第一篇：7天連鎖酒店員工手冊

目錄 引言

第一章 關(guān)于7天連鎖酒店 第二章 人事管理制度

一、入職

二、試用期

三、調(diào)職、調(diào)班

四、晉升

五、薪酬

六、福利

七、培訓(xùn)

八、保密

九、接見新聞媒體

十、儀容儀表

十一、獎勵制度

十二、處罰制度

十三、7天連鎖酒店溝通渠道及方式

十四、宿舍管理制度

十五、7 DAYS GROUP HOLDINGS LIMITED 第三章 內(nèi)幕交易政策 背景 違規(guī)處罰 政策范圍 政策說明

重大非公開信息的定義 其他指導(dǎo)原則 離職后交易 擅自披露 個人責(zé)任 公司協(xié)助

第四章 員工安全守則

（一）火警

（二）意外

（三）緊急事故

引言

歡迎您加入本公司，為使您能愉悅的進(jìn)入工作，本手冊將向您詳細(xì)的介紹公司各項政策、規(guī)章制度；您應(yīng)享有的權(quán)利、福利待遇等事項，它將是您在本公司工作之指南，并帶您步入

一個年輕麗富有朝氣的大舞臺。未來的日子里，您將與7天連鎖酒店協(xié)作奮斗，完成自我

挑戰(zhàn)和超越，攜手打造共同的夢想！

“快樂服務(wù)”快樂約定

7天連鎖酒店（以下簡稱"7天”）與人力資源公司是長期的合作伙伴，相互支持和依賴。

人力資源公司愿意支持7天的發(fā)展，尊重7天的管理，更愿意為7天提供服務(wù)。

7天尊重所有為7天工作的員工，包括人力資源公司的員工，7天希望您能融入到7天 團(tuán)隊中來，理解和尊重7天的文化，為7天貢獻(xiàn)一切，想7天之所想，做7天之所做，與7 天共同拼搏和努力，7天的發(fā)展和晉升同樣適用于人力資源公司的員工，只要您努力，就一

定能在7天找到適合您發(fā)展的舞臺。

7天是一家服務(wù)性企業(yè)，您必須喜歡和熱愛服務(wù)性的工作，喜歡服務(wù)他人，有良好的服

務(wù)意識，并能夠因為為他人提供服務(wù)而感到快樂。同時，您也是一個樂觀和快樂的人，能夠

用您的快樂感染您所在的團(tuán)隊和周圍的人。

在7天，我們視“快樂服務(wù)”為每個員工的基本素質(zhì)要求，并尊重每一個快樂服務(wù)的 員工。

溝通渠道

7天連鎖酒店集團(tuán)

反饋信息渠道

1、Email專用郵箱：_______________

2、專用短信接收平臺，號碼為：_______________，您可通過手機(jī)發(fā)送短信到這個號碼；

4、傳真020-89226157轉(zhuǎn)3333（注明建議或反饋）（公司人事支持中心專門傳真）；

5、信箱，地址為：廣州市廣州大道南705號7天連鎖酒店10樓人事支持中心穆籽收，郵編：510290 獲取信息渠道

1、公司網(wǎng)站：004km.cn 憑借全球酒店業(yè)第一電子商務(wù)平臺的優(yōu)勢，7天連鎖酒店還創(chuàng)立了國內(nèi)首家品牌經(jīng)濟(jì)型

酒店跨區(qū)域酒店聯(lián)盟——‘星月聯(lián)盟”。該聯(lián)盟以“顧客受益最大化”為宗旨，通過優(yōu)選國

內(nèi)具有一定品牌影響力的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店加入，在聯(lián)盟酒店原有的良好硬件設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)、便利的交通基礎(chǔ)上，利用網(wǎng)絡(luò)平臺的優(yōu)勢，降低聯(lián)盟酒店的運(yùn)營成本，把更多的利益返

還給消費者，讓廣大聯(lián)盟會員更多、更好地獲得干凈、健康、便捷、安全的高性價比酒店服

務(wù)。

企業(yè)主要榮譽(yù)： 2006年 榮獲“2006中國連鎖業(yè)成長最佳品牌。

2007年 榮獲“2006中國酒店星光獎”之“中國最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店”

榮獲廣東省消費者委員會授予“承諾誠信單位”

獲邀成為“中國飯店協(xié)會經(jīng)濟(jì)型飯店專業(yè)委員會企業(yè)委員”

榮獲。2007年度最具成艮性連鎖品牌”

2008年 榮獲‘'2007年度中國十佳連鎖企業(yè)‘

榮獲。2007年度最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店”

榮獲。2008中國高成長連鎖企業(yè)50強(qiáng)”

榮獲“網(wǎng)站預(yù)訂最快捷方便獎”、“最經(jīng)濟(jì)實惠酒店獎”

榮獲“阿里巴巴全球十大網(wǎng)商”

榮獲“21未來之星一最具成歐性的新興企業(yè)”

榮獲2008年度酒店榮譽(yù)大獎?！白罹吒偁幜ζ放七B鎖酒店” 發(fā)展歷程：

第一酒店網(wǎng)站

2005年公司正式注冊成立

2005年3月第一家分店——廣州北京路店開業(yè)

2005年4月7天網(wǎng)站正式開通(004km.cn)預(yù)訂服務(wù)

2008年4月在中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)公布的“經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)站Alexa排名”中，7天網(wǎng)站在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站排名第一，全球經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)居第二位

2008年6月?lián)碛蟹值陻?shù)突破260家

2008年9月創(chuàng)立國內(nèi)靜家品牌經(jīng)濟(jì)型酒店跨區(qū)域酒店聯(lián)盟——“星月聯(lián)盟”

2008年10月獲得英聯(lián)投資、美國華平6500萬美元注資

2009年1月在中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)公布的“經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)站Alexa排名”中，7天網(wǎng)站在全球經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)位列第一 2009年1月?lián)碛蟹值陻?shù)突破300家

2009年8月在7天官網(wǎng)推出試用版“快樂七天”SNS社區(qū)

2009年11月20日成功登陸美國紐約證券交易所，成為第一家在紐交所上市的中國酒 店集團(tuán) 2009年12月?lián)碛蟹值陻?shù)突破400家

2010年3月會員數(shù)突破1100萬

（二）企業(yè)文化

愿景

使命 7 天文 核心價值 觀

產(chǎn)品理念 ● 愿景(Vision)：

■ 提供健康自在的空間，讓客人“天天睡好覺” ● 使命(Uission)：

通過價值創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)：

■ 為客廣創(chuàng)造價值

■ 為員工創(chuàng)造機(jī)會

■ 為股東創(chuàng)造效益

■ 為社會創(chuàng)造和諧 ● 核心價值觀(Core Value)：

充分運(yùn)用創(chuàng)新的思維，通過簡捷的流程和管理，實現(xiàn)快樂服務(wù)?！?創(chuàng)新：

① 持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新：秉承讓顧客“天天睡好覺”的理念，不斷進(jìn)取，為顧 客帶來價值刨新。② 持續(xù)的流程和模式創(chuàng)新：基于IT系統(tǒng)平臺，秉承高效、簡捷的原則，創(chuàng)新連鎖 管理體系和營銷體系。

■ 簡捷

① 從管理模式中體現(xiàn)簡捷

② 從溝通渠道中體現(xiàn)簡捷

③ 從產(chǎn)品設(shè)計中體現(xiàn)簡捷

④ 從服務(wù)流程中體現(xiàn)簡捷

⑤ 從結(jié)果呈現(xiàn)中體現(xiàn)簡捷

■ 快樂

① 快樂是一種服務(wù)，我們致力于使每位顧客在7天體驗到快樂

② 快樂是一種態(tài)度，我們相信，能為顧客服務(wù)，本身就是快樂的③ 快樂是一種力量，我們在，￡作中創(chuàng)造快樂，在快樂中努力工作，我

們將獲得向前的動力 ● 產(chǎn)品理念：天天睡好覺

④ 以“保障顧客得到健康與舒適的睡眠”為目的選購睡眠用品；

⑤ 以“營造安靜與協(xié)和的休息空間給顧客”為出發(fā)點打造客房產(chǎn)品：

⑥ 以“便于顧客自如自主地安排作息時間”為方向設(shè)計服務(wù)流程； 最終的結(jié)果是使顧客付出更低的成本得到更高的睡眠質(zhì)罱！

（三）酒店組織結(jié)構(gòu)網(wǎng)

第二章 人事管理制度 l、目的

為使公司內(nèi)部管理更加系統(tǒng)、高效，增強(qiáng)員上對“7天”的了解，保證“7天”長期穩(wěn)定

發(fā)展，特制定本管理規(guī)定。

2、范圍：本管理規(guī)定適用于連鎖店店長、店助、員工（包括外派到人力資源公司的人員）。

3、本管理制度是由人力資源公司和“7天”共同建立，共同遵守。

4、本人事管理制度解釋權(quán)歸人力資源公司和7天連鎖酒店集團(tuán)人事部所有。

一、入職

歡迎您加入我們的大家庭，為了保障您的相關(guān)權(quán)益，同時讓公司對您也充分的了解，在您開

始工作之前，請按照要求辦理入職手續(xù)。l、應(yīng)聘條件

您申請所有的職位應(yīng)具備以下條件：

(1)身體健康（必須具有當(dāng)?shù)丶膊》烙行某鼍叩慕】底C）；

(2)品行良好；

(3)無任何刑事犯罪記錄；

(4)按要求提供各種合法證件、證明。

2、入職時需提交的個人資料

在您為人力資源公司開始服務(wù)前，請如實填寫人力資源公司提供給您的《應(yīng)聘人員信

息登記表》，并向人力資源公司提交以下證件及復(fù)印件：如您隱瞞或提供虛假資料，一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)即被辭退并不作任何補(bǔ)償。

(1)本人有效身份證原件及復(fù)印件；

(2)本人學(xué)歷證明原件及復(fù)印件；

(3)本人計劃生育證原件及復(fù)印件；

(4)本人專業(yè)資格及技能證書原件及復(fù)印件：

(5)本人特殊工種上崗證原件及復(fù)印件；

(6)有效時間內(nèi)地區(qū)有效的本人健康證（有效期：一年以內(nèi)）；

(7)原單位離職證明／外出人員就業(yè)證明；(8)小一寸彩色相片3張：(9)各地區(qū)指定需要的其他證件。

您在各齊上述證件后，請在入職后七天內(nèi)，將證件復(fù)印件交給人力資源公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。

3、在您提交完上述資料，同時符合公司錄用要求的，人力資源公司將提供給您的《入職資

料包》，《入職資料包》內(nèi)容包括：

(1)員工派遣單

(2)員工手冊

(3)勞動合同一式二份

(4)內(nèi)部交易政策聲明

(5)入職培訓(xùn)考試試卷

二、試用期

l、試用期是一個您與7天酒店相互了解的過程。在此期間，如您認(rèn)為7天酒店不適合您，請您提前七天書面形式通知所在分店店長和人力資源公司地區(qū)HR專員，并做好交接手續(xù)： 2、7 天酒店對分店各個崗位都有相應(yīng)的技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)資料，您可以通過登陸e-lcaming 系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)習(xí)和考試，崗位資格認(rèn)征必須在試用期內(nèi)完成，否則視為您與崗位需求不匹配，7天酒店有權(quán)中止與您的合作關(guān)系，退回人力資源公司。

3、在合同約定的試用期間，7天酒店將對您的表現(xiàn)進(jìn)行全而評估（工作技能考核、而談等）；

評估合格后，您將轉(zhuǎn)為正式員工。只要您表現(xiàn)出色，工作認(rèn)真，7天酒店將會是您展現(xiàn)自己，實現(xiàn)自己人生價值的平臺。

4、如您試用期內(nèi)表現(xiàn)突出，并對7天酒店有重大貢獻(xiàn)者，可以提前結(jié)束試用期，但試用期 最短不少于1個月；

5、如您在試用期內(nèi)請假，轉(zhuǎn)正時間將會被順延：蕭請假超過一個月，則作自動離職處理。

6、從離職后，如您獲準(zhǔn)重新冉進(jìn)入7天酒店時，工齡將從最后一次進(jìn)入公司的時間起計。

7、所有被7天連鎖酒店解廉的員工，原則上不能以任何理由再次在7天連鎖酒店任職：

8、因個人原因辭職離開7天連鎖酒店的，6個月以內(nèi)不能冉重新入職。

9、員工必須具備以下資料，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，方可視為員工已經(jīng)轉(zhuǎn)正；(1)對應(yīng)的崗位認(rèn)證資格；

(2)轉(zhuǎn)正申請表（必須通過店長審核簽名通過方有效）

三、調(diào)職、調(diào)班

7天酒店可以根據(jù)業(yè)務(wù)工作需要，有權(quán)調(diào)動您的職務(wù)、崗位、班次和分店。

四、晉升

根據(jù)您的能力和工作表現(xiàn)，7天酒店將會給您提供公平和平等的晉升機(jī)會。讓您實現(xiàn)自

己人生價值。所有的轉(zhuǎn)正和晉升都必須通過e-leaming的學(xué)習(xí)并通過對應(yīng)崗位資格認(rèn)證的考 試。

五、薪酬

1、工作時間：

7天酒店按國家有關(guān)規(guī)定及行業(yè)需要實行綜合計算工時的工作制，每月休息時間為6天。

實行輪班工作，由7天酒店分店負(fù)責(zé)考勤，并由人力資源公司負(fù)責(zé)支付您每月的工資。

2、交接班：

為了保證交班的順利進(jìn)行，請您務(wù)必在規(guī)定的上班時問提前15分鐘到店進(jìn)行交接工作。

當(dāng)您下班時候，必須待接班的同事到達(dá)并交待清楚工作后才可離開崗位，如交班的同事

未能準(zhǔn)時到達(dá)，請您務(wù)必堅守崗位，商到上司作出安排后才可離去。

3、薪金支付(1)薪金計算

薪金通常為白然月計算，而發(fā)薪日剜為次月10日（節(jié)假日順延），即由人力資源公司每

月10日發(fā)放您上月薪金，薪金屬于公司保密資料，在沒有得到公司批準(zhǔn)的情況下，不允許

向別人透露您個人薪金信息或打聽其他同事的薪金信息。(2)發(fā)放方式

人力資源公司通過委托銀行發(fā)放您的薪金，所以您在入職l周內(nèi)必須將指定銀行卡帳號或

者存折復(fù)印件交給人力資源公司；若您不幸遺失發(fā)薪銀行卡或存折，請您務(wù)必第一時間通知

給人力資源公司，并提交新的銀行帳戶的復(fù)印件。(3)工資條發(fā)放形式

● 每月工資發(fā)放日后一周內(nèi)由人力資源地區(qū)HR專員通過紙質(zhì)形式發(fā)放員工工資條，工資

條按要求簽收，如對當(dāng)工資有異議，員工必須在取得工資之后l5天內(nèi)．按照工資條簽收表 上的方式提出異議。

4、工資構(gòu)成

(1)您在工作期間的工資構(gòu)成分為：基本工資和績效工資，績效工資（根據(jù)您的工作表現(xiàn)，評估后發(fā)放）。

(2)餐補(bǔ)：餐補(bǔ)按職工每天一個正餐的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼，根據(jù)城市消費水平，以及分店是否配備餐 廳來定級。

標(biāo)準(zhǔn)1 400元/月 標(biāo)準(zhǔn)2 250元/月 標(biāo)準(zhǔn)3 180元／月(3)夜班補(bǔ)貼：輪班員工上夜班時可獲得公司規(guī)定的夜班津貼。

大夜：5元 小夜：3元(4)超時工作

為顧及您的身體健康，公司不鼓勵您加班，但有時由于經(jīng)營和J-作的需要不得不加班的，須得到分店店長預(yù)先批準(zhǔn)，并填寫《加班申請表》。

● 國家法定假日以外的加班，由7天酒店店長采用調(diào)休方式作為補(bǔ)償。

調(diào)休比例1：1。

● 法定節(jié)假日加班出勤者，可享受日工資三倍的待遇。● 以下情況不視為加班：

a． 公司在節(jié)假日組織的郊游及其他娛樂活動； b． 公司組織的下班后的娛樂活動； C． 參加在非工作時間組織的培訓(xùn)；

d． 未經(jīng)公司指派或同意的上作時間的延長及節(jié)假日的上作時問。(5)獎金

● 季度獎金：當(dāng)您的努力使得您所服務(wù)的分店經(jīng)營指標(biāo)結(jié)果為正數(shù)的情況下，7天酒店會

委托人力資源公司為您發(fā)放獎金。

● 開業(yè)獎金：當(dāng)協(xié)助新分店籌建工作，7天酒店將委托人力資源公司為您發(fā)放籌建獎金，籌建期間不另計加班，具體金額按表現(xiàn)和參加籌建時間核定，隨工資發(fā)放。

● 獎金發(fā)放條件如下：

a． 您在獎金發(fā)放日仍服務(wù)于7天酒店：

b． 您在獎金計算期內(nèi)，在7天酒店服務(wù)時間不少于2個月：籌建期不少于1個月；

C． 您在獎金計算期內(nèi)，曠工、光薪假期、病假累計不超過15日： 您須同時滿足以上3個條件才可以獲得獎金。

六、福利

1、法定休假節(jié)日

依據(jù)中國勞動法例，您享有II天法定假期，具體如下：

元旦l天（1月1日）

春節(jié)3天（正月初

一、初

二、初三）

清明節(jié)1天

端午節(jié)l天

勞動節(jié)l天（5月1日）

中秋節(jié)l天（農(nóng)歷8月15日）

國慶節(jié)3天（10月1日、IO月2日、10月3日）

若法定假期適逢例休，您可在三個月內(nèi)另申請補(bǔ)休一天，過期將不再受理。

2、其他假期

除工傷假等特殊情況外，所有假期必須事前獲得分店店長批核。急診病假

可事先電話通知，病愈后’再提供相關(guān)證明補(bǔ)辦手續(xù)，所有《假期申請表》必須

及時提交給店長。您在未收到由店長發(fā)回經(jīng)過批準(zhǔn)的《假期申請表》前，請不

要光敝私白擅離上作崗位。否則，視為曠工。

若發(fā)現(xiàn)您申請假期時提供虛假理由及證明，或未經(jīng)7天酒店和人力資源公司批準(zhǔn)在為

其他公司工作，將視為嚴(yán)重違紀(jì)，同時，7天酒店和人為資源公司將保留追究法律責(zé)任的權(quán) 利。(1)病假

申請病假必須有分店所在地市級以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明，并于當(dāng)日通知所在分店店長或店長助理（病情嚴(yán)重者，可由家屬代請）方屬有

