第一篇：冠生園危機公關策劃書

專業(yè)：國際經(jīng)濟與貿(mào)易 姓名：

學號：

一、背景

冠生園是一家百年老號，素以童叟無欺、貨真價實作為經(jīng)商的理念。其原本所生產(chǎn)的各類食品、糕點不但享譽中華，在整個東南亞、日、韓等國都很有口碑。

但通過央視2001年9月3日的節(jié)目，觀眾有幸看到以下畫面：賣不出去的月餅拉回廠里，刮皮去餡、攪拌、炒制入庫冷藏，來年重新出庫解凍攪拌，再送上月餅生產(chǎn)線。

年年出爐新月餅，周而復始陳餡料。央視報道能讓人如此震驚，是因為此次的坑人者竟是曾獲得多項獎勵、好評如潮的南京冠生園。

曝光之后，冠生園受到巨大的市場沖擊。工商部門進廠調(diào)查，衛(wèi)生防疫部門再三檢測，“南冠”月餅在全國范圍內(nèi)被撤柜。不只是月餅，其它產(chǎn)品如元宵、糕點等也銷不動了?！皯罢{(diào)查”表明，31%的消費者表示，聽說“南京冠生園事件”后十分氣憤。他們認為月餅廠家實在是太可惡了，應受到法律的嚴懲；40%的消費者認為政府應當規(guī)范月餅市場；25%的消費者表示，這種事時下太多了，對其來說無所謂，大不了以后不買月餅就是了。2002年3月6日，南京冠生園食品公司以經(jīng)營不善，長期虧本等理由申請破產(chǎn)。

2004年1月30日被拍賣，低至818萬元的成交價格證明的它在消費者心目中的地位。

二、調(diào)查分析

1、優(yōu)勢

（1）品牌優(yōu)勢：冠生園是一家百年的老字號，其形象早已深入到消費者心中。冠生園素以童叟無欺、貨真價實作為經(jīng)商的理念。其原本所生產(chǎn)的各類食品、糕點不但享譽中華，在整個東南亞、日、韓等國都很有口碑。

（2）企業(yè)實力優(yōu)勢：冠生園企業(yè)有百年歷史，是食品行業(yè)中的一大巨頭，其經(jīng)濟實力比較雄厚，也是南京市一個品牌企業(yè)。

（3）產(chǎn)品質(zhì)量：冠生園擁有先進的生產(chǎn)工藝，是一家正規(guī)的食品生產(chǎn)廠商。質(zhì)量得到了廣大消費者的認可和好評。在食品消費市場占有一定市場份額。

2、問題所在

冠生園企業(yè)再生產(chǎn)新月餅時，采用了“陳餡”。把賣不出去的月餅拉回廠里，刮皮去餡、攪拌、炒制入庫冷藏，來年重新出庫解凍攪拌，再送上月餅生產(chǎn)線。這一行為使得消費者對覺得自己被欺騙了，“以童叟無欺、貨真價實”的經(jīng)營理念被企業(yè)拋之腦后，在利益的追求上，冠生園犧牲了信譽。把消費者健康而不顧。曝光之后，“南冠”月餅在全國范圍內(nèi)被撤

柜。不只是月餅，其它產(chǎn)品如元宵、糕點等也銷不動了。

3、機會分析

“陳餡”做月餅是業(yè)內(nèi)一個潛規(guī)則。采用“陳餡”做的月餅在對消費者健康并沒有多大影響，而且政府有關部門善未對企業(yè)進行調(diào)查。只要采取策略適當，還是可以消除消費者對“陳餡”做月餅的恐懼和疑惑，并且在消費者心中重新樹立良好形象。

三、公關目標

澄清事實，消除消費者顧慮，重樹冠生園品牌安全、放心、健康的好形象，為企業(yè)產(chǎn)品賣不動而打開市場

四、方案實施

一、公司立即成立危機公關處理小組，對公司內(nèi)部統(tǒng)一口徑，對外代表企業(yè)統(tǒng)一發(fā)表意見。

二、為了實現(xiàn)企業(yè)“澄清事實，消除疑慮”的目標，企業(yè)在12小時內(nèi)要召開一個新聞發(fā)布會，把發(fā)布會內(nèi)容在騰訊、微博、新浪、央視等多媒體上進行宣傳，降低這事件的負面影響。然后配合后面實施的活動方案實行企業(yè)公關目標。

1、首先要得到權威部門的支持和認可。新聞發(fā)布會上，企業(yè)要勇于承擔責任，對于這件事要向消費者誠懇道歉，表明立場，無論調(diào)查結(jié)果如何，陳諾要給消費者一個交代。新聞發(fā)布會之后，很重要一點就是要得到權威部門的認可。企業(yè)主動邀請當?shù)厥称繁O(jiān)督管理部門對冠生園產(chǎn)品進行質(zhì)量檢測，同時邀請央視、鳳凰衛(wèi)視、騰訊、新浪等多媒體進行跟蹤報道。除此之外，邀請學者、專家進行訪談，通過專家、學者進一步澄清“陳餡”月餅事件?；顒禹椖恳?/p>

邀請食品監(jiān)督部門進行產(chǎn)品檢測，并召開檢測結(jié)果報告會；在開報告會時邀請央視、騰訊、鳳凰衛(wèi)視、新浪進行現(xiàn)場報道。

活動時間：2001年09月05日 活動地點：****飯店

活動流程：首先由食品監(jiān)督部門對檢測結(jié)果予以通報，并對我國國內(nèi)月餅生產(chǎn)標準進行公布，對于其他檢測的食品也都進行公布，并說明該食品的國家生產(chǎn)標準。其次是由邀請的幾大媒體進行報道，并要求各個媒體就檢測結(jié)果和相關國家標準在網(wǎng)絡、電視廣播、和報紙上進行澄清說明。

活動項目二

邀請專家和學者進行訪談，并現(xiàn)場開通免費撥打電話、短信、QQ、微博的方式讓有疑慮消費者進行現(xiàn)場提問，并由專家現(xiàn)場作答

活動時間：2001年09月07日 活動地點：騰訊直播

活動流程：首先由專家對“陳餡”月餅事件進行說明，以比較客觀的態(tài)度表面自己的態(tài)度。然后就是開展現(xiàn)場互動，讓現(xiàn)場觀眾和消費者直接把疑問向?qū)＜姨岢觯蓪＜椰F(xiàn)場作答。開展這一活動目的在于通過專家訪談，進一步消除消費者心中的疑慮，讓消費者對冠生園產(chǎn)品增加信任度，重新樹立起冠生園是放心產(chǎn)品的形象。

2、向消費者澄清事實，消除消費者顧慮

企業(yè)可以選取某一條生產(chǎn)線，采取24小時透明生產(chǎn)的方式，通過網(wǎng)絡直播向消費者展示生產(chǎn)作業(yè)全過程。讓消費者對于生產(chǎn)全過程了如指掌，贏得消費者的認可，消除消費者對冠生園產(chǎn)品的恐懼和懷疑。

活動項目三

活動時間：2001年09月05日

至

2001年12月05日 活動地點：冠生園月餅生產(chǎn)第二車間

活動流程：邀請騰訊媒體對冠生園生產(chǎn)過程進行全程現(xiàn)場直播，有力地向消費者表面冠生園生產(chǎn)的安全、衛(wèi)生，消除消費者心里的擔憂。在消費者心中樹立起冠生園是放心產(chǎn)品的形象。其中活動項目三依據(jù)活動項目一和活動項目二之后的收效情況而定，如果前期活動效果很好，消費者基本消除了疑慮，則活動項目三投入相對減少。

