第一篇：希爾頓酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)專題

希爾頓酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

? 客戶關(guān)系管理：

(一)、定義：

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

(二)、核心管理思想：

1.客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一

2.對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理 3.進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理

CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。(三)、作用：

1.提高市場營銷效果 2.為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 3.提供技術(shù)支持的重要手段 4.為財務(wù)金融策略提供決策支持 5.為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) 6.使企業(yè)的資源得到合理利用 7.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

8.提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力 9.改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度 10.提高企業(yè)的銷售收入 11.推動了企業(yè)文化的變革

(四)、CRM功能：

客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務(wù)。1.市場營銷：

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。2.銷售：

銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。3.客戶服務(wù)：

客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。

現(xiàn)在市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實與真正的客戶關(guān)系管理沒有任何的關(guān)系。

? CRM系統(tǒng)

（一）、定義：

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎(chǔ)。

（二）、CRM系統(tǒng)三種基本類型：

1、運營型的CRM(operational CRM)其重點是對企業(yè)所涉及到客戶的各種業(yè)務(wù)流程進行管理，促進企業(yè)中有關(guān)市場、銷售和售后服務(wù)等各種有關(guān)客戶的業(yè)務(wù)活動的整合。

2、分析型的CRM(analysis CRM)通常是提供給專業(yè)人員在后臺使用，通過數(shù)據(jù)挖掘等工具，從客戶的大量數(shù)據(jù)中分析得到商業(yè)情報，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供有有用的信息。

3、協(xié)作型的（collaborative CRM）主要用來實現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的雙向互動交流，為客戶提供個性化服務(wù)。(三)、CRM系統(tǒng)介紹：

1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護和營銷的每一個環(huán)節(jié)。

2、與銷售、營銷、推廣、策劃、人事等多部門業(yè)務(wù)對接。

3、優(yōu)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失，和公司成本。A.精準(zhǔn)營銷：

1、RFM模型：最近一次消費、消費頻率、消費金額

2、客戶信息數(shù)據(jù)：信用、印象、行業(yè)特征數(shù)據(jù)、消費習(xí)慣??

3、交叉銷售：找對人、說對話、做對事，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品精準(zhǔn)銷售?? B.數(shù)據(jù)分析：

1、營銷分析，全面分析營銷成果，潛在、意向、成交客戶的有效區(qū)分，事后數(shù)據(jù)全面掌握

2、提供客戶分布、發(fā)展趨勢、消費能力、消費特征、評價等全方位的分析結(jié)果，為決策提供支撐 C.店鋪掌控能力：

1、聚劃算不愁，批量免郵，批量備注，兩人搞定

2、訂單狀態(tài)實時更新，催付、異常單追蹤，輕松搞定

3、商品評價跟蹤，提升寶貝優(yōu)化能力

（三）、系統(tǒng)優(yōu)勢：

1、帳號自由設(shè)置，用戶數(shù)量不限

2、永久性使用，不限使用期限，終身免費的技術(shù)支持

3、完全獨立的管理平臺，不需要租用任何的服務(wù)器，可以將其安裝在您需要的任何地方

4、基于B/S架構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、本地電腦皆可使用，不需安裝客戶端，可無限范圍覆蓋

5、強大的數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計分析功能，可根據(jù)建立的各種不同的信息，并快速查詢出所需要的統(tǒng)計信息和相對應(yīng)的柱狀圖、折線圖、餅圖

6、獨立的團隊管理系統(tǒng)，使您對整個企業(yè)、整個團隊情況一目了然。

CRM為企業(yè)構(gòu)建了一整套以客戶為中心的有關(guān)客戶、營銷、銷售、服務(wù)與支持信息的數(shù)據(jù)庫，幫助企業(yè)了解管理渠道，建立和優(yōu)化了前端業(yè)務(wù)流程，包括市場營銷、銷售、產(chǎn)品的服務(wù)與支持、呼叫中心等。該系統(tǒng)可以進行深層次分析和挖掘，從而發(fā)現(xiàn)最有價值的客戶、新的市場和潛在的客戶，創(chuàng)造業(yè)務(wù)良機。該系統(tǒng)可擴展、可連接的特性可以與企業(yè)的SCM、ERP系統(tǒng)無縫集成，實現(xiàn)實時的數(shù)據(jù)交換，增強企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶間的關(guān)系，加快客戶服務(wù)與支持響應(yīng)速度，增強企業(yè)在電子商務(wù)時代的競爭優(yōu)勢。

7、銷售機會的跟蹤，可以方便了解每一個銷售機會目前的跟進情況?？焖僦贫蛻舻母M策略?！⑶以阡N售機會的詳細(xì)頁可以看到聯(lián)系活動、報價單、簽約單、服務(wù)單的明細(xì)情況。

? 希爾頓酒店集團的CRM策略：

2003年酒店IT界的事件簿中，希爾頓酒店集團的兩項新舉措吸引了許多行業(yè)分析人士的眼球，一個是無線局域網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的拓展，另一個就是以客戶關(guān)系管理策略為龍頭的OnQ全面科技解決方案在集團內(nèi)各個連鎖品牌中的大規(guī)模推廣實施。為此，希爾頓大幅度增加了在酒店IT方面的預(yù)算達(dá)13%，并期望借助IT技術(shù)為集團帶來可觀的投資回報和盈利能力。而這一切無疑是四年前那次被列入各大酒店管理學(xué)院教案中的著名并購行動的自然延續(xù)。下面我們就從頭來看，看希爾頓國際是怎樣以IT為核心推動集團化的CRM策略的。

1999年，希爾頓國際收購了美國本土的大型特許經(jīng)營連鎖酒店集團Promus，從而把雙樹(Double Tree)、楓屋(Homewood)、大使(Embassy)和漢普頓(Hampton)等幾個品牌納入到希爾頓的大家庭，由于希爾頓國際之前主要是以全資擁有或者全面管理的方式進行品牌拓展，而且酒店的規(guī)模較大，以全功能酒店為主，因此發(fā)展速度受到一定的限制。這次并購行動，為希爾頓國際帶來了一套成功的特許經(jīng)營運營管理模式，以及具有一千多家酒店的發(fā)展成熟的酒店特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，是酒店集團發(fā)展史上一次互補雙贏的成功并購案例。

但這個案例之所以備受關(guān)注，不僅僅是品牌商業(yè)運營模式上的強強聯(lián)合，而且在酒店IT方面，希爾頓國際通過合并，獲得了Promus的研發(fā)團隊和技術(shù)專利，從而鞏固了希爾頓國際在酒店IT應(yīng)用的領(lǐng)先地位。

希爾頓國際一直很重視在酒店資訊科技上的投入，尤其是總部和酒店之間的經(jīng)營信息交流，而在這一點上，Promus是英雄所見略同。Promus作為一個擁有多品牌特許經(jīng)營體系的酒店管理公司，對于龐大的成員酒店網(wǎng)絡(luò)的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技術(shù)，從97年起，Promus自行組織技術(shù)力量進行新一代酒店管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)酒店電子商務(wù)的研發(fā)，成效顯著。希爾頓國際伴隨著品牌并購，得到了一個CIO，一支450人的IT技術(shù)隊伍，一套成熟的酒店管理軟件以及一個現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)中心。

