第一篇：危機(jī)公關(guān)策劃書

危機(jī)公關(guān)策劃書

一、前言

1.企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品 2.事件經(jīng)過 3.策劃的目的簡介酒鬼酒，及需要處理的危機(jī)

二、調(diào)查分析

1、品牌優(yōu)勢

2、問題點(diǎn)

（1）權(quán)威部門的反應(yīng)（2）消費(fèi)者的反應(yīng)（3）商家的反應(yīng)

3、機(jī)會(huì)點(diǎn)

（1）權(quán)威部門的反應(yīng)（2）相關(guān)規(guī)定

三、公關(guān)目標(biāo) 出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)

四、活動(dòng)主題 主題宣明 目標(biāo)明確

五、攻關(guān)計(jì)劃實(shí)施 表明目的

活動(dòng)一

活動(dòng)二 活動(dòng)三、、、、、、、活動(dòng)具體籌備

六、物資籌備

七、媒介選擇

八、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

九、效果評估和期望

十、效果評估及期內(nèi)容如下

第二篇：危機(jī)公關(guān)策劃書

危機(jī)公關(guān)策劃書

（一）一、背景

在今年的3、15晚會(huì)上，央視通報(bào)了雙匯集團(tuán)濟(jì)源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，這是繼三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場份額迅速下降，各地區(qū)的銷售幾乎處于停滯的狀態(tài)，雙匯集團(tuán)在消費(fèi)者心中的形象受到巨大打擊，經(jīng)銷商流失嚴(yán)重，公司實(shí)際持續(xù)下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。

二、事件分析

1、瘦肉精的添加在中國并沒有明確的規(guī)定，但是在國際上有統(tǒng)一的瘦肉精添加標(biāo)準(zhǔn)，這使中國的不法廠商有機(jī)可乘，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也無從監(jiān)管，但在消費(fèi)者的意識(shí)中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國際標(biāo)準(zhǔn)要更嚴(yán)格。這次事件的發(fā)生，從某種程度上講是必然的。

2、央視的3、15晚會(huì)是全國最權(quán)威、傳播最廣泛的保護(hù)消費(fèi)者利益的節(jié)目，有其獨(dú)特的優(yōu)越性和強(qiáng)大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節(jié)目中曝光，已經(jīng)充分說明了事件的嚴(yán)重性，應(yīng)該引起集團(tuán)內(nèi)部的及時(shí)的高度的重視。

3、不排除這是競爭對手的競爭行為，競爭對手故意利用此事件在社會(huì)上引起恐慌，從而達(dá)到不可告人的目的。

4、雙匯集團(tuán)以前從未遇到過這樣的危機(jī)，但是社會(huì)上卻已經(jīng)出現(xiàn)了多次類似的食品安全事件，成功的危機(jī)公關(guān)對雙匯集團(tuán)的危機(jī)公關(guān)有一定的借鑒意義。

三、危機(jī)公關(guān)策劃方案

對內(nèi)

1、即刻關(guān)閉違規(guī)的濟(jì)源分公司、召回不合格產(chǎn)品

雙匯集團(tuán)高層此時(shí)應(yīng)親自出面，并成立專門的事件調(diào)查小組，對整個(gè)事件進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，及時(shí)關(guān)閉濟(jì)源分公司，對相關(guān)的涉案人員進(jìn)行處理。調(diào)查小組應(yīng)該從事件的源頭開始調(diào)查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產(chǎn)品為止，這是一個(gè)長期而痛苦的過程，但是集團(tuán)公司此時(shí)務(wù)必不能徇私枉法，直到整個(gè)事件結(jié)束為止。

2、對經(jīng)銷商、投資者和員工進(jìn)行安撫

雙匯集團(tuán)應(yīng)及時(shí)召開全體經(jīng)銷商、投資者和員工的大會(huì)，對經(jīng)銷商及相關(guān)人員進(jìn)行安撫，盡最大的努力保住企業(yè)原有的行銷渠道，強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)的固有實(shí)力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹立信心。

對外

1、及時(shí)通報(bào)央視及相關(guān)媒體

這次危機(jī)應(yīng)該引起集團(tuán)高層的高度重視，應(yīng)該不遺余力的進(jìn)行宣傳工作。

建議：

1、雙匯集團(tuán)和央視建立一個(gè)調(diào)查報(bào)告通道，每天向央視及時(shí)反映最新的事件調(diào)查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費(fèi)者心中的權(quán)威地位，及時(shí)為集團(tuán)公司重塑在消費(fèi)者心中的形象：在諸如河南衛(wèi)視這樣可以傳播到全國的電視臺(tái)建立專門的節(jié)目，及時(shí)向社會(huì)通報(bào)瘦肉精事件的最新進(jìn)展情況，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)致歉的誠意和做出的努力，并對消費(fèi)者做出諸如賠償、退貨等有實(shí)際意義的承諾。

2、和政府的相關(guān)監(jiān)督部門建立合作關(guān)系

事件發(fā)生之后，公司在自己進(jìn)行調(diào)查處理的同時(shí)，要及時(shí)與政府相關(guān)監(jiān)督部門進(jìn)行合作，主動(dòng)接受政府部門的檢查和處罰，并對整改意見認(rèn)真進(jìn)行的貫徹實(shí)施，并把政府部門的調(diào)查和處罰情況以及公司作出的努力及時(shí)通報(bào)社會(huì)、通報(bào)消費(fèi)者。

3、雙匯集團(tuán)高層對社會(huì)致歉

對于此事件，雙匯集團(tuán)高層應(yīng)該及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，向消費(fèi)者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的后續(xù)通報(bào)中，雙匯集團(tuán)應(yīng)該派出專人進(jìn)行系統(tǒng)的通報(bào)，表示企業(yè)對該事件的重視程度，也就是對消費(fèi)者的重視程度。

4、制定切實(shí)可行的措施對消費(fèi)者進(jìn)行賠償

5、用實(shí)際行動(dòng)踐行對消費(fèi)者的承諾

企業(yè)應(yīng)該找到賠償消費(fèi)者的代表性事件，并盡可能多的收集對消費(fèi)者賠償?shù)男畔?，及時(shí)通報(bào)社會(huì)，表示出企業(yè)對消費(fèi)者的足夠的重視。充分利用媒體進(jìn)行宣傳，永不間斷地表示對消費(fèi)者的重視和關(guān)心。

6、調(diào)整廣告和宣傳策略

雙匯集團(tuán)應(yīng)及時(shí)調(diào)整廣告和宣傳策略，重點(diǎn)應(yīng)該深入事實(shí)，深入雙匯集團(tuán)內(nèi)部，在承認(rèn)錯(cuò)誤的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)的固有實(shí)力、固有信譽(yù)和把消費(fèi)者視為上帝的態(tài)度，主要是態(tài)度，要向全社會(huì)展示一個(gè)負(fù)責(zé)任、有實(shí)力的大公司的形象，及時(shí)重塑自己的形象。

7、對整個(gè)事件進(jìn)行持續(xù)的，不間斷的調(diào)查、處理和通報(bào)，持持之以恒。

策劃總結(jié)：由于我們還是在校大學(xué)生，所以對公關(guān)策劃沒有經(jīng)驗(yàn)，對策劃的實(shí)施更毫無經(jīng)驗(yàn)可言，這份策劃案只是在理論的基礎(chǔ)上以及在對案例的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)上給出我們認(rèn)為的可以幫助雙匯集團(tuán)克服危機(jī)的公關(guān)策劃梗概，具體的實(shí)施方案參見下文：

一、即刻關(guān)停雙匯濟(jì)源分公司;致函央視

立即停產(chǎn)整頓是一種態(tài)度，更是對央視權(quán)威的認(rèn)可和尊重，因?yàn)檠胍曉谄毓饨Y(jié)尾有一句十分可怕的話“本臺(tái)將繼續(xù)追蹤報(bào)道”。同時(shí)，這是一種真正對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。致函央視內(nèi)容應(yīng)著重以下幾個(gè)方面：

1、向央視表明公司對此事件的重視，歡迎央視繼續(xù)進(jìn)行監(jiān)督和后續(xù)報(bào)道。

2、通報(bào)公司采取即刻停產(chǎn)整頓濟(jì)源分公司的決定。

3、邀請央視作為媒體監(jiān)督，派記者進(jìn)駐雙匯總部和各分公司監(jiān)督調(diào)查。

停產(chǎn)和發(fā)函一定要在第一時(shí)間完成，哪怕是在深夜也要馬不停蹄的去做，最遲在3月16日早晨讓央視“3·15”專題組的負(fù)責(zé)人見到通報(bào)函。

二、建議零售商暫時(shí)下架封存濟(jì)源分公司的產(chǎn)品;同時(shí)致函轉(zhuǎn)載媒體

3月16日致函轉(zhuǎn)載央視報(bào)道的其他主流電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、站等。通報(bào)雙匯濟(jì)源分公司停產(chǎn)整頓的決定，同時(shí)通報(bào)雙匯建議零售商下架封存濟(jì)源分公司產(chǎn)品的決定。力爭使轉(zhuǎn)載的主流媒體在報(bào)道結(jié)尾有這樣一句話“目前雙匯集團(tuán)已致函本報(bào)，宣布即刻對濟(jì)源分公司停產(chǎn)調(diào)查。

此舉是為了安撫轉(zhuǎn)載媒體，避免在無官方消息的情況下，媒體做出關(guān)于此事件對雙匯不實(shí)的報(bào)道和評論。但在操作中一定要突出是“雙匯濟(jì)源分公司”切不可使媒體誤讀為“雙匯公司”或“雙匯產(chǎn)品”。這兩項(xiàng)應(yīng)在15日夜遲至16日中午完成并不斷跟進(jìn)。

三、申請農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部盡快對雙匯集團(tuán)所有子公司進(jìn)行全面的瘦肉精檢測并盡快出具檢查報(bào)告(此舉需雙匯確定其他分公司無問題才可進(jìn)行，否則會(huì)弄巧成拙)。在做這一切的時(shí)候要時(shí)刻通報(bào)主流媒體特別是央視。

以上三個(gè)步驟完成后，觀望一下各方媒體的動(dòng)向，同時(shí)還要特別注意絡(luò)媒體，派出大量工作人員瀏覽各站。

如果各方媒體及絡(luò)民意態(tài)度較平和，而且是按照雙匯所發(fā)官方通報(bào)進(jìn)行報(bào)道的話，此次公關(guān)活動(dòng)跳至第七條。

如果各方媒體言辭激烈，絡(luò)上群情激憤，有不實(shí)報(bào)道和歪曲指責(zé)甚至出現(xiàn)惡意引導(dǎo)輿論的苗頭時(shí)，雙匯應(yīng)立即采取以下行動(dòng)：

四、聘請絡(luò)公關(guān)公司;向所有主流媒體發(fā)出駐廠監(jiān)督的邀請

當(dāng)媒體和絡(luò)出現(xiàn)不實(shí)報(bào)道和惡意中傷的言論就是十分可怕的事了，因?yàn)檫@將使事件影響不可避免的擴(kuò)大，謠言和失控的憤怒會(huì)掩蓋所有事實(shí)，不再輿論上作出引導(dǎo)，其他努力都是無用甚至?xí)谌艘栽挶?。因此有必要聘請絡(luò)公關(guān)公司引導(dǎo)輿情，絡(luò)公關(guān)公司要做到以下幾點(diǎn)：

1、澄清事實(shí)，在論壇發(fā)帖跟帖，微博中澄清雙匯只是濟(jì)源分公司可能有問題，同時(shí)說明雙匯已經(jīng)做出的行動(dòng)。

2、反擊謠言和惡意中傷，對惡意言論提出質(zhì)疑：是否是競爭對手落井下石?