3、冠生園推廣促銷活動

開展冠生園產(chǎn)品促銷活動，采取多形式促銷模式。通過產(chǎn)品試吃、作為贊助商、回饋經(jīng)銷商、開展抽獎活動的方式進行推廣

活動項目四

活動時間：2001年09月20日

至

2001年12月31日 活動地點：****超市

活動流程：在超市內(nèi)，設立免費試吃點，讓消費者試吃。并且在試吃時，向消費者了解

他對“陳餡”月餅事件的態(tài)度，詢問，目前企業(yè)所做消費者是否滿意，消費者對于企業(yè)在“陳餡”月餅事件上還有什么要求。同時增加對國內(nèi)慈善事業(yè)的贊助，在經(jīng)銷商上，采取增加利潤回報方式，降低經(jīng)銷商采購成本，刺激經(jīng)銷商銷售，保證冠生園產(chǎn)品一定的市場份額。

三、公司對外宣布，對于已售產(chǎn)品采取回收并免費更換新產(chǎn)品，并且額外贈送消費者優(yōu)惠購物抵價券。

五、經(jīng)費預算

活動項目一：邀請食品監(jiān)督部門產(chǎn)品檢測（50000元）

召開發(fā)布會場地設備租金

（10000元）

媒體邀請

（40000元）

邀請專家訪談

（20000元）

開通全國免費撥打電話、現(xiàn)場網(wǎng)絡設備租賃

（20000元）活動項目二：媒體生產(chǎn)線直播

（500000元）

活動項目四：活動項目四在活動項目一、二、三取得一定成功后才進行，依據(jù)屆時市場情況來相應改變預算。初期預算500000元

六、方案實施控制和總結(jié)

方案具體實施由公司成立的危機公關小組專門負責，對內(nèi)對外都代表公司最終決議，公司其他部門一切配合公關小組實施公關危機方案，盡一切努力讓企業(yè)走出危機。

總結(jié)：企業(yè)的發(fā)展難免會遇到這樣或那樣的問題，危機公關是每個企業(yè)必不可少的關鍵部門，其重要性不言而喻。首先，企業(yè)在遇到危機時，企業(yè)的危機公關要第一時間采取措施來減少不利因素對企業(yè)的危害，要第一時間處理輿論危機。其次，在處理危機時要誠懇、盡責。作為企業(yè)要勇于承擔責任，要有一定的社會責任感。切忌推脫責任，捏造事實。對消費者要誠懇，不要失信于消費者。最后，要把握好時機。及時地采取適當措施，這樣不僅能把企業(yè)危機扼殺在萌芽階段，恢復消費者對企業(yè)的信任，也能重新樹立起企業(yè)在消費者心中的形象，還能進一步擴大企業(yè)影響力，把危機轉(zhuǎn)化為商機，進一步宣傳企業(yè)，做一次免費的、高效的廣告。

第二篇：冠生園危機公關策劃方案2

南京冠生園危機公關策劃方案

一、背景：

2001年9月3日午間，中央電視臺欄目《新聞30分》欄目報道了我公司

用陳年餡料制作月餅的消息。這則消息對于我司可能是災難，也可能是轉(zhuǎn)機。首先，我們應該迅速做好危機公關的策劃并付出行動，希望全公司員工齊心協(xié)力，同舟共濟，相信通過我們的共同努力，一定可以共度難關！在此，我部代表總經(jīng)禮對您表示誠摯的謝意!

二、公關目標：消除顧客疑慮，重塑冠生園老品牌安全、健康月餅形象

三、公關計劃：

以下是我部做出的危機公關應急方案，請各部門積極配合落實。

備注：本策劃安排部門不分先后，請各部門積極配合，謝謝！

四、具體落實

（一）總經(jīng)理辦公室

1、主要任務：迅速反應，面對事實并采取行動，成立“沉陷月餅危機處理小組”，全面負責此次危機事件的處理。

2、總經(jīng)理及秘書參加2001.9.3下午14:00召開的新聞發(fā)布會。在媒體面前態(tài)度誠懇，真心致歉，并表示:

（1）我司已經(jīng)成立“陳陷月餅調(diào)查小組”，開展技術調(diào)查，我司一定查明問題真想，確有錯誤，定對責任人進行堅決處理，并及時向社會公布處理結(jié)果。

（2）在媒體公眾面前闡明，我司已緊急召回市場上流通的可能存存在問題的月餅。旨在還消費者一個公道。

（3）若由于我司月餅而造成損害的，一定做出妥善賠償。

（4）為加強公眾的監(jiān)督，我司已經(jīng)開放月餅生產(chǎn)線，開展透明生產(chǎn)，歡迎媒體記者和消費者代表到生產(chǎn)車間參觀。

（5）、向消費者設立舉報巨奬，要獎的讓社會震驚，形成“口碑”效應。

3、進行組織公關，加強同業(yè)、政府公關，社會組織的公關活動，努力用誠懇的態(tài)度取得他們的諒解，并表示堅決糾正的決心，為自己營造一個良好的環(huán)境。

(二)衛(wèi)生部

1、與總經(jīng)理一同參加新聞發(fā)布會，用真誠的態(tài)度闡明我司的生產(chǎn)月餅的技術和衛(wèi)生情況，以及我司歷年獲得的產(chǎn)品安全認證，鞏固老品牌形象。同時，不否認我司可能存在一些管理上的不足，并表示一定嚴把衛(wèi)生大門，對消費者負責。

2、在公司內(nèi)部重新制定衛(wèi)生標準，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生標準，認真檢查各生產(chǎn)線原材料、成品的衛(wèi)生狀況，特別是對公眾開放的生產(chǎn)線衛(wèi)生以及所產(chǎn)月餅衛(wèi)生狀況。

（三）公關部

1、在中央電視臺欄目《新聞30分》欄目報道我公司用陳年餡料制作月餅的消息后，迅速反應，向總經(jīng)理辦公室匯報情況，并制定并安排危機公關策劃方案，具體如本文。

2、與秘書聯(lián)系，請秘書定好召開記者發(fā)布會的地點，并做好現(xiàn)場安排布置，及時反饋公關部。

3、在制作危機公關策劃方案同時，聯(lián)系地方、中央電臺等媒體，通知各電臺記者我司定于2001年9月3日下午14:00于南京XX飯店XX會議廳召開新聞發(fā)布會，誠摯邀請個電臺記者到場。

4、選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報道以及冠生園月餅的相關廣告，并附上南京冠生園為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會看到南京冠生園為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進一步了解南京冠生園，重塑老品牌形象。

5、將公關危機策劃方案發(fā)布各個部門，希望各部門積極配合，迅速反應，并將執(zhí)行結(jié)果告知公關部做下一步策劃。

（四）銷售部

1、負責緊急召回沉陷月餅，誠懇向銷售商致歉，請銷售商信任，并告知我司的改進措施，尋求諒解。努力爭取改進后月餅的訂單。

2、做好我司下一步銷售新產(chǎn)品的工作策劃，爭取通過新產(chǎn)品的銷量淡化陳陷月餅的危機。

（五）采購部

負責積極部署采購大批新鮮月餅餡原材料，并努力爭取供應商的幫助，讓供應商對媒體、對公眾說明我司所采原料新鮮，淡化沉陷觀念。

（六）財務部

負責各部危機公關處理事宜的財務費用預算和落實，將每一比費用計算清楚，便于今后計算成本。

（七）生產(chǎn)部

1、迅速銷毀沉陷及該批次產(chǎn)品。

2、利用新餡嚴格組織生產(chǎn)，保證所生產(chǎn)月餅的質(zhì)量。

3、積極部署媒體及公眾的參觀工作，做到接待、服務到位。

五、總結(jié)