從2000年開始，希爾頓國際設(shè)立了一個由品牌整合總裁、HHonor會員計劃總裁和各個品牌經(jīng)理組成的品牌整合委員會（BIC），開始把希爾頓國際的HHonor會員計劃推廣到原來Promus的各個品牌，并在各個品牌之間建立交叉銷售體系，合并一些重復(fù)冗余的部門，把希爾頓國際顧客至尊、追求品質(zhì)的公司文化與Promus感性、溫情、年輕的企業(yè)活力相互貫通融合。建立一個名為希爾頓大家庭的全新品牌標(biāo)識(Hilton Family)。

與此同時，來自Promus的希爾頓國際集團副總裁兼CIO蒂姆?哈維帶領(lǐng)他的團隊開始了對希爾頓國際的技術(shù)整合和改造，其中最重要的行動就是用Promus的酒店管理軟件System21全面取代希爾頓國際原有的H1系統(tǒng)。與其他酒店集團不同，希爾頓國際采取的科技策略是自行開發(fā)酒店管理軟件，并要求旗下所有酒店使用相同的酒店管理軟件。

希爾頓認(rèn)為，酒店管理數(shù)據(jù)及軟件的標(biāo)準(zhǔn)化和集中化是首要的，只有這樣，才能保證各個銷售渠道實時和準(zhǔn)確地把握酒店的可供應(yīng)房間數(shù)量和價格，跟蹤至尊會員和?？偷南M歷史和積分，這是收益最大化和加強顧客忠誠度所必需的。單單做到各個電話預(yù)訂中心和訂房網(wǎng)站所見到的房間數(shù)量和價格一致，但與酒店管理系統(tǒng)中的實際情況不同的話，一方面，服務(wù)代表無法即時對賓客的預(yù)定或更改請求進行確認(rèn)，另一方面，又會造成客人直接打電話到酒店拿到更好價格的情況，這些都會降低客戶的滿意度同時減少酒店的收入。

從最初就在Windows平臺下開發(fā)和使用的System 21系統(tǒng)，有別于其他廠商的產(chǎn)品，它從一開始就是針對連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設(shè)計的，是一個高度集成的系統(tǒng)，包括客房管理、預(yù)定、收益管理、客歷和銷售管理的數(shù)據(jù)，都集中到數(shù)據(jù)中心，可以進行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計分析處理。

例如，通過System 21，一個訂房文員，可以預(yù)訂集團內(nèi)部任何一家酒店的客房，可以根據(jù)客人提供的確認(rèn)號碼，調(diào)出訂房單進行修改或取消預(yù)定，可以根據(jù)客人的姓名、電話號碼或信用卡號碼實時查詢客人的檔案，在HHonor系統(tǒng)中的積分和特殊喜好。

System 21超前的理念，先進的設(shè)計概念，注定了它可以最終取代希爾頓原有的酒店管理系統(tǒng)，并在日后的CRM總體規(guī)劃中占據(jù)重要地位。希爾頓的CRM發(fā)展策略是在2002年5月份提出來的，這是基于對品牌整合兩年來的成效評估而做出的商業(yè)決定，希爾頓看到，隨著旗下品牌的增多，需要有一個更科學(xué)的賓客價值評估機制，需要有更高效的迎送、服務(wù)補救和投訴跟蹤流程，需要更充分地利用收集到的信息獲得顧客忠誠度和利潤的同步增長。

希爾頓認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價值，包括為顧客創(chuàng)造價值，以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價值。CRM在希爾頓的語匯中，代表“Customer Really Matters”(客人確實重要)，它包括追求業(yè)務(wù)策略的清晰制定、聚焦最有價值的顧客、追求短期成功、向客人提供實際利益、充分運用現(xiàn)有的科技和資源，以及在各個接觸點建立共同的賓客視圖。

希爾頓把自己的CRM計劃劃分為四個階段，并形象地比喻為爬行、走路、奔跑、飛行。

? 第一階段從2002年五月開始，采取的措施包括：

1)設(shè)立賓客檔案經(jīng)理的職位，負(fù)責(zé)對原有科技底下收集到的顧客信息進行匯總，從而保障在每個品牌每個賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識別某個顧客及其個人偏好；

2)改良抵店客人報表，反映客人的個人偏好、特殊要求以及在各個接觸點的過往的服務(wù)失誤及跟蹤補救； 3)重整HHonor體系和鉆石服務(wù)承諾，確保任何時候在任何酒店，“最佳客人”都能獲得最佳服務(wù)； 4)建立“服務(wù)補救工具箱”，保證補償?shù)某尚?，消弭客人因為服?wù)失誤造成的不快；

5)增強了賓客檔案的功能，包括了加急預(yù)定以及對過去/將來預(yù)定的瀏覽；

酒店級CRM入門培訓(xùn)。

第一階段取得的成績是被識別的至尊賓客人數(shù)增加了4%，每人的平均消費房晚增加了1.1到1.7個，交叉銷售的增長率為21.3%，各個品牌的服務(wù)評分和顧客滿意度都有2到5個百分點的增幅。

? 第二階段是從2002年12月份開始，包括：

1)CRM數(shù)據(jù)到System 21酒店管理系統(tǒng)的整合，讓一線人員可以得到彈出賬單消息等自動提示； 2)客人自助式的在線客戶檔案更新系統(tǒng)；

3)把客戶投訴/服務(wù)失誤整合到賓客檔案管理系統(tǒng)中，從而讓經(jīng)營者可以界定存在流失風(fēng)險的客人； 4)把希爾頓全球預(yù)定和客戶服務(wù)中心與賓客檔案管理系統(tǒng)進行整合，使預(yù)定人員可以得到自動的系統(tǒng)提示； 5)改善賓客隱私保護政策和程序； 6)酒店進行強化培訓(xùn)等。

? 第三階段是從2003年年中開始，包括: 1)讓客戶檔案在任何地方、任何渠道都可以訪問和修改改善在品牌和HHonor互聯(lián)網(wǎng)站的賓客歡迎和識別,擴充及加強客人喜好和特殊需求的可選項抵店前48小時的確認(rèn)和歡迎，包括天氣信息、交通指引、以及特殊服務(wù)等； 2)在所有接觸點提供個性化信息傳遞的能力；

3)離店后電子信息和電子帳單的傳遞，包括在線賬單查詢、感謝信、滿意度調(diào)查、HHonors積分公告、特殊的市場優(yōu)惠等； 4)酒店級科技的加強； 5)報表的匯集；

? 第四階段從2003年底到2004年初開始，包括：

1)針對性的個性化行銷-客戶化的促銷活動、按照客人旅程安排的特別服務(wù)項目； 2)無線技術(shù)的深入使用； 3)遠(yuǎn)程入住登記和無鑰匙進入； 4)個性化的客房內(nèi)娛樂和服務(wù)項目；

