第一篇：售后服務管理制度

售后服務管理制度

1．目的

完善售后服務，提高顧客滿意度。2．適用范圍

本制度適合于本公司所銷售產(chǎn)品的售后服務。3．職責

3．1銷售部負責產(chǎn)品售后服務。

3．2有關職能部門和車間配合銷售部做好有關服務工作。4．售后服務

4．1用戶來訪、來函、來電時，應及時在顧客服務登記本上進行登記，對顧客的投訴意見填寫《顧客意見書》，對顧客要求做到即時答復，重大疑難問題的答復不超過4小時。

4．2重點產(chǎn)品、重點顧客、大型產(chǎn)品、緊急事故做到在接到用戶緊急報修通知后，我公司服務人員保證在湖南省內(nèi)及鄰近地區(qū)保證 4 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，國內(nèi)其他地區(qū) 24 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場（路程時間 12 小時以內(nèi)），交通閉塞和邊緣地區(qū)保證 5 天內(nèi)到達現(xiàn)場處理問題，直到故障排除，設備完全恢復正常使用為止。

4．3當合同規(guī)定或顧客有要求時，銷售部應派員協(xié)調(diào)顧客做好產(chǎn)品的安裝、技術服務或參與顧客與安裝單位主持的產(chǎn)品安裝質(zhì)量驗收等工作。

4．4服務人員實施現(xiàn)場服務，必須：

a、認真聽取和總結顧客的意見和要求，充分做好準備工作，必要時制定服務方案，力爭一次徹底解決；

b、達到或離開服務地點時，應及時與部長聯(lián)系，遇到重大問題，應及時向部長請示、報告或直接與公司領導匯報，以保持一次服務的最佳效果；

c、詳細介紹公司產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用、維護和注意事項，使顧客及時把握發(fā)生的問題和重要環(huán)節(jié)。

“三包一賠”服務規(guī)定

1主題內(nèi)容與使用范圍質(zhì)量

1.1本制度規(guī)定了產(chǎn)品的“三包一賠”的具體內(nèi)容。1.2本制度適用于公司服務工作。

2已經(jīng)銷售的產(chǎn)品在“三包一賠”期內(nèi)出現(xiàn)制造、包裝、運輸?shù)荣|(zhì)量問題實行“三包一賠”。2.1“三包一賠”期的計算：

2.1.1公司所有的產(chǎn)品以及配套附件“三包一賠”期限為1年，按銷售部門開具的發(fā)票之日起至顧客提出“三包一賠”意見之日止（按用戶出函、電的日期計算）。

2.2.2包退：由于未按合同規(guī)定提供用戶指定規(guī)格、容量的產(chǎn)品，實行包退。

2.2.3包換：用戶投入運行前發(fā)現(xiàn)制造質(zhì)量有不可修復的缺陷，實行包換。

2.2.4包賠：由于制造質(zhì)量問題給用戶造成重大損失的實行賠償、賠償按照《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)行條例》有關的規(guī)定進行辦理。

2.2.5由于公司責任造成缺件、漏件、錯發(fā)，公司應該不條件補發(fā)。2.2.6凡與公司配套的部、組件，在“三包一賠”期內(nèi)，發(fā)生的質(zhì)量問題，均由公司負責同意處理。

2.2.7凡屬于制造質(zhì)量問題的產(chǎn)品，能在現(xiàn)場修復的，均由公司在現(xiàn)場組織修理，修理后的產(chǎn)品應該符合本公司企業(yè)標準及國家標準的要求。

3“三包一賠”中的責任劃分

3.1由于制造質(zhì)量造成產(chǎn)品故障和早期損壞的，公司承擔“三包一賠”責任。

3.2由于顧客使用不當或其它原因而造成的質(zhì)量損失，公司負責提供技術、配件、修理的方便，服務費用由顧客承擔。

3.3顧客未經(jīng)公司同意自行改裝、調(diào)整、修理的，修理后無法進行質(zhì)量事故分析的，公司不承擔“三包一賠”責任。4“三包一賠”中的經(jīng)濟責任

本公司承擔“三包一賠”責任的產(chǎn)品，公司均免費提供零部件，無償服務并承擔直接經(jīng)濟損失（直接經(jīng)濟損失指賠償零部件或整機的損失費、往返運費及現(xiàn)場修理的其它費用）。

