第一篇：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)_開題報告

X X大學(xué)

畢業(yè)設(shè)計(論文)開題報告

題 目 名 稱 通用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)

題 目 類 別 畢業(yè)設(shè)計

學(xué) 院（系）計算機科學(xué)學(xué)院

專 業(yè) 班 級 軟件工程 學(xué) 生 姓 名 指 導(dǎo) 教 師 輔 導(dǎo) 教 師 開題報告日期

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通用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)

學(xué)

生：XXX

院

系：XX大學(xué)計算機科學(xué)學(xué)院

指導(dǎo)教師：XXX

工作單位：XX大學(xué)計算機科學(xué)學(xué)院

一、題目來源

自改革開放以來，在日趨市場化的經(jīng)濟體制下，企業(yè)與客戶之間的信息交流更多，流動性更大。傳統(tǒng)的人工客戶關(guān)系管理方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需求。而借助計算機通過CRM系統(tǒng)能夠準確快速的管理企業(yè)與客戶的關(guān)系，可以有理由企業(yè)更好的開發(fā)新客戶，挽留老客戶，因此CRM是有社會需求的，而該系統(tǒng)也完全能夠滿足這種需求。

二、研究目的和意義

對企業(yè)來講，客戶管理是非常重要的環(huán)節(jié)。為了滿足每個客戶的特殊需求，需要同每個客戶建立聯(lián)系，經(jīng)常進行交流和記錄，并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”個性化服務(wù)。一個較完善的企業(yè)CRM系統(tǒng)要包括營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表等多項功能。本課題主要完成客戶關(guān)系管理功能。

CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理、共享，并能進行有效分析和處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。CRM在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，提高客戶的價值方面CRM具有很廣闊的應(yīng)用空間和核心的應(yīng)用價值，以銷售漏斗理念管理客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是基于銷售漏斗為理念研究開發(fā)，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。

三、閱讀的主要參考文獻及資料名稱

[1]《Java程序設(shè)計實用教程》陳勇孝、郎洪、馬春龍主編，清華大學(xué)出版社出版。[2]《挑戰(zhàn)Java Script& Ajax應(yīng)用開發(fā)》費冬冬編著，機械工業(yè)出版社出版。

[3]《精通Java Web整合開發(fā)〔JSP + AJAX +Struts +Hibernate〕》劉斌編著，電子工業(yè)出 版社出版。

[4]《職能工資設(shè)計》 饒征等著，中國人民大學(xué)出版社。[5]《企業(yè)薪酬系統(tǒng)設(shè)計與制定》姚凱著，四川人民大學(xué)出版社。

[6]《數(shù)據(jù)庫技術(shù)與應(yīng)用---SQL Server》劉衛(wèi)國 嚴暉主編，清華大學(xué)出版社。

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[7]《C語言程序設(shè)計》譚浩強著，清華大學(xué)出版社。

[8]《薪酬制度與薪酬管理》黃任民，張燕主編，中國勞動社會出版社。

四、國內(nèi)外現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢與研究的主攻方向

國內(nèi)：伴隨著信息化的普及和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，IT技術(shù)更廣泛的應(yīng)用于企業(yè)客戶關(guān)系管理，如何提高客戶關(guān)系管理的效率，降低人工成本，成為企業(yè)管理者重點關(guān)心的問題。目前，國內(nèi)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)基本成熟，加上近十年來計算機技術(shù)的飛躍發(fā)展，以及國內(nèi)各企業(yè)的高度重視，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在國內(nèi)基本上已進入了普及應(yīng)用的階段。國內(nèi)近90%以上的應(yīng)用計算機及開發(fā)管理信息系統(tǒng)的公司和單位均開發(fā)并運行了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其他沒有和正準備開發(fā)計算機應(yīng)用或開發(fā)管理信息系統(tǒng)的公司和單位，也把客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為其應(yīng)用與開發(fā)的首要目標。加上國家勞動主管部門及國內(nèi)計算機應(yīng)用開發(fā)商的共同努力，國內(nèi)目前己有多種通用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件供企業(yè)單位選擇使用，而且還有多種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)通用工具供企業(yè)開發(fā)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)擇用。應(yīng)該說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用在國內(nèi)已經(jīng)進入了相對成熟期，但是中國的中小企業(yè)管理系統(tǒng)往往不是動態(tài)的，這些已有的軟件不能從根本上解決中國特色管理系統(tǒng)的需要，而動態(tài)管理的開發(fā)已成為必要。

國外：客戶關(guān)系管理最早由美國Gartner Group 提出，在1980年初便有所謂的“接觸管理”（Contact Management）專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。1995年電子商務(wù)驟然興起之后，出現(xiàn)了相應(yīng)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)（即用信息技術(shù)手段來承載客戶關(guān)系管理理念的軟、硬件系統(tǒng)），客戶關(guān)系管理才逐步成為全球企業(yè)界普遍關(guān)注的焦點。1999年初進一步演變成包括呼叫中心和主持數(shù)據(jù)在內(nèi)的客戶服務(wù)管理。管理大師彼得 Frederick Newell（2000年）認為，每個公司的真正業(yè)務(wù)是創(chuàng)造和留住客戶。這是CRM得以生存的根本，也是經(jīng)濟發(fā)展的選擇。有著106年悠久歷史的化工公司DOW，他的全球運營總監(jiān) Anal Bhattcherjee（2001）堅定的相信，CRM會打造一個更強大更健康的DOW，他強調(diào)了變革管理在以客戶為中心的轉(zhuǎn)型過程中，起著重要作用。

在當前社會的現(xiàn)代化企業(yè)中，信息的管理工作顯得越來越重要。合理的信息管理不僅可以更好的提高工作效率，更可以有效地避免一些失誤的發(fā)生。無論是對于自身的發(fā)展，還是整個企業(yè)的運行，都有著卓越貢獻?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)關(guān)系管理中不可缺少的環(huán)節(jié)，它的管理對于企業(yè)的決策者和執(zhí)行者來說都起著至關(guān)重要的作用。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠為管理者提供充足準確的信息和快捷的查詢手段。但傳統(tǒng)的人工管理方式由于商品種類繁多，價格差地各異，從而工作效率低，容易出錯，并且查詢也很不方便。