5)客戶生命周期管理，從嘗試、綁定、跨品牌體驗，直到持續(xù)的關(guān)系鞏固，乃至驅(qū)動其頻繁使用； 6)賓客級的收益管理，根據(jù)客人的終生價值和風(fēng)險因子確定價格策略。從整個計劃當(dāng)中我們可以看到IT技術(shù)的研發(fā)和實施占了一個相當(dāng)重要的角色，蒂姆哈維曾向媒體闡述了2003年其IT部門的幾個主要目標(biāo)，繼續(xù)System 21系統(tǒng)的新版本研制以及在各個成員酒店中的升級和推廣，在年底以前把所有酒店的管理系統(tǒng)更換為最新版本的System 21，包括目前使用HPMS2的幾十家最大型的Hilton酒店；通過對第三方收益管理和CRM數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的整合，提供一個歷史數(shù)據(jù)、競爭者分析和業(yè)務(wù)預(yù)測的工具平臺；酒店無線局域網(wǎng)的應(yīng)用研發(fā)和試驗推廣。從而為希爾頓集團下屬的所有酒店品牌提供一個全面的技術(shù)解決方案。

這個解決方案被稱為OnQ，其核心是System 21酒店管理系統(tǒng)，目前已經(jīng)發(fā)展到2.11版本，將會被重新命名為OnQ V2系統(tǒng)，它作為一個統(tǒng)一的前端系統(tǒng)，除了完成日常的酒店業(yè)務(wù)外，還可以透明地訪問到由其他后臺系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，這些系統(tǒng)包括Focus收益管理系統(tǒng)、Group 1客戶聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)、E.piphany客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等，同時具有與各種電話計費系統(tǒng)、程控交換機系統(tǒng)、語音信箱系統(tǒng)、高速互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、迷你吧系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、POS系統(tǒng)、收費電影系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、客房內(nèi)傳真系統(tǒng)的接口。

? OnQ的收費模式是按照酒店客房收入的0.75%收費，并提供一系列的IT服務(wù)：

1)包括基于現(xiàn)有配備情況以及對酒店業(yè)務(wù)需求分析選定的硬件平臺； 2)24小時x7日的硬件和專利軟件支持； 3)業(yè)界領(lǐng)先的完全整合的收益管理模塊； 4)客戶關(guān)系管理模塊； 5)改良的HILSMART系統(tǒng)； 6)7個Email賬號；

7)通過System 21桌面完全的互聯(lián)網(wǎng)www訪問； 8)硬件升級保證，大概三年更新一次設(shè)備； 9)軟件核心模塊升級，無須另外收費。OnQ中的Q是質(zhì)量的縮寫，代表了希爾頓國際對服務(wù)質(zhì)量的一貫追求，同時，也是英文On-demand Cue的簡稱，代表這個科技平臺可以在服務(wù)團隊需要的時候，提供充分的提示，讓他們成為顧客的個人助理，提供個性化服務(wù)，從而取悅顧客獲得對于集團忠誠度的提升。同時對于管理層，系統(tǒng)也能在需要的時候，通過分析數(shù)據(jù)，提供對修正經(jīng)營策略的提示，從而更能適應(yīng)高度競爭的市場環(huán)境。

針對新酒店和現(xiàn)有酒店加入特許經(jīng)營體系的不同情況，OnQ解決方案提供了詳細(xì)的部署計劃和培訓(xùn)指導(dǎo)，包括一本40多頁的系統(tǒng)規(guī)格要求（包括前廳服務(wù)圖的尺寸布局圖紙、電腦房和設(shè)備間的規(guī)格、網(wǎng)絡(luò)布線規(guī)范、硬件采購指南以及培訓(xùn)室的規(guī)格等），一本96頁的培訓(xùn)管理手冊（包括系統(tǒng)向?qū)?、情景作業(yè)、在線指導(dǎo)、技能測試、模擬操作、補充實習(xí)、資格認(rèn)證七個階段的工作指引），一本30多頁的培訓(xùn)系統(tǒng)安裝手冊，以及項目會議程序、標(biāo)準(zhǔn)實施進度表、數(shù)據(jù)庫初始化問卷和各種檢查表格等資料。對于新開業(yè)的酒店，標(biāo)準(zhǔn)的實施進度從開業(yè)前4個月到開業(yè)后一個月，分12個階段，43個項目；對于從其他品牌轉(zhuǎn)換過來的酒店時間要長一些，需要從轉(zhuǎn)換前半年到之后的一個月，分12個階段，52項任務(wù)，計劃中詳細(xì)列出了每個人物的目標(biāo)、負(fù)責(zé)人、完成時間和具體步驟。培訓(xùn)時間通常占其中的60到45天，管理層的培訓(xùn)時間較多，因為除了系統(tǒng)的使用之外，還有相關(guān)的管理領(lǐng)導(dǎo)課程。

OnQ的培訓(xùn)絕大部分是通過電腦進行，電腦提供了整個系統(tǒng)功能的向?qū)?、在線的教學(xué)筆記和習(xí)題、情景模擬、考試都在培訓(xùn)系統(tǒng)中完成。同時，在實際使用的系統(tǒng)中也設(shè)置了Coach的圖標(biāo)，可以隨時為工作人員給出交互式的幫助信息。從而大大降低了培訓(xùn)成本，縮短了培訓(xùn)時間，也保證了培訓(xùn)內(nèi)容的一致性。

OnQ由于是基于一個集中式的系統(tǒng)，具有互連互通的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，所以其業(yè)務(wù)系統(tǒng)和培訓(xùn)系統(tǒng)都實現(xiàn)了自動分發(fā)和遠(yuǎn)程更新。為了保證工作效率，每天都會自動下載數(shù)據(jù)庫的備份到本地，方便檢索的速度，僅對修改做出同步。

與Fidelio、MSI等著名的酒店管理系統(tǒng)供應(yīng)商的產(chǎn)品相比，System 21/OnQ的功能也許沒有那么全面細(xì)致，也沒有太多的多樣化和適應(yīng)性。但由于是作為希爾頓的專有系統(tǒng)，更多時候強調(diào)的是核心流程和數(shù)據(jù)格式的一致性，從硬件配置到功能特性，都是至上而下根據(jù)管理目標(biāo)和策略進行規(guī)劃和定義的，而不向個別酒店的特殊要求進行妥協(xié)，而且所有關(guān)鍵的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都完整地傳送到集團的信息中心，酒店的業(yè)績對于管理公司一覽無遺，酒店的常住客自然成為管理公司的重點客戶，在連鎖范圍內(nèi)共享。畢竟所有加入希爾頓大家庭的酒店，無論是全面管理還是特許經(jīng)營，都必須接受使用集團指定的電腦系統(tǒng)，并簽訂信息授權(quán)使用的條款。而這也就是希爾頓集團之所以可以大刀闊斧地在企業(yè)級推行CRM策略，并成為行業(yè)翹楚的根本因素。也許這也是中國的連鎖酒店經(jīng)營者值得借鑒的。

第二篇：希爾頓酒店調(diào)查報告

某 某 大 學(xué)

畢 業(yè) 調(diào) 查 報

題目：希爾頓酒店企業(yè)文化調(diào)查報告

學(xué)院：

專業(yè)：

姓名：

告

酒店文化調(diào)查

尊敬的員工感謝您為公司經(jīng)營管理所做出的貢獻！公司正處于變革和調(diào)整時期，許多深層次的矛盾需要解決，請您真實地填寫公司存在的問題和您的看法，您的意見對公司的發(fā)展至關(guān)重要。

