第一篇：維護(hù)VIP客戶送禮品方案

維護(hù)VIP客戶方案（議稿）

——禮品類

一、生日送禮品

活動(dòng)內(nèi)容：為即將生日的客戶送上屬于我們的貼心關(guān)懷與特別祝福?；顒?dòng)主旨：通過(guò)生日送禮品活動(dòng)，刺激在?？蛻粼俅瓮顿Y的需求，挖掘客戶的潛力，提高客戶忠誠(chéng)度，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。同時(shí)讓VIP客戶充分感受到公司給予的關(guān)懷及高貴獨(dú)享性。

活動(dòng)對(duì)象：在保額度100萬(wàn)以上的客戶。參與方式：

1、派送方式：我們可以將鮮花、生日賀卡、《鼎盛月刊》等的物品采用派送的方式贈(zèng)送給即將過(guò)生日的客戶。每個(gè)人基本上都知道在自己出生的這個(gè)月會(huì)是什么花開(kāi)的日子，也許會(huì)對(duì)這些花情有獨(dú)鐘。因此，我們可以在客戶的生日送上一束鮮花，印有該鮮花的生日賀卡，在賀卡上我們可以些一段文字，例如：“祝您生日快樂(lè)！??。

2、主動(dòng)索?。喝衾弥鲃?dòng)派送生日禮品的話，針對(duì)性不夠明確，不確定客戶是否需要這個(gè)禮品。采用客戶主動(dòng)索取的方式，我們不僅能夠知道客戶希望得到什么，而且還能正確發(fā)揮禮品的使用價(jià)值。綜上所述，公司可以先發(fā)送短信通知即將生日的客戶，例如：“尊貴的VIP客戶，XX日是您的生日，祝您生日快樂(lè)！我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了豐富的禮品：購(gòu)物券、高壓鍋、食用油、保溫杯等，歡迎您在生日當(dāng)天憑身份證來(lái)公司免費(fèi)取用。地址???！?/p>

二、簽單送禮品

目的：改善目前簽單客戶禮品單一化，提高客戶的忠誠(chéng)度及續(xù)簽率。禮品分類：30萬(wàn)以下抽紙兩盒，30-50萬(wàn)床上用品（三件套）、加濕器、米、食用油等；50-100萬(wàn)電飯煲、電餅鐺、電熱壺等；100萬(wàn)以上高檔蠶絲被、購(gòu)物券等。（該禮品僅供參考）

另外在積分兌換禮品方面應(yīng)該在同分值的禮品應(yīng)該多樣化，給客戶提供選擇的機(jī)會(huì)，建議提供禮品單供客戶選擇，待客戶選擇禮物后集中到一起進(jìn)行統(tǒng)一購(gòu)買統(tǒng)一發(fā)放。

第二篇：vip客戶維護(hù)方案

會(huì)員、vip顧客維護(hù)方案

一：維護(hù)VIP的目的

一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客，三是利用原有的老顧客挖掘出新顧客。

顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動(dòng)我們企業(yè)的品牌形象。因?yàn)槲覀兘K端的服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要讓顧客從內(nèi)心知道我們?cè)陉P(guān)心她們，在乎她們，會(huì)一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開(kāi)心。當(dāng)我們?cè)诘?，沒(méi)有銷售的時(shí)候，我們要怎么樣拉動(dòng)銷售；在品牌需要發(fā)展的時(shí)候，又該怎么樣去推廣我們的品牌形象，這就需要有忠誠(chéng)于我們的一批vip/會(huì)員。二:為什么要關(guān)注VIP顧客

通常情況下：

1.一般的導(dǎo)購(gòu)：新顧客

取代→

老顧客 2.優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)：利用原有的老顧客資源發(fā)展更多的新顧客。因?yàn)榱己枚€(wěn)定的業(yè)績(jī)是源于店鋪忠實(shí)的VIP的數(shù)量與質(zhì)量。三：維護(hù)的方法： 1.針對(duì)于顧客：

A.建立自有的信息平臺(tái)：短信聯(lián)絡(luò)

雖然說(shuō)通過(guò)短信和電話的方式已經(jīng)很大程度上不能更好的維護(hù)好客戶，但是只要能跟顧客進(jìn)行溝通的平臺(tái)，我們也不能放棄！我們店鋪應(yīng)建立每個(gè)人有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。

a、節(jié)假日及生日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，并祝福顧客幸?？鞓?lè)、心愿達(dá)成。避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)，（落尾處注明所在的店鋪和姓名）。

b、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

c、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問(wèn)顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語(yǔ)言。B:.回饋老顧客贈(zèng)品

a、在節(jié)日、老客的生日，我們精心準(zhǔn)備的一份小禮品，以表示對(duì)老顧客的關(guān)心！

C：VIP特享（專賣店專場(chǎng)回饋）

一段時(shí)間或者在某個(gè)月中，針對(duì)區(qū)域內(nèi)的老顧客，我們做專場(chǎng)的回饋活動(dòng)，通過(guò)禮品或折上折的方式，讓老客感受到我們對(duì)他們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)！D：VIP聯(lián)營(yíng)