效。服務(wù)滿1年的，全年可享有3天帶薪病假。超過部分按照事假處理。

住院享有的醫(yī)療期：

服務(wù)年限 享有醫(yī)療期 享受保障 滿1年不滿5年 3個月醫(yī)療期 基本工資45%

力資源公司修改員工檔案。

D、任何未開具結(jié)婚證明手續(xù)的結(jié)婚者不享有7天酒店獎勵假期．(5)產(chǎn)假

A、7天酒店將對符合國家計劃生育政策，具有合法婚姻關(guān)系的女性職工提供90天的帶

薪產(chǎn)假：對特殊情況者，按政府有關(guān)規(guī)定之條款和政策予以調(diào)整。

B、通過試用期的男性職工在其合法妻子在符合國家計劃生育政策的生育，可享受十個

工作日的陪產(chǎn)假，陪產(chǎn)假必須在休假前1周提出申請。

(6)工傷假

若在工作時間內(nèi)因工而受傷，請立即通知所在分店店長及人力資源公司，因工致

傷亡待遇，人力資源公司將會按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

3、社會保險

人力資源公司將為您國家要求為您提供社會保險，以感謝您現(xiàn)在對公司貢獻(xiàn)，解

除后顧之憂。其享有方式按照人力資源公司投保所在城市勞動和社會保障局的相關(guān)規(guī)定。

4、住宿安排 7天酒店將為您提供集體宿舍。居住集體宿舍的，將收取一定的住宿費和水電費用。

您必須遵守公司的宿舍紀(jì)律與規(guī)定，違反者將獲紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重者則被退回人力資源公 司。具體規(guī)則參見附件。

5、會員卡

在您加入7天酒店一個月內(nèi)，7天酒店將會免費給您辦理會員卡一張。

6、激勵活動

7天酒店是一個大家庭，7天酒店將會適時組織各種娛樂活動，豐富生活，溝通友

誼，舒展身心，如：團(tuán)年飯、分店組織的各類活動等，7天酒店歡迎您的踴躍參與及支持。

七、培訓(xùn)

l、培訓(xùn)內(nèi)客

(1)理論培訓(xùn)

包括企業(yè)文化、團(tuán)隊建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略、靚章制度、綦本政策、專業(yè)知識培訓(xùn)等，使

員工具備完成本職工作所必需的理論基礎(chǔ)知識。

(2)技能培訓(xùn)

包括崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，增強(qiáng)員J：實操技能。

2、培訓(xùn)方式

包括自我培訓(xùn)、公司內(nèi)部培訓(xùn)、公司外部培訓(xùn)、綜合培訓(xùn)等。

(1)自我培訓(xùn)：

白我培訓(xùn)是在上作時間之外，通過自學(xué)或其他形式積極提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培 訓(xùn)方式。

(2)內(nèi)部培訓(xùn)

內(nèi)部培訓(xùn)指由公司或各部門組織管理的培訓(xùn)，主要有以下幾種形式：

1)新員工培訓(xùn)，包括理論、技能和實際操作；

2)“師帶徒”，即由專業(yè)水平較高的老員工輔導(dǎo)新員工的成長； 3)現(xiàn)場培訓(xùn)，即根據(jù)工作需要由管理人員或資深技術(shù)人員在上作現(xiàn)場進(jìn)行的培訓(xùn)：

4)輪崗，通過在不同崗位上工作，熟悉多個崗位的技能；

5)“以會代訓(xùn)”，即在專業(yè)技術(shù)研討會或管理會議上由有關(guān)技術(shù)專家或管理人員 進(jìn)行的培訓(xùn)；

6)專家講座，公司每年將邀請高、中層管理人員、有關(guān)專家就公司經(jīng)營管理、企業(yè)文

化建設(shè)、專業(yè)技術(shù)等進(jìn)行統(tǒng)一宣講。(3)外部培訓(xùn)

外部培訓(xùn)指選派員工參加由公司以外單位組織的培訓(xùn)，主要有以下兒種方式：

1)參加針對崗位的短期專業(yè)培訓(xùn)；

2)參加有關(guān)專題研討會、展監(jiān)會；

3)出差學(xué)習(xí)、考察、培訓(xùn)等。

八、保密

由于競爭的存在以及您對公司的責(zé)任，公司任何成員都不應(yīng)將有關(guān)公司的任何信息泄

漏給任何人（公司授權(quán)者除外）。

您有義務(wù)保守秘密，同時您的工資或是其它工作伙伴的信息及公司的財務(wù)經(jīng)營情況及

人事政策等您有義務(wù)保密．這既是一種良好的工作作風(fēng)義是對別人尊重的道德表現(xiàn)。這種保

密的義務(wù)，不僅限于您在公司工作的合同期內(nèi)，而且還應(yīng)注意尤論您是退休或離職，在您離

開公司后，您都將承擔(dān)這種義務(wù)。

無論您有意或無意將公司的情報泄密，公司將根據(jù)可能遭受的損失大小追究您的過失 以及要求賠償經(jīng)濟(jì)損失。

九、接見新聞媒體

7天酒店代表的是一個整體形象。倘若您沒有受過有關(guān)專門的訓(xùn)練和／或沒有在分店店

長授權(quán)同意的情況下，可能表達(dá)和介紹7天酒店的有關(guān)政策、方針、規(guī)劃時都會帶有片而性，那么您應(yīng)該婉言謝絕新聞媒體的采訪，而應(yīng)告知您的店長，您更不可以以投稿或新聞發(fā)布等

形式來從事7天酒店的宣傳和介紹，以免有損于7天酒店的品牌整體形象。如果有任何傳媒 查詢，請立即向店長報告。

十、儀容儀表

（一）儀態(tài)

l、站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸

收腹；在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背。

2、行走時步伐穩(wěn)重，表情自然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人

相遇應(yīng)靠選而行，必要時應(yīng)讓客人先行，不能從二人中間穿行；如請人讓路講對不起，不得 橫沖直撩，粗俗無禮。

3、雙手不得義腰、交義于胸前、插入衣褲或隨意亂放，營業(yè)區(qū)域內(nèi)不能抓頭、抓

瘁、挖耳、摳鼻孔，不得敲擊，或玩弄其他物品。

4、營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得哼歌，吹口哨，晃腳。

5、不得當(dāng)眾整理個人衣物。

6、不要將任何物件夾于腋下。

7、在客人而前，不能經(jīng)常看手表。

8、咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。

9、不得談笑、大聲說話、喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。

10、不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

11、要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。

（二）儀表

1、身體、而部、手部必須清潔。

2、上班前不能吃會造成口氣的食物。

3、頭發(fā)要常洗、整齊，不要遮擋臉和耳朵，不能有頭屑。

4、女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹。

5、不得留歐指甲，只可涂透明指甲油。

6、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

7、制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個人物品，紀(jì)念章、筆、紙張等。

8、所有員工不得紋身、刺青。

（三）表情

l、微笑是員I-最起碼應(yīng)該有的表情，以露山八顆牙齒為宜。

2、而對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

3、與客人交談時要注意眼擔(dān)對方，用心傾聽，并不時給予相應(yīng)的反應(yīng)，不

得東張西望，心不在焉。

4、在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不要扭捏

作態(tài)，做鬼臉、吐舌、頻繁眨眼。

5、員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時，如有客走近，應(yīng)立即微笑點頭示意，表示

已注意到他（她）的來到，不能毫無表示，等客人先開口。

（四）言談

l、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲景不要過高，亦不要過低，以 免客人聽不太清楚。

2、三人以上對話，要用相互都懂的語言，不講過份的玩笑。

3、說話箋注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

4、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

5、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐／女士”。

6、指第三者時不應(yīng)稱“他（她）”而應(yīng)說“那（這）位先生（小姐）”。

7、從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。

8、客人講“謝謝”時要答“不用謝”，不要毫無反應(yīng)。

9、見到客人要主動打招呼、問好。

具體以《運(yùn)營手冊—禮儀篇》為準(zhǔn)。

十一、獎勵制度

（一）獎勵

l、獎勵的方法有經(jīng)濟(jì)獎勵與行政獎勵兩種。(1)經(jīng)濟(jì)獎勵包括加薪、獎金、獎品。(2)行政獎勵包括晉升、嘉獎、記功、記大功。

（二）公司年度優(yōu)秀員工可根據(jù)公司安排，結(jié)合個人意愿參加如下活動：

1、公司高層領(lǐng)導(dǎo)與優(yōu)秀員工見而會；

2、年度優(yōu)秀員：E慶功會暨學(xué)習(xí)座談會；

3、將本人照片及先進(jìn)事跡張貼于各單位優(yōu)秀員l-宣傳欄處；

4、公司內(nèi)部刊物上專門開設(shè)“優(yōu)秀員工專欄”，對各位獲獎員上進(jìn)行介紹和先進(jìn)事跡報道：

5、獲獎可在“優(yōu)秀員[專欄”發(fā)表白撰的工作相關(guān)文章（如體會、經(jīng)驗等）；

6、可享受額外的3日帶薪假期或公司組織的帶薪并負(fù)擔(dān)全部費用的為期1天的集體旅游（二 選一）；

7、聘用與提升員工時，同等條件下，優(yōu)先選擇受過獎勵的員工，對德、才兼?zhèn)?、表現(xiàn)極為 突出者還可破格提升。

十二、處罰制度

（一）紀(jì)律處罰的種類

l、紀(jì)律處分有：口頭警告、書面警告、停職停薪、解雇（解除勞動合同關(guān)系）。

2、紀(jì)律處罰由分店店長簽發(fā)失職處分襲，寫明處罰原因，交失職人員簽名后，副本送人事 部和店務(wù)部歸檔。

3、員工違反酒店規(guī)章制度停職停薪處分時，其當(dāng)月100%的績效工資將被扣除，另按日扣除

部分綦本工資。

4、因違反酒店規(guī)章制度受停職處分的員I：在停職期間不得進(jìn)入酒店，對員工的停職、解

除合同、開除處分，應(yīng)由店長提出。

（二）各類失職處分：

1、口頭警告：有下列行為者，第一次將給予口頭警告并簽發(fā)失職處分表，第二次扣績效40 元，第三次扣績效60元（注：如果是同一個問題連續(xù)違反兩次扣80元）。凡第三次或以上

發(fā)生口頭警告時將按書而警告處罰。(1)未經(jīng)批準(zhǔn)或無合理解釋遲到或早退或缺席。員工遲到或早退或缺席，每次在5分鐘以內(nèi)

（含5分鐘）的，扣罰本人30分鐘的摹本上資金額；每次在10分鐘以內(nèi)（含10分鐘）的，扣罰本人l小時基本工資金額：每次在2小時以內(nèi)（含2小時）的，按曠上半天計算，并扣 罰本人1.5天基本工資金額。(2)儀表不整潔：

(3)男員工留長發(fā)，女員工不按規(guī)定盤發(fā)；(4)手臟，指甲過長，涂有色指甲；(5)站立姿勢不正，靠墻站立；(6)手插口袋；(7衣袖、褲腳卷起：

(8)不符合儀襲、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生規(guī)定的任何行為。(9)擅離工作崗位。

(10)不遵守打電話的規(guī)定（當(dāng)班時間接聽、撥打私人電話）。(11)培訓(xùn)課曠課。(12)違反員工用餐規(guī)定。

(13)上作時聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（培訓(xùn)或工作需要例外）。(14)上班時間做私事，看書報、雜志，聽耳機(jī)。

(15)未經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店上作區(qū)域或宿舍。(16)使用客用公共休息室和廁所。(17)使用客用設(shè)備。

(18)將酒店文具用于私人之事。

(19)在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的動作。

(20)在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人或酒店事情。(21)未按所在崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、流程，按時、按最完成：工作職責(zé)范圍內(nèi)的工作，給酒店帶來 損失或隱患。

(22)擅自食用酒店食物及飲料，給予處分外，還需支付食物和飲料實際價格費用。

(23)未經(jīng)上級批準(zhǔn)擅自互相調(diào)班或頂班。

(24)在酒店內(nèi)窩藏含有酒精的飲料或企圖帶入酒店和_[作時問飲酒或在酒精影響下工作。

2、書而警告：有下列行為者給卜書而警告并簽發(fā)失職處分表，第一次扣績效100元，第二

次扣當(dāng)月50%的績效工資。凡超過兩次發(fā)生書而警告時，員工同意公司視為嚴(yán)重違反規(guī)章制

發(fā)行為，解除勞動臺同關(guān)系并不支付任何補(bǔ)償?shù)奶幚?。一年?nèi)兩次書而警告者，將取消優(yōu)秀

員工的評選資格。同一行為兩次以上口頭警告者，將按照記過處分處理。

(1)對客人和同事不禮貌，造成投訴的。(2)因粗心大意損壞酒店財產(chǎn)。(3)隱瞞事故。

(4)拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證。

(5)拒絕執(zhí)行上作指令，不服從主管或上司的合理合法命令。

(6)上班時打瞌睡或擅離職守者。(7)違反安全規(guī)定。(8)非工作需要進(jìn)入客房。

(9)對同事和顧客說辱罵性和無禮的話語。(IO)超過工作范圍與客人過分親近。(11)在指定位置以外的其它場所吸煙。(12)不報告財產(chǎn)短缺。

(13)在酒店內(nèi)亂丟東西或亂丟垃圾、亂吐痰的。(14)不遵守消防規(guī)定。(15)損壞公物。

(16)工作表現(xiàn)差或工作效能差。(17)擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙。

(18)發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。(19)受到客人的有效投訴。

(20)未按所在崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、流程，按時完成上作職責(zé)范圍內(nèi)的上作，給酒店工作或名譽(yù)造 成嚴(yán)重?fù)p失或隱患者。(21)暗示或提示要求小費；或私自向客人銷售酒店營業(yè)范圍外食物或物品。

(22)欺騙及任何不誠實行為。

(23)在酒店、集體宿舍進(jìn)行不道德行為。(28)未經(jīng)許可擅自張貼或撕毀布告。

(29)違背上級合理指示，沒有及時完成上級交待或指正，屢教不改，帶來嚴(yán)重后果。

(30)參加任何形式賭博活動者。

(31)在酒店內(nèi)私藏危險住易燃易爆物品、非法刊物。(32)故意怠工、停工或降低工作效率。

(33)隨意吐露本人薪資或探問他人薪資，引起事端情節(jié)，暇重者。(34)不遵守安全規(guī)章制度和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定，引起嚴(yán)重后果者。(35)店內(nèi)員工談戀愛，或有親屬關(guān)系但隱瞞不報者。

3、記過處分：有下列情況者，員工同意公司視為嚴(yán)重違反規(guī)章制度行為，并接受記過（當(dāng)

月績效50%，一年內(nèi)不得嚴(yán)晉升）、停職停薪（其當(dāng)月100%的績效工資將被扣除，別按日扣

除部分基本工資）、或者解除勞動合同關(guān)系并不支付任何外償?shù)奶幚怼?/p>

(1)在酒店內(nèi)危害任何人員。

(2)毆打他人或互相打架。侮辱、恐嚇威脅或毆打客人、公眾人士、上級或同事。(3)向顧客索取小費或其它報酬。(4)作不道德交易。

(5)故意泄露酒店商業(yè)、技術(shù)機(jī)密。(6)性騷擾或欺侮他人。(7)行賄受賄。

(8)偷竊或惡意破壞酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料。

(9)違犯店規(guī)，造成重大影響或損失。(10)在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博。(11)故意損壞消防設(shè)備。(12)觸犯國家任何刑事罪案。

(13)故意損壞告示欄或公共財物或他人物品，情節(jié)惡劣的。(14)遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用鑰匙。

15)長期沒有按照工作職責(zé)、范圍履行工作，玩忽職守，造成嚴(yán)重后果者。

(16)提供假證詞，編造假報告或?qū)δ橙藧阂饽笤焓聦崱?17)營私舞弊、挪用公款、行賄受賄者。

(18)與同事合謀偽造酒店記錄、文件，如客人賬單以圖獲金錢利益。(19)嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程，導(dǎo)致重大人身或設(shè)備事故者。

(20)一個月內(nèi)連續(xù)或累計曠工三天或三個月內(nèi)累計曠上六天者；同時，每曠工一天扣罰本人 三倍基本工資金額。

(21)未經(jīng)許可在酒店范圍內(nèi)召集或參與任何集會。(22)煽動或密謀罷工、怠工。

(23)利用集團(tuán)或酒店名義在外招搖撞騙，致使集團(tuán)或酒店蒙受重大損失者。

(24)在酒店內(nèi)窩藏或在含有精神性藥物影響下J二作。(25)禁煙區(qū)內(nèi)吸煙引起火災(zāi)者。

4、重大事故／事件：

(1)發(fā)生重大安全事故（注：因分店疏于管理，發(fā)生人身傷亡事件），全店扣除當(dāng)月績效工資 的100%。

(2)發(fā)生嚴(yán)重顧客投訴事件（注：事件被媒體暴光或嚴(yán)重影響公司品牌聲譽(yù)），全店扣除當(dāng)月 績效工資的50%-80%。

5、違紀(jì)行為的處理程序

(1)對員工的違紀(jì)行為，直接管理人員必須在七個工作日內(nèi)，開出處罰單，由當(dāng)事人簽

字確認(rèn)后，交公司人事部和派遣公司備檔并在當(dāng)月績效工資中進(jìn)行扣罰。

(2)若當(dāng)事人認(rèn)為自己的違紀(jì)行為失實，可在三個工作日內(nèi)向總部人事部或外包公司提 起申訴，人事部將對事件進(jìn)行調(diào)查。

(3)蓿當(dāng)事人既拒絕簽字，義不提起申訴的，處以雙倍處罰。

十三、7天連鎖酒店溝通渠道及方式

7天酒店正在不斷發(fā)展壯大，是大家不懈努力的結(jié)果。7天酒店應(yīng)對公司的發(fā)展和管理

實踐直言不諱、獻(xiàn)計獻(xiàn)策。為了鼓勵大家積極參與公司的發(fā)展和管理實踐，縮短溝通環(huán)節(jié)，便于大家獲取和反饋各種信息

獲取信息渠道：

1、通過公司的ERP系統(tǒng)獲取各種信息。公司各種政策、規(guī)定、最新動態(tài)等各種信息都匯

集在這個系統(tǒng)平臺上，您可以登陸這個系統(tǒng)可隨時獲取相關(guān)信息。公司每月將對當(dāng)月發(fā)生的

重大事件及發(fā)展動態(tài)進(jìn)行匯總，定期發(fā)布在EIP上。各分店店長必須組織定期學(xué)習(xí)和分享這

些信息，并建議各分店盡可能在員工活動區(qū)域設(shè)立宣傳欄，定期將公司的各種信息粘貼到宣 傳欄，便于閱讀。

2、季度溝通會。每季度公司將召開季度溝通會，公司領(lǐng)導(dǎo)將與員工面對而溝通。時間將

與店長回家日一致，各店長會后向分店員工傳達(dá)。內(nèi)部刊物。公司現(xiàn)有（7天四季）內(nèi)部刊

物將盡可能贏接發(fā)放到每個員工手中。

反饋信息渠道

l、Email專用郵箱：

2、專用短信接收平臺，號碼為：***，您可通過手機(jī)發(fā)送短信到 這個號碼：

3、無人值守的錄音電話，號碼為：020-89225119；

4、傳真020-89226157-3333（公司傳真）．請注明人事部收；

5、信箱，地址為：廣州市廣州大道南705號7天漣鎖酒店10樓人事支持

中心穆籽收，郵編：510290

十四、宿舍管理制度

運(yùn)營部及分店店長將對宿舍定期進(jìn)行檢查，檢查包括衛(wèi)生清潔、入住記錄、宿舍物品管

理和安全管理等，如發(fā)現(xiàn)問題，將追究當(dāng)事人和酒店總經(jīng)理的責(zé)任。l、服從酒店總經(jīng)理的管理。

2、區(qū)分男舍和女舍；男、女員上均不得進(jìn)入異性宿舍閑聊。

3、不得在宿舍內(nèi)賭博、吵架、打架斗毆。

4、嚴(yán)禁攜帶、存放易燃、易爆物品進(jìn)入宿舍。

5、宿舍內(nèi)不得張貼、觀看黃色畫報、刊物、影碟。

6、員工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。

7、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)使用任何本酒店的客用品。

8、節(jié)約用水、電，不得浪費，離開時注意檢查水龍頭、電器、電燈等是否已經(jīng)關(guān)閉。

9、凡宿舍內(nèi)部設(shè)備或物品，一經(jīng)公司總部分配后，均不得擅自調(diào)換、移動或侵占?xì)w己。

10、須愛護(hù)宿舍公物，如因寄宿人員之過失致公物損壞的，應(yīng)照價賠償，賠償費用酌情由 薪資中一次或分期扣除。

11、各自保管好自己的財物，如在宿舍內(nèi)發(fā)生失竊，一切責(zé)任自負(fù)。

12、室內(nèi)因燒煮、烹飪或白接電線和裝接電器，造成火災(zāi)事故，要追究刑事責(zé)任。

13、室內(nèi)不得使用或存放危險及違禁物品，以防止安全事故。

14、嚴(yán)禁在宿舍區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，如大聲唱歌，提高錄音帆聲音等。