3、表達(dá)作為消費(fèi)者對雙匯的感情，引導(dǎo)民關(guān)注雙匯發(fā)展史，因?yàn)闅v史上雙匯并沒有什么不光彩的事發(fā)生。表達(dá)對雙匯老品牌的信任，祝福雙匯度過難關(guān)。

聘請絡(luò)公關(guān)公司的意義在于他們能很好的把握和控制輿情，而且他們對絡(luò)傳播的特點(diǎn)有更深刻的理解。當(dāng)出現(xiàn)惡意言論時(shí)，就要考慮是否有競爭對手在興風(fēng)作浪了。因此聘請絡(luò)公關(guān)公司就是十分必要的了。但進(jìn)行絡(luò)公關(guān)同時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

1、請的一定要是資深的公關(guān)公司，最好是在危機(jī)公關(guān)中有過較好表現(xiàn)的。

2、引導(dǎo)輿論是一定要以事實(shí)為依據(jù)，切不可過分吹捧。

3、絕對保密。

邀請所有主流媒體駐廠監(jiān)督是表明雙匯的磊落，傳達(dá)此次事件調(diào)查的公開、透明。

五、召開新聞發(fā)布會(huì);邀請消費(fèi)者監(jiān)督

在農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部等機(jī)構(gòu)作出初步調(diào)查結(jié)果時(shí)，立即召開新聞發(fā)布會(huì)，宣布調(diào)查結(jié)果，由萬隆董事長出面，向消費(fèi)者代表鞠躬道歉，為表達(dá)最大誠意，萬隆董事長最好能鞠躬一分鐘(此處借鑒蒙牛集團(tuán)牛根生三聚氰胺事件中的眼淚)。盡管萬董事長已年過七旬，但為了他畢生為之奮斗的雙匯，就再做一次犧牲吧，相信消費(fèi)者看到這位老人的愧疚之舉也會(huì)為之動(dòng)容。但新聞發(fā)布會(huì)中必須突出此事件僅為總部對濟(jì)源分公司監(jiān)管不力，聲明對濟(jì)源分公司主要責(zé)任人的處理，宣布整改措施：如以后對所有收購的生豬進(jìn)行瘦肉精檢測等。

新聞發(fā)布會(huì)對消費(fèi)者道歉后，向所有消費(fèi)者發(fā)出入廠參觀監(jiān)督的邀請。宣布任何消費(fèi)者均可向雙匯提出入廠監(jiān)督檢查的申請，雙匯每月將隨機(jī)抽取50100名消費(fèi)者進(jìn)入總部和各分公司參觀全部生產(chǎn)流程，消費(fèi)者有權(quán)對任一流程提出異議并提交相關(guān)部門檢測，費(fèi)用全部由雙匯承擔(dān)。

六、登報(bào)致歉，溝通媒體

在新聞發(fā)布會(huì)召開當(dāng)天或第二天，雙匯集團(tuán)在《人民日報(bào)》，如果上不去的話，在《光明日報(bào)》、《新京報(bào)》等大報(bào)也可，刊登雙匯致歉信，同時(shí)刊發(fā)權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測報(bào)告，聲明雙匯其他公司產(chǎn)品沒有問題，恢復(fù)消費(fèi)者信心。

將事件進(jìn)展通報(bào)函發(fā)布范圍擴(kuò)大到各地方性主流媒體，以武漢為例發(fā)布至《武漢晨報(bào)》、晚報(bào)、《楚天都市報(bào)》、武漢在線等媒體。力求媒體公正報(bào)道，在不是濟(jì)源分公司產(chǎn)品覆蓋的地區(qū)，應(yīng)登報(bào)聲明產(chǎn)品合格，建議各零售商恢復(fù)上架銷售并作較大規(guī)模的讓利促銷活動(dòng)。

七、發(fā)表《中國肉制品行業(yè)倡議書》

在初步品系瘦肉精事件后，雙匯集團(tuán)應(yīng)再次召開[NextPage]新聞發(fā)布會(huì)，再次向消費(fèi)者致歉，作出嚴(yán)格檢查，永不再犯的承諾。在新聞發(fā)布會(huì)商發(fā)表《中國肉制品行業(yè)倡議書》，倡議全國所有肉制品企業(yè)嚴(yán)格自查，遵守國家標(biāo)準(zhǔn)，將消費(fèi)者利益放在首位，做有良心的企業(yè)。

此舉是雙匯誠懇認(rèn)錯(cuò)的又一個(gè)表現(xiàn)，也是對企業(yè)龍頭地位的鞏固。

八、監(jiān)測輿情，正面引導(dǎo)

以上所有步驟完成并取得預(yù)期效果后，在一定時(shí)間內(nèi)依然要時(shí)刻關(guān)注輿論動(dòng)向，溝通媒體，在絡(luò)世界繼續(xù)進(jìn)行引導(dǎo)，逐步恢復(fù)消費(fèi)者對肉制品的信心，重塑雙匯品牌形象。

策劃總結(jié)：

以上內(nèi)容僅為本人對此事件處理方式的大概想法，幼稚和不足懇請指正。由于只是梗概，故未列出詳細(xì)操作時(shí)間表，也未撰寫雙匯所發(fā)新聞通報(bào);由于對各項(xiàng)公關(guān)費(fèi)用不甚了解，未列出費(fèi)用清單。

也想表達(dá)，危機(jī)公關(guān)是只有在迫不得已時(shí)才能做出的選擇。企業(yè)更應(yīng)重視的是平時(shí)自我管理和監(jiān)督，產(chǎn)品永遠(yuǎn)是企業(yè)的靈魂，只有產(chǎn)品過硬并把消費(fèi)者時(shí)刻放在心中的企業(yè)才能萬年長青。當(dāng)然，在當(dāng)今時(shí)代任何企業(yè)都不能缺少危機(jī)意識(shí)，內(nèi)部需要有危機(jī)處理預(yù)案和演練，否則危機(jī)來臨，悔之晚矣!

危機(jī)公關(guān)策劃書

（二）車到山前必有路，有路必有豐田車。作為世界第一大汽車企業(yè)，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因?yàn)榘踩珕栴}引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場前所未有的危機(jī)之中。面對消費(fèi)者的抱怨，媒體的口誅筆伐，豐田汽車公司為修復(fù)公司形象，挽回消費(fèi)者信心，展開了密集的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。

一、企業(yè)背景：

豐田是世界十大汽車工業(yè)公司之一，全球最大的汽車公司，創(chuàng)立于1933年。早期的豐田牌、皇冠、光冠、花冠汽車名噪一時(shí)，近來的雷克薩斯豪華汽車也極負(fù)盛名。豐田在汽車的銷售量、銷售額、知名度方面均是世界一流公司之一。特別在汽車銷量上，位列世界第一名。豐田生產(chǎn)包括一般大眾性汽車、高檔汽車、面包車、跑車、四輪驅(qū)動(dòng)車、商用車在內(nèi)的各種汽車。其先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)良品質(zhì)倍受世界各地人士推崇。

豐田的產(chǎn)品范圍涉及汽車、鋼鐵、機(jī)床、電子、紡織機(jī)械、纖維織品、家庭日用品、化工、建筑機(jī)械及建筑業(yè)等。1993年，總銷售額為852.83億美元，位居世界工業(yè)公司第5位。全年生產(chǎn)汽車445萬輛，占世界汽車市場的9.4％。2006年，豐田的全球汽車銷量為880.8萬輛。日本豐田公司已經(jīng)成為世界最大汽車制造商，在世界汽車生產(chǎn)業(yè)中有著舉足輕重的作用。

二、現(xiàn)狀分析

（一）事件的起因：2009年8月28日，美國發(fā)生了一起豐田雷克薩斯因加速器失靈造成車毀人亡的慘劇，成為豐田汽車被召回的觸發(fā)點(diǎn)。事實(shí)上，在此之前美國有關(guān)部門就收到多起有關(guān)豐田汽車無故突然自動(dòng)加速的報(bào)告，美國州立農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司早在2004年2月就向美國公路交通安全監(jiān)管部門提交了報(bào)告，指出了豐田汽車在行駛中會(huì)突然加速并導(dǎo)致事故。2009年9月，豐田公司在美國宣布：因部分汽車可能由于前排處的腳墊“向前滑動(dòng)并卡住油門”而引發(fā)“只能加速不能剎車”的嚴(yán)重缺陷，共召回380萬輛“腳墊問題汽車”。11月26日，召回車型擴(kuò)大到420萬輛。到了2010年1月21日，豐田公司又宣布，由于部分車輛電子油門系統(tǒng)機(jī)械方面的原因，導(dǎo)致汽車油門踏板在駕駛者腳松開后可能出現(xiàn)自然加速的現(xiàn)象，為此將召回RAV4、卡羅拉、Matrix、Avalon、凱美瑞、漢蘭達(dá)、Tundra、Sequoia等八款車型，召回總量達(dá)到230萬輛。1月27日，豐田公司進(jìn)一步召回110萬輛腳墊缺陷汽車，并暫停在美國銷售此八款車型。此后，豐田公司相繼在歐洲、中東、拉美及其他地區(qū)市場召回?cái)?shù)百萬輛汽車。在我國，1月28日豐田中國宣布對自2009年3月開始上市銷售的國產(chǎn)RAV4全部召回，涉及車輛75552輛，同時(shí)，已停止對RAV4所有車型的銷售。

（二）從危機(jī)的起因來看，至少反映出豐田的兩個(gè)問題：(1)質(zhì)量意識(shí)淡薄。這點(diǎn)豐田章男在聽證會(huì)上已經(jīng)明確談到，他反省說豐田在遵循安全、質(zhì)量和產(chǎn)量的幾個(gè)重要原則上出現(xiàn)混淆。(2)服務(wù)意識(shí)淡薄?？梢哉f，此次的事件發(fā)生這段時(shí)間內(nèi)，豐田有若干次機(jī)會(huì)將其消化在萌芽階段，但其卻硬生生將個(gè)案拖成了被社會(huì)普遍關(guān)注的危機(jī)事件，可以推測，關(guān)于汽車為何突然加速這一問題，從問題出現(xiàn)至今，豐田可能根本沒有將其列為專門的項(xiàng)目進(jìn)行攻克，甚至在內(nèi)部都沒有進(jìn)行過正式深入地方案探討。因此消費(fèi)者的投訴遲遲得不到回應(yīng)，更為嚴(yán)重的后果是讓問題車輛繼續(xù)生產(chǎn)，出現(xiàn)今日的局面。

（三）從危機(jī)的處理過程來看，豐田則暴露出一系列更為嚴(yán)重的問題，此次事件的焦點(diǎn)有兩個(gè)，一個(gè)是車輛加速問題到底是電子控制系統(tǒng)問題還是豐田所言的踏板或者腳墊問題；另一個(gè)是豐田對此事件的態(tài)度。

