第一篇：物業(yè)管家工作流程

物業(yè)管家工作流程

一、目的

確保讓業(yè)主有一個(gè)安心、放心、舒適的居家環(huán)境；確保物業(yè)各部門(mén)工作快捷、方便、高效的進(jìn)行，同時(shí)提高工作人員的積極性，特制定本工作流程：

二、工作流程 1、8:30-9:00上班簽到，查看業(yè)主反映情況記錄本，查看所管區(qū)域內(nèi)的問(wèn)題，及時(shí)跟進(jìn)處理并做回訪或與值班客戶助理做好回訪工作。（做到日清日結(jié)）2、9:00-10:00外圍巡視，巡視自己所管轄區(qū)域公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況（樓道開(kāi)關(guān)燈、聲控?zé)?、管井、?qiáng)電、弱電電梯運(yùn)行等是否正常，如果需要維修及時(shí)下維修單給工程師傅維修）；巡視自己所管轄區(qū)域裝修現(xiàn)場(chǎng)簽到（裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視注意提示裝修工人施工時(shí)間段、建筑垃圾堆放到物業(yè)指定的地點(diǎn)、注意物業(yè)的成品保護(hù)、保護(hù)樓道衛(wèi)生干凈等）；樓道衛(wèi)生等。3、10:00-11:00整理前一日業(yè)主投訴情況，將問(wèn)題分類后交付各相關(guān)部門(mén)主管處理，并協(xié)助客服助理進(jìn)行回訪。其間接待業(yè)主、接聽(tīng)電話、記錄業(yè)主放映情況。4、11:00-12:00將當(dāng)日上午記錄的業(yè)主放映情況清理后分類處理，可當(dāng)時(shí)處理的問(wèn)題馬上解決，需要工作互動(dòng)，向上級(jí)匯報(bào)的單獨(dú)列出留待下午處理，或不能及時(shí)完成的應(yīng)及時(shí)給業(yè)主回復(fù)并說(shuō)明情況。5、14：00-15:00簽到后將上午記錄的問(wèn)題分類以傳簽單的形式通知各職能部門(mén)，并檢查上午回訪記錄，看是否仍有遺留問(wèn)題，及時(shí)在業(yè)主反映情況記錄本上填寫(xiě)處理結(jié)果。6、14:30-15:30外圍巡視，檢查各部門(mén)崗位工作情況。7、15:30-17:00將當(dāng)日交付各職能部門(mén)處理的問(wèn)題進(jìn)行整理并追蹤處理情況，以便進(jìn)行回訪。部門(mén)日結(jié)，寫(xiě)工作日志；

8、負(fù)責(zé)管理區(qū)域物業(yè)管理費(fèi)的催收工作；高層水費(fèi)和門(mén)面電費(fèi)的收取工作。

9、負(fù)責(zé)所管區(qū)域內(nèi)的空置房檢查工作。

10、負(fù)責(zé)與甲方往來(lái)維修單位的跟進(jìn)工作。

三、備注

1、裝修現(xiàn)場(chǎng)每天必須每戶有兩次巡視，并做好裝修現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)提示工作。

2、當(dāng)區(qū)域管家休息時(shí)，區(qū)域內(nèi)所需要跟進(jìn)的工作以客服助理工作移交本為主，以便物業(yè)服務(wù)工作的開(kāi)展。

第二篇：公寓管家工作流程

淘遇公寓管家工作流程

一.APP預(yù)訂

1.客人訂房時(shí)，第一時(shí)間及時(shí)回答客戶咨詢。

2.確認(rèn)基本信息。（確認(rèn)入住時(shí)間、天數(shù)、房間數(shù)）3.確認(rèn)房態(tài)，是否有房。

4.確認(rèn)訂單，溫馨提醒另外加費(fèi)項(xiàng)目類別。

5.確認(rèn)客人是否有特殊要求！（如有帶小孩和寵物等）

6.了解熟知影響房源排序的規(guī)則：一定及時(shí)回復(fù)客人問(wèn)題，其次，每條消息都要回復(fù)。7.二小時(shí)內(nèi)，確認(rèn)訂單！

8.給客人發(fā)送入住地址以及周邊交通信息！

二．線下跟進(jìn)服務(wù)

