邀請食品安全檢查部門不定期到我們酒店進行檢查

記者乙：對于出現(xiàn)問題的熟食是因為熟食買來就是有問題的，還是你們儲存不當導致熟食變質？

總經(jīng)理：這事我們采購部人員采購時疏忽才導致了該次事件的發(fā)生。

小王：我們在酒店大廳略備酒席，希望各位記者賞光。

第四篇：公關危機處理策劃書

光明乳業(yè)危機公關處理策劃書

連鎖第二組

陳美黃翠鳳伍麗桃

鄭慶鵬陳涌明

目錄

前言.......................2

一、處理好公司內部人員的關系..........3

二、修復顧客關系....................3

（一）、記者招待會的流程..............4

（二）、各大電視臺上投放光明新形象廣告.......4

三、加強與合作伙伴的關系...........5

四、取得相關權威機構的支持..............5前言

針對光明公司前段時間頻頻出現(xiàn)的質量問題，我們分四個方面來幫助他們度過這次的危機。第一，處理好公司內部員工的關系。第二，修復顧客關系。第三，加強合作伙伴的關系。第四，取得權威機構的支持。

在運用這四點度過危機之前，我們要先分析發(fā)生這幾次的質量問題的原因。質量問題主要有：消費者投訴的1.5L純鮮牛奶出現(xiàn)顆粒物。上海部分地區(qū)220ml光明小口玻璃瓶裝牛奶發(fā)生酸敗口感現(xiàn)象。上海質監(jiān)部門證實，有堿性清潔劑滲入光明優(yōu)倍牛奶中。廣州市場監(jiān)管部門公布，光明乳業(yè)生產(chǎn)的某50%減脂奶酪及125克黃油部分菌落總數(shù)超標。

這些問題一出現(xiàn)，我們就馬上尋求原因，純鮮牛奶出現(xiàn)顆粒物是因為加工時摩擦出的塑料瓶蓋顆粒。瓶裝牛奶出現(xiàn)酸敗是因為在于配送車輛溫度未能達到標準。優(yōu)倍牛奶中滲入堿性清潔劑是因為在常規(guī)的設備維護保養(yǎng)中，自動閥切換時發(fā)生故障導致管道內食品設備清洗用堿水滲入當時流水線上的950mL優(yōu)倍牛奶中。牛奶菌落總數(shù)超標的原因為長途運輸過程中擠壓受損、加上銷售環(huán)境的溫度不穩(wěn)定所致。通過這幾次的問題，公司了解到問題的根本是在運輸和加工設備方面的額問題，所以公司內部已經(jīng)開始下令對現(xiàn)有的冷藏設備進行整改，升級冷庫的設備，加強冷藏運輸工具的管理，同時加強冷庫管理

人員和冷藏運輸人員的培訓，還有對公司生產(chǎn)的設備進行升級或換新，強力避免任何環(huán)節(jié)上的失誤。

一、處理好公司內部人員的關系

產(chǎn)品一但出現(xiàn)問題，公司的工作人員，肯定會疑惑，自己是按照公司規(guī)定來生產(chǎn)的，到底是哪個部門出現(xiàn)了問題，公司內部肯定會人心惶惶，擔心是在自己這里出現(xiàn)的問題。這時公司的管理層人員就應該下來慰藉下層工作人員，表示相信自己的員工是按照規(guī)定程序來生產(chǎn)的，有可能是其他的原因導致產(chǎn)品出現(xiàn)問題，給員工信心和信任，從而使危機不至于在企業(yè)內部顯得六神無主，手忙腳亂，到處傳播。

二、修復顧客關系

由于這兩年光明牛奶頻出問題，導致消費者對光明乳業(yè)的產(chǎn)品有所質疑，對于這些事情的發(fā)生，首先本公司對全體消費者表示萬分的歉意，新的一年，經(jīng)過公司內部高層人員的協(xié)商，公司決定在2014年1月X號于XX舉行記者招待會。本次記者招待會的主題是“光明公司，新一年，新整改，新面貌”，召開這次記者招待會主要是恢復光明公司的聲譽。

在召開新聞發(fā)布會之前，公司里的公關人員要聯(lián)系相關媒體（新浪，搜狐，網(wǎng)易，騰訊等）即跟相關媒體的負責人協(xié)商好，我們的新聞在貴報導上的版面要多大多醒目還有持續(xù)的時間要多長等。

