第一篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

第一條、總則：

1、本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。

2、本辦法包括總則、產(chǎn)品服務(wù)措施、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)和投訴處理、售后服務(wù)工作守則、管理體制、應(yīng)急方案等組成。

3、各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

4、技術(shù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

5、本制度呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。第二條、售后服務(wù)工作守則：

1、技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門(mén)的職責(zé)。

2、對(duì)部門(mén)人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。

4、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。

5、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。

6、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。

7、嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。

8、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象，做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心。

9、服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修耗時(shí)。

10、認(rèn)真聽(tīng)取客戶的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。

11、公司及各地經(jīng)銷商對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫(xiě)登記表格，按規(guī)程和部門(mén)人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。第三條、產(chǎn)品服務(wù)措施：

1、保修期內(nèi)：自產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起嚴(yán)格按照雙方簽訂的合同書(shū)上所承諾保修期限提供上門(mén)保修，產(chǎn)品質(zhì)量一律實(shí)行保修、保換、保退服務(wù)，并提供7×24小時(shí)服務(wù)體系。硬件保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲(chóng)害等）造成設(shè)備的損壞，本公司將提供最低成本價(jià)有償服務(wù)承諾。

技術(shù)部門(mén)應(yīng)向合同歸檔部門(mén)領(lǐng)要產(chǎn)品驗(yàn)收證明書(shū)復(fù)印件，做好保修時(shí)間登記載要，以便產(chǎn)品保修范圍、保修時(shí)間、保修措施等。

2、保修期外：提供終身維護(hù)的服務(wù)承諾，在保修期滿后系統(tǒng)因用戶操作人員造成損壞的，并保證提供最優(yōu)惠價(jià)格的配件和服務(wù)，只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、人工費(fèi)和差旅費(fèi)。

3、軟件服務(wù)和軟件升級(jí)：在保修期內(nèi)由于系統(tǒng)原因造成破壞，均免費(fèi)安裝或升級(jí)服務(wù)。保修期外重新安裝或軟件升級(jí)等服務(wù)只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、人工費(fèi)和差旅費(fèi)。特定軟件重新安裝或軟件升級(jí)等服務(wù)收費(fèi)除外。同時(shí)保證升級(jí)后系統(tǒng)優(yōu)于原有的系統(tǒng)，至系統(tǒng)運(yùn)行工作正常。

4、提供備用機(jī)替換服務(wù)：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設(shè)備在任何使用過(guò)程中如出現(xiàn)故障的，共 5 頁(yè)

第 1 頁(yè) 技術(shù)部門(mén)應(yīng)立即響應(yīng)到達(dá)用戶故障現(xiàn)場(chǎng)，所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用2小時(shí)，郊區(qū)采用7小時(shí)派工制，即報(bào)修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)8小時(shí)（特殊情況除外）。在10小時(shí)規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)解決問(wèn)題的，保證在12小時(shí)內(nèi)免費(fèi)提供備用機(jī)（件）替代產(chǎn)品服務(wù)，保證系統(tǒng)正常工作，不影響客戶使用。

5、故障維修響應(yīng)時(shí)間和到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設(shè)備在使用過(guò)程中如出現(xiàn)故障的，應(yīng)立即向用戶作出實(shí)質(zhì)性的響應(yīng)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。

6、定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：產(chǎn)品在驗(yàn)收合格之日起，技術(shù)部門(mén)應(yīng)建立客戶售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期為客戶提供技術(shù)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期對(duì)整套設(shè)備進(jìn)行巡查或檢修服務(wù)。及時(shí)反饋信息，在保修期內(nèi)按每3個(gè)月定期上門(mén)回訪一次。在保修期滿后按每6個(gè)月定期上門(mén)回訪一次。每月電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。

7、設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：免費(fèi)為客戶的操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)、日常維護(hù)培訓(xùn)以及跟蹤培訓(xùn)服務(wù)，直至操作人員能獨(dú)立工作滿意為止。第四條、維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序：

1、本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：（1）、有費(fèi)服務(wù)（A）——凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。（2）、合同服務(wù)（B）——凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。（3）、免費(fèi)服務(wù)（C）——凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。（4）、一般行政工作（D）——凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。