1.線上交流，確認(rèn)訂單！

2.客人入住時(shí)，做好接待工作！注意禮儀禮貌，安排好房間，給客人介紹房間的基礎(chǔ)設(shè)備的位子和使用！

3.入住后給客人介紹詳細(xì)的周邊交通、旅游、購(gòu)物等信息。4.入住中多與客人交流、溝通！以朋友的方式和客人溝通，為下面相處的過(guò)程中提供良好基礎(chǔ)。

5.入住中多一些關(guān)懷和問(wèn)候，例如：早上給客人準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單的早餐，晚上給客人備點(diǎn)水果和宵夜，做到溫馨、有家人般的關(guān)懷?。ㄈ绻腿松×?，感冒了給客人熬一點(diǎn)姜茶等）

6.入住中客人提出的合理問(wèn)題，盡量有效的解決和跟進(jìn)?。腿擞惺裁匆笥譄o(wú)法做到，需要我們協(xié)助幫忙的，大管家第一時(shí)間了解情況盡可能的幫客人解決，不要直接拒絕）

7.客人退房時(shí)，與客人確認(rèn)好房間設(shè)施設(shè)備是否完好?。ㄈ绻霈F(xiàn)損壞，視情況而定，如果損壞嚴(yán)重的，需要給客人解釋，照價(jià)購(gòu)買(mǎi)補(bǔ)充）8.客人離開(kāi)，做好送客服務(wù)?。ɑチ袈?lián)系方式，當(dāng)成朋友一樣的交流和聯(lián)系）

9.客人離開(kāi)時(shí)，與客人溝通住房感受以及評(píng)價(jià)，記錄客人的基本信息?。ü?jié)日時(shí)給客戶發(fā)慰問(wèn)短信、微信等，多一些朋友式的關(guān)懷）10.客人離開(kāi)后，做好衛(wèi)生跟進(jìn)工作。（45-60分鐘，換洗好被褥、清理好房間、廚房衛(wèi)生、整理好房間擺設(shè)）11.隨時(shí)準(zhǔn)備下一批接待工作！

12.工作中遇到問(wèn)題不能解決的及時(shí)與公寓區(qū)域經(jīng)理溝通！

13.一周一次對(duì)房間的設(shè)施設(shè)備做好檢查、維護(hù)工作！保證房間基本基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)營(yíng)！（如有問(wèn)題，及時(shí)報(bào)修）

14.做好網(wǎng)上的評(píng)價(jià)跟進(jìn)工作！一周統(tǒng)計(jì)一次把評(píng)價(jià)匯總提交給領(lǐng)導(dǎo)查閱！若遇到投訴的第一時(shí)間了解情況，安撫好客人，做好調(diào)節(jié)工作！

特色化、個(gè)性化服務(wù)：

1.面對(duì)租客，我們要像面對(duì)朋友一樣熱情、好客！要以主人翁姿態(tài)去對(duì)待租客。

2.家里備一些常規(guī)客人可能需要的物品！（打火機(jī)、創(chuàng)可貼、針線、開(kāi)瓶器等）3.做好周到化，溫馨化的服務(wù)跟進(jìn)工作。（視不同客人根據(jù)情況而定.靈活發(fā)揮）例如：客人病了，給客人熬姜茶！

4.住客提出的問(wèn)題，能解決的馬上解決，不能解決的想辦法解決?。ê戏ㄐ裕?/p>

5.可以拉近與客戶之間的距離，提議一起做飯、打麻將、斗地主等娛樂(lè)！

6.如果你有專長(zhǎng)，男生：玩游戲帶客人練級(jí)等。女生：給客戶美甲,逛街等（可以適當(dāng)收費(fèi)，增加額外收入）

7.可以多于客人交流、聊天，拉近彼此距離，讓客人感到溫馨！

第三篇：管家流程

1、上崗前準(zhǔn)備工作

保正充足的睡眠時(shí)間，以保持良好的精神狀態(tài)；注重早餐營(yíng)養(yǎng)搭配，不要把早點(diǎn)帶入工作區(qū)域；不要把心情帶入你的工作區(qū)域，用愉悅的心境迎接工作的開(kāi)始；細(xì)細(xì)回顧前一天的工作情況，不遺忘業(yè)主交辦的跟進(jìn)工作；具備敏銳的職業(yè)敏感度，根據(jù)季節(jié)、天氣、氣溫的不同，有的放矢安排工作重點(diǎn)。