請將答案填在括號中

1.你知道酒店對你的工作要求嗎？（B）

A．非常清楚B．比較清楚C．知道一部分D．很模糊E．幾乎不知道

2.為了工作，你所需要的物品及相關(guān)資源是否能及時供應(yīng)?（B）

A．幾乎總是能夠及時供應(yīng)B．經(jīng)常能夠及時供應(yīng)C．有時能夠及時供應(yīng)

D．經(jīng)常不能及時供應(yīng)E．幾乎總是不能及時供應(yīng)

3.在工作中，你有很多機會做你最擅長做的事嗎？（B）

A．總是B．經(jīng)常C．有時D．較少E．幾乎沒有

4.當(dāng)你工作出色時上司是否對你表示贊賞?（B）

A．總是B．經(jīng)常C．有時D．極少E．幾乎從不

5.你覺得你的上級或同事關(guān)心你的個人情況嗎？（A）

A．總是B．經(jīng)常C．有時D．很少E．幾乎沒有

6.在酒店里，有人鼓勵你的發(fā)展嗎？（B）

A．很多B．較多C．一般D．較少E．非常少

7.在工作中，你覺得你的意見受到重視了嗎？（B）

A．深受重視B．較受重視C．既不被重視也不被輕視D．被輕視E．嚴(yán)重被輕視

8.酒店的目標(biāo)/特色使你覺得你的工作重要嗎？（B）

A．很重要B．重要C．一般D．不重要E．非常不重要

9.為了向顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，你的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？（B）

A．極其努力B．努力C．一般D．并不努力E．一點都不努力

10.你在酒店里是否有一個最好的朋友?（A）

A．有B．沒有C．不確定

11.在過去的工作中，部門有人和你談及你的進步嗎？（B）

A．總是B．經(jīng)常C．有時D．極少E．幾乎沒有

12.你在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長嗎？（A）

A．總是有B．經(jīng)常有C．有時有D．不經(jīng)常E．幾乎沒有

13.酒店是否定期對員工進行培訓(xùn)（A）

A.是B.否

14.酒店是否對員工工作行為規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)（A）

A.是B否

15.員工日常工作是否嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（A）

A．總是B．經(jīng)常C．有時D．極少E．幾乎沒有

16.您對酒店的管理工作還有什么看法、期望及建議：

（）

正文：

一 通過希爾頓酒店的成長觀摩酒店的企業(yè)文化：

康納得 尼柯爾森 希爾頓，是曾控制美國經(jīng)濟的十大財閥之意，舉世文明的旅店大王。他于1887年出生于新墨西哥州的圣安東尼。他那篤信宗教善良的母親和為人誠實勤懇的父親，對他的成長和日后的成功影響很大。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服兵役，并被派到歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，一度生活無著。后經(jīng)營旅館業(yè)，1919年希爾頓在德克撒斯州的CISSO創(chuàng)建了他的第一家旅館，而第一家以希爾頓命名的旅館是1925年建成于達(dá)拉斯。其后一發(fā)不可收拾，到1943年，希爾頓建成了首家聯(lián)系東西海岸的酒店連鎖集團。隨后他的酒店跨出美國?? 美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人胃的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。

希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”1930年是美國經(jīng)濟蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債達(dá)50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關(guān)。一旦美國經(jīng)濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入云開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的?！笔聦嵣?，在那紛紛倒閉后只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進只有一流設(shè)備而不見微笑的地方……”

希爾頓酒店的成功經(jīng)驗：勤奮，自信和微笑。

二 透析希爾頓酒店的企業(yè)文化

任何酒店的經(jīng)營活動都離不開文化的管理，企業(yè)文化是酒店的鎮(zhèn)店之基，發(fā)展之源，經(jīng)營之魂。隨著市場經(jīng)濟的逐步完善和競爭的不斷深化，所有的競爭方式，競爭內(nèi)容都將演

1化為企業(yè)文化的競爭。＜1＞羅爭玉在《企業(yè)的文化管理》中寫到：企業(yè)發(fā)展到一定階段，企業(yè)文化成為企業(yè)競爭力的支柱力量。引導(dǎo)和幫助企業(yè)建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，實現(xiàn)企業(yè)由“人治”到“制度管理”再到“文化管理”的轉(zhuǎn)變，通過企業(yè)內(nèi)部文化激勵和規(guī)范化管理，將成為企業(yè)減少因管理漏洞帶來的缺陷費用，降低交易與監(jiān)督成本，提高生產(chǎn)率作出重要貢獻。對規(guī)范企業(yè)行為，促進經(jīng)濟發(fā)展具有積極影響。

建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化，就可以使酒店保持良好的發(fā)展勢頭和較強的競爭能力，在經(jīng)營1羅爭玉.企業(yè)的文化管理[M].廣東：經(jīng)濟出版社2004

中立于不敗之地。

1.企業(yè)文化是酒店的共同的價值體系

“文化”一詞是二十一世紀(jì)用的最多的詞語，它貫穿于我們的方方面面，幾乎所有與人有關(guān)的活動都被冠之以“文化”這種文化的包裝不進不能彰顯文化的本身，反倒失去了文化

2的本質(zhì)含義。＜2＞張云初在《企業(yè)文化資源》中寫到：在當(dāng)代中國，文化作為經(jīng)濟社會的內(nèi)源動力，對于推動經(jīng)濟社會的發(fā)展越來越重要，文化與經(jīng)濟出現(xiàn)加強融合乃至一體化趨勢，從莫種意義上講，新世紀(jì)的經(jīng)濟就是文化經(jīng)濟，知識經(jīng)濟就是智慧經(jīng)濟，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和人文技術(shù)的發(fā)展，物質(zhì)生產(chǎn)和精神生產(chǎn)的聯(lián)系將更加緊密，經(jīng)濟生活中注入的文化內(nèi)涵越多，物質(zhì)生活的檔次就越高，文化覆蓋面就越廣，影響力就越大，滲進力就越強。世界著名管理學(xué)家艾德 斯凱恩說“基本的假設(shè)，解決外在適應(yīng)力（如何生存）和內(nèi)部集成（如何共同生活）的普遍問題的共同方法，它被各個時期所包含，并傳承到下一代?！彼箘P恩文化定義系統(tǒng)對企業(yè)文化理論具有重要的知道意義，根據(jù)這一理論，我們可以把企業(yè)文化表述為企業(yè)長期經(jīng)營活動中行程的共同理想，信念，價值觀，行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范的綜合，具體的將，就是企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)精神和企業(yè)理念?！拔幕备嗟谋憩F(xiàn)為意識形態(tài)上的內(nèi)容，企業(yè)文化則是企業(yè)在生存過程中所行程的知道企業(yè)行為的一種價值體系，它告訴企業(yè)什么是對的價值標(biāo)準(zhǔn)，什么是錯的二價值標(biāo)準(zhǔn)，它是酒店在經(jīng)營中對實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過程中推崇和奉行的基本信念。企業(yè)文化必須是以人為本的文化，因為有了人的存在，就有了文化。希爾頓酒店就曾經(jīng)這樣提出“我們要靠那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練和熟悉經(jīng)營方法與程序的人來承擔(dān)責(zé)任，并對所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進行管理和指導(dǎo)?！彼w現(xiàn)了希爾頓酒店不僅重視人的作用，體現(xiàn)以人為本的理念，更強調(diào)旗下各酒店之間價值觀的一致性。