此次危機對于我司是一個空前的挑戰(zhàn)，望全體員工凝成一股繩，讓我們大家一起努力，我們一定能與我們南京冠生園共度難關！

公關部

第三篇：危機公關策劃書

篇一：家樂福危機公關策劃書目錄 一，危機事件回放

二，危機調(diào)查

三，策劃目標

四，公關方案

五，組織與實施

六，公關效果

? 危機事件回放： 2012年3.15晚會，家樂福被曝將超過保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時間。鄭州國貿(mào)360家樂福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價格差距達一倍之多，并將過期食品經(jīng)過重新打散再包裝，更改日期后進行出售。家樂福官方微博隨后發(fā)布消息稱：“家樂福對央視315晚會所報道的河南花園店嚴重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。公司立即展開調(diào)查，并將嚴肅處理。家樂福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作，我們將進一步加強培訓，采取措施，切實保證相關 規(guī)定認真落實，維護廣大消費者的權益。感謝社會各界的關注”。

? 危機調(diào)查： 家樂福（carrefour）成立于1959年，是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團?，F(xiàn)擁有11,000多家營運零售單位，業(yè)務范圍遍及世界30個國家和地區(qū)。集團以三種主要經(jīng)營業(yè)態(tài)引領市場：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂福還在一些國家發(fā)展了便利店和會員制量販店。2004年集團稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過43萬人。2005年，家樂福在《財富》雜志編排的全球500強企業(yè)中排名第22位。

家樂福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來享譽全球，其市場占有率居超市賣場之首，擁有大量的忠實顧客！但是作為一個世界著名的企業(yè)，2012年3.15晚會上，其銷售過期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂福事件被大量的消費者所關注，大量的網(wǎng)友通過微博等工具密切關注家樂福應對的態(tài)度與行動！危機出現(xiàn)，作為世界知名企業(yè)應該及時做出回應，面對危機展開行動，搞好公共關系，將危機化為機遇！? 策劃目標：

通過一系列的公共關系活動，將危機的影響降到最低，消除消費者的不信任感，重新樹立良好的世界品牌，處理好其與肉食產(chǎn)品供應商做之間的關系，與相關政府部門溝通，堅決擁護相關部門的決定，消除社會輿論，將危機化為機遇，利用時機樹立企業(yè)的良好品牌形象！? 公關方案：

1.客戶處理方案：

1）供應商：此次事件必然后影響到家樂福的上游供應 商的利益，作為密切的合作伙伴，應該將肉食產(chǎn)品的供應商召集起來開會，向供應商說明事件的影響，并向其道歉，爭取繼續(xù)的合作伙伴關系！

2）消費者：顧客是上帝，一個企業(yè)想要繼續(xù)生存下去，首先必須得得讓消費者認可，此次事件，直接受害的就是廣大消費者，作為危機的處理核心，家樂福必須得迅速展開行動，對受害的顧客進行安撫賠償，選取消費者代表，召開消費者會議，虛心聽取消費者意見！并且派專人管理家樂福官方微博，第一時間開通專線電話，及時回應社會輿論！2.媒體處理方案： 避免媒體的謠傳，及時出來澄清事實，召開新聞發(fā)布會，邀請知名電視臺、廣播電臺、報紙、雜志等媒體記者，派家樂福管理層代表作為發(fā)言人，就時事件的事實做出說明，并積極回答記者的問題，虛心聽取媒體的意見，利用良好的認錯態(tài)度維護企業(yè)的品牌，爭取社會各界的原諒，重新打造企業(yè)的良好形象！家樂福新聞發(fā)言人必須具有權威性，最好為中國市場高層

決策者，媒體主要選擇知名的跟消費者貼近的媒體，在危機期間對于敏感問題的回答必須統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標準的答案不僅可以對來自媒體的問題有一個充分的準備，而且保證對外界傳遞的信息準確無誤，達到信息管理的有效性。3，內(nèi)部員工處理方案：

員工既是企業(yè)內(nèi)部的公眾，在公關關系上具有雙重性，既是公關關系的客體，也是公共關系的主體。企業(yè)的目標只有通過員工的分工合作才能實現(xiàn)，面對危機只有通過員工的努力才能化危機于無形，面對危機，家樂福必須得處理好員工這個公共關系的影響者，及時召開員工大會，成立危機處理辦法，統(tǒng)篇二：雙匯危機公關策劃書 雙匯集團危機公關策劃書

一、背景

在今年的3.15晚會上，央視通報了雙匯集團濟源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，這是繼三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場份額迅速下降，各地區(qū)的銷售幾乎處于停滯的狀態(tài)，雙匯集團在消費者心中的形象受到巨大打擊，經(jīng)銷商流失嚴重，公司實際持續(xù)下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。

二、事件分析

1.瘦肉精的添加在中國并沒有明確的規(guī)定，但是在國際上有統(tǒng)一的瘦肉精添加標準，這使中國的不法廠商有機可乘，相關的監(jiān)管機構也無從監(jiān)管，但在消費者的意識中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國際標準要更嚴格。這次事件的發(fā)生，從某種程度上講是必然的。2.央視的3.15晚會是全國最權威、傳播最廣泛的保護消費者利益的節(jié)目，有其獨特的優(yōu)越性和強大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節(jié)目中曝光，已經(jīng)充分說明了事件的嚴重性，應該引起集團內(nèi)部的及時的高度的重視。

3.不排除這是競爭對手的競爭行為，競爭對手故意利用此事件在社會上引起恐慌，從而達到不可告人的目的。

4.雙匯集團以前從未遇到過這樣的危機，但是社會上卻已經(jīng)出現(xiàn)了多次類似的食品安全事件，成功的危機公關對雙匯集團的危機公關有一定的借鑒意義。

三、危機公關策劃方案 對內(nèi)

1.即刻關閉違規(guī)的濟源分公司、召回不合格產(chǎn)品

雙匯集團高層此時應親自出面，并成立專門的事件調(diào)查小組，對整個事件進行詳細的調(diào)查，及時關閉濟源分公司，對相關的涉案人員進行處理。調(diào)查小組應該從事件的源頭開始調(diào)查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產(chǎn)品為止，這是一個長期而痛苦的過程，但是集團公司此時務必不能徇私枉法，直到整個事件結(jié)束為止。2.對經(jīng)銷商、投資者和員工進行安撫雙匯集團應及時召開全體經(jīng)銷商、投資者和員工的大會，對經(jīng)銷商及相關人員進行安撫，盡最大的努力保住企業(yè)原有的行銷渠道，強調(diào)雙匯集團的固有實力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹立信心。對外

1.及時通報央視及相關媒體

這次危機應該引起集團高層的高度重視，應該不遺余力的進行宣傳工作。建議：ⅰ.雙匯集團和央視建立一個調(diào)查報告通道，每天向央視及時反映最新的事件調(diào)查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費者心中的權威地位，及時為集團公司重塑在消費者心中的形象：ⅱ.在諸如河南衛(wèi)視這樣可以傳播到全國的電視臺建立專門的節(jié)目，及時向社會通報瘦肉精事件的最新進展情況，并反復強調(diào)雙匯集團致歉的誠意和做出的努力，并對消費者做出諸如賠償、退貨等有實際意義的承諾。

2.和政府的相關監(jiān)督部門建立合作關系

事件發(fā)生之后，公司在自己進行調(diào)查處理的同時，要及時與政府相關監(jiān)督部門進行合作，主動接受政府部門的檢查和處罰，并對整改意見認真進行的貫徹實施，并把政府部門的調(diào)查和處罰情況以及公司作出的努力及時通報社會、通報消費者。3.雙匯集團高層對社會致歉

對于此事件，雙匯集團高層應該及時召開新聞發(fā)布會，向消費者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的后續(xù)通報中，雙匯集團應該派出專人進行系統(tǒng)的通報，表示企業(yè)對該事件的重視程度，也就是對消費者的重視程度。4.制定切實可行的措施對消費者進行賠償 5.用實際行動踐行對消費者的承諾

企業(yè)應該找到賠償消費者的代表性事件，并盡可能多的收集對消費者賠償?shù)男畔ⅲ皶r通報社會，表示出企業(yè)對消費者的足夠的重視。充分利用媒體進行宣傳，永不間斷地表示對消費者的重視和關心。6.調(diào)整廣告和宣傳策略

