第一篇：售后服務(wù)管理制度

建筑工程項目成本控制一般著重從以下五個方面進(jìn)行

1．人工費控制

（1）提高勞動生產(chǎn)效率。提高機械化施工水平、改進(jìn)勞動組織、實行專業(yè)化作業(yè)、全面實行勞動定額、增強職工的危機感和責(zé)任感、精干管理層、壓縮非生產(chǎn)用工等措施。（2）嚴(yán)格控制作業(yè)隊人工費的開支。2．材料費控制

（1）加強材料預(yù)算編審工作，努力降低采購成本；堅持現(xiàn)場材料驗收制度，加強預(yù)制品定價和現(xiàn)場配套供應(yīng)。

（2）執(zhí)行限額領(lǐng)料制度，提高周轉(zhuǎn)材料使用“三率”（周轉(zhuǎn)率、完好率、回收率）。3．機械使用費控制

合理配置施工設(shè)備，堅持定人、定機、定崗位，提高施工機械“三率”（完好率、利用率、作業(yè)效率）。

4．其他直接費控制

（1）現(xiàn)場材料堆放要合理布局，減少多次倒運。（2）現(xiàn)場臨時設(shè)施的搭建做到綜合利用。（4）杜絕現(xiàn)場跑、冒、滴、漏浪費現(xiàn)象。

5．間接費用控制

間接費用控制關(guān)鍵是精干管理層，提倡管理人員兼職，實行可控費用包干，節(jié)約費用開支，減少浪費。

售后服務(wù)管理制度

一、維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

第一條、本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項

1、有費服務(wù)

凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

2、合同服務(wù)

凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

3、免費服務(wù)

凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

4、一般行政工作

凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

第二條、服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記薄”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。

第三條、技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記薄”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。第四條、凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)媶T處開具發(fā)票另行前往收費。第五條、凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記薄”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

第六條、每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護(hù)使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進(jìn)出登記薄”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。

第七條、上項攜回修護(hù)商品，如系有費修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。

第八條、凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。第九條、技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修復(fù)工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。

第十條、服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填“服務(wù)主任日報表”。

第十一條、分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。第十二條、服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記薄”核對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

第十三條、所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達(dá)服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

第十四條、保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。

二、客戶意見調(diào)查

第十五條、本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

第十六條、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價 除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

第十七條、服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)計薄于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

第十八條、對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

第十九條、對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告知該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知客戶。

第二十條、凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

第二十一條、服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

第二篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

一、意義

售后服務(wù)是指顧客在使用廚柜過程中，我們?yōu)轭櫩吞峁┡c所使用衣柜產(chǎn)品配套的保障服務(wù)。幫助顧客實現(xiàn)所購買產(chǎn)品的使用價值，保證顧客忠誠度。

隨著消費觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的消費者自我保護(hù)意只在逐漸加強，越來越多的顧客開始關(guān)注企業(yè)的信譽和產(chǎn)品售后服務(wù)。所以當(dāng)顧客在使用公司所提供的產(chǎn)品時，與顧客保持聯(lián)系，傾聽顧客的聲音很有必要，而且應(yīng)當(dāng)是在售后服務(wù)過程中不可缺少的一部分。我們同顧客保持聯(lián)系的目的就是為了維持顧客延續(xù)客情關(guān)系，良好的客情關(guān)系能為我們帶來口碑，而維持顧客的關(guān)鍵則是我們能否提供細(xì)致、周到的售后服務(wù)，售后服務(wù)是所有形式的重點。

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1、服務(wù)承諾：專賣店應(yīng)當(dāng)對銷售的衣柜產(chǎn)品之品質(zhì)予以保證，明確服務(wù)責(zé)任。

2、跟蹤回訪：專賣店必須對銷售的廚柜產(chǎn)品建立顧客跟蹤回訪制度。

3、預(yù)約維護(hù)：專賣店就當(dāng)在適應(yīng)期限內(nèi)對所售賣的衣柜產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)約維護(hù)、保養(yǎng)。

4、異議處理：專賣店就當(dāng)及時高效處理顧客在產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的異議。