可以半年或者整年的時(shí)候統(tǒng)計(jì)過(guò)去一年VIP消費(fèi)明細(xì)，針對(duì)那些消費(fèi)金額達(dá)到一定金額的老顧客，組織一次活動(dòng)，可以是和區(qū)域店鋪的員工進(jìn)行戶外拓展活動(dòng)，這樣不僅加強(qiáng)了顧客的溝通與聯(lián)系，還可以讓顧客對(duì)我們更加的信任，甚至?xí)臀覀兘榻B一些她們生活圈的朋友進(jìn)行消費(fèi)。2.對(duì)于終端店鋪的我們

a.在店鋪設(shè)立一個(gè)專員主要負(fù)責(zé)店鋪的 vip，其中包括要有自己顧客的資料庫(kù)，就需要我們平時(shí)清楚明確的記錄好自己會(huì)員的信息，首先要對(duì)自己VIP要以ABC分類。

硬件檔案：姓名、性別、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)、最后一次銷售時(shí)間。

軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂(lè)愛(ài)好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受情況、價(jià)值觀。）

經(jīng)常聯(lián)系，當(dāng)你能夠把握好手上老客的信息，知道他適合什么風(fēng)格穿著、價(jià)位、檔次之后，可以在我們上新款之后，挑選幾件衣服，上門為客戶服務(wù)。

b.收集老客的意見(jiàn)，收集她們最期望我們舉行的VIP活動(dòng)及對(duì)我們款式的建議等等。

e:專人負(fù)責(zé)客服人員

建立一個(gè)專門負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的人員，成立VIP組織，主要職責(zé)為：推進(jìn)鉆石VIP的維護(hù)方法和策略優(yōu)化，促銷禮品效果評(píng)估和開(kāi)發(fā)建議，每個(gè)月針對(duì)不同類型的顧客，提出相應(yīng)的維護(hù)手段作為常規(guī)工作。每周收集店鋪VIP顧客，執(zhí)行針對(duì)性的服務(wù)措施，監(jiān)督店鋪VIP活動(dòng)實(shí)施及其效果，VIP消費(fèi)數(shù)據(jù)分析，提高會(huì)員的轉(zhuǎn)化率、增加會(huì)員的返店頻次、縮短VIP購(gòu)買周期。

四、我們對(duì)VIP的工作開(kāi)展

1.資料庫(kù)的管理一定要嚴(yán)格化

現(xiàn)在我們可以利用電腦的系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫(kù)，即可以建立起詳細(xì)的顧客檔案資料。數(shù)據(jù)庫(kù)資料包括：

新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等； 交易信息：如訂單、咨詢、投訴等 交易頻率：每周、每月、每年購(gòu)買次數(shù)

產(chǎn)品信息：顧客購(gòu)買什么產(chǎn)品，購(gòu)買習(xí)慣數(shù)量金額等

顧客對(duì)促銷信息的接受及反應(yīng)情況等，并把顧客進(jìn)行分類，購(gòu)買頻率高，金額高的為A類顧客，并依次分類通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的分析，看哪些顧客很久都沒(méi)來(lái)過(guò)店鋪購(gòu)物，由專人負(fù)責(zé)溝通。告訴顧客店鋪的一些新品到貨呀，促銷信息啦，增加顧客的回流率。顧客資料也要及時(shí)不斷加以調(diào)整；發(fā)覺(jué)顧客資料有異動(dòng)，立即更新，及時(shí)刪除舊的或已變化的資料，補(bǔ)充新資料，對(duì)顧客的變化進(jìn)行跟蹤，以保持資料的有效性與實(shí)用性，便開(kāi)工作開(kāi)展。

2、專人負(fù)責(zé)顧客資料只能供于內(nèi)部使用,任何人不得將資料外傳,需制定相關(guān)管理制度.，最好是定期進(jìn)行檢查，對(duì)于做的好的給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

3、按照積分制度，向顧客明確說(shuō)明積分卡的作用與好處，鼓勵(lì)顧客使用積分卡，對(duì)積分顧客進(jìn)行分類管理，詳細(xì)登計(jì)積分顧客的資料信息，如購(gòu)買頻率、款式、號(hào)碼，基本信息等。在店鋪內(nèi)分派一名員工除本職工作以外專門管理積分卡顧客，對(duì)顧客資料進(jìn)行經(jīng)常性的更新，做到定期積分提醒。這些工作就需要我們店長(zhǎng)的監(jiān)督和管理。

4、在節(jié)假日和天氣變化時(shí)，我們要提前做好相關(guān)工作跟我們自己的VIP以短信或者是電話的方式表示關(guān)懷和問(wèn)候。這些是需要我們店員在工作中要積極主動(dòng)。五：我們終端VIP維護(hù)的現(xiàn)狀

1.經(jīng)統(tǒng)計(jì)，我們直營(yíng)有五大區(qū)真真有效的VIP數(shù)量很可觀（由于時(shí)間有效，暫時(shí)沒(méi)來(lái)的及做統(tǒng)計(jì)。）