（四）對此次事件的解決上，豐田仍然沒有給予公眾滿意的答復(fù)，僅僅是成立質(zhì)量咨詢小組、強(qiáng)化質(zhì)量細(xì)節(jié)，召回問題車輛是無法從根本上解決危機(jī)。被問及對于已經(jīng)出廠、而又不在召回范圍的車是否加裝“剎車優(yōu)先系統(tǒng)”時(shí)豐田章男顧及左右，最后豐田北美總裁和CEO稻葉良明確表示：對所有車都裝剎車優(yōu)先系統(tǒng)是不可能的，車輛太多了。因此，對所有車輛加裝剎車優(yōu)先系統(tǒng)在操作上并沒有難度，為難的可能就是費(fèi)用問題。但是與可能存在的巨大潛在風(fēng)險(xiǎn)而言，此時(shí)的巨額費(fèi)用投入應(yīng)該更為值得。

因此，事件的發(fā)生并非僅僅是豐田疏于對安全的關(guān)注，從目前上至豐田章男下至對豐田執(zhí)行團(tuán)隊(duì)而言，召回門事件不是一起單一事件，而是企業(yè)文化已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重的問題，一個(gè)企業(yè)得以健康發(fā)展的根基已經(jīng)被動(dòng)搖，這可能會(huì)是豐田深度危機(jī)的開始。

三、消費(fèi)和市場分析

在我國，1月28日豐田中國宣布對自2009年3月開始上市銷售的國產(chǎn)RAV4全部召回，涉及車輛75552輛，同時(shí)，已停止對RAV4所有車型的銷售。如此大規(guī)模的召回及停售，在汽車歷史上絕無僅有。截至目前，豐田公司實(shí)際召回的車輛接近千萬，比豐田2009年全球銷量還多37%。這次召回事件無疑將給豐田公司帶來巨大的損失，豐田已決定在2009年（截至2010年3月31日）決算中，列入處理從美國等市場召回問題車的相關(guān)費(fèi)用約1700億日元至1800億日元（約20億美元）。而摩根大通證券公司3月2日公布的估算數(shù)據(jù)則顯示，召回事件將給豐田公司帶來3150億日元（約34億美元）的損失，此外訴訟的相關(guān)費(fèi)用預(yù)計(jì)也將達(dá)到1000億日元（約11億美元）左右。目前在美國針對豐田公司召回的集體訴訟案已經(jīng)達(dá)到了88宗，集體對召回給消費(fèi)者帶來的車輛貶值損失進(jìn)行索賠。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1月份，豐田公司在美國市場銷量同比下降15.8％，市場份額環(huán)比下降4.1個(gè)百分點(diǎn)至14.1％。

召回事件對豐田的品牌造成了巨大的負(fù)面影響。據(jù)著名調(diào)查機(jī)構(gòu)貝葉思的調(diào)查顯示：在豐田公司經(jīng)歷了大規(guī)模的召回后，豐田品牌在國內(nèi)消費(fèi)者心目中的品牌影響力下降十分明顯。

四、預(yù)期目標(biāo)

（一）鎖住危機(jī)焦點(diǎn)問題，阻止并清除不良信息的傳播；

（二）穩(wěn)定消費(fèi)者與代理商的不良情緒和對豐田的信心，積極面對問題及重塑公司形象；

（三）將企業(yè)的損失降低到最小，穩(wěn)定市場占有率。

五、處理危機(jī)公關(guān)的方案以及具體措施

（一）成立處理危機(jī)事件的專門組織機(jī)構(gòu)

當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)后，公司應(yīng)首先成立由最高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，公關(guān)部門主管具體負(fù)責(zé)的，有公關(guān)人員、相關(guān)技術(shù)人員及其他人員參加的專門組織機(jī)構(gòu)，全力以赴投入危機(jī)事件的處理。

小組類別工作內(nèi)容人員數(shù)量責(zé)任人

組長此類事件的處理的總負(fù)責(zé)人，組織協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，并作為公司的對外發(fā)言人，應(yīng)對各種來訪和媒體的采訪1吳澄輝。

公眾問題組溝通消費(fèi)者和代理商方面，幫助應(yīng)對受害公眾，接待公眾來訪2黃薇薇韋增冼。

外援活動(dòng)組組織公關(guān)外援工作，一方面負(fù)責(zé)聯(lián)系媒體，另一方面負(fù)責(zé)聯(lián)系政府有關(guān)部門3農(nóng)春花黃嬌艷梁秀芳。

內(nèi)部控制組協(xié)調(diào)公司內(nèi)部，統(tǒng)一思想，組織人力等2梁慧陳美琴。

（二）對危機(jī)事件的具體措施

1.針對消費(fèi)者

（1）與消費(fèi)者溝通以及賠償

①本著尊重法律、尊重客戶的原則，如果消費(fèi)者投訴我們的汽車有質(zhì)量問題，我們應(yīng)該對消費(fèi)者提出的合理訴求積極、認(rèn)真地予以回應(yīng)。以盡最快時(shí)間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久我們越?jīng)]有主動(dòng)權(quán)。

②誠懇地向消費(fèi)者說明真相。以誠相待，開誠布公地說明事情原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推委和含糊其辭只會(huì)給消費(fèi)者不坦誠的感覺，增加危機(jī)處理難度

③真誠地向消費(fèi)者道歉。危機(jī)出現(xiàn)后，消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)，而是關(guān)注我們對事件的態(tài)度。消費(fèi)者可以原諒我們犯錯(cuò)，但不可原諒我們不承認(rèn)錯(cuò)誤。所以危機(jī)發(fā)生后，我們首先得在第一時(shí)間內(nèi)拿出態(tài)度。并善于傾聽消費(fèi)者心聲。危機(jī)發(fā)生后，往往對消費(fèi)者心理產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會(huì)對我們發(fā)牢騷。這個(gè)時(shí)候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，要認(rèn)真傾聽。明白對方的意圖。

④加快召回進(jìn)度，用最少地時(shí)間去召回所有有質(zhì)量問題的汽車，并做出承擔(dān)相應(yīng)的退賠的承諾和提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù):

Ⅰ、對于購買豐田汽車的買主，如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，被召回而造成的交通費(fèi)、誤工費(fèi)損失，但沒造成人身傷害的情況。豐田公司在召回活動(dòng)中免費(fèi)為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質(zhì)量和承擔(dān)相應(yīng)地交通費(fèi)和誤工費(fèi)，并在汽車修理期間，提供同型號(hào)車輛進(jìn)行使用。包括豐田公司所提供三選一的特別服務(wù)項(xiàng)目，也包括與損失等價(jià)的服務(wù)消費(fèi)券、代金券、代工時(shí)券等形式，個(gè)別4S店還會(huì)給予消費(fèi)者現(xiàn)金補(bǔ)償。如“消費(fèi)券”的補(bǔ)償方式，金額從200元到300元不等。

Ⅱ、如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，而且給人身造成輕微傷害的。豐田公司在召回活動(dòng)中不僅為顧客提供以上的服務(wù)，而且承擔(dān)所有的醫(yī)療費(fèi)用和給予精神上的補(bǔ)償。

Ⅲ、如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，而且給人身造成嚴(yán)重傷害，甚至導(dǎo)致死亡的。豐田公司在召回活動(dòng)中不僅承擔(dān)所有的醫(yī)療費(fèi)用還會(huì)給予家屬精神上的高額補(bǔ)償。

Ⅳ、與經(jīng)銷商溝通，對于問題車輛可直接在購買處給予退換相關(guān)手續(xù)，對經(jīng)銷商承諾對于退回的車輛給予退換維修等，并對銷售商給予一定的賠償。對于缺陷汽車產(chǎn)品根據(jù)其程度不同給予修理、更換、收回等不同方式消除產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過程。向經(jīng)銷商和消費(fèi)者承諾會(huì)承擔(dān)擔(dān)消除缺陷的費(fèi)用和必要的運(yùn)輸費(fèi)

⑤對尚未召回的有質(zhì)量問題的汽車，可根據(jù)消費(fèi)者的需求提供上門召回服務(wù)，在召回維修階段影響車主使用的，由經(jīng)銷店提供代步車供消費(fèi)者使用。

⑥未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶提出解約，公司將全額退還客戶訂金。

⑦作為質(zhì)量改善的一個(gè)具體措施，豐田應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)實(shí)地調(diào)查的體制，比如說通過派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)分析，也就是客戶品質(zhì)、技術(shù)工程部門，而且還要強(qiáng)化經(jīng)店、售后服務(wù)部門的技術(shù)分室，這些都要結(jié)合中國的實(shí)際情況不斷的來完善。此外，在召回的決策流程當(dāng)中，豐田更多的反映各地區(qū)的消費(fèi)者的聲音，讓更了解當(dāng)?shù)厥袌龅南嚓P(guān)人士參與決策，更好、更快、更準(zhǔn)確的作出決策。

⑧人才的培養(yǎng)。關(guān)于質(zhì)量管理，豐田汽車的本部有一個(gè)顧客第一培訓(xùn)中心，今后在全世界各個(gè)地區(qū)，包括中國，也要成立同樣的培訓(xùn)職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度進(jìn)行質(zhì)量保障活動(dòng)的人才。

（2）開展促銷活動(dòng)

活動(dòng)一：“油”禮值千金活動(dòng)。在活動(dòng)期間凡購買豐田汽車的客戶均可獲贈(zèng)價(jià)值1000元的加油卡；凡是增購或換購豐田的用戶，不僅可獲上述1000元油卡，還會(huì)獲贈(zèng)1500元油卡；活動(dòng)二：“購車砸金蛋!驚喜送不斷”促銷活動(dòng)：凡是在活動(dòng)期間訂購“威馳、花冠、卡羅拉、RAV4、銳志、皇冠”等的客戶，在現(xiàn)有的優(yōu)惠基礎(chǔ)上還可參與訂車砸金蛋活動(dòng)，購車客戶憑購車憑據(jù)，在5個(gè)金蛋中，任砸一個(gè)，眾多好禮相待。活動(dòng)三：“溫情雨季、刷新好心情”維修服務(wù)活動(dòng)：凡是在活動(dòng)期間，到店維修保養(yǎng)的客戶可享受輪胎免費(fèi)檢測項(xiàng)目，并可獲贈(zèng)禮品一份；溫情雨季關(guān)愛活動(dòng)為客戶量身訂做了雨季保養(yǎng)套餐，凡活動(dòng)期間購買雨季套餐的客戶，即可獲贈(zèng)精美家庭運(yùn)動(dòng)套裝禮品一份?；顒?dòng)四：“指定車型零利率促銷”活動(dòng)：在活動(dòng)期間，客戶通過豐田金融貸款購買指定車型，可享受首付50%，一年后再付50%，0利率，0月供促銷活動(dòng)。

(3)開展新車試駕活動(dòng)

①對已經(jīng)改進(jìn)好的問題車輛的試駕。試駕者由原問題車輛的車主推薦者、汽車行業(yè)專家、以及從社會(huì)招募的試駕者組成，在世界各地指定地點(diǎn)開展新車試駕活動(dòng)，年齡在18周歲持有駕照者持有效證件在在規(guī)定時(shí)間內(nèi)在指定地點(diǎn)均可以報(bào)名參加試駕活動(dòng)。

②試駕的車型為與問題車輛同一批次或是同一型號(hào)，主要有豐田卡羅拉、Matrix、凱美瑞、漢蘭達(dá)、Sequoia等車型。試駕者可以任意挑選試駕車型。