2.企業(yè)文化是酒店的核心競爭力

核心競爭力是一個企業(yè)能姑偶長期獲得競爭優(yōu)勢的能力。它是一個企

業(yè)能夠基業(yè)長青的關(guān)鍵因素。技術(shù)，人才及管理只能是企業(yè)某段時間內(nèi)的相對競爭優(yōu)勢，真正能夠記得起時間考驗的因素才有可能作為核心競爭力。北京大學(xué)光華管理學(xué)院張維迎教授對此做了精辟論述，他認(rèn)為企業(yè)核心競爭力必須具有以下特性：偷不去，買不來，拆不開，帶不走和流不掉。那么除了凝聚員工的核心價值觀之外，其他因素都不可能成為核心競爭力。創(chuàng)造一種凝聚人心的核心價值觀，并始終不移的信封它，是一個企業(yè)獲取核心競爭力的根本法則。調(diào)查問卷中的第三，第五，第六，第七題選項很明顯的說明了希爾頓酒店的用人策略。

3.企業(yè)文化是塑造企業(yè)精神的前提

“企業(yè)精神是企業(yè)基于自身特點，為謀求生存發(fā)展，經(jīng)過精心培育而逐步形成并為全體員工所認(rèn)同的群體意識，它是企業(yè)號召力，凝聚力，精神支柱，共同能夠追求的理想和座右銘，是企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂，是企業(yè)文化的核心和最高經(jīng)濟的表現(xiàn)，是員工共同追求的理想和信念。在酒店的經(jīng)營活動中，員工既要充滿激情，開拓進取，奮發(fā)向上的的精神更要務(wù)實肯干，把理念落實在行動上，扎扎實實做好工作。不停留在做表面文章。只有企業(yè)把各種理念在全體員工中深深扎根，變成企業(yè)精神，成為每個人共同的行為理念和恪守的準(zhǔn)則，才能真正發(fā)揮酒店文化的功能。

4.企業(yè)文化是酒店員工共同的行為方式

企業(yè)文化的基本特征就是以人為本，這種人本文化的特征就是以人為2 ]張云初.企業(yè)文化資源[M].深圳：海天出版社，2005

導(dǎo)向，為核心，以人為基礎(chǔ)。企業(yè)文化的作用則是凝聚人，激勵人和約束人。這已成為所有企業(yè)的共識，希爾頓的價值觀是：“人是第一位的——要關(guān)注他們的發(fā)展，忠誠，興趣與團隊精神。開發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你們的首要責(zé)任?！毕栴D是一個胸懷寬廣的人。對于員工的錯誤，他總能寬容地接納，并為之樹立自信心而努力。如果員工犯了錯誤，他常常單獨把他們叫到辦公室，先鼓勵安慰一番，告訴他們:“當(dāng)年我在工作中犯過更大的錯誤，你這點小錯算不了什么。凡是干工作的人，都難免出錯。”然后再客觀地幫他們分析錯誤的原因，并一同研究解決問題的辦法。酒店的價值觀必須體現(xiàn)在酒店員工的行為上，所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造員工的服務(wù)意愿。怎樣去塑造員工首先要看酒店如何去對待員工，也就是怎樣開帶“以人為本”的問題?？谔柺降摹耙匀藶楸尽眲t把員工視為酒店最為寶貴的財富，員工的智慧與判斷力被充分肯定，因而他們被信任，被允許出差錯，并被幫助糾正錯誤。員工的聰明此案直充分得以發(fā)揮，個性得到充分張揚，自信心得已不斷增強，員工以在這樣的酒店工作而自豪，這種自豪體現(xiàn)在真正的快樂上——不是非要做自己喜歡的事，而是喜歡自己做的事。這種快樂會感染顧客，讓他們除了被尊重以外，還感受到酒店帶給他們的人生樂趣。

5.企業(yè)文化是傳播企業(yè)形象和理念的載體

企業(yè)文化的功能有導(dǎo)向功能，吉利功能，調(diào)試功能和輻射功能。輻射功能也就是企業(yè)文化的傳播功能，是指企業(yè)文化有不斷向社會發(fā)散的功能。全面準(zhǔn)確得對外展示，傳播本企業(yè)的文化，最終在社會公眾心目中留下一個美好印象，塑造兼具文明度，知名度和美譽度為一體的企業(yè)形象，對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。企業(yè)將自己的文化向社會各部門傳播，讓最具評價了的社會公眾來充分認(rèn)識自己的企業(yè)，并塑造良好的公共形象，來推進企業(yè)發(fā)展。因此企業(yè)文化傳播活動功能發(fā)揮的程度，從某種意義上說，是企業(yè)生命力之存在。作為企業(yè)物質(zhì)文化，制度文化，精神文化綜合體的企業(yè)文化，必須通過在企業(yè)內(nèi)盡享傳播來發(fā)揮它的振興，導(dǎo)向，協(xié)調(diào)功能。

企業(yè)理念作為企業(yè)文化的核心，是企業(yè)竄在和運行的精神支柱，是企業(yè)發(fā)展的動力之源，并為企業(yè)提供導(dǎo)向作用。“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的?！痹谶@種企業(yè)理念的引導(dǎo)小，行為理念使廣大員工的將企業(yè)的生存意義，經(jīng)營理念轉(zhuǎn)換成一種心態(tài)，在平常的言行中表現(xiàn)出來，以明確易懂的組織規(guī)范，讓員工明了如同強化企業(yè)力。企業(yè)理念不僅使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層之間，也使干部與員工之間產(chǎn)生凝聚力，向心力，使員工有一種歸屬感。這種向心力和歸屬感反過來又可以轉(zhuǎn)化為強大的力量，促進企業(yè)文化發(fā)展。

二 結(jié)尾

企業(yè)的理念是個性與共性的統(tǒng)一，帶普遍性的企業(yè)理念具有較強的時代特色，它不僅會在本企業(yè)起到很大的作用，而且還會有某種信息渠道滲透，傳播到同行業(yè)的其他企業(yè)甚至不同行業(yè)的企業(yè)，對其他企業(yè)起到楷模作用。

第三篇：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM是客戶關(guān)系管理的簡稱，從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方軟件的缺點目前都很明顯。前兩者的軟件給予客戶一套固化的業(yè)務(wù)模型，意圖用大而全來覆蓋客戶的個性問題，結(jié)果是讓跟多的客戶前就這個軟件。IBM可以為客戶做到個性定制，然而其產(chǎn)品本身都是一件奢侈品。金蝶作為在亞太地區(qū)的管理軟件的龍頭企業(yè)，秉承公司“幫助顧客成功”的商業(yè)理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何時間、任何地點、用任何方式獲取服務(wù)）”的3A服務(wù)戰(zhàn)略作為自己不斷追求的目標(biāo)，以“金蝶服務(wù)，一切為您”的服務(wù)理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的信息化服務(wù)。

