第一篇：攜程營銷分析

攜程“說走就走”營銷研究報告

內(nèi)容摘要

隨著國內(nèi)經(jīng)濟的快速增長，旅游市場蓬勃發(fā)展，而互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，正以變革的力量改變著人們的生活方式。在線旅游市場的領(lǐng)頭羊——攜程，以其強大的商業(yè)手段和營銷戰(zhàn)略面對著一個個挑戰(zhàn)者，并始終不敗。在瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)浪潮中，攜程的“說走就走”營銷戰(zhàn)略通過全渠道廣告深入人心，得以贏得消費者青睞。仔細研究其“互聯(lián)網(wǎng)+”的營銷戰(zhàn)略，得出結(jié)論：選擇適合企業(yè)特色和產(chǎn)品功能的廣告語，更要在線上線下全渠道覆蓋，加深消費者印象，促使消費者在繁忙的都市生活中偶爾解脫出來，完成“說走就走”的一次旅行。

關(guān)鍵詞：攜程；說走就走；互聯(lián)網(wǎng)+；營銷戰(zhàn)略。

引言

攜程“攜程在手，說走就走”朗朗上口的廣告不僅家喻戶曉，更關(guān)鍵的是深入人心，攜程已然成為了中國國民出行參考與解決方案的首選——中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)發(fā)布的《2015-2022年中國連鎖酒店市場評估及未來發(fā)展趨勢研究報告》顯示，攜程及其控股的去哪兒和藝龍三大OTA平臺合計占據(jù)2015年在線酒店交易市場份額超過70%，在機票預(yù)訂市場總交易規(guī)模的占比高達51.7%。攜程這句灑脫的“說走就走”所呈現(xiàn)的，不僅僅是其想為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、讓旅行在中國社會變得更簡單的愿望，更多的，是攜程圍繞這句話所展開的一系列的營銷活動，從產(chǎn)品的一站式打造、渠道的設(shè)置再到價格的處理，無一不體現(xiàn)著攜程為了這句“說走就走”所付出的點點滴滴。

正文

一、攜程公司簡介 1.概況：攜程是一個在線票務(wù)服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海。攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外六十余萬家會員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心。攜程旅行網(wǎng)已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、沈陽、南京、武漢、南通、三亞等17個城市設(shè)立分公司，員工超過25000人。2003年12月，攜程旅行網(wǎng)在美國納斯達克成功上市。

2.業(yè)務(wù)：攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅游行業(yè)，向超過9000萬會員提供集酒店預(yù)訂、機票火車票高鐵票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)除了在自身網(wǎng)站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書《攜程走中國》，并委托發(fā)行旅游月刊雜志《攜程自由行》。除此之外，攜程還與中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司推出了“金穗攜程旅行信用卡”。該卡集金穗貸記卡金融功能以及攜程VIP會員卡功能于一體，秉承中國農(nóng)業(yè)銀行與攜程旅行網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.服務(wù)理念：攜程的服務(wù)理念，將客戶關(guān)系放到了企業(yè)的核心位置，攜程從事的是在線旅游服務(wù)業(yè)，以客戶為中心，不僅提供過硬的技術(shù)服務(wù)，還要有優(yōu)良的客戶服務(wù)，客戶服務(wù)其服務(wù)質(zhì)量是核心，服務(wù)質(zhì)量的指標構(gòu)成不僅僅來自行業(yè)規(guī)定，而且來自企業(yè)自身的生成，最終質(zhì)量的指標標準的確定更多是經(jīng)過密的客戶研究、科學(xué)的客戶問卷設(shè)計、充分考慮客戶的感受，結(jié)合具體企業(yè)內(nèi)部操作來確定的。

4.發(fā)展： 2015年10月26日攜程網(wǎng)和去哪兒宣布合并，百度將通過此交易完成前擁有的178,702,519股去哪兒網(wǎng)A類普通股1和11,450,000股去哪兒B類普通股置換成11,488,381股攜程增發(fā)的普通股。2016年4月21日，攜程網(wǎng)和東航集團在上海簽訂戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，宣布雙方及其下屬各級控股投資公司將在業(yè)務(wù)、股權(quán)、資本市場等領(lǐng)域開展合作。

二、營銷環(huán)境、消費者分析、競爭者的簡要分析

1.營銷環(huán)境分析(STEEP分析)（1）S（society）——社會人口統(tǒng)計分析

近10年，我國旅游業(yè)保持平穩(wěn)較快發(fā)展。國內(nèi)旅游人數(shù)保持較快增長，入境旅游人數(shù)實現(xiàn)平穩(wěn)增長，出境旅游人數(shù)繼續(xù)快速增長。

（2）T（technology）——技術(shù)影響

互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷完善、利好政策的持續(xù)出臺，以及互聯(lián)網(wǎng)對于各個行業(yè)的滲透，共同促進網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)增長。截至2016年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達到7.10億，互聯(lián)網(wǎng)作為信息社會的基礎(chǔ)設(shè)施，將進一步對中國政治、經(jīng)濟、文化、社會等領(lǐng)域發(fā)展產(chǎn)生深刻影響。而在旅游行業(yè)，上網(wǎng)完成查詢、預(yù)訂服務(wù)的網(wǎng)民數(shù)量也將會會進一步增多。

（3）E（Economy）——經(jīng)濟影響

近年來，中國經(jīng)濟保持高速增長，保持活力，僅以2015年為例，全年國內(nèi)生產(chǎn)總值676708億元，按可比價格計算，比上年增長6.9%。分產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)增加值60863億元，比上年增長3.9%;第二產(chǎn)業(yè)增加值274278億元，增長6.0%;第三產(chǎn)業(yè)增加值341567億元，增長8.3%。從環(huán)比看，四季度國內(nèi)生產(chǎn)總值增長1.6%。這些都為旅游行業(yè)帶來利好，也為攜程的營銷環(huán)境帶來利好。

（4）E（Environment）——環(huán)境影響

加入WTO后,我國的旅游市場持續(xù)全面的開放.而隨著中國出境旅游人數(shù)的不斷增長,出境旅游的目的地不斷擴大,中國公民在出境游方面將成為新的市場.同時,對外開放的擴大,國外游客也將更多地進入中國旅游，而國民生產(chǎn)總值的增加、人均收入的提高，都在促進著旅游行業(yè)的高速發(fā)展。

（5）P（Politics）——政治影響

2016年全球經(jīng)濟下行壓力依然巨大，各國為吸引中國游客紛紛出臺新的簽證政策，加上人民幣已于2016年10月1日正式加入SDR，可謂各種利好 集中釋放，出境游的外部環(huán)境空前的好。

國內(nèi)方面，在國務(wù)院、中央部委提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響下，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢日益明顯。在線旅游作為旅游行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的先鋒隊，近年來保持著強勢的發(fā)展勢頭?；ヂ?lián)網(wǎng)對旅游的滲透已經(jīng)成為旅游業(yè)的“新常態(tài)”，互聯(lián)網(wǎng)與旅游的結(jié)合無疑將更加緊密。2.消費者分析 來自《2015年中國在線旅游度假消費者分析》的報告顯示，攜程（合并去哪兒后）鐵桿用戶為80%以上，但他的競爭對手，如去啊和途牛旅游網(wǎng)鐵桿用戶相對占比也較高，分別有31.6%和28.1%，說明攜程的消費者群體雖然龐大，但并不是獨領(lǐng)風(fēng)騷。

而隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，旅游消費者更傾向于在移動端進行下單，這一行為習(xí)慣的改變在一定程度上顯示出，消費者的決策時間在縮短，對于旅游產(chǎn)品的忍耐度會更低。3.競爭者分析

同樣觀察上圖，我們可以看出，攜程和去哪兒的強強聯(lián)手在旅游行業(yè)獨樹一幟，但未來形勢也未必是一帆風(fēng)順，仍有多數(shù)在線度假網(wǎng)站未來潛在用戶占比60%以上，可加強品牌推廣繼而吸引用戶使用。

而在各自的擅長方面，競爭對手也是不容小視。

“更低價格”和“支付方式多、安全”為用戶傾向選擇阿里旅行主要原因；攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)“內(nèi)容介紹詳盡”、“路線、門票選擇多”為用戶看重原因；途牛旅游網(wǎng)“信息發(fā)布更新及時”更為吸引用戶購買使用。這些都在一定程度上反映出攜程的弊端，乃至將成為攜程被競爭對手擊潰的環(huán)節(jié)。

三、營銷特色分析（快速，方便，全面）1.物美價廉的服務(wù)和產(chǎn)品

用過攜程的人都會感慨其信息之廣、操作之快捷簡便，且主動提供的信息不會累贅多余讓人感覺被騷擾，都非常到位，似乎真的像一個“旅行小管家”一般。更讓人吃驚的是，在這么高的服務(wù)水平上，攜程所提供服務(wù)的價格便宜實惠。物美，又價廉，誰能不愛呢？很多人會感慨?dāng)y程是如何做到今天這一步，把“說走就走”如此灑脫的話帶進尋常百姓家，變成現(xiàn)實。其實，這一切欣欣向榮的背后秘密，還得先從攜程它本身所提供的服務(wù)和產(chǎn)品的特點說起。（1）全面的“一站式服務(wù)”

作為一個信息整合平臺，攜程提供的信息全面且到位，全面覆蓋了人們出行的每一公里，開創(chuàng)了這種“一站式服務(wù)”的先河并發(fā)展完善：從家門口、旅店到機場的接送、到相關(guān)景點門票與周邊美食的團購、再到簽證、攻略、租車等參考信息，攜程無所不能，并很有效地把所有東西結(jié)合在了一起：本著“顧客至上”的服務(wù)理念，攜程很好地研究并把握了每一位旅行者的需求和欲望，提供了比其他旅游網(wǎng)站（如螞蜂窩、去哪兒等）更為個性化的服務(wù)。此外，更難能可貴的是，攜程似乎十分了解人們對于旅行的決策過程與步驟，從一個去想法到落實再到細節(jié)的處理，攜程網(wǎng)站與應(yīng)用的交互設(shè)計似乎總能夠由淺入深地實現(xiàn)人們?nèi)ツ车赜瓮娴脑竿?，高效率地幫助人們的決策，儼然一個“出行小管家”，真正兌現(xiàn)其廣告所說的“說走就走”的諾言。一般人去某地首先最關(guān)注的一定是到達目的地的出行方式與落腳點，于是攜程把這兩項東西擺在首頁最顯眼的位置；等人們選好符合時間火車票機票、選好符合心意的酒店之后，攜程又會貼心地通過“大禮包”、“套餐”等方式，將接機、租車、目的地景點門票、攻略等信息與最優(yōu)旅行方案呈現(xiàn)在用戶面前，深得人心。這種“一站式服務(wù)”很符合現(xiàn)代人的胃口，似乎真的把去某地游玩的想法交給攜程之后，就能夠“說走就走”了。（2）廣泛深度的合作