2.區(qū)域在維護(hù)我們現(xiàn)有VIP顧客資料工作上面不是很細(xì)致，特別是區(qū)域店鋪的顧客資料卡上面，有個(gè)員工字跡不是很清晰，潦草，也有員工對(duì)顧客的名字只有一個(gè)姓，沒(méi)有生日，沒(méi)有地址，等等。其中我抽查了長(zhǎng)沙店鋪對(duì)VIP的維護(hù)，相對(duì)來(lái)說(shuō)是做的較好的一個(gè)，在資料整理方面是比較齊全的。并且針對(duì)于活動(dòng)也定期的聯(lián)系VIP顧客，只要是進(jìn)店的顧客都會(huì)幫顧客辦一張積分卡，特別是新顧客、老顧客都會(huì)有銷售的次數(shù)記錄。3.區(qū)域針對(duì)于VIP的考核指標(biāo)，不管是從區(qū)域到店鋪都沒(méi)有具體落實(shí)，特別是店鋪在關(guān)注自己的銷售就一定要從VIP指標(biāo)、連帶指標(biāo)、客單價(jià)來(lái)提升。要求店員就要從開(kāi)卡數(shù)量、金額、老顧客的回訪等等來(lái)考核。

4.區(qū)域要積極主動(dòng)的幫助我們的VIP顧客進(jìn)行積分兌換，因?yàn)闊o(wú)論是店員還是顧客，所處的角度，都是希望得到關(guān)注，那么進(jìn)店的顧客一樣也是。積分兌換會(huì)讓顧客覺(jué)得公司是在關(guān)注自己，這樣顧客才愿意在次消費(fèi)。

5.定期檢查無(wú)效卡的存在，或者是每個(gè)月做一次分析，看看資料庫(kù)中哪些顧客存在積分不足、消費(fèi)金額不足的情況，這樣我們就要提前給自己一個(gè)溫馨提示，我現(xiàn)在的VIP顧客消費(fèi)的次數(shù)是不是屬于正常的范圍。

六、我們需要的VIP管理制度

1.無(wú)論是店長(zhǎng)還是店員必須保持我們的資料庫(kù)，資料完整，特別是針對(duì)于資料卡上面要求填寫的部分，必須要做到。店長(zhǎng)要有監(jiān)督權(quán)。

2.店長(zhǎng)對(duì)于我們每次的活動(dòng)及天氣變化提前告知店員，各自分發(fā)自己的VIP顧客，要求是全部做到。

3.我們的銷售人員特別是在接待我們VIP顧客，一定要記住顧客的面孔、名字，寒暄問(wèn)候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請(qǐng)會(huì)員積分填表，會(huì)員下次再來(lái)要叫出會(huì)員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺(jué)。把自己的名字告訴對(duì)方，“請(qǐng)隨時(shí)找我”。如果忘記顧客的名字，可以先委婉地詢問(wèn)顧客的手機(jī)號(hào)，然后馬上查詢系統(tǒng)，然后進(jìn)行接待。

4.區(qū)域要制定一個(gè)相關(guān)的VIP考核制度，其中要包括我們店鋪每張VIP卡的數(shù)量及質(zhì)量，（數(shù)量就是我們現(xiàn)在的金卡顧客、磚石卡顧客，質(zhì)量是我們的老顧客在一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)次數(shù)，購(gòu)買的款式是當(dāng)季還是過(guò)季，這都是我們需要的基本工作）。具體考核制度可以根據(jù)各區(qū)域的實(shí)際情況來(lái)定。5.每月需提前導(dǎo)出自己VIP顧客即將成為無(wú)效卡的資料進(jìn)行有效維護(hù)。同時(shí)此份工作須由大店長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督。

6.各區(qū)域針對(duì)于積分情況每半個(gè)季度，進(jìn)行一次顧客的積分資料收集到總部，在由總部統(tǒng)一兌換。七：我們期待的結(jié)果 1.為了更好的維護(hù)、保障公司以及VIP會(huì)員的利益，強(qiáng)化我們公司 “精致商品，精致服務(wù)”的理念

2.增加喜歡我們品牌的顧客群，同時(shí)也可以為我們帶來(lái)更多的老顧客中的新顧客。

3.提高顧客的忠誠(chéng)度。

我們開(kāi)展的VIP專享，就是為了增強(qiáng)我們與顧客之間相互的信任。

4.增加品牌的推廣度

5.固定提高店鋪銷售量

6.更好的了解顧客的需求，并提早做好為她服務(wù)的方法。因?yàn)轭櫩偷男枨缶褪俏覀冏龊娩N售的源動(dòng)力，直營(yíng)趙愛(ài)麗

第三篇：2013端午節(jié)送什么禮品給客戶？

2013端午禮品送什么好？

（祝福通商城 編著）

隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)人民更加注重精神文化生活，而我國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日也比較多，節(jié)日慶典禮品市場(chǎng)越來(lái)越活躍，隨著節(jié)慶文化的發(fā)展，也自然而然地推動(dòng)了文化產(chǎn)業(yè)的繁榮，使得我國(guó)節(jié)日慶典禮品銷量不斷攀升。對(duì)于近年來(lái)比較熱門的端午禮品做了統(tǒng)計(jì)，分成以下2大類：