5、服務(wù)熱線或保障卡：專賣店就當(dāng)設(shè)立熱線電話接受顧客的投訴或建立產(chǎn)品檔案配發(fā)保障卡。

三、售后服務(wù)規(guī)則

1、感謝顧客投訴，不回避、不爭辯。凡是遇到顧客投訴，要仔細(xì)傾聽、表示同情，絕對不要同顧客爭辯。通常顧客顧客鬧得越兇，怒氣也消得越快，問題也越好解決。

2、收集資料、確認(rèn)事實，站在客觀的立場，弄清事實真相，公平處理，兼顧公司與顧客利益。

3、證求資料、提出處理方案，補償行動迅速。一般來講，顧客的投訴大都屬于情緒不滿，由于當(dāng)事人的重視，同情與理解，顧客不滿情緒得到充分的宣匯后，精神上會得到相應(yīng)慰籍，反而會變得毫無所求，若確信是產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)立即公開道歉或根據(jù)情況進(jìn)行理賠。

售后服務(wù)是市場服務(wù)過程中最為繁瑣、沉悶的一種服務(wù)，同時還要承擔(dān)服務(wù)過程中所發(fā)生的工作與心理壓力：售后服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)品的美譽度和顧客的忠誠度，所以我們必須把售后服務(wù)工作做好做透。

四、售后服務(wù)流程

（一）服務(wù)承諾

我們在維修完畢后將產(chǎn)品使用說明書上的保修內(nèi)容填寫好，重申我們的承諾及記錄服務(wù)，連同合同裝訂一起交給客戶，并向客戶在做詳細(xì)說明，說明我們的承諾及售服職責(zé)。

（二）跟蹤回訪

1、衣柜安裝結(jié)束24小時內(nèi)，由售后文員在24小時后致電客戶，仔細(xì)詢問客戶對邦元名匠衣柜的評價。將詢問情況詳細(xì)記入售后服務(wù)專門本子上，寫明時間、姓名、電話、合同號、地址。如遇助理休息，則由經(jīng)理安排人員負(fù)責(zé)。

2、每周2次抽查預(yù)約回訪，一方面傾聽顧客聲音，另一方面對包含安裝、設(shè)計、講解作一詳細(xì)調(diào)查。由售后文員預(yù)約客戶上門時間，并仔細(xì)傾聽客戶電話并回應(yīng)，在“XXX顧客意見反饋單”（以下簡稱“反饋單”）背面詳細(xì)記錄，填好“反饋單”上指定格式內(nèi)容后交由回訪員，回訪員根據(jù)“安裝、設(shè)計驗收標(biāo)準(zhǔn)”詳細(xì)檢查XXX產(chǎn)品，并傾聽客戶意見。逐一在“回饋單”背面記錄，并讓客戶在“反饋單”上的填表簽字，回來后12小時內(nèi)交給助理，助理根據(jù)情況，48小時作出對客戶售后服

務(wù)承諾。

3、售服人員，根據(jù)助理安排在“反饋單”正面填寫客戶檔案及售服內(nèi)容，完成后讓客

戶在售報單上簽字，交回助理。如果在有可調(diào)用售服人員，讓售服人員與回訪同行，在回訪員檢查回訪中，完成售服工作。客戶、回訪員、售服人員簽字后，交給助理。每周一例會，將售服“反饋單”會上講解。今后若有可能，將回訪與售服合并。

（三）預(yù)約維護(hù)

1、由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)，交由發(fā)短信公司，以群發(fā)短售的形式，通知客戶，某一時段

進(jìn)行產(chǎn)品免費服務(wù)月，歡迎客戶來電來短信，預(yù)約上來售服。

2、由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)電話形式，有重點式的預(yù)約上來維護(hù)，比如新開盤小區(qū)等

等，以此來挖掘新客戶。

3、由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)針對上3個月安裝的客戶進(jìn)行短信跟蹤回訪，了解客戶對產(chǎn)品的使用情況。

（四）異議處理

客戶主動來電要求上門售服，由助理應(yīng)接，并作詳盡登記，在24小時后作出解決問題承諾，由助理填寫好正反面的“反饋單”交由售服人員上門，顧客、售服員簽字后交回助理備案，助理無法處理及時上報經(jīng)理處理，時間不能超過24小時，作出服務(wù)承諾，距離遠(yuǎn)戶數(shù)多，時間急，助理可申請派專車（或租用摩的）進(jìn)行售服，以保證及時性。