檢查自身的儀容儀表是否符合服務(wù)中心的要求，要求化淡妝、服飾干凈、整潔、挺括，皮鞋光亮。（專題課程詳解）檢查手機(jī)、便簽本、筆、名片等工作用品是否齊全、是否可用。2、8點(diǎn)30分至8點(diǎn)50分

仔細(xì)閱讀工作交接班本，參與主管主持召開(kāi)的班前會(huì)，聽(tīng)取當(dāng)日工作任務(wù)分派，總結(jié)前一天工作情況，做好交接和閱讀工作；并落實(shí)跟進(jìn)夜班交接的未完成事宜。3、8點(diǎn)50分至10點(diǎn)20分

各區(qū)域管家對(duì)所屬樓層開(kāi)始巡檢工作。內(nèi)容包括：公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備檢查、環(huán)境衛(wèi)生檢查、寵物放養(yǎng)、業(yè)主門(mén)廳安全檢查、公共區(qū)域占道情況、雨天滲漏情況、園林景觀綠化等，同時(shí)在大堂外圍進(jìn)行衣物晾曬情況的巡檢（結(jié)合項(xiàng)目）。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備異常情況及時(shí)向上級(jí)或有關(guān)人員報(bào)告、傳達(dá)。

提高自身的安全防范意識(shí)，對(duì)區(qū)域內(nèi)的可疑人物、可疑現(xiàn)象、安全事故、治安事件及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)區(qū)域內(nèi)的休閑用品（桌椅、遮陽(yáng)傘、泳池邊躺椅）進(jìn)行收拾整理，要求擺放整齊。例如在巡檢過(guò)程中聞到異常味道（糊焦味、電器電線、引燃煙味等），應(yīng)確定房號(hào)，敲門(mén)確認(rèn)業(yè)主是否在戶內(nèi)，同時(shí)聯(lián)系消控中心報(bào)警器有無(wú)反應(yīng)。如業(yè)主不在戶內(nèi)，及時(shí)電話聯(lián)系業(yè)主，并立即通知秩序維護(hù)隊(duì)員前來(lái)查看。經(jīng)核實(shí)，業(yè)主外出時(shí)忘記關(guān)閉煤氣，爐灶上在煲湯，后業(yè)主告知門(mén)鎖密碼，管家與秩序維護(hù)員一同進(jìn)入戶內(nèi)，關(guān)閉煤氣的同時(shí)，開(kāi)啟戶內(nèi)窗戶通風(fēng)。

（注意：進(jìn)入戶內(nèi)千萬(wàn)不可開(kāi)啟電源開(kāi)關(guān)，以免打火引起爆炸事故）。避免了一場(chǎng)較大的消防安全隱患。業(yè)主回來(lái)后，經(jīng)檢查沒(méi)什么損失，對(duì)服務(wù)中心表示感謝。管家巡查時(shí)，要眼觀四路、耳聽(tīng)八方。如果聽(tīng)見(jiàn)電器電線發(fā)出的火花聲、聽(tīng)見(jiàn)或看見(jiàn)滴冒跑漏的問(wèn)題，都應(yīng)及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)部或工程部，將隱患處理在萌芽狀態(tài)之下。

對(duì)于因公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備故障帶來(lái)的人身安全隱患，應(yīng)及時(shí)通知工程人員加以防護(hù)，或以警戒提示標(biāo)識(shí)告知業(yè)主；對(duì)于公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)的幕墻玻璃自爆、破裂等問(wèn)題，應(yīng)首先通知工程人員到場(chǎng)查看確認(rèn)，如在質(zhì)保期內(nèi)，應(yīng)聯(lián)系廠家免費(fèi)予以更換，如已經(jīng)過(guò)了質(zhì)保期，應(yīng)通知保險(xiǎn)公司到場(chǎng)取證，并跟進(jìn)后續(xù)的保險(xiǎn)賠付事宜。4、10點(diǎn)20分至11點(diǎn)00分

對(duì)巡查的結(jié)果做匯總，對(duì)公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障記錄進(jìn)行整體報(bào)修，對(duì)違例晾曬衣服的業(yè)主進(jìn)行電話提醒或上門(mén)勸說(shuō)。

