第一篇：售后服務管理制度

一、目的為規(guī)范服務工作，強調(diào)以客戶為中心，通過科學、系統(tǒng)的統(tǒng)計分析，達到完善服務內(nèi)容、服務質(zhì)量預警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，特制定本辦法。

二、職責售后服務部全面負責售后服務工作（包括儀器開箱調(diào)試和儀器維修）以及物流工作；內(nèi)勤負責配合售后服務部門，完成產(chǎn)品的維修配件的訂購，同時做好服務回訪記錄；服務人員需做好每天工作筆記，以便更好的做好工作；相關(guān)職能部門負責配合售后服務工作；

1.售后服務維修工作流程

1.1信息輸入

1.1.1 售后服務人員接到售后要求時與客戶進行充分溝通，明確服務內(nèi)容、產(chǎn)品型號和保修日期，了解客戶訴求，建立售后服務記錄，并與客戶協(xié)商確定售后服務方式（電話解決、上門服務或者調(diào)換）；

1.1.1.1 客戶應提供購買證明，技術(shù)服務人員根據(jù)購買證明判斷是否在保修期；

1.1.1.2 客戶無法提供購買證明或人為操作不當導致儀器損壞，按非保修期范圍情況處理；

1.1.1.3 保修期的確認，依據(jù)購買日期或儀器編號及產(chǎn)品使用說明書上的保修期限為準；

1.1.2 售后服務過程中把握售后進度，及時向客戶反饋處理結(jié)果；

1.2 咨詢

1.2.1 售后服務部接到客戶咨詢時，內(nèi)勤進行接待并做相關(guān)記錄，向客戶提供售后服務信息及服務范圍；

1.3 維修

1.3.1 接到售后服務要求時，依照條款1.1進行信息輸入；

1.3.2 與客戶協(xié)商處理方式，確定解決方案為維修；

1.3.3 售后服務人員到達客戶處，對需維修儀器進行故障檢測后，做出較為準確的判斷，如在現(xiàn)場無法及時解決，需告知客戶，并作出具體解決方案（如訂購配件后進行維修，或者返廠維修）；

1.3.3.1 正常情況下，需要配件更換的儀器維修周期最長為7個工作日，若正常維修周期內(nèi)無法完成，售后服務人員須提前通知售后服務部并及時知會客戶延長維修周期；

1.3.3.2 返廠維修儀器正常情況下，維修周期為10—15個工作日，需要服務人員定期詢問廠家維修情況，同時

告之客戶；

1.3.4對儀器進行故障檢測，確認需要更換的配件并維修；

1.3.4.1 維修過程中使用《售后服務記錄表》進行記錄；

1.3.5售后維修所換下的配件，需交客戶，如客戶不需要，可以另行處理；

1.3.6 維修的儀器經(jīng)檢驗可正常使用需由客戶確認和簽單；

1.3.7 返廠維修儀器回來以后需要盡快交到客戶處，可正常使用需客戶確認和簽單。維修完成1.4 調(diào)換

1.4.1接到售后服務要求時，依照條款3.1進行信息輸入；

1.4.2 與客戶協(xié)商處理方式，確定解決方案為調(diào)換；

1.4.3 售后服務人員收到客戶的儀器后，需向領(lǐng)導請示，和廠方溝通后處理；

1.4.3.1 溝通后廠方不能進行調(diào)換時，重新執(zhí)行條款3.1，與客戶協(xié)商解決方案；

1.4.4 售后服務人員盡快用儀器原有包裝（如沒有，可自行包裝完好）返回廠方，并即時通知內(nèi)勤跟進調(diào)換工作；

1.4.5廠方返回新儀器后，即時送/寄回客戶，調(diào)換完成；

1.5 售后服務費用

1.5.1 保修期內(nèi)費用

1.5.1.1 所售產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，維修/調(diào)換所產(chǎn)生的費用（包括運費、維修費用、材料費等）由公司承擔；

1.5.1.2人為損壞引起產(chǎn)品故障（非產(chǎn)品質(zhì)量問題），即使產(chǎn)品在保修期內(nèi)，所有的費用由客戶承擔，費用收取依條款5.2執(zhí)行；