第1種是端午禮品卡、禮品冊(cè)：

現(xiàn)在最流行的端午節(jié)禮品冊(cè)、端午節(jié)禮品卡，這些高端的產(chǎn)品純粹把產(chǎn)品的選擇權(quán)交給了你的收禮對(duì)象自己，你也不用擔(dān)心你所選得產(chǎn)品是不是會(huì)不喜歡。

第2種茶酒禮：

紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶等不少物美價(jià)廉的茶葉均可，造型精美。古樸的茶具也是不錯(cuò)的選擇；酒的品種也不少，這也是常用的節(jié)日禮品，但是注意以人的健康為宜，選酒需要注意。

當(dāng)今的禮品產(chǎn)業(yè)必須要有創(chuàng)新意識(shí)才能生存下去，不具備創(chuàng)意的禮品產(chǎn)業(yè)，最終都會(huì)走向滅亡。祝福通禮品公司專業(yè)的設(shè)計(jì)、專業(yè)化的生產(chǎn)線，使其走向高端發(fā)展道路。因此，地方政府或者禮品零售商就需要提前和禮品公司洽商，讓專業(yè)的禮品設(shè)計(jì)師為你提供專業(yè)化有創(chuàng)意的禮品設(shè)計(jì)方案。

第四篇：2013中秋節(jié)送客戶什么禮品好呢？

貝瑞禮品

2013中秋節(jié)送客戶什么禮品好呢？

中秋節(jié)送禮給客戶，表達(dá)你與公司感謝之情，同時(shí)加強(qiáng)公司與客戶之間的良好關(guān)系。中秋節(jié)送客戶什么禮品好?2013送給客戶中秋節(jié)禮品推薦給大家。

按照節(jié)日習(xí)俗，月餅當(dāng)然是中秋節(jié)的首選。你也可以根據(jù)客戶的喜好，送一些茶葉、茶具、餐具等。擺件、掛飾等禮物也很受歡迎，像炭雕、水晶、瓷器等工藝品，這樣的禮物大氣有品位，送客戶也是不錯(cuò)的選擇。

中秋節(jié)送客戶禮物推薦

1、送中秋月餅，適贈(zèng)人群：客戶、生意伙伴。推薦等級(jí)：☆☆

2、送公司自身產(chǎn)品，適贈(zèng)人群：一般客戶、生意伙伴。推薦等級(jí)：☆☆☆

3、送紀(jì)念品(工藝品)，適贈(zèng)人群：一般客戶、生意伙伴。推薦等級(jí) ☆☆

4、茶葉禮盒，適贈(zèng)人群：高級(jí)客戶、生意伙伴、長(zhǎng)輩。推薦等級(jí)：☆☆

5、時(shí)尚禮品(時(shí)尚數(shù)碼產(chǎn)品等)。推薦等級(jí)：☆☆☆

6、電器、廚具，適贈(zèng)人群：客戶、生意伙伴、親友。推薦等級(jí)：☆☆☆☆

保健型：關(guān)愛(ài)客戶身體健康，送紅酒, 送保健器具(歲數(shù)在40以上的客戶)，主要針對(duì)腰椎, 頸椎等的護(hù)理, 茶餅, 茶葉等，亦可送當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品!

實(shí)用型：筆、本子、領(lǐng)帶、錢包、香水、打火機(jī)、各類球拍等此類最常用，了解客戶愛(ài)好、性格，投其所好?？蛻舯容^容易接受，可以慢慢建立良好關(guān)系。

擺設(shè)型：臺(tái)歷、招財(cái)貓(類似的有牛、羊什么的吉祥物)、“水晶工藝品擺設(shè)”等。此類禮物沒(méi)有太多實(shí)用及經(jīng)濟(jì)價(jià)值，不會(huì)給客戶留下太深印象。例如智德普洱工藝茶類，因?yàn)椴枭峡梢杂≈破髽I(yè)的名稱、祝福語(yǔ)等，即送了禮又宣傳了自己，很有新意容易讓客戶記住你。

奢侈型：手表、高級(jí)禮品等此類禮品，眼看業(yè)務(wù)要到手了，此時(shí)不出手要待何時(shí)?不過(guò)，切記一定要摸清楚客戶的“身世”，否則送了也是白送。

第五篇：服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)-vip客戶管理與維護(hù)方案

維護(hù)方案

ＶＩＰ客戶的發(fā)展與

目錄

一、very important person

1、VIP的定義

001

2、VIP客戶的重要性

001-002

二、VIP卡的等級(jí)分劃與升級(jí)進(jìn)程

1、VIP卡的等級(jí)分劃

002-003

2、獨(dú)享尊榮-VIP卡的升級(jí)進(jìn)程

003-004

三、VIP客戶的發(fā)展與維護(hù)