15、自覺做好安全保衛(wèi)、防火、防盜等工作，公司和定期對宿舍進(jìn)行各方

而的檢查與監(jiān)督。

16、不準(zhǔn)擅自留宿外人，晚問23：00停止來訪，以免影響他人休息。

17、午休和晚上睡覺時間禁止有任何影響他人睡眠之行為。

18、各宿舍須隨時保持清潔衛(wèi)生，由住宿人輪流清潔接理，污穢，廢物、垃圾等應(yīng)集中傾 倒于指定場所，搞好公共衛(wèi)生，做好宿舍區(qū)的環(huán)保上作。

● 不得住宿的人員范圍

住宿員工如有下列情況之一者，除取消住宿床位外，還將呈報部門負(fù)責(zé)人處理：

1、患有傳染病者。

2、有不良嗜好者。

3、不服從店歐管理者。

4、在宿舍賭博、斗毆者。

5、蓄意損壞公用設(shè)旖或公物者。

6、不遵守就寢時間，發(fā)生噪音影響公共秩序、公共環(huán)境者。

7、未經(jīng)批準(zhǔn)留宿外人者。

8、無正當(dāng)理由經(jīng)常外宿不歸者。

9、未經(jīng)許可擅自裝設(shè)電燈及插頭或其他電器者。IO、有偷竊行為者。

11、違反本管理辦法者。

● 自動退宿人員（包括離職）

l、員工無論任何原因在連續(xù)外宿超過10天或1個月累計超過10天者，公司將視為自

動退宿處理，其住宿資格將被取消，如需住宿，須重新申請。

2、需要退宿人員須提前告知酒店店長，經(jīng)批準(zhǔn)和辦理手續(xù)后方可搬離宿舍，否則公司仍 當(dāng)在住進(jìn)行扣計住宿費用；凡辭職人員，必須在離職的最后一天辦理手續(xù)后遷出宿舍。

十五、7 DAYS GROUP HOLDINGS LIMITED 內(nèi)幕交易政策

自：鄭南雁

致：所有員上、高級管理人員、董事和顧問 日期：2010年1月_____日 背景

就 7 Days Group Holdings Lmited（“七天”或“公司”）的證券以及與本公司存在業(yè)

務(wù)關(guān)系的各家上市公司之證券的交易，七天董事會已通過本《內(nèi)幕交易政策》，供本公司董

事、高級管理人員、員工和顧問遵守。

對于一般不為公眾所知悉的或者公眾先法獲得的關(guān)于公司之重大信息的知情者，美國證

券法禁止其購買或出售該公司的證券。這些法律法規(guī)同時禁止該等重大非公開信息的知情者

向可能進(jìn)行公司證券交易的其他人披露該等信息。如果公司及其控制人未能采取合理措施防

止公司人員進(jìn)行內(nèi)幕交易，公司及其控制人應(yīng)對此承擔(dān)責(zé)任。

本政策旨在防止內(nèi)幕交易或者對內(nèi)幕交易的指控，從而保護(hù)七天在誠信和職業(yè)道德方 而的聲譽(yù)。您有義務(wù)理解并遵守本政策。如果您對本政策有任何疑問，敬請聯(lián)絡(luò)七天的法務(wù) 總監(jiān)總監(jiān)或首席財務(wù)官。違規(guī)處罰

民事和刑事處罰 對于違反內(nèi)幕交易規(guī)定的處罰包括(1)最高二十年的監(jiān)禁，(2)最高五

百萬美元的刑事罰款，以及(3)最高為所獲利潤或所避免損失三倍的民事罰款。

控制人責(zé)任 如果公司未能采取適！_措施防止非法內(nèi)幕交易，公司可能應(yīng)對違規(guī)交易

承擔(dān)“控制人”責(zé)任，包括最高一百萬美元或者所獲利潤或所避免損失三倍兩者中之較高者 的民事罰款，加上最高兩千五白-萬美元的刑事罰款。如果公司的董事、高級管理人員和其

他主管人員來能采取適當(dāng)措施防止內(nèi)幕交易，民事罰款可擴(kuò)展至該等人士，由他們承擔(dān)個人 責(zé)任。

公司處罰 未能遵守本政策還可能導(dǎo)致您受到公司的處罰，包括有正當(dāng)理由解雇，尢

論您未能遵守本政策是否導(dǎo)致違法。政策范圍 涵蓋的人員 如果您是公司或其子公司的一名董事、高級管理人員、員工或顧問，本政

策適用于您。內(nèi)幕交易政策還適用于與您一同居住的您的家庭成員，住在您家里的任何其他

人，以及不住在您家里但是其對公司證券的交易是在您的指示、影響或控制下作山的任何家

庭成員（例如：在進(jìn)行公司證券交易之前向您進(jìn)行脊詢的父母或子女）。您應(yīng)對這些人的交

易負(fù)責(zé)，因此您應(yīng)告知他們在進(jìn)行公司證券交易之前需與您商議。涵蓋的公司 本政策中對

內(nèi)幕交易的禁止并不僅限于公司的證券，還包括其他公司（例如公司的客戶或供應(yīng)商以及公

司可能與之進(jìn)行重大交易（例如收購、投資或出售）談判的公司）的證券的交易。即使某一

信息不是公司的重大信息，它仍可能是其他公司中某一家公司的重大信息。涵蓋的交易 交

易包括股票、衍生證券（如買入和賣出期權(quán)和可轉(zhuǎn)換債券或優(yōu)先股）以及債務(wù)征券（債券和 票據(jù)）的購買和出售。政策說明

不得依賴內(nèi)幕信息交易 如果您是關(guān)于七天之重大非公開信息的知情者，您不得直接地 或者通過家庭成員、其他人或?qū)嶓w進(jìn)行七天證券的交易。同樣，如果您是關(guān)于任何其他公司

之重大北公開信息的知情者，而該等信息是在您與七天之問存在聘用或服務(wù)關(guān)系期間獲得 的，您不得進(jìn)行該公司證券的交易。不得泄密 當(dāng)您知曉重大非公開信息時，您不得將該等

信息告知他人或者向任何人推薦任何證券的購買或出售。該等行為被稱為“泄密”，同樣違

反了證券法律法規(guī)并可能遭致適用于內(nèi)幕交易的相同民事和刑事處罰，即使您并未變易，也

并未從他人的交易中獲取任何利益。禁止交易和事先審批程序 在每個季度的禁止交易期

（從該季度的最后一天起至公司公布該季度收益后的第—二個完整交易日為止）以及在某些

特定事件的凍結(jié)期，公司的董事、高級執(zhí)行管理人員和某些指定員』=和顧問被禁止進(jìn)行七

天證券的交易。董事和高級管理人員還必須就所有七天證券的交易獲得法務(wù)部或旨席財務(wù)官 的事先審批。

10b5-1計劃此政策允許員工、高級管理人員及董事從事符合美國證券交易委員會根據(jù)

<1934年證券交易法》公布的規(guī)則10b5-1（“規(guī)則10b5-1”）的交易，但仍需獲得公司法務(wù)

部或旨席財務(wù)官的批準(zhǔn)。本文中的限制未禁止?jié)M足以下兩個條件并根據(jù)書而協(xié)議、指示函或

計劃進(jìn)行的公司證券交易：(a)符合規(guī)則10b5-1的（均稱“規(guī)則10b5-1計劃”）以及(b)在

首次交易前已得到法務(wù)部或首席財務(wù)官的批準(zhǔn)。法務(wù)部或首席財務(wù)官的批準(zhǔn)不得被視為公司

已認(rèn)可該規(guī)則l0b5-1計劃符合規(guī)則10b5-1的要求。制定規(guī)則10b5-1計劃的人將全權(quán)負(fù)責(zé)

該計劃符合規(guī)則10b5-1的要求。

在此政策下，沒有任何交易可被視為已根據(jù)規(guī)則10b5-1計劃完成，除非：

l． 該規(guī)則10b5-1計劃符合規(guī)則10b5-1的要求；

2． 法務(wù)部或首席財務(wù)官已批準(zhǔn)該規(guī)則10b5-1計劃，并以書面形式正式表示批準(zhǔn)；且

3．制定規(guī)則10b5-1計劃的人已在該規(guī)則10b5-1計劃中陳述，其在訂立該規(guī)則10b5-1 計劃時不知曉任何與公司有關(guān)的重大非公刀：信息。

重大非公開信息的定義

內(nèi)幕信息具有兩大要素：1）重大性；以及2）非公眾所能獲得。

重大信息 如果一位正常的投資者極可能認(rèn)為某信息是決定其是否購買、持有或出售某 證券的重要信息，劃該信息為重大信息。任何根據(jù)合理預(yù)刺有可能影響證券價格的信息為重

大信息。一般而言，重大信息包括：將來利潤或虧損的預(yù)測或者其他獲利報告；

與投資分析師們的主流預(yù)期不一致的盈利；

· 即將發(fā)生的或者擬議中的兼并、收購或熏大資產(chǎn)的出售；

· 高級管理層的變動；

· 關(guān)于公司證券的重大事件，包括新股發(fā)行；

· 重要新產(chǎn)品的開發(fā)；

· 嚴(yán)重的資產(chǎn)變現(xiàn)能力問題：

· 實際或者將要發(fā)生的重大訴訟或者該等訴訟的解決；以及

· 重要客戶或供應(yīng)商的獲得或失去。

正而和負(fù)而信息均可能是重大信息。

非公開信息 非公開信息是一般不為公眾所知悉的或者公眾尤法獲得的信息。通常的一

種誤解是在發(fā)布新聞稿披露該等信息后重大信息即馬上失去其“非公開”的性質(zhì)。事實上，只有在該信息已廣泛地向市場發(fā)布（例如：通過新聞稿或者美國iiE監(jiān)會備案）并且公眾投

資者有時間對該等信息加以完整吸收后，該等信息才被視為為公眾所能獲得。一般的規(guī)則是

只有在信息被公開后的第二個完整交易日，該信息才被視為非公開的。例如，如果七天在周

二開始交易之前公布了季度財務(wù)收益信息，則您能夠購買或出售七天汪券的第一時間是周四

市場開市時（假設(shè)那時您并不知曉其他重大非公開信息）。然而，如果七天是在周二開始交

易之后公布季度財務(wù)收益信息的，則您能夠購買或出售七天證券的第一時間是周五市場開市 時。其他指導(dǎo)原則

公司認(rèn)為那些受聘于七天或者與七天有關(guān)聯(lián)的人士進(jìn)行七天證券的短期或投機(jī)交易足

不恰當(dāng)?shù)?。因此，您在七天證券的交易中還應(yīng)遵守以下各項指導(dǎo)原則。

賣空 您不得進(jìn)行七天證券的賣空（出售在出售時并不擁有的證券）。

公開交易捌權(quán) 您不得在證券交易所或任何其他有組織的市場進(jìn)行公開買賣

期權(quán)的交易，例如：買入、賣出和其他衍生證券。離職后交易

即使您已終止了與七天的聘用或其他服務(wù)關(guān)系，如果在您聘用或服務(wù)關(guān)系終止時您知曉 重大非公開信息，本政策將繼續(xù)適用于您對七天證券的交易，在該等信息公開或者不再是重

大信息之前，您不能進(jìn)行公司證券的交易。

擅自披露

對于您因受聘于公司而得知的關(guān)于公司或其業(yè)務(wù)的一切信息，您應(yīng)將其作為公司的保密

和專有信息對待。因疏忽而披露保密或內(nèi)幕信息可能會導(dǎo)致七天和您承受調(diào)查和訴訟的重大

風(fēng)險。美國聯(lián)邦證券法公平披露條例(Regulation FD)規(guī)定公司應(yīng)避免重大非公開信息的選

擇性披露。公司已為重大信息的公開制定了程序，從而使信息在公開后能立即取得廣泛地公

開傳播。因此，您不得向公司以外的任何人（包括家庭成員和朋友）披露信息，除非符合上

述程序。您也不得在互聯(lián)網(wǎng)“聊天室”或類似的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的論壇上討論公司或其業(yè)務(wù)。

重要的是對于新聞界、投資分析師或金融界的其他人有關(guān)于七天的問題均應(yīng)通過授權(quán)人士代 表七天做出回應(yīng)。

個人責(zé)任 您應(yīng)記住遵守本政策以及避兔不當(dāng)交易的最終責(zé)任在于您。如果您違反本政策，七天可

能會對您作出包括有正當(dāng)理由的解庭在內(nèi)的處分。

公司協(xié)助

您對本政策的遵守對于您和七天而言都至關(guān)重要。如果您對本政策或者其對擬議中交易 的適用有任何疑問，敬請向七天的法務(wù)部或首席財務(wù)官獲取更多的指導(dǎo)。內(nèi)幕交易的法律法

規(guī)通常是很復(fù)雜的，非憑直覺的，并可仔能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，因此請不要嘗試自行解決不確 定的問題。

第四章 員工安全守則

（一）火警

(1)當(dāng)火警發(fā)生，不論程度大小，必須采取以下措施：

(2)保持鎮(zhèn)靜，按動最近的火警鐘（鈴）；

(3)呼喚附近同事援助并通知部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員；

(4)安全情況下可利用附近的天火設(shè)備試行將火撲天：火勢猛烈應(yīng)立即撥打火警電

話119，講清火警詳細(xì)地點并立即使用消防栓天火；

(5)電器著火應(yīng)先關(guān)電源后天火，氣體著火應(yīng)先關(guān)氣后天火。

（二）意外

(1)如遇意外，應(yīng)馬上通知值班部門負(fù)責(zé)人或有關(guān)人員并協(xié)助將傷員送往醫(yī)院；

(2)現(xiàn)場加設(shè)標(biāo)志，警告無關(guān)人員勿靠近危險區(qū)，做好現(xiàn)場警戒和保護(hù)工作。

（三）緊急事故

如遇臺風(fēng)或火災(zāi)等緊急情況；在此剜間員上應(yīng)服從指揮、鼎立合作，使公司的業(yè)務(wù)正 常進(jìn)行。

第二篇：連鎖餐飲員工手冊

連鎖餐飲員工手冊

餐飲員工手冊

員工手冊是餐廳員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)《員工手冊》，是新員工步入餐廳的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經(jīng)歷，只要入到餐廳都要詳細(xì)閱讀員工手冊，以便對餐廳的基本政策和管理方式有一個認(rèn)識和了解。第一章

勞動條例

一、錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則

1、錄用員工的標(biāo)準(zhǔn)

符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據(jù)本餐廳各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業(yè)知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業(yè)服務(wù)工作的人員，經(jīng)自愿報名，及本餐廳測試合格者，均有機(jī)會錄用。

2、資格審核

凡報名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、相片、畢業(yè)證、失業(yè)證明;報名應(yīng)聘本餐廳管理職位和技術(shù)職位的人員，除應(yīng)提供上述證明外，還需提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進(jìn)行核實。

3、身體檢查 凡經(jīng)本餐廳新招聘的試用工，必須經(jīng)市防疫站的身體檢查并獲得健康證(體檢費用由本人負(fù)責(zé))，員工入職后，按規(guī)定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本餐廳有權(quán)按規(guī)定作辭退處理。

4、崗前培訓(xùn)

應(yīng)聘人員經(jīng)面試合格后，原則上要經(jīng)本餐廳的入職崗前培訓(xùn)的教肓，經(jīng)理培訓(xùn)考試合格后方可成為本餐廳的學(xué)習(xí)生(試用工)。考試不合格，即取消聘用(實習(xí))資格。

5、試用期及待遇

(1)、應(yīng)聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內(nèi)領(lǐng)取試用工資，并視其表現(xiàn)來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時解除聘用勞動關(guān)系。實習(xí)員工欲終止工作，須提前十五天以書面報告所在部門及人事部，否則，應(yīng)賠償本餐廳招聘損失費及培訓(xùn)費。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報總辦批準(zhǔn)，人事部備案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。

(2)、定級后每月對員工重新進(jìn)行考核評定，調(diào)整工資一次，員工當(dāng)月調(diào)整崗位，可當(dāng)月根據(jù)其崗位調(diào)整工資。

(3)、職務(wù)(崗位)工資：依據(jù)員工所擔(dān)任職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)過考核評定。

(4)、浮動(效益)工資：依據(jù)員工所在部門的經(jīng)濟(jì)效益和個人月銷售量來計算。(5)、管理人員(指領(lǐng)班以上人員)按照崗位任職情況進(jìn)行行考核，經(jīng)聘任所確定的相應(yīng)崗位工資，并與該部門經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。

(6)、員工日工資的計算辦法：基本工資/天30—日工資(7)、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。

(8)、員工請病、事、探親假以及本章《勞動條例》未注明的其它假期，不出勤者不發(fā)當(dāng)日工資。

(9)、餐廳實行員工每天工作時間為9小時，(不包括用膳時間)，如工作需要，餐廳可要求員工超時加班工作。員工日常的超時加班的，其累計加班時間作日后的補(bǔ)休(鐘)依據(jù)，確因特殊情況，在農(nóng)歷年終前部門無法安排當(dāng)年加班鐘補(bǔ)休者，由部門經(jīng)理書面報總辦人事部審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意才能發(fā)放加班費，(每小時加班費—日工資/9小時)。

(10)、超產(chǎn)獎：當(dāng)超額完成餐廳下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)時可按規(guī)定比例提獎。

(11)、全勤獎：當(dāng)員工在一個月當(dāng)中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎，此獎在當(dāng)月工資統(tǒng)一結(jié)算計發(fā)。

二、考勤制度

1、餐廳的所有員工實行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由部長點名記勤。上班前打卡，應(yīng)在穿好工衣后，下班打卡應(yīng)在換工衣前。所有員工每月的出勤天數(shù)(包括實際出勤天數(shù)和有薪假期天數(shù))以及遲到、早退、離崗時間由人事部核實，然后造表上報總辦審核交財務(wù)部作為核發(fā)各項工資的依據(jù)。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內(nèi)由部長批準(zhǔn)，連續(xù)三天以下由部長審查同意報部門經(jīng)理批準(zhǔn)，超過三天者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn);領(lǐng)班、部長病、事假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由部門經(jīng)理簽署意見報總經(jīng)理批準(zhǔn)。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫(yī)院開具的診斷證明書和藥費收據(jù)以及檢查報告單等足夠的患病依據(jù)，請事假者憑本人書面申請報告，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)簽字同意批準(zhǔn)后方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、餐廳員工應(yīng)認(rèn)真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反餐廳的有關(guān)規(guī)定，將視其情節(jié)嚴(yán)重，按章節(jié)予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提前十五天，經(jīng)同意批準(zhǔn)后，必須在五天內(nèi)到人事部按規(guī)定辦理一切手續(xù)，辦完辭職手續(xù)后，方可離去，如若未按規(guī)定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓(xùn)