③試駕者只要成功完成爬坡等廠商指定的路程，然后填寫試駕體會(huì)表，便可以獲得有廠商頒發(fā)的豐田汽車試駕證書。一年內(nèi)消費(fèi)者持豐田汽車試駕證到當(dāng)?shù)氐娜魏我粋€(gè)店購車均可享受優(yōu)惠。

④試駕活動(dòng)開展時(shí)，邀請權(quán)威的汽車專家對此次試駕汽車進(jìn)行公正點(diǎn)評。同時(shí)邀請當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體對試駕活動(dòng)進(jìn)行直播。

2.針對媒體部門和政府部門：

（1）媒體公關(guān)

①秉持媒體態(tài)度。現(xiàn)在是信息高度發(fā)達(dá)的社會(huì)，任何企圖封殺媒體的做法都是錯(cuò)誤的。在一個(gè)突發(fā)事件面前，如果你越掩蓋，媒體就會(huì)越炒作；你越拒絕媒體采訪，就越證明你有不可告人的內(nèi)幕。這個(gè)時(shí)候，只有主動(dòng)向媒體傳遞正確的信息加以引導(dǎo)，媒體才有可能認(rèn)為你有誠意解決問題，甚至是可以諒解的，那些傳言、謠言甚至謊言才可能得到平息。

②統(tǒng)一媒體口徑。借鑒新聞發(fā)言人的做法，確定一個(gè)熟悉本單位情況的人來接待記者，統(tǒng)一管理和發(fā)布重要信息。也就是規(guī)定如何與媒體打交道，本企業(yè)中哪些人有權(quán)利接受媒體的采訪，誰能代表本單位對媒體講話等等。這樣做的目的是，碰到發(fā)生重大事件時(shí)，統(tǒng)一對媒體的口徑，用一個(gè)聲音講話，避免在媒體面前一個(gè)人一個(gè)觀點(diǎn)，說法不一，前后矛盾，造成于己不利后果。

③構(gòu)筑媒體通路。也就是確定一至兩家媒體為自己的“心腹”媒體，與他們建立起良好的合作關(guān)系。一旦遇到負(fù)面報(bào)道，可以通過“心腹”媒體輸出正面消息，從而引導(dǎo)輿論.通過自己的“心腹”媒體發(fā)出正面的新聞信息，從而平息負(fù)面報(bào)道。如果有一兩家心腹媒體站出來為我們說話，可能就不會(huì)那么孤立無援。另外，和媒體處好了關(guān)系，同時(shí)也可以宣傳自己的正面新聞，遇到負(fù)面報(bào)道時(shí)，也可以在最早的時(shí)間得到消息，有利于我們采取措施。

④善用媒體報(bào)道。利用國內(nèi)最權(quán)威的媒體和站對豐田處理“召回門”所采取的措施以及相關(guān)事情進(jìn)行報(bào)道，表明豐田對解決這件事情的誠意以及負(fù)責(zé)任的態(tài)度，以期獲得大眾的認(rèn)可。如利用中央電視臺(tái)的新聞聯(lián)播期間以及新浪等媒介針對此次事件的賠禮道歉新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場直播、并且不定期的將我們積極舉措進(jìn)行相關(guān)報(bào)道。

（2）政府公關(guān)

“我們的政府公關(guān)突出強(qiáng)調(diào)了兩個(gè)原則，一是公開性原則，就是要在不同的場合向不同的對象都要傳遞同樣的信息。另外一個(gè)就是‘投其所好’，也就是說要弄明白政府在想些什么?！?/p>

①舉行聽證會(huì)，與政府部門進(jìn)行主動(dòng)溝通，主動(dòng)與政府部門接觸和聯(lián)系：

由于事件的焦點(diǎn)是在美國，因此豐田汽車北美區(qū)總裁要出席美國國會(huì)聽證席，向美國眾議院能源和商務(wù)委員會(huì)的議員們詳細(xì)解釋豐田召回事件。參議院商業(yè)科學(xué)和交通委員會(huì)也將舉行聽證會(huì)，調(diào)查豐田有沒有拖延召回問題汽車。

②押寶國會(huì)游說大軍

邀請游說專家代表豐田和美國國會(huì)議員進(jìn)行交流，“或者當(dāng)面對話，或者電話溝通，目的就是為了讓這些議員對豐田留下一個(gè)好印象，并且聽到豐田的解釋和它的訴求”，同時(shí)“幫助豐田盡量減少損害”，希望能在最后時(shí)刻為自己多增加一些政治籌碼。

③積極參與一些政府技術(shù)攻關(guān)項(xiàng)目、社會(huì)公益事業(yè)，通過企業(yè)內(nèi)刊、新聞報(bào)道、座談會(huì)、公關(guān)活動(dòng)等多種形多向政府傳達(dá)企業(yè)的良性信息。同時(shí)，定期由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌帶頭，主動(dòng)約請政府相關(guān)主管部門來企業(yè)參觀或舉行會(huì)議，了解政府對企業(yè)的一些指導(dǎo)政策，以利于企業(yè)采取措施去維持良好的政府關(guān)系。

與政府建立互信基礎(chǔ)，積極響應(yīng)政府的號(hào)召或者以主動(dòng)的姿態(tài)為政府分擔(dān)在社會(huì)責(zé)任上的重任，并為此做出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為來履行諾言，比如主動(dòng)向政府捐贈(zèng)巨額資金用以捐建希望學(xué)校，建立豐田慈善機(jī)構(gòu)等，以贏得政府部門的信任。

3.針對公司內(nèi)部：

（1）內(nèi)部自檢，追究責(zé)任。

①組織內(nèi)部技術(shù)人員、設(shè)計(jì)人員、外部專家對引發(fā)問題的加速器、腳墊和電子油門系統(tǒng)從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)及投入使用各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面檢查和測試，找出問題根本原因。

②針對問題出現(xiàn)的原因和環(huán)節(jié)，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)、改進(jìn)生產(chǎn)或是安全使用引導(dǎo)，在最短時(shí)間內(nèi)解決內(nèi)部環(huán)節(jié)問題。

③無論是技術(shù)問題、設(shè)計(jì)問題、生產(chǎn)問題，豐田公司對引發(fā)問題的部門和個(gè)人將依據(jù)內(nèi)部程序追究責(zé)任，必要時(shí)將進(jìn)一步采取追究責(zé)任的措施，以給消費(fèi)者一個(gè)滿意答復(fù)。

④將問題的原因和公司內(nèi)部處理過程在第一時(shí)間在權(quán)威媒體和我公司站上發(fā)表聲明讓關(guān)注者及時(shí)了解我公司積極行動(dòng)。

（2）及時(shí)處理召回的問題車，并解決車輛問題

對于召回的汽車，分析其缺陷的存在的具體原因。積極組織專業(yè)技術(shù)人員分析問題的所在，根據(jù)問題存在的不同給予維修，如更換加速器、腳墊等零件。對于電子油門系統(tǒng)存在缺陷的汽車和更換其零件不能能夠解決的汽車，給予更換。嚴(yán)把維修汽車質(zhì)量關(guān)，杜絕再次將缺陷零件重新裝入缺陷汽車當(dāng)中去。

（3）將調(diào)整改進(jìn)后的技術(shù)問題請權(quán)威第三方檢驗(yàn)：

①將改進(jìn)后的設(shè)計(jì)、技術(shù)、生產(chǎn)流程先進(jìn)行內(nèi)部自檢，確保其安全性和可操作性

②請國內(nèi)行業(yè)專家、國際相關(guān)協(xié)會(huì)人士和專家、國內(nèi)外相關(guān)權(quán)威檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對改進(jìn)后的設(shè)計(jì)或技術(shù)或流程進(jìn)行檢驗(yàn)和評估。

③請中外媒體代表全程跟隨報(bào)道，并在最短時(shí)間內(nèi)向外正式公布檢驗(yàn)及評估結(jié)果。

（4）請相關(guān)人士參觀已得到權(quán)威認(rèn)可的技術(shù)和生產(chǎn)流程:

①邀請車主代表、國際汽車組織人員、政府機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人、專家參觀汽車生產(chǎn)工廠，親眼見證生產(chǎn)過程，媒體記錄參觀過程。

②在參觀過程中，建立一個(gè)多方交流的平臺(tái)，交流參觀之后的感想對于車主提出的建設(shè)性建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。邀請國際汽車組織人員對整個(gè)生產(chǎn)過程給以評價(jià)，對于組織人員認(rèn)為生產(chǎn)中的不足進(jìn)行評估，并及時(shí)進(jìn)行改正。向社會(huì)外界公開參觀的過程以及更正結(jié)果。

在召回維修階段影響車主使用的，由經(jīng)銷店提供代步車供消費(fèi)者使用。

（5）強(qiáng)化質(zhì)量管理體系：

公司內(nèi)部從設(shè)計(jì)、技術(shù)開發(fā)、測試、生產(chǎn)到最終投入消費(fèi)領(lǐng)域之前，()在秉承公司經(jīng)營宗旨的基礎(chǔ)上，每個(gè)部門加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管和強(qiáng)化責(zé)任制，明確部門責(zé)任和個(gè)人責(zé)任。對于海外生產(chǎn)商，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照國際所設(shè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對于各廠商所生產(chǎn)的不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品將追究其責(zé)任。

（6）提高員工面對以及處理危機(jī)的積極性

①選好員工代表，并加強(qiáng)與員工代表間的溝通。向員工代表說明此次事件原委，清醒認(rèn)識(shí)事件所造成的影響?；鈫T工由于負(fù)面新聞產(chǎn)生的不良情緒。讓員工參與度過危機(jī)具體措施的制定，增加員工的參與性與使命感。讓員工了解自己工作的目的和意義，增加員工的參與性與使命感。

②設(shè)立意見反饋和激勵(lì)機(jī)制。鼓勵(lì)員工對企業(yè)的此次順利渡過危機(jī)出謀劃策，對于提出有建設(shè)性建議的員工給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。對于此次企業(yè)弊端處理措施中存在的弊端勇于提出。

對于處理危機(jī)由出色表現(xiàn)者給予升遷機(jī)會(huì)，增加員工的參與的積極性。

六、效果的評估及總結(jié)

（一）對于消費(fèi)者

經(jīng)過一系列的舉措，能夠第一時(shí)間誠懇地向消費(fèi)者說明事情的真相，并及時(shí)消費(fèi)者道歉。傾聽消費(fèi)者心聲，明白和了解消費(fèi)者的心聲，根據(jù)其需要作出有效的應(yīng)對措施。讓消費(fèi)者心理上得到會(huì)一定的滿足和慰藉，逐步恢復(fù)對豐田的態(tài)度，并再次購買從而有助于成為豐田的忠實(shí)顧客。

（二）政府部門和媒體

努力澄清事實(shí)，政府將會(huì)大力支持和幫助豐田度過難關(guān)。媒體跟蹤報(bào)道，幫豐田澄清形象，重新樹立美譽(yù)度。

（三）內(nèi)部員工

經(jīng)過此次事件，內(nèi)部員工將會(huì)形成更強(qiáng)的凝聚力。企業(yè)自身（豐田）成功的危機(jī)公關(guān)恢復(fù)消費(fèi)者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽(yù)度。

（四）總結(jié)

在一個(gè)新的市場環(huán)境中，我們不應(yīng)該將企業(yè)危機(jī)簡單理解為利益上的沖突，價(jià)值觀、情感方面的迥異及對抗都可能是引發(fā)企業(yè)重大危機(jī)的根源。這對企業(yè)而言，危機(jī)管理的重點(diǎn)或許就應(yīng)該在完善企業(yè)內(nèi)部管理同時(shí)，認(rèn)真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時(shí)對輿論情緒做出反應(yīng)，第一時(shí)間將危機(jī)的種子扼殺在萌芽狀態(tài).恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復(fù)，而且還能夠進(jìn)一步豐滿和提升品牌形象!