2、服務(wù)中心或公司服務(wù)組，接到客戶之報(bào)修電話或文件時(shí)，該單位人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“報(bào)修登記簿”上，送請(qǐng)技術(shù)部門(mén)派工趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

3、技術(shù)人員持前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于維修服務(wù)憑證上簽字，并將維修服務(wù)憑證歸檔。

4、凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，將款向交于公司會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“維修服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

5、凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“維修服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與技術(shù)部。

6、上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“維修修服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。

7、凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)技術(shù)部門(mén)主管予以協(xié)助。

9、技術(shù)員應(yīng)于每次將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)技術(shù)部門(mén)主管核閱存查。

10、對(duì)返修產(chǎn)品應(yīng)在正前方標(biāo)貼上注明故障原因。維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序流程圖附后。第五條、客戶意見(jiàn)：

1、本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

2、客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，技術(shù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

3、技術(shù)部門(mén)及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶“報(bào)修登記簿”送至派遣的服務(wù)人員手中，當(dāng)即受理。以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部報(bào)修數(shù)為原則，不采抽查方式。

4、對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。

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5、對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，技術(shù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，技術(shù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。

6、凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，技術(shù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心人員及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

7、服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由技術(shù)部門(mén)主管親自或?qū)ｉT(mén)派員前往處理，以示慎重。

第六條、客戶投訴管理制度：

1、客戶投訴管理辦法：

（一）、目的：為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

（二）、范圍：包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

（三）、適用時(shí)機(jī)：凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)技術(shù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）。

（四）、客戶投訴分類：客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：①、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲(chóng)害等）。②、派遣人員怠慢對(duì)待保修產(chǎn)品。③、派遣人員工作態(tài)度不好與客戶有爭(zhēng)執(zhí)口風(fēng)等。④、返修產(chǎn)品時(shí)間遲緩等。⑤、返修產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高等。⑥、返修產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題。

（五）、處理職責(zé)：各部門(mén)客戶投訴案件的處理職責(zé)：

A、技術(shù)部門(mén)：①、詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交返日期。②、了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。③、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。④、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

B、業(yè)務(wù)部門(mén)：①、綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。②、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。③、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

C、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組：①、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。②、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。③、客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。④、處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。⑤、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。⑥、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。⑦、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

D、制造部門(mén)：①、針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。②、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

2、客戶反應(yīng)調(diào)查及處理：（1）、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（編號(hào)、型號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。

（2）、客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

（3）、為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

（4）、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶抱怨處理表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合共 5 頁(yè)

第 3 頁(yè) 意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

（5）、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

（6）、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù) 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

（7）、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

（8）、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

（9）、“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

（10）、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

（11）、業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

（12）、各部門(mén)對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。（13）、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

（14）、客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。

3、客戶投訴案件處理期限：（1）、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)5天國(guó)外7天內(nèi)結(jié)案。（2）、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

4、客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則：（1）、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>

（2）、客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失（同一部門(mén)或跨越部門(mén)）則 依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。第七條、成品退貨帳務(wù)處理：

1、業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：（1）、折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開(kāi)立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

（2）、退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2、會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

（1）、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷剩匆栽摽蛻粲喼茣r(shí)注明的超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立”傳票“辦理轉(zhuǎn)帳。

（2）、成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單“核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際

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第 4 頁(yè) 與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

（3）、因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

（4）、業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：①、收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。②、收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③、填寫(xiě)“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。第八條、行政處罰準(zhǔn)則：

1、服務(wù)人員與客戶發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)事件或服務(wù)態(tài)度惡劣，處罰200元，情節(jié)嚴(yán)重的予以開(kāi)除。

2、由于個(gè)人問(wèn)題客戶投訴超過(guò)三次的，處罰300元，情節(jié)嚴(yán)重的予以開(kāi)除。

3、正常程序產(chǎn)品返修時(shí)間超過(guò)15天的，處罰100元（不可抗力因素除外）。

4、口頭警告二次，屢教不改者，處罰300元。小過(guò)一次，處罰500元。大過(guò)以上者，扣除當(dāng)月工資，情節(jié)嚴(yán)重的予以開(kāi)除。