有北用友，南金蝶之稱的用友軟件在市場份額中還少許的領(lǐng)先于金蝶。兩公司的主力客戶均為廣大的中小型企業(yè)，這類企業(yè)的財務(wù)需求基本上是相同的。但是在細(xì)節(jié)上兩公司依然還有巨大的不足之處。

IBM是一個戰(zhàn)略清晰正確、執(zhí)行能力強，并且只善于做復(fù)雜，高附加值，且高客戶依附度的公司。占領(lǐng)了高端客戶市場。IBM的CRM解決方案完全是根據(jù)客戶自己的需要、行業(yè)的需求來形成的。高昂的費用使其產(chǎn)品本身成為企業(yè)的巨大成本。

Saultz先生說過，“過去的5年，大家都認(rèn)為這個市場很大，但市場并不是想像中的那樣大。小公司主要從節(jié)省成本的角度去做，大公司主要從整個的人員配合這方面來考慮。在新經(jīng)濟泡沫時代，大家都投身到CRM中，是因為CRM能夠幫助企業(yè)帶來更多的銷售、更多的營業(yè)額。現(xiàn)在大家做了一個相對平衡的考慮。不僅從營業(yè)額的角度來看，還關(guān)注CRM能否幫助企業(yè)降低成本。從這個角度出發(fā)，很可能作出決定，把整個部門外包掉。因此，在擴大銷售和壓縮成本這兩個方面，應(yīng)共同促進。CRM外包市場可能要經(jīng)過兩三年才能發(fā)展成熟?！?一個實施成功的CRM，有三大基石：一個是人，一個是技術(shù)，還有一個是流程。這三點在一個公司里是同等重要。三者相輔相成的發(fā)展才是一個成功的CRM的發(fā)展基石。

參考：卜慶鋒CRM客戶關(guān)系管理

第四篇：中醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建研究

摘要簡述了HCRM（醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），分析了中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的必要性和可行性，詳細(xì)闡述了中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)和各個模塊的主要功能，為中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)提供可行而有效的參考方案。關(guān)鍵詞中醫(yī)醫(yī)院 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

Doi : 10.3969/j.issn.1673-7571.2012.09.012

Study on the Constructionof HCRM System In Chinese Medicine Hospitals / WEI Chang-fa , YAN Jun-feng , ZHOU Ran-xi，etal//China Digital Medicine // China Digital Medicine.-2012 7(9):44 to 46

AbstractThe concept of HCRM(Hospital Customer Relationship Management was shown in this paper , and thenecessity and feasibility of constructing HCRM、system In Chinese Medicine Hospitals were analyzed The system architecture and the main function of HCRM system In Chinese Medicine Hospitals were expound , 50 as to provide an effective and feasible reference plan for Chinese Medicine Hospitals to construct HCRM system.KeywordsChinese medicine hospital , hospital customer relationship managementFund projectHunan Provincial University Scientific Research Project(No 1OC1027)

Corresponding authorHunan Universityof Chinese Medicine , Changsha 410208 , Hunan Province , PRC引言

醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要任務(wù)，也是支撐我國醫(yī)學(xué)科研與衛(wèi)生政策研究的基礎(chǔ)。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的核心是強調(diào)“以人為本”，從衛(wèi)生服務(wù)理念、醫(yī)療衛(wèi)生制度、衛(wèi)生服務(wù)模式和服務(wù)手段等各方面充分體現(xiàn)以服務(wù)居民個人為中心的改革思想，促進解決老百姓“看病難、看病貴”等社會問題。在此背景下，基于中醫(yī)醫(yī)院已有的醫(yī)療信息系統(tǒng)，構(gòu)建中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有利于提高中醫(yī)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，降低醫(yī)院服務(wù)成本，改善醫(yī)患關(guān)系，促進中醫(yī)醫(yī)院和中醫(yī)藥事業(yè)的健康發(fā)展。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介

醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Hospital , Customer Relationship Management , HCRM）是指以醫(yī)療服務(wù)流程和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)療服務(wù)營銷策略和醫(yī)患溝通策略，利用信息技術(shù)和醫(yī)學(xué)技術(shù)，借鑒企業(yè)客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗，融入醫(yī)院管理和服務(wù)理念建立起來的以醫(yī)院客戶管理和服務(wù)為中心的管理系統(tǒng)。

構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的目標(biāo)是使醫(yī)院可以更大程度地提升醫(yī)療信息化水平、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及工作效率、降低醫(yī)療服務(wù)成本，體現(xiàn)醫(yī)院“以人為本、以患者為中心”的宗旨，更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)，從而提升患者對醫(yī)院的滿意度及忠誠度，建立醫(yī)院和患者之間的互信關(guān)系，創(chuàng)造并提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢。此外，醫(yī)院還可通過HCRM 系統(tǒng)向患者和亞健康群體推廣各種醫(yī)療增值服務(wù)來開辟新的收入來源，提高醫(yī)院效益。中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的必要性

3.1 更好地服務(wù)患者，促進醫(yī)院發(fā)展通過構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可為每位來院就診的患者建立檔案，全面記錄其診療信息。醫(yī)生可快速準(zhǔn)確地了解患者既往史、家族史等信息，結(jié)合現(xiàn)病史進行綜合分析，進而為其制定更精準(zhǔn)的個性化診療方案。借助HCRM 系統(tǒng)，醫(yī)護人員可更加方便地與患者交流，及時了解患者需求并提供服務(wù)，提高患者滿意度；醫(yī)護人員還可及時獲知患者對醫(yī)院的意見和建議，妥善處理，對預(yù)防醫(yī)療糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。

通過構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可將醫(yī)療業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)流程、醫(yī)療技術(shù)資源和人力資源充分整合，以更低的成本、更高的效率來滿足患者需求，通過完善的客戶關(guān)系管理來挽回失去客戶、留住現(xiàn)有客戶、發(fā)展新客戶。醫(yī)院還可以及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)和管理中存在的不足，及時做出改進，從而提高患者滿意度、增強醫(yī)院競爭優(yōu)勢、擴大醫(yī)院醫(yī)療市場份額，實現(xiàn)醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展。