攜程作為這種“一站式服務(wù)”平臺的龍頭老大，若跟公民旅游出行過程所涉及到的產(chǎn)業(yè)（如航空公司、酒店等）沒有良好的合作，就很難給到用戶便宜又高效的解決方案，很容易失去其規(guī)模的優(yōu)勢，有被架空掉的風(fēng)險；由此可見市場合作是攜程能實現(xiàn)“說走就走”的重要方面。目前，攜程已針對航空、金 融、通訊、企業(yè)四大板塊全面出擊，并已經(jīng)和國航、東航、南航、上航、深航、廈航、川航、山航等全國各大航空公司，招行、工行、建行、中行、民生、廣發(fā)行等 全國各大銀行，以及各地移動、聯(lián)通、電信、外服和中智等知名企業(yè)建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。品牌合作，強強聯(lián)手，競爭實力不容置疑。去年和招商銀行聯(lián)手推出 的國內(nèi)首張雙幣旅行信用卡――攜程旅行信用卡，發(fā)卡總量位居全國聯(lián)名信用卡之冠。攜程的合作模式成為了跨行業(yè)合作的典范。攜程的合作針對性很強，滲透到自身業(yè)務(wù)的各個流程，最大化地為顧客提供物美價廉的服務(wù)，能夠吸引到更多的用戶，進一步擴大用戶規(guī)模的優(yōu)勢，讓接下來的合作更為高效，進入了良性的循環(huán)。

（3）個性化滿足不同群體的不同需求

像這種涉及面如此之廣的“一站式服務(wù)”，深度和廣度之間的矛盾，稍微沒把握住權(quán)衡好的話，就很容易模糊平臺的定位和未來的發(fā)展方向，陷入迷茫。而攜程在這一點上面又做出了很好的表率：個性化跟信息的全面不但沒有產(chǎn)生矛盾，并且有機地結(jié)合在了一起?！罢f走就走”在每個出行者的心中都有不同的理解，旅游雖然有其共性，但是深究其本質(zhì)，還是十分個性化的一個領(lǐng)域。如果攜程真的要本著“顧客至上”的服務(wù)理念做大做強，個性化一定不能落下。而不出意外地，打開攜程官方網(wǎng)站，不難找到像“民宿”、“周末游”甚至“游學(xué)”、“頂級游”、“名店購”等個性化極強的字眼，更能發(fā)現(xiàn)簽證、保險、租車等一系列的參考信息和服務(wù)提供。簡要來說，攜程正是通過這種全方面的參考信息，能夠幫助出行者自己制定更個性化的方案。用“攻略”引導(dǎo)、吸引“迷?！钡挠脩?，而攜程會員和禮品卡的出現(xiàn)，也讓不同消費層次的人能在攜程找到符合自己胃口的服務(wù)模式，從背包客到頂級游，攜程對信息的這種有機的整合實現(xiàn)了對消費群體大范圍的覆蓋，令人嘆為觀止。會員的出現(xiàn)）

2.精妙到位的營銷渠道

攜程“說走就走”的這種概念營銷到位且深入人心的很重要的一環(huán)便是該公司的渠道走得十分精妙。稍微細想一下就不難發(fā)現(xiàn)，攜程所大力打造的“說走就走”包含著兩個過程，“說走”和“就走”。攜程鋪天蓋地的廣告都在圍繞著“說走”這個點做文章，通過各種方式刺激并勾起人們?nèi)ヂ眯械脑竿?，也就是所謂的把潛在顧客吸引到攜程這個“房子”里來，然后攜程便可以發(fā)揮其競爭優(yōu)勢，利用對顧客決策過程和步驟的深度了解，提供上佳的“管家式服務(wù)”，真正實現(xiàn)“說走就走”，一氣呵成。下面筆者便總結(jié)出了攜程一些典型的營銷渠道：（1）熱門大型戶外綜藝節(jié)目：

《爸爸去哪兒》、《跑男》等節(jié)目，是對旅行目的地最好的宣傳方式，毫不生硬，十分自然，加上當(dāng)紅明星的“明星效應(yīng)”，很容易就讓人們產(chǎn)生對目的地的好感與向往。攜程便是吃準了這一點，不惜花重金贊助《爸爸去哪兒》、《跑男》，并在節(jié)目廣告時間花大精力打廣告，即使這種廣告模式轉(zhuǎn)化率并沒有找到相關(guān)數(shù)據(jù)的支持，但也已經(jīng)在消費者的腦海里刻下了“攜程是旅游出行時一個相對不錯的選擇”的印象（2）線上相關(guān)信息的全面覆蓋：

在產(chǎn)生了旅游出行的想法之后，很多人做的第一件事情就是上搜索引擎搜索相關(guān)的信息，如“廣州到武漢的機票”或者“武漢特色景點”甚至“武漢出行攻略”等等內(nèi)容，而攜程，往往會排在搜索結(jié)果的前幾位，并且通過一些極具特色的標題如“廣州到武漢機票2折起”讓人們無法抗拒，點開鏈接，進入攜程的“房子”；

在微信微博上，也隨時可以看到有相關(guān)熱點新聞出現(xiàn)的時候，攜程也總是會趁機做一些線上宣傳，用美景、低價“撩撥”起人們?nèi)ヂ眯械臎_動和欲望。數(shù)據(jù)顯示，攜程的搜索轉(zhuǎn)化率達到了45.7%，是相當(dāng)可觀的一個數(shù)字。（3）節(jié)日營銷： 每逢節(jié)假日攜程都會提前修改網(wǎng)頁，營造出節(jié)日氣氛，根據(jù)不同節(jié)日對不同線路，訂票等提供不同程度的促銷優(yōu)惠。例如，六一兒童節(jié)會推出迪士尼等親子游活動，國慶節(jié)更會提供大量優(yōu)惠線路，機票，酒店等以吸引消費者。但實際上在旅游旺季這些優(yōu)惠根本不算什么，但在網(wǎng)站的宣傳包裝下，許多消費者都會信以為真，隨之跳進了“陷阱”里面。

（4）大型活動與跨界營銷：

除了在公共假期這個維度思考營銷方式外，機敏的攜程更抓住了其他領(lǐng)域能與攜程產(chǎn)生協(xié)同作用的一些大型活動，比如，在體育旅游方面，攜程就緊跟國家體育總局《體育發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，在市場對體育旅游還處于一片混沌時，成為“第一個吃螃蟹的人”，在大數(shù)據(jù)分析、營銷、產(chǎn)品等方面積極嘗試，為整個行業(yè)提供經(jīng)驗借鑒。

今年7月，攜程高調(diào)宣布與法甲聯(lián)賽知名足球俱樂部尼斯隊達成合作意向，并將針對這一世界頂級聯(lián)賽推出特別定制的“足球旅游”線路。此次合作被分析人士看作是攜程在“體育旅游”方面的探索嘗試，一旦成功，攜程將可以依托任何大型的國際性賽事來復(fù)制這一模式，真正在“體育旅游”方面滿足更多用戶的個性化需求。

而無獨有偶，攜程在歐洲杯期間與網(wǎng)絡(luò)直播平臺共同推出的《非常歐洲杯》自制節(jié)目共吸引了超過1億的觀看者，攜程發(fā)出上億元紅包和多份酒店免房等禮品。大膽創(chuàng)新的營銷模式不僅提升了攜程在球迷群體中的品牌價值，還為今年以來飽受負面影響的歐洲旅游增添了一把正能量。

除此之外，2016上海國際馬拉松賽定于10月30日開跑，攜程也高調(diào)的參與在其中。今年的賽事路線進行了調(diào)整，涵蓋了更多上海的城市經(jīng)典景觀?！耙粓鲩L達5個小時的馬拉松把最能體現(xiàn)城市特點的景點和建筑串了起來，這正是上海向全世界發(fā)出的一張旅游邀請函?！睌y程相關(guān)負責(zé)人認為，馬拉松賽事是最有效的城市宣傳項目，有助于提升當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)濟。攜程希望通過此次合作，將城市精神和旅游資源變現(xiàn)為優(yōu)質(zhì)的上海旅游名片，進一步推動上海的城市旅游。

跨界營銷，為攜程的發(fā)展和擴大提供了源源不斷的動力。類似上馬、足球旅行這種體育旅游，甚至擴展到商務(wù)領(lǐng)域還有“廣交會”、“展覽會”等的商務(wù)旅游形式，給旅行賦予更深度的意義的同時，也讓攜程挖掘出了巨大的商機、對其公司品牌與企業(yè)文化也有相當(dāng)積極的影響。

綜合上述的四個案例，不難發(fā)現(xiàn)攜程的營銷核心在于千方百計、絞盡腦汁地勾起人們的旅游出行欲望，并且通過深入的消費者研究，能夠有序并高效地把潛在顧客轉(zhuǎn)化為自己平臺的用戶，再通過提供品質(zhì)上佳、滲透到每一個細節(jié)的旅行解決方案，培養(yǎng)用戶的好感與忠誠度，實現(xiàn)良性循環(huán)。表面上貌似簡單的一句“說走就走”，看似一氣呵成的“一站式服務(wù)”，實則是攜程經(jīng)過精心設(shè)計與千錘百煉之后所提煉出來的照片，凝聚了很多攜程的心血和努力。

3、價格：紅包、優(yōu)惠等等

在4P中的價格方面，攜程也是毫不示弱地順應(yīng)潮流，并且頗有引領(lǐng)潮流的意思：隨便選擇一個目的地，攜程會通過套餐優(yōu)惠的形式促使消費者去選擇“一站式服務(wù)”——比如從機票、接機的滴滴專車、酒店房價綁在一起的大禮包，會在用戶選購機票時的支付頁面提供選項，用套餐形式鼓勵用戶“一站式”消費的同時，也節(jié)省了用戶很多再搜索、比價再支付的時間，因此，這種“打包營銷”的價格模式的轉(zhuǎn)化率非常高。

此外，返利、紅包、積分商城、團購、禮品卡等，攜程也是一樣都沒落下，為用戶提供最好的服務(wù)同時也一直在節(jié)約成本，給到顧客最滿意的價格。當(dāng)然，除了這種成本導(dǎo)向定價之外，攜程也有利用市場導(dǎo)向定價制定高于市場競爭對手的價格，以顯示產(chǎn)品服務(wù)高質(zhì)量的市場定位，滿足另一部分群體的消費需求。由此可見，攜程所秉承的“客戶至上”原則，并非像大部分商家那般空口無憑，二是真正落實到營銷的每一個環(huán)節(jié)和每一處細節(jié)，著實令人刮目相看。

四、營銷危機

1.信息泄露危機

2014年3月，漏洞報告平臺烏云網(wǎng)在其官網(wǎng)上公布了一條網(wǎng)絡(luò)安全漏洞信息，指出攜程安全支付日志可遍歷下載，可能導(dǎo)致大量用戶銀行卡信息泄露，包含持卡人姓名身份證、銀行卡號、卡CVV碼、6位卡Bin。

而在對于支付信息的存儲中，《銀聯(lián)卡收單機構(gòu)賬戶信息安全管理標準》中有明確的規(guī)定。其中也包括如下條款：

各收單機構(gòu)系統(tǒng)只能存儲用于交易清分、差錯處理所必需的最基本的賬戶信息，不得存儲銀行卡磁道信息、卡片驗證碼、個人標識代碼(PIN)及卡片有效期。

這種攜程明顯違反規(guī)定的消息讓大量攜程用戶憂心忡忡，迫不及待地相互提醒換卡、銷卡，大量用戶對攜程產(chǎn)生不滿。

遺憾的是，在這場危機中，攜程的危機營銷處理十分不專業(yè)，既不認錯，完善事后，也不補充信息，解除疑惑，反而是支支吾吾、遮遮掩掩，使得更多人相信“攜程上使用過的信用卡都不安全”。2.機票信任危機