管家根據(jù)不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對(duì)未入住業(yè)主作定期問(wèn)候，令其隨時(shí)覺(jué)到管家在關(guān)注他，并得到管家特別的尊重，既體現(xiàn)了高端物業(yè)人性化服務(wù)，又滿足業(yè)主的心理需求。（專題課程詳解）

節(jié)假日前，針對(duì)所負(fù)責(zé)單元的已入住業(yè)主進(jìn)行問(wèn)候，并詢問(wèn)有無(wú)需要交辦的事項(xiàng)。如果今天時(shí)間足夠，則關(guān)注一下住在本單元的獨(dú)居老人。上門(mén)與之聊天解悶并關(guān)心他們的身體狀況，知道業(yè)主的愛(ài)好與習(xí)慣，有適合他們的園區(qū)活動(dòng)及時(shí)通知。如有特殊情況及時(shí)與外地的兒女聯(lián)系。5、11點(diǎn)00分至11點(diǎn)30分

對(duì)上午的工作內(nèi)容進(jìn)行整理，下午需跟進(jìn)事項(xiàng)的安排。除了日常服務(wù)外，可以為往返于世界各地的業(yè)主打理房間，如：業(yè)主在出差前將鑰匙留給管家，管家則會(huì)定期開(kāi)窗通風(fēng)，清掃房間，檢查室內(nèi)水電系統(tǒng)，當(dāng)業(yè)主回來(lái)時(shí)，只需一個(gè)電話，管家就會(huì)開(kāi)好空調(diào)，整理好房間，讓業(yè)主能夠好好休息，消除疲勞。6、11點(diǎn)30分至12點(diǎn)00分

就餐時(shí)間，就餐后檢查妝容，如有需要進(jìn)行補(bǔ)妝。

7、12點(diǎn)00分至13點(diǎn)00分

負(fù)責(zé)業(yè)主各項(xiàng)委托代辦、咨詢等服務(wù)工作，準(zhǔn)確、及時(shí)、高效。提高自身的服務(wù)敏感度，能高效地向業(yè)主提供實(shí)時(shí)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)，收集和整理業(yè)主的個(gè)人檔案。對(duì)所負(fù)責(zé)的單元業(yè)主個(gè)人資料了解、熟悉，并在服務(wù)工作中能靈活運(yùn)用（業(yè)主檔案管理）。8、13點(diǎn)00分至14點(diǎn)00分

整理管轄區(qū)域的業(yè)主信息，更換或增補(bǔ)業(yè)主的個(gè)人信息，及時(shí)掌握業(yè)主及家庭成員的最新動(dòng)態(tài)，如了解到業(yè)主最近家有喜事，結(jié)婚或是生小孩。在結(jié)婚前一天，管家會(huì)聯(lián)系秩序維護(hù)隊(duì)安排好車輛停放和訪客指引工作，并盡量配合業(yè)主的需要。結(jié)婚當(dāng)天，陪同服務(wù)中心負(fù)責(zé)人給業(yè)主送上鮮花和祝福，配合婚禮現(xiàn)場(chǎng)播放《婚禮進(jìn)行曲》。跟進(jìn)上午巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)的公共部位檢修事宜，如當(dāng)天因維修材料或其他緣故不能按時(shí)修復(fù)的，應(yīng)在交班本或工作筆記中記錄，以便再次跟進(jìn)。9、15點(diǎn)30分至16點(diǎn)30分

依據(jù)《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》向所在單元的業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)、車位管理費(fèi)、水電∕空調(diào)等能耗費(fèi)，并做好物業(yè)管理費(fèi)催繳登記記錄。通過(guò)電話聯(lián)系部分業(yè)主，進(jìn)行回（拜）訪工作，或與約好的業(yè)主進(jìn)行面訪，并做好相關(guān)回訪事項(xiàng)的內(nèi)容紀(jì)要。在訪談過(guò)程中，備注：物業(yè)服務(wù)費(fèi)作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入，其收繳率的高低，將直接影響項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，關(guān)系到員工的收入分配，更是關(guān)乎物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體營(yíng)運(yùn)。管家在做好日常服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)與業(yè)主溝通，取得業(yè)主對(duì)服務(wù)的理解和支持，通過(guò)和諧有效地溝通，讓業(yè)主感受到我們服務(wù)的真誠(chéng)善意。