顧客投訴處理程序

1.目的規(guī)范外部顧客投訴的處理流程以及責任認定。2.適用范圍

適用于外部顧客投訴的處理。3職責

銷售部負責顧客投訴的處理，與顧客進行溝通；3.2負責問題的處理，如果需要其他部門人員協(xié)助，向總經(jīng)理提出申請。

3.3總經(jīng)理負責重大投訴問題的批準； 3.4責任部門負責投訴質(zhì)量問題的整改。3.5財務部負責投訴產(chǎn)生的質(zhì)量損失的確定。4顧客投訴的處理流程

5.顧客投訴的處理

5.1顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴時，由銷售部接受投訴，應做好記錄，以傳真的形式傳遞到售后服務部，由售后服務部統(tǒng)一進行處理，如果需要業(yè)務員和其他部門協(xié)助解決的，可以提出申請，問題要在4個工作小時內(nèi)回復，關于處理結果，售后服務部要注意保存處理結果的記錄，要把處理結果通知銷售部和其他相關負責人，明確責任，以求改進。

5.2財務部門根據(jù)處理結果確定損失金額。

5.8售后服務部和質(zhì)量管理部負責對顧客投訴結果的跟蹤驗證。投訴電話：0731-88649437 6.相關記錄 顧客來函傳真 顧客來電登記記錄 企業(yè)質(zhì)量誠信經(jīng)營承諾書

為塑造名牌企業(yè)誠信形象，自學做到守法經(jīng)營，信守合同，講求質(zhì)量嚴格遵守《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)，我們承諾：

一．建立質(zhì)量誠信教育和獎懲制度。組織員工按照制度要求學習質(zhì)量誠信規(guī)范化，提高質(zhì)量誠信意識，并做好相關記錄；結合員工的崗位職責落實質(zhì)量誠信責任，形成質(zhì)量誠信績效評價和獎懲機制，推動員工積極參與企業(yè)質(zhì)量誠信建設。

二．建立質(zhì)量檢驗制度。按照有關規(guī)定，配備具有資格或相應在能力的檢驗人員；對原材料和外購、外協(xié)件進行嚴格的檢驗或驗證，并按規(guī)定保存相關的檢驗或驗證記錄；配備必埯的出廠檢驗設備，按照標準要求對最終產(chǎn)品進行了嚴格的質(zhì)量檢驗，確保不合格產(chǎn)品不出廠，并按規(guī)定保存產(chǎn)品出廠檢驗記錄；對在用的檢驗檢測設備定期進行檢定或標準，確保體驗檢測設備符合要求。

三．建立售后服務制度。向顧客提供產(chǎn)品使用說明；建立顧客檔案；建立售后服務網(wǎng)絡，在承諾的時間內(nèi)幫助顧客解決產(chǎn)品使用過程中遇到的問題；公布投訴電話，妥善處理顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨和投訴，努力使顧客滿意；開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客需求，持續(xù)改進質(zhì)量。

四．本企業(yè)對涉及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，建立有效的召回和追溯制度。對發(fā)現(xiàn)存在缺陷的產(chǎn)品，能夠及時召回；對出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量事故，能夠及時妥善處理，并追究相關責任人的責任。

五．開展用標識明示質(zhì)量等形式的質(zhì)量誠信自律活動。對產(chǎn)品使用的原材料、有效成分、質(zhì)量性能或質(zhì)量等級等反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況的特性進行明示或作出公開承諾。

如果本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題導致國辦外通報，退貨或銷毀的，本企業(yè)自愿接受國家和相關條約按規(guī)定要求作出的相關處理，由此產(chǎn)生的法律和經(jīng)濟責任企業(yè)負完全責任。企業(yè)質(zhì)量誠信管理職責

1．目的

規(guī)定總經(jīng)理應承諾和實施質(zhì)量誠信的活動；確定質(zhì)量誠信方針和目標；對實現(xiàn)目標進行策劃；明確職責、權限和溝通方式；按計劃的時間間隔對質(zhì)量誠信管理體系進行評審。2．范圍

適用于本公司質(zhì)量誠信管理體系中管理職責的建立和實施。3．職責

3．1 總經(jīng)理是公司的法寶代表人，負責重大質(zhì)量誠信事項的決策。3．2 總經(jīng)理確定質(zhì)量誠信方針和目標，明確職責、權限和溝通方式，主持管理評審，并對建立實施改進質(zhì)量誠信管理體系做出承諾。3．3 管理者代表負責確保企業(yè)質(zhì)量誠信管理體系所需的過程得到建立、實施和保持。