2016年一開年,攜程遭遇了嚴重的信任危機，一公眾號作者為朋友在攜程預(yù)訂了北京到札幌的機票,在顯示已出票的情況下,到機場后竟查無此票。而在同時，另外一位攜程用戶傅先生發(fā)微博說,自己在元旦期間訂了兩張往返日本的機票,去程一切正常,但是1月7號,他在東京羽田機場值機時,兩次被質(zhì)疑盜用他人積分訂購了日本航空的機票,不僅無法登機,且為此接受了機場及航空公司方面的調(diào)查。在經(jīng)歷微博和微信自媒體的發(fā)酵后，群情激昂，憤慨于自己在攜程上的各種遭遇。

事實上，這一問題并不是攜程引發(fā)的，而是攜程作為一個平臺，入駐的5000家機票代理商中存在辦理違規(guī)票,包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為。

而另一方面，網(wǎng)友們遭遇的種種問題,我們雖不能全部歸責(zé)于攜程方面,但是其作為平臺網(wǎng)站,對其代理沒有履行監(jiān)管責(zé)任卻是不容推脫。作為平臺型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),對于平臺的管控能力直接關(guān)系著平臺的生死存亡。在國民經(jīng)濟消費升級的大環(huán)境下,消費者對產(chǎn)品的體驗越發(fā)“挑剔”，一旦消費者失去信任，攜程被趕上乃至超越，也就極有可能了。

五、總結(jié)

總的來說，攜程是一家成功且蒸蒸日上的企業(yè)，在早期的融資、并購模式中，將產(chǎn)品渠道鋪到全國，在領(lǐng)頭羊位置一坐十幾年，在這期間通過戰(zhàn)略投資、合并等方式控制后來挑戰(zhàn)者，在在線旅游市場上獨領(lǐng)風(fēng)騷。在一定程度上，攜程統(tǒng)合了旅游上下游企業(yè)，專業(yè)化、精細化程度提高，極大程度的方便了消費者。

攜程也正是依照方便、快捷這一特點，制訂出一套完整的營銷戰(zhàn)略。通過與各大航空公司、銀行強強聯(lián)合，既拓寬銷售渠道，又拓寬營銷渠道；通過全面一站式服務(wù)，讓消費者實現(xiàn)“傻瓜式出行”；通過大型戶外綜藝節(jié)目冠名、電視廣告等、明星代言等傳統(tǒng)渠道，滲透不同年齡段顧客。而通過線上線下全渠道的覆蓋，鋪天蓋地的廣告轟炸，使得“攜程在手，說走就走”的廣告語深入人心，直到當(dāng)顧客想起方便旅游的第一反應(yīng)就是攜程時，贏得消費者青睞也就不足為奇。

參考文獻

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第二篇：攜程成功案例分析

“攜程模式”信息搜集

一、攜程網(wǎng)和e龍網(wǎng)---如出一轍的盈利模式

攜程網(wǎng)： 創(chuàng)立時間： 1999年5月 贏利模式： 呼叫中心＋互聯(lián)網(wǎng) 鼠 標＋水 泥 攜 程＋如 家

攜程的業(yè)務(wù)屬于旅游電子商務(wù)范疇，電話呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日臻成熟，是其成功運營的基礎(chǔ)。

創(chuàng)業(yè)團隊：

梁建章（IT行業(yè)海歸背景）

沈南鵬（沈南鵬，耶魯大學(xué)MBA，曾任德意志銀行亞太區(qū)總裁）

范 敏（曾任上海旅行社總經(jīng)理）

季 琦（旅居美多年，曾創(chuàng)辦過許多高科技企業(yè)，擁有豐富的管理和銷售經(jīng)驗）

收入來源：

酒店客房預(yù)訂一直是攜程的主要收入來源。

◆ 2001年曾達到93.5%的份額。由于機票預(yù)訂服務(wù)以更快的速度增長，酒店訂房收入的比重有所

下降但仍是絕對的“主營業(yè)務(wù)”。

◆ 2003年前9個月，攜程的酒店訂房收入達9550萬元，占總收入的85.8%。

◆ 為了確保與旅行者之間的交流暢通，攜程投資興建了24小時電話呼叫中心和雙語網(wǎng)站。◆ 2003年，攜程電話呼叫中心已達240座的規(guī)模。500名接線員晝夜輪值，平均每人每月接聽2425個電話。每接聽一個電話的人工成本僅為1.15元。攜程70%的業(yè)務(wù)得自呼叫中心。

經(jīng)營業(yè)績：1999—2001年 虧損很大

2000年收入691萬元，虧損 2001年達到4638萬元，虧損 2002年營收突破1億元，凈利1423萬元 2005收入5.56億元，凈利潤2.2億元。

融資情況：

1999年5月，攜程公司正式成立，注冊資本200萬元，股東分別是梁建章、沈南鵬、季琦。公司成立一個月后，范敏加入。1999年10月，依靠一紙10頁的商業(yè)計劃書以及一個完美的團隊組合，梁建章贏得了IDG第一筆50萬美金的投資，正式將自己的網(wǎng)站業(yè)務(wù)模式定義為攜程旅行網(wǎng)。

1999年11月，網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)啟動，此時，包括IDG、軟銀、晨興集團、蘭花集團等多家機構(gòu)向攜程進行了第二輪投資，總金額達450萬美元。雖然兩輪投資共500萬美金，但所占股份卻不超過30%，攜

程網(wǎng)作價高達1600萬美金。

e龍網(wǎng)：

創(chuàng)立時間：1999年5月

創(chuàng) 始 人：唐越（華爾街7年投行職業(yè)背景）

收入來源：客房預(yù)定和機票代理 經(jīng)營業(yè)績：2004年同期只虧損了72.3萬元。2005年第三季度的虧損高達4050萬元

融資情況：

◆ 1999年5月，在互聯(lián)網(wǎng)熱潮下，唐越，帶著圈來的100萬美元種子資金，與攜程在同年同月注

冊了e龍公司。

◆1999年10月，定位于城市生活資訊服務(wù)的eLong.com在北京開始運營。

◆2000年1月，“本錢”就已花得一分不剩。

◆2000年3月，在互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅之前，唐越將e龍以6800萬美元的高價賣給Nasdaq上市公司Mail.com。新公司得到2200萬美元的注資，唐越留任這家改名為Asia.com的公司，“燒錢”提速到每月200萬美元，并進行了多項后來唐越被稱為不成熟的收購。

◆2001年，互聯(lián)網(wǎng)的冬天降臨，沒有造血能力的e龍面臨再次被出售。

◆2001年5月，唐越聯(lián)合幾位投資人注冊成立e龍(BVI),并通過這家公司以150萬美元贖回了e龍?！綦S后，新e龍發(fā)行2000萬普通股給投資人和高管團隊，籌集了450萬美金作為運營費用?！?003年8月，美國老虎科技基金以每股1.5325美元認購了978.7萬股A類可轉(zhuǎn)優(yōu)先股，投給e龍1500萬美金。其中1000萬美元注入e龍，500萬美元為舊股東套現(xiàn)，回購兩年前重建e龍時發(fā)出的部

分普通股，全部收回原始的投資。

◆e龍算“重生”，二次創(chuàng)業(yè)成功在望。但領(lǐng)跑的攜程已經(jīng)上市，其良好的業(yè)績令e龍難以企及。深諳資本之道的唐越，為e龍找了一家大的戰(zhàn)略投資者

◆2004年8月，全球第一大在線旅游商Expedia.com（好萊塢傳媒大亨巴瑞·迪勒控制）的控股子公司IAC以5869萬美元認購了1119萬股B類優(yōu)先股（5.25美元/股），占e龍擴大后總股本的30%。IAC出資的一半用于舊股東退出：以5.25美元/股，回購了401萬普通股(原始股東凈利超過2000萬美元)和158萬A類優(yōu)先股（老虎基金收回829萬美元，占一年前投入的55%）。更重要的是，IAC獲得一項“選擇權(quán)”：在e龍上市后轉(zhuǎn)為高投票股（每股有相當(dāng)15股普通股的投票權(quán)），使其持有e龍的股權(quán)和投票權(quán)分別達

到52%和96%。

◆2004年10月底，e龍在納斯達克上市。此番IPO銷售920萬股普通股，包括724萬股新發(fā)行股票和196萬舊股(158.6萬股為老虎基金所售)。e龍公司和售股舊股東分別得款4550萬美元和1230萬美元。至此，老虎基金完全收回一年前投入的資金，并持有662萬股普通股（按約定由A類優(yōu)先股轉(zhuǎn)換而來，按當(dāng)時股價這部分股票市值超過9000萬美元）。而IAC的B類優(yōu)先股則自動轉(zhuǎn)為高投票權(quán)股?！?004年11月11日，三家承銷機構(gòu)行使超額配售選擇權(quán)，以每股6.75美元的價格售出138萬股，按約定這近千萬美元又流進了舊股東腰包。

◆2005年1月27日，IAC行使了自己的選擇權(quán)，以每股6.21美元的價格購入1736萬高投票權(quán)股，代價1.078億美元。至此，IAC付出近1.7美元，共持有e龍2855萬股高投票權(quán)股，掌握96%的投票權(quán)。同時，e龍的舊股東以每股6.21美元的價格，將868萬股普通股賣給e龍公司，算上最后這5390萬美元，唐越等原始股東的凈收益近7400萬美元。

小結(jié)：

攜程和E龍的背景、業(yè)務(wù)、發(fā)展路徑都非常相似，類似孿生。且資本市場對e龍的投入遠遠大于攜程。但幾年運作中，攜程保持并鞏固了在業(yè)績上的領(lǐng)先地位，公司前景一片光明。連年虧損的e龍在處境和前途方面與攜程相去甚遠，解讀這種現(xiàn)象的鑰匙在于兩個團隊的行事風(fēng)格。

數(shù)據(jù)是最具說服力的，在資源利用效率和效益方面雙雙領(lǐng)先的攜程團隊盡顯實干本色。在攜程的夢幻給合中，具有15年旅游行業(yè)經(jīng)驗的范敏在在團隊中的核心作用日益明顯。如今范敏已經(jīng)成為CEO，相信攜程能在他的帶領(lǐng)下繼續(xù)保持激情、高歌猛進。而e龍的創(chuàng)始人已經(jīng)紛紛套現(xiàn)走人，新團隊中有麥當(dāng)勞來的、有新浪來的，給人拼湊之感。這些人在原崗位上都很優(yōu)秀，但沒有范敏式的領(lǐng)軍人物，戰(zhàn)斗力有待

關(guān)注。

如果說攜程的創(chuàng)始人們熱愛的是旅游電子商務(wù)，e龍的創(chuàng)始人們更愛的是資本。唐越率領(lǐng)的e龍創(chuàng)始團隊，沒有將e龍做成百年老店的打算，反而處處體現(xiàn)濃厚的投機色彩。e龍做什么、是否贏利、控制權(quán)在誰手里，他們都不太關(guān)心。他們關(guān)心的是e龍能否圈到錢或者能否賣個好價錢，特別是個人能獲得多少實利。如今，e龍已是外資公司的中國子公司，創(chuàng)始人已成功套現(xiàn)并先后撤出e龍，留下職業(yè)經(jīng)理人打點。