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隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)必須能夠合理的管理客戶關(guān)系，否則就有被市場淘汰的危險。那么，利用先進的計算機技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立準確快捷的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為了公司的必要手段，它不僅可以快速準確的為公司實現(xiàn)信息存儲和查詢，更可以實現(xiàn)信息的共享，提高公司的反映能力與執(zhí)行效率。

在全球一體化、企業(yè)互動和以INTERNET為核心的時代，企業(yè)面臨著如何發(fā)展?jié)撛诳蛻?，如何將社會關(guān)系資源變?yōu)槠髽I(yè)的銷售和發(fā)展資源的一系列難辦棘手的問題。在上述背景下，客戶管理系統(tǒng)應(yīng)運而生。本系統(tǒng)本著把握客戶多樣化和個性化的特點；以最快的速度響應(yīng)客戶需求；吸引新客戶，留住老客戶為原則。即從過去的以產(chǎn)品為中心的管理策略轉(zhuǎn)向以客戶為中心的管理理念。系統(tǒng)旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，建立新型的運營機制。本系統(tǒng)以企業(yè)級的整體客戶管理為解決方案，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶資源、拓展銷售渠道、尋求最佳市場方式、規(guī)范企業(yè)銷售流程、提供科學(xué)分析方法，建立持久的客戶體系。其大容量客戶數(shù)據(jù)處理能力，可以讓企業(yè)從多渠道收集信息，快速發(fā)現(xiàn)核心客戶和潛在伙伴，進而給企業(yè)帶來無限的利潤。

五、主要研究內(nèi)容、重點研究的關(guān)鍵問題及解決思路

（1）主要研究內(nèi)容：

本系統(tǒng)選擇現(xiàn)在比較流行的B/S軟件開發(fā)模式。這樣所有的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)就可以放在單獨的服務(wù)器上由管理員統(tǒng)一維護，而且不用每個用戶安裝客戶端。用戶都通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器訪問該系統(tǒng)，用戶一般都對瀏覽器比較熟悉，所以能很快上手使用。（2）重點研究的關(guān)鍵問題：

整個系統(tǒng)采用Java語言開發(fā)。系統(tǒng)開發(fā)嚴格遵守MVC的設(shè)計模式，總體框架選擇Struts+ Hibernate的構(gòu)架模式，使用Struts控制整個系統(tǒng)前臺頁面間的跳轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)邏輯的執(zhí)行順序，使用SQL Sever作為后臺數(shù)據(jù)庫持久層的開發(fā)基礎(chǔ)。（3）解決思路：

該課題完成主要實現(xiàn)以下功能：

營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個模塊；

營銷管理：銷售機會管理、客戶開發(fā)計劃； 客戶管理：客戶信息管理、客戶流失管理；

服務(wù)管理：服務(wù)創(chuàng)建、服務(wù)分配、服務(wù)處理、服務(wù)反饋、服務(wù)歸檔； 統(tǒng)計報表：客戶貢獻分析、客戶構(gòu)成分析、客戶服務(wù)分析、客戶流失分析； 基本數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)字典管理、查詢產(chǎn)品信息、查詢庫存； 權(quán)限管理：用戶管理、角色管理；

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六、完成畢業(yè)設(shè)計(論文)所必須具備的工作條件及解決的辦法（如工具書、計算機輔助設(shè)計、某類市場調(diào)研、實驗設(shè)備和實驗環(huán)境條件等）

1．PC機一臺

2．MyEclipse+tomcat+oracle 3．能夠上網(wǎng) 4．相關(guān)書籍資料

七、工作的主要階段、進度與時間安排

1.前期準備：熟悉開發(fā)工具MyEclipse、oracle數(shù)據(jù)庫和Java開發(fā)語言（2月1日至2月28日）。

2.了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)的需求，并構(gòu)建功能模塊圖（3月1日至3月20日）。3.進入實際的代碼編寫階段—數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)的開發(fā)（3月21日至5月15日）。

4.完成大部分的編程任務(wù)，并進行基本的調(diào)試工作，以及論文的完成（5月16日至5月31日）。

5.論文答辯。（6月1日)

八、指導(dǎo)教師審查意見

簽字：

****年**月**日

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第二篇：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開題報告(121407118)

揚州大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計開題報告 設(shè)計（論文）題 目

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

題目來源

指導(dǎo)老師出題

題目類型

為結(jié)合生產(chǎn)實際

指導(dǎo)教師

章永龍

學(xué)生姓名

桑蓉

學(xué)號

121407118 專業(yè)

軟件工程

開題報告內(nèi)容：開題報告內(nèi)容：（調(diào)研資料的準備與總結(jié)，研究目的、要求、思路與預(yù)期成果；任務(wù)完成的階段內(nèi)容及時間安排；完成畢業(yè)設(shè)計（論文）所具備的條件因素等。）

一、課題的研究目的及要求及期望成果： 1.課題研究的背景：

計算機作為現(xiàn)代信息的存儲和處理設(shè)備，在社會生活的各個方面發(fā)揮著巨大的作用。無論是科研、軍事、文化、還是金融、教育、衛(wèi)生，直至居家生活，計算機的應(yīng)用已隨處可見。現(xiàn)在，計算機不僅僅供專業(yè)人員使用，它已成為現(xiàn)代人工作、學(xué)習、生活的一種新興的工具。人們越來越多地借助計算機管理大量的信息。

由此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念也逐漸形成?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。在此基礎(chǔ)上，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于數(shù)據(jù)庫客戶服務(wù)的一類計算機應(yīng)用系統(tǒng)，幾乎所有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)都被組織成數(shù)據(jù)庫的形式。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)實際上是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的實際應(yīng)用?？偟膩碚f，其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。2.課題研究的目的及意義：