3．4 質(zhì)量管理部協(xié)助管理者代表負責質(zhì)量誠信管理體系各過程的建立、實施和具體推行。

3．5 總經(jīng)辦是質(zhì)量誠信管理體系文件及日常管理的歸口管理部門，負責具體組織開展與質(zhì)量誠信管理體系文件的管理，相關法律、法規(guī)文件的收集與宣傳。

3．6各有關部門根據(jù)體系文件的規(guī)定以及各自職責實施、管理和改進有關過程。

4．內(nèi)容 4．1 策劃

4．1．1 企業(yè)質(zhì)量誠信管理體系策劃 a）識別為實現(xiàn)目標所需的資源配置；

b）對目標實際情況進行檢查、評審，尋找與目標的差距，確保持續(xù)改進，提高質(zhì)量誠信管理體系的有效性和效率；

c）策劃的結果（包括變更）應形成文件并與其他質(zhì)量誠信管理體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致，已有的文件內(nèi)容可被引用，并根據(jù)質(zhì)量誠信相關法律法規(guī)特殊要求增加新的內(nèi)容，應保持質(zhì)量誠信管理體系的完整性。

4．1．2 企業(yè)質(zhì)量誠信策劃及企業(yè)質(zhì)量誠信目標

4．1．2．1 為達到已確定的企業(yè)質(zhì)量誠信目標，最高管理者主持進行策劃和修訂、變更，形成文件化的框架，并包括質(zhì)量誠信管理體系所要求的各個方面，如符合實際的、具有可操作性的文化體系，完善的組織體系。

4．1．2．2 本公司提出以滿足顧客滿意為主要目標；質(zhì)量誠信應是可測量的，經(jīng)過努力后可實現(xiàn)；質(zhì)量誠信目標應建立在質(zhì)量誠信方針的基礎上，經(jīng)總經(jīng)理批準發(fā)布。

4．1．2．3 各部門圍繞本公司質(zhì)量誠信目標展開分解和落實，保證目標的實現(xiàn)。

4．1．2．4 法律法規(guī)和其他要求： 本公司建立保持《法律法規(guī)和其他要求管理程序》，確定適用的質(zhì)量誠信法律、法規(guī)和其他要求的信息，并建立獲得法律、法規(guī)和其他要求的渠道，包括對變動信息的跟蹤。4．1．3 公司的質(zhì)量誠信目標與指標：

第三方產(chǎn)品抽檢合格率 100% 產(chǎn)品出廠合格率 100% 重大質(zhì)量事故率 0次 重大環(huán)境安全事故率 0次 信息處理率 100% 顧客滿意度 80分以上

a）本公司建立并保持《目標指標和管理方案管理程序》； b）本公司目標指標應分解到各部門、各層次，并形成文件； c）管理評審時對目標、指標的實現(xiàn)程度進行評審，并確定是否修訂；

d）制定或修訂的目標、指標由總裁辦主要負責人審批； 4．1．4 質(zhì)量誠信管理方案的制定主要包括如下內(nèi)容：

a）依據(jù)的質(zhì)量誠信目標與指標； b）方法措施、測評技術手段；

c）執(zhí)行部門與負責人； 4．1．5 對目標、指標應制定質(zhì)量誠信管理方案或明確控制方法。4．1．6 制定、修訂后的管理方案要形成文件，經(jīng)管理者代表審批后實施。

4．1．7 管理方案應隨本公司活動生產(chǎn)和服務的變化及時予以調(diào)整和修訂。

4．2 職責和權限

4．2．1 質(zhì)量誠信委員會主任

a）認真貫徹企業(yè)質(zhì)量誠信相關法律、法規(guī)和方針，主持公司的經(jīng)營管理工作，向公司傳達滿足顧客和要求，確保質(zhì)量誠信體系的正常運行。

b）制定公司質(zhì)量誠信方針目標，采取有效措施保證方針目標及承諾的實現(xiàn)。

c）為質(zhì)量誠信體系提供必要的資源和支持，努力建設企業(yè)誠信文化。

d）主持管理評審，審批管理評審報告。

e）提出公司組織機構設置方案，任命各層責任人，并制定相關職責和權限。

f）以顧客滿意和社會責任為關注焦點，對質(zhì)量誠信管理體系進行策劃，領導全體員工為顧客滿意而努力工作。

4．2．2 管理者代表

a）確保企業(yè)質(zhì)量誠信管理體系得到建立、實現(xiàn)和保持。b）向最高管理者報告質(zhì)量誠信管理體系的業(yè)績和任何改進和需求。

c）負責質(zhì)量誠信目標的分解及下達，對管理方案及文件的擬制、審核及完善。

d）促進整個組織內(nèi)使顧客滿意要求意識的形成和提升。e）定期編制及組織公司質(zhì)量誠信實施情況的審核。

f）負責對企業(yè)質(zhì)量誠信數(shù)據(jù)的收集、測評、統(tǒng)計、分析及結果回報總經(jīng)理。4．2．3 質(zhì)量誠信委員