總之，攜程在相當(dāng)程度上仍屬于創(chuàng)始人，管理團隊是為自己干。而e龍管理團隊只是雇傭來打工的職業(yè)經(jīng)理人，這才是造成它們表現(xiàn)迥異的根本原因所點。

攜程、e龍在旅行者和酒店、民航之間搭建了信息溝通平臺。這種平臺需用高密度的資金與技術(shù)堆壘起來，對后續(xù)競爭者是難以逾越的門檻兒。但是信息技術(shù)日新月異、公共電信系統(tǒng)日益完善，攜程、e龍單純充當(dāng)信息“二傳手”的好日子可能不長了。現(xiàn)在，很多地方打114就能得到酒店和機票預(yù)訂服務(wù)。攜程曾涉足酒店管理，后來做“減法”退出了這個領(lǐng)域，專注主業(yè)了。但從技術(shù)趨勢看，攜程要想做成百年老店

還需做些“加法”。

對e龍來說，當(dāng)務(wù)之急是如何在這個行業(yè)里活下去。居高不下的運營成本和被攜程甩下一大截的業(yè)務(wù)量，讓e龍的贏利征程更加艱難。在資本優(yōu)勢消失殆盡后，燒錢的日子盡管富麗堂皇，卻非長久之計。e

龍現(xiàn)在明白這個道理也還不晚。

------摘自：中國商業(yè)評論

二、請客800--吃喝玩樂領(lǐng)域的攜程網(wǎng)

2006年，當(dāng)web2.0被炒得熱火朝天紅的發(fā)紫的時候，國聯(lián)傳媒的錢曉鈞和劉全卻沒有從web2.0切入互聯(lián)網(wǎng)，而是選擇了“攜程模式”。不過他們并沒有想其他選擇“攜程模式”的公司那樣傻傻的也去做機票酒店預(yù)訂行業(yè)，而是選擇了用戶群體更大，市場更大的“吃喝玩樂休閑”領(lǐng)域的預(yù)訂服務(wù)。做了一個叫請客

800的網(wǎng)站。短短一年中，請客800網(wǎng)站已經(jīng)很低調(diào)的打好了基礎(chǔ)，與中移動、電信、國美、民生銀行等大公司達成了合作聯(lián)盟，實現(xiàn)了贏利，并且已經(jīng)悄悄地融到了大筆VC，準備在2007年獲得更快速的發(fā)展。

創(chuàng)新，很多時候非常簡單，比如請客800的這種創(chuàng)新，只是把攜程網(wǎng)的成功模式，直接嫁接到了一個新的領(lǐng)域，于是就有了一片廣闊的藍海！攜程網(wǎng)做的是機票酒店預(yù)訂，請客800做的是“吃喝玩樂休閑場所”的預(yù)訂服務(wù)，他有著比攜程更大的市場和客戶群體，只要它按照目前的步伐穩(wěn)步的打拚下去，一定可以獲得像攜程網(wǎng)那樣的成功，甚至超過攜程也是有可能的。

努力去做就OK了，成功只是時間的問題！而成功的速度取決于你的執(zhí)行力和你的資源。

三、訂餐小秘書---獲500萬美元風(fēng)投注入

風(fēng)險投資商瞄準新型傳統(tǒng)企業(yè)之熱情繼續(xù)高漲，繼一茶一坐之后，又一家餐飲類企業(yè)得到風(fēng)投垂青?！兜谝回斀?jīng)日報》昨日獨家獲悉，以57575777號碼訂餐起家之“訂餐小秘書”剛獲得500萬美元風(fēng)險投資，其接下來將進行第二輪4000萬美元之融資計劃，并籌劃赴美上市。“該筆資金來源于一家有美國資本背景之企業(yè)?！薄坝啿托∶貢必撠?zé)人劉先生告訴記者。

劉先生表示：近期我們已初步盈利，預(yù)計今后之發(fā)展勢頭會更好，但競爭也會很激烈?，F(xiàn)在其呼叫中心擁有員工約60～80人，每個呼叫席位之投入約2萬元，為了在今后之訂餐產(chǎn)業(yè)中占有一席之之，其計劃將所融資金大部分投入核心技術(shù)之提升方面。

劉先生告訴記者，訂餐小秘書之網(wǎng)站僅是宣傳作用，其真正之盈利點是呼叫中心之預(yù)訂業(yè)務(wù)。訂餐小秘書會先向餐廳送客，然后餐廳按客人消費金額之一定比例支付費用給訂餐小秘書。目前，訂餐小秘書在滬擁有約20萬會員，與1000多家餐廳有預(yù)訂折扣合作協(xié)議，每天通過57575777訂餐之電話約3000

多個，網(wǎng)站之獨立IP日訪問量逾2萬。

但業(yè)內(nèi)人士認為，這一營運模式存在很大不確定性，由于中國之餐館數(shù)量眾多且分散，所以公司很難保證已接受訂餐小秘書訂餐之飯店信守承諾，如果派人監(jiān)督，無疑成本將難以控制。此前就曾出現(xiàn)過飯店“賴賬”之事情，而對于這樣之事情，訂餐小秘書只能停止與其合作，目前小秘書正謀劃讓餐廳交納

部分押金，以保證收款。

對于反復(fù)客源問題，小秘書稱做過調(diào)查，有40％～50％之客人會第二次打57575777，而第二次打過之客源中，又有70％～80％之人會第三次播打，從而逐步養(yǎng)成消費習(xí)慣。

有數(shù)字顯示，中國目前年餐飲消費金額約8800億元，其中上海約375億元，并以每年兩位數(shù)字

之速度遞增。

2005年，訂餐小秘書與114查詢臺合作，推出“模糊餐飲咨詢”服務(wù)，即客戶只要報出關(guān)鍵信息，即可查詢眾多符合要求之餐飲飯店，同時，訂餐小秘書也以57575777號碼開展訂餐業(yè)務(wù)。但在合作一段時間后，114自行獨立操作了餐廳模糊查詢和預(yù)訂業(yè)務(wù)，雙方合作終止。2006年8月，若干天使投資人以250萬元注冊資本創(chuàng)立了上海邦助信息技術(shù)有限公司，以57575777電話和網(wǎng)絡(luò)形式進行餐飲咨詢及預(yù)訂

業(yè)務(wù)。

記者觀察：運營模式待考

這一模式還面臨如何吸引顧客反復(fù)消費之問題，其次，還有114查詢臺、大眾點評網(wǎng)、日本咕嘟媽咪等國內(nèi)外眾多餐飲咨詢預(yù)訂類服務(wù)企業(yè)之競爭。

大眾點評網(wǎng)是較早占據(jù)市場之，其主要依靠網(wǎng)站評論和出版餐飲指南書籍以擴大影響力，依靠網(wǎng)站經(jīng)營獲利。而日本咕嘟媽咪則是采用先向餐廳收取會員費，然后上線推廣該餐廳之模式營運。

業(yè)內(nèi)認為，由于餐飲業(yè)近幾年之迅速增長，未來會出現(xiàn)越來越多之餐飲預(yù)訂企業(yè)，但現(xiàn)在這些企業(yè)都處于初級摸索階段，咕嘟媽咪先收費，后送客之方式不能給餐廳保證客源量，不少餐廳在沒有收到

良好效果之情況下，不愿意再投入網(wǎng)站費用。

另外，中國消費者還存在消費習(xí)慣問題，比如日本市場，很多白領(lǐng)習(xí)慣通過網(wǎng)站或電話預(yù)訂查

詢，而中國消費者可能更習(xí)慣直接向餐廳預(yù)訂。

四、其他觀點 餐飲網(wǎng)站沒有下一個“攜程”

前段時間，看到一篇熱文：“風(fēng)險投資熱捧餐飲網(wǎng)站”，內(nèi)容大致是風(fēng)險投資近期非?？春貌惋嬵惼髽I(yè)和網(wǎng)站：大眾點評拿到紅杉500萬美元的風(fēng)投，IDG大筆風(fēng)投砸向“小肥羊”，訂餐企業(yè)“訂餐小秘書”也拿到大筆風(fēng)投，并預(yù)言餐飲網(wǎng)站將出現(xiàn)下一個“攜程”等等。

民以食為天，確實，我們的餐飲市場非常大，而且在以年20%的速度發(fā)展，不然日本餐飲巨頭咕嘟媽咪也不會在今年大舉登陸上海市場了。但是幾乎和攜程們同時起步的餐飲類網(wǎng)站目前還沒有出現(xiàn)一個真正的巨頭，既然預(yù)言餐飲網(wǎng)站會在風(fēng)投的催化下產(chǎn)生下一個攜程，那我們先來分析一下攜程的特點：

攜程的服務(wù)有以下幾個特點：

1、以預(yù)定為主要贏利模式：

酒店和航空公司銷售主要依靠預(yù)訂，攜程基數(shù)極大的會員為他們帶來大量的銷售

2、大量發(fā)行會員卡：

會員卡是一個預(yù)訂和結(jié)算的憑證，并且攜程為這張會員卡構(gòu)筑了一些增值服務(wù)，比如一些消費打折。

3、會員用評論機制來參與內(nèi)容建設(shè) 攜程提供平臺并鼓勵會員評論消費狀況。

4、強大的CRM和積分機制很好的保持了會員忠誠度

于是我們的很多餐飲網(wǎng)站都參照以上幾點，轟轟烈烈的開展起來：在線預(yù)訂、大規(guī)模發(fā)行打折卡，展開會員點評機制。實行了一段時間，總是覺得那里不對勁，看起來轟轟烈烈熱熱鬧鬧，但是整個市場就是做不起來，設(shè)想的收費服務(wù)銷售效果差強人意。這是什么原因呢？要找到原因，只有讓我們把這些要素拿到餐飲業(yè)這個獨特的環(huán)境中來分析，看看會有什么結(jié)論：

1、預(yù)訂服務(wù)

我們會發(fā)現(xiàn)餐飲店的大部分業(yè)務(wù)并不依靠預(yù)訂，而且對于有預(yù)訂需要的頂級餐飲店來說，實際上是調(diào)節(jié)用戶消費順序的工具，你先預(yù)訂你先吃，你后預(yù)訂你后吃，不預(yù)訂沒得吃。但是第一：這部分頂級餐飲店的比例是很低的，餐飲業(yè)是典型的大市場、小企業(yè)，上海有3萬多家餐飲店，這部分可能連1%都不到。我們?nèi)ゴ蠖鄶?shù)的中檔價位的店都不需要預(yù)訂而可以保證有位置，所以對大多數(shù)企業(yè)來說，預(yù)訂并不帶來切實的銷售。第二，既然預(yù)訂是為了調(diào)節(jié)用戶的順序，那么預(yù)不預(yù)定客戶都要來，只不過是來了有沒有位置罷了，那餐飲商家為什么要付傭金給中介來爭取一個反正要來的顧客呢？第三，很多商家自己也有預(yù)訂服務(wù)，并不依靠于中介服務(wù)。最后，從顧客的角度，同商旅預(yù)定不同，餐飲預(yù)定的模式性和重復(fù)性都很差，從網(wǎng)站的角度對客戶的黏度會很低，靠預(yù)定服務(wù)來聚合用戶難度很大。