客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，我決定開發(fā)一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預(yù)警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況?？蛻絷P(guān)系管理作為一項綜合的IT技術(shù)，一種新的運作模式，是一個涉及多個部門，存在一定流程的工作。管理水平的高低決定著公司的核心競爭力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個客戶服務(wù)在線平臺，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。3.功能要求以及性能要求：

（1）系統(tǒng)處理的準確性和及時性 準確性和及時性是系統(tǒng)的重點要求。系統(tǒng)保證所有后臺數(shù)據(jù)庫中包含查詢關(guān)鍵字的記錄都應(yīng)該可以查到并能顯示。及時性是對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的動態(tài)要求，體現(xiàn)在具體的數(shù)據(jù)庫工作中，藥品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有改變的同時系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫也可以做出相應(yīng)更改。系統(tǒng)的響應(yīng)時間要短，要滿足用戶的需求，不能浪費用戶過多的時間用于等待系統(tǒng)反應(yīng)。（2）系統(tǒng)的可擴充性

系統(tǒng)在開發(fā)的過程中，應(yīng)該充分考慮以后的可擴充性。例如，用戶查詢的需求也會不斷更新和完善，隨著系統(tǒng)的運行和不斷完善，新的要求和功能也在不斷推進，需求可能變得精細也可能籠統(tǒng)。這就要求系統(tǒng)提供足夠的手段進行功能的調(diào)整和擴充。同樣也可以適當?shù)卦黾踊蛘邷p少系統(tǒng)模塊來適應(yīng)用戶的需求。3）系統(tǒng)的可用性

系統(tǒng)是直接面對使用人員的，但是并不是所有的使用人員都對計算機熟悉。這便要求系統(tǒng)要提供一個良好的用戶接口，容易使用的人機交互界面。主界面要求設(shè)計簡單，各個操作清楚顯示，用戶自主選擇。針對使用過程中可能出現(xiàn)的問題可以建立一個幫助反饋平臺。課題研究內(nèi)容

本客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究的基本內(nèi)容為以下幾點：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機制和管理內(nèi)容。以及需要研究以下幾種技術(shù)： 1）客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種管理技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術(shù)。2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫（sqlserver）。要實行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的是信息時代?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。從某種意義上說，智能化的數(shù)據(jù)庫是企業(yè)發(fā)展的基本能源。3）信息和知識的分析技術(shù)?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶崿F(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無法有效地實現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。為了實現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識的分析處理技術(shù)。只有經(jīng)過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識。

三、初期設(shè)計方案 開發(fā)環(huán)境：Windows 開發(fā)語言：asp.net 開發(fā)工具：VS2008、SQL2008

四、預(yù)期結(jié)果

用戶可以注冊、登錄系統(tǒng)；

已登錄的用戶查看添加客戶信息，客戶訂單，查看投訴信息等。已登錄的后臺管理查看信息添加用戶等。

四、指導(dǎo)教師意見：

學(xué)生簽名：指導(dǎo)教師審核簽名：日期：年月日

第三篇：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計

中文摘要 前言

第一章 緒論

1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述

客戶關(guān)系管理（CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎(chǔ)。

CRM(Customer Relationship Management)--客戶關(guān)系管理，是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制?？蛻絷P(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。1.2 J2EE（SSH）框架的現(xiàn)狀與發(fā)展歷程

SSH框架一般指Struts2+Spring+Hibernat結(jié)合的J2EE平臺框架。

Struts2，在web應(yīng)用程序產(chǎn)生時就有的開源框架。那個時候還沒有標準的框架和J2EE的標準支持，要解決這個問題開發(fā)者就得自己實現(xiàn)前端控制器，這樣可以把業(yè)務(wù)邏輯分離到j(luò)ava類中，從而可以減輕對JSP的維護難度。

Spring是IOC(Inversion of Control)和面向切面編程(AOP)的組合體。它是一個非侵入式的框架，增強了POJO的功能。從服務(wù)上講(With a service abstraction)，它將程序代碼從J2EE環(huán)境解耦到普通的java對象。

Hibernate的出現(xiàn)。J2EE提供了兩個持久化的手段：JDBC，它是J2SE中訪問關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的標準API；另一個是實體Beans ,它是EJB中專門模型化持久化實體的組件。ORM領(lǐng)域在2002年發(fā)生了大變化，原因有兩個。

另外的一個原因是Hibernate的發(fā)布，它是第一個功能健全的解決關(guān)系對象影射解決方案。Hibernate并不是全新的，它的ORM思想在這個領(lǐng)域很普遍，但它提供的編程模型比其他任何競爭者都容易使用、都來的直接，它為ORM的使用提供了更加易用、廉價的途徑。1.3 選題的內(nèi)容、目的與意義 第二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析 1．1系統(tǒng)需求（1）預(yù)熱

雙

11、雙

12、周年慶、新款推薦、店慶等促銷活動，每一類活動都需要匹配相應(yīng)的老客戶，即便是全部老客戶參加的活動，也要區(qū)分不同客戶用不同的預(yù)熱話術(shù)，分組分批進行多波段進行短信、郵件預(yù)熱。

主要作用：提升老客戶參與活動的比例，積累活動前期的人氣和銷量，減輕參與活動的成本壓力和庫存壓力，讓從眾心理影響新進買家，提高搜索排名丶轉(zhuǎn)化率，最終讓各種活動取得更大的成功。（2）催付