a）負責對質(zhì)量誠信方針目標的貫徹實施及相關培訓。

b）進行本部門目標的制定與分解，并在組織相關部門完成目標。c）為質(zhì)量誠信管理活動提供合理的改進發(fā)送建議。

d）協(xié)助管理組織一起推動質(zhì)量誠信體系的實施，對結果進行正確評估。

4．2．4質(zhì)量管理部

a）負責對品質(zhì)質(zhì)量誠信的計劃、策劃和監(jiān)控，確保品質(zhì)系統(tǒng)的正常運行。

b）組織制定檢驗程序及檢驗標準。

c）負責檢測設備的管理。

d）監(jiān)督檢驗過程，形成零部件檢驗、毛坯檢驗、機殼完工檢驗、裝配成品檢驗，過程檢驗的報告和記錄，為質(zhì)量誠信經(jīng)營提供依據(jù)。

e）處理與跟蹤品質(zhì)不能滿足顧客的異常情況，處理質(zhì)量投訴。f）對不合格品的評審、糾正、預防和控制，實施全面品質(zhì)管理，持續(xù)提高產(chǎn)品品質(zhì)。

g）負責對品質(zhì)不良產(chǎn)品作原因分析和報告，并實施全程追溯和控制。

h）負責公司品質(zhì)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計與分析，并對重大質(zhì)量事故作改進與跟蹤處理，為質(zhì)量誠信品質(zhì)提供真實可靠證據(jù)。

4．2．5銷售部

a）負責市場營銷質(zhì)量誠信策劃、質(zhì)量誠信廣告策劃、質(zhì)量誠信開發(fā)質(zhì)量誠信品牌維護與推廣。

b）負責市場調(diào)研與分析，拓展市場，收集分析顧客和市場信息（包括顧客滿意、相關法律法規(guī)），建立質(zhì)量誠信銷售網(wǎng)絡、質(zhì)量誠信銷售渠道、質(zhì)量誠信承諾、實施質(zhì)量誠信銷售策略。c）組織落實本公司測評銷售全過程工作，確保為顧客提供滿意的服務。

d）組織顧客滿意度調(diào)查，及時了解顧客對產(chǎn)品、服務質(zhì)量的需求和期望，反饋、溝通顧客信息，反映公司質(zhì)量誠信經(jīng)營情況。

e）負責顧客產(chǎn)品要求確定、評審、溝通及銷售合同管理。f）負責銷售和服務人員的質(zhì)量誠信綜合培訓，以維護公司質(zhì)量誠信經(jīng)營形象。

4．2．6 生產(chǎn)部

a）按企業(yè)質(zhì)量誠信管理體系和質(zhì)量管理體系等相關要求，組織車間生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)管理，確保保質(zhì)保量及時完成質(zhì)量誠信交付。

b）認真貫徹和落實公司企業(yè)質(zhì)量誠信方針政策和目標。c）負責對各工序質(zhì)量控制點的控制，定期監(jiān)測目標、指標與管理方案完成情況。

d）負責設備維護、保養(yǎng)、記錄等管理與控制。

e）負責過程監(jiān)視和測量的管理，工藝技術的改進、糾正預防措施的實施和控制。

f）負責公司的生產(chǎn)設備管理。

g）負責對下屬質(zhì)量誠信的綜合培訓及考核，不斷提高質(zhì)量誠信意識、綜合管理水平。

4．2．7技術部和開發(fā)部

a）負責產(chǎn)品設計、研發(fā)、質(zhì)量策劃，確保產(chǎn)品滿足顧客要求。b）負責組織產(chǎn)品工藝改進、技術的創(chuàng)新和改進，確保產(chǎn)品符合要求。