危機(jī)公關(guān)策劃書

（三）一、恢復(fù)正常營業(yè)：

１、完善內(nèi)部：

非常時(shí)期，建立公關(guān)應(yīng)急小組并快速將合肥目前發(fā)生情況快速通報(bào)省內(nèi)其他地市家樂福，收集抵制家樂福行動(dòng)信息，將總部已經(jīng)進(jìn)行的公關(guān)活動(dòng)政府定性，名人支持等有利信息，正面收集，與總部保持每天溝通。

２、外部部署

廣泛外圍部署，收集抵制活動(dòng)信息，提前預(yù)警系統(tǒng)，關(guān)注競爭對手的舉措，在價(jià)格上確保優(yōu)勢。

３、范圍聯(lián)盟

與一同受到打擊的肯德基、麥當(dāng)勞等企業(yè)保持聯(lián)合，形成聯(lián)盟，對于一線競爭的沃而瑪、麥德隆形成某種意義的合作，一同向政府施加影響力。

４、有選擇性開店

開放順序離學(xué)校比較遠(yuǎn)相對安全的元一店、處于工大邊上比較危險(xiǎn)的馬鞍山店、處于大學(xué)環(huán)繞非常危險(xiǎn)的三里埯店。

５、政府和權(quán)威部門對事件進(jìn)行定性，并組織保護(hù)和預(yù)防措施，高調(diào)定性、低調(diào)開業(yè)。

二、劃清界限、消除影響

１、謹(jǐn)慎選擇媒體

為了不變成槍靶子，必須謹(jǐn)慎選擇媒介，針對流傳的不實(shí)報(bào)道重申公司的聲明，不申辯、不討論、不表態(tài)、不出面，對大眾的情緒發(fā)泄表示理解，充分尊重媒介的伙伴，加強(qiáng)未來合作，短期減少廣告投放。

２、高的更高、低的更低

高調(diào)劃清界限、主流媒體聲音統(tǒng)一，與分裂祖國劃清、支持奧運(yùn)。

低調(diào)經(jīng)營，以受傷和無辜的形象出現(xiàn)，對中國普通百姓的情緒宣泄表示理解，由政府出面呼吁普通百姓克制、回歸理性。

三、恢復(fù)形象

１、媒體軟化政策

主流媒體的控制相對簡單，長期被忽視的基層媒體和新興媒體（很多是這次活動(dòng)的組織者、核心目的是出名和引起關(guān)注）如絡(luò)論壇等等，與他們接觸，并進(jìn)行某種意義上在未來的合作，適當(dāng)?shù)挠绊憥状笾髁鲏?、就等于影響了民這一群體的傳播。

２、媒體形象的中國化

以第三方（權(quán)威）的方式肯定家樂福在中國的正面成績，突出與世界同步接軌的購物環(huán)境和價(jià)格，并以立足合肥融入安徽為主題強(qiáng)調(diào)家樂福為所在地帶來的就業(yè)和方便市民。

３、親民形象

針對物價(jià)不斷上漲，家樂福千方百計(jì)降低采購成本，以最優(yōu)惠的價(jià)格幫助城市弱勢群體！

四、扮豬（受害者）吃虎（市場份額）

１、豬，好哭的孩子多吃奶

由于政府進(jìn)行了表態(tài)，法國部長也站出來進(jìn)行慰問，有緩和的跡象，而家樂福作為此次抵制的重災(zāi)區(qū)，可以爭取到更多政府支持，為進(jìn)一步擴(kuò)張做好準(zhǔn)備。

以這次事件為契機(jī)考核產(chǎn)品供應(yīng)商，保證供應(yīng)商隊(duì)伍的穩(wěn)定，可以以此次事件，要求供應(yīng)商提供更多的廠家支持。

２、武松打虎（５月促銷）

全中國都知道５１家樂福要籠絡(luò)人心，要做大型的促銷活動(dòng)，一旦摘掉去家樂福購物不愛國的帽子，一直壓制的消費(fèi)沖動(dòng)就會(huì)猛烈爆發(fā)。

五、禍水東引

１、如果事件繼續(xù)擴(kuò)大，可以將矛頭指向活動(dòng)的直接授意者，認(rèn)為有人在操縱這次活動(dòng)，以大眾被利用和愚弄的宣傳策略為主，將矛頭直接指向這次利益受惠者本地超市連鎖。

２、在事件中，可以利用關(guān)系平臺(tái)，有意識(shí)的將活動(dòng)斗爭的方向，從家樂福轉(zhuǎn)移到其他地方，如抵制沃兒馬等等。

３、在事件中，及時(shí)捕捉，如發(fā)生不好的事件，如暴力，則可以充分利用和擴(kuò)大，達(dá)到禍水東引目的。

第三篇：危機(jī)公關(guān)策劃書

危機(jī)公關(guān)策劃書

危機(jī)公關(guān)策劃書1

一、危機(jī)事件回放：

20xx年x月xx日晚會(huì)，家樂福被曝將超過保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時(shí)間。鄭州國貿(mào)360家樂福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價(jià)格差距達(dá)一倍之多，并將過期食品經(jīng)過重新打散再包裝，更改日期后進(jìn)行出售。家樂福官方微博隨后發(fā)布消息稱：“家樂福對央視315晚會(huì)所報(bào)道的河南花園店嚴(yán)重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問題高度重視，在此向消費(fèi)者表示最誠摯的歉意。公司立即展開調(diào)查，并將嚴(yán)肅處理。家樂福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，采取措施，切實(shí)保證相關(guān)規(guī)定認(rèn)真落實(shí)，維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益。感謝社會(huì)各界的關(guān)注”。

二、危機(jī)調(diào)查：

家樂福（Carrefour）成立于19xx年，是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團(tuán)?，F(xiàn)擁有11000多家營運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國家和地區(qū)。集團(tuán)以三種主要經(jīng)營業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂福還在一些國家發(fā)展了便利店和會(huì)員制量販店。20xx年集團(tuán)稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過43萬人。20xx年，家樂福在《財(cái)富》雜志編排的全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第22位。

家樂福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來享譽(yù)全球，其市場占有率居超市賣場之首，擁有大量的忠實(shí)顧客！但是作為一個(gè)世界著名的企業(yè)，20xx年3月15日晚會(huì)上，其銷售過期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂福事件被大量的消費(fèi)者所關(guān)注，大量的網(wǎng)友通過微博等工具密切關(guān)注家樂福應(yīng)對的態(tài)度與行動(dòng)！危機(jī)出現(xiàn)，作為世界知名企業(yè)應(yīng)該及時(shí)做出回應(yīng)，面對危機(jī)展開行動(dòng)，搞好公共關(guān)系，將危機(jī)化為機(jī)遇！

三、策劃目標(biāo)：

通過一系列的公共關(guān)系活動(dòng)，將危機(jī)的影響降到最低，消除消費(fèi)者的不信任感，重新樹立良好的世界品牌，處理好其與肉食產(chǎn)品供應(yīng)商做之間的.關(guān)系，與相關(guān)政府部門溝通，堅(jiān)決擁護(hù)相關(guān)部門的決定，消除社會(huì)輿論，將危機(jī)化為機(jī)遇，利用時(shí)機(jī)樹立企業(yè)的良好品牌形象！

四、公關(guān)方案：

1、客戶處理方案：

1）供應(yīng)商：此次事件必然后影響到家樂福的上游供應(yīng)商的利益，作為密切的合作伙伴，應(yīng)該將肉食產(chǎn)品的供應(yīng)商召集起來開會(huì)，向供應(yīng)商說明事件的影響，并向其道歉，爭取繼續(xù)的合作伙伴關(guān)系！

2）消費(fèi)者：顧客是上帝，一個(gè)企業(yè)想要繼續(xù)生存下去，首先必須得得讓消費(fèi)者認(rèn)可，此次事件，直接受害的就是廣大消費(fèi)者，作為危機(jī)的處理核心，家樂福必須得迅速展開行動(dòng)，對受害的顧客進(jìn)行安撫賠償，選取消費(fèi)者代表，召開消費(fèi)者會(huì)議，虛心聽取消費(fèi)者意見！并且派專人管理家樂福官方微博，第一時(shí)間開通專線電話，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)輿論！

2、媒體處理方案：

避免媒體的謠傳，及時(shí)出來澄清事實(shí)，召開新聞發(fā)布會(huì)，邀請知名電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)紙、雜志等媒體記者，派家樂福管理層代表作為人，就時(shí)事件的事實(shí)做出說明，并積極回答記者的問題，虛心聽取媒體的意見，利用良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度維護(hù)企業(yè)的品牌，爭取社會(huì)各界的原諒，重新打造企業(yè)的良好形象！

家樂福新聞發(fā)言人必須具有權(quán)威性，最好為中國市場高層決策者，媒體主要選擇知名的跟消費(fèi)者貼近的媒體，在危機(jī)期間對于敏感問題的回答必須統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答案不僅可以對來自媒體的問題有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，而且保證對外界傳遞的信息準(zhǔn)確無誤，達(dá)到信息管理的有效性。

3、內(nèi)部員工處理方案：

員工既是企業(yè)內(nèi)部的公眾，在公關(guān)關(guān)系上具有雙重性，既是公關(guān)關(guān)系的客體，也是公共關(guān)系的主體。企業(yè)的目標(biāo)只有通過員工的分工合作才能實(shí)現(xiàn)，面對危機(jī)只有通過員工的努力才能化危機(jī)于無形，面對危機(jī)，家樂福必須得處理好員工這個(gè)公共關(guān)系的影響者，及時(shí)召開員工大會(huì)，成立危機(jī)處理辦法，統(tǒng)一社會(huì)輿論的回答！良好的員工關(guān)系為企業(yè)開展其他的公共關(guān)系實(shí)務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！

4、政府部門處理方案：

堅(jiān)決按照政府相關(guān)部門針對此次事件的處理規(guī)定，及時(shí)做出行動(dòng)，嚴(yán)厲查處事件的相關(guān)人員，在政府相關(guān)部門的政策方針下進(jìn)行此次事件的處理辦法！

五、組織與控制：

此外，成立專門的監(jiān)督控制小組，保證一系列的公共關(guān)系活動(dòng)的順利進(jìn)行，將各個(gè)活動(dòng)落實(shí)到個(gè)人，讓專人負(fù)責(zé)！出現(xiàn)突發(fā)情況及時(shí)對方案作出調(diào)整，為應(yīng)對危機(jī)做好成分的準(zhǔn)備！只有這樣才能化危機(jī)為機(jī)會(huì)，拯救企業(yè)的品牌形象！