1.5.2 非保修期內(nèi)費用

1.5.2.1 非保修期內(nèi)的產(chǎn)品不予退換；

1.5.2.2 非保修期內(nèi)的產(chǎn)品客戶要求維修的，所有的費用由客戶承擔；

1.5.2.3 維修需要的費用（包括維修費、配件費），由售后服務人員根據(jù)配件價格合理報價給客戶，以便客戶決定是否維修；

1.5.2.4 返廠維修費用，需廠方報價后合理報價給客戶，以便客戶決定是否維修；

1.5.3 售后服務人員接到客戶維修確認后，開始維修；

1.5.4 維修完成后，售后服務人員需告知財務開據(jù)發(fā)票，并敦促客戶盡快報賬。

2.開箱工作流程

2.1 零星儀器（包括數(shù)量較少、小合同），售后服務人員可送/寄客戶處，直接開箱調(diào)試使用或電話指導客戶使用；

2.2 大批儀器合同，售后服務人員可送于客戶處，經(jīng)客戶協(xié)商后開箱調(diào)試使用，部分儀器需廠方協(xié)助安裝調(diào)試，應在到貨后盡快通知廠方安排上門調(diào)試；

2.3 進口儀器

2.3.1小型進口儀器需售后服務人員和廠方溝通后，送客戶處直接開箱調(diào)試使用；

2.3.2 大型進口儀器到貨后，應盡快通知廠方安排技術(shù)人員到現(xiàn)場安裝調(diào)試并培訓，同時告知客戶具體時間；

2.4 開箱調(diào)試完成，辦理相關(guān)驗收手續(xù)，待客戶驗收合格，正常使用后，通知財務開票送于客戶處等待辦款。

3.物流工作

3.1 銷售內(nèi)勤訂貨后，7-10個工作日未收到取貨通知，需要告知內(nèi)勤詢問廠方發(fā)貨情況；

3.2 售后服務部接的取貨通知，應及時告之服務人員取貨；

3.3 服務人員根據(jù)到貨數(shù)量大小確定派車取貨（若貨物數(shù)量極少，很小，又加之客戶不急于使用，服務人員可根據(jù)情況從公司費用角度考慮適當延期取貨）；

3.4 對于需要返廠維修的設備，需要及時送修廠方；

第二篇：售后服務管理制度

售后服務管理條例

為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務本條例。

一：售后部門工作

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

1、技術(shù)部應積極配合公司的售后服務工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。

2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現(xiàn)設備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。

3、生產(chǎn)部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應商聯(lián)系解決方法，需要供應商去現(xiàn)場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數(shù)量、設備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔費用。

3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質(zhì)量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設計、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責任部門。

第三篇：售后服務管理制度

湖南金能機械制造有限公司

售后服務管理制度

1．目的

完善售后服務，提高顧客滿意度。

2．適用范圍

本制度適合于本公司所銷售產(chǎn)品的售后服務。

3．職責

3．1銷售部負責產(chǎn)品售后服務。

3．2有關(guān)職能部門和車間配合銷售部做好有關(guān)服務工作。4．售后服務

4．1用戶來訪、來函、來電時，應及時在顧客服務登記本上進行登記，對顧客的投訴意見填寫《顧客意見書》，對顧客要求做到即時答復，重大疑難問題的答復不超過4小時。

4．2重點產(chǎn)品、重點顧客、大型產(chǎn)品、緊急事故做到在接到用戶緊急報修通知后，我公司服務人員保證在常德地區(qū)保證 2 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，國內(nèi)其他地區(qū) 24 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場（路程時間 12 小時以內(nèi)），交通閉塞和邊緣地區(qū)保證 5 天內(nèi)到達現(xiàn)場處理問題，直到故障排除，設備完全恢復正常使用為止。

4．3當合同規(guī)定或顧客有要求時，銷售部應派員工協(xié)調(diào)顧客做好產(chǎn)品的安裝、技術(shù)服務或參與顧客與安裝單位主持的產(chǎn)品安裝質(zhì)量驗收等工作。4．4服務人員實施現(xiàn)場服務，必須：

a、認真聽取和總結(jié)顧客的意見和要求，充分做好準備工作，必要時制定服務方案，力爭一次徹底解決；

b、達到或離開服務地點時，應及時與部門負責人聯(lián)系，遇到重大問題，應及時報告或直接與公司領(lǐng)導匯報，以保持一次服務的最佳效果； c、詳細介紹公司產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用、維護和注意事項，使顧客及時把握發(fā)生的問題和重要環(huán)節(jié)。

d、填寫《售后服務報告》，并取得顧客對問題處理的意見，返公司后由公司領(lǐng)導審核。

e、對需進一步提供服務或一次服務不能到位的，應根據(jù)情況，進一步實施服務直至顧客滿意。

4．5顧客服務需要有關(guān)職能部門或車間配合時，由銷售部以書面形式或口頭與其主管領(lǐng)導提出要求，有關(guān)職能部門或車間應優(yōu)先滿足并予以安排。4．6產(chǎn)品的“三包一賠”和配件供應?！叭毁r”的內(nèi)容為：