2、會員卡服務(wù) 我們到很多餐廳都會發(fā)現(xiàn)，結(jié)帳的前臺要么就什么都不擺，要擺就同時擺著多家機構(gòu)的打折卡，什么攜程的、點評的、e龍的，還有各種銀行信用卡的，提供的折扣都差不多。那么我們就會發(fā)現(xiàn)，第一，這個折扣卡沒有門檻，對發(fā)卡機構(gòu)來說幾乎沒有核心競爭力。第二，不像攜程會員卡的主要作用是結(jié)算憑證，攜程為了讓用戶不至于用完就扔掉它，所以賦予了它一些額外的增值功能。餐飲店的這種會員卡的內(nèi)涵主要是打折，對餐飲店來說，接受會這種員卡不是提高銷售額，而是降低了銷售額。為什么這么說？會員卡的折扣沒有市場門檻，就沒有足夠的折扣作吸引力。這樣，會員卡就不是會員決定到哪間餐廳消費的主要因素，通常情況是，大家到餐廳消費完，掏出一各個機構(gòu)的會員卡，發(fā)現(xiàn)正好哪家機構(gòu)的會員卡可以在這間餐廳打折，于是要求打折。而對于商家來說，這個折扣只有降低銷售額的作用，因為它本身沒有帶

來銷售。

第三，網(wǎng)民用點評來參與內(nèi)容建設(shè)

大家如果記得，這兩年出現(xiàn)了一些餐館和某點評模式網(wǎng)站之間的訴訟案件，起因就是該站在整合網(wǎng)友點評內(nèi)容出版的書籍中保留了一些網(wǎng)友對餐館的很負面的評價。大家都知道，餐飲企業(yè)因為主要依靠口碑傳播，所以對美譽度的要求非常高，出現(xiàn)廣泛傳播的很負面的評價幾乎是致命的。而該網(wǎng)站為了保持對網(wǎng)友負責(zé)的中立性，拒絕刪除這些言論，就招致了訴訟。當(dāng)然官司根據(jù)免責(zé)條款是贏了，但是和餐飲企業(yè)的關(guān)系壞了，有人會說，攜程不也是這樣做的嗎？這點請注意，攜程的評論平臺是強管理的和銷售導(dǎo)向的，也就是說攜程的評論平臺管理很嚴格，并且這個評論平臺完全是以銷售為導(dǎo)向的，也就是它鼓勵的是好的體驗和適度的。差評，絕對的差評是不允許存在的。舉個小例子：筆者2004年到北京出差，通過攜程預(yù)定住在王府井一間很著名五星酒店，不料該酒店當(dāng)日下午居然大堂失火，濃煙滾滾，客人全部倉惶轉(zhuǎn)移，還好撲救及時，未釀成大禍。回到上海后，我想我有義務(wù)把這個情況寫出來讓網(wǎng)友知道，該酒店富麗堂皇的外表下面可能有安全隱患，但我的帖子發(fā)上去2個小時之內(nèi)就被刪了，再發(fā)，再刪，要知道這個帖子只是站在中立的立場上描述事實阿。這件事當(dāng)然對用戶來說是不公平的，但至少說明攜程很清楚的知道它收的誰的錢，為誰服務(wù)的。嚴重不利于銷售的輿論都不能存在，導(dǎo)向性非常清楚。

那我們再回過頭來看看，攜程本身的成功是不是預(yù)訂和會員卡這個模式的成功呢？事實上就像攜程創(chuàng)始人之一的季琦和IDG合伙人章蘇陽前段時間在一個商業(yè)秀節(jié)目上說的：攜程的成功不是通過網(wǎng)站或電話訂房訂票這個模式的成功，（實際上在很多小的中介機構(gòu)，我們也可以拿到比攜程還要好的折扣價格），而是攜程第一個在中國把這件事做成了一個產(chǎn)業(yè)。什么叫做成了一個產(chǎn)業(yè)？換句話說：攜程聚合了一群以“經(jīng)常商旅出差”為特征的人，然后圍繞這群人商旅鏈條的各個環(huán)節(jié)做服務(wù)。哪怕季琦后來離開攜程，創(chuàng)辦“如家”，還是用的這個思路，繼續(xù)為這群人的特殊需求服務(wù)：大部分的商旅客人不需要華麗的大堂、游泳池、豪華宴會廳，他們需要的是在有限的預(yù)算內(nèi)，盡量擁有一個交通便捷的、安全舒適的、標準化、可預(yù)期的環(huán)境，還有一頓家常式的早餐。前不久“如家”的成功上市，充分說明了這一思路的成功，當(dāng)然這是題外話了。攜程為了聚合這群人，CRM做到強大到什么程度，舉個小例子，你只要用過一次攜程的預(yù)訂服務(wù)，留下過會員卡號、電話或手機之類的訊息，下次無論你用這些號碼中間的哪一個打攜程的預(yù)訂電話，接線員都能第一時間報出您的姓名，為您服務(wù)?？雌饋磉@是為了更好的開展預(yù)訂作的工作，實際上這是為聚合而

作的工作，乃是真正的功夫在詩外。

綜上分析，攜程的成功是社區(qū)的成功，盡管它的客戶沒有以一個社區(qū)的任何一種形式出現(xiàn)，但是他們被牢牢的聚合在攜程著一個平臺上。幸運的是，商旅服務(wù)的預(yù)定是一種商業(yè)模式，所以攜程賺了錢，上了市；而不幸的是，餐飲行業(yè)的預(yù)定不是一種商業(yè)模式，至少對網(wǎng)站來說，所以大多數(shù)的預(yù)定+會員卡的餐飲網(wǎng)站都沒有也不會取得成功。所以，餐飲網(wǎng)站應(yīng)該出現(xiàn)的不是攜程，從商業(yè)模式上也不會出現(xiàn)一個攜程。

如家 攜程 玩雙簧

如果消費類網(wǎng)站只建立了一種網(wǎng)絡(luò)渠道，即無法實現(xiàn)對終端控制，那么這種渠道很難找到清晰的盈利模式。攜程與如家的結(jié)合正是解決了這個問題。

文/于杰

中國如家快捷酒店管理公司（Home Inns & Hotels Management）2006年10月26日晚在納斯達克上市，開盤價為22美元，比IPO定價上漲了59%，盤中最高達到23.75美元，當(dāng)日最高上漲了72%。這自然少不了IDGVC、梧桐基金等VC的催生，然而攜程也功不可沒。

如家與攜程的互動

講到如家，不得不先提攜程。攜程的商業(yè)模式：一邊籠絡(luò)龐大的會員卡客戶群體，一邊向酒店和航空公司獲取更低的折扣，從而自己獲取中間的傭金，這就是對攜程商業(yè)模式的簡單描述。進一步解釋可以通過攜程在三個方面的“人海戰(zhàn)術(shù)”進行描述：會員拓展——攜程是街頭“發(fā)卡一族”的始作俑者，充分利用中國廉價勞動力的優(yōu)勢，聘用大量的“無業(yè)”勞動者，通過“小廣告”方式進行“地推”，獲得龐大的會員卡客戶群；會員服務(wù)——攜程建立了2000余人的電話服務(wù)中心，為會員提供優(yōu)質(zhì)的電話預(yù)訂服務(wù)；商家拓展—通過“人海營銷”與全國各地的商務(wù)酒店和航空公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系，并且通過逐步在全國各地設(shè)點建立本土

化的營銷隊伍。

通過嫁接會員與商家的溝通橋梁，攜程扮演著“渠道商”角色，核心業(yè)務(wù)以機票、酒店預(yù)訂為主，靠發(fā)放會員卡吸納目標商務(wù)客戶，同時依賴后臺龐大的電話呼叫中心作預(yù)定服務(wù)。

攜程作為一家網(wǎng)絡(luò)“渠道商”，一方面，其商業(yè)模式的“簡單”易學(xué)，毫無疑問會引來試圖分一杯羹的資本獵食者。e龍就是一個典型的追趕者和模仿者，同樣的發(fā)卡人員，同樣的呼叫中心，身后都有外資在線旅行服務(wù)巨頭的身影，甚至都同在納斯達克上市。而電信巨頭也會參與其中，最容易的方式是改造其呼叫號碼成為一個全能的服務(wù)號碼?！?14”改造成為“號碼百事通”，為客戶提供全方位的服務(wù)，比如說酒店預(yù)訂、餐飲預(yù)訂等等，如果一旦將全國網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一，必然對攜程造成巨大的影響。另一方面，攜程的成功必須依賴商家的支持。在攜程的創(chuàng)立之初，由于攜程的出現(xiàn)為整個產(chǎn)業(yè)鏈增加了價值，所以得到了商家的支持。但是隨著攜程的強大以及談判能力的增強，毫無疑問會引起商家的警覺。以商務(wù)酒店錦江之星為例，在錦江之星還未形成網(wǎng)絡(luò)之前，為了自身的盈利，當(dāng)然需要攜程所提供的服務(wù)，但是一旦錦江之星自身形成了一定的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，就不希望繼續(xù)受到攜程的“壓榨”，一定會增強自己的電話服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的功能。

面臨“前堵后追”，攜程必然尋求新的發(fā)展途徑，最佳的方式必然是“網(wǎng)絡(luò)落地”，形成真正的“鼠標+水泥”的商業(yè)模式。此時，如家的出現(xiàn)，恰逢其時。借助于攜程的幫助和支持，如家從成立至今獲得了快速的發(fā)展，并成功在納斯達克上市，創(chuàng)造了新的“奇跡”。

攜程+如家＝雙贏

攜程和如家同屬一個共同的創(chuàng)業(yè)團隊，在如家成立之初，無論從客房預(yù)訂還是從客戶服務(wù)上，必然得到攜程的鼎力支持，借助于攜程的支持，如家建立了依托于互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心的中央客源系統(tǒng)，利用這個集聲訊、網(wǎng)站于一體的電子中央平臺，匯集起各個分店的力量。利用電子商務(wù)，如家的客戶資源可以在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)循環(huán)，無形中客源也擴大了，大大提升了客房的平均出租率。同時借助于攜程對全國各地酒店業(yè)的數(shù)據(jù)分析，如家的分店拓展輕車熟路，成功率大大提高。

另一方面，如家在發(fā)展壯大過程中，攜程必然從如家身上獲得更多的“傭金”收入。盡管面臨傳統(tǒng)渠道網(wǎng)絡(luò)化的沖擊，“攜程+如家”的互動，有效地避免了較大的沖擊。畢竟掌握了傳統(tǒng)渠道“攜程+如家”組合，將能更有效地抵御風(fēng)險。

互聯(lián)網(wǎng)個人應(yīng)用和城市消費的興起，催生了諸多領(lǐng)域的個人消費類網(wǎng)站。特別是攜程登陸納斯達克的成功案例，“攜程模式”成為中國各大消費網(wǎng)站爭相模范的對象。

特別是最近融資比較火熱的餐飲消費類網(wǎng)站，張口“攜程模式”，閉口“攜程模式”。但是這種消費類網(wǎng)站進入了“攜程誤區(qū)”。究其原因在于其陷入“盈利”困境，找不到清晰可行的贏利模式。餐飲娛樂消費無法像商旅的訂房、訂票一樣，有現(xiàn)成的客戶管理系統(tǒng)，客戶的入住訂票都有明確的記錄，信息相對透明，這些為攜程與商家的分成變得有據(jù)可依。餐飲娛樂業(yè)的消費幾乎是無序的、自由的、甚至凌亂的?？腿藖砹司忘c，點了就吃，吃了就結(jié)，結(jié)了就走。而僅僅靠協(xié)議無法約束餐飲老板，這為“返傭”模式帶來結(jié)算風(fēng)險。