雙匯集團應及時調(diào)整廣告和宣傳策略，重點應該深入事實，深入雙匯集團內(nèi)部，在承認錯誤的同時，強調(diào)雙匯集團的固有實力、固有信譽和把消費者視為上帝的態(tài)度，主要是態(tài)度，要向全社會展示一個負責任、有實力的大公司的形象，及時重塑自己的形象。7.對整個事件進行持續(xù)的，不間斷的調(diào)查、處理和通報，持持之以恒。

策劃總結(jié)：由于我們還是在校大學生，所以對公關策劃沒有經(jīng)驗，對策劃的實施更毫無經(jīng)驗可言，這份策劃案只是在理論的基礎上以及在對案例的經(jīng)驗總結(jié)上給出我們認為的可以幫助雙匯集團克服危機的公關策劃梗概，具體的實施方案參見下文：

一、即刻關停雙匯濟源分公司；致函央視

立即停產(chǎn)整頓是一種態(tài)度，更是對央視權威的認可和尊重，因為央視在曝光結(jié)尾有一句十分可怕的話“本臺將繼續(xù)追蹤報道”。同時，這是一種真正對消費者負責的體現(xiàn)。致函央視內(nèi)容應著重以下幾個方面：

1、向央視表明公司對此事件的重視，歡迎央視繼續(xù)進行監(jiān)督和后續(xù)報道。

2、通報公司采取即刻停產(chǎn)整頓濟源分公司的決定。

3、邀請央視作為媒體監(jiān)督，派記者進駐雙匯總部和各分公司監(jiān)督調(diào)查。停產(chǎn)和發(fā)函一定要在第一時間完成，哪怕是在深夜也要馬不停蹄的去做，最遲在3月16日早晨讓央視“3·15”專題組的負責人見到通報函。

二、建議零售商暫時下架封存濟源分公司的產(chǎn)品；同時致函轉(zhuǎn)載媒體

3月16日致函轉(zhuǎn)載央視報道的其他主流電視臺、電臺、報紙、網(wǎng)站等。通報雙匯濟源分公司停產(chǎn)整頓的決定，同時通報雙匯建議零售商下架封存濟源分公司產(chǎn)品的決定。力爭使轉(zhuǎn)載的主流媒體在報道結(jié)尾有這樣一句話“目前雙匯集團已致函本報，宣布即刻對濟源分公司停產(chǎn)調(diào)查。

此舉是為了安撫轉(zhuǎn)載媒體，避免在無官方消息的情況下，媒體做出關于此事件對雙匯不實的報道和評論。但在操作中一定要突出是“雙匯濟源分公司”切不可使媒體誤讀為“雙匯公司”或“雙匯產(chǎn)品”。這兩項應在15日夜遲至16日中午完成并不斷跟進。

三、申請農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部盡快對雙匯集團所有子公司進行全面的瘦肉精檢測并盡快出具檢查報告（此舉需雙匯確定其他分公司無問題才可進行，否則會弄巧成拙）。在做這一切的時候要時刻通報主流媒體特別是央視。

以上三個步驟完成后，觀望一下各方媒體的動向，同時還要特別注意網(wǎng)絡媒體，派出大量工作人員瀏覽各網(wǎng)站相關新聞及評論；瀏覽相關論壇的發(fā)帖、回帖；關注博客、微博各方人士的觀點及評論。及時匯總這些信息到最高決策層。根據(jù)不同反應，再做出下一步行動。如果各方媒體及網(wǎng)絡民意態(tài)度較平和，而且是按照雙匯所發(fā)官方通報進行報道的話，此次公關活動跳至第七條。如果各方媒體言辭激烈，網(wǎng)絡上群情激憤，有不實報道和歪曲指責甚至出現(xiàn)惡意引導輿論的苗頭時，雙匯應立即采取以下行動：

四、聘請網(wǎng)絡公關公司；向所有主流媒體發(fā)出駐廠監(jiān)督的邀請

當媒體和網(wǎng)絡出現(xiàn)不實報道和惡意中傷的言論就是十分可怕的事了，因為這將使事件影響不可避免的擴大，謠言和失控的憤怒會掩蓋所有事實，不再輿論上作出引導，其他努力都是無用甚至會授人以話柄的。因此有必要聘請網(wǎng)絡公關公司引導輿情，網(wǎng)絡公關公司要做到以下幾點：

1、澄清事實，在論壇發(fā)帖跟帖，微博中澄清雙匯只是濟源分公司可能有問題，同時說明雙匯已經(jīng)做出的行動。

2、反擊謠言和惡意中傷，對惡意言論提出質(zhì)疑：是否是競爭對手落井下石？

3、表達作為消費者對雙匯的感情，引導網(wǎng)民關注雙匯發(fā)展史，因為歷史上雙匯并沒有什么不光彩的事發(fā)生。表達對雙匯老品牌的信任，祝福雙匯度過難關。聘請網(wǎng)絡公關公司的意義在于他們能很好的把握和控制輿情，而且他們對網(wǎng)絡傳播的特點有更深刻的理解。當出現(xiàn)惡意言論時，就要考慮是否有競爭對手在興風作浪了。因此聘請網(wǎng)絡公關公司就是十分必要的了。但進行網(wǎng)絡公關同時要注意以下幾點：

1、請的一定要是資深的公關公司，最好是在危機公關中有過較好表現(xiàn)的。

2、引導輿論是一定要以事實為依據(jù)，切不可過分吹捧。

3、絕對保密。

邀請所有主流媒體駐廠監(jiān)督是表明雙匯的磊落，傳達此次事件調(diào)查的公開、透明。

五、召開新聞發(fā)布會；邀請消費者監(jiān)督在農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部等機構作出初步調(diào)查結(jié)果時，立即召開新聞發(fā)布會，宣布調(diào)查結(jié)果，由萬隆董事長出面，向消費者代表鞠躬道歉，為表達最大誠意，萬隆董事長最好能鞠躬一分鐘（此處借鑒蒙牛集團牛根生三聚氰胺事件中的眼淚）。盡管萬董事長已年過七旬，但為了他畢生為之奮斗的雙匯，就再做一次犧牲吧，相信消費者看到這位老人的愧疚之舉也會為之動容。但新聞發(fā)布會中必須突出此事件僅為總部對濟源分公司監(jiān)管不力，聲明對濟源分公司主要責任人的處理，宣布整改措施：如以后對所有收購的生豬進行瘦肉精檢測等。

新聞發(fā)布會對消費者道歉后，向所有消費者發(fā)出入廠參觀監(jiān)督的邀請。宣布任何消費者均可向雙匯提出入廠監(jiān)督檢查的申請，雙匯每月將隨機抽取50——100名消費者進入總部和各分公司參觀全部生產(chǎn)流程，消費者有權對任一流程提出異議并提交相關部門檢測，費用全部由雙匯承擔。

六、登報致歉，溝通媒體

在新聞發(fā)布會召開當天或第二天，雙匯集團在《人民日報》，如果上不去的話，在《光明日報》、《新京報》等大報也可，刊登雙匯致歉信，同時刊發(fā)權威機構的檢測報告，聲明雙匯其他公司產(chǎn)品沒有問題，恢復消費者信心。

將事件進展通報函發(fā)布范圍擴大到各地方性主流媒體，以武漢為例發(fā)布至《武漢晨報》、晚報、《楚天都市報》、武漢在線等媒體。力求媒體公正報道，在不是濟源分公司產(chǎn)品覆蓋的地區(qū)，應登報聲明產(chǎn)品合格，建議各零售商恢復上架銷售并作較大規(guī)模的讓利促銷活動。