包修：產(chǎn)品投入運行前后，因制造原因，可能危及產(chǎn)品的安全運行的，實行包修。

包退：由于未按合同規(guī)定提供用戶批定規(guī)格、容量的產(chǎn)品，實行包退。包換：用戶投入運行前發(fā)現(xiàn)制造質(zhì)量有不可修復的缺陷，實行包換。包賠：由于制造質(zhì)量問題給用戶造成重大損失的賠償，賠償按《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)行條例》有關(guān)的規(guī)定進行辦理。

4．6．1產(chǎn)品“三包” 期內(nèi)易損件、缺件或不合格部件等，根據(jù)產(chǎn)品交付情況、現(xiàn)場服務人員意見或顧客要求，由銷售部填寫領(lǐng)料單，經(jīng)生產(chǎn)部負責人審核簽字批準，向有關(guān)倉庫領(lǐng)取，若無庫存時，應及時通知供應部或生產(chǎn)部，并遵循“先顧客，后生產(chǎn)” 的原則。對領(lǐng)用的配件應根據(jù)顧客的要求，采用合適的運輸方式（特快專遞、鐵路運輸、派專人傳遞等）實施傳遞，以滿足顧客要求。

4．6．2“三包”期內(nèi)的重要零部件，若顧客效驗不合格的，原則上以原件調(diào)換方式。

4．6．3“三包”期內(nèi)的配件供應，由銷售部與顧客協(xié)商，并與滿足顧客的需求為原則。

4．6．4配件發(fā)送時，須開具出門證，并進行登記，注明發(fā)送地點、產(chǎn)品型號、時間、數(shù)量、品種，同時應保存發(fā)送的有關(guān)依據(jù)如郵件傳遞的存根等。4．7銷售部應配合有關(guān)職能部門，根據(jù)顧客的要求適時對顧客進行培訓，以指導顧客正確使用和維護公司產(chǎn)品，并聽取顧客的各種建議和意見。4．8銷售部應及時記錄和整理顧客的意見、公司產(chǎn)品的有關(guān)質(zhì)量信息、處理結(jié)果，經(jīng)分析后提出改進意見，并上報總經(jīng)理或常務副總。4.9建立顧客服務檔案，并實施管理： 4.9.1歸檔范圍：

a、顧客來訪登記來函來電等原始資料； b、《顧客意見登記表》 c、《售后服務報告單》 d、配件發(fā)送登記及郵件存根等

e、有關(guān)服務活動發(fā)生的聯(lián)系單（含公司內(nèi)的各種工作聯(lián)系單和給顧客的各種信函、電傳等）

4.9.2服務檔案的匯總、分類按照完整性、時間性存檔，并裝訂成冊。

第四篇：售后服務管理制度

售后服務管理制度

一、售后服務管理細則

為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。

1、售后服務部門職能

A）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見； B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋； C）負責客戶回訪了解客戶需求； D）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議； E）受理辦事處的產(chǎn)品維修。

2、建立售后服務標準，規(guī)范售后服務

售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。

3、及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。

4、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

二、售后服務

1、售后服務的內(nèi)容

A、現(xiàn)場指導安裝或直接為用戶安裝、調(diào)試、維修。

B、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。

2、建立產(chǎn)品售后服務隊伍，配備業(yè)務能力強，服務態(tài)度好的服務 人員，健全產(chǎn)品售后服務網(wǎng)絡。

3、產(chǎn)品售后服務人員的職責 a)指導用戶安裝，向用戶介紹本公司產(chǎn)品使用和維護知識； b)收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴； c)履行質(zhì)量職責。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。

4、服務實施

1）售后服務部門應積極開展產(chǎn)品售后服務工作。認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析。

2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務時應立即通知服務人員赴現(xiàn)場處理。

3）技術(shù)服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。

4）服務人員去用戶單位現(xiàn)場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《調(diào)試報告》交售后服務部門存檔備查。

三、客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1）質(zhì)量異常導致的客戶投訴； 2）非質(zhì)量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)； 3）其它原因?qū)е碌耐对V。

2、處理流程

1）確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關(guān)部門進行核實，確認。

2）、分析、核實問題

根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

3）協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務部與業(yè)務部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。

4）、處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

3、處理職責

各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

1）售后服務部門

(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結(jié)果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。2）業(yè)務部

(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認； 提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；

3）技術(shù)中心和技術(shù)部(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。

4）生產(chǎn)部

針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

四、售后服務工作原則

1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施處罰。

2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。

3、確認投訴后，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。

4、監(jiān)督投訴問題的落實。

5、遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責協(xié)調(diào)。

五、本制度從2013年9月1日起實施，若與其它制度相沖突的地方以本制度為準執(zhí)行。

英宏消防技術(shù)（福建）有限公司

服務部 2013.12.1

第五篇：售后服務管理制度

目的

為及時跟蹤并處理產(chǎn)品交付后活動顧客的反饋意見，全面了解并滿足顧客的服務需求，提高客戶對公司服務的滿意度，提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念，特制訂本規(guī)程。2 適用范圍