為了提高員工的經(jīng)營、管理、服務(wù)水平，餐廳對員工實施崗前、在職的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)的員工在合約期內(nèi)要為餐廳服務(wù)，否則要賠償培訓(xùn)費用。

五、調(diào)職及晉升、任命、降職

1、餐廳可根據(jù)工作需要，對員工的工作崗位或工種進(jìn)行調(diào)整和調(diào)動。調(diào)整后的待遇按所在新崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、餐廳可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升機(jī)會。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經(jīng)總辦批準(zhǔn)同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天(未夠一個月不享受有薪假期)當(dāng)本部門當(dāng)月無法安排例休時，部門負(fù)責(zé)人可安排補(bǔ)休。

2、按國務(wù)院規(guī)定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節(jié)3天、五一節(jié)2天、國慶節(jié)3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當(dāng)天休假時，部門將會安排法定假日后補(bǔ)休，補(bǔ)休延遲時間一般三個月內(nèi)。

七、其它

1、工傷或死亡因公負(fù)傷或死亡的員工將按國家有關(guān)勞動保護(hù)條例的規(guī)定處理善后事宜。

2、餐廳授予權(quán)部門經(jīng)理對本部門工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工進(jìn)行上報，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，每人每月可獲5—30元的獎勵。

第二章

員工守則

一、服從領(lǐng)導(dǎo)

1、下級服從上級是餐廳管理的基本原則。下達(dá)任務(wù)應(yīng)層層落實，員工絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排的調(diào)度，按時按質(zhì)完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領(lǐng)導(dǎo)，分層管理，任務(wù)到班組、落實到個人的管理模式。每層的人員必須對上級負(fù)責(zé);匯報工作時，原則上一層一層往上報，下達(dá)工作指令時，要一層一層往下傳。

二、合作精神

餐廳對賓客服務(wù)，有賴多個部門或崗位的共同合作；餐廳各部門的工作一切都是為了經(jīng)營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團(tuán)隊的精神。在做好本職工作的同時，還要協(xié)助其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的滿意程度，領(lǐng)略到餐廳是自己理想中的家

三、工作行為與規(guī)范

餐廳對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關(guān)部門的同意，由餐廳總辦通過一定的程序進(jìn)行修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關(guān)系到餐廳的形象，因此我們牢記下列規(guī)定：

1、所有員工當(dāng)值期間必須保持個人清潔衛(wèi)生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經(jīng)常修剪指甲、理發(fā)，男員工頭發(fā)不得過耳際和衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須發(fā)角，女員工頭發(fā)必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發(fā)，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準(zhǔn)留長指甲、染指甲、染雜色發(fā)。

3、員工統(tǒng)一穿著餐廳發(fā)放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領(lǐng)呔、頭花結(jié)、領(lǐng)結(jié)要系正，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發(fā)，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節(jié)禮貌(工作態(tài)度)

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準(zhǔn)則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務(wù)時，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務(wù)是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應(yīng)講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細(xì)致：工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心，細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。

5、責(zé)任：對各項工作要有責(zé)任心，要對客人，對餐廳有高度負(fù)責(zé)精神。

6、誠實：可靠、正直、有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要食物及小費。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會得到餐廳發(fā)給的實習(xí)證和工號牌，以證實員工身份，員工上崗當(dāng)值就佩戴工號牌。工號牌是員工當(dāng)值的標(biāo)志，專供員工當(dāng)值使用，不準(zhǔn)借給他人，工號牌如有丟失應(yīng)及時向人事部報告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)(自然損壞，以舊換新;丟失后補(bǔ)領(lǐng)，每個拾元成本費)。

2、員工離職時應(yīng)將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規(guī)定賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實習(xí)期滿后，餐廳將根據(jù)員工工作崗位需要，按規(guī)定發(fā)放統(tǒng)一制服，所有員工制服屬餐廳財產(chǎn)，員工必須按餐廳規(guī)定的程序簽領(lǐng)工衣并按照餐廳工衣的管理規(guī)定進(jìn)行使用和保管。

2、員工離職時，在批準(zhǔn)離職三天內(nèi)必須將制服交回人事部，并按規(guī)定辦清退工衣手續(xù)，超期不還或丟失的，則需按規(guī)定賠償。

八、愛護(hù)財物

1、愛護(hù)餐廳財物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約其它易耗品的良好習(xí)慣。

2、未經(jīng)許可，員工不得擅自取用餐廳內(nèi)的各類物品作私人用。員工因惡意而引致餐廳財物損壞將要受到所損壞財物價值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工，均應(yīng)退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者，扭送公安局查辦。

九、員工餐廳

1、員工當(dāng)值期間必須在餐廳員工飯?zhí)糜貌?，并?zhí)行員工飯?zhí)玫木筒凸芾硪?guī)定，不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤接貌汀?/p>

2、每位員工應(yīng)按量打飯，不能隨便浪費，如有發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據(jù)個人情況，向人事部提出住宿申請報告，人事部根據(jù)實際情況為員工提供一個床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時，會收到一份宿舍管理規(guī)定，員工應(yīng)認(rèn)真閱讀此規(guī)定，并在上面簽字，以表確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)違反，將會按規(guī)定的情節(jié)受到處罰。

3、除公司補(bǔ)貼用水，用電外，超出部分由員工分擔(dān)。

十一、人事資料 填寫餐廳有關(guān)個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實則可能導(dǎo)致日后損失應(yīng)有本人負(fù)責(zé)，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應(yīng)立即報餐廳人事部。

十二、拾金不昧

員工在餐廳范圍內(nèi)，拾到任何財物，都應(yīng)即時送部門主管或較交人事部，并將詳細(xì)情形記錄在錄在本內(nèi)，若拾取不報且據(jù)為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚(yáng)或獎勵。

十三、保密

未經(jīng)餐廳總辦同意批準(zhǔn)，任何員工不得向外界透露、傳播或提供餐廳的內(nèi)部資料，餐廳的一切有關(guān)文件、檔案的資料不得交無關(guān)人員，如確需查詢，請查者通過正常手續(xù)與總辦聯(lián)系。

餐飲業(yè)員工守則

第一章

總則

一、適用范圍

本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。

二、服務(wù)宗旨 本餐廳將通過嚴(yán)格的管理，高效力的工作，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適、方便的生活享受?！百e客至上，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。

三、目標(biāo)

把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準(zhǔn)的餐廳。

四、工作要求

1、酷愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。

2、酷愛集體，關(guān)心企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé)，酷愛本職工作，講求職業(yè)道德，熱忱待客，文明服務(wù)，為本餐廳建立良好名譽(yù)，建立良好的形象。

3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，一馬當(dāng)先，尊重下級。

4、研究業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷進(jìn)步禮節(jié)禮貌服務(wù)水平，外語水平，不斷進(jìn)步為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。

5、合作精神。公司的對客服務(wù)，信賴于多個部分和崗位的共同合作。公司各部分的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對客人的接待和服務(wù)工作，公司的員工必須建立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部分創(chuàng)造條件，保證客人在公司期間的進(jìn)餐滿意。

6、服從上司。

（1）各級員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識。每位員工須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時完本錢職任務(wù)。（2）不得頂撞上司，不得無故拖延、謝絕或終止上司安排的工作，若遇見疑問或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。

（3）若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領(lǐng)導(dǎo)請示或反映。第二章

錄用和解雇

一、錄用原則

本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實際需要，對凡是有志為本餐廳服務(wù)者，視其對某一工作是不是適合，以該工作的業(yè)務(wù)常識為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請人必須向餐廳提供以下材料：

①申請書；②親筆寫的自傳；③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張；④畢業(yè)(結(jié)業(yè))證書及成績冊；⑤待業(yè)證和所住街道先容信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術(shù)和少數(shù)弄衛(wèi)生的零散工不在此限)。

3、凡應(yīng)聘職員必須由人事部分及用工部分與應(yīng)聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。

二、體魄檢查

1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)行體魄檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件：

（1）應(yīng)聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學(xué)歷。（2）男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。（3）視力1.0以上，無色盲。⑷身體健康，沒有傳染病。

2、餐廳對全體員工每一年進(jìn)行一次體魄檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時調(diào)離工作崗位，調(diào)換工種處理。

3、試用期及工資

（1）應(yīng)聘職工試用期通常是三個月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權(quán)酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。

（2）發(fā)薪方式工資情勢：基本工資、浮開工資、技術(shù)或職務(wù)工資(由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位經(jīng)營情況而定)。

4、裁員及解雇

（1）本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他緣由需要減員時，餐廳有權(quán)決定裁減員工。被裁減的職員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求。對要裁職員，餐廳將提早一個月通知其本人及有關(guān)部分。餐廳對被裁減的職員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。

（2）辭職：員工辭職須提早一個月通知主管部分，且須填寫辭職申請書，并經(jīng)主管部分批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理。第三章

店規(guī)

一、個人情況

以下情況下，員工應(yīng)呈報人事部：

1、住址和電話；

2、婚姻狀態(tài)；

3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得露背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長發(fā)，怪發(fā)式，男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹(可化淡妝)，不準(zhǔn)染指甲，不準(zhǔn)戴其他飾物。

3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭擺尾，拉手、搭肩。

三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌

1、對待賓客態(tài)度要自然、大方、慎重、熱忱、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，以貌取人。

2、與客人相遇要主動讓路，會面客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應(yīng)面帶笑臉與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

3、與客人談話時應(yīng)站立端正，講求禮貌，不瞻前顧后，低頭彎腰或昂首叉腰，專心凝聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭辯，不強(qiáng)詞奪理，談話有分寸，語氣要溫順，語言要高雅。

四、員工勞動紀(jì)律

1、工作時間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、按時上、放工，上、放工要走員工通道，不曠工，不擅離職守;嚴(yán)格執(zhí)行交通制度；不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時必須找好調(diào)班職員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。

3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準(zhǔn)吸煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。

4、上班時間不準(zhǔn)做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳頑耍、聊天;不準(zhǔn)開收錄音機(jī)、電視機(jī)，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故謝絕或終止工作。

6、愛惜公司的財產(chǎn)，愛惜一切工(用)具)，留意勤儉原材料，勤儉用電、用水，留意裝備的維修、保養(yǎng);不私拿公眾的物品。

五、員工工作考勤

1、每一個公司員工上、放工時必須打記時卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過或提早規(guī)定的上、放工時間一分鐘，即被以為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時間遲到或擅自提早離崗1小時，而又無特殊緣由者，則以為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按員工實際工資計算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等緣由未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報告，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核對。

4、全勤獎：凡規(guī)定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎。

六、制服

1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關(guān)部分。

七、工作證與工號牌

1、凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每一個人工作證和工號牌。員工當(dāng)值時應(yīng)佩戴工號牌和攜帶工作證，部分領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時檢查。

2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班報告，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證(牌)。因使用時間太長而引發(fā)損失者可免費更新。

3、員工離店時，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。

八、檢查攜帶的物品

1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進(jìn)餐廳寄存，更不得將有害的物品或制止瀏覽的書刊帶進(jìn)餐廳，放工時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理職員有權(quán)檢查，任何人不得謝絕。

2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。

第四章

表彰

本公司員工符合以下條件之一或類似者予以表彰：

一、表彰條件

1、努力研究業(yè)務(wù)，對進(jìn)步業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效力有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革，成效明顯者。

2、愛店如家，積極工作，熱忱服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良成績者。

3、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開辟市場，對公司營業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者。

4、在為賓客服務(wù)中，深進(jìn)細(xì)致，熱忱周到，使賓客深感滿意被遭到贊美、感謝者。

5、嚴(yán)格開支，節(jié)省用度有明顯成績者。

二、表彰方式口頭表揚(yáng)、通報表揚(yáng)、授與獎金、加薪升級。

三、表彰程序按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

第五章

處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有以下條規(guī)之一或類似者，輕者進(jìn)行批評教育，重者扣發(fā)薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。工作時間內(nèi)串崗，打私人電話、唱歌、吸煙、吃零食。在餐廳內(nèi)打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用裝備挪為他用。

2、公司員工凡犯有以下規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，常常遲到、早退或曠工，無意工作。對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意消耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，偷盜客人物品。

3、公司員工凡犯有以下條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內(nèi)亂弄男女關(guān)系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經(jīng)濟(jì)損

失。在餐廳內(nèi)斗毆、要挾、危害顧客，同事或上司。嚴(yán)重失職或嚴(yán)重致使公司名譽(yù)遭到損失。

二、處罰程序

（1）員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評教育或扣發(fā)薪金處理，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。

（2）員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部分經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，報人事部備案。

（3）員工假如對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。

第六章

安全守則

一、留意安全

1、留意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正?，F(xiàn)象，必須立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時查找緣由和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財產(chǎn)安全。

3、不準(zhǔn)將親友和無關(guān)職員帶進(jìn)工作場所，不準(zhǔn)在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯法職員或精神病患者，應(yīng)及時報告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。

二、火警如遇火警，必須采取以下措施：

1、保持沉著平靜，不可惶恐失措。

2、呼喚同事協(xié)助，就近按動火警警鈴。

3、通知電話總機(jī)接線生知會當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場的門窗封閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引發(fā)的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢擴(kuò)大而致有生命危險，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。

三、緊急事故

1、全體員工必須大力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為，一馬當(dāng)先，奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國家財產(chǎn)及賓客、員工的生命安全。

2、如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，正告無關(guān)職員勿近危險區(qū)及時通知保安部，當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進(jìn)行處理。

餐飲管理員工手冊

一、員工管理

1、錄用原則

2、入職程序

3、轉(zhuǎn)正程序

4、離職程序

5、考核標(biāo)準(zhǔn)

6、升遷標(biāo)準(zhǔn)

7、調(diào)用管理

8、薪資標(biāo)準(zhǔn)及管理

9、考勤管理

10、請休假管理

11、福利管理

12、獎罰條例管理

13、行為規(guī)范管理

14、員工餐管理

15、員工宿舍管理

二、京味齋員工崗位職責(zé)

三、消防、安全、衛(wèi)生管理

四、公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖員工管理

（一）錄用原則

公司遵循“以人為本，廣招賢才，共同發(fā)展”的原則。根據(jù)工作需要，在核定編制內(nèi)，錄用能勝任相應(yīng)崗位工作，素質(zhì)較高的人員，并充分考慮錄用人員的自然情況，知識層次，專業(yè)技能等方面。公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用；有德無才，培養(yǎng)使用；無德有才，酌情使用；無德無才，堅決不用。

（二）入職程序

1、新員工經(jīng)店長(廚師長)面試合格后才予以試用，試用期原則定為1——3個月。3個月后為正式員工，以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

2、新員工面試合格者，經(jīng)店長(廚師長)批準(zhǔn)辦理報道手續(xù)，仔細(xì)填寫本企業(yè)的員工檔案表(既個人簡歷表)，繳驗身份證復(fù)印件，畢業(yè)證書和相關(guān)學(xué)歷證書和1寸近期免冠照片3長。

3、在庫管處領(lǐng)取員工工牌，工服，考勤卡員工手冊等相關(guān)物品。并簽字確認(rèn)，仔細(xì)填寫入職表。

4、由店長(廚師長)安排實習(xí)期工作。

（三）轉(zhuǎn)正、辭退程序

1、在本企業(yè)工作期間按照國家規(guī)定需辦理的各種證件(暫住證，健康證，就業(yè)證)費用由員工，自理企業(yè)可酌情墊付，并從員工的工資中扣除。

2、在試用期內(nèi)工作能力突出、成績顯著，由部門主管提請企業(yè)可酌情予以提前轉(zhuǎn)正以資鼓勵。以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

3、在試用期間如果品行欠佳或不能適應(yīng)本店工作，本店有權(quán)予以辭退除試用期基本工資外，不再給予資遣費和旅行補(bǔ)助費。如違反公司行為規(guī)范等其它管理規(guī)定者，情節(jié)嚴(yán)重須辭退，按相應(yīng)管理規(guī)定執(zhí)行。

（四）離職程序

1、在試用期內(nèi)辭職，必須提前7天書面申請，轉(zhuǎn)正后應(yīng)提前一個月向主管遞交辭職申請，經(jīng)餐廳店長批準(zhǔn)一個月后辦理辭職手續(xù)。

2、員工按正常程序辭職，企業(yè)批準(zhǔn)后退回床位，洗凈的工服等相關(guān)物品交回指定部門，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人開具接收證明，經(jīng)理憑此證明和原始押金收據(jù)向員工退還工服押金，但工服被人為損壞者，本企業(yè)有權(quán)向員工收取部分折舊費，如工服押金收據(jù)不慎丟失押金不予退還。

3、最后交接完畢搬出宿舍到經(jīng)理處領(lǐng)取當(dāng)月工資、獎金、工服押金。

4、如不按程序辦理企業(yè)有權(quán)將扣發(fā)當(dāng)月工資、獎金和押金。

（五）考核管理制度

1、積極參加公司制定的培訓(xùn)工作，努力提高服務(wù)技能，服務(wù)技巧。

2、每月公司定期會對各個部門，各個崗位進(jìn)行考核。

3、在考核過程中，嚴(yán)禁徇私舞弊的現(xiàn)象。對違反者將根據(jù)相關(guān)管理進(jìn)行處罰。

4、每次考核結(jié)束，公司會根據(jù)相應(yīng)考核成績進(jìn)行調(diào)整。對不合格者會加強(qiáng)培訓(xùn)，并再次考核。如三次考核不達(dá)標(biāo)者，公司根據(jù)管理制度進(jìn)行處罰。

（六）升遷標(biāo)準(zhǔn)

1、根據(jù)每月公司對各個部門，各個崗位的考核情況，如初級員工考核成績達(dá)到中級考核標(biāo)準(zhǔn)則上升到中級，中級員工考核成績達(dá)到高級則上升到高級，以此類推;反之如中級員工考核成績沒有達(dá)到中級考核標(biāo)準(zhǔn)則降為初級員工，以此類推。

2、對對于公司有重大貢獻(xiàn)的員工，其各方面表現(xiàn)良好的員工，公司按實際情況可酌情破格提升。

（七）調(diào)用管理

(1)因公司的需要，會對各個崗位做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。因此會調(diào)用員工由此崗位到另一個崗位。員工不得以任

何理由拒絕公司的調(diào)用，應(yīng)積極配合公司做調(diào)整。

(2)在員工調(diào)用中，必須填寫員工調(diào)職表，并申報到人事部做記錄。不寫調(diào)職表的，公司按照相關(guān)規(guī)定處罰。

（八）、薪資標(biāo)準(zhǔn)及管理

1、公司發(fā)薪日期為每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情況經(jīng)理會提前告知。

2、員工的薪酬由基本工資、獎金、補(bǔ)貼、加班費、福利、等部分組成。薪酬的評定以能力、貢獻(xiàn)、責(zé)任為主，按照崗位、經(jīng)驗、能力的差異確定試用期和轉(zhuǎn)正后不同的薪酬級別。