七、發(fā)表《中國肉制品行業(yè)倡議書》

在初步品系瘦肉精事件后，雙匯集團應再次召開新聞發(fā)布會，再次向消費者致歉，作出嚴格檢查，永不再犯的承諾。在新聞發(fā)布會商發(fā)表《中國肉制品行業(yè)倡議書》，倡議全國所有肉制品企業(yè)嚴格自查，遵守國家標準，將消費者利益放在首位，做有良心的企業(yè)。此舉是雙匯誠懇認錯的又一個表現(xiàn)，也是對企業(yè)龍頭地位的鞏固。

八、監(jiān)測輿情，正面引導

以上所有步驟完成并取得預期效果后，在一定時間內(nèi)依然要時刻關注輿論動向，溝通媒體，在網(wǎng)絡世界繼續(xù)進行引導，逐步恢復消費者對肉制品的信心，重塑雙匯品牌形象。篇三：危機公關策劃書 危機公關策劃書

目錄

一、前言

二、危機分析

三、危機公關目標

四、危機公關主題

五、危機公關活動安排

六、危機公關活動流程

七、危機公關預算

八、效果預估

一、前言

每位愛美的女士為了保養(yǎng)自己的皮膚，一定會購買護膚品保養(yǎng)，其中一款就是面膜，在眾多面膜品牌中有種叫屈臣氏自產(chǎn)品牌珍珠美白臻致的面膜，就在2012年8月在福州一位40來歲的女性金某因敷用屈臣氏一款珍珠美白臻致面膜后全身發(fā)紅，嘴唇發(fā)紫，最后不幸身亡。中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院皮膚科毛越蘋副教授表示，此類情況極為少見，面膜對于人體的不良影響主要是局部的影響，比如接觸性皮炎、皮膚敏感等，威脅到生命的概率幾乎為零(除使用不當致意外窒息的情況外)，但如果對面膜中某種成分高度敏感，不排除會出現(xiàn)嚴重過敏反應如過敏性休克，又未及時有效救治則有可能威脅生命，但需進行相關檢測確定過敏源才能下結(jié)論。事件發(fā)生后，屈臣氏發(fā)出聲明稱，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中國化妝品衛(wèi)生規(guī)范標準與要求，該產(chǎn)品配方通過了歐洲第三方進行的毒理評估測驗，且該產(chǎn)品在國家指定的第三方機構進行了皮膚斑點測試及產(chǎn)品執(zhí)行標準的測驗，測試結(jié)果顯示產(chǎn)品安全并符合標準。由于屈臣氏分布在全國各地，因此這起面膜致死事件給屈臣氏知名度帶來極大的影響，背負著巨大的社會輿論與消費者的擔憂與質(zhì)疑。因此，我們策劃此次一系列活動，以消除屈臣氏面膜致死事件的負面影響。

二、危機分析 在屈臣氏發(fā)生面膜致死后

品牌優(yōu)勢：屈臣氏是和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團以保健及美容為主的一個品牌。屈臣氏集團（香港）有限公司。創(chuàng)建于1828年，是和記黃埔旗下的國際零售及食品制造機構，業(yè)務遍布34個地區(qū)，共經(jīng)營超過8400間零售商店，聘用98,000名員工。集團涉及的商品包括有保健產(chǎn)品、美容產(chǎn)品、香水、化妝品、食品、飲品、電子產(chǎn)品、洋酒及機場零售業(yè)務。屈臣氏在中國200多個城市擁有超過1000家店鋪和三千萬名會員，是中國目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。屈臣氏在質(zhì)量與創(chuàng)新方面建立了相當聲譽，為顧客奉上令人驚喜不斷和物超所值的購物環(huán)境，從而贏得顧客高度信賴。

加上屈臣氏有自己生產(chǎn)的自有品牌，屈臣氏公司攜手世界各地頂尖專家及研究人員創(chuàng)建自有品牌至今超過20年。自有品牌承繼屈臣氏卓越品質(zhì)，價值和信任保證的傳統(tǒng)，帶來豐富多元化的產(chǎn)品。廣泛的產(chǎn)品系列，包括嬰兒、沐浴及身體、臉部、頭發(fā)護理、保健、口腔護理、紙和棉花制品、女性衛(wèi)生用品和旅游配件等，能滿足您的日常的需求。在2012年發(fā)生起的面膜致死案件，就是出自屈臣氏自有品牌中的面膜，但因為屈臣氏是一間商譽好，并且它的每件商品都有具體的質(zhì)量保證，而且這件事只是個別，并不是大范圍，該公司也立即做出處理安排，使人們還是相信屈臣氏這個品牌。

問題點：其實面膜致死這樣的事發(fā)生率是極少的，連專家們也認為不可思議，但他們認為致死的原因是倘若人體對面膜中的某種物質(zhì)高度敏感，是有可能導致嚴重過敏反應如過敏性休克的。又或許是“強的致敏原加超敏體質(zhì)有這個(致人死亡)可能。如青霉素過敏者，聞到青霉素的味道就能休克?；瘖y品對人體的危害主要是局部的影響，而消費者看到這起事件后也表達了自己的擔憂與質(zhì)疑，一片小小的面膜也能致死。當事情一發(fā)生，商家也極力做出相應的措施，把這款的面膜全面下架，并聯(lián)系供應商對有關產(chǎn)品作進一步檢測。目前，正在采取積極行動與顧客家屬及相關政府部門進行溝通。

機會點：事件發(fā)生后，屈臣氏發(fā)出聲明稱，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中國化妝品衛(wèi)生規(guī)范標準與要求，該產(chǎn)品配方通過了歐洲第三方進行的毒理評估測驗，且該產(chǎn)品在國家指定的第三方機構進行了皮膚斑點測試及產(chǎn)品執(zhí)行標準的測驗，測試結(jié)果顯示產(chǎn)品安全并符合標準。雖然檢驗說出屈臣氏的面膜沒有問題，但一片小小的面膜也能使人致死，這個使許多消費者對此表示擔心，因此我們必須策劃一些計劃來消除這些誤會，解除屈臣氏的危機，使消費者重新信任屈臣氏這個品牌。

三、危機公關目標

本次目標消除消費者對屈臣氏產(chǎn)品的擔憂與質(zhì)疑，讓消費者知道屈臣氏的產(chǎn)品是沒有問題，增強消費者對屈臣氏的信心，提高屈臣氏的知名度，讓消費者更放心的在屈臣氏進行消費與購物。維護、展現(xiàn)與修正屈臣氏曾經(jīng)在消費者心中的良好形象，爭取得到國家有關部門和廣大目標公眾的支持，有力扭轉(zhuǎn)了社會輿論。重新塑造加屈臣氏自產(chǎn)品牌和商家的美譽度和提升它的知名度

四、危機公關主題

活動主題：質(zhì)量安全，放心使用 公關活動

（一）：首先我們要澄清與回應關于這起事件的過程，取得政府有關部門和專家、學者的認可與支持。

活動項目：邀請各界傳媒，新聞、報刊的人員，權威的衛(wèi)生部門與相關專家中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院皮膚科毛越蘋副教授召開新聞發(fā)布會，與此同時邀請用過這品牌面膜的消費者，讓他們說出用完面膜的感受?；顒訉ο螅褐醒腚娨暸_、《南方日報》、《羊城晚報》、新浪新聞等主流媒體、部分消費者 時間：2012年9月1日 地點：花園酒店

公關活動

（二）：我們利用媒體網(wǎng)絡信息澄清完事件后，消費者便會開始關注屈臣氏會開展什么活動，所以我們就要開展一些活動，使消費者更加了解與信任屈臣氏的產(chǎn)品。活動項目：我們將在全國各地每一間屈臣氏搞優(yōu)惠活動，“買滿58元送屈臣氏牛奶燕麥/木果椰油潤膚乳霜250克（價值29.9元）”，“買滿88元送屈臣氏燕窩絲炫細白面膜5片裝（價值69.9元），”買滿100元可送現(xiàn)金卷50元，登陸微博到屈臣氏官網(wǎng)微博凡關注和轉(zhuǎn)發(fā)@3位好友即可到屈臣氏店面領取小禮品一份（屈臣氏沐浴露試用裝60克）（數(shù)量有限，領完即止），屈臣氏會員全場打九折。活動對象：全國消費者，屈臣氏會員。時間：2012年9月5日-2012年9月15日 地點：全國屈臣氏