適用于公司顧客售后服務的全過程。3 術(shù)語和定義

3.1 售后技術(shù)服務：在產(chǎn)品售出后承制單位向使用單位提供有償或無償技術(shù)支援活動。

注：售后技術(shù)服務通常包括提供技術(shù)文件、提供技術(shù)咨詢以及協(xié)助現(xiàn)場進行技術(shù)調(diào)試。4 職責

4.1 銷售中心為產(chǎn)品交付后的服務工作及交付后活動的歸口管理部門，負責以下工作：

a)收集和分析客戶在產(chǎn)品使用和服務中的需求； b)處理顧客投訴及建議；

c)回訪和開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解并滿足客戶需求； d)將售后服務中的客戶提出的問題反饋至相關(guān)部門； e)匯總并保存售后服務的資料及記錄。4.2 產(chǎn)品應用驗證部負責產(chǎn)品交付后的技術(shù)服務。5 流程圖

無 6 工作程序

產(chǎn)品交付后的活動通常可包括技術(shù)培訓、技術(shù)咨詢、技術(shù)調(diào)試等，主要是指公司開展的售后技術(shù)服務活動。公司對產(chǎn)品交付后的活動控制主要包括技術(shù)文件的控制、技術(shù)支持和資源的控制、產(chǎn)品使用和客戶服務中的信息控制和交付后問題的控制。6.1 技術(shù)文件的控制

6.1.1 銷售中心應確保隨產(chǎn)品交付的技術(shù)文件如測試報告、篩選報告、DPA報告、質(zhì)量一致性報告和合格證等變更時，及時更新客戶文件，確保客戶現(xiàn)行有效、持續(xù)更新。6.2 技術(shù)支持和資源控制

6.2.1 銷售中心根據(jù)合同要求或銷售產(chǎn)品的特點，采取技術(shù)培訓、電話、傳真等形式為顧客提供詳細的服務，并為這些服務提供充分的技術(shù)和資源作支持，必要時，按規(guī)定通知技術(shù)應用中心委派技術(shù)服務人員到使用現(xiàn)場服務。6.2.2 技術(shù)應用中心根據(jù)銷售中心提交的《客戶投訴處理報告單》，然后實施產(chǎn)品交付后的現(xiàn)場技術(shù)服務，并保持現(xiàn)場技術(shù)服務的記錄。

6.2.3 銷售中心通過電話、走訪、傳真等方式向客戶驗證現(xiàn)場技術(shù)服務的效果。6.3 產(chǎn)品使用和服務中的信息控制

6.3.1 銷售中心應收集和分析產(chǎn)品在使用和服務中的信息，詳見《客戶投訴處理報告單》，必要時將收集的信息通過《客戶投訴處理報告單》的形式反饋至相關(guān)部門。

6.3.2 各相關(guān)部門應將客戶反饋的信息進行分析和處理，識別改進機會。6.3.3 銷售中心通過發(fā)放和回收《顧客滿意度調(diào)查表》，收集客戶對公司產(chǎn)品和服務的滿意程度，詳見《顧客滿意管理程序》。6.4 顧客投訴處理 6.4.1 投訴分類

a)質(zhì)量異常導致的客戶投訴；

b)非質(zhì)量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)； c)其它原因?qū)е碌耐对V。6.4.2 處理流程

a)確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴處理報告單，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(產(chǎn)品批次、交貨日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并進行詳細登記，與相關(guān)部門進行核實，確認。

b)分析、核實問題

根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，會同科研技術(shù)等相關(guān)部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

c)協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理報告單，由研究院、生產(chǎn)部及技術(shù)應用中心提出產(chǎn)品解決措施，銷售中心與質(zhì)量部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。

d)處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。質(zhì)量部、生產(chǎn)部、研究院擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。6.5 交付后發(fā)現(xiàn)問題的處理

6.5.1 對用戶退回的不合格產(chǎn)品，銷售中心應填寫《客戶投訴處理報告單》提交質(zhì)量部，質(zhì)量部按照《客戶投訴處理報告單》對不合格品進行審理，并組織相關(guān)部門進行原因分析，采取相應的糾正和糾正措施，市場部將處理結(jié)果反饋給顧客

6.5.2 對顧客使用中存在問題的產(chǎn)品，銷售中心負責通知技術(shù)應用中心進行技術(shù)服務，相關(guān)部門配合。7 相關(guān)文件

《顧客滿意管理程序》 《不合格品控制程序》 8 相關(guān)記錄

《客戶投訴處理報告單》