正是有了和業(yè)主良好的情感交流，才能為日后的費(fèi)用收繳奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，因此，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率和業(yè)主滿意率是互為互補(bǔ)的成正比例的。按時(shí)、足額的收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)是作為一名優(yōu)秀管家的主要考評(píng)依據(jù)。10、16點(diǎn)30分至17點(diǎn)30分

填寫(xiě)《管家工作日志》并將有關(guān)情況匯報(bào)上級(jí)，包括特殊情況處理、業(yè)主服務(wù)檔案的收集、業(yè)主的意見(jiàn)和建議、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳情況等。詳細(xì)填寫(xiě)交接班記錄，將手頭上尚未完成的工作移交給當(dāng)日值班管家。下班前，再次細(xì)細(xì)回顧當(dāng)天的工作完成情況，不要遺漏重要工作的跟進(jìn)，不要遺忘重點(diǎn)工作的交接。

第四篇：物業(yè)區(qū)域管家工作規(guī)程

物業(yè)區(qū)域管家工作規(guī)程一、二、三、服務(wù)目的 適用范圍 崗位職責(zé) 協(xié)調(diào)、巡查工作確保業(yè)主、商戶的正常使用。

適用于物業(yè)服務(wù)區(qū)域酒吧街、商業(yè)廣場(chǎng)、酒店外圍。管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域管家的工作進(jìn)行安排、監(jiān)督及檢查。區(qū)域管家的首要職責(zé)就是有效協(xié)調(diào)、監(jiān)督。

區(qū)域管家具體負(fù)責(zé)所轄區(qū)域秩序維護(hù)、工程維修、環(huán)境保護(hù)等物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的協(xié)調(diào)、巡檢、督察。

負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶訴求信息的及時(shí)跟進(jìn)、回訪及業(yè)主、商戶的走訪工作。區(qū)域內(nèi)的重大投訴事件及時(shí)向管家部經(jīng)理匯報(bào)。

四、工作內(nèi)容

i.多層、高層樓棟巡查

1.檢查水電表是否正常，記錄水電表運(yùn)轉(zhuǎn)異?；蚺浼p壞的單位，并聯(lián)系業(yè)戶進(jìn)行跟進(jìn)。當(dāng)水表在該單位無(wú)人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，首先關(guān)上該單位的水閘閥，預(yù)防水浸事故，通知物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)查實(shí)，并及時(shí)電話知會(huì)業(yè)戶。若無(wú)該單位鑰匙，又無(wú)法聯(lián)系業(yè)主，需在該單位門(mén)口或信箱放置相關(guān)通知；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果，同時(shí)記錄在《區(qū)域巡查記錄表》中；

2.巡查梯間。檢查樓棟大閘門(mén)、走廊燈、樓梯燈是否正常，單位門(mén)、公共窗是否處于完好狀態(tài)；梯間墻身、天花棚頂是否出現(xiàn)脫落、開(kāi)裂；墻、地面瓷片是否完整無(wú)缺或空鼓，并在《區(qū)域巡查記錄表》中記錄需整改項(xiàng)目；

3.對(duì)于客戶亂放垃圾、雜物的行為，應(yīng)禮貌說(shuō)服業(yè)主，并勸其改正，若發(fā)現(xiàn)梯間有異常氣味，應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行核查，當(dāng)原因不明時(shí)，應(yīng)立刻組織相關(guān)人員查明原因并進(jìn)行妥善處理；

4.檢查天臺(tái)排水管通氣管配套是否完好,避雷裝置是否被銹蝕,天臺(tái)面是否整潔,警示標(biāo)識(shí)或警示語(yǔ)張貼/懸掛在明顯位置且字跡清晰,發(fā)現(xiàn)需改善的項(xiàng)目應(yīng)在《區(qū)域巡查記錄表》記錄完整；

5.巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶或施工人員使用電梯運(yùn)載禁止載運(yùn)的貨物時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行勸阻或沒(méi)收施工人員的施工出入證并處理相關(guān)責(zé)任人，造成損失需賠償。6.保持各防火門(mén)處于關(guān)閉但不能上鎖的狀態(tài)；