c）負責制定和確定產(chǎn)品標準、加工方法與工藝、檢驗規(guī)范，為制造無質(zhì)量缺陷產(chǎn)品提供依據(jù)。

d）負責對加工方法、工藝、檢測方法及檢測結構的監(jiān)督管理。e）負責主持重大不合格品評審和處置。

f）負責組織處理重大質(zhì)量問題、投訴、改進工作。監(jiān)督和評估相關部門糾正措施。

4．2．8物供部

a）貫徹本公司質(zhì)量誠信方針和目標，負責選擇和建立可靠穩(wěn)定的質(zhì)量誠信供應商。

b）負責對供應商質(zhì)量誠信考核與評定，做好原材料采購質(zhì)量誠信管理。

c）確保原材料、零部件到貨的及時與質(zhì)量的一次合格，達到質(zhì)量誠信供應。

d）負責對貸方產(chǎn)品不合格品的控制與處置。4．2．9 售后部

負責終端顧客的真實信息的收集、處理、跟蹤與反饋。

a）負責收集信息的評估，及時準確地反饋公司，做好記錄。b）負責顧客回訪、溝通交流、受訴受理、投訴處理，確保顧客滿意，做好記錄。

c）負責建立服務制度流程的建立，顧客檔案記錄與管理。4．2．10 總經(jīng)辦

a）負責編制企業(yè)質(zhì)量誠信體系手冊及文件管理，組織進行質(zhì)量誠信體系文件的修訂，提高其有效性、適宜性并持續(xù)改進。b）負責質(zhì)量誠信管理體系動作監(jiān)督檢查。

c）負責組織制訂公司內(nèi)部各項行政規(guī)章制度及有關的協(xié)調(diào)工作以及公司的保密管理。

d）負責公司的企業(yè)行政工作以及企業(yè)質(zhì)量誠信體系的有關配合工作。

e）負責公司的日常接待和公關宣傳工作，企業(yè)形象和廣告策劃以及企業(yè)文化的建設審核工作。落實公司社會公共活動、宣傳廣告、文體活動等項工作。f）負責質(zhì)量誠信的培訓總體計劃

g）負責制定質(zhì)量誠信績效考核方案實施考核。4．2．12 財務管理部負責制定公司財務管理。

a）負責建立和完善公司財務核算和財務監(jiān)控體系，進行有效的內(nèi)部控制。b）負責制定公司資金運營，監(jiān)督公司資金管理，確保資金安全有效運行。

c）負責參與合同評審，進行風險評估、減少財務風險。d）負責提供體系正常運行的財務資源。

e）負責做好公司信息開發(fā)應用工作，負責公司計算機管理，包括計算機軟件和硬件管理、公司局域網(wǎng)的建立和維護等工作，負責公司電子商務網(wǎng)絡的建立和網(wǎng)站網(wǎng)頁的維護，負責做好網(wǎng)上銷售、采購、宣傳、招聘、技術、企業(yè)介紹和產(chǎn)品介紹。

4．3 信息交流與溝通

本公司建立并保持《信息交流與溝通控制程序》，明確質(zhì)量創(chuàng)新管理體系信息交流與溝通的內(nèi)容、方法和方式。4．3．1 與顧客溝通

國內(nèi)營銷部/國際貿(mào)易部在進行產(chǎn)品要求的評審前與合同執(zhí)行中，及時了解和掌握顧客對產(chǎn)品的要求和產(chǎn)品交付期的變化。對顧客來信、來電等方式的問詢和咨詢進行真實解答，暫時未能解答的要詳細記錄顧客的名稱和聯(lián)絡方式，會同相關部門研究后予以答復。接獲 顧客反饋的有關信息和投訴，要及時按《糾正和預防措施控制程序》進行處理。

4．3．2與相關方溝通

在本公司產(chǎn)品實現(xiàn)的各個過程中，應及時與相關方進行溝通，建立緊急狀態(tài)下的環(huán)境信息交流渠道，收集、處理并答復相關方信息，以便使各相關方了解本公司的質(zhì)量誠信目標和指標，了解過程及改進，等到相關方的理解和支持。涉及重要的虛晃、假冒、偽造信息要及時處理，并記錄。4．3．3內(nèi)部溝通

本公司在不同部門、不同崗位之間，就質(zhì)量誠信管理體系的過程，包括質(zhì)量誠信管理體系要求、目標及完成情況以及實施的有效性，通過文件傳遞、辦公會、協(xié)調(diào)會、培訓教育、信息簡報的方式進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果。4．4 管理評審