3、薪酬的級別并不是固定的，公司會定期進(jìn)行考核，根據(jù)考核成績的優(yōu)異來進(jìn)行調(diào)整。對于崗位異動后，其工資按照新崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4、員工在工作中成績突出者，可獲得獎勵性的薪酬，獎勵性的薪酬分：一次性獎勵、提前晉級、跳躍式晉級。

（九）考勤管理

考勤為規(guī)范企業(yè)人事管理，加強(qiáng)員工紀(jì)律管理特制定本制度。

1、各店工作時間有各店自定，考勤由廚房和前廳分別對各自部門所屬員工進(jìn)行，考勤打卡的方式有主管或廚師長或指定的其他人員負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理，考勤單上各類假別用不同的符號或文字加以區(qū)別，因公外出而不能考勤時，應(yīng)在考勤單上注明外出事由。

2、考勤界定及其相關(guān)處理

（1）遲到：在規(guī)定上班時間后30分鐘內(nèi)到崗即為遲到，遲到一次扣罰10元。

（2）早退：在規(guī)定的下班時間前30分鐘內(nèi)離崗或中途離崗30分鐘即為早退，早退一次扣罰10元。

（3）曠工：無故缺勤或請假未準(zhǔn)而擅自離崗即為曠工。遲到30—120分鐘之間扣除當(dāng)日工資，120分鐘以上即為曠工一天。曠工按照“曠一扣三”給予處罰，即曠工一天扣罰三天的工資和全月獎金，曠工倆天扣除當(dāng)月全部工資、獎金及其它收入、按自動離職處理。（開除不發(fā)放工資、獎金，不退還押金）

3、員工累計當(dāng)月曠工2天予以辭退;其中每遲到3次折合為曠工一天扣除當(dāng)月全部獎金；員工全年累計曠工3天予以辭退

4、打卡：員工每天上下班按時打卡，代打卡者發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)月扣除100元，本人扣50元二次開除，負(fù)責(zé)人失誤罰負(fù)責(zé)人一次100元。

5、病假：員工有病必須有正規(guī)醫(yī)院的病歷及病假證明，若遇急診應(yīng)電話請假，事后補(bǔ)交急診醫(yī)院的病歷及病假證明。員工因病休假期間無工資、獎金及其它收入，當(dāng)月病假累計1周以上(含一周)扣除當(dāng)月獎金的一半。

6、事假：員工請事假應(yīng)事先提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，因急事不能到單位請假的員工，應(yīng)及時電話請假，事后補(bǔ)假條。員工因事休假期間無工資、獎金及其它收入當(dāng)月事假在3天至一周扣除當(dāng)月獎金一半，1周以上扣除當(dāng)月全部獎金。

7、工傷：員工在工作期間、工作場所因公按正確程序操作發(fā)生問題視為工傷。

（1）員工在崗上班時因意外原因或由他人操作失誤造成的工傷，公司負(fù)責(zé)正常治療的醫(yī)藥費和治療期間的基本工資。（2）員工在崗上班時由于員工本人操作失誤造成的工傷公司只付正常治療的醫(yī)藥費的20%。治療期間請病休不發(fā)基本工資。

（3）員工在崗上班時，由于違反操作規(guī)程而造成本人工傷其治療費用和病休期間工資公司一律不負(fù)責(zé)。

（4）違反操作規(guī)程造成他人工傷者公司追究肇事員工經(jīng)濟(jì)、法律的責(zé)任。

8、請休假管理

（1）無論請病假或事假嚴(yán)格按照考勤中規(guī)定執(zhí)行。

（2）員工全年累計病假、事假超過10天(含10天)以上公司有權(quán)予以辭退。上級領(lǐng)導(dǎo)特批除外。

（3）員工每個月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司應(yīng)安排補(bǔ)休或給予加班費。

（4）員工自轉(zhuǎn)正之日滿一年后，可享受帶薪年假10天，(含當(dāng)月4天公休)，年假期間發(fā)放基本工資，當(dāng)月可享受半獎待遇;放棄年假企業(yè)發(fā)放6天加班費。

（5）員工自轉(zhuǎn)正之日起，工作滿兩年后可享有帶薪婚假一周(婚假期間只發(fā)放基本工資)。

9、福利管理

(1)前廳員工每月發(fā)放工鞋一雙，女員工著裙裝上崗夏天每月發(fā)放長襪兩雙;廚房員工每月鞋補(bǔ)5元，管理層每月發(fā)鞋補(bǔ)10元。(2)公司每年將不定期舉行先進(jìn)員工和管理人員娛樂活動及文體活動(如登山、郊游、旅游、晚會、公司周年慶?；顒拥?。

(3)公司每年將為優(yōu)秀員工和中層干部以上人員提供內(nèi)訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)的機(jī)會，提高其綜合管理水平及業(yè)務(wù)水平。

10、獎罰條例管理 <1>獎勵 1>表彰方式

（1）通報表揚(yáng)，在店鋪范圍內(nèi)表彰。（2）實物獎勵，一次性發(fā)給獎品。（3）授予獎勵，一次性給一定數(shù)額的獎金。（4）晉級加薪，晉升職務(wù)并增加工資。

2）獎勵條件

（1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需受到客人的書信贊揚(yáng)者；

（2）提出了合理化的建議，為店鋪采納，并使企業(yè)明顯受益者；（3）獲得“月度、優(yōu)秀員工”稱號者；（4）工作有特殊貢獻(xiàn)者；

（5）發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時采取措施，避免重大事故發(fā)生者；（6）為保護(hù)企業(yè)和客人財產(chǎn)免遭損失，見義勇為、奮不顧身搶救者；

（7）愛店如家積極工作、熱情服務(wù)、創(chuàng)造奇跡者。<2>處罰 1>過失類別 1）輕微過失

（1）無故遲到、早退；

（2）上班時不穿整潔的制服無適當(dāng)裝束，不按規(guī)定佩戴工號牌；（3）上班時行為不檢(如喧嘩、吵鬧)，嚼口香糖等；

（4）上班時聽廣播、看電視、進(jìn)行娛樂活動(如打牌、下棋)等；（5）在餐廳和廚房等上班區(qū)域內(nèi)抽煙；

（6）工作粗心大意或未按規(guī)范操作而造成輕微損失；（7）當(dāng)班時竄崗、脫崗；（8）當(dāng)班時處理私事會客等；（9）上班時有不衛(wèi)生或不安全行為；（10）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自在衣柜加鎖或調(diào)換鎖頭；（11）將客用食品或其它非私人物品放在更衣柜內(nèi)；（12）未經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準(zhǔn)私下?lián)Q休或自行換班；（13）不積極配合培訓(xùn)；

（14）上班時間使用餐廳電話處理私事的。

2）嚴(yán)重過失

(1)當(dāng)班時間睡覺或怠工

(2)違反安全條例造成不良影響的;(3)未經(jīng)許可在店內(nèi)飲酒并帶醉上班;(4)在店內(nèi)爭吵造成不良影響的;(5)對客人不禮貌，服務(wù)態(tài)度欠佳;(6)直接或間接索要小費和禮品;(7)無理不服從拒絕或故意不完成上級委派的工作;(8)造謠中傷他人的;(9)擅自將餐廳物品(包括客人遺留物品)帶離餐廳的;(10)曠工一天以上的;(11)開假證明休病假的;(12)拾遺不報的;(13)偷拿酒店內(nèi)所屬食品和飲料;(14)隱瞞或不理會客人投訴的。

3）重大過失

（1）觸犯國家法律而受到刑事處分的;（2）盜竊餐廳和客人及同事物品財產(chǎn);（3）私帶武器或其他禁物進(jìn)入酒店;（4）重大欺詐行為;（5）賭博或走私的;（6）向他人泄露、提供酒店內(nèi)部機(jī)密的;（7）傳播淫逸刊物和音像制品的;（8）挑撥和激怒上司和同事而引發(fā)毆打或嚴(yán)重行為的;（9）參加非法罷工和停工的;（10）提供假資料和報告、偽刪改單、證明的;（11）蓄意破壞損毀店里財產(chǎn)、設(shè)備和資料的。

2>處罰標(biāo)準(zhǔn)

在餐廳需要對員工進(jìn)行處分時，將本著公平一致，一視同仁的態(tài)度，采取合理的手段，達(dá)到教育員工的目的，處分分為口頭警告、記過、降職、降薪、停職、留店查看、辭退和開除。

（1）觸犯輕微過失、處以口頭警告、并處罰10—30元;（2）觸犯嚴(yán)重過失、按情節(jié)處以記過、記大過、降職降薪;（3）觸犯重大過失、將按情節(jié)予以辭退或開除。

11、行為規(guī)范管理

<1>儀容儀表、儀態(tài)必須按照公司規(guī)定執(zhí)行。(詳情參看前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))<2>日常行為要嚴(yán)格遵守國家、地方法律和公司的規(guī)章制度，遵守公民道德規(guī)范。

<3>員工職務(wù)行為準(zhǔn)則

（1）基本原則（2）經(jīng)營活動（3）利益（4）利益沖突處理（5）傭金和回扣（6）交際應(yīng)酬（7）保密義務(wù)（8）保護(hù)公司財產(chǎn)（9）行為的自我判斷與咨詢（10）投訴與受理

12、員工餐管理

(1)用餐員工須遵守用餐秩序，服從管理人員的用餐安排。(2)文明用餐，不得在用餐時喧嘩、打鬧、不得影響其他客人用餐。(3)講究衛(wèi)生，餐具應(yīng)清洗干凈，用餐環(huán)境應(yīng)打掃干凈。

(4)員工用餐時按量取菜盛飯，不得浪費，違者罰款50元或給予其他相應(yīng)處分。

(5)愛護(hù)餐具，輕拿輕放，不得損壞，否則照價賠償。

(6)工作餐和聚餐原則上只限本人，員工不得擅自將親朋好友帶入餐廳食用員工餐。

(7)員工只能在餐廳內(nèi)用餐，不得將食物帶出店外。

(8)員工當(dāng)日未享用工作餐，作員工自動放棄處理，公司不在給予任何經(jīng)濟(jì)或其他補(bǔ)償。

13、員工宿舍管理

(1)自覺保持宿舍衛(wèi)生，嚴(yán)格按照衛(wèi)生、輪流值日表值日，如有遺忘罰打掃一周宿舍衛(wèi)生。(2)在宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響他人和鄰居的休息。(3)嚴(yán)禁夜不歸宿，如有特殊情況，提前和主管申請。

(4)嚴(yán)禁帶非本店人員進(jìn)入宿舍，嚴(yán)禁外人在宿舍留宿，如有特殊情況必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。

(5)節(jié)約水、電，愛護(hù)公共設(shè)施，不在宿舍內(nèi)亂拉亂插電線、電器，以免發(fā)生危險。

(6)住宿人員保管好個人貴重物品，出現(xiàn)任何后果個人負(fù)責(zé)。(7)住宿人員要注意安全，屋內(nèi)無人時，要關(guān)好門窗，鎖好屋門注意防火防盜。

(8)住宿人員必須配合宿舍長的工作，聽從安排，宿舍長要以身作則。

(9)嚴(yán)禁男女亂竄宿舍，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒。以上規(guī)定如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重處罰，輕則處以10—30元罰款，重則開除。

餐飲連鎖管理員工手冊

服務(wù)是一種強(qiáng)有力的競爭手段，在產(chǎn)品質(zhì)量、價格大體相同的情況下，多一個服務(wù)項目就即是多了一種競爭手段，通過我們在服務(wù)一線的優(yōu)良表現(xiàn)，可以吸引顧客，滿足消費需求。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，我們必須建立新的服務(wù)質(zhì)量觀：

1、要建立服務(wù)也是商品的觀念；

2、要建立商品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量并重齊抓的觀念；

3、要建立“全方位”、“立體型”抓服務(wù)質(zhì)量的觀念；

4、要建立經(jīng)營促服務(wù)，服務(wù)促經(jīng)營，經(jīng)營服務(wù)一起抓的觀念。“服務(wù)顧客”是及具挑戰(zhàn)性的工作，要做得好，不單單是遵守標(biāo)準(zhǔn)或熟練的技能即可以，我們在門店面對五花八門的顧客，我們的目標(biāo)是使得每位顧客都感到滿意。挑戰(zhàn)性高，但其實不困難。只要你的觀念正確、積極，以下幾項重點將會使你在顧客服務(wù)方面進(jìn)步得更快。

了解顧客對我們的意義

“顧客是我們的老板”，不是口號。想一想，我們的生意是從每件商品中一份份建立起來的，所以每位顧客對我們而言都是重要人物。當(dāng)他們愿意一而再，再而三地光臨“一帆快餐”時，便是向我們傳遞一個信息：“他們是多么喜歡“一帆快餐”所提供的產(chǎn)品及服務(wù)，乃至他們還會向親友推薦”。據(jù)調(diào)劑，當(dāng)一個顧客滿意時他會告知4-5個人，但一名顧客不滿意時，他會將不愉快的經(jīng)驗告知10-20個親朋好友。這對公司長時間的發(fā)展影響至為重要。

顧客的需要是什么 101%的顧客滿意是甚么?這個題目其實不復(fù)雜，實在你心中已有了一個相當(dāng)明確的概念。由于你就是一位顧客。當(dāng)你每次到外面購物、用餐時，你所期看得致電的優(yōu)良產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，便是你的顧客所期看得到的，身為專業(yè)服務(wù)職員重要職責(zé)便是滿足顧客的期待。

有些員工草草服務(wù)，以致疏忽了出色服務(wù)所包括的更重要的部份。他們講話過快，以致顧客不能理解具體內(nèi)容。他們沒有掌控好量，造成商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候應(yīng)用得那樣僵硬和冷感，以致顧客以為面對的是一個機(jī)器人;他們不進(jìn)行眼光接觸，由于他們以為浪費時間，而且他們從不微笑。由于他們根本沒看到對方存在的重要性。

要知道你代表的就是公司

有些面對顧客的員工熟悉不到他們留給顧客的印象恰正是早早邁向成功的基礎(chǔ)。每位與顧客接觸的員工都必須曉得：自己在顧客眼中代表的是跑堂小二。試想一下：難道您不以商店員工態(tài)度來判定商店的好壞嗎？當(dāng)你打算到一家商店購物或用餐時，迎面出來一名衣著齷齪的服務(wù)員時，你會不會到這家商店(餐廳)是不是安全可靠？

記住，在任何企業(yè)中，直接與顧客接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象。人們從服務(wù)于他們的員工身上可判定出公司的管理情況。

因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽(yù)就在你的手中。記住，你在顧客眼中就代表公司。將以上幾項重點隨時放在心中且付諸行動，你也將在機(jī)會由顧客的回應(yīng)中得愉悅的成績感。

一、顧客心理

需求是一定生活條件下和社會環(huán)境中，消費者個體對維持和發(fā)展生命的客觀事物的需要和欲看在頭腦中的反映。

1、消費來自需求

消費需求又可回結(jié)為生理需求和心理需求兩大類，經(jīng)具有以下特點：

(1)層次性；(2)多樣性；(3)發(fā)展性；(4)伸縮性；(5)可引誘性。

現(xiàn)代貿(mào)易理念以為需求是可以“創(chuàng)造“的，因此它比引誘的面更寬。消費心理學(xué)的研究表明，顧客在進(jìn)進(jìn)商店或服務(wù)場所之前，一般都是先具有購買某種商品的需求欲看，這類需求欲看會產(chǎn)生一種動力，這就是購買動機(jī)。

2、購買動機(jī)種類

購買動機(jī)大體有以下幾種：求實；求新；求美；求名；求利。顧客的消費心理大體可回納以下：(1)求新心理；(2)求實心理；(3)求美心理；(4)求快心理；(5)求名心理；(6)選擇心理；(7)疑慮心理；(8)厭煩心理；(9)緊張心理；(10)習(xí)慣心理；(11)逆反心理；(12)緩購心理；(13)位移心理；(14)顯耀心理；(15)廉購心理；(16)反射心理；(17)自尊心。

3、購買行為種類

顧客的購買行為大概有以下幾種：習(xí)慣型； 理智型； 經(jīng)濟(jì)型； 沖動型； 想象型。

4、顧客的心理活動

顧客購買商品的心理活動一般可分為七個階段：（1）留意；（2）愛好；（3）聯(lián)想；（4）欲看；（5）比較；（6）決定；（7）購買及滿意。

5、影響顧客態(tài)度的因素

影響顧客態(tài)度構(gòu)成的因素有： 需求因素； 知識因素； 團(tuán)體因素； 經(jīng)驗因素； 個體差異因素；習(xí)慣因素等。

6、改變顧客態(tài)度的因素

(1)宣傳者的名譽(yù)：包括可信性與專業(yè)性。

(2)態(tài)度轉(zhuǎn)變者的個人因素，包括其人格因素，迷信權(quán)威的程度，性別，智力水平，逆反心理，首因效應(yīng)等。

首因效應(yīng)是普通心理學(xué)記憶研究中提出的一個原理。這個原理表明，最早接受的信息對接受者影響最大，而且這類影響也較持久。這類現(xiàn)象在平常生活中常見。一名顧客剛進(jìn)商店就遭到營業(yè)員的熱忱接待，他對服務(wù)員的態(tài)度就表示滿意，乃至也愿意買這位營業(yè)員所提供的商品。又如，一項新產(chǎn)品為盡快投進(jìn)市場，因斟酌不周，還有這樣那樣的缺點，給顧客的第一印象就會很差，就輕易致使這個新品牌的垮臺。固然第一印象其實不一定反映事物的本質(zhì)，但由于初次印象經(jīng)常令人銘記于心且不容易改變，常常會造成顧客的偏見，所以作為銷售者，為在顧客心中建立對本企業(yè)及商品良好的形象，必須重視人們這類心理上的首因效應(yīng)。

掌控顧客心理，通過有效的服務(wù)達(dá)成每筆銷售，是我們經(jīng)營的基本目的。

二、服務(wù)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，對這些我們必須要遵守和執(zhí)行的規(guī)范的學(xué)習(xí)，可讓我們具有基本的服務(wù)禮節(jié)方面的知識，具有接待顧客的基礎(chǔ)能力。服務(wù)中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達(dá)我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強(qiáng)的商品知識，對我們的商品、相干的制度流程很熟習(xí);還要有發(fā)自心底的工作熱忱，并且要學(xué)會將這類感覺傳達(dá)給顧客;同時，還得具有一定的應(yīng)變能力，針對顧客提出的各類題目做出公道的回答。這些都是屬于我們服務(wù)工作的范疇，下面我們分別來進(jìn)行一些了解。

1、“儀容儀表”

不管是收銀員還是門店的服務(wù)員首先要做到自己的個人形象和門店清潔愉快的環(huán)境一致，并且要讓顧客通過我們的每一個細(xì)節(jié)的工作接受直至認(rèn)可我們的門店，并且把進(jìn)我們店消費、休閑成為他(她)的生活習(xí)慣中的一部份。要到達(dá)這樣的一個效果，我們就需要從每一個環(huán)節(jié)著手