公關活動

（三）：當消費者使用完屈臣氏的商品后，便會開始對屈臣氏這品牌感興趣?；顒禹椖浚何覀儗趶V州舉行由屈臣氏舉辦的大型活動，屆時邀請美容行業(yè)人士，中醫(yī)專家與消費者分享應該如何護膚，并請來代言屈臣氏燕窩面膜系列的樂基兒明星來出席這次活動，分享自己的護膚心德，與向消費者分享自己用完這款面膜的感想，并在場進行有獎問答與抽獎活動。

活動對象：廣大消費者，持有屈臣氏會員卡優(yōu)先。時間：2012年10月1日 下午3點 地點：正佳中央廣場 公關活動

（一）澄清事件 將媒體新聞記者帶入會場，安排他們的位置，由工作人分發(fā)相關資料給媒體新聞記者，等企業(yè)負責人，相關專家，衛(wèi)生部有關部門人員，以及部分消費者安排就位后由主持人宣布開始，由主持人介紹在場的企業(yè)負責人和各位領導嘉賓，專家等。由企業(yè)負責人說出面膜致死事件的全部過程，針對面膜致死有請衛(wèi)生部有關部門人員說出他們檢驗出的結(jié)果，并說此產(chǎn)品符合國家標準，然后由中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院皮膚科毛越蘋副教授說出他多年的經(jīng)驗與敷面膜威脅到人體生命的幾率幾乎為零，澄清與解釋完面膜致死這件事件后，最后由企業(yè)負責人說出他們企業(yè)處理的方法與對死者表示默哀，表示屈臣氏涉事面膜已在全國范圍內(nèi)下架。涉事面膜符合中國化妝品衛(wèi)生規(guī)范標準及要求，已與顧客家屬和政府部門取得聯(lián)系，并一直和消費者家屬進行溝通，但未獲得消費者家屬同意配合對相關原因進行調(diào)查。消費者若現(xiàn)在還有該款面膜，可以憑購物小票到當?shù)亻T店要求退貨處理。

在場的領導嘉賓講解完畢后，發(fā)布會進入到自由提問階段，由記者和部分消費者對“屈臣氏面膜致死事件”進行提問，由屈臣氏企業(yè)負責人、相關專家、衛(wèi)生部有關人員對所提問進行回答與解釋，以消除人們對屈臣氏的誤解。

解答完畢后，企業(yè)領導向各位媒體新聞記者以及相關專家、衛(wèi)生部有關人員、部分消費者進行答謝以及道歉，表示會全力關注及找出更好的方法處理這起事件，會越做越好。最后由主持人宣布發(fā)布會結(jié)束。

中央電視臺對面膜致死發(fā)布會進行詳細報道，澄清事件，這種權威的電視臺有效使消費者消除心中的擔憂，同時讓報刊頭版刊登事件，與此同時在網(wǎng)絡各種媒介更新此新聞，讓消費者第一時間了解到詳細內(nèi)容。

公關活動

（二）在屈臣氏官網(wǎng)、微博發(fā)布屈臣氏的最新優(yōu)惠，在全國各店門口掛出海報，展示出屈臣氏現(xiàn)有的優(yōu)惠，印出傳單，在各點分發(fā)傳單，讓更多消費者知道與了解到現(xiàn)有的優(yōu)惠，吸引更多人前往屈臣氏消費，發(fā)短信給屈臣氏會員，讓他們知道屈臣氏的第一信息。微博上用吸引人的話發(fā)布一條微博，讓消費者關注到轉(zhuǎn)發(fā)與關注就能得到禮品。

商鋪做好一系列的準備，把最好服務給客人，讓消費者感到情切與信任。消費者轉(zhuǎn)發(fā)與關注了屈臣氏微博便能到各店收銀臺領取小禮品。

公關活動

（三）9月30日晚上在正佳中央廣場搭建好舞臺，第二天早上工作人員安排好位置，前兩排為領導嘉賓，后十排為廣大消費者（大概100個位左右）給進場的前100位觀眾發(fā)抽獎號。1、2點半，企業(yè)相關人員，美容行業(yè)人員、中醫(yī)專家到場安排就位。陸續(xù)讓消費者進場安排就位，沒位坐的消費者安排到圍欄外面，2、3點，準備就緒，讓主持人出場介紹在場領導嘉賓，由企業(yè)負責人說出舉行這次活動的意義。3、3點半，請出美容行業(yè)人員讓她教大家平時如何保養(yǎng)皮膚。（可安排2-3個

第四篇：危機公關策劃書

XX杯危機公關大賽

策

劃

書

主辦單位：安徽財經(jīng)大學科研處 承辦單位：學生經(jīng)濟研究學會 贊助商：xx公司

一：活動背景

危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機公關對于國家、企業(yè)、個人等等都具有重要的作用。危機公關具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。

二：活動目的：信息化時代的到來，危機公關的重要性越來越明顯，通過互聯(lián)網(wǎng)一條針對企業(yè)不利的信息或者誹謗等負面信息，有可能讓一個品牌陷入巨大的信任危機，嚴重的可能對品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機公關沒有做到位的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質(zhì)量等問題。

通過這次活動，我們想讓大學生提早的接觸公關這個在企業(yè)中至關重要的角色，更讓大家明白危機公關在企業(yè)中舉足輕重的作用。

三：活動宗旨：鍛煉個人能力，提高協(xié)會知名度，進一

步擴大安徽財經(jīng)大學的知名度。同時為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。

四：活動時間

前期宣傳

4月1日————4月7日 初賽

4月11日 復賽

4月18日

五：參與對象

安徽財經(jīng)大學全體在校學生 六：活動流程

1）前期宣傳

a)：報名形式：可在擺臺處填寫報名表也可在安財時

空進行電子報名

b)：比賽形式：通過危機公關大賽的形式征集優(yōu)秀作

品，商家及專業(yè)老師進行點評，從而獲得最佳作品并 排除名次。

c).比賽前的培訓：1.公關部工作人員對選手進行活動的相關知識介紹，使其了解公關概念。

2.通過適當?shù)慕榻B使選手了解比賽的流程及相關說明。

2）初賽

a)下午2：00開始，首先由主持人向大家介紹評委，介紹此次危機公關比賽的流程以及規(guī)則；

b)選手隨機抽題目，進行準備，每個人有十分鐘事件準備；

c)評委打分，按分數(shù)的高低選出的前八名進行決賽。

3）復賽

a)下午2：00開始，由主持人介紹評委，介紹辯論賽的比賽流程以及規(guī)則；

b)參賽選手自我介紹，比賽開始：首先由主持人給大家介紹一側(cè)事件；選手先用PPT陳述自己的處理方法；然后依次由評委（占50%），青年創(chuàng)業(yè)團提問（25%）在座觀眾提問（占25%）；最后最終得分最好著勝；