5、客戶投訴責(zé)任人員處分及罰扣：（1）、客戶投訴責(zé)任人員處分：總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

（2）、客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及技術(shù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。第九條、管理體制和應(yīng)急預(yù)案措施：

1、管理體制：（1）、公司設(shè)專門(mén)技術(shù)部售后服務(wù)人員，部門(mén)應(yīng)做好售后服務(wù)的備品、備件、零部件配套庫(kù)，（2）、服務(wù)及時(shí)率≥95%；客戶滿意度≥95%；客戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜2%。（3）、公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退件、換件、產(chǎn)品的維修處理，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

（4）、除了公司維護(hù)費(fèi)用外，服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以解雇。

（5）、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。

（6）、服務(wù)人員在維修完畢后要詳細(xì)填寫(xiě)保修記錄單內(nèi)容，如果客戶不填意見(jiàn)和簽名，不要強(qiáng)迫客戶簽名；客戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。

2、應(yīng)急預(yù)案措施：（1）、服務(wù)人員在產(chǎn)品維修現(xiàn)場(chǎng)不能解決問(wèn)題的，應(yīng)及時(shí)更換備品、備用件，盡量不影響客戶的正常使用。

（2）、公司配件庫(kù)應(yīng)隨時(shí)有更換備用件庫(kù)存，每30天要清點(diǎn)一次，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的需要。（3）、服務(wù)部門(mén)應(yīng)由專人管理，對(duì)信息資源的建設(shè)或及時(shí)更新，應(yīng)對(duì)客戶的需求。

編制單位：青島三維合機(jī)械制造有限公司

執(zhí)行日期：2009年02月08日

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第二篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理?xiàng)l例

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

一：售后部門(mén)工作

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見(jiàn)故障排除等技能。

3：定期組織和開(kāi)展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不足和問(wèn)題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。

4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)。

二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門(mén)工作

1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。

2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的情況。

3、生產(chǎn)部、采購(gòu)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的外協(xié)、外購(gòu)件問(wèn)題，要在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，要以書(shū)面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問(wèn)題、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問(wèn)題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問(wèn)題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。

3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門(mén)匯報(bào)，直至問(wèn)題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門(mén)的工作，第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購(gòu)配合的，要及時(shí)與采購(gòu)部門(mén)聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

5、質(zhì)檢部門(mén)需要積極配合售后服務(wù)部門(mén)解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，督促設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場(chǎng)需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門(mén)根據(jù)售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門(mén)。

第三篇：售后服務(wù)管理制度

湖南金能機(jī)械制造有限公司

售后服務(wù)管理制度

1．目的

完善售后服務(wù)，提高顧客滿意度。

2．適用范圍

本制度適合于本公司所銷售產(chǎn)品的售后服務(wù)。

3．職責(zé)

3．1銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)。

3．2有關(guān)職能部門(mén)和車間配合銷售部做好有關(guān)服務(wù)工作。4．售后服務(wù)

4．1用戶來(lái)訪、來(lái)函、來(lái)電時(shí)，應(yīng)及時(shí)在顧客服務(wù)登記本上進(jìn)行登記，對(duì)顧客的投訴意見(jiàn)填寫(xiě)《顧客意見(jiàn)書(shū)》，對(duì)顧客要求做到即時(shí)答復(fù)，重大疑難問(wèn)題的答復(fù)不超過(guò)4小時(shí)。

4．2重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)顧客、大型產(chǎn)品、緊急事故做到在接到用戶緊急報(bào)修通知后，我公司服務(wù)人員保證在常德地區(qū)保證 2 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，國(guó)內(nèi)其他地區(qū) 24 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)（路程時(shí)間 12 小時(shí)以內(nèi)），交通閉塞和邊緣地區(qū)保證 5 天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題，直到故障排除，設(shè)備完全恢復(fù)正常使用為止。