1、VIP客戶招募三部曲

005-006

2、VIP客戶的維護(hù)與保障

006-011

這是一篇被否決和極度輕視的方案，也許真的太差了，分享給各位網(wǎng)友，希望或多或少能夠幫助到需要相關(guān)資源的人…

一、Very Important Person

1、VIP的定義

VIP—very important person 即非常重要的的人，貴賓的意思。這個(gè)在當(dāng)代異常流行的專業(yè)詞匯其起源大致有三種說(shuō)法：

I.VIP這個(gè)用語(yǔ)起源于上個(gè)世紀(jì)80年代，當(dāng)時(shí)電子郵件在美國(guó)一些發(fā)達(dá)地區(qū)非常流行，人們常在閑暇之余通過(guò)電子郵件這種方式傳遞情感祝福，其中有一位在發(fā)送郵件時(shí)不想讓其他人知道郵件的內(nèi)容，就將郵件標(biāo)明為very important person，后來(lái)VIP這個(gè)詞匯就沿用到現(xiàn)在。

II.第二種說(shuō)法是在二次世界大戰(zhàn)后，印巴分制，其始作俑者蒙巴頓回印度，英國(guó)政府為保證其安全用VIP代表他，后來(lái)泛指貴賓。III.還有一種說(shuō)法是Very Important Person 是二戰(zhàn)時(shí)英國(guó)皇家空軍用來(lái)運(yùn)送高級(jí)軍官任務(wù)的代碼，最早是用于運(yùn)送蒙哥馬力到非洲去。

2、VIP客戶的重要性

正如菲利普·科特勒在《想象未來(lái)的市場(chǎng)》一文中所言，未來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷者將把注意力從集中于大的群體轉(zhuǎn)移到尋找特殊的、合適的目標(biāo)，這些目標(biāo)所在之處，會(huì)有財(cái)富存在。眾所周知，在一個(gè)城市中，VIP資源是存在稀缺性的。以一個(gè)具備一定消費(fèi)潛力的三線城市為例，其具備VIP消費(fèi)資質(zhì)的人口數(shù)量一般都在總?cè)丝跀?shù)的5%左右，假設(shè)該城市有200萬(wàn)人口，其中可以稱作VIP的應(yīng)該在10萬(wàn)人上下。我們知道VIP人口數(shù)量的增長(zhǎng)的模式是呈現(xiàn)數(shù)字基數(shù)的，而百貨公司的增長(zhǎng)在近年來(lái)是呈現(xiàn)幾何基數(shù)的。那么，對(duì)于VIP客群的爭(zhēng)奪就成為了未來(lái)百貨競(jìng)爭(zhēng)的主題。

幾乎所有的經(jīng)營(yíng)者都清楚20%的忠誠(chéng)vip客戶可以為一家商場(chǎng)帶來(lái)近80%的銷售業(yè)績(jī)，這條久經(jīng)考驗(yàn)的二八定律成為了很多商家的口頭禪，那么如何去招募這20%的vip，這20%是否基數(shù)越大越好，當(dāng)我們獲得足夠的vip資源后如何提高其忠誠(chéng)度并維護(hù)好商家與vip的的感情聯(lián)絡(luò)，這一系列問(wèn)題也將成為制約一家中高端百貨商場(chǎng)能否健康運(yùn)行的關(guān)鍵。在接下來(lái)的方案闡述中，我將會(huì)在各個(gè)細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出解決上述問(wèn)題的方法。

二、VIP卡的等級(jí)劃分與升級(jí)進(jìn)程

1、VIP卡的等級(jí)劃分

普卡：具有消費(fèi)積分，兌換現(xiàn)金券與禮品，享受1小時(shí)免費(fèi)停車，聯(lián)盟商家9.5折優(yōu)惠等。

銀卡：具有消費(fèi)積分，兌換現(xiàn)金券與禮品，享受2小時(shí)免費(fèi)停車，商場(chǎng)活動(dòng)期間享受銀卡會(huì)員獨(dú)有折扣，聯(lián)盟商家9折優(yōu)惠等。金卡：具有消費(fèi)積分，兌換現(xiàn)金券與禮品，享受4小時(shí)免費(fèi)停車，商場(chǎng)活動(dòng)期間享受銀金卡會(huì)員獨(dú)有折扣，聯(lián)盟商家8.8折優(yōu)惠。鉆石卡：具有消費(fèi)積分，兌換現(xiàn)金券與禮品，享受4小時(shí)免費(fèi)停車，商場(chǎng)活動(dòng)期間享受銀金卡會(huì)員獨(dú)有折扣，專屬VIP休息區(qū)，聯(lián)盟商家8.5折優(yōu)惠。紫金鉆石卡：（1）、享受私人導(dǎo)購(gòu)專業(yè)服務(wù)

（2）、ＶＩＰ休息區(qū)免費(fèi)茶飲，咖啡，甜點(diǎn)（3）、電話訂購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)、市區(qū)免費(fèi)送貨上門（4）、享受6小時(shí)免費(fèi)停車，聯(lián)盟商家8折優(yōu)惠（5）、每年賣場(chǎng)舉辦紫金VIP獨(dú)有銷售活動(dòng)