七：獎項設置

獎項的設置由贊助方?jīng)Q定

八：活動經(jīng)費

噴繪好報一張

100元 橫幅一條

40元 水、氣球等會場布置費

60元

共計：200

學生經(jīng)濟研究學會

第五篇：危機公關策劃書

危機公關策劃書范文

（一）一、市場分析 針對市場的宏觀環(huán)境進而了解消費者，了解到市場上消費對于奔馳汽車的形象以及購買需求點。奔馳車的品牌形象，核心競爭力，對于消費者引導開發(fā)消費者需求，提升企業(yè)品牌。有針對性的市場分析。（1）企業(yè)的宏觀環(huán)境分析 卓越品質(zhì)在為奔馳贏得諸多榮譽的同時，也贏得了客戶的極大認可。在今年，德國汽車協(xié)會進行的第二次客戶滿意度調(diào)查中，德國汽車協(xié)會雜志《摩托世界》的讀者將奔馳評為二級(“優(yōu)秀”)。這充分表明了消費者對奔馳的信賴和喜愛?？梢灶A見，深受用戶青睞的奔馳，在不斷創(chuàng)新精神的推動之下，將繼續(xù)屹立于豪華車的巔峰。（2）競爭對手分析 寶馬：作為運動性能、操控性能最為突出的豪華轎車品牌，寶馬的市場定位是喜歡享受駕駛樂趣的專業(yè)人士。得到了這部分用戶的青睞。但是，由于進口車的高關稅、高定價，長期以來，擁有寶馬成了國內(nèi)車迷們遙不可及的夢想，寶馬在中國也成了奢侈品的代名詞、身價的象征。加之寶馬的品牌特性不太適合做公務車，其用戶因而被狹隘地理解為高收入人群，甚至是低素質(zhì)的暴富階層。這種理解漸漸被固化，以至于我們身邊的許多喜歡追求駕駛樂趣的高素質(zhì)專業(yè)人士，即便有經(jīng)濟實力，也以“太扎眼”為由下不了買寶馬的決心。這不但影響了寶馬銷量的擴大，而且直接導致寶馬給人以缺乏親和力的印象。（3）企業(yè)公關現(xiàn)狀 及消費者行為分析 因砸車事件導致 一時間“砸奔事件”在全國引起了軒然大波。從北京，武漢，山西??紛紛 傳來了針對奔馳汽車的投訴，接下來奔馳公司便疲于應付來自各地的質(zhì)量投訴，和鋪天蓋地的媒體壓力。消費行為分析，根據(jù)市場細分，奔馳的購買人群，具有較高的經(jīng)濟能力一定的社會地位。對奔馳車出現(xiàn)的問題，反應非常敏感，帶來群體效應較大，這部分人群，有社交領袖的作用。應該謹慎對待處理。

二、公關活動目標 挽回損失，擺脫窘境，消除在顧客心中的不良形象。保持奔馳一貫高端精品的品牌形象，贏得顧客的認可，解決 武漢森林野生動物園 的圓滿滿意。

三、公關活動主題 活動主題定為：奔馳汽車，德國品質(zhì)。

四、公關活動對象 高層次消費人群，政府，團體機構。

五、公關活動時間地點 地點：北京 4S旗艦店。

六、公關活動策劃

一、新聞發(fā)布會：邀請各大新聞門戶網(wǎng)站。針對是事件予以澄清，維護奔馳汽車的品牌形象，發(fā)布告奔馳汽車同款車型的車主通知書。并在最后給予 武漢森林野生動物園 一定的補償，再次都買奔馳車予以 29萬的減免。

二、4S 店同款車型試駕，體驗奔馳超凡的舒適體驗。并在活動現(xiàn)場競猜車型，送汽車免費保養(yǎng)，維護。送汽車相關汽車使用品，征集“我與奔馳”主題征文，第一名獎勵 10 萬元購車款。

三、邀請專業(yè)汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠，發(fā)表相關奔馳軟文。

七、媒體宣傳 在 《中國新聞出版報》、《中華讀書報》、《出版參考》、《出版經(jīng)濟》、《參考消息、北京參考》、《中國青年報》、《 21 世紀經(jīng)濟報道》 報紙上面刊登。在新浪、玩意、騰訊門戶發(fā)布文章。

八、進程安排，物料 準備

1、活動為期一天。

2、北京 4S旗艦店，上午 9 點開始。28 號 12 點開始布置場景。

4、同時各大門戶網(wǎng)站發(fā)布詳情。5、12 月 30 號組織給汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠。

九、費用預算 項目 小組 經(jīng)費 負責人 門戶網(wǎng)站 網(wǎng)絡公關組

十、效果評估 通過此次危機公關，有效的挽回了奔馳汽車在顧客心中的品牌形象，提升了奔馳汽車與顧客的體驗距離，提升奔馳汽車的品牌形象，在面對誤解和突發(fā)事件時候奔馳汽車對中國地區(qū)的重視，體現(xiàn)大公司風范。收到良好評價。危機公關策劃書范文

（二）一、速度第一 因此政府必須當機立斷,快速反應，果決行動,與媒體和公眾進行溝通,從而，迅速控制事態(tài),否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

二、人民的利益第一。嚴查事實真相，采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展，追究主管官員或企業(yè)的責任?，F(xiàn)在有的官員在突發(fā)事件發(fā)生的時候想的仍然不是如何及時處置問題，而是如何在第一時間消除對自己個人政績的不良影響，這必然會導致群眾對政府的公信力下降，進而損害政府在人民群眾心目中的形象。榆林市 市長 趕赴綏德調(diào)查了解事情經(jīng)過，并主持召開四大班子領導干部會議。會議要求立即撤銷縣公安局、教育局的兩個處分決定。綏德縣縣長、公安局長、教育局長要向綏德職業(yè)中學校長道歉。縣長向市委寫書面檢查；公安局、教育局向綏德縣委寫書面檢查，任何人不得打擊報復職中校長高勇。此外，榆林市委、市政府組成調(diào)查組對該事件進行全程調(diào)查，將依法追究責任人。危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點。另一方面是感情問題，公眾很在意政府是否在意自已的感受，因此政府應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿稈，對政府有了心理上的預期，即企業(yè)應該怎樣處理才會讓我感到滿意。因此政府絕對不能選擇“捂蓋子”等，態(tài)度至關重要。榆林市委領導要求，綏德縣的領導干部要進一步深入學習胡錦濤總書記有關執(zhí)政為民的一系列論述，學習有關法律法規(guī)，提高政治素質(zhì)及依法行政素質(zhì)；開展“依法行政、執(zhí)政為民、改進干部作風、樹立公仆形象”為主的思想作風大整頓。在全市范圍內(nèi)開展“群眾享受政策待遇是否到位”的大檢查，對全市干部作風進行一次大檢查。

三、以攻為守、與 媒體 合作，拿到新聞話語權 建立新聞發(fā)布機制,政府必須處理好與媒體的關系,不能簡單的壓制媒體監(jiān)督報道,做到信息互通,絕對透明,不要用行政干預去影響媒體報道的真實性和準確性,因為含糊和感性的報道不足以令消退公眾對真相的渴求,于是就會通過其他渠道和途徑去打聽真相或背景,這樣反而造成謠言和小道消息盛行,一時塵囂直上,容易使公眾產(chǎn)生不利于危機公關的心理定勢、僅就此次事件來說,網(wǎng)絡成為公眾獲取信息和發(fā)泄不滿的一個重要平臺和載體,我們的政府官員完全可以利用網(wǎng)絡平臺,和網(wǎng)友交流溝通,傾聽公眾聲音,真誠致以歉意,爭取公眾理解,吸引公眾把注意力集中到解決公共危機上面來，讓公眾感受到自己參與到政府的行為決策中而產(chǎn)生歸屬感和認同感,其實是完全可以把壞事轉(zhuǎn)化成好事, 相信公眾的怨氣還是可以得到消化和平復的。

四、市長發(fā)布演講 在面對這樣的危機時，美國政府一個重要的作用就是引導。市長的言行代表了美國的政府，也因此通過演說，他要起到一個良好的引導作用。這種引導，不再是如感性訴求那樣的呼吁，而是極富實用主義色彩的理性指引，極富細節(jié)化人性化的關注。市長的演說，可以說是一個政府公關又是一個危機公關。一方面要塑造、維護政府的形象，另一方面，要引導輿論帶領民眾渡過危難。通過演說，對危機中人的心理和行為進行有效的控制，并努力樹立正面的政府形象。危機管理中的兩個關鍵性因素是信息管理和人員管理。市長的演說，要很好的把握了這兩個關鍵因素，對信息，對人員都做了妥善的處理，從而達到了演說的目的。需要指出的是，市長的演說是一種政府傳播。這種傳播本質(zhì)上為一種權利的動作方式。特別是這種電視演說，屬于“政府傳播中的非組織傳播，是全力為中心呈輻射狀的外向傳播模式。這種傳播的特點是：政府是傳播中心，處于中心外的受眾之間彼此沒有正式的溝通渠道?！庇纱宋覀兛梢钥闯?，演說中政府是強勢的。甚至是單向的，這種傳播構成本身也為政府提供了便利，更容易達到演說的目的。因時間緊迫，望各位領導能盡快決策，搶占危機公關的最佳時間點！危機公關策劃書范文