六、公關(guān)效果：

是危機(jī)，也有機(jī)會(huì)，危機(jī)中，正確的處理辦法就可以創(chuàng)造機(jī)會(huì)！經(jīng)過過一些的正確的公關(guān)活動(dòng)，企業(yè)的形象必然被廣大消費(fèi)者認(rèn)可，樹立更加良好的企業(yè)品牌形象！網(wǎng)羅更多的消費(fèi)者！通過大量的媒體報(bào)道，家樂福的知名度必然也會(huì)上升，使更多的人了解到企業(yè)，這無疑對企業(yè)也是一大機(jī)遇，由于有了良好的媒體關(guān)系，家樂福的報(bào)道也必將事實(shí)化，通過一系列的公關(guān)關(guān)系建設(shè)，家樂福必然走出危機(jī)，迎接新的發(fā)展！

危機(jī)公關(guān)策劃書2

一、市場分析

針對市場的宏觀環(huán)境進(jìn)而了解消費(fèi)者，了解到市場上消費(fèi)對于奔馳汽車的形象以及購買需求點(diǎn)。奔馳車的品牌形象，核心競爭力，對于消費(fèi)者引導(dǎo)開發(fā)消費(fèi)者需求，提升企業(yè)品牌。有針對性的市場分析。

（1）企業(yè)的宏觀環(huán)境分析

卓越品質(zhì)在為奔馳贏得諸多榮譽(yù)的同時(shí)，也贏得了客戶的極大認(rèn)可。在今年，德國汽車協(xié)會(huì)進(jìn)行的第二次客戶滿意度調(diào)查中，德國汽車協(xié)會(huì)雜志《摩托世界》的讀者將奔馳評為二級( “優(yōu)秀” ) 。這充分表明了消費(fèi)者對奔馳的信賴和喜愛?？梢灶A(yù)見，深受用戶青睞的奔馳，在不斷創(chuàng)新精神的推動(dòng)之下，將繼續(xù)屹立于豪華車的巔峰。

（2）競爭對手分析

寶馬：作為運(yùn)動(dòng)性能、操控性能最為突出的豪華轎車品牌，寶馬的市場定位是喜歡享受駕駛樂趣的專業(yè)人士。得到了這部分用戶的青睞。但是，由于進(jìn)口車的高關(guān)稅、高定價(jià)，長期以來，擁有寶馬成了國內(nèi)車迷們遙不可及的夢想，寶馬在中國也成了奢侈品的代名詞、身價(jià)的象征。加之寶馬的品牌特性不太適合做公務(wù)車，其用戶因而被狹隘地理解為高收入人群，甚至是低素質(zhì)的暴富階層。這種理解漸漸被固化，以至于我們身邊的許多喜歡追求駕駛樂趣的高素質(zhì)專業(yè)人士，即便有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，也以“太扎眼”為由下不了買寶馬的決心。這不但影響了寶馬銷量的擴(kuò)大，而且直接導(dǎo)致寶馬給人以缺乏親和力的印象。

（3）企業(yè)公關(guān)現(xiàn)狀及消費(fèi)者行為分析

因砸車事件導(dǎo)致一時(shí)間“砸奔事件”在全國引起了軒然大波。從北京，武漢，山西……紛紛傳來了針對奔馳汽車的.投訴，接下來奔馳公司便疲于應(yīng)付來自各地的質(zhì)量投訴，和鋪天蓋地的媒體壓力。

消費(fèi)行為分析，根據(jù)市場細(xì)分，奔馳的購買人群，具有較高的經(jīng)濟(jì)能力一定的社會(huì)地位。對奔馳車出現(xiàn)的問題，反應(yīng)非常敏感，帶來群體效應(yīng)較大，這部分人群，有社交領(lǐng)袖的作用。應(yīng)該謹(jǐn)慎對待處理。

二、公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)

挽回?fù)p失，擺脫窘境，消除在顧客心中的不良形象。保持奔馳一貫高端精品的品牌形象，贏得顧客的認(rèn)可，解決武漢森林野生動(dòng)物園的圓滿滿意。

三、公關(guān)活動(dòng)主題

活動(dòng)主題定為：奔馳汽車，德國品質(zhì)。

四、公關(guān)活動(dòng)對象

高層次消費(fèi)人群，政府，團(tuán)體機(jī)構(gòu)。

五、公關(guān)活動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)

地點(diǎn)：北京4S旗艦店。

時(shí)間：20xx年12月29號(hào)

六、公關(guān)活動(dòng)策劃

一新聞發(fā)布會(huì)：邀請各大新聞門戶網(wǎng)站。針對是事件予以澄清，維護(hù)奔馳汽車的品牌形象，發(fā)布告奔馳汽車同款車型的車主通知書。并在最后給予武漢森林野生動(dòng)物園一定的補(bǔ)償，再次都買奔馳車予以29萬的減免。

二4S店同款車型試駕，體驗(yàn)奔馳超凡的舒適體驗(yàn)。并在活動(dòng)現(xiàn)場競猜車型，送汽車免費(fèi)保養(yǎng)，維護(hù)。送汽車相關(guān)汽車使用品，征集“我與奔馳”主題，第一名獎(jiǎng)勵(lì)10萬元購車款。

三邀請專業(yè)汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠，發(fā)表相關(guān)奔馳軟文。

七、媒體宣傳

在《中國新聞出版報(bào)》、《中華讀書報(bào)》、《出版參考》、《出版經(jīng)濟(jì)》、《參考消息、北京參考》、《中國青年報(bào)》、《 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》報(bào)紙上面刊登。在新浪、玩意、騰訊門戶發(fā)布文章。

八、進(jìn)程安排，物料準(zhǔn)備

1、活動(dòng)為期一天。

2、北京4S旗艦店，上午9點(diǎn)開始。 28號(hào)12點(diǎn)開始布置場景。

3、12月29號(hào)12點(diǎn)開始駕車活動(dòng)體驗(yàn)，競猜現(xiàn)場派獎(jiǎng)。

4、同時(shí)各大門戶網(wǎng)站發(fā)布詳情。

5、12月30號(hào)組織給汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠。

九、費(fèi)用預(yù)算

項(xiàng)目：xxx

小組：xxx

經(jīng)費(fèi)：xxx

負(fù)責(zé)人：xxx

門戶網(wǎng)站：xxx

網(wǎng)絡(luò)公關(guān)組：xxx、xxx、xxx

十、效果評估

通過此次危機(jī)公關(guān)，有效的挽回了奔馳汽車在顧客心中的品牌形象，提升了奔馳汽車與顧客的體驗(yàn)距離，提升奔馳汽車的品牌形象，在面對誤解和突發(fā)事件時(shí)候奔馳汽車對中國地區(qū)的重視，體現(xiàn)大公司風(fēng)范。收到良好。

第四篇：危機(jī)公關(guān)策劃書

危機(jī)公關(guān)策劃書

目錄

一、前言

二、危機(jī)分析

三、危機(jī)公關(guān)目標(biāo)

四、危機(jī)公關(guān)主題

五、危機(jī)公關(guān)活動(dòng)安排

六、危機(jī)公關(guān)活動(dòng)流程

七、危機(jī)公關(guān)預(yù)算

八、效果預(yù)估

一、前言

每位愛美的女士為了保養(yǎng)自己的皮膚，一定會(huì)購買護(hù)膚品保養(yǎng)，其中一款就是面膜，在眾多面膜品牌中有種叫屈臣氏自產(chǎn)品牌珍珠美白臻致的面膜，就在2012年8月在福州一位40來歲的女性金某因敷用屈臣氏一款珍珠美白臻致面膜后全身發(fā)紅，嘴唇發(fā)紫，最后不幸身亡。中山大學(xué)孫逸仙紀(jì)念醫(yī)院皮膚科毛越蘋副教授表示，此類情況極為少見，面膜對于人體的不良影響主要是局部的影響，比如接觸性皮炎、皮膚敏感等，威脅到生命的概率幾乎為零(除使用不當(dāng)致意外窒息的情況外)，但如果對面膜中某種成分高度敏感，不排除會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重過敏反應(yīng)如過敏性休克，又未及時(shí)有效救治則有可能威脅生命，但需進(jìn)行相關(guān)檢測確定過敏源才能下結(jié)論。事件發(fā)生后，屈臣氏發(fā)出聲明稱，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中國化妝品衛(wèi)生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與要求，該產(chǎn)品配方通過了歐洲第三方進(jìn)行的毒理評估測驗(yàn)，且該產(chǎn)品在國家指定的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行了皮膚斑點(diǎn)測試及產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的測驗(yàn)，測試結(jié)果顯示產(chǎn)品安全并符合標(biāo)準(zhǔn)。由于屈臣氏分布在全國各地，因此這起面膜致死事件給屈臣氏知名度帶來極大的影響，背負(fù)著巨大的社會(huì)輿論與消費(fèi)者的擔(dān)憂與質(zhì)疑。因此，我們策劃此次一系列活動(dòng)，以消除屈臣氏面膜致死事件的負(fù)面影響。

二、危機(jī)分析

在屈臣氏發(fā)生面膜致死后 品牌優(yōu)勢：屈臣氏是和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團(tuán)以保健及美容為主的一個(gè)品牌。屈臣氏集團(tuán)（香港）有限公司。創(chuàng)建于1828年，是和記黃埔旗下的國際零售及食品制造機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍布34個(gè)地區(qū)，共經(jīng)營超過8400間零售商店，聘用98,000名員工。集團(tuán)涉及的商品包括有保健產(chǎn)品、美容產(chǎn)品、香水、化妝品、食品、飲品、電子產(chǎn)品、洋酒及機(jī)場零售業(yè)務(wù)。屈臣氏在中國200多個(gè)城市擁有超過1000家店鋪和三千萬名會(huì)員，是中國目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。屈臣氏在質(zhì)量與創(chuàng)新方面建立了相當(dāng)聲譽(yù)，為顧客奉上令人驚喜不斷和物超所值的購物環(huán)境，從而贏得顧客高度信賴。

加上屈臣氏有自己生產(chǎn)的自有品牌，屈臣氏公司攜手世界各地頂尖專家及研究人員創(chuàng)建自有品牌至今超過20年。自有品牌承繼屈臣氏卓越品質(zhì)，價(jià)值和信任保證的傳統(tǒng)，帶來豐富多元化的產(chǎn)品。廣泛的產(chǎn)品系列，包括嬰兒、沐浴及身體、臉部、頭發(fā)護(hù)理、保健、口腔護(hù)理、紙和棉花制品、女性衛(wèi)生用品和旅游配件等，能滿足您的日常的需求。

在2012年發(fā)生起的面膜致死案件，就是出自屈臣氏自有品牌中的面膜，但因?yàn)榍际鲜且婚g商譽(yù)好，并且它的每件商品都有具體的質(zhì)量保證，而且這件事只是個(gè)別，并不是大范圍，該公司也立即做出處理安排，使人們還是相信屈臣氏這個(gè)品牌。

