第一篇：酒店試營業(yè)期間值班經(jīng)理制度（推薦）

根據(jù)經(jīng)營所需，結合本酒店試營業(yè)特點，特制定本制度。

一、值班時間

當天晚上六點至次日凌晨八點

二、值班安排由人事部編制值班表，按順序輪流值班

三、值班紀律

1、遵守值班制度，按班交接，堅守工作崗位。

2、忠于職守，在值班時對會館的各營業(yè)場所進行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問題，在遇到重

大或緊急情況時及時報告總經(jīng)理或董事長。

四、值班內(nèi)容

1、值班經(jīng)理代表會館全權負責會館內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保會館經(jīng)營管理工作正常進行。

2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當值班發(fā)生的任何問題，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理報告。

3、處理賓客投訴。當值班期間發(fā)生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結果做好記錄。

4、巡視檢查。對會館各要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機房等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

5、員工動態(tài)。員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。

6、能源使用情況：是否有常流水，常明燈現(xiàn)象。

7、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

8、值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況，責成相關部門整改。

五、相關事項

1、值班經(jīng)理在固定值班房休息，不得私自調(diào)換值班房。

2、如遇客人投訴，應根據(jù)實際，在查清楚事實真相的情況下，有浴資免單和浴資折扣權限。并在帳單中注明事項。

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第二篇：酒店值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理崗位職責

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，不得有一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理，協(xié)助總經(jīng)理指揮各部門日常工作及處理應急事務，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。總值班經(jīng)理由部門經(jīng)理、主管輪流擔擋，值班經(jīng)理在凌晨零點后可以在客房前臺開房休息，但有突發(fā)事件必須第一時間到達現(xiàn)場。以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。

二、參加總值班的人員

綜合辦制定總值排班表：排班表以月為單位，每月25日排定下月值班表。

1、餐廳經(jīng)理

2、客房經(jīng)理

3、銷售經(jīng)理

4、財務部經(jīng)理/會計

5、保安部隊長

6、餐廳主管

7、綜合辦經(jīng)理

8、行政總廚

三、總值班的時間

24小時制

09：30am——次日09：30am

四、總值班的匯報及交接規(guī)定

晨會,總值經(jīng)理匯報工作：匯報各營業(yè)點經(jīng)營情況，反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項

五、總值班崗位職責及標準

總值班經(jīng)理崗位職責及標準 崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門員工

根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況 ①酒店今日出租率、訂餐情況

②今日在店、抵店、離店VIP

③今日在店的團隊客人信息

④今日重要宴會信息

⑤當日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。職責：

１、值班期間，手機24小時開機狀態(tài)，工作電話接聽率100%；著工作裝。２、密切關注經(jīng)營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。３、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問

題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。

４、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

５、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

６、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質服務的開展和質量的改進。

７、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

８、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表、禮儀規(guī)范進行監(jiān)督落實。９、監(jiān)督各經(jīng)營點營業(yè)情況，收益情況。

１０、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質量跟蹤和落實。

權限：

1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

2、有權協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工及工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向相關部門建議給予處理及物質或精神獎勵。

4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

工作流程：

1、當日總值經(jīng)理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

2、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內(nèi)的重要信息（當日VIP客人信息、當日重要的宴請信息、當日團隊信息、當日重要客人的詳細日程安排、當日大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率、當日有無以下特殊事件：停水、停電等、當日重大維修項目消防演練）檢查內(nèi)容及標準： 09：30am ——17：30pm

根據(jù)總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求，17：30pm——21：30pm在各營業(yè)崗點進行服務質量檢查 21：30pm——03：30am跟中各營業(yè)點賬務收益情況及交接班情況