3.2 更好地發(fā)揮中醫(yī)特色，促進中醫(yī)發(fā)展中醫(yī)診療具有“早期診斷”、“個體化診療”、“綜合調(diào)節(jié)”等特色。借助HCRM系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)生可借助患者診療檔案全面了解其診療信息，結(jié)合患者個體實際情況進行綜合分析，進而制定出個性化診療方案。此外，中醫(yī)診療對很多慢性疾病具有獨特療效，但療程通常較長，期間醫(yī)生可能需對患者進行多次電話隨訪，定期了解情況，提醒患者增減用藥量或來院復(fù)查，HCRM 系統(tǒng)恰好可以幫助醫(yī)生有序高效地完成隨訪工作。借助HCRM系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可更充分地發(fā)揮中醫(yī)診療特色，更快地幫助患者痊愈，擴大中醫(yī)診療影響力，促進中醫(yī)醫(yī)療發(fā)展。中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的可行性.1 中醫(yī)醫(yī)院已具備一定的信息化基礎(chǔ)近年來我國很多中醫(yī)醫(yī)院在信息化建設(shè)方面都加大了投入，醫(yī)院信息化水平得到大幅提高。大部分二、三級中醫(yī)醫(yī)院都已配置了醫(yī)院信息系統(tǒng)，具有門診收費、住院收費、藥品管理、醫(yī)生工作站、護士工作站、臨床檢驗、醫(yī)技管理、病案管理、統(tǒng)計管理、經(jīng)濟核算、綜合查詢等功能模塊；部分醫(yī)院還配置了電子病歷系統(tǒng)和PACS 系統(tǒng)。中醫(yī)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層信息化建設(shè)意識顯著提高，信息化投資不斷加大，醫(yī)務(wù)人員計算機應(yīng)用能力明顯提升，醫(yī)院管理基本實現(xiàn)信息化，中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)信息系統(tǒng)初步形成，中醫(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)正穩(wěn)步快速發(fā)展，為中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM系統(tǒng)奠定了良好基礎(chǔ)。.2 構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)適應(yīng)了中醫(yī)醫(yī)院信息化發(fā)展趨勢2011 年10 月，國家中醫(yī)藥管理局下達(dá)了關(guān)于印發(fā)《中醫(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)基本規(guī)范》和《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》的通知?！吨嗅t(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)基本規(guī)范》 指出，中醫(yī)醫(yī)院應(yīng)積極開展基于電子病歷的醫(yī)院信息平臺建設(shè)并突出中醫(yī)藥特色，實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部和區(qū)域之間信息資源的高效統(tǒng)一、系統(tǒng)整合、互聯(lián)互通、信息共享，充分利用現(xiàn)代管理和信息技術(shù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化服務(wù)流程，預(yù)防和減少醫(yī)療差錯，控制和降低醫(yī)療成本，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系?！吨嗅t(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》 第四十六章《客戶關(guān)系管理分系統(tǒng)》 指出了中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該具備的基本功能?？梢娭嗅t(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)適應(yīng)了當(dāng)前國家大力推進中醫(yī)藥信息化建設(shè)的發(fā)展趨勢。中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)構(gòu)建.1 中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)架構(gòu)鑒于很多中醫(yī)醫(yī)院都已在不同程度上建立了醫(yī)療信息系統(tǒng)，包括醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS）、電子病歷系統(tǒng)（EMR）和臨床信息系統(tǒng)（CIS）等，患者醫(yī)療服務(wù)數(shù)據(jù)已保存其中，中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)將建立在這些現(xiàn)有醫(yī)療信息系統(tǒng)之上。HCRM系統(tǒng)通過軟件接口與醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療信息系統(tǒng)對接，獲取必要的診療信息，以進行客戶關(guān)系管理。

以《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》第四十六章《客戶關(guān)系管理分系統(tǒng)》 中提到的基本功能為基礎(chǔ)，借鑒西醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)的功能劃分，提出中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)應(yīng)包含以下主要功能模塊：患者檔案管理、隨訪管理、患者咨詢管理、預(yù)約掛號管理、患者反饋管理、聯(lián)絡(luò)記錄管理、中醫(yī)健康關(guān)懷平臺、統(tǒng)計分析和決策支持平臺。.2 中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)的主要功能 中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)各功能模塊主要功能如下。.2.1 患者檔案管理HCRM系統(tǒng)為每位患者建立檔案，記錄姓名、性別、年

齡、既往病史、單位、地址、電話及聯(lián)系人等基本資料，以及相應(yīng)的門診、急診、住院、手術(shù)、檢驗等診療記錄。此外，還記錄針對該患者的隨訪記錄和聯(lián)絡(luò)記錄。HCRM系統(tǒng)可根據(jù)不同屬性對患者進行分類管理，如根據(jù)就診時間段、地理區(qū)域、患者來源、科室、病種、消費金額等進行分類，滿足醫(yī)務(wù)人員多層面的患者管理需求。在HCRM系統(tǒng)中，患者檔案可手動錄入、批量導(dǎo)入，還可通過數(shù)據(jù)接口從HIS、EMR等系統(tǒng)中導(dǎo)入數(shù)據(jù)來建立患者檔案。.2.2 隨訪管理利用HCRM 系統(tǒng)，醫(yī)務(wù)人員可根據(jù)患者基本資料和診療情況對其進行各種隨訪，包括臨床隨訪、科研隨訪、滿意度調(diào)查等。各科室、醫(yī)生可根據(jù)需要設(shè)置隨訪問卷，以完成不同病種、不同目的的隨訪。隨訪工作可通過電話、短信、E-mail 及信函等途徑進行。.2.3 患者咨詢管理患者可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式咨詢醫(yī)院相關(guān)信息，如地址、路線、醫(yī)療檢查項目、專家特長、門診號源情況、住院床位情況等。HCRM系統(tǒng)可通過人工和自動語音方式答復(fù)患者咨詢，并將咨詢情況記錄下來。結(jié)合預(yù)約掛號管理功能，日CRM 系統(tǒng)可查詢咨詢后未來院就診的患者，醫(yī)務(wù)人員可與其聯(lián)系，了解未就診原因，改進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，提高咨詢就診轉(zhuǎn)換率。5.2.4 預(yù)約掛號管理患者就診前可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式進行門診預(yù)約掛號。HCRM 系統(tǒng)提供的預(yù)約掛號服務(wù)包括醫(yī)生出診信息查詢、號源查詢、預(yù)約掛號、取消預(yù)約等。預(yù)約掛號成功后，HCRM系統(tǒng)可將預(yù)約信息發(fā)送到患者手機上。此外，醫(yī)務(wù)人員還可通過HCRM系統(tǒng)對患者進行電話、短信提醒其按時到院應(yīng)約。

5.2.5 患者反饋管理醫(yī)療服務(wù)過程中，患者可能會對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)提出一些問題、建議、意見或投訴，HCRM 系統(tǒng)的患者反饋管理功能可將其記錄下來，并匯報給相關(guān)主管人員，以便及時了解并解決患者反映的問題，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度、促進醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展。

5.2.6 聯(lián)絡(luò)記錄管理醫(yī)務(wù)人員和患者的聯(lián)絡(luò)可通過電話、短信、郵件等多種途徑進行，不論哪種途徑，HCRM 系統(tǒng)都可將聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)對象、聯(lián)絡(luò)時間和內(nèi)容等信息記錄下來，還可對電話進行錄音。醫(yī)務(wù)人員可方便地查看聯(lián)絡(luò)記錄以更好地為患者提供服務(wù)；醫(yī)院管理者通過查看聯(lián)絡(luò)記錄可了解醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，以此作為工作考核的依據(jù)；電話錄音可以協(xié)助解決醫(yī)療服務(wù)糾紛。

5.2.7 中醫(yī)健康關(guān)懷平臺醫(yī)務(wù)人員可通過HCRM 系統(tǒng)的中醫(yī)健康關(guān)懷平臺向患者提供診療提醒和健康關(guān)懷，及時提醒患者按醫(yī)囑服藥、按時到院復(fù)查，在患