（一）、記者招待會的流程

1.光明公司負責人發(fā)言（內容：首先感謝各位媒體朋友的到來，然

后開始介紹本公司的內部整頓的相關情況并說明整頓后的新面貌）

2.記者提問（很難避免會被問到之前發(fā)生的質量問題，負責人被問

到這個問題，應先表示對廣大消費者致予真誠的歉意，并保證公司會加強對生產(chǎn)和運輸過程的監(jiān)管，消費者可以安心飲用。）

3.新形象廣告的首次投放（廣告的內容包含：公司整頓后的奶源基

地，宣傳其奶源的綠色健康無污染！整改后的冷庫設備和冷藏運輸設備，展現(xiàn)設備的齊全與高端！還有擁有專業(yè)素質的員工，體現(xiàn)生產(chǎn)運輸工藝的專業(yè)化。）

4.招待會結束

（二）、各大電視臺上投放光明新形象廣告

光明牛奶的消費群體主要是在21—40歲左右，根據(jù)這個年齡段的消費者群體。我們主要是在湖南衛(wèi)視，浙江衛(wèi)視，江蘇衛(wèi)視，廣東衛(wèi)視等多個電視臺上投放，我們投放的主要時間段是中午12點到下午1點，晚上7點到10點，這兩個時間段投放較密，其他時間段投放次數(shù)少一點。

三、加強與合作伙伴的關系

在危機發(fā)生時，及時做好與上游供應商，下游銷售商、合作銀行的密切溝通和說明，以免造成企業(yè)更大層面的危機震蕩，危機發(fā)生后，上游供應商的恐慌往往容易引發(fā)連鎖反應，所以現(xiàn)在的光明公司經(jīng)過多次的問題出現(xiàn)后，上游的供應商和下游的銷售商必定會受到影響的，他們有可能會動搖與我方的合作，所以我們要加強與他們的關系，為以后公司出現(xiàn)什么狀況做預防。更重要的是這些終端零售商是直接面對消費者的，如果可以的話，可以讓零售商針對某個節(jié)日對我們的產(chǎn)品進行促銷。

四、取得相關權威機構的支持

要請政府介入到解決企業(yè)危機工作的過程中來，為有效化解危機贏得時間和權威。公司的新整改后，如果能得到政府的支持的話，公信力更強。

第五篇：危機公關處理筆記

找過一些文章，他們說步驟的都比較零散，不同文章里面說的都有所不同，簡單總結了一個比較萬金油型的：

危機公關主要有三大步

第一步是：掌握事件發(fā)展的節(jié)奏

做法有：1.要遵守從危機出現(xiàn)起第一時間高效.主動出擊，回應質疑時反應要快

2.可以利用工具監(jiān)控網(wǎng)絡輿情，及時反饋；同時自己也必須弄清楚事實真相，達到知己知彼。

3.深入分析事實真相，從中尋找機會創(chuàng)造該事件的新輿論熱點。轉移媒體和輿論的注意力，把大眾的輿論焦點轉移到我們主動創(chuàng)造的新聞點上

第二步是 與公眾溝通：

1.選擇公關主體，把公眾根據(jù)對公關主體的認知和態(tài)度分類（比如說對你有敵意的、對你信任的、介于兩者之間搖擺不定的），策略于此要有針對性。并且切記你的公關目標是公眾，如果把精力大多花在堵媒體的嘴上就本末倒置了，也顯得你是急于脫罪。

2.溝通時，態(tài)度決定很多，要表明自己真誠的態(tài)度怎么表明真誠？我找了一段： 國外成熟市場的做法通常是：第一要發(fā)表聲明向所有受事件牽連的人，作一個真誠的道歉，并不僅僅只是針對經(jīng)銷商和內部員工；第二，公開道歉聲明一定要快，并且要不止一次地做道歉；第三，道歉的誠意。一定要做到深入反思，要讓公眾知曉企業(yè)到底采取了什么措施去補救，千萬不能只是向公眾隨便說說而已。（這個公關主體企業(yè)的，但我們的題目里面的還有舒淇那個大家試試開動思維舉一反三，對之后的一些主體是企業(yè)的策略也是）

3.溝通要有正式的一面，并且保證口徑一致。通過傳統(tǒng)媒介的溝通方式有：新聞發(fā)布會、報紙和門戶上的廣告 ；新型媒介主要是微博（新型媒介雖然更難控制）

第三步是 形象的重塑：

1.繼續(xù)向公關主體反饋輿論風向，提醒公關主體兌現(xiàn)承諾，表示你是

有信用的2.積極補充在溝通時的一些尚未有答復的問題（比如說曾經(jīng)在新聞發(fā)

布會上說過一些東西還在跟進的，那么有結果要及時補充）

3.如在危機過后又有人提起，需要坦誠面對，用事實數(shù)據(jù)證明你做了的補救措施。

還有一點，我覺得重要。危機公關必須要適應現(xiàn)在網(wǎng)絡自媒體時代，我以前收藏了一條微博，覺得它里面一些point說得很有創(chuàng)意，也很實用。我現(xiàn)在把它轉出來了，大家可以去看看。還有記得看群共享那個公關案例哦。