2、獨(dú)享尊榮--會(huì)員卡的升級(jí)進(jìn)程

調(diào)查顯示，在高端商場(chǎng)的年銷售總額中，約60%是由VIP顧客創(chuàng)造的，且這一比例還將不斷上升。商家自然認(rèn)為VIP客戶數(shù)量的增多，就意味著銷售數(shù)額的增加，因而發(fā)放VIP卡、推廣會(huì)員制成為他們爭(zhēng)奪客戶資源的不二法門。為了擴(kuò)大VIP客戶群，商場(chǎng)不斷降低入會(huì)門檻，原本只有消費(fèi)滿幾萬(wàn)元才能進(jìn)入VIP的資格標(biāo)準(zhǔn)一降再降，使高不可攀的入會(huì)變成人皆可能的事實(shí)，而象征身份、地位的VIP卡則喪失了原有的尊貴。我想這也是眾多百貨商場(chǎng)所發(fā)送的VIP卡中出現(xiàn)大量“休眠卡”的原因所在，一方面，商家希望通過(guò)擴(kuò)大VIP的絕對(duì)數(shù)量，帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，高端VIP客戶因?yàn)楸弧按蟊娀倍鵁o(wú)法體會(huì)到“尊貴”之處，高端VIP只能一跑了之，不但不能為商家?guī)?lái)豐厚的經(jīng)濟(jì)效益反而使優(yōu)質(zhì)忠誠(chéng)的VIP會(huì)員不斷流失。因此在會(huì)員卡的升級(jí)進(jìn)程當(dāng)中我有如下建議：

1、公司所有會(huì)員卡中，只有鉆石卡和紫金鉆石卡上可以附帶VIP字樣。

2、隨著經(jīng)營(yíng)的不斷完善，VIP在商場(chǎng)中所享受的待遇必須區(qū)別于一般類會(huì)員以及散客，這種區(qū)別主要體現(xiàn)在優(yōu)惠政策、服務(wù)質(zhì)量、商場(chǎng) 的關(guān)注度、售后服務(wù)等方面。

3、要有一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于VIP客群，該團(tuán)對(duì)需具備豐富的時(shí)尚底蘊(yùn)，良好的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)大的心里承受能力等

為了更好的吸納并豐富我們的VIP資源，我計(jì)劃放棄當(dāng)前多數(shù)賣場(chǎng)相對(duì)流行的入會(huì)“零門檻”策略，反其道而行之，制定嚴(yán)格的會(huì)員等級(jí)升級(jí)制，具體如下：

（A）、顧客首次消費(fèi)滿500元，3個(gè)月累計(jì)消費(fèi)滿1500元，憑借購(gòu)物小票，可辦理普通會(huì)員卡

（1）、半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿3000元，一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿5000元，自動(dòng)升級(jí)為銀卡。

（2）、半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿5000元，一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿8000元，自動(dòng)升級(jí)為金卡。

（3）、一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿20000元，自動(dòng)升級(jí)為鉆石卡

（4）、一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿40000元，經(jīng)過(guò)調(diào)查，銀行信用良好，具有 相對(duì)持續(xù)的消費(fèi)能力和一定的社會(huì)地位，可升級(jí)為紫金鉆石卡。

三、ＶＩＰ客戶的發(fā)展與維護(hù)

1、VIP客戶招募三部曲

（1）、前期，通過(guò)廣泛而有效的廣告宣傳來(lái)吸引消費(fèi)者的眼球，在一個(gè)相對(duì)閉塞且對(duì)新鮮自主品牌認(rèn)可緩慢的城市里，強(qiáng)有力的前期宣傳是獲得消費(fèi)者初期認(rèn)可并引發(fā)其好奇心的有效途徑，根據(jù)張家口市消費(fèi)者獲取資訊渠道的分析，我建議，通過(guò)公交車的車身廣告，主干線公交車站平面媒體廣告來(lái)進(jìn)行宣傳，宣傳范圍最好能夠普及到宣化、崇禮、蔚縣、懷來(lái)、下花園等具備優(yōu)質(zhì)消費(fèi)人群的縣級(jí)單位，并通過(guò)廣告質(zhì)量來(lái)彰顯企業(yè)實(shí)力、消費(fèi)群體的大致層次劃分，以此來(lái)支持VIP中心的前期工作。