（三）一、前言： 20**年1月9日。杭州。一場車禍將喜事變?yōu)閱适?。一輛迎親的**款本田雅閣因撞車擊端為兩截。致使車上一女四男5名乘客中一人當場死亡，另外經(jīng)搶救醫(yī)治無效先后死亡。得知消息后，廣州本田銷售部售后服務部人員連夜趕到杭州。面對死亡廠商否認質(zhì)量存在問題，并且沒有及時的進行回應。1月13日車主以及死者家屬打算委托浙江省權威機構對事故進行檢測。1月14日杭州市公安局余杭區(qū)分局交通巡邏警察大隊向浙江省質(zhì)量鑒定管理辦公室提出質(zhì)量鑒定申請，對其原因進行鑒定。1月19日本田公司配合警方進行檢測。2月28日本田總經(jīng)理正式回應此事件，本廠廠方一直積極配合各部門的工作。3月27日經(jīng)檢驗不存在質(zhì)量問題。一個多月本田采取回避和默認態(tài)度，導致其生產(chǎn)經(jīng)營受到嚴重影響。因此針對此現(xiàn)象本田公司及時的做出了危機公關策劃。

二、調(diào)查分析：

2、本田公司的優(yōu)勢：本田公司的各種類型的汽車在中國擁有很大的一類的消費群體，消費者對于本田汽車是比較信任的，在以前的本田汽車的發(fā)展過程中本田汽車的良好的信譽以及其品牌也能夠使得消費者信任。

3、本田公司的問題：在此事件發(fā)生的時候，本田汽車不夠重視中國市場，造成中國的消費者對于本田汽車的信任問題產(chǎn)生了質(zhì)疑，而且在事件發(fā)生之后本田公司采取的回避的態(tài)度更加的不利于消費者觀念的改變。

4、工作的重點：減少消費者對于此事件的關注率，增強消費者對于本田汽車的正面的看法，在態(tài)度上做到公正、公開、公平。對于新聞媒體重新利用，轉(zhuǎn)移公眾視線，使得此事件向好的方面轉(zhuǎn)變。

三、目標戰(zhàn)略：通過正面的回應，挽回在公眾心中的負面形象。消除社會輿論對此的不利的看法，挽回企業(yè)的形象，抓住機遇，達到宣傳企業(yè)正面形象的效果。提升企業(yè)的品牌形象。

四、公關創(chuàng)意：

1、開新聞發(fā)布會：主要是針對此事件進行一個詳細的記者招待會。在記者招待會上需要出席本田公司的主要高層人員以及相關的質(zhì)量檢測員和政府機構的相關的工作人員。⑴ 首先宣布出現(xiàn)此事件后公司做了哪里工作，迅速成立了危機公關處理小組，針對此事件的受牽連的人員進行安撫，爭取到政府的支持。⑵在家屬提出質(zhì)量檢測前從第三方請專業(yè)的質(zhì)量檢測人員對事故發(fā)生的具體的詳細的原因進行調(diào)查，并且在檢查的過程中有政府人員以及新聞記者共同見證。顯示其公正、公開、公平性。⑶本田總經(jīng)理親自對于本田汽車的各種質(zhì)量檢測證進行說明以及這次事件造成的原因進行詳細的正面的回應，不對任何的消費者有隱瞞。⑷對于新聞記者的提問以及他們的任何問題給予正面的回答，不得隱瞞。從正面回應此事件，承擔此事件造成的一定的后果，對于事件造成的具體原因提供詳細的材料，滿足新聞記者的好奇心，使得他們可以從正面報道此事件。

2、開展紀念傷逝者的活動，對在次事件中死亡的人員進行公開的悼念，并對其家屬進行安撫和相應的賠償。在精神上和物質(zhì)上給與他們最大的希望，始終采取積極的態(tài)度。

3、開展安全駕車講解活動，邀請各大媒體以及相關的專家、政府人員以及駕車的消費者。在活動中從各個方面對于消費者如何駕車、怎樣駕車以及怎樣安全駕車進行詳細的說明，在進行的過程中進行安全問題提問，在答對的情況下可以獲得本公司的紀念獎品，新聞記者也可以參與到活動中來。對于本田汽車的各個方面進行一二系統(tǒng)的展示。

4、開展本田汽車的新車的發(fā)布會，在新車發(fā)布會上全面的展示新車，將公眾的注意力從事件上轉(zhuǎn)移到對新車的關注上，讓消費者對新車的性能進行測試，在測試的過程中有各專家一起陪同回答關于新汽車各方面的問題。

五、媒體策略：主要是選擇電視媒體和報紙媒體以及網(wǎng)絡媒體。

1、電視媒體：在此事件發(fā)生后，結(jié)婚當天發(fā)生車禍這個題材非常的吸引人，眾多電視媒體想到報道此事件。因此，在事件發(fā)生后主動要求曝光，主動接受新聞媒體的采訪。在各大地方電視臺對于此事件進行正面的回應，在回應是做到公正、公開和公平。

2、報紙媒體：在各大報紙上發(fā)表聲明會對于此事件承擔責任，但是會將相關的檢測的具體的證據(jù)報道出來，每一步都要詳細，并且是圖文并貌的形式，把對于這件事各個方面的看法報道出來，使得消費者可以根據(jù)這些提出一些自己的看法，把公眾的注意力吸引到本田汽車上來，通過此來借機宣傳本田汽車。

3、網(wǎng)絡媒體：在公司的網(wǎng)絡上主動的發(fā)帖子對于此事進行連續(xù)的相關的報道，把公司的態(tài)度、政府的態(tài)度以及消費者的態(tài)度如實的報道出來，以引起消費者的注意，并且使得消費者可以公正的看待此事件，從正面對此事件發(fā)表意見。

4、各個媒體發(fā)布的具體的進程。時間 媒介 具體內(nèi)容 1月9日 新聞發(fā)布會 發(fā)布具體信息，做出正面的回應 1月9日 電視、報紙、網(wǎng)絡 全面報道此事件 電視、報紙、網(wǎng)絡 發(fā)布此事件造成的真正原因 1月13日 電視、報紙、網(wǎng)絡 消費者、公司、政府的具體的態(tài)度 1月14日 電視、報紙、網(wǎng)絡 紀念傷逝者活動 1月19日 電視、報紙、網(wǎng)絡 開展安全駕車講解活動 電視、報紙、網(wǎng)絡 新車發(fā)布會 電視、報紙、網(wǎng)絡 這次事件的后續(xù)報道以及具體的賠償措施。電視、報紙、網(wǎng)絡 新業(yè)績報告

六、效果預測：

1、此次危機公關結(jié)束后，對于消費者公關部以及市場部給與具體的調(diào)查，在調(diào)查的過程中主要是看查看經(jīng)過此事件后本公司是否收到一定的影響。

2、對于媒體進行答謝，之后對于媒體的報道進行收集。

3、評估在此事件后開展的活動是否取得圓滿的成功，在成功的背后我們是否有一定的收獲，同時公司的美譽度與知名度是否受到了一定的影響。

4、最后在發(fā)布新車發(fā)布會后，相信對于此事件消費者的注意力得到了一定的轉(zhuǎn)移，并且新車后三個月的銷售業(yè)績也可以看出此次公關危機是否成功。