4．4．1 總經(jīng)理每年至少1次主持管理評審，確定質(zhì)量誠信管理體系（包括方針、目標）的改進機會和變更的需要，批準評審報告，以確保質(zhì)量誠信管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。4．4．2 管理評審的輸入包括以下內(nèi)容：

a）顧客意見、相關方意見和員工意見； b）過程業(yè)績和產(chǎn)品服務的符合性； c）質(zhì)量誠信業(yè)績； d）預防和糾正措施情況； e）以往管理評審的跟蹤措施；

f）可能影響質(zhì)量誠信管理體系動作的各種變化； g）有關改進建議等。4．4．3管理評審的輸出包括：

a）體系及其過程有效性的改進； b）對質(zhì)量誠信管理的改進； c）資源的配置和優(yōu)化。2．引用質(zhì)量管理體系相關文件

《記錄控制程序》

《法律法規(guī)和其它要求控制程序》

《管理評審控制程序》

《目標、指標與管理方案管理程序》

《糾正和預防措施控制程序》 N>質(zhì)量誠信業(yè)績；

d）預防和糾正措施情況； e）以往管理評審的跟蹤措施；

f）可能影響質(zhì)量誠信管理體系動作的各種變化； g）有關改進建議等。4．4．3管理評審的輸出包括：

a）體系及其過程有效性的改進；

b）對質(zhì)量誠信管理的改進； c）資源的配置和優(yōu)化。2．引用質(zhì)量管理體系相關文件

《記錄控制程序》

《法律法規(guī)和其它要求控制程序》

《管理評審控制程序》

《目標、指標與管理方案管理程序》

《糾正和預防措施控制程序》

第二篇：售后服務管理制度

售后服務管理條例

為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務本條例。

一：售后部門工作

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。

二、技術、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

1、技術部應積極配合公司的售后服務工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。

2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現(xiàn)設備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。

3、生產(chǎn)部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應商聯(lián)系解決方法，需要供應商去現(xiàn)場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數(shù)量、設備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔費用。

3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質(zhì)量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設計、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結果分發(fā)至責任部門。

第三篇：售后服務管理制度

湖南金能機械制造有限公司

售后服務管理制度

1．目的

完善售后服務，提高顧客滿意度。

2．適用范圍

本制度適合于本公司所銷售產(chǎn)品的售后服務。

3．職責

3．1銷售部負責產(chǎn)品售后服務。

3．2有關職能部門和車間配合銷售部做好有關服務工作。4．售后服務

4．1用戶來訪、來函、來電時，應及時在顧客服務登記本上進行登記，對顧客的投訴意見填寫《顧客意見書》，對顧客要求做到即時答復，重大疑難問題的答復不超過4小時。

4．2重點產(chǎn)品、重點顧客、大型產(chǎn)品、緊急事故做到在接到用戶緊急報修通知后，我公司服務人員保證在常德地區(qū)保證 2 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，國內(nèi)其他地區(qū) 24 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場（路程時間 12 小時以內(nèi)），交通閉塞和邊緣地區(qū)保證 5 天內(nèi)到達現(xiàn)場處理問題，直到故障排除，設備完全恢復正常使用為止。

4．3當合同規(guī)定或顧客有要求時，銷售部應派員工協(xié)調(diào)顧客做好產(chǎn)品的安裝、技術服務或參與顧客與安裝單位主持的產(chǎn)品安裝質(zhì)量驗收等工作。4．4服務人員實施現(xiàn)場服務，必須：

a、認真聽取和總結顧客的意見和要求，充分做好準備工作，必要時制定服務方案，力爭一次徹底解決；

b、達到或離開服務地點時，應及時與部門負責人聯(lián)系，遇到重大問題，應及時報告或直接與公司領導匯報，以保持一次服務的最佳效果； c、詳細介紹公司產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用、維護和注意事項，使顧客及時把握發(fā)生的問題和重要環(huán)節(jié)。

d、填寫《售后服務報告》，并取得顧客對問題處理的意見，返公司后由公司領導審核。

e、對需進一步提供服務或一次服務不能到位的，應根據(jù)情況，進一步實施服務直至顧客滿意。

4．5顧客服務需要有關職能部門或車間配合時，由銷售部以書面形式或口頭與其主管領導提出要求，有關職能部門或車間應優(yōu)先滿足并予以安排。4．6產(chǎn)品的“三包一賠”和配件供應?！叭毁r”的內(nèi)容為：