主要應(yīng)用于拍下未付款的買家，進行單次或多波段循環(huán)執(zhí)行催付，溝通的時間節(jié)點和話術(shù)是關(guān)鍵。

主要作用：提高拍下支付率和轉(zhuǎn)化率，減少丟單，提升業(yè)績。（3）關(guān)懷

交易關(guān)懷，包括發(fā)貨后、到達同城時、簽收時、使用后等環(huán)節(jié)的貼心關(guān)懷；日常關(guān)懷，主要包括節(jié)日、生日關(guān)懷、異常關(guān)懷（系統(tǒng)異常、氣候異常、社會異常）。主要作用：提升買家購買體驗，提升DSR評分丶評價口碑，為后續(xù)的回頭購買和口碑宣傳奠定基礎(chǔ)。（4）清洗

針對1次購買的新客進行二次營銷，包括日常1次購買新客清洗、促銷活動1次購買新客清洗，首次購買1個月后開始進行二次回頭營銷，每隔1個月，針對沒有回頭的新客用不同的營銷方案刺激1次，連續(xù)3個月，6個月，甚至12個月，要有點“客不回頭不罷休”的精神。

主要作用：提升1次購買新客回頭率，為后續(xù)2次、3次??N次購買奠定基礎(chǔ)。（5）營銷推廣

針對活躍期、沉睡期、流失期的老客戶，根據(jù)購買次數(shù)、購買金額、購買品類、參與的促銷活動、買家地域、買家信用級別等維度進行分組，對不同的老客戶群策劃不同的營銷活動，分批分次輪番進行老客戶營銷活動。

主要作用：提升活躍客戶的保持率、沉睡客戶的喚醒率、流失客戶的激活率，讓日常銷量保持均衡，避免大起大落導(dǎo)致客服、物流異常。（6）數(shù)據(jù)研究

每一次交易，每一次營銷活動，都是一次客戶研究機會，用研究的心對不同的客戶進行分組、采集不同客戶的響應(yīng)、交易、反饋等過程和結(jié)果數(shù)據(jù)。

主要作用：讓客戶標簽更精準，讓客戶畫像更貼近買家真實的需求，讓老客戶營銷更貼心、更精準，為前臺客服工作人員提供客人畫像，讓客服接待更貼心，為郵件設(shè)計、短信話、寶貝頁面設(shè)計、營銷方案策劃、選品、生產(chǎn)等提供數(shù)據(jù)支持和優(yōu)化建議。1.2用戶特點（1）網(wǎng)購場景

不同年齡代際橫向比較來看，60后用戶在家休閑時和上床入睡前喜歡瀏覽購物網(wǎng)站，70后用戶飯后休息時喜歡瀏覽購物網(wǎng)站，而80后和90后用戶喜歡在上課或 上班等工作學(xué)習時間瀏覽購物網(wǎng)站。鑒于此，購物網(wǎng)站可以實施精細化營銷，在不同的時間段有針對性的推出網(wǎng)購促銷宣傳活動。（2）網(wǎng)購決策

不同年齡代際橫向比較來看，在購買不熟悉的產(chǎn)品時，60后決策時更看重購物網(wǎng)站的品牌。70后追求品牌的性價比，看重購物網(wǎng)站的品牌和產(chǎn)品價格的高低。80 后更看重用戶評價與網(wǎng)站的知名度/口碑。90后則更看重于用戶評價。這與不同年齡代際的生活態(tài)度和購物習慣相關(guān)。60后網(wǎng)絡(luò)使用程度不高，購物較為謹慎，看重品牌。70后有節(jié)儉的習慣同時又追求品牌。80后追求品質(zhì)生活，從網(wǎng)站的實力和口碑判斷決策。90后使用淘寶網(wǎng)的頻率最高，更相信用戶評價。因此購物網(wǎng)站在做宣傳推廣時，針對不同年齡段目標用戶應(yīng)該采取不同的促銷策略。

不同年齡代際用戶在購買熟悉的商品時決策因素與購買不熟悉商品時的決策考慮基本因素一致。60后謹慎而行看網(wǎng)站知名度和口碑以及購物網(wǎng)站品牌，70后持節(jié)儉 風格看重價格高低，80后看重用戶評價和性價比，90后使用淘寶網(wǎng)居多注重用戶評價。購物網(wǎng)站在做促銷推廣時應(yīng)分類分群有針對性的區(qū)別對待。（3）網(wǎng)購行為

70后的月均網(wǎng)站瀏覽次數(shù)最高，為137次；訂單轉(zhuǎn)化率也最高，為44.0%。90后的月均瀏覽次數(shù)不高，為39次，但是訂單轉(zhuǎn)化率較高，為 42.2%。60后和80后的訂單轉(zhuǎn)化率均不高，分別為23.9%和25.0%。因此90后作為網(wǎng)絡(luò)購物的生力軍具有較好的網(wǎng)購購物習慣，應(yīng)該重點培養(yǎng)，加大90后用戶流量。80后作為網(wǎng)絡(luò)購物的主力軍，應(yīng)該通過促銷宣傳活動提高其客戶流量，從而帶動訂單轉(zhuǎn)化率。不同年齡代際用戶橫向比較來看，60后用戶網(wǎng)購金額占日常消費采購支出的比例主要分布在1%-5%，所占比例為23.4%。70后用戶網(wǎng)購金額占日 常消費采購支出的比例集中分布在6%-10%，所占比例為27.4%。80后用戶從6%到50%區(qū)間用戶橫向比較占比均最高。90后用戶網(wǎng)購金額占比以 6%-10%區(qū)間居多。由此可見，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為80后的生活習慣，其成熟度較高。因此購物網(wǎng)站在宣傳推廣上可以針對80后用戶投入更多的資源和精力。老用戶網(wǎng)購金額增長；高收入人群增加；80%消費者重款式；男性消費者介入到女性消費者購買女性商品的購物環(huán)節(jié)中，男性消費者的購物理念、消費觀念或多或少會影響到女性的購物決策。

2.開發(fā)工具以及運行環(huán)境

開發(fā)工具：Myeclipse2016 CI+Tomcat7.0+MySQL 運行環(huán)境：IE 瀏覽器或者Chrome瀏覽器 第三章 SSH框架詳細介紹 3.1 SSH框架概要