一、客房大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔、衛(wèi)生狀況是否符合標準

3、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標

4、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時是否有迎賓員引領、入座，有無個性的禮貌用語。

2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。

4、服務員是否重復點單。

5、點單后上飲料、菜肴時間是否過長。

6、上菜時是否報菜名。

7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求客人的意見。

9、服務員是否主動添加飲料茶水等。

10、結帳時間是否正常。

11、是否征詢客人意見。

飲料/食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

服務、員工禮貌程度

1、客人到店時是否有問候語言。

2、客人離開時，是否有道別語。

3、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。

（二）收銀點

1、電話是否三聲鈴響內(nèi)接聽。

2、是否禮貌地稱呼客人。

3、是否仔細聆聽客人的預訂要求及結賬要求。

4、是否主動向客人推薦和介紹相關服務項目。

5、是否詢問客人的姓名。

6、是否詢問客人的特殊要求。

7、是否向客人致謝。

（三）廚房

1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

9、工作結束是否按要求關好水、電、氣。

二、大廳服務

1、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00根據(jù)客流情況開關

2、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步。

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關： 夏

季開燈時間：19：30

春秋季開燈時間：17：00 冬

季開燈時間：17：30

（陰雨天視情況定）

4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度

冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌上的內(nèi)容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有已經(jīng)結束、過期的信息展示于眾

7、酒店的外圍：廣告燈、路燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔。

8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關。

9、餐飲部開始上客燈光必須開啟，帶到客人到達包間后，開啟所有燈。

三、結帳高峰時在各收銀點巡視

1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結帳員是否準確迅速。

3、各崗點是否堅守崗位。

4、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。

21：30pm——00：00pm 安全檢查：

1、監(jiān)督各收銀點工作情況、工作狀態(tài)是否正常，無財務安全隱患。

2、酒店消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

3、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

4、地面滑時有警示牌；

5、設備維修有警示牌；

6、燈光管制：外墻廣告燈光關閉時間要求為：

夏 季關燈時間：餐廳營業(yè)結束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關掉一半，6:30全關；酒店招牌字燈：6:30 春秋季關燈時間：餐廳營業(yè)結束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關掉一半，7:00全關；酒店招牌字燈：7:00 冬 季關燈時間：餐廳營業(yè)結束；客房招聘跑馬燈00：00，大探照燈：00:30關掉一半，7:00全關；酒店招牌字燈：7:00 00：00pm——次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。餐飲部

客房部

行政辦公室，是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。

5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

第三篇：酒店值班經(jīng)理制度

酒店值班經(jīng)理制度

一、值班的時間15.5小時制

5：30PM—次日09：00AM

二、值班的匯報及交接規(guī)定

每日例會值班經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情及下一班值班經(jīng)理需繼續(xù)跟進的工作。

三、值班崗位職責及標準

1、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝，并隨身攜帶對講機。

2、密切關注經(jīng)營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。

3、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人、員工的人身財產(chǎn)安全。

4、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

6、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質服務的開展和質量的改進。

7、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、例會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質量跟蹤和落實。

9、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。

四、總值班崗位職責及標準

1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

2、有權協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

第四篇：酒店值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理崗位職責

一、建立總值班制度的目的 酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，不得有一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問 題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理，協(xié)助總經(jīng)理指揮 各部門日常工作及處理應急事務，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。總值班經(jīng)理由部門經(jīng)理、主管輪流擔擋，值班經(jīng)理在凌晨零點后可以在 客房前臺開房休息，但有突發(fā)事件必須第一時間到達現(xiàn)場。以下為總值 班經(jīng)理的工作流程和工作標準。

二、參加總值班的人員 綜合辦制定總值排班表：排班表以月為單位，每月25日排定下月值 班表。

1、餐廳經(jīng)理

2、客房經(jīng)理

3、銷售經(jīng)理

4、財務部經(jīng)理/會計

5、保安部隊長

6、餐廳主管

三、總值班的時間 24小時制 09：30am——次日09：30am

四、總值班的匯報及交接規(guī)定 晨會,總值經(jīng)理匯報工作： 匯報各營業(yè)點經(jīng)營情況，反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情 昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項

五、總值班崗位職責及標準 總值班經(jīng)理崗位職責及標準 崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門員工