1）讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些基本要求

A.和顧客交換的進(jìn)程，一個清新健康的外觀形象可以給顧客一個寬松、舒心的感覺。所以，時刻保持一個健康的外形很重要；

B.我們在上崗之前，看看我們的著裝是不是規(guī)范，工衣、工帽、胸卡是不是潔凈，有無依照規(guī)范進(jìn)行穿著和佩帶；

C.我們上崗時候檢查檢查我們的身上是不是佩帶有不符合規(guī)范的飾品。

實在，我們崗位上的每位員工除我們的著裝和外形非常重要以外，更重要的是我們的精神狀態(tài)，所以我們在接待顧客的時候要學(xué)會向顧客微笑，一種真正發(fā)自內(nèi)心的笑，一種健康明朗的笑、一種自信的笑。當(dāng)我們站立的時候，我們一樣也需要留意自己的站立姿勢和儀態(tài)要求。標(biāo)準(zhǔn)是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身保持一個自然輕松的狀態(tài);雙手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉時將左手置于右手的上面;雙腳腳尖呈60度自然分開。

2）我們行走的時候需要留意

A.行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動，腿不大幅度打彎；

B.行走時不可搖頭擺尾、吹口哨，不得瞻前顧后，手不得插進(jìn)口袋或打響手指；

C.不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背； D.不要在門店內(nèi)奔跑，跳躍；

E.走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部；

我們在平常生活中構(gòu)成的一些習(xí)慣可能一不謹(jǐn)慎就在工作場所中流露出來，所以我們在工作中一定要留意這些平常的小動作和生活習(xí)慣，比如有甚么事情的時候習(xí)慣抓耳撓腮、習(xí)慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我們的崗位是常常性的和顧客進(jìn)行交談，所以我們還要留意口中是不是有異味;那末上崗之前我們千萬不要吃那些輕易帶來異味的東西，象蔥、蒜、醋等。固然更加不能飲酒上崗了，假如你身上的煙味很重，那末上崗之前也需要進(jìn)行一些簡單的處理。上崗以后，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時嘴里依然嚼著類似口香糖之類的東西。

2、“接待語言”

與顧客溝通最基本的手段就是和顧客的語言交換，熱忱彌漫的話語可讓顧客感遭到熱融融的家的感覺。相反，一句傷人的話可以引發(fā)顧客情緒的變化，乃至發(fā)生爭吵。所以，這個環(huán)節(jié)我們最需要的就是拿出我們的熱忱，讓真心的話語把顧客和我們的間隔拉的更近。1）基本要求：

1.與顧客溝通要講普通話，除十分必要外，不得講方言； 2.用詞要正確、精練，用語要通俗易懂； 3.腔調(diào)要柔和，音量要適中； 4.既要十分尊重顧客，又要不驕不躁； 5.任什么時候候都不得與顧客發(fā)生沖突； 6.欺侮、謾罵顧客者一概解雇。

2）經(jīng)常使用狀態(tài)用語：

（1）看見有人進(jìn)店時：“您好(你好)”；凌晨9：00之前說“您早(早)”/歡迎光臨！

（2）看到顧客有困難時：您好，需要我?guī)兔?？?/p>

（3）暫時沒法為顧客提供服務(wù)時：對不起，請您稍等一下(麻煩您稍等)（4）看到顧客在店內(nèi)吸煙時(禁煙門店)：對不起，店內(nèi)不能吸煙，麻煩您把煙滅掉好嗎？？

（5）顧客結(jié)帳時：您好；您共消費45元，您用現(xiàn)金還是信用卡；我收您50元；我找您5元，請您核對好您的錢和發(fā)票；請您拿好您的餐品。

（6）送別顧客時：這是您的餐品，請拿好（7）顧客離開時：您慢走，再見

（8）銀臺沒有零錢時：請問您有零錢嗎?您最好能預(yù)備零錢；謝謝您

（9）顧客提出意見或建議時：您提的寶貴意見，我會及時上報，謝謝您對我們工作的關(guān)心

（10）顧客埋怨買不到餐品時，應(yīng)向顧客致歉，并且給予建議：對不起，現(xiàn)在恰好賣完，您要不試一下這款？”(形容相近餐品)，口味蠻好的。

（11）顧客詢問餐品是不是新鮮可靠時，我們應(yīng)當(dāng)以肯定確認(rèn)的態(tài)度說：我們的餐品都是現(xiàn)場制作，保證新鮮，您可以放心食用

（12）服務(wù)員將餐品遞給顧客時：“您點的餐齊了，請慢用?！保?3）遇有顧客招呼時，應(yīng)立即以正面面對顧客，同時迎向顧客，基本用語為：您好，我能為您作點什么？或您好，有何吩咐？千萬別說：“喊什么，等一會！沒看我正忙著？假如現(xiàn)場人多，同時又不能為幾位顧客服務(wù)，應(yīng)當(dāng)說：對不起，讓您久等了！您需要甚么？請稍等，馬上給您拿！（14）當(dāng)為顧客提供餐品時，應(yīng)雙手遞上，同時說：您要的菜來了，請拿好；哪位的點的餐，請取一下。

（15）顧客詢問餐品項目時，可先挑不同價位的商品略作先容，并指引顧客查看價格牌，同時說：具體的商品目錄在這里，請您選擇。

（16）對那些可能燙手的餐品，在提供給顧客時，應(yīng)進(jìn)行善意提示：剛剛出爐(鍋)，謹(jǐn)慎燙手，請拿好。

三、服務(wù)技能

我們在服務(wù)進(jìn)程中，把握好基本的服務(wù)規(guī)范以后，就要認(rèn)真往分析顧客需求，把握相干的服務(wù)技能。完全遵照服務(wù)規(guī)范往做可讓你成為一位可以工作的員工，但曉得了相應(yīng)的服務(wù)技能才可以真正成為一位合格的員工。服務(wù)進(jìn)程中實在無外乎就是接待顧客購物、接待顧客投訴、了解顧客需求等等知識。有了這些基礎(chǔ)的東西，你才能夠真實的服務(wù)于顧客，下面我們來學(xué)習(xí)一下這方面的一些知識。

1、餐飲服務(wù)三大要求

1）F(Fast快速)指服務(wù)顧客必須在最短的時間內(nèi)完成。由于寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講求時間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏進(jìn)店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此我們要十分重視時間的把握。

2）A(Accurate正確、精確)不管餐廳的食品多么的可口，倘若不能把顧客所點的食品正確無誤的送到顧客手中，一定給顧客一種“服務(wù)的態(tài)度十分草率，沒有條理”的壞印象。所以我們要堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是一帆快餐對員工最基本的要求。

3）F(Friendly友善、友好)友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。假如顧客選擇的食品中沒有甜點或飲料時，我們的服務(wù)職員應(yīng)微笑地對你說：“要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點杯飲料呢?”這么做，不但能向顧客先容新的產(chǎn)品也同時增加了營業(yè)額。

2、周到服務(wù)六步驟

1）與顧客打招呼(歡迎光臨)一帆快餐餐飲要求每位服務(wù)職員都必須在正確的時機(jī)以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。

當(dāng)顧客一進(jìn)店就聽到服務(wù)職員熱忱、真誠的問候，會立即對餐廳產(chǎn)生好感。因此服務(wù)員必須在顧客到店5秒種內(nèi)招呼接待，招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等布滿溫情的語句。

2）詢問或建議點餐 顧客預(yù)備點餐，服務(wù)員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點甚么?”、“請問您需要些什么?”等。

若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動，服務(wù)職員必須以適當(dāng)?shù)乃俣取⒂H切的語氣，簡單而清楚的為顧客解說，以增加顧客購買的愛好。

顧客點餐終了，服務(wù)職員必須復(fù)誦一遍顧客所點購的食品與數(shù)目，若發(fā)現(xiàn)錯誤須立即更正。另外服務(wù)職員應(yīng)當(dāng)捉住機(jī)會想顧客傾銷食品，但建議的食品不要超過一項，以避免引發(fā)顧客反感，例如“今每天氣這么熱，您需要增加一杯冰豆?jié){嗎?”

全部點購終了，服務(wù)職員必須清楚的告知顧客：“您所點的食品總共45元”，以便顧客在服務(wù)職員拿取食品時取出錢來預(yù)備付帳。

3）收款

當(dāng)服務(wù)職員(收銀員)從顧客手中接收支付的金額和找回零錢時，必須大聲將各項金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元?！?/p>

當(dāng)找回的零錢較多時，服務(wù)職員應(yīng)將零錢放在托盤內(nèi)，以方便顧客拿取。

(注：以上三步常由收銀員完成，收銀員必須在60秒內(nèi)完成)

4）預(yù)備顧客所點的食品

服務(wù)職員應(yīng)先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點的食品內(nèi)容與數(shù)目。迅速按要求包裝餐品，遞交顧客手中;

5）將顧客點的食品交顧客手中

服務(wù)職員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客眼前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請看一下是不是都齊了?”、“請謹(jǐn)慎拿好”“請慢用”等。

6）感謝顧客光臨

當(dāng)顧客拿好食品離開柜臺時(或就餐終了離開餐廳時)，服務(wù)職員應(yīng)真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對一帆快餐留下較好的印象，以致今后可能再來。

3、基本服務(wù)原則

在這類標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)顧客的六個步驟的同時，應(yīng)當(dāng)遵守的幾個基本原則就是：

A.服務(wù)要等量齊觀，不論甚么樣的顧客都能熱忱對待

B.服務(wù)要符合顧客的愿看，服務(wù)的核心就是提供符合顧客愿看的幫助。我們提倡的是超越顧客的期看值

C.服務(wù)要周到細(xì)致，具體地說就是要想顧客之所想，急顧客之所急

D.服務(wù)進(jìn)程要留意做好“5S”： 1）微笑(Smile)——微笑時，人們感遭到的是一種健康和親切，所以微笑是我們和顧客溝通的一個基礎(chǔ)。微笑體現(xiàn)的另外一個感覺就是我們對顧客的體貼和心靈上的寬容，可讓顧客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和進(jìn)店時的持有的戒心，這樣才可以有效的和顧客構(gòu)成一個交換的氛圍?！拔⑿κ鞘澜缲泿拧?，微笑應(yīng)貫串于“服務(wù)六步驟”的始終，所以我們所說的“服務(wù)六步驟”更正確講應(yīng)是“服務(wù)七步驟”。

2）速度(Speed)——服務(wù)的原則是讓顧客能夠得到迅速快捷的服務(wù)。那末我們服務(wù)當(dāng)中需要做到速度上的快捷。速度不但是表現(xiàn)在接近顧客和為顧客提供相應(yīng)服務(wù)時的快捷，還需要包括我們和顧客溝通時的機(jī)敏程度和反應(yīng)速度的快捷

3）誠意(Sincerity)——店家以誠為本已宣傳好久了，顧客也更加成熟了，他們更加曉得如何往選擇商家了。所以，誠意不是表現(xiàn)在口頭上的，是從每一個環(huán)節(jié)上的真誠相待，作為我們每一個人，就是要發(fā)自內(nèi)心的從心底往關(guān)心顧客，多想一想假如我是這位顧客我想得到甚么樣的服務(wù)?那末我們就知道我們該怎樣做了吧

4）機(jī)敏(Smart)——基礎(chǔ)是你對門店的各個環(huán)節(jié)的知識都很熟習(xí)，你對門店工作的流程也很熟習(xí)，那末你還得具有相當(dāng)?shù)膽?yīng)變知識。你的睿智和你的機(jī)敏將會給顧客一個放心的購物感覺和舒心的消費經(jīng)歷

5）研究(Study)——這個詞理解起來就簡單很多了。我們怎樣才能常常給顧客一些新鮮的感覺，而不讓顧客感到很煩，就需要不斷的往研究顧客的需求，往研究怎樣服務(wù)顧客的方法，還得往研究這些東西的基礎(chǔ)，那就是門店的商品和其它適合的增值服務(wù)等等內(nèi)容

顧客多、營業(yè)忙的情況下，要一方面聚精會神地接待好正在接待的顧客，一方面盡量做到“接

一、顧

二、招呼三”，即接待第一個顧客時，同時詢問第二個顧客要甚么，順便招呼第三個顧客“對不起，請稍等一下”。沒法做到時，應(yīng)盡快通知他人前來幫忙。

4、接待熟人的原則

在接待熟人或親友時，應(yīng)堅持等量齊觀的原則，對他們提出的分歧理要求要婉言謝盡，同時也不可與他們進(jìn)行攀談，嚴(yán)禁說笑打鬧。這樣可讓其它顧客感遭到我們門店經(jīng)營進(jìn)程中的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

5、顧客發(fā)生沖突的措施

遇有顧客間發(fā)生爭吵或沖突時，應(yīng)首先進(jìn)行好言勸說，曉之以理，同時善意提示現(xiàn)在的場合是公共場合，情況嚴(yán)重時要果斷采取強(qiáng)迫措施。餐廳環(huán)境的好壞能夠讓顧客的就餐情緒產(chǎn)生極大的影響。所以我們對餐廳秩序的維護(hù)是我們服務(wù)時的另外一個關(guān)鍵點。

遇有沖突時，我們要本著以下的基本原則進(jìn)行： A.讓步原則：

這類意義上的讓步不即是示弱，而是一種解決題目的方法。退一步海闊天空，相互之間的不讓步，很輕易將事情逼到雙方?jīng)]法退步的境況。我們解決這類糾紛的基本原則就是學(xué)會讓雙方都會讓步

B.體諒原則：

理解和溝通是解決題目的基本要求，多了體諒、多了溝通，題目就不再是甚么題目了

C.控制原則：

沒法解決的事件和已發(fā)生的事件。我們要學(xué)會控制，讓事件停息下來，把損失和影響降到最低。然后我們再坐下來漸漸往思考題目的公道解決方法。

6、怎樣接待顧客投訴

投訴，服務(wù)行業(yè)的一個必須常常面對和處理的題目。但投訴同時更加可讓我們找出工作中的不足，從而使我們能夠及時發(fā)現(xiàn)題目并解決題目，所以我們店內(nèi)的每個員工都要正確面對投訴，同時妥善解決好顧客的投訴題目，讓我們的工作做的更好。

第三篇：7_天連鎖酒店調(diào)查報告

天連鎖酒店調(diào)查報告

7天連鎖酒店集團(tuán)簡介：

7天連鎖酒店創(chuàng)立于2005年，創(chuàng)始人鄭秋南雁于2009年月日11月20日在美國紐約證券交易所上市。目前已擁有分店400多家，覆蓋全國30個省和直轄

市59個主要城市。擁有酒店規(guī)模最大的會員體系，7天連鎖酒店目前會員已超

過1300萬，是中國經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大體系。

運(yùn)營理念：

七天連鎖是一個大集團(tuán)，它的發(fā)展迅猛眾人都有所耳聞的，他是采取什么樣的運(yùn)營方式的呢？

七天創(chuàng)始人鄭南雁采取了放羊式管理，不設(shè)分支機(jī)枸。采用四線方式對店長進(jìn)行管理，即店長在必要的監(jiān)督下管自己。這樣做的好處是，從100家到了400家店，七天的運(yùn)營總部成本的比例也從最開始的38%降到了9%，而對手則不然。七天擁有一套基于先進(jìn)IT技術(shù)的運(yùn)營管理體系是七天連鎖酒店的核心優(yōu)勢，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營體系包括：

1、標(biāo)準(zhǔn)化人力資源管理體系

2、標(biāo)準(zhǔn)化酒店質(zhì)量控制體系

3、標(biāo)準(zhǔn)化財務(wù)流動管理體系

4、標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)評估推進(jìn)體系

5、標(biāo)準(zhǔn)化工程及采購體系

七天對旗下所有連鎖分店實行統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一市場營銷、統(tǒng)一信息管理的連鎖化經(jīng)營管理，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量保證的優(yōu)質(zhì)酒店及會員服務(wù)。

燕郊沃爾瑪分店地理位置：

七天連鎖酒店三河燕郊沃爾瑪?shù)晡挥诶确谎嘟冀?jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)中趙甫村燕靈路

東側(cè)595號。坐落于北京的正東方與北京通州僅一河之隔的北京東燕郊經(jīng)濟(jì)技術(shù)

開發(fā)區(qū)內(nèi)。地理位臵優(yōu)越,交通便利,距國貿(mào)僅30公里,驅(qū)車30分鐘到達(dá)北京三環(huán),距首都機(jī)場25分鐘車程,8條線路公交車直達(dá)北京國貿(mào)。距燕郊火車站五分鐘車

程。

酒店的設(shè)備：

七天是以客房為主的經(jīng)濟(jì)型酒店，他們秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價值的旅客提供干凈、環(huán)保、舒適安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿要求。那里沒有提供用餐或娛樂場所的，而它的房間又分為三在類型：大床

房、商務(wù)大床、雙床房。市面價分別為218元、238元、248元，若在網(wǎng)上預(yù)定，價格分別為；189元、209元、218元。三大房型中除了床的大小不一外，其余的設(shè)備都有是一樣的，房間提供免費寬帶，高級棉質(zhì)寢具，獨立電話，獨立衛(wèi)浴，冷暖空調(diào)，有線電視，酒店還提供停車場、會議設(shè)備。

組織機(jī)構(gòu)及分工：

在酒店，具體分工較多、同時也是最支柱的當(dāng)屬于部門。

七天酒店擁有6個部門：公關(guān)部、銷售部、客房部、前廳部、工程部財務(wù)部、人事部等。銷售部負(fù)責(zé)推廣客房、會議、聯(lián)絡(luò)各種住房、舉辦宴會等。如果包括

提成在內(nèi)，工資彈性就比較大。一般工資構(gòu)除基本工資外，還包括提成＋獎金等。

公關(guān)部負(fù)責(zé)對外形象的策劃、對外廣告宣傳等。公關(guān)部的工作比較瀟灑，彈性比

較大，但薪金比較穩(wěn)定，工資居中。客房部負(fù)責(zé)客房的收拾、整理、相關(guān)物品及

器械配臵等。工作比較累，薪金也一般。前廳部主要負(fù)責(zé)大堂事物，比如顧客的結(jié)算、咨詢、提送行李等。工作和客房部一樣屬于比較累的部門，但有些職位薪

金比較高，如前臺（總臺）收銀員。工程部負(fù)責(zé)酒店的維修、保養(yǎng)等。工作不太累，但技術(shù)要求較高，薪金居中等偏上。財務(wù)部負(fù)責(zé)整個酒店的財務(wù)結(jié)算、其中包括職工的工資發(fā)放。財務(wù)部的工資居中，但工作比較清閑，同樣也比較死板。人事部負(fù)責(zé)給各個部門配備人員，負(fù)責(zé)職工的招聘、培訓(xùn)、獎罰等，薪金穩(wěn)定。

管理方式：

在酒店行業(yè)，員工的素質(zhì)與服務(wù)的質(zhì)量是非常重要的，當(dāng)我們問及如何提高服務(wù)質(zhì)量時，“服務(wù)員的個人形象不僅體現(xiàn)服務(wù)員的基本素質(zhì)，也折射一個酒店的整體形象。因此，加強(qiáng)對服務(wù)員個人形象的訓(xùn)練是十分重要的?！边@是七天酒店總經(jīng)理說的一句話。為了提高服務(wù)質(zhì)量，他們管理層對員工制訂了如下要求：

一、儀容

1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海不過眼簾，發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。

2、化妝：女服務(wù)員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以

淡雅自然為宜。

3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：

（1）不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。

（2）不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。

（3）為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。

4、個人衛(wèi)生：注意保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味；服務(wù)

員不允許留長指甲、涂指甲油，男服務(wù)員不允許留胡須。

二、儀表

1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。

2、服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。

4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮

鞋時應(yīng)保持光亮，無塵污。

5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。

6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。

三、禮節(jié)

1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候?？腿藙倓傔M(jìn)入酒店時的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。

（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

（4）其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。?