以上制度由經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，違者處以10-200元罰款。得到客戶好評者，給予10元的獎勵。

第三篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理條例

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

一：售后部門工作

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。

2、采購部應(yīng)該及時完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。

3、生產(chǎn)部、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)的，要以書面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問題、型號、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應(yīng)商解決問題的時間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費用。

3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時與售后服務(wù)部門匯報，直至問題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設(shè)計、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

第四篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

為加強公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。

一、公司專設(shè)售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

二、公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)部門應(yīng)為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無縫銜接。

三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人責(zé)任，并作為業(yè)績考核的依據(jù)之一。

四、公司售后服務(wù)類別為：

1、有償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費用者屬此類；

2、無償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內(nèi)，免費向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費用者屬此類。

五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

六、公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象，并告知對方維修時間。

七、維修人員上門維修的，應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。

八、維修人員應(yīng)盡職盡責(zé)精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、要，愛護(hù)客戶設(shè)備及環(huán)境，不損壞其他物品。

九、凡在客戶不能修復(fù)帶回修理的商品，應(yīng)開具收據(jù)交予客戶，并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)。

十、凡屬有費服務(wù)，需按收費標(biāo)準(zhǔn)收費，不得隨意降低和提高收費標(biāo)準(zhǔn)備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實施。對維修費用較低者，應(yīng)由維修人員當(dāng)場向客戶收費，收款交予財務(wù)部門，后補開發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天至財務(wù)部門開具發(fā)票，另行前往收費。

十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。

第五篇：售后服務(wù)管理制度

一、目的為規(guī)范服務(wù)工作，強調(diào)以客戶為中心，通過科學(xué)、系統(tǒng)的統(tǒng)計分析，達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，特制定本辦法。

二、職責(zé)售后服務(wù)部全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作（包括儀器開箱調(diào)試和儀器維修）以及物流工作；內(nèi)勤負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)部門，完成產(chǎn)品的維修配件的訂購，同時做好服務(wù)回訪記錄；服務(wù)人員需做好每天工作筆記，以便更好的做好工作；相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)工作；

1.售后服務(wù)維修工作流程

1.1信息輸入

1.1.1 售后服務(wù)人員接到售后要求時與客戶進(jìn)行充分溝通，明確服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品型號和保修日期，了解客戶訴求，建立售后服務(wù)記錄，并與客戶協(xié)商確定售后服務(wù)方式（電話解決、上門服務(wù)或者調(diào)換）；

1.1.1.1 客戶應(yīng)提供購買證明，技術(shù)服務(wù)人員根據(jù)購買證明判斷是否在保修期；

1.1.1.2 客戶無法提供購買證明或人為操作不當(dāng)導(dǎo)致儀器損壞，按非保修期范圍情況處理；

1.1.1.3 保修期的確認(rèn)，依據(jù)購買日期或儀器編號及產(chǎn)品使用說明書上的保修期限為準(zhǔn)；

1.1.2 售后服務(wù)過程中把握售后進(jìn)度，及時向客戶反饋處理結(jié)果；

1.2 咨詢

1.2.1 售后服務(wù)部接到客戶咨詢時，內(nèi)勤進(jìn)行接待并做相關(guān)記錄，向客戶提供售后服務(wù)信息及服務(wù)范圍；

1.3 維修

1.3.1 接到售后服務(wù)要求時，依照條款1.1進(jìn)行信息輸入；

1.3.2 與客戶協(xié)商處理方式，確定解決方案為維修；

1.3.3 售后服務(wù)人員到達(dá)客戶處，對需維修儀器進(jìn)行故障檢測后，做出較為準(zhǔn)確的判斷，如在現(xiàn)場無法及時解決，需告知客戶，并作出具體解決方案（如訂購配件后進(jìn)行維修，或者返廠維修）；

1.3.3.1 正常情況下，需要配件更換的儀器維修周期最長為7個工作日，若正常維修周期內(nèi)無法完成，售后服務(wù)人員須提前通知售后服務(wù)部并及時知會客戶延長維修周期；