7.多雨季節(jié)，全面檢查外墻瓷片磚是否空鼓，脫落，如有應(yīng)立即通知物業(yè)工程處理；

8.在各樓宇頂層及中間層設(shè)置《巡查簽到表》每次巡查時(shí)簽到并注明時(shí)間。

ii.別墅區(qū)的巡查

1.檢查水電表是否正常，記錄水電表運(yùn)轉(zhuǎn)異?；蚺浼p壞的單位，并聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行跟進(jìn)。當(dāng)水表在該單位無(wú)人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，首先關(guān)上該單位的水閘閥，預(yù)防水浸事故，通知客戶服務(wù)中心前臺(tái)物業(yè)助理查實(shí)，并及時(shí)電話知會(huì)業(yè)主。若無(wú)該單位鑰匙，又無(wú)法聯(lián)系業(yè)主，需在該單位門(mén)口或信箱放置相關(guān)通知；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)處理結(jié)果，同時(shí)記錄在《區(qū)域巡查記錄表》中；

2.檢查別墅區(qū)庭院的圍欄、圍墻、鐵門(mén)是否完好；

3.檢查別墅區(qū)是否有業(yè)主加建影響花園整體美觀的構(gòu)筑物，并對(duì)此及時(shí)制止并跟進(jìn)處理，并將此情況逐級(jí)上報(bào)。

iii.商鋪巡查

1.檢查水電表是否運(yùn)轉(zhuǎn)異常、配件是否損壞，如發(fā)現(xiàn)異常聯(lián)系商戶進(jìn)行跟進(jìn)。當(dāng)水表在該商鋪無(wú)人使用的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)首先關(guān)上該商鋪的水閘閥，預(yù)防水浸事故，通知住戶服務(wù)中心前臺(tái)物業(yè)助理查匙，并及時(shí)電話知會(huì)商戶。若無(wú)該商鋪鑰匙，又無(wú)法聯(lián)系商戶，需在該商鋪門(mén)口或信箱放置相關(guān)通知；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理并跟進(jìn)處理結(jié)果，同時(shí)記錄在《區(qū)域巡查記錄表》中；

2.遵照商鋪管理規(guī)定對(duì)違章行為應(yīng)及時(shí)禮貌勸阻； 3.當(dāng)商戶不服從勸告時(shí)，應(yīng)將情況如實(shí)向主管/主任反映； 4.檢查商鋪是否恰當(dāng)處理垃圾，有無(wú)衛(wèi)生死角。

iv.公共場(chǎng)所巡查

1.檢查道路、廣場(chǎng)的相關(guān)設(shè)施是否完好；

2.兒童游樂(lè)設(shè)施、康樂(lè)設(shè)施是否處于正常使用狀態(tài)；

3.檢查花園的標(biāo)識(shí)（路牌、幢號(hào)、各種告示牌、路面交通標(biāo)識(shí)）； 4.標(biāo)牌有無(wú)脫漆、銹蝕或存在安全隱患；

5.天面/水景/配電房等公共場(chǎng)所有無(wú)安全警示牌；

6.巡檢/督查范圍包括但不限于以下項(xiàng)目:公共設(shè)施/設(shè)備、公共場(chǎng)所及照明，娛樂(lè)場(chǎng)所/設(shè)施，地下停車庫(kù)，道路及沙井/化糞池，消防器材，上下水管道，電表水表，保安崗?fù)ふw外觀，標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，建筑小品及水景等。

v.檢查轄區(qū)內(nèi)的裝修施工單位

1.有無(wú)違章裝修作業(yè)及無(wú)施工證人員進(jìn)入小區(qū)施工； 2.有無(wú)亂堆、亂放裝修垃圾；

3.有無(wú)因裝修而破壞公共設(shè)施設(shè)備現(xiàn)象； 4.有無(wú)消防安全隱患；

5.裝修施工人員有無(wú)串崗現(xiàn)象等。vi.清潔綠化巡查

1.公共場(chǎng)所是否整潔，有無(wú)衛(wèi)生死角，園林綠化長(zhǎng)勢(shì)良好； 2.樹(shù)木的枯枝應(yīng)及時(shí)清除,以防脫落傷人；