2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。

（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。

（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對賓客的贊揚(yáng)、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能臵之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

（2）操作時，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。

當(dāng)我們問及如何才能把一個大酒店管好時，他們說自會有一套屬于他們的管理方式，究竟是什么樣的管理方法呢？

“為了改善與激勵員工的確良工作熱情，以贏得酒店更多的利益，我們對她們做出了獎勵規(guī)則。對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚(yáng)時；一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的；拾金不昧的，或連續(xù)三個月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的或服務(wù)技能優(yōu)越，能夠帶領(lǐng)員工進(jìn)步的員工，我們會通報表揚(yáng)。對于對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的員工；或因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的；或3 個月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報表揚(yáng)的或其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出的員工，我們會給予其嘉獎，以鼓勵其繼續(xù)發(fā)揚(yáng)該精神。當(dāng)然，在做出獎勵制度的同時我們也不忘了對她們做出過失處分

凡是同客人吵架或當(dāng)客人的面爭吵的；對客人粗魯或頂撞客人的；為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)的；或在未通知的情況下，無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計兩日的；拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等或由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的員工，我們會給予其告誡處分，如果重犯類似錯誤，我們會給予警告處分，如果在警告期間依然出現(xiàn)類似錯誤，我們只能進(jìn)行辭退處分，唯有這樣才能減少員工在工作時出現(xiàn)的錯誤。

我們這樣做不僅維護(hù)了每位員工的個人利益，也維護(hù)了我們酒店的利益?！?成功秘訣：

經(jīng)過我們同學(xué)的細(xì)心觀察，進(jìn)入七天酒店的大多是年輕人，而且是情侶的較多。據(jù)那里的員工透露，七天酒店每晚幾乎是滿客的，且從我們觀看七天房間的亮燈情況不難看出，七天酒店的經(jīng)營狀況是非常樂觀的。七天雖位于肥沃的土地，可位于此土地的酒店不獨它一個，它的附近就有很多家酒店，如如家快捷酒店、文星連鎖、嶺南佳園連鎖等。面對如此多家類型相似的酒店的行業(yè)競爭，他七天為何能經(jīng)營的如此火熱呢？他靠的是什么？

內(nèi)在環(huán)境：

1、七天是一個經(jīng)濟(jì)型酒店，它的價格處于中等水平，因此受到青年人的青咪，且他們的服務(wù)質(zhì)量更是高出一籌。

2、七天酒店的設(shè)備雖沒有其它酒店的那么完善，沒有提供用餐，沒有娛樂場所，可這恰恰是該酒店吸引顧客的一大亮點，那就是“靜”了。舒適的房間、安靜的環(huán)境，這可以使勞累了一天的人們能夠很快入睡。更能體現(xiàn)出了七天的“讓顧客天天睡好覺”的經(jīng)營宗旨。

外在影響：引領(lǐng)酒店業(yè)科技和模式創(chuàng)新，作為酒店業(yè)科技和創(chuàng)新模式的領(lǐng)航者，七天給顧客帶來“更經(jīng)濟(jì)”和“更高品質(zhì)”住宿生活，不斷創(chuàng)新電子商務(wù)和更為徹底的會員制直接模式，依賴七天在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科技地位，七天是業(yè)內(nèi)少數(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)門戶網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫實時對接的電子商務(wù)平臺，也是業(yè)內(nèi)少數(shù)能同時接受互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、短信、手機(jī)WAP等便利預(yù)訂方式的酒店。

對酒店的評價：

據(jù)我們?nèi)胱∵^回來的同學(xué)說，進(jìn)入七天有種像在家的感覺，為何呢？“七天酒店的第一大亮點就是衛(wèi)生搞的特別好，他們的擺設(shè)、清潔度非常的完善，其次就是“靜”了，這讓疲憊了一天的人們很快就能入睡。再次就是她們的服務(wù)態(tài)度了，她們很友善，且睡前還會免費提供牛奶與問候，這就讓我們產(chǎn)生了在家的感覺?！睋?jù)我們統(tǒng)計，97%的顧客對七天的“干凈”表示滿意；96%的顧客認(rèn)為舒適度“高”；97%的顧客表示對該酒店的“服務(wù)”很滿意。

優(yōu)惠政策：

為了圣誕節(jié)的到來，以吸引更多的顧客，七天連鎖推出了很多優(yōu)惠政策。如以往要40元才會辦理會員卡的今天卻免費辦理了，讓更多顧客享受到會員的服務(wù)；日常用品，還有贈送精美圣誕禮品等。

第四篇：世界知名連鎖星級酒店員工手冊范本

世界知名連鎖星級酒店員工手冊范本

第一章 勞動條例

一、招聘

酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務(wù)工作的各界人士，都可對照酒店招工簡章，報名參與。酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經(jīng)過三至六個月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動合同

凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為二年。

四、個人檔案

A 所有職工在應(yīng)聘前及時交出有關(guān)簡歷、學(xué)歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。

B 對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知人事部門。

五、工作時間

A 參照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地情況和酒店工作特點編排工作日和工作時間。

B 對加班超時的員工給予合理的補(bǔ)償。

六、發(fā)薪方式

每月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。

七、崗位變更

根據(jù)工作需要，酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

八、員工辭職：

員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后擔(dān)前30天）向所在部門負(fù)責(zé)人提出書

面申請，經(jīng)酒店批準(zhǔn)方可離崗。

九、解聘：

（1）員工無任何過失而自動辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，酒店將退還保證金并發(fā)給當(dāng)月工資。

（2）發(fā)生下列情況之一者，酒店有權(quán)解除合同，不再退還受聘員工保證金。

A 不遵守勞動紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。

B 曠工3天以上，偽造病假、事假。

C 服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營私舞弊，給酒店信譽(yù)帶來嚴(yán)重影響者。

D 被依法追究刑事責(zé)任。

E 違反計劃生育規(guī)定，造成不良后果者。

第二章 有關(guān)權(quán)益

一、假期。

1、國定假：

按國務(wù)院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國慶節(jié)三天）。如法定定假日需要員工加班，酒店將按《勞動法》規(guī)定給予假期或薪金補(bǔ)償。

2、病假：

員工生病必須在市級以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請假，并于當(dāng)日通知所在部門主管（病情嚴(yán)重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經(jīng)部

門主管、人事部、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、店內(nèi)培訓(xùn)：

店內(nèi)培訓(xùn)主要有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語言訓(xùn)練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束時要進(jìn)行考試，成績合格，將發(fā)給結(jié)業(yè)證書，成績在分?jǐn)?shù)線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。

二、業(yè)余學(xué)校學(xué)習(xí)：

A 目的酒店采用報銷學(xué)費的方法來鼓勵員工參加外語學(xué)習(xí)或與工作有關(guān)的業(yè)余學(xué)習(xí)，以便他們提高與賓客的會話技能或為擔(dān)負(fù)起更大的責(zé)任、獲得更好職位作準(zhǔn)備。

B 執(zhí)行方法：

*不能占用工作時間。部門主管在編制上班時間表時，在工作允許的情況下，應(yīng)適當(dāng)照顧員工的學(xué)習(xí)時間。

*申請人必須報名前經(jīng)部門經(jīng)理和人事部經(jīng)理批準(zhǔn)。

*要求報銷學(xué)費的員工應(yīng)在學(xué)習(xí)結(jié)束后三個月內(nèi)把學(xué)費收據(jù)、結(jié)業(yè)證書或有關(guān)證件呈交人事審核。*選擇課程范圍：

1、任何得到承認(rèn)的電大、夜大。

2、商校、技術(shù)學(xué)院、中等專業(yè)學(xué)校、專業(yè)團(tuán)體或類似團(tuán)體主辦的符合本方案的文化或

職業(yè)課程。

3、培訓(xùn)部認(rèn)可的函授學(xué)校。

C 報銷：

*學(xué)費報銷金額最高不超過150元/學(xué)年。

*考試成績在80分以上的員工或報銷150年。

*考試成績在60-79分的員工可報銷75元。

*考試成績在60分以下的不予報銷。

*受到嚴(yán)重違紀(jì)處分、停職、請長病假或曠工的員工一律不予報銷。

三、員工餐廳：

1、每個工作日酒店負(fù)責(zé)免責(zé)供應(yīng)員工一餐工作餐，只準(zhǔn)員工本人用膳。

2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

3、工作餐時間為半小時，用膳時間表由人事部門經(jīng)理統(tǒng)籌制訂。

4、員工憑餐券用膳，加班加點員工將由人事部另外發(fā)給餐券。

5、不準(zhǔn)在員工餐廳內(nèi)喝酒和浪費飯菜。

6、餐券不得轉(zhuǎn)讓，不退錢，過期作廢。送、借餐券給別人的，將受到失職處分。

第三章 員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及名牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。

3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其

端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷

竊處理。

五、酒店財產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)月

5%效益工資。

4、嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠工

處理。

6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

8、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由人事部負(fù)責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。

員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。

3、人事部配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時檢查衣柜，檢查時兩個

以上人員在場。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時交還衣柜，酒店有

權(quán)清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店，不負(fù)重情況下不得使用服務(wù)電梯，禁止使用

客用電梯。

2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳、客房，使用酒店內(nèi)

客用設(shè)施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字后方能離店。

九、酒店安全。

1、員工進(jìn)出酒店，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。

利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時

主動將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。

十、電梯故障：

當(dāng)電梯出故障，客人關(guān)在梯內(nèi)時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當(dāng)前廳主管/

行李員聽到鈴聲時，應(yīng)采取下列措施：

（1）通知工程部，立即采取應(yīng)急措施，設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。

（2）和關(guān)在里面和客人談話，問清楚以下事項：

A 關(guān)電梯里多少人；

B 如可能，問一下姓名；

C 有無消息要帶給（領(lǐng)隊/隊里的成員）同伴。

*值班人員無法解救客人，立即通知總工程師。

第四章 消防安全

酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火

器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災(zāi)預(yù)防：

*遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。

*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運(yùn)送處或字紙簍里。

*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。*不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。

*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。

*如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報告工程部，以便及時修復(fù)。*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報告工程部。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。

二、志愿消防委員會：

包括下列人員：

1、副總經(jīng)理；

2、安全部經(jīng)理；

3、行政管家；

4、消防主管；

5、工程部經(jīng)理；

6、前廳部經(jīng)理；

7、餐飲部經(jīng)理。

消防委員會要定期召開會議專項檢查消防設(shè)備，確保消防工作落實。

三、火警程序：

當(dāng)消控室火警報警時，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。

2、與樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)系，隨時準(zhǔn)備提供幫助。

樓面服務(wù)員將采取下列措施：

1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。

2、檢查有沒有起火，起火時，通知接線員撥119報火警。

3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報告安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間），以便找出原因及時復(fù)位，解除警報。

四、滅火程序：

發(fā)生為災(zāi)后，在立即通知119的同時，由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火。

酒店參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進(jìn)行：

1、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。

2、電工到大廳報到，按指令切斷電源。

3、安全部人員到大廳報到，并接受總工程師/安全部經(jīng)理的指示，協(xié)助滅火和人員疏

散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

五、疏散：

由酒店總經(jīng)理發(fā)布決定疏散，總工程師、安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間）組織

實施。

1、客房服務(wù)員要敲門通知所有的客人并進(jìn)行檢查，通知客人立即離開房間。

2、阻止任何人使用電梯。

3、客房服務(wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。

4、樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現(xiàn)

場。

第五章 獎懲條例

一、優(yōu)秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎勵。

二、嘉獎、晉升：

酒店對改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進(jìn)行嘉獎或晉升。

三、紀(jì)律處分/失職的種類：

1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。

3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將會受到三天停職停薪的處分，受到二次以上停職停薪處分時將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動工資。

4、凡第三次發(fā)生乙類失職時會受到三至五天停職停薪的處分，受到二次停職停薪處分將會被辭退。

5、凡犯丙類失職，將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。

6、員工違反酒店規(guī)章制度停職停薪處分時其當(dāng)月50%的效益工資將被扣除，另按日扣

除部分底薪。

7、因違反酒店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進(jìn)入酒店，對員工的停職、解除合同、開除處分，應(yīng)由部分主管或人事部提出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

甲類失職

1、上班遲到；

2、不使用指定的職工通道；

3、儀表不整潔；

A 留長發(fā)；

B 手臟；

C 站立姿勢不正；

D 手插口袋；

E 衣袖、褲腳卷起；

F 不符合儀表儀容規(guī)定；

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

5、不遵守打電話的規(guī)定；

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培訓(xùn)課曠課；

8、違反員工餐廳規(guī)定；

9、進(jìn)入酒店舞廳、酒吧或其它客用公共場所；

10、工作時聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（培訓(xùn)或工作需要例外）；

11、上班做私事，看書報和雜志；

12、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店；

13、使用客用公共休息室和廁所；

14、穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）；

15、使用客用電梯（經(jīng)同意例外）、客用設(shè)備；

16、將酒店文具用于私人之事；

17、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動作；

18、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；

19、違反更衣室規(guī)定。

乙類失職

1、上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡；

2、對客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞酒店財產(chǎn)；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示；

7、上班時打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、違反安全規(guī)定；

10、在酒店內(nèi)喝酒；

11、進(jìn)入客房（工作例外）；

12、說辱罵性和無禮的話；

13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間；

14、超過工作范圍與客人過分親近；

15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙；

16、不報告財產(chǎn)短缺；

17、在酒店內(nèi)亂丟東西；

18、不遵守消防規(guī)定；

19、損壞公物；

20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差；

21、不服從主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙；

23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。

丙類失職

1、在酒店內(nèi)危害任何人員；

2、毆打他人或互相打架；

3、向顧客索取小費或其它報酬；

4、作不道理交易；

5、泄露酒店機(jī)密情況；

6、私換外匯；

7、調(diào)戲或欺侮他人；

8、行賄受賄；

9、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料；

10、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失；

11、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博；

12、故意損壞消防設(shè)備；

13、觸犯國家任何刑事罪案；

14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品；

15、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙；

16、曠工。

第六章 其它

一、員工告示欄：

各部門在顯著的位置集中設(shè)有告示欄，在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息、酒

店新聞和通知、體育活動、規(guī)章制度、安全事項和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介，員工應(yīng)經(jīng)常觀看。一般情況下，酒店只授權(quán)人事部、安全部簽發(fā)、張貼。

二、員工建議：

員工如有任何有助于改善服務(wù)，加強(qiáng)安全；增加收入，降低成本，改進(jìn)員工和公共關(guān)系的意見或建議請以書面形式遞交給人事部。人事部歡迎你的建議，并會對建議進(jìn)行仔細(xì)研究。一旦采納，有關(guān)員工將會得到酒店的獎勵。

第七章 修 訂

第五篇：精品酒店員工手冊

總經(jīng)理致詞

親愛的同事：

真誠的歡迎您加入XXX酒店，對于您的加入我們由衷地表示歡迎和感謝！“以人為本，知人善任”是XXX管理及用人方式的核心，優(yōu)秀并且合適的員工永遠(yuǎn)是酒店最為重要的資產(chǎn)。我們的宗旨是為賓客提供溫馨周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù);為員工提供和諧良好積極的工作環(huán)境。

我們真誠地希望藉由《員工手冊》，能夠讓您從進(jìn)店的第一天起，盡快地了解酒店，熟悉各項規(guī)章制度，并且通過本《手冊》的引導(dǎo)，使您的疑惑得到充分地解答，能夠幫助您更好更快的進(jìn)入工作角色、工作狀態(tài)。

酒店就像是我們的一個家，每一位合格的員工都是這個家里不可或缺的一個組成部分，所以我們希望您能夠更好的融入進(jìn)我們這個溫馨、和諧的大家庭。我們希望您在擁有一個溫馨、幸福的小家的同時，能夠從酒店這個大家庭中獲取到更大的希望和動力。無論您從事的是哪一個崗位，您所從事的工作都是我們共同事業(yè)中不可分割的重要組成部分之一。只有分工不同，沒有貴賤之分！再次真誠地期望您能與我們一道，用您的智慧和熱情，用大家的辛勤和汗水，共同譜寫悅精品的新篇章！

大行德廣，共同成長！我于此與您共勉！

XXX酒店管理有限公司總經(jīng)理

第一章 酒店理念

1.1 文化理念

團(tuán)結(jié) 進(jìn)取 求實 創(chuàng)新 1.2 管理理念

從業(yè)之道 以人為本 系統(tǒng)管理 效益優(yōu)先 1.3 經(jīng)營理念

誠信為本 店客雙贏 1.4 競爭理念

以賓客需求為中心 以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn) 造就酒店忠實的客人 1.5 服務(wù)理念

用心先于服務(wù) 滿意多于驚喜 1.6 營銷理念

發(fā)現(xiàn)需求 創(chuàng)造需求 1.7 追求目標(biāo)

效益化，規(guī)范化是本酒店始終不渝的追求目標(biāo)。

1.8 效率、效益、向社會負(fù)責(zé)、向公眾負(fù)責(zé)是本酒店一切工作的出發(fā)點和歸宿 1.9 敬業(yè)精神、團(tuán)隊意識、強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，是本酒店對員工的基本素質(zhì)要求。

第二章 服務(wù)準(zhǔn)則

2.1 服務(wù)準(zhǔn)則

“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的宗旨。

“準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠、安全”是我們的服務(wù)準(zhǔn)則。2.2 服務(wù)目標(biāo)

我們以“視賓客為朋友，以賓客需求為中心，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，造就酒店的忠實客人”為服務(wù)目標(biāo)。2.3 準(zhǔn)則內(nèi)涵

2.3.1 視賓客為朋友。2.3.2 尊重客人，禮貌待客。2.3.3 微笑。

2.3.4 真誠、誠實、友好。2.3.5 提供快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。

2.3.6 要有與他人互助合作的團(tuán)隊精神。2.3.7 在賓客問候你之前，先用尊稱向賓客問候。2.3.8 要經(jīng)常使用至少兩句具有魔術(shù)般魅力的話語。2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我們的酒店和有關(guān)的信息。

第三章 勞動管理

3.1 用工原則

“公開招聘、擇優(yōu)錄用、全面考核、競爭上崗”是本酒店的用工原則。3.2 用工性質(zhì)

根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關(guān)規(guī)定，本酒店錄用員工一律實行勞動合同制。3.3 體檢

3.3.1 員工必須經(jīng)酒店指定醫(yī)院體檢合格后，方可錄用。

3.3.2 酒店每年要求員工體檢一次。對患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛(wèi)生要求。3.4 工作時間

3.4.1 超時工作，原則上給予同等時間的調(diào)休或按規(guī)定發(fā)給加班工資。3.4.2 補(bǔ)休假可以沖抵符合有關(guān)手續(xù)的病假、事假。3.5 試用期

新進(jìn)員工必須實行一定的試用期，試用期為一個月.3.6 勞動報酬 3.6.1 原則

根據(jù)“按勞分配、兼顧公平、同工同酬”的原則，按照不同崗位、不同責(zé)任、不同貢獻(xiàn)體現(xiàn)員工收入的適當(dāng)差距。3.6.2 工資制度