4．3當(dāng)合同規(guī)定或顧客有要求時(shí)，銷售部應(yīng)派員工協(xié)調(diào)顧客做好產(chǎn)品的安裝、技術(shù)服務(wù)或參與顧客與安裝單位主持的產(chǎn)品安裝質(zhì)量驗(yàn)收等工作。4．4服務(wù)人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，必須：

a、認(rèn)真聽(tīng)取和總結(jié)顧客的意見(jiàn)和要求，充分做好準(zhǔn)備工作，必要時(shí)制定服務(wù)方案，力爭(zhēng)一次徹底解決；

b、達(dá)到或離開(kāi)服務(wù)地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，遇到重大問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告或直接與公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以保持一次服務(wù)的最佳效果； c、詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)和注意事項(xiàng)，使顧客及時(shí)把握發(fā)生的問(wèn)題和重要環(huán)節(jié)。

d、填寫(xiě)《售后服務(wù)報(bào)告》，并取得顧客對(duì)問(wèn)題處理的意見(jiàn)，返公司后由公司領(lǐng)導(dǎo)審核。

e、對(duì)需進(jìn)一步提供服務(wù)或一次服務(wù)不能到位的，應(yīng)根據(jù)情況，進(jìn)一步實(shí)施服務(wù)直至顧客滿意。

4．5顧客服務(wù)需要有關(guān)職能部門(mén)或車間配合時(shí)，由銷售部以書(shū)面形式或口頭與其主管領(lǐng)導(dǎo)提出要求，有關(guān)職能部門(mén)或車間應(yīng)優(yōu)先滿足并予以安排。4．6產(chǎn)品的“三包一賠”和配件供應(yīng)?！叭毁r”的內(nèi)容為：

包修：產(chǎn)品投入運(yùn)行前后，因制造原因，可能危及產(chǎn)品的安全運(yùn)行的，實(shí)行包修。

包退：由于未按合同規(guī)定提供用戶批定規(guī)格、容量的產(chǎn)品，實(shí)行包退。包換：用戶投入運(yùn)行前發(fā)現(xiàn)制造質(zhì)量有不可修復(fù)的缺陷，實(shí)行包換。包賠：由于制造質(zhì)量問(wèn)題給用戶造成重大損失的賠償，賠償按《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)行條例》有關(guān)的規(guī)定進(jìn)行辦理。

4．6．1產(chǎn)品“三包” 期內(nèi)易損件、缺件或不合格部件等，根據(jù)產(chǎn)品交付情況、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員意見(jiàn)或顧客要求，由銷售部填寫(xiě)領(lǐng)料單，經(jīng)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人審核簽字批準(zhǔn)，向有關(guān)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，若無(wú)庫(kù)存時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知供應(yīng)部或生產(chǎn)部，并遵循“先顧客，后生產(chǎn)” 的原則。對(duì)領(lǐng)用的配件應(yīng)根據(jù)顧客的要求，采用合適的運(yùn)輸方式（特快專遞、鐵路運(yùn)輸、派專人傳遞等）實(shí)施傳遞，以滿足顧客要求。

4．6．2“三包”期內(nèi)的重要零部件，若顧客效驗(yàn)不合格的，原則上以原件調(diào)換方式。

4．6．3“三包”期內(nèi)的配件供應(yīng)，由銷售部與顧客協(xié)商，并與滿足顧客的需求為原則。

4．6．4配件發(fā)送時(shí)，須開(kāi)具出門(mén)證，并進(jìn)行登記，注明發(fā)送地點(diǎn)、產(chǎn)品型號(hào)、時(shí)間、數(shù)量、品種，同時(shí)應(yīng)保存發(fā)送的有關(guān)依據(jù)如郵件傳遞的存根等。4．7銷售部應(yīng)配合有關(guān)職能部門(mén)，根據(jù)顧客的要求適時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行培訓(xùn)，以指導(dǎo)顧客正確使用和維護(hù)公司產(chǎn)品，并聽(tīng)取顧客的各種建議和意見(jiàn)。4．8銷售部應(yīng)及時(shí)記錄和整理顧客的意見(jiàn)、公司產(chǎn)品的有關(guān)質(zhì)量信息、處理結(jié)果，經(jīng)分析后提出改進(jìn)意見(jiàn)，并上報(bào)總經(jīng)理或常務(wù)副總。4.9建立顧客服務(wù)檔案，并實(shí)施管理： 4.9.1歸檔范圍：