SSH不是一個框架，而是多個框架（struts+spring+hibernate）的集成，是目前較流行的Web應(yīng)用程序開源集成框架，用于構(gòu)建靈活、易于擴展的多層Web應(yīng)用程序。

集成SSH框架的系統(tǒng)從職責上分為：表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)持久層和域模塊層。Struts作為系統(tǒng)的整體基礎(chǔ)架構(gòu)，負責MVC的分離，在Struts框架的模型部分，控制業(yè)務(wù)跳轉(zhuǎn)，利用Hibernate框架對持久層提供支持。Spring一方面作為一個輕量級的IoC容器，負責查找、定位、創(chuàng)建和管理對象及對象之間的依賴關(guān)系，另一方面能使Struts和Hibernate更好地工作。

3.2SSH框架的業(yè)務(wù)流程

由SSH構(gòu)建系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)流程是：

（1）在表示層中，首先通過JSP頁面實現(xiàn)交互界面，負責傳送請求(Request)和接收響應(yīng)(Response)，然后Struts根據(jù)配置文件(struts-config.xml)將ActionServlet接收到的Request委派給相應(yīng)的Action處理。

（2）在業(yè)務(wù)層中，管理服務(wù)組件的Spring IoC容器負責向Action提供業(yè)務(wù)模型(Model)組件和該組件的協(xié)作對象數(shù)據(jù)處理(DAO)組件完成業(yè)務(wù)邏輯，并提供事務(wù)處理、緩沖池等容器組件以提升系統(tǒng)性能和保證數(shù)據(jù)的完整性。

（3）在持久層中，則依賴于Hibernate的對象化映射和數(shù)據(jù)庫交互，處理DAO組件請求的數(shù)據(jù)，并返回處理結(jié)果。

3.3 SSH框架的優(yōu)勢

采用上述開發(fā)模型，不僅實現(xiàn)了視圖、控制器與模型的徹底分離，而且還實現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯層與持久層的分離。這樣無論前端如何變化，模型層只需很少的改動，并且數(shù)據(jù)庫的變化也不會對前端有所影響，大大提高了系統(tǒng)的可復(fù)用性。而且由于不同層之間耦合度小，有利于團隊成員并行工作，大大提高了開發(fā)效率。

第四章電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能設(shè)計 4.1 系統(tǒng)用戶角色劃分（1）員工

（2）客戶（3）管理員

客戶管理：新增客戶，客戶列表瀏覽

聯(lián)系人管理：新增聯(lián)系人，聯(lián)系人列表

客戶拜訪管理：新增客戶拜訪，客戶拜訪列表 系統(tǒng)管理：內(nèi)容管理，用戶管理，數(shù)據(jù)字典 4.1系統(tǒng)的功能需求描述

4.2 系統(tǒng)輸入輸出描述

系統(tǒng)的用例建模

4.3.1 角色

3.2.2 系統(tǒng)的用例圖

3.2.3 用例描述

3.3 對象交互

3.3.1 順序圖

3.3.2 協(xié)作圖

3.4 小結(jié)

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包類設(shè)計 4.1 類和包 20 4.1.1 Business Object Package 21 4.1.2 Database Package 22 4.1.3 UI Package 22 4.1.4 Utility Package 24 4.2 組件圖 24 4.3 部署圖 26 4.4 小結(jié) 26 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計 5系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計* 5.1邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計要點 5.2物理結(jié)構(gòu)設(shè)計要點

5.3數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與程序的關(guān)系

5.1 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計 27 Crm_36 5.1.1 數(shù)據(jù)庫表 27 Base_dict Cst_customer Cst_linkman Sale_visit Sys_user

5.1.2 表之間的關(guān)系 28 5.2 編碼實現(xiàn) 28 5.2.1 框架代碼 29 5.2.2 界面代碼 30 5.2.3 連接數(shù)據(jù)庫 32 5.3 小結(jié) 32 第六章系統(tǒng)測試實施方案 測試

第七章系統(tǒng)評價

第八章 總結(jié)與展望

6.1 全文總結(jié)

6.2 展望

參考文獻

第四篇：中醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建研究

摘要簡述了HCRM（醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），分析了中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的必要性和可行性，詳細闡述了中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)和各個模塊的主要功能，為中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)提供可行而有效的參考方案。關(guān)鍵詞中醫(yī)醫(yī)院 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

Doi : 10.3969/j.issn.1673-7571.2012.09.012

Study on the Constructionof HCRM System In Chinese Medicine Hospitals / WEI Chang-fa , YAN Jun-feng , ZHOU Ran-xi，etal//China Digital Medicine // China Digital Medicine.-2012 7(9):44 to 46

AbstractThe concept of HCRM(Hospital Customer Relationship Management was shown in this paper , and thenecessity and feasibility of constructing HCRM、system In Chinese Medicine Hospitals were analyzed The system architecture and the main function of HCRM system In Chinese Medicine Hospitals were expound , 50 as to provide an effective and feasible reference plan for Chinese Medicine Hospitals to construct HCRM system.KeywordsChinese medicine hospital , hospital customer relationship managementFund projectHunan Provincial University Scientific Research Project(No 1OC1027)

Corresponding authorHunan Universityof Chinese Medicine , Changsha 410208 , Hunan Province , PRC引言

醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要任務(wù)，也是支撐我國醫(yī)學(xué)科研與衛(wèi)生政策研究的基礎(chǔ)。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的核心是強調(diào)“以人為本”，從衛(wèi)生服務(wù)理念、醫(yī)療衛(wèi)生制度、衛(wèi)生服務(wù)模式和服務(wù)手段等各方面充分體現(xiàn)以服務(wù)居民個人為中心的改革思想，促進解決老百姓“看病難、看病貴”等社會問題。在此背景下，基于中醫(yī)醫(yī)院已有的醫(yī)療信息系統(tǒng)，構(gòu)建中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有利于提高中醫(yī)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，降低醫(yī)院服務(wù)成本，改善醫(yī)患關(guān)系，促進中醫(yī)醫(yī)院和中醫(yī)藥事業(yè)的健康發(fā)展。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介

醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Hospital , Customer Relationship Management , HCRM）是指以醫(yī)療服務(wù)流程和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)療服務(wù)營銷策略和醫(yī)患溝通策略，利用信息技術(shù)和醫(yī)學(xué)技術(shù)，借鑒企業(yè)客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗，融入醫(yī)院管理和服務(wù)理念建立起來的以醫(yī)院客戶管理和服務(wù)為中心的管理系統(tǒng)。

構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的目標是使醫(yī)院可以更大程度地提升醫(yī)療信息化水平、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及工作效率、降低醫(yī)療服務(wù)成本，體現(xiàn)醫(yī)院“以人為本、以患者為中心”的宗旨，更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)，從而提升患者對醫(yī)院的滿意度及忠誠度，建立醫(yī)院和患者之間的互信關(guān)系，創(chuàng)造并提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢。此外，醫(yī)院還可通過HCRM 系統(tǒng)向患者和亞健康群體推廣各種醫(yī)療增值服務(wù)來開辟新的收入來源，提高醫(yī)院效益。中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的必要性

3.1 更好地服務(wù)患者，促進醫(yī)院發(fā)展通過構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可為每位來院就診的患者建立檔案，全面記錄其診療信息。醫(yī)生可快速準確地了解患者既往史、家族史等信息，結(jié)合現(xiàn)病史進行綜合分析，進而為其制定更精準的個性化診療方案。借助HCRM 系統(tǒng)，醫(yī)護人員可更加方便地與患者交流，及時了解患者需求并提供服務(wù)，提高患者滿意度；醫(yī)護人員還可及時獲知患者對醫(yī)院的意見和建議，妥善處理，對預(yù)防醫(yī)療糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。

通過構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可將醫(yī)療業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)流程、醫(yī)療技術(shù)資源和人力資源充分整合，以更低的成本、更高的效率來滿足患者需求，通過完善的客戶關(guān)系管理來挽回失去客戶、留住現(xiàn)有客戶、發(fā)展新客戶。醫(yī)院還可以及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)和管理中存在的不足，及時做出改進，從而提高患者滿意度、增強醫(yī)院競爭優(yōu)勢、擴大醫(yī)院醫(yī)療市場份額，實現(xiàn)醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展。

3.2 更好地發(fā)揮中醫(yī)特色，促進中醫(yī)發(fā)展中醫(yī)診療具有“早期診斷”、“個體化診療”、“綜合調(diào)節(jié)”等特色。借助HCRM系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)生可借助患者診療檔案全面了解其診療信息，結(jié)合患者個體實際情況進行綜合分析，進而制定出個性化診療方案。此外，中醫(yī)診療對很多慢性疾病具有獨特療效，但療程通常較長，期間醫(yī)生可能需對患者進行多次電話隨訪，定期了解情況，提醒患者增減用藥量或來院復(fù)查，HCRM 系統(tǒng)恰好可以幫助醫(yī)生有序高效地完成隨訪工作。借助HCRM系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可更充分地發(fā)揮中醫(yī)診療特色，更快地幫助患者痊愈，擴大中醫(yī)診療影響力，促進中醫(yī)醫(yī)療發(fā)展。中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的可行性.1 中醫(yī)醫(yī)院已具備一定的信息化基礎(chǔ)近年來我國很多中醫(yī)醫(yī)院在信息化建設(shè)方面都加大了投入，醫(yī)院信息化水平得到大幅提高。大部分二、三級中醫(yī)醫(yī)院都已配置了醫(yī)院信息系統(tǒng)，具有門診收費、住院收費、藥品管理、醫(yī)生工作站、護士工作站、臨床檢驗、醫(yī)技管理、病案管理、統(tǒng)計管理、經(jīng)濟核算、綜合查詢等功能模塊；部分醫(yī)院還配置了電子病歷系統(tǒng)和PACS 系統(tǒng)。中醫(yī)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層信息化建設(shè)意識顯著提高，信息化投資不斷加大，醫(yī)務(wù)人員計算機應(yīng)用能力明顯提升，醫(yī)院管理基本實現(xiàn)信息化，中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)信息系統(tǒng)初步形成，中醫(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)正穩(wěn)步快速發(fā)展，為中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM系統(tǒng)奠定了良好基礎(chǔ)。.2 構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)適應(yīng)了中醫(yī)醫(yī)院信息化發(fā)展趨勢2011 年10 月，國家中醫(yī)藥管理局下達了關(guān)于印發(fā)《中醫(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)基本規(guī)范》和《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》的通知。《中醫(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)基本規(guī)范》 指出，中醫(yī)醫(yī)院應(yīng)積極開展基于電子病歷的醫(yī)院信息平臺建設(shè)并突出中醫(yī)藥特色，實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部和區(qū)域之間信息資源的高效統(tǒng)一、系統(tǒng)整合、互聯(lián)互通、信息共享，充分利用現(xiàn)代管理和信息技術(shù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化服務(wù)流程，預(yù)防和減少醫(yī)療差錯，控制和降低醫(yī)療成本，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》 第四十六章《客戶關(guān)系管理分系統(tǒng)》 指出了中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該具備的基本功能。可見中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)適應(yīng)了當前國家大力推進中醫(yī)藥信息化建設(shè)的發(fā)展趨勢。中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)構(gòu)建.1 中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)架構(gòu)鑒于很多中醫(yī)醫(yī)院都已在不同程度上建立了醫(yī)療信息系統(tǒng)，包括醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS）、電子病歷系統(tǒng)（EMR）和臨床信息系統(tǒng)（CIS）等，患者醫(yī)療服務(wù)數(shù)據(jù)已保存其中，中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)將建立在這些現(xiàn)有醫(yī)療信息系統(tǒng)之上。HCRM系統(tǒng)通過軟件接口與醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療信息系統(tǒng)對接，獲取必要的診療信息，以進行客戶關(guān)系管理。