問題點(diǎn)：其實(shí)面膜致死這樣的事發(fā)生率是極少的，連專家們也認(rèn)為不可思議，但他們認(rèn)為致死的原因是倘若人體對面膜中的某種物質(zhì)高度敏感，是有可能導(dǎo)致嚴(yán)重過敏反應(yīng)如過敏性休克的。又或許是“強(qiáng)的致敏原加超敏體質(zhì)有這個(gè)(致人死亡)可能。如青霉素過敏者，聞到青霉素的味道就能休克?；瘖y品對人體的危害主要是局部的影響，而消費(fèi)者看到這起事件后也表達(dá)了自己的擔(dān)憂與質(zhì)疑，一片小小的面膜也能致死。當(dāng)事情一發(fā)生，商家也極力做出相應(yīng)的措施，把這款的面膜全面下架，并聯(lián)系供應(yīng)商對有關(guān)產(chǎn)品作進(jìn)一步檢測。目前，正在采取積極行動(dòng)與顧客家屬及相關(guān)政府部門進(jìn)行溝通。

機(jī)會(huì)點(diǎn)：事件發(fā)生后，屈臣氏發(fā)出聲明稱，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中國化妝品衛(wèi)生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與要求，該產(chǎn)品配方通過了歐洲第三方進(jìn)行的毒理評估測驗(yàn)，且該產(chǎn)品在國家指定的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行了皮膚斑點(diǎn)測試及產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的測驗(yàn)，測試結(jié)果顯示產(chǎn)品安全并符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然檢驗(yàn)說出屈臣氏的面膜沒有問題，但一片小小的面膜也能使人致死，這個(gè)使許多消費(fèi)者對此表示擔(dān)心，因此我們必須策劃一些計(jì)劃來消除這些誤會(huì)，解除屈臣氏的危機(jī)，使消費(fèi)者重新信任屈臣氏這個(gè)品牌。

三、危機(jī)公關(guān)目標(biāo)

本次目標(biāo)消除消費(fèi)者對屈臣氏產(chǎn)品的擔(dān)憂與質(zhì)疑，讓消費(fèi)者知道屈臣氏的產(chǎn)品是沒有問題，增強(qiáng)消費(fèi)者對屈臣氏的信心，提高屈臣氏的知名度，讓消費(fèi)者更放心的在屈臣氏進(jìn)行消費(fèi)與購物。維護(hù)、展現(xiàn)與修正屈臣氏曾經(jīng)在消費(fèi)者心中的良好形象，爭取得到國家有關(guān)部門和廣大目標(biāo)公眾的支持，有力扭轉(zhuǎn)了社會(huì)輿論。重新塑造加屈臣氏自產(chǎn)品牌和商家的美譽(yù)度和提升它的知名度

四、危機(jī)公關(guān)主題

活動(dòng)主題：質(zhì)量安全，放心使用

五、危機(jī)公關(guān)活動(dòng)安排 公關(guān)活動(dòng)

（一）：首先我們要澄清與回應(yīng)關(guān)于這起事件的過程，取得政府有關(guān)部門和專家、學(xué)者的認(rèn)可與支持。

活動(dòng)項(xiàng)目：邀請各界傳媒，新聞、報(bào)刊的人員，權(quán)威的衛(wèi)生部門與相關(guān)專家中山大學(xué)孫逸仙紀(jì)念醫(yī)院皮膚科毛越蘋副教授召開新聞發(fā)布會(huì)，與此同時(shí)邀請用過這品牌面膜的消費(fèi)者，讓他們說出用完面膜的感受。活動(dòng)對象：中央電視臺(tái)、《南方日報(bào)》、《羊城晚報(bào)》、新浪新聞等主流媒體、部分消費(fèi)者

時(shí)間：2012年9月1日 地點(diǎn)：花園酒店

公關(guān)活動(dòng)

（二）：我們利用媒體網(wǎng)絡(luò)信息澄清完事件后，消費(fèi)者便會(huì)開始關(guān)注屈臣氏會(huì)開展什么活動(dòng)，所以我們就要開展一些活動(dòng)，使消費(fèi)者更加了解與信任屈臣氏的產(chǎn)品?；顒?dòng)項(xiàng)目：我們將在全國各地每一間屈臣氏搞優(yōu)惠活動(dòng)，“買滿58元送屈臣氏牛奶燕麥/木果椰油潤膚乳霜250克（價(jià)值29.9元）”，“買滿88元送屈臣氏燕窩絲炫細(xì)白面膜5片裝（價(jià)值69.9元），”買滿100元可送現(xiàn)金卷50元，登陸微博到屈臣氏官網(wǎng)微博凡關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)@3位好友即可到屈臣氏店面領(lǐng)取小禮品一份（屈臣氏沐浴露試用裝60克）（數(shù)量有限，領(lǐng)完即止），屈臣氏會(huì)員全場打九折?；顒?dòng)對象：全國消費(fèi)者，屈臣氏會(huì)員。時(shí)間：2012年9月5日-2012年9月15日 地點(diǎn)：全國屈臣氏

公關(guān)活動(dòng)

（三）：當(dāng)消費(fèi)者使用完屈臣氏的商品后，便會(huì)開始對屈臣氏這品牌感興趣?；顒?dòng)項(xiàng)目：我們將會(huì)在廣州舉行由屈臣氏舉辦的大型活動(dòng)，屆時(shí)邀請美容行業(yè)人士，中醫(yī)專家與消費(fèi)者分享應(yīng)該如何護(hù)膚，并請來代言屈臣氏燕窩面膜系列的樂基兒明星來出席這次活動(dòng)，分享自己的護(hù)膚心德，與向消費(fèi)者分享自己用完這款面膜的感想，并在場進(jìn)行有獎(jiǎng)問答與抽獎(jiǎng)活動(dòng)?；顒?dòng)對象：廣大消費(fèi)者，持有屈臣氏會(huì)員卡優(yōu)先。時(shí)間：2012年10月1日 下午3點(diǎn) 地點(diǎn)：正佳中央廣場

六、危機(jī)公關(guān)活動(dòng)流程 公關(guān)活動(dòng)

（一）澄清事件

將媒體新聞?dòng)浾邘霑?huì)場，安排他們的位置，由工作人分發(fā)相關(guān)資料給媒體新聞?dòng)浾?，等企業(yè)負(fù)責(zé)人，相關(guān)專家，衛(wèi)生部有關(guān)部門人員，以及部分消費(fèi)者安排就位后由主持人宣布開始，由主持人介紹在場的企業(yè)負(fù)責(zé)人和各位領(lǐng)導(dǎo)嘉賓，專家等。由企業(yè)負(fù)責(zé)人說出面膜致死事件的全部過程，針對面膜致死有請衛(wèi)生部有關(guān)部門人員說出他們檢驗(yàn)出的結(jié)果，并說此產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)，然后由中山大學(xué)孫逸仙紀(jì)念醫(yī)院皮膚科毛越蘋副教授說出他多年的經(jīng)驗(yàn)與敷面膜威脅到人體生命的幾率幾乎為零，澄清與解釋完面膜致死這件事件后，最后由企業(yè)負(fù)責(zé)人說出他們企業(yè)處理的方法與對死者表示默哀，表示屈臣氏涉事面膜已在全國范圍內(nèi)下架。涉事面膜符合中國化妝品衛(wèi)生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及要求，已與顧客家屬和政府部門取得聯(lián)系，并一直和消費(fèi)者家屬進(jìn)行溝通，但未獲得消費(fèi)者家屬同意配合對相關(guān)原因進(jìn)行調(diào)查。消費(fèi)者若現(xiàn)在還有該款面膜，可以憑購物小票到當(dāng)?shù)亻T店要求退貨處理。

在場的領(lǐng)導(dǎo)嘉賓講解完畢后，發(fā)布會(huì)進(jìn)入到自由提問階段，由記者和部分消費(fèi)者對“屈臣氏面膜致死事件”進(jìn)行提問，由屈臣氏企業(yè)負(fù)責(zé)人、相關(guān)專家、衛(wèi)生部有關(guān)人員對所提問進(jìn)行回答與解釋，以消除人們對屈臣氏的誤解。

解答完畢后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向各位媒體新聞?dòng)浾咭约跋嚓P(guān)專家、衛(wèi)生部有關(guān)人員、部分消費(fèi)者進(jìn)行答謝以及道歉，表示會(huì)全力關(guān)注及找出更好的方法處理這起事件，會(huì)越做越好。最后由主持人宣布發(fā)布會(huì)結(jié)束。

中央電視臺(tái)對面膜致死發(fā)布會(huì)進(jìn)行詳細(xì)報(bào)道，澄清事件，這種權(quán)威的電視臺(tái)有效使消費(fèi)者消除心中的擔(dān)憂，同時(shí)讓報(bào)刊頭版刊登事件，與此同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)各種媒介更新此新聞，讓消費(fèi)者第一時(shí)間了解到詳細(xì)內(nèi)容。

公關(guān)活動(dòng)

（二）在屈臣氏官網(wǎng)、微博發(fā)布屈臣氏的最新優(yōu)惠，在全國各店門口掛出海報(bào)，展示出屈臣氏現(xiàn)有的優(yōu)惠，印出傳單，在各點(diǎn)分發(fā)傳單，讓更多消費(fèi)者知道與了解到現(xiàn)有的優(yōu)惠，吸引更多人前往屈臣氏消費(fèi)，發(fā)短信給屈臣氏會(huì)員，讓他們知道屈臣氏的第一信息。微博上用吸引人的話發(fā)布一條微博，讓消費(fèi)者關(guān)注到轉(zhuǎn)發(fā)與關(guān)注就能得到禮品。

商鋪?zhàn)龊靡幌盗械臏?zhǔn)備，把最好服務(wù)給客人，讓消費(fèi)者感到情切與信任。消費(fèi)者轉(zhuǎn)發(fā)與關(guān)注了屈臣氏微博便能到各店收銀臺(tái)領(lǐng)取小禮品。

公關(guān)活動(dòng)

（三）9月30日晚上在正佳中央廣場搭建好舞臺(tái)，第二天早上工作人員安排好位置，前兩排為領(lǐng)導(dǎo)嘉賓，后十排為廣大消費(fèi)者（大概100個(gè)位左右）給進(jìn)場的前100位觀眾發(fā)抽獎(jiǎng)號(hào)。1、2點(diǎn)半，企業(yè)相關(guān)人員，美容行業(yè)人員、中醫(yī)專家到場安排就位。陸續(xù)讓消費(fèi)者進(jìn)場安排就位，沒位坐的消費(fèi)者安排到圍欄外面，2、3點(diǎn)，準(zhǔn)備就緒，讓主持人出場介紹在場領(lǐng)導(dǎo)嘉賓，由企業(yè)負(fù)責(zé)人說出舉行這次活動(dòng)的意義。3、3點(diǎn)半，請出美容行業(yè)人員讓她教大家平時(shí)如何保養(yǎng)皮膚。（可安排2-3個(gè)觀眾提出問題）4、4點(diǎn)，請出中醫(yī)專家讓他教大家可以用什么中醫(yī)來調(diào)養(yǎng)皮膚，使得臉色更好或其他方面（可安排2-3個(gè)觀眾提出問題）5、4點(diǎn)半，邀請出代言屈臣氏燕窩面膜系列的明星--樂基兒出場，讓她與大家分享平時(shí)的護(hù)膚心德與使用這款面膜過后的情況。6、5點(diǎn)、進(jìn)行有獎(jiǎng)問答，由主持人問出有關(guān)護(hù)膚或屈臣氏自產(chǎn)品牌相關(guān)問題，由在場觀眾進(jìn)行搶答，答對了可得精美禮品一份。問答結(jié)束后，進(jìn)行抽獎(jiǎng) 抽獎(jiǎng)禮品：一等獎(jiǎng)--ipad2（一臺(tái)價(jià)值2799元）