a、顧客來(lái)訪登記來(lái)函來(lái)電等原始資料； b、《顧客意見(jiàn)登記表》 c、《售后服務(wù)報(bào)告單》 d、配件發(fā)送登記及郵件存根等

e、有關(guān)服務(wù)活動(dòng)發(fā)生的聯(lián)系單（含公司內(nèi)的各種工作聯(lián)系單和給顧客的各種信函、電傳等）

4.9.2服務(wù)檔案的匯總、分類按照完整性、時(shí)間性存檔，并裝訂成冊(cè)。

第四篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

一、售后服務(wù)管理細(xì)則

為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。

1、售后服務(wù)部門(mén)職能

A）搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見(jiàn)； B）處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋； C）負(fù)責(zé)客戶回訪了解客戶需求； D）向相關(guān)部門(mén)反饋客戶意見(jiàn)及建議； E）受理辦事處的產(chǎn)品維修。

2、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。

3、及時(shí)快速的處理投訴

所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

4、開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查

第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。

第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

二、售后服務(wù)

1、售后服務(wù)的內(nèi)容

A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝、調(diào)試、維修。

B、走訪用戶，征求意見(jiàn)，并及時(shí)處理用戶投訴。C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。

2、建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù) 人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

3、產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé) a)指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本公司產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí)； b)收集用戶反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴； c)履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。

4、服務(wù)實(shí)施

1）售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)積極開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，并將收集到的用戶信息加以整理分析。

2）對(duì)于用戶來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。

4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)量問(wèn)題，確保用戶滿意，并填寫(xiě)《調(diào)試報(bào)告》交售后服務(wù)部門(mén)存檔備查。

三、客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維護(hù)，制定本細(xì)則。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴； 2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)； 3）其它原因?qū)е碌耐对V。

2、處理流程

1）確認(rèn)投訴問(wèn)題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。

2）、分析、核實(shí)問(wèn)題

根據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門(mén)；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。

3）協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫(xiě)客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門(mén)審批。

4）、處理及落實(shí)處理方案

及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。

3、處理職責(zé)

各部門(mén)對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：

1）售后服務(wù)部門(mén)

(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)。2）業(yè)務(wù)部

(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； 提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；

3）技術(shù)中心和技術(shù)部(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；分析問(wèn)題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。

4）生產(chǎn)部

針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

四、售后服務(wù)工作原則

1、售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。

2、接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問(wèn)題，原因。

3、確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶。

4、監(jiān)督投訴問(wèn)題的落實(shí)。

5、遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

五、本制度從2013年9月1日起實(shí)施，若與其它制度相沖突的地方以本制度為準(zhǔn)執(zhí)行。

英宏消防技術(shù)（福建）有限公司

服務(wù)部 2013.12.1

第五篇：售后服務(wù)管理制度

目的

為及時(shí)跟蹤并處理產(chǎn)品交付后活動(dòng)顧客的反饋意見(jiàn)，全面了解并滿足顧客的服務(wù)需求，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念，特制訂本規(guī)程。2 適用范圍

適用于公司顧客售后服務(wù)的全過(guò)程。3 術(shù)語(yǔ)和定義

3.1 售后技術(shù)服務(wù)：在產(chǎn)品售出后承制單位向使用單位提供有償或無(wú)償技術(shù)支援活動(dòng)。

注：售后技術(shù)服務(wù)通常包括提供技術(shù)文件、提供技術(shù)咨詢以及協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)調(diào)試。4 職責(zé)

4.1 銷售中心為產(chǎn)品交付后的服務(wù)工作及交付后活動(dòng)的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)以下工作：

a)收集和分析客戶在產(chǎn)品使用和服務(wù)中的需求； b)處理顧客投訴及建議；

c)回訪和開(kāi)展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解并滿足客戶需求； d)將售后服務(wù)中的客戶提出的問(wèn)題反饋至相關(guān)部門(mén)； e)匯總并保存售后服務(wù)的資料及記錄。4.2 產(chǎn)品應(yīng)用驗(yàn)證部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后的技術(shù)服務(wù)。5 流程圖