3.公共區(qū)域消殺時(shí),應(yīng)事先公告業(yè)戶,配合消殺的同時(shí)做好安全防范； 4.業(yè)主訴求的緊急事宜未處理妥善不得下班或休息。vii.區(qū)域管家全面處理協(xié)調(diào)所轄區(qū)域事務(wù)

1.區(qū)域管家將事務(wù)及時(shí)匯報(bào)給管家部經(jīng)理；

2.區(qū)域管家直接與各專業(yè)口負(fù)責(zé)人溝通/協(xié)調(diào)工作事宜；

viii.區(qū)域管家統(tǒng)一管理/協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)的綜合服務(wù),包括:工程維修、消防安全、清潔綠化、社區(qū)文化等；

ix.區(qū)域管家應(yīng)具備一般的入戶維修，水、電知識(shí)，消防知識(shí)，緊急救護(hù)知識(shí)及突發(fā)事件的應(yīng)急處理等。

備注:

1、正常休息時(shí)，也需要將手機(jī)保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)；

2、區(qū)域管家接到業(yè)主、商戶的求助信息時(shí),如遇休息日或工作原因不能馬上跟進(jìn)時(shí)，可讓當(dāng)值班管家代為處理；不能處理時(shí),應(yīng)及時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)處理.重大事項(xiàng)需向管家部經(jīng)理匯報(bào)。

第五篇：物業(yè)管家的工作理念

物業(yè)管家的工作理念

物業(yè)管家的服務(wù)理念核心是“一站式個(gè)性化服務(wù)”； “一站式服務(wù)”首先代表一種方便快捷，其次代表著一種簡(jiǎn)單舒適。而個(gè)性化服務(wù)則是更適應(yīng)業(yè)戶需求，具有超越業(yè)戶期望作用的的核心。單就物業(yè)管家的工作理念而言，有很多可以借鑒與實(shí)踐的服務(wù)理念，可供大家服務(wù)實(shí)踐中體會(huì)，下面就相關(guān)的服務(wù)理念作一介紹，也許只要支持其中的某一理念，就可以觸類旁通地了解很多服務(wù)的本質(zhì)。

一、“物業(yè)管家”的工作理念:---“以人為本、以客唯尊、科學(xué)管理、服務(wù)至微”

(一)以人為本：感受與滿足業(yè)主的需求，達(dá)到科學(xué)、人性化運(yùn)行服務(wù)要求。把服務(wù)與管理融合在實(shí)際環(huán)境中，感受業(yè)主的需求，用科學(xué)的方法、人性化的態(tài)度而設(shè)法創(chuàng)造并滿足業(yè)主的需求。換位思考把業(yè)主的意見(jiàn)與問(wèn)題當(dāng)成是自己的困難、把業(yè)主的利益視為自己的需要而盡力幫助解決。

(二)以客唯尊：業(yè)主是衣食父母、是效益的來(lái)源，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值。

(三)科學(xué)管理：合理配置人力資源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，嚴(yán)格遵循操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)有效的管理手段與措施，將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，直接面向業(yè)主，感受快捷服務(wù)的工作效率；按“急重緩輕”的原則把工作與服務(wù)分類處理，突出重點(diǎn)，體現(xiàn)高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的效果；有效地溝通可緩解工作中的矛盾，融洽客我雙方的感覺(jué)，保持持久的合作關(guān)系。制訂獎(jiǎng)懲機(jī)制，采取現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的辦法進(jìn)行開(kāi)源節(jié)流，降低成本。

(四)服務(wù)至微――滿意＋驚喜，用心到極至。體現(xiàn)“我們不是無(wú)所不能，但我們會(huì)竭盡所能”的服務(wù)精神。在完成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)。

二、物業(yè)管家的服務(wù)理念：

(一)一站式服務(wù)理念：從我開(kāi)以到我結(jié)束，這就是一站式服務(wù)的精神，通俗點(diǎn)說(shuō)就是你能為客人解決所有的問(wèn)題，客人只要找到你，就一切問(wèn)題都解決了，從這個(gè)角度來(lái)理解物業(yè)管家，我們可以得到幾點(diǎn)啟示。