（2）、中期，此階段我們有兩個(gè)核心任務(wù)，第一、我們已經(jīng)具備相對(duì)豐富且完整的客戶資料，通過(guò)對(duì)消費(fèi)數(shù)據(jù)的分析，對(duì)流動(dòng)性客戶進(jìn)行層次劃分，組織具有針對(duì)性的優(yōu)惠反饋、專場(chǎng)答謝等活動(dòng)，通過(guò)VIP呼叫中心，利用短信平臺(tái)將不同的活動(dòng)發(fā)送給最適應(yīng)該活動(dòng)的會(huì)員以此來(lái)拉近商場(chǎng)和客戶之間的距離，并提高前期積累客戶的忠誠(chéng)度，至于如何維護(hù)VIP客戶，將在本章節(jié)第二部分做出詳細(xì)說(shuō)明。第二、大力開(kāi)發(fā)聯(lián)盟商家。通過(guò)開(kāi)發(fā)聯(lián)盟商家這樣的手段來(lái)吸引VIP客戶已經(jīng)在大中城市得到了良好的證明，北京燕莎友誼商城正是通過(guò)該方式打破了VIP“休眠卡”數(shù)量不斷增大的僵局。針對(duì)尚峰自身而言，我們具備了這樣的潛力，首先，在張家口尚無(wú)商家采取或成功應(yīng)用這樣的 手段來(lái)吸引VIP，其次，尚峰國(guó)際本身就已經(jīng)吸納了相對(duì)豐富的商家，例如酒店，KTV，超市，電玩城并且在以后更存在著吸納更多時(shí)尚休閑商家的可能性，如若可以大范圍的利用這些資源，使我們的VIP客戶真正的享受到一卡在手，暢享尚峰的尊貴待遇，我們的VIP客戶招募水平將會(huì)大踏步前進(jìn)。

（3）、后期，通過(guò)前兩個(gè)階段的努力，我們初步具備了較為廣泛的消費(fèi)者認(rèn)可度和一定的市場(chǎng)知名度，在這一前提下，通過(guò)對(duì)手中ＶＩＰ客戶資料的分析，有針對(duì)性的進(jìn)行政府機(jī)關(guān)，國(guó)有大型企業(yè)的公關(guān)。此時(shí)的公關(guān)成果與前兩個(gè)階段的品牌宣傳以及對(duì)頂級(jí)ＶＩＰ客戶的把握程度密不可分，更需要我們的高層管理人員在前兩個(gè)階段的運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中通過(guò)各種有效方式積累相關(guān)的人脈資源，儲(chǔ)備一定的“回點(diǎn)”折扣資金，通過(guò)價(jià)格優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)來(lái)彌補(bǔ)公司在人脈資源方面的不足。

２、VIP客戶的維護(hù)與保障 【１】、工欲善其事，必先利其器

想要真正做到第一時(shí)間掌握最全面的客戶資料，與每一位VIP客戶都保持良好且富有感情的關(guān)系，能夠?qū)?duì)客戶資料的分析總結(jié)成果切實(shí)有效的運(yùn)用到日常行銷當(dāng)中，我們的商場(chǎng)需要具備以下條件:（1）CRM管理系統(tǒng)（會(huì)員信息的收集與整理）

（2）VIP呼叫中心（商場(chǎng)銷售信息的傳達(dá)以及維系商場(chǎng)與會(huì)

員良好關(guān)系的有效途徑）

（3）專業(yè)的VIP客服人員（服務(wù)VIP客戶的專業(yè)團(tuán)隊(duì)）

（4）專業(yè)的顧客資料庫(kù)行銷運(yùn)用人員（講GRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分

析結(jié)果實(shí)際運(yùn)用的工作人員）

【2】、VIP客戶維護(hù)與保障 第一步 流程

一家健康運(yùn)行的企業(yè)，其內(nèi)部必定存在著各式各樣、或大或小的操作流程，對(duì)于VIP客戶的有效維護(hù)與管理而言，一個(gè)簡(jiǎn)單有效并深入人心的流程必不可少。該流程需要我們的一線員工把介紹公司的會(huì)員制度以及成為尚峰會(huì)員后所能享受到的不同優(yōu)惠穿插于每一次的銷售細(xì)節(jié)當(dāng)中；另外此流程同時(shí)也要求VIP客戶中心的工作人員時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注商場(chǎng)內(nèi)每一個(gè)銷售與服務(wù)的細(xì)節(jié)，把會(huì)員信息的變化當(dāng)作每日工作的重點(diǎn)。值得重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是，收銀員在詢問(wèn)顧客是否有會(huì)員 卡時(shí)一定要細(xì)心留意顧客的消費(fèi)額度，如若顧客消費(fèi)達(dá)到入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)且顧客沒(méi)有會(huì)員卡，應(yīng)做到及時(shí)建議入會(huì)并努力推銷公司的會(huì)員制。“請(qǐng)問(wèn)您是否有會(huì)員卡”對(duì)收銀而言不單單是一個(gè)工作流程，更是豐富我們的會(huì)員數(shù)量，提高我們忠誠(chéng)會(huì)員基數(shù)的開(kāi)始。第二步 情感

優(yōu)秀商家多年的實(shí)踐證明，當(dāng)商場(chǎng)里的商品在功能和性能上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在同一個(gè)層次時(shí)，即便在某些方面你比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的確差一些，只要你與顧客有著良好的情感關(guān)系，那么你勝出的可能性仍是極大的。商家與顧客所存在的不僅僅是利益關(guān)系，更存在著很多情感因素，張家口的消費(fèi)群體認(rèn)舊，通常情況下不愿意改變消費(fèi)場(chǎng)所和消費(fèi)方式，如若我們?cè)阡N售、售后服務(wù)、糾紛處理、特別是VIP客戶中心的會(huì)員短信資訊發(fā)放的過(guò)程中投入大量“顧客至上”的情感元素，那么我們所擁有的忠誠(chéng)顧客數(shù)量是相當(dāng)驚人的。具體到VIP客戶中心針對(duì)VIP客戶以及普通會(huì)員的情感維系，其操作如下：