包修：產(chǎn)品投入運行前后，因制造原因，可能危及產(chǎn)品的安全運行的，實行包修。

包退：由于未按合同規(guī)定提供用戶批定規(guī)格、容量的產(chǎn)品，實行包退。包換：用戶投入運行前發(fā)現(xiàn)制造質(zhì)量有不可修復的缺陷，實行包換。包賠：由于制造質(zhì)量問題給用戶造成重大損失的賠償，賠償按《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)行條例》有關的規(guī)定進行辦理。

4．6．1產(chǎn)品“三包” 期內(nèi)易損件、缺件或不合格部件等，根據(jù)產(chǎn)品交付情況、現(xiàn)場服務人員意見或顧客要求，由銷售部填寫領料單，經(jīng)生產(chǎn)部負責人審核簽字批準，向有關倉庫領取，若無庫存時，應及時通知供應部或生產(chǎn)部，并遵循“先顧客，后生產(chǎn)” 的原則。對領用的配件應根據(jù)顧客的要求，采用合適的運輸方式（特快專遞、鐵路運輸、派專人傳遞等）實施傳遞，以滿足顧客要求。

4．6．2“三包”期內(nèi)的重要零部件，若顧客效驗不合格的，原則上以原件調(diào)換方式。

4．6．3“三包”期內(nèi)的配件供應，由銷售部與顧客協(xié)商，并與滿足顧客的需求為原則。

4．6．4配件發(fā)送時，須開具出門證，并進行登記，注明發(fā)送地點、產(chǎn)品型號、時間、數(shù)量、品種，同時應保存發(fā)送的有關依據(jù)如郵件傳遞的存根等。4．7銷售部應配合有關職能部門，根據(jù)顧客的要求適時對顧客進行培訓，以指導顧客正確使用和維護公司產(chǎn)品，并聽取顧客的各種建議和意見。4．8銷售部應及時記錄和整理顧客的意見、公司產(chǎn)品的有關質(zhì)量信息、處理結果，經(jīng)分析后提出改進意見，并上報總經(jīng)理或常務副總。4.9建立顧客服務檔案，并實施管理： 4.9.1歸檔范圍：

a、顧客來訪登記來函來電等原始資料； b、《顧客意見登記表》 c、《售后服務報告單》 d、配件發(fā)送登記及郵件存根等

e、有關服務活動發(fā)生的聯(lián)系單（含公司內(nèi)的各種工作聯(lián)系單和給顧客的各種信函、電傳等）

4.9.2服務檔案的匯總、分類按照完整性、時間性存檔，并裝訂成冊。

第四篇：售后服務管理制度

售后服務管理制度

一、售后服務管理細則

為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。

1、售后服務部門職能

A）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見； B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋； C）負責客戶回訪了解客戶需求； D）向相關部門反饋客戶意見及建議； E）受理辦事處的產(chǎn)品維修。

2、建立售后服務標準，規(guī)范售后服務

售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。

3、及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。

4、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應。客戶滿意度調(diào)查結果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

二、售后服務

1、售后服務的內(nèi)容

A、現(xiàn)場指導安裝或直接為用戶安裝、調(diào)試、維修。

B、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。

2、建立產(chǎn)品售后服務隊伍，配備業(yè)務能力強，服務態(tài)度好的服務 人員，健全產(chǎn)品售后服務網(wǎng)絡。

3、產(chǎn)品售后服務人員的職責 a)指導用戶安裝，向用戶介紹本公司產(chǎn)品使用和維護知識； b)收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴； c)履行質(zhì)量職責。執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。

4、服務實施

1）售后服務部門應積極開展產(chǎn)品售后服務工作。認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析。

2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現(xiàn)場服務時應立即通知服務人員赴現(xiàn)場處理。

3）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。

4）服務人員去用戶單位現(xiàn)場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《調(diào)試報告》交售后服務部門存檔備查。

三、客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1）質(zhì)量異常導致的客戶投訴； 2）非質(zhì)量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)； 3）其它原因?qū)е碌耐对V。

2、處理流程

1）確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。

2）、分析、核實問題

根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。

如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

3）協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務部與業(yè)務部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。

4）、處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

3、處理職責

各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

1）售后服務部門

(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。2）業(yè)務部

(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認； 提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；

3）技術中心和技術部(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。

4）生產(chǎn)部

針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

四、售后服務工作原則

1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施處罰。

2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。

3、確認投訴后，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。

4、監(jiān)督投訴問題的落實。

5、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調(diào)。

五、本制度從2013年9月1日起實施，若與其它制度相沖突的地方以本制度為準執(zhí)行。

英宏消防技術（福建）有限公司

服務部 2013.12.1

第五篇：售后服務管理制度

目的

為及時跟蹤并處理產(chǎn)品交付后活動顧客的反饋意見，全面了解并滿足顧客的服務需求，提高客戶對公司服務的滿意度，提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念，特制訂本規(guī)程。2 適用范圍