者生日或傳統(tǒng)佳節(jié)時送上祝福短信，使其感受到醫(yī)院的健康關(guān)懷服務(wù)，提高患者對醫(yī)院的滿意度。此外，中醫(yī)醫(yī)院可通過日CRM 系統(tǒng)的中醫(yī)健康關(guān)懷平臺，以電話、短信、E-mail 和信函等方式向客戶宣傳“治未病”知識，增強健康意識，預(yù)防疾病，促進中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展。

5.2.8 統(tǒng)計分析和決策支持平臺HCRM 系統(tǒng)的統(tǒng)計分析和決策支持平臺負(fù)責(zé)對各項與患者有關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括患者來源、患者消費情況、患者滿意度、發(fā)病趨勢、藥效規(guī)律等。通過分析，可以為醫(yī)院評估經(jīng)營狀況提供數(shù)據(jù)依據(jù)、為醫(yī)院決策提供支持，還可幫助中醫(yī)醫(yī)生積累并沉淀行醫(yī)經(jīng)驗，更好地開展診療和科研工作，并幫忙醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過程中存在的不足。6 結(jié)語

通過分析中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)HCRM的必要性和可行性，提出中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)，闡述了中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)的模塊劃分和各模塊的主要功能，為中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM系統(tǒng)提供一套可行有效的參考方案。該方案已應(yīng)用于實際工作中，取得了顯著成效，并將繼續(xù)完善，更好地幫助中醫(yī)醫(yī)院實現(xiàn)客戶關(guān)系管理信息化，改善醫(yī)患關(guān)系，促進中醫(yī)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。

第五篇：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實驗報告

引言

客戶關(guān)系管理的上機實踐主要使用的是行健動力客戶關(guān)系管理軟件，本篇報告主要就講述的是這套軟件的使用發(fā)放及心得體會。行健動力客戶關(guān)系管理軟件是一套針對中小企業(yè)的應(yīng)用而精心設(shè)計的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它的優(yōu)勢體現(xiàn)在以客戶為本，以溝通為基礎(chǔ)，以競爭為必需手段，搜集信息為輔助手段，了解客戶的需求為中心，一步一步將客戶變?yōu)橹覍嵉目蛻?。行健動力CRM的功能實在，操作方便，靈活，適合不同計算機操作水平的人士使用。

軟件的特點

1.架構(gòu)靈活，全面自定義：完全自定義功能能滿足各行業(yè)、各類型公司和機構(gòu)的需要，靈活運用在工作中的方方面面，并能隨需所變； 2.系統(tǒng)穩(wěn)定·性能優(yōu)越·數(shù)據(jù)安全·權(quán)限分明：通過我們技術(shù)部專門測試人員長期測試修正，行健動力客戶管理系統(tǒng)已趨于穩(wěn)定。大量用戶使用而形成的反饋信息的修改，使系統(tǒng)性能優(yōu)化。而且系統(tǒng)設(shè)置備份或自動備份，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸加密，保證了數(shù)據(jù)的完整、安全。用戶權(quán)限控制嚴(yán)密，有效防止越權(quán)操作；

3.“機會－項目－維護管理”一套完整的銷售流程：系統(tǒng)完全以客戶為中心，嚴(yán)格按現(xiàn)代管理觀念設(shè)計，貫徹“項目機會－項目過程－項目維護”這一思想，使用戶能建立高效，反應(yīng)迅速的銷售網(wǎng)絡(luò)。

4.進銷存功能 ：進銷存功能，簡便，快捷的建立庫存管理，集中采購、銷售、退貨、收款等功能，簡單管理業(yè)務(wù)情況，隨時掌握銷售現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；

5.結(jié)合多樣通訊方式：系統(tǒng)具備郵件、短信、來電管理功能，系統(tǒng)跟QQ、MSN等即時通訊工具關(guān)聯(lián)，使你快速便捷地和客戶、團隊保持緊密聯(lián)系；

6.數(shù)據(jù)信息的可靠性及良好的共享性：系統(tǒng)通過內(nèi)部算法，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，如實反應(yīng)公司的內(nèi)部運作，自如地管理使用用戶，便利的客戶共享和移交使公司員工互聯(lián)互通，體現(xiàn)資源科學(xué)合理利用。

7.系統(tǒng)的人性化：系統(tǒng)簡潔易用，界面美觀，貫穿管理概念，令你思路清晰，體現(xiàn)人性化的管理。

心得體會

這學(xué)期所學(xué)的客戶關(guān)系管理的主旨所在在我看來那就是如何發(fā)展新客戶、保持現(xiàn)有客戶聯(lián)系，以及記錄每一次客戶的聯(lián)系情況。隨著企業(yè)發(fā)展，客戶越來越多，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件也成為各個公司管理的基本軟件，此軟件不僅適合各類企業(yè)需要，商店、商場也適用。以下是我在實踐使用中的心得體會：

1.系統(tǒng)安裝及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置簡單：不管是單機版，還是網(wǎng)絡(luò)版，安裝都非常簡單，根據(jù)提示安裝即可。安裝好后，輸入用戶名密碼即可登錄。系統(tǒng)運行速度也很快、界面功能分類清晰。

2.客戶管理功能齊全：當(dāng)今社會，是人才大量流動的時代，我想每個老板都會對人才的流失、客戶的流失有所顧慮的。那么怎樣才能做到不讓客戶流失呢？就需要一個好的實用的軟件來管理所有客戶的資料，及與客戶的一些談判過程和進度，以便接手工作的人能更好的更快的進入情況。而此軟件最讓我滿意的就是客戶信息的功能。里面可以非常詳細(xì)的進行設(shè)置所需要的客戶類型、客戶狀態(tài)、地區(qū)等等?？蛻纛愋统讼到y(tǒng)本身提供的一些名稱，如：代理商、直銷商、經(jīng)銷商等，還可以自行設(shè)置和修改，設(shè)計的非常靈活簡便。此窗口除了提供客戶的基本信息功能，還有人員信息、交往信息與產(chǎn)品信息，可以把每次談判的過程和情況都詳細(xì)的記錄在案，以便下一次與客戶的聯(lián)系、跟蹤。

3.關(guān)系管理有深度：僅有客戶的信息和資料是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如今的社會，競爭是殘酷的，因為我們只有知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。所以我們就必須了解競爭對手的信息與資料，并對其進行分析和比較，才能更好的打敗對方，爭取更多的客戶。這也是這個軟件功能上，讓我覺得值得介紹給大家的一個地方。競爭對手的窗口中，可以詳細(xì)的記錄競爭對手的基本信息、企業(yè)人員、產(chǎn)品信息及與客戶的業(yè)務(wù)交往記錄。在這些資料的基礎(chǔ)上，我們才能更好的統(tǒng)計分析出，競爭對手和客戶、我們和客戶、競爭對手和我們?nèi)矫嬷g的聯(lián)系及比較。當(dāng)然這個軟件不是僅僅局限于管理客戶和競爭對手的資料，也可以幫你管理一些公司內(nèi)部的情況，如廣告投入情況、市場策劃管理、合同管理、反饋情況、催款情況。

總之，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件是一款很實用很為當(dāng)今公司企業(yè)所著想的一款管理軟件，能夠是企業(yè)的客戶管理變得更加簡潔、系統(tǒng)，使客戶關(guān)系管理變得更加容易。