以《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》第四十六章《客戶關(guān)系管理分系統(tǒng)》 中提到的基本功能為基礎(chǔ)，借鑒西醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)的功能劃分，提出中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)應(yīng)包含以下主要功能模塊：患者檔案管理、隨訪管理、患者咨詢管理、預(yù)約掛號管理、患者反饋管理、聯(lián)絡(luò)記錄管理、中醫(yī)健康關(guān)懷平臺、統(tǒng)計分析和決策支持平臺。.2 中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)的主要功能 中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)各功能模塊主要功能如下。.2.1 患者檔案管理HCRM系統(tǒng)為每位患者建立檔案，記錄姓名、性別、年

齡、既往病史、單位、地址、電話及聯(lián)系人等基本資料，以及相應(yīng)的門診、急診、住院、手術(shù)、檢驗等診療記錄。此外，還記錄針對該患者的隨訪記錄和聯(lián)絡(luò)記錄。HCRM系統(tǒng)可根據(jù)不同屬性對患者進行分類管理，如根據(jù)就診時間段、地理區(qū)域、患者來源、科室、病種、消費金額等進行分類，滿足醫(yī)務(wù)人員多層面的患者管理需求。在HCRM系統(tǒng)中，患者檔案可手動錄入、批量導(dǎo)入，還可通過數(shù)據(jù)接口從HIS、EMR等系統(tǒng)中導(dǎo)入數(shù)據(jù)來建立患者檔案。.2.2 隨訪管理利用HCRM 系統(tǒng)，醫(yī)務(wù)人員可根據(jù)患者基本資料和診療情況對其進行各種隨訪，包括臨床隨訪、科研隨訪、滿意度調(diào)查等。各科室、醫(yī)生可根據(jù)需要設(shè)置隨訪問卷，以完成不同病種、不同目的的隨訪。隨訪工作可通過電話、短信、E-mail 及信函等途徑進行。.2.3 患者咨詢管理患者可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式咨詢醫(yī)院相關(guān)信息，如地址、路線、醫(yī)療檢查項目、專家特長、門診號源情況、住院床位情況等。HCRM系統(tǒng)可通過人工和自動語音方式答復(fù)患者咨詢，并將咨詢情況記錄下來。結(jié)合預(yù)約掛號管理功能，日CRM 系統(tǒng)可查詢咨詢后未來院就診的患者，醫(yī)務(wù)人員可與其聯(lián)系，了解未就診原因，改進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，提高咨詢就診轉(zhuǎn)換率。5.2.4 預(yù)約掛號管理患者就診前可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式進行門診預(yù)約掛號。HCRM 系統(tǒng)提供的預(yù)約掛號服務(wù)包括醫(yī)生出診信息查詢、號源查詢、預(yù)約掛號、取消預(yù)約等。預(yù)約掛號成功后，HCRM系統(tǒng)可將預(yù)約信息發(fā)送到患者手機上。此外，醫(yī)務(wù)人員還可通過HCRM系統(tǒng)對患者進行電話、短信提醒其按時到院應(yīng)約。

5.2.5 患者反饋管理醫(yī)療服務(wù)過程中，患者可能會對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)提出一些問題、建議、意見或投訴，HCRM 系統(tǒng)的患者反饋管理功能可將其記錄下來，并匯報給相關(guān)主管人員，以便及時了解并解決患者反映的問題，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度、促進醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展。

5.2.6 聯(lián)絡(luò)記錄管理醫(yī)務(wù)人員和患者的聯(lián)絡(luò)可通過電話、短信、郵件等多種途徑進行，不論哪種途徑，HCRM 系統(tǒng)都可將聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)對象、聯(lián)絡(luò)時間和內(nèi)容等信息記錄下來，還可對電話進行錄音。醫(yī)務(wù)人員可方便地查看聯(lián)絡(luò)記錄以更好地為患者提供服務(wù)；醫(yī)院管理者通過查看聯(lián)絡(luò)記錄可了解醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，以此作為工作考核的依據(jù)；電話錄音可以協(xié)助解決醫(yī)療服務(wù)糾紛。

5.2.7 中醫(yī)健康關(guān)懷平臺醫(yī)務(wù)人員可通過HCRM 系統(tǒng)的中醫(yī)健康關(guān)懷平臺向患者提供診療提醒和健康關(guān)懷，及時提醒患者按醫(yī)囑服藥、按時到院復(fù)查，在患

者生日或傳統(tǒng)佳節(jié)時送上祝福短信，使其感受到醫(yī)院的健康關(guān)懷服務(wù)，提高患者對醫(yī)院的滿意度。此外，中醫(yī)醫(yī)院可通過日CRM 系統(tǒng)的中醫(yī)健康關(guān)懷平臺，以電話、短信、E-mail 和信函等方式向客戶宣傳“治未病”知識，增強健康意識，預(yù)防疾病，促進中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展。

5.2.8 統(tǒng)計分析和決策支持平臺HCRM 系統(tǒng)的統(tǒng)計分析和決策支持平臺負責對各項與患者有關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括患者來源、患者消費情況、患者滿意度、發(fā)病趨勢、藥效規(guī)律等。通過分析，可以為醫(yī)院評估經(jīng)營狀況提供數(shù)據(jù)依據(jù)、為醫(yī)院決策提供支持，還可幫助中醫(yī)醫(yī)生積累并沉淀行醫(yī)經(jīng)驗，更好地開展診療和科研工作，并幫忙醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過程中存在的不足。6 結(jié)語

通過分析中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)HCRM的必要性和可行性，提出中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)，闡述了中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)的模塊劃分和各模塊的主要功能，為中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM系統(tǒng)提供一套可行有效的參考方案。該方案已應(yīng)用于實際工作中，取得了顯著成效，并將繼續(xù)完善，更好地幫助中醫(yī)醫(yī)院實現(xiàn)客戶關(guān)系管理信息化，改善醫(yī)患關(guān)系，促進中醫(yī)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。