適用于公司顧客售后服務的全過程。3 術語和定義

3.1 售后技術服務：在產(chǎn)品售出后承制單位向使用單位提供有償或無償技術支援活動。

注：售后技術服務通常包括提供技術文件、提供技術咨詢以及協(xié)助現(xiàn)場進行技術調(diào)試。4 職責

4.1 銷售中心為產(chǎn)品交付后的服務工作及交付后活動的歸口管理部門，負責以下工作：

a)收集和分析客戶在產(chǎn)品使用和服務中的需求； b)處理顧客投訴及建議；

c)回訪和開展重點客戶關懷計劃，了解并滿足客戶需求； d)將售后服務中的客戶提出的問題反饋至相關部門； e)匯總并保存售后服務的資料及記錄。4.2 產(chǎn)品應用驗證部負責產(chǎn)品交付后的技術服務。5 流程圖

無 6 工作程序

產(chǎn)品交付后的活動通?？砂夹g培訓、技術咨詢、技術調(diào)試等，主要是指公司開展的售后技術服務活動。公司對產(chǎn)品交付后的活動控制主要包括技術文件的控制、技術支持和資源的控制、產(chǎn)品使用和客戶服務中的信息控制和交付后問題的控制。6.1 技術文件的控制

6.1.1 銷售中心應確保隨產(chǎn)品交付的技術文件如測試報告、篩選報告、DPA報告、質(zhì)量一致性報告和合格證等變更時，及時更新客戶文件，確?？蛻衄F(xiàn)行有效、持續(xù)更新。6.2 技術支持和資源控制

6.2.1 銷售中心根據(jù)合同要求或銷售產(chǎn)品的特點，采取技術培訓、電話、傳真等形式為顧客提供詳細的服務，并為這些服務提供充分的技術和資源作支持，必要時，按規(guī)定通知技術應用中心委派技術服務人員到使用現(xiàn)場服務。6.2.2 技術應用中心根據(jù)銷售中心提交的《客戶投訴處理報告單》，然后實施產(chǎn)品交付后的現(xiàn)場技術服務，并保持現(xiàn)場技術服務的記錄。

6.2.3 銷售中心通過電話、走訪、傳真等方式向客戶驗證現(xiàn)場技術服務的效果。6.3 產(chǎn)品使用和服務中的信息控制

6.3.1 銷售中心應收集和分析產(chǎn)品在使用和服務中的信息，詳見《客戶投訴處理報告單》，必要時將收集的信息通過《客戶投訴處理報告單》的形式反饋至相關部門。

6.3.2 各相關部門應將客戶反饋的信息進行分析和處理，識別改進機會。6.3.3 銷售中心通過發(fā)放和回收《顧客滿意度調(diào)查表》，收集客戶對公司產(chǎn)品和服務的滿意程度，詳見《顧客滿意管理程序》。6.4 顧客投訴處理 6.4.1 投訴分類

a)質(zhì)量異常導致的客戶投訴；

b)非質(zhì)量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)； c)其它原因?qū)е碌耐对V。6.4.2 處理流程

a)確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴處理報告單，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(產(chǎn)品批次、交貨日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。

b)分析、核實問題

根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，會同科研技術等相關部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。

如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

c)協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理報告單，由研究院、生產(chǎn)部及技術應用中心提出產(chǎn)品解決措施，銷售中心與質(zhì)量部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。

d)處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。質(zhì)量部、生產(chǎn)部、研究院擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。6.5 交付后發(fā)現(xiàn)問題的處理

6.5.1 對用戶退回的不合格產(chǎn)品，銷售中心應填寫《客戶投訴處理報告單》提交質(zhì)量部，質(zhì)量部按照《客戶投訴處理報告單》對不合格品進行審理，并組織相關部門進行原因分析，采取相應的糾正和糾正措施，市場部將處理結果反饋給顧客

6.5.2 對顧客使用中存在問題的產(chǎn)品，銷售中心負責通知技術應用中心進行技術服務，相關部門配合。7 相關文件

《顧客滿意管理程序》 《不合格品控制程序》 8 相關記錄

《客戶投訴處理報告單》