無(wú) 6 工作程序

產(chǎn)品交付后的活動(dòng)通常可包括技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、技術(shù)調(diào)試等，主要是指公司開(kāi)展的售后技術(shù)服務(wù)活動(dòng)。公司對(duì)產(chǎn)品交付后的活動(dòng)控制主要包括技術(shù)文件的控制、技術(shù)支持和資源的控制、產(chǎn)品使用和客戶服務(wù)中的信息控制和交付后問(wèn)題的控制。6.1 技術(shù)文件的控制

6.1.1 銷售中心應(yīng)確保隨產(chǎn)品交付的技術(shù)文件如測(cè)試報(bào)告、篩選報(bào)告、DPA報(bào)告、質(zhì)量一致性報(bào)告和合格證等變更時(shí)，及時(shí)更新客戶文件，確?？蛻衄F(xiàn)行有效、持續(xù)更新。6.2 技術(shù)支持和資源控制

6.2.1 銷售中心根據(jù)合同要求或銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)，采取技術(shù)培訓(xùn)、電話、傳真等形式為顧客提供詳細(xì)的服務(wù)，并為這些服務(wù)提供充分的技術(shù)和資源作支持，必要時(shí)，按規(guī)定通知技術(shù)應(yīng)用中心委派技術(shù)服務(wù)人員到使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。6.2.2 技術(shù)應(yīng)用中心根據(jù)銷售中心提交的《客戶投訴處理報(bào)告單》，然后實(shí)施產(chǎn)品交付后的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，并保持現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的記錄。

6.2.3 銷售中心通過(guò)電話、走訪、傳真等方式向客戶驗(yàn)證現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的效果。6.3 產(chǎn)品使用和服務(wù)中的信息控制

6.3.1 銷售中心應(yīng)收集和分析產(chǎn)品在使用和服務(wù)中的信息，詳見(jiàn)《客戶投訴處理報(bào)告單》，必要時(shí)將收集的信息通過(guò)《客戶投訴處理報(bào)告單》的形式反饋至相關(guān)部門(mén)。

6.3.2 各相關(guān)部門(mén)應(yīng)將客戶反饋的信息進(jìn)行分析和處理，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。6.3.3 銷售中心通過(guò)發(fā)放和回收《顧客滿意度調(diào)查表》，收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，詳見(jiàn)《顧客滿意管理程序》。6.4 顧客投訴處理 6.4.1 投訴分類

a)質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；

b)非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)； c)其它原因?qū)е碌耐对V。6.4.2 處理流程

a)確認(rèn)投訴問(wèn)題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴處理報(bào)告單，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(產(chǎn)品批次、交貨日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。

b)分析、核實(shí)問(wèn)題

根據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同科研技術(shù)等相關(guān)部門(mén)共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門(mén)；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。

c)協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫(xiě)客戶投訴處理報(bào)告單，由研究院、生產(chǎn)部及技術(shù)應(yīng)用中心提出產(chǎn)品解決措施，銷售中心與質(zhì)量部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門(mén)審批。

d)處理及落實(shí)處理方案

及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。質(zhì)量部、生產(chǎn)部、研究院擬定改善方法避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。6.5 交付后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理

6.5.1 對(duì)用戶退回的不合格產(chǎn)品，銷售中心應(yīng)填寫(xiě)《客戶投訴處理報(bào)告單》提交質(zhì)量部，質(zhì)量部按照《客戶投訴處理報(bào)告單》對(duì)不合格品進(jìn)行審理，并組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行原因分析，采取相應(yīng)的糾正和糾正措施，市場(chǎng)部將處理結(jié)果反饋給顧客

6.5.2 對(duì)顧客使用中存在問(wèn)題的產(chǎn)品，銷售中心負(fù)責(zé)通知技術(shù)應(yīng)用中心進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，相關(guān)部門(mén)配合。7 相關(guān)文件

《顧客滿意管理程序》 《不合格品控制程序》 8 相關(guān)記錄

《客戶投訴處理報(bào)告單》