{ 找到你解決了問(wèn)題：

{ 你解決問(wèn)題的方式我很滿意，所以我才找你！

{ 接到客人提出服務(wù)請(qǐng)求后，應(yīng)該主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺(jué)的想辦法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)給客人以滿足。(二)個(gè)性化服務(wù)理念：人人都知道“眾口難調(diào)”，但往往還有人認(rèn)為“事上無(wú)難事，只要肯登攀”；在感概差異化思維的同時(shí)，我們同樣可以知道，差異化存在是人類社會(huì)的必然。面對(duì)服務(wù)的對(duì)象，消費(fèi)心理的差異，服務(wù)需求的差異，都是服務(wù)業(yè)無(wú)法回避的事情。有人說(shuō)粗俗是沒(méi)有修養(yǎng)，但同時(shí)也有人說(shuō)粗點(diǎn)俗點(diǎn)那才是豪爽。一件事可以反復(fù)，并不能說(shuō)明誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，唯一能說(shuō)明的就是“事物總是一分為二“的!做為服務(wù)者明白差異，并以消費(fèi)者的視角去看待事物，提供其審美情趣，消費(fèi)習(xí)慣的服務(wù)產(chǎn)品，這樣的服務(wù)才是高品質(zhì)的，因此在管家服務(wù)中，差異化的服務(wù)提供也是服務(wù)特色之一，因此征對(duì)不同客戶的消費(fèi)習(xí)慣，提供差異化的服務(wù)，應(yīng)該是管家們應(yīng)該樹(shù)立的服務(wù)理念之一。個(gè)性化接觸、個(gè)性化接待應(yīng)至始至終融入到管家的服務(wù)當(dāng)中去。貼身管家服務(wù)，也只不過(guò)是通過(guò)近距離的深入了解，將服務(wù)建立在有針對(duì)性，個(gè)性化上而矣。

(三)精品化服務(wù)理念：人人都在做事，但做事的結(jié)果不一樣，這點(diǎn)誰(shuí)都無(wú)法否定，管家式服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)形式的關(guān)鍵在哪里呢？那就是一個(gè)精細(xì)化方面了，講究、精細(xì)有品味的管家式服務(wù)才是管家式服務(wù)的真正品牌價(jià)值所在。

(四)超前服務(wù)提供理念：意識(shí)總有模糊的時(shí)刻，潛意識(shí)的東西被發(fā)覺(jué)了才是一筆真正的財(cái)富，在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)需求，并主動(dòng)超前去滿總需求，這樣的服務(wù)是讓人激動(dòng)的，客人會(huì)因意外而驚喜，因你的細(xì)心而感受到無(wú)比的溫暖，而管家自身則會(huì)在客人的滿意中找到自我肯定的理由，真正感受到服務(wù)于人的樂(lè)趣。

(五)專業(yè)展示服務(wù)理念：0＋1＝100，100－1<0（接待好每一位客人，成功率是100％；接待100位客人而得罪了一位客人，成功率為負(fù)）。沒(méi)有失敗的人，但有失敗的事，敬業(yè)總是事業(yè)成功的動(dòng)力，在提供服務(wù)的過(guò)程中，自我肯定，有時(shí)比自我懷疑更有益；當(dāng)自己已然以專家身份出現(xiàn)時(shí)，其服務(wù)的產(chǎn)品中自然多了一份自信與高貴。(六)全方位服務(wù)理念：24小時(shí)不間斷家居生活的全方位服務(wù)，生活起居的全方位服務(wù)，如果是你，你會(huì)什么選擇？我想我每天有我該做的工作，我每天有我想做的事，如果衣食住行不用我擔(dān)心，如果我生活事業(yè)有一個(gè)善解人意的助手，那生活就是完美的！說(shuō)到全方位服務(wù)，我們就更應(yīng)該思考物業(yè)管家的綜合素質(zhì)與處事能力，如果真有人能提供全方位周到的服務(wù)，那么他真是值得依賴的生活伴侶。我想這也就是管家式服務(wù)真正有魅力之處吧。因此全方位服務(wù)是管家服務(wù)的目標(biāo)，也是需要管家們用一身的職業(yè)行為去實(shí)踐的事情，因?yàn)槭率略谧?，因?yàn)槊咳说南喾ú煌?，因?yàn)椤叭笔菬o(wú)所不含的一個(gè)概念。