酒店實行崗位、技能、績效工資制度，定分不定值，按月考核并以貨幣形式每月發(fā)放一次工資。3.7 勞動合同 3.7.1 合同的簽訂

根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，酒店與員工簽訂勞動合同以確立勞動關(guān)系，并在合同中添加員工考核及“末位淘汰”等相關(guān)條款。3.7.2 合同的履行 勞動合同一經(jīng)簽訂即為有效，雙方即按合同的規(guī)定履行義務(wù)和享有權(quán)利。3.7.3 勞動合同的續(xù)訂和終止

按《中華人民共和國勞動法》等國家的有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。3.8 員工的流動

實行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流動率，使酒店保持勃勃的生機(jī)和活力。3.9 員工崗位變動 3.9.1 部門申請

用人部門根據(jù)酒店的人力資源發(fā)展規(guī)劃及定崗定編計劃，提出申請，報人力資源部審核后，報總經(jīng)理室批準(zhǔn)，由人力資源部執(zhí)行。3.9.2 酒店調(diào)動

總經(jīng)理室根據(jù)生產(chǎn)運(yùn)行的實際需要，可直接對員工進(jìn)行調(diào)動。由酒店調(diào)動的員工接到調(diào)工通知單后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)到崗，不服從者按違紀(jì)論處。3.10.3 員工自薦

員工可以根據(jù)自己的技能水平和意愿，提出調(diào)動申請，由編制空缺部門簽署意見后，交人力資源部審核，報總經(jīng)理室批準(zhǔn)后辦理調(diào)動手續(xù)。3.11 員工離職

員工申請離職，需提前15天，以書面形式向部門經(jīng)理提出申請，得到批準(zhǔn)，辦完離職手續(xù)后離職。員工不按正常手續(xù)離職的，視為曠工，曠工一天扣三天工資，工資扣完為止。

第四章 員工守則

4.1 總則

4.1.1 做有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義新人。4.1.2 勤儉節(jié)約，愛店如家；遵章守紀(jì)，忠于職守。4.1.3 鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

4.1.4 各級管理人員，要廉潔奉公、嚴(yán)于律已，嚴(yán)格管理，模范執(zhí)行各項規(guī)章制度。4.2 服從領(lǐng)導(dǎo)

4.2.1 服從意識是酒店對員工的基本要求之一。4.2.2 員工必須保質(zhì)保量地完成上一級領(lǐng)導(dǎo)分派的工作，不得拒絕、推脫或中止工作。

4.2.3 員工應(yīng)遵守逐級請示報告的制度（特殊情況例外）。4.3 職守

4.3.1 嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退或缺勤、私自調(diào)換班次。4.3.2 下班后不得擅自在酒店內(nèi)逗留。4.4 儀表儀容

4.4.1 按規(guī)定穿著崗位服裝，佩戴工號牌，保持服裝整潔挺括。4.4.2 皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，不穿帶掌和易發(fā)噪音的鞋。

4.4.3 男員工頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不準(zhǔn)蓄須和燙發(fā)（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。4.4.4 女員工頭發(fā)不過肩，不得染發(fā)；宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。4.4.5 手部保持清潔，勤修指甲，不許涂指甲油。

4.4.6 工作時間內(nèi)不得佩戴飾物（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。4.5 禮貌禮儀

4.5.1 工作時間內(nèi)必須使用敬語、普通話。4.5.2 自覺遵守走、站、坐、蹲等形體規(guī)范。

4.5.3 遇到客人或同事應(yīng)主動問好或點頭示意，其原則是先客人、后同事（領(lǐng)導(dǎo)）；與客同行時應(yīng)讓客先行，與客對行時應(yīng)主動讓道，與客相撞應(yīng)主動道歉。4.6 證件及名牌

4.6.1 酒店發(fā)給員工工作證或工號牌，員工進(jìn)入酒店須主動出示證件，工作時間要按規(guī)定佩戴名牌。

4.6.2 值班經(jīng)理、部門主管和安全保衛(wèi)人員有權(quán)隨時抽查員工證件。4.6.3 遺失或損壞證件（牌）應(yīng)及時報告人力資源部，補(bǔ)領(lǐng)新證（牌）。4.6.4 員工調(diào)離飯店時須將所發(fā)證件、名牌交回人力資源部。4.7 更衣柜

4.7.1 員工更衣柜專為更衣之用，應(yīng)保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴(yán)禁在更衣柜內(nèi)放置危險品、易燃品。

4.7.2 更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配或轉(zhuǎn)讓。4.7.3 酒店有關(guān)部門將不定期抽查員工更衣柜。4.8 工裝

4.8.1 酒店根據(jù)工作需要，確定工裝的式樣和發(fā)放數(shù)量，在工作區(qū)域及工作時間內(nèi)，員工必須穿著工裝。

4.8.2 工裝非因公不得（穿）帶出飯店，下班后必須將工作服存放在更衣柜內(nèi)。4.8.4 工裝如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)。

4.8.5 如有遺失或人為損壞，按規(guī)定賠償。

4.8.6 崗位工種變動時，必須更換相應(yīng)的工裝后方準(zhǔn)上崗。4.8.7 調(diào)離酒店時，須將工裝交回或交納折舊費。4.9 人事資料

4.9.1 員工履歷表應(yīng)詳盡如實填報，如因虛假信息引致日后有關(guān)權(quán)益的損失及其他后果，責(zé)任自負(fù)。

4.9.2 個人資料如有變更，應(yīng)及時通知人力資源部。4.10 保密

4.10.1 涉及保密的文件資料和工作間，無關(guān)人員不得接觸。

4.10.2 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界提供有關(guān)酒店人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等相關(guān)資料，如違反按違紀(jì)處理。4.11 私人財物

4.11.1 員工有責(zé)任保管好個人財物。

4.11.2 員工不得攜帶私人貴重物品進(jìn)入酒店，如有損失，酒店概不負(fù)責(zé)。4.12 拾遺

4.12.1 員工在酒店內(nèi)拾到物品，應(yīng)交至總經(jīng)理辦公室。

4.12.2 拾到的貴重物品如錢包等，必須由經(jīng)理或保安會同拾物人員共同清點，并簽字確認(rèn)。4.13 賓客投訴 4.13.1 規(guī)則

4.13.1.1 規(guī)則一：客人永遠(yuǎn)是對的。

4.13.1.2 規(guī)則二：如果客人錯了，請參照規(guī)則一。4.13.2 方法

4.13.2.1 高度重視，認(rèn)真聆聽，并進(jìn)行記錄。4.13.2.2 做到“善解人意”，不得與客人爭辯。

4.13.2.3 先向客人致歉，若在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救行動，并在事后向部門主管匯報；若超越本人職權(quán)范圍，應(yīng)立即報告直接上級或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，當(dāng)事人不得自行處理。

4.13.2.4 投訴事項中涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀與偽造。4.13.2.5 所有投訴都應(yīng)在本部門和總經(jīng)理辦公室存檔備案。4.14 員工投訴與申訴

4.14.1 員工在工作中與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛，或?qū)ぷ靼才偶熬频旮骷壒芾砣藛T有意見時，可直接以口頭或書面形式向部門經(jīng)理、總經(jīng)辦投訴或申訴。4.14.2 員工書面投訴或申訴，須注明姓名，酒店均予保密。

第五章 員工福利

5.1 假期,月休4天 5.1.1 法定假日

5.1.1.1 員工享受國家法定有薪假9天：

春節(jié)3天、五一國際勞動節(jié)3天、國慶節(jié)3天。

5.1.1.2 員工在法定假日內(nèi)因工作需要不能休假的，按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)休或發(fā)給加班工資。5.1.2 婚假

根據(jù)《婚姻法》以及《計劃生育條例》的規(guī)定。

5.1.3 喪假

直系親屬（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，給假3天。

5.1.4 病假

5.1.4.1 員工請病假，必須持相關(guān)醫(yī)院或賓館醫(yī)務(wù)室出具的病假證明（急診除外）。5.1.4.2 急診應(yīng)電話通知部門經(jīng)理并于事后補(bǔ)辦請假手續(xù)。5.1.5 事假 5.1.5.1 請事假必須按規(guī)定辦理手續(xù)，否則作曠工處理.5.1.5.2 事假第一天為休息日時不作事假處理，但假期內(nèi)的休息日按事假處理。5.1.5.3 事假無薪。5.1.6 產(chǎn)假

根據(jù)國務(wù)院頒布的《女職工勞動保護(hù)規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.2 工傷

5.2.1 員工因工受傷應(yīng)該立即通知部門經(jīng)理。

5.2.2 員工因工負(fù)傷不能出勤者，經(jīng)醫(yī)院證明并填寫事故報告單經(jīng)人力資源部審批后，按工傷假處理。

5.2.3 員工因工負(fù)傷或死亡按國家有關(guān)勞保條例辦理。5.3 工作餐

5.3.1 酒店設(shè)有員工食堂，每天為當(dāng)值員工提供工作餐。5.3.2 員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)輪班用餐。5.4 培訓(xùn)

5.4.1 酒店按實際需要為員工提供培訓(xùn)機(jī)會。

5.4.2 員工經(jīng)培訓(xùn)所達(dá)到的水平，作為能否加薪、晉級及轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)。5.4.3 酒店提倡并鼓勵在職員工通過自學(xué)的方式，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平。

第六章 獎懲

6.1 對員工的獎懲按酒店的《獎懲條例》執(zhí)行。

6.2 為了提高員工遵章守紀(jì)的自覺性，在實際工作中有所遵循，特將具體過失內(nèi)容及相關(guān)處罰辦法登錄于后： 6.2.1 輕微過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。

6.2.1.1 出入酒店不打或代打計時卡，上崗及離崗不簽到，中途進(jìn)出酒店不打卡。

6.2.1.3 遲到、早退30分鐘以內(nèi)。6.2.1.4。

6.2.1.5 隨地吐痰，亂拋雜物。

6.2.1.6 上班時打瞌睡，工作時間精力不集中、精神不飽滿。6.2.1.7 工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)看書看報。

6.2.1.8 服務(wù)時間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。6.2.1.9 未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費飯菜。

6.2.1.10 上班時不按規(guī)定穿著工作服或不更換工作服離店。不按規(guī)定佩戴工號牌。6.2.1.11 上班時接聽或撥打私人電話（特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)可在經(jīng)理室打電話）。

6.2.1.13 在更衣柜內(nèi)存放食品。工作時吃零食，在會所內(nèi)抽煙。6.2.1.14 在客用區(qū)內(nèi)坐臥沙發(fā)或使用客用設(shè)備。6.2.1.15 非當(dāng)班時間無故在店內(nèi)逗留。

6.2.1.16 對客服務(wù)不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。6.2.1.17 在酒店內(nèi)大聲喧嘩，哼小調(diào)。6.2.1.18 開無人燈、開長流水、下班未關(guān)空調(diào)。6.2.1.19 提供虛假材料。

6.2.1.20 上班期間串崗或聚堆聊天（接待串崗者同樣為輕微過失），私自會客。6.2.1.21 遇到賓客不主動禮貌讓道。

6.2.1.22 當(dāng)班時間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。6.2.1.23 私帶親友進(jìn)店用膳（指員工食堂）。6.2.1.24 儀表儀容不符合酒店的規(guī)定。6.2.1.25 未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用衛(wèi)生間。6.2.1.26 服務(wù)效率差，引起客人不滿。6.2.1.27 由于疏忽損壞飯店財物或設(shè)備。

6.2.1.28 在酒店內(nèi)，坐時蹺腿、搖腿，站時依墻、靠壁或搖頭晃腦，行走時拉手、搭肩、奔跑等。

6.2.1.29 不在指定地點喝水或以喝水為名干其他事情。6.2.1.31 未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加酒店組織的活動。6.2.1.32 對所屬員工的違紀(jì)行為不處理。對于同事的違紀(jì)行為，不予制止，事后也不向上級報告。

6.2.1.33 工作場所存放私人物品，如報刊雜志、書籍、衣物、食物等。6.2.2 過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.2.1 曠工1天以內(nèi)。6.2.2.2 擅離工作崗位。6.2.2.3 上班時干私活。

6.2.2.4 在工作場所下棋、打牌等（不分上班或下班時間）。6.2.2.5 私自帶親友進(jìn)店參觀。6.2.2.6 在店內(nèi)吵鬧或罵人。6.2.2.7 服務(wù)時間飲酒或帶有醉態(tài)。6.2.2.8 拒絕安全人員驗包。6.2.2.9 未經(jīng)批準(zhǔn)相互轉(zhuǎn)換更衣柜。6.2.2.10 不執(zhí)行禮貌服務(wù)規(guī)范，得罪賓客。6.2.2.11 私進(jìn)包廂看電視、聽音樂等。

6.2.2.12 隨便改動或損壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、通知、通告等。

6.2.2.13 發(fā)現(xiàn)公共財物受損、丟失，不管不問或謊報消息。6.2.2.14 6.2.2.15

6.2.2.16 在店內(nèi)公共場所亂寫亂畫；

6.2.2.17 擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動或要求客人代辦私事。6.2.2.18 不服從領(lǐng)導(dǎo)，不服從分配，不與同事協(xié)作、合作共事； 6.2.2.19 私吃酒店食品（對提供者同樣按過失處理）。

6.2.2.20 私用客用設(shè)施及客用品（對提供者同樣按過失處理）。6.2.3 嚴(yán)重過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.3.1 曠工在三天以內(nèi)。6.2.3.2 無病裝病，騙取假條。6.2.3.3 偷拿公物及他人物品。

6.2.3.4 私自與客人通信、通電、約會、外出游玩、跳舞。6.2.3.5 蓄意損壞飯店或客人財物。6.2.3.7 賭博。

6.2.3.8 煽動或參加打架鬧事。

6.2.3.9 私配包廂、辦公室等公共區(qū)域鑰匙。6.2.3.10 偷看、窺視、擾亂客人私生活。

6.2.3.11 擅自移動或動用消防器材、設(shè)施設(shè)備或改做它用。6.2.3.12 利用職權(quán)謀取私利，挾嫌報復(fù)。

6.2.3.13 私自向外界提供飯店人事、經(jīng)營、財物、設(shè)備等信息資料。6.2.3.14 因工作失誤失職，造成重大浪費。

6.2.3.15 因管理不善、指揮失誤，造成較大經(jīng)濟(jì)損失。6.2.3.16 因經(jīng)營不善，造成物資滯銷或積壓。6.2.3.17 客人嚴(yán)重投訴。6.2.4 重大過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.4.1 連續(xù)曠工三天以上。6.2.4.2 污辱、毆打賓客或同事。6.2.4.3 搞不正當(dāng)男女關(guān)系。

6.2.4.4 利用工作之便與客人談戀愛。6.2.4.5 向賓客行賄索賄。

6.2.4.6 攜帶、收藏禁品（武器、兇器、毒品、易燃易爆品等）。6.2.4.7 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成他人傷亡或設(shè)備損壞。6.2.4.8 貪污、盜竊、受賄索賄、挪用公款。

6.2.4.9 因違反國家法律、法規(guī)被公安機(jī)關(guān)依法拘留審查。6.3 處罰細(xì)則 6.4 處罰的權(quán)限和程序

6.4.1 所有處罰應(yīng)在事后三天內(nèi)作出。

6.4.2 輕微過失、過失處罰由主管填單、部門經(jīng)理簽署意見，人力資源部審查，并告之本人后，從當(dāng)月工資中扣除。

6.4.3 嚴(yán)重及重大過失的處理，由部門提出處分意見并附書面材料，報人力資源部審核，經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后執(zhí)行，處理結(jié)果歸入酒店檔案。

6.4.4 員工必須在處罰通知單或處理決定上簽名。若拒簽過失單，處罰同樣生效，并可視情節(jié)輕重加重處罰。

6.4.5 留店察看以上處分，由部門提出處分意見并附書面材料，報人力資源部審核，由總經(jīng)辦批準(zhǔn)執(zhí)行。

第七章 衛(wèi)生及安全守則

7.1 衛(wèi)生

7.1.1 員工有責(zé)任與義務(wù)保持酒店的環(huán)境清潔與公共衛(wèi)生。在公共衛(wèi)生的保持與維護(hù)中應(yīng)充分體現(xiàn)“積極、主動”的酒店意識。

7.1.2 各崗位的衛(wèi)生狀況必須達(dá)到衛(wèi)生防疫部門的要求。7.1.3 上崗員工必須持有健康證。

7.1.4 當(dāng)班員工必須按規(guī)定完成工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。7.2 公共安全

7.2.1 防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防意外事故的發(fā)生是酒店每一個員工的義務(wù)。7.2.2 下班前應(yīng)認(rèn)真檢查，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，堅決消除隱患。若發(fā)現(xiàn)問題且本人不能解決，應(yīng)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)報告。

7.2.3 如發(fā)現(xiàn)可疑或不法行為的人或事，應(yīng)立即報告部門領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)。7.2.4 拾到客人遺留錢物、書刊等，應(yīng)立即如數(shù)上交有關(guān)部門，不得私留或傳閱。7.3 安全生產(chǎn)

每位員工必須嚴(yán)格遵守酒店安全生產(chǎn)操作規(guī)程，牢固樹立“安全第一”的思想。7.3.1 攀高作業(yè)高于3米必須佩帶保險帶，并有部門主管以上人員在旁監(jiān)護(hù)。7.3.2 因工作需要動用明火時，操作部門必須向總經(jīng)理申請，并嚴(yán)格按用火規(guī)定進(jìn)行操作。

7.3.3 易燃、易爆品和危險品，日常必須存放于酒店外的危險品倉庫內(nèi)。因工作需要臨時帶入酒店使用的，必須嚴(yán)格執(zhí)行登記制度，并在當(dāng)天收工時帶出酒店。7.4 火警

7.4.1 立即打電話通知吧臺，清楚準(zhǔn)確報告起火部位、燃燒物品。打破手動報警器的玻璃，啟動報警系統(tǒng)。

7.4.2 迅速地利用附近設(shè)施，控制火勢或?qū)⑵鋼錅纭?/p>

7.4.3 如果發(fā)現(xiàn)門下有煙從室內(nèi)冒出，應(yīng)先觸摸此門，如果門發(fā)燙，說明室內(nèi)火勢較猛，切勿開啟，以免火勢蔓延。

7.4.4 切斷電源、關(guān)閉天然氣開關(guān)及打開門窗。7.4.5 聽到火警鳴號，員工非報警不準(zhǔn)使用電話。

7.4.6 接到疏散通知后，應(yīng)首先引導(dǎo)客人迅速疏散，各營業(yè)點員工應(yīng)待所有客人離開后，再撤離到安全地點。

7.4.7 嚴(yán)禁用水或泡沫滅火器滅電火，嚴(yán)禁用水滅油鍋火，嚴(yán)禁在大火情況下使用電梯。7.5 意外

7.5.1 如發(fā)生意外情況，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，全力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為、勇于獻(xiàn)身的精神，努力保護(hù)財產(chǎn)及賓客生命安全。7.5.2 照顧傷者或協(xié)助將傷者送往醫(yī)院。7.5.3 設(shè)置標(biāo)志，將危險區(qū)隔離。

第八章 修訂

8.1 本《員工手冊》由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。? 酒店將根據(jù)管理及發(fā)展的實際需要不斷對其進(jìn)行修訂。