7、綜合辦經(jīng)理

8、行政總廚

1

根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況 ①酒店今日出租率、訂餐情況 ③今日在店的團隊客人信息 修、消防演習、工程等。職責： 職責： １、值班期間，手機24小時開機狀態(tài)，工作電話接聽率100%； 著工作裝。２、密切關注經(jīng)營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。３、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問 題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及 客人的人身財產(chǎn)安全。４、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解 決，并做好工作記錄。５、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日 志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當 的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。６、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取 預防措施，促進酒店優(yōu)質服務的開展和質量的改進。７、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背 景音樂、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。８、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表、禮儀規(guī)范進行監(jiān)督落實

。９、監(jiān)督各經(jīng)營點營業(yè)情況，收益情況。１０、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程 中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一 值班經(jīng)理對其進行質量跟蹤和落實。權限： 權限：

1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。
2

②今日在店、抵店、離店VIP ④今日重要宴會信息

⑤當日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝

2、有權協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工及工作中表現(xiàn)突出的員 工，有權向相關部門建議給予處理及物質或精神獎勵。

4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。工作流程： 工作流程：

1、當日總值經(jīng)理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總 值報告。

2、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內(nèi)的重要信息（當日 VIP客人信息、當日重要的宴請信息、當日團隊信息、當日重要客人的 詳細日程安排、當日大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客 房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率、當日有無以下特殊 事件：停水、停電等、當日重大維修項目消防演練）檢查內(nèi)容及標準： 檢查內(nèi)容及標準： 09：30am ——17：30pm 根據(jù)總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成 并符合要求，17：30pm——21：30pm在各營業(yè)崗點進行服務質量檢查 21：30pm——03：30am跟中各營業(yè)點賬務收益情況及交接班情況

一、客房大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔、衛(wèi)生狀況是否符合標準

3、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標

4、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時是否有迎賓員引領、入座，有無個性的禮貌用語。
3

2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。

4、服務員是否重復點單。

5、點單后上飲料、菜肴時間是否過長。

6、上菜時是否報菜名。

7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求客人的意見。

9、服務員是否主動添加飲料茶水等。

10、結帳時間是否正常。

11、是否征詢客人意見。飲料/食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務、員工禮貌程度

1、客人到店時是否有問候語言。

2、客人離開時，是否有道別語。

3、對于老客戶、長住客，
，是否提供針對性的服務。

（二）收銀點

1、電話是否三聲鈴響內(nèi)接聽。

2、是否禮貌地稱呼客人。

3、是否仔細聆聽客人的預訂要求及結賬要求。

4、是否主動向客人推薦和介紹相關服務項目。

5、是否詢問客人的姓名。

6、是否詢問客人的特殊要求。

7、是否向客人致謝。

（三）廚房

1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。
4

5、生、熟食品是否分開存放。

6、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

9、工作結束是否按要求關好水、電、氣。

二、大廳服務

1、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00根據(jù)客流情況開關

2、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步。

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù) 天色和季節(jié)的不同及時開關： 夏 冬 季開燈時間：19：30 季開燈時間：17：30 春秋季開燈時間：17：00（陰雨天視情況定）

4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度 冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌上的內(nèi)容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有已經(jīng)結束、過期的信息展示于眾

7、酒店的外圍：廣告燈、路燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃 圾箱均完好、整潔。

8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關。

9、餐飲部開始上客燈光必須開啟，帶到客人到達包間后，開啟所有燈。

三、結帳高峰時在各收銀點巡視

1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結帳員是否準確迅速。

3、各崗點是否堅守崗位。

4、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。
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5、交接班是否有序。