渠道制勝，盡管消費類網(wǎng)站建立了一種網(wǎng)絡(luò)渠道，但是無法實現(xiàn)對終端的控制，無法從會員的消費中從商家獲得“傭金”收入，這種渠道很難找到清晰的盈利模式。

建立“鼠標+水泥”的網(wǎng)絡(luò)模式，網(wǎng)絡(luò)只是一種渠道，只有形成一定的網(wǎng)絡(luò)，才能達到規(guī)模優(yōu)勢。

贏利模式越簡單越容易成功

大部分人在策劃網(wǎng)站盈利模式的時候，總是喜歡把自己網(wǎng)站贏利模式想的很怪很繁瑣，因為他們認為贏利模式越復(fù)雜越好。其實，這是一個嚴重錯誤的概念。王通根據(jù)多年的實踐和研究發(fā)現(xiàn)：贏利模式越簡單就越容易成功！

◆ Google和百度等搜索引擎的模式很簡單，賣廣告； ◆ 網(wǎng)絡(luò)游戲的贏利模式俄很簡單，賣點卡或者賣裝備； ◆ dangdang和joyo這類電子商務(wù)網(wǎng)站的模式也很簡單,賣書和光碟.◆ 新網(wǎng)、萬網(wǎng)等網(wǎng)站是賣空間和域名；

◆ 攜程、藝龍、請客800等網(wǎng)站是賣預(yù)訂服務(wù)收傭金…… 簡單的模式為什么比復(fù)雜的贏利模式

容易成功呢？ 主要有以下2個原因：

1、贏利模式越復(fù)雜，說明這個項目其中的環(huán)節(jié)非常的多，根據(jù)木桶理論，其中一個環(huán)節(jié)出錯，它就容易失敗。簡單的贏利模式，其環(huán)節(jié)非常的少，所以比起復(fù)雜的模式容易成功.2、贏利模式越復(fù)雜，對于要對給你出錢的用戶而言，他們的操作也可能變的很復(fù)雜。復(fù)雜的東西，會讓用戶感覺到很煩了，用戶感覺不好，讓他們出錢自然會很困難。最簡單的贏利模式是什么呢？ 所有賺錢的網(wǎng)站都是在做一件事情：銷售產(chǎn)品或服務(wù) 他們的不同僅僅是他們的產(chǎn)品和服務(wù)的不同，他們的銷售方式的不同。不過歸根到底，他們都是在做銷售。但是夠取得成功的大小主要是由以下兩塊兒決定的:

1、產(chǎn)品或者服務(wù)是否具備有非常好的競爭力

2、選擇的銷售方式是否把它的市場做到最大什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)具備有非常好的競爭力呢？ 幫客戶賺錢的產(chǎn)品或服務(wù)；幫客戶省錢的產(chǎn)品或者服務(wù) ；給客戶帶來方便的，但沒有惡意競爭的 ；給客戶帶來娛樂并且會讓客戶依賴的。比如：Google、baidu等搜索引擎的關(guān)鍵詞廣告是幫助客戶做營銷的，幫助客戶賺錢的； elong、qingke800這種網(wǎng)站幫用戶省錢，并且給用戶帶來方面的；網(wǎng)絡(luò)游戲是給用戶帶來娛樂并且會讓用戶精神有所依賴的；

簡單總結(jié)：給客戶帶來最實在好處的新產(chǎn)品或者新服務(wù)是最有競爭力的！銷售方式有哪些，最適合你的產(chǎn)品或者服務(wù)有哪些呢？

1、直銷方式：網(wǎng)絡(luò)營銷、電話銷售、會議營銷……

2、渠道方式：分公司策略、代理商策略、特許加盟策略…… 不同的產(chǎn)品和服務(wù)，適合不同的銷售模式，根據(jù)你產(chǎn)品和服務(wù)的特點，用最適合你的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售模式來銷售就OK了 你的網(wǎng)站賺錢了么？如果還沒有，就要先認真策劃一下你的網(wǎng)站的贏利模式。

1、分析你網(wǎng)站的主要用戶群和相關(guān)用戶群，看這些用戶群有哪些共同的需求沒有被滿足

2、策劃出你的具有競爭力的產(chǎn)品或者服務(wù)，用最適合的營銷模式把你的產(chǎn)品和服務(wù)賣出去 想做一個賺錢的網(wǎng)站，你千萬不要陷入哪些流行的概念中云里來霧里去。請站到互聯(lián)網(wǎng)外看互聯(lián)網(wǎng)，把一切看簡單點。拋棄流行概念，尋找需求，解決需求來賺錢

第三篇：攜程風(fēng)投分析

攜程、如家、漢庭風(fēng)投案例分析

一． 風(fēng)險投資的定義：

也稱創(chuàng)業(yè)投資，根據(jù)全美風(fēng)險投資協(xié)會的定義，風(fēng)險投資是由職業(yè)金融家投入到新興的、迅速發(fā)展的、有巨大競爭潛力的企業(yè)（特別是中小型企業(yè)）中的一種股權(quán)資本；相比之下，經(jīng)濟合作和發(fā)展組織的定義則更為寬泛，即凡是以高科技與知識為基礎(chǔ)，生產(chǎn)與經(jīng)營技術(shù)密集的創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)的投資，都可視為風(fēng)險投資。我們認為，風(fēng)險投資是由專業(yè)投資機構(gòu)在自擔(dān)風(fēng)險的前提下，通過科學(xué)評估和嚴格篩選，向有潛在發(fā)展前景的新創(chuàng)或市值被低估的公司、項目、產(chǎn)品注入資本，并運用科學(xué)管理方式增加風(fēng)險資本的附加值。風(fēng)險投資家以獲得紅利或出售股權(quán)獲取利益為目的，其特色在于甘冒風(fēng)險來追求較大的投資報酬，并將回收資金循環(huán)投入類似高風(fēng)險事業(yè)，投資家以籌組風(fēng)險投資公司、招募專業(yè)經(jīng)理人，從事投資機會評估并協(xié)助被投資事業(yè)的經(jīng)營與管理，促使投資收益早早實現(xiàn)，降低整體投資風(fēng)險。

二．風(fēng)險投資的作用

風(fēng)險投資之所以在近半個多世紀以來發(fā)展迅速，風(fēng)靡全球，是因為它具有以下幾個方面的重要作用。

1.風(fēng)險投資在促進技術(shù)創(chuàng)新和增強國際競爭力方面的作用。

2.風(fēng)險投資在促進經(jīng)濟增長中的作用。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，風(fēng)險投資在促進一國的經(jīng)濟增長、提高就業(yè)等方面起到了重要的作用。

1）.企業(yè)成長快速。調(diào)查表明，接受調(diào)查的歐洲風(fēng)險企業(yè)在從1991到1995年期間，經(jīng)濟增長率明顯高 于同期歐洲500強公司。它們的銷售收入年增長率達35 ％，一般為歐洲500強的兩倍。

2）.創(chuàng)造了大量的工作機會。歐洲500強公司年就業(yè)增長率只有2％，而風(fēng)險企業(yè)卻達到了15％。三.攜程風(fēng)險投資“四重曲”

1、上市

攜程上市（NASDAQ：CTRP；7560萬美元）

事件基本信息

涉及金額：

發(fā)生時間： 7560萬美元2003-12-10

事件介紹： 2003年12月9日，攜程網(wǎng)在美國納斯達克股票交易所正式掛牌交易，一時間世人的目光突然關(guān)注到中國的在線旅游服務(wù)市場。

攜程網(wǎng)在美國的發(fā)行價為每股18美元，第一天交易就上漲了89%，收盤

時達到了33.94美元。2.攜程第一輪得到海外機構(gòu)的風(fēng)險投資

凱雷投資攜程

事件基本信息

涉及金額：

發(fā)生時間： 800萬美元 2000-1

1事件介紹： 2000年11月，凱雷向總部位于上海的網(wǎng)絡(luò)旅游公司攜程旅行網(wǎng)投資80

0萬美元。2003年，攜程旅行網(wǎng)在納斯達克市場上市，之后，凱雷的持

股比例從25％左右降至不足5％。

3、攜程第二輪得到海外機構(gòu)的風(fēng)險投資

IDGVC投資攜程

涉及金額： 43萬美元

事件介紹： 攜程于1999年10月接受IDGVC第一輪43萬美元投資，而IDG獲得攜程12.5%

股權(quán)。

攜程上市后持股比例最大的是2000年11月投資攜程的風(fēng)投商CARLYLE GROUP，擁有25.97%的股份，而投資多個互聯(lián)網(wǎng)公司的老虎科技，這次也占有8.11%的股份。而最早投資攜程的IDG，目前擁有7.39%的股份。

4.攜程第三輪得到海外機構(gòu)的風(fēng)險投資

SBCVC/晨興/IDGVC共同投資攜程

事件基本信息

涉及金額： 450萬美元

事件介紹： 2000年3月，IDGVC、軟銀、晨興集團、等多家機構(gòu)向攜程進行了第二

輪投資，總金額達450萬美元。

涉及機構(gòu)

軟銀中國創(chuàng)業(yè)投資有限公司

IDG技術(shù)創(chuàng)業(yè)投資基金

晨興科技投資公司

涉及行業(yè)企業(yè)

攜程網(wǎng)

四、如家的風(fēng)險投資

經(jīng)濟型酒店的概念產(chǎn)生于1980年代的美國，其價格一般控制在100—200元左右，提供衛(wèi)生、簡約、實用的住宿設(shè)施以及早餐，因此在國外也常常被稱為“BB”酒店，也就是只提供床(bed)和早餐(breakfast)的酒店。

中國飯店協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)濟型酒店的客房出租率普遍都在80%以上，節(jié)假日更是高達90%以上，其毛利率可達到40%甚至超過50%。正是豐厚的利潤吸引了風(fēng)險資本的大舉涌入。2002年，如家第一家店在北京開張，涉足經(jīng)濟型酒店領(lǐng)域。此時，距中國第一家經(jīng)濟型連鎖酒店錦江之星創(chuàng)立已五年。在這五年里，錦江之星在經(jīng)濟型酒店領(lǐng)域算是摸著石頭過河，一路中規(guī)中矩，但發(fā)展速度緩慢。到第2003年錦江之星一共只有15家店，而創(chuàng)立才一年的如家已有13家分店。

中國經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營是錦江之星摸索出來的，但如家一上來就咄咄逼人，開店規(guī)模迅速。2006年8月，如家全國開業(yè)門店數(shù)123家，超過錦江之星。并且在中國連鎖經(jīng)營協(xié)會舉辦的“2005～2006年中國特許獎”的評選中，如家榮獲“最具成長力獎”，一時風(fēng)光無兩。

如家的快速擴張當(dāng)然離不開風(fēng)投的支持，2003年，如家引入了IDG、梧桐創(chuàng)投等風(fēng)險投資機構(gòu)，相繼投入兩億多遠進行規(guī)模擴張。2006年10月26日，如家酒店在納斯達克掛牌首日收于22.50美元，較13.80美元的發(fā)行價上漲63%，給投資帶來巨額回報。從創(chuàng)立到首次公開發(fā)行，如家只用了不到五年的時間，風(fēng)投從進入到退出的時間更短，且回報率高。這樣的業(yè)績給風(fēng)投很大的振奮。