第三步 數(shù)據(jù)

有人說(shuō)，數(shù)據(jù)是死的，人是活的；也有人說(shuō)，人會(huì)說(shuō)謊，會(huì)有不真實(shí)不客觀性，但數(shù)據(jù)不會(huì)。事實(shí)上，靈活的運(yùn)用VIP客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)分析報(bào)告對(duì)商場(chǎng)來(lái)講至關(guān)重要，它不僅僅可以幫助商場(chǎng)快速及時(shí)地調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，更可以有針對(duì)性的解決不同VIP消費(fèi)群體的個(gè)性需求，從而滿足ＶＩＰ會(huì)員的受關(guān)注心里，以達(dá)到提高忠誠(chéng)客戶數(shù)量的目的。因此，ＶＩＰ中心需做到如下兩點(diǎn)：

１、通過(guò)本章第一節(jié)中所述前期和中期的會(huì)員招募，利用GRM客戶管理系統(tǒng)建立龐大的VIP資料庫(kù)。

2、建立月報(bào)，季報(bào)，半年報(bào)，年報(bào)體系，其主要內(nèi)容是對(duì)微觀業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控。如價(jià)格帶、品牌銷售變化、客層及年齡性別的變化等。尋找銷售“爆發(fā)點(diǎn)”，及時(shí)反饋給各個(gè)樓層的營(yíng)運(yùn)部，保障 品牌、款式的安全庫(kù)存。同時(shí)，監(jiān)控VIP對(duì)本檔企劃活動(dòng)的反應(yīng)。在半年報(bào)和年報(bào)中，特別要突顯消費(fèi)者消費(fèi)趨向的變化、對(duì)新商品新品牌的反應(yīng)，尤其是對(duì)VIPtop500的跟蹤報(bào)告，及時(shí)了解其喜好的變化等。第四步 服務(wù)

我將“服務(wù)”放在了VIP客戶維護(hù)與保障的第四步也是最后一步，因?yàn)檫@既是本方案自始至終的中心思想，也是最難做到盡善盡美的關(guān)鍵一步。顧客的信任與忠誠(chéng)不是平白無(wú)故的，這必須建立在良好的服務(wù)之上。very important person—VIP,這三個(gè)字母所象征的是文化、身份、禮遇、財(cái)富、價(jià)值和格調(diào)。方案中，專業(yè)的VIP服務(wù)人員（建議人力資源部盡快展開(kāi)這類工作人員的培訓(xùn)與規(guī)劃）、時(shí)尚且有品味的VIP休息區(qū)、無(wú)微不至的VIP感情關(guān)懷，強(qiáng)有力的聯(lián)盟商家，象征實(shí)力與格調(diào)的廣告宣傳等都是圍繞VIP所象征的含義而設(shè)計(jì)，其目的就是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)讓我們的VIP客戶在尚峰體會(huì)到自己與他人的與眾不同。

就商場(chǎng)本身而言，大力推廣卓越的服務(wù)文化模型是有效實(shí)現(xiàn)“VIP”的方式。該模型的中心思想就是，企業(yè)從上到下，從高管到普通員工，逐層服務(wù)，全民皆兵，顧客至上，真正做到像對(duì)待上帝一樣對(duì)待我們的VIP，這是一種心態(tài)，一種價(jià)值觀，更是一家商場(chǎng)所應(yīng)有的企業(yè)文化中的主動(dòng)力量，從服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)者逐級(jí)為下層提供便捷的服務(wù)，整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)對(duì)象則是客戶，特別是我們的VIP客戶。具體細(xì)節(jié)如圖所示：

這個(gè)世界上沒(méi)有完美的服務(wù)，只有追求完美服務(wù)的商家和員工，都說(shuō)輝煌是無(wú)數(shù)完美的細(xì)節(jié)堆積而成，我想我無(wú)法在這個(gè)方案中對(duì)完美細(xì)節(jié)服務(wù)做出定義和規(guī)劃，因?yàn)檫@需要在商場(chǎng)的日常運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，對(duì)VIP客戶服務(wù)與維護(hù)的過(guò)程當(dāng)中，孜孜不倦地追求與改善。最后我想說(shuō)一些我個(gè)人的感觸，對(duì)于一家商場(chǎng)，硬件是骨架，服務(wù)和管理是血肉，先進(jìn)的管理系統(tǒng)則是經(jīng)脈，對(duì)于尚峰這個(gè)巨人而言，優(yōu)質(zhì)且忠誠(chéng)的VIP客源到底能夠獲得多少，這并不是一個(gè)VIP管理與拓展中心可以單獨(dú)決定的，關(guān)鍵還是要看我們的骨架夠不夠堅(jiān)韌，我們的血肉夠不夠結(jié)實(shí)，我們的經(jīng)脈夠不夠暢通。

策劃人：艾晨輝 2012-7-23