第五篇：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實驗報告

引言

客戶關(guān)系管理的上機實踐主要使用的是行健動力客戶關(guān)系管理軟件，本篇報告主要就講述的是這套軟件的使用發(fā)放及心得體會。行健動力客戶關(guān)系管理軟件是一套針對中小企業(yè)的應(yīng)用而精心設(shè)計的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它的優(yōu)勢體現(xiàn)在以客戶為本，以溝通為基礎(chǔ)，以競爭為必需手段，搜集信息為輔助手段，了解客戶的需求為中心，一步一步將客戶變?yōu)橹覍嵉目蛻?。行健動力CRM的功能實在，操作方便，靈活，適合不同計算機操作水平的人士使用。

軟件的特點

1.架構(gòu)靈活，全面自定義：完全自定義功能能滿足各行業(yè)、各類型公司和機構(gòu)的需要，靈活運用在工作中的方方面面，并能隨需所變； 2.系統(tǒng)穩(wěn)定·性能優(yōu)越·數(shù)據(jù)安全·權(quán)限分明：通過我們技術(shù)部專門測試人員長期測試修正，行健動力客戶管理系統(tǒng)已趨于穩(wěn)定。大量用戶使用而形成的反饋信息的修改，使系統(tǒng)性能優(yōu)化。而且系統(tǒng)設(shè)置備份或自動備份，遠程網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸加密，保證了數(shù)據(jù)的完整、安全。用戶權(quán)限控制嚴密，有效防止越權(quán)操作；

3.“機會－項目－維護管理”一套完整的銷售流程：系統(tǒng)完全以客戶為中心，嚴格按現(xiàn)代管理觀念設(shè)計，貫徹“項目機會－項目過程－項目維護”這一思想，使用戶能建立高效，反應(yīng)迅速的銷售網(wǎng)絡(luò)。

4.進銷存功能 ：進銷存功能，簡便，快捷的建立庫存管理，集中采購、銷售、退貨、收款等功能，簡單管理業(yè)務(wù)情況，隨時掌握銷售現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；

5.結(jié)合多樣通訊方式：系統(tǒng)具備郵件、短信、來電管理功能，系統(tǒng)跟QQ、MSN等即時通訊工具關(guān)聯(lián)，使你快速便捷地和客戶、團隊保持緊密聯(lián)系；

6.數(shù)據(jù)信息的可靠性及良好的共享性：系統(tǒng)通過內(nèi)部算法，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，如實反應(yīng)公司的內(nèi)部運作，自如地管理使用用戶，便利的客戶共享和移交使公司員工互聯(lián)互通，體現(xiàn)資源科學(xué)合理利用。

7.系統(tǒng)的人性化：系統(tǒng)簡潔易用，界面美觀，貫穿管理概念，令你思路清晰，體現(xiàn)人性化的管理。

心得體會

這學(xué)期所學(xué)的客戶關(guān)系管理的主旨所在在我看來那就是如何發(fā)展新客戶、保持現(xiàn)有客戶聯(lián)系，以及記錄每一次客戶的聯(lián)系情況。隨著企業(yè)發(fā)展，客戶越來越多，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件也成為各個公司管理的基本軟件，此軟件不僅適合各類企業(yè)需要，商店、商場也適用。以下是我在實踐使用中的心得體會：

1.系統(tǒng)安裝及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置簡單：不管是單機版，還是網(wǎng)絡(luò)版，安裝都非常簡單，根據(jù)提示安裝即可。安裝好后，輸入用戶名密碼即可登錄。系統(tǒng)運行速度也很快、界面功能分類清晰。

2.客戶管理功能齊全：當今社會，是人才大量流動的時代，我想每個老板都會對人才的流失、客戶的流失有所顧慮的。那么怎樣才能做到不讓客戶流失呢？就需要一個好的實用的軟件來管理所有客戶的資料，及與客戶的一些談判過程和進度，以便接手工作的人能更好的更快的進入情況。而此軟件最讓我滿意的就是客戶信息的功能。里面可以非常詳細的進行設(shè)置所需要的客戶類型、客戶狀態(tài)、地區(qū)等等?？蛻纛愋统讼到y(tǒng)本身提供的一些名稱，如：代理商、直銷商、經(jīng)銷商等，還可以自行設(shè)置和修改，設(shè)計的非常靈活簡便。此窗口除了提供客戶的基本信息功能，還有人員信息、交往信息與產(chǎn)品信息，可以把每次談判的過程和情況都詳細的記錄在案，以便下一次與客戶的聯(lián)系、跟蹤。

3.關(guān)系管理有深度：僅有客戶的信息和資料是遠遠不夠的，如今的社會，競爭是殘酷的，因為我們只有知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。所以我們就必須了解競爭對手的信息與資料，并對其進行分析和比較，才能更好的打敗對方，爭取更多的客戶。這也是這個軟件功能上，讓我覺得值得介紹給大家的一個地方。競爭對手的窗口中，可以詳細的記錄競爭對手的基本信息、企業(yè)人員、產(chǎn)品信息及與客戶的業(yè)務(wù)交往記錄。在這些資料的基礎(chǔ)上，我們才能更好的統(tǒng)計分析出，競爭對手和客戶、我們和客戶、競爭對手和我們?nèi)矫嬷g的聯(lián)系及比較。當然這個軟件不是僅僅局限于管理客戶和競爭對手的資料，也可以幫你管理一些公司內(nèi)部的情況，如廣告投入情況、市場策劃管理、合同管理、反饋情況、催款情況。

總之，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件是一款很實用很為當今公司企業(yè)所著想的一款管理軟件，能夠是企業(yè)的客戶管理變得更加簡潔、系統(tǒng)，使客戶關(guān)系管理變得更加容易。