6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。21：30pm——00：00pm 安全檢查：

1、監(jiān)督各收銀點工作情況、工作狀態(tài)是否正常，無財務安全隱患。

2、酒店消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

3、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

4、地面滑時有警示牌；

5、設備維修有警示牌；

6、燈光管制：外墻廣告燈光關閉時間要求為： 夏 季關燈時間：餐廳營業(yè)結束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30 關掉一半，6:30全關；酒店招牌字燈：6:30 春秋季關燈時間：餐廳營業(yè)結束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈： 1:30關掉一半，7:00全關；酒店招牌字燈：7:00 冬 季關燈時間：餐廳營業(yè)結束；客房招聘跑馬燈00：00，大探照燈： 00:30關掉一半，7:00全關；酒店招牌字燈：7:00 00：00pm——次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班

員工的工作情況 辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。餐飲部 客房部 行政辦公室，是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。

5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。
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第五篇：酒店總值班經(jīng)理制度

一、建立行政值班經(jīng)理制度的目的

酒店開業(yè)在即，為保證全天候對客服務政令暢通、服務規(guī)范，及時處理各類問題，除正常的組織管理外，酒店將另設行政值班經(jīng)理負責指揮日班以外的各項工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。

二、參加行政值班經(jīng)理的人員范圍

行政值班經(jīng)理由酒店各部門經(jīng)理以上管理人員輪流擔任。包括：財務總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、工程總監(jiān)、管家部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、安全部經(jīng)理、人事行政部經(jīng)理、市場銷售部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理。

三、行政值班時間

行政值班時間為24小時制，具體時間從每天早上9:00到次日早上9:00。

四、行政值班的匯報及交接規(guī)定

1、每天晨會向總經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情。

2、昨日行政值班經(jīng)理在每日早上9:00前將“行政值班經(jīng)理工作日志”交行政秘書處，并交待需要跟辦的事項。

五、行政值班經(jīng)理崗位職責及標準

1、行政值班經(jīng)理直接向酒店總經(jīng)理負責，各部門經(jīng)理日班以外工作直接向行政值班經(jīng)理負責。根據(jù)人事行政部排定的行政值班表，提前做好行政值班準備工作。

2、值班期間，確保手機24小時開機，并保持暢通，工作電話接聽率100%，著工作裝。

3、密切關注經(jīng)營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。

4、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。

5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部門內(nèi)務、各種設備間、后廚水電氣總開關等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理，并與安全部做安全交接。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客情緒。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質服務的開展和質量的改進。

9、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、交接時，行政值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一行政值班經(jīng)理對其進行質量跟蹤和落實。

11、行政值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督。

六、行政值班經(jīng)理權限

1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

2、有權協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。原則上，行政值班經(jīng)理享有兩百元簽免權。

5、用餐：可在員工餐廳享有值班工作餐。

6、用房：隨機抽選，客滿時可用待修房。

七、行政值班經(jīng)理的工作內(nèi)容

1、當日行政值班經(jīng)理于早上9:00交班之時接受昨日行政值班工作日志，閱讀昨日行政值班報告。

2、填寫當日行政值班報告“當日信息”，了解當天店內(nèi)的重要信息。

3、了解如下信息： 1）酒店客房今日出租率；

2）今日在店、抵店、離店VIP客人一覽表，及其行程安排； 3）今日在店的團隊、會議信息； 4）今日重要宴會信息； 5）今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件，如：停水、停電、停氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。

6）總機了解當日行政值班經(jīng)理姓名、職務、電話分機、手機號碼；

7）了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排； 8）了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率。

八、排班表送達

人事行政部將在每月一日前將下月行政值班經(jīng)理排班表送達各部門，由各部門負責人簽收并通知到部門相關人員（如前廳、總臺、總機、餐飲收銀等）。

九、關于行政值班經(jīng)理換班及補休

1、換班：若行政值班經(jīng)理需臨時換班，須向總經(jīng)理說明情況，得到總經(jīng)理同意允許換班后方可與其他行政值班經(jīng)理協(xié)調(diào)換班事宜，并將換班結果告知人事行政部與其它相關部門。

2、補休：行政值班經(jīng)理在非節(jié)假日值班，交接班后請示總經(jīng)理可補休半天；在節(jié)假日值班的，交班后請示總經(jīng)理可補休一天。