五、漢庭的風(fēng)險投資

7月9日晚間消息，漢庭酒店連鎖(Hanting Hotels，以下簡稱“漢庭”)剛剛宣布獲得鼎暉創(chuàng)投、成為基金等五家風(fēng)險投資公司共8500萬美元的融資，這也是其首輪融資，該融資額開創(chuàng)了國內(nèi)服務(wù)業(yè)企業(yè)首輪融資的新紀錄。

除了由鼎暉創(chuàng)投和成為基金(Chenwei Ventures)之外，另外三家跟投漢庭的投資商包括IDG-Accel中國成長基金、北極光創(chuàng)投和保銀資本(PinPoint Capital)。漢庭和五家投資公司都沒有進一步披露本次融資更多的財務(wù)信息。

漢庭是國內(nèi)知名的中檔連鎖酒店，其創(chuàng)始人、董事長兼CEO季琦曾是納斯達克上市公司攜程旅行網(wǎng)和如家酒店連鎖的聯(lián)合創(chuàng)始人；2005年1月，季琦離開如家創(chuàng)立漢庭，定位于中檔酒店市場。季琦之前創(chuàng)立的如家快捷酒店，是定位為經(jīng)濟型酒店。

“本次融資將用來快速、全面的推進漢庭品牌酒店的集團化發(fā)展計劃?！奔剧嬖V新浪科技，“連鎖酒店業(yè)是一個資金密集型行業(yè)，這決定了我們需要大量的資金來快速推進漢庭的發(fā)展?！?/p>

據(jù)了解，現(xiàn)在漢庭在全國有超過40家連鎖酒店，主要布局在全國一線商務(wù)城市。季琦告訴新浪科技，今年年底漢庭將新開酒店60家，使酒店總數(shù)超過100家。

談到本次融資和當(dāng)時如家融資的不同時，季琦稱，現(xiàn)在國內(nèi)連鎖酒店行業(yè)更加成熟，競爭也日趨激烈，“這意味著我們所面臨的挑戰(zhàn)也更大”。

本次融資除了鼎暉創(chuàng)投、成為基金領(lǐng)投之外，IDG-Accel中國成長基金、北極光創(chuàng)投、保銀資本等國際著名VC也進行了跟投。這使季琦感到十分欣慰，他把這看成是“國際資本市場對中國創(chuàng)新型服務(wù)業(yè)的肯定”。

另外，季琦認為，通過首輪融資，漢庭不但獲得了資金支持，同時眾多優(yōu)秀投資人組成的“智囊團”，也會給公司帶來更多的國際管理經(jīng)驗與資本運作思路?！斑@都有助于漢庭繼續(xù)領(lǐng)先中檔連鎖酒店市場?！?/p>

隨著“中國消費”概念在國外資本市場得到追捧，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中的連鎖創(chuàng)新品牌一直非常吸引投資界的注意力。2005年10月26日，如家登陸納斯達克，開盤價22美元高出發(fā)行價13.8美元59.4%，融資1.09億美元。

當(dāng)時美林投資銀行家Robert John在接受新浪科技電話連線時稱，單純的中國概念已經(jīng)不能打動美國的投資者，有消費者概念的企業(yè)會更受青睞。這次漢庭成功融資再次證明了國際資本市場對中國消費市場的看好。

在美國，連鎖酒店根據(jù)市場定位大致可劃分為廉價酒店、經(jīng)濟型酒店、中檔無餐酒店、中檔有餐酒店、全服務(wù)酒店和高檔酒店等類型。據(jù)了解，美國市場中檔連鎖酒店有上萬家，而集團化、品牌化連鎖酒店有40到50家共同發(fā)展。

季琦告訴新浪科技，中國連鎖酒店市場時下正處于一個快速發(fā)展的時期，未來5到10年會朝著集團化、品牌化方向發(fā)展。他認為未來中國市場可以容下20到30家集團化連鎖酒店很好的發(fā)展。

另外，季琦認為漢庭定位中檔商務(wù)酒店與如家不存在競爭，他還稱，如家仍是國內(nèi)最好的經(jīng)濟型酒店，“其成功的經(jīng)驗值得我們學(xué)習(xí)”。

第四篇：攜程管理

攜程四人組的成員已經(jīng)先后登臺亮相了。但是，這四個人能不能組成羅馬軍團，在商場上所向披靡呢？我們有必要利用人力資源管理工具對這個團隊的成員來個初步的評估和鑒定。

一、從個體角度分析：

根據(jù)人才的成才學(xué)說，企業(yè)家的成長跟3個因素有關(guān)。

第一，環(huán)境。這一因素，就不用說了，90年代，上海的創(chuàng)業(yè)氛圍非常好。但是，在這里特別說明的是，這個因素很重要，潘石屹曾經(jīng)說過，如果沒有碰上好時代，他還在甘肅天水的農(nóng)村里當(dāng)農(nóng)民。

第二，學(xué)習(xí)。包括學(xué)校的高等教育（學(xué)歷），和社會的改造教育（閱歷）。這一因素，他們都具備。不同的是，梁建章和沈南鵬屬于海龜，季琦和范敏屬于土鱉。

第三，遺傳。這需要從素質(zhì)模型入手，才能搞定。素質(zhì)的洋蔥模型將個體素質(zhì)分為三層、包括八個要素：第一層的要素有動機（Motives）、個性（Traits）；第二層的要素有自我形象（Self-Image）、社會角色（Social-Role）、價值觀（Value）、態(tài)度（Attitude）；第三層的要素有知識（Knowledge）、技能（Skills）。同時，第一層的要素是先天的，不易改變的。第三層的要素是后天的，是可以培養(yǎng)的。

根據(jù)這個理論，再結(jié)合這個團隊四個人的成長軌跡。我們不難發(fā)現(xiàn)，他們四個人對渴望成功的“動機”非常強烈，“自我形象”非常清楚。特別他們對自己人生的職業(yè)生涯規(guī)劃，非常準確、到位。

在人生旅途上，很多人不想或者不會轉(zhuǎn)彎，但是，他們轉(zhuǎn)身都很漂亮：

季琦離開上海計算機服務(wù)公司后加盟中化英，最后又自己成立公司協(xié)成；

梁建章毫不猶豫地從技術(shù)部門轉(zhuǎn)到客服部門；

沈南鵬從花旗銀行跳槽到雷曼兄弟、又進入德意志摩根建富；

范敏要求從辦公室助理下調(diào)到海侖賓館當(dāng)是見習(xí)管理生。

這一系列的事實，說明他們資質(zhì)很好。

個體角度分析，他們都具備有成為企業(yè)家的條件。

二、從組織角度分析：

中國組織行為專家陳權(quán)博士認為：高績效的組織一共有兩種。

1、全能型組織。這種組織中，所有成員都是理想型人才。什么是理想型人才？公式如下：

一性：有兼容性。

二格：好體格、好性格。

三氣：有志氣、有才氣、有運氣。

四能：能想、能做、能說、能寫。

在這里，首先要明白兼容性是非常重要的。所謂的兼容性是指這個人對團隊成員的選擇上沒有抱有任何個人的成見。就像組裝電腦中的某品牌主板一樣，它跟任何牌子顯卡、內(nèi)存、硬盤都可以兼容，不?挑食?、不?偏食?。曾經(jīng)有個哥們，一直想創(chuàng)業(yè)，一直在尋找創(chuàng)業(yè)伙伴，卻一直找不到。為什么？因為他對團隊成員的選擇比選老婆還苛刻。他認為：廣東人太精明，上海人太小氣，湖北人太狡猾，湖南人太霸蠻……這些人都不能共事，結(jié)果通通被他一棍子打死了。

其次，隊員必須身體健康，因為有時候還會坐11路（走路）公交車；必須脾氣很好，因為脾氣不好的人，會經(jīng)常罵娘，讓人受不了。

再次，隊員要有遠大志向，都是想干大事的人；要有才華，同時運氣還非常的好。運

氣來了，帝王大廈（深圳第一高樓）都擋不住成功的步伐。

最后，是四項技能。敢想敢喊，敢沖敢闖；會講故事忽悠人，還會寫文章鎮(zhèn)服人。

2、互補型組織。這種組織中，每一成員的能力，其他的成員都不能替代。有一個人才血型理論如下：

O型：老板型人才。特點：有前瞻性、凡事喜歡先作計劃，善于利用手中的資源。A型：財務(wù)型人才。特點：慎重，對數(shù)字敏感、分析能力強，做事力求完美。

B型：市場型人才。特點：性格外向，有激情、有干勁、也易沖動，喜歡高挑戰(zhàn)的工作。

AB型：管理型人才。特點：冷靜，低調(diào)，保持中立，見解獨到，做事不為情感所左右。

從以上的理論可以看出，他們組合不了全能型組織。同時，社會中全能型組織也是幾乎沒有的。但是，如果他們的自我角色定位準確，他們可以磨合成互補型組織。結(jié)果是這樣：O型（梁建章）、A型（沈南鵬）、B型（季琦）、AB型（范敏）從團隊的角度分析：

組織不等于團隊，不可能把任何組織都當(dāng)成團隊。因為團隊的5P要素，決定了它是區(qū)別于組織的。

團隊的5P要素依次為：目標（Purpose）、人員（People）、定位（Place）、權(quán)限（Power）、計劃（Plan）。

這5個要素中，最重要的是目標和定位。只有角色的自我定位準確了，才不會出現(xiàn)角色沖突。只有目標明確了，才不會因為團隊處于動蕩期就解體。

為了說明這一點，我們來看看一下《西游團隊》和《水滸兵團》。

《西游團隊》中，每一個隊員都有缺點：

唐僧，好人和妖精老是分不清，自己沒本事，不會打妖精，只會動不動就念緊箍咒來折磨不聽話的孫悟空。

孫悟空，本事大，但毛病多。受了一點委屈后，就跑回水簾洞，讓人力資源部的豬總?cè)プ鏊枷牍ぷ?。為此，豬總的豬耳朵還差點被花果山的猴子煮熟吃掉了。

豬八戒，好色、懶惰、貪吃、本事很小。離開高老莊之前，豬八戒曾經(jīng)對他的老丈人說，別叫我的媳婦另嫁他人哦，要等我，如果我取經(jīng)不成了，還會回來跟她過日子的。沙和尚和白龍馬也沒什么本事，只是聽話一些。

但是，他們角色的自我定位非常準確：唐僧是老板、孫悟空是市場總監(jiān)、豬八戒是人事總監(jiān)、沙和尚是財務(wù)總監(jiān)，白龍馬是物流總監(jiān)。同時，團隊領(lǐng)導(dǎo)唐僧的取經(jīng)目標非常堅定，這個信心從沒動搖過。所以，盡管有81難，這個團隊還是取得了最終的勝利。

而《水滸兵團》中，人才濟濟。天罡星36員，地煞星72員。文有吳用、公孫勝之輩；武有林沖、武松之流。

但由于隊員的角色定位不對，你不服我，我不服你，安排座次的時候曾經(jīng)大吵大鬧過。最重要的是宋江的目標不堅定，說什么替天行道，說什么有福共享，都是假的。后來他竟然被招安了，為了自個的榮華富貴而出賣了兄弟。結(jié)果，整個團隊也被毀了，很多梁山好漢都死得很難看，宋江他也不例外。

團隊的發(fā)展有五個階段：分別為成立期、動蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期、調(diào)整期。