二等獎(jiǎng)--數(shù)碼相機(jī)索尼WX300（一臺(tái)價(jià)值1388元）

三等獎(jiǎng)--屈臣氏50元現(xiàn)金卷（一名）7、5點(diǎn)半、主持人宣布活動(dòng)完滿結(jié)束，安排各位有秩序的離場。

七、危機(jī)公關(guān)活動(dòng)預(yù)算

公關(guān)活動(dòng)

（一）召開新聞發(fā)布會(huì)

1、場地租賃：3600元（燈光、桌椅、音響設(shè)備及其他服務(wù)全包）

2、聘請人員 a，媒體記者（中央電視臺(tái)記者：20000元、南方日報(bào)：15000元、羊城日報(bào)：10000元、新浪新聞5000元等多家權(quán)威媒體）共60000元

b，聘請相關(guān)專家、學(xué)者：20000元 c，接送，就餐合計(jì)：10000元

公關(guān)活動(dòng)

（二）優(yōu)惠活動(dòng)

1、促銷海報(bào)：8400間分店，每家店5張*5元張，合計(jì)210000元

2、促銷優(yōu)惠活動(dòng)與贈(zèng)送小禮品全國共100000份，合計(jì)600000元

公關(guān)活動(dòng)

（三）舉行大型活動(dòng)

1、場地租賃：場地、燈光、桌椅、音響設(shè)備共20000元

2、場地布置：橫額、海報(bào)、裝飾共1000元

3、聘請人員

a，聘請主持人：500元

b、媒體記者（相關(guān)電視臺(tái)記者、報(bào)刊記者、網(wǎng)絡(luò)傳媒等共20000元）c、聘請有關(guān)人員：美容行業(yè)人士1000元，中醫(yī)專家1000元 代言人樂基兒（半小時(shí)100000元）

4、有獎(jiǎng)問答禮品共1000元（共十份）

抽獎(jiǎng)禮品：一等獎(jiǎng)--ipad2（一臺(tái)價(jià)值2799元）二等獎(jiǎng)--數(shù)碼相機(jī)索尼WX300（一臺(tái)價(jià)值1388元）

三等獎(jiǎng)--屈臣氏50元現(xiàn)金卷（一名）

共5237元

八、效果預(yù)估

（一）對于消費(fèi)者

因?yàn)槊婺ぶ滤肋@起事件，使許多消費(fèi)者對此表示擔(dān)憂與質(zhì)疑，但經(jīng)過這一系列的澄清，心里也會(huì)得到一些信任與放心，消費(fèi)者會(huì)逐步相信屈臣氏這大品牌，并進(jìn)行購物。通過優(yōu)惠活動(dòng)激發(fā)消費(fèi)者的需求欲望。

（二）國家政府

努力澄清事實(shí)，也從一系列活動(dòng)看到屈臣氏在逐步成熟，并加大力度協(xié)助屈臣氏。

（三）內(nèi)部人員

看到屈臣氏極力應(yīng)對各種事件，使員工更加有凝聚力，看到自己的工作為企業(yè)帶來的效益，勞有所成，提高工作效率。

第五篇：危機(jī)公關(guān)策劃書

危機(jī)公關(guān)策劃書

生物工程三班杜英瑋135050303

Tel:***

一．危機(jī)公關(guān)始末

在市場競爭中，危機(jī)總是與企業(yè)如影相隨，在企業(yè)意想不到事給企業(yè)致命的一擊??在這時(shí)，如何處理好此次危機(jī)挽救企業(yè)于水火之中就成了重中之重，讓我們先來看看康芝尼美舒利事件康芝公司的解決方法。

2010年11月26日，央視新聞?lì)l道播報(bào)了一則關(guān)于“2010年兒童安全用藥國際論壇”的報(bào)道。報(bào)道稱：“尼美舒利用于兒童退熱時(shí)，對中樞神經(jīng)及肝臟造成損傷的案例頻頻出現(xiàn)。根據(jù)中國藥物不良反應(yīng)監(jiān)測中心的數(shù)據(jù)，尼美舒利在中國上市的6年里已出現(xiàn)數(shù)千例不良反應(yīng)事件，甚至有數(shù)起死亡病例?！蹦崦朗胬坪醭闪四谭壑械摹叭矍璋贰保源碎_始并在兩月以后又被提起，康芝藥業(yè)首當(dāng)其沖，至2011年2月中下旬，媒體報(bào)道稱全國多地大藥房已開始下架“尼美舒利顆?！钡群心崦朗胬乃幬铩?/p>

3月，一封被稱為“強(qiáng)生打擊尼美舒利”的匿名絕密郵件的出現(xiàn)使得整個(gè)事件變得更加撲朔迷離。郵件稱這場引發(fā)駭人聽聞的安全性恐慌的事件或是一場陰謀，某跨國藥企策劃此場商戰(zhàn)，意在排擠對手。隨后，康芝藥業(yè)發(fā)表聲明，有“一些別有用心之人通過各類媒體散布并無端擴(kuò)大‘尼美舒利顆?！母弊饔?，從而達(dá)到惡意詆毀康芝藥業(yè)的目的。

在“尼美舒利”用藥事件再次炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)之際，康芝藥業(yè)的這份狀紙，更像是一次維護(hù)企業(yè)形象的公關(guān)策略。然而兒童藥物的安全性，更受社會(huì)的強(qiáng)烈關(guān)注?？抵ニ帢I(yè)未能就媒體的質(zhì)疑報(bào)道給出一個(gè)明確而有說服性的回應(yīng)，反而將矛頭指向其他藥品企業(yè)。此事是否真正涉及不正當(dāng)競爭。事件危機(jī)處理中沒能讓公 1

眾和投資者的視線盡早移出事情本身，康芝藥業(yè)無疑會(huì)讓公司走進(jìn)死胡同。

本次公關(guān)危機(jī)中，最令人注目的事便是尼美舒利用于“兒童”這一類人群，在我們的心中，老一輩與小一輩的安全無論是食品、藥物、還是人身安全都是非常重要的，所以在這件公關(guān)危機(jī)中康芝藥業(yè)的處理方法缺乏誠意并且使人懷疑讓公司陷入了一個(gè)尷尬的境地。

二．危機(jī)診斷

首先，對于公司內(nèi)部而言公司應(yīng)該成立危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組、溝通小組、市場小組和生產(chǎn)小組。

1.危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)是制定應(yīng)對危機(jī)的立場基調(diào)，統(tǒng)一口徑，起到以免引起信息混亂，并協(xié)調(diào)各小組工作的職責(zé)

2.溝通小組的任務(wù)是負(fù)責(zé)信息的發(fā)布和內(nèi)外信息的溝通，是所有企業(yè)信息的發(fā)布者

3.成立市場小組是為了負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的開發(fā)與研究

4.生產(chǎn)小組負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)，并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品，防止問題藥品繼續(xù)流入市場。

縱觀整個(gè)事件我總結(jié)出了一下幾點(diǎn)是目前康芝藥業(yè)所面臨的危機(jī)問題并急待解決:

1.康芝藥業(yè)自身的藥品監(jiān)督藥品安全問題的真實(shí)性

目前公眾最關(guān)心的就是這個(gè)問題，康芝藥業(yè)所生產(chǎn)的藥品是否有害，而不是去關(guān)心是不是有人惡意競爭。

2.決策者的處理方式不當(dāng)

3.顧客的心態(tài)把握不好

4.沒有危機(jī)管理計(jì)劃

三．處理方案

立刻整頓是一種態(tài)度，更是對廣大人民群眾的負(fù)責(zé)任，此時(shí)此刻，解釋是必需的，但它不是萬能的。康芝藥業(yè)可以致函給央視，因?yàn)檠胍曉谖覈菣?quán)威性最高的媒體機(jī)構(gòu)。在致函中可以加入下面的內(nèi)容：

1.溝通小組向央視表明公司對此事件的重視，歡迎央視繼續(xù)進(jìn)行監(jiān)督和后續(xù)報(bào)道。

2.生產(chǎn)小組通報(bào)立刻下架產(chǎn)品并檢查

3.邀請央視檢查監(jiān)督，派記者進(jìn)入康芝藥業(yè)調(diào)查

最重要的是一定要立刻發(fā)出通知與下架通知，哪怕是不睡覺，也要在三天左右內(nèi)發(fā)到央視。

如果康芝藥業(yè)試圖以一紙空文來博得廣大消費(fèi)者的信任是不可能的，需立刻將產(chǎn)品下架并作出檢查，最后將詳實(shí)的檢查結(jié)果公之于眾。才可以贏得消費(fèi)者的信賴，而不是一味地去逃避去找借口。在遵守兒童用藥的相關(guān)管制前提下，康芝公司應(yīng)該竭盡全力去證明本公司所生產(chǎn)的尼美舒利對于兒童是無害的，并將此次危機(jī)變成一次機(jī)遇，讓公司更上一層樓。

康芝藥業(yè)在發(fā)出道歉后應(yīng)立即召開新聞發(fā)布會(huì)，具體內(nèi)容流程如下:

1.受邀請的記者等進(jìn)入會(huì)場，康芝藥業(yè)發(fā)下資料袋（其中包括記者會(huì)大概流程，主要內(nèi)容，新聞稿，如果已有藥品的檢查結(jié)果就一并加入）。

2.由公司總裁親自道歉，務(wù)必讓廣大消費(fèi)者與社會(huì)感覺到公司的誠心這樣才能挽回公司的名譽(yù)。

3.做出承諾，會(huì)將生產(chǎn)線的流程公布出來，讓生產(chǎn)出來的藥品變得透明，使大家更放心。

4.無論是否是因?yàn)楸竟镜漠a(chǎn)品而患病，康芝藥業(yè)都要去做出一定賠償，以表明公司的心意。

四．公關(guān)策劃總結(jié)

因?yàn)槟崦朗胬录绊?，康芝藥業(yè)股價(jià)暴跌，數(shù)億資金競相出逃，公司形象仍在繼續(xù)下行。

然而，康芝藥業(yè)應(yīng)對危機(jī)的重點(diǎn)策略，卻是投訴其競爭對手強(qiáng)生公司，從而使事件**在撲朔迷離中進(jìn)一步發(fā)酵，離解決問題的終點(diǎn)越來越遠(yuǎn)。

無論是否委屈，康芝藥業(yè)要做的，都是盡快跳出事件漩渦。所有壯士斷腕行為之中必有無奈，相對瑞芝清的生死存亡，藥品安全和整個(gè)公司的生死存亡更為緊要深諳進(jìn)退之道，不計(jì)較一時(shí)得失，也不糾纏矛盾本身，更不遷怒他方，而是積極的去尋找解決的辦法，這樣才能絕處逢生，這一點(diǎn)值得康芝藥業(yè)思考。

將企業(yè)危機(jī)簡單理解為危機(jī)，而是將其看做提高自身危機(jī)處理能力并有力宣傳自我的良好契機(jī)。對于企業(yè)而言，危機(jī)處理時(shí)應(yīng)該認(rèn)真傾聽、追蹤公眾輿論，并且及時(shí)對輿論情緒做出反，第一時(shí)間將危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)，恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復(fù)，而且還能夠進(jìn)一步提升自身的品牌形象。