1.3.3.2 返廠維修儀器正常情況下，維修周期為10—15個工作日，需要服務(wù)人員定期詢問廠家維修情況，同時

告之客戶；

1.3.4對儀器進(jìn)行故障檢測，確認(rèn)需要更換的配件并維修；

1.3.4.1 維修過程中使用《售后服務(wù)記錄表》進(jìn)行記錄；

1.3.5售后維修所換下的配件，需交客戶，如客戶不需要，可以另行處理；

1.3.6 維修的儀器經(jīng)檢驗可正常使用需由客戶確認(rèn)和簽單；

1.3.7 返廠維修儀器回來以后需要盡快交到客戶處，可正常使用需客戶確認(rèn)和簽單。維修完成1.4 調(diào)換

1.4.1接到售后服務(wù)要求時，依照條款3.1進(jìn)行信息輸入；

1.4.2 與客戶協(xié)商處理方式，確定解決方案為調(diào)換；

1.4.3 售后服務(wù)人員收到客戶的儀器后，需向領(lǐng)導(dǎo)請示，和廠方溝通后處理；

1.4.3.1 溝通后廠方不能進(jìn)行調(diào)換時，重新執(zhí)行條款3.1，與客戶協(xié)商解決方案；

1.4.4 售后服務(wù)人員盡快用儀器原有包裝（如沒有，可自行包裝完好）返回廠方，并即時通知內(nèi)勤跟進(jìn)調(diào)換工作；

1.4.5廠方返回新儀器后，即時送/寄回客戶，調(diào)換完成；

1.5 售后服務(wù)費用

1.5.1 保修期內(nèi)費用

1.5.1.1 所售產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，維修/調(diào)換所產(chǎn)生的費用（包括運費、維修費用、材料費等）由公司承擔(dān)；

1.5.1.2人為損壞引起產(chǎn)品故障（非產(chǎn)品質(zhì)量問題），即使產(chǎn)品在保修期內(nèi)，所有的費用由客戶承擔(dān)，費用收取依條款5.2執(zhí)行；

1.5.2 非保修期內(nèi)費用

1.5.2.1 非保修期內(nèi)的產(chǎn)品不予退換；

1.5.2.2 非保修期內(nèi)的產(chǎn)品客戶要求維修的，所有的費用由客戶承擔(dān)；

1.5.2.3 維修需要的費用（包括維修費、配件費），由售后服務(wù)人員根據(jù)配件價格合理報價給客戶，以便客戶決定是否維修；

1.5.2.4 返廠維修費用，需廠方報價后合理報價給客戶，以便客戶決定是否維修；

1.5.3 售后服務(wù)人員接到客戶維修確認(rèn)后，開始維修；

1.5.4 維修完成后，售后服務(wù)人員需告知財務(wù)開據(jù)發(fā)票，并敦促客戶盡快報賬。

2.開箱工作流程

2.1 零星儀器（包括數(shù)量較少、小合同），售后服務(wù)人員可送/寄客戶處，直接開箱調(diào)試使用或電話指導(dǎo)客戶使用；

2.2 大批儀器合同，售后服務(wù)人員可送于客戶處，經(jīng)客戶協(xié)商后開箱調(diào)試使用，部分儀器需廠方協(xié)助安裝調(diào)試，應(yīng)在到貨后盡快通知廠方安排上門調(diào)試；

2.3 進(jìn)口儀器

2.3.1小型進(jìn)口儀器需售后服務(wù)人員和廠方溝通后，送客戶處直接開箱調(diào)試使用；

2.3.2 大型進(jìn)口儀器到貨后，應(yīng)盡快通知廠方安排技術(shù)人員到現(xiàn)場安裝調(diào)試并培訓(xùn)，同時告知客戶具體時間；

2.4 開箱調(diào)試完成，辦理相關(guān)驗收手續(xù)，待客戶驗收合格，正常使用后，通知財務(wù)開票送于客戶處等待辦款。

3.物流工作

3.1 銷售內(nèi)勤訂貨后，7-10個工作日未收到取貨通知，需要告知內(nèi)勤詢問廠方發(fā)貨情況；

3.2 售后服務(wù)部接的取貨通知，應(yīng)及時告之服務(wù)人員取貨；

3.3 服務(wù)人員根據(jù)到貨數(shù)量大小確定派車取貨（若貨物數(shù)量極少，很小，又加之客戶不急于使用，服務(wù)人員可根據(jù)情況從公司費用角度考慮適當(dāng)延期取貨）；

3.4 對于需要返廠維修的設(shè)備，需要及時送修廠方；