成立期成員的特點是：興奮又緊張；高期望；有焦慮、困惑和不安全感；進行自我定位并小心試探他人。

動蕩期成員的特點是：期望與現(xiàn)實脫節(jié)；出現(xiàn)挫敗感，連連遭到打擊；人際關(guān)系緊張；

對領(lǐng)導(dǎo)不滿。

穩(wěn)定期成員的特點是：經(jīng)相互磨合后，開始信任和認可他人；注意力轉(zhuǎn)移；工作技能提高，建立了工作規(guī)范和流程。

高產(chǎn)期成員的特點是：信心十足；掌握了協(xié)力解決各種問題的多技巧；分享彼此的觀點和心得；都有使命感和榮譽感。

調(diào)整期成員的特點是：發(fā)現(xiàn)自己不需要依賴別人；總覺得自己的貢獻最大，付出和報酬不對等；開始有單干的念頭。

在這五個階段中，最難熬的是動蕩期。那攜程團隊是怎樣度過動蕩期、安全地走過創(chuàng)業(yè)路上的死亡谷呢

先講一個《兔子和烏龜賽跑》的故事：

某天，兔子和烏龜一起討論到底誰跑得快，結(jié)果誰都不服輸。于是，它們決定賽跑。第一次，它們是在公路上比賽。結(jié)果兔子輸了，為什么？因為兔子睡覺去了，烏龜先到達終點。

這說明了勤奮比天資重要，想成功必須要非常勤奮。

兔子不認輸，它又去找烏龜比賽。

第二次，它們是在操場上比賽。但是一開始，兔子就輸了。為什么？因為兔子朝相反的方向跑去了。

這說明了方向比努力重要，方向不對，努力白費。想成功必須要先選對方向。

兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。

第三次，它們是在草地上比賽。跑著，跑著，兔子不見了，烏龜贏了。為什么？因為兔子掉在泥潭里去了。

這說明了，想成功必須要善于發(fā)現(xiàn)陷阱和避開陷阱。天上不一定掉餡餅，但地上常常有陷阱。

兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。

第四次，它們是在山坡上比賽。兔子拼命跑啊，跑啊，但是，它還是輸了。為什么，因為烏龜是滾下山的，當(dāng)然更快些。

這說明了，想成功必須善于利用自己的優(yōu)勢。發(fā)揮優(yōu)點比改正缺點，更容易成功。

兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。

第五次，它們是在高速公路上比賽。兔子拼命地跑，不停地跑，還是輸了。為什么？因為烏龜在路邊一招手，打的去了。

這說明了，要成功必須善于整合資源。

兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。

第六次，它們又回來操場上比賽。這回兔子跑得飛快，就到終點了，突然，兔子看到前面掛著一條橫幅：誰是第一名，誰是龜兒子。兔子生氣得不得了，不跑了。

這說明了，想成功要學(xué)會情緒管理。

兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。

第七次，它們還是在操場上比賽。兔子跑著跑著，快到終點了，突然感覺尾巴被什么東西咬了一下，兔子尾巴一甩，竟將烏龜甩到前面來了。原來烏龜一直咬著兔子的尾巴奔跑，快到終點時，死命咬了兔子一口。

這說明了，要成功必須善于利用競爭對手的力量。成功需要朋友，更大的成功需要敵人。

綜上所述：要成功必須具備7個條件。

1、非常勤奮。

2、選對方向。

3、避開陷阱。

4、發(fā)揮優(yōu)勢。

5、整合資源。

6、控制情緒。

7、利用對手。

如果說，攜程的預(yù)定流程在技術(shù)上無懈可擊，那么，攜程對服務(wù)質(zhì)量的要求更是精益求精。下面這段文字就是攜程的服務(wù)用語培訓(xùn)教材。

1、接電話時的注意

接聽電話時耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。

2、開頭語

您好！很高興為您服務(wù)！

3、無聲音

1）很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是××××客服中心，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”

2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”

3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。

3、聲音小

1）你應(yīng)立即將電話機的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”

2）仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉。

3）如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。

4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？”

5）客戶使用免提時，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”

4、沒聽清或不明白用戶的話時

1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。

5、解答過程中注意事項

1）傾聽用戶述說過程中要適時回應(yīng)，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。

2）當(dāng)用戶停頓等待時，CSR可適當(dāng)說“先生/小姐，您請說，我正在聽?！?/p>

3）客戶擔(dān)心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續(xù)?！?/p>

4）當(dāng)CSR解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”

5）當(dāng)用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應(yīng)問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”

6）當(dāng)用戶對您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的?！?/p>

7）當(dāng)用戶的問題表達不清楚時，要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進行引導(dǎo)。如“您是指……，是嗎？”

8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……”

9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點……”

6、查詢中需要用戶等待時

1）當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認時，應(yīng)說“請您稍等，幫您查詢?！?/p>

2）用戶在等待中認為您的效率太慢時，應(yīng)說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”

3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說“感謝您的耐心待候！”

4）查詢后不能馬上確認的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認后再予以回復(fù)，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”

5）確認用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認一下“請問我是否隨時可以聯(lián)系您呢？”

7、需要用戶提供資料時

1）出票時經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說：“請問乘機人的姓名？”“請問您的電話號碼？”

2）問完后應(yīng)該再與用戶確認一下，應(yīng)該說“與您確認一下乘機人姓名是XXX，電話號碼是XXXX。。對嗎？”

3）當(dāng)問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運用。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現(xiàn)這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？

8、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時

1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。

2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視⒓磳栴}反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法?！?/p>

3）如果客戶提出無理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請您諒解！”

4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管協(xié)助處理。

5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”

9、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機時

1）在確認客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見！”

2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機?！?/p>

10、如何拒絕用戶的邀請

1）對于客戶善意的約會，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”

2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們在工作時只使用工號，我是**號。”

11、通話結(jié)束時

1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電！再見！”

2）屬于訂單成功的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來電，再見！”客戶會很樂意聽到你的祝福。

3）訂單不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“如您下次有需要，請再來電。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，謝謝您的來電，再見！”

第五篇：攜程企業(yè)文化

攜程企業(yè)文化：純真+專注

作者： 侯雪蓮 | 發(fā)表時間：2013.09.09

刊發(fā)于總2027期《中國經(jīng)營報》[案例]版

攜程旅行網(wǎng)總裁范敏曾說過一句話，偉大的公司不是因為有偉大的管理者而偉大，而是因為有穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展的體系，其中企業(yè)文化就是這個體系中至關(guān)重要的一環(huán)。

攜程華北區(qū)人力資源總監(jiān)李阿紅加入攜程北京分公司已經(jīng)13年了，每次向別人介紹公司的時候都特有激情。因此她多次被問道，“為什么一個老員工能煥發(fā)那樣的激情、還那么愛攜程？”在李阿紅看來，這就是攜程的文化。

“企業(yè)文化就像剝洋蔥，洋蔥表面展示一些標語與符號；再往里剝是制度層面，就是一家企業(yè)有什么樣的激勵政策、招聘政策、鼓勵政策等等，使員工打造出獨有的這家企業(yè)的DNA；而最內(nèi)核的部分，則是精神層面如何在企業(yè)文化當(dāng)中得以體現(xiàn)?！崩畎⒓t說。

在攜程，洋蔥頭最內(nèi)核的部分是攜程經(jīng)營14年的“攜程之道”。攜程的愿景是，攜手成就精彩人生旅程，未來要躋身世界財富500強——這是一個所有攜程人都知道的目標與方向。經(jīng)營目標要跟文化目標相吻合，攜程又將如何做到呢？

攜程高層曾經(jīng)表示，企業(yè)最重要的是一定要建設(shè)統(tǒng)一的價值觀、使命感，打造知行合一的團隊執(zhí)行力。當(dāng)一個公司只有一百人的時候可以通過“人治”，一千人的時候可以通過“法制”，而當(dāng)一個公司發(fā)展到上萬人的時候，需要靠文化來治理。一個公司能否培育出有助于公司長治久安的企業(yè)文化，在某種意義上講更重于能否完成業(yè)績。

攜程的每一個員工都知道攜程企業(yè)文化核心是五四三二一，即五大理念、四個精神、三個責(zé)任、兩個追求、一是有一種拼搏的精神。攜程的經(jīng)營理念是所有員工以客戶為中心，以團隊間緊密無縫的合作機制、以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，來創(chuàng)造一套“多贏”的伙伴式的合作體系，從而共同創(chuàng)造最大的價值。

攜程旅行網(wǎng)副總裁，北京分公司總經(jīng)理丁小亮表示，企業(yè)的核心競爭力是人才。任何一個企業(yè)團隊中，一定會有老革命、會有新同志，也一定會有各種不同角色的人才，打造一個管理大廈，最重要的工作就是把他們?nèi)诤显谝黄?。攜程要求公司文化既要有創(chuàng)業(yè)公司的激情與純真，還要有成熟公司的專注與嚴謹。在交流中，筆者可以看出在丁小亮的眼里,攜程北京分公司就好像是自己的家。這樣的氛圍，絕對不是依靠人來治理的，只能依靠企業(yè)文化。

目前，攜程的中高層干部團隊很穩(wěn)定，大部分人是隨著公司成長起來的子弟兵。主要原因在于攜程形成了完備的人才培養(yǎng)和儲備計劃。據(jù)李阿紅介紹，每一次新公司的組建、新部門的成立、新產(chǎn)品的推出，都會產(chǎn)生和釋放更多的崗位，晉升機會也隨之而來。攜程也注重在原有崗位中發(fā)現(xiàn)人才，賦予其更多的職責(zé)，提升其管理技能與權(quán)責(zé)。

2007年9月攜程在上?？偛砍闪⒘艘粋€攜程大學(xué)，開展CMBA培訓(xùn)，啟動校園招聘等等。在世界500強公司中，70%建有企業(yè)大學(xué)，對于攜程來說，辦大學(xué)絕不是辦個虛名，而是將其作為企業(yè)核心競爭力的組成部分，不僅為企業(yè)自身培養(yǎng)大量可用之才，還要用自己獨創(chuàng)的管理方式推動行業(yè)發(fā)展。

攜程將人才培養(yǎng)分為九個層級：一至三級是主管及以下級別，四到六級是中層干部，七級以上是高管，針對這一層級還有特殊的培養(yǎng)計劃。

對基層員工來講，崗位上幫帶學(xué)習(xí)，在崗位上不斷地從最初級向高級進發(fā)，當(dāng)然他們也是可以跨級晉級的。針對中層則有一個專項訓(xùn)練，遵循攜程的嚴謹文化會使用諸多科學(xué)管理的工具，比如項目管理、平衡積分卡、課程開發(fā)的技術(shù)等等，攜程會將這些做成一個訓(xùn)練營一樣，一個定制小班對直級人進行培訓(xùn)?！芭嘤?xùn)不是目的，最重要的是他們帶著課題回到他們的崗位要提交你的研究報告?！崩畎⒓t說。

對于高層有一個CMBA的學(xué)習(xí)，設(shè)了四個課程體系包括十多門課程，在不耽誤工作的情況下學(xué)習(xí)一年時間，還要寫論文進行答辯，主考官就是公司的最高層。這個CMBA含金量很高，現(xiàn)在已經(jīng)開到第七班，每一個班二三十人，這個是公司對中高級人才